Las normas ISO 9000: como una herramienta para el asegu

Las normas ISO 9000: como una herramienta para el aseguramiento de la calidad , mejora continua y factor clave para la
competitividad de las organizaciones.
Hilda Teresa Ramírez Alcántara
Introducción.
L
as condiciones económicas tan cambiantes que ha sufndo México en los últimos
años, pasando de una economía cerrada, a una economía donde predomina
la globalización y la apertura comercial, ha presionado a las empresas a realizar
enormes esfuerzos para hacer frente a la competencia, lo que debe realizarse de
manera exitosa (con una buena planeación), o de lo contrario desaparecerán. Es
decir obliga a las empresas a enfrentar nuevos retos ya sea para mejorar su situación
actual, o bien para sobrevivir.
La manera de lograr que una empresa sea competitiva en un ambiente tan cambiante y turbulento es diseñando un plan estratégico de "Calidad Total".
En este contexto se víncula la metodología de Planeación Estratégica con la Filosofía
de Calidad Total, con la finalidad de detectar ventajas competitivas y las áreas de
mayor problema dentro de la empresa, formulando así las estrategias adecuadas que
permitan determinar el Proceso de Calidad Total en aquellas organizaciones que interactúan en un medio ambiente competitivo.
Este enfoque permite ubicar en un marco analítico este trabajo ya que ayuda a entender que toda empresa que emprenda la tarea de gestionar el Plan Estratégico de
Calidad Total o cualquier otro Sistema de Calidad y que quiera que sus productos
sean aceptados bajo normas de calidad, tanto a nivel local como a nivel internacional, deberá contar con los registros de certificación apropiados.
Actualmente México busca estrategias de competencia que lleven al desanollo de
nuestro país. Con la apertura comercial los sectores industriales y de servicios, se
enfrentan a dos problemas principales, la competencia con las importaciones en el
mercado interno, y la satisfacción de las normas impuestas por el mercado externo.
Para resolver estos problemas, se necesita elevar los niveles de calidad y seguir los procedimientos de aseguramiento y certificación aplicados en el comercio internacional.
Por esto, los sectores productivos requieren un firme apoyo científico y tecnológico.
Parte de este apoyo es la normalización y metrología, que se convierten en una ventaja comparativa para la planta productiva de México y a través de la Dirección
General de Normas de la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI) y el
Centro Nacional de Metrología (CENAM), proporcionan servicios para que la ventaja
comparativa se traduzca en una ventaja competitiva.
Las normas [ S O . . .
Considerando que el aseguramiento de la calidad consiste en un conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva a cabo una empresa, con el objeto de brindar la confianza apropiada de que un producto o servicio cumple con los
requerimientos de calidad especificados.
México no tiene un desarrollo en cultura de calidad, actualmente es necesario
apegarse a estrictos sistemas diseñados para cada empresa, en muchas naciones es
ahora requisito indispensable el uso de los Sistemas de Calidad. A nivel internacional
se han extendido una serie de normas que certifican los productos; de esta manera,
toda persona o empresa que compra un producto tendrá la seguridad de que ese
producto ha sido fabricado bajo estrictos controles de calidad.
La presente investigación tiene como objetivos:
- Dar a conocer la importancia de implantar sistemas de calidad en las empresas a
través de las N O M C C (Normas oficiales mexicanas de certificación de calidad),
para así lograr la confianza de que un producto o servicio cumple con los requisitos
de calidad específicados.
- Destacar la importancia actual que tienen las normas iSO 9000 debido a la globali-
zación y apertura comercial mundial, la cual a tomado mayor fuerza y obligatoriedad para muchos fabricantes cuya finalidad es el aseguramiento de la caldad
para ser más competitivos.
- Describir el proceso estratégico de normalización a seguir dentro de una empresa
y los factores que influyen en este proceso.
- Dar a conocer cómo funcionan las normas ISO 9000 cuyo objetivo es proporcionar
directrices al usuario para la selección y uso de los modelos ISO 9001, 9002, 9003 y
9004.
- Identificar los beneficios que proporciona contar con certificación de productos o
servicios.
- .4nalizar las
N O M C C equivalentes a las ISO 9000 y señalar los objetivos que persiguen y el campo en el cual se aplican.
El trabajo pretende dar respuesta a las siguientes preguntas:
* &Quées ISO y cuáles son sus objetivos?
* &Cómose desarrollaron las normas de la serie LO?
* gCómo funcionan las normas?
* existen normas equivalentes a la serie ISO 9000?
*sQué significa certificación?
México: Modernización ante la apertura
El sistema y la norma de la calidad.
En el aseguramiento de la calidad las actividades van más allá del simple control de
la calidad, ya que éstas además de ejercerse a nivel de la concepción y de la conformidad del producto se ejercen también a nivel de la cdlidad de ejecución, es decir,
se realizan actividades para verificar que el producto procure el servicio esperado por
el consumidor (evaluacióndespués de la venta).
Se consideran además de las henamientas estadísticas otras técnicas como la confiabilidad, mantenimiento, seguridad del producto, auditoría de la calidad y costo de
la calidad. La ventqja de este modelo es la prevención y la coordinación de los informes referentes a la calidad de los productos en todas las etapas de la transformación
y en todos los niveles de la empresa.
La confiabilidad tiene que ver con la vida útil del producto, es decir que realice la función esperada en condiciones y tiempo comercialmente aceptados. El mantenimiento se refiere a la posibilidad de prolongar la vida útil del producto
(mantenimiento preventivo) o para repararlo cuando haya una descompostura (correctivo] durante un periodo de vida aceptable comercialmete. La seguridad en el
producto es que éste sea utilizado sin riesgos de cualquier tipo.
La auditoría de la calidad "...es la evaluación para verificar la efectividad del control"'. Hay tres tipos de auditoría de la calidad: La auditoría de producto (desde las
materias primas hasta el producto terminado), de procedimiento (método de fabricación del producto) y de procesos (asegurar que las instrucciones referentes al encaminamiento del proceso se siguen y se adaptan a los cambios de la empresa). En cada
uno de ellos se pretende identificar variaciones entre normas establecidas y la realidad en el nivel de calidad del producto, en caso de existir anormalidades se procede
a la corrección. Puede tener la auditoría dos orígenes: de reacción (a partir de un
problema que proviene de la empresa o del mercado) y de prevención (para el
aseguramiento de la calidad).
El costo de la calidad es una "...herramienta administrativa que permite planificar y
orientar los rogramas de la calidad con el objeto de mejorar el nivel de ésta o reducir
sus
Se puede dividir en costos de control (prevención y evaluación) y costos
de fallas del control (internas y externas). Los costos de prevención y evaluación son la
inversión hecha por la empresa a fin de evitar la insatisfacción del cliente debido a la
elaboración de un producto en mal estado. En la prevención se incluyen costos de estrategias, acciones y análisis encaminados hacia la mejora continua del proceso . La
evaluación incluye los costos asociados con las inspecciones, auditorías de calidad, etcétera.
costo^.'^
1
2
Feigenbaurn V. Arrnand.
Ed. CECSA p. 37.
Tawfik, L. ~hrninistraciónd w n l e r a r n e r I c a n a . Mexico, 1984. p. 287
'
Las normas I S O . ..
A nivel mundial la lnternationalStandar Organization (150) Con sede en Ginebra Suiza:
es la organización que está reconocida mundialmente como la normativa, en especificaciones técnicas y Sistemas de Calidad quien señala los criterios reconocidos para
la fabricación de productos y prestaciones de servicios.
El Sistema de Calidad de una empresa está influenciado por los objetivos de la organización, por el tipo de producto o servicio y por las prácticas específicas de la
organización, por lo que estos sistemas varían de una empresa a otra. Por un Sistema
de Calidad se entiende: "El conjunto de recursos y procedimientos responsables para
asegurar que los productos o servicios cumplan satisfactoriamente con el fin al que
están destinado^'^.
Si una empresa desea ser confiable y distinguirse por su competencia siempre debe
proporcionar productos y servicios libres de defectos, que satisfagan las necesidades y
requisitos del cliente. Si desea cumplir este propósito se debe contar con un Sistema
de Calidad que les permita además de controlar el proceso de fabricación, el cumplimiento de especificaciones, en consecuencia ofrecer un servicio excelente y el
logro de los objetivos de la empresa. Este Sistema retoma muchos conceptos que la
Administración ya usaba, pero bqjo un nuevo enfoque que es la filosofía moderna de
productividad calidad.
Uno de estos Sistemas de Calidad es la aplicación en las empresas de la norma
9000, éste es un sistema ya listo para suministrar la clase de administración integrada,
pero flexible que puede adaptarse dentro de un sistema de información gerencia1
completo y que puede ajustarse cómodamente a sistemas gerenciales de producción de variante complejidad. La característica más sobresaliente de este sistema es
que automáticamente provee, por un lado, controles para asegurar la calidad de la
producción y las entregas: y por otro, reduce desperdicios, tiempos muertos y deficiencias laborales, incrementando así la productividad.
Esta norma señala que el Sistema de Calidad debe "estar documentado y ofrecer evidencias"; de que el trabajo se hace siempre bien, se controla y existe
forma de demostrarlo.
i s o 9000 es una serie de normas del Sistema de Calidad el cual se enfoca al control y a
la consistencia de los procesos. Estas normas encuentran su primer antecedente en la
década de los 60's en los controles y estándares que se aplícaban en la industria
militar de los Estados Unidos. En 1979, British Standar lnstitute (Bsi) una de las más prestigiadas instituciones de normalización y certificación del mundo publica la serie BSI 5750, que establecía normas para el sistema de calidad basándose en las normas de la industria
militar de los Estados Unidos de América y en los sistemas de calidad Japoneses. Es en
3
Secretaría de Comercio y Fomento Industrial. Sistemas de calidad-Gestión de calidad. Guía Dara la*cion y el uso de normas de m r a m i e n t o de calidad. p.9
México: Modernización ante la apertura
1987 que iso(lnternationalStandar Organization) publica la serie iso 9000, la cual es
adoptada por la Comunidad Europea como base de la actividad comercial de la
región para 1992. Esto significa que quien desee comerciar con cualquiera de los
países del bloque debe contar con la certificación de la norma.
La norma de calidad tiene como objetivo proporcionar los elementos básicos para establecer un Sistema de Calidad. Una norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que establece, para un uso común y
repetido, reglas, directrices o características para ciertas actividades o sus resultados,
con el fin de conseguir un grado óptimo de orden de un contexto dado. Una norma
puede ser adoptada a diferentes niveles:
Internacional: Cuando es adoptada por una organización internacional con actividades de normalización.
Nacional: Adoptada por una organización nacional con actividades de normalización.
Regional: Adoptada por una organización regional con actividades de normalización
La elaboración de una norma empieza con un compromiso por escrito de políticas y
una organización bien definida, desde compras hasta la entrega del producto. "En
cada país existen normas para productos escritas por organismos nacionales como la
Institución Británica de Normas (iBN), acordadas con las asociaciones industriales correspondientes. Una norma: prescribe los requerimientos para los componentes que
forman el producto y estipula las especificaciones sobre el tipo de proceso que deben
tener para formar el producto."
Puede haber varios tipos de normas dentro del mismo sistema como los son:
l . Las que proporcionan las directrices generales a toda la empresa para propósitos
de la gestión de calidad y elementos de un sistema de calidad.
2. Las que se aplican para fines externos de aseguramiento de calidad en situaciones contractuales, como son:
- Proyecto, diseño, fabricación, instalación y el servicio.
- Inspección y pruebas finales
Otro elemento importante dentro de la gestión de calidad, además de la elaboración
de Normas, es el de Sistema, éste se necesita para compras, recepción de materiales,
comportamiento del proceso, inspección final y entregas. También se necesita de
pruebas y técnicas de medición, así como un sistema para probar y calibrar el
equipo mismo.
Las normas I S O . . .
El proceso estratégico de normalización.
El proceso de normalización en la empresa es una forma ordenada y práctica de consignar por escrito la información administrativa y técnica con la que cuenta la compañía, a fin de asegurar que las actuaciones y procedimientos sigan un método
previamente acordado entre las partes: por lo que un sistema de normalización en la
empresa debe partir de un conocimiento muy sólido sobre la definición de una tecnología y una operatividad funcional respaldada por las acciones y propósitos de las
personas que manejan el sistema.
Dentro de este proceso de normalización la gerencia de una empresa tiene que
planear con anticipación sus actividades, para lo cual define la misión de la organización, establece metas a largo plazo, y decide sobre las estrategias para lograr esas
metas. La planeación estratégica es una responsabilidad de la alta gerencia que sirve
de guía para la organización. Y consta de tres fases: formulación, ejecución(implementación y certificación) y evaluación. El proceso estratégico se puede resumir en
tres preguntas fundamentales:
7 . ,jDónde estamos?
2. ¿A dónde queremos ir?
3.'Cómo llegar allá?
Y sus diferentes pasos del proceso estratégico son:
7. Análisis de la situación: hacia donde se dirige la empresa
2. Determinación de objetivos y metas: objetivos y metas realistas mesurables y congruentes
3. Selección e investigación de mercados y calidad: identificación del consumidor
4. Tácticas y estrategias: formas de llegar a los fines
5. Plan y programación de mercado y calidad: guías para lograr los fines
6. Implementación y evaluación de mercado y calidad: control y auditoría
Formulación del plan
La misión es la finalidad o razón de ser de una empresa, en el proceso de normalización es lograr que un producto o servicio cumpla con las expectativas del consumidor final y servir de modelo de comparación entre lo propuesto y lo acordado. Los
fines, tienen que ver con el ordenamiento económico, social, tecnológico y adminis-
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trativo de los sistemas, de tal manera que permita un uso racional de los recursos,los
procedimientos empleados y los resultados.
Objetivos :
a) Alcanzar y sostener la calidad real del producto o servicio producido, de tal
manera que se satisfagan continuamente las necesidades explícitas del cliente.
b) Proporcionar la confianza a su misma dirección, de que la calidad propuesta
está siendo alcanzada y es mantenida.
Estrategias:
La introducción de un proceso de normalización.debecorresponder a una estrategia
previamente definida y la cual depende de factores como:
- El ciclo de vida del producto
- Las características del mercado
- La complejidad del producto
- La importancia del valor agregado
- El nivel de desarrollo de la tecnología
- El ritmo y equilibrio de la producción
- El conocimiento y nivel técnico de las personas
La estrategia es como encauzar las acciones hacia la ejecución y la participación se
inicia con la creación de la estructura funcional que administra y coordina el sistema
integral de la normalización y conjunta a un alto nivel (gerente de la empresa y
gerentes de línea) un grupo que se encargue de respaldar y definir los lineamientos
de esa normalización.
Una segunda estrategia sería asignar funciones ejecutoras y coordinadoras de la
normalización.
La planeación debe abarcar todos los niveles funcionales de la organización; y también los factores que afectan la calidad deben estudiarse y programarse cuidadosamente, éstos son:
. Mercado: segmentación del mercado, diferenciación del producto.
. Producto: especificaciones técnicas,empaque, transporte, almacenamiento.
. Competencia: estrategias que utiliza, el precio, sus costos.
Las normas ISO.. .
. Precio: estudio y análisis de costos, utilidad y condiciones de comercio.
. Promoción: publicidad y sistemas de promoción y
ventas.
Plaza: canales de comercialización y formas de llegar al cliente.
. Personal: condiciones del personal, desarrollo organizacional y planes de motivación.
. Producción: planeación y control de la producción, métodos de trabajo y mantenimiento.
. Tecnología: tipo de tecnología y manejo de la misma.
. Capital: utilización del capital, costo y rendimiento del mismo.
lmplementación y certificación.
El Sistema de Calidad podemos compararlo con la estructura de la empresa como se
observa en la gráfica número 1.
Para lo cual el Sistema de Calidad se respalda en la existencia de una serie de
manuales que deben reflejar lo que se hace todos los días en la empresa. Dichos
manuales son:
Manual de políticas de calidad.- es el documento rector del Sistema de Calidad, en él se
establecen las políticas que la empresa cumple (o se compromete a cumplir ] para
ofrecer un producto o servicio con las mismas características técnicas y funcionales.
Éste tiene diversos nombres como es por ejemplo: Manual de Calidad: Manual de
Aseguramiento de la Calidad: Manual de Garantía de Calidad y otros.
Sin embargo, debemos tener claro su propósito: establecer las políticas que la Organización se compromete a cumplir y mantener , para ofrecer a sus clientes productos y
servicios libres de defectos.
Manual de Procedimientos de Calidad.- los procedimientos son los subsistemas
(pequeñas partes del Sistema Total) que harán que se cumplan o no las Políticas del
Manual. En éstos participan varios puestos de la organización.
Manual Operativo de Calidad.- Este contiene los instructivos, métodos de trabajo y
estándares técnicos que usa (o debe usar) el personal operativo de la organización.
Selección de la Norma de Calidad
En su serie ISo 9000 la Norma iSO establece los criterios y características que debe establecer un Sistema de CaEdad.
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La selección de la norma deberá cuidar:
a ) Que la Norma se adapte a la empresa y no adaptar la empresa a la norma, ya
que ésta debe ser una herramienta y no un fin.
bJ El mercado a veces exige el uso de ciertas normas (como el caso de la industria
automotriz) y se puede diseñar un sistema de Calidad lo suficientemente versátil
para que cumpla funcionalmente con todas las Normas de Calidad.
En tal caso, es recomendable, para evitar complicaciones que cada empresa en lo
particular elabore un cuadro comparativo de las diversas Normas de Calidad que
existen en el mercado.
Dichas normas deber ser analizadas y comprendidas a detalle para evitar confusiones
e interpretaciones equivocadas y utilizarlas conjuntamente para implantar su Sistema
de Calidad, diseñándolo e implentándolo de tal forma que cumpla con su cometido
y demuestre su funcionalidad.
Existen dos caminos básicos para establecer el Sistema de Calidad:
a) Nivel Corporativo. Es el más lento pero de mayor efectividad, ya que los directivos
deben de ser los primeros convencidos y comprometidos con este esfuerzo de mejorar
para lograr el objetivo planteado, las actividades básicas son:
a . l ) Elaborar el Manual de Políticas de Calidad.
a.2) Elaborar el Manual de Procedimientos de Calidad.
a.3) Elaborar el Manual Operativo de Calidad.
b) Nivel Operativo. Se inicia con la planta, en donde los pasos son en sentido inverso a
los aplicados en el punto anterior. Su problemática radica en que los Directivos al
desconocer los pasos que se están dando en la Implantación forman medidas completamente opuestas a lo que se hace todos los días.
Para llevar a cabo la implementación y certificación de normas se debe hacer una
clara descripción, documentación y control de todos los procesos que son resultado
de un procedimiento concienzudo que va revisando paso a paso cómo se hace
cada actividad en la empresa , y cómo se debería de hacer. Y consta de dos fases:
Implementación y Certificación.
Fase 7 : Implementación
- Evaluación del sistema actual
- Diagnóstico
Las normas I S O .
- Capacitación y difusión de las bases para el desarrollo del sistema de calidad
- Capacitación y formulación de coordinadores internos
- Capacitación y desarrollo de auditores internos
- Preparación y adecuación de procedimientos
- Optimización del sistema
- Auditorías internas
Estos elementos nos ayudan a observar cómo está la empresa en cuestiones tales
como: control de calidad o la relación con el sistema formal de dirección gerencial y
producción.
Aquí la norma provee un marco de referencia para evaluar la calidad de la empresa.
En el caso de una empresa pequeña si no tiene un sistema formal de dirección gerencial básica y un control de producción básico; necesita de ciertos elementos para superar la etapa de supervivencia como:
. Un sistema para registrar pedidos
. Un sistema para manejar cotizaciones
Un sistema para supervisar órdenes de compra en productos entregados al cliente
. Facturación y manejo del flujo de efectivo.
Estos revelarán que tanto se tiene que hacer para instalar un sistema gerencial de
calidad, cuánto tiempo se llevará y que recursos se tienen que utilizar para llevar
a cabo esta tarea. También nos indica cuánto nos cuesta la ausencia de un sistema
de calidad en función de rechazos, procedimiento, pérdida de negocios y gastos
en general.
La introducción de un sistema gerencial de calidad que satisfaga los requerimientos
de la norma que se implante, por ejemplo la ISO 9000, se necesita involucrar al personal capacitándolo para que cubra sus respectivos roles en el sistema de calidad y
con ello usar el sistema para asegurar seguimientos y retroalimentación. Y sobre todo
su participación se logra asignando responsabilidadesindividuales para pasos particulares. El gerente deberá tomar los elementos que piense sean necesarios y usarlos durante sesiones de capacitación individuales o de grupo.
1) Capacitación en la Norma de Calidad. Esta capacitación debe estar orientada
a dos niveles: Directivos y Mandos Medios; ya que hay que conocer las características de la Norma de Calidad; los pasos para su implementación y los beneficios que
se obtendrán.
2) Definir un responsable. Los directivos deben definir quién será el responsable de
coordinar este esfuerzo si se tiene un Gerente de Aseguramiento de Calidad en él
recae la responsabilidad y s i no se tiene es recomendable se forme un grupo de
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Mejora (Comité) en donde participenrepresentantes de todas las áreas. Este grupo
debe tomar primeramente la capacitación señalada en el párrafo anter¡or.(ver
gráfica 2)
3) Elaborar una matriz de responsables de elaborar las políticas. Este tiene como
propósito involucrar y comprometer a los Directivos del Sistema, al respecto es importante mencionar que existen políticas en donde participan más de un Directivo,
en este caso deberán elaborarse coordinadamente, pero siempre deberá definirse
un responsable.(vercuadro 1 )
Como se puede observar la mayoría de las políticas recaen en los Gerentes de Producción y Aseguramiento lo cual tiene una razón básica: que la actividad primordial
de la empresa sea consistente y controlada.
Fase 2: Certificación
- Preauditoría
- Implementación de acciones correctivas
- Auditoría de certificación
- Otorgamiento de certificado o registro
- Vigilancia del comportamiento del sistema
- Evaluación de la certificación
La certificación implica establecer los procedimientos o medidas administrativas necesarias para determinar si el producto o servicio cumple con las normas o especificaciones técnicas, a fin de otorgar el certificado de conformidad. El primer problema
que se debe afrontar es la creación del sistema de certificación, el cual asigne funciones y responsabilidades a un organismo nacional para que administre el programa; el sistema creado debe ser práctico y estar de acuerdo con el.&.tema
económico de referencia.
El sistema de certificación de E 0 es el conjunto de leyes y procedimientos administrativos, los cuales a través de una estructura orgánica establecida permiten otorgar a
un producto o a un servicio, un certificado o marca de conformidad con normas o
especificaciones técnicas determinadas.
Un sistema de certificación parte de tres elementos básicos, la norma, la empresa y el
producto o servicio, y supone tres procesos fundamentales: la comprobación, la calidad en la empresa y la certificación.
La primera operación es la comprobación, la cual a través de un método de análisis y
tomando una muestra, certifica las especificaciones, consignada en las normas. La
segunda operación es la calidad en la empresa el cual constituye uno de los principales pilares del sistema de certificación, pues garantiza su confiabilidad y efectividad
Las normas I S O . ..
de los procedimientos administrativos, técnicos y de control. La tercera operación es
la certificación, la cual se convierte en un sistema el cual asegura a los consumidores,
el cumplimiento de las especificaciones técnicas y facilita la comercialización de los
productos, tanto interna como externamente.
El resultado final de la certificación da por cierta la calidad de un sistema o de un producto, y en constancia de ello otorga un documento, un sello o una marca: sin embargo, el control de la certificación implica:
, La definición de las características o especificaciones del producto o servicio
La confrontación de un método de análisis
. El análisis estadístico de la información
La auditoría al sistema de control de la empresa
. El aseguramiento de la calidad
. La garantía de la calidad.
Evaluación
El proceso de normalización en la empresa debe ser profundamente practico y aplicable en los centros de operación mediante esquemas y procedimientos fáciles de
entender, los cuales permitan la comprobación de los sistemas y especificaciones, a
fin de comparar lo planeado con lo ejecutado, medir las desviaciones y tomar las acciones correctivas del caso.
Las normas ISO 9000
Objetivo
El objetivo de iSO es el promover el desarrollo de normas u otras actividades, con el
objeto de facilitar el intercambio de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación en actividades intelectuales, científicas, tecnológicas o económicas. Los resultados de estos trabajos técnicos se publicaron como normas internacionales. Su
objetivo principal es igualar la manera de hacer las cosas (ISOquiere decir 'igual") en
cunrito concierne a Sistemas de Calidad.
Desarrollo de las normas serie
iso 9000
En 1979 uno de los comités técnicos ISOlTC176 se formó para coordinar el incremento
de actividad internacional en las áreas de Administración y Aseguramiento de la Calidad. Y uno de los subcomités se concentró en desarrollar Normas de Sistemas de
Calidad, el resultado final fue la serie 6 0 9000 que se publicó en 1987 que consta de
cinco primeras normas internacionales de calidad. El fin de esta norma es la aceptación y adopción de su filosofía, además de obtener el reconocimiento y certificación de un tercero que permita a la compañía demostrar su status al cliente.
México: Modernización ante la apertura
Objetivo de las normas de la serie
ISO 9000
La serie iS0 9000 es un conjunto de 5 normas internacionales, las cuales están relacionadas entre sí, y tratan sobre la administración y aseguramiento de la calidad.
Pueden ser utilizadas indistintamente por industrias de manufactura o de servicios ya
que son genéricas. Las normas de esta serie fueron desarrolladas con la meta de
documentar de un modo efectivo los elementos del sistema de calidad.
Funcionamiento de las normas
El objetivo de la serie ISO 9000 es proporcionar directrices al usuario para la selección y
uso de los modelos iso 900l,9002,9003 y 9004. Los 6 0 9001 y 9003 son modelos de sistemas
de calidad para garantía de calidad externa, siendo el 9001 el más amplio ya que cubre los sistemas de diseño, manufactura, instalación y servicio, el LSO 9002 abarca la
producción y la instalación solamente (manufactura) y, 9003 cubre sólo la inspección
final del producto y sus análisis (comercializadora).Estos tres modelos se aplican en situaciones contractuales entre un cliente y un proveedor. Finalmente 1
6
0 9004 proporciona directrices internas al productos para que desarrolle su propio sistema de
calidad, para satisfacer las necesidades del negocio y aprovechar oportunidades.
Las normas ISO 9000 contempla cinco modalidades que van desde
Estas se pueden distinguir en dos grupos de acuerdo a su uso:
9000
hasta 9004.
- 1 De Gestión Interna
iso 9000.-Guía para la selección y uso de la norma: Esta nos ayuda a entender los conceptos de calidad y a seleccionar el modelo apropiado (9001,9002,9003)
Lo 9004.-Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad-guías: Ayuda a
preparar sistemas gerenciales internos de calidad y a seleccionar un modelo
específico. Se puede decir que es la parte más importante del sistema, porque
abarca los elementos básicos:
. Políticas y Objetivos
. Organización y responsabilidades
. Mercadeo y breviario del producto
. Diseño
. Compras
. Producción
. Control de equipo
. Documentación
. Verificación
Las normas I S O . . .
Ambas normas son aplicables en cualquier empresa y son una base necesaria para
comenzar a trabajar con el sistema.
-2 Para propósitos contractuales y modelos de certificación:
so-9001.- Sistemas de calidad-modelo para el aseguramiento de calidad aplicado al
diseño, desarrollo del producto y a su producción, instalación y servicio. Esta norma es
para las compañías que desean asegurar a su clientela los requerimientos básicos de
calidad en su producto o servicio en sus diferentes etapas, que pueden ir desde el
diseño hasta la instalación y el servicio. Uno de los elementos de la iSo 9001 incluye la
documentación y definición del contrato, otro elemento es el control del diseño en el
cual se incluye la planeación y todas las actividades , organización y verificación, así
también como el control de producción, inspecciones y pruebas, almacenamiento,
empaque y entrega.
so-9002.- Sistema de calidad-modelo para el aseguramiento de calidad aplicado a la
producción e instalación. Esta norma se aplica cuando ya el diseño está elaborado,
constituye los requerimientos específicos del producto.
ISO-9003.- Sistemas de calidad-modelo para el aseguramiento de calidad aplicada a
la inspección y pruebas finales. La ISO 9003 incluye control de documentos, identificación y mercado de productos, un sistema de almacenamiento, técnicas estadísticas y
capacitación, cuando la empresa se encuentre a la situación en la que tiene que demostrar su capacidad para efectuar inspecciones y pruebas satisfactoriamente.
Estas son las normas con las cuales se puede certificar una empresa, y su diferencia
estriba en el tipo y número de procesos a certificar. Así ISO 9000 es una certificación
de compañía total.
Importancia de
las normas
Los clientes europeos esperan que las empresas que les proveen bienes o servicios tengan registrados sus sistemas de calidad d i S 0 9001, 9002 o 9003. Esto significa que un tercero independiente y acreditado conozca una revisión de operaciones (auditoría
externa al sistema de calidad), en la misma empresa, con base en los requisitos de la
norma apropiada. Cuando se termine con éxito esta revisión, la empresa recibirá un
certificado de registro que establece que su sistema de calidad cumple con las normas de los modelos ISO 9001, 9002 o 9003. Esto le da derecho a publicar el registro y usar
la marca de certificación en su publicidad, encabezados, etcétera.
Contar con la certificación de iso 9000 representa una ventaja inmediata y evidente:
cumplir con un requisito indispensable para exportar a los mercados europeos.
Además de que el sistema tiene beneficios importantes en toda la organización .
- Facilita el desarrollo de sistemas de calidad con base en criterios comunes.
México: Modernización ante la apertura
- Permite integrar todas las áreas de la empresa con funciones y responsabilidades
claras para la calidad.
- Fomenta la cornpetitividady acceso a mercados internacionales
- Constituye una guía para la evaluación y desarrollo de proveedores
- Es la base para la certificación de sistemas de calidad
Normas oficiales mexicana5 de certificación de calidad NOM-CC
La dinámica de la globalización que vivimos ha hecho necesario contar con un punto
de referencia, por lo que México inmerso en la apertura se afilia a ISO 9000 en 1991
teniendo como resultado de esto las normas nacionales serie NOM-CC. Al implementar
estas normas se busca asegurar que un proceso productivo siempre resuite en un producto final de calidad homogénea, no lleva necesariamente a alcanzar una alta calidad ; por lo que se requiere entonces de combinar las normas específicas que
definen la calidad del mismo.
En 1990 se publicaron las normas NOM CC1 1990 a la NOM CC6 1990 por la SECOFI en la
Dirección General de Normas que corresponden a la serie Iso de la comunidad
económica europea.
Actualmente las NOM CC van desde la CC-1 hasta la CC-6 y las NMX CC (Normas Mexicanas de Certificación de Calidad) que fueron publicadas en 1993 NMX CC-711 NMX
CC-712 y NMX CC-8 cubriendo el vocabulario y la Guía de Selección hasta Auditoría de
Calidad, Calificación y Certificación de Auditores [ver anexos donde se indican los
objetivos, aplicación y conceptos principales de cada una de las normas). En México
las normas de calidad no son obligatorias. Un ejemplo de las normas antes citadas es
la siguiente:
Las normas NOM-011-STPS-1993: Relativa a las condiciones de seguridad e higiene en los
centros de trabajo donde se genere ruido.
Las tres primeras letras (NOM)indican el tipo de norma; los tres números siguientes (O1 1)
indican el número de registro; las letras siguientes (SPTS) significan las siglas de la secretaría que la expidió, en este caso fue la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, y por
último los números ( 1 993) significan el año en que fue dada de alta (certificada). Una
de las organización que está autorizada para llevar a cabo certificaciones es la CALMECAC (calidadMexicana Certificada Asociación Civil).
N O M CC-1"Sistemas
de calidad Vocabulario.
Establece los términos y definiciones empleadas en el campo del aseguramiento de
calidad en los productos y servicios. Facilitando la comunicación entre el personal
que interviene en dicho proceso.
Las normas I S O . . .
N O M CC-2 "Sistema<de calidad, guía para la selección y el uso de normas de aseguramiento de calidad"
Establece claramente las diferencias e interrelaciones entre los principales conceptos
de calidad y proporciona la guía para la selección y uso de la serie de normas de
sistemas de calidad NOMCC 2 y NOMCC-6 proporcionan las directrices generales,
para los propósitos de gestión de calidad; NOMCC3, NOM-CC4 y NOMCC5:son aplicables para asegurar la calidad en situación contractual. Estas pueden ser aplicadas a
la administración interna de calidad. En cuanto a la selección del modelo, se debe
considerar el factor económico:
- Complejidad del proceso/diseño
- Madurez del diseño
- Complejidad del proceso-producción
- Características del producto-servicio
- Seguridad del producto-servicio
- Economía
N O M CC-3 "Sistemas de calidad- Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable
al proyectoldiseño, la fabricación, la instalación y el servicio"
Orienta la integración de los elementos que conforman el sistema de aseguramiento
de calidad de un proveedor que tiene la responsabilidad de efectuar las actividades
de diseño, proyecto y servicio al cliente. Lo establecido en esta norma tiene como objetivo evitar productos que no llenen los requisitos establecidos en todas sus etapas,
desde el proyecto hasta la vida útil de producto incluyendo el servicio al ciiente. Esta
norma se sustenta en los conceptos de aseguramiento de calidad. Cabe mencionar
que las responsabilidades de un proveedor deberán estipularse por escrito, en lo que
se denomina contrato, en el cual los requisitos tendrán que especificarse claramente.
NOM CC-4 IISistemasde calidad- Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable a
la fabricación e instalación"
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir el sistema de aseguramiento de
calidad de un proveedor que tiene la responsabilidad de fabricar e instalar un producto. Es aplicable cuando los requisitos de funcionamiento del producto o servicio
ya han sido establecidos y consecuentemente el proveedor se responsabiliza de la
gestión de la calidad en las etapas de fabricación e instalación.
N O M C C ~"Sistema de calidad- Modelo para el aseguramiento de calidad aplicable a la
inspección y pruebas finales".
Tiene como objetivo evitar desviaciones en las etapas de investigación y pruebas finales en el caso de productos que no cumplan con los requerimientos establecidos,
México: Modernización ante la apertura
además de que el proveedor tiene la responsabilidad de inspeccionar y efectuar las
pruebas finales de aceptación correspondientes al producto.
NOM CC-6 "Sistema de calidad- Gestión de calidad y elementos de un sistema de calidad. Directrices Generales".
Describe los elementos básicos por medio de los cuales un sistema de calidad puede
ser desarrollado e implantado. Los elementos que se deberán tomar en cuenta, dependerán de factores como: Mercado, naturaleza del producto, proceso de producción y necesidades del consumidor.
Toda empresa para alcanzar sus objetivos debe organizarse de tal manera que los
factores humanos, técnicos y administrativos que afecten la calidad de los productos
o servicios, estén bajo control.
El Sistema de Calidad debe ser diseñado para satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor, sin descuidar los intereses de la organización.
Un sistema de calidad bien estructurado es un recurso de dirección en la optimización y control de calidad que se relaciona con el riesgo, costo y beneficio que
éste implica.
NMXCC-711
"Sistemas de Calidad- Auditorías de Calidad"
Establece los principios básicos, los criterios y las prácticas de una auditoría, así como
las directrices para establecer, planear, efectuar y documentar auditorías de
sistemas de calidad.
Llevar a cabo una auditoría de calidad da la pauta para alcanzar los objetivos establecidos en la política de un organismo. Una auditoría se debe efectuar para determinar que los elementos de un sistema de calidad son efectivos y adecuados para
elaborar los objetivos.
Una auditoría de calidad se puede definir como un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades así como sus resultados cumplen con las
disposiciones preestablecidas, y si éstas son implantadas eficazmente y apropiadas
para alcanzar el objetivo. El propósito de la auditoría de calidad es evaluar la necesidad de mejoramiento o acción correctiva.
NMXCC-712 "Sistemas de Calidad- Guías para Auditar Sistemas de Calidad parte 2 Administración del programa de Auditorias".
Presenta las directrices básicas para administrar programas para auditar sistemas de
calidad. Establece y mantiene la administración de un programa de auditorías,
cuando éstas se ejecutan a sistemas de calidad de acuerdo con las recomendacio-
Las normas I S O . . .
nes dadas. Cualquier organismo que deba realizar una auditoría de sistemas de calidad debe tener la capacidad para administrar el proceso de auditorías.
NMX CC-8 "Criterios de Clalificación para auditores de Sistemas de Calidad
Establece las directrices sobre los criterios de calificación para auditores. Para que las
auditorías se lleven a cabo de forma efectiva y uniforme, es necesario tomar en
cuenta los criterios mínimos para calificar a los auditores.
Se aplica en la selección de auditores que realizarán auditorías de sistemas de calidad según lo establecido.
Conclusiones.
Los Sistemas de Aseguramiento de Calidad han sido utilizados en México por un reducido número de empresas.
Las Normas 1SO 9000 se utilizan principalmente en la Comunidad Económica Europea
aunque han sido adoptadas por otros países como base para la Mejora Continua de
Calidad. Todo país que quiera participar en el proceso comercial que se vive actualmente, tiene que contar con la certificación de esta norma ya que representa un requisito evidente para exportar a los mercados europeos.
En México, tanto las empresas grandes como las pequeñas que llevan a cabo negocios internacionales consideran la serie iso 9000 como una vía hacia los mercados
abiertos y hacia una mejor competencia.
Esta Norma permite integrar todas las áreas funcionales de la empresa con funciones
y responsabilidades claras, fomenta la competitividad y el acceso a mercados
internacionales. También constituye una guía para la evaluación y desarrollo
de proveedores.
La herramienta ISO 9000 sirve para:
La mejora continua de productos, procesos y servicios.
implantar un Sistema de Calidad.
Requisito evidente para exportar a los mercados europeos.
Factor relevante en la competitividad de las organizaciones.
ISO9000 no tiene como fin asegurar cierto nivel de calídad, sino la consistencia, que a
su vez conduce a la mejora continua, pues exige que existan sistemas para detectar y
controlar los errores, y "lo que se puede controlar se puede corregir" y, por
consecuencia mejorar.
Al implementar las normas lo que se busca es asegurar que un proceso productivo
siempre resulte en un producto final de calidad homogénea.
México: Modernización ante la apertura
Las Normas ISO 9000 son una consecuencia natural del desarrollo de los mercados
competitivos, pues las normas dan confiabilidad y evitan pérdidas de tiempo, cumplir
con ellas nos llevan necesariamente a alcanzar una alta calidad en los productos.
Iso asegura consistencia, calidad uniforme durante todo el proceso de producción.
Entonces lo que se requiere es combinar las normas is0 9000 con las normas específicas que definen la calidad del producto.
La implantación de Normas ISO 9000 tiene como consecuencia los siguientes beneficios:
Facilita el desarrollo de sistemas de calidad con base en criterios comunes. Permite
integrar todas las áreas de la empresa con funciones y responsabilidades claras
para con la calidad.
Fomenta la competitividad y acceso a mercados internacionales. Constituye una
guía para la evaluación y desarrollo de proveedores. Es la base para la certificación de sistemas de calidad.
Para que la normatividad de como resultado los beneficios esperados se requiere
la congruencia entre los objetivos de calidad, estrategias de calidad, estructura
idónea y una cultura enfocada a la calidad de sus productos y servicios en la que
participen todos los miembros de la empresa y sobre todo el apoyo efectivo de la
alta dirección.
Los nuevos foros en los que deben competir las empresas, nos lleva a la necesidad
de cuestionar nuestra cultura organizacional y estudiarla detalladamente, ya que
la forma en que hoy se hacen las cosas mañana serán obsoletas.
Las normas I S O ...
6 1bliografía
British Standars Institution."Qualitv Assurance". Handbook 22, 1993, England 1993.
Elizondo Decanini Alfredo. "Manual ISO 9000" Ediciones Castillo. México 1994.
Feingenaum,V. Armand. Control Total d e la Calidad. Ed.c~csn
Rothery, Brian. " ISO90x1La norma v SU Implantación" Ed. Panorama, México, 1992.
Secretaria d e Comercio y Fomento Industrial. "Norma Oficial Mexicana": NOMCC1-1990. NOMCC2-1990. NOM-CC3-1990. NOMCC4-1990. NOMCC5-1990. NOM-CCó-1990. NMX-7/1-1993. NMX7/2-1993. NMX-81993. México.
Tawíik,L. Administración d e la Producción.Ed.lnteramericana.México, 1984
The institute of quality assurance. "Guía to the Pre~aration
of a Qualitv Manual". England 1992
M. Gldratt Eliyahu y Cox Jeff. La Meta. Ed. North River Press, Inc. E.U. 1983.
México: Modernización ante la apertura
Anexo.
CUADRO 1
Noma
ISO 9000
1.Responsabilidad
de la Dirección
2.Sistema de
Calidad
3. Revisión del
Contrato
4.Control del
Diseño
5 .Control de
Docummtación
6.Control de
Adquisiciones
7.PrOdUdos proporcionados por el cliente
8.Identificaciisiy
Rastreabilidad
9.Control del
Proceso
10.Procesos
Especiales
1l.inspección y
Prueba
12.Ergirpode
Inspección, Medición
y Prueba
13.Estado &
Inspección y Prueba
14.Productosno
Conformes
15.Acciones
Corredivas
16.Manej0,Almacenamiento. Empaque
Embarque y Entre@
17.Registros de
Calidad
18.Auditurías de
Calidad
19.CapachaciCa y
Entrmamiento
20.SeMcioal cliaite
21.Téaicas
Estadísticas
Gerente de
Gerente de
Director Gerente de Gerente de Administración Recursos
Humanos
y Finanzas
Vmtas Producción
General
Gerente de
Aseguramientc
de Calidad
x
X
X
x
X
X
x
X
X
X
X
X
X
X
x
x
X
X
x
x
x
X
X
X
x
X
Las normas I S O .
Equivalencia entre la serie de normas oficiales
mexicanas NOM-CC, NMX-CC y la serie de normas ISO-9000
Normas O£íciales Mexicanas
NOM CC-1 "Sistema de CalidadVocabulario"
NOM CC-2 "Sistema de Calidad Guía
para la selección y el uso de Nomas de
aseguramiento de calidad"
NOM CC-3 "Sistema de Calidad-Modelo
para el Aseguramiento de la Calidad
aplicable al Proyecto/Diseño, la
Fabricación, Instalación y el Servicio"
NOM CC-4 "Sistema de Calidad-Modelo
para el Aseguramiento de la Calidad
aplicable a la Fabricación e Instalación"
NOM CC-5 "Sistema de calidad-Modelo
para el Aseguramiento de Calidad
aplicable a Inspección y Pruebas
Finales"
NOM CC-6 "Sistemas de CalidadGestión de Calidad y elementos de un
Sistema de Calidad Directrices
Generales"
NMX CC-711 "Guías para Auditar
Sistemas de Calidad-parte 1-Auditorías"
NMX CC-712 "Direchices para Auditar
Sistemas de Calidad-parte 2Amninistración del F'ropama de
Auditoh"
NMX CC-8 "Criterios de Calificaciónpara
auditores de Sistemas de Calidad"
Serie de Normas 1.30-9000
ISO-8402 Quality-Vocabulary
ISO-9000- "Quality managment and
Quality Assurance Standars. Guideiine
for Selection and Use"
ISO-9001 "QwhtySystem. Model for
Quality Assursnce in DesigdDevelopment
ProQction and Servicing"
ISO-9002 "Quality System. Model for
Quality Assurance in Production and
instaliation"
ISO-9003 "Quality System. Model for
Quality Assurance in Final Inspection
and Test"
ISO-9004 "Quaiity Management and
Quality System Elements. Guidelines"
ISO-10011-1 "Guidelines for Auditing
Quality Systems part 1"
ISO-10011-3 " Guidelines for Auditing
Quality System-part 3. Mmagement of
Auditing Progammes"
ISO-10011-2 "Guideiines for Auditing
Quality Systems-pmt 2- Qualification
Cnteria for Quality System Auditors"
México: Modernización ante la apertura
NOM-CC-1 "Sistemas d e Calidad ' Vocabulario
1
1
Objetivos
Establece los términos y
definiciones empleados en
el aseguramiento de la
calidad.
Proporciona los términos y
deficimes fundamentales.
relativcs a los conceptos
de aseguramientode la
calidad que se aplican a
productos y10 servicios,
para la elaboración y uso de
Normas y especificaciones
de Aseguramiento de la
Calidad. utilizados en la
N m a t ~ nacional
a
de
Sistema de Calidad.
Aplicación
NOMGG2 "Sistema de CalidadGestión
de Calidad"
NOM-CC-3 "Sistema de Calidad-Modelo
1
1
para el Aseguramiento de la calidad.
Aplicable a Royecto/Diseño"
NOM-CC4 "Sistema de Caiidad-Modelo
para el aseguramiento de la calidad,
aplicable a la fabricación e instalación"
NOM-CC-5 "Sistema de calidad-Modelo
para el aseguramiento de la calidad
aplicables a la inspección y pruebas
finales"
NOM-CC-6 "Sistema de Calidad-Gestion
de calidad y elementos de un sistema
de calidad."
NOM-CC-7 "Sistema de CalidadAuditorias de calidad"
1
1
NOM-CC-8 "Sistema de CalidadCalificación y certificación de
Continuación NOM-CCI...
Conceptos
D E O N T O L O G ~Doctrina de la moral
Roducto y/ o s e ~ c i o :
Es el resultado de actividades o procesos
profesional.
ESPECLFICACIÓN:Documento que
ASEGURAMIENTO DE LA CALiDAD:
establece los requisitos del producto y10
Conjunto de actividades planeadas y
sistemáticas que lleva a cabo una empresa
servicio.
FIABILIDAD: Capacidad de un producto
AUDITOR: Es quien ejecuta cualquier
para cumplir una función requerida bajo
actividad dentro de una auditoria
las condiciones dadas en un paiodo de
AUDITOR LÍDER: Individuo calificado y
tiempo establecido.
certificado, cuya expRiencia y entrenamiento
le permiten ot.ganizar y dirigir una auditona.
GESTIÓN DE CALIDAD: Función general
de la gestión que determina e implmta
AUDri'ORJA DE CALDAD: Examen sistemático e independiente para determinar si las
la política de calidad que incluye la
actividades dc calidad cumplen con las
planeación estratégica
disposiciones.
GRADOJCLASE: Indicador de categona o
AUDITORJA EXTERNA: Es aquella efectuada
rango referido a la propiedad o caracteen una organización por un grupo ajeno a
risticas de un producto o servicio.
esta.
MSPECCIÓN: Medir, ensayar una o
AUDiTORIA DiTERNA: Es aquella efectuada
más características de un producto1 servicio
deniro de la misma organización, bajo el
PLAN DE CALIDAD: Documento que
control directo de la misma.
establece prácticas operacionales,
procedimientos, recursos y secuencias
de las actividades relevantes de la
calidad.
P O L ~ C ADE CALIDAD: Directrices y
objetivos generales de la empresa.
Fuente: Elaboraaonp o p a
Las normas I S O . ..
NOM-CC-2 "Sistemas d e calidad-gestión d e calidad. Guía para la selección
y uso d e normas
d e aseguramiento d e la calidad
Objetivos
Establecer claramente las
diferencias entre los principales conceptos de calidad.
Proporcionar la guía para la
selección y uso de las
normas y sistemas de
calidad que pueden ser
empleadas para la gestión
de calidad (NOMCCó) y
para propósitos externos de
aseguramiento de calidad
(NOM-CC-3, NOM-CC-4 y
NOM-CC-5)
Aplicación
Para la aplicación de esta Noma, es necesario c m u l t a r las siguientes Nomas
Mexicanai: NOM-CC-1 "Sistema de CalidadVocabulario"
NOM-CC-3 "Sistema de Calidad Mod. para
el aseguramiento de la calidad aplicable al
proyectoldiieüo, la fabricacih instalacih
y servicio.
NOM-CC-4 "Sistema de Calidad Mod. para
el aseguramiento de la Calidad aplicable a
la fabricación e instalación.
NOM-CC-5 "Sistema de Calidad Mod. para
el asegurmiento de la Calidad. Aplicable a
la inspección y pruebas finales.
NOM-CC-6 "Sistema de Calidad. Gestión de
Calidad y elementos de un sistema de
calidad. Directrices Generales"
NOM-CC-7 "Sistema de Calidad. Anditorias
de Calidad"
NOM-CC-8 "Sistema de Calidad y Certificación de auditores"
Conceptos
POLITICA DE CALIDAD: Conjunto de
directrices y objs. generales de una
empresa
GESTIÓN DE LA CALIDAD. Función
general de la alta dirección que implanta
la política de calidad e incluye la
Planeación Estrdgica.
SISTEMA DE CALIDAD:Estructura org.
conjunto de recunm, responsabilidades
y procedimientos para asegurar que los
productos cumplan con el fui dirigido a
la gestión de la calidad.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de
métodos y actividades de carácter opzrativo, utilizados por el cumplimiento de
los requisitos de calidad.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD:
Conjunto de actividades planead= y
sistemáticas que Ueva a cabo una
empresa
Continua NOM CC-2..
Sistema de Calidad
Aicanzar y sostener la calidad
real del productolse~icioproducido.
Proporcionar la confianza su misma
dirección de que la calidad propuesta
está siendo alcanzada y mantenida.
NOM-CC-2 y NOMCC-6 Proporcionan
las directrices generales para la gestión
de calidad de las empresas.
NOM-CC-3, NOMCC-4 y NOM-CC5,
se aplican para fines externos de
aseguramientomiento de calidad en
en situaciones contractuales.
Fuente: Elaboración propia
Selección del Modelo de Aseg de Calidad
Para la selección del modelo de aseg.
de calidad se u t i h lai normas.
NOM-CC-3, NOMCC-4 y NOM-CC-5
Procedimiento de selección:
a) Debe ser selec. por la consideración
y análisis temático de los factores de
proyecto1 selección.
Factores de Selección:
a) Complejidad del proceso del
diieiío.
b) Madurez del diseüo.
c) Complejidad del proces~producción.
d) Características del producto/servicio.
e) Seguridad del productolservicio.
Econótnica.
Documentación y evidencias: debe
incluir manuales de procedimientos, de
aseg de calidad, ido. de calidad. etc.
Aspectos de preparación del contrato.
Evaluación previa al contrato.
México: Modernización ante la apertura
NOM-CC-3 "Sistema d e calidad-modelo para el aseguramiento dela calidad aplicable al
proyedddiseño fabricación e instalación".
Objeiivm
Eetableoer los requisitos minimm que
debe cumplir el sistema de aseguramiento
de calidad de m proveedor que tiene la
respoosabilidadde fabricar e instah un
producto.
EstaNoma a @cable cusndo lm
requimton de huicionamiento dd producto
y10 servicio ya han sido establecidos y por
lo tanto el pweedor se reepomabiliza de
lagestión de calidad en las etapas de
fabricacióne instalación
Los requiaitm establecidos en &a
Ntienen por objeto evitar podnetm
no conformesen las etapas de fabricación e instalación
Apiicación
Los requerimientm del producto y10
smvicio se encuentran mtablecidos por
rafmmcia a un proyecto/diseiio o un
es+cacióa
La guía para evaluar la aplicación de ésfa
Noes: NOM-CC7.
EFEIuaClAS:
NOM-CC-1 "Sit de Calidad-Vocabulario".
NOM-CC-2 "Sit de Calidad-Gmztión de
la Calidad".
NOM-CC-6 "Sist de Calidad-Gestión de
Calidad y elemeoim de un sistema de
calidad".
NOM-CC-7 "Sit de Calidad-Auditorías
de Calidad".
NOM-CC-8 "Sitde Calidad-Calüicación
y EeTfificación do audit~res".
Conceptos
RESPONSABlLIDADDEL CLIEN?E:
Evaluar y seleccionar a sus proveedores.
ORGANVACIÓN, RESPONSABILIDADES
Y ALTORDADES: El proveedor debe
defuiir las responsabilidadesde autoridad
y las relacinits nire todo d permnal que
gestiona, realiza y verifica cualquier actividad
que infiuye sobre la calidad.
Representantede direc.
Representante del cliente.
Rwisión del mstema de calidad por la
dirección
Continua NOM CC-3
Sisteraa de calidad
INSPECCION Y PRUEBAS
El proveedor debe establecer, adualizar
El proveedor debe:
un sistema de aseguramiento de calidad
Asegurarse que el material o producto de
documentado y eficiente, para cmstar que
recibo no sera usado o procesado hasta
cumple c m los requisitos establecidos.
que haya sido mspeccionado o verificado,
Preparación de planes de calidad.
para determinar si cumple los requisitos
establecidos.
Equipos de cmtrol de proceso-inspección
necesaios para asegurar la cahdad
Idaitiiicar, verificar y calibrar el equipo de
Aplicación efectiva de procedimientos.
mspección, medicih y prueba
Ccaitratacih y capacitacib de recursos
Establecer procedimientos y equipo.
humanos necesarios.
Aseguramiento de calidad.
Identificar y retaier los productos no
Manual de aseguramiento de la calidad.
h4mual de procedimientosdel programa
domes.
Tomar acciones corredivas.
de aseguramiento de calidad
hspeccih y prueba de recibo
hspeccih y prueba de proceso.
Inspección y pniebas finales.
R e w o s de inspección y pruebas.
Estado de inspección y pruebas
Ccntrol de produdo no d m e .
Se deben establecer cmtroles docummtados para asegurar las actikídades.
Fuente: Elaboración p o p a
Las normas I S O . . .
- -
NOM CC 4 " Sistema d e calidadmodelo para el aseguramiento d e la calidad aplicable a la
Oijetivos
fabricación e instalación.
Aplicación
Estatiselos requisitos niiuimos que
debe cumplir el sistde aseguramiento
de calidad de un proveedor que tiene la
respmsabilidad de B h c a r e &talar m
prahicto.
Estanorma es aplicaMe cuandolos
requisitos dehma'&ento
del poducto
y10 s e ~ a o y hansidoestablecidos
a
y
por lo tanto el proveedor se responzabiliza
de la gestión de calidad en las etapw da
fabricación e instalaaón
Los requisitos estableados m acta
nomm. tienen por objeto evitar productos
no w n f m e s en las etapas fabricaciim e
instalación
Conceptos
Los r d e n t o s del ~ ~ o m i cy10
to
Respmsabilidad del cliente:
senido se encuentran establecidos por
Evaluar y seleccionar a s w prweedores.
referencia a u n pyectddiseiio o una
orgae&ón:
especificaci0n
Responsabiljdades y aidcnidades:
Laguíapnrnevalw I a ~ ~ c ndec i ~ El proveedor debe deñnir 1 s probnbilidaesta nomis es: NOM -CC - 7
des y autoridad lar relaciones entre
RJ3ERENm
todo el p e r s d quegestiow realiza y
NOM - CC 1 Sist de calidad vocavedica nialquidr acti\idad que inüuye
buleo.
sobre La calidad
NOM- CC - 2 "Sist de calidad Gestión
Repesentante de dirección
de calidad
Repesentante del diente.
Rmisión de sist de calidad por la
NOM CC 6 "Sist de calidad Gehtian
de calidad y elementos de un sistema de
dimcción
calidad
NOM CC 7 "Sist de calidad
Auditorias de calidad
NOM CC 8 "Sist de calidad Calidcacióo y cet66cación de auditores.
-
-
-
-
- - -
Continua NOM-CC 4
Sistema de calidad
El proveedor debe establecer y actualizar
un sist. de aseg de calidad documentado
y eficiente, para constar que cumple con
los requisitos establecidos.
Preparación de planes de calidad.
Eq.de control de proceso inspección
necesarios para asegurar la calidad.
Aplicación efectiva de procedimientos
de procedimientos.
Contratación y preparación de recursos
humanos necesarios.
Manual de aseguramiento de calidad
Manual de procedimientos de
aseguramiento de la calidad
Fuente: Elaboración prowa
Inspección y pruebas
El proveedor debe de asegurarse que el
material o producto de recibo no será
usado o procesado hasta que haya sido
inspeccionado, verificado, para determinar si cumple los requisitos establecidos.
Identificar, verificar, calibrar el equipo de
inspección.
Establecer procedimientos y equipo.
Aseguramiento de calidad
Identificar y retener los
productos no conformes.
Tomar acciones correctivas.
inspección y prueba de recibo.
Inspección y pnieba de proceso.
inspección y pruebas finales.
Registros de inspección y puebas.
Estado de inspección y pruebas.
Control de producto no conforme.
México: Modernización ante la apertura
NOM CC-5 "Sistemas d e calidad- modelo para el para el aseguramiento d e calidad aplicable a la inspección y pruebas finales"
Objetivos
Establecer los requisitos mínimos que
debe cumplir el aseguramiento
de calidad de un proveedor.
Evitar desviaciones en las etapas de
desviación y pmebas finales.
Aplicación
Conceptos
Los requerimientos del producto y10
RESPONSABILIDADDEL CLIENTE:
Evaluar y seleccionar a sus proveedores.
servicio se encuentran establecidos por
referencia a un proyectddiiseiio o una
ORGANEACIÓN, RESPONSABILIDADES
Y AUTORIDADES: El proveedor debe
especificación.
definir las responsabilidades de autoridad
La guía para evaluar la aplicación de ésta
y las relaciones entre todo el personal que
N m a es: NOM-CC-7.
gestiona, r e a h y verifica cualquier actividad
REFERENCIAS:
NOM-CC-1 "Sist. de Calidad-Vocabulario".
que influye sobre la calidad.
Representante de direc.
NOM-CC-2 "Sist. de Calidad-Gestión de
Representante del cliente.
la Calidad".
Revisión del sistema de calidad por la
NOM-CC-6 "Sist. de Calidad-Gestión de
dirección.
Calidad y elementos de un sistema de
calidad".
NOMCC-7 "Sist. de Calidad-Auditorías
de Calidad".
NOMCC-8 "Sist. de Calidad-Calificación
y ceitificación de auditores".
El proveedor se responsabiliza de la
gestión de calidad en la etapa de inspección y pruebas fmales.
Continua NOM-CC S...
Sistema de calidad
El proveedor debe establecer, actualizar
un sistema de aseguramiento de calidad
documaitado y eficiente, para constar que
cumple con los requisitos establecidos.
Preparación de planes de cahdad
Equrpos de control de proces+mspeccián
necesarios para asegurar la calidad.
Aplicación efectiva de procedimientos.
Cantratación y capacitación de recursos
humanos necesarios.
Mauual de aseguramiento de la calidad.
Manual de procedimientos del progama
de aseguramiento de calidad.
Fuente: Elaboraaón p o P a
hispeccián y pruebas
El proveedor debe:
Asegurarse que el material o producto de
recibo no sera usado o procesado hasta
que haya sido mspeccionado o veriñcado,
para determinar si cumple los requisitos
establecidos.
Identificar, verificar y calibrar el equipo de
inspección, medición y pmeba.
Establecer procedimientos y equipo.
Aseguramiento de calidad.
Identificar y retener los productos no
cmfonnes.
Tomar accicmes correctivas.
hispeccik y prueba de recibo
hspecciíai y prueba de proceso.
inspeccián y pruebas finales.
Registros de inspección y pmebas.
Las normas ISO
NOM CC-6 "Sistemas de Calidad-Vocabulario "
Aplicación
N O M CC-1"Sistema d e calidad-vocabulario"
NOM CC-2"Sistema d e calidad-gestión d e
básicos por medio d e los
c u i l a un sistema de
calidad Guía para l a selección y el uso de
cslidad puede ser desarron o m a s d e aseguramiento d e calidad"
n a d o e implantado.
N O M CC-3"Sistema de calidad-modelo
para e l aseguramiento d e calidad aplicable
al proyecto/diseño. L a fabricacióq instalación y savicio."
NOM CC-4"Sktema d e calidad-modelo
para e l aseguramiento de l a calidad aplicab l e a la fabricación e instalación"
N O M CC-5"Sistema de calidad-modelo
para e l aseguramiento de l a calidad aplicab l e a la inspección y pruebas finaies."
N O M CC-7"Sistema de calidad-auditorías
de calidad"
N O M CC-8"Sistema de calidad-calificación
y certificación de auditores."
Objetivos
Describe los e l u n a t o s
1
1
Continua NOM-CC 6...
Sistema de Calidad
Conceptos
Política & Calidad:La dirección de la
Auditorias del Sistema de Calidad.
empresa se encarga de desarrollar y esta- Revisión y Evaluación del sistema di
blecer las políticas de calidad. Dicha
calidad. Consideración sobre los
costos de calidad.
politica debe ser coherente con las demis
politicas de la empresa
Selección de elementos apropiados.
Objetivos de Calidad:La dirección debe
Tipos de costos de calidad.
Calidad en relación con el mercado.
definir los objetivos de los elementos de
calidad como son: aptitud, operación.
Calidad en el proyectoldiseiio.
seguridad y c d a b i i i d a d . Cálculo y evalua
Planeación del proyectoldiseiio.
ción de costos en función de los objetivos
Valoración y prueba del producto.
Revisión del proyectoldiseiio.
y elementos de calidad para optimim.
Calidad en las adquisiciones.
Definición de objetivos espccificos de
Calidad en la producción.
calidad congnientes con la politica de
Control de la producción.
calidad corporativa
Verificación del producto.
Responsabilidad de la Empresa:La gestión
de calidad es un aspecto de sufunción. la Control de los equipos de medición.
edición y prueba
cual determina e implanta la politica de
calidad.
Acciones cmectivas
Sistema de Calidad:es la estruchua
o ~ i o n a l responsabilidades,
,
procedimientos. procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la
calidad.
Ciclo de Calidad:El sistema de calidad
generalmente se aplica e interactua en
todas las actividades relacionadas con la
calidad ya sea de un producto/se~icio,
existiendo por lo tanto una iduencia
mutua. El ciclo de calidad involucra todas
las fases.
1
Fuente:Elaboración propia.
1
México: Modernización ante la apertura
NOM CC-711 Sistemas de calidad. Auditonas de calidad.
Objetivos
A~Jimcih
Se compiementa w n l a
Establece los pnncipos
NOM-NMX-CC-1
básicos, &tenos y pácticas
de auditoúa, dando de ésta
maneralas directeces pw NOM CC-1"Sistemn de
establecer, planear, efectuar calidad-vocabulario."
y documwEnr auditonnr
del sistema de calidad
Fuente: Elaboracibn paga
Conceptos
Sistemn de Calidad
Au<titoÚasdel sistema de calidad
Auditoáa de CalidatPuede serinierm
Eximen sistemático e indepandiente
0bjetivos:Detemiionr la conformidad de
para defimr si las actividades de cslidad los elementos W sistema de calidad con
y sus resultados cllfnplenlas dsposilos requisitos espediws. Determinar
ciones pestnblecidas.
los efectos del sistema da cPLidad implanObjetivos de CaiiddLa dreccih debe
tados p cumpii~objetivos de 4 d a d
definir los objetivos &los elementos de
Promover al audtado la opommidad para
calidad wmo son: npfitud, o p c i ó n , semejorar el sistema de calidad Cumpir
requistos reguiatorios.
gmidnd y c d a b i l i d a d Cálculo y svnluación de costos en función de los objefivos
Funciones y Responsabilidades:
y elementos de calidad pw opcimirpr.
Auditores.
Definición de objetivos especifica de
Eqúpo auditor.
Respoaratiilidad de los auditores.
calidad wqgn>ootes con la pdilca de
calidad corporativa
Cumpür con requisitos de auditon'a
Sistema de Caliddes la esbuctura
P1aueación y ejecución de r e s p a b i orgpnizacional, resposabilidades, pocelidades.
dimientos, procesos y los recursos neceResponsatiilidadLídff.Respabilidads h o s pwllevara cabolagestih dela
ejecución de a u d i t d a Planear y
calidad
ejecutar auditoría Revisión de documenAuditor de CalidatPmona &cada
tos.
para da^ nudit&as de calidad
C1iente:Persona u m p i s m o que sdicita
una a d t c ú a
Au&rPdo:OrgPnismo a ser auditado.
Obsmnción: Declnraah de un hecho
diwnte la auditoúa de calidad
Audiencia o b j e t i v o : I n f ~ c i ó nque puede
ser aprovechado como verdadera, basada
en hechos obtenidos por medio de
observaciones, mediciones y pruebas.
Las normas I S O . . .
NOM CC-712 Directrices para auditar sistemas d e calidad. Parte 2.
Administración del programa d e auditorías.
Aplicación
Objetivo
Concepto
1 Admón. del programa de auditonas:
Establecer las directrices Es aplicable para mantener y
establecer programas de
básicas para administrar
1
1
Área o función dentro de un
orgamsmo al que
se le ha dado la responsabilidad de
programas para auditorias auditorias en el caso de que
planear y realizar una serie de
de sistemas de calidad
se ejecuten auditonas a
auditonas
1
1
sistemas de calidad.
1
1
1 programadas a sistemas de calidad. (
Organización: Cualquier q - n i s m o
que tiene la necesidad de realizar
auditorias a sistemas de
caiidad de manera continua.
Nomas: L a administración del
de calidad-vocabul*o."
programa de auditonas debe
NMX-CG7tl"Directrices
determinar las normas
de sistema de calidad contra las que
para auditar sistemas de
prevé auditm y desarroUar la
calidad."
capacidad que permita auditar.
Parte 1:
Calificación del personal.
Administración del programa de
Auditorias NMX-CC-8
"Cntenos de caliíicación
auditonas: Debe ser realizado por
para auditores de sistemas personal con experiencia práctica d,
de calidad."
los procedimientos y las
practicas de auditonas de calidad.
Auditores: Deben ser aprobados por
un panel evaluador
el cual debe cumplu con las normas establecidas en la NMX-CC-8.
Ejecución de evaluaciones:
La
ri
administración del programa debe
evaluar continuamente
el desempeño de sus auditores, ya
s e a mediante la observación, durante la a u d i t d a u otro medio.
Consistencia de los auditores: La
administración del programa de
auditonas debe
establecer métodos para medir y
comparar el desempeño del
auditor. Entrenamiento: La
administración del programa debe
evaluar regularmente la
necesidad de entrenamiento de los
auditores y tomar las acciones
apropiadas destreza
Factores operacionales: Se deben
considerar los siguientes factores y
cuando se
considere necesa o, establecer
procedimientos que aseguren que SL
personal
puede actuar de manera consistente
y que está respaldado
adecuadamente.
Referencia:
NMX-CGl "Administració
de calidad y
'
Fuente: Elaboración propia
1
México: Modernización ante Ea apertura
Continua NOM -CC 712.
Objetivo
Fuente: Elaboraa6n popa.
AplicaciCn
Concepto
1.-AsigeaciCn de recursos: Debe
establecer procedimientos para
a s e p a r que los
recursos sean adecuados para
cumplir con los objetivos.
2.-Planeación y programación:
Deben establecerse para planear y
calendarizarlos programas.
3.-Informe de auditoría: La
presentación del informe debe
normalizarse en la medida
de lo posible.
4 . - S e m e n t o de acción correctiva:
Se deben establecer procedimientos
para dar seguimiento a las acciones
corredvas s i la amninistracik del
programa lo requiere.
5.-Con6dencialidad:La
administración del programa de
auditona debe establecer
procedimientospara salvaguardar la
confideaicialidadde cualquier
programa de auditona.
6.-Auditoriasadjuntas: En el caso de
que varios organismos auditores
cooperan
para auditar conjuutamente uu
sistema de calidad, deben acordar la
respsabilidad
de cada uno de los o r w s n o s
participantes an relación a la
autoridad del auditor líder,
las interfases con los auditados, los
métodos de operación y
distribución de los resultados antes
de iniciar la auditoría.
7.-Mejora del programa de auditona:
La administración debe establecer
un método
para mejora continua para el
programa de auditona a través de la
rekoaiimentación.
Las normas I S O .
NMX-CC-8 "Criterios d e calificación para auditores d e sistemas de calidad"
Objetivos
Referencias
Conceptos
Establece las
directrices sobre los
Fkiucacih: Los candidatos a auditores deben
haber terminado por lo menos la educaaún
criterios de calificación
NMX-CC-1"Administracib..
.
sobre auditores.
preparatcnia.
Provee un método
Entrenamiento: Los candidatos a auditores
mediante el cual debe
deben tener el entrenamiento necesario y
juzgarse y mantenerse
suficiente, para asegurar su competencia en
el cumplimiento del
las habilidades requeridas para efectuar y
NMX-CC-7/1"Directrices...
admuustrar auditorias.
auditor potencial c m
Experiencia: Los candidatos a auditores
los criterios.
deben tener un mínimo de cuatro aüos de
experiencia práctica adecuada (sin incluir
entrenamiento), dos de los cuales deben de
NMX-CC-7li"Duectrices para haber sido en actividades de aseguramiento
auditar sistemas de calidad".
de la calidad
Abibutos personales: Los candidatos a
auditores deben ser de mente abierta,
maduros con capacidad de juicio, habilidades
analiticas y tenacidades, tener la habilidad
Parte 2:"Admuiistraciónde los para percibu situaciones de manera realista,
comprender operacimes complejas desde la
programas de auditona."
perspectiva amplia y entender el papel de las
unidades individuales dentro de todo
or@smo.
Capacidad administrativa:Los candidatos
deben demostrar, a través de medios
apropiados, su conocimiento y capacidad de
utilizar las habilidades administrativas
necesarias, que se requieren para la
ejecución de una auditona.
Mantenimiento y competencia:Los auditores
deben mantener su competencia:
Asegurarse que sus conocimientos de normas
y requisitos de sistemas de calidad.
Asegurarse que sus conocimientos de
procedimientos y métodos de auditona están
actuaíizados.
Participar en entrenamientos.
Revisar su desempeño por lo menos cada tres
meses.
Fuente: Elaboración propia.
%
m,
ti.
O
N O M - CC
-
SISTEMA D E CALIDAD
1
NOM
-
c:
VOCABULARIO
- CC - 1
4
APLICACION
DIRECTA
&
*
:
DIeERO
I IM.TALACION
CrLIrMCioN Y
OE.llON DE
CALIDAD.
DIREC ORALEE
OUll D I
eCLLCCION
C Ili6TALACION
CCITIIIC*ClON
DE A U O I T O W S
4
MODELO DE ASEQURAMIENTO DE C A L I D A D
l.
$
GA
1
U:D
AUDITOR
AUDITORIA INTERNA
4
+
PLAN DE CALIDAD
-+
P o L l n c A DE CALIDAD
CONTROL D I CALIDAD
AUDITORIA EXTERNA
SISTEMA DE CALIDAD
*-)
4
'
CICLO DE CALIDAD
r
t-+
OEsTiON DE CALIDAD
NOM - CC - 2
t
CONTROL
DE CALIDAD
\
\
POLITICA
DE W D A D
ASEGURAMIENTO
GESTlON
DE CALIDAD
REO. USUARIO
NO"
EVALUACION
DE
1
NOU,CC.~
NOM-CC6
RESP. FUNC CLIENTE
8ENEFICRS POTENCRLES
i
PmcmI)iIIENTo$E
CONSIDERACDN
DEL FACTOR EC
COMPLEJDAD
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I
1
AMLIü19 DEL
SBTEMA DE F N T
I
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1
PROYECTOIDISE~
ELABORACYX(
INSTALY SERV.
1
1
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FALiAS OEL
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C 0 9 T O ECONOMICO
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México: Modernización ante la apertura