Hoja de datos de HP Datacenter Care

Datos técnicos
HP Datacenter Care - Operational
Support Services
Esta hoja de datos técnicos describe las características de los Operational Support Services
(OSS) de HP Datacenter Care, una extensión opcional de los servicios HP Datacenter Care.
Se detallará con precisión en un plan de trabajo (SOW – Statement of Work) la combinación
de características de soporte reactivo y proactivo que se prestarán, incluidos los OSS, si se
adquieren, en función de los requisitos de su caso concreto.
HP Datacenter Care – Operational Support Services (DC – OSS) resulta perfecto para clientes
que estén utilizando en la actualidad recursos de TI internos para supervisar las actividades
operativas de su propio centro de datos y, necesiten mejorar su eficacia así como aprovechar
mejor dichos recursos de TI para cumplir los acuerdos de nivel de servicio internos (SLA). HP
Datacenter Care – Operational Support Services (DC – OSS) se ha diseñado para proporcionar
una mejor supervisión de la infraestructura con plazos de respuesta y horarios de servicio
concretos. El objetivo de estos servicios consiste en ayudarle a mejorar la calidad, reducir
los costes, liberar recursos y otorgarle la flexibilidad necesaria para satisfacer sus objetivos
operativos y estratégicos.
A un nivel superior, los Operational Support Services (OSS) proporcionan las siguientes
características:
Características del servicio
Tabla 1. Características del servicio
Enfoque del servicio
Descripción
Servicios de soporte
operativo
HP Datacenter Care – Operational Support Services (DC – OSS) proporcionan
las mejores prácticas de HP para operar infraestructuras in situ al entregar
servicios de supervisión remota y gestión 24x7.
Este servicio se dirige a la etapa de operaciones del ciclo de vida del
servicio de TI. Incluye elementos de la infraestructura como los servidores,
el almacenamiento y los dispositivos de red que reúnan los requisitos
aplicables. Este servicio abarca también el sistema operativo, así como los
hipervisores, la copia de seguridad, la restauración y la seguridad. Estos
servicios de supervisión remota de infraestructuras y servicios pueden
incluir lo siguiente:
•Elaboración de informes sobre incidencias en servidores Wintel (ajuste del
sistema operativo, actualizaciones de firmware, etc.), Hyper-V y carcasas
de blades
•Supervisión de dispositivos y recursos mediante alertas preestablecidas
•Supervisión de capacidad (con respecto a umbrales)
•Aprovisionamiento de almacenamiento SAN: asignar, dar de baja y crear
números de unidad lógica (LUN)
•Aprovisionamiento de almacenamiento NAS: crear/eliminar volúmenes,
gestionar cuotas y administrar NFS y CIFS para compartir
•Proporcionar soporte de supervisión 24x7 para copias de seguridad
•Abrir tickets en el centro de operaciones de TI de HP para todas las copias
de seguridad no realizadas o que concluyen con errores
•Registro de eventos de seguridad
HP Datacenter Care – Operational Support Services (DC – OSS) se ha
diseñado en función de los estándares ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) del sector, las mejores prácticas de HP y los objetivos
de nivel de servicio estandarizados, que se acordarán mutuamente y se
citarán específicamente en la Declaración de trabajo (SOW). Utilizando las
herramientas de gestión de conectividad remotas de HP, ésta establecerá
y mantendrá el acceso para permitir la supervisión remota 24x7 de los
productos que reúnan los requisitos desde un centro de operaciones de
TI centralizado, que incluirá el acceso a una amplia variedad de personal
capacitado para prestar los servicios de soporte operativo de HP.
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Tabla 1. Características del servicio (continuación)
Enfoque del servicio
Descripción
Características
principales
Centro de operaciones
de TI
HP utiliza un centro de operaciones de TI para responder a las consultas
pertenecientes al ámbito del servicio, las solicitudes de servicio y los
informes de incidencias presentados por la organización del cliente a través
de los representantes técnicos autorizados que figuran en la Declaración
de trabajo. La actividad de supervisión (enfoque basado en herramientas)
se presta los 365 días del año, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.*
En la actualidad, el centro ostenta varias certificaciones ISO de calidad (ISO
9001:2008), seguridad (ISO/IEC 27001:2005) y continuidad empresarial (ISO
22301:2012).
Servicios prestados
El centro de operaciones de TI proporciona lo siguiente:
•Un centro de operaciones de TI de HP con atención 24x7 a cargo de personal
•Formación remota sobre entornos físicos y virtualizados centrada en
el estado, la capacidad, el uso y el rendimiento, de conformidad con la
Declaración de trabajo aplicable
•Dominios de servicio cubiertos, que incluyen servidores (heredados y
basados en x86), almacenamiento, redes, sistemas operativos (heredados,
Linux y Windows®), hipervisores, copia de seguridad y gestión por lotes, y
seguridad
•Modelo y procesos de entrega en línea con las actividades ITIL y basados
en niveles de servicio definidos en la Declaración de trabajo
Gestión de eventos
La gestión de eventos se definirá en la Declaración de trabajo y abarca
incidencias, problemas y solicitudes de cambios. Todos los eventos se
gestionan en su integridad por el centro de operaciones de TI a lo largo del
ciclo completo.
Los eventos incluyen procedimientos rutinarios diarios y servicios de
administración del sistema (por ejemplo, instalación, actualización,
resolución de problemas, aprovisionamiento de recursos, elaboración
de informes de capacidad y más). El servicio cubre varios aspectos
relacionados con el entorno físico y virtual.
Servicios prestados
Los eventos gestionados por el servicio pueden incluir:
•Incidencias: se trata de la gestión de casos extremo a extremo. Incluye
elementos de supervisión, registro, cierre y seguimiento de los elementos
de las acciones con cumplimiento de nivel de servicio.
•Problemas: la gestión de problemas se centra en identificar oportunidades
para mejorar la calidad, la estabilidad y la capacidad de gestión de los
entornos cubiertos. Asimismo, produce recomendaciones para posibles
mejoras (mejora continua del servicio). Dichas recomendaciones se
presentan en forma de solicitudes de cambio.
•Cambios: la finalidad de la gestión de cambios consiste en estimar
los riesgos, las implicaciones, el precio y las medidas necesarias que
acarrean los posibles cambios en el ámbito cubierto a fin de evaluarlos
detalladamente. Con HP como miembro permanente del consejo asesor
sobre cambios, el equipo de cuenta de HP puede ayudar a facilitar una
solicitud de cambio (RFC), a fin de que se implemente de forma planificada
y adecuadamente preparada, de conformidad con el proceso de gestión de
cambios de la Declaración de trabajo.
Gestión de relaciones
Las características de la gestión de relaciones del servicio HP Datacenter
Care se complementan para incluir los servicios de soporte operativo.
Como consecuencia, el equipo de cuenta asignado que incluye HP DC
se ocupará también de los tipos de actividades de servicios de soporte
operativo descritos a continuación como parte de las revisiones de cuenta
HP DC programadas periódicamente. El objetivo del equipo de cuenta y de
estas revisiones consiste en comprender los objetivos empresariales y de
TI del cliente, así como proporcionar asesoramiento sobre cómo pueden
satisfacerse estas necesidades.
Servicios prestados
El papel del equipo de cuenta asignado se amplía cuando se implementa
HP Datacenter Care – Operational Support Services (DC – OSS) para
facilitar y gobernar las actividades en distintos niveles (Operativo, táctico y
estratégico). Por consiguiente, estas actividades categorizadas se incluirán
como parte de las revisiones de soporte de HP DC:
•Nivel operativo: incidencias, cambios y problemas que provoquen
alteraciones, procesos de mejora operativa, eventos próximos, progreso
continuado e información para el nivel táctico
•Nivel táctico: informes de servicio, procesos de mejora, satisfacción de
los usuarios, planes anuales, evaluación anual y recomendaciones para el
nivel estratégico
•Nivel estratégico: plan anual, evaluación, acuerdos de nivel de servicio,
desarrollos empresariales/de TI y procesos de cambio
* Sujeto a las condiciones de fuerza mayor definidas en la Declaración de trabajo y a una conexión
permanente de las herramientas de supervisión
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HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones de servicio de HP facilitados al cliente en el momento de la compra.
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Tabla 1. Características del servicio (continuación)
Enfoque del servicio
Descripción
Fase de transición
Se realizará una fase de transición antes de que HP pueda prestar los
servicios de supervisión y administración remota para la infraestructura
cubierta. La finalidad de esta fase consiste en preparar a ambas
organizaciones, tanto la del cliente como el equipo de prestación de HP,
para el traspaso de los servicios operativos, así como para validar los
supuestos y documentar los procesos existentes. La fase de transición y las
actividades asociadas se definirán en la Declaración de trabajo.
Servicios prestados
Los servicios de transición suelen incluir las siguientes actividades:
•Información del entorno del cliente necesaria para el cambio
(Comprobación conjunta)
•Formulación de un plan de acción que contenga un proyecto de transición
personalizado desde el modo de funcionamiento actual (CMO, Current
Mode of Operation) al modo de funcionamiento futuro (FMO, Future Mode
of Operation)
•Prueba de los entornos de soporte con relación a los criterios de
aceptación
•Transferencia y verificación de la documentación
•Instalación y configuración de la conexión y las herramientas para el
soporte remoto
•Explicación del método de trabajo de HP o del subcontratista aprobado
•Presentación de los contactos de HP o del subcontratista aprobado
•Formulación de los procedimientos diarios acordados
Objetivos de nivel de
servicio
HP Datacenter Care – Operational Support Services (DC – OSS) proporciona
tres grados de nivel de soporte para eventos cubiertos por los servicios
de soporte operativo que han sido diseñados para ofrecer flexibilidad a la
hora de satisfacer los requisitos dinámicos de los servicios que presta la
organización de TI:
•OPTIMIZADO: soporte para los procesos y servicios críticos y principales
•ESTÁNDAR: soporte para los procesos de soporte para los cuales resulta
crítico el factor tiempo
•BÁSICO: soporte para los procesos y servicios menos críticos
Servicios prestados
Los clientes podrán elegir uno de los tres grados de nivel de soporte o
seleccionar una combinación para las distintas capas de la infraestructura,
así como para los diversos sistemas y servicios. Los objetivos de nivel
de servicio se basan en la prioridad asignada (urgencia), los tiempos de
respuesta y los horarios de cobertura de servicio. Los objetivos de nivel de
servicio se desarrollarán y acordarán en la Declaración de trabajo en función
del ámbito de los servicios de soporte operativo. Los niveles de servicio se
validan como parte de la fase de transición. No todas las opciones de nivel
de servicio que se muestran en los ejemplos siguientes están disponibles
para todos los productos.
Urgencia
La urgencia se mide por el número de usuarios afectados por una incidencia.
Prioridad
Se asignará una prioridad a cada incidencia cubierta en función del impacto
empresarial (grado de nivel de servicio) y la urgencia. La priorización se
alinea con el objetivo de nivel de servicio de soporte de Datacenter Care. A
continuación encontrará algunos ejemplos de descripciones de prioridades:
•Prioridad 1: una incidencia que produce un impacto empresarial crítico
en un sistema. Puede asignarse una Prioridad 1 a una incidencia cuando
uno o varios usuarios experimentan una pérdida de servicio completa o
sustancial.
•Prioridad 2: una incidencia que produce algún tipo de impacto empresarial
en un sistema. Puede asignarse una Prioridad 2 a una incidencia cuando
uno o varios usuarios experimentan lo siguiente: (i) la funcionalidad
del software se ve afectada negativamente, pero puede sortearse o
(ii) algunas funcionalidades del software quedan inutilizables, pero el
software sigue estando operativo.
•Prioridad 3: una incidencia que produce un impacto empresarial mínimo en
un sistema. Puede asignarse una Prioridad 3 a una incidencia cuando un
solo usuario experimente algún problema al utilizar el software.
Tabla 1. Prioridad de las incidencias
Nivel/Urgencia
< 10 usuarios
> 10 usuarios
50 % de todos los
usuarios
OPTIMIZADO
Prioridad 2
Prioridad 1
Prioridad 1
ESTÁNDAR
Prioridad 2
Prioridad 2
Prioridad 1
BÁSICO
Prioridad 3
Prioridad 3
Prioridad 2
HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones de servicio de HP facilitados al cliente en el momento de la compra.
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Adenda de la hoja de datos | HP Datacenter Care
Tabla 1. Características del servicio (continuación)
Enfoque del servicio
Descripción
Ejemplos: Horario de
servicio para el tiempo
de respuesta
A continuación encontrará ejemplos de los plazos de respuesta y horarios
de servicio.
Un representante autorizado de HP responderá en el plazo acordado tras
el registro de la solicitud de servicio, a condición de que dicho plazo se
encuentre dentro del horario de cobertura contratado.
Tabla 2. Tiempo de respuesta
Nivel/Respuesta Prioridad 3
Prioridad 2
Prioridad 1
OPTIMIZADO
90 % < 2 horas
90 % < 1 hora
90 % < 15 mins.
ESTÁNDAR
90 % < 8 horas
90 % < 4 horas
90 % < 2 horas
BÁSICO
90 % < 12 horas
90 % < 8 horas
90 % < 4 horas
Tabla 3. Horario de servicio
Exclusiones de los
operational Support
services (OSS)
Nivel/Horario
Prioridad 3
Prioridad 2
Nivel/Horario
OPTIMIZADO
Lun–Vie
8:00 – 17:30
7x24
OPTIMIZADO
ESTÁNDAR
Lun–Vie
8:00 – 17:30
Lun–Vie
8:00 – 17:30
ESTÁNDAR
BÁSICO
Lun–Vie
8:00 – 17:30
Lun–Vie
8:00 – 17:30
BÁSICO
Las siguientes actividades quedan excluidas de los operational Support
services (HP OSS):
•Servicios gestionados o alojados que incluyan cualquier combinación
de servicios profesionales y soporte del producto (o todo ello), en la
medida en que estén relacionados con la gestión continuada de recursos
de computación y almacenamiento (por ejemplo, supervisión de las
aplicaciones, supervisión y administración del sistema de gestión de bases
de datos (DBMS), así como supervisión y gestión de las aplicaciones de
middleware)
•Todas las aplicaciones y el middleware, incluida la instalación,
configuración y resolución de problemas de cualquier aplicación
•Gestión y coordinación de proveedores
•Gestión o transformación de procesos empresariales
•Diseño y rediseño de infraestructura, arquitectura o políticas
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hp.com/services/datacentercare
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El cliente puede tener derechos legales adicionales, de acuerdo con las leyes locales aplicables, y tales derechos no se verán de ninguna manera
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HP Technology Services se rigen por los términos y condiciones de servicio de HP facilitados al cliente en el momento de la compra.
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4AA5-7545ESE, marzo de 2015