CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 1. TIPO DE INVESTIGACIÓN Tomando en cuenta los planteamientos de Chávez (1994, p.133), el tipo de investigación se establece de acuerdo con el tipo de problema que se desea solucionar, los objetivos que se pretendan lograr y la disponibilidad de recursos. En este sentido, esta investigación se catalogó por su propósito como aplicada, debido a que estuvo orientada a brindar solución a la problemática presentada por la Dirección de Extensión y Desarrollo en el CAU, con relación a la ausencia de una evaluación formal de la calidad del servicio ofrecido a los clientes. De acuerdo con Chávez (1994, p.133), los estudios aplicados tienen como fin resolver un problema en un período corto de tiempo. De acuerdo al método utilizado, esta investigación se catalogó como descriptiva debido a que la misma permite estudiar las conductas y actitudes de los clientes internos y externos del CAU. 86 87 En este orden de ideas, Sabino (1996, p.168) indica que las investigaciones descriptivas se proponen conocer grupos homogéneos de fenómenos, de acuerdo a criterios sistemáticos, para poner de manifiesto su comportamiento. Seguidamente, señala que no se ocupa de la verificación de hipótesis, sino de la descripción de hechos a partir de un criterio o de una teoría previamente definida. Al mismo tiempo, esta investigación se catalogó bajo la modalidad de campo, debido a que se estudia la variable “calidad del servicio”, caracterizando su desenvolvimiento en la realidad, mediante la obtención de datos directamente de fuentes primarias. En relación con los planteado anteriormente, Bavaresco (1994, p.26) afirma que los estudios de campo o “In Situ” se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio, lo cual permite un conocimiento más a fondo del problema por parte del investigador, pudiéndose manejar los datos con mayor seguridad. Por último, la presente investigación se tipifico como evaluativa al evaluar la calidad del servicio ofrecida por el CAU a sus clientes internos y externos, con el fin de determinar y corregir las posibles fallas que puedan tener, y así proponer los correctivos necesarios. En este sentido, Sierra (1994, p.36) señala que las investigaciones evaluativas tienen por objeto apreciar y enjuiciar el diseño, efectos y el grado en que se alcanzan los objetivos establecidos en programas de acción social 88 llevadas a acabo en diversos campos, con el fin de corregir las deficiencias que pudieran existir e introducir los ajustes necesarios. 2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN El diseño de investigación utilizado es “no experimental” debido a que la variable calidad del servicio, sus dimensiones e indicadores fueron analizados en su estado natural, sin la intervención de los investigadores. Según Hernández, Fernández y Baptista (1994, p.189) la investigación de tipo “no experimental” se realiza sin manipular deliberadamente las variables, los fenómenos se observan tal y como se dan en su contexto natural, para después ser analizados. Por otra parte, en cuanto a la evolución del fenómeno estudiado, la investigación es transeccional, debido a que la variable fue medida una sola vez, mediante la aplicación de encuestas a clientes internos y externos del CAU, y una entrevista a la coordinadora académica de dicho centro. En este sentido, Hernández y otros (1998, p.186) afirman que los estudios transeccionales recolectan datos en un solo momento y en un tiempo único, teniendo como propósito describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. Finalmente, el diseño se cataloga como transeccional descriptivo en tanto que el estudio conllevó a la caracterización de la situación actual del CAU en el desempeño de sus actividades, en materia de calidad. Al mismo 89 tiempo, los autores agregan que los estudios transeccionales descriptivos presentan un panorama del estado de una o más variables en uno o más grupos de personas, objetos e indicadores en determinado momento. 3. POBLACIÓN Chávez (1994, p.162) define a la población de estudio como el universo de la investigación, sobre el cual se pretende generalizar los resultados. Esta constituida por características que le permiten distinguir a los sujetos, unos de otros. La finalidad de delimitar las características de la población es establecer los parámetros muestrales. En esta totalidad se incluyen los sujetos, objetos, fenómenos o situaciones que se desean investigar. En este sentido, la población estuvo constituida por las siguientes unidades: CUADRO 2 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN Poblaciones No. De sujetos Población 1: Coordinadora académica Total: 1 Población 2: Participantes Total: 476 Población 3: Facilitadores Total: 30 Población 4: Clientes corporativos Total: 7 Total 514 Fuente: CAU (2004) 90 La población 1 estuvo conformada por la coordinadora académica del CAU (1 sujeto). La población 2 quedó conformada por todas las personas naturales que son clientes de los programas de adiestramiento del CAU, quedando compuesto por cuatrocientos setenta y seis (476) sujetos, quedando representados entre diez (10) diplomados de la siguiente manera: CUADRO 3 DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN 2 POR DIPLOMADOS DIPLOMADOS Administración tributaria Comunicación corporativa Desarrollo gerencial Gerencia de operaciones Gerencia de proyectos industriales Gerencia de servicios Gerencia de tecnologías de automatización Gestión de capital humano Liderazgo gerencial Mercadeo y ventas TOTAL Fuente: CAU (2004) POBLACIÓN 57 23 58 58 41 47 43 54 20 75 476 La población 3 se obtuvo tomando en cuenta el número de empleados que dirigen cada curso u otro programa del centro, la cual está representada por cincuenta (50) sujetos. Sin embargo, para efectos de la investigación solo se tomaron en cuenta los sujetos que estaban presentes para el momento de la recolección, debido a difícil acceso a la totalidad de los mismos. De esta manera, dicha población quedó compuesta por treinta (30) sujetos. Cabe destacar que todas las poblaciones mencionadas se clasificaron como finitas, pues según lo reseña Sierra (1994, p.304), este tipo de universos son iguales o inferiores a cien mil (100.000) unidades. 91 Por último, la población 4 quedó conformada por todas las personas jurídicas que envían a su recurso humano a adiestrarse en áreas específicas para un mejor desempeño, quedando compuesta por siete (7) sujetos. Asimismo, las poblaciones 1 y 4 se catalogaron como accesibles, debido a que al ser reducidos en tamaño y al estar en un área geográfica susceptible de ser abordadas por el investigador, fue posible desarrollar el estudio sobre la totalidad de los miembros de dichos universos, mientras que las poblaciones 2 y 3 se catalogaron como no accesibles. Al mismo tiempo, para las poblaciones 1 y 4 no se calcularon muestras, sino que se procedió a realizar un censo poblacional de los mismos. Este tipo de censos comprenden la enumeración completa de todos los elementos que conforman un universo. Según Tamayo (2003, p.309) es la muestra en la cual entran todos los miembros de la población. El autor agrega que es el tipo de muestra más representativo. A diferencia de las anteriores, la población 2 al estar dispersa en un área geográfica de difícil observación para el investigador se decidió calcular una muestra. 3.1 MUESTRA Según Chávez (1994, p.164), la muestra es una porción representativa de la población, que permite generalizar sobre esta los resultados de una investigación. Asimismo, su propósito básico es obtener información que 92 resulta imposible estudiar en la población puesto que esta incluye la totalidad. La población a la cual se aplicó la muestra, fue la comunidad de participantes del CAU, la cual esta constituida por cuatrocientos setenta y seis (476) participantes. En este sentido, se aplicó la fórmula planteada por Sierra (1994, p.304) para universos finitos. n= 4 x N x p x q E2 (N-1)+4 x p x q Donde: N= Población 4= Constante (representa el 95.5% de confianza) n= Muestra p y q= Varianzas (donde p=50% y q=50%) E2= Error al cuadrado (representa el 5%) Aplicando la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado: n= 4 x 476 x 50 x 50 52 (476 -1)+4 x 50 x 50 n= 4.760.000 25 (475)+10.000 n= 218 93 De esta manera, la muestra de participantes (clientes externos) del CAU quedo constituida por doscientos dieciocho (218) sujetos. 3.2 MUESTREO Según Chávez (1994, p.167) el muestreo representa una técnica que se emplea para seleccionar más específicamente la muestra que integra la investigación. En el presente estudio se realizó un muestreo probalístico estratificado y aleatorio, debido a que se hace necesario estratificar la muestra con relación a los distintos diplomados que ofrece el CAU a los participantes. Según Tamayo (2000, p.117), en el muestreo estratificado la población se divide en varios grupos o estratos, con el fin de dar representativilidad a los distintos factores que integran el universo o población de estudio, la condición de la estratificación es la presencia de cada estrato de las características que conforman la población. Para tal efecto, en este estudio se utilizó la fórmula expuesta por Shiffer (citado por Chávez, 1994, p.169) n1= nh N Donde: n1= Estrato de la muestra a ser calculado n 94 nh= Estrato de la población N= Población Al aplicar las fórmulas se obtuvieron los siguientes resultados: n1= 57 218 = 26 476 n2= 23 476 218 = 11 n3= 58 476 218 = 27 Nn4= 58 476 218 = 27 n5= 41 476 218 = 19 Nn6= 47 476 218 = 21 n7= 43 476 218 = 20 n8= 54 476 218 = 24 n9= 20 476 218 = 09 n10= 75 476 218 = 34 CUADRO 4 MUESTRA ESTRATIFICADA ESTRATOS Administración tributaria Comunicación corporativa Desarrollo gerencial Gerencia de operaciones Gerencia de proyectos industriales Gerencia de servicios Gerencia de tecnologías de automatización Gestión de capital humano Liderazgo gerencial Mercadeo y ventas TOTAL Fuente: CAU (2004) POBLACIÓN 57 23 58 58 41 47 43 MUESTRA 26 11 27 27 19 21 20 54 20 75 476 24 09 34 218 95 Finalmente, luego de haber determinado la cantidad de sujetos para cada uno de los diplomados, estos fueron seleccionados a través del muestreo aleatorio simple. De acuerdo con Hernández y otros (1994, p.221), el muestreo aleatorio simple se fundamenta en que cada uno de los elementos muestrales se elija al azar, para asegurar que cada elemento de la población tenga la misma probabilidad de ser elegido. 4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Para llevar a cabo el proceso de recolección de datos para la evaluación de la calidad del servicio que presta actualmente el CAU, se utilizó la técnica de la observación mediante la encuesta y la entrevista. Según Sierra (1994, p.304), esta técnica consiste en la obtención de los datos de interés en la investigación mediante la interrogación a los miembros del universo en estudio. El instrumento básico de la observación mediante encuestas es el cuestionario, el cual es el conjunto de preguntas preparadas sobre los hechos y aspectos que interesen en la investigación, para la contestación por parte de la población o muestra de estudio. Por su parte, la entrevista es definida por Aiken (1995, p.264) como el intercambio que se establece entre dos individuos o más con el propósito de obtener información para fines de la investigación. 96 Para efectos de este trabajo, se utilizaron cuatro (4) instrumentos representados por una entrevista dirigida a la coordinadora académica del CAU, y tres (3) cuestionarios enfocados a medir la opinión la opinión de los clientes internos y externos, los cuales quedaron estructurados de la siguiente forma: ¶ Una (1) entrevista conformada por 26 preguntas abiertas, dirigidas a la coordinadora académica del CAU. ¶ Un (1) cuestionario simple conformado por preguntas 26 cerradas tipo escala y múltiples alternativas, dirigidas a los participantes del CAU. ¶ Un (1) cuestionario simple conformado por 12 preguntas cerradas tipo escala y múltiples alternativas, dirigidas a los clientes corporativos. ¶ Un (1) cuestionario simple conformado por 44 preguntas cerradas tipo escala y múltiples alternativas, dirigidas a los facilitadores del CAU. 5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS Una vez elaborado el instrumento, el mismo fue sometido a un estudio técnico para la identificación de su validez de contenido. Según Hernández y otros (1998, p.236), la validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir. Los mismos autores exponen que la confiabilidad es el grado en que la aplicación repetida del instrumento al mismo sujeto produce los mismos resultados. 97 Con respecto a la validación de los instrumentos se requirió de 5 expertos en el área de mercadeo quienes revisaron la pertinencia de los ítems formulados con la variable, dimensiones e indicadores (ver anexo 1). Con base a los resultados de la validación (ver anexo 2), se procedió a elaborar los instrumentos en su versión final (ver anexo 3). El procedimiento que se utilizó para la determinación del grado de confiabilidad del cuestionario dirigido a los participantes y facilitadores consistió en la aplicación de una prueba piloto en una (1) oportunidad a diez (10) sujetos con características similares a la población objeto de estudio. Para ello se utilizó el coeficiente de las dos mitades con la siguiente fórmula: r tt = ? (Xp) (Xi) / n - (Xp) (Xi) (Sp) (Si) Donde: r tt = Coeficiente de confiabilidad ? (Xp) (Xi) / n = Sumatoria de los productos cruzados de los ítems pares por los ítems impares sobre el total de sujetos de la muestra (Xp) (Xi) = Media de los ítems pares por la media de los ítems impares (Sp) (Si) = Desviación estándar de los ítems pares por la desviación estándar de los ítems impares 98 Aplicada la fórmula se obtuvo un coeficiente de confiabilidad de 0.81, lo que demostró que el cuestionario dirigido a los participantes es altamente confiable, por lo que se procedió a su aplicación definitiva (ver anexo 4). Asimismo, el cuestionario dirigido a los facilitadores obtuvo un coeficiente de 0.70, lo que indicó que este instrumento también era confiable para su aplicación (ver anexo 4). 6. TABULACIÓN DE LOS DATOS La tabulación de los datos es una técnica que se emplea para el procesamiento de la información que se ha recolectado. La misma requiere de un proceso cuidadoso en relación con el traslado de las respuestas emitidas por cada sujeto de la población seleccionada para su interpretación (Chávez, 1994, p.186). Los datos recolectados en la fase de aplicación de los cuestionarios fueron trasladados a una matriz de doble entrada, colocando en el margen superior el No. de ítems, y en el margen izquierdo el No. de sujetos (ver anexo 5). 7. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO Chávez (1994, p.211) manifiesta que el tratamiento estadístico consiste en obtener una visión global de todos los conjuntos de datos, 99 agrupándolos en distribuciones de frecuencias, construyéndose tablas y gráficas para tener una mejor apreciación de los resultados. En la presente investigación se utilizó la estadística descriptiva, agrupando los datos según frecuencias absolutas y porcentajes, construyéndose tablas y gráficas que permiten visualizar los resultados.