programa de inducción y entrenamiento para el personal de nuevo

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PROGRAMA DE INDUCCIÓN Y ENTRENAMIENTO PARA
EL PERSONAL DE NUEVO INGRESO DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL
VENETUR MARACAIBO
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013
1
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PROGRAMA DE INDUCCIÓN Y ENTRENAMIENTO PARA
EL PERSONAL DE NUEVO INGRESO DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL
VENETUR MARACAIBO
AUTOR:
Nelmarys Lombardo
TUTOR ACADÉMICO:
Prof. Carla Vega
TUTOR EMPRESARIAL:
Adianez Márquez
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013
2
A mi Dios, por ser mi Padre, mi Fuerza y mi Guía;
cada triunfo y cada logro es para Ti.
“No os olvidéis de la hospitalidad,
porque por ella algunos,
sin saberlo, hospedaron ángeles”
Hebreos 13:2
3
AGRADECIMIENTOS
Primeramente a mi Dios Todopoderoso, por darme la oportunidad de
lograr esta gran meta, y por ser mi fortaleza en los momentos difíciles.
A mis padres, gracias por todo el amor que me dan. Ustedes me
enseñaron a tomar las decisiones correctas, gracias por creer en mí. Este
logro es para ustedes.
A mis hermanitos, Eduardo y Gibran ustedes son mis ganas
de luchar y de seguir adelante. ¡Los amo!
A toda mi familia, gracias por darme su amor y su apoyo incondicional
en cada paso de mi vida.
A Mario Méndez. Cielo, gracias por estar a mi lado en momentos tan
importantes como este, gracias por apoyarme y hacerme sonreír. Espero que
podamos compartir todos nuestros sueños juntos. ¡Te Amo!
A mi Tutora Empresarial Adianez Márquez y a todo el Departamento
de Talento Humano del Hotel Venetur Maracaibo, Luisa Velázquez, Carmen
Guerra, Janeth Bonomie, Yrjes Paredes, Daniela Reyes y Diego Bastidas.
4
Gracias por todo lo que me enseñaron y por todo el cariño que me brindaron.
En ustedes encontré otra familia.
A mi Tutora Académica Carla Vega, por su enorme paciencia y
dedicación, gracias por guiarme y asesorarme en este proyecto tan
importante para mí.
A todos mis profesores y personal del Hotel Escuela, gracias por cada
uno de los conocimientos que compartieron conmigo, ustedes me enseñaron
que la Hospitalidad más que una carrera, es una vocación.
A mis compañeras de estudio Raquel, Luisana, María Fernanda, Aura,
Susana, Estefany, Natasha, Rafcel, Joitza y Madelein; ¡más que amigas,
hermanas! Gracias chicas, todo hubiese sido muy aburrido sin ustedes. Las
recordaré siempre.
Gracias a todos aquellos que estuvieron conmigo, en los buenos y
malos momentos, y aportaron un granito de arena para que todo esto se
hiciera realidad.
5
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES DEL HOTEL VENETUR MARACAIBO
AUTOR: Nelmarys Lombardo
FECHA: Noviembre, 2013
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo general: determinar las
necesidades de capacitación del personal del departamento de Ama de
Llaves del Hotel Venetur Maracaibo. Esta investigación es de carácter
descriptivo y tiene un diseño de campo no experimental, ya que la
información recolectada se obtuvo directamente del lugar donde se evidenció
el problema planteado, a saber, el departamento de ama de llaves. La
información se recopiló mediante dos instrumentos, un cuestionario mixto,
aplicado para conocer la opinión de los empleados y una entrevista
semiestructurada para conocer la percepción de los jefes del departamento.
Por medio de los resultados obtenidos, se concluyó en que el personal del
departamento de ama de llaves necesita ser capacitado periódicamente y
desde el inicio sus actividades dentro de la empresa, para evitar la
deficiencia en el desempeño de los trabajadores y la desmotivación laboral
en ellos, causada el desconocimiento de las técnicas y procedimientos
necesarios para el cumplimiento de sus funciones. En base a estos
resultados, se plantea el diseño de un programa de inducción y
entrenamiento para el personal de nuevo ingreso del Departamento de Ama
de Llaves del Hotel Venetur Maracaibo, a fines de ofrecer una posible
solución a las necesidades detectadas en la investigación.
Descriptores: Talento Humano, Capacitación, Entrenamiento Empresarial.
6
ÍNDICE GENERAL
Dedicatoria .......................................................................................................i
Agradecimientos ............................................................................................. ii
Resumen ........................................................................................................ iv
Índice de Figuras .......................................................................................... 10
Índice de Gráficos ........................................................................................ 11
Índice de Tablas ........................................................................................... 12
Índice de Anexos .......................................................................................... 13
Introducción .................................................................................................. 14
FASE I: LA EMPRESA
1.1 Presentación del Estudio .............................................................. 17
1.2 La Empresa .................................................................................. 17
1.2.1 Descripción ................................................................... 17
1.2.2 Historia .......................................................................... 18
1.2.3 Razón Social ................................................................. 19
1.2.4 Ubicación ...................................................................... 19
1.2.5 Target y Categoría ........................................................ 20
1.2.6 Visión ............................................................................ 20
1.2.7 Misión ............................................................................ 20
1.2.8 Filosofía Corporativa ..................................................... 21
1.2.9 Objetivos de la Empresa ............................................... 21
1.2.10 Valores Organizacionales ............................................. 22
1.2.11 Estructura Organizativa ................................................ .23
1.2.12 Alojamiento ................................................................... 25
7
1.2.13 Alimentos y Bebidas...................................................... 26
1.2.14 Salones para Eventos ................................................... 27
1.2.15 Servicios Complementarios ......................................... 28
1.3 Unidad Administrativa donde la estudiante realizó las Pasantías
Administrativas. ........................................................................... 28
1.3.1 Estructura Organizativa ................................................. 29
1.3.2 Misión ............................................................................ 30
1.3.3 Visión ............................................................................ 30
1.3.4 Funciones del Departamento ........................................ 30
1.4 Descripción del desempeño de la estudiante en el periodo de
Pasantías Administrativas. .......................................................... 32
1.4.1 Unidad de Bienestar Social ........................................... 32
1.4.2 Unidad Técnica ............................................................. 33
1.5 Situaciones reales que motivaron a la realización del presente
trabajo de investigación ................................................................ 34
FASE II: EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema ............................................................. 36
2.2 Objetivo General................................................................................. 38
2.3 Objetivos Específicos ......................................................................... 38
2.4 Justificación ........................................................................................ 39
2.5 Alcance de la Investigación ............................................................... 40
FASE III: MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes ...................................................................................... 42
3.2 Bases Teóricas ................................................................................... 45
8
FASE IV: MARCO METODOLÓGICO
4.1 Nivel de la Investigación .................................................................... 55
4.2 Diseño de la Investigación................................................................. 55
4.3 Población............................................................................................. 56
4.4 Muestra................................................................................................ 56
4.5 Técnicas e Instrumentos de recolección de la información ........... 57
FASE V: DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN
5.1 Presentación de los Resultados ....................................................... 59
5.1.1 Análisis de los resultados obtenidos de los cuestionarios 59
5.1.2 Análisis de los resultados obtenidos de las entrevistas ... 76
5.2 Discusión ............................................................................................. 82
FASE VI: LA PROPUESTA
6.1 Presentación de la Propuesta ........................................................... 85
6.2 Justificación ........................................................................................ 86
6.3 Objetivo General................................................................................. 87
6.4 Objetivos Específicos ......................................................................... 87
6.5 Estructura de la Propuesta ................................................................ 88
6.6 Descripción de la Propuesta ............................................................. 99
6.7 Viabilidad ............................................................................................100
Conclusiones .......................................................................................................101
Recomendaciones ..............................................................................................103
Bibliografía ...........................................................................................................105
Anexos .................................................................................................................109
9
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura #1. Estructura Organizativa del Hotel Venetur Maracaibo .................. 24
Figura #2. Estructura Organizativa de la Gerencia de Talento Humano del
Hotel Venetur Maracaibo..................................................................................... 29
Figura #3. Pirámide de Maslow sobre la jerarquía de las necesidades. ....... 50
Figura #4. Pirámide de la jerarquía de las necesidades en el área laboral .. 51
10
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº1. Distribución porcentual de la situación laboral ........................... 60
Gráfico
Nº2.
Distribución
porcentual
del
periodo
laboral
de los encuestados. ............................................................................................. 61
Gráfico Nº3. Distribución porcentual de la comodidad laboral. ...................... 62
Gráfico Nº4. Distribución porcentual sobre la opinión de la remuneración
recibida por parte de la empresa. ....................................................................... 63
Gráfico
Nº5.
Distribución
porcentual
de
la
seguridad
en
el
ambiente laboral ................................................................................................... 65
Gráfico Nº6. Distribución porcentual del clima organizacional ....................... 66
Gráfico Nº7. Distribución porcentual del conocimiento sobre el área laboral67
Gráfico Nº8. Distribución porcentual de la necesidad del conocimiento sobre
el área laboral ....................................................................................................... 68
Gráfico Nº9. Distribución porcentual del entrenamiento empresarial ............ 69
Gráfico Nº10. Distribución porcentual de la frecuencia de capacitación ....... 70
Gráfico Nº11. Distribución porcentual del deseo de capacitarse. .................. 71
Gráfico Nº12. Distribución porcentual de las áreas en que se necesita
capacitación .......................................................................................................... 72
Gráfico Nº13. Distribución porcentual de la necesidad de implementar un
entrenamiento empresarial ................................................................................. 74
Gráfico Nº14. Distribución porcentual de la importancia de la capacitación . 75
11
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla #1. Capacidad de Alojamiento del Hotel Venetur Maracaibo ............... 25
Tabla #2. Capacidad de los Salones para Eventos del Hotel Venetur
Maracaibo ............................................................................................................. 27
Tabla #3. Programa de inducción y entrenamiento para las camareras del
Hotel Venetur Maracaibo. Fase I. ...................................................................... 89
Tabla #4. Programa de inducción y entrenamiento para las camareras del
Hotel Venetur Maracaibo. Fase II. ..................................................................... 91
Tabla #5. Programa de inducción y entrenamiento para los aseadores del
Hotel Venetur Maracaibo. Fase I. ...................................................................... 94
Tabla #6. Programa de inducción y entrenamiento para los aseadores del
Hotel Venetur Maracaibo. Fase II. ..................................................................... 96
12
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo Nº1. Cuestionario Mixto Aplicado a los trabajadores del Departamento
de Ama de Llaves, del Hotel Venetur Maracaibo. ..........................................110
Anexo Nº2. Control de Asistencia y Bitácoras. ..............................................115
13
INTRODUCCIÓN
El proceso de la administración del talento humano de una empresa
consiste en velar porque la misma cuente con los recursos humanos
adecuados, y estos a su vez se sientan parte de la misma y responsables de
las labores que cumplen dentro de ella; a fines de lograr el éxito de la
organización conjuntamente con el personal. Por esta razón, toda institución
debe contar con un personal profesional y capacitado para el óptimo
desempeño de sus funciones, más aún en la industria de la hospitalidad, ya
que el desempeño del personal incide directamente sobre la calidad de los
servicios ofrecidos al cliente.
Por consiguiente, la capacitación tiene una importancia fundamental en el
desarrollo del personal, ya que le brinda los conocimientos necesarios para
el desempeño de su trabajo y lo motiva a seguir ampliando y actualizando
sus habilidades y destrezas; por lo que es un factor que la empresa no puede
dejar a un lado. De esta manera Centeno (2008) indica que “todos quienes
forman parte de la empresa tiene la necesidad de obtener nuevos
conocimientos, adquirir destrezas, conocer las últimas tendencias y manejar
al máximo técnicas y procedimientos relacionados con las actividades diarias
a realizar” (p.4).
Por tal motivo, surge la necesidad por parte de la autora de realizar este
trabajo de investigación; ya que, durante la realización de las pasantías
administrativas en el Departamento de Talento Humano del Hotel Venetur
Maracaibo en el período Julio-Octubre del año 2013, se observaron una serie
de situaciones que afectan el desempeño laboral de los trabajadores en el
14
Departamento de Ama de Llaves. Entre estas resalta la falta de inducción y
entrenamiento que se le brinda al personal de nuevo ingreso en esta área. El
presente trabajo de investigación se desarrolla de la siguiente manera:
Fase I: La Empresa, en la cual se define la siguiente información: nombre,
ubicación geográfica, misión, visión y objetivos organizacionales. En esta
fase también se describe la unidad administrativa, en que la estudiante
desarrolló sus pasantías, y los motivos por los cuales se elaboró el presente
trabajo de investigación.
Fase II: El Problema, se expone el problema identificado con sus posibles
causas y consecuencias, se determinan los objetivos de la investigación y la
justificación y alcance de la misma.
Fase III: Marco Teórico, contiene los antecedentes de la investigación, las
bases teóricas y legales que sustentan la investigación.
Fase IV: Marco metodológico, se define el nivel y el diseño de la
investigación, se especifican las técnicas e instrumentos utilizados para la
recolección de la información.
Fase V: Diagnóstico que sustenta la información: se exponen los resultados
obtenidos, los cuales respaldan y sustentan la investigación realizada.
15
Fase VI: La Propuesta, se plantea el diseño de una herramienta para que por
medio de esta, el departamento de Talento Humano brinde la inducción y
entrenamiento necesario para el personal que ingresa en el área de Ama de
llaves. La propuesta se elabora en base a los resultados obtenidos en la fase
V de la investigación.
16
FASE I
LA EMPRESA
1.1 Presentación del Estudio
El presente informe se elabora como requisito obligatorio de las
pasantías administrativas del sexto semestre de la carrera de Hotelería y
Servicios de la Hospitalidad, conforme al reglamento del Colegio Universitario
Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Las pasantías se desarrollan con
el propósito de que el estudiante ponga en práctica todos los conocimientos
adquiridos durante la carrera, desarrollando habilidades y destrezas para su
crecimiento profesional. Las pasantías abarcaron un periodo de 15 semanas
comprendidas entre el 15/07/2013 hasta el 25/10/2013, durante las cuales la
estudiante desempeñó diversas funciones en el departamento de Talento
Humano del Hotel VENETUR Maracaibo.
1.2 La Empresa
1.2.1 Descripción
El Hotel VENETUR Maracaibo es un establecimiento turístico
dedicado al servicio de sus huéspedes y clientes, satisfaciendo sus
necesidades y expectativas. El Hotel pertenece a la red de hoteles
VENETUR S.A., Venezolana de Turismo Sociedad Anónima, la cual es una
empresa del Estado Venezolano. La misma, vela por el desarrollo de las
empresas turísticas existentes en el país, para garantizar a visitantes y
turistas nacionales la mejor experiencia de ocio, recreación, calidad y confort;
17
bajo los criterios de un desarrollo turístico sustentable enfocado en el lado
humano, sus manifestaciones culturales y en la conservación del ambiente.
Fuente: Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo (2012).
1.2.2 Historia
El Hotel Venetur Maracaibo fue construido entre 1949 y 1953 a orillas
del Lago de Maracaibo, con el nombre “Hotel del Lago”, por motivo de su
ubicación. Fue inaugurado el 14 de Agosto de 1953 con 129 habitaciones,
bajo la administración de la cadena hotelera Intercontinental.
Su crecimiento fue lento, pero en 1956 se construyeron 06 casitas
para huéspedes permanentes y en 1957 se construyeron 106 habitaciones
más. Debido a la gran demanda de banquetes, congresos y convenciones,
fue construido el Salón Caroní con una capacidad para 500 personas, el cual
fue la sede del Casino Del Lago. Posteriormente en febrero de 1967 se
construyó el Restaurant El Ruedo a orillas del Lago, que luego pasaría a ser
la pizzería “Lago Pizza”.
En respuesta al desarrollo de la región, se inició la tercera ampliación
en el año 1976, con la
construcción de una torre de 14 pisos y 128
habitaciones, además de un moderno centro de convenciones con 9
confortables salones. Luego, en 1980 se inauguró la nueva piscina y en
1981 se pusieron en funcionamiento las 369 habitaciones y el centro de
convenciones con la Asamblea Anual de Fedecámaras.
18
En el año 1998 se inauguraron los salones Zapara “A” y “B” con una
espectacular vista de la ciudad y del Lago de Maracaibo, desde donde
también se observa la Isla de Zapara. Posteriormente, el 10 de noviembre de
2005 nace la Sociedad Mercantil Venezolana de Turismo VENETUR, S.A. y a
partir del 30 de marzo de 2006 se inicia el proceso de transferencia de la
propiedad de varios hoteles, dentro de los cuales, figura el Hotel Del Lago,
actualmente Hotel Venetur Maracaibo.
Fuente: Departamento de Talento Humano
1.2.3 Razón Social
Hotel VENETUR Maracaibo C.A.
1.2.4 Ubicación
Avenida 2 El Milagro, P.O Box 90, Maracaibo – estado Zulia
Superficie de terreno: 43.191,10 m2
Área de construcción: 35.000 m2
Linderos: NORTE: Centro Comercial Lago Mall, SUR: Club Náutico de
Maracaibo; ESTE: Lago de Maracaibo; y, OESTE: Av. 2 El Milagro.
19
1.2.5 Target y Categoría
Los servicios y actividades que se realizan en el establecimiento van
dirigidos a un cliente ejecutivo.
Según la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN)
con aprobación del Ministerio del Poder Popular pata el Turismo (MINTUR),
el Hotel Venetur Maracaibo tiene una categoría de cinco (5) Estrellas,
laborando con esa categorización desde el año1953.
1.2.6 Visión
Ser el mejor Hotel del país, pionero en ofrecer la hospitalidad
venezolana a nivel mundial.
1.2.7 Misión
Generar servicios de hospedaje, alimentación y recreación de alta
calidad que satisfagan los requerimientos de nuestros clientes, a fin de
conquistar su lealtad y conservar al liderazgo en el mercado, operando con
rentabilidad social y en armonía con el medio amiente, apoyados en un
personal comprometido y capacitado, que transmita la especial hospitalidad
venezolana.
Fuente: Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo (2012).
20
1.2.8 Filosofía Corporativa
La filosofía de gestión de VENETUR Hoteles, parte de la certeza de que
el cliente es su razón de ser, por lo que el objetivo fundamental es la
satisfacción de sus necesidades y expectativas; creyendo firmemente en una
filosofía de trabajo basada en la honestidad, ética, responsabilidad,
compromiso, entrega, en la preservación de la identidad cultural y en la
mayor profesionalización posible de todos los empleados que laboran en
esta empresa realizando actividades de formación y motivación.
Esta filosofía tiene como objetivo, conseguir que el Hotel Venetur
Maracaibo y todos los hoteles que conforman la Red Venetur ofrezcan la
calidad y distinción a todos los clientes y huéspedes con un sello cultural,
tanto a nivel nacional como local, estando en permanente relación con el
mercado, adaptándose a las nuevas tendencias y ofreciendo un servicio de
calidad.
Fuente: Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo (2012).
1.2.9 Objetivos de la Empresa
Los objetivos del Hotel VENETUR Maracaibo son:
•
Enfoque total hacia los clientes: satisfacer sus necesidades mediante
el cumplimiento de los estándares de servicio y productos del Hotel
VENETUR Maracaibo.
21
•
Innovar y dar poder a la gente: todos los empleados deben sentirse
involucrados y estar listos a través del entrenamiento y capacitación para
tomar decisiones que resuelvan problemas de los clientes internos y
externos.
•
Innovar: la iniciativa e innovación de cualquier empleado a través de
sus ideas emprendedoras y creativas para el desarrollo y mejoramiento del
servicio.
•
Costo efectivo/Ganancia/Utilidad: a largo plazo la buena calidad
cuesta poco, mientras que la mala calidad cuesta mucho. La calidad es
definida como el grado en el cual la gente proporciona servicios y productos
siguiendo estándares orientados hacia los clientes.
Fuente: Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo (2012).
1.2.10 Valores Organizacionales
•
Integridad: rectitud y alto sentido del compromiso es la norma de vida
del empleado.
•
Honestidad: honrando la confianza y el respaldo de los lazos
comerciales y laborales.
•
Compromiso: la calidad del servicio prestado en la organización es
resultado de la fidelidad con la excelencia.
•
Empatía
con
el
cliente:
superando
siempre
sus
crecientes
expectativas.
22
•
Entusiasmo: entregando y haciendo el trabajo de corazón en cada
acción.
•
Excelencia: alcanzando lo más alto desde los detalles más pequeños.
Fuente: Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo (2012).
1.2.11 Estructura Organizativa
El Hotel Venetur Maracaibo, depende directamente de la Gerencia
VENETUR S.A., la cual se encarga de gestionar y supervisar el desempeño
de los hoteles que son parte de la red a nivel nacional. Posteriormente, está
la Gerencia General, de la cual depende la coordinación de seguridad. A
partir de esta coordinación se derivan cuatro gerencias principales: Gerencia
de
Talento
Humano,
Gerencia
de
Comercialización,
Gerencia
de
Operaciones y Gerencia de Administración y Finanzas. De la gerencia de
Comercialización dependen tres coordinaciones: Relaciones Públicas,
Mercadeo y ventas y Servicios Turísticos Hoteleros; de la Gerencia de
Administración y Finanzas dependen tres coordinaciones: Administración y
Finanzas, Crédito y Cobranzas y Planificación, Presupuesto y Sistemas.
En este sentido, de la Gerencia de Operaciones dependen: la
Gerencia de Alimentos y Bebidas, el Departamento de Ama de llaves, la
Coordinación de Mantenimiento y finalmente la Gerencia de Recepción. De
la Gerencia de Alimentos y Bebidas se derivan: la Coordinación de Bares y
Restaurantes y la Coordinación de Eventos y Banquetes; del Departamento
23
de Ama de Llaves dependen dos coordinaciones: Habitaciones y Lavandería;
finalmente, de la Gerencia de Recepción se deriva la Coordinación de
Reservaciones. El Hotel Venetur Maracaibo actualmente cuenta con 416
empleados los cuales se distribuyen en las diferentes áreas mencionadas
anteriormente. A continuación, se presenta el organigrama de la empresa:
Figura #1. Estructura Organizativa del Hotel VENETUR Maracaibo.
Fuente: Manual Organizacional del Hotel VENETUR Maracaibo (2012).
24
1.2.12 Alojamiento
El Hotel Venetur Maracaibo cuenta con 360 habitaciones en total, que
se dividen de la siguiente manera:
Tabla #1. Capacidad de Alojamiento del Hotel Venetur Maracaibo
Tipo de
Capacidad de
Nº de
Plazas
Habitación
Ocupación
Habitaciones
Cama
Sencillas
1-2 pax
208
416
Dobles
2-4 pax
140
560
Junior Suites
1-2pax
09
18
Suites
1-2pax
03
6
Total
360
1000
Fuente: Departamento de Ama de Llaves. Hotel Venetur Maracaibo (2013)
Las habitaciones del Hotel Venetur Maracaibo están distribuidas en los dos
edificios que conforman la propiedad:
 La estructura original: está compuesta por 185 habitaciones y 11
Cabañas.
 La Torre Nueva: tiene 164 habitaciones.
Todas las habitaciones incluyen los siguientes servicios: Agua
caliente, secador de cabello, aire acondicionado, roomservice, WI-FI y TV por
cable.
25
1.2.13 Alimentos y Bebidas
El Hotel Venetur Maracaibo cuenta con tres (03) restaurantes y dos
(02) bares, los cuales se describen a continuación:

El Patio
Es el restaurante principal del hotel, cuenta con un ambiente casual
para desayunos, almuerzos y cenas, preferido por su carta balanceada y sus
variadas semanas gastronómicas.

LagoPizza
Considerado el mejor restaurante de pizzas de la ciudad, donde el
chef, utiliza las recetas tradicionales italianas para preparar infinita variedad
en pizzas horneadas en el auténtico horno de leña y, como opción, fresca
selección de pastas.

El Bohío
Es un restaurante que se define como un sitio dedicado a la comida
típica y platos a la parrilla en un ambiente a orillas de la playa, pero sólo
habilitado los fines de semana y en temporadas especiales.

Marabar
Es el bar principal del hotel y está definido como un ambiente para los
encuentros de relax o negocios, con un divertido ambiente musical y el
tradicional happy hour.
26

Cabaña Bar
Es un bar ubicado a orillas de la piscina con vista al Lago de
Maracaibo, diseñado para encuentros familiares y con un divertido ambiente
tropical.
1.2.14 Salones para eventos
El Hotel Venetur Maracaibo cuenta con nueve (09) salones para
eventos, los cuales cuenta con la siguiente capacidad:
Tabla #2. Capacidad de los Salones para eventos del Hotel Venetur
Maracaibo
Nombre del Salón
Capacidad
Zapara A
60 - 120 personas
Zapara B
24 - 50 personas
Bolívar
500 - 800 personas
Urdaneta
58 - 250 personas
Sucre
44 - 150 personas
Falcón
30 - 50 personas
Lagunillas
35 - 80 personas.
Palmarejo
30 - 50 personas.
Coquivacoa
20 - 80 personas.
Fuente: Coordinación de Eventos y Banquetes. Hotel Venetur Maracaibo
(2013).
27
1.2.15 Servicios Complementarios
 Habitaciones intercomunicadas.
 Recepción 24horas.
 Botones.
 Lavandería y tintorería.
 Cajeros automáticos.
 Equipo audiovisual para reuniones
 Piscina para adultos y niños.
 Parque infantil.
 Áreas verdes.
 Gimnasio.
 Spa.
 Salón de belleza.
 Cancha deportiva.
 Helipuerto.
 Centro de negocios.
 Locales Comerciales: Vicente Izarra, Betty Loaiza peluquería,
Floristería del Lago, Britto, Rent a House, Águilas del Zulia, Banco
BOD, Taxi del Lago, entre otros.
1.3 Unidad Administrativa en la que se desarrollaron las Pasantías
Administrativas
Las Pasantías Administrativas se desarrollaron en el departamento de
Talento Humano del Hotel Venetur Maracaibo, durante quince (15) semanas
consecutivas, específicamente en la Unidad Técnica y en la Unidad de
Bienestar Social del departamento.
28
1.3.1 Estructura Organizativa del Departamento de Talento Humano
El Departamento de Talento Humano del Hotel Venetur Maracaibo,
presenta una estructura organizativa liderada por un gerente, el cual bajo su
cargo tiene un asistente; de los cuales dependen cuatro unidades: Unidad de
Seguridad, Higiene y Ambiente (SHA), Coordinación de Talento Humano y
Unidad Técnica, Unidad de Administración de Personal y Unidad de
Bienestar Social. La unidad de SHA está liderado por un Jefe, el cual tiene
bajo su cargo dos inspectores y la sección de servicios médicos. Este
departamento posee un total de catorce (14) empleados que se distribuyen
en las diferentes áreas mencionadas anteriormente. A continuación la
estructura organizativa del departamento:
Figura #2. Estructura Organizativa de la Gerencia de Talento Humano del
Hotel Venetur Maracaibo.
Fuente: Manual de Normas y Procedimientos de la Gerencia de Talento
Humano (Junio, 2011)
29
1.3.2 Misión
La gerencia de Talento Humano tiene como misión aplicar eficientes
políticas, estrategias y técnicas de administración de recursos humanos, para
garantizar el desarrollo laboral y profesional del personal, en un ambiente de
trabajo justo, equitativo y respetuoso.
1.3.3 Visión
Consolidarse como la unidad promotora del bienestar y el desarrollo
de los trabajadores, contribuyendo de este modo al fortalecimiento de la
estructura organizacional de VENETUR, como la operadora turística con
mayor grado de eficiencia del país.
Fuente: Manual de Normas y Procedimientos de la Gerencia de Talento
Humano (Junio, 2011)
1.3.4 Funciones del Departamento
La gerencia de Talento Humano cumple con diferentes actividades
para lograr su misión dentro de la empresa, de manera que pueda garantizar
el efectivo desempeño de las labores de cada trabajador, brindándole un
ambiente seguro y confiable. Entre sus principales funciones está:
30
 Coordinar el proceso de reclutamiento y selección del personal
idóneo, solicitado por los diversos departamentos del hotel.
 Ejecutar programas que ayuden y complementen al desarrollo a
la capacitación del personal.
 Elaborar las nóminas correspondientes (semanal, quincenal,
ejecutiva), y procesar todos los trámites que este proceso
amerite para su cumplimiento, como el cálculo de vacaciones,
horas extras, bonos nocturnos, utilidades, entre otros.
 Calcular el bono de alimentación y velar por su correcta
distribución.
 Elaborar los contratos y dar a conocer al trabajador todos los
beneficios con los que cuenta al momento de ingresar a la
empresa.
 Participar conjuntamente con el personal involucrado, en la
ejecución de los diversos eventos especiales organizados por la
institución.
 Gestionar todo lo concerniente al bienestar físico del trabajador,
como los ingresos de los trabajadores a la póliza de seguro que
la empresa le brinde al personal, en este caso, póliza HCM,
plan de consulta preventiva y servicio odontológico.
 Manejar las medidas de seguridad que deben ser tomadas en
cada área y notificarlo a los trabajadores.
 Brindar los implementos necesarios para su seguridad e
higiene.
 Controlar todos los beneficios económicos que se les aporta a
los trabajadores como Caja de Ahorro, Guardería, ayuda por
nacimiento, ayuda por matrimonio, entre otros.
 Asegurar que cada departamento evalúe periódicamente a su
personal para conocer el desempeño de estos y garantizar de
que sea eficaz y efectivo.
31
Fuente: Manual de Normas y Procedimientos de la Gerencia de Talento
Humano (Junio, 2011).
1.4 Descripción del desempeño de la estudiante durante el periodo de
Pasantías en el departamento de Talento Humano
Durante las quince (15) semanas de pasantías la estudiante desempeñó
diversas funciones en la Unidad de Bienestar Social y en la Unidad Técnica,
las cuales se dividen de la siguiente manera:
1.4.1 Unidad de Bienestar Social: en esta unidad la estudiante estuvo en
un período de cinco (05) semanas, las funciones realizadas en esta unidad
fueron las siguientes:

Gestionar todo lo concerniente a las pólizas de hospitalización, cirugía
y maternidad,
consulta preventiva y servicio odontológico de los
trabajadores del Hotel Venetur Maracaibo.

Participar conjuntamente con el personal del Hotel Venetur Maracaibo,
en la ejecución de los diversos eventos especiales organizados por la
institución, tales como jornadas alimentarias, operativos de salud,
entre otros.

Asistir en el proceso de control de Caja de Ahorro de los trabajadores
del Hotel Venetur Maracaibo, con respecto a los trámites de los
préstamos y finiquitos que solicitan los mismos.

Tramitar todo lo concerniente a las solicitudes de anticipo y finiquito de
las prestaciones sociales que solicitan los trabajadores del Hotel
Venetur Maracaibo.
32
1.4.2 Unidad Técnica: en esta unidad la estudiante estuvo en un período
de diez (10) semanas, en las cuales se cubrió el cargo de Asistente
del Jefe de Reclutamiento, Selección y Entrenamiento de Personal.
Las funciones realizadas en esta unidad fueron las siguientes:

Reclutar y seleccionar el Talento Humano solicitado por las diferentes
unidades de la organización. Tomando en cuenta,
la revisión de
resúmenes curriculares y el proceso de entrevistas de Pre-selección
con el Jefe del área para la aprobación o desaprobación del
candidato.

Realizar todos los trámites administrativos para el ingreso del personal
en los diferentes departamentos del hotel. Para ello, se toman en
cuenta los siguientes aspectos: recepción de requisición de personal
autorizada, elaboración de expediente de personal, verificación de los
requisitos solicitados al trabajador, proceso de de cuentas bancarias
para efectos de nómina y posteriormente la carnetización del personal
para su respectiva identificación dentro de la empresa.

Coordinar todas las actividades relacionadas con el Sexagésimo
Aniversario del Hotel Venetur Maracaibo, Día del niño y Planes
Vacacionales dirigidos a los hijos de los trabajadores de la empresa.
Durante los cuales se coordinaron dos grupos; el primero, un
campamento realizado en Morrocoy edo. Falcón para niños de 10 a 14
años, y el segundo, una serie de visitas guiadas en la ciudad de
Maracaibo para niños de 5 a 9 años.

Participar
enviando
los egresos a todos los departamentos involucrados,
una
circular
con
los
datos
de
trabajador,
cargo,
departamento, fecha de ingreso y fecha de culminación, para hacer la
desincorporación respectiva de los mismos en cada uno de los
33
beneficios (nómina, caja de ahorro, póliza de seguro HCM, IVSS, entre
otros).

Emitir las planillas del personal de nuevo ingreso y enviar al área de
nómina para sus respectivos trámites.

Hacer el respectivo control y seguimiento a la finalización de los
contratos correspondientes a los trabajadores que laboran durante
tiempo determinado en la empresa.

Elaborar Cierre de Mes (Julio, Agosto, Septiembre), con respecto a las
vacaciones y suspensiones de los trabajadores, resumen de
conceptos pagados en nómina (asignaciones y deducciones),
asignaciones pagadas por concepto de vacaciones en cada mes
correspondiente.
1.5 Situaciones reales que motivaron a la realización del presente
trabajo de investigación
El Departamento de Ama de Llaves es el responsable del
mantenimiento y limpieza de las habitaciones de hotel,
por lo que el
desempeño laboral de los trabajadores que laboran allí cumple un papel
fundamental para que esto se lleve a cabo de manera efectiva. Para que este
desempeño sea óptimo y de calidad, el personal debe ser entrenado,
capacitado y motivado constantemente. El responsable de que esto se lleve
a cabo es el Departamento de Talento Humano de la empresa, en el cual se
desarrollaron las pasantías administrativas durante quince (15) semanas
consecutivas.
34
Durante el período de las pasantías se pudo notar, que el
departamento de Talento Humano sólo posee un programa de entrenamiento
para el personal que ingresa al área de recepción. Este programa debería
ser implementado para el resto del personal que ingresa a cualquier área del
Hotel, ya que es necesario que todos los trabajadores reciban entrenamiento
para integrarse a las labores y que les corresponde cumplir en su puesto de
trabajo y con las demás actividades realizadas por el departamento. A partir
de lo expuesto anteriormente surge la interrogante sobre las necesidades de
capacitación existentes en el personal del departamento de Ama de Llaves
del Hotel Venetur Maracaibo.
35
FASE II
EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema
La Industria de la Hospitalidad es un sistema que reúne muchos
servicios con la finalidad de satisfacer las expectativas y necesidades de los
clientes. En este proceso,
es de suma importancia el buen desempeño de
los trabajadores involucrados en esta área y para que esto se cumpla, la
empresa debe crear un ambiente laboral estable y ameno para el personal,
de manera que todas las funciones sean cumplidas de manera eficaz y
efectiva. En este aspecto, el Departamento de Talento Humano tiene un
papel fundamental, el cual es velar por el bienestar y seguridad del
empleado, tomando las acciones y medidas que ellos consideren necesarias
para lograr dichos objetivos. Este departamento cumple con ciertos
parámetros a la hora de seleccionar el personal y contratarlo. Por lo que
también tiene la responsabilidad de capacitar al personal continuamente,
reforzando y ampliando los conocimientos de éste, de manera que el
personal se sienta motivado a seguir cumpliendo con sus funciones a
cabalidad.
En el personal del departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur
Maracaibo, se evidencia una alta rotación de personal y desmotivación
laboral. Estos factores repercuten negativamente en el desempeño del
personal del área de Ama de Llaves. Esta situación puede ser causado, por
diversos factores provenientes de dos elementos principales: el empleado y
la empresa.
36
Por parte del empleado, se puede encontrar: la falta de conocimientos
relacionados con el área de trabajo, poca o ninguna experiencia laboral,
desinterés con respecto a su instrucción académica en el área a
desempeñar. A esto, podemos agregar que el trabajador puede estar
inconforme con la remuneración salarial que le brinda la empresa, por lo que
se desmotiva, porque siente que su trabajo no es bien recompensado. Por
parte de la empresa las causas podrían ser: la contratación de personal con
poca o ninguna experiencia en el área, el desinterés en proporcionar un
entrenamiento al momento del ingreso, la poca información relativa al puesto
de trabajo suministrada al momento de la inducción o incluso la ausencia de
la misma.
Las
situaciones
anteriormente
expuestas
pueden
acarrear
consecuencias negativas tanto para el personal, como para la empresa. Si
no se brinda al trabajador una inducción que lo ubique en su puesto de
trabajo y lo integre con la organización, se le dificultará cumplir con sus
funciones eficazmente, lo cual a su vez lo desmotivará a realizar su trabajo,
ya que no se sentirá comprometido con la empresa. Por ende la calidad del
producto y servicio que la empresa brinda se verá afectada, que causaría la
insatisfacción del cliente.
A partir de lo anteriormente expuesto, surgen varias interrogantes al
momento de formular la presente investigación, las cuales son:

¿Cuáles son las necesidades de capacitación que presenta el
personal del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur
Maracaibo?
37

¿Cuál es la situación actual del Departamento de Ama de Llaves?

¿Qué ocasiona la alta rotación del personal del Departamento de Ama
de Llaves?

¿Cuál es la importancia que tienen capacitación y el entrenamiento
empresarial para el personal del Departamento de Ama de Llaves?
2.2 Objetivo General
Determinar las necesidades de capacitación del personal del
departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Maracaibo, en el período
Julio-Octubre de 2013.
2.3 Objetivos Específicos

Conocer la situación actual del departamento de Ama de Llaves.

Identificar las causas que originan la alta rotación del personal del
departamento de Ama de Llaves.

Analizar la importancia de la capacitación y el entrenamiento
empresarial en el personal del departamento de Ama de Llaves.
38
2.4 Justificación
En las empresas de la hospitalidad el recurso más valioso con el que
se cuenta es el personal que allí labora, de manera que si tenemos un
personal desmotivado y sin la capacitación adecuada, se verá afectado
directamente la calidad del producto que se está ofreciendo. Por esto, es
fundamental que el personal que labora en la empresa posea la capacitación
y adiestramiento adecuado, ya que ambos factores ayudan al crecimiento
profesional de los trabajadores y por ende, al éxito de la empresa. En vista
de las situaciones que se perciben en el Departamento de Ama de Llaves, es
necesario realizar una investigación que determinen las necesidades que
este posea y las causas de las mismas.
Con respecto a eso, en el Manual Organizacional del Hotel Venetur
Maracaibo releja como uno de sus objetivos como organización, el “Innovar y
dar poder a la gente: todos los empleados deben sentirse involucrados y
estar listos a través del entrenamiento y capacitación, para tomar decisiones
que resuelvan problemas de los clientes internos y externos”. En otras
palabras, el trabajador debe ser capaz de desenvolverse en sus labores y es
deber de la empresa brindarle al trabajador el entrenamiento y la
capacitación que le guíen en los procesos y técnicas que se manejan
diariamente en su puesto de trabajo.
De manera que, en base a los resultados de la investigación se
puedan hacer recomendaciones puntuales para que la empresa tome las
medidas que se crean necesarias que ayuden a solucionar las posibles
deficiencias, y aumentar los estándares de servicio y producción, por medio
del bienestar y seguridad del trabajador, ya que como indica Centeno (2008)
39
“la satisfacción de las necesidades de los empleados en el área laboral
deben ser compatibles con las metas organizacionales para lograr así un
próspero desarrollo integral” (p.5). Y capacitación son una de estas
necesidades, por lo que esta investigación pretende mostrar la importancia
que tiene este sobre el personal, y así los trabajadores se vena beneficios
por medio de esta.
2.5 Alcance de la Investigación
La presente investigación busca determinar las necesidades de
capacitación del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur
Maracaibo, durante el período Julio-Octubre 2013. Con respecto a la
delimitación de la misma se toman en cuenta los siguientes criterios:
Tiempo: la investigación se realizó durante el período de pasantías
administrativas, que abarcaron quince (15) semanas consecutivas; las seis
primeras semanas, se basaron en la observación por parte de la autor con el
fin de determinar las necesidades que se presentaban en la empresa y de
esta manera definir la temática de la investigación; posteriormente, en las
dos semanas siguientes se determinó el tema a estudiar y finalmente en las
siete siguientes semanas se desarrolló el trabajo de investigación.
Espacio: la información para el sustento de la investigación se obtuvo
mediante instrumentos que fueron aplicados directamente al personal que
labora en el lugar en donde se observaron las necesidades, que es el
Departamento de Ama de Llaves.
40
Area temática: está dirigida a la las necesidades de capacitación que
presenta el personal de Ama de Llaves, por lo que la investigación justifica
que la misma es necesaria el buen desempeño de los trabajadores en su
área laboral.
Con respecto a la realización de este estudio cabe destacar, que no se
presentaron limitaciones de tipo técnico, ya que al momento de recopilar
información el personal del Departamento de Ama de Llaves, no presentó
ningún inconveniente y se mostró interesado en colaborar. De igual manera
no se presentaron limitaciones de tipo bibliográfico, ya que se tuvo acceso a
diferentes fuentes que permitieron el desarrollo de la investigación.
41
FASE III
MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes
Los antecedentes según Arias (2012) “son los estudios previos:
trabajos y tesis de grado, trabajos de ascenso, artículos e informes
científicos, relacionados con el problema plateado” (p.106). Es decir, son
investigaciones realizadas anteriormente que presentan alguna relación con
la investigación en proceso. Por tal motivo, en este punto de la investigación
se reflejan las opiniones de otros investigadores con respecto a la temática
de la investigación, de modo que, se pueda analizar la misma desde otras
perspectivas; con el fin de respaldar el objetivo principal de este trabajo.
Centeno (2008), en su trabajo de investigación titulado: “Nivel de
Capacitación del personal de los restaurantes del Municipio Libertador del
estado Mérida”, indicó que la capacitación (teoría) y el adiestramiento
(practica), son necesarios e indispensables en toda clase de trabajos, a
pesar de haber existido una capacitación previa ya que ambos aspectos
aportan al empleado capacidades humanas requeridas en la organización. El
objetivo de la investigación fue analizar el nivel de capacitación de los
empleados de los restaurantes del municipio Libertador del estado Mérida.
La investigación fue de tipo descriptiva y de diseño de campo, ya que el
análisis se realizó directamente en el lugar de trabajo, aplicando una seria de
encuestas escritas (cuestionarios) dirigidas en parte al personal que allí
labora y otras a los jefes y propietarios de los locales. De manera que se
pudiera conocer la opinión de ambos lados con respecto a la importancia de
la capacitación para poder brindar un servicio óptimo y de calidad. La autora
42
concluyó en que la educación constituye el motor principal para el desarrollo
profesional y empresarial, por lo que todas las personas que laboran en el
área de la hospitalidad deben tener los conocimientos necesarios para su
desempeño, porque la falta de ellos trae como consecuencia desmotivación,
frustraciones y la aplicación errada de los procedimientos utilizados en la
jornada laboral.
Con respecto al trabajo de investigación expuesto anteriormente,
existe relación en varios aspectos; primeramente concuerdan en que el
personal que ingresa a una empresa debe tener una capacitación y un
adiestramiento a pesar de que el mismo ya posea una experiencia laboral
previa, ya que de este modo pueda obtener los conocimientos requeridos en
su puesto de trabajo, de acuerdo a los parámetros establecidos por la
empresa. Posteriormente, las investigaciones se asemejan también, con
respecto al tipo y diseño de investigación, ambas son descriptivas y con un
diseño de campo, por lo que en ellas se describen los hechos que se
observan tal cual se manifiestan. Finalmente, la información se recolecta
directamente del lugar en el que se realiza la investigación, por medio de
instrumentos que buscan conocer la opinión de los trabajadores y de los
jefes de estos; de modo que, se puedan comparar y analizar ambas
percepciones con respecto a la importancia de la capacitación que los
mismos deberían recibir para el fortalecimiento de sus habilidades y así se
consiga mejorar su desempeño laboral.
Ramírez (2009), en su trabajo de investigación titulado: “Guía de
capacitación dirigida al personal que labora en el Hotel Venetur Prado Río
C.A.”, estudió la problemática que presentaba el personal operativo de las
áreas de Alimentos y Bebidas y Habitaciones. El autor observó la ausencia
43
de estandarización en los procedimientos y el empirismo como forma de
aprendizaje del trabajador. El autor tomó como objeto de estudio al Hotel
Venetur Prado Río, verificando la calidad de servicio y la capacitación del
personal, planteando una investigación de campo de corte cualitativo, bajo
un estudio de casos. La información se obtuvo por medio de entrevistas
semiestructuradas, los resultados de las mismas permitieron reforzar la
propuesta del autor, la creación de una guía de procesos en la cual los
empleados operativos del hotel puedan seguir estándares de calidad a la
hora del servicio.
La relación con el presente trabajo de investigación es que el autor
establece la importancia que tiene la capacitación que se le brinda al
personal por parte de la empresa. La capacitación además de definir
procesos, pasos a seguir y funciones a cumplir para el trabajador, también
unifica criterios en cuanto a los procedimientos, ubica al trabajador en su
labor individual y con el departamento en el que está asignado. También
permite que el trabajador se integre a la empresa, de manera que éste
identifique los estándares de calidad que manejan allí y finalmente lo motiva
a cumplir sus funciones a cabalidad; porque se le está brindando
herramientas que le permiten desempeñarse con facilidad en su área de
trabajo.
Moreno (2011), en su trabajo de investigación titulado “Propuesta de
un instructivo de capacitación para el personal de nuevo ingreso en el
Departamento de Eventos y Banquetes”, destacó la importancia que tiene la
capacitación que se le debe brindar al personal que ingresa a cualquier
departamento o área de la empresa, ya que ésta repercute en el trabajador,
mejorando su nivel de vida y una vez adquiridos los conocimientos
44
necesarios, éste podrá asumir con mayor seguridad su trabajo. El autor
realizó un diagnóstico del departamento de Eventos y Banquetes de la
empresa a través de una matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas), el cual permitió identificar los aspectos positivos y
negativos con respecto a la capacitación ofrecida en el departamento. La
investigación concluyó en que era necesario proponer una herramienta que
le permita al departamento entrenar a su nuevo personal al momento que
ingresa al mismo. Por lo que la tutora optó por diseñar un instructivo donde
refleja información sencilla, práctica y fácil de manejar, para que el trabajador
pueda integrarse en sus funciones, en el departamento y en la empresa.
Las tres investigaciones anteriores tienen en común que se centran en
las necesidades de capacitación que existen en el personal que labora en un
área específica de las empresas de la hospitalidad, lo cual es importante
para el desempeño óptimo del trabajador con respecto al cumplimiento de
sus labores diarias. Por lo que reflejan, que las empresas, deberían invertir
recursos económicos y humanos para el desarrollo e implementación de
herramientas que contribuyan con la capacitación del personal, para un
crecimiento y desarrollo profesional en ellos y conjuntamente el éxito de la
empresa.
3.2 Bases Teóricas
Para Arias (citado por Fernández, 2013) “Las bases teóricas implican
un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el
punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema
planteado” (p.40). Es decir, en esta sección de la investigación se explicará
45
con sustentos teóricos la problemática planteada de la presente investigación
tomando en cuenta conceptos que explican la importancia de la misma.
3.2.1 Administración del Talento Humano
La administración del talento humano es un factor vital para el éxito de
una organización, ya que ésta sin la intervención de los trabajadores no
podría alcanzar sus objetivos como empresa. Por lo tanto la empresa debe
crear medidas efectivas que fortalezcan y amplíen las habilidades de su
personal con el objetivo de que el desempeño del mismo sea favorable para
ambas partes con respecto al desarrollo laboral.
Según Comblence (1984) “Es un método para desarrollar las
potencialidades de los empleados de manera que su trabajo les dé el
máximo de satisfacción y, por ende sus esfuerzos sean más productivos para
la organización” (p.30). Por lo que el talento humano debe ser gestionado
tomando en cuentas las virtudes y debilidades que este pueda tener; de
modo que, se puedan establecer herramientas para reforzar dichas
debilidades; en este el estudio va dirigido a las debilidades de que presenta
el personal departamento de ama de llaves, con respecto a la capacitación y
formación del mismo.
El proceso de administrar el talento humano de una empresa es de
suma importancia para el desarrollo efectivo del trabajador en conjunto con la
organización, es decir, un trabajador que crece y se desarrolla efectivamente
en su ámbito profesional y laboral, tendrá un desempeño optimo en sus
funciones, por lo que contribuirá al desarrollo de la empresa conjuntamente
46
con sus demás compañeros. Para que esto ocurra la empresa debe tener
una efectiva administración de los recursos con los que cuenta, y el más
valioso de estos es el recurso humano. Esto se logra, tomando en cuenta
que el personal tiene necesidades, intereses, motivaciones, que lo impulsa o
lo desmotivan con respecto al cumplimiento de sus labores en la empresa.
Por lo que es necesario conocer aquello que motiva el personal y utilizarlo
como un recurso eficaz a la hora de establecer medidas correctivas en el
personal.
3.2.2 La Motivación
Según la Red Escolar Nacional (RENA, 2008), “la motivación es un
impulso que permite mantener una cierta continuidad en la acción que acerca
al individuo a la consecución de un objetivo y que una vez logrado saciará
una necesidad” (s/p.). Por lo que una persona que tiene una necesidad, se
sentirá impulsado a buscar la forma de como satisfacerla, esto con el fin de
sentirse bien consigo mismo. Este factor es de vital importancia al momento
de administrar el recurso humano de una empresa, ya que si la misma está
interesada en que su personal esté motivado, buscará estrategias para que
esto se lleve a cabo.
Milio (2003) afirma que “Los intereses de las empresas y de los
trabajadores no son
opuestos sino distintos, pero pueden y deben
complementarse. De esta manera es como se conseguirá que el profesional
se preocupe realmente de su trabajo y también del cliente” (p. 121). Con lo
anterior, se puede deducir que la empresa y su personal dependen
mutuamente para lograr el desarrollo de cada uno; por lo que si la motivación
en ambos es posicionarse económicamente y producir de manera que se
47
pueda satisfacer sus necesidades; por lo que el trabajador y la empresa
deben trabajar conjuntamente para alcanzar dicho objetivo.
Milio en su libro Organización y Control de Alojamiento,
indica la
importancia que representa para las empresas de la hospitalidad, el papel
del trabajador, ya que este en su mayoría tiene trato directo con el huésped.
Por lo que no sólo influye lo profesional y competente que el trabajador sea,
sino la actitud que tenga este hacia al trabajo que desempeña y hacia el
cliente al que está dirigido el mismo. Esto marca la pauta en cuanto a la
calidad del servicio que se brinda, ya que la calidad humana a pesar de ser
un valor intangible es el factor fundamental al momento de tener contacto
con el cliente.
El autor también refleja una serie de características que
debería tener el personal para que cumpla efectivamente con sus funciones:
 Motivación, significa que el personal esté a gusto con lo que hace, por
lo que sienta sentido de propiedad por la empresa y por los clientes
que atiende. Esto se logra con un personal, que tenga vocación e
interés por lo que hace.
 Formación, quiere decir que a pesar de los conocimientos que ya
pueda tener el personal, el mismo debe estar interesado por continuar
formándose y la empresa debe estar consciente que el dinero invertido
en la capacitación de los mismos es el mejor invertido.
 Liderazgo, un personal motiva y capacitado, no es completo sin un
buen líder que los guíe en el proceso diario de su labor, por lo que la
empresa debe tomar en cuenta que las personas que tiene al mando
de sus diferentes áreas, integre al personal de manera que se trabaje
en equipo.
48
3.2.3 Teoría de Maslow sobre la jerarquía de las necesidades
Esta teoría ha sido la más estudiada en las empresas, ya que para
poder explicar el comportamiento organizacional de los trabajadores se debe
estudiar la conducta individual de las personas, la cual depende la
motivación que individuo tenga. La cual depende de las necesidades que
este posea. Maslow reflejó en una pirámide las necesidades que como seres
humanos tenemos que cubrir, para lograr la “autorrealización”. Las
necesidades se clasifican en primarias que son las esenciales para la
sobrevivencia del ser humano como el alimento, bebida, sueño, estabilidad,
etc., y las secundarias que se relacionan con la socialización del ser humano
con otras personas, y el concepto que tenga de sí mismo, como la amistad,
el afecto, auto-respeto, satisfacción, entre otros. De manera que Maslow las
representó en una pirámide, colocan las necesidades primarias en la base,
por lo que las secundarias están en los niveles siguientes hasta llegar a la
punta.
En relación con el trabajo de investigación, la capacitación también
corresponde a una de las necesidades de los trabajadores. La cual se
encuentra en el nivel de reconocimiento, ya que un personal que tenga la
capacitación y la formación necesaria para el desempeño de sus labores,
tiene confianza en sí mismo y por los conocimientos que posee, seguridad al
momento de emplear sus habilidades y éxito en el desarrollo de sus labores
en la empresa. Sin embargo, está no suele ser un impulso o una motivación
hasta que sus necesidades básicas no sean cubiertas primero; por lo que si
una empresa no le brinda al trabajador un espacio, para satisfacer sus
necesidades tales como: alimentación y descanso (1er Nivel), seguridad en
el medio ambiente laboral y beneficios económicos (2do Nivel) y finalmente la
socialización con sus compañeros manteniendo una ambiente laboral
49
estable, el trabajador no se sentirá interesa en recibir algún tipo de
capacitación o formación para el mejoramiento de sus funciones.
Figura #3. Pirámide de Maslow sobre la jerarquía de las necesidades
Fuente:
http://www.panfletonegro.com/v/2010/06/30/escribiendo-desde-el-fondo-de-la-pirmide/
(2013)
Tyson (2004) en su libro Administración de Personal, explica un
concepto fundamental que existe en esta teoría, las necesidades
secundarias no se vuelven importantes hasta que las necesidades básicas
no se satisfacen primero. Por lo que el autor pone un ejemplo “un profesor
hambriento en una cárcel estará más interesado en el alimento que en la
filosofía”. (p.146). Si este ejemplo lo llevamos al campo laboral, tendríamos
que un trabajador que tiene una necesidad básica sin satisfacer como el
alimento y el descanso, difícilmente estará interesado en cumplir bien sus
50
funciones en el trabajo. lo que quiere decir que el ser humano se está
interesado en cumplir sus necesidades nivel por nivel, regresando al enfoque
la laboral las organización deben buscar la manera de cubrir esas
necesidades sin perder el enfoque principal que es el efectivo desempeño
laboral de su personal, por lo que se pueden graficar de la siguiente manera:
Figura #4. Pirámide de la jerarquía de las necesidades en el área laboral
Fuente: http://www.webdelprofesor.ula.ve/economia/mcesar/tema1/maslow.pdf (s. /f.)
En la figura anterior podemos ver representadas rodas las
necesidades, de la misma forma que Maslow las representó, pero en un
enfoque laboral. De manera que si las organizaciones pueden cubrir de esta
forma las necesidades de sus empleados, estas contarán con un personal
motivado a cumplir efectivamente con su trabajo. Llanos (2005) asegura que
“el trabajo para el individuo debe ser un medio de desarrollo y
autorrealización, un forma de estar en armonía consigo mismo y con el
entorno” (p.181).
51
3.2.3 La Planificación del Talento Humano
Luego de que la empresa evalúa los factores descritos anteriormente,
se debe realizar una planificación, para determinar los procesos, programas,
y/o actividades que se utilizarán para la efectiva gestión del talento humano
de la empresa. Según Guevara (citado por Guth 1994) la planificación de
recursos humanos es:
Pronosticar las necesidades del personal de una empresa para un
periodo determinado y satisfacerlas con el personal apropiado y
en el momento adecuado, para obtener el máximo beneficio.
Como proceso, la planificación de recursos humano implica la
existencia interrelacionada de un pronóstico, una programación y
una evaluación. (p.162).
Según lo anterior para que una planificación, sea efectiva se deben
tomar en cuenta las necesidades que presenta el personal y en base a ellas
definir las medidas a utilizar para suplir las mismas. Este trabajo de
investigación se centra en las necesidades de capacitación que presenta el
personal del área de ama de llaves, las cuales afectan su rendimiento
laboral. Las cuales varían de acuerdo a la situación del trabajador, si es
personal nuevo en la empresa, o si ya tiene un período largo en la misma. En
ambos casos, la empresa debe dedicar e invertir recursos materiales y
humanos para la formación y desarrollo de los trabajadores, sin importar que
ya tenga experiencia en el área laboral. Sin embargo, esto no sucede en el
departamento de Talento Humano, el miso no cuenta con una planificación o
programación con respecto a la capacitación que se le debe brindar la
personal, de acuerdo a la situación del trabajador descrita anteriormente.
52
Es importante destacar que una capacitación no planificada o no
dirigida, no es de provecho para el personal; ya que si la misma no está
establecida por parámetros o por una metodología determinada, no habrá
uniformidad al momento de brindar los conocimientos. Comblence (1984) en
su libro Administración de personal: un enfoque hacia la hotelería. Afirma lo
siguiente:
Se ha comprobado que la experiencia no siempre es la
mejor enseñanza. La experiencia no dirigida es costosa y puede
ser completamente infructuosa. La simple experiencia no enseña
a los hombres el mejor camino, y ellos deben ser escogidos para
elegir, utilizar y valorar los datos que la experiencia misma les
proporciona. Solamente el adiestramiento puede ofrecer esta
guía. La experiencia puede educar tanto las buenas como las
malas costumbres. (p.48)
Con respecto a lo anterior, la empresa es responsable de dirigir a su
personal, por medio de los conocimientos adecuados que estos necesitan
emplear al momento de ejecutar sus funciones. Por lo que la investigación se
centra en establecer por medio de una programación los contenidos y
procedimientos necesarios para brindar una capacitación de acuerdo a la
situación del empleado; en esto caso va dirigido al personal de nuevo ingreso
del departamento de Ama de Llaves.
3.2.4 La Capacitación
La capacitación que brinda la empresa, es un proceso que consiste en
formar a una persona para que la misma posea los conocimientos teóricos y
prácticos necesarios para el desarrollo de sus labores; las cuales dependen
del cargo que la persona ocupe dentro de la empresa. Según Aquino (citado
por Guillén 2011) se entiende como
53
Toda acción organizada que se desarrolla en una empresa
para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades
y actitudes del personal en conductas, produciendo un cambio
positivo en el desempeño de sus tareas (…) el objeto es
perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo. (p.35).
Por lo que el beneficiario directo de la capacitación es el empleado, el
cual con su efectivo desempeño beneficia a la empresa por medio de sus
labores. La investigación destaca la importancia que tiene la capacitación en
el momento que éste ingresa a la empresa, el cual se denomina
“entrenamiento empresarial”; se considera crucial para el empleado que en
este momento la empresa le brinde todos aquellos conocimientos necesarios
para el desarrollo de sus actividades; de manera que el trabajador se sienta
guiado e integrado a la empresa. Con respecto a esto, es algo que no
siempre sucede en el departamento de Ama de Llaves al momento que
ingresa un trabajador, ya unas veces lo hacen, en muchas ocasiones el
tiempo que intervienen en el entrenamiento al personal varía, igual que los
contenidos que se imparten en el mismo. Por tal motivo surge, la necesidad
por parte de la autora de diseñar una herramienta que establezca una
modalidad para realizar este tipo de procedimientos.
54
FASE IV
MARCO METOLÓGICO
4.1 Nivel de la Investigación
La presente investigación es de carácter descriptivo. Según Selltiz y
Jahoda (citado por Ramírez 2010) es la “(...) descripción, con mayor
precisión de las características de un determinado individuo, situaciones o
grupos, con o sin especificación de hipótesis iniciales acerca de la naturaleza
de tales características (…)” (p.57). En este trabajo se describen las
situaciones irregulares que se presentan en el departamento, tal como
suceden, de acuerdo a la percepción del personal que labora en el mismo,
de los jefes del área y de la observación directa del investigador, planteando
hipótesis respecto a las causas de las mismas.
4.2 Diseño de la Investigación
La presente investigación tiene un diseño de campo, ya que se hizo
directamente en el lugar donde se presentaron los síntomas de la
problemática estudiada, a saber, el Departamento de Ama de Llaves del
Hotel Venetur Maracaibo y la información recolectada no fue alterada en
ningún sentido. La investigación de Campo “es aquella que consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna , es decir, el investigador obtiene la información
pero no altera las condicione existentes. De allí su carácter de investigación
no experimental”. (Arias 2012, p.31).
55
4.3 Población
La población según Arias (citado por Alcaide, 2011) se refiere a
“…cualquier conjunto de elementos de los que se quiere conocer o investigar
alguna o alguna de sus características” (p.110). La población en estudio en
esta investigación es el personal del Departamento de Ama de Llaves del
Hotel Venetur Maracaibo. Esta población se considera finita ya que “es
aquella cuyos elementos en su totalidad son identificables por el
investigador, por lo menos desde el punto de vista del conocimiento que se
tiene su cantidad total…” (Ramírez, 2010, p.63). Dicho esto, la población está
conformada por 66 trabajadores en total que laboran en el departamento.
4.4 Muestra
La muestra se define como un “subconjunto representativo de un
universo o población” (Morles, citado por Arias, 2012, p.110), por otra parte,
Ramírez (2010) señala que son varios los autores que recomiendan trabajar
en investigaciones sociales, con aproximadamente un 30% de la población.
En base a esto, la muestra en esta investigación está determinada por un
30% de la población en estudio, que son los 66 trabajadores del
Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Maracaibo.
La muestra se determinó por medio de una “Regla de Tres”, ésta
según la Red Escolar Nacional “es una operación que consiste en encontrar
al cuarto término de una proporción, la misma puede ser simple cuando
solamente intervienen en ella dos variables o compuesta cuando intervienen
tres o más variables” (s. /p.). Dicho esto se procede al cálculo de la muestra.
56
Sí los 66 trabajadores que laboran en el área de Ama de Llaves
representan el 100% de la población en estudio, ¿cuántos trabajadores
representan el 30% de la muestra?
100% Población
66 trabajadores
30% Muestra
¿?
30x66
19.80  este resultado se aproximó a 20, siendo éste el
100
número total de empleados que se tomarán en
cuenta para la muestra.
En la presente investigación también se quiere conocer la opinión de
los jefes del departamento de Ama de Laves del Hotel Venetur Maracaibo,
los cuales son: el Gerente de Hospedaje y la Ama de Llaves Ejecutiva que
está bajo su cargo, ambos son responsables del buen funcionamiento del
departamento.
4.5 Técnicas e instrumentos de recolección de la información
Para el cumplimiento de cada uno de los objetivos de la investigación,
es necesario el uso de técnicas e instrumentos para recolectar la información
que responda a las interrogantes formuladas en el planteamiento del
problema. Según Arias (2012), “se entenderá por técnica de investigación, el
procedimiento o forma particular de obtener datos o información” (p.67). En
57
éste caso se emplearon dos técnicas, la encuesta escrita para conocer la
opinión de los empleados del departamento de Ama de Llaves y la entrevista
para conocer la percepción de los jefes sobre el mismo.
Se entiende que, “un instrumento de recolección de datos es cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
registrar o almacenar información” Arias (2012, p.68). Para la aplicación de
estas técnicas se necesita utilizar un instrumento para cada una, en los
cuales se refleja la información solicitada por el investigador. Por lo que se
utilizaron los siguientes instrumentos: para los trabajadores se aplicó un
cuestionario mixto, “es aquel cuestionario que combina preguntas abiertas y
cerradas”, las ultimas se clasifican en: “dicotómicas cuando se ofrecen dos
opciones de respuesta y de selección simple cuando se ofrecen varias
opciones” (Arias, 2012, p.75).
A los jefes del departamento se les aplicó una entrevista la cual se
define como “…una técnica basada en un dialogo o conversación “cara a
cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente
determinado” (Arias, 2012, p.73). La entrevista llevada a cabo en esta
investigación es semi-estructurada ya que a medida en que se fue
desarrollando, surgieron preguntas que no estaban establecidas desde el
inicio de la entrevista.
58
FASE V
DIAGNÓSTIGO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN
5.1 Presentación de los resultados
A continuación, se presentan los resultados obtenidos por medio de
los instrumentos aplicados. Estos se aplicaron con el fin de recolectar
información que respalde el motivo del presente trabajo de investigación.
En primer lugar, se analizará la información recolectada por medio del
cuestionario aplicado a los veinte (20) trabajadores del Departamento de
Ama de Llaves del Hotel Venetur Maracaibo, los cuales conforman la
muestra y fueron seleccionados al azar. La información será representada en
gráficos circulares,
para así apreciar la distribución porcentual de las
respuestas dadas por los encuestados. Posteriormente, se analizará la
información obtenida a través de las dos (02) entrevistas semiestructuradas
aplicadas a los jefes del Departamento de Ama de Llaves. La información
obtenida por cada persona será comparada y analizada para unificar criterios
con respecto a la problemática planteada.
5.2 Análisis de los resultados obtenidos de los cuestionarios
El grupo de veinte (20) trabajadores seleccionados del departamento
de Ama de Llaves, laboran en diferentes cargos dentro del mismo, como:
camareras, aseadores, ayudantes de la lavandería, supervisores de
habitaciones, supervisores de pisos, entre otros. Los mismos fueron
59
seleccionados al azar, al momento de aplicarles el instrumento. El cual se
trata de un cuestionario mixto que consta de catorce (14) preguntas, las
cuales buscaron obtener información con respecto a las interrogantes de la
presente investigación. A continuación se presentan las respuestas
obtenidas en el orden en que se establecieron en el cuestionario:
Pregunta Nº1: Seleccione su situación laboral actual.
Gráfico Nº1. Distribución porcentual de la Situación Laboral.
0%
20%
Fijos
Contratados
80%
Eventuales
Fuente: Propia (2013).
Por lo que se puede observar en el gráfico anterior, el 20% de los
encuestados está laborando en el departamento de Ama de Llaves en
condición de contratados por tiempo determinado. El 80% de ellos, tiene una
situación laboral “fija” dentro del mismo. Esto quiere decir que se obtendrá
información de diferentes percepciones entre los encuestados, ya que su
60
situación laboral en la empresa define la experiencia que tiene durante el
período que ha estado laborando.
Pregunta
Nº2:
¿Cuánto
tiempo
lleva
laborando
en
el
Departamento de Ama de Llaves?
Gráfico Nº2. Distribución porcentual del periodo laboral de los
encuestados.
Menos de 1 año
15%
15%
De un 1 año a 10años
15%
55%
De 11años a 20años
De 21años en
adelante
Fuente: Propia (2013).
En el gráfico anterior, se puede observar que el 55% de los
encuestados ha trabajado en el departamento de Ama de Llaves un periodo
comprendido entre 1año y 10años, un 30% está compuesto por trabajadores
que llevan más de 11 años laborando en el departamento. El porcentaje de
61
personas que llevan menos de un año en la empresa representa solo un
15%. Es decir, que la información que ha sido recolectada, es obtenida en su
mayoría de personas que tienen largo tiempo laborando en el Departamento
de Ama de Llaves, lo cual hace confiable y veraz la información obtenida.
Pregunta Nº3: ¿Está a gusto con el trabajo que desempeña?
Gráfico N°3. Distribución porcentual de la comodidad laboral
5%
Sí
No
95%
Fuente: Propia (2013).
Con respecto a lo que se observa en el gráfico anterior, un 95% de los
encuestados está a gusto con el trabajo que desempeñan el departamento,
por lo que se puede decir que se sienten comprometidos con el mismo.
También se ve reflejado un 5% en desacuerdo con eso, el cual expuso no
estar a gusto con el trabajo, por razones como la remuneración que les
62
brinda la empresa y la falta de materiales que presenta el departamento de
Ama de Llaves, la cual que impide el efectivo cumplimiento de sus funciones
en el mismo.
Pregunta N°4: ¿Está usted de acuerdo con la remuneración que le
da la empresa por su desempeño laboral?
Gráfico
N°4. Distribución porcentual de la opinión sobre la
remuneración recibida por parte de la empresa.
40%
60%
Sí
No
Fuente: Propia (2013).
En el gráfico anterior se observa que la mayoría de los encuestados,
representados por un 60%; está de acuerdo con la remuneración que reciben
de la empresa por su desempeño laboral. Sin embargo, existe un 40% de
ellos que no está de acuerdo con esto. En esta pregunta se les dio la
oportunidad de escoger una o varias razones que justifiquen su respuesta,
63
en tal caso de que fuera negativa. A continuación se pueden conocer dichas
razones:

Exceso de Trabajo (2 coincidencias)

Falta de Reconocimiento (3 coincidencias)

Falta de Motivación (5 coincidencias)

Falta de Capacitación

Inseguridad Laboral, con respecto a las medidas requeridas por
LOPCYMAT (ninguna coincidencia)

Incomodidad en el Ambiente Laboral, con respecto al clima
organizacional. (1 coincidencia)
En atención a lo expuesto, es evidente que la tercera opción (Falta de
Motivación) obtuvo mayor número de coincidencias, es decir, que los
empleados no están recibiendo la motivación por parte de la empresa, para
el cumplimiento efectivo de sus funciones.
64
Pregunta N°5: ¿Considera que el departamento de Ama de Llaves
cumple con las medidas de seguridad requeridas por la Ley Orgánica
de
Prevención,
Condiciones
y
Medio
Ambiente
de
Trabajo
(LOPCYMAT)?
Gráfico N°5. Distribución porcentual de la seguridad en el ambiente
laboral.
30%
Sí
70%
No
Fuente: Propia (2013).
Por lo que se observa en el gráfico anterior, un 70% de los
encuestados afirma que el departamento de Ama de llaves cumple con las
normas de seguridad, higiene, medio ambiente y condiciones de trabajo
requeridas por la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio
Ambiente (LOPCYMAT). Sin embargo, un 30% no está de acuerdo con que
esto se cumpla en su totalidad. Quiere decir, que el departamento cumple
con la mayoría de las normas, pero hay ciertos aspectos que se han
descuidado y los trabajadores están conscientes de esto.
65
Pregunta N°6: ¿Considera que la relación con sus compañeros de
su área de trabajo es buena?
Gráfico N°6. Distribución porcentual del clima organizacional.
10%
Sí
No
90%
Fuente: Propia (2013).
En el gráfico anterior se observa que la mayoría de los encuestados,
representados por un 90%, considera que tienen una buena relación con
todos sus compañeros en su área de trabajo, lo cual refleja que en el que
existen buenas relaciones entre los trabajadores del departamento de Ama
de Llaves
66
Pregunta N°7: ¿Posee alguna formación sobre su área de trabajo
como cursos, diplomados, talleres u otros?
Gráfico N°7. Distribución porcentual del conocimiento sobre el área
laboral.
25%
Sí
75%
No
Fuente: Propia (2013).
En el gráfico anterior se observa, un 70% de los encuestados ha
realizado cursos, diplomados, talleres, entre otros, alusivos a los procesos
que se manejan en el departamento de Ama de Llaves. Sin embargo un 25%
de los encuestados, afirma no tener formación previa en su área de trabajo,
este grupo representa un porcentaje alto, si se toma en cuenta que es una
muestra de sólo 20 personas.
67
Pregunta N°8: ¿Cree usted que para desempeñar su trabajo
necesita
capacitación
previa
(cursos,
talleres,
entrenamiento
empresarial, experiencia laboral)?
Gráfico N°8. Distribución porcentual de la necesidad del conocimiento
sobre el área laboral.
35%
Sí
65%
No
Fuente: Propia (2013).
Por lo que se observa en el gráfico anterior, un 75% de los
encuestados está de acuerdo en que para ejercer su trabajo necesita
capacitación previa como cursos, talleres, entrenamiento empresarial y
experiencia laboral. Sin embargo, hay un 35% que piensa lo contrario, ya que
al momento de ser aplicado el instrumento muchos manifestaron que el
trabajo que desempeñan se realiza con conocimientos que se aprenden de
manera empírica, sin la necesidad de tener un apoyo teórico sobre el mismo.
68
Pregunta N°9: ¿Al momento de ingresar a la empresa, se le brindó
un entrenamiento sobre los procesos que se realizan en su puesto de
trabajo y las demás áreas que se relacionan con este?
Gráfico N°9. Distribución porcentual del entrenamiento empresarial
que se le brinda al personal.
5%
Sí
No
95%
Fuente: Propia (2013).
En el gráfico anterior, se observa que el 95% de los encuestados
expresó haber recibido un entrenamiento empresarial sobre los procesos que
se realizan en su puesto de trabajo y en las demás áreas que se relacionan
con éste. Sin embargo, existe un 5% que manifestó no haber recibido dicho
entrenamiento. Este porcentaje a pesar de ser muy bajo, es significativo, ya
que las funciones que se desempeñan el departamento de Ama de Llaves de
un hotel son de suma importancia para la empresa, por lo que las
habitaciones son el producto principal de la misma. Sin el respectivo
entrenamiento el trabajador no tendría conocimiento de las funciones que le
corresponden y tampoco de cómo cumplirlas. En consecuencia, esto traería
69
desmotivación al trabajador, de manera que no podría cumplir con su labor
eficientemente.
Pregunta N°10: ¿Con qué frecuencia la empresa le brinda
capacitación a través de cursos, talleres y otras actividades?
Gráfico
N°10.
Distribución
porcentual
de
la
frecuencia
de
capacitación.
0%
5%
Mensual
35%
50%
Trimestral
Semestral
10%
Anual
Nunca
Fuente: Propia (2013).
Lo que se observa en el gráfico anterior es una respuesta algo
inconstante, ya que un 50% de los encuestados concuerda que la frecuencia
de la capacitación que le brinda la empresa es anual, lo cual es negativo
para los empleados, la misma debería ser constante; es decir, en un periodo
70
de tiempo más corto. De manera que se pueda mantener al personal
motivado, de esto modo, se pueda actualizar y reforzar los conocimientos
que deberían tener para efectuar su trabajo de manera eficaz y eficiente. Por
otro lado, se observa un 35% relevante que concuerda que la capacitación
se efectúa de forma trimestral; lo que quiere decir, que la empresa si realiza
una capacitación constante pero no todos los trabajadores han tenido la
oportunidad de recibirla, por diversos factores como la falta de interés por
parte del personal o porque la empresa no rota al personal al momento de
brindar la capacitación para que todos ellos se beneficien.
Pregunta N°11: ¿Ha pensado en reforzar y/o ampliar los
conocimientos que posee sobre su puesto de trabajo?
Gráfico N°11. Distribución porcentual del interés por la capacitación
5%
Sí
No
95%
Fuente: Propia (2013).
71
En el gráfico anterior se observa que un 95% de los encuestados
expresó que le gustaría reforzar y/o ampliar los conocimientos sobre su área
de trabajo. Esto respalda el objetivo de la investigación, ya que el personal
está interesado en recibir capacitación sobre su área de trabajo y demás
aspectos que se relacionan con el mismo, con el fin de mejorar su
desempeño en la empresa.
Pregunta N°12: ¿En qué área considera usted que necesita recibir
capacitación?
Gráfico N°12. Distribución de las áreas en que se necesita
capacitación.
Limpieza y
acondicionamiento
de las habitaciones
Atención al cliente
4
3
3
2
9
4
5
Mantenimiento y
limpieza de pasilos y
áreas públicas
Servicio de
lavandería y
tintorería
Confección y arreglo
de lencería y ropa
Prevención de
accidentes en el
ambiente laboral
Ninguna
Fuente: Propia (2013).
72
En esta pregunta se les dio a los encuestados varias opciones para
elegir, de manera que pudiesen escoger una o varias dependiendo de sus
necesidades. En el gráfico anterior se observa que la opción “Prevención de
accidentes en el ambiente laboral” fue la que tuvo mayor número de
coincidencias un total de nueve (09), es el aspecto por el cual los empleados
muestran mayor interés. La opción “confección y arreglo de ropa y lencería”
obtuvo cinco (05) coincidencias, este tema no solo ayuda en el desempeño
laboral de los trabajadores también es una ayuda que les proporciona a
muchos en las labores de su hogar, por lo que el trabajador se interesado en
recibir este tipo de capacitación, de manera que, se ve reflejado por parte del
trabajador más que su interés laboral, su interés personal.
73
Pregunta N°13: ¿Considera necesario que la empresa implemente
un entrenamiento empresarial para el personal que ingresa, el cual le
permita rotar por las diferentes áreas del departamento a fin de conocer
todos los procesos que se manejan en el mismo?
Gráfico N°13. Distribución porcentual de la necesidad de implementar
un entrenamiento empresarial.
0%
Sí
No
100%
Fuente: Propia (2013).
En el gráfico anterior vemos reflejado que el total de encuestados
considera necesario que la empresa implemente un entrenamiento
empresarial para el personal que ingresa al departamento. Lo que refuerza el
motivo por el cual se está realizando el presente trabajo de investigación. De
modo que, el entrenamiento y la inducción que se le brinda al personal al
momento de ingresar a la empresa, marca la pauta en cuanto al desempeño
del trabajador, ya que por medio del entrenamiento se le brindan da las
74
herramientas necesarias y los conocimientos que le permiten desempeñarse
efectivamente en sus funciones y en su entorno laboral.
Pregunta
N°14:
¿Considera
importante
ampliar
sus
conocimientos a fines de optimizar su trabajo en el departamento?
Gráfico N°14. Distribución porcentual de la importancia de la
capacitación.
0%
Sí
No
100%
Fuente: Propia (2013).
Como se ve reflejado en el gráfico anterior, el 100% de los
encuestados considera importante ampliar sus conocimientos a fines de
optimizar su trabajo en el departamento de Ama de Llaves. Este resultado
refleja el deseo de los trabajadores de recibir nuevos conocimientos para
optimizar el desempeño de sus funciones.
75
5.3 Análisis de los resultados obtenidos de las entrevistas
El presente instrumento se aplicó para conocer las opiniones de los
jefes que son el Gerente de Hospedaje y la Ama de Llaves Ejecutiva; en
cuanto al tema planteado en esta investigación. Al aplicarse, se estableció un
ambiente ameno para el entrevistado; de manera que fuese una
conversación, en vez de un simple interrogatorio y que permitiera conocer la
perspectiva que estas personas tienen sobre el tema .Las entrevistas
realizadas pretendían indagar sobre los siguientes aspectos:

Desempeño en general del departamento de ama de llaves.

Causas de la alta rotación del personal.

Uso de los manuales de procedimientos.

Cumplimiento de las medidas de seguridad requeridas por la
Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de
Trabajo (LOPCYMAT).

Importancia de la capacitación del personal y del entrenamiento
empresarial.

Posibilidades
de
implementación
de
un
programa
de
entrenamiento para el personal.
Tomando en cuenta los aspectos anteriores, se formularon preguntas
dirigidas a los informantes con la finalidad de que pudieran dar su opinión al
respecto. Para el análisis de los resultados se identificarán las respuestas de
76
los entrevistados para ser comparadas y analizadas, se utilizará la siguiente
nomenclatura: Gerente de Hospedaje= G.H. y para la Ama de Llaves
Ejecutiva= A.E.
Pregunta Nº1 ¿Cuál es su percepción sobre el departamento de
ama de llaves?
G.H. expresó: “Es un departamento fundamental en el desarrollo de
este hotel, con un personal con mucho potencial y disposición para el trabajo,
sin embargo su desempeño se ha visto afectado por falta de personal,
insumos y materiales, desmotivación laboral y otros”. De igual manera, A.E.
agregó: “Es un departamento que siempre ha tratado de cumplir con todas
sus funciones, pero siempre existen factores que afectan negativamente,
como es la falta de recursos”. En base a la respuesta anterior, se deduce que
el departamento cuenta con un personal que cumple con sus funciones
efectivamente y que ha intentado mantener la calidad del trabajo que realiza
dentro de la empresa. Sin embargo, existen circunstancias que afectan de
manera negativa el desempeño de sus funciones tales como tener los
insumos requeridos, y contar con suficientes trabajadores para abarcar todas
las funciones que el departamento debe cubrir.
77
Pregunta Nº2 ¿Cuáles son las causas de la alta rotación del
personal?
G.H. indicó: “Son muchas las razones por las que el personal no dura
en el departamento, sin embargo la inconformidad con el salario es una de
las más comunes”. De igual manera, A.E. agregó: “Depende de muchas
cosas, algunos se desmotivan porque el trabajo no les gusta o no era lo que
ellos esperaban, por lo que deciden abandonar”. Se sabe que el trabajo en la
hotelería y la hospitalidad suele ser demandante y exigente, por lo que para
cumplir con este hay que tener vocación de servicio. Sin embargo, si el
personal considera que el trabajo es demasiado y no se siente bien
compensado por parte de la empresa, es probable que decida renunciar al
mismo. En cuanto a esto, se puede deducir que muchos de los empleados
del departamento se encuentran es esta situación.
Pregunta Nº3 ¿Hacen uso del manual de procedimientos?
G.H. expresó lo siguiente: “Se utilizó para hacer un plan de acción
resumido con las funciones que se debe cumplir en cada puesto de trabajo,
y se trata de que el personal lo cumpla”. De igual manera A.E. indicó: “Se
trata de cumplir las funciones en base al manual, sin embargo; hay factores
que influyen, como es la falta de tiempo, de personal y de insumos, los
cuales no permiten cumplir los procedimientos paso a paso tal cual al
manual”. Esto quiere decir, que el personal es instruido en base a los
principios establecidos en el manual de procedimientos del departamento de
ama de llaves, sin embargo no todos los procedimientos se cumplen de la
misma manera que se explican en el mismo, por diversos aspectos como es
78
el factor tiempo y la falta de insumos que no permiten realizar los
procedimientos tal cual como se reflejan en el manual.
Pregunta Nº4 ¿Se cumple con las medidas de seguridad
requeridas por la ley?
G.H. indicó lo siguiente: “Es lo más que se trata de cumplir, ya que es
un deber que nosotros tenemos con el personal, y este así nos lo exige
siempre. Sin embargo, hay cosas que puede que se nos escapen de las
manos”. De igual manera, A.E. agregó: “La empresa tiene una coordinación
que vela porque esas normativas se cumplan, por lo tanto es algo que se
trata de cubrir a cabalidad, a pesar del desgaste de la estructura y de la falta
de equipos”. Esto refleja que el departamento cumple las normas en su
mayoría. Sin embargo, presenta ciertas dificultades por factores externos,
como son daños físicos en la estructura por el desgaste, y también la falta de
equipos para la protección de los empleados.
Pregunta Nº5 ¿Considera necesario que el personal que ingresa
al departamento deba tener capacitación previa (experiencia laboral,
cursos y talleres) sobre el área de trabajo?
G.H. indicó: “No considero necesario que el personal que se contrata
para esta área deba tener conocimientos o experiencia, ya que al momento
de que ingresa a la empresa ésta es responsable de brindarle al personal el
entrenamiento y la capacitación necesaria”. De igual manera A.E. indicó: “Al
79
momento de entrevistar a los candidatos siempre se busca que tengan
conocimientos en el área. Sin embargo, esto no es estrictamente necesario,
ya que aquí se le debe brindar el entrenamiento para que conozcan las
funciones que deben cumplir”. Lo anterior expuesto respalda el motivo de la
investigación, ya que los informantes concuerdan con el investigador en que
es deber y responsabilidad de la empresa entrenar, guiar y capacitar al
personal en sus labores, de manera que este conozca sus deberes y
derechos para con la empresa.
Pregunta Nº6. ¿Qué opina sobre la capacitación del personal y
con qué frecuencia se le imparte?
G.H. expresó lo siguiente: “Es un factor importante para el desarrollo
del personal, ya que se mantiene motivado al empleado y siempre hay
diversos temas de cuales se puede aprender. La capacitación se coordina
con el departamento de talento humano y se realiza cada tres o cuatro
meses, de manera que sea un beneficio constante para los trabajadores. “A
pesar de esto no todos tienen la oportunidad de aprovecharlo, ya que si se
envían a todos los trabajadores a los cursos se detendría el trabajo del
departamento, por lo que se tendría que buscar una manera de que todos
participen”. De igual manera, A.E. expresó lo siguiente: “Es de mucha
importancia, sobre todo para el personal de nuevo ingreso, para que estos
aprendan todo lo que se realiza en el departamento. El departamento de
talento humano siempre coordina cursos y talleres para los empleados, pero
a veces los empleados no se interesan recibir capacitación cuando esta está
programa fuera de su horario laboral”. Lo anterior expuesto refleja dos
80
aspectos importantes, el primero es que la empresa si se preocupa por la
capacitación del personal, la cual se sebe hacer constantemente, sin
embargo no cuentan con una programación establecida, y segundo parte del
personal se muestra apático con respecto a la capacitación, porque no le
considera necesaria o importante para su crecimiento y desarrollo
profesional.
Pregunta
Nº7
¿Considera
importante
el
entrenamiento
empresarial que se le brinde al trabajador?
G.H. aseguró lo siguiente: “Sí totalmente, ya que sin el entrenamiento
empresarial el personal no sabría qué hacer, ni cómo hacer las cosas en el
departamento”. De igual manera, A.E. indicó lo siguiente: “Aunque muchas
veces no se cuente con el tiempo para realizarlo, es de suma importancia, ya
que de esa manera el trabajador conoce las funciones que le corresponde en
su puesto de trabajo”. Cabe considerar que el Ama de Llaves Ejecutiva
sosteniente que si un trabajador no recibe la inducción y el entrenamiento
empresarial necesario, difícilmente podrá cumplir con sus funciones, ya que
no tendría conocimiento de las mismas. También manifiesta que por falta de
tiempo muchas veces este entrenamiento no se realiza, o no se completa; lo
que probablemente afecte negativamente al desempeño de laboral de ese
trabajador. Este hecho sustenta el motivo de esta investigación, ya que el
éxito de una empresa está en el desempeño efectivo de un trabajador, y en
este influye todos los conocimientos que se le brinden desde el primer
momento que el personal ingresa a la misma.
81
Pregunta Nº8 ¿Cree usted que estableciendo un programa de
entrenamiento empresarial mejorará el desempeño del personal que
ingresa al departamento?
G.H. expresó lo siguiente: “Sí, por supuesto, estableciendo un
programa se definiría exactamente todo lo que debería aprender el
trabajador, de manera que todos los que ingresen no presenten dificultades
al momento de realizar su trabajo y manejen así la misma información”. De
igual manera, A.E. expresó lo siguiente: “Establecer un programa de
entrenamiento en coordinación con el departamento de Talento Humano,
serviría de mucha ayuda al momento de enseñar al personal a
desenvolverse en sus funciones, y se unificarían criterios con respecto a lo
que se le debe impartir al momento de entrenar al personal”. Según la
opinión expresada por los informantes finalmente, se puede deducir que el
entrenamiento que se le brinde al personal es un aspecto fundamental que
forma parte del proceso de administración del talento humano de una
empresa. En todo caso, de debe planificar estrategias que ayuden al
crecimiento y desarrollo del personal en su ambiente laboral, para el efectivo
desempeño de sus funciones.
5.4 Discusión
La información recolectada a través de los cuestionarios aplicados a
los trabajadores, y de las entrevistas aplicadas a los jefes del departamento;
la cual se refleja anteriormente, permitió determinar las necesidades que el
Departamento de Ama de Llaves realmente posee. Respecto a la
82
capacitación, la empresa no presenta debilidad en ella, ya que se realiza
periódicamente y se puntualizan diversos temas. Sin embargo, la empresa
debe buscar la manera en que todos se interesen en participar, la cual es un
beneficio para el crecimiento profesional y laboral de los trabajadores. Por lo
que la necesidad que existe en el departamento más que, de capacitación es
de motivación. Un personal desmotivado escasamente cumplirá con sus
funciones a cabalidad, por lo que su desempeño irá desmejorando con el
paso del tiempo.
En segundo lugar, la información obtenida y expuesta anteriormente,
permite conocer la situación actual del departamento de Ama de llaves, el
cual presenta un clima organizacional estable, ya que la mayoría expuso
tener un buena relación entre compañeros de trabajo; este tiene un ambiente
laboral seguro generalmente hablando, ya que tanto los empleados como los
jefes del departamento manifestaron que con respecto al cumplimiento de las
medidas de seguridad requeridas por la ley, siempre hay detalles que se
pasan por alto. Finalmente el departamento posee un personal con mucho
potencial y con interés en formarse, pero este se ha visto afectado por
diversos factores; como el exceso de trabajo, causado por la falta de
trabajadores; la falta de insumos y material para trabajar también es otro
factor que causa incomodidad al momento de ejecutar sus funciones; y
posteriormente, muchos manifestaron la falta de reconocimiento y motivación
por parte de la empresa, por lo que de esto deriva principalmente el
desmejoramiento del desempeño del departamento.
En tercer lugar, la información refleja las causas de alta rotación que
se presenta en el departamento de ama de llaves, que son la falta de
vocación laboral y la inconformidad salarial. Ambos son aspectos importantes
83
en la vida de un trabajador, ya que si alguien no le gusta lo que hace en su
trabajo y sólo está en él por razones económicas difícilmente se mantendrá
en el mismo. Esto también sucede al contrario, puede que el trabajador esté
a gusto con las funciones que desempeña, pero si éste considera que su
esfuerzo y dedicación no son bien compensados, lo más probable es que
abandone el trabajo.
Finalmente podemos analizar la importancia de la capacitación y el
entrenamiento empresarial en el personal. Con respecto a esto, todos los
participantes
concuerdan
que
es
de
vital
importancia
realizarla,
especialmente a las personas que ingresan nuevas al departamento. A pesar
de que muchos manifestaron que no es necesario tener conocimientos
previos al momento de ingresar, todos acertaron con respecto a la
responsabilidad que tiene la empresa con el empleado en brindarle todos los
conocimientos necesarios para el desempeño de sus respectivas funciones.
Lo cual es punto clave para la motivación del mismo; estos conocimientos
llegan a los trabajadores por medio de la inducción y el entrenamiento que le
brinde la empresa, lo cual todos acordaron en que es necesario
implementarlo en la misma de manera que se cumpla siempre. Esto último,
fue lo que impulsó el planteamiento de la propuesta que desarrollaremos a
continuación.
84
FASE VI
LA PROPUESTA
PROGRAMA DE INDUCCIÓN Y ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL
DE NUEVO INGRESO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL
HOTEL VENETUR MARACAIBO
6.1 Presentación de la Propuesta.
La propuesta que se presenta a continuación se realiza en base a los
resultados obtenidos en la investigación denominada: Necesidades de
Capacitación en el Personal del Departamento de Ama de Llaves del Hotel
Venetur Maracaibo, en el período Julio-Octubre 2013. Dicha propuesta,
consiste en el diseño de un programa de inducción y entrenamiento dirigido
al personal de nuevo ingreso del departamento de ama de llaves del Hotel
Venetur Maracaibo.
Esta herramienta permitirá al trabajador integrarse a su equipo de
trabajo, al departamento y finalmente a la empresa en general, logrando así
que se sienta motivado, pero sobre todo comprometido con las labores que
debe cumplir. De manera que este, pueda tener confianza, estabilidad laboral
y responsabilidad al momento de desempeñarse en su puesto de trabajo.
Adicionalmente, esta propuesta permitirá a los gerentes identificar las
áreas por las cuales debe rotar cada trabajador, definir las funciones que
85
debe aprender en cada una y finalmente determinar el tiempo de duración
del entrenamiento.
6.2 Justificación
El Departamento de Talento Humano es el responsable de velar
porque el personal reciba la capacitación adecuada para el crecimiento y
desarrollo del empleado. El manual de procedimientos del Departamento de
Talento Humano del Hotel Venetur Maracaibo incluye entre sus funciones:
“Ejecutar programas que ayuden y complementen al desarrollo y la
capacitación del personal”. Si se compara esto con los resultados
obtenidos en el trabajo de investigación, se puede notar que esta función no
se está cumpliendo a cabalidad porque la capacitación se realiza
esporádicamente; más no se brinda una inducción al personal de nuevo
ingreso.
Se plantea esta alternativa para brindarle al Departamento de Talento
Humano una manera que les permita estandarizar el proceso de
entrenamiento del personal de nuevo ingreso, de manera que todos los
trabajadores que ingresan al departamento de Ama de Llaves la reciban
dicha capacitación de la misma manera y todos posean los mismos
conocimientos
En atención a lo expuesto anteriormente, la propuesta se realiza en
base a que no existe una herramienta con la cual el Departamento de
Talento Humano determine los conocimientos necesarios que se le debe
brindar al personal de nuevo ingreso en el área de Ama de Llaves. La misma
86
consiste en un programa, que establece los contenidos, tiempo, y la
metodología necesarios para cubrir con todos los conocimientos necesarios
que el trabajador debe aprender para el desarrollo óptimo de sus labores
dentro de la empresa, el cual es el beneficiario directo de dicha propuesta.
6.3 Objetivo General
Diseñar un programa de inducción y entrenamiento para el personal
que ingresa al Departamento de Ama de Llaves del Hotel Venetur Maracaibo.
6.4 Objetivos Específicos

Definir los contenidos del programa inducción y entrenamiento de
acuerdo al puesto de trabajo.

Determinar los recursos necesarios para la ejecución del programa
inducción y entrenamiento.

Estipular el tiempo de cada actividad a realizar en el programa
inducción y entrenamiento.

Establecer la metodología para la aplicación del programa de
inducción y entrenamiento.
87
6.5 Estructura de la Propuesta
La propuesta consta de un programa que está diseñado para dos
cargos específicos del departamento que son la camarera y el aseador. El
programa está pautado para realizarse en un total de 38 horas, distribuidas
en cinco días. La estructura del programa se compone de dos fases: Fase I:
la inducción, está programa para realizarse en un lapso de 6 horas, en el
transcurso del primer día. Fase II: está programa para realizarse en un lapso
de 32 horas, distribuidas en cuatro días. A continuación se desarrollará la
estructura del programa de inducción y entrenamiento para el personal de
Ama de Llaves.
88
Tabla #3. Programa de inducción y entrenamiento para las camareras del Hotel Venetur Maracaibo. Fase I.
Cargo:
Fase I:
Cantidad de Horas por Fase:
Duración del programa:
Camarera
Inducción
06 Horas
Cinco (05) días
DÍA Nº1
Contenidos
Facilitador
Metodología
Misión,
Visión
y
Objetivos
organizacionales
Analista de
Charla
Inducción a la Beneficios económicos y
Talento
explicativa
Empresa
Humano
sociales
Normativa
del
comportamiento de los
empleados
Notificación de riesgos
Inducción
ocupacionales
sobre
Inspector de
Charla y
Medidas de seguridad y
Seguridad,
SHA
demostración
protección
Higiene y
Salidas de emergencia,
Ambiente
ubicación y uso de
extintores
Misión,
Visión
y
Inducción al Funciones
del Supervisor de
Departamento Departamento
Ama de Llaves
Charla
de Ama de
explicativa
Descripción y funciones
Llaves
del cargo
Tema
Tiempo
Lugar
1 hora
Oficina del
Departamento de
Talento Humano.
1 hora
1 hora
Oficina de Seguridad,
Higiene y Ambiente
Oficina del
Departamento de
Ama de Llaves
89
Horario Laboral
Conocimiento de las
áreas de uso público
Instalaciones
del Hotel
Conocimiento de las Supervisor de
Ama de Llaves
áreas de uso interno
Conocimiento de
áreas laborales
las
1 hora
Recorrido
explicativo
1 hora
1hora
Lobby, salones de
eventos, áreas
verdes, restaurantes,
bares, etc.
Oficinas externas e
internas, comedor,
vestuarios de
empleados,
almacenes, servicios
médicos, etc.
Oficina de ama de
llaves,
lavandería,
ropería, habitaciones
de piso y de torre,
casitas, depósitos de
lencería y limpieza.
90
Tabla #4. Programa de inducción y entrenamiento para las camareras del Hotel Venetur Maracaibo. Fase II.
Cargo:
Fase II:
Cantidad de Horas por Fase:
Duración del programa:
Tema
Habitaciones
Camarera
Entrenamiento
32 horas
Cinco (05) días
Contenidos
Revisión y reporte del
estado
de
las
habitaciones
Equipamiento del carro
de limpieza
Conocimiento de los
químicos e implementos
a utilizar para la limpieza
de las habitaciones
Técnicas
y
procedimientos para la
limpieza
y
acondicionamiento
de
las habitaciones.
Chequeo de los equipos
eléctricos
y
del
mobiliario
Informe
de
las
novedades del día
DÍA Nº2 y Nº3
Facilitador
Metodología
Supervisor de
ama de llaves
Demostración y
Aplicación
Tiempo
Lugar
8 horas
Habitaciones de piso.
Habitaciones de torre.
Casitas
DÍA Nº 4
91
Oficinas
Equipamiento del carro
de limpieza
Conocimiento de los
químicos e implementos
a utilizar para la limpieza
de las oficinas.
Técnicas
y
procedimientos para la
limpieza
y
acondicionamiento
de
las oficinas.
Chequeo de los equipos
eléctricos
y
del
mobiliario
Informe
de
las
novedades del día
Supervisor de
ama de llaves
Demostración y
Aplicación
8 horas
Oficinas externas:
Gerencia General,
Gerencia de
Operaciones,
Gerencia de
Hospedaje,
Recepción, Conviasa,
Agencia Venetur,
Consultoría Juridica,
Comercialización,
Seguridad, Crédito,
Cuentas por Cobrar,
Presupuesto,
Contabilidad.
Oficinas internas: A y
B, Banquetes,
Talento Humano,
Servicios Médicos,
Compras, SHA,
Central Telefónica,
Sistemas, Puerta de
Control, Ama de
Llaves.
DÍA Nº5
Lavandería
Conocimiento de los
tipos de lencería y
mantelería que se utiliza
en la empresa.
Conocimiento de los
Supervisor de
Lavandería
Demostración y
Aplicación
8 horas
Lavandería
92
químicos que se utilizan
para lavar los diferentes
tipos de telas y los
diferentes
tipos
de
manchas
Proceso
de
lavado,
secado y planchado de
la lencería, mantelería,
uniformes y de la ropa
del huésped.
93
Tabla #5. Programa de inducción y entrenamiento para los aseadores del Hotel Venetur Maracaibo. Fase I.
Cargo:
Fase I:
Cantidad de Horas por Fase:
Duración del programa:
Aseador
Inducción
06 horas
Cinco (05) días
DÍA Nº1
Contenidos
Facilitador
Metodología
Misión,
Visión
y
Objetivos
organizacionales
Analista de
Inducción a la Beneficios económicos y
Talento
Charla
Empresa
Humano
explicativa
sociales
Normativa
del
comportamiento de los
empleados
Notificación de riesgos
Inducción
ocupacionales
sobre
Inspector de
Charla y
Medidas de seguridad y
Seguridad,
SHA
demostración
protección
Higiene y
Salidas de emergencia,
Ambiente
ubicación y uso de
extintores
Misión,
Visión
y
Inducción al Funciones
del
Departamento Departamento
Supervisor de
Charla
de Ama de
explicativa
Descripción y funciones Ama de Llaves
Llaves
del cargo
Tema
Tiempo
Lugar
1 hora
Oficina del
Departamento de
Talento Humano.
1 hora
1 hora
Oficina de Seguridad,
Higiene y Ambiente
Oficina del
Departamento de
Ama de Llaves
94
Horario Laboral
Conocimiento de las
áreas de uso público
Instalaciones
del Hotel
Conocimiento de las Supervisor de
Ama de Llaves
áreas de uso interno
Conocimiento de
áreas laborales
las
1 hora
Recorrido
explicativo
1 hora
1hora
Lobby, salones de
eventos, áreas
verdes, restaurantes,
bares, etc.
Oficinas externas e
internas, comedor,
vestuarios de
empleados,
almacenes, servicios
médicos, etc.
Oficina de ama de
llaves,
lavandería,
ropería, habitaciones
de piso y de torre,
casitas, depósitos de
lencería y limpieza.
95
Tabla #6. Programa de inducción y entrenamiento para los aseadores del Hotel Venetur Maracaibo. Fase II.
Cargo:
Fase II:
Cantidad de Horas por Fase:
Duración del programa:
Tema
Pasillos
internos y
Áreas
Públicas
Aseador
Entrenamiento
32 horas
Cinco (05) días
Contenidos
Conocimiento de los
químicos e implementos
a utilizar para la limpieza
de los pasillos.
Limpieza de pasillos y
ascensores
Técnicas
y
procedimientos para el
pulido de los pisos
Limpieza
y
mantenimiento
de
alfombras
Limpieza
y
mantenimiento
de
cristales,
espejos
y
mobiliario
Limpieza
y
acondicionamiento
de
baños de uso público
Chequeo de los equipos
DÍA Nº2 y Nº3
Facilitador
Metodología
Supervisor de
pasillos y
áreas públicas
Demostración y
Aplicación
Tiempo
8 horas
Lugar
Pasillos de piso,
pasillos de torre,
pasillos de las
casitas, pasillos de la
zona comercial.
Baños de uso
público. Lobby.
Salones de eventos.
Pasillos de uso
interno.
96
eléctricos
y
mobiliario
Informe
de
novedades del día
del
las
DÍA Nº 4
Restaurantes
y Bares
Conocimiento de los
químicos e implementos
a utilizar para la limpieza
de estas áreas
Técnicas
y
procedimientos para la
limpieza
y
acondicionamiento
de
los restaurantes y bares.
Técnicas
y
procedimientos para el
pulido de los pisos
Limpieza
y
mantenimiento
de
alfombras
Limpieza
y
mantenimiento
de
cristales,
espejos
y
mobiliario
Limpieza
y
acondicionamiento
de
los baños
Chequeo de los equipos
eléctricos
y
del
Supervisor de
pasillos y
áreas públicas
Demostración y
Aplicación
8 horas
Restaurantes: El
Patio, El Bohío y
LagoPizza.
Bares: Marabar y
Cabaña Bar.
97
mobiliario
Informe
de
novedades del día
las
DÍA Nº5
Lavandería
Conocimiento de los
tipos de lencería y
mantelería que se utiliza
en la empresa.
Conocimiento de los
químicos que se utilizan
para lavar los diferentes
tipos de telas y los
diferentes
tipos
de
manchas
Proceso
de
lavado,
secado y planchado de
la lencería, mantelería,
uniformes y de la ropa
del huésped.
Distribución
de
la
lencería
en
los
diferentes depósitos.
Entrega de la ropa de
los
huéspedes
que
solicitaron el servicio
Supervisor de
Lavandería
Demostración y
Aplicación
8 horas
Lavandería,
habitaciones,
depósitos de lencería.
98
6.6 Descripción de la Propuesta
La propuesta que se plantea consiste en un programa de inducción y
entrenamiento para el personal de nuevo ingreso del departamento de Ama
de Llaves, dicho programa se divide en dos fases:
Fase I: consiste en la inducción que se le brinda al trabajador con
respecto a la empresa. En este punto se da a conocer la misión, la visión y
los objetivos organizacionales de la misma. También se les da a conocer los
beneficios económicos y sociales que le ofrece la empresa tales como: tipo
de salario (semanal o quincenal), información sobre la póliza de seguro, bono
por alimentación, ganancia por porcentaje especiales, beneficios para los
familiares del trabajador, entre otros. Así como también se informa sobre la
normativa interna que rige los parámetros de conducta que los trabajadores
deben de cumplir dentro de la empresa.
De este mismo modo, se le da a conocer las medidas de seguridad
que se deben cumplir de acuerdo al cargo en el que laborará. De igual
manera, se informa al trabajador sobre los riesgos ocupacionales a los que
se expone el trabajador de acuerdo al cargo que ocupe, y finalmente se
realiza la inducción con respecto al departamento de Ama de Llaves, misión,
visión y función del mismo en la empresa, descripción del cargo con sus
respectivas funciones y el conocimiento de las áreas internas y externas del
hotel, para la identificación de las mismas.
99
Fase II: se instruye al trabajador en materia de las funciones y
actividades a cumplir y las técnicas y procedimientos que el trabajador
deberá aprender para el efectivo desempeño de éstas en las diferentes áreas
de trabajo que se le asignen. Para cada área se establecerá una
metodología acorde al contenido, un facilitador o varios facilitadores que se
encargarán de llevar a cabo la metodología asignada para el cumplimiento
del programa, y
finalmente un periodo de tiempo adecuado para que el
trabajador tenga un óptimo aprendizaje de los procedimientos.
6.7. Viabilidad
El
diseño
e
implementación
del
programa
de
inducción
y
entrenamiento para el personal de nuevo ingreso del Departamento de Ama
de Llaves del Hotel Venetur Maracaibo, se considera viable, ya que la
empresa cuenta con los recursos humanos y el tiempo que se necesita para
la puesta en acción del programa. Además, el personal del departamento de
Ama de Llaves mostró interés y aceptación en la propuesta planteada, por lo
que será decisión de la empresa, la puesta en práctica o no de dicho
programa. Con respecto a esto, al departamento de Talento Humano, el
mismo considera importante y necesaria la implementación de este
programa, no sólo para el área de Ama de Laves sino también en las demás
áreas operativas del hotel, de manera, esta propuesta cuenta con
probabilidades a favor de ser implementada en la empresa.
100
CONCLUSIONES
La administración del talento humano de una empresa es vital para el
desarrollo y el éxito de la misma, pero en el proceso se pueden presentar
situaciones que afecten negativamente con el mismo, por lo que la empresa
debe analizar dichas situaciones y encontrar el por qué de las mismas. De
esta manera se puedan establecer medidas, tomar acciones, diseñar
herramientas, todo con el fin de brindar las soluciones necesarias para la
efectiva gestión del talento humano de la institución.
En atención a lo expuesto, un factor fundamental en la gestión del
talento humano es la capacitación de los trabajadores. Ya que un personal
sin los conocimientos adecuados no se siente motivado a cumplir con sus
funciones cabalmente; ya que si desconoce los procedimientos a realizar su
desempeño laboral se verá entorpecido. Por lo que las empresas, en
especial las dedicadas a la hospitalidad, deben invertir tiempo y recursos en
la capacitar y formar a su personal, ya que ellos son la clave al momento de
interactuar con los huéspedes.
En base a los resultados obtenidos durante el proceso de
investigación, se puede determinar que el personal del departamento de Ama
de llaves del Hotel Venetur Maracaibo, posee una serie de situaciones que
afectan su desempeño laboral. Entre ellas se encuentran:

La falta de motivación y reconocimiento por parte de la
empresa crean un desinterés en el personal con respecto al
desempeño óptimo de sus funciones.
101

Aunque existe capacitación periódica, no todos tienen la
oportunidad de participar; por lo que el grado de formación del
personal del departamento no es igual para todos.

Las causas de alta rotación en el departamento son la
inconformidad salarial y la falta de vocación en ellos; por lo que
estos no se sienten bien compensados y pierden el interés en
continuar con sus labores.

Finalmente
todos
estuvieron
de
acuerdo
en
que
la
capacitación del personal es vital para su formación y
desarrollo profesional; y esta cumple un papel fundamental al
momento de desempeñar sus funciones en cada puesto de
trabajo.
Dicho lo anterior, es necesario que la empresa implemente medidas
de acuerdo a la capacitación que los trabajadores deberían recibir desde el
momento que ingresan a la misma. En base a esto se respalda la propuesta
de implementar un programa de inducción y capacitación para el personal de
nuevo ingreso del departamento de Ama de Llaves.
102
RECOMENDACIONES
En vista de la importancia que tiene el proceso de administración del
talento humano en una empresa, y la evaluación del mismo para su efectivo
desempeño se hacen las siguientes recomendaciones:
A la empresa:

Tomar en cuenta las diferentes propuestas que los estudiantes del
Hotel Escuela han realizado para el mejoramiento del proceso de
Administración del Talento humano.

Motivar y reconocer al personal que trabaja en las diferentes áreas de
la institución, con el fin de que estos se sientan impulsado a mejorar
su desempeño.

Invertir recursos materiales y humanos en la capacitación de todos los
trabajadores, para su formación y desarrollo dentro de la empresa.

Poseer y tener siempre a disposición los recursos materiales
necesarios para el funcionamiento efectivo
de los diferentes
departamentos que componen la organización.
Al Departamento de Talento Humano:

Implementar la presente propuesta de inducción y entrenamiento para
el personal de nuevo ingreso del departamento de Ama de Llaves.
103

Adaptar y adecuar la presente propuesta para su implementación en
el personal que ingresa a los demás departamentos.

Evaluar constantemente el cumplimento adecuado del programa de
inducción y entrenamiento.

Tomar en cuenta las propuestas hechas por los estudiantes del Hotel
Escuela con respecto a la motivación y reconocimiento del personal.
Al Personal del Departamento de Ama de Llaves:

Integrarse a las actividades que la empresa brinda con motivos de
capacitación y formación.

Desempeñar las funciones que les corresponden a cabalidad, con el
fin de mejorar el desempeño del departamento.

Dar a conocer a los jefes y supervisores del área, todas aquellas
situaciones que afectan el efectivo desempeño de su trabajo, con el fin
de que se puedan tomar medidas correctivas.
104
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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científica. (6a ed.). Caracas, Venezuela. Episteme, C.A.
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hotelería. (3a ed.) México. Compañía Editorial Continental, S.A.
Fernández, G. (2013). Análisis de los factores que influyen en el proceso de
compras del Hotel Lagunamar Resort Spa. Trabajo especial de Grado.
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos.
Mérida, Venezuela.
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Humano de la división de Alojamiento: en las áreas de Reservación,
Recepción y Ama de Llaves. Trabajo especial de Grado. Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida,
Venezuela.
105
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Humanos. México D.F. Trillas S.A.
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metodología y la investigación. (6a ed.). Caracas, Venezuela. SypalQuirón.
Llanos, J (2005). Integración de Recursos Humanos. México D.F. Trillas S.A.
Milio, I. (2003). Organización y Control del Alojamiento. (2a ed.) Madrid,
España. Paraninfo, S.A.
Moreno, R. (2011). Propuesta de un instructivo de capacitación para el
personal nuevo ingreso en el departamento de Eventos y Banquetes
del Hotel Venetur Maracaibo. Trabajo especial de Grado. Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida,
Venezuela.
Ramírez, R. (2009). Guía de Capacitación dirigida al personal que labora en
el Hotel Venetur Prado Río, C.A. Trabajo especial de Grado. Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida,
Venezuela.
106
Ramírez, T. (2010). Cómo hacer un proyecto de investigación. (6a ed.).
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Sabino, C. (2009). ¿Cómo hacer una tesis? Y elaborar todo tipo de escrito.
(2a ed.). Venezuela: Melvin, C.A.
Tyson, S. (2004). Administración de Personal. (4a ed.). México D.F. Trillas
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http://www.panfletonegro.com/v/2010/06/30/escribiendo-desde-el-fondo-dela-pirmide/
Red Escolar Nacional. (2008). [Página web en línea]. Disponible en:
http://www.rena.edu.ve/SegundaEtapa/matematica/reglaTres.html
Red Escolar Nacional. (2008). [Página web en línea]. Disponible en:
http://www.rena.edu.ve/cuartaEtapa/psicologia/Tema16.html
107
Universidad de los Andes de Venezuela. Web del Profesor. [Página web en línea].
Disponible en:
http://www.webdelprofesor.ula.ve/economia/mcesar/tema1/maslow.pdf
108
ANEXOS
109
Anexo Nº1: Cuestionario Mixto Aplicado a los trabajadores del
Departamento de Ama de Llaves, del Hotel Venetur Maracaibo.
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION
SUPERIOR
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS
ANDES VENEZOLANOS (CUHELAV)
CUESTIONARIO
Institución: _________________________________Fecha: _____________
Objetivo:
El presente instrumento tiene la finalidad de encontrar respuestas a una serie
de interrogantes que surgen a partir de una investigación titulada:
“NECESIDADES
DE
CAPACITACION
DEL
PERSONAL
DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL VENETUR
MARACAIBO” durante el periodo Julio-Octubre 2013.
A continuación, se presenta una serie de preguntas cerradas y de selección
múltiple, por favor siga las instrucciones a continuación:

Lea detenidamente cada pregunta antes de responder.

Responda con sinceridad y objetividad.

Señale con una X la respuesta que usted considere.
Nota: Cabe destacar que la investigación se realiza con motivos netamente
académicos y constructivos para la institución, por lo que cada cuestionario
es individual y anónimo.
Elaborado por Nelmarys Lombardo.
110
CUESTIONARIO
1. Seleccione su Situación Laboral actual:
___Contratado
___Eventual
___Fijo
2. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en el Departamento de Ama de
Llaves?
3. ¿Está a gusto con el trabajo que desempeña?
Sí___
No___
Si su respuesta es “NO” especifique porqué:
_____________________________________________________________
______
4. ¿Está usted de acuerdo con la remuneración que le da la empresa por
su desempeño laboral?
Sí___
No___
Si su respuesta es “NO” seleccione una de las siguientes razones:
___Exceso de Trabajo.
___Falta de Reconocimiento.
111
___Falta de Motivación.
___Falta de Capacitación.
___Inseguridad Laboral.
___Incomodidad en el Ambiente Laboral.
5. ¿Considera que el departamento de Ama de Llaves cumple con las
medidas de seguridad requeridas por la Ley Orgánica de Prevención,
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat)?
Sí___
No___
6. ¿Considera que la relación con sus compañeros de su área de trabajo
es buena?
Sí___
No___
7. ¿Posee alguna formación sobre su área de trabajo como cursos,
diplomados, talleres u otros?
Sí___
No___
8. ¿Cree usted que para desempeñar su trabajo necesita capacitación
previa (cursos, talleres, entrenamiento empresarial, experiencia
laboral)?
Sí___
No___
9. ¿Al momento de ingresar a la empresa, se le brindó un entrenamiento
sobre los procesos que se realizan en su puesto de trabajo y las
demás áreas que se relacionan con este?
112
Sí___
No___
10. ¿Con qué frecuencia la empresa le brinda capacitación a través de
cursos, talleres y otras actividades?
___Mensual
___Trimestral
___Semestral
___Anual
___Nunca
11. ¿Ha pensado en reforzar y/o ampliar los conocimientos que posee
sobre su puesto de trabajo?
Sí___
No___
12. ¿En qué área considera usted que necesita recibir capacitación?
___Limpieza y acondicionamiento de las habitaciones.
___Atención al cliente.
___Mantenimiento y limpieza de pasillos y áreas públicas.
___Servicio de lavandería y tintorería
___Confección y arreglo de lencería y ropa.
___Prevención de accidentes en el ambiente laboral
13. ¿Considera necesario que la empresa implemente un entrenamiento
para el personal que ingresa, el cual le permita rotar por las diferentes
113
áreas del departamento a fin de conocer todos los procesos que se
manejan en el mismo?
Sí___
No___
14. ¿Considera importante ampliar sus conocimientos a fines de optimizar
su trabajo en el departamento?
Sí___
No___
114