Infraestructura de la Calidad, motor de la competitividad

Nº II • 2013
ALIDAD
REVISTA DE LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD
Infraestructura
de la Calidad,
motor de la
competitividad
ISSN: 1576-4915 • 10 €
www.aec.es
REVISTA DE LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD, MOTOR DE LA COMPETITIVIDAD
nº
nºIII • 2013
73 | CERPER
79 | Informe técnico
68 | Agenda
Nacen dos nuevas
certificaciones de
profesionales en el ámbito
de la eficiencia energética
en edificación
Una primera aproximación
al Estudio SIGESPAÑA 2012
Cumbre de Gestión
Sostenible 2013
Nuestros próximos
Congresos y Jornadas
Jornada
sobre
Mejora
Compet
itiva
con 6 Si
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y Lean
Jornada
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Madrid,
de 2013
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Madrid,
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Cumbre de Gestión
Sostenible 2013
Madrid,
26 de junio de 2013
“Transformación
para el éxito”
XVIII Co
ngreso
de Calid
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Automo
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Valladolid
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y 18 de o
ctubre de
2013
Madrid, 26 de junio de 2013
Ateneo de Madrid (Calle del Prado, 21. Madrid)
Asistencia gratuita
Más información e inscripciones:
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CSTIC
2013
Madrid,
septiembre
de 2013
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OPINIÓN
El viaje
de la calidad
E
n este número quiero compartir con ustedes el viaje de la
Calidad: cómo empezó, dónde estamos y qué se espera
de nosotros en un futuro próximo. Desde hace 52 años la AEC
ha sido protagonista de este viaje y ha sabido evolucionar para
dar en cada momento la respuesta necesaria a los profesionales de la Calidad, siendo también un excelente altavoz para
transmitir las políticas nacionales en sistemas y herramientas de
gestión. En este periodo de profunda transformación en que
nos encontramos actualmente, de nuevas realidades que requieren un nuevo rumbo, en la AEC estamos, más que nunca,
comprometidos con la competitividad de los profesionales de la
Calidad y de las empresas y organizaciones españolas.
El ayer de la Calidad fue:
• Calidad basada en medidas, controles, cumplimiento de objetivos.
• Calidad orientada a “ordenar las cosas”.
• Inspección 100% del producto final.
• Calidad muy centrada en producción.
• Foco en cumplimiento de normas.
• Elevados costes de inspección.
• Inversión en producto defectuoso.
• No hay actividad de mejora.
• Las personas de la Calidad son “cumplidoras”.
El hoy de la Calidad es de cambio permanente, basado en:
• Calidad basada en cumplimiento de requisitos.
• Calidad orientada a gestión por procesos y la mejora.
• Calidad extendida a toda la organización.
• Foco en el cliente.
• Las personas de la Calidad son “mejoradoras”.
Pero ¿y el mañana?:
• Calidad es aglutinadora de los sistemas y herramientas para
la gestión.
• Un sistema de gestión emanado desde el máximo responsable.
• Orientación a los costes de no calidad.
• Orientación a la innovación y a la competitividad.
• Necesidad permanente de diferenciación.
• Foco a aportar valor al cliente. Incrementar su calidad de vida.
• El cliente es la razón de ser de la organización.
• Los líderes son los que establecen la unidad en cuanto a los
fines y el rumbo de la organización, y deben desarrollar y mantener un entorno interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecución de los objetivos de la organización porque constituyen su esencia.
Como decía Peter Drucker “Gestión es hacer las cosas bien,
liderazgo es hacer las cosas”. Hagámoslo a través de la Calidad.
Y ahí estamos en la AEC, enfocados a evangelizar y sensibilizar que los objetivos estratégicos esperados se consiguen a través de los sistemas de gestión más adecuados y de las personas con las competencias, cualificación y habilidades necesarias
para la consecución eficiente de los mismos, buscando que el
sistema sea el reflejo de la actividad de la organización y no a la
inversa. Y todo ello con la garantía y la confianza que otorgan
tanto a sistemas como a personas la certificación acreditada.
Decía Albert Einstein “Nada sucede hasta que algo no se
mueve”, les aseguro que la AEC va hacer que suceda.
Marta Villanueva
Directora General de la AEC
abril-junio 2013 CALIDAD
1
SUMARIO
Edita: Asociación Española para la Calidad.
Claudio Coello, 92. 28006 Madrid. Tfno.:
915 752 750. Fax: 915 765 258. E-mail:
aec@aec.es. www.aec.es Presidente:
Armando Veganzones Directora General
AEC: Marta Villanueva Gerente de Operaciones: Enrique Marco Comisión Ejecutiva:
Miguel Udaondo, Ignacio Iglesia, Pedro Luis
Iglesias, Palmira López-Fresno y Antonio Padín Directora de la Revista: Estíbaliz Rollón
(com@aec.es) Redacción: Macarena Rodríguez (revistacalidad@aec.es) Colaboración
Técnica: Centro de Desarrollo de la AEC
Consejo Editorial: Ricardo Castella, Palmira
López-Fresno, Enrique Marco, Antonio Muñoz, Ramón Robles y Miguel Udaondo.
Publicidad Miguel Ángel González. Tfno.: 606 933 332
(revistacalidad@orange.es). Producción editorial Cyan,
Proyectos Editoriales, S.A. Fuencarral, 70. 28004 Madrid.
Tfno.: 915 320 504. Fax: 915 324 334. E-mail: cyan@
cyan.es. ISSN: 1576-4915. Depósito legal: M-3470José Luis Miguel
1990. Tirada: 6.000 ejemplares.
Vocal del Comité de
Entidades de Certificación
de la AEC
La AEC está compuesta por 664 miembros individuales y 1.041 miembros colectivos, 22 comités de trabajo y todos representados en la Junta Directiva formada
por 33 vocales. “Calidad” es una publicación de la Asociación Española para la Calidad, entidad sin ánimo de
lucro, que promueve el debate responsable de todas
las ideas para la mejora de la calidad, el medio ambiente
y la responsabilidad social e informa de las actividades
de la AEC, sin que las opiniones de los autores sean
necesariamente las de la propia Asociación.
Monográfico
Infraestructura de la Calidad
22
Artículo
Personas y sistemas
Más seguridad y confianza
36
Certificada según la Norma
UNE-EN ISO 9001:2008
Certificada según la Norma
UNE-EN ISO 14001:2004
Artículo
La futura ISO 9001
Patronos
Comités AEC
Miembro de:
EUROPEAN
ORGANIZATION
FOR
QUALITY
AEC World Partner de
ONA de
Decálogo
“Calidad en la
rehabilitación de
edificación”
69
CALIDAD
Nº II • 2013
La AEC está presente en
44
Artículo
Calidad en el sector
agroalimentario
Lo que no se ve
68
Cumbre
de Gestión
Sostenible 2013
26 de junio de 2013
73
CERPER
Nacen dos nuevas certificaciones de
personas en el ámbito de la eficiencia
energética en edificación
01
Opinión
04
Monográfico:
59
Visión sectorial de la Calidad,
66
Nuestra Organización
73
CERPER al día
74
Otros artículos
78
Nombramientos
79
CNIC Informa
81
Actualidad
82
Normativa/Legislación
83
Consultas de los lectores
84
Centro de Formación de la AEC
85
Previsiones
86
Publicaciones AEC
88
Sumarios ejecutivos
Infraestructura de la Calidad
nuestros Comités opinan
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Antonio Muñoz
Subdirector General de
Calidad y Seguridad
Industrial
Ministerio de Industria,
Energía y Turismo.
Infraestructura de la Calidad
y Seguridad
La incorporación de España a la Comunidad Económica Europea (CEE), el 1 de
enero de 1986, se produce casi coincidiendo con un hecho que supone en la
CEE un hito muy importante como es
la aprobación del Tratado de Maastricht,
en febrero de 1986, en la que se establece la constitución del Mercado Único Europeo para el 31 de diciembre de
1992 y que va a suponer un cambio importante en la forma de establecer la legislación comunitaria sobre la seguridad
4
CALIDAD abril-junio 2013
de productos, al objeto de conseguir
una eficaz libertad de circulación de los
productos y mercancías en todo el Espacio Económico Europeo.
La consecución de este mercado interior implica, entre otras cosas, la necesidad de compatibilizar los instrumentos de la política industrial con los de la
libre competencia y la libre circulación
de mercancías y productos, particularmente, a través de la normalización, la
armonización de las reglamentaciones e
ARTÍCULO
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Las normas tienen las
siguientes características
básicas: son un
documento voluntario,
accesible al público,
elaborado por consenso,
aprobado por un
consenso reconocido
y cuentan con la
participación de las
partes interesadas
Industrial
instrumentos de control, así como el
nuevo enfoque comunitario basado en la
progresiva sustitución de la tradicional
homologación administrativa de productos, por la certificación que realizan empresas y otras entidades, con la
correspondiente supervisión de sus actuaciones por los poderes públicos.
En este proceso cobran gran relevancia
dos Resoluciones del Consejo de la CEE:
La Resolución del Consejo de fecha
7 de mayo de 1985, relativa a la nueva
aproximación en materia de armonización y normalización, comúnmente conocida como “nuevo enfoque”, y en la
que se subraya, entre otras cosas, la importancia y oportunidad del principio de
referencia a normas preferentemente
europeas y, si es necesario, nacionales
con carácter provisional, en tanto se
confecciona la correspondiente norma
europea para definir las características
técnicas de los productos.
Esta Resolución se completa posteriormente con la Resolución del Consejo
de 21 de diciembre de 1989, comúnmente conocida como “enfoque global”,
con el objetivo de crear las condiciones
adecuadas para que se establezca un
clima de confianza y para que esta confianza sea la base fundamental indispensable del ejercicio del reconocimiento mutuo en todo el territorio de la CEE,
a través de la Acreditación.
Lo que establece además el enfoque
global es la necesidad de utilizar los instrumentos y los agentes que estaban
actuando en el ámbito voluntario de la
calidad industrial, en el ámbito obligatorio de la seguridad industrial, para que
los productos europeos no solo sean
seguros, sino que también sean fiables
y contemplen los atributos de la calidad de adecuación al uso y aptitud a la
función, para que las empresas europeas produzcan productos competitivos.
De acuerdo con esta nueva filosofía
legislativa, las directivas comunitarias de
“nuevo enfoque” ofrecen, como una
de las vías para la evaluación de la conformidad de los productos con los requisitos de seguridad, la existencia de un
sistema de gestión de calidad implantado en la empresa, lo que presupone
la garantía de que el producto no tiene
desviaciones con respecto a un modelo
aprobado, y la capacidad del empresario para certificar sus propios productos;
y de ahí la inseparable e íntima ligazón
establecida por las directivas comunitarias de “nuevo enfoque” entre la seguridad industrial y la calidad, a través de la
normalización como referencia de base
en la elaboración de los reglamentos,
definiendo cuáles son los requisitos de
seguridad que deben cumplir los productos cuyo uso o utilización conlleve un
riesgo, y de la utilización de sus instrumentos de evaluación de la conformidad, en sustitución de la homologación
administrativa que se realizaba precedentemente.
Lo anterior ha llevado a la necesidad
de reordenar el conjunto de entidades
y organismos que conforman la infraestructura para la calidad y la seguridad
industrial que, atendiendo a los criterios
comunitarios al respecto, interrelaciona
cada vez más ambos campos, utilizando
las normas voluntarias de la calidad en el
establecimiento de los requisitos de seguridad que deben cumplir los productos sometidos a legislación, de forma que
la conformidad de requisitos incluidos
en las normas da presunción de conformidad con los requisitos incluidos en
los reglamentos de seguridad.
Con este fin se promulga la Ley 21/92
de Industria que, tal como se contempla
en su exposición de motivos, cumple
con la necesidad de adaptar la regulación de la actividad industrial en España
a la derivada de nuestra incorporación a
la CEE, y la constitución del mercado
abril-junio 2013 CALIDAD
5
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
interior, que se desarrolla a través del
RD 2200/1995 de 28 de diciembre por
el que se aprueba el Reglamento de la
Infraestructura para la Calidad y la Seguridad Industrial, que tiene como fin
establecer la infraestructura común de
definición y demostración de la calidad
y seguridad de los productos industriales, a través de las actividades de
Normalización y de Acreditación de los
denominados Organismos Evaluadores
de la Conformidad (OEC), compuesto
por las Entidades de Certificación, Entidades de Inspección, Laboratorios de
Ensayo y Laboratorios de Calibración,
que pueden actuar tanto en el ámbito
voluntario de la Calidad como en el ámbito reglado de la Seguridad industrial,
en donde se denomina Organismos de
Control, o en el ámbito del medioambiente industrial, siendo su denominación, en este caso, la de Verificadores
Medioambientales.
En esta Infraestructura hay que considerar el papel relevante que juega la Metrología como garante de las medidas a
través de un sistema trazable a Patrones
Nacionales.
Infraestructura que pasamos a describir brevemente en la figura 1.
/ ARTÍCULO
Normalización
La normalización tiene como objetivo
definir la calidad y/o seguridad de un
producto y es la actividad por la que se
unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilización
de un lenguaje en un campo de actividad concreto, a través de la elaboración
de una norma.
La norma es una especificación técnica adoptada por un organismo de
normalización reconocido, de aplicación
repetida o continua, cuya observancia
no es obligatoria. Por tanto, una norma
es el resultado de un acuerdo voluntario
entre todas las partes que están involucradas de una u otra forma en el elemento o la actividad objeto de dicha
norma. Se trata de proporcionar reglas
directrices o características para ciertas actividades o sus resultados, con el
fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado.
Las normas tienen las siguientes características básicas: son un documento
voluntario, accesible al público, elaborado por consenso, aprobado por un consenso reconocido y cuentan con la participación de las partes interesadas.
Tal como se recoge en el reciente Reglamento (UE) nº 1025/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre
la normalización, esta actividad ayuda a
mejorar la competitividad de las empresas facilitando, en particular, la libre
circulación de bienes y servicios, la interoperabilidad de las redes, el funcionamiento de los medios de comunicación,
el desarrollo tecnológico y la innovación.
El organismo internacional encargado
de elaborar las normas internacionales es la Organización Internacional de
Normalización (ISO). Este organismo
elabora las normas en todos los campos
excepto en el electrotécnico, que las elabora la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC).
En Europa, el Comité Europeo de Normalización (CEN) es el organismo de normalización que se encarga de la elaboración de las normas EN, en todos los
campos al igual que ISO, excepto en el
campo electrotécnico que es el Comité
Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC). En estos momentos
existe un proceso de fusión entre ambos
organismos que dará lugar en el futuro a
un único Organismo Europeo de Normalización en los campos citados.
Figura 1. Infraestructura de la Calidad y Seguridad Industrial
Normalización
AENOR
Acreditación
AENAC
Metrología
CEM
Medio Ambiente
Industrial
Calidad
Seguridad
Industrial
Verificadores
medioambientales
Sistemas-procesos
Instalaciones
© Antonio Muñoz Muñoz
6
CALIDAD abril-junio 2013
Entidades
certificación
Laboratorios
ensayo
Laboratorios
calibración
Servicios-productos
Organismos
inspección
Organismos
de control
Personas
ARTÍCULO
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Figura 2. Estructura de la Normalización
Internacionales
CEI
ISO
Regionales
CENELEC
CEN
Nacionales
España
EE.UU.
G.B.
AENOR
ANSI
BSI
ETSI
Alemania Canadá
DIN
SCC
Francia
AFNOR
© Antonio Muñoz Muñoz
Además, en Europa, existe un tercer
organismo que elabora las normas sobre las tecnologías de la Información y
las Comunicaciones, que es el Instituto
Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI).
Las normas nacionales se elaboran
por los Organismos Nacionales de Normalización, designados a tal fin por las
Autoridades, y que son los que participan y elaboran normas en el seno de los
Organismos Internacionales y Europeos
de Normalización.
En España, el Organismo Nacional de
Normalización es la Asociación Nacional
de Normalización y Certificación (AENOR), que elabora las normas UNE (Una
Norma Española)
Organismos Evaluadores
de la Conformidad (Certificación,
Ensayo, Calibración, Inspección
y Organismos de Control)
Una vez que se han establecido las condiciones que un producto, proceso o
servicio debe cumplir a través de la normalización y especificaciones técnicas
correspondientes, es necesario comprobar y demostrar que efectivamente
se cumplen todos los requisitos especificados.
Este procedimiento de comprobación
se lleva a cabo a través de la certificación, por la cual una tercera parte, denominada entidad de certificación, examina la conformidad de un producto, un
Figura 3. Diferencias entre Certificación e Inspección
INSPECCIÓN
• Ejemplares únicos o series cortas
• La conformidad se circunscribe
a lo inspeccionado
• No hay cesión de marca
• No existe el concepto
de seguimiento
1ª, 2ª o 3ª parte
© Antonio Muñoz Muñoz
CERTIFICACIÓN DE PRODUCTO
• Series largas
• A partir de una muestra se infiere
la conformidad de tipo
• El certificador cede el uso
de su marca al fabricante
• El uso de la marca y de la
conformidad está sujeto a
actividades de seguimiento
y vigilancia
• Siempre tercera parte
proceso, un sistema o una persona, de
acuerdo con los requisitos de una norma. Si existe esta conformidad, se da fe
mediante un documento público, el certificado.
Una entidad de certificación puede
realizar sus propias actividades de ensayo o inspección, o supervisar estas actividades llevadas a cabo, en su nombre,
por otros organismos.
Las actividades de ensayo consisten
en el examen o comprobación con los
equipos adecuados de una o más propiedades de un producto, proceso o
servicio, de acuerdo con un procedimiento especificado. De esta forma, los
laboratorios de ensayo realizan una comprobación, solicitada con carácter voluntario, de que los productos cumplen
con las normas o especificaciones de
aplicación.
La calibración consiste en el conjunto
de operaciones que tienen por objeto
establecer la relación que hay, en las
condiciones especificadas, entre los valores indicados por un instrumento de
medida, o los valores representados por
una medida material, y los valores conocidos de un mensurando. En este caso,
los laboratorios de calibración son aquellas entidades de carácter público o privado que facilitan, a solicitud de carácter
voluntario, la trazabilidad de los resultados de medida.
La inspección es el examen de un diseño de producto, servicio, proceso o
instalación y la determinación de su conformidad con requisitos específicos o
con requisitos generales, sobre la base
de un juicio profesional realizado por un
organismo de inspección.
Cuando las actividades mencionadas
anteriormente no se realizan en el ámbito voluntario, sino que se realizan para
verificar los cumplimientos obligatorios
reglados en los Reglamentos de Seguridad Industrial, los Organismos que realizan esta actividad se denominan Organismos de Control, que son entidades
públicas o privadas con personalidad
abril-junio 2013 CALIDAD
7
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Figura 4. Esquema de Acreditación de ENAC
ACREDITACIÓN
UNE-EN ISO 17011
LABORATORIOS
INSPECCIÓN
UNE-EN ISO/IEC 17020
CERTIFICACIÓN
VERIFICACIÓN
MEDIOAMBIENTAL
Reglamento
CE 1221/2009
UNE-EN ISO 14065
ENSAYO
UNE-EN ISO/IEC 17025
SISTEMAS DE GESTIÓN
UNE-EN ISO/IEC 17021
CALIBRACIÓN
UNE-EN ISO/IEC 17025
PERSONAS
UNE-EN ISO/IEC 17024
CLÍNICOS
UNE-EN ISO/IEC 15189
PRODUCTOS
UNE-EN ISO/IEC 17065
P. PROGRAMS
Intercomparación
UNE-EN ISO/IEC 17043
© Antonio Muñoz Muñoz
jurídica propia, cuya finalidad es la de verificar el cumplimiento de carácter obligatorio de las condiciones de seguridad
de productos e instalaciones industriales,
mediante actividades de certificación,
ensayo o inspección.
La acreditación
La acreditación es el procedimiento mediante el cual, en interés de la sociedad,
un organismo autorizado evalúa y declara
formalmente la competencia técnica de
un organismo evaluador de la conformidad para llevar a cabo tareas específicas.
El objeto de la acreditación es aumentar la confianza que la sociedad tiene en
la información que proporcionan los OEC
(laboratorios de Ensayo, Laboratorios de
Calibración, Entidades de inspección,
Entidades de Certificación, Verificadores Medioambientales…), tanto nacional
como internacionalmente.
Al hacer referencia a la acreditación
hay que tener en cuenta el Reglamento
(CE) Nº 765/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 9 de julio de 2008,
por el que se establecen los requisitos
de acreditación y vigilancia del mercado
relativos a comercialización de productos,
8
CALIDAD abril-junio 2013
que establece, entre otros, los siguientes requisitos para los Organismos Nacionales de Acreditación:
• La existencia de un único Organismo
Nacional de Acreditación designado
por el Estado miembro.
• Estar dotado de autoridad pública para
el ejercicio de su actividad.
• Ser técnicamente competente y seguir
normas europeas e internacionales.
• Ser imparcial e independiente de las
organizaciones a las que acredita.
• No tener ánimo de lucro.
• Tener en cuenta a todas las partes interesadas.
• No competir con otros organismos de
acreditación (dentro y fuera del territorio nacional).
• Cooperar en la European Co-operation
for Accreditation (EA) y en otros foros
internacionales para promocionar la
aceptación internacional de la evaluación de conformidad acreditada.
• Estar sujetos a evaluación por pares en
el seno de la EA, con otros Organismos de Acreditación de los Estados
Miembros, al objeto de firmar acuerdos de Reconocimientos Mutuos
(ARM).
Otro aspecto importante de ENAC es
su dimensión internacional. La entidad es
miembro de la anteriormente citada EA,
de la International Laboratory Accreditation Conference (ILAC) y del International
Accreditation Forum (IAF). Además, participa en el Comité ISO para Evaluación
de Conformidad (ISO CASCO).
En el ámbito internacional conviene destacar la firma de los Acuerdos Multilaterales de Reconocimiento (MLA), a través de
los cuales las entidades firmantes reconocen la equivalencia de sus sistemas de
acreditación y, por tanto, la de las actividades de las organizaciones acreditadas,
promoviendo, a través de las fronteras, la
confianza y aceptación de la información
proporcionada por los evaluadores de la
conformidad acreditados, con independencia del país en que se encuentren.
Por tanto, los Acuerdos Multilaterales
de Reconocimiento hacen de la acreditación un “pasaporte” que facilita el acceso a los mercados.
La metrología en España
A la hora de hablar de metrología debemos distinguir entre la científica, la industrial y la legal.
ARTÍCULO
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Figura 5. Metrología
CEM
MÁXIMA AUTORIDAD
Longitud, masa, temperatura,
electricidad
ROA
LABORATORIOS ASOCIADOS
Designados por el CEM
Como depositarios de otros patrones nacionales
CSIC
Tiempo y
frecuencia
CIEMAT
Fotometría y
radiometría
Radiaciones
ionizantes
INTA
Humedad
Radiofrecuencia
ISCIII
Electricidad
(alta tensión)
Ozono
LABORATORIOS DE EMPRESAS
Y Centros de I+D
LABORATORIOS DE CALIBRACIÓN
Acreditados por ENAC
LABORATORIOS DE ENSAYOS
Acreditados por ENAC
INDUSTRIA
LCOE
Metrología Científica
Metrología Industrial
MERCADO
CENTROS DE i+D
LABORATORIOS
DE METROLOGÍA LEGAL
Metrología Legal
© Antonio Muñoz Muñoz
Por metrología científica se entiende
la rama de la metrología que se ocupa
de la organización y el desarrollo de los
patrones de medida y de su mantenimiento.
La metrología industrial se aplica al
campo industrial (medición de productos y valoración de procesos y servicios).
La metrología legal, por su parte, se
ocupa de asegurar las mediciones relacionadas con la ley y el comercio, proteger al consumidor, al medio ambiente y
a la sociedad en general.
El Centro Español de Metrología (CEEM)
es el máximo órgano técnico en el campo de la metrología en España. Entre
sus funciones figuran: custodia, conservación y diseminación de los patrones nacionales de las unidades de medida; soporte de trazabilidad a la red de
laboratorios de calibración y ensayo e
industria; ejercicio de las funciones de
la Administración General del Estado en
materia de metrología legal; ejecución
de proyectos de investigación y desarrollo en el ámbito metrológico; gestión del Registro de Control Metrológico;
formación de especialistas en metrología, y representación de España ante
las organizaciones metrológicas internacionales.
La infraestructura metrológica española está formada por el Centro Español
de Metrología (CEM) y los Laboratorios
Asociados a él. Todos ellos forman la
cúspide de la pirámide metrológica nacional, donde se establecen y mantienen los patrones primarios de las unidades de medida correspondientes al
Sistema Internacional de Unidades (Sistema SI), declarado de uso legal en España por la Ley 3/1985, de 18 de marzo, de Metrología.
abril-junio 2013 CALIDAD
9
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ENTREVISTA
Beatriz Rivera,
Directora General de
la Entidad Nacional de Acreditación, ENAC
“
La acreditación en nuestro país
goza de buena salud. Hay más
de 1.500 organizaciones acreditadas
operando en la práctica totalidad
de los sectores económicos
”
10
CALIDAD abril-junio 2013
ENTREVISTA
“
La acreditación
sigue siendo
una
herramienta
que eleva
el nivel de
competitividad
de las
entidades
acreditadas
y de sus
clientes
”
Pregunta: ¿Cómo definiría la situación
actual de la acreditación en España?
Respuesta: En mi opinión, la acreditación en nuestro país goza de buena
salud en la actualidad. Contamos con
un Organismo Nacional de Acreditación plenamente integrado en el tejido
empresarial y económico español, que
goza de prestigio tanto dentro como
fuera de nuestras fronteras y que ha
venido trabajando todos estos años siguiendo un modelo de funcionamiento
que es el que en el año 2008, con la
aprobación del reglamento nº 765/2008,
la Comisión Europea estableció como
el modelo europeo y al que ENAC se
adaptó sin tener que modificar nada en
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
su estructura ni funcionamiento, lo que
viene a confirmar el acierto que tuvieron
aquellos que hace más de 25 años establecieron la infraestructura de acreditación en nuestro país.
Como consecuencia de ese acierto,
hay más de 1.500 organizaciones acreditadas operando en la práctica totalidad de los sectores económicos: industria, medioambiente, sanidad, agricultura
y alimentación, servicios, fomento, turismo, etc., aportando valor tanto a la Administración como a las empresas, con
un impacto muy significativo en la actividad económica en general, y en la seguridad y la calidad de productos y servicios en particular.
En concreto, ENAC pone hoy a disposición de la industria, la Administración y
el consumidor español un conjunto de
829 laboratorios de ensayo, 151 laboratorios de calibración, 228 entidades de
inspección, 131 organismos de control,
130 entidades de certificación, 10 verificadores medioambientales, 7 verificadores de gases de efecto invernadero,
28 entidades con certificado de cumplimiento de BPL y 5 proveedores de
programas de intercomparación, cuyos informes y certificados tienen pleno
reconocimiento tanto nacional como internacional.
No me gustaría dejar de señalar también que la acreditación sigue siendo,
incluso en los dificilísimos momentos
que estamos viviendo, una herramienta que eleva el nivel de competitividad
no solo de las entidades acreditadas
sino también de sus clientes, lo que ha
hecho que, en un año económicamente tan complicado como ha sido 2012,
el número de solicitudes recibidas haya
aumentado respecto al año anterior.
P.: En su opinión, ¿qué ventajas aporta
al mercado de hoy en día el hecho de
que una entidad esté acreditada?
R.: Sin lugar a dudas la primera es el reconocimiento internacional ya comentado; en segundo lugar, destacaría la
confianza en la capacidad técnica del
organismo acreditado, que proviene
del hecho de haber sido evaluado por
ENAC mediante un riguroso proceso basado en normas internacionales, lo que
produce una confianza añadida a los
clientes que aceptarán como más fiable
la información incluida en un certificado
o informe acreditado que en uno no
acreditado, lo cual, a su vez, influirá de
manera positiva en su decisión de compra; y, por último, un aspecto relevante
como es la defensa ante posibles malas
prácticas, ya que tanto las empresas
como los usuarios finales de productos
o servicios cubiertos por un certificado o
informe acreditado pueden presentar reclamaciones a ENAC, si consideran que
un organismo acreditado ha incumplido
los criterios de acreditación.
Pero la acreditación no solo aporta
ventajas al mercado, también la Administración percibe, cada vez más, a
ENAC y a la acreditación como una herramienta para la implantación de sus
políticas. Cada vez con mayor frecuencia, determinadas tareas de control que
tradicionalmente eran ejercidas por los
poderes públicos se delegan, por diversas razones, a organizaciones externas
tanto privadas como públicas, siendo en
estos casos la acreditación un requisito
indispensable para que en dicha delegación se garantice la competencia e integridad de la organización a la que se le
encomienda el trabajo, y que dicha garantía se haya obtenido usando criterios
y procedimientos que cuentan con un
pleno apoyo internacional.
En la actualidad, las acreditaciones
de ENAC son exigidas o aceptadas en
numerosas áreas de la Administración,
tanto central como autonómica. Ejemplos de esto son las reglamentaciones
existentes en materia de seguridad
industrial, energías renovables, control
metrológico del estado, infraestructuras
de telecomunicaciones, verificación y
control medioambiental, inspección técnica de vehículos, las denominaciones
abril-junio 2013 CALIDAD
11
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ENTREVISTA
“
Una de las instituciones que ha apoyado
el desarrollo de la acreditación de ENAC
a todos los niveles, tanto técnicos como
políticos, ha sido la Asociación Española
para la Calidad
”
de calidad de productos alimentarios,
control oficial de alimentos, calidad de
aguas de consumo, certificación de proyectos de I+D+i, etc.
P.: Entre la AEC y ENAC ha existido
siempre una estrecha colaboración. ¿De
qué manera ha contribuido la AEC en los
logros de los objetivos de una organización como la Entidad Nacional de Acreditación?
R.: La posición actual de la acreditación
no hubiera sido posible sin el apoyo
constante y decidido de un grupo de
instituciones que demostraron ya desde
el principio de nuestra andadura, hace
ya más de veinticinco años, tener la visión de futuro necesaria para entender la
importancia que la acreditación tendría
para nuestra sociedad.
Y una de esas instituciones que, desde
su incorporación como socio en 1999,
ha apoyado el desarrollo de la acreditación de ENAC a todos los niveles, tanto
técnicos como políticos, ha sido la Asociación Española para la Calidad. Y continúa contribuyendo y manteniendo una
participación activa en los Comités y en
los órganos de gobierno de ENAC, de
cuya Junta Directiva y Comité Permanente es miembro en la actualidad.
Uno de los objetivos fundamentales es
seguir aumentando el conocimiento que
de la acreditación tiene el mercado. Por
ello, en ENAC y en la AEC venimos trabajando conjuntamente también en este
ámbito, colaborando en divulgar y promover la acreditación, así como las ventajas que aporta a las empresas españolas y a la Administración la utilización de
Organismos de Evaluación acreditados
12
CALIDAD abril-junio 2013
tanto en términos de coste como de
confianza y de valor añadido.
P.: ¿Qué importancia cobra la acreditación para aquellas empresas españolas
que hayan decidido apostar por la internacionalización?
R.: Decisiva. Es opinión generalizada
que un aspecto crítico que la economía
española debe fortalecer para poder salir de la crisis es la apertura a mercados
exteriores, y ENAC es una herramienta
fundamental para ello.
No debemos olvidar que, según las
conclusiones correspondientes a 2011
del proyecto Línea Abierta para la identificación de problemas de las empresas
españolas en el mercado único europeo,
publicado por el ICEX, la CEOE y la Secretaría de Estado de Comercio Exterior, los
obstáculos referidos a las normas técnicas ocupan el segundo lugar de entre los
obstáculos comerciales que más trabas
suponen para las empresas españolas,
suponiendo casi el 28% del total. Entre
ellos destacan los relacionados con la ausencia de reconocimiento de certificados
u homologaciones obtenidas en España,
y las imposiciones técnicas del mercado
no escritas o voluntarias. En este sentido,
la acreditación es uno de los mecanismos
reconocidos tanto por la OMC como por
la UE para minimizar dichos obstáculos.
Y si esta es la situación dentro de la
Unión Europea, es evidente que el problema será significativamente mayor
cuando se trata de acceder a mercados
exteriores.
Y es aquí donde los acuerdos de reconocimiento mutuo, a los que he hecho referencia antes, muestran toda su
potencia ya que, al firmarlos, los Acreditadores aseguran la equivalencia de sus
sistemas de acreditación y, por tanto, la
de las actividades de las organizaciones
acreditadas, promoviendo a través de
las fronteras la confianza y aceptación
de la información proporcionada por los
evaluadores de la conformidad acreditados, con independencia del país en que
se encuentren.
De esta forma, los productos y servicios españoles que acceden a mercados
externos con certificados emitidos por
laboratorios o entidades acreditadas
por ENAC ven reducidos de manera
significativa, e incluso eliminados, los
obstáculos técnicos (en forma de controles o ensayos complementarios en el país
importador) que puedan plantearse en
dichos mercados. En la actualidad, el
número de países firmantes de estos
acuerdos supera los 70 e incluye a la
totalidad de la UE y EFTA, así como EE.
UU., Canadá, Japón, China, Australia, etc.
En la página web de ENAC hay información específica de cómo el uso de
informes y certificados acreditados pueden ayudar a la empresa exportadora y
cómo debe actuar esta si dichos certificados no fuesen reconocidos en cualquier país del mundo.
P.: Desde su punto de vista, ¿cuáles son
las perspectivas de futuro en el ámbito
de la acreditación?
R.: La verdad es que soy optimista, ya
que el recurso a la acreditación no ha
hecho más que crecer en los últimos
años, tanto en el sector voluntario como
en el reglamentario, a escala nacional,
europea y global, y en este escenario,
uno de nuestros principales retos, como
ya he comentado, es incrementar el conocimiento que de la acreditación tienen
las empresas españolas y la propia Administración, y de las ventajas que aporta el hacer uso de evaluadores de la
conformidad acreditados tanto en términos de coste como de confianza y de
valor añadido.
ENTREVISTA
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Avelino Brito,
Director General de AENOR
“
La Normalización
es una herramienta
de gran potencia
para reducir
la incertidumbre
empresarial
”
Pregunta: AENOR se constituía en 1986 coincidiendo con la
incorporación de nuestro país a la entonces Comunidad Económica Europea, ¿cuál era hasta entonces la situación de la Normalización en España?
Respuesta: La Normalización es una actividad fundamental
para la competitividad, el desarrollo tecnológico, la calidad y la
seguridad de los productos y servicios; una actividad necesaria
para el desarrollo sostenible y para el bienestar de los ciudadanos, y una antigua actividad que acompaña a los países más
avanzados desde finales del siglo XIX.
En España la responsabilidad de la Normalización recayó en
diversas organizaciones. En 1945 se creó el organismo público denominado Instituto de Racionalización y Normalización
(IRANOR) que, previamente a AENOR, manejaba un cuerpo de
7.810 normas.
Cuando se plantea la entrada de España en la CEE, tanto la
Administración como los sectores productivos, especialmente
los industriales, sienten la necesidad de que nuestro país se dotara de una entidad similar a la que ya existía en otros países de
Europa Occidental, optándose por un modelo en el que el desadesa
prinrrollo y la financiación de la normalización recae en manos prin
cipalmente privadas.
abril-junio 2013 CA
CAL
CALIDAD
IDAD
13
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ENTREVISTA
En el primer año, se constituyeron los primeros 24 Comités
Técnicos de Normalización. Hoy, ya son 201 los Comités, en los
que cada año participan unos 4.000 expertos.
P.: ¿Cómo resumiría la situación actual de la Normalización en
España?
R.: Hemos logrado un sistema a la altura de las necesidades de
los sectores españoles de actividad. Actualmente, España tiene
uno de los catálogos de documentos normativos más completos, con 30.000 normas técnicas. Pensemos que las normas
ponen al alcance de todos las soluciones aceptadas por el mercado en cuestiones relevantes para los sectores, resultado del
conocimiento y la experiencia de primeros expertos. Es una herramienta de gran potencia para reducir la incertidumbre empresarial; nada menos que medio millón de páginas que suponen la
verdadera enciclopedia de nuestra tecnología.
Además, AENOR viene desarrollando un intenso esfuerzo
para que todas las normas del catálogo estén en español, algo
que no es lo más común entre los organismos de normalización que a menudo trasponen normas directamente en el idioma original, como por ejemplo el inglés. Seguimos esta forma de
actuar, entre otras razones, por lo que supone una ventaja para
las empresas españolas a la hora de dirigirse a un mercado de
más de 500 millones de personas.
Otro trabajo, que AENOR acomete con perseverancia, consiste en favorecer que los expertos de los sectores españoles
hagan oír su voz en los foros internacionales donde se discuten
normas de aplicación europea o mundial. Con los años y el
esfuerzo de miles de profesionales, se ha logrado que la normalización española sea altamente considerada internacionalmente. Actualmente, expertos españoles desempeñan más de
160 puestos de responsabilidad en grupos de trabajo internacionales.
Respecto a los ámbitos de trabajo, se ha evolucionado desde
un carácter únicamente industrial a una destacada presencia en
numerosos sectores, recogiendo las grandes preocupaciones
de la sociedad. Así, se ha producido una importante progresión
en las normas de servicios y de acento social, en campos que
van desde la Sostenibilidad o el Medio Ambiente hasta la Seguridad, Sanidad o Responsabilidad Social. Un ejemplo muy ilustrativo es la norma que se ha convertido en la número 30.000 del
catálogo de AENOR, la UNE-EN 12182 Productos de apoyo
“
La Normalización
evoluciona conforme
a las nuevas necesidades
de la sociedad
14
CALIDAD abril-junio 2013
”
para personas con discapacidad. Requisitos generales y métodos de ensayo.
P.: Analizando el difícil contexto en el que las empresas desarrollan en estos momentos su actividad, ¿cómo cree usted que
percibe el mercado la Normalización?
R.: Cada vez más sectores se acercan a la Normalización, porque ven en las normas técnicas, de aplicación voluntaria, una
forma de distinguir a aquellos comprometidos con las mejores
prácticas de los que no lo están.
En todo caso, hay que continuar trabajando tanto en la extensión del conocimiento de las normas como en estimular la
participación en los comités de normalización. Tenemos que
llegar más a colectivos como las PYMEs, que son precisamente las que más beneficios pueden obtener de la aplicación de
las normas.
P.: A lo largo de la historia, la AEC y AENOR han mantenido una
estrecha relación de colaboración. ¿De qué manera ha contribuido la AEC en el logro de los objetivos de una organización
como AENOR?
R.: Los miembros son un pilar fundamental de AENOR y han
promovido que la entidad haya venido siendo desde su creación
un agente impulsor de la calidad en España. Actualmente, la
base asociativa de la Entidad está formada por 700 miembros,
que representan a la práctica totalidad del tejido económico.
Entre los miembros hay que destacar a aquellos que, como
la AEC, demuestran un especial compromiso con la marcha
de la entidad, formando parte de sus órganos de gobierno. Es
una responsabilidad que desempeñan con dedicación, generosidad y aportando un relevante valor añadido. La AEC es
miembro corporativo de AENOR desde sus inicios en 1986.
P.: ¿Qué importancia deben conceder a la Normalización aquellas empresas españolas que hayan decidido apostar por la internacionalización?
R.: Las normas son el lenguaje que hablan los mercados internacionales. De hecho, se estima que el 80% de los productos que se comercializan en el mundo están sujetos a normas
técnicas.
El catálogo de AENOR contiene un importante número de
documentos que abren la puerta de otros mercados; por ejemplo, el 76% de las normas son europeas adoptadas.
P.: Desde su punto de vista, ¿cuáles son las perspectivas de
futuro en el ámbito de la Normalización?
R.: La Normalización evoluciona conforme a las nuevas necesidades de la sociedad. Debemos avanzar en hacerlas más
conocidas y asequibles, innovando en servicios relacionados y
siendo capaces de seguir aportando valor a las empresas.
ENTREVISTA
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Enrique Quejido,
Presidente del Comité
de Entidades de
Certificación
de la AEC
“
Pregunta: ¿Cuál es la misión del Comité de Entidades de Certificación de la AEC? ¿Qué necesidades e inquietudes motivaron su creación?
Respuesta: La misión del Comité de Entidades de Certificación de la AEC está incluida dentro de sus Estatutos, junto con
la Visión y Objetivos generales del mismo, y se puede agrupar
en dos grandes epígrafes:
a. Promover el prestigio, el beneficio y la utilidad de la certificación de sistemas de gestión, de productos y de personas.
b. Ser un foro de discusión, difusión, formación e información a
nivel nacional.
Este Comité nació en 2003, en el seno de la AEC, con el fin
de tener un foro donde las entidades de certificación acreditadas por ENAC pudieran tratar todos los aspectos relacionados
con la certificación. Y dentro de estos aspectos, se incluyen
temas técnicos, comerciales, de ética y no conflicto de intereses, información, formación, etc.
Los equipos directivos
de las organizaciones
que componen el tejido
empresarial español
son conscientes de la
necesidad y de las ventajas
de disponer de certificaciones
”
La inquietud y la necesidad de crear un Comité nacieron de
la decidida voluntad de las entidades de certificación de hacer
más transparentes e imparciales sus actividades y de elevar su
nivel técnico, de informar a la sociedad en general de la bondad de las certificaciones y de colaborar, de forma conjunta,
con ENAC y con el resto de las Administraciones Públicas.
P.: ¿De qué forma definiría la situación actual de la certificación
en España?
R.: De una forma objetiva y basándonos en los datos publicados por organismos de reconocido prestigio, me refiero a
la propia organización ISO, España ocupa el lugar número
cuatro del mundo en cuanto a certificados ISO 9001 emitidos
y también el lugar número cuatro 4 en cuanto a certificaciones ISO 14001. Esto quiere decir, y lo extrapolo al resto de
certificaciones, que los equipos directivos de las organizaciones que componen el tejido empresarial español son conscientes de la necesidad y de las ventajas de disponer de
certificaciones.
abril-junio 2013 CALIDAD
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INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
“
/ ENTREVISTA
La certificación de
productos y de personas
seguirá creciendo a buen
ritmo en los tiempos
que vienen, aún a pesar
de la delicada situación
económica actual
”
El tiempo ha pasado y tanto la cultura de la calidad, en su
sentido más amplio, como la de las certificaciones han ido madurando y calando profundamente en nuestra sociedad: expresiones como mejora continua, liderazgo, gestión excelente,
alianzas, creatividad, productos y/o servicios adecuados a su
fin, competitividad, etc., ya forman parte de vocabulario de
nuestros directivos.
P.: Analizando el difícil contexto en el que las empresas se ven
obligadas en estos momentos a desarrollar su actividad, ¿cómo
cree usted que percibe la certificación el mercado de hoy en
día?
R.: Hoy día los clientes, los consumidores y los usuarios son
mucho más exigentes y más sabios. Muchos ya conocen qué
es una certificación y las ventajas que conlleva el disponer de
ella. En los tiempos actuales, el mercado, en general, valora
muy positivamente el que una sociedad, un producto o una
persona disponga de una certificación: significa que se cumplen unas reglas determinadas de organización, de calidad,
técnicas, de cualificación, etc., que su cumplimiento está reconocido por una entidad de certificación externa e independiente y que todas las tareas se realizan dentro del marco de dicha
certificación.
P.: La AEC es parte activa de este Comité como entidad acreditada para la certificación de personas en diferentes ámbitos
como son la calidad o el medio ambiente. ¿Cómo ha contribuido además la Asociación al desarrollo de la actividad del resto
de entidades de certificación que forman parte del Comité?
R.: Efectivamente, la AEC forma parte de nuestro Comité a
través del CERPER, entidad acreditada para la certificación de
personas. Pero, además, la AEC contribuye ampliamente al desarrollo de las actividades del mismo:
a. En sus orígenes, nos brindó sus instalaciones y sus medios
para que el Comité se creara en su seno.
b. El Secretario del Comité es personal propio de la AEC.
16
CALIDAD abril-junio 2013
c. Sus Estatutos establecen que los Comités tengan unos Planes Operacionales Anuales de actividades, lo cual nos obliga, de alguna manera, a comprometernos a una serie de
acciones anuales.
d. Sus medios de difusión están a nuestra disposición —dentro
de un orden, claro está—, para poder difundir diversa publicidad relativa a la certificación.
e. Tenemos su apoyo y aliento constantes para continuar nuestras actividades como Comité.
f. Nos abre vías de comunicación con las distintas Administraciones.
P.: ¿Qué importancia deberían conceder a la certificación
aquellas empresas españolas que hayan decidido apostar por
la internacionalización?
R.: Vivimos unos tiempos de globalización en los que las fronteras físicas prácticamente tienden a desaparecer. Los empresarios españoles, al igual que los del resto del mundo, apuestan por conquistar nuevos mercados y/o nuevas tierras. Y,
según mi opinión, para lograr esto, el primer punto de partida
debe ser lanzarse con sistemas de gestión, con productos y
con personas certificados. Esto sería la “carta de presentación”, el motor de la competitividad y la garantía de ofrecer
actividades reguladas y controladas.
A partir de ahí, ya entrarían en juego otra serie de variables
como pueden ser los precios, los plazos, la calidad técnica,
etc.
P.: Desde su punto de vista, ¿cuáles son las perspectivas de
futuro en el ámbito de la certificación?
R.: Desde mi punto de vista, que es siempre optimista, creo
que la certificación de productos y de personas seguirá creciendo a buen ritmo en los tiempos que vienen, aún a pesar de
la delicada situación económica actual.
Respecto a la certificación de sistemas, también seguirá creciendo, pero este crecimiento será de forma diferente. Ya no
habrá tantas certificaciones de sistemas de gestión aislados, se
tenderá más a certificaciones integradas, a certificaciones con
referenciales más amplios y exigentes y a certificaciones, voluntarias u obligatorias, utilizando normas sectoriales.
Y las condiciones futuras que se deben tener en cuenta para
que esta “previsión de futuro” se cumpla, serían las siguientes:
a. Respeto de las reglas de juego de la certificación.
b. Organismos reguladores siempre presentes.
c. Objetivo de mejora continua en el horizonte.
d. Proyectos comunes para todas las partes implicadas: Administración, ENAC, entidades de certificación, clientes, usuarios y la sociedad en general.
e. Formación e información.
ENTREVISTA
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Fernando Ferrer,
Director del Centro Español de Metrología
(CEM)
“
España dispone
de una buena
red de laboratorios
de calibración
y de profesionales
bien preparados
”
Pregunta: El Centro Español de Metrología es el máximo órgano técnico en el campo de la metrología en España. ¿En qué
contexto nació y cuáles fueron los motivos de su creación?
Respuesta: El documento más antiguo que tenemos en el
Centro es una caja de patrones de masa que contiene “Un
ejemplar exacto y comprovado del verdadero Marco de Castilla, arreglado al de los SSes Reyes Católicos Dº Fernando y Dª
Ysabel. Siendo Ensayador y Marcador de los Reynos Dº Manl
de Lamas”. Está fechado el 21 de diciembre de 1804 (“de la
Era Cristiana”, dice) y el Rey era Don Carlos IV. Así que Don
Manuel de Lamas, Ensayador y Marcador Mayor de los Reynos era lo que hoy es el Director del CEM, y con un nombre
mucho más bonito. Oficinas u organismos que se encargaran
de la metrología existen en Hispania desde la época Romana
pero puede tener por seguro que también los íberos primitivos
y los fenicios tenían sistemas de medida y alguien que los garantizara.
abril-junio 2013 CALIDAD
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INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ENTREVISTA
España, que siempre había estado en primera línea en los
grandes eventos que llevaron al progreso de la metrología y de
la ciencia en el siglo XIX, como fueron la adopción del Sistema
Métrico Decimal en 1849 y la firma del Tratado de la Convención del Metro (2 de mayo de 1875), donde el general Ibáñez de
Ibero jugó un papel decisivo y fue el primer presidente del Comité Internacional de Pesas y Medidas, no fue capaz en las
primeras siete décadas del siglo XX de dar un impulso significativo a la metrología, ni de crear un instituto nacional como hicieron otros países europeos en línea con su desarrollo científico,
tecnológico e industrial.
A comienzos de la década de los años setenta, la situación
de la metrología en España era muy complicada, las competencias estaban mal definidas entre varios ministerios y un órgano, la Comisión Nacional de Metrología y Metrotecnia, sin
capacidad de actuación. En este contexto y situación se llegó
a la década de los ochenta, y en el año 1985, se publicó la Ley
3/1985 de 18 de marzo de Metrología, que supuso un antes
y un después para la metrología nacional del siglo XX. La ley 3
nació para unificar la actividad metrológica nacional, corrigiendo la dispersión funcional de acuerdo con la recomendación de
la Organización Internacional de Metrología Legal. A su vez,
crea con el carácter de órgano superior del Gobierno en materia de metrología científica, técnica, histórica y legal, el Consejo
Superior de Metrología.
En paralelo se creó el Centro Español de Metrología, como
subdirección del Instituto Geográfico y Catastral y se le dotó de
laboratorios para desarrollar la metrología nacional.
Tal y como hoy lo conocemos el Centro Español de Metrología se crea por la Ley 31/1990, de Presupuestos Generales del
Estado para 1991. Esto es, nace como Organismo Autónomo,
desgajándose del Instituto Geográfico en enero de 1991.
No hay que olvidar que el metro era cosa de geógrafos y de
marinos, porque se definía como una fracción del meridiano. La
tendencia a buscar definiciones y patrones ligados a constantes fundamentales de la naturaleza, la necesidad de garantizar
la calidad de los productos y servicios y la creciente complejidad de la sociedad “obligaron”, sea dicho en un sentido casi de
ley de la Historia, a dotarle de algunos recursos y de personalidad propia.
P.: ¿Cómo definiría la situación actual de la metrología en España?
R.: Creo que tenemos que distinguir entre la metrología científica, la industrial y la legal.
En el campo de la metrología científica hemos tratado siempre de estar en la zona alta de la tabla de Institutos Nacionales
de Metrología Europeos. Sin embargo, el tamaño y los recursos que la sociedad nos dedica son muy inferiores absoluta y
proporcionalmente a los que los ciudadanos europeos dedican
18
CALIDAD abril-junio 2013
a sus respectivos NMI (que es como nos autodenominamos
los Institutos Nacionales, en la jerga profesional). Tenga en
cuenta que en el CEM somos en torno a 100 personas frente
a las 400 o 500 que se integran en nuestros institutos hermanos francés, inglés o italiano, o frente a los casi 2.000 empleados del centro alemán o los 6.000 del de los Estados Unidos.
Nuestra política en este campo ha sido adecuarnos a nuestros
recursos haciendo menos cosas pero de alta calidad. Así que
conseguimos dar trazabilidad a la mayor parte de las necesidades españolas concentrándonos en las demandas más importantes y con incertidumbres tan bajas como los mejores.
Tenemos un número casi suficiente de capacidades reconocidas de medida de muy buen nivel en la base de datos del
BIPM. Ahora tenemos que vivir unos años con fuertes restricciones presupuestarias: los daños no serán irreversibles si
volvemos, en torno a 2015, a los niveles de presupuesto (en
términos nominales) de 2008 o 2009. En caso contrario perderemos rápidamente puestos en relación con nuestros colegas
de la Unión Europea y esto repercutirá en nuestras industrias y
potencial de innovación.
En metrología industrial proporcionamos trazabilidad de primer escalón a los laboratorios o a los departamentos de metrología de algunas empresas que los tienen porque requieren de
muy bajos niveles de incertidumbre y, fundamentalmente, a los
ENTREVISTA
“
Hay un aspecto específico
en el que podemos colaborar
más directamente: ayudando
a los fabricantes exportadores
de instrumentos de medida
a superar las barreras técnicas
al comercio
”
laboratorios acreditados. También prestamos apoyo técnico y
trazabilidad a los organismos de metrología Legal. Pienso que
el país dispone de una buena red de laboratorios de calibración
y de profesionales bien preparados.
Finalmente, en el campo de la metrología legal hay que distinguir los procedimientos de evaluación de la conformidad de
las verificaciones en fase de instrumentos de servicio y de la
inspección de mercado. Las competencias ejecutivas en el
control metrológico del Estado están transferidas a las comunidades autónomas. Creo que entre todos cubrimos bien las necesidades y damos credibilidad al sistema. Nadie pone en
duda, por ejemplo, la exactitud de los controles de velocidad
de los vehículos. Sin embargo, tenemos margen de mejora en
algunos instrumentos dedicados al comercio donde la situación es desigual entre instrumentos y entre comunidades autónomas, por ejemplo, el control es razonable y creo que suficiente en surtidores de gasolina y gasóleo en toda España
pero, desgraciadamente, no podemos decir lo mismo de los
instrumentos de pesaje de uso comercial, identificables técnicamente como de pesaje de funcionamiento no automático, en
los que la situación es muy desigual según el interés o los medios de que dispone cada comunidad autónoma. Hay otro
conjunto de instrumentos de bajo coste y utilización masiva,
como es el caso de los contadores de agua de uso doméstico,
cuya verificación periódica no es razonable porque su coste se
aproxima o supera al de reposición, para los que debemos arbitrar otras soluciones que garanticen su correcta capacidad
de medida. Estamos trabajando con un borrador de nueva
Ley de Metrología que es posible que nos permita mejorar en
este campo.
P.: ¿En qué áreas de servicio trabaja el CEM y cómo cree que
percibe el mercado la labor del Centro?
R.: Nuestras dos primeras obligaciones son, primero, mantener
unas capacidades de medida de alto nivel y dar trazabilidad al
sistema y, segundo, ayudar a las autoridades competentes en
la materia a mantener un conjunto de disposiciones razonables
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
en el campo metrológico y dar el adecuado apoyo y soporte
técnico a las comunidades autónomas y al Consejo Superior
de Metrología para el correcto funcionamiento del control metrológico del Estado.
Sobre esto querría hacer dos llamadas de atención: la primera que tener unas capacidades de medida de primer nivel obliga a un esfuerzo constante de inversión y desarrollo. Este esfuerzo no obedece a practicar la excelencia por la excelencia, si
no que responde a la necesidad de satisfacer las necesidades
de la industria. Por ejemplo, la industria de los dispositivos nanométricos no se desarrollará hasta que no dispongamos de
capacidad para dar trazabilidad en ese mundo, eso nos ha obligado a pasar, en cuatro años, de manejar exactitudes relativas
(en longitud) de 10-11 a 10-13. Eso es dividir por 100 y cuesta
mucho esfuerzo y algunos euros.
La segunda es que debemos esforzarnos en hacer las normas necesarias, pero procurar no ser demasiado reglamentistas y pensar que tratamos de ayudar a los ciudadanos y a
nuestras empresas y que no queremos ahogarlos bajo las páginas (ahora virtuales) del BOE.
También actuamos como organismo en el control metrológico del Estado. En la evaluación de conformidad de instrumentos (instrumentos nuevos a poner en el mercado y en servicio).
Tenemos que ser capaces de dar una respuesta ágil a cualquier necesidad de nuestra industria (el industrial tiene que responder de forma rápida a la exigencias de demanda y a las
oportunidades de negocio). Nuestra actuación en el control
metrológico del Estado de instrumentos en servicio se autolimita porque creemos que los laboratorios privados satisfacen
suficientemente las necesidades de la demanda. Solo somos
beligerantes y queremos actuar en los instrumentos que pueden dar con los huesos de los ciudadanos en la cárcel: los
dedicados a la seguridad vial y los sonómetros.
Finalmente, también actuamos en el campo de la formación
de especialistas en metrología y en su difusión. Cinco “productos estrella”: el máster en Metrología que tenemos en colaboración con la UPM; los cursos generales on line; los cursos ad
hoc bajo demanda; la Revista Española de Metrología e-medida que hacemos, precisamente, en colaboración con la AEC; y
el Congreso Español de Metrología que organizamos cada
cuatro años, tendremos el quinto en junio de 2013, en Madrid,
junto con los seminarios intercongresos monotemáticos que se
celebran anualmente entre Congresos.
En cuanto a nuestra visibilidad y la percepción que sobre
nosotros se tiene, creo que estamos bastante bien. El CEM
debe ser conocido por las industrias, las universidades y en
general agentes que intervienen en Metrología, no es relevante
que sea ampliamente conocido por la sociedad. En el plano de
la metrología científica todos nuestros profesionales jefes de la
áreas científicas son miembros de los Comités Consultivos del
abril-junio 2013 CALIDAD
19
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ENTREVISTA
CIPM (miembros que se eligen por cooptación y en función de
sus méritos profesionales) y estamos representados por el
Director Científico en la Junta de Dirección de la Organización
regional de Institutos de Metrología europeos, EURAMET, tenemos unas capacidades de medida y calibración de primer
nivel publicadas en la base de datos del BIPM y obtenemos
retornos del Séptimo Programa Marco de la UE más que proporcionales a nuestro tamaño.
En el plano de los laboratorios hay que tener en cuenta que
estamos en un mundo muy pequeño, así que es seguro
que fuera de él somos muy desconocidos pero creo que estamos bien considerados por los profesionales.
En el campo de la formación, atendemos a un número relativamente pequeño de demandantes pero somos rigurosos y
obtenemos unas valoraciones excepcionalmente altas en las
encuestas de calidad que siempre hacemos.
Finalmente y en el mundo del control metrológico del Estado,
nos aplicamos la misma filosofía que deben aplicarse los árbitros deportivos: cuanto menos se hable de nosotros, mejor.
P.: Históricamente, la AEC y el CEM han mantenido siempre
una estrecha colaboración. ¿De qué manera ha contribuido la
AEC en el logro de los objetivos de una organización como el
Centro Español de Metrología?
R.: El papel de la AEC ha sido determinante en el desarrollo de
la Metrología Nacional. Como he comentado, en la década
de los setenta e incluso hasta bien entrada la de los ochenta la
metrología industrial no contaba con referentes claros y en ese
periodo la, entonces, AECC jugó un papel determinante sirviendo de foro de encuentro de los primeros “metrologos” que potenciaron la calibración industrial en nuestro país.
Una vez consolidado el CEM, las relaciones con la AEC se
fueron estableciendo de forma natural con la ayuda del que fue
presidente del Comité de Metrología de la AEC, Leonardo Villena, y en la actualidad, el CEM colabora con este Comité de
forma abierta y constructiva.
Históricamente la colaboración con la AEC se instrumentaba
a base de contratos de servicios: cuando el CEM necesitaba
de la AEC le contrataba, fundamentalmente en el campo de la
formación y de la difusión. Los actuales responsables del CEM,
y creo que los de la AEC, entendemos que eso responde a una
situación diferente de la actual y no compartimos esa visión.
Pensamos, desde hace ya algunos años, que debemos encontrar nuevos caminos y sinergias. Tenemos una excelente
relación personal a todos los niveles y la excelencia de la metrología es una condición necesaria de la calidad industrial pero
tenemos que desarrollar muchos más proyectos comunes.
Actualmente colaboramos en la revista e-medida donde la experiencia editorial de la AEC fue importante en los primeros
números, pero tenemos que encontrar otros campos.
20
CALIDAD abril-junio 2013
P.: Analizando el contexto actual, ¿qué importancia cobra la
metrología para aquellas empresas españolas que hayan decidido apostar por la internacionalización?
R.: Como señalé antes, una metrología excelente es una condición necesaria de la calidad de la oferta industrial y también
de servicios. Es evidente que nuestras empresas, afortunadamente, no pueden competir por precio y que tienen que hacerlo por calidad. Tal y como está la demanda interior y como se
prevé que evolucione en los próximos años, solo van a tener
capacidad de supervivencia quienes hayan adoptado modelos
de internacionalización basados en la calidad. Alguien de la administración del presidente Obama, no se si él mismo, ha señalado que la crisis no es solo una amenaza si no también una
oportunidad. Se trata de un parto doloroso pero estoy seguro
de que vamos a tener una criatura inteligente, bella y con un
excelente futuro. La utilización adecuada de la metrología es
solo una parte del proceso, una parte que no se ve, con el laboratorio en el sótano, pero una parte imprescindible. En un
mundo globalizado, la aceptación de los productos esta basada en tener las mismas referencias de patrones aceptadas internacionalmente (Metrología), la realización de los diferentes
procedimientos de evaluación de la conformidad (acreditación)
y la aplicación de normas internacionales (normalización). La
importancia de tener una importante Infraestructura de la Calidad es clave para el éxito de nuestras empresas.
Hay un aspecto específico en el que podemos colaborar más
directamente: ayudando a los fabricantes exportadores de instrumentos de medida a superar las barreras técnicas al comercio que existen en muchos de nuestros mercados. Esto lo
podemos hacer informándoles adecuadamente sobre los requisitos que se exigen a los instrumentos, contactando con
nuestros colegas de los países importadores haciéndoles ver
las características de los productos, colaborando proactivamente en la redacción adecuada a las necesidades de nuestra
industria de las normas de la Unión Europea y de la Organización Internacional de Metrología Legal y emitiendo, si es el
caso, certificados de conformidad OIML.
P.: ¿Cuáles son las perspectivas de futuro que se prevén en el
ámbito de la metrología?
R.: Esto no es para una entrevista, es un tema para una tesis.
En el campo científico creo que la metrología “física” (longitud,
tiempo, masa, temperatura, electricidad e intensidad luminosa)
va a verse fuertemente ampliada hacia la metrología química o
bioquímica y a los materiales de referencia: las necesidades de la
industria y los ciudadanos y la expansión del conocimiento científico van por ahí y ese es el camino que va a seguir la metrología.
Hoy disponemos, gracias a EURAMET, de los mapas de ruta
que se seguirán en cada magnitud en el horizonte 2020-2025.
Trabajamos con nuestros colegas europeos para lograr estos
retos a través de programas de I+D como el actual EMRP y el
que muy posiblemente será su sucesor, el EMPIR.
Otro tema relevante en el mundo de la metrología industrial
es el cambio de enfoque desde la metrología de lo grande a la
metrología de lo pequeño. No hace tantos años que llegué al
CEM y entonces las demandas eran del tipo “más megas”,
ahora esto ha cambiado y queremos “más nanos”. Esto va a
cambiar la filosofía desde las máquinas actuales, calibradas
con un patrón de trabajo, a máquinas en las que estarán integrados los sistemas de medida a los que tenemos que dar
trazabilidad.
En el campo de la metrología legal tengo más dudas. Caminamos hacia una mayor y más extensa, espacialmente, normalización y hacia sistemas de evaluación basados en la intervención
de expertos independientes acreditados, pero no estoy seguro de que el sistema funcione correctamente en un entorno de
crisis económica y fuerte presión sobre las cuentas de resultados.
En el año 2003, la OIML celebró un congreso sobre cómo
sería la Metrología Legal en 2020, y muchos de sus pronósticos
podemos decir que ya son hoy una realidad: concentración industrial, integración de sistemas de medida con fabricación,
globalización. En Europa la metrología legal se ha transformado
para adaptarse a una economía de libre mercado muy liberal
y altamente tecnológica, posiblemente se desarrollará en un
mercado europeo abierto, donde las empresas trabajarán asumiendo sus responsabilidades de cumplimiento de requisitos
esenciales de directivas de nuevo enfoque, bajo sistemas de
gestión de la calidad para el diseño, desarrollo, producción y
comercialización de sus instrumentos y donde quizá se requerirá cada vez menos la intervención obligatoria de terceras partes. Es necesario disponer de unos sistemas de vigilancia del
mercado armonizados y cooperantes en toda Europa, donde,
junto con las Administraciones Públicas, el principal garante
del sistema será el usuario o consumidor, que deberá disponer
de medios, información y conocimientos para ejercer sus derechos y denunciar aquellos productos no conformes.
En cuanto a la situación en España, a partir del año 2008 se
dio un vuelco a la normativa que ha potenciado mayor agilidad
a la comercialización de instrumentos sometidos al control metrológico legal. No obstante, todavía hay aspectos que mejorar
y es por ello por lo que estamos trabajando en una nueva Ley
de Metrología. Espero que la nueva Ley vea la luz del BOE
y que, sin grandes cambios, contribuya a que hagamos las
cosas un poco mejor que ahora y espero que las autoridades,
superados los años de ajustes, doten al CEM de los recursos
suficientes para mantenerse a la par que sus colegas de Unión
Europea. También creo que estamos abocados a una mayor
colaboración entre los Institutos Nacionales de Metrología de la
UE y a una especialización por magnitudes que nos haga complementarios, pero creo que esto llevará bastante tiempo.
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Personas y sistemas
Más seguridad
y confianza
Las personas son las que marcan
la diferencia
Dr. Wolfgang M. Kaerkes
DGQ – Deutsche
Gesellschaft für Qualität /
German Society for Quality
(Asociación Alemana
para la Calidad)
Dr. Benedikt Sommerhoff
DGQ – Deutsche
Gesellschaft für Qualität /
German Society for Quality
(Asociación Alemana
para la Calidad)
22
CALIDAD abril-junio 2013
Ellas dan forma a sus sistemas ambientales, sociales y económicos con un mayor o menor acierto, de una forma activa
o pasiva, pero siempre con el objetivo de
satisfacer sus necesidades. Esta es también la razón por la que existe, ya desde
la Edad de Piedra, una división del trabajo que no es otra que poder dar respuesta a los requisitos de la demanda.
Hoy en día lo denominaríamos “calidad intrínseca” y todas las actividades
que a ella conducen “Gestión de la calidad”.
Al mismo tiempo, debemos tener en
cuenta el hecho de que la complejidad
de las expectativas, productos, procesos
y proyectos, está aumentando en todo el
mundo. Esta complejidad se agrava por
la presión del alto coste que implica el
aumento de las expectativas del cliente y
la imprevisibilidad de la evolución del
mercado internacional.
Gestionar la calidad significa hacer lo
correcto para lograr la sostenibilidad económica. Sin embargo, el camino hacia el
ARTÍCULO
éxito de esa sostenibilidad resulta pedregoso y difícil. Un factor crítico de éxito
muy necesario es la capacitación de los
profesionales, así como la implicación
directa de los gerentes y sus equipos directivos. Y es que lograr el éxito económico no es algo delegable, y todas y
cada una de las personas están involucradas en el resultado final. Cierto es que
cada contribución pertenece a una tipología e intensidad diferentes, pero todas
resultan igualmente necesarias. Pero solo
si este compromiso se realiza por convicción, seremos capaces de lograr ese
éxito.
En este sentido, actualmente el papel
de Europa debe ser construir su futuro
sobre los éxitos del pasado. La globalización y el creciente valor de la internacionalización y las estructuras corporativas
multinacionales nos debe llevar a contemplar el enfoque de la calidad de una
forma tradicional.
Para no quedar a la deriva y caer en
la mediocridad dentro del ámbito internacional, aquellas organizaciones que
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
“Aquellas organizaciones
que deseen alcanzar
una nueva vida
apostando por la
internacionalización
deberán incluir la calidad
como un principio básico
de su estrategia”
deseen alcanzar una nueva vida apostando por la internacionalización deberán incluir la calidad como un principio básico de
su estrategia. Sin duda, la calidad tiene un
enorme significado para nuestro futuro.
Principio 1: La calidad está
de moda incluso en tiempos de
cambio
La calidad es un factor que genera seguridad y confianza para proveedores, empleados y clientes. Las grandes crisis y
convulsiones de los últimos años han
demostrado que todo tipo de empresas
y organizaciones que sitúan a la calidad
como su principio rector logran el éxito a
largo plazo. De igual forma, tendrá éxito
a largo plazo aquella economía cuya forma de actuar siga este mismo principio
rector.
Principio 2: El enfoque hacia
la calidad une a la economía
alemana
Visión de la calidad
Con motivo de su 60 aniversario, la Asociación Alemana para la Calidad (DGQ) ha
presentado “Visión de la calidad para Alemania”, un total de siete principios que
serán desarrollados hasta finales de 2014:
Trabajo y voluntad, compromiso, confianza y concienciación están entre las virtudes básicas y valores de la economía
alemana. Ya sean grandes, medianas o
pequeñas, nuestras empresas han convertido en éxito su respeto a las virtudes
tradicionales, a las que se une el enfoque
hacia la calidad. Su diversidad encarna el
verdadero “Made in Germany”. La clave
del éxito a través de la calidad consiste
en una mezcla saludable de las virtudes
tradicionales y los desafíos del siglo XXI:
velocidad, redes, habilidades de comunicación y competencia intercultural.
Principio 3: Calidad “Made in
Germany”: la percepción global
de la marca
“Made in Germany” simboliza la confianza a escala mundial en los bienes industriales de la producción alemana. Alemania es capaz de otorgar esta importancia
emocional y diferenciadora mediante
esta etiqueta de renombre mundial, que
por sí sola encarna los más altos estándares de calidad a nivel global. “Made in
Germany” es una marca mundial, cuyo
carisma necesitamos mantener. Por ello,
además de para la producción industrial,
abril-junio 2013 CALIDAD
23
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
“El éxito de las
empresas depende
de los conocimientos
y habilidades de nuestros
profesionales”
/ ARTÍCULO
concienciada de lograr de esta manera el
éxito de la empresa, asegurando así la
calidad de sus productos y servicios.
Para establecer esta gestión integral de
la calidad, las funciones del responsable
de calidad como tal deben ampliarse.
Principio 6: La calidad genera
un crecimiento sostenible y mejora
la calidad de vida
“Quality Made in Germany” deberá ser
también un distintivo de servicios, generación de conocimiento y de resolución
de problemas.
Principio 4: La calidad tiene
“hermanos y hermanas”
La economía se beneficiará considerablemente si es posible ampliar la percepción que se tiene sobre la calidad, es
decir, ampliar el conocimiento sobre ella
y su dinámica. La calidad será desplegada con toda su fuerza solo si va de la
mano de la innovación, aumentando así
los beneficios para el cliente de una manera significativa y además sostenible.
Además, la calidad debe ir unida a
conceptos como velocidad, orientación
al cliente, sostenibilidad y medio ambiente, enfoques aplicables a lo largo de la
cadena de valor, así como a la responsabilidad y la transparencia. La calidad
debe incluir, por tanto, todas y cada una
de las acciones de la organización en su
conjunto.
Principio 5: La calidad es un factor
de la gestión estratégica
El papel de la calidad es cada vez más
relevante, ejerciendo de tornillo de ajuste
para el éxito de las empresas y organizaciones independientemente de su ámbito de actuación. Esta calidad debe considerarse estratégica y transversal y ser
implantada de una forma metódica y
pulcra, controlada y vivida como propia
por cada uno de los diferentes niveles
de la gestión. Cada persona debe estar
24
CALIDAD abril-junio 2013
La constante y persistente búsqueda de
la calidad como esencia ha sido siempre
una parte integral de la cultura alemana.
Para continuar ocupando los primeros
lugares, la cultura de la calidad debe ser
mantenida y desarrollada tanto por la sociedad como por la empresa y la persona. Por lo tanto, debería establecerse un
diálogo permanente que sitúe a la calidad como un factor de éxito y valor, convirtiéndola en una actitud. Esta visión
convierte al mundo en un lugar mejor, ya
que es un concepto de la calidad que
asegura rendimientos sostenibles, económicos, ambientales y sociales. Por ello,
esta nueva percepción necesita fijar su
pilar en la propia sociedad.
la experiencia de los más veteranos y
una juventud bien formada. No podemos
olvidar que el éxito tanto de las grandes,
como de las medianas y pequeñas empresas depende de los conocimientos y
habilidades de nuestros profesionales.
De ahí nuestra firme convicción de que
la calidad puede contribuir significativamente al fortalecimiento de la situación
económica y social de cada país.
Pero ¿cuáles son las modas y tendencias que influirán en el futuro tanto en
nuestra vida diaria como en nuestro ámbito de trabajo? Es necesario tenerlas en
cuenta y analizar su evolución.
El estudio elaborado por la American
Society for Quality (ASQ) sobre el futuro
de la calidad establece siete puntos clave que podrían ser igualmente aplicados
en Europa:
• Global Responsibility.
• Consumer Awareness.
• Globalization.
• Increasing Rate of Change.
• Workforce of the Future.
• Aging Population.
• 21. Century Quality.
• Innovation.
El futuro de la calidad
Principio 7: La calidad necesita
de la política y de la educación
Solo la aplicación de una política de promoción de la calidad puede desarrollar
un marco social en el que las empresas
se dirijan también por inercia hacia la
calidad. Se hace necesario entonces
contar con una base dotada de una infraestructura moderna, un correcto funcionamiento de la Administración, una
orientación a la innovación, la ciencia y la
investigación, así como una estabilidad
social y una correcta política de protección de la propiedad intelectual. Además,
un campo crucial de acción sigue siendo
la política de educación, ya que en ella se
asienta el pilar de la calidad. Para convertir un negocio en excelente necesitamos
Estos factores y su efecto influirán en
la “calidad” como un todo, incluyendo
organizaciones y personas.
En el pasado hemos superado con
éxito los retos mediante una variedad de
enfoques, métodos y herramientas, pero
también por la existencia de profesionales competentes. Conceptos como
la normalización, la acreditación, la certificación y la metrología han tenido también una enorme relevancia a escala
nacional, europea y mundial. Han contribuido de forma significativa y han aportado una mayor confianza y seguridad en
la calidad de los procesos, los proyectos
y los productos dentro de los ámbitos del
B2B (Business-to-business) y B2C (Business-to-consumer), de tal forma que la
economía global sería impensable sin
ellos. Hasta ahora todo ha ido bien, pero
ARTÍCULO
El futuro de los responsables
de calidad
La gestión de la calidad es percibida por
gerentes y empleados a través de la aplicación de normas, modelos, herramientas y métodos. Pero puede ocurrir que
los temas estratégicos en los que se
centra la gerencia sean muy diferentes a
aquellos en los que se centra el responsable de calidad. No pocas veces, el
mundo de la gestión de la calidad representa un mundo paralelo a la práctica
real del negocio. Este efecto es especialmente notable en tiempos económicos
difíciles, cuando se trata de abordar
cuestiones existenciales para la organización. Además, las empresas, para garantizar su existencia en el mercado, deben apostar por un incremento en los
ciclos de cambios y por la innovación, tal
y como demuestra el estudio de la ASQ.
El desarrollo de una exitosa gestión
del cambio en la empresa es un factor de
éxito. Sin embargo, la gestión clásica
de la calidad en muchos casos no está
cambiando, sino adoptando una posición conservadora que puede retardar el
necesario desarrollo. La orientación de la
gestión de la calidad, ya sea preservando
o cambiando, y los diferentes niveles en
la gestión de la calidad dentro de la empresa, a nivel de líder o de subordinado,
forman variables que configuran un escenario cruzado con el que puede, sobre
la base de características totalmente diferentes de gestión de la calidad, permitir
encontrar el punto exacto sobre el que
basar la gestión (ver figura 1).
Un estudio realizado en 2010 en Alemania entre 400 ejecutivos demostró la
importancia de los cuatro escenarios, si
bien, hay escenarios que difieren entre
Figura 1
Líder
Gestión de la Calidad
Moderación de Conflictos
Diseño del sistema de gestión
Gestión de la Calidad
Orientación hacia la
Preservación
Seguridad
Nivel de Gestión de la Calidad
debemos hacernos la pregunta de en
qué medida los métodos, herramientas y
las competencias de los profesionales
que han primado en el pasado y priman
en la actualidad son suficientes para hacer frente a los desafíos futuros.
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Gestión del Cambio
Desarrollo de la organización
Consultor Interno
Desarrollo
Organizacional
Gestión de la Calidad
Control de la Calidad
Acciones reparadoras
Administración de los sistemas
de gestión
Cambio
Proyectos
Mejora de la Calidad
Gestión de proyectos
Ingeniería
Subordinado
sí considerablemente, en particular la seguridad y el desarrollo organizacional.
En este contexto, la seguridad representa uno de los temas más importantes
para el futuro de la gestión de la calidad,
aunque no se le dé la importancia necesaria. El apartado de desarrollo de la organización, sin embargo, representa un
escenario en el que el responsable de
calidad, en su papel de consultor interno,
contribuye a realizar los cambios necesarios en la organización.
Estaríamos hablando de la base para
una percepción de la calidad a nivel total.
Sin embargo, esto no es nuevo y la gestión de la calidad total (TQM) fue ya un
punto culminante del desarrollo de la
gestión de la calidad hace muchos años.
Hoy en día, el modelo EFQM representa
un enfoque europeo moderno para la
gestión de la calidad total que se adapta
muy bien con objeto de servir de base
para un proceso de gestión de la organización.
La calidad del producto o del servicio
sigue siendo el principal foco de atención
de la calidad total. Sin embargo, ahora
sabemos el enorme peso que implica la
no calidad, unos deficientes procesos de
gestión y una cultura corporativa inadecuada. En consecuencia, la calidad total
debería contemplar con igual importancia el despliegue del liderazgo, los procesos de gestión y la cultura corporativa, tal
y como ha hecho hasta ahora la gestión
clásica de la calidad con los procesos de
funcionamiento.
Los responsables de calidad que promueven una gestión integral de calidad
deberían gozar de una alta consideración
dentro de la organización. Además de
competencias para desarrollar los procesos y la infraestructura de la empresa,
deben adquirir habilidades para ser capaces de reflejar la cultura corporativa en
proyectos. El renacimiento de la gestión
de la calidad con una visión moderna,
orientada al futuro del desarrollo de la organización, requiere una nueva imagen
profesional del gestor de calidad como
un consultor interno, gestor del cambio y
del despliegue organizacional.
¡Y es que las personas son las que
marcan la diferencia!
abril-junio 2013 CALIDAD
25
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Dimensión internacional
de la Infraestructura
Francisco Javier Verdera
Director de Relaciones
Internacionales y
Cooperación de AENOR
La Infraestructura de la Calidad juega un
papel crucial en la internacionalización
del tejido empresarial de un país,
en la transparencia del mercado
y en el bienestar de la sociedad; de ahí,
la conveniencia de abordar proyectos
de cooperación internacional.
En España, tenemos una de las mejores
Infraestructuras de la Calidad del mundo:
destaca con más de 30.000 normas
técnicas y uno de los mercados líderes
por número de certificados.
En el mundo existen diferentes modelos
de Infraestructuras de la Calidad, pudiendo afirmar que no existen dos países con un sistema idéntico, ya que incluso países que se han inspirado en
otros cuentan con importantes diferencias
26
CALIDAD abril-junio 2013
tanto en su arquitectura, como en sus
resultados. En este contexto, España
cuenta con un modelo de Infraestructura de la Calidad muy interesante, que
también puede parecer inspirado en el
de otros países de nuestro entorno, pero
de la Calidad de un país
que en la práctica presenta resultados
superiores (por ejemplo, en cuanto a un
completo catálogo de normas, número
de entidades acreditadas, posición internacional por número de certificaciones, etc.) a lo que sería esperable en
función de su peso económico en un
contexto internacional.
¿Qué papel puede jugar la Infraestructura de la Calidad de un país en la
internacionalización de su tejido empresarial? ¿Puede hacer que sus empresas
exporten de manera más fácil? ¿Puede
dificultar el ingreso de productos o servicios de baja calidad, o que sean inseguros, favoreciendo la transparencia en
un mercado y el bienestar de los ciudadanos? ¿Cómo ayuda la Infraestructura
de la Calidad a las empresas de nuestro
país, especialmente en tiempos de crisis como los que vivimos en nuestro
entorno?
Vamos a tratar de responder a la mayoría de estas preguntas, presentando
el impacto internacional de contar con
un adecuado modelo de Infraestructura
de la Calidad frente a otros países del
mundo, aprovechando la experiencia
En la zona Mercosur
y en la Unión Europea
existe una situación
de equilibrio entre
la participación de
organismos públicos
y privados en la
Infraestructura de la
Calidad, con tendencia
a una mayor participación
del sector privado, con
la excepción generalizada
de los Institutos
Nacionales de Metrología
adquirida en los últimos años por entidades como la Asociación Española de
Normalización y Certificación (AENOR)
en el ámbito internacional.
AENOR desarrolla actividades de cooperación internacional desde prácticamente su misma creación, coincidiendo
con la incorporación de España a la
Unión Europea. Las primeras actividades de cooperación internacional se
desarrollaron, casi exclusivamente, en el
ámbito de la normalización y la certificación, realizando dichas actividades en
solitario, durante aquellos inicios.
En la actualidad, AENOR es una de
las entidades pertenecientes a la Infraestructura de la Calidad de uno de
los Estados Miembros de la Unión Europea, más activa en cooperación internacional, estando entre las cuatro
primeras de entre sus homólogos europeos. Sin embargo, hoy en día, AENOR
ya casi no realiza actividades de cooperación en solitario, buscando frecuentemente apoyos en otros organismos
de la infraestructura española, como el
Centro Español de Metrología (CEM)
con los que forma consorcio, y con entidades de otros países. Asimismo, el
tipo de proyectos que la Entidad desarrolla en la actualidad, cubren cada vez
más la Infraestructura de la Calidad de
otros países como sistemas coordinados, y no como una suma de pilares
autónomos (normalización, metrología,
abril-junio 2013 CALIDAD
27
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
acreditación, evaluación de la conformidad de productos, servicios y procesos,
etc.).
Durante 2012, AENOR ha participado
en más de 20 proyectos de cooperación en países de cuatro de los cinco
continentes, con una actividad equivalente a más de diez personas desplazadas a tiempo completo durante este
año pasado. Y casi el 50% de los proyectos desarrollados tratan de manera
explícita la Infraestructura de la Calidad
de otros países. Esta experiencia también ha contribuido y contribuye, sin
duda, a facilitar la internacionalización
de las empresas españolas, más necesitadas que nunca a abrirse al extranjero,
mediante la difusión de mejores prácticas europeas e internacionales.
Por si ello no fuera suficiente, dichas
actividades de cooperación han permitido contar con: un mayor conocimiento, contactos institucionales con entidades homólogas, y una experiencia
inigualable respecto de la Infraestructura de la Calidad de otros mercados. Y
con ello, ha sido posible ir desarrollando criterios objetivos para realizar comparativas internacionales, e ir recopilando
/ ARTÍCULO
mejores prácticas en muchas de esas
regiones.
Cuando la Infraestructura de la Calidad de un país no funciona adecuadamente, por ejemplo, porque sus diferentes
pilares no colaboran como sería de esperar, o porque carece de medios suficientes y modernos, y que no presta
unos servicios adecuados a las necesidades reales de los agentes socioeconómicos públicos y privados de dicho
país, constituye un serio obstáculo a su
competitividad. Una de las consecuencias directas es que las empresas tienen
que dedicar mayores esfuerzos (y recursos económicos) para asegurar la confianza de los mercados internacionales.
Por el contrario, podemos afirmar, por
los muchos ejemplos analizados en
todo el mundo, que si la Infraestructura
de la Calidad de un país funciona de manera adecuada, prestando de forma ágil
los servicios que demanda la sociedad,
y está alineada con las estrategias y
necesidades de dicho país, contribuye inequívocamente a la competitividad de las industrias y de los proveedores de servicios. Las empresas, por poner
ejemplos claros, contarán con suficientes
Gráfico 1. Círculo de la Infraestructura de la Calidad
Control y vigilancia
del mercado
Existencia de medios
de prueba
Existencia
de requisitos
REQUISITOS
DA
O
AN
FE
R
TA
M
DE
Demanda
Cumplimiento
de requisitos
Aplicación
de requisitos
Evaluación de la conformidad
28
CALIDAD abril-junio 2013
referencias nacionales, a través de reglamentos técnicos y normas, preferentemente sustentadas en normas y prácticas internacionales, y dispondrán de
servicios de ensayo y de certificaciones
creíbles, que les otorguen la confianza
de los clientes nacionales e internacionales.
Como hemos indicado anteriormente,
no existe un único modelo de Sistema
Nacional de Calidad (como también se
conoce a la Infraestructura de la Calidad
en muchos países, especialmente en
Iberoamérica) en cuanto a arquitectura,
ni en términos de liderazgo, ni siquiera
en cuanto a modelos de financiación.
Situación en el mundo
En algunas zonas del mundo, como son
los países de la Comunidad Andina o
Centroamérica (quizá con excepciones
para normalización en Costa Rica, Bolivia y Colombia), en general, la Infraestructura de la Calidad está gestionada
por los organismos públicos. Lo mismo
ocurre con la Infraestructura de la Calidad en países de la Comunidad de Estados Independientes (Rusia, Bielorrusia,
Los proyectos de
cooperación también
contribuyen a facilitar
la internacionalización
de las empresas
españolas, más
necesitadas que nunca
a abrirse al extranjero,
mediante la difusión
de mejores prácticas
europeas e
internacionales
ARTÍCULO
Ucrania, Moldavia, Georgia, Armenia y
las repúblicas centroasiáticas) o en China y Corea.
Por el contrario, en la zona Mercosur
y en la Unión Europea, existe una situación de equilibrio entre la participación
de organismos públicos y privados, con
tendencia a una mayor participación del
sector privado (con la excepción generalizada de los Institutos Nacionales de
Metrología, en los que solo el Estado
soporta el peso del mantenimiento de
los patrones).
Tampoco se puede decir, en general,
que un modelo más dirigido por las autoridades públicas sea más o menos
eficiente que un modelo liderado por el
sector privado. Todo dependerá del grado de desarrollo del país, y también del
grado de madurez e involucración del sector privado respecto de las actividades
de normalización, acreditación, metrología y evaluación de la conformidad. Por
ejemplo, en nuestro país, el sector privado participa en los órganos de gestión de los principales pilares de la Infraestructura de la Calidad, facilitando la
coordinación de esfuerzos y ayudando
a alinear las estrategias.
Es evidente que cada país tiene un
grado de desarrollo diferente respecto
de los países de su entorno, y la Infraestructura de la Calidad de cada uno de
ellos responde en muchas ocasiones a
la realidad, y a la madurez, de cada uno
de esos mercados.
Valorar el grado de adecuación de un
Sistema Nacional de Calidad respecto
de las necesidades de un país es una
tarea muy compleja y difícil de expresar
en términos objetivos. Lo que sí se puede es valorar los resultados de la Infraestructura de la Calidad de cada país,
en términos de número de normas, número de laboratorios acreditados, acuerdos de reconocimiento mutuo, número
de CMS conseguidos, número de certificaciones de productos, servicios o sistemas, y luego realizar una comparativa entre diferentes países, matizada en
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
términos de PIB (ya sea global o industrial) y de población.
AENOR ha realizado ya diversos ejercicios comparativos de este tipo en varios países, como medio objetivo para
establecer criterios que permitan determinar (para cada uno de los diferentes
pilares de la Infraestructura de la Calidad
en diferentes países) si sería esperable
una mayor o menor actividad de dichos
pilares en ese país. Y los resultados han
sido interesantes, puesto que han sido
contrastables con la realidad de cada
país, y han servido para identificar posibles áreas de mejora en aquellos casos
en los que sus indicadores de actividad
daban por debajo de lo que sería esperable para ese país en términos macroeconómicos y de desarrollo social.
En general, cuanto mayor es el desarrollo de un país, los productos producidos y servicios provistos en dicho país
van incorporando cada vez un mayor
valor añadido y una mayor tecnología
asociada. Si la Infraestructura de la Calidad no va acompañando dicho desarrollo, proporcionando a su vez reglamentos técnicos, normas, evaluaciones
de la conformidad acreditadas respecto
de criterios aceptados y reconocidos a
escala internacional, y servicios metrológicos trazables con patrones adecuadamente desarrollados y mantenidos,
entonces las organizaciones de dicho
país se enfrentan en condiciones de clara debilidad e inferioridad frente a sus
competidores de otros países (que seguro que sí contarán con dichas herramientas).
Muchos son los ejemplos que podemos dar sobre la importancia de contar
con una Infraestructura de la Calidad,
sobre todo desde la perspectiva del acceso a los mercados internacionales.
Casos como el de la presencia de escherichia coli en la soja alemana y la injusta acusación contra los pepinos españoles son dignos de estudio. Dichas
abril-junio 2013 CALIDAD
29
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
acusaciones ocasionaron cierres de fronteras no solo a nuestros pepinos, sino a
todo tipo de hortalizas españolas, con
las consecuentes pérdidas de más de
200 millones de euros a la semana para
los productores españoles.
Deben servirnos para comprender la
importancia de que España haya contado (y cuente) con adecuados sistemas
de trazabilidad y con laboratorios competentes y bien equipados, comparables a los alemanes. Así como la importancia de contar con unas redes de
colaboración y prácticas interlaboratorio, con otros laboratorios europeos,
para demostrar en el menor tiempo posible la idoneidad de los productos
injustamente señalados, minimizar las
pérdidas totales y volver a conseguir la
apertura de los mercados internacionales para los productos españoles. Pero
existen otros ejemplos fuera del ámbito
agroalimentario.
Otro caso que será digno de estudio
en nuestra historia más reciente, marcada por un contexto de claro estancamiento del mercado doméstico, es sin
duda el espectacular incremento de las
exportaciones de las empresas españolas en los últimos años, y no solo con
destino a mercados tradicionales de la
Unión Europea, sino también a otros países donde hace pocos años resultaba
casi impensable que las empresas españolas exportaran, como es el caso de
las repúblicas centroasiáticas.
AENOR ha suscrito en los últimos
años un buen número de acuerdos de
reconocimiento y de cooperación con
sus organismos homólogos en el ámbito
de la evaluación de la conformidad y de
intercambio de información sobre normas técnicas. Y muchos de estos acuerdos surgen de la propia iniciativa de los
organismos extranjeros, que perciben en
AENOR no solo un generador de tecnología proactivo en el ámbito de las especificaciones técnicas y de la evaluación de
la conformidad, sino también una entidad
creíble en los ámbitos internacionales y
30
CALIDAD abril-junio 2013
/ ARTÍCULO
Durante 2012, AENOR
ha participado en más
de 20 proyectos de
cooperación en países
de cuatro de los cinco
continentes; y casi el
50% de los proyectos
desarrollados tratan
de manera explícita
la infraestructura
de la Calidad de otros
países
que pertenece a una infraestructura de
la Calidad nacional competente y eficaz,
como es la española.
El sistema español
La infraestructura de la Calidad en España es una de las mejores del mundo
industrializado, poniendo a disposición
de las organizaciones herramientas eficaces de mejora de la competitividad.
Por ejemplo, en Normalización contamos con uno de los catálogos de normas más completos de entre los países
industrializados, superior a las 30.000
normas técnicas, a disposición de todos
(muchas de ellas, por cierto, comunes a
nuestros socios europeos).
En evaluación de la conformidad, España dispone de una completa cartera
de servicios, que han hecho posible que
las empresas españolas hayan podido
abrirse paso en nuevos mercados. Pese
a que hasta hace poco confiaban sus
ventas casi en exclusiva a las ventas domésticas (y con notables excepciones,
como son ciertas empresas españolas
que triunfan en los mercados internacionales en el ámbito de la moda, de los
servicios turísticos o de la gestión de
servicios públicos, que ya vendían en el
extranjero).
La infraestructura de la Calidad en
nuestro país, comparada con las de
otros países europeos, destaca en ciertos resultados, como son el extenso
catálogo de normas mencionado anteriormente o el importante número de certificaciones concedidas a empresas españolas y, además, hay que subrayar el
considerable número de acreditaciones
de laboratorios y centros de ensayo.
Pero también destaca, en mi opinión,
por tratarse de un sistema dinámico y
eficiente comparado con los de otros
países y regiones (aunque todo es mejorable) y que (quizá con la excepción
del pilar de la metrología científica) se financia fundamentalmente por los usuarios y clientes, es decir, por los servicios
prestados a los agentes económicos,
en su gran mayoría, privados. Ello puede parecer accesorio, pero no lo es y
mucho menos en tiempos de crisis
como los que vivimos. Especialmente
porque los Estados actuales tienen
cada vez menos presupuesto para algo
tan fundamental como la infraestructura
de la Calidad, pese a la enorme contribución que realiza para la competitividad de nuestras empresas, que dan
trabajo y pagan sus impuestos, pese al
entorno.
Esperemos que nuestras empresas
sigan aprovechando la gran fortaleza
que constituye disponer de la infraestructura de la Calidad que opera en
nuestro país, y que está casi totalmente
alineada con las prácticas europeas e
internacionales, y que nuestras empresas sigan apostando por la diferenciación y por una mayor calidad, como
medio para seguir accediendo a nuevos
mercados. Quizá no seamos Alemania
en muchas cosas. Pero en materia de
calidad de nuestros productos y servicios, y de nuestras organizaciones, no
tenemos muchas cosas que envidiar a
nadie. Y así, se empieza a notar en las
exportaciones.
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Infraestructura de la
Algunas consideraciones
Introducción
32
Enrique Quejido
Director de Relaciones
Institucionales de Bureau
Veritas Certification.
Presidente del Comité
de Entidades de
Certificación de la AEC
Ileana Calixto
Directora Gerente
de Certicar.
Vicepresidenta del Comité
de Entidades
de Certificación
de la AEC
Miquel Sitjes
Responsable Acreditaciones
B.U. Certificación de
Sistemas de LGAI Applus+.
Vicepresidente del
Comité de Entidades de
Certificación de la AEC
Enric Nebot
Certification Sales Manager
TÜV Rheinland.
Vocal del Comité de
Entidades de Certificación
de la AEC
CALIDAD abril-junio 2013
Después de más de 25 años, en 2012 se celebró el 25 aniversario, desde la aparición de la primera norma de aseguramiento
de la calidad ISO 9001, una serie de vocablos e ideas específicos que forman parte del vocabulario diario de nuestro tejido
empresarial: normalización, certificación, acreditación, sistemas
de gestión, productos certificados, etc.
Esta norma ISO 9001 fue el pilar de una cultura relativa a la
“calidad” en el sentido más amplio del vocabulario. En ella se
basan la mayoría de los sistemas de gestión de calidad actuales, y ella también ha sido el germen y la inspiración de otra
serie de normas de sistemas de otro tipo (medio ambiente, seguridad y salud laborales, seguridad de la información…) y de
diversas normas de productos.
La utilización del conjunto de estas normas ha dado lugar a
sistemas de gestión adaptados y eficaces, a productos regulados y bajo control y a personas con cualificaciones reconocidas.
Y como juez de todo esto, también participa la Administración Pública, a través de la Entidad Nacional de Acreditación,
ENAC, que regula y controla las actividades de certificación
mediante la acreditación.
Un poco de historia de las normas de calidad
La historia de la normativa de calidad se inicia en los Estados
Unidos a mediados del siglo pasado en época de la Segunda
Guerra Mundial, y estaba relacionada con la fabricación de
ARTÍCULO
Calidad
productos de carácter bélico, anteriormente casi no existían
reglas sobre los controles de los procesos, ni de los productos.
La primera normativa de la que se tiene referencia es la MILQ-9858 que trataba de criterios para proveedores del ejército
de los Estados Unidos y a éste le siguieron la administración
aeronáutica y la espacial (NASA).
Posteriormente esta nueva normativa se expandió por Europa a través del ejército británico. Del terreno militar pasó a la
aplicación comercial civil y posteriormente a las diferentes organizaciones.
En Europa, también se empezaron a exigir a los proveedores
criterios de calidad de los productos, y entre las varias normas
que se editaron, la BS-5750 en 1979 fue la que tuvo más éxito,
hasta el punto de que la primera ISO-9001 de 1987 era prácticamente igual.
Las diferentes ediciones de la 9001 han sido:
• ISO 9001:1987: versión original (con las versiones ISO 9002
sin diseño - ISO 9003 sin diseño ni fabricación).
• ISO 9001:1994: primera revisión que mantenía las ISO-9002
y 9003.
• ISO 9001:2000: segunda revisión (incluye enfoque a procesos).
• ISO 9001:2008: tercera revisión y edición actualmente en
vigor.
En las dos primeras, el concepto de calidad se refería más a
la “conformidad” más que a la “mejora continua” como se conoce hoy en día a partir de la ISO-9001:2000.
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Paralelamente a la publicación de las primeras normas, en
1946 en Londres se crea por representantes de 25 países la
ISO (International Organization for Standardization), organización que provenía en sus orígenes de la Organización Internacional para la Normalización y de la Federación Internacional de
Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). La finalidad principal de la ISO es la de promover el desarrollo de
estándares internacionales para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
ISO realiza su primera reunión en junio de 1947 en Zurcí (Alemania), en la que se decide que la sede para su funcionamiento
sea Ginebra, Suiza.
No podemos dejar de citar en este epígrafe que uno de los
sectores pioneros, también en España, en la implantación de
normas de calidad fue el nuclear, primero con la recomendación
50C-QA “Código de práctica de garantía de calidad para la seguridad en las centrales nucleares” y posteriormente con la serie
de normas UNE-73401-87, UNE-73402-87 y UNE-73403-87) de
“Garantía de calidad en instalaciones nucleares”.
Actualmente, la actual norma ISO-9001:2008 se encuentra
en revisión y se espera que los cambios en la nueva norma
sean significativos.
Beneficios que nos han aportado
las certificaciones de la gestión de la calidad
Las normas impactan en un 80% en el comercio mundial de
productos y servicios básicos, por lo que los responsables
de las organizaciones durante estos años han comprendido
cómo pueden utilizar la certificación enfocando la misma para
ayudar a resolver sus problemas de calidad y alcanzar objetivos
estratégicos de la empresa.
Actualmente, la certificación ha armonizado su lenguaje a uno
más empresarial y por tanto legible y comprensible para los niveles de gestión de la organización, a través de una comunicación clara, directa y respaldada por ejemplos concretos de los
beneficios financieros y de ahorro de costes en una variedad de
sectores, además de en entornos nacionales e internacionales.
Podemos enumerar una serie de “puntos clave” como son: la
innovación, reducción de costes, seguridad de los productos, el
acceso a los mercados mundiales, la gestión del riesgo, etc.,
como elementos difícilmente controlables sin esquemas de gestión certificados, y orientados a la mejora interna y continua, así
como al cliente tanto interno como externo.
Las certificaciones han ayudado a las empresas durante estos años a gestionarse teniendo en cuenta los ocho principios
de Gestión de la Calidad en mayor o menor grado pero en todas ellas han dejado algo positivo.
Asimismo, han hecho que muchas empresas alinearan todos
sus procesos de forma compatible con la gestión y la estrategia
abril-junio 2013 CALIDAD
33
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Política comunitaria en materia de certificación
de calidad de los productos agrarios y alimenticios
empresarial, así como buscando una consistencia y seguimiento de sus objetivos y de sus resultados. Por ello han podido
obtener una serie de ventajas en gestión como: clasificación de
los procesos, valoración de repercusión en clientes y producto/
servicio, definición de procesos y flujos de los mismos en la
organización, definición de indicadores para procesos clave,
definición de objetivos operativos y alineados con la estrategia
para resultados, creación del cuadro de interrelación de los
procesos, creación de cuadro de mando de indicadores de
mejora. En definitiva, las empresas mediante los sistemas de gestión han conseguido establecer qué procesos y acciones tienen mayor impacto en sus resultados.
Podemos concluir que las certificaciones han generado algunos sistemas “efectivos”, los cuales mediante un conjunto de
mecanismos y herramientas han incrementado la probabilidad
de que la gente se comporte en formas que sean congruentes
y conducentes a los objetivos organizacionales, orientados a
las personas y a los equipos de trabajo para que realicen acciones que en su propio juicio son consistentes con los objetivos
organizacionales.
A pesar de que existen muchos intangibles, y pareciera que
no existen, estos se han filtrado por las organizaciones certificadas y generalmente han comportado procesos continuos de
mejora en todas ellas.
La calidad y la diversidad de la producción agrícola, pesquera
y acuícola de la Unión Europea constituye uno de sus importantes puntos fuertes, lo que ofrece una ventaja competitiva
para sus productores y contribuye de manera importante al
patrimonio cultural y gastronómico vivo de la Unión.
Con motivo del impulso político que el Acta Única quiso dar
a la construcción europea a través de la creación de un gran
mercado interior europeo a partir del 1 de enero de 1993, sin
barreras técnicas-sanitarias entre los Estados Miembros que
dificultasen el comercio intracomunitario, se definió en su día
una nueva política comunitaria en relación a las Normas de Calidad de carácter nacional que hasta entonces habían venido
actuando en contra del libre comercio.
El primer reconocimiento legal de esta nueva política comunitaria para la calidad alimentaria se plasmó en los Reglamentos Europeos (*) publicados en los años 1991 y 1992, relativos al etiquetado de las características específicas de la producción agrícola
ecológica, denominaciones de origen, indicaciones geográficas protegidas y las alegaciones de características específicas.
En el articulado de estos reglamentos aparece por primera
vez la exigencia de que el control de las características específicas protegidas fuera realizado por “organismos de control”:
“... a partir del 1 de enero de 1998, para ser autorizado
por los Estados Miembros a efectos de aplicación del presente Reglamento, los organismos (dedicados a controlar
la calidad en …..), deberán de cumplir los requisitos recogidos en la norma EN 45011 del 26 de junio de 1998”.
Con el tiempo, las exigencias de realizar la certificación de la
calidad de los productos agroalimentarios que estaban protegidos por figuras de calidad mediante “organismos de control
acreditados” como garantía previa y confianza en cualquier
país de la Unión fueron establecidas en los Reglamentos publicados en el año 2006 (**):
“... los organismos de certificación de producto a los
que se refiere deberán cumplir la norma europea EN
45.011 o la Guía ISO/IEC 65 (‘Criterios generales relativos
a los organismos de certificación de producto’) y, a partir del 1-05-2010, estar acreditados de conformidad
con una de las mencionadas normas”.
(*) Reglamento (CEE) 2082/92, relativo al etiquetado de características específicas en los productos agrícolas y alimenticios. Reglamento (CEE) 2081/92, relativo a la
protección de las indicaciones geográficas protegidas y de las denominaciones de origen de los productos agrícolas y alimenticios. Reglamento (CEE) nº 2092/91 del
Consejo sobre producción ecológica.
(**) Reglamento CE Nº 510/2006 del Consejo de 20 de marzo sobre la protección de las indicaciones geográficas y las denominaciones de origen de los productos
agrícolas y alimenticios (deroga al Rto. Nº 2081/92). Reglamento CE Nº 509/2006 del Consejo de 20 de marzo sobre las especialidades tradicionales garantizadas de
los productos agrícolas y alimenticios (deroga al Rto. Nº 2082/92).
34
CALIDAD abril-junio 2013
Asimismo, según se establece en el documento Principios de
la Acreditación en Europa, publicado por la Comisión Europea
a través de la Dirección General III:
“... la acreditación es fundamental para el correcto
funcionamiento de un mercado transparente y orientado a la calidad en Europa”.
No obstante, cabe destacar que la política comunitaria en
materia de certificación de calidad de productos alimenticios es
de carácter voluntario, ya que no todos los productos alimenticios elaborados en la Unión están acogidos a “denominaciones
de origen”, tienen “indicaciones geográficas” o están sometidos
a las reglas de los productos con “características específicas”,
ni a las exigencias de las “producciones ecológicas” como figuras protegidas. Asimismo, este valor añadido solamente resultara verosímil si va acompañado de un sistema eficaz de verificación y control que permita a las empresas demostrar el
cumplimiento de lo dispuesto en el pliego de condiciones de
estos productos con características específicas.
Podemos concluir, que en el campo agroalimentario la Unión
Europea se ha definido claramente a favor de una política que
favoreciese las certificaciones de términos de calidad facultativos (***), antes que por perpetuar un sistema de Normas de
Calidad oficiales, con sus correspondientes mecanismos de inspección y de sanciones, distintos en cada Estado Miembro, y
que además siempre requerirían la necesidad de un supercontrol o sobre inspección comunitario.
Conclusiones
Después de la experiencia de 25 años, son tantas y tantas las
ventajas y los beneficios de utilizar la normalización y su posterior certificación acreditada que sería difícil imaginar un futuro
sin que todo esto continuara avanzando y enriqueciéndose.
Los requisitos para ese avance deberían ser los siguientes:
• Cumplir con las reglas establecidas para la normalización y
para la certificación.
• Participación de los organismos reguladores en todos los
procesos: acreditación siempre presente.
• Tener el objetivo de la mejora continua en el horizonte.
• Considerar todo proyecto como algo común a las partes implicadas: Administración, Entidad de Normalización, entidades de
certificación, ENAC, clientes, usuarios y sociedad en general.
• Formación e información continuas.
(***) Reglamento (UE) Nº 1151/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo de
21 de noviembre de 2012 sobre los regímenes de calidad de los productos
agrícolas y alimenticios (deroga la los Rtos. 509 y 510).
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
La futura ISO 9001
Javier García
Director de Normalización
de AENOR
Coincidiendo con el 25º aniversario
de su publicación, la norma ISO 9001
ha comenzado su revisión, en un proceso
que está previsto culmine en 2015.
La nueva ISO 9001, que seguirá siendo
genérica y mantendrá el enfoque a
procesos, será más fácil de implantar
en determinados sectores y colectivos,
como servicios, micropymes, AA PP
u ONG. Además, se adaptará al uso
de las nuevas tecnologías.
La futura ISO 9001 tendrá una nueva
estructura, común a todas las normas
de sistemas de gestión, lo que facilitará
su implantación e integración con otras,
como la ISO 14001.
Cuando los profesionales de la normalización debemos explicar en qué consiste nuestra actividad, en muchas ocasiones para responder planteamos la
pregunta “¿Ha oído hablar de la ISO
9000?”. Aunque lo más conocido es la
certificación del cumplimiento de los requisitos establecidos en la ISO 9001, el
trabajo de normalización internacional
para su desarrollo es el motor del Comité Técnico de Normalización de Calidad
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CALIDAD abril-junio 2013
y Evaluación de la Conformidad de
AENOR, la entidad legalmente responsable del desarrollo de las normas técnicas en España y representante español
ante ISO.
La familia de normas ISO 9000 trata
distintos aspectos de la gestión de la
calidad y proporciona orientación y herramientas a las organizaciones que quieren asegurarse de que sus productos y
servicios están orientados y satisfacen
las expectativas de sus clientes, a través del cumplimiento de los requisitos
de las normas. Desde su publicación en
1987, la norma ISO 9001 ha transformado las relaciones empresariales en
toda la cadena de suministro, al generar
la confianza necesaria en la capacidad
de las organizaciones de proporcionar
productos y servicios conformes, y se
ha consolidado como el referente mundial para la gestión de la calidad y como
punto de encuentro para las organizaciones de todo tipo, tamaño y actividad
con sus clientes y proveedores. Además, desde el año 2000 hay un grupo
internacional de ISO, coordinado por
AENOR, con la misión de consensuar
una única traducción oficial en español
para todos los países hispanohablantes,
lo que ha favorecido la internacionalización de las empresas españolas al facilitar la gestión homogénea de sus sociedades en otros países de manera acorde
a los principios y a la cultura de la organización.
La primera edición se publicó en
1987, con tres normas (ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003) aplicables a distintas
actividades, y ha ido transformándose y
evolucionando como fruto de las revisiones sistemáticas que se llevan a cabo
en todas las normas para garantizar su
continua adecuación a las necesidades
del mercado. Así, en 1994 se publicó la
segunda edición, tras una sucinta revisión, y fue en el año 2000 cuando sufrió
una profunda transformación y desaparecieron las normas ISO 9002 e ISO 9003.
En 2008 se publicó, tras una revisión
menor, la cuarta edición actualmente en
vigor, que ya se está revisando (véase la
tabla 1).
Inicio de los trabajos
Ahora, tras recibir el apoyo mayoritario
de los miembros de ISO a la revisión de
la norma ISO 9001, los expertos internacionales han comenzado a preparar
ISO 9001 es la
herramienta de gestión
de la calidad más
extendida en el mundo,
con más de un millón
de organizaciones
que la han certificado
en 180 países
del mundo
Tabla 1. Evolución de las normas ISO 9000
Evolución de la familia ISO 9000
Año 2015
1986/1987
1994
2000
En vigor
Fundamentos
y vocabulario
ISO 8402:1986
ISO 8402:1994
ISO 9000:2000
ISO 9000:2005
Requisitos
ISO 9001:1987
ISO 9002:1987
ISO 9003:1987
ISO 9001:1994
ISO 9002:1994
ISO 9003:1994
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
Directrices
para la
mejora del
desempeño
ISO 9004:1987
ISO 9004-1:1994
ISO 9004:2000
ISO 9004:2009
(Gestión
para el éxito
sostenidoenfoque de
gestión de la
calidad)
abril-junio 2013 CALIDAD
37
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
la siguiente gran revisión, prevista para
finales de 2015, celebrando en junio del
año pasado su primera reunión en Bilbao. España juega un papel especial en
la tarea de difundir la actividad del Comité Internacional de Normalización sobre las normas ISO 9000 y transmitir los
hitos de la revisión de la ISO 9001, ya
que AENOR coordina el órgano de trabajo del ISO/TC 176/SC 2 a cargo de la
comunicación y apoyo al producto ISO
9000.
La última encuesta realizada por ISO
con datos a finales de 2011 señala que
hay más de 1,1 millones de empresas
certificadas según la ISO 9001 en todo
el mundo, en 180 países y economías.
España es el cuarto país del mundo en
número de organizaciones certificadas
según ISO 9001, con más de 53.000
certificados.
El aumento del número de usuarios
de la familia ISO 9000 es un fenómeno
global porque hay una clara relación demostrada entre las normas y el crecimiento económico, al igual que entre las
normas y la innovación. Ya existen estudios que demuestran que la implantación de la norma ISO 9001 generalmente conlleva resultados positivos tanto
para las organizaciones como para sus
clientes y, en última instancia, a las propias economías. Según un reciente estudio independiente llevado a cabo por
el Instituto de Estudios Económicos
(IEE), la normalización supone el 1% del
PIB de España y de Alemania. Además,
al adoptar normas de sistemas de gestión se consiguen mayores índices de
supervivencia corporativa y mayores
ventas. Por otra parte, aunque en algunos países tener implementada una ISO
9001 pueda parecer que ya no supone
una diferenciación positiva, muy posiblemente aquellas organizaciones que
no la consideren estarán en seria desventaja competitiva.
Las normas de la familia ISO 9000 de
gestión de la calidad han servido de
base para desarrollar un amplio abanico
38
CALIDAD abril-junio 2013
/ ARTÍCULO
Tabla 2. Normas en catálogo de AENOR del Comité de Calidad
Normas UNE
• UNE 66173 Gestión de las competencias
• UNE 66175 Implantación de sistemas de indicadores
• UNE 66176 Medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente
• UNE 66177 Integración de los sistemas de gestión
• UNE 66178 Gestión del proceso de mejora continua
• UNE 66180 Guía para la gestión y evaluación metrológica(en apoyo
de ISO 10012)
• UNE 66174 Guía para la evaluación del sistema de gestión para el éxito
sostenido de una organización según ISO 9004 (Gestión avanzada)
• UNE 66181 Calidad de la formación virtual
• UNE 66182 Evaluación integral del gobierno municipal
• UNE 66183 Procesos contratados externamente
Normas internacionales
• ISO 9000 Fundamentos y vocabulario
• ISO 9001 Requisitos del sistema de gestión de la calidad
• ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido
• ISO 19011 Auditorías de los sistemas de gestión
• ISO 10001 Códigos de conducta de las organizaciones
• ISO 10002 Tratamiento de las quejas en las organizaciones
• ISO 10003 Resolución de conflictos de forma externa
• ISO 10004 Seguimiento y medición de satisfacción del cliente
• ISO 10005 Planes de la calidad
• ISO 10006 Gestión de la calidad en los proyectos (UNE 66916)
• ISO 10007 Gestión de la configuración
• ISO 10012 Sistema de gestión de las mediciones
• ISO 10014 Obtención de beneficios financieros y económicos
• ISO 10015 Directrices para la formación
• ISO/TR 10017 Técnicas estadísticas
• ISO 10018 Participación y competencias de las personas
• ISO 10019 Selección de consultores de SGC
ARTÍCULO
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Tabla 3. Nueva estructura de las normas de sistemas de gestión
Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
4.1. Conocimiento de la organización y de su contexto
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4.4. Sistema de gestión de la calidad
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.2. Política
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6. Planificación
6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
En estos 25 años, la
norma ha conseguido
despertar conciencia
sobre la importancia
de la calidad y extender
políticas eficaces,
demostrando
una versatilidad
extraordinaria y
suponiendo el punto
de arranque para otros
sistemas
7. Soporte
7.1. Recursos
7.2. Competencia
7.3. Toma de conciencia
7.4. Comunicación
7.5. Información documentada
7.5.1. Generalidades
7.5.2. Creación y actualización
7.5.3. Control de la información documentada
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
9. Evaluación del desempeño
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2. Auditoría interna
9.3. Revisión por la dirección
10. Mejora
10.1. No conformidades y acciones correctivas
10.2. Mejora continua
de normas de sistemas de gestión para
otras disciplinas, siendo las más conocidas las de medio ambiente, seguridad y
salud, seguridad de la información, energía, etc. Asimismo también ha habido un
amplio uso de las normas ISO 9001 e
ISO 9004 en sectores específicos, como
el aeroespacial o de automoción y en
España se ha reforzado con normas nacionales en apoyo de la calidad en diversos sectores (véase la tabla 2).
Base de gestión de la calidad
A pesar del éxito conseguido se sigue
trabajando para que la ISO 9001 continúe proporcionando una sólida base
para la gestión de la calidad en los próximos años, por lo que es necesario considerar los cambios en las prácticas y
tecnologías que las organizaciones aplican en sus SGC en los últimos años, así
como el entorno cada vez más complejo en el que operan.
Por otra parte, las encuestas han indicado un grado de satisfacción elevado
con los requisitos actuales de la norma
ISO 9001:2008, no manifestándose dificultades de interpretación para su implementación. Los estudios también
abril-junio 2013 CALIDAD
39
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
muestran un menor conocimiento de
otras normas como la ISO 9004:2009,
que puede servir como puente hacia
los modelos de excelencia y la Gestión
Avanzada, ayudando a las organizaciones a abordar el crecimiento económico
desde el punto de vista de la calidad, al
plantearse el desarrollo sostenible.
Está previsto que la próxima edición de la norma se publique en diciembre de 2015. Los cambios que se realicen a la ISO 9001 deberían servir para
aumentar la confianza en la capacidad
de la organización para proporcionar un
producto o servicio conforme y potenciar la capacidad de satisfacer a sus
clientes. Podemos adelantar que uno
de los cambios más evidentes que tendrá lugar será la nueva estructura de la
norma.
Nueva estructura común y otros
cambios
La futura ISO 9001 seguirá siendo genérica, pero se trabajará para que sea
más asequible a colectivos como servicios, micropymes, Administraciones Públicas u ONG; manteniendo el enfoque
a procesos y adaptándose al uso de
nuevas tecnologías.
Por otro lado, ISO ha acordado, tras
un intenso trabajo en el que han participado todos los órganos responsables
de normas de sistemas de gestión, una
estructura de alto nivel común para todas ellas. Esta estructura deberá aplicarse en las siguientes revisiones de las
normas de sistemas de gestión y en la
redacción de todas las nuevas que puedan surgir, pudiendo añadirse requisitos
específicos de la disciplina determinada
que corresponda, en este caso, de gestión de la calidad (véase tabla 3). Con el
mismo ánimo de proporcionar coherencia y unidad, se ha acordado un vocabulario unificado de sistemas de gestión, aplicable a todas ellas.
Se espera así facilitar la comprensión
de las normas ISO de sistemas de gestión,
40
CALIDAD abril-junio 2013
/ ARTÍCULO
Tabla 4. Los 8 principios
de gestión de la calidad
según ISO 9000:2005
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos
para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
y su uso e implantación tanto de manera individual como integrada, así como
la auditoría, evitando la duplicidad de
procedimientos y discusiones por divergencias terminológicas. Esta estructura
de alto nivel para todas las normas de
sistemas de gestión se utilizará también
en la próxima edición de la ISO 14001,
que también se encuentra en revisión.
Ésta es la base sobre la que trabajará el
grupo internacional de expertos en su
próxima reunión en marzo en Brasil.
Los principios de gestión
de la calidad
La norma ISO 9000, que contiene los
fundamentos y el vocabulario de los sistemas de gestión de la calidad, también
está en proceso de revisión para mantenerse actualizada, y será publicada al
mismo tiempo que la ISO 9001. Así, tras
un análisis de varios años se ha decidido reformular los ocho principios de
gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con el fin
de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño (véase tabla 4).
Aunque siguen siendo plenamente válidos, ahora que hay un mejor y mayor
entendimiento de los sistemas de gestión
y el enfoque a procesos, hay una propuesta para modernizarlos con una reestructuración.
Los nombres de los principios se actualizarán, por ejemplo, se propone que
el 8º “Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor” se denomine
“Gestión de las relaciones”, ya que es
más probable conseguir el éxito sostenido cuando la organización es capaz
de gestionar sus relaciones con sus
partes interesadas (lo que incluye a todos los stakeholders) para aportar valor
a sus clientes, y en este sentido es muy
importante la correcta gestión de las relaciones de la organización con sus proveedores y red de socios. Además, los
ocho principios actuales pasarán a ser
sólo 7, pues los principios 4º “Enfoque
basado en procesos” y 5º “Enfoque de
sistema para la gestión” se unirán en
uno solo, ya que los resultados deseados se logran de manera más eficaz y
eficiente cuando las actividades se
gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente.
Conclusión
La ISO 9001, la primera norma internacional de sistema de gestión publicada,
ha celebrado su 25 aniversario. Fue un
documento visionario y su principio de
tener a los clientes en lo más alto de las
prioridades de cualquier organización
apunta a una necesidad específica de
las organizaciones de tener un proceso
que les permita lograr una ventaja competitiva cumpliendo las necesidades y
expectativas de sus clientes.
La ISO 9001 sigue su propio principio
de mejora continua desarrollando revisiones para ajustarse a las nuevas necesidades de las organizaciones, que
afrontan nuevos entornos en constante cambio. La próxima revisión de la
ISO 9001, esperada para 2015, será sin
duda muy diferente de la publicada hace
25 años, pero mantendrá el mismo objetivo que la mantiene como base esencial en organizaciones de todo tipo, tamaño y actividad.
ARTÍCULO
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Reflexiones sobre la
Infraestructura de la Calidad
Palmira López-Fresno
Vicepresidenta de la AEC.
Presidenta del Comité de
Servicios de la AEC
La autora tiene más de 20 años
de experiencia como Directora de
Calidad, Consultora, Auditora
de Certificación, Evaluadora de varios
premios de calidad y Conferenciante
Con poca frecuencia la Infraestructura
para la Calidad en su sentido estricto ha
sido tema de debate e incluso de preocupación, sobre todo en las últimas dos
décadas, para muchos de nosotros como
directores de Calidad.
La “Infraestructura de la Calidad” engloba, en términos generales, las entidades u organismos de normalización,
acreditación y metrología (ver figura 1) y,
por consiguiente, sus funciones, recursos e interacciones. A su vez, en el componente de acreditación se enmarcan
las entidades y funciones de certificación, auditoría e inspección, organismos
de control y verificadores medioambientales. En España esta Infraestructura está
definida en el reglamento que desarrolla
el RD 2200/1995 cuyo objetivo es establecer los requisitos de organización y
funcionamiento que deberán cumplir los
agentes, públicos o privados, que constituyen la infraestructura para la calidad
y la seguridad industrial, según lo dispuesto en la Ley de Industria.
Durante el desarrollo de nuestras funciones, al tomar la decisión de certificar
un sistema de gestión, un producto o un
servicio, damos por hecho que las certificaciones tienen fiabilidad y credibilidad
a nivel nacional e internacional, sin cuestionarnos qué maquinaria se requiere
detrás para garantizarlo. Es decir, solemos otorgar nuestra confianza a que
haya un organismo de acreditación (en
nuestro caso, ENAC) que audita a los
abril-junio 2013 CALIDAD
41
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Figura 1. Infraestructura de la Calidad
Cadenas
productivas
nacionales
Infraestructura Nacional de la Calidad
Cliente
Sistema
internacional
Acreditación
Certificación
• productos
• procesos
• personas
Normalización
Laboratorios
de ensayos
Metrología
Producto con
garantías
• laboratorios de calibración
• metrología química y física
Fuente: elaboración propia a partir del esquema del PTB (Physikalisch Technische Bundesanstalt –
Instituto de Metrología de Alemania).
organismos de certificación y da fe de su
competencia técnica, sin que reflexionemos en quién acredita al acreditador,
por ejemplo. Me atrevería a decir que no
muchos directivos de Calidad han oído
hablar de IAC (International Acceditation
Council), ILAC (International Laboratory
Accreditation Cooperation) o IAAC (Inter
American Accreditation Cooperation) entre otros, salvo que trabajen en el campo
puramente técnico.
De manera similar, muchos hemos
afrontado la necesidad de calibrar equipo, o como consumidores nos hemos
preguntado si los radares de tráfico, los
taxímetros, los surtidores de gasolina,
los contadores de agua, las básculas de
las carnicerías o los equipos que se utilizan para realizar nuestros propios análisis
clínicos, entre otros, miden bien. Todos
ellos sujetos al campo de la metrología.
A partir de la entrada en vigor de la
norma ISO 9001 se produjo una mayor
sensibilización hacia la necesidad de calibrar los equipos utilizados por las empresas en la medición y ensayos de sus
42
CALIDAD abril-junio 2013
La Infraestructura
de la Calidad condiciona
plenamente la inserción
de los productos
y servicios de un país
en el mercado
internacional
productos. En aquel entonces nuestra
necesidad más perentoria era enviar los
equipos a calibrar a un laboratorio que
estuviera acreditado. Como auditora de
certificación de ISO 9001 me encontré,
por tanto hace años, al igual que mis
compañeros, casos en los que, de modo
equivocado, los técnicos de las empresas habían enviado equipos a calibrar a
laboratorios acreditados para otras magnitudes y no para la requerida. Había, en
general, un gran desconocimiento de
la metrología, y recuerdo que en muy
pocas ocasiones entre nosotros como
profesionales y directivos de la calidad
surgió el debate de quién acredita a
los institutos u organismos de metrología
(en nuestro caso en el CEM, Centro Español de Metrología) o a los laboratorios
de calibración, o cómo es realmente la
trazabilidad de los patrones. Muchos conocíamos la definición del metro, quizá
más por curiosidad general que como
inquietud profesional respecto a la robustez de la Infraestructura de la Calidad. Y habíamos olvidado que el bastón
de mando de nuestros alcaldes era la
medida oficial de la vara de medir.
Y aunque la normalización era, y es,
más conocida entre los gestores, consumidores y sociedad en general, en gran
medida debido a la labor que los organismos de normalización han realizado para
la difusión de las normas disponibles
(más de 20.000 en España), queda camino por recorrer. La aplicación de las
normas en los productos y en los servicios supone una garantía de calidad y
seguridad para los consumidores, en el
mismo sentido que la aplicación o implementación de las normas relativas a la
gestión de las organizaciones (calidad,
medio ambiente, seguridad, responsabilidad social, etc.) ofrecen garantías a un
gran número de partes interesadas (Administración Pública, proveedores, clientes, sociedad…). Todos los profesionales de la calidad utilizamos normas, y
todos sabemos que las normas en España son elaboradas/emitidas por AENOR,
al igual que en Francia es AFNOR, en
Alemania DIN, en Europa el CEN… Multitud de profesionales participamos en
comités de normalización e incluso algunos hemos tenido que afrontar el reto de
elaborar algún estándar o norma propia
para resolver alguna necesidad concreta
(en mi caso una norma aplicable a los
850 proveedores de un servicio específico y para el que no había en aquel entonces norma española ni europea, y un
modelo o marco de referencia para la
excelencia socialmente responsable).
ARTÍCULO
Solamente cuando
el control y el
aseguramiento
de la calidad están
garantizados
podremos hablar
de calidad de la
gestión y, en sus cotas
más elevadas,
de excelencia de
la gestión
Pero en general la normalización tampoco era motivo de debate profundo entre
los profesionales y directivos de la calidad, en el sentido de reflexionar sobre
los detalles del proceso; el coste de la
normalización; la armonización normativa; la interrelación existente entre normas
y reglamentos técnicos o el Acuerdo de
Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC),
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
por mencionar algunos ejemplos. Y lo
mismo en la parte de los reglamentos
técnicos, donde al menos algunos profesionales tuvimos la oportunidad de participar en la elaboración, pero otros eran
únicamente usuarios.
En este sentido, no fue hasta hace algunos años cuando realmente comencé
a preocuparme por la Infraestructura de
la Calidad como pilar clave para el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, y como vía para asegurar
y mejorar la competitividad empresarial y
la competitividad de los países. La Infraestructura de la Calidad condiciona
plenamente la inserción de los productos
y servicios de un país en el mercado internacional. Si no es robusta, el país en
cuestión no será competitivo porque sus
productos y servicios no alcanzarán los
niveles de calidad requeridos, o porque
estos no serán reconocidos por otros
países, potenciales compradores.
A través de Cooperación Internacional,
como experta gestora, ayudo a países
en vías de desarrollo a reforzar la Infraestructura de la Calidad. Es en este ámbito
cuando me sensibilizo aún más de cómo
los directores de Calidad damos por hecho que toda la maquinaria, los pilares
básicos de normalización (normas y reglamentos técnicos), evaluación de la
conformidad (ensayos, inspecciones,
certificación y acreditación) y metrología
son fiables, funcionan, lo hacen bien y no
dañan. Sea esto dicho en el sentido de
satisfacer las necesidades de todos los
grupos de interés —empresarios, consumidores, universidades…— y tener reconocimiento internacional. Pero, sin embargo, hay muchos países del mundo
donde esta Infraestructura de la Calidad
no es robusta, y ello incide de manera
muy importante en la productividad y en
el acceso de los productos y servicios
del país al mercado internacional porque
no ofrecen confianza, y viceversa, en el
acceso de los productos de otros países
al país, dificultando así el comercio internacional.
Normalización, acreditación y metrología conforman la Infraestructura de Calidad necesaria para dar respuesta a las
necesidades de las empresas y consumidores de cada país respecto a garantizar la calidad y seguridad de los productos y servicios ofrecidos en el mercado,
sean estos producidos en el propio país
o importados.
En resumen, no se puede hablar de
calidad “en” la gestión si no hay gestión
“de” la calidad. Es decir, como condición básica y requisito mínimo necesario
debe existir un adecuado control y aseguramiento interno de la calidad de
los productos y servicios producidos. Y
para que esto se cumpla, la Infraestructura de la Calidad es clave, como lo son
los pilares del rascacielos en el terreno
adecuado. Solamente cuando el control
y el aseguramiento de la calidad están
garantizados podremos hablar de calidad de la gestión y, en sus cotas más
elevadas, de excelencia de la gestión.
Gran parte de la productividad y competitividad de nuestro país reside en la solvencia de nuestra Infraestructura de la
Calidad.
abril-junio 2013 CALIDAD
43
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Calidad
en el sector
agroalimentario
Lo que no se ve
Si para entrar en materia tecleamos en el
buscador de Internet la expresión “conceptos de calidad alimentaria”, nos dice
que hay, aproximadamente 3.470.000
resultados ¿queda algo por decir?
Es evidente que “calidad alimentaria”
parece un concepto ya desgastado por
el uso, pero en el que cada usuario del
mismo pone un matiz diferente en su
apreciación. Calidad, aun siendo tan universal, no es lo mismo para todos.
En el ámbito agroalimentario esta mención evoca de forma inmediata el término
“seguridad alimentaria”, porque no se
concibe uno separado del otro. Pero en
la evolución del mercado, al cobijo de la
calidad también se evocan otros conceptos como “sostenibilidad”, “ecológico o
bío”, biodiversidad y transgénicos…
Somos conscientes de que el concepto de calidad ha evolucionado en
los últimos decenios y ha adquirido un
extraordinario protagonismo para los
44
CALIDAD abril-junio 2013
consumidores, es decir, para todos nosotros. En un contexto económico caracterizado por la saturación de los mercados (en países desarrollados), la calidad
es un elemento básico en la estrategia
empresarial y un elemento determinante
de la elección de los consumidores.
En 1979, Fischer (con muchos años
de experiencia en la tecnología de los alimentos) afirmaba “El hombre es un omnívoro que se nutre de carne, vegetales
y de imaginación. La alimentación se
relaciona con la biología, pero es evidente que está íntimamente unida también
con la simbología, el origen, los mitos, los
fantasmas nutricionales, todos estos factores influyen en las reglas y normas nutricionales”.
Podemos decir que esta afirmación
no solo está plenamente en vigor, sino
que se ha reforzado en nuestros hábitos
de consumo y nuestros conceptos alimenticios.
ARTÍCULO
El modelo multidimensional de la calidad que manejamos tiene varios componentes, que pueden ser medidos y
clasificados según su impacto sobre la
satisfacción del cliente.
Un componente serían los aspectos
básicos o ineludibles, sin los cuales el
producto no es aceptado. Aquí se agrupan los criterios de calidad sensorial, nutricional y sanitaria. Es la conformidad
con las especificaciones o regulaciones
que afectan al producto.
Más allá del cumplimiento obligatorio,
hay otros factores que marcan el grado
de satisfacción que obtiene el cliente al
consumir un producto. Dado que hay
una gran variabilidad de clientes, es imperativo diversificar los productos para
atender sus expectativas.
Uno de estos factores agruparía los
aspectos de “sorpresa”, necesidades
que el consumidor no espera o percibe a
priori, pero que finalmente aprecia, como
son los relacionados con la conservación
del producto o la comodidad de uso.
Finalmente, podemos considerar otro
componente, definido como “más es mejor”, que incluye atributos cuantificables,
que satisfacen en mayor o menor grado
necesidades conocidas, por ejemplo,
alimentos con y sin, o cuestiones relacionadas con la mejora genética.
Todos estos conceptos relacionados
con el alimento pueden ser descritos
mediante una serie de parámetros o
variables (físicas, químicas, microbiológicas), que se transforman en atributos de
calidad, por la percepción y preferencias
de un usuario (productor primario, industrial, consumidor, incluso el evaluador o
inspector). Los valores que deben alcanzar esos atributos para que la adecuación sea positiva, se conocen como “especificaciones de calidad”.
Para la industria alimentaria es de gran
importancia entender la relación existente entre las propiedades de los alimentos
y los atributos de calidad percibidos. Un
conocimiento adecuado de estas propiedades permite incorporar al producto
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
La calidad es un
elemento básico
en la estrategia
empresarial y un
elemento determinante
de la elección de
los consumidores
final los atributos de calidad deseados,
mediante la gestión de los procesos a lo
largo de la cadena alimentaria.
Un alimento es de calidad cuando se
adapta a las necesidades del consumidor
y en estos momentos (crisis económicas
al margen), las demandas del consumidor europeo son: seguridad alimentaria,
calidad nutricional y saludable (en el conjunto de la dieta), características organolépticas deseables, y otros atributos de
valor (respeto al medio ambiente , desarrollo sostenible, transparencia e información, capacidad de elección…).
Si desglosamos esas percepciones,
para cada uno de estos conceptos asociados a la calidad podemos identificar:
1. Calidad sensorial/organoléptica, es
subjetiva, gusta o no:
– Propiedades organolépticas (visuales,
olfativas, gustativas, tacto y sonido).
– Digestivas, que se experimentan después de haber ingerido el alimento
(pesadez, plenitud, satisfacción…).
2. Calidad nutricional, aptitud de los alimentos para satisfacer las necesidades del organismo en términos de
energía y nutrientes:
– Necesidades nutricionales específicas.
– Lugar que dicho alimento va a ocupar en la alimentación.
– Interacciones por consumo simultáneo de otros alimentos.
– Existencia de elementos que pueden modificar el porcentaje o la actividad de algunos de los nutrientes.
3. Calidad sanitaria/higiénica, basada
en especificaciones o normas legislativas, cuyo objetivo es garantizar la
salubridad de los productos:
– Contaminación.
– Adecuados tratamientos del proceso (temperaturas, presiones…).
– Condiciones de almacenamiento.
4. Calidad agroalimentaria, basada en las
características físico-químicas, de composición del producto, que le confieren una calidad mínima (contenidos
mínimos y máximos en determinados
componentes) y cuyo control persigue el posible fraude y la competencia
desleal entre operadores.
5. Calidad tecnológica, la ofrece la empresa elaboradora:
– Envasados para mantener la estabilidad de las características del
producto.
– Vida útil y conservación (tiempo que
se mantiene sin alteraciones).
6. Calidad de servicio, percibido por el
consumidor:
– Adecuación para su uso (manzanas
para sidra, harina para panificación…).
– Novedad.
– Factores psicológicos (para su consumo).
7. Calidad de imagen, muchas veces
asociada a la calidad del producto:
– Envase, presentación.
– Etiquetado.
– Publicidad.
– Imagen de marca.
En este conjunto de propiedades y
percepciones relacionadas con la calidad, son atributos determinantes de la
misma (positiva o negativa):
• Color.
• Olor.
• Aroma.
• Sabor.
• Textura.
abril-junio 2013 CALIDAD
45
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
• Producción agroalimentaria sostenible,
competitiva y socialmente aceptable.
En el Ministerio de Agricultura se diferencia la calidad comercial y la calidad
diferenciada, bajo estos criterios:
Ahora la calidad
de un mismo
producto se percibe
de manera diferente
según distintos
sectores de la
población
Y también otros atributos “psicosociales” de la calidad:
• Bienestar animal.
• Medio ambiente.
• Transgénicos.
• Religión-ética.
• Presencia/ausencia de aditivos.
• Costumbre social.
• Conservación.
• Comodidad de empleo.
Con todo esto podemos decir que un
producto de calidad es aquel que cumple con mis expectativas como consumidor en cuanto a características organolépticas, físicas y químicas y que no pone
en peligro tanto mi integridad física como
moral.
En el contexto del mercado agroalimentario, el reto es la adaptación de la
oferta a la demanda considerando:
• Alimentos diversos, seguros y de calidad, que cubran las nuevas demandas
de los consumidores, consecuencia de
sus nuevos hábitos de vida (cambios
sociológicos, económicos y culturales).
• Requisitos de calidad añadidos por la
distribución.
46
CALIDAD abril-junio 2013
• Calidad comercial: conjunto de propiedades y características de un alimento,
consecuencia de las exigencias previstas en las disposiciones obligatorias
relativas a las materias primas o ingredientes utilizados en su elaboración, a
los procesos utilizados en la misma, así
como a la composición y presentación
del producto final.
• Calidad diferenciada: conjunto de características de un producto agrario
y alimentario, vinculadas a un origen
geográfico o tradición, consecuencia
del cumplimiento de requisitos establecidos en disposiciones de carácter
voluntario, relativas a sus materias
primas o procedimientos de producción, transformación o comercialización.
Ejemplos: DDOO, IGP, ETG…
Desde el punto de vista del control oficial de la calidad alimentaria, excluyendo
lo higiénico-sanitario, existen unos servicios de control en las Comunidades Autónomas que se coordinan en una mesa
de coordinación de la calidad alimentaria
en el Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente. Trabajan en el
marco del Plan Nacional de Control de la
Cadena Alimentaria, que da respuesta
a las exigencias del Reglamento (CE)
nº 882/2004, del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 29 de abril de 2004, sobre los controles oficiales para garantizar
la verificación del cumplimiento de la legislación en materia de piensos y alimentos y la normativa sobre sanidad animal y
bienestar de los animales.
Hubo un tiempo en que se consideraba la calidad de un producto como algo
intrínseco y, normalmente, asociado al
precio: “El producto X es mejor que el Y,
y eso se paga”.
Pero con el desarrollo de los últimos
años, las expectativas de los consumidores se han ido diversificando. Ahora la
calidad de un mismo producto se percibe de manera diferente según distintos
sectores de población. Este hecho obliga a los operadores a “personalizar” su
producto, adaptándose a los requerimientos de los distintos grupos de consumidores.
En todos los casos, la calidad siempre
supone un reto para los operadores
agroalimentarios, pocas veces percibido
como tal por el consumidor. Podemos
afirmar que la calidad es un valor “intangible”, “lo que no se ve” en el producto,
pero que condiciona su éxito o fracaso
en el mercado.
¿Cómo debería afrontarse el reto de la
calidad en la cadena agroalimentaria?:
• Administraciones: clarificar y velar por
el cumplimiento de los requisitos legales, por la defensa del consumidor y
por la competencia leal, en un mercado
globalizado.
• Operadores: investigar para atender
estas nuevas oportunidades y aplicar
los requisitos legales y de mercado.
• Consumidores: analizar toda la información a su disposición y realizar un
consumo responsable.
Sólo para reflexionar sobre nuestra
personal percepción de la calidad, podemos recordar lo que otros han dicho al
respecto:
• “El precio se olvida, la calidad se recuerda” (anónimo).
• “La calidad no sucede por accidente,
sino que debe ser planificada (si el XX
fue el siglo de la productividad, el XXI lo
será de la calidad)” (Juran J. [2001],
Manual de calidad. 5º, McGraw Hill).
• “La calidad nunca es un accidente,
siempre es el resultado de un esfuerzo
de la inteligencia” (John Ruskin).
• “Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando” (Henry Ford).
ARTÍCULO
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
abril-junio 2013 CALIDAD
47
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
La calidad en el sector
de la Automoción:
adaptación a un entorno global
de manera competitiva
Equipo de Formel D España
Empresa Vocal del Comité
de Automoción de la AEC
48
CALIDAD abril-junio 2013
La industria del automóvil se enfrenta a
grandes desafíos, pues actualmente ya
no existen las estructuras de “un clienteun proveedor”. El sistema de redes corporativas globales se ha vuelto muy diverso y más complicado.
Los cada vez más complejos procesos de producción de componentes,
la electrónica mejorada, los materiales
de mayor calidad en los vehículos y el
aumento de los requisitos de seguridad,
como las tecnologías avanzadas, incrementan constantemente las exigencias
sobre planificación y gestión de la calidad
de los fabricantes de automóviles y sus
proveedores.
Además, tanto los OEM como los proveedores y los subcontratistas operan en
todo el mundo, lo que genera numerosos desafíos adicionales como pueden
ARTÍCULO
ser las diferentes zonas horarias, las
barreras lingüísticas o las diferencias culturales.
La gestión de proveedores:
trabajo de calidad
para el proceso de producción
Debido a los cambios que la globalización ha generado en el mercado de la
automoción y la exigencia cada vez mayor en la alta calidad y el bajo precio de los
vehículos, el proceso de gestión de proveedores tiene ahora más que nunca un
significado competitivo decisivo. Lo que
el mercado actual exige es una selección
más precisa de proveedores de alta calidad y bajo coste en los que dominen los
procesos y las herramientas de gestión
de calidad demandados por la industria
del automóvil. Por tanto, la gestión óptima de proveedores es decisiva desde el
punto de vista de la competitividad y eso
hace básico escoger aquellos proveedores más adecuados.
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
El proceso de selección de proveedores comienza con la identificación de
proveedores potenciales y comprende el
análisis fundamental de los criterios de
decisión más importantes, como las auditorías sobre el proceso y producto,
la creación de pliegos de condiciones, la
asistencia en la planificación de la calidad, la verificación de la estabilidad de
los procesos productivos y de los productos, así como la comprobación mecánica y la autorización de la fabricación
de componentes.
Realizando calidad a nivel
mundial: hacer mejor lo que
es bueno
Para hacer posible el comienzo puntual
y con calidad perfecta de los procesos
de producción, se deben cumplir todas
las condiciones interdependientes. Deben garantizarse mediante un preciso
control de calidad integrado en el proceso, para que los proveedores de piezas y
La gestión óptima
de proveedores
es decisiva desde
el punto de vista
de la competitividad
y eso hace básico
escoger aquellos
proveedores más
adecuados
sistemas puedan producir y suministrar
a tiempo la calidad y cantidad requerida.
Por tanto, se debe realizar un acompañamiento directo, en las propias sedes
de los proveedores estratégicos ubicados en todo el mundo y controlar el desarrollo de las nuevas piezas críticas o
fundamentales, así como de los medios
de producción.
La innovación en manos
de los proveedores
La experiencia muestra que los fabricantes de automóviles y sus proveedores
deben desarrollar una comunicación
intensiva y procesos comunes con sus
subcontratistas para mantenerse en el
mercado. En la actualidad, con la creciente responsabilidad que tienen los
proveedores sobre los componentes, la
capacidad innovadora se desplaza cada
vez más hacia la cadena de proveedores.
Dos tercios de todas las innovaciones
provienen de la industria subcontratista.
Cuanta más capacidad innovadora produce el proveedor, más importante resulta tener una buena comunicación y
una simplificación de las estructuras comunicativas con los OEM.
Por tanto, es importante que se mejore no sólo la participación cooperativa
como socio en los aspectos técnicos,
sino también en la comunicación y gestión de procedimientos. Esta gestión
abarca todas las obligaciones contractuales y responsabilidades, incluyendo
los acuerdos alcanzados en lo que a calidad se refiere.
Por las razones expuestas, resulta obvia la importancia de una buena coordinación en los procesos y las normas de
calidad, pero la realidad nos muestra
que en la actualidad existe un gran déficit en términos de conocimiento mutuo,
tanto por parte de OEM como de los
proveedores.
Este déficit sólo se podrá superar mediante una formación adaptada a las
necesidades específicas de cada cliente.
abril-junio 2013 CALIDAD
49
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
Gráfico 1
REACTIVO
PROACTIVO
Planificación de Calidad
Control de Calidad
Aseguramiento de Calidad
Comprobación de Calidad
SUPPLIER COMPETENCE PROGRAM
Selección
de
Proveedores
Training
SQIP Supplier
Quality
Improvement
Process
Gestión de Lanzamientos
/ Tool Follow Up
Resident
Engineer
Bottleneck Management /
Trouble Shooting
100%
Control
de Piezas
Gran presión impuesta por los
costes. Búsqueda de ‘partners’
de confianza
Los nuevos desarrollos en la industria de la
automoción están sujetos a una gran presión impuesta por los costes y la innovación.
Dicha presión hace que cada vez más
los OEM busquen fórmulas flexibles que
les permitan contar con los mejores profesionales en los momentos clave.
Para ello, una de las principales tendencias del sector del automóvil es la de
contar con partners de confianza en
quien poder delegar tareas de alto valor
en cualquier parte del mundo. Por tanto,
contar con consultores externos, con
amplia experiencia en la gestión de proveedores, puede ser un recurso muy valioso en un momento en que las organizaciones deben permanecer con una
estructura ajustada al máximo a fin de
minimizar y flexibilizar sus costes.
Empresas como Formel D llevan años
apostando por contar con los mejores
profesionales para desarrollar programas
50
CALIDAD abril-junio 2013
Gestión
de Reclamaciones
Gestión de Calidad
OBJETIVO:
Por medio de ese traspaso de conocimientos, el esfuerzo y los recursos de la
gestión de calidad podrán trasladarse a
fases más tempranas del proyecto.
QCC Quality
Confirmation
Center
Apoyo
Logístico
REDUCIR ÍNDICE DE FALLOS
En un entorno globalizado
en el que gran parte
de la innovación se
encuentra en manos
de los proveedores,
la comunicación clienteproveedor cobra cada
vez mayor relevancia
que permitan, desde un punto de vista
práctico, ayudar a que OEM y proveedores puedan mejorar su colaboración.
Un ejemplo de ello podría ser el Supplier Competence Program (programa de
competencias para proveedores), en el
que combinamos elementos proactivos
y reactivos para el desarrollo sostenible
de proveedores.
Las ventajas concretas se obtienen,
entre otros, de unos tiempos de reacción
reducidos, del conocimiento detallado
del proceso y de la cercanía con el cliente. Esto incluye la coordinación del proyecto completo, su control y la presentación de informes detallados que permitan
al cliente valorar el estado del proyecto
en todo momento.
Conclusiones
En un entorno globalizado en el que gran
parte de la innovación se encuentra en
manos de los proveedores, la comunicación cliente-proveedor cobra cada vez
mayor relevancia. Los esfuerzos de las
organizaciones deben centrarse en asegurar esa comunicación y colaborar
de un modo congruente y transparente.
Para ello serán básicos los siguientes
puntos:
• Necesidad de implementación de herramientas de calidad efectivas que
aseguren la calidad y la entrega puntual
del producto.
• Formación y capacitación proactiva
de todas las partes interesadas, para
así reducir los costes adicionales, aumentar la eficacia y la satisfacción del
cliente.
• Acompañamiento en la propia sede del
proveedor para asegurar una supresión anticipada de los factores que influyen en la generación de errores y
minimizar los riesgos.
• Apoyo en partners de confianza con
una presencia global que permitan
asegurar cercanía y, por tanto,
tiempos de reacción rápidos y eficaces.
PLAN DE FORMACIÓN EN SEIS SIGMA
XIII Edición
Programa Seis Sigma de la AEC
Black belt
Green belt
Yellow belt
Junio de 2013
Llega a lo más alto
“El retorno de la inversión de los proyectos
de mejora está entre los más elevados que
puede encontrar un directivo” J. M. Juran
www.aec.es
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
La calidad en el sector
de Defensa
Esquema PECAL/AQAP,
serie 2000
Introducción
Teniente Coronel D. José
Ignacio Ramos Ojeda
Área de Inspecciones
Industriales / Dirección
General de Armamento
y Material.
Vocal del Comité de
Industrias y Servicios para la
Defensa de la AEC
Elena Cascales
Secretaria del Comité de
Industrias y Servicios para la
Defensa de la AEC
Es un principio aceptado el que los avances tecnológicos de la humanidad se deben en buena parte a los esfuerzos que
los hombres han ido realizando para defenderse y atacar a sus adversarios en
condiciones mejores, a través de la aptitud y calidad de las armas y complementos que se han ido empleando a lo largo
de la historia.
La evolución técnica, cada vez más
rápida en gran medida por las guerras
sufridas en el siglo XX, ha ido aumentando el acervo de tecnologías aplicables
inicialmente al equipamiento militar. La
exigencia de incorporarlas ha ido obligando a los estamentos técnicos de la
Defensa a evolucionar también en las
sistemáticas para controlar y asegurar la
calidad de sus aplicaciones.
La complejidad de los sistemas de armas y elementos que utilizan las Fuerzas
Armadas (FAS), junto con la necesaria
fiabilidad, dificultad de reposición y elevado coste, ha exigido la sistematización
y tecnificación de los procedimientos de
los suministradores, que deben garantizar la calidad de sus suministros.
La calidad en el sector
de Defensa en España.
Antecedentes históricos
En España las FAS desde siempre han
dispuesto de doctrina, órganos y medios
52
CALIDAD abril-junio 2013
orientados a la gestión de la calidad en
sus adquisiciones de equipo militar.
El Ministerio de Defensa de España,
consciente de la transcendencia de todo
orden que la calidad de las adquisiciones
tiene, impulsó la creación del instrumento (doctrina y medios) para asegurarse
de que cuantos elementos utilicen nuestras Fuerzas Armadas merezcan tener el
marchamo de la más alta calidad.
Como consecuencia de la entrada de
España en la OTAN (Organización del
Tratado del Atlántico Norte) en mayo de
1982, nuestro país suscribe los acuerdos
y doctrinas en materia de calidad de la
OTAN.
El STANAG 4107, ratificado por las
naciones de la OTAN implicadas en la
adquisición de material de defensa, se
refiere a la “Aceptación mutua del Aseguramiento Oficial de la Calidad (AOC) y
uso de las AQAP (Allied Quality Assurance Publication)” y establece las reglas
para la delegación de actividades de AOC
relacionadas con el contrato.
Al ratificar este acuerdo, la Autoridad
Nacional (en España es el Director General de Armamento y Material, DIGAM)
se compromete a ofrecer en su país un
servicio de Inspección Oficial para el
Aseguramiento de la Calidad en los contratos que, por parte de otro país miembro, se hagan en todas las áreas de los
servicios de suministros a Defensa.
Aseguramiento Oficial
de la Calidad (AOC)
Conjunto de actividades encaminadas a
proporcionar confianza en que todas las
características de un producto o servicio
son acordes con las necesidades o expectativas que el demandante del producto o servicio establece, sumadas a
las de carácter normativo u obligatorias
que éste lleva asociado.
Estas actividades de AOC son desarrolladas dentro de las industrias fundamentalmente por el RAC (Representante
de Aseguramiento de Calidad del Ministerio de Defensa) nombrado por la DGAM
para cada contrato particular. Su actividad se desarrolla en base a una adecuada identificación y evaluación de riesgos.
No obstante, el alcance de las actividades asociadas al Aseguramiento Oficial de la Calidad puede incluir también la
evaluación de la capacidad del sistema
ARTÍCULO
A
RTÍCULO
/ IINFRAESTRUCTURA
NFRAESTRUCTURA D
DE
EL
LA
AC
CALIDAD
ALIDAD
El aspecto más
importante del AOC
es la acción de
asegurar que el
suministrador cumple
todos los requisitos
contractuales
Nacional de Aseguramiento de la Calidad.
• Traducir y publicar las normas AQAP
como Publicaciones Españolas de Calidad, normas PECAL. Estas normas
fueron traducidas por el antiguo Servicio Técnico de Inspecciones Industriales, hoy Área de Inspecciones Industriales (AII) de la Subdirección General
de Inspección y Servicios Técnicos del
Ministerio de Defensa español.
• Establecer las normas PECAL como
referencia de trabajo para el personal
de las Inspecciones Oficiales del Ministerio de Defensa.
• Difundir entre las empresas del sector
las normas PECAL. Una vez conocidas
por las industrias del sector de Defensa, estas publicaciones actuaron como
un catalizador que posibilitó y dinamizó
el proceso de implantación de sistemas de gestión de calidad en dichas
industrias.
• Evaluar a las empresas suministradoras de Defensa, comprobando que las
mismas disponen de sistemas de gestión de calidad que cumplen los requisitos de alguna de las AQAP/PECAL
contractuales.
de gestión de la calidad de potenciales
suministradores y la supervisión, al nivel
apropiado, de las actividades relacionadas con el contrato. El aspecto más importante del AOC es la acción de asegurar que el suministrador cumple todos los
requisitos contractuales.
El compromiso con la OTAN implica,
entre otras cosas, reconocimientos y acciones a efectuar, como las siguientes:
• Establecer como punto focal de todas
las peticiones de Inspección Oficial de
las agencias o países OTAN a España
y de España a los diferentes países
OTAN a la DGAM, como Autoridad
abril-junio 2013 CALIDAD
53
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Normativa de calidad en Defensa
La normativa de calidad en Defensa está
constituida por la serie de normas AQAP,
serie 2000. La OTAN tiene como criterio
la utilización en la máxima extensión posible de los estándares internacionales;
así las normas AQAP no son más que las
normas ISO 9000 con una serie de requisitos suplementarios OTAN. La normativa española PECAL es la trasposición de
la normativa AQAP.
La implantación de sistemas de gestión de calidad acordes a las normas
AQAP/PECAL en las distintas organizaciones asegura la confianza de los órganos de contratación en la capacidad de
los suministradores para cumplir con los
requisitos de los contratos, consolida la
gestión de la calidad y contribuye a una
deseada mejora continua.
De acuerdo con su alcance, hay dos
tipos de PECAL: de tipo contractual y de
tipo guía. Esta estructura normativa permite que se pueda seleccionar y requerir
en cada momento la norma más adecuada para cada contrato, lo que facilita
al comprador y al suministrador una programación eficaz de los recursos, y optimizar la inversión.
Las normas PECAL de tipo contractual
son las más importantes, pues requieren
que el suministrador proporcione evidencia objetiva de que ha establecido y mantiene un sistema de gestión de calidad
relacionado con el contrato. Su sistema
debe contener los elementos necesarios
para dar confianza al RAC de que el producto cumple los requisitos del contrato.
Las normas PECAL serie 2000, susceptibles de incluir en los contratos y que
establecen requisitos de aseguramiento
de la calidad, son las siguientes:
• PECAL 2110 “Requisitos OTAN de
Aseguramiento de la Calidad para el
Diseño, el Desarrollo y la Producción”.
• PECAL 2120 “Requisitos OTAN de
Aseguramiento de la Calidad para la
Producción”.
54
CALIDAD abril-junio 2013
/ ARTÍCULO
• PECAL 2130 “Requisitos OTAN de
Aseguramiento de la Calidad para Inspección y Pruebas”.
• PECAL 2131 “Requisitos OTAN de
Aseguramiento de la Calidad para Inspección Final”. (No certificable.)
• PECAL 2210 “Requisitos OTAN de
Aseguramiento de la Calidad del Software, suplementarios a la 2110”.
Las publicaciones “tipo guía” de las
PECAL, serie 2000 no deben usarse
como documentos contractuales. Su contenido no sustituye, añade, cancela o
redefine ninguno de los requisitos de un
contrato; sólo son una guía para facilitar
a las organizaciones la comprensión,
interpretación y aplicación de la normativa PECAL contractual.
Las normas PECAL serie 2000, de tipo
guía, son las siguientes:
• PECAL 2070, que proporciona orientación para realizar el Aseguramiento Oficial de la Calidad bajo las condiciones
del STANAG 4107 y apoya la armonización de las prácticas de AOC entre
las naciones, agencias y cuarteles generales de la OTAN.
• PECAL 2000, “Política de calidad enfocada a Sistemas Integrados durante su
Ciclo de Vida”.
• PECAL 2009, “Guía OTAN para el uso
de las PECAL, serie 2000”, que está
aún en proceso de publicación.
Certificación de sistemas de
gestión de calidad según las
normas PECAL/AQAP, serie 2000
La certificación por el MINISDEF (Ministerio de Defensa-Dirección General de Armamento y Material, DGAM) data del año
1986, a partir de la implantación del STANAG 4107. Tiene como objetivos:
• Asegurar, antes de la adjudicación del
contrato, la capacidad de las empresas
españolas de cumplir con los requisitos
de calidad que pueden establecerse.
• Informar a países y agencias OTAN del
sistema de calidad de las empresas.
• Facilitar el acceso de empresas españolas para concursar en contratos de
adquisición en el exterior.
La necesidad de implantar las normas
PECAL en las organizaciones y obtener
un reconocimiento como es el certificado
PECAL, otorgado por el Director General
de Armamento y Material, viene determinada por el tipo de contratos a los que se
pueda presentar cada organización, en
su interés por obtener vínculos contractuales con el Ministerio de Defensa.
En el momento actual, hay aproximadamente doscientas empresas certificadas, de distintos sectores y tamaños. La
certificación inicial según normas PECAL
es otorgada por el MINISDEF (DGAM)
tras una auditoría realizada por personal
cualificado del propio Ministerio de Defensa.
Con la intención de ir externalizando
paulatinamente el sistema de auditorías
que sustenta al “Esquema de certificación PECAL, serie 2000”, las auditorías
de renovación de los certificados las realizarán, previa autorización por el Subdirector General de la SDGINSERT, entidades de Certificación debidamente
reconocidas por el Comité Mixto Defensa-IAMD (CMDIN).
El Esquema de Certificación de
sistemas de gestión de calidad
según las normas PECAL/AQAP,
serie 2000
Para velar por el desarrollo de este Esquema de Certificación en un entorno de independencia, confidencialidad, transparencia y apertura gradual del mismo a todas
las Industrias de Armamento y Material de
Defensa (IAMD) se constituye el Comité
Mixto Defensa-IAMD, que actúa por delegación de la DGAM. Además, el CMDIN
tiene la misión de potenciar la colaboración y participación de los diferentes agentes implicados en la certificación de los
ARTÍCULO
ARTÍC
CULO
sistemas de gestión de calidad de las
IAMD, según PECAL, serie 2000, y supervisar y gestionar la aplicación de la documentación que sostiene el Esquema.
El Esquema de Certificación fue presentado en mayo de 2003. Se comenzaron entonces las siguientes fases del Esquema de Certificación PECAL/AQAP,
serie 2000, hasta el día de hoy:
1. De junio de 2003 a diciembre de
2003: fase previa de adecuación del
Esquema de Certificación PECAL/
AQAP, serie 2000.
2. De enero de 2004 a octubre de 2006:
1ª fase del Esquema de Certificación
PECAL/AQAP, serie 2000, aplicándose en seis Industrias de Armamento
y Material (IAMDs).
3. De noviembre de 2006 hasta enero
de 2008: 1ª etapa de la 2ª fase del
Esquema de Certificación PECAL/
AQAP, serie 2000, la cual consistía
en la apertura gradual y progresiva
del Esquema al resto de Industrias
de Armamento y Material.
4. Desde febrero de 2008 hasta la actualidad: implantación definitiva de la
2ª fase del Esquema de Certificación
PECAL/AQAP, serie 2000.
Una vez la 2ª fase se considere suficientemente consolidada, podría dar comienzo una eventual 3ª fase del Esquema de Certificación PECAL/AQAP, serie
2000, en la que las entidades de certificación aprobadas dentro de este Esquema pudieran ser quienes emitieran los
certificados, en lugar del Ministerio de
Defensa. En tal caso, la supervisión del
Esquema la realizaría ENAC (Entidad Nacional de Acreditación).
Aspectos diferenciales de la
certificación de sistemas de
gestión de calidad según las
normas PECAL/AQAP, serie 2000
En relación al proceso de certificación
según normas PECAL/AQAP, serie 2000
/ INFRAE
INFRAESTRUCTURA
EST
TRUCTURA DE LA CALIDAD
La normativa española
PECAL es la trasposición
de la normativa AQAP.
Las normas AQAP no
son más que las normas
ISO 9000 con una
serie de requisitos
suplementarios OTAN
y la posterior entrada en el Esquema de
Certificación PECAL/AQAP, serie 2000
es importante clarificar las siguientes
cuestiones:
1. Para obtener la certificación PECAL,
y posteriormente entrar a formar parte del Esquema, es requisito que la
empresa interesada tenga implantado un sistema de gestión de calidad
de acuerdo a la norma UNE-EN ISO
9001.
2. De manera inicial el proceso lo comienza el AII/SDGINSERT, la cual realiza la
auditoría inicial y, si procede, concede
la certificación del sistema de gestión
de la calidad de la IAMD para un determinado alcance. Este certificado tiene
validez durante un periodo de tiempo
aproximado de tres años. Durante este
tiempo y hasta la renovación no es
preceptivo realizar, salvo causa excepcional, auditorías de seguimiento
PECAL por parte de ninguna entidad.
3. Tras este periodo, la renovación del
certificado se realiza por periodos
trianuales mediante auditorías de renovación llevadas a cabo por entidades de certificación elegidas por las
IAMDs de entre las aprobadas por el
CMDIN.
4. Entretanto, la entidad de certificación
elegida ha de realizar auditorías de seguimiento anualmente. Los resultados
de las auditorías de seguimiento y de
renovación son supervisados por parte
del AII/SDGINSERT, e interviene en el
proceso de renovación del certificado.
Cabe reseñar que la norma PECAL
2210 no está dentro de este Esquema
de Certificación y todas las auditorías
son siempre realizadas por personal del
AII/SDGINSERT.
Papel de la Asociación Española
para la Calidad (AEC)
En el seno de la Asociación Española
para la Calidad, se encuentra el Comité
de Industrias y Servicios para la Defensa
que tiene, entre otras, las misiones de
servir de punto de encuentro entre empresas suministradoras del MINISDEF y el
propio MINISDEF en aspectos relativos a
la calidad; divulgar, promover y mejorar el
conocimiento de la normativa de calidad
que afecta a los contratos de Defensa; y
facilitar la comprensión de los requisitos
de calidad específicos de Defensa.
Recientemente este Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la
AEC ha elaborado un documento-guía
sobre “La certificación y el mantenimiento de la certificación del esquema PECAL/AQAP”, en el que se expone qué
actividades debe realizar una organización del sector de Defensa para introducirse en el Esquema PECAL/AQAP.
El documento se compone de una serie
de sencillos diagramas de flujo en los están
representadas las siguientes actividades:
• Trámites iniciales para la primera certificación PECAL/AQAP.
• Auditoría inicial realizada por el Ministerio de Defensa en el Esquema PECAL/
AQAP.
• Renovación de la certificación y entrada en el Esquema PECAL/AQAP.
• Comunicación de cambios de alcance
e instalaciones.
Este documento puede descargarse
gratuitamente en la página web de la
AEC.
abril-junio 2013 CALIDAD
55
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
/ ARTÍCULO
La calidad en la formación
no reglada, motor
de competitividad
Pablo Antonio Castañón
Confederación Española
de Empresas de Formación
(CECAP).
Vicepresidente del Comité
de Educación y Formación
de la AEC
Akademo es un héroe legendario de la
mitología griega; su nombre ha quedado
vinculado al nombre arcaico de la ubicación de la academia de Platón, la Hekademeia, en los extramuros de Atenas.
La tradición dice que junto a la tumba
de este personaje había un bosque sagrado, y que su nombre derivó a Hekademeia, el lugar en el que Platón en la
época clásica fundó su escuela.
Hubo un tiempo en que toda la formación fue no reglada.
Esta palabra, “Academia”, representa
el inicio de una actividad que hoy en día
se ha enriquecido y tiene un gran protagonismo social.
CECAP (Confederación de Empresas
de Formación No Reglada) es la asociación representante del sector de la Formación No Reglada en España: el acrónimo viene de la Confederación Española
de Centros y Academias Privadas.
¿Qué es la formación
no reglada?
En principio representaba a aquel sector
que completaba la formación recibida en
el colegio o universidad, el lugar donde
se aprendían idiomas, donde se encendía por primera vez un ordenador, donde
ponías tus esperanzas y la confianza en
ARTÍCULO
superar una oposición que te permitiera
conseguir la plaza esperada. Ahora puede representar todo esto del pasado y es
mucho más.
Con el nacimiento de FORCEM en
1992, entidad dedicada a la capacitación
y reciclaje profesional continuo, parece
que la formación en empresas adquiere
una relevancia mayor, sobre todo con la
implantación del sistema de bonificaciones, que financia y permite a la pequeña
y mediana empresa realizar mucha más
formación a sus trabajadores.
Inicialmente el sistema se dividía en
formación de oferta (ofrecida de forma
abierta a cualquier trabajador) y formación de demanda, que pretendía centrar
las necesidades de formación en cada
empresa, según programa, duración y
modalidad (presencial, distancia, teleformación o mixta) a convenir por la
compañía.
Paralelamente, el sector se ha ocupado de la formación de trabajadores desempleados, para facilitar el acceso a un
empleo.
¿Qué hay que hacer para que alguien
encuentre un empleo?, pues de eso,
siempre se ha ocupado la formación no
reglada. Ahora cobran especial relevancia los idiomas, más que desde un punto
de vista de certificaciones, lo importante
es poder entenderse.
Un ejemplo reciente es la necesidad
de personal sanitario en Noruega, para
poder trabajar allí, podrían ser necesarios
seis meses de aprendizaje del noruego
más la voluntad de marcharse, que no es
poco.
Actualmente, y desde el año 2007, el
Sistema Nacional de Cualificaciones y
Formación Profesional (SNCFP) ya no
distingue entre trabajadores ocupados y
desempleados integrando toda la formación en el nuevo sistema de formación
para el empleo.
Es en este momento cuando CECAP
cubre la necesidad de una demanda
emergente provocando una gran modernización del sector de la formación no
/ INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
reglada, tanto en entidades privadas
(CECAP), como en departamentos de
grandes empresas o asociaciones.
¿Qué ha necesitado el sector para
esta transformación? En mi opinión, ser
conocedor de la función que realiza y,
fundamentalmente, sentirse empresa, y
como tal empresa, ser consciente de la
necesidad de un sistema de gestión; un
buen sistema de gestión.
Con la responsabilidad de la gestión
de los fondos públicos para la formación,
la exigencia fue acreditar ese sistema,
por tanto, el sector pasó a requerir sistemas testados por la norma ISO, mejorando así una actividad absolutamente
emergente.
Posteriormente, la disminución de recursos económicos para la formación
pública obliga al sector a diferenciarse
buscando un mayor compromiso con la
calidad y la excelencia.
Este factor de profesionalidad y apuesta clara por la misma, junto con la evidencia de la necesidad de acompañar
toda la vida laboral con una actualización
de formación y competencias, hacen del
sector uno de los más seguros sobrevivientes a esta crisis.
De todo este proceso se ha debatido
en el Comité de Educación y Formación.
En todos los aspectos de calidad se ha
profundizado en cómo afecta a la actividad educativa y en aspectos particulares de ésta. El propio comité cambia su
nombre en el año 2011 a Comité de
Educación y Formación por el número
cada vez mayor de participantes de formación no reglada en el mismo.
A mi modo de ver, en tres aspectos de
dificultad es donde más han aportado los
sistemas de calidad.
En primer lugar, calidad programada.
El cliente accede al servicio con una pluralidad muy grande de perfiles y necesidades, que quizás ni el cliente mismo
conozca, es decir, está difícil establecer
lo que el cliente precisa (formación exclusiva para un determinado programa de
software y solo eso, o formación necesaria
para acceder a un puesto de trabajo sin
tener muy claro que le requerirán, etc.) y
transformarlo en registros de servicio,
y dejarlos claros requiere de un esfuerzo
importante ya que, además, no resulta
siempre fácil convertir estas necesidades
en parámetros de servicio.
De alguna manera, todo empieza por
el programa, si el programa falla, fallará
todo. Cada cliente representa una necesidad única de atender, que, en ocasiones, además por cuestiones de rentabilidad, comparte el mismo servicio, en el
mismo aula, con un grupo de necesidades parecidas pero no exactamente
iguales.
Una segunda dificultad es la calidad en
el diseño, los sistemas normalizados exigen tener claro un diseño, para, a partir
de éste, poder exigir la semejanza entre
el servicio y el diseño inicial; en el caso de
formación no reglada, el diseño es algo
especialmente dificultoso por dos razones: la primera porque muchas veces el
cliente no lo sabe definir, y la segunda
porque te encuentras en la mayoría de
los casos con la inexistencia de referencias externas legales o normativas, que
aunque a veces son restrictivas o molestas, para el caso de diseño hubiese aportado una guía.
Cualquier fallo de calidad, tanto en el
programa como en el diseño, será mucho más crítico para el sistema en general que en cualquier otra parte. Feigenbaum (nacido en 1936, Weehawken,
Estados Unidos) apuntaba, como es lógico, que el error en programa y diseño
disparaba la posibilidad de errores mucho más que si se producía en otra fase.
Estamos de acuerdo en que al final
cualquier diseño se puede definir perfectamente por complicado que parezca,
pero la cuestión es que no resultará rentable ya que, exagerando la expresión,
cada cliente traerá un diseño propio.
Finalmente, la tercera dificultad son los
resultados, nos encontramos que generalmente el servicio no conduce a la obtención de titulaciones o a la superación
abril-junio 2013 CALIDAD
57
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
de pruebas, por tanto resulta difícil la definición de indicadores de éxito y eficacia,
y además éstos tenderán a ser muy subjetivos según la percepción del cliente.
En el caso de formación en habilidades
para un puesto de trabajo, podrá ocurrir
que el éxito no se pueda determinar hasta que el trabajador no vuelva a su función y pase un tiempo en que pueda
demostrar las competencias adquiridas.
Entonces volvemos de nuevo a la primera dificultad, ya que no podremos saber qué parte de ese éxito o no éxito
depende de la bondad del programa y
del diseño.
De esta forma, la apuesta del sector
por la calidad ha facilitado el manejo de
estas particularidades y ha incidido en la
mejora clara del servicio.
CECAP es socio de la AEC desde
1995, se ha hecho socio porque ya existía una inquietud previa por mejorar sus
sistemas de gestión y presentarse a la
sociedad como un sector sólido y serio,
no como una actividad menor.
AEC ha aportado, a través de su actividad, comités, grupos de trabajo, etc., el
interés y estímulo, y a veces la formación
58
CALIDAD abril-junio 2013
/ ARTÍCULO
necesaria para actualizar la gestión, mejorando de esta manera el servicio al
cliente, que es el objetivo final.
Dentro de un proyecto liderado por la
AEC, el Comité de Educación y Formación y CECAP han colaborado en la elaboración del “Estudio de Responsabilidad Social Empresarial en el Sector
Educativo”, donde entre otras consideraciones establece unas conclusiones del
sector en fortalezas y debilidades con
respecto a la RSE de los centros educativos.
La formación no reglada seguirá en la
línea de modernizar y adaptarse a los referentes de calidad y su evolución, sabiendo que es un gran transmisor directo
de COMPETITIVIDAD a la sociedad, ya
que en sus aulas nos encontramos todo
tipo de alumnos, ocupados, desempleados, titulados, no titulados, jóvenes y veteranos, por el aprendizaje continuo pasamos todos.
Según estamos acabando de superar
esta fase, en el sector aparecen cambios, uno especialmente relevante, la
formación de certificados de profesionalidad, donde nuestros alumnos saldrán
con una titulación oficial reconocida, y
que pasará a formar parte de su currículo
académico. Esto supondrá una nueva
forma para que los trabajadores podamos acreditar nuestras competencias
laborales. De esta manera, la formación
continua supondrá un título y un pasaporte definitivos a cada profesión, permitiendo además que el trabajador vaya
obteniendo su certificado de profesionalidad de forma escalable, es decir,
no necesitará dedicar en el mismo año muchas horas
de formación, sino que
podrá ir acumulando
módulos formativos,
para al final obtener su
diploma.
De cara a los sistemas de
gestión, esto supondrá la eliminación de las dificultades que expresaba
antes en el diseño, cuya responsabilidad
recae en el INCUAL (Instituto Nacional de
las Cualificaciones) que es la entidad encargada del desarrollo de cada certificado de profesionalidad y de la definición y
validación de las pruebas necesarias.
Curiosamente, la AEC lleva desarrollando desde 1997 la certificación de
personas en calidad a través del Centro
de Registro y Certificación de Personas (CERPER), proceso que es de estructura muy similar al del Ministerio de
Trabajo. Sigue básicamente su misma
estructura y lleva el suficiente tiempo
como para concluir que es un claro éxito,
espero que suceda lo mismo con los certificados de profesionalidad en otras profesiones aunque conlleva la dificultad de
abarcar un abanico total de actividades.
Se está expandiendo también hacia
la consultoría, tanto de gestión como
de calidad, ocupando un espacio que de
natural le resulta complementario a la capacitación.
El sector de la formación no reglada
está creciendo también hacia la formación reglada, en ciclos formativos de
grado medio y superior, específicos por
sectores, de forma que en una misma
ciudad, cada centro puede postularse
por un sector determinado, y en algunos
casos, los menos, también yendo hacia
la formación reglada en general (ESO,
Bachiller).
Se encuentra también inmerso en el
desarrollo de las modalidades de formación, es decir, tarde o temprano el cliente
decidirá cuántas horas y en qué momento quiere formarse, y el sector responde desarrollando competentes plataformas de teleformación, según UNE
66181:2012 Calidad en la formación
virtual, para ofrecer por sí solas, o en
combinación con clases presenciales o
a distancia, creando así acciones formativas mixtas.
Hubo un tiempo en que todo eran academias y una parte de la formación seguirá siendo así. CECAP seguirá representando y afianzando un sector de larga
historia.
VISIÓN SECTORIAL DE LA CALIDAD, NUESTROS COMITÉS OPINAN
Los Comités de la AEC
nos dan su visión de la calidad
En este número, en el que repasamos los roles de la normalización, la certificación,
la acreditación o la metrología, también hemos querido dar la visión de la calidad a nivel
sectorial de los vocales de los Comités de la AEC, a través de sus Presidentes.
Por esta razón, les planteábamos una serie de cuestiones, concretamente las siguientes:
1. ¿Qué aporta en la actualidad a su ámbito de actuación…?
• La normalización.
• La certificación.
• La acreditación.
• La metrología.
2. ¿Qué hubiese sido deseable
que los cuatro ámbitos aportasen?
3. ¿Cómo ve cada uno de ellos en el futuro
dentro del sector?
Comité de Administraciones Públicas
recursos a todos los niveles: tiempo, recursos materiales, re-
Presidenta, Manuela Piqueras
ducción del margen de error, etc.
Asimismo, desde el punto de vista en concreto de la Admi-
1 Aún hoy en día, existen muchos detractores de los temas de
nistración Pública, además de aportar una garantía de presta-
Entre otras, la principal crítica recibida es la que tiene que
da la oportunidad de ofrecer estos servicios con un nivel de
ver con el coste que supone acometer una certificación, y
confianza hacia la ciudadanía, como, por ejemplo, en lo relacio-
todo lo que ello conlleva: formación del personal, renovación
nado con proveedores.
calidad.
anual, inversión de tiempo en la gestión documental, seguimiento, etc.
ción de servicio al ciudadano bajo unos estándares de calidad,
Igualmente, la normalización repercute de manera muy positiva en la Administración Pública, puesto que posibilita la
Si además se afronta este análisis desde la Administración
prestación de los servicios de una manera homogénea, lo cual
Pública, teniendo en cuenta la situación actual, la polémica
contribuye a garantizar unos derechos a la ciudadanía. Como
está servida.
es lógico, esto no impide que haya particularidades y adapta-
Sin embargo, si hubiese que justificar un momento oportuno
ciones según los propios grupos de interés que tenga la de-
para afrontar la certificación de un servicio, es precisamente ese
marcación, pero lo que está claro es que a través de la norma-
momento en el que se impone más que nunca un ajuste de los
lización se tiene la seguridad de que todos los principios que
recursos, por muy paradójico que suene. Y esto es así porque la
fundamentan la gestión de la calidad se están dando.
certificación, aunque bien es verdad que en un primer momen-
Al mismo nivel de lo comentado con la normalización, posicio-
to exige una inversión de tiempo importante para acometerla, se
naríamos la acreditación. En la medida en que un organismo
sabe ciertamente que a la larga propicia una optimización de los
imparcial se ocupa de llevar a cabo la revisión exhaustiva de
>>
abril-junio 2013 CALIDAD
59
VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC
>>
los procesos diseñados y desarrollados en los servicios, qué
de las normas hubiese una adaptación más concisa al sector de
duda cabe de que este examen contribuye a servir a los ciuda-
la Administración Pública.
danos con criterios ecuánimes. Por otro lado, tampoco hay
que perder de vista que tener servicios acreditados repercute
cia en la introducción, teniendo en cuenta el momento actual
Administración.
que se está viviendo en el que “lo público” está en entredicho,
Por último, comentar brevemente que de igual manera, la me-
parece que más que nunca cobra sentido el que se tengan y
trología facilita el seguimiento con precisión de todos aquellos
mantengan cada vez más servicios con sus procesos de traba-
ámbitos que son competencia del sector público: ruidos, impac-
jo bajo control y bajo la sistemática de una normalización y, por
to ambiental, medición salubridad aguas, etc.; por tanto, es una
supuesto, con la confianza aportada desde la acreditación.
herramienta fundamental para la correcta prestación de los servicios.
2
Por lo tanto, si hay que sintetizar el impacto que ha tenido en
la Administración todo lo relacionado con la normalización, certificación, acreditación y metrología, la valoración más evidente es
Si hay que hacer alguna referencia de mejora en cuanto a
estos ámbitos, decir que quizá lo deseable sería que en el caso
Comité Agroalimentario de la AEC
Presidenta, Mª Pilar Bordetas
1 El sector agroalimentario está especialmente regulado. Es
un ámbito de actividad económica sujeto a una estricta regu-
que la Administración, sin duda, gana en credibilidad con la garantía, además de ser eficaces y eficientes.
Estas certificaciones aportan a los operadores agroalimentarios la apertura a mercados y clientes internacionales. Su
reconocimiento está lo suficientemente extendido como para
estar más en el ámbito de la obligatoriedad, que de la voluntariedad, si se quiere acceder a determinados clientes.
lación legislativa, por parte de las autoridades competentes,
La acreditación ha aportado transparencia a las certifica-
en la que se establecen requisitos exigibles a industrias y pro-
ciones basadas en estas normas privadas y permite el reco-
ductos para su existencia y para su puesta en el mercado.
nocimiento internacional de los certificados y, como conse-
Esta actividad legislativa ha condicionado el desarrollo de
otras normas voluntarias, que sólo se han implantado como
consecuencia de la globalización de los mercados, como parte de un equilibrio entre producción y demanda, especialmente, en las relaciones entre producción y distribución.
cuencia, la internacionalización de los productos.
2
Hubiese sido deseable, y todavía es una esperanza, la
unificación de normas para un mismo propósito, es decir, pasar del reconocimiento mutuo, a una sola norma para cada
La normalización aporta calidad diferenciada cuando ha-
objetivo, sea éste la calidad diferenciada o la gestión de la
blamos, por ejemplo, de los documentos técnicos que avalan
seguridad alimentaria. Esto aportaría más claridad para los
los productos acogidos a una figura de calidad, reconocida en
consumidores y facilitaría la certificación, además de suponer
el ámbito europeo, que distinguen los productos con una ima-
una segura reducción de costes para los operadores.
gen de calidad, asociada a su ámbito geográfico de producción (Denominaciones de Origen o Indicaciones Geográficas),
o a su tradición (Especialidad Tradicional Garantizada). Sin
60
3 Y en cuanto al futuro, decir que, tal y como se hace referen-
también de manera positiva a la imagen y reputación de la
3 Para avanzar planes de futuro en el campo de la normalización,
nos faltan en el sector más normas para comunicar a los consu-
embargo, la certificación más reconocida en el sector no está
midores finales. El actual Reglamento de Etiquetado es conse-
asociada a estas normas de calidad diferenciada, sino a nor-
cuencia de la confusión entre los consumidores, a la hora de iden-
mas privadas, normas de clientes, establecidas por la distri-
tificar menciones del etiquetado que diferencian los productos.
bución, que avalan un sistema de gestión relacionado con la
Este ámbito de etiquetado facultativo debe responder a normas
seguridad alimentaria, como son Global Gap (dirigida a la pro-
concretas, que definan características de los productos y que
ducción primaria), BRC (British Retail Consortium) o IFS (Inter-
puedan estar avaladas por una certificación acreditada. Espera-
national Food Standar), dirigidas a las industrias. Normas que
mos productos y sistemas de producción, que aporten valor por
son herramientas de selección de proveedores, como garantía
encima de su estricto cumplimiento legal, certificados como aval
de esa responsabilidad compartida entre proveedor y distri-
de su cumplimiento y acreditados, como reconocimiento interna-
buidor.
cional de la veracidad reflejada en su información al consumidor.
CALIDAD abril-junio 2013
VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC
Comité de Automoción
Presidente, Laureano Padilla
1 La normalización en el sector de la automoción es una he-
rramienta sin la que hubiera imposible alcanzar el grado de de-
suministradores. Y además redunda en un beneficio económico al existir un reconocimiento por parte de los clientes respecto a la cadena de suministro (organizaciones, proveedores y
proveedores o subproveedores), con una única actividad: la de
“la certificación”.
sarrollo de esta industria. La normalización representa la posibi-
La acreditación es la garantía de que los procesos de certifi-
lidad de producir vehículos cada vez más personalizados pero
cación son imparciales, rigurosos y fiables. Necesitamos que los
cada vez más universales, con un aumento constante de inter-
diferentes organismos de acreditación aplicables al sector conti-
cambio de componentes, lo que supone ahorro de costes para
núen con la labor de arbitraje, para lograr que los certificadores
el fabricante, tanto desde el punto de vista de los procesos pro-
no se desvíen de los rectos criterios.
ductivos como de la logística. Al mismo tiempo, representa un
La metrología, en una industria con tantas exigencias técni-
beneficio considerable para el cliente que tiene un abanico más
cas y continuas innovaciones, es la manera de lograr la armoni-
amplio para elegir talleres de mantenimiento y reparación, así
zación en el ensamblaje de conjuntos y componentes. La me-
como una mayor oferta de recambios.
trología nos protege de las dispersiones en el cumplimiento de
Se puede asegurar que el avance en innovación en el sec-
las especificaciones, máxime cuando la localización de los su-
tor de la automoción ha sido posible en gran parte a la norma-
ministradores (la cadena de suministro) de los diferentes com-
lización.
ponentes es universal. Además, los clientes cada vez son más
La normalización garantiza el cumplimiento de unos estánda-
exigentes, no sólo con las prestaciones del vehículo, sino en el
res universales que velan por la sostenibilidad de nuestro siste-
acabado, la estética y la perfección visual. Esto nos obliga a que
ma en el más amplio espectro de la palabra (ergonomía, com-
la metrología sea cada vez más precisa y con menos margen de
promiso, respeto a: los RR.HH., medio ambiente…), en definitiva
error. Si no medimos bien, no lograremos coches homogéneos
supervivencia.
y los despilfarros en el proceso productivo pueden llevarnos a
La certificación nos aporta la tranquilidad de poder confiar
grande pérdidas económicas. No se entiende la automatización
en las organizaciones, los proveedores, subcontratistas, dis-
sin una precisión de los componentes, ya no está el operario
tribuidores y el resto de agentes que intervienen en el ciclo
que ajustaba con mayor o menor dificultad estos componentes,
económico. La automoción, que inició la evaluación por se-
ahora hay un robot que tras un intento, si el ajuste no es preciso,
gunda parte definiendo y aplicando normas propias, ha visto
lo rechaza.
cómo se diseñaron normas comunes para todo el sector, con
las que se certifican las diferentes organizaciones que colabo-
2
Los cuatro ámbitos citados han aportado al sector de la au-
ran con nosotros. Hubiera sido imposible continuar con el
tomoción lo que el sector necesitaba, y han sabido adaptarse a
primitivo sistema de evaluación, porque cada constructor
nuestras necesidades.
(OEM) aplicaba unos criterios diferentes que dificultaba mucho conocer con cierta precisión la capacidad de los provee-
3
En el futuro es necesario que los cuatro evolucionen acorde
dores para cumplir los requisitos del cliente. La certificación
con el progreso de la automoción, y dado la experiencia vivida
universal actual, que tiene en cuenta las necesidades de cada
y las expectativas actuales, creemos que seguirán satisfaciendo
constructor-cliente, nos asegura la calidad homogénea de los
nuestras necesidades como hasta ahora.
abril-junio 2013 CALIDAD
61
VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC
Comité de Confiabilidad
Presidente, Antonio José Fernández
1 La confiabilidad de un equipo, sistema o producto constituye
2
Obviamente, la normalización debe surgir del conocimiento
real compartido y ser el resultado de la búsqueda de lo más
apropiado para el interés general.
En mi opinión, la certificación y acreditación es un tema
la visión integral de la capacidad de estos activos físicos para
controvertido. Bien tratado y orquestado, es algo útil para una
lograr su nivel requerido de Disponibilidad (probabilidad de aten-
sociedad cada día más globalizada, tecnificada y especializa-
der de su demanda de funcionamiento en un determinado ins-
da que busca una adecuada fiabilidad y disponibilidad de sus
tante) como consecuencia de la interrelación de sus elementos
procesos y productos y, por ende, requiere una alta calidad de
contribuyentes, a saber: fiabilidad, mantenibilidad y logística del
los servicios profesionales que precisa, limitando el intrusismo,
mantenimiento.
la pérdida de eficacia y el incremento de costes. Enfocado el
La confiabilidad, junto con la seguridad, condiciona el nivel
tema como un mero negocio de un colectivo u organización,
de eficacia logrado por un dispositivo, sistema o producto
aún siendo lícito, sólo supone un elemento más de distorsión
cualquiera en un determinado periodo operativo y, por consi-
del mercado que, aprovechando carencias del mismo, tal
guiente, la eficiencia o rentabilidad de su explotación durante
como la escasa transparencia o el limitado conocimiento del
dicho periodo.
usuario o consumidor, pretende lograr el beneficio individual
Del párrafo anterior en sí mismo emana la necesidad de nor-
más que el bien común.
malización en el ámbito de la Ingeniería de Confiabilidad (y en
Lord Kelvin ya indicó que sólo se conoce algo realmente cuan-
cualquier otra área técnico-científica). Muchos lectores, no
do se puede medir. En mi opinión, eso es lo que aporta la metro-
muy versados en este específico campo de la ingeniería, de-
logía: contribuir a que el conocimiento sea el elemento que so-
berían recurrir a una referencia que les indicase, de forma in-
porte las decisiones y complemente objetivamente la intuición,
equívoca, el real significado de los conceptos anteriormente
de la que se abusa muchas veces por ignorancia.
mencionados en el caso de requerir su utilización en el ámbito
de su negocio (desarrollo de contratos o especificaciones, ad-
3
En el ámbito de la ingeniería y, por tanto, de la ingeniería de
judicación de servicios, gestión de los activos físicos, etc.). Sin
confiabilidad, conceptos sin unidades, aunque puedan ser pie-
la apropiada normalización de términos y conceptos, impera-
dras basales del conocimiento puro y, por tanto, imprescindi-
rían la ambigüedad y la imprecisión, contribuyéndose a la ocu-
bles, no bastarán por sí mismos para su implementación prácti-
rrencia de errores y fallos, dificultándose la comunicación y la
ca en dispositivos, sistemas o productos útiles para la sociedad
formación y favoreciéndose la preponderancia de la opinión
que contribuyan a satisfacer las necesidades y los retos a los
sobre el conocimiento.
que se enfrenta el ser humano.
Comité de Construcción
Presidente, Antonio Burgueño
mejores, los recursos se optimizan y los procesos arrojan la
máxima calidad.
El proceso de certificación, y más si se realiza a través de
1 La normalización tiene múltiples objetivos y cumple diversas
una entidad acreditada, contribuye a establecer unas condicio-
funciones, pero quisiera destacar principalmente dos de ellos.
nes de igualdad entre los actores y aporta la credibilidad que la
Por una parte, sirve para facilitar a los clientes la identificación de
propia tercera parte certificadora posea. La imparcialidad y
los mejores, para permitir la comparación y actuar en conse-
transparencia del proceso de certificación, junto con el prestigio
cuencia. Esto lleva a la certificación, de la que hablaremos pos-
que tenga el certificador, determinan la credibilidad del certifica-
teriormente. Pero, por otra, la normalización aporta una uniformi-
do. En este sentido, la acreditación supone un plus imprescindi-
dad, una homogeneidad en los procesos y en los resultados
ble para estas entidades certificadoras, pero no es suficiente. La
que, en una época de incertidumbres, de internacionalización,
credibilidad es la reputación.
de necesidad de minimizar riesgos innecesarios, supone un ca-
El sector de la construcción está evolucionando en cuanto
pital esencial. Es este un valor que, cada vez más, se persigue
a métodos, productos y profesionales. Es fundamental la
en la construcción pues, cada vez más, necesitamos asegurar
existencia de unas reglas de juego comunes, para todos los
que el cliente puede confiar en nosotros, pero también nece-
que intervienen en el proceso de ejecución. Estas normas de-
sitamos confiar nosotros mismos en que los resultados son los
ben adaptarse al modelo cambiante de la sociedad, por lo que
>>
62
CALIDAD abril-junio 2013
VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC
>>
es previsible una evolución hacia un entorno cada vez más espe-
un adecuado control metrológico sobre los instrumentos de me-
cífico del sector que contemple el CTE, la EHE, el Nuevo Regla-
dida. En construcción, actualmente, son muchos equipos los
mento de productos para la construcción, etc.
que están sometidos a este tipo de seguimiento. El uso de las
2
nuevas tecnologías y de los nuevos parámetros a analizar (temPor otra parte, la certificación de producto, como la de pro-
ceso, supone un importante porcentaje respecto al total de las
certificaciones emitidas. Se exige el cumplimiento de requisitos
técnicos recogidos en la normativa para garantizar que el pro-
peratura, luminosidad, ruido, etc.) incrementará la aplicación de
la metrología en el sector.
3
En resumen, nos acercamos a un mundo cada vez más
ducto final cumple las expectativas del cliente. Para asegurar el
normalizado, porque necesitamos poder garantizar unos resul-
cumplimiento de estos requisitos técnicos, la construcción se
tados mínimos que la normalización asegura. Necesitamos ins-
apoya en máquinas, instrumentación y procesos de característi-
pirar en los demás confianza en nuestra actividad, y necesita-
cas específicas. Esta metodología, basada en parte en equipos,
mos poder confiar en nosotros mismos, y contar con información
muestra las propiedades medibles de aquellos elementos que
suficiente para establecer estrategias y tomar decisiones funda-
se están analizando. Estas medidas son puntos de referencia
mentadas, que nos permitan mantener el control necesario en
para lograr la calidad deseada, por lo se debe asegurar la calidad
el entorno sin tolerancia a la imperfección y aceleradamente
de los datos obtenidos. No cabe duda, pues, de la necesidad de
cambiante en el que nos encontramos.
Comité de Salud
tener consecuencias nefastas para el diagnóstico, tratamiento,
Presidenta, Pilar Centeno
1
Normalización: en el sector sanitario, la normalización tiene
principalmente su campo de actuación en la industria farmacéutica
y en los proveedores de productos sanitarios. Estas dos áreas están sometidas a una legislación específica a nivel nacional, europeo
seguimiento y curación del paciente, llegándose a producir situaciones irreversibles cuya manifestación más grave sería la
muerte del paciente.
2
Información y unidad de criterios y seriedad de actuación
independientemente de la organización responsable en su apli-
y mundial (FDA) bastante restrictiva. En el ámbito asistencial de la
cación (entidades de certificación, unidades de formación, con-
sanidad, la normalización tiene una aplicación escasa.
sultoras, organismos públicos…).
Certificación: en el sector sanitario, la certificación intenta
unificar criterios y sistemática en la aplicación de requisitos de
3
Los aspectos indicados despliegan y promueven las espe-
gestión. En la actualidad, la certificación es un requisito, en al-
cificidades propias de las metodologías de la Infraestructura de
gunas Comunidades Autónomas, para la apertura de centros
la Calidad en salud, así como la capacidad de asimilar crítica-
sanitarios y para la participación en concursos públicos para la
mente lo que sea de utilidad de las metodologías de mejora de
subcontratación de servicios.
la calidad procedentes de otros sectores. Dada la situación
Acreditación: no está muy implantada en el sector sanitario,
económica actual, en la que la asignación de los escasos re-
sólo en aquellas áreas que por motivos legislativos lo exigen,
cursos existentes hay que aplicarlos a la supervivencia de las
como puede ser la realización de ensayos analíticos con impli-
organizaciones, existen pocas posibilidades de inversión en
caciones legales en la salud de los trabajadores (enfermedades
esta área, lo que no indica que no exista inquietud en estos
profesionales), control de drogas, dopaje, medicina legal y fo-
temas. Sería interesante la aportación de herramientas de ges-
rense, etc.
tión operativas y que aporten mejoras en estas áreas, no con-
Metrología: aporta conocimiento a los profesionales de la
sumiendo los escasos recursos económicos actuales. Por lo
salud sobre la importancia de la medida en la instrumentación
tanto, desarrollar aquellas capacidades que desde las herra-
que utilizan diariamente. Un error en la medida en el área de
mientas de la Infraestructura de la Calidad permiten la reduc-
Laboratorio, Diagnóstico por la Imagen, Cirugía Robotizada,
ción de costes sin afección de la eficiencia y eficacia de los
Oncología, Farmacología, Fisioterapia, Enfermería, etc., puede
sistemas de salud.
abril-junio 2013 CALIDAD
63
VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC
Comité de Servicios
Presidenta, Palmira López-Fresno
1 Las normas promueven las buenas prácticas, difunden el co-
construir confianza en el mercado, y como respaldo es necesaria la acreditación, que evalúa y evidencia la competencia de los
organismos de certificación y otros organismos de EC. En el ám-
nocimiento y, por tanto, socializan la tecnología; facilitan la com-
bito de los servicios también cobra una especial relevancia la
paración de unos servicios con otros y con ello la elección de la
acreditación de personas.
compra; ayudan a establecer reconocimientos mutuos y, en de-
Por su parte, la metrología, sobre todo la industrial y la legal
finitiva, aseguran la calidad de los servicios, optimizan la eficien-
(taxímetros, surtidores de gasolina, contadores, balanzas, etc.), ga-
cia y mejoran la competitividad de las empresas y organizacio-
rantiza que los derechos básicos de los consumidores estén ase-
nes y de los países.
gurados y es un pilar imprescindible para la competitividad del país.
En España las normas de servicios se cuentan por centenas.
Por citar algunos ejemplos, la norma UNE-EN-13816, de Trans-
2
Por las ventajas que reporta la normalización, hubiera sido
porte público de pasajeros, la UNE-ISO 10002:2004, de Directri-
deseable que se hubiera avanzado más en los últimos años,
ces para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, o las
como ha ocurrido en otros sectores productivos, y a la par que
menos conocidas como la serie UNE-EN 14873, de Actividades
la normalización lo hubiera hecho la certificación y demás com-
de mudanza de mobiliario, o la UNE-EN 14012, de Medicio-
ponentes de la Infraestructura de la Calidad. Pero estamos en el
nes de reclamaciones y procedimientos de indemnización en los
buen camino, y lo importante es avanzar y que las empresas y
servicios postales, han contribuido de manera importante a ase-
organizaciones en general utilicen los elementos que la Infraes-
gurar y gestionar la calidad de los servicios a los que hacen refe-
tructura de la Calidad pone a su disposición.
rencia. El siguiente paso es que las organizaciones y consumidores las conozcan, apliquen y demanden su cumplimiento.
La normalización en el sector servicios ha tenido un desarro-
3
Se ha identificado claramente la necesidad de avanzar en
normalización a nivel europeo y hay herramientas disponibles
llo creciente en los últimos años, y considerando que este sector
para abordar este reto, y con él los demás pilares de la Infraes-
representa entre el 60 y el 70% de la actividad económica de
tructura de la Calidad.
la Unión Europea, la creación de un mercado único para servi-
No cabe duda de que servicios es un sector más complejo que
cios se ha convertido en una prioridad para Europa. La nor-
la fabricación de productos, entre otros motivos por la caracterís-
malización contribuye a lograrlo, como lo reconocen varios
tica inherente a los propios servicios, que son creados en cada
documentos europeos —entre ellos la Directiva de Servicios
contacto sobre la base de una interacción social entre la organiza-
(2006/123) y la Comunicación de la CE (2011) 311 sobre una
ción proveedora y el cliente. Sin embargo, una estrategia y políti-
visión estratégica de las normas europeas— y desde hace años
cas claramente enfocadas; la rigurosa y consecuente definición
el Comité Europeo de Normalización (CEN) tiene creado un gru-
de los procesos; la cualificación y liderazgo apropiado de las per-
po específico para la normalización en servicios. En España, la
sonas; y un sistema de gestión eficaz y eficiente, contribuyen a
Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)
modular dicha variabilidad y a asegurar la calidad de la interacción.
está muy activa en este campo, tanto a nivel nacional como a
Las normas ayudan a lograrlo, a través del establecimiento de re-
nivel europeo, participando en las diversas iniciativas.
quisitos de calidad en la gestión y requisitos específicos para cada
La certificación, como actividad de evaluación de la confor-
64
cliente o por la propia organización. La certificación contribuye a
tipo de servicio.
midad (EC), es la consecuencia lógica de la normalización. Es
Hay un fuerte potencial para el desarrollo de normas en servi-
decir, la demostración y evidencia de que se cumplen los requi-
cios, y todos podemos contribuir para que los diversos grupos
sitos especificados en las normas, en los reglamentos y otros
de interés estén ampliamente representados en los Comités
instrumentos regulatorios, e incluso los especificados por el
Técnicos.
CALIDAD abril-junio 2013
VISIÓN DE LA CALIDAD A NIVEL SECTORIAL DE LOS COMITÉS DE LA AEC
Comité de Sistemas y Tecnologías
de la Información (CSTIC)
Presidente, Ramiro Carballo
1 La madurez de los distintos actores y de los procesos en el
Sin embargo, no ha sido esta proliferación de normas la que
ha llevado al aumento de las certificaciones, sino que ha sido
causa de las exigencias que los clientes han establecido con
sus suministradores. Podríamos decir, incluso, que convirtiéndose más bien en una barrera de entrada para el acceso a
ámbito de sistemas y tecnologías de la información nos lleva a
ciertos tipos de contratos, que en una evidencia de la mejora
considerar cuatro conjuntos de actividades que se entremez-
de la calidad de los servicios prestados o de los productos
clan según las características de cada organización: por una
entregados.
parte, la prestación de los servicios soportados por las tecnologías de la información y los procesos de producción y mantenimiento del software; y por otra parte, los roles de la propia
2
En este momento en el que la competitividad es clave para
la supervivencia de las organizaciones, la obligación contractual
organización, bien como consumidor/adquiridor, bien como
de la certificación debe convivir con el beneficio de la me-
productor/suministrador de productos o servicios.
jora de la productividad y de la calidad, a través de procesos de
El número de normas relacionadas con este sector se ha in-
autoevaluación enfocados a la mejora interna, apoyados por la
crementado sustancialmente durante los últimos años, como
participación de los miembros de las propias organizaciones.
respuesta a la necesidad de referentes de mejores prácticas, en
Por ejemplo, el método de evaluación SCAMPI pretende garan-
un mercado donde la urgencia de adaptarse rápidamente a los
tizar la comprensión de las debilidades, fortalezas y oportunida-
objetivos cambiantes de los negocios, se enfrenta a las mejoras
des de mejora definidas por consenso en un equipo evaluador,
planificadas estratégicamente.
a la vez que conseguir el compromiso de los propietarios de los
Hace unos años, una organización que buscaba un referente
procesos para acometerlas.
para la mejora de sus procesos debía elegir la manera de aplicar
Igualmente, desde el punto de vista del cliente, la certifica-
una norma genérica como la ISO 9001 interpretada adecuada-
ción del proveedor en sí no es incompatible con la función de
mente. Hoy en día, no quedan excusas para que la competitivi-
inspección. Todo lo contrario, pudiendo considerarse un acto
dad de las organizaciones TI no mejore en términos de calidad
de responsabilidad de la Dirección en los procesos de exter-
y de productividad siguiendo las recomendaciones de las prác-
nalización de los sistemas y las tecnologías de la información,
ticas de la librería ITIL, de los modelos de capacidad y madurez
como recomienda el buen gobierno corporativo.
CMMI, o de la familia de normas ISO sobre gestión del servicio
TI, gestión de la continuidad, mejora del ciclo de vida de las
3
Los aspectos relacionados con la metrología, en este ám-
aplicaciones software, gestión de la seguridad de la información
bito, han disfrutado de una base de conocimiento establecida
o incluso gobernanza corporativa de las organizaciones. El pro-
durante los últimos 30 años. Desde el punto de vista del desa-
pio modelo de mejora americano CMMI publicó tres constela-
rrollo de software, a las tradicionales métricas para la estima-
ciones orientadas a cubrir las necesidades del mundo de los
ción de costes de proyectos, o la medición de la calidad entre-
servicios (en general, no sólo tecnológicos), el mantenimiento y
gada en términos de defectos, se ha añadido el establecimiento
desarrollo de software, y la gestión de la adquisición.
de acuerdos de nivel de servicio como umbrales que impactan
Por otro lado, cabe destacar la corriente ágil, como abande-
económicamente según los términos del contrato. Dadas las
rada de la productividad, que se rebela en un mundo sobre
características del ámbito que nos ocupa, como en otros, la
normalizado con propuestas innovadoras para la gestión de
objetividad y repetibilidad de las métricas requiere ser garantiza-
proyectos como SCRUM, con el objetivo prioritario de entregar
da, aplicándose sólo sobre procesos estables y mediante la
un producto que funcione en el menor plazo posible.
automatización de la recogida, siempre que sea posible.
abril-junio 2013 CALIDAD
65
NUESTRA ORGANIZACIÓN
V Foro CERPER, la cita
de los profesionales certificados
El Centro de Registro y Certificación
de Personas de la AEC ha celebrado,
por quinto año consecutivo, el Foro
CERPER. Esta cita anual, que fue presentada por Pedro Iglesias, Vocal de la
Comisión de Certificación del CERPER y
Director de Calidad de la Institución Educativa SEK, está orientada a informar a
las personas certificadas sobre cuestiones relevantes desde el punto de vista
de la certificación, contó un año más
con ponentes de excepción y, como en
ediciones anteriores, Gas Natural Fenosa patrocinó el evento.
El Foro comenzó con la sesión de
apertura formada por Marta Villlanueva,
Directora General de la AEC, Iban Chico,
Subdirector de Medio Ambiente y Aseguramiento de la Calidad de Gas Natural
Fenosa, y Pablo Culebras, Presidente de
la Comisión de Certificación del CERPER.
Tras la apertura institucional, se dio
paso a la primera conferencia de la cita,
titulada “Redes sociales y nuevo entorno
tecnológico”, impartida por César Franco, Responsable de Desarrollo de Negocio de Movilidad de HP.
En su intervención César Franco destacó que las redes son un canal de marketing con una capacidad de difusión
mucho mayor, por lo que tenemos que
“escuchar” en las redes para atraer y
comprender a nuestros clientes. Asimismo, César Franco respondió a la cuestión de ¿por qué las redes son importantes?, respuesta que sintetizó en cuatro
ideas: uno, porque nos permite gestionar
personas; dos, porque son innovación;
tres, porque gestionamos la marca; y
cuatro, porque fidelizan.
Acto seguido fue el turno de Miguel Ángel Fernández, Responsable de Calidad
66
CALIDAD abril-junio 2013
Sesión de Apertura del V Foro
CERPER. De izquierda a derecha, Pablo
Culebras, Presidente de la Comisión
de Certificación del CERPER; Marta
Villlanueva, Directora General de la AEC;
e Iban Chico, Subdirector de Medio
Ambiente y Aseguramiento de la Calidad
de Gas Natural Fenosa.
y Procesos de la Entidad Pública Empresarial Red.es, con la ponencia titulada
“La Gestión y Dirección de proyectos”.
En su participación destacó que un buen
director de proyectos debe tener capacidad de liderazgo y de comunicación
como cualidades fundamentales. Por
otro lado, explicó que existe otro tipo de
certificaciones personales, como PMP y
CAMP.
Tras una pausa para el café, se celebró la mesa redonda sobre innovación y
estrategia y que fue moderada por Pedro
Iglesias. En ésta participaron Miguel Tito,
Director de Desarrollo de Mercados del
Instituto de Biomeánica de Valencia
(IBV), con la ponencia sobre “Innovación
César Franco, Responsable de Desarrollo
de Negocio de Movilidad de HP, durante su
intervención dedicada a las redes sociales.
estratégica, una filosofía, un modelo y una
herramienta”; Manuel Sánchez, Consultor de Gestión de Calidad y Procesos,
con la ponencia titulada “Indicadores:
seguimiento de la gestión en la empresa”; e Yan Bello, Fundador y Presidente
de Spaceminds, quien centró su intervención en la indagación apreciativa y
planificación estratégica: “De la co-creación a la ejecución efectiva”.
Miguel Tito nos presentó algunos de
los productos innovadores que desarrollan
NUESTRA ORGANIZACIÓN
Miguel Ángel Fernández,
Responsable de Calidad
y Procesos de la Entidad
Pública Empresarial Red.es.,
presentó la ponencia titulada
“La gestión y dirección
de proyectos”.
De izquierda a derecha, Yan
Bello, Fundador y Presidente de
Spaceminds; Manuel Sánchez,
Consultor de Gestión de Calidad
y Procesos; Miguel Tito, Director
de Desarrollo de Mercados del
Instituto de Biomecánica de
Valencia (IBV); y el moderador
de la mesa Pedro Iglesias, Vocal
de la Comisión de Certificación
del CERPER y Director de Calidad
de la Institución Educativa SEK.
en el Instituto de Biomecánica de Valencia, recalcando que “hay que perder el
miedo a equivocarse”. Por otro lado,
destacó que es mejor poner un producto
sencillo y rápido y mejorarlo aprendiendo. A continuación nos presentó el Business Model Canvas que se estructura en
nueve bloques.
Manuel Sánchez nos expuso cuáles
son los cuatro pilares básicos de la gestión: excelencia, conformidad, prevención
y medida. Y destacó que para medir los
procesos tenemos que poner indicadores de eficacia, eficiencia y adaptabilidad.
En último lugar intervino Yan Bello
quien nos explicó cómo es el proceso de
la indagación apreciativa que se articula
en cinco pasos: definir, descubrir (investigar), visión (proyectar lo que queremos
conseguir), diseñar y desplegar los cambios. Además destacó que “en España
se innova, y mucho, porque la innovación
es una actitud hacia el cambio”.
El Comité de Metrología elige a su nuevo
Presidente
El nuevo Presidente del Comité de
Metrología para los próximos cuatro
años es Ingeniero Industrial por la Escuela Técnica Superior de Ingenieros
Industriales de Valladolid, de la especialidad mecánica, intensificación y máquinas.
Desde el año 1999 es Director del
Laboratorio de Metrología y Calibración de Tecnologías Servincal. Asimismo es vocal del Subcomité CTN82 de
AENOR y vocal del SCTC1 de ENAC
y, hasta este nombramiento, era Vicepresidente del Comité de Metrología
de la AEC.
En su programa de actuación como
Presidente del Comité se ha propuesto, entre otras actividades, la difusión
José Antonio Manuel Palazuelos.
de la metrología a través de trabajos
técnicos, publicaciones, jornadas de
difusión o formación.
El Comité de Metrología organizó
una comida homenaje a José Luis
Ortiz, Presidente saliente. En ella, el
nuevo Presidente le hizo entrega de
una placa de agradecimiento por
sus años de dedicación al Comité
como Presidente y como Vocal.
abril-junio 2013 CALIDAD
67
NUESTRA ORGANIZACIÓN
Anote en su agenda,
el 26 de junio
celebramos la
Cumbre de Gestión
Sostenible 2013
La AEC organiza la Cumbre de Gestión
Sostenible que tendrá lugar en Madrid,
el día 26 de junio de 2013 en el Ateneo
de Madrid (C/ del Prado, 21. Madrid), y
la asistencia a la misma es gratuita, previa inscripción en nuestra web.
Bajo el lema, “Transformación para el
éxito”, esta Cumbre dará a conocer
cómo grandes organizaciones han aprendido de la crisis, transformándola en una
oportunidad.
La AEC y la Asociación de Empresas de Eficiencia Energética (A3e) firmaron el día 10 de enero un convenio de colaboración para poner en marcha dos certificaciones de personas en el ámbito de la eficiencia energética:
“AEE: Auditor Energético en Edificación” y “AEJE: Auditor Energético Jefe en
Edificación”. A la izquierda de la imagen Armando Veganzones, Presidente de
la AEC, junto a Manuel Sayagués, Presidente de A3e, durante la firma del convenio.
Más información sobre estos nuevos certificados, en la sección CERPER al
Día.
El Comité de Construcción de la AEC celebra su
primera reunión del año en la Nave Boetticher, una obra
de rehabilitación singular que también recibe el nombre de
la “Catedral de la Innovación”, ubicada en Villaverde
(Madrid). La antigua Nave Boetticher sigue inmersa en
una metamorfosis cuyo resultado final será la Catedral
de las Nuevas Tecnologías, el centro catalizador de la
innovación y las TIC, impulsado por el Ayuntamiento de
Madrid con el apoyo del Ministerio de Industria, Energía
y Turismo.
En esta reunión, el Comité abordó su Plan Operativo
para 2013, tratando temas de actualidad, como son la
rehabilitación, los recursos naturales y la construcción
industrializada. Asimismo, se aprobó el decálogo: “Calidad en la rehabilitación de edificación” (ver página 69).
68
CALIDAD abril-junio 2013
NUESTRA ORGANIZACIÓN
Decálogo
“Calidad en la rehabilitación
de edificación”
Actualmente, en el sector de la construcción ha tomado un
importante peso específico la rehabilitación. Esto está refrendado por las políticas actuales del gobierno y las exigencias de Europa relativas a la optimización de los recursos
energéticos en los edificios. En estos momentos se presentan dos retos, el primero afianzar la mejora del parque de
edificios existentes y el segundo disminuir el impacto en la
destrucción de empleo del sector, provocado por la crisis.
Todo ello bajo el prisma de hacer rehabilitación de calidad y
renovación de los edificios más allá del mero mantenimiento, asegurando la satisfacción final de los usuarios.
El Comité de Construcción de la AEC propone el siguiente decálogo con el objetivo de mejorar la calidad de las obras
de rehabilitación.
1. Conocer las necesidades del edificio y su
capacidad de mejora
Evaluar el edificio permite conocer su capacidad de mejora
de acuerdo a su uso. Un correcto análisis inicial ayuda a
planificar la actuación de forma óptima.
2. Contratar a un equipo técnico competente
Contratar un equipo técnico competente, acorde con la importancia de la obra, supone una garantía en la toma de
decisiones, haciéndose responsable de las mismas. Rehabilitar conlleva prescripción, ejecución y control.
3. Fijar las mejoras de forma objetiva
Rehabilitar no debería ser sólo mantener sino mejorar de
manera técnica y económicamente viable.
4. Elegir contratistas profesionales que sepan
su oficio
Una intervención inadecuada generará patologías importantes.
5. Plantear un alcance global y ambicioso
de la actuación
El todo no es la suma de las partes, una rehabilitación debe
ser global a nivel de edificio o de barrio. La unión hace la
fuerza. Háblalo con tus vecinos. Un edificio rehabilitado se
debe ajustar a las necesidades de la sociedad actual. Se deben establecer los objetivos de forma conjunta (accesibilidad, acústica, eficiencia energética, etc.).
6. Planificar las actuaciones de mejora
Planificar supone contar con un programa definido para alcanzar los objetivos planteados. Contar con un presupuesto
certero y una programación viable. Se debe minimizar la
afección al usuario en la ejecución de las obras.
7. Elegir los sistemas constructivos, productos
de construcción e instalaciones más adecuados
Elegir bien supone tener en cuenta el mantenimiento posterior del edificio rehabilitado y los costes relacionados con el
uso. La rehabilitación debe aprovechar las condiciones del
entorno del edificio para proporcionar confort consumiendo
la menor energía posible, bien sea por métodos naturales,
protegiéndolo del sol en verano o aprovechando su calor en
invierno, o mediante la incorporación de instalaciones eficientes y el uso de energías renovables. Lo barato sale caro.
8. Tener en cuenta que la sostenibilidad es calidad
El resultado final debe ser superior al estado inicial en
cuanto a la sostenibilidad (medioambiental, social y económica). Se debe pensar en el proceso completo: materiales,
reciclabilidad, recursos, residuos, etc.
9. Involucrarse
Rehabilitar es una decisión para mejorar tu casa, tu barrio,
tu ciudad, en definitiva, tu entorno. Involucrarte y participar como usuario en la toma de decisiones mejorará el resultado final.
10. Respetar el patrimonio
Mejorar la calidad del edificio es compatible con preservar el
patrimonio construido.
En junio celebramos la jornada sobre
“Mejora Competitiva con 6 Sigma y Lean”
La jornada sobre “Mejora Competitiva con 6 Sigma y
Lean” se celebrará el día 13 de junio en la Fundación Repsol y en ella se presentarán casos prácticos de éxito en las
aplicaciones de Lean y 6 Sigma.
Asimismo, la cita tendrá un apartado más sectorial, en
el que habrá exposiciones de resultados y de los beneficios obtenidos a la hora de aplicar estas metodologías en
los siguientes sectores: sanitario, automoción,
ón,
energético y otros sectores industriales y de
e
servicios.
La asistencia a esta jornada, que ya cuenta
con el apoyo de Minitab y Repsol, es gratuita, sólo hay que inscribirse en la web de la
AEC.
abril-junio 2013 CALIDAD
69
NUESTRA ORGANIZACIÓN
Reunión del Comité de Servicios
de la AEC en Vodafone
El día 23 de enero de 2013 tuvo lugar la reunión número 66 del
Comité de Servicios de la AEC, que en esta ocasión se centró en
la “Satisfacción del Cliente y la Responsabilidad Social Corporativa”, y se celebró en las instalaciones de Vodafone de Madrid.
La reunión estuvo presidida por Milagros Moreno, Directora
de Calidad de Servicio del Área de Tecnología de Vodafone y
miembro del Comité de Servicios, y en ella participaron como
ponentes Babak Fouladi, Director General de Tecnología, José
Manuel Sedes, Director de Responsabilidad Social Corporativa, ambos de Vodafone; y Carlos Molina, Vicepresidente de
Innovación y Prácticas de IZO.
En su apertura, Babak Fouladi destacó la necesidad de situar la calidad de servicio, focalizada en el cliente, en el centro
de la estrategia de las compañías de servicios. Tras él, José
Manuel Sedes presentó el modelo de Responsabilidad Social
Corporativa de la empresa, que tiene como eje la Fundación
Vodafone y está sustentado en las estrategias de desarrollo
de las actividades de forma ética y responsable, y desarrollo de
productos y servicios para sociedades más sostenibles.
A continuación Carlos Molina presentó la ponencia “Cómo
medir la experiencia del cliente”, en la que se centró en la gestión de la experiencia del cliente, con el objetivo de maximizar
el valor ofrecido y en último término la reputación de las organizaciones.
Entrevista a
Milagros Moreno,
Directora de Calidad
de Servicio del Área de
Tecnología de Vodafone
“No se trata sólo de decir que estamos
orientados al cliente, se trata de tenerlo
siempre presente en todas y cada
una de las decisiones que se toman
a diario”
P.: ¿Qué implica para Vodafone la Calidad de Servicio y
cómo ha evolucionado este concepto para ustedes en los
últimos años?
R.: En Vodafone la Calidad de Servicio implica gestionar la Experiencia de nuestros clientes con el fin de ser su marca preferida.
70
CALIDAD abril-junio 2013
Nuestro mercado ha evolucionado a una velocidad de vértigo
durante los últimos años, alcanzando índices de penetración
por encima del 100% eliminándose las barreras de entrada y
salida con la portabilidad y entrando con nuevos players como
los operadores móviles virtuales…
NUESTRA ORGANIZACIÓN
En este entorno, el modelo de calidad ha debido adaptarse
y evolucionar al mismo ritmo. De este modo, la Gestión de la
Calidad de Servicio ha evolucionado hacia la gestión de la Experiencia de Cliente y a la gestión de la Marca.
P.: A la hora de medir, ¿cuáles son los parámetros específicos de calidad en los que la compañía centra su atención a la hora de mejorar su servicio?
R.: Sin duda, la percepción de los clientes es la clave. Su valoración sobre cada uno de los contactos que tiene con nosotros,
su percepción sobre nuestra marca, su capacidad de recomendarnos, etc.
Esto lo hacen todas las grandes compañías. Sin embargo
considero que la clave, además de medir bien por supuesto,
está en la gestión que se realice de estos parámetros de calidad. Su uso e influencia en la toma de decisiones estratégicas,
pero también su uso e influencia en el trabajo diario de todas las
áreas de la compañía.
Para gestionar convenientemente los diferentes parámetros
de calidad, tanto el sistema de medida como la cultura de la
organización deben estar alineados y ser los adecuados.
No se trata sólo de decir que estamos orientados al cliente, se
trata de tenerlo siempre presente en todas y cada una de las
decisiones de uno u otro nivel que se toman a diario en Vodafone.
P.: Como consecuencia de la crisis económica, muchos
usuarios están abandonando a las grandes operadoras
para apostar por las denominadas low cost. ¿Qué estrategia sigue Vodafone en materia de fidelización de clientes?
R.: La estrategia de Vodafone es la diferenciación en base a una
Calidad de Servicio excelente que proporcione una experiencia
de usuario diferencial.
Por otro lado, la capacidad de innovación y evolución tecnológica de Vodafone es otro de los pilares básicos de esa
estrategia.
P.: Las redes sociales han supuesto una revolución en la
relación de las organizaciones con sus clientes, ¿cómo ha
tenido que adaptarse su compañía a este nuevo entorno?
R.: El entorno de Social Media es fundamental y prioritario para
nosotros desde varios puntos de vista.
El primero de ellos, atendiendo a la multicanalidad, es decir
como un medio más para atender a nuestros clientes potenciales y actuales.
Las relaciones con los clientes en las redes sociales implican
adaptarse al medio en el que se producen, y en este aspecto
creo que una compañía como la nuestra que pertenece a un
sector tecnológico, y que cuenta con un perfil de personas jóvenes y muy formadas lo ha tenido más fácil que otras empresas.
Además, para nosotros, las redes sociales son también una
fuente de información fundamental, a la que hay que saber escuchar y entender.
P.: Vodafone es parte activa del Comité de Servicios de la
AEC, de la que además es miembro desde 1996. ¿Qué le
aporta a una empresa como la suya pertenecer a nuestra
entidad?
R.: Sin lugar a dudas, el intercambio. El Comité de Servicios es
una gran oportunidad de compartir conocimientos, experiencias
y best practices con compañías de todos los sectores.
Poder salir de la vida diaria de cada organización y contrastar
nuestros modelos de gestión es una oportunidad única de
aprender y avanzar, que es beneficiosa no sólo a nivel personal
si no también para cada una de nuestras empresas.
Entrega de Reconocimientos
Ramón Robles, del Grupo SGS España
(a la derecha), recibe de manos de
Manuel Blanco, Asesor del Presidente
de la AEC, el diploma que le acredita
como Miembro Distinguido de la AEC
por su continuo apoyo a la Asociación.
Manuel Blanco, Asesor del Presidente
de la AEC, entrega el Premio Líder en
Calidad 2012 a Adolfo Ramírez, Director
General de Medios de Banesto.
Fe de erratas: en el número de enero-marzo de 2013 publicamos en el
reportaje del Día Mundial de la Calidad 2012, concretamente en la página 61, las fotos de la entrega de la
designación de Ramón Robles como
Miembro Distinguido de la AEC y de
la entrega del Premio Líder en Calidad 2012 a Adolfo Ramírez. Por error,
en el pie de foto se publicó que quien
los entregó fue Miguel Blanco, cuando debería aparecer Manuel Blanco, Asesor del Presidente de la AEC.
Lo volvemos a publicar de forma correcta.
abril-junio 2013 CALIDAD
71
NUESTRA ORGANIZACIÓN
Documento técnico sobre certificación
y mantenimiento de la certificación del Esquema
PECAL/AQAP del Comité de Industrias y Servicios
para la Defensa de la AEC
El Grupo de trabajo, sobre certificación y
mantenimiento de la certificación del Esquema PECAL/AQAP del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la
AEC, ha elaborado un documento-guía
en el que expone qué actividades debe
realizar una organización del sector de
defensa para introducirse en el Esquema
PECAL/AQAP, a través de la certificación y del mantenimiento del certificado.
La guía se compone de una serie de
sencillos diagramas de flujo en los que
están representadas las siguientes actividades:
1. Certificación Inicial en el Esquema
PECAL/AQAP.
2. Auditoría inicial realizada por el Ministerio de Defensa en el Esquema
PECAL/AQAP.
3. Renovación del Esquema PECAL/
AQAP.
4. Comunicación de cambios de alcance e instalaciones.
Este grupo de trabajo del Comité de
Defensa ha sido liderado por Thales y
en él también han participado el Área
de Inspecciones Industriales de la Subdirección General de Inspección y Servicios Técnicos de la Dirección General
de Armamento y Material del Ministerio de Defensa, Bureau Veritas Certification, GMV y la Asociación Española
para la Calidad.
Puede descargarse el documentoguía, en la web de la AEC.
El Comité de Salud distingue a tres de sus vocales
El pasado 5 de marzo, el Comité de Salud de la AEC entregó
un reconocimiento a tres de sus vocales por los méritos acumulados en el desempeño de su actividad como miembros
del Comité. De esta forma, la Presidenta del Comité, Pilar
Centeno, realizó la entrega de un diploma como Miembro
1
72
CALIDAD abril-junio 2013
2
Destacado al Director de la Unidad de Calidad Total del Instituto Universitario de Evaluación Sanitaria, Ulises Ruiz (imagen
1), y de un diploma como Miembro Destacado Excelente al
doctor Javier Doménech (2) y a Alberto Pardo (3), Subdirector
de Calidad del Servicio Madrileño de Salud.
3
CERPER AL DÍA
Nacen dos nuevas certificaciones
de personas en el ámbito de la eficiencia
energética en edificación
La AEC, en colaboración con la Asociación de Empresas de Eficiencia Energética (A3E), ha puesto en marcha dos
certificaciones de personas en el ámbito
de la eficiencia energética en edificación.
La trasposición de la Directiva de Eficiencia Energética, aprobada por el
Parlamento Europeo en fecha 25 de octubre de 2012, deberá reflejar en la legislación española la obligación de hacer
auditorías energéticas en grandes empresas, cada cuatro años. Las primeras
deberán estar hechas en menos de tres
años desde la entrada en vigor de la Directiva.
Esta Directiva persigue promover las
inversiones en eficiencia energética y entiende que las decisiones deben estar
fundamentadas en estudios previos o
auditorías energéticas de calidad hechas
por técnicos debidamente cualificados.
Por este motivo se ha determinado la
necesidad de definir por un lado la figura
del auditor energético, en cuanto a la
Evaluación CERPER
en Colombia
La AEC celebró el pasado 6 de marzo una evaluación para Gestores de
Innovación a través de videoconferencia. Los diez profesionales que
aspiraban al certificado se encontraban en Colombia y previamente habían realizado la formación reconocida para Gestor de Innovación
del Grupo In-Nova.
formación o cualificación que debe tener, así como un cuerpo de conocimiento específico que deba tener el auditor
energético. Y, por otro, la puesta en
marcha de un sistema de certificación
de personas o profesionales que acredite los requisitos establecidos como válidos para realizar auditorías energéticas
con las suficientes garantías.
De esta manera, se han definido dos
tipos de certificados: auditor energético
en edificación (AEE) y auditor jefe energético en edificación (EEJE). Para el acceso a éstos, lo candidatos deben seguir un proceso que incluye tres fases:
documental, examen y registro.
Aparte, los candidatos deben justificar
de manera documental una serie de requisitos antes del examen, que son:
titulación universitaria técnica de grado
medio o superior, ya sea título universitario de una carrera científico-técnica de
grado medio o superior, como ingenierías superiores o técnicas de cualquier
disciplina, arquitecturas superiores o
técnicas, así como físicos, químicos y licenciados en ciencias ambientales o similares. Grados o másteres universitarios en disciplinas científico-técnicas.
También, deben realizar un curso, de
al menos 200 horas de duración, de especialización como Auditor Energético
en Edificación y presentar el diploma o
certificado de haberlo realizado, así como
el índice de contenidos o materias abordadas durante el curso. Y realizar una
auditoría energética o caso práctico similar durante la realización del mismo.
Además, en el caso de los aspirantes
a Auditor Energético Jefe en Edificación
(AEJE) deberán presentar evidencias de
experiencia profesional de al menos tres
años en el sector de la eficiencia energética, habiendo realizado más de 20 auditorías energéticas en edificios.
La primera convocatoria en abierto
para obtener estas certificaciones será el
10 de julio de 2013.
Catorce candidatos
obtienen el certificado
de Técnico en Gestión
de la Calidad
El pasado 12 de marzo, el CERPER organizó una jornada de evaluación en la
sede de Madrid de la Escuela Europea de Negocios (EEN), en la que 14 candidatos participaron en la evaluación para obtener un certificado que avale sus
competencias como Técnico en Gestión de la Calidad.
La AEC y la EEN firmaron un acuerdo para realizar estas evaluaciones, de forma que los alumnos de este centro puedan acceder no sólo a la certificación
como Técnico en Gestión de la Calidad, sino también como Gestor de los Sistemas de Gestión Ambiental.
abril-junio 2013 CALIDAD
73
ARTÍCULO
La LOPD
no es
una leyenda urbana
Amparo D. Valcárce
Analista Digital,
Consejera de
Seguridad y CFO
Futura Soluciones
& Futurapps Mobile
Solutions
Rosa F. Fernández
Consultora Senior.
COO Futura
Soluciones &
Futurapps Mobile
Solutions
Vocal de Comité
de Servicios de la
AEC
¿Recuerdan aquella serie de televisión estadounidense,
“Baywatch”, famosísima aquí como “Los vigilantes de la playa”,
sobre unos socorristas que vigilaban la playa de Santa Mónica,
en la costa de Los Ángeles?
Pues bien, entre todas las tareas que tiene que asumir la dirección, gerencia y personal encargado de gestionar y coordinar recursos, algo más que un buen cuerpo van a necesitar
para cumplir como “Datawatch”, haciendo un seguimiento,
sobre todo en lo relativo a los datos y la información de la empresa y evitando “ahogamientos” por fugas, inseguridades o
incidencias.
La Comisión Europea ha puesto en marcha una reforma de
la legislación en materia de protección de datos que, en poco
tiempo, obligará a las empresas a efectuar cambios significativos.
Actualmente, los cambios en las organizaciones se miden
no tanto por el volumen y tráfico de información que se genera: datos de proveedores, de clientes, de trabajadores, de
74
CALIDAD abril-junio 2013
organizaciones e instituciones, de contactos, etc., como —o,
sobre todo— por los canales que se utilizan a la hora de gestionarlos (canales de entrada, salida, almacenamiento...).
Aún nos acordamos de los tiempos en que se enviaban cartas a los clientes mecanografiadas (con una copia en papel de
calco para el archivo) o en los que se compraban los franqueos
pagados para obtener una buena respuesta comercial. ¡Qué
tiempos aquellos en los que la historia de cada persona que
tenía relación con el cliente vivía y se almacenaba en fichas o
tarjetas!
Eran tiempos en los que la información y los datos de la
empresa tenían unos procesos cortos y los responsables de
dichos datos estaban bien asignados y controlados, no sólo
con nombre y apellido, sino con el compromiso directo de que
cualquier acción, fuga, filtración o pérdida de datos o de información se asignaba a una persona, cargo o equipo concreto y
no salía de la empresa, del departamento o del almacén. Allí
vivía y allí moría la información.
Pero este escenario, en el que probablemente, querido lector, querida lectora, usted haya vivido o —al menos— le resulte
familiar, se ha terminado. Comienzan nuestros hitos con aquel
primer correo electrónico que se envió casi como un experimento científico.
Sabido es que en toda guerra siempre hay daños colaterales
y en este escenario empresarial, con vertiginosos cambios de
atrezzo, muchas han sido las víctimas: el papel de calco, el
tippex, las máquinas de escribir (no sólo las manuales, también
las electrónicas), los floppy disk, CD’s de días contados, incluso
los teléfonos fijos en las oficinas… ¡Quién se lo iba a decir al fax,
que murió víctima de las TIC!
¡Socorro… viene la red!
Un abanico de canales se abre a nuestros pies como si de un
abismo profundo se tratara:
• Gmail, Yahoo…
• Webs, blogs y hojas de registro en las mismas.
• Skype y telefonía IP.
ARTÍCULO
• Youtube, Vimeo, Vine…
• Pinterest, Flickr y todas las redes que se nutren de imágenes
(y por tanto de datos).
• Redes sociales: Tuenti, Facebook.
• Redes profesionales: Linkedin, Xing, Google+.
• Foursquare y otros espacios de geolocalización.
• Aplicaciones de ocio y/o de negocio.
Suponen un mareante número de canales que se viralizan y
se multiplican por su propia esencia de red, lo que les hace muy
peligrosos para la intimidad, confidencialidad y la quietud del
dato o de la información de su empresa.
Todo ello genera nuevos actores en este nuevo escenario:
prosumidores, fans, followers, suscribers, etc., personas que
en su estado natural, y sin ser activados para ser protagonistas,
tendrían un entorno seguro pero que en cuanto ven una oportunidad de ser “los protagonistas” se lanzan a la red con la furia de
su primer casting, teniendo como resultado —en ocasiones—
situaciones tan vergonzantes o tan peligrosas como las que demasiado a menudo describe la prensa.
Si además sumamos a todo esto la cantidad de dispositivos
que todo el mundo utilizamos, donde guardamos todo tipo
de datos, convirtiéndolos en lugares de almacenamiento con
una potestad ubicua para tener los datos por el mundo globalizado, con ese formato “internetizado” gracias a la red, la situación se vuelve de riesgo a la hora de delimitar un perímetro
de seguridad y tratar de poner los datos a buen recaudo.
A la empresa le han salido un montón de puertas y ventanas,
sin control y sin pestillo. Y si “casa de dos puertas mala es de
guardar” (que decía el dicho antiguo), imaginemos lo que ocurrirá al no poder ponerle puertas al campo, como es el caso de la
red.
Pero no —pensamos—, no es mi caso, esto no me ocurre a
mí, yo lo tengo todo controlado, los datos no salen de mi empresa, en mi móvil sólo tengo lo imprescindible. Y en el peor de
los casos, si ocurriera algo indeseable, ahí están los de informática que todo lo arreglan, son unos cracks. Además, todo este
rollo de vida digital a mí no me afecta porque yo pienso en analógico… ¡Fatal error!
Las empresas ya no viven ni pueden vivir al margen de la
tecnología que, por cierto, ya no es tan jovencita, también ella se
ha hecho mayor.
No existe un mundo real y otro virtual. Ambos son reales, sólo
que ocupan distintos espacios.
¡Cómo cambiaron los tiempos…!
Y, sobre todo, el entorno de trabajo. Antes, para tener un entorno seguro bastaba con tener un cajón con llave o una caja fuerte y todo estaba controlado.
Recuerde que siempre es usted,
su información o sus datos en otro
escenario, tan real como la vida misma
y con consecuencias en la vida real,
no en la digital
Ahora existe un espacio off line (llamémoslo “zona tangible”)
y un espacio on line (la famosa “zona digital”). Aunque ambas
pertenecen a la vida real, en espacios diferentes, se han de
tomar precauciones de forma diferente, ya que para delimitar
el perímetro de seguridad han de estar muy bien definidas todas las medidas para la seguridad y confidencialidad, así
como un control permanente y frecuente de ambas.
Dichas “zonas”, con las que hay que convivir en la empresa,
empiezan también a generar una forma diferente de trabajar,
con recursos en otros espacios: Cloud Computing, redes,
apps, Dispositivos Mobile y generan, asimismo, otros tipos de
funciones y puestos de trabajo, de tal modo que, por ejemplo,
tendremos que contar con un digital manager en la empresa
que controle las respuestas y las interacciones de sus clientes
por las redes. Este escenario, que nada tiene que ver con el de
hace cinco años, seguramente no tendrá nada que ver con el
que vamos a vivir dentro de un año; la era “postPC” ya está
llegando a su cénit y las ventas de las tabletas, smartphones y
demás dispositivos móviles se disparan.
Las empresas, sin duda, también sacan beneficio de esto.
Vean, si no, el último formato de trabajo denominado BYOD
(Bring Your Own Device ), que en versión española sería algo
así como “si quieres trabajar aquí, trae tu propio equipo”, lo
que a efectos de lo que trata este artículo: dar más pautas
para proteger los datos de los que usted o su empresa es
responsable y que no le pertenecen, complica aún más la procelosa vida profesional, porque lejos de tener aquella información en un cajón, bajo llave de un solo dueño, ahora los datos
y la información viajan por el hiperespacio digital a velocidad
de vértigo, de red en red y de dispositivo en dispositivo.
Un momento para la REFLEXIÓN
En nuestra actividad diaria tenemos que proteger, salvaguardar y tutelar la información confidencial estratégica de la empresa o de nuestra actividad, pero también tenemos que
proteger información y datos que no nos pertenecen: los de
otras personas que, por la relación profesional que establecemos con ellas, nos confían. Es en este punto donde, por imperativo legal, la ley nos obliga a tomar medidas mínimas, definidas a lo largo del articulado de la Ley Orgánica de Protección
de Datos (LOPD).
abril-junio 2013 CALIDAD
75
ARTÍCULO
Ya, ya… pero ¿todo esto, en qué
Si además nuestra actividad y gestión
y cómo nos afecta?
trasciende el mundo tangible para trabajar
en el mundo digital, entonces también tenPara empezar, el Reglamento del Parladremos que observar la LSSI (Ley de Servimento Europeo y del Consejo relativo a
cios de la Sociedad de la Información).
la protección de la personas físicas en
El incumplimiento de ambas está muy
lo que respecta al tratamiento de datos
sancionado, pudiendo incurrir en multas de
personales y a la libre circulación de esabolengo, además de responsabilidades citos datos (Reglamento General de Proviles e incluso penales, y a todo esto se le
tección de Datos), de enero 2012, va a
suma la pérdida de imagen, de prestigio y
sustituir a nuestra LOPD de 1999.
de la confianza de los clientes y de las perPor tanto, habrá que modificar los
sonas que tienen relación con su empresa.
Documentos de Seguridad de nuestras
Un buen branding no puede tener falta de
empresas y actualizarlos de acuerdo
confianza y si quiere ganarse el mercado dicon los cambios que el Reglamento
gital tendrá que salir con una zona de conconlleva en esta materia.
fianza y seguridad para el prosumidor multiPara seguir, habrá que estar más
canal, es decir, para la nueva clientela digital.
“En este escenario
atento que nunca respecto a los regisSituados, pues, en este escenario vertigitros y las auditorías que haya que realinoso, difuso, profuso y, desde luego, confude ‘totum revolutum’,
zar, ya que el Reglamento exige resso, surge la necesidad de una nueva regulacon
profusión
de
canales
ponsables dentro de la empresa que
ción o reglamentación que modifique la
asuman la responsabilidad directa del
protohistórica LOPD de nuestro país, nacide entradas y salidas de
proceso de custodia y tutela de la proda en el siglo XX (diciembre de 1999) y,
datos, de plataformas
tección de datos en la organización y
aunque algo “modernizada” por el RMS
y
espacios
para
su
habrá que nombrar un DPO (Data Pro(Reglamento de Medidas de Seguridad)
tection Officer) que vele, con luz y taquíaprobado y puesto en vigor en 2007 (justo
tratamiento y gestión,
grafos, por la tutela efectiva de los datos
cuando nace Facebook), desde que surgió
la Unión Europea ha
de terceros (sí, los que no son propieeste despegue sociotecnológico, la protecdad de las empresas y que ellas sí mación y tutela de un derecho constitucional
dicho ‘basta’. Urge
nejan) y por la implantación eficaz de las
como es la protección de datos de carácter
replantearse una ley
medidas de seguridad contempladas
personal, corre más peligro que nunca.
en el Documento de Seguridad. Es deEn este escenario de totum revolutum,
en la que la realidad
cir, el famoso DS tendrá que dejar de
donde ha habido una profusión de canales
supera la ficción”
ser un “copia, recorta y pega” para conde entradas y salidas de datos y de plataforvertirse en un documento vivo que realmas y espacios para su tratamiento y gesmente responda a las necesidades y
tión, la Unión Europea ha dicho “basta”, y ha
obligaciones legales exigidas por la LOPD.
comenzado a replantearse una ley en la que, debido a la velociSe amplían los datos protegibles, abriéndose la definición
dad vertiginosa que la red impone, la realidad supera la ficción.
de datos de salud, y estableciendo, por ejemplo, la edad
Y como suele ocurrir en Derecho, las leyes van por detrás
para considerar a un menor de 14 a 13 años, afectando todo
de las prácticas consuetudinarias: redes sociales, aplicacioello a protocolos y ficheros y obligando a revisar los consentines de ocio y de negocio, espacios como Youtube, el boom de
mientos establecidos.
los dispositivos móviles, la era “postPC” y del auge de las tableSe amplía el ámbito y alcance territorial de la ley, lo que supotas... han sido y son realidades que han movido, desde enero
ne que todas las empresas que operan en territorio europeo
de 2012, a los sesudos estudiosos de la ley y la protección,
deberán cumplir la normativa, tengan donde tengan su sede, y
después de mil y un debates, a establecer y proponer medidas
podrán ser sancionadas, al igual que las empresas europeas.
más restrictivas y sanciones más elevadas para quienes osen
Modificación y unificación de los plazos para el ejercicio de
ocultarse detrás de un dispositivo móvil o tras una pantalla
Derechos ARCO.
para evitar cumplir la ley o alegar desconocimiento (nuestro CC
Se amplía el ámbito de los derechos, al incluir el Derecho
lo expresa perfectamente en su Art 6.1: “Ignorantia juris non
al Olvido, incidiendo en la extensión de los mecanismos para
excusat”).
76
CALIDAD abril-junio 2013
ARTÍCULO
ejercer el derecho al olvido y portabilidad para todos los
ciudadanos europeos, al objeto de facilitar el borrado de sus
datos y hacer desaparecer su rastro personal de Internet, con
una mayor facilidad.
La Ley va más allá, las empresas deberán tener procedimientos claros e instrucciones adecuadas para que todo el
mundo —esté en la parte del proceso que esté—, responda
de su área y de las medidas que tiene que aplicar para no
conculcar la ley, de forma que se hagan evaluaciones de impacto en la seguridad y en la protección, así como en la gestión adecuada de los incidentes de seguridad.
Por tanto, el responsable deberá tener mayor y/o mejor documentación que acredite la diligencia en el tratamiento de datos
y el cumplimiento de la normativa aplicable, debiendo probar
siempre, y en todo caso, la existencia de consentimiento.
Incluye sanciones más duras, en el caso de sanciones graves
importes de hasta 1.000.000 € o el 2% del volumen de negocio
de la empresa responsable.
Con todo ello, pues, se impone necesariamente la implantación de una política sólida, robusta y eficaz de la gestión de la
información y del tratamiento de los datos.
¿Sigue pensando, de verdad, que la Ley Orgánica de Protección de Datos es poco más que una leyenda urbana?
Bibliografía
Network of Data Protection Officers of the EU institutions and bodies.
14 de octubre de 2010.
“Professional Standards for Data Protection Officers of the EU
Institutions and Bodies Working Under Regulation (EC) 45/2001”.
Comisión Europea, 25 enero de 2012. “Propuesta de Reglamento del
Parlamento Europeo y del Consejo, relativo a la protección de
las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos
personales y a la libre circulación de estos datos (Reglamento
General de Protección de Datos)”.
El encargado independiente. Figura clave para un nuevo Derecho
de Protección de Datos (Francisco José Santamaría Ramos,
Ed. La Ley).
Actuaciones inspectoras en materia de protección de datos. El
protocolo de inspección (J. M. Bosch [ed.]. Libro electrónico).
Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
Cómo cumplir la Ley sin aspirinas. Guía en 7 pasos para gestionar
los datos de su empresa (Rosa F. Fernández y Amparo
D. Valcarce, editorial VISUALGRAF).
Material propio (futura), elaborado para los siguientes cursos:
• “Atrapados en Red”. Universidad de Oviedo, Escuela de
Magisterio.
• “Gestión de la Seguridad de la Información”. Administración
Local. Asturias.
• “Pasaporte Tecnológico”. Colegio de Agentes Comerciales-Gijón.
• “Marco y cumplimiento legal Ley Orgánica de Protección de Datos”
—FEAPS— (Confederación Española de Organizaciones en favor
de las Personas con Discapacidad Intelectual).
Programas de formación
a distancia de la AEC
El objetivo de nuestros programas de formación a distancia es asegurar la capacitación profesional
de nuestros alumnos para que apliquen los conocimientos de las materias estudiadas en el puesto de
trabajo. Nuestros programas se combinan con un autoestudio, guiado por un tutor, el intercambio
de experiencias profesionales en el aula y la evaluación continua, lo que garantiza la eficacia de
la formación tanto de cara a las empresas como de cara a los profesionales.
Experto Europeo en Gestión
de la Calidad
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Social Empresarial
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Alimentaria
Conoce cómo implantar un sistema
de gestión basado en la norma
ISO 9001:2008 y cómo mejorarlo actuando
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de tu organización.
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de interés.
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que puedes ver en nuestro catálogo de formación
Desde la AEC gestionamos los trámites
necesarios para la bonificación a través de la
Fundación Tripartita sin ningún coste adicional
Nombramientos
NOMBRAMIENTOS
Antonio Padín,
Director de Calidad
de Airbus Military y
Vicepresidente de la
AEC, lidera el Grupo
Europeo de Calidad
Aeroespacial
Antonio Padín, Director de Calidad
de Airbus Military, Vicepresidente de
la AEC, ha sido elegido Presidente
del Grupo Europeo de Calidad
Aeroespacial (EAQG, por sus iniciales
en inglés). Este grupo integra a las
organizaciones de Calidad de las
compañías europeas del sector
aeroespacial.
Beatriz Puente,
Directora Financiera
de AENA
Beatriz Puente es licenciada en
Ciencias Empresariales por CUNEF,
donde se especializó en auditoría y
tiene un MBA por la escuela de
Negocios Kellogg Graduate School
of Management con beca Fulbright.
Puente asumirá responsabilidades en
diversos ámbitos relacionados con la
transformación de la empresa pública
para permitir la entrada de capital
privado en la misma.
Begoña de
Benito, Directora
de Relaciones
Institucionales
y Empresas Adheridas
de Ecoembes
Begoña de Benito es licenciada
en Derecho por la Universidad
Complutense de Madrid y tiene un
máster en Economía y Dirección de
Empresas por el IESE. Además, cuenta
con más de 20 años de experiencia
como ejecutiva senior con funciones
de dirección comercial y dirección de
marketing en el sector de gran consumo.
Alberto Fernández,
Director General de
Comunicación
de Endesa
Alberto Fernández Torres, licenciado
en Ciencias Económicas y
Empresariales por la Universidad
Complutense de Madrid, se incorporó a
finales de 1998 a la Dirección General
de Comunicación de Endesa, en la que
ha sido sucesivamente Subdirector
de Estudios e Investigación, Director de
Estrategia de la Información y, desde
el año 2004, Director de Estrategia
y Comunicación Interna.
Eva Piera,
Directora de
Relaciones
Institucionales
de BBVA
Eva Piera es licenciada en Ciencias
Económicas y Empresariales por la
Universidad Complutense de Madrid,
máster en Ciencias Económicas por la
Universidad París-X Nanterre y cuenta
con formación directiva por el IESE. Se
encargará de coordinar la presencia
de las distintas áreas de BBVA en
organismos y foros internacionales
públicos y privados.
Juan José
Guajardo-Fajardo,
Director de RRHH
para EMEA de
Kimberly-Clark
Licenciado en Derecho por la Universidad de Alcalá de Henares y máster en
RR.HH. y Organización por ESIC, se
incorporó al departamento de RR.HH.
en 2001. Desde 2007 desempeñó el
cargo de Director Paneuropeo de
Relaciones Laborales y Director de
RR.HH. para el Sur de Europa y desde
hace dos años era Director del
Departamento de RR.HH. para el Norte
de África y Oriente Medio.
Participe en la revista Calidad enviándonos sus propios artículos
y los nombramientos de su empresa
La revista Calidad anima a todos sus lectores a publicar sus experiencias prácticas sobre calidad,
medio ambiente y prevención de riesgos laborales,
bien a título individual, bien a nivel de organización.
Para participar, envíenos ya sus propios textos.
De forma previa a su publicación en las páginas de
nuestra revista, serán valorados técnicamente.
78
CALIDAD abril-junio 2013
Los artículos deberán estar escritos en Word,
cuya extensión no debe exceder las seis páginas.
Además, le invitamos a colaborar a través de la
sección “Nombramientos”, enviándonos los últimos nombramientos que se hayan producido en
los departamentos de calidad, RRHH, medio ambiente, PRL y altos cargos de su organización.
Asociación Española
para la Calidad (AEC)
Departamento de Comunicación
C/ Claudio Coello, 92. 28006 Madrid
Tfno.: 915 752 750 / 912 108 116
E-mail: revistacalidad@aec.es
Página web: www.aec.es
CNIC INFORMA
Avance
Una primera aproximación al Estudio
SIGESPAÑA 2012
• Conocer cuáles son los sistemas, herramientas y modelos de gestión más “populares” entre las empresas españolas.
• Poner en valor el uso de los sistemas,
herramientas y modelos y su clara influencia en los resultados de las organizaciones.
• Identificar las principales dificultades
que han encontrado las organizaciones
a la hora de implantar estos sistemas.
Figura 1. Distribución de encuestados por Comunidad Autónoma
45%
42.62%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
7.38%
10%
6.56%
s
le
Ba
4.10%
8.20% 8.20%
6.56%
1.64%
3.28% 2.46%
2.46%
0.82%
ar
n
ia
ur
st
A
ía
gó
uc
ra
A
al
nd
2.46%
es
C
an
ar
C
C
as
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0.82% 0.82% 0.82% 0.82%
0%
A
La AEC tiene como misión promover e
impulsar la eficiencia y competitividad de
las organizaciones mediante el desarrollo
de las personas, su cualificación y transformación, así como la implantación de
los principios de la cultura de la calidad,
el desarrollo sostenible y la innovación en
sus procesos de gestión.
En este sentido, una de nuestras inquietudes es analizar cómo los sistemas
de gestión (ISO 9001, ISO 14001, entre
otros), las diversas herramientas de gestión (6 Sigma o Lean, entre otros), u otros
modelos (EFQM, ISO 9004) sirven a las
organizaciones y empresas como impulso para su eficiencia y competitividad.
Por ello, a finales de 2012 lanzamos la
primera edición del Estudio SIGESPAÑA
2012, sobre sistemas, herramientas y
modelos de gestión en España.
El objetivo principal de este estudio ha
sido analizar el grado de utilización que
las organizaciones españolas realizan de
los distintos sistemas de gestión, modelos y herramientas que existen en el mercado y, sobre todo, su influencia en los
resultados que cada organización ha
obtenido en los últimos años.
Otros objetivos que perseguimos con
este estudio han sido:
• Identificar las principales motivaciones
para las organizaciones a la hora de
tomar la decisión de elegir un sistema u
otro.
Para la recogida de datos diseñamos un
cuestionario online, y en total hemos obtenido respuesta de 128 empresas y organizaciones.
En el presente artículo expondremos de
forma breve en qué consistió la metodología utilizada y unas primeras conclusiones
como avance del informe final que próximamente publicaremos.
Segmentación de participantes
La distribución de las empresas participantes ha sido analizada por su ubicación
geográfica, sector de actividad y tamaño
de la organización.
De esta segmentación destacamos que
han participado organizaciones de 17 Comunidades Autónomas.
Figura 2. Distribución
de encuestados
por número de empleados
23%
20%
Más de 1.000
trabajadores
De 251 a 1.000
trabajadores
20%
26%
De 51 a 250
trabajadores
7%
Menos de 20
trabajadores
De 21 a 50
trabajadores
Sectores de actividad
Por sector de actividad, los más representativos han sido: consultoría, Administraciones Públicas y las industrias de la automoción y de la metalurgia.
Tamaño de las organizaciones
Desde el punto de vista del número de
empleados, podemos destacar que la
✁
abril-junio 2013 CALIDAD
79
CNIC INFORMA
140
120
122
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113
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89
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40
40
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16
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Figura 4. Razones que
impulsan a las organizaciones
a implantar sistemas, modelos
o herramientas de gestión
1%
2%
NS/NC
Conseguir premios
externos
4%
Otro (por favor,
especifique)
17%
Porque el
mercado lo exige
15%
Para ahorrar
costes
45%
Para mejorar la
gestión interna
9%
Lo necesitamos
para acceder a
concursos
públicos
7%
Nos lo pide un cliente
muy importante
participación ha sido representativa en todos los niveles definidos en la figura 2.
Estructura del cuestionario
El cuestionario se estructuró en 3 grandes bloques:
El primero recoge la información sobre
la utilización que las organizaciones hacen de los distintos sistemas, modelos y
herramientas de gestión que existen en
el mercado.
80
31
Sí lo tiene implantado
Sí lo tiene implantado
y además certificado
No lo tiene implantado
CALIDAD abril-junio 2013
Se analizan los siguientes ámbitos de
trabajo:
• Gestión de la calidad.
• Gestión ambiental.
• Gestión de la innovación.
• Gestión de la responsabilidad social.
• Gestión de la seguridad.
• Otros ámbitos de gestión, tales con la
prevención de riesgos, tecnologías de
la información.
• Utilización de herramientas tales como
6 Sigma, Lean, Coaching, entre otras.
En cada ámbito, las empresas y organizaciones nos han indicado si cuentan
con dicha disciplina implantada, desde
cuánto tiempo y si disponen de la correspondiente certificación (si procede).
Destaca un altísimo grado de implantación de la norma UNE-EN ISO 9001 en
el ámbito de la Gestión de la Calidad.
En cuanto a la certificación, el 87% de
las organizaciones que han implantado un
sistema de gestión en base a la norma
UNE-EN ISO 9001, posteriormente lo han
certificado.
El segundo bloque se refiere a los niveles de utilización de estos sistemas,
modelos y/o herramientas. Se han analizado cuestiones tales como:
• Objetivos que perseguía la implantación de estos sistemas, modelos y/o
herramientas.
• Principales dificultades encontradas en
la implantación.
• Grado de implantación de la gestión
por procesos.
• Grado de integración de sistemas de
gestión.
• Medios utilizados para la implantación
y mantenimiento de los mismos.
Podemos destacar que el 45% de las
organizaciones indican que la implantación de los distintos sistemas, modelos
y/o herramientas se ha realizado con la
motivación de mejorar la gestión interna.
El 24% lo ha hecho por exigencias del
mercado (17% por el mercado en general y 7% por un cliente importante).
En el tercer bloque se analiza la evolución de los resultados de la organización
en los últimos años, no solo en referencia
a la cuenta de resultados, sino además:
• Resultados en clientes: grado de satisfacción, fidelización.
• Resultados de las ventas: ventas por
internacionalización en nuevos mercados o por nuevos productos.
• Resultados en las personas: evolución
de la plantilla, de la formación de los
trabajadores.
• Resultados en los costes de los procesos.
• Y por supuesto, resultados económicos.
Próximamente publicaremos en los distintos medios de difusión de la AEC los
resultados completos del estudio, y las
conclusiones del mismo.
Puede obtener más información sobre
los resultados del estudio, contactando
con el Centro Nacional de Información
de la Calidad (cnic@aec.es)
✁
Figura 3. Comparativa de implantación vs. certificación
de sistemas de gestión de la calidad
ACTUALIDAD
Madrid acogió la tercera edición
del Congreso CNIS, dedicado
a la interoperabilidad y seguridad
Los días 20 y 21 de febrero se celebró,
en la Feria de Madrid, la tercera edición
del Congreso CNIS, dedicado a la interoperabilidad y seguridad y del que la AEC
ha sido media partner.
En él se dieron cita más de medio millar de responsables de tecnologías,
archivos, administración electrónica y
modernización provenientes de aproximadamente doscientas instituciones
públicas para debatir y compartir experiencias en materias relacionadas con la
interoperabilidad de los servicios de Administración electrónica, la interrelación
entre Administraciones y la seguridad
de los servicios.
Los asistentes pudieron seguir el
programa centrado en la transformación de las Administraciones y en el
que participaron desde alcaldes y directores generales a técnicos y jurídicos. El broche de oro del congreso fue
el acto de entrega de los III Premios
CNIS.
5º Congreso
Español de
Metrología
El Centro Español de Metrología
promueve la celebración del 5º Congreso Español de Metrología. El
congreso tendrá lugar en la ETSI Industriales de Madrid los días 12, 13
y 14 de junio de 2013.
Las ponencias que se expondrán
en esta cita abarcarán temas relacionados con la metrología fundamental y aplicada, los grandes retos
en metrología y la metrología y su
impacto social e industrial.
Puede obtener toda la
información de esta cita
en la esta página web:
www.congresodemetrologia.es
La AEC, entidad colaboradora
del V Congreso Internacional de Excelencia
que se celebró el 19 de marzo
El pasado 19 de marzo se celebró el V Congreso Internacional de Excelencia, organizado por la Comunidad de Madrid,
a través de Madrid Excelente y del que la AEC fue entidad
colaboradora.
El Presidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio González, fue el encargado de inaugurar el Congreso y en su
intervención transmitió un mensaje de confianza a los 1.500
empresarios presentes para que continúen invirtiendo en la
Región, y en la que puso a Eurovegas y a la candidatura
olímpica como ejemplo del “gran futuro” que tiene Madrid.
El evento que se celebró bajo el lema “Innovar y emprender, claves de futuro” contó también con la participación de
ilustres catedráticos, economistas, políticos y empresarios
de fama mundial, quienes a través de sus ponencias propusieron historias de éxito que sirven de apoyo y respaldo a
que todos los emprendedores sigan impulsando sus actividades con ilusión, confianza y afán de superación.
De izquierda a derecha: Alejandra Polacci, Directora General de
Madrid Excelente; Arturo Fernández, Presidente de los Empresarios
Madrileños; Eduardo Frei, Senador y ex Presidente de Chile; Luis
Alberto Lacalle, Senador y ex Presidente de Uruguay; José Manuel
Soria, Ministro de Industria, Energía y Turismo; Ignacio González,
Presidente de la Comunidad de Madrid; Michael Leven, Presidente y
COO de Las Vegas Sands; y Enrique Ossorio, Consejero de Economía
y Hacienda de la Comunidad de Madrid, en la inauguración
del V Congreso Internacional de Excelencia.
abril-junio 2013 CALIDAD
81
NORMATIVA/LEGISLACIÓN
Normas
Nueva norma de requisitos para la acreditación
de organismos que certifican productos, procesos
y servicios
Desde el 19 diciembre de 2012, la acreditación para la certificación de producto se regula a través de la norma UNE-EN
ISO/IEC 17065:2012. Esta nueva norma sustituye a la UNEEN 45011.
Esta norma contiene requisitos para la competencia, la consistencia de las actividades y la imparcialidad de los organismos de certificación de productos, procesos y servicios.
La principal novedad de esta Norma Internacional es que el
término “producto” se puede entender también como “proceso” o “servicio”, excepto en aquellos casos en que se establecen disposiciones independientes para ambos conceptos.
Nueva etiqueta de garantía de calidad para
productos españoles
La Fundación Félix Rodríguez de la Fuente ha creado la marca
‘ConSuma Naturalidad’, que nace avalada por el Ministerio de
Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente. Se trata de una
identificación de garantía que diferenciará los productos que,
por sus sistemas de producción en origen, favorecen la conservación de la biodiversidad silvestre y productiva, porque proceden de las razas de ganado y variedades autóctonas del país.
La nueva etiqueta diferenciará a los productores, transformadores, y distribuidores de la industria agroalimentaria que trabajan en esta iniciativa. También será un distintivo que identifique a los restauradores que incluyan estos productos en sus
recetas.
Nueva norma ISO/IEC 27013:2012
Esta nueva norma proporciona directrices para la implantación
conjunta de la norma ISO/IEC 27001 sobre sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información y la norma ISO/IEC
20000-1 sobre Gestión de servicios de Tecnologías de la Información.
Esta norma es de utilidad para aquellas organizaciones que
tengan intención de realizar la integración de ambas normas.
Legislación
Aprobado el desarrollo reglamentario
para el comercio de derechos de emisión de CO2
entre 2013-2020
El pasado 29 de diciembre de 2012 se publicó en el Boletín
Oficial del Estado el Real Decreto 1722/2012, de 28 de diciembre, por el que se desarrollan aspectos relativos a la
asignación de derechos de emisión en el marco de la Ley
1/2005, de 9 de marzo, por la que se regula el régimen del
comercio de derechos de emisión de gases de efecto invernadero.
Este Real Decreto tiene como objetivo fundamental detallar
aspectos relativos a la obligación del titular de una instalación
de informar al órgano competente de cualquier proyecto de
cambio en el carácter, el funcionamiento o el tamaño de la
instalación, así como de todo cambio que afecte a la identidad
o al domicilio del titular. Igualmente, se concretan las circunstancias que determinan el cese de la actividad o el cierre de la
instalación, las medidas destinadas a definir las instalaciones
que han cesado parcialmente de funcionar o que han reducido significativamente su capacidad y las medidas destinadas
a adaptar en consecuencia el nivel de derechos de emisión
gratuitos asignados a las mismas.
82
CALIDAD abril-junio 2013
Directiva 2013/2/UE de la comisión, de 7 de febrero
de 2013, que modifica el anexo I de la Directiva
94/62/CE del Parlamento Europeo y del Consejo,
relativa a los envases y residuos de envases
La Comisión Europea adopta la presente normativa por la cual
el anexo I de la Directiva 94/62/CE se sustituye por el texto
que figura en el anexo de la Directiva. Los Estados Miembros
pondrán en vigor las disposiciones legales, reglamentarias y
administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la Directiva, a más tardar el 30 de septiembre de 2013.
Comunicarán inmediatamente a la Comisión el texto de dichas
disposiciones.
El anexo I de la Directiva 94/62/CE se sustituye por el texto
que figura en el anexo de la nueva Directiva. Esta modificación
se realiza para homogeneizar la definición de envase dentro
de la Unión Europea.
Una de las novedades de esta Directiva es que no se considerarán envases, por ejemplo, los siguientes elementos: macetas previstas para que las plantas permanezcan en ellas
durante su vida, cubiertos desechables, papel de embalaje
(vendido por separado), moldes de papel para horno (vendidos vacíos), entre otros.
CONSULTAS DE LOS LECTORES
A través del Centro Nacional de Información de la Calidad
(CNIC), la AEC responde a todas aquellas dudas dentro
del ámbito de la calidad. De todas estas cuestiones, nuestros
técnicos han seleccionado las preguntas más interesantes
para los lectores de nuestra revista.
Me gustaría conocer cuál
es el alcance de aplicación
y los requerimientos
documentales de la norma
ISO 13485 para la fabricación
de dispositivos médicos
La norma UNE-EN ISO 13485:2004. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos para fines reglamentarios está basada en la Norma UNE-EN ISO 9001 y
recoge los requisitos de un sistema de
gestión de la calidad para que pueda ser
utilizado por una organización, en el diseño y desarrollo, producción, instalación o
prestación de servicios de productos sanitarios.
Esta norma incorpora exigencias adicionales para poder dar cumplimiento a
los requisitos legales del sector, en aspectos como: diseño, control de los registros, procesos críticos, trazabilidad,
procesos de esterilización, o gestión del
riesgo.
La certificación conforme a esta norma es aplicable a todas las organizaciones de cualquier sector que intervengan
durante la vida útil de un producto sanitario.
La norma UNE-EN ISO 13485 es complementaria con la norma UNE-EN ISO
9001. Por ello comparten muchos de
sus requisitos, sin embargo, existen requisitos adicionales propios de las especificidades de los productos sanitarios. A continuación destacamos algunos
de ellos:
?
• Control de los documentos: establecer
y mantener un archivo que identifique
los documentos que definen las especificaciones del producto sanitario del
que se trate. Estos documentos deben
describir el proceso de fabricación
completo y también deben detallar
cómo se realizan los procesos de instalación y servicio.
• Responsabilidad, autoridad, comunicación: la definición de responsables
de actividades relacionadas con las
etapas posteriores a la producción
puede venir condicionada por las legislaciones nacionales o autonómicas.
• Ambiente de trabajo: en este punto se
pone especial atención en la documentación de los requisitos necesarios para
monitorizar y controlar las condiciones
en las que se desarrolla el producto.
• Diseño y desarrollo: destaca especialmente en esta norma este punto. Se
contempla la necesidad de que uno de
los elementos de entrada para el diseño y desarrollo sea la gestión de los
riesgos asociados a la utilización prevista del producto sanitario.
• Validación de los procesos de producción: es requisito de esta norma que la
organización que fabrique productos
sanitarios establezca un sistema para
validar la adecuación de los programas informáticos que se utilicen para
controlar los procesos de esterilización de productos, antes de su utilización inicial.
• Identificación y trazabilidad del producto: la identificación y trazabilidad
son dos aspectos que toman especial importancia en el ámbito de los
productos sanitarios. La organización
ha de conservar registros por cada
lote de modo que esté identificado y
proporcione trazabilidad. Especial importancia tienen los productos sanitarios que se implanten en el cuerpo humano.
• Preservación del producto: la norma
requiere que la organización establezca un procedimiento de trabajo para
controlar el producto con un periodo
de vida determinado y/o que precise
condiciones de almacenamiento especiales.
?
Deseo recibir información
para la certificación CCC
de exportación a China
Como parte del compromiso al entrar a
formar parte de la Organización Mundial de Comercio (OMC), China integró
sus dos sistemas obligatorios de certificación de productos en un nuevo y único sistema, denominado China Compulsory Certifcate (CCC).
Esta norma clasifica el contenido y los
métodos de la certificación obligatoria de
productos y, además, estipula el formato
y el contenido de la certificación. Es una
certificación que tiene cinco años de validez con inspecciones anuales.
Hay 21 categorías de productos sujetos a esta certificación para la exportación a China, algunas de las cuales son:
productos de látex, maquinaria agrícola,
equipos de lucha contra el fuego, juguetes…, entre otras.
Actualmente, los organismos certificadores autorizados que pueden llevar a
cabo las inspecciones son once.
CONSULTAS A: Asociación Española para la Calidad (AEC) Centro Nacional de Información de la Calidad (CNIC)
C/ Claudio Coello, 92 - 28006 Madrid Tfno.: 902 11 55 99 - Fax: 915 765 258 E-mail: cnic@aec.es
abril-junio 2013 CALIDAD
83
CENTRO DE FORMACIÓN DE LA AEC
Formación presencial mayo y junio
DURACIÓN PRÓXIMA CONVOCATORIA
Auditorías
Auditorías internas de los sistemas de calidad según la ISO 9001:2008
16 h
Madrid, del 6 al 7 de mayo de 2013
Auditorías internas de calidad, medio ambiente y PRL
24 h
Madrid, del 3 al 5 de junio de 2013
Auditorías internas ambientales
24 h
Madrid, del 10 al 12 de junio de 2013
Auditores de la Calidad (según el esquema armonizado de la EOQ
40 h
Madrid, del 24 al 28 de junio de 2013
Alimentación
Taller práctico sobre legislación alimentaria
8h
Madrid 13 de junio de 2013
Calidad
Tratamiento de no conformidades y acciones correctivas ISO 9001:2008
16 h
Madrid, del 8 al 9 de mayo de 2013
Compras, proveedores y suministros: cómo cumplir
los requisitos de ISO 9001:2008
8h
Madrid, 13 de mayo de 2013
Implantación de un sistema de indicadores para la evaluación de la calidad
16 h
Madrid, del 29 al 30 de mayo de 2013
Organización por procesos
16 h
Madrid, del 3 al 4 de junio de 2013
32 h
Madrid, del 17 al 20 de junio de 2013
12 h
Madrid, del 5 al 6 de junio de 2013
16 h
Madrid, del 20 al 21 de mayo de 2013
16 h
Madrid, del 8 al 9 de mayo de 2013
16 h
Madrid, del 5 al 6 de junio de 2013
Defensa
PECAL, serie 2000: requisitos OTAN para Industrias de la Defensa
Gestión ambiental
Taller práctico sobre legislación ambiental
Gestión de riesgos
Implantación y auditoría de sistemas de gestión de la seguridad
en la cadena de suministro. ISO 28000
Responsabilidad social
Diseño e implantación de sistemas de gestión de responsabilidad social
Seis Sigma
Introducción al Lean Seis Sigma
Formación a distancia mayo y junio
NOMBRE DEL CURSO
Experto Europeo en Gestión de la Calidad
Experto Europeo en Responsabilidad Social Empresarial
Experto Europeo en Seguridad Alimentaria
DURACIÓN
150 h
120 h
120 h
PRÓXIMA CONVOCATORIA
9 de mayo de 2013
20 de mayo de 2013
27 de mayo de 2013
Formación on line mayo y junio
NOMBRE DEL CURSO
Lean Seis Sigma
Introducción a la responsabilidad social
Sistemas de gestión de calidad
DURACIÓN
150 h
8h
12 h
PRÓXIMA CONVOCATORIA
Del 3 de mayo al 31 de julio de 2013
Matrícula abierta todo el año
Matrícula abierta todo el año
Formación ‘in company’
Infórmese tambien sobre la formación “in company”.
Desde la AEC gestionamos, sin ningún tipo de coste adicional, los trámites necesarios para la bonificación
a través de la Fundación Tripartita a todas la empresas que lo soliciten y realicen formación con nosotros.
Asociación Española para la Calidad (AEC). Centro de Formación. Tfno.: 912 108 120/1. Fax: 915 765 258. E-mail: for@aec.es. www.aec.es
84
CALIDAD abril-junio 2013
PREVISIONES
2013 World Conference on Quality
and Improvement
Del 6 al 8 de mayo de 2013
Indianápolis (Estados Unidos)
Organiza: ASQ
Jornada sobre Mejora
Competitiva con 6 Sigma y Lean
13 de junio de 2013
Madrid, España
Organiza: AEC
XVIII Congreso de Calidad
en la Automoción
17 y 18 de octubre de 2013
Valladolid, España
Organiza: AEC
http://wcqi.asq.org/
www.aec.es
www.aec.es
Este encuentro internacional
de carácter anual, que se celebra
en esta ocasión bajo el título de
“Managing change”, tiene como
pilares básicos el que los asistentes
puedan aprender de experiencias
de éxito en mejora continua
y cómo motivar a los equipos
hacia la calidad.
En esta Jornada se presentarán casos
prácticos de éxito en las aplicaciones de
Lean y 6 Sigma. Asimismo, el programa
tendrá un apartado más sectorial, en el
que habrá exposiciones de resultados y
de los beneficios obtenidos a la hora de
aplicar estas metodologías en los
siguientes sectores: sanitario,
automoción, energético y otros sectores
industriales y de servicios.
Bajo el lema “Calidad y Eficiencia,
Estrategia para el Futuro” se celebrará
una nueva edición de este congreso,
que reúne, año tras año, a
organizaciones del sector para analizar
las novedades, innovaciones y mejoras
de la automoción. Los temas elegidos
para las sesiones plenarias son las
personas, la eficiencia y la innovación.
Y los de las sesiones paralelas son las
estrategias frente a países low cost, las
relaciones cliente-proveedor y los
modelos de gestión.
Jornada sobre Industrias
de la Moda
5 de junio de 2013
Madrid, España
Organiza: AEC
www.aec.es
En esta Jornada, promovida
por el Comité de Industrias
de la Moda de la AEC, se tratarán
diferentes aspectos que afectan
a este sector, desde el Reglamento
REACH y requisitos legales,
así como los retos de comercialización
responsable y la globalización.
5º Congreso Español
de Metrología
Del 12 al 14 de junio de 2013
Madrid, España
Organiza: Centro Español
de Metrología
www.congresodemetrologia.es
Las ponencias que se expondrán
en esta cita abarcarán temas
relacionados con la metrología
fundamental y aplicada, los grandes
retos en metrología y la metrología
y su impacto social e industrial.
57th EOQ Congress
Del 17 al 20 de junio de 2013
Tallin, Estonia
Organiza: EOQ (European Organization
for Quality)
www.quality2013.eu
Como todos los años, la EOQ organiza
esta importante cita con la calidad,
y a ella acuden los países miembros
de la EOQ. Esta nueva edición del
congreso será el punto de encuentro
para conocer cuáles son los beneficios
que aporta la gestión de calidad
a las organizaciones.
Cumbre de Gestión Sostenible 2013
26 de junio de 2013
Madrid, España
Organiza: AEC
www.aec.es
Dar a conocer cómo grandes
organizaciones han aprendido de la crisis,
incluso la han transformado como una
oportunidad. Se centrará también en
cómo estas organizaciones gestionan
uno de los principales activos, su capital
humano, y en cómo se gestiona la
motivación y el desarrollo profesional y la
diversidad cultural que se produce con la
internacionalización.
Día Mundial de la Calidad
14 de noviembre de 2013
Madrid, España
Organiza: AEC
www.aec.es
El Día Mundial de la Calidad es una
iniciativa destinada a promover,
concienciar y mostrar las ventajas
de la importancia de la calidad
a favor de la competitividad y a través
de diferentes actividades relacionadas
con ella.
XV Congreso de Confiabilidad
27 y 28 de noviembre de 2013
Madrid, España
Organiza: AEC
www.aec.es
Este congreso es el foro de referencia
para el intercambio de experiencias
entre los especialistas de esta área de
la ingeniería. Como todos los años ya
está abierto el plazo para la recepción
de los resúmenes de las ponencias
que deben enviarse antes del 31 de
mayo.
abril-junio 2013 CALIDAD
85
PUBLICACIONES AEC
Otras publicaciones
Pack 6 Sigma
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6 Sigma. Qué es y cómo aplicarlo
a la empresa española
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El autor realiza una exposición
amplia y clara acerca de qué es,
qué lenguaje utiliza, para qué sirve
y cómo se utiliza 6 Sigma, con
especial énfasis en los aspectos
críticos para conseguir que las
empresas alcancen el éxito en su
implantación. El contenido se ve
además enriquecido por la inclusión
de un ejemplo práctico de
aplicación de la metodología.
6 Sigma en la práctica: guía de aplicación
en proyectos
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6 Sigma. Un antídoto para la crisis
[13 € + IVA]
El enfoque que se pretende dar
a 6 Sigma en estas páginas no es
otro que el de difundir los métodos
racionales y científicos en la gestión
de las empresas. Es preciso
trabajar de forma racional
apoyándose en metodologías que,
como 6 Sigma, han demostrado
una extraordinaria capacidad
para la mejora de los procesos.
¿Existe un número de patrones
comunes para la solución de una
variedad de problemas? La respuesta
es sí. Descúbrelo en esta publicación
que nos describe de forma muy
práctica y detallada cómo solucionar
problemas que pueden aparecer en el
desarrollo de distintos proyectos. El
autor comparte su experiencia en la
utilización de esta metodología a lo
largo de su carrera profesional.
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CALIDAD abril-junio 2013
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Control estadístico de
los procesos y análisis
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Más información:
PUBLICACIONES AEC
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de una correcta gestión en Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales.
C-20
Esto no es un juego,
es la clave
C-31
Piensa primero.
Actúa después
C-41
Generación de Residuos.
Evita peligros. ¡Cuida
el medio ambiente!
C-23
¡No rompas la cadena!
C-34
No des oportunidad
a los accidentes
C-42
Cables en el suelo.
¡Peligro de caídas!
C-28
Motivación y trabajo en equipo:
las bases de la calidad
C-36
Calidad total, Medio Ambiente,
Prevención de Riesgos Laborales. Tres
buenas razones para nuestro bienestar
C-43
C-29
Ayuda al medio ambiente:
preserva nuestro futuro
C-38
Gestión medio ambiental,
nuestro compromiso
C-45
Golpes en pies y manos.
¡Respeta las medidas
de seguridad!
Recuerda: “Cada residuo
en su contenedor”!
C-30
La CALIDAD también es cuestión
de ORGANIZACIÓN
C-40
Mantener el orden y la limpieza.
¡Un sitio para cada cosa, cada
cosa en su sitio!
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abril-junio 2013 CALIDAD
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sumarios ejecutivos
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CALIDAD abril-junio 2013
04 Infraestructura de la Calidad y Seguridad Industrial
Antonio Muñoz, Subdirector General de Calidad y Seguridad Industrial del Ministerio de Industria, Energía
y Turismo
Las normas son un documento voluntario, accesible al público, elaborado y aprobado por consenso y cuentan
con la participación de las partes interesadas.
22 Personas y sistemas. Más seguridad y confianza
Dr. Wolfgang M. Kaerkes DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität/German Society for Quality (Asociación
Alemana para la Calidad) y Dr. Benedikt Sommerhoff DGQ – Deutsche Gesellschaft für Qualität / German Society
for Quality (Asociación Alemana para la Calidad)
Las organizaciones que deseen alcanzar una nueva vida apostando por la internacionalización deberán incluir la calidad como un
principio básico.
26 Dimensión internacional de la Infraestructura de la Calidad de un país
Francisco Javier Verdera, Director de Relaciones Internacionales y Cooperación de AENOR
La Infraestructura de la Calidad juega un papel crucial en la internacionalización del tejido empresarial de un país,
en la transparencia del mercado y en el bienestar de la sociedad.
32 Infraestructura de la Calidad. Algunas consideraciones
Enrique Quejido, Director de Relaciones Institucionales de Bureau Veritas Certification. Presidente del Comité de
Entidades de Certificación de la AEC; Ileana Calixto, Directora Gerente de Certicar. Vicepresidenta del Comité
de Entidades de Certificación de la AEC; Miquel Sitjes, Responsable Acreditaciones B.U. Certificación de
Sistemas de LGAI Applus+. Vicepresidente del Comité de Entidades de Certificación de la AEC; Enric Nebot,
Certification Sales Manager TÜV Rheinland. Vocal del Comité de Entidades de Certificación de la AEC
El Comité hace un repaso a los diferentes beneficios que nos han aportado las certificaciones de la gestión de la calidad.
36 La futura ISO 9001
Javier García, Director de Normalización de AENOR
La futura ISO 9001 tendrá una nueva estructura, común a todas las normas de sistemas de gestión, lo que facilitará su
implantación e integración con otras.
41 Reflexiones sobre la Infraestructura de la Calidad
Palmira López-Fresno, Vicepresidenta de la AEC. Presidenta del Comité de Servicios de la AEC
La Infraestructura de la Calidad condiciona plenamente la inserción de los productos y servicios de un país en el mercado
internacional.
44 Calidad en el sector agroalimentario. Lo que no se ve
Comité Agroalimentario de la AEC
La calidad es un elemento básico en la estrategia empresarial y un elemento determinante de la elección de los consumidores.
48 La calidad en el sector de la Automoción: adaptación a un entorno global de manera competitiva
Equipo de Formel D España. Empresa Vocal del Comité de Automoción de la AEC
En un entorno globalizado, la comunicación cliente-proveedor cobra cada vez mayor relevancia.
52 La calidad en el sector de Defensa. Esquema PECAL/AQAP, serie 2000
Teniente Coronel D. José Ignacio Ramos Ojeda, Área de Inspecciones Industriales / Dirección General de
Armamento y Material. Vocal del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC; y Elena Cascales,
Secretaria del Comité de Industrias y Servicios para la Defensa de la AEC
La normativa española PECAL es la trasposición de la normativa AQAP. Las normas AQAP no son más que las normas
ISO 9000 con una serie de requisitos suplementarios OTAN.
56 La calidad en la formación no reglada, motor de competitividad
Pablo Antonio Castañón, Confederación Española de Empresas de Formación (CECAP). Vicepresidente
del Comité de Educación y Formación de la AEC
La formación no reglada seguirá en la línea de modernizar y adaptarse a los referentes de calidad y su evolución,
como transmisor de competitividad a la sociedad.
Nuestros próximos
Congresos y Jornadas
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Nº II • 2013
ALIDAD
REVISTA DE LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD
Infraestructura
de la Calidad,
motor de la
competitividad
ISSN: 1576-4915 • 10 €
www.aec.es
REVISTA DE LA ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD, MOTOR DE LA COMPETITIVIDAD
nº
nºIII • 2013
73 | CERPER
79 | Informe técnico
68 | Agenda
Nacen dos nuevas
certificaciones de
profesionales en el ámbito
de la eficiencia energética
en edificación
Una primera aproximación
al Estudio SIGESPAÑA 2012
Cumbre de Gestión
Sostenible 2013