la publicidad y su influencia en el servicio al cliente de los “snack”

"LA PUBLICIDAD Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE DE LOS “SNACK” EN EL CANAL DE MAYOREO
DEL SECTOR DE SANTA ROSA COPAN".
MAESTRÍA EN DIRECCION COMERCIAL Y MERCADEO
SUSTENTANTE:
LUIS EDGARDO ESTRADA MARADIAGA
SAN PEDRO SULA, HONDURAS 2015
I
Autoridades Académicas Superiores:
Presidente de Junta de Asociados
Licenciado Roger Danilo Valladares
Vice-rector
Master Javier Enrique Mejía
Secretario General
Máster Edwin Rommel Galo Roldan
Director Académico
Master José Jesús Mora
II
Autoridades de la Carrera
Director de Post-Grado
Máster Edgardo Enamorado
Asesor Metodológico y Técnico
PhD Adalid Medina
Terna Examinadora
Máster
Máster
Máster
III
AGRADECIMIENTOS:
Agradezco primeramente a mi Dios todo poderoso por darme la oportunidad
de culminar una meta más como también por facilitarme la sabiduría para
comprender los conocimientos adquiridos en mi formación profesional.
A mis padres Sara Leonor Maradiaga, Luis Manuel Estrada por brindarme
los principios que me motivaron a seguir forjando metas en mi vida.
A los clientes por su gran apoyo en facilitarme información para poder
desarrollar y concretar la tesis.
A mi asesor PhD
Adalid Medina por su paciencia y dedicación en
orientarme.
A la Universidad y a todos los Catedráticos que me brindaron las
herramientas necesarias.
IV
Dedicatorias
Dedico este trabajo a mi Dios por darme la sabiduría y fortaleza para concluir
mis proyectos profesionales.
A mis hijos porque son la fuerza motora y motivadora para concretar mis
estudios, para así influenciar en ellos que continúen con su preparación
profesional.
A Nidia Villeda mi mejor compañera y amiga, quien motiva esos deseos de
ser competitivo.
A mis compañeros(as) con los que he compartido buenos momentos a lo
largo de esta maestría, con los que aprendí y disfrute mucho.
Dedico a mis padres por sembrar la semilla que dio lugar a seguir mejorando
día con día.
V
Resumen
En la presente investigación se busca determinar la influencia de la
publicidad en el servicio al cliente, mismas que surgen de reclamos
frecuentes por parte de clientes, en base a estadísticas. Cada variable fue
estudiada con cada uno de sus elementos es decir publicidad, con sus
dimensiones como comunicación, promoción, comportamiento de compra,
asimismo para servicio al cliente con sus extensiones
que
la
complementan, como ser contacto cara a cara, determinación de las
necesidades del cliente, satisfacción de las necesidades. El instrumento de
medición fue aplicado a clientes y vendedores del canal mayorista de la zona
de Santa Rosa Copan, considerando el índice de quejas presentado.es
altamente fuerte.
Los Resultados obtenidos reflejan que existe una influencia positiva
significativa de (+.618) entre la variable publicidad y la variable servicio al
cliente de la marca de snack de corporación Dinant del sector de Santa
Rosa Copan lo cual se aproxima a (+0.75) lo que significa que existe entre
ambas una
correlación positiva considerable. Este es el resultado al
generalizar el concepto de publicidad, sin embargo al estudiar cada una de
las sub variables seleccionadas se encontró que promoción no refleja
influencia con la sub variable satisfacción de las necesidades del cliente, esto
porque según los clientes no miden su satisfacción por medio regalos,
bonificaciones, descuentos. Palabras claves: Publicidad, canal mayorista,
snack, servicio al cliente
VI
ABSTRACT:
In this research is to determine the influence of advertising on customer
service, same arising from frequent complaints from customers, based on
statistics.
Each variable was studied with each of its elements is advertising, with
dimensions as communication, promotion, purchasing behavior, also for
customer service extensions that complement it, such as face to face contact,
determining needs customer, satisfaction of needs.
The measuring instrument was applied to customers and sellers of wholesale
channel the Santa Rosa Copan, considering the highly strong presentado.es
index complaints.
The results show that there is a significant positive influence (+.618) between
advertising variable and the variable customer service brand snack Dinant
Corporation in Santa Rosa Copan industry which approaches (+0.75) as It
means between both considerable positive correlation. This is the result to
generalize the concept of advertising, but by studying each of the selected
sub variables found to influence promotion does not reflect the variable sub
satisfaction of customer needs, according to customers this because they do
not measure their satisfaction means gifts, rebates, and discounts.
VII
VIII
Tabla de contenido
......................................................................................................................... I
"La publicidad y su influencia en el servicio al cliente de los snack en el
canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan". ................................ I
Autoridades Académicas Superiores: ............................................................. II
....................................................................................................................... III
Autoridades de la Carrera .............................................................................. III
AGRADECIMIENTOS .................................................................................... IV
Dedicatorias .................................................................................................... V
Resumen ....................................................................................................... VI
ABSTRACT: .................................................................................................. VII
CARTA DE APROBACION .............................. ¡Error! Marcador no definido.
Universidad Tecnológica de Honduras ............ ¡Error! Marcador no definido.
Introducción .................................................................................................. 13
Capítulo I ...................................................................................................... 15
Formulación del problema ............................................................................ 15
1.1Identificación del problema de investigación ............................................ 15
1.2 Descripción del problema........................................................................ 17
1.3 Planteamiento del Problema. .................................................................. 22
Capitulo II Objetivos ...................................................................................... 22
2.1 Objetivos Generales ............................................................................... 22
2.2 Objetivos específicos .............................................................................. 22
2.3 Preguntas de investigación ..................................................................... 23
9
2.4 Justificación de la investigación .............................................................. 24
2.5 Viabilidad de la Investigación .................................................................. 25
2.6 Alcances de la Investigación ................................................................... 25
Capitulo III Marco Teórico ............................................................................. 26
3.1 Marco Contextual .................................................................................... 26
3.2 Marco Conceptual ................................................................................... 30
3.2.1 Concepto de Publicidad ....................................................................... 30
3.2.2 Concepto de servicio al cliente ............................................................ 32
Capitulo IV Variables e Hipótesis .................................................................. 36
3- Evalúa la forma de compra ....................................................................... 38
4- Cuantifica el consumo personal ................................................................ 38
5- Es un Proceso .......................................................................................... 38
Variable ......................................................................................................... 39
Definición conceptual .................................................................................... 39
Definición operacional................................................................................... 39
Indicadores ................................................................................................... 39
4.2 Hipótesis ................................................................................................. 41
Capítulo V ..................................................................................................... 42
5.0 Metodología de la investigación .............................................................. 42
5.1 Enfoque de la investigación .................................................................... 42
5.2 Tipo de Investigación .............................................................................. 42
5.3 Población y muestra ............................................................................... 42
5.4 Instrumento de medición ......................................................................... 43
10
5.5 Tipo de Muestreo .................................................................................... 43
5.6 Ficha técnica de investigación ................................................................ 44
6.1 Fuentes de información directa ............................................................... 45
6.2 Análisis Descriptivo ................................................................................. 49
6.3 Análisis Correlacionar ............................................................................. 69
Capitulo V
11
II Prueba de hipótesis ................................................................................... 70
7.1 Prueba de hipótesis ................................................................................ 70
Nivel de medición de las variables ................................................................ 71
Capitulo # 8 Discusión Teórica ..................................................................... 79
Capitulo IX Conclusiones y recomendaciones .............................................. 84
9.1 Conclusiones .......................................................................................... 84
9.2 Recomendaciones .................................................................................. 85
Capitulo X Propuesta .................................................................................... 86
10.1 Propuesta.............................................................................................. 86
10.2 Objetivo general .................................................................................... 86
10.3 Objetivo específicos .............................................................................. 86
10.4 Estrategias ............................................................................................ 87
10.5 Actividad ............................................................................................... 88
10.6 Políticas ................................................................................................ 89
10.7 Anexos .................................................................................................. 90
Bibliografía ....................................................... ¡Error! Marcador no definido.
12
Introducción
El tema de estudio es publicidad y la influencia sobre el servicio al cliente, en
adición se detalla los elementos
de cada variable considerados en la
presente investigación.
El objetivo de la investigación es determinar el grado de influencia entre
ambas variables y sus dimensiones. Además de poder brindar un dato
científico sobre la relación de la promoción, comunicación, comportamiento
de compra, como también del contacto cara a cara, Identificación de las
necesidades, satisfacción de las necesidades.
Esta tesis está compuesta por 10 capítulos:
Capítulo I: Planteamiento del problema se define el título de la investigación
identificando el problema correspondiente.
Capítulo II : Objetivos e la investigación establece además de los objetivos,
preguntas de la investigación, justificación y viabilidad de la investigación .
Capitulo III: Marco teórico se presenta se presenta los aspectos teóricos de
la realidad del tema de investigación analizada, así se incluye el marco
contextual como el conceptual.
Capitulo IV: Variables e hipótesis, estable las dos variables del estudio con
los indicadores correspondientes, asimismo se plantean las hipótesis.
Capítulo V: Metodología de la investigación en este capítulo podemos definir
todo los factores metodológicos empleados, desde el tipo de investigación,
13
el diseño e instrumento de investigación, asi como la validez del instrumento
y el diseño de la muestra.
Capítulo VI: Análisis de resultados de la investigación, una vez conociendo el
instrumento y aplicado al campo llegamos al analices
de los resultados,
utilizando un software estadístico SPSS, para conocer los análisis
descriptivos.
Capítulo VI I: Validación de la hipótesis, utilizando la aplicación de software
estadístico SPSS, seremos capaces de validar la hipótesis y en base a las
correlaciones efectuadas podemos aceptar o rechazar.
Capitulo VIII: Discusión Teórica, en este capítulo se tratara de establecer una
relación entre los hallazgos obtenidos del estudio y las teorías obtenidas en
el marco teórico.
Capítulo IX: Conclusiones de la Investigación, se describirá las conclusiones
de la presente investigación así como las recomendaciones de la misma.
Capítulo X: Propuesta, aquí se detallara la propuesta realizada a la empresa
en base a las recomendaciones realizadas.
14
Capítulo I
Formulación del problema
1.1 Identificación del problema de investigación
Publicidad es una forma de comunicación utilizada por el marketing como
instrumento de promoción, es una forma de comunicación utilateral
esencialmente en la que un emisor identificado (anunciante) dirige su
mensaje de forma simultánea a un gran numero de receptores anónimos con
el objetivo de modificar su comportamiento de compra (Mencía de Garcillán
López Rúa, 2012), elemento esencial de la mezcla del marketing que no se
impletaba en Corporacion Dinant, ya que no creía en la publicidad por lo que
dejaba de comunicar sus productos, beneficios, características, hasta en los
últimos diez años (10) años , optaron
por desarrollar campañas y así
comunicar sus promociones, productos, innovaciones. Publicidad que no ha
sido dirigida a un público objetivo y sin tomar en cuenta las necesidades de
los consumidores y mucho menos el mensaje que se debe transmitir.
Dinant zona norte esta conformada con ciento cincuenta vendedores
(150) fuerza de ventas que está distribuida, en sucursales como Atlántida,
Colon, Copan cuenta con diez y seis vendedores (16 ) de los cuales son 15
detallistas, dos (2) Semi Mayoreo, uno (1) Mayorista, tendiendo un promedio
de cuatro seiscientos dos (4,602) distribuidos con setenta ( 70 ) en mayoreo
y cuatro mil quinientos veinte y ocho (4,528 )entre detalle y semi mayoreo, de
los que se trata de satisfacer las necesidades y expectativas como lo exige
el proceso de servicio al cliente, (Mancia, 2014)
15
La satisfacción de las expectativas del cliente se ve afectada en Dinant ya
que no se consideran los aspectos y actitudes e informaciones que amplían
la capacidad del cliente, de comprender el valor de algo esencial, de tal
forma que la incidencia de quejas en servicio al cliente por insatisfacción de
publicidad ( promociones, bandeos, descuentos) creció de un 6 % a 14%
(Ardon, 2014) asimismo las actividades que permiten el aseguramiento del
producto para su entrega a tiempo en unidades y presentación adecuada
dependen del criterio poco técnico de los empleados a cargo, que dejan de
evaluar elementos como:
Las relaciones establecidas entre la empresa y cliente.
Los servicios de asistencia y mantenimiento post venta.
El servicio de atención, información y reclamaciones del cliente.
La recepción de los pedidos de la empresa.
La comunicación tiene un papel fundamental en el servicio al cliente.
Nuestra manera de escuchar y responder a cada cliente , nuestra manera de
manejar el contacto cara a cara y la forma en cual anticipamos las
necesidades del cliente contribuyen a la evaluación que el cliente da a
nuestros esfuerzos (Bush, 2009)
16
1.2 Descripción del problema
Los snack para Dinant son de las categorías de productos más emblemáticos
de esta organización, con una trayectoria de más de cuarenta y cinco (45)
años, con los más altos
estándares de calidad, contando con una gran
variedad de productos al alcance de todos los países de Centro América y
Republica Dominicana Caribe. (.Dinant, 2013)
De esta marca
líder nacen otras como Cappy, Zambos, Del Rancho,
Ranchitas, Taco, Taqueritos, Yummix, Zibas, que se han desarrollado para
fortalecer el portafolio de snack’s.
La innovación constante para ofrecer a sus clientes productos con los
más altos estándares de calidad a nivel mundial, productos que son
comunicados por medios televisivos, auditivos, escritos con el objetivo de
promocionarlos a los consumidores y cambiar su conducta de compra.
(Dinant, 2011)
En la comunicación las necesidades que surgen tanto de la empresa,
como de los clientes, no es fluida en ambos sentidos
ya que no se
comparten la información o las ideas, las cuales deben de adquirir sentido o
significado de acuerdo con experiencias previas y comunes. Los incentivos
diseñados y que deben de estimular la rápida compra de determinados
17
productos por los clientes mayoristas, no se planifican en función de un plan
estratégico o de contrarrestar una necesidad del mercado, bien sea una
situación económica, cliente, competencia, o social. La mayor parte de las
activaciones se dan en el canal mayorista, pero específicamente a los que
compran mayor escala, otorgando descuentos, bandeos, en gran proporción,
lo que da lugar a que clientes que compran en menor escala( clientes semi
mayoristas) se vean afectados por no poder adquirir esos beneficios y
asimismo, distorsionar la plaza del sector de Copan. En algunos casos la
satisfacción de las necesidades y deseos del consumidor se ve perjudicada
ya que Dinant a través de su departamento de mercadeo no considerada el
comportamiento de compra por la poca evaluación cuando el cliente se
dedica a seleccionar la compra. (Mancia, 2014)
La influencia que existe entre los clientes del sector de Copan y Corporación
Dinant ( fuerza de ventas) es muy amena y estrecha, pero con cierto grado
de favoritismo hacia clientes que compran mayor escala, pero de poco
provecho, ya que no se aplican las técnicas de conversación como ofrecer
información y ayuda, evitar actitudes emotivas , a esto le agregamos que en
la entrevista del vendedor, cliente no existe el habito de preguntar y escuchar
es decir que sin preguntas y atención a las respuestas, los vendedores no
podrán cerrar nunca una venta. La acción de que el vendedor este frente al
cliente no solo es el simple hecho de que escuche las palabras de él,
situación que se muestra en el momento de la negociación y se percibe solo
el interés del vendedor en lograr la venta, lo apropiado es que mire los
gestos y ademanes, y que los utilice para interpretar adecuadamente al
cliente. No existe una capacitación continua del servicio al cliente y tampoco
una actitud o conducta que determine la calidad del servicio, por lo que se
requiere un entrenamiento especial para los empleados. Las capacitaciones
18
permite que se les desarrolle las destrezas y técnicas como en las
habilidades interpersonales, da lugar a que la persona pueda realmente
enfrentar un proceso de venta de manera exitosa y los cuales se pueden
adquirir mediante la capacitación que permite al personal dejar claro quiénes
son sus clientes internos y externos y de qué manera los colaboradores
forman parte de la cadena de los clientes. (Quesada, 2013)
La determinación de las necesidades del cliente, se dan enfocados en los
clientes de mayoreo de mayor escala, pero no previo, sino que el mismo
cliente identifica cuando la empresa o la sucursal de Copan tiene necesidad
de vender o llegar a sus metas estos exigen que se les otorgue descuentos o
bonificaciones o regalías, dando lugar que se encarezca la operación, o bien
existan distorsión de la plaza, ocasionando insatisfacción y el decrecimiento
de la ventas en los clientes semi mayoristas. Tampoco existen cuestionarios,
buzones de sugerencias o reclamos y relación costo beneficio, atención al
cliente, prontitud en el servicio, efectividad para obtener la información para
identificar las necesidades y así responder las interrogantes referentes a las
satisfacciones del cliente. (Mancia, 2014)1
1
Lic. Marlon Mancia, gerente de Sucursal de Santa Rosa de Copan en el canal mayorista
con 6 años de antigüedad en Corporación Dinant.
19
Tabla 1.1
Clasificación de queja del cliente
Vendedor no aplica los descuentos,
bonificaciones, promociones.
El vendedor comunica promociones,
descuentos, bonificaciones.
22%
22%
El vendedor no me visita
8%
Los pedidos no llegan a tiempo
12%
El
vendedor
no
me
resuelve
problemas
No tengo claros los días de visita del
vendedor
Fuente (Caceres J. , 2014)
20
Frecuencia
12%
8%
Tabla 1.2
CANAL SEMI MAYOREO COPAN
Año
VENTAS USD.
VENTAS USD.
VENTAS USD.
01-2012
177,337
01-2013
157,730
01-2014
155,779
02-2012
177,204
02-2013
159,291
02-2014
136,857
03-2012
200,793
03-2013
161,995
03-2014
182,580
04-2012
165,655
04-2013
153,539
04-2014
156,460
05-2012
172,321
05-2013
151,374
05-2014
132,133
06-2012
168,138
06-2013
152,069
06-2014
123,350
07-2012
171,682
07-2013
169,718
07-2014
139,085
08-2012
190,196
08-2013
146,669
08-2014
123,636
09-2012
192,718
09-2013
126,138
09-2014
118,904
10-2012
TOTAL
117,821 1733,864.99
10-2013
TOTAL
125,413 1503,935.61
10-2014
TOTAL
93,283 1362,067.99
VENTAS CANAL MAYORISTAS VRS SEMI MAYORISTAS ZONA DE SANTA ROSA DE COPAN
CANAL MAYORISTA COPAN
Año
VENTAS USD.
VENTAS USD.
VENTAS USD.
01-2012
651,739
01-2013
426,264
01-2014
501,759
Fuente (Espinoza, 2014)
21
02-2012
445,950
02-2013
385,569
02-2014
523,893
03-2012
435,820
03-2013
406,917
03-2014
511,620
04-2012
313,884
04-2013
415,907
04-2014
498,388
05-2012
261,304
05-2013
436,123
05-2014
456,341
06-2012
280,221
06-2013
379,472
06-2014
253,896
07-2012
305,004
07-2013
486,303
07-2014
330,396
08-2012
214,789
08-2013
292,564
08-2014
465,393
09-2012
235,104
09-2013
495,983
09-2014
283,944
10-2012
TOTAL
242,449 3386,264.38
10-2013
TOTAL
169,159 3894,261.31
10-2014
TOTAL
442,711 4268,341.15
1.3 Planteamiento del Problema.
Debido a lo descrito nos lleva a plantear el siguiente problema a investigar
¿Como influye la publicidad y en el servicio al cliente de los snack en el
canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan.?
Capitulo II Objetivos
2.1 Objetivos Generales
Determinar la influencia de la publicidad en el servicio al cliente de los snack
en el canal de mayoreo del sector de Santa Rosa Copan.2
2.2 Objetivos específicos
2.2.1 Establecer el efecto que tiene la comunicación con el contacto cara a
cara que ofrece la Marca de snack,en el sector de Santa Rosa de Copan .
2.2.2 Determinar
el nivel de influencia que tiene la promoción con la
satisfacción de las necesidades del cliente de snack en el sector de Santa
Rosa de Copan..
2.2.3 Evaluar el nivel de influencia que tiene el comportamiento de compra
en relación a la identificación de necesidades de cliente de la marca snack
en el sector de Santa Rosa de Copan.
2
Lic Elvis Espinoza, Gerente del departamento de Estadísticas (CETEC) zona norte, con
cuatro años de experiencia en corporación Dinant, analista de rutas de los canales de
comercialización.
22
2.3 Preguntas de investigación
2.3.1.- ¿Cuál es la influencia que tiene la publicidad en el servicio al cliente
de la marca snack de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de
Copan?
2.3.2 ¿Cuál es el efecto que tiene la comunicación con el contacto cara a
cara que ofrece la marca de snack en el sector de Santa Rosa de Copan?
2.3.3 ¿Cuál es la influencia que tiene la promoción en la satisfacción de las
necesidades del cliente de la categoría de snack en el sector de Santa Rosa
de Copan.
2.3.4 ¿Cuál es la influencia del comportamiento de compra en las
identificación de las necesidades del cliente de la categoría de snack del
sector de Santa Rosa Copan.
23
2.4 Justificación de la investigación
Las investigaciones en cuanto a publicidad es común, pero el hecho que
pueda tener
una influencia sobre el servicio el cliente lo hace que sea
interesante por la poca información que existe.
En adición al objeto principal de estudio constituye en minimizar los
impactos de quejas de los clientes, por concepto de la publicidad, y sus
variables
(Promoción, descuentos, bonificaciones) elementos importantes
que componen un valor de comunicación de las actividades que se
mencionan anteriormente, además la publicidad puede despertar la
economía en la zona de estudio mediante el fomento de la competencia y la
innovación,
esto alienta a que más consumidores compren porque los
productos snack “Yummies” satisfacen las necesidades y deseos, asimismo
disminuir los reclamos por el servicio que prestan los vendedores a los
clientes del canal mayorista del sector de Copan.
El estudio se justifica debido a que la publicidad es unos de elementos
importantes en la gestión de la empresa, de igual forma el servicio al cliente
que incluye no solo que el vendedor se dedique a vender sino que también
sirva al cliente es decir orientarlos hacia el consumidor convirtiéndose o
desempeñando un rol importante como solucionadores de problemas y
enfatizan en la construcción de relaciones de provecho a largo plazo,
publicidad , servicio al cliente son variables o herramientas que contribuyen
a la razón de existir de las compañías, por otra parte el conocer la relación
entre la publicidad y lo que los clientes perciben de esta variable, permita a la
empresa tener una correcta ventaja de mantener un adecuado servicio al
cliente
24
2.5 Viabilidad de la Investigación
El estudio de este tema de investigación es viable debido a que la publicidad
es un elemento importante e universal en todas las empresas, sin importar su
tamaño o giro al que se dedique, en adición la medición de esta variable y su
relación con el servicio al cliente dará al presente estudio la factibilidad para
su relación, contando con recurso humano, como vendedores y clientes los
cuales son el objeto de la investigación, a esto se le agrega la posibilidad
para realizar la investigación en tiempo previsto y la facilidad para conducir el
estudio con la metodología necesaria.
La investigación contara con el apoyo del departamento de recursos
humanos, departamento de mercadeo y servicio al cliente que son los
encargados de proporcionar la información necesaria.3
2.6 Alcances de la Investigación
El tipo de Investigación a relacionarse es correlacional, el objeto principal es
evaluar la relación entre la publicidad y el servicio al cliente que brindad
corporación Dinant a través de la fuerza de ventas en el canal mayorista en
el departamento de Copan, tomando en cuenta la comunicación, promoción ,
comportamiento de compra, contacto cara, satisfacción del clientes e
identificación de las necesidades del cliente.
El departamento para la variable publicidad será clientes mayoristas y
para servicio al cliente será fuerza de ventas del departamento de Copan.
3
Dinant es una empresa familiar de productos de consumo masivo, cuyas marcas de
alimentos y limpieza son reconocidas por su alta calidad y valor. Fundada en Honduras por
Miguel Facusse en 1960 con extensas operaciones a nivel de Centro America y el Caribe
25
Capitulo III Marco Teórico
3.1 Marco Contextual
Dinant Fundada por Miguel Facusse, en 1960 asumió el reto de
formar
su propia compañía y constituyo Químicas Dinant de
Centroamérica S.A. Luego realizo una alianza con las compañías
Internacionales Procter & Camble y America Home Productos entre
otras, además lidero compañías distribuidoras para comercializar sus
propios productos.
En 1970 incursiono en el negocio de alimentos con la creación y
establecimiento de la marca Naturas, de la misma forma comenzó
actividades en Comayagua a través del cultivo de tomates y luego
entre a la producción de snacks con la Marca “Yummies”
Luego se extienden sus operaciones en Guatemala, El Salvador ,
Costa Rica, y la Republica Dominicana Dinant Produce snacks,
aceites para cocinar, alimentos procesados, frutas y verduras y
productos para el cuidado del hogar de alta calidad a la venta en toda
la región y para exportación a los mercados globales.4
Dinant ha logrado revitalizar su presencia regional, alcanzando un
liderazgo indiscutible con sus marcas. Lo anterior se complementa con
el crecimiento de la Unidad
agrícola que provee las principales
materias primas para la elaboración de los productos de consumo
masivo, asimismo la producción de frutas y vegetales frescos para la
exportación y la ampliación de productos alimenticios que satisfacen
los gustos más exigentes.
4
Miguel Facusse nacido en Tegucigalpa Honduras el 14 de agosto de 1924,(conocido por
muchos como el “rey de las marcas” fundador de Corporación Dinant empresa productora de
productos alimenticios y de limpieza con reconocida alta calidad y valor.
26
Dinant es una empresa comprometida históricamente por más de
cincuenta años 50) y en forma permanente con la innovación
constante para ofrecer a sus clientes productos con los más altos
estándares de calidad a nivel mundial.
Dinant emplea más de 8000 personas, apoya el sustento
de
22,000 vidas que constituyen significativamente a la economía
de
todos los países en los que operamos. Su portafolio de productos
encierra una variedad de usos sumados a su eficiencia, rendimiento,
economía, nutrición, en fin toda una gama de beneficios para el
consumidor. (.Dinant, 2013)
27
Dinant da comienzo a la publicidad en el año 1970 con los snacks
Yummies marca de cuarenta y cinco años (45) de trayectoria, con un
portafolio de productos.5
Antes
Antes
Despues
Despues
(.Dinant, 2013)
El primer spot de televisión se lanzó en el año 1985 con la marca
Bolibarrigon, snacks hechos a base de maíz, en su empaque
transparente el cual exponía el producto, con un logotipo que ha
evolucionado
hasta
ir
dando
más
peso
visual
a
diferentes
idealizaciones, en la actualidad se ha diseñado una nueva identidad
visual presente en la marca, para alcanzar una conexión más
emocional con el público objetivo. en la actualidad es manejada
considerando las tendencias graficas de juegos, deportes el mundo de
la higiene, la moda, la música (Weddle, 2015)
5
MDR. Mecanismo de reclamaciones para escuchar las necesidades, preocupaciones de los
proveedores, clientes.
28
Dinant, en función de seguir el continuo mejoramiento e innovación
decide crear el 20 de Octubre 2014 el departamento de servicio al
cliente, mecanismo de reclamaciones comunitarias, un instrumento
para aumentar la sostenibilidad e impacto de nuestras relaciones con
nuestros grupos de interés. (.Dinant, 2013)
En la búsqueda de estrechar las relaciones con las comunidades
cercanas a nuestras operaciones, se ha establecido unos mecanismos
de
reclamaciones
(MDR)
para
escuchar
las
necesidades,
preocupaciones y puntos de vista de las comunidades, proveedores,
clientes interesados que intervienen en nuestras zonas de influencias.
(.Dinant, 2013)
Para identificar aspectos de mejoras que retroalimenten nuestras
operaciones y estrategias, se le invita al público a llenar el siguiente
formulario (agregar cuadro anexo) con sus comentarios para que de
esta manera que se puede generar soluciones juntas a sus
sugerencias dudas e insatisfacciones. (.Dinant, 2013)
29
3.2 Marco Conceptual
3.2.1 Concepto de Publicidad
La palabra “publicidad “está formada con raíces latinas y significa
“cualidad de público” sus componentes léxicos con: pópulos (pueblo) –
icus (relativo a) más el sufijo – dad (cualidad). (Chile, 2001)
La publicidad se concibe como una herramienta comercial de
persuasión transmisora de criterios de elección para el consumidor
que pretende incrementar la probabilidad de respuesta favorable para
la marca anunciada. (Burnett, 2003)
Publicidad cualquier forma pagada de presentación y promoción no
personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.
(Philip Kotler, 2003)
Publicidad es una forma nueva de ver algo, una forma novedosa de
hablar acerca de un producto o servicio, una nueva dimensión
dramática que le da al observador una nueva perspectiva. (By J.
Thomas Russell, 2005)
Promoción Son las actividades indirectas que utilizan incentivos
para captar la atención del consumidor y proporcionar información que
puede inducir a la compra a corto plazo, estos incentivos pueden ser
regalos, descuentos, muestras, etc. (Drucker, 2001)
Promoción, actividades de ventas que complementan tanto la venta
personal como al marketing, coordinan a ambos y ayudan a hacerlos
efectivos. (Thomas Russell, 2005)
30
Promoción Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o
venta de un producto o servicio. (Philip Kotler, 2003)
Comunicación es la transmisión de información por medio de
mensajes de un emisor a un receptor y viceversa (Feedback) en base
a un objetivo prefijado a través de un determinado medio. En este
proceso de comunicación también aparecen los elementos de la
codificación y descodificación (que harán que el mensaje se interprete
de una determinada manera provocando un efecto en el receptor) y
las interferencias, que son las dificultades que pueden aparecer en el
proceso de la comunicación, limitando su eficacia. (Porter, 2012)
Comunicación reconoce el valor añadido de un programa amplio
que incluya el papel estratégico de una variedad de disciplinas de
comunicación, por ejemplo la publicidad, el marketing directo,
promoción de ventas, relaciones públicas, y las combina para lograr
claridad, consistencia y un impacto máximo de la comunicación.
(Bigne, 2003)
Comportamiento compra se define como el comportamiento
humano que mediante un proceso racional o irracional, compra, usa y
dispone de productos, ideas, o servicios para satisfacer necesidades y
deseos. (Talaya, 2008)
Comportamiento de compra se refiere a la forma en que compran los
consumidores finales, individuos y hogares que compran bienes y
servicios para su consumo personal (Kotler, 2001)
31
La publicidad es una herramienta de comunicación que presenta de
manera novedosa, promociones no personales de ideas, bienes, o
servicios y persuasión transmisora de criterios para el consumidor.
3.2.2 Concepto de servicio al cliente
La palabra “servicio “viene del latín servitim y significa “acción y efecto
de servir, ser esclavo” sus componentes léxicos son: servus (esclavo)
más el sufijo –io (acción y efecto)
La palabra clientes proviene del latín cliens (protegido) Cliens tiene
la misma raíz indoeuropea * Klei- que encontramos en palabras como:
declinar, reclinar, clínica, clima, y clítoris. La idea es que el protegido
se inclina, para apoyarse sobre (o recibirla la protección de) su patrón.
(Chile, 2001)
La palabra servicio viene del latín servitim y significa acción y
efecto de servir, mientras que cliente proviene del latín clientes
protegido) (Chile, 2001)
Servicio al cliente son todas las actividades que ligan a la empresa
con sus clientes constituyen el servicio al cliente, entre esas
actividades podemos mencionar las siguientes; actividades necesarias
para asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente en
tiempo,
unidades
y
presentación
adecuados,
las
relaciones
interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente, los servicios
de reparación asistencia y mantenimiento postventa, el servicio de
atención, información, y reclamaciones de clientes, recepción de
pedidos de la empresa. (Couso, Renata Paz, 2005)
32
Atención al cliente es definida como un conjunto de actividades
desarrolladas
por
organizaciones
con
atención
al
mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por
tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. (Boluda,
2002)
Servicio al cliente, es vender, almacenar, entregar, pasar
inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre los
empleados, los ajustes, las correspondencia, la facturación, gestión e
crédito, las finanzas y la contabilidad , la publicidad, las relaciones
publicas, y el procesamiento de datos. (Tschohl J. , 1991)
Contacto cara cara es en la que se utiliza palabras, el tono de voz
y el lenguaje corporal simultáneamente. La comunicación cara a cara
es especialmente importante cuando el tema de conversación es difícil
de manejar o ambiguo o cuando existen diferencias en las
experiencias y opiniones entre el emisor y el receptor. (Cottle D. W.,
1991)
Contacto cara a cara es dejar una posesión física que va recibir un
servicio y después recogerla o simplemente pagar la cuenta.
(Fernando Gosso, 2008)
El contacto cara a cara son especificaciones rígidas requiere en
especial habilidades procedimentales, porque el trabajador tiene que
seguir una rutina en la ejecución de un proceso, por lo general
estandarizado, que atiente a grandes volúmenes. (Peña, 2013)
33
El contacto cara a cara con especificaciones flexibles exige con
frecuencia
habilidades
de
oficio
(zapatero,
dibujante
maitre,
odontólogo, etc.) El contacto cara a cara con persolizacion total tiende
a exigir habilidades de diagnóstico por parte del profesional para
entender las necesidades o los deseos del cliente. (Peña, 2013)
Satisfacción de las necesidades del cliente no son otra cosa que
carencias de un bien básico y son inherentes a la condición humana,
hay necesidades básicas como son las necesidades
físicas y de
seguridad, a un nivel superior hallamos las necesidades sociales y de
estima y por ultimo unas necesidades superiores del ser humano,
como son las de autorrealización. (Belbeze, 2008)
Satisfacción del comprador depende de su percepción de los
resultados del producto en función de sus expectativas .AL aceptar
que un elevado grado de satisfacción genera una elevada lealtad por
parte de los clientes, muchas empresas intentan lograr una
satisfacción total del cliente. (Kotler P. K., 2006)
Determinar las necesidades y deseos e intereses de los mercados
meta es proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz
y eficiente que los competidores, de modo que se mantenga o mejore
el bienestar del consumidor y de la sociedad. (Kotler P. , 2003)
Detectar las necesidades del cliente es descubrir los motivos y
deseos del comprador, para que así la empresa podrá alcanzar sus
propios objetivos de crecimiento y rentabilidad (Drucker, Peter, 2011)
34
Servicio al cliente son todas las actividades interrelacionadas,
previo a la identificación de las necesidades de los clientes por parte
de la empresa,
mismos.
35
con el fin de incrementar
la satisfacción de los
Capitulo IV Variables e Hipótesis
Variable
1.Publicidad
Definición
Definición
conceptual operacional
Indicadores
La publicidad
Consiste en una
se concibe
herramienta de
como una
comunicación
herramienta
que se presenta
comercial de
de manea
persuasión
novedosa, que
transmisora de
evalúa el
criterios de
comportamiento
captan clientes
elección para el
de los
5- La promoción
consumidor
consumidores
induce a la
que pretende
en conjunto de
compra
incrementar la
promociones de
probabilidad de
ideas, bienes o
respuesta
servicios que
favorable para
sirven de
la marca
persuasión.
anunciada
1- Promoción
Ítem
1.- La Promoción
es persuasión
2- La Promoción
son Ideas
3- La Promoción
Incentiva
4- Los incentivos
6- La promoción
es informativa
7- Las Actividades
de venta
2-Comunicación
complementa la
venta personal
(Burnett, 2003)
1- Es la
transmisión de
36
información
2- Utiliza Medios
3- Retroalimenta
el proceso
4- La
comunicación, es
estratégica
5- Comunica
3Comportamiento
de compra
actividades de
mercadeo
6- Provoca
efectos
7- Es Programada
1- Define un
comportamiento
2- Satisface
37
necesidades
3- Evalúa la forma
de compra
4- Cuantifica el
consumo personal
5- Es un Proceso
38
Definición
Definición
conceptual
operacional
2- Servicio al
Es definido
Son todas las
cliente
como un
actividades que
conjunto de
ejecuta la
actividades
cadena de valor
desarrolladas
de la
por
organización
4- Son
organizaciones
que aseguran
Procedimientos
con atención al
que el producto
mercado
o servicio se
6-Exige un
encaminadas a
entregue al
diagnostico
identificar las
cliente por
necesidades de
medio de
los clientes en la
contacto cara a
compra para
cara y así
satisfacerlas
cumplir en
logrando de este
tiempo, en
modo cubro sus
unidades y
expectativas y
presentación
por tanto crear o
adecuada,
incrementar la
considerando la
satisfacción de
identificaron de
nuestros
las necesidades
clientes.
para satisfacer
(Boluda, 2002)
al cliente.
Variable
39
Indicadores
1- Contacto
cara a cara
Ítem
1- Utiliza un tipo de
lenguaje
2-Utiliza un tema en
especial
3- Son Habilidades
5- Es Estandarizado
2- Detectar las
1.- Proporciona
necesidades del
satisfacción
cliente
2- Descubre el deseo
3- Provoca
crecimiento
4- Alcanza objetivos
5- Facilita
Rentabilidad
6- Da bienestar
1-Son Carencias
2- Tienen relación
con el humano
3- Satisfacción de
las necesidades
3- Depende de la
percepción humana
4- Es superar las
expectativas
5- Genera lealtad
6- Evalúa la
competencia
40
4.2 Hipótesis
H.1 A mayor publicidad mejor servicio al cliente en la marca de snack en el
canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de
Santa Rosa de
Copan.
H.2 A mayor comunicación mejor contacto cara a cara que ofrece la Marca
de snack en el canal de mayoreo de Corporacion Dinant del sector de Santa
Rosa Copan.
H.3 Mejor promoción mayor satisfacción en las necesidades del cliente en el
canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa Copan.
H.4 A mayor comportamiento de compra mejor determinación en las
necesidades del cliente de la marca snck en el canal de mayoreo del sector
de Santa Rosa Copan.
41
Capítulo V
5.0 Metodología de la investigación
5.1 Enfoque de la investigación
Es de tipo cuantitativa que representa un proceso recolector y analítico de
datos con pocos márgenes de error, la producción de datos estadísticos
permite controlar la generación de respuestas y obtener resultados positivos,
si cuenta con recomendaciones para mejorar los trabajos cuantificables.
(Sampieri, 2010)
5.2 Tipo de Investigación
Los estudios de tipo causal no solo afirma las relaciones entre las variables
de publicidad y servicio al cliente de Corporación Dinant y la manera en
cómo se manifiestan, sino que además propone un sentido de entendimiento
de las relaciones, tal sentido puede ser más o menos completo, esto
depende del número de variables que se incluyan, asimismo se establece
una investigación no experimental y sistemática e empírica en la que las
variables independientes no se manipulan porque ya ha sucedido . Las
inferencias sobre las relaciones entre variables sin intervención o influencia
directa, y dichas relaciones se observan tal como se han dado en un
contexto natural (Sampieri, 2010)
5.3 Población y muestra
El universo de esta población está definida en setenta y cuatro (74) clientes
de mayoreo y un (1) vendedor mayorista ubicados en el sector de Copan,
que diariamente evalúan el servicio que les presta Dinant
42
5.4 Instrumento de medición
Es un recurso que utiliza el investigador para registrar información o datos
sobre las variables que tiene en mente. (Sampieri, 2010)
5.5 Tipo de Muestreo
Se utilizara un muestreo probabilístico, subgrupo de la población en el que
todos los elementos de esta tienen la misma posibilidad de ser elegidos.
(Sampieri, 2010) De acuerdo al enfoque del estudio el cual se concentra en
determinar la influencia que existe de la Publicidad y el servicio al cliente.
Queda establecido que el criterio de selección de la muestra es en base al
marco referencial, en este caso son sujetos validos como unidad maestral los
clientes mayoristas, vendedor mayorista. Considerando setenta y cuatro (74)
clientes mayoristas, un (1)
mayorista. (Mancia, 2014)
El muestreo se
desarrollara contemplando el universo de clientes que se contempló en la
metodología de la investigación del tema de estudio, asimismo se elaborara
un cuestionario que se aplicara en el municipio de Santa Rosa de Copan,
con el que se pretende establecer si existe influencia entre las dos variables.
43
5.6 Ficha técnica de investigación
Tipo de Investigación
No
Experimental
cuantitativa
correlacional
Unidad de análisis
Corporación Dinant
Elemento de investigación
Clientes Mayoristas
Población Objetivo
72 encuestas
Tamaño de censo
72 encuestas
Técnica utilizada para el analisis de Prueba piloto, estadística descriptiva,
datos
Correlacionbivariada(Pearson), Analisis
de
correlacional
coheficienctealfa
parcial
de
Confiiabilidadde la medicion)
Software Utilizado
44
SPSS Version 20.0
,
y
Cronnbach(
6.1 Fuentes de información directa
Puesto
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido
acumulado
2.8
2.8
2.8
70
97.2
97.2
100.0
72
100.0
100.0
Vendedor 2
Válidos cliente
Total
Del 100% de encuestados se determinó que el 2.8 % son vendedores que
equivale a 2 personas encuestadas, y 97.8% son clientes que corresponde a
70 personas encuestadas.
45
Departamento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Administrativo 46
63.9
63.9
63.9
Ventas
26
36.1
36.1
100.0
Total
72
100.0
100.0
Válidos
En la recopilación de la información se clásico a la participantes encuestados
de acuerdo al departamento en el que laboran, destacando dos áreas
funcionales; donde el mayor porcentaje de un 63.9% equivalente a 46
personas pertenecen al área administrativa y el resto con 36.10%
equivalente a 26 personas son del área de ventas.
46
Genero
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido
acumulado
Femenino 45
62.5
62.5
62.5
Válidos Masculino 27
37.5
37.5
100.0
Total
100.0
100.0
72
En la selección de la información del 100% de las encuestas aplicadas el
62.5 pertenece al género femenino lo que significa que 45 mujeres
participaron en la encuesta, y el 37.5 % pertenece al género masculino
haciendo un total de 27 encuestados.
47
Edad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
20 -30
Válidos
30
adelante
Total
en
válido
acumulado
31
43.1
43.1
43.1
41
56.9
56.9
100.0
72
100.0
100.0
La población muestral de esta investigación se dividió en dos grupos,
clasificados de acuerdo a la edad, el primer grupo opcional entre un rango de
20 a 30 años representado por un 43.10% equivalente a 31 encuestados, y el
segundo grupo con más de 30 años que representan un 56.9 % equivalente
41 personas encuestadas.
48
6.2 Análisis Descriptivo
¿ Cree que las promociones lo han motivado a comprar ?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
7
9.7
9.7
9.7
De acuerdo
2
2.8
2.8
12.5
2
2.8
2.8
15.3
3
4.2
4.2
19.4
Totalmente desacuerdo
58
80.6
80.6
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Desacuerdo
Un 80.6% de los encuestados en esta investigación, consideran estar en
totalmente desacuerdo en que las promociones los motivan al momento de
comprar, asimismo un 9.7% determino estar en totalmente de acuerdo en
que las promociones son motivación al momento de compra, además un
4.2% respondió estar en desacuerdo, como también el 2.8 % revelo estar en
ni de acuerdo ni en desacuerdo al igual un 2.8% dijo estar de acuerdo.
49
¿Considera que los mensajes de las promociones Dinant le han llamado la atencion ?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
5
6.9
6.9
6.9
De acuerdo
5
6.9
6.9
13.9
2
2.8
2.8
16.7
7
9.7
9.7
26.4
Totalmente desacuerdo
53
73.6
73.6
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Desacuerdo
Para los encuestados en esta investigación un 73.6% dio como respuesta
estar en totalmente desacuerdo en que los mensajes de las promociones
Dinant le han llamado la atención, al mismo tiempo un 9.7% manifestó estar
en desacuerdo, como también en las opciones de respuesta en totalmente
de acuerdo y de acuerdo igualaron su respuesta con un 6.9% de los
encuestados
50
¿ Considera que las promociones le dan impulso a las marcas distribuidas por Dinant?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
6
8.3
8.3
8.3
De acuerdo
3
4.2
4.2
12.5
2
2.8
2.8
15.3
5
6.9
6.9
22.2
Totalmente desacuerdo
56
77.8
77.8
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Desacuerdo
Del 100% de los encuestados en esta investigación un 77.8% respondieron
estar en totalmente desacuerdo lo que equivale a 56 personas entrevistadas,
como también un 8.3% manifestaron estar en totalmente de acuerdo que es
igual 6 personas encuestadas, seguido un 6.9 % contesto en desacuerdo,
posteriormente un 4.2% dijo estar de acuerdo, por ultimo un 2.8% comento
estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
51
¿Los incentivos le han contribuido a captar clientes?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
3
4.2
4.2
4.2
De acuerdo
5
6.9
6.9
11.1
2
2.8
2.8
13.9
6
8.3
8.3
22.2
Totalmente desacuerdo
56
77.8
77.8
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Desacuerdo
Los entrevistados en esta investigación emitieron su respuesta en relación a
que si los incentivos le han contribuido a captar clientes y un 77.8%
Respondió estar en totalmente desacuerdo, seguido de un 8.3% que
respondió en desacuerdo, para luego un 6.9% expreso estar en de acuerdo y
un 4.2% manifestó que estaban en totalmente de acuerdo, por ultimo un 2.8
% dijo ni de acuerdo ni en desacuerdo.
52
¿ Considera que el vendedor le proporciona la informacion correcta ?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
44
61.1
61.1
61.1
De acuerdo
13
18.1
18.1
79.2
11
15.3
15.3
94.4
Desacuerdo
2
2.8
2.8
97.2
Totalmente desacuerdo
2
2.8
2.8
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En respuesta a que el vendedor proporciona la información correcta, un
61.10 % de los encuestados dijeron estar totalmente de acuerdo, seguido un
18.10% respondió estar de acuerdo, asimismo un 15.3% expresaron estar
en ni de acuerdo ni en desacuerdo, y en las opciones desacuerdo, totalmente
desacuerdo coincidieron respondieron un porcentaje de los encuestados con
un 2.8%
53
¿Considera que recibe retroalimentación cuando presenta una queja o inquietud?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
36
50.0
50.0
50.0
De acuerdo
14
19.4
19.4
69.4
17
23.6
23.6
93.1
Desacuerdo
4
5.6
5.6
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En la pregunta Considera que recibe retroalimentación cuando presenta una
queja o inquietud, un porcentaje de 50% de
los encuestados de esta
investigación respondieron en totalmente de acuerdo, posteriormente un 23.6
% dijo estar en ni de acuerdo ni en desacuerdo, seguido un 19.4 % expreso
estar de acuerdo, y un 5.6% manifestó en desacuerdo, finalmente un 1.4%
se pronunció en totalmente desacuerdo.
54
¿ Cuando presenta una queja recibe respuesta inmediata?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
42
58.3
58.3
58.3
De acuerdo
11
15.3
15.3
73.6
16
22.2
22.2
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En esta pregunta
se obtuvieron respuestas muy compartidas, donde un
58.3% de los entrevistados manifestó estar totalmente de acuerdo, al igual
un 22.2% aclaro estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, asimismo un 15.3%
dijo estar de acuerdo, y desacuerdo un porcentaje de 2.8 % respondió por
esta opción, por un último un 1.4% expreso estar totalmente desacuerdo.
55
¿ El vendedor le informa de las actividades relacionadas con la organizacion?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
46
63.9
63.9
63.9
De acuerdo
16
22.2
22.2
86.1
4
5.6
5.6
91.7
Desacuerdo
3
4.2
4.2
95.8
Totalmente desacuerdo
3
4.2
4.2
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En esta pregunta se determinó que el 63.9% de los encuestados dijo estar
totalmente de acuerdo en que el vendedor informa de las actividades
relacionadas con la organización, otro 22.2% respondió de acuerdo, y un
5.6% expreso ni de acuerdo ni en desacuerdo, en las opciones de
desacuerdo y totalmente desacuerdo el porcentaje de personas que
respondió fue similar con 4.2%.
56
¿ Considera que la comunicación funciona correctamente?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Totalmente de acuerdo
48
66.7
66.7
66.7
De acuerdo
16
22.2
22.2
88.9
3
4.2
4.2
93.1
Desacuerdo
3
4.2
4.2
97.2
Totalmente desacuerdo
2
2.8
2.8
100.0
72
100.0
100.0
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En si la comunicación funciona correctamente un 66.7% manifestó en
totalmente de acuerdo, seguido de un 22.2% que expreso estar de acuerdo,
para luego en las opciones ni de acuerdo ni en desacuerdo o desacuerdo, en
ambas coincidieron con un 4.2%, y finalmente un 2.8% ,manifestó estar en
totalmente desacuerdo.
57
¿ El vendedor le asesora en el proceso de compra ?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
57
79.2
79.2
79.2
8
11.1
11.1
90.3
4
5.6
5.6
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Del 100% de entrevistados en esta pregunta un 79.2% dijo estar en
totalmente de acuerdo en que el vendedor le asesora en el proceso de
compra, luego un 11,10% expreso estar de acuerdo, seguido de un 5.6%
manifestó ni de acuerdo ni en desacuerdo, posteriormente un porcentaje de
un 2.8% aclaro estar en desacuerdo, finalmente un 1..4% comento estar en
totalmente desacuerdo.
58
¿El vendedor le proporciona la ayuda que usted requiere?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Totalmente de acuerdo
61
84.7
84.7
84.7
De acuerdo
6
8.3
8.3
93.1
2
2.8
2.8
95.8
Totalmente desacuerdo
3
4.2
4.2
100.0
Total
72
100.0
100.0
Ni
Válidos
59
de
acuerdo
ni
desacuerdo
en
En esta pregunta que es un parámetro que evalúa el servicio al cliente, en ella se
pudo encontrar que un 84.7% de los encuestados dijo estar totalmente de
acuerdo en que el vendedor le proporciona la ayuda que requiere el cliente,
asimismo un 8.3% respondió estar de acuerdo, mientras un 4.2% expreso estar
en totalmente desacuerdo, seguido de un 2.8% que manifestó ni de acuerdo ni
en desacuerdo.
¿Considera que el vendedor esta motivado de trabajar en Dinant?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Totalmente de acuerdo
63
87.5
87.5
87.5
De acuerdo
3
4.2
4.2
91.7
Ni de acuerdo ni en
5
6.9
6.9
98.6
Válidos
desacuerdo
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
Total
72
100.0
100.0
En cuanto a esta pregunta en que si el vendedor está motivado de trabajar
en Dinant, un 87.5% expreso en totalmente de acuerdo, posteriormente un
6.9% dijo ni de acuerdo ni en desacuerdo, posteriormente un 4.2% dijo estar
de acuerdo, y un 1.4% expreso estar en totalmente de acuerdo.
60
¿El vendedor ofrece los productos y servicios de Dinant ?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
64
88.9
88.9
88.9
5
6.9
6.9
95.8
2
2.8
2.8
98.6
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
Las respuestas en esta pregunta se inclinaron a un 88.9% quienes
respondieron estar totalmente de acuerdo, en que el vendedor ofrece los
productos y servicios de Dinant, luego un 6.9% expreso estar de acuerdo,
seguido de un 2.8% quienes dijeron ni de acuerdo ni en desacuerdo, y por
ultimo un 1.4% manifestó estar en totalmente desacuerdo.
61
¿Considera que el vendedor que le atiende esta debidamente capacitado?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
61
84.7
84.7
84.7
7
9.7
9.7
94.4
2
2.8
2.8
97.2
Desacuerdo
1
1.4
1.4
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Al preguntar en que si considera que el vendedor que le atiende está
debidamente capacitado, un porcentaje de 84.7% manifestaron estar en
totalmente de acuerdo, asimismo un 9.7% dijo estar de acuerdo, y un 2.8%
respondió ni de acuerdo ni en desacuerdo, y finalmente 1.4% manifestaron
estar en desacuerdo, el mismo porcentaje para los que respondieron en
totalmente desacuerdo.
62
¿La atencion que le proporciona el vendedor es eficiente?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
60
83.3
83.3
83.3
6
8.3
8.3
91.7
3
4.2
4.2
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
En esta pregunta del 100% de los entrevistados respondieron un 83.3%
estar en totalmente de acuerdo, luego un 8.3% dijo estar de acuerdo,
posteriormente un 4.2% manifestó estar ni de acuerdo ni en desacuerdo,
finalmente un 1.4% expreso estar en totalmente desacuerdo.
63
¿El vendedor escucha atentamente ?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
43
59.7
59.7
59.7
8
11.1
11.1
70.8
2
2.8
2.8
73.6
1
1.4
1.4
75.0
Totalmente desacuerdo
18
25.0
25.0
100.0
Total
72
100.0
100.0
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Desacuerdo
Los encuestados en esta investigación respondieron a esta pregunta de la
siguiente manera, un 59.7% expreso estar en totalmente de acuerdo,
seguido de un 25% quienes respondieron estar en totalmente desacuerdo, y
de acuerdo un 11.10%, asimismo un 2.8% dijo ni de acuerdo ni en
desacuerdo, finalmente un 1.4% dijo estar en desacuerdo.
64
¿El vendedor detecta sus necesidades?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
59
81.9
81.9
81.9
9
12.5
12.5
94.4
1
1.4
1.4
95.8
Desacuerdo
2
2.8
2.8
98.6
Totalmente desacuerdo
1
1.4
1.4
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Las respuestas en que si el vendedor detecta sus necesidades, un 81.9 %
expreso estar en totalmente de acuerdo, un porcentaje de un 12.5%
manifestó estar de acuerdo, posteriormente un 2.8% comento estar en
desacuerdo, en las opciones ni de acuerdo ni en desacuerdo, como también
totalmente desacuerdo, igualaron el mismo porcentaje de un 1.4%
65
¿ Cuando presenta una peticion el vendedor le resuelve de inmediato?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
59
81.9
81.9
81.9
8
11.1
11.1
93.1
2
2.8
2.8
95.8
Desacuerdo
1
1.4
1.4
97.2
Totalmente desacuerdo
2
2.8
2.8
100.0
72
100.0
100.0
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
Porcentaje
desacuerdo
Total
Al preguntar que cuando el cliente presenta una petición al vendedor y si
este resuelve de inmediato, un 81.9% manifestó estar en totalmente de
acuerdo, otros respondieron de acuerdo con un 11.10% , seguido de un 2.8%
para los que respondieron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo , asimismo
con un 2.8% respondieron los que estaban en totalmente desacuerdo, y un
1.4% dijo que están en desacuerdo .
66
¿ El vendedor supera expectativas como cliente?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
58
80.6
80.6
80.6
7
9.7
9.7
90.3
4
5.6
5.6
95.8
3
4.2
4.2
100.0
72
100.0
100.0
Los encuestados en esta investigación respondieron a esta pregunta de la
siguiente manera, un 80.6% expreso que estaban totalmente de acuerdo,
seguido de un 9.7% que respondieron de acuerdo, luego un 5.6% dijo que ni
de acuerdo ni en desacuerdo, por ultimo un 4.2% manifestó estar en
totalmente desacuerdo.
67
¿Usted considera que todo las actividades que hace el vendedor le puede crear lealta hacia su
persona ?
Frecuencia
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en
Válidos
desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Total
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
58
80.6
80.6
80.6
8
11.1
11.1
91.7
3
4.2
4.2
95.8
3
4.2
4.2
100.0
72
100.0
100.0
AL preguntar que si usted considera que todas las actividades que hace el
vendedor le puede crear lealtad hacia su persona, un 80.6% dijo estar en
totalmente de acuerdo, un 11.10% respondieron de acuerdo, y en las
opciones ni de acuerdo ni en desacuerdo, como totalmente desacuerdo
igualaron el porcentaje con 4.2%.
68
6.3 Análisis Correlacionar
Correlaciones
publicidad
Promocion
Comunicacion
comportamiento
decompra
Correlación de Pearson
publicidad
.459**
.718**
.625**
.000
.000
.000
72
72
72
72
.459**
1
-.189
-.316**
.112
.007
1
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
Promocion
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
Comunicacion
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
comportamientodecompra
Sig. (bilateral)
N
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
69
.000
72
72
72
72
.718**
-.189
1
.713**
.000
.112
72
72
72
72
.625**
-.316**
.713**
1
.000
.007
.000
72
72
72
.000
72
Capitulo VII Prueba de hipótesis
7.1 Prueba de hipótesis
Hipótesis indican lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones
tentativas del fenómeno investigativo, se derivan de la teoría existente
(Williams 2033) y deben formularse de manera de proposiciones. De hecho
son, son propuestas provisionales a las preguntas de investigación.
(Hill, 2010)
Es un modo de explicar un problema reformulando en términos de variables,
que mantiene entre si relaciones funcionales. (Benito, 1990)
Hipótesis son conjeturas que deben ser factibles de someterse a prueba
emperica, por lo tanto son guías para una investigación. (Gomez M. M.,
2006)
70
Nivel de medición de las variables
Nivel de medición de las variables
71
-1.00
Correlación negativa perfecta
-0.90
Correlación negativa muy fuerte
-0.75
Correlación negativa Considerable
-0.50
Correlación negativa media
-0.25
Correlación negativa débil
-0.10
Correlación negativa muy débil
-
No existe correlación alguna entre las variables
0.10
Correlación positiva muy débil
0.25
Correlación positiva débil
0.50
Correlación positiva media
0.75
Correlación positiva Considerable
0.90
Correlación positiva muy fuerte
1.00
Correlación positiva perfecta.
H.1 A mayor publicidad mejor servicio al cliente en la marca de snack en el
canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de
Santa Rosa de
Copan
Correlaciones
publicidad
Correlación de Pearson
publicidad
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
Servicioalcliente
1
Sig. (bilateral)
N
Servicioalcliente
.618**
.000
72
72
.618**
1
.000
72
72
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
La primera hipótesis planteada sostiene que entre más se implemente la
publicidad mejorara el servicio al cliente de la marca de snack del canal de
mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; pero los
datos proporcionados por la prueba de hipótesis revelan a través de la
correlación de la prueba de Pearson de (+.618) lo cual se aproxima a (+0.75)
lo que significa que existe entre ambas correlación positiva considerable. En
base a los resultados obtenidos en esta hipótesis se da por aceptada
Mostrando estos resultados se comprueba el por qué la publicidad influye y
validad el comportamiento de esta variable en Dinant, que demuestra que
cuando se ejecutan campañas publicitarias surge efecto positivo
en los
consumidores, lo que da lugar a incrementar las ventas.( colocar cuadro de
ventas para validar)
72
Resumen del modelo
Modelo
1
R
R cuadrado
.618a
.382
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.373
8.69120
a. Variables predictoras: (Constante), Servicioalcliente
Se observa que la variable de publicidad es influyente positivamente en la
variable de servicio al cliente de la marca snack de corporación Dinant del
sector de Santa Rosa
en un 38%. Por lo que la presente hipótesis
estadísticamente con los resultados del estudio es aceptada, con una
correlación positiva considerable, lo que una variable influye sobre la otra en
un 37% es decir que todas las actividades de publicidad efectuadas en la
organización aumentan el servicio al cliente.
73
H.2 A mayor comunicación mejor contacto cara a cara que ofrece la Marca
de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa
Rosa Copan.
Correlaciones
Comunicacion
contactocaraac
ara
Correlación de Pearson
Comunicacion
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
contactocaraacara
1
Sig. (bilateral)
N
.736**
.000
72
72
.736**
1
.000
72
72
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la segunda hipótesis planteada sostiene que entre más comunicación
mejora el contacto cara a cara de la marca de snack del canal de mayoreo
de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; pero los datos
proporcionados por la prueba de hipótesis reflejan a través de la correlación
de la prueba de Pearson de (+.736) lo cual se aproxima a. (+0.75) lo que
significa que existe entre ambas hay una correlación positiva considerable.
Con los resultados obtenidos en esta hipótesis se da por aceptada.
La comunicación ha sido determinante en el desempeño de la marca de
snack de corporación de Dinant del sector de Santa Rosa de Copan, dando
lugar a una comunicación fluida y mejorando con esto la relación entre
cliente y empresa.
Por lo tanto la comunicación es relevante al momento der persuadir al
cliente. Por lo tanto ha sido una herramienta para informar a los clientes
74
acerca de las actividades mercadológicas que se implementan en la
organización.
Resumen del modelo
Modelo
1
R
.326a
R cuadrado
.106
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.094
7.43784
a. Variables predictoras: (Constante), contactocaraacara
Al calcular el coeficiente de determinación indicando el resultado
de la
varianza entre factores comunes, siendo el porcentaje de variación entre
variables, dando como resultado R cuadrado de 11% lo que indica que un
9% de una variable explica a la otra, por ende confirma la aceptación de la
hipótesis planteada.
75
H.3 Mejor promoción mayor satisfacción en las necesidades del cliente en el
canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa Copan.
Correlaciones
Promocion
satisfacciondela
snecesidades
Correlación de Pearson
Promocion
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
satisfacciondelasnecesidade
s
1
Sig. (bilateral)
N
-.263*
.026
72
72
-.263*
1
.026
72
72
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
En la tercera hipótesis planteada sostiene que entre más satisfacción de las
necesidades mejora la promoción de la marca de snack del canal de
mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; pero los
datos proporcionados por la prueba de hipótesis reflejan a través de la
correlación de la prueba de Pearson de (-2.63) lo cual se aproxima a. (- 0.25)
lo que significa que existe entre ambas correlación negativa débil. Por lo que
se reserva el derecho de aceptar esta hipótesis.
La satisfacción de las necesidades del cliente es determinante para que la
promoción sea un éxito para los consumidores de la marca de snack de
Corporación Dinant.
El panorama de estas dos variables para esta organización se muestra que
han actuado de manera separada, siendo así que la variable de satisfacción
de las necesidades del cliente ha sido débil, dando lugar a la falta de
compensación de una exigencia por parte de ellos, lo que denota el impacto
negativo en las promociones.
76
Resumen del modelo
Modelo
R
1
R cuadrado
.263a
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.069
.056
7.59148
a. Variables predictoras: (Constante), satisfacciondelasnecesidades
En la relación entre promoción y satisfacción de las necesidades del cliente
se encontró un coeficiente de correlación de Pearson de 7% lo que indica
que un 6 % de esta variable influye en la otra.
H.4 A mayor comportamiento de compra mejor identificación en las
necesidades del cliente de la marca snck en el canal de mayoreo del sector
de Santa Rosa Copan.
Correlaciones
detectarlasnecesi comportamientod
dadesdelcliente
Correlación de Pearson
detectarlasnecesidadesdelclie
nte
Sig. (bilateral)
N
Correlación de Pearson
comportamientodecompra
1
Sig. (bilateral)
N
ecompra
.494**
.000
72
72
.494**
1
.000
72
72
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la cuarta hipótesis planteada sostiene que entre más comportamiento de
compra mejora a detectar las necesidades del cliente de la marca de snack
77
del canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de
Copan; pero los datos proporcionados por la prueba de hipótesis reflejan a
través de la correlación de la prueba de Pearson de (+ .494) lo cual se
aproxima a. (+ 0.50) lo que significa que existe entre ambas correlación
positiva media. En base a los resultados reflejados en esta hipótesis se da
por aceptada.
El comportamiento de compra ha sido un factor fundamental para que la
marca de snack de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan
sea bien aceptada por los consumidores, ya que esta organización identifica
bien las necesidades de ellos, lo cual demuestra una disciplina del Marketing.
Resumen del modelo
Modelo
1
R
R cuadrado
.774a
.600
R cuadrado
Error típ. de la
corregida
estimación
.594
3.47424
a. Variables predictoras: (Constante), satisfacciondelasnecesidades
Al calcular el coeficiente de determinación e indicando el resultado de la
varianza entre elementos comunes, siendo el porcentaje
de la variación
entre variables, dando como resultado R. cuadrado de .774 lo que indica que
un 6% de una variable explica a la otra por lo que confirma la aceptación de
la hipótesis planteada.
78
Capitulo # 8 Discusión Teórica
El nivel de correlación entre la publicidad y servicio al cliente de la marca de
snack de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan es
positivamente considerable de acuerdo a la presente investigación.
La relación que existe entre ambas variables de investigación sobre la
publicidad y servicio al cliente se puede demostrar que existe una relación
evidente entre estas dos variables, lo cual fue demostrado con los resultados
obtenidos en esta investigación final.
El único propósito de la publicidad “Es lograr que el cliente llegue a las
puertas del establecimiento .A partir de ese momento, la publicidad no puede
hacer nada más por usted. Depende de las personas que trabajan en el
establecimiento que el cliente se decida o no recorrer el último medio metro”
(Tschohl J. , Alcanzando la experiencia mediante el servicio al cliente, 1991)
Lo antes expuesto por el autor John Tschohl es falso porque no va de
acuerdo con lo encontrado metodológicamente en esta investigación, esto
según el resultado obtenido en esta hipótesis demuestra y contradice que
entre mayor publicidad mayor servicio al cliente, revelado en la correlación de
la
prueba
de
Pearson,
siendo
ambas
correlaciones
positivamente
considerable.
Según la experiencia en la empresa Corporación Dinant, a través de la
marca de snack en el canal mayorista del sector de Santa Rosa de Copan
la publicidad ha venido a mejorar en el servicio al cliente, esto porque se
toma
en
cuenta
elementos
como
el
comportamiento
de
compra,
necesidades, hábitos de consumo, mercadológicamente se tiene que
considerar todos estos elementos, porque no se puede implementar una
campaña publicitaria sin conocer estos puntos, se estaría trabajando fuera
79
de los lineamientos e incurriendo en la pérdida de clientes y por consiguiente
en pérdidas económicamente.
Servicio al cliente son todas las actividades que ligan a la empresa con
sus clientes constituyen el servicio al cliente, entre esas actividades podemos
mencionar las siguientes; actividades necesarias para asegurar que el
producto o servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación
adecuados, las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el
cliente, los servicios de reparación asistencia y mantenimiento postventa, el
servicio de atención, información, y reclamaciones de clientes, recepción de
pedidos de la empresa. (Couso, Renata Paz, 2005)
Según este autor Couso Renata respalda lo expuesto anteriormente quien
considera las actividades que relacionan a la empresa, conociendo el cliente
meta a su máximo esplendor, mas sin embargo en esta cita se excluye la
publicidad, lo cual no comparto por el hecho de comprobar en la
investigación de que ambas se correlacionan.
Comunicación es la transmisión de información por medio de mensajes de
un emisor a un receptor y viceversa (Feedback) en base a un objetivo
prefijado a través de un determinado medio. En este proceso de
comunicación también aparecen los elementos de la codificación y
descodificación (que harán que el mensaje se interprete de una determinada
manera provocando un efecto en el receptor) y las interferencias, que son las
dificultades que pueden aparecer en el proceso de la comunicación,
limitando su eficacia. (Porter, 2012)
Según la cita anterior no considera el contacto cara a cara en la
comunicación lo cual no es correcto, porque está comprobado según
resultados de esta investigación, que se debe tener contacto con el cliente
para determinar cómo actuara, a través de canales de comunicación como
80
no verbal o corporal, que actua de dos maneras; comunicando actitudes y
motivaciones personales, apoyando la comunicación verbal .
Por otra parte en el contacto corporal influyen; saludos palmadas, abrazos,
besos, gestos (movimientos de ojos, cejas, manos, pies, inclinaciones, lo cual
muestra el estado emocional de la persona con la que dialoga, y a la ves
complementan el significado de las palabras que dice. (Cerdualvo, 2006)
Según este autor Miguel Calvo secunda como la comunicación influye en
el contacto cara a cara, siendo este complemento de una buena
comunicación con el emisor.
Tomando en cuenta el conocimiento adquirido en Corporación Dinant, y
experimentando el escenario que se da en cuanto a la comunicación, viene
siendo un elemento esencial en complemento del contacto cara a cara, ya
que es una herramienta para dar a conocer o recopilar información
e
identificar comportamientos de los clientes a través de modos gestuales y
orales para tomarlos en cuenta en las estrategias o al momento de la toma
de decisión en la parte mercadológica.
Promoción Son las actividades indirectas que utilizan incentivos para
captar la atención del consumidor y proporcionar información que puede
inducir
a la compra a corto plazo, estos incentivos pueden ser regalos,
descuentos, muestras, etc. (Drucker, La esencia del Marketing, 2001)
Para Peter Drucker en su definición del concepto de promoción no incluye el
elemento de satisfacción de necesidades del cliente, por lo que confirma que
esta versión en la hipótesis mencionada es verdadera.
81
En esta hipótesis planteada sostiene que entre más satisfacción de las
necesidades mejora la promoción de la marca de snack del canal de
mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan; lo cual
no es así
ya que por
datos proporcionados en la prueba de hipótesis
reflejan a través de la correlación de la prueba de Pearson, que el nivel se
significancia que existe entre ambas correlación es negativa débil.
La promoción para la marca de snack de corporación Dinant en el sector
de Santa Rosa de Copan, no ha sido determinante para la satisfacción del
cliente, esto comprobado a través de los resultados comprobados en la
investigación.
Asimismo las promociones se planifican tomando en cuenta la necesidad
que se presente en determinado momento, considerando acciones
extraordinarias o temporales, ofreciendo productos con un valor agregado,
como ser descuentos, bandeos , bonificaciones, puntos, muestras con el fin
de incrementar venta.
En cuanto a la satisfacción de las necesidades del cliente, se realiza
considerando un tipo de respuesta para evaluar, que hace el cliente sobre el
consumo o servicio que presta esta organización para cubrir las necesidades
y expectativas.
Para evaluar la satisfacción del cliente se realizan encuestas de servicio al
cliente por parte del equipo de supervisión y gerencia, también existe un
departamento de servicio al cliente quienes monitorean los diferentes puntos
de venta, y reciben las diversas quejas que se presentan para dar respuesta
o solución a cada una de ellas.
82
Al hablar de comportamiento de compra se refiere a la forma en que
compran los consumidores finales, individuos y hogares que compran bienes
y servicios para su consumo personal (Kotler, 2001)
El vendedor debe ser capaz de identificar tanto las necesidades de los
clientes como sus problemas, la recopilación de esta información le servirá
para diseñar ofertas personalizadas y para ofrecer más valor añadido a los
clientes. (El proceso de venta, 2008)
Para estos autores mencionados en las citas anteriores muestran
contradicción al no nombrar la identificación de las necesidades del cliente
en sus conceptos, lo cual no comparto por el hecho de constatar a través de
la investigación de que comportamiento de compra e identificación de las
necesidades del cliente se correlacionan.
Considerando la experiencia en esta organización el comportamiento de
compra es manejado por la fuerza de ventas quienes evalúan o identifican
las necesidades del cliente de manera directa, con el fin de satisfacer las
exigencias interpuestas por ellos.
Asimismo el departamento de mercadeo es responsable de ejecutar esta
función,
midiendo
a
través
de
investigaciones
de
mercado
los
comportamientos de compra de los distintos segmentos de mercado, para las
diferentes categorías de productos, con esto se identifican las necesidades
de los clientes para luego proceder a la toma de decisiones o las diversas
estrategias a tomar.
83
Capitulo IX Conclusiones y recomendaciones
9.1 Conclusiones
9.1.1 Entre más se desarrolle la publicidad en la marca de snack de en el
canal de mayoreo de corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan
más influye el servicio al cliente.
9.1.2 La comunicación para la marca de snack del canal de mayoreo de
corporación Dinant en el sector de Santa Rosa de Copan, influye
positivamente en el contacto cara a cara con el cliente.
9.1.3 La promoción no tiene correlación positiva con la satisfacción del
cliente para la con la marca de snack del canal de mayoreo de corporación
Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
9.1.4 Entre más se implemente el comportamiento de compra en la marca de
snack del canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa
de Copan más influye
clientes.
84
en la determinación en las necesidades de los
9.2 Recomendaciones
9.2.1 Implementar una campaña publicitaria dirigida a las políticas de servicio
al cliente, para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación
Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
9.2.2 Desarrollar micro charlas involucrando al personal de ventas para
mejorar la comunicación, y a través de esta el mejoramiento de contacto cara
a cara para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant
del sector de Santa Rosa de Copan.
9.2.3 Se debe implementar actividades para mejorar la satisfacción en las
necesidades del cliente, considerando que la promoción no contribuye al
mejoramiento de la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación
Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
9.2.4 Elaborar un cuestionario para evaluar el comportamiento de compra e
identificar las necesidades del cliente para la marca de snack en el canal de
mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
85
Capitulo X Propuesta
10.1 Propuesta
De acuerdo al estudio se detectó la oportunidad de mejorar el servicio al
cliente, la satisfacción e identificación de necesidades del cliente, mediante el
implemento de una campaña de políticas de servicio al cliente, micro charlas
y la elaboración de un cuestionario para evaluar el comportamiento de
compra.
10.2 Objetivo general
Promover el mejoramiento mediante una campaña publicitaria para la marca
snack de corporación Dinant
de sector de Santa Rosa de Copan para
mejorar servicio al cliente.
10.3 Objetivo específicos
10.3.1 Capacitar a los empleados a cerca de las políticas de servicio al
cliente para la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación
Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
10.3.2 Fomentar una buena comunicación entre el personal de ventas para la
marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de
Santa Rosa de Copan.
10.3.3 Identificar las necesidades del cliente para la marca de snack en el
canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de
Copan.
86
10.4 Estrategias
10.4 1 Elaboración de una campaña publicitaria para promover el
conocimiento de las políticas de servicio al cliente entre los empleados para
la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector
de Santa Rosa de Copan.
10.4.2 Realizar micro charlas entre el personal de ventas para mejorar el
contacto cara a cara de la marca de snack en el canal de mayoreo de
Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
10.4.3 Elaborar cuestionario para identificar las necesidades del cliente, para
la marca de snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector
de Santa Rosa de Copan.
87
10.5 Actividad
PROGRAMA DE ACCION E INSTRUMENTACION
ACTIVIDAD
Campaña
OBJETIVOS
RESPONSABLE FECHA DE INICIO FECHA FINAL
Concientizar a los empleados a cerca de las políticas
de servicio al cliente para la marca de snack en el
Gerentes de
canal de mayoreo de Corporación Dinant del sector de distrito de ventas
Santa Rosa de Copan.
Fomentar una buena comunicación entre el personal de
ventas para la marca de snack en el canal de mayoreo
Gerentes de
Micro charla
distrito
de ventas
de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de
Copan.
Identificar las necesidades del cliente para la marca de
Cuestionario snack en el canal de mayoreo de Corporación Dinant
del sector de Santa Rosa de Copan.
TOTAL
88
Gerente de
mercadeo
LUGAR
INVERSION
CONTROL
31/10/2015
Santa Rosa
$
de Copan
100.00
Videos , reportes
de evaluaciones
01/09/2015
31/10/2015
Santa Rosa
$
de Copan
-
Videos , reportes
de evaluaciones
01/09/2015
Indefinido
Santa Rosa
$
de Copan
100.00
Tabulacion,
Reportes
$
200.00
01/09/2015
10.6 Políticas
10.6.1 Cada gerente de distrito debe de sociabilizar con el personal de
ventas, a través de una campaña publicitaria para dar a conocer las políticas
de servicio al cliente, de la marca de snack en el canal de mayoreo de
Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
10.6.2 Todo el equipo de ventas debe de participar en las micro charlas para
mejorar el contacto cara a cara, de la marca de snack en el canal de
mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
10.6.3 Todo el equipo de ventas debe de portar y aplicar el cuestionario para
identificar las necesidades del cliente, de la marca de snack en el canal de
mayoreo de Corporación Dinant del sector de Santa Rosa de Copan.
89
10.7.1 Anexos Encuesta Piloto
Instrucciones : A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionadas con la publicidad y su
influencia en el servicio al cliente de Corporación Dinant del sector de Copan , Marque con una X la respuesta
que mejor represente su sentir , Siendo 5 la puntuación más baja y 1 la puntuación mas alta . Por favor conteste
de forma honesta. Sus respuestas son confidenciales y se utilizaran para fines educativos , empleado
únicamente para enriquecer la investigación que se lleva a cabo.
No Item
Preguntas de la variable de Publicidad
Promoción
1
2
3
4
¿Cree que las promociones lo han motivado
a comprar?
¿Considera que los mensajes de las
promociones
Dinant le han llamado la
atención?
¿Considera que las promociones le dan
impulso a las marcas distribuidas por
Dinant?
¿Los incentivos le han contribuido a captar
clientes?
90
Totalmente
de acuerdo
De
acuerdo
Ni
de En
acuerdo, Ni desacuerdo
en
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
1
2
3
5
4
5
6
7
¿Cree que las promociones de Dinant han
sido efectivas?
¿Piensa que las promociones han sido muy
bien comunicadas?
¿Considera que las promociones han
surgido en el tiempo que se requieren?
Comunicación
8
¿Considera que el vendedor le proporciona
la información correcta?
9
¿Cree que Dinant utiliza los medios
necesarios para tener una comunicación
efectiva?
¿Considera que recibe retroalimentación
cuando presenta una queja o inquietud?
10
11
12
13
14
15
¿Cuándo presenta una queja recibe
respuesta inmediata?
¿El vendedor le informa de las actividades
relacionadas con la organización?
¿Considera que la comunicación funciona
correctamente?
¿Considera que el personal de servicio al
cliente responde de manera adecuada
(Tiempo y forma?
Comportamiento de compra
¿El vendedor le asesora en el proceso de
compra?
91
16
17
18
19
20
21
22
¿El vendedor evalúa su manera de
comprar?
¿El vendedor está pendiente de su
inventario?
¿El comportamiento de compra Evalúa su
forma de comprar?
¿Está de acuerdo con lo que negocia en su
pedido?
¿Considera que el proceso de compra
adecuado?
¿Los precios que le ofrece el vendedor son
razonables?
¿Considera buena actitud del personal de
ventas cuando le atiende?
Variable de servicio al cliente
Contacto cara a cara
23
24
25
26
¿El vendedor le proporciona la ayuda que
usted requiere?
¿El vendedor ofrece los productos y
servicios de Dinant?
¿El vendedor proyecta una imagen
adecuada de la compañía?
¿Considera que el vendedor que le atiende
está debidamente capacitado?
92
27
28
¿Considera que el vendedor le gusta lo que
realiza?
¿Considera que el vendedor tiene actitud
moral hacia las funciones que realiza?
29
¿El vendedor actúa de manera ética?
30
¿El vendedor actúa siempre con alto
compromiso?
¿Considera que el vendedor está motivado
de trabajar en Dinant?
Detectar las necesidades del cliente
31
32
35
¿La atención que le proporciona el vendedor
es eficiente?
¿Cuándo presenta una queja al oficial de
servicio al cliente es atendida con
amabilidad y esmero?
¿Percibe que para Dinant usted es lo más
importante?
¿El vendedor escucha atentamente?
36
¿El vendedor detecta sus necesidades?
33
34
Satisfacción de las necesidades
37
¿Considera que la Manera como detecta las
necesidades el vendedor es adecuada?
38
¿Cuándo presenta una petición el vendedor
le resuelve de inmediato?
93
39
40
41
¿El vendedor supera expectativas como
cliente?
¿ Usted considera que todo las actividades
que hace el vendedor le puede crear lealtad
hacia su persona ?
¿El vendedor evalúa las actividades de la
competencia dentro de su negocio ?
Datos de identificación
Nombre
Profesion
Edad
Direccion
Tel
94
10.7.2 anexo Cuestionario de identificación de necesidades
CUESTIONARIO DE IDENTIFICACION DE NECESIDADES DEL CLIENTE
Instrucciones : A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionadas con identificación de
necesidades del cliente de Corporación Dinant del sector de Copan , Marque con una X la respuesta que mejor
represente su sentir , Siendo 5 la puntuación más baja y 1 la puntuación mas alta . Por favor conteste de forma
honesta. Sus respuestas son confidenciales y se utilizaran para fines comerciales , empleado únicamente para
enriquecer la investigación que se lleva a cabo.
Nombre del cliente
Dirección
Fecha
Totalmente de De
Ni de acuerdo, Ni en En
Totalmente
en
acuerdo
acuerdo desacuerdo
desacuerdo desacuerdo
1
2
3
4
5
¿Cree que el servicio que le
1
2
3
4
5
6
presta el vendedor satisface
sus exigencias?
¿Considera que el servicio
de entrega es efectivo?
¿Sus quejas son atendidas
y resueltas a tiempo?
¿El equipo de imbursación
satisface sus expectativas?
¿Está de acuerdo con la
calidad de los snack de
Corporación Dinant ?
¿Considera que el precio
está
de
acuerdo
al
95
7
8
9
10
11
12
13
14
15
producto?
¿Piensa que el portafolio de
productos es amplío?
¿Las
promociones
le
contribuyen
al
desplazamiento
de
los
productos?
¿Considera que el personal
de
servicio
al
cliente
responde
de
manera
adecuada (Tiempo y forma?
¿Su pedido es entregado
según lo convenido?
¿La frecuencia de visita del
vendedor es efectiva?
¿Percibe que para Dinant
usted es lo más importante?
¿La publicidad de la marca
snack es efectiva?
¿Los incentivos le han
contribuido
a
captar
clientes?
¿El vendedor ofrece los
productos y servicios de
Dinant ?
96
10.7.3 Anexo Cuestionario de validación
No
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
Cuadro de Validación
Preguntas de la variable de Sencillez
Que
no Claridad Que mida
Publicidad
en
induzca a de
la una
redacción una
pregunta dimensión
respuesta
especifica
determinad
a
Promoción
si
no
si
no
si no si
no
¿La Promoción es persuasión?
x
X
X
X
¿La promoción son ideas?
x
X
X
X
¿La Promoción incentiva?
x
x
x
x
¿Los incentivos captan clientes? x
x
x
x
¿La promoción induce a la x
x
x
x
compra?
¿La promoción es informativa?
x
x
x
x
¿Las actividades de ventas
X
X
X
X
complementan
la venta
personal?
Comunicación
¿Es transmisión de información? x
x
x
x
¿Utiliza Medios?
x
x
x
x
¿Retroalimenta el proceso?
x
x
x
x
¿La
comunicación
es x
x
x
x
estratégica?
¿Comunica
actividades
de x
x
x
x
mercadeo?
¿Provoca efectos?
x
x
x
x
97
Orientada al Vocabular
tema
de io
investigación adaptado
al
encuestad
o
si
no
si
no
X
X
X
X
x
x
x
x
x
x
x
X
X
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
7
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
1
2
¿Es programada?
Comportamiento de compra
¿Define un comportamiento?
¿Satisface las necesidades?
¿Evalúa la forma de compra?
¿Cuantifica
el
consumo
personal?
¿Es un proceso?
Variable de servicio al cliente
Contacto cara a cara
¿Utiliza un tipo de lenguaje?
¿Utiliza un tema en especial?
¿Son Habilidades?
¿Son Procedimientos?
¿Es estandarizado?
¿Exige un diagnostico?
Detectar las necesidades del
cliente
¿Proporciona satisfacción?
¿Descubre el deseo?
¿Provoca crecimiento?
¿Alcanza Objetivos?
¿Facilita la rentabilidad?
¿Da bienestar?
Satisfacción
de
las
necesidades
¿Son Carencias?
¿Tienen
relación
con
el
humano?
98
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
3
4
5
6
¿Depende de la percepción
humana?
¿Es superar las expectativas?
¿Genera lealtad?
¿Evalúa la competencia?
99
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
10.7.4 Tabulación
100
10.7.5 Anexo
101
10.7.6 Anexo
Análisis descriptivos Publicidad
Estadísticos descriptivos
N
¿ Cree que las promociones
lo han motivado a comprar ?
Mínimo
Máximo
Media
Desv. típ.
72
1
5
4.43
1.287
72
1
5
4.36
1.248
72
1
5
4.42
1.253
72
1
5
4.49
1.113
72
1
5
4.53
1.087
72
1
5
4.51
1.088
72
1
5
4.50
1.061
72
1
5
1.68
1.019
72
1
5
1.92
1.084
72
1
5
1.89
1.042
¿Considera que los
mensajes de las
promociones Dinant le han
llamado la atencion ?
¿ Considera que las
promociones le dan impulso
a las marcas distribuidas por
Dinant?
¿Los incentivos le han
contribuido a captar clientes?
¿Cree que las promociones
de Dinant han sido efectivas?
¿ Piensa que las
promociones han sido muy
bien comunicadas?
¿ Considera que las
promociones han surgido en
el tiempo que se requieren?
¿ Considera que el vendedor
le proporciona la informacion
correcta ?
¿ Cree que Dinant utiliza los
medios necesarios para tener
una comunicación efectiva ?
¿Considera que recibe
retroalimentacion cuando
presenta una queja o
inquietud?
102
¿ Cuando presenta una
queja recibe respuesta
72
1
5
1.74
.993
72
1
5
1.63
1.054
72
1
5
1.54
.963
72
1
5
1.65
1.165
72
1
5
1.36
.827
72
1
5
1.39
.943
72
1
5
1.35
.875
72
1
5
1.31
.833
72
1
5
1.26
.750
72
1
5
1.29
.777
72
1
5
1.29
.721
72
1
5
1.25
.622
inmediata?
¿ El vendedor le informa de
las actividades relacionadas
con la organizacion?
¿ Considera que la
comunicación funciona
correctamente?
¿ Considera que el personal
de servcio al cliente
responde de manera
adecuada(Tiempo y forma?
¿ El vendedor le asesora en
el proceso de compra ?
¿ El vendedor evalua su
manera de comprar ?
¿ El vendedor esta pendiente
de su inventario?
¿ El comportamiento de
compra Evalua su forma de
comprar?
¿ Esta de acuerdo con lo que
negocia en su pedido ?
¿ Considera que el proceso
de compra adecuado?
¿ Los precios que le ofrece el
vendedor son razonables?
¿ Considera buena actitud
del personal de ventas
cuando le atiende?
N válido (según lista)
103
72
10.7.7 Anexo
Análisis descriptivo Servicio al cliente
Estadísticos descriptivos
N
Mínimo
Máximo
Media
Desv. típ.
¿ El vendedor le
proporciona la ayuda que
72
1
5
1.31
.882
72
1
5
1.18
.613
72
1
5
1.21
.691
72
1
5
1.25
.707
72
1
5
1.25
.687
72
1
5
1.25
.707
72
1
5
1.22
.655
72
1
5
1.26
.750
72
1
5
1.24
.702
72
1
5
1.31
.799
ustede requiere?
¿El vendedor ofrece los
productos y servicios de
Dinant ?
¿ El vendedor proyecta una
imagen adecuada de la
compañia?
¿Considera que el vendedor
que le atiende esta
debidamente capacitado?
¿Considera que e vendedor
le gusta lo que realiza ?
¿Considera que el vendedor
tiene actitud moral hacia las
funciones que realiza?
¿El vendedor actua de
manera etica?
¿El vendedor actua siempre
con alto compromiso?
¿Considera que el vendedor
esta motivado de trabajar en
Dinant?
¿La atencion que le
proporciona el vendedor es
eficiente?
104
¿Cuándo presenta una
queja al oficial de servicio al
cliente es atendidad con
72
1
5
1.74
1.151
72
1
5
2.65
1.594
72
1
5
2.21
1.711
72
1
5
1.29
.759
72
1
5
1.38
.879
72
1
5
1.32
.836
72
1
5
1.38
.926
72
1
5
1.36
.909
amabilidad y esmero?
¿Persibe que para Dinant
usted es lo mas importante?
¿El vendedor escucha
atentamente ?
¿El vendedor detecta sus
necesidades?
¿Considera que la Manera
como detecta las
necesidades el vendedor es
adecuada ?
¿ Cuando presenta una
peticion el vendedor le
resuelve de inmediato?
¿ El vendedor supera
expectativas como cliente?
¿ Usted considera que todo
las actividades que hace el
vendedor le puede crear
lealta hacia su persona ?
N válido (según lista)
105
72
Bibliografía
.Dinant, D. (Febrero de 2013). Dinant alcance Mundial. Recuperado el martes
de febrero de 2015, de Dinant alcance Mundial:
http://dinant.com/index.php/es/rrhh
El proceso de venta. (2008). Malaga España: Editorial Vertice.
Fernando Gosso. (2008). Mexico: Panoorama Editorial S.A.
Ana Belén Casado Díaz, R. S. (2006). Direccion de marketing teoria y
practica. En R. S. Ana Belén Casado Díaz, Direccion de marketing
teoria y practica (pág. 120 ). San Vicente : Editorial Club Universitario.
Ardon, J. P. (28 de octubre de 2014). Servicio al cliente. (L. E. Maradiaga,
Entrevistador)
Ardura, I. R. (2O11). Estrategias y técnicas de comunicación: Una visión
integrada en el marketing. En I. R. Ardura, Estrategias y técnicas de
comunicación: Una visión integrada en el marketing (pág. 178).
Editorial UOC, 2011.
Asociation, A. M. (2008). Marketing Power.com. Recuperado el sabado de
octubre de 2014, de Marketing Power.com:
http:/www.marketing.power.com
Belbeze, P. L. (2008). Direccion Comercial . Barcelona: Servel Publicacions.
Benito, J. A. (1990). Metodologia de investigacion en Ciencias del
comportamiento. Murcia: Compobell, S.A. Murcia.
106
Bigne, E. (2003). Promocion Comercial . Madrid: Esic Editorial.
Boluda, I. K. (2002). La venta Relacional . Madrid: ESIC.
Burnett, W. (2003). Promocion comercial. Madrid: ESIC Editorial.
By J. Thomas Russell, R. W. (2005). Kleppner publicidad (deximo sexta
edicion ed.). mexico: Pearson Educacion .
Caceres, J. (s.f.).
Caceres, J. (22 de Octubre de 2014). servicio al cliente. (L. Estrada,
Entrevistador)
Chanclon, C. O. (2007). Venta Directa. En C. O. Chanclon, Venta Directa
(pág. 8). España: Ediciones dia de santos .
Chile, E. d. (sabado de febrero de 2001). Diccionario Etimologico.
Recuperado el sabado de febrero de 2015, de Diccionario Etimologico:
http://etimologias.dechile.net/
Cottle, D. (s.f.). El servicio centrado en el cliente.
Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente. Madrid : Ediciones
Diaz Santos S.A.
Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. En R. P. Couso, Servicio al cliente
(pág. 2). España: S.L.
CROXATTO, H. (2005). CREANDO VALOR EN LA RELACION CON SUS
CLIENTES. BUENOS AIRES ARGENTINA: DUNKEN.
Daniel, L. H. (2014). Relacion segmentacion de mercados con la venta de
una marca. San Pedro Sula : Internacional Thomson Editores, S.A.
107
Descals, A. M. (2006). Comportamiento del consumidor . En A. M. Descals,
Comportamiento del consumidor (pág. 18). Barcelona : Editorial UOC,.
Dinant. (miercoles de mayo de 2011). webinfo@dinant.com. Recuperado el
jueves de octubre de 2014, de webinfo@dinant.com:
webinfo@dinant.com
Drucker, P. (2001). La esencia del Marketing. Barcelona: Edicions UPC .
Drucker, Peter. (2011). Gestion Comercial y servicio de atencion al ciente.
Madrid: Ediciones Paraninfo.
Espinoza, E. (28 de Octubre de 2014). Ventas canal mayoritas vrs canal semi
mayoreo 2014. (L. Estrada, Entrevistador)
Farber, P. B. (2002). 199 preguntas sobre marketing. En P. B. Farber, 199
preguntas sobre marketing (pág. 112). Bogota Colombia: Editorial
Norma.
Gomez, M. M. (2006). Introduccion a la metodolgia de la Investigacion
Cientifica. Argentina: Editorial Brujas.
Gomez, M. M. (2006). Introduccion a la Investgacion Cientifica. Argentina:
Editorial Brujas.
Hannigton, T. (2006). Como medir y gestionar la reputacion de su empresa.
Barcelona: Ediciones Deusto.
Hill, M. G. (2010). Metodologia de investigacion . Mexico: Mc Graw- Hill
Interamericana Editores, S.A de C..V.
James R Evans, w. l. (2008). administrracion y control de la calidad. mexico:
cenjague learning.
108
JANELE BARLON, C. M. (2005). UNA QUEJA UN FAVOR. COLOMBIA:
eDITORIAL nORMA.
Jose Luis Munuera, A. I. (2007). Estrategias de marketing . ESIC Editorial.
Kotler. (2001). Marketing. Mexico: Pearson Prentice Hall.
Kotler, P. (1998). Fundamentos del Markting. Mexico: Ultra S.A DE C.V.
Kotler, P. (2003). Fundamentos del marketing. En G. A. Philip Kotler,
Fundamentos del marketing (pág. 22). Monterrey Mexico: Pearson
Educación.
Kotler, P. (2013). El libro de la venta directa. Madrid: Ediciones Diaz de
Santos , S.A.
Kotler, P. K. (2006). Direccion de marketing. Mexico: Pearson Prentice Hall.
Lamb, H. y. (2005). La promocion internacional para productos y servicios .
En H. y. Lamb, La promocion internacional para productos y servicios
(pág. 19). Mexico : Editores especializados unidos .
Liz, D. C. (2008). Marketing Directo . Argentina.
Lobo, M. A. (2009). Manual de Publicidad. Madrid: Esic Editorial.
Mancia, M. (25 de Octubre de 2014). La Pubicidad y el servicio al cliente
Dinant. (L. Estrada, Entrevistador)
María del Socorro Fonseca. (2005). Comunicacion oral fundamentos y
practica estrategica. En María del Socorro Fonseca, Comunicacion
oral fundamentos y practica estrategica (pág. 2). Mexico: Pearson
Educacion.
109
Mateo, A. (2005). Manual de ventas y negociacion . En A. Mateo, Maneual de
ventas y negociacion (pág. 20). Amertwn Internacional S.A.
media, d. (1999). Ventajas y desventajas de los metodos de capacitaciones
para empleados de servicio al cliente. Recuperado el lunes de enero
de 2015, de Ventajas y desventajas de los metodos de capacitaciones
para empleados de servicio al cliente:
http//wwwehowenespanol.com/ventajas-desventjas-metodoscapacitacion-empleados-servicio-cliente-info
Mencía de Garcillán López Rúa, J. R. (2012). Dirección de Marketing.
Fundamentos y aplicaciones. En J. R. Mencía de Garcillán López Rúa,
Dirección de Marketing. Fundamentos y aplicaciones (pág. 7). España:
ESIC Editorial,.
Moraleda, A. L. (2001). Como conseguir la primeracita con el cliente. Espana:
fundacion cofemetal.
Ogilvy, D. (2005). Roles de la publicidad . Mexico: Pearson Educacion.
Peel, Malcolm. Lovelock Christopher. (s.f.).
Peña, M. L. (2013). Fundamentos de direccion de operaciones en empresas
de servicios . Madrid : Esic Editorial.
Phillp Kotler, G. A. (2003). Fundamentos de Marketing. Pearson Educacion.
Porter, M. (2012). Planificación estratégica y gestión de la publicidad .
Madrid: Esic Editorail.
publicidad, L. c. (2001). Las claves de la publicidad. Madrid: ESCI Editorial.
Quesada, G. (agosto de 2013). Aura Interactiva. Recuperado el lunes de
enero de 2015, de Aura Interactiva:
110
http://wwwaurainteractiva.com/es/elearning/articulos/imortancia-de-lacapacitacion-en-servicio-al-cliente-y-ventas/
Reid., A. L. (2003). Tecnicas modernas de ventas en sus aplicaciones.
España: Diana de España.
Rosander, A. (2004). Los Catorce puntos de Deming aplicados a los
servicios. Espana: Ediciones Diaz de Santos S.A.
Sampieri, R. H. (2010). Metodologia de la investigacion. Mexico: Mc GrawHill.
Schiffman, L. G. (s.f.). www.monografias.com/trabajos11.
Seneca, T. L. (2003). Servicio al Cliente Serie business. beverly Rokes.
Seneca, T. L. (2003). Servicio al Cliente Serie business. beverly Rokes.
Sttinnet, B. (2005). Piense como su cliente. Espana: Gestion 2000.
Talaya, A. E. (2008). Principios del Marketing. Madrid : Esic Editorial .
Thomas Russell. (2005). Kleppner publicidad. Monterrey Mexico: Pearson
Educacion.
TOMAS JOSE FONTALVO, J. C. (2010). LA GESTION DE LA CALIDAD EN
LOS SERVICIOS ISO. MALAGA: EUMED.
trout, J. (2008). La publicidad aplicada a la pequeña y mediana empresa.
España: Vertice .
TsJ. (1991). Alcanzando la calidad mediante el servicio al cliente. En J.
Tschohl, Alchohl, canzando la calidad mediante el servicio al cliente
(pág. 11). Madrid España: Ediciones Diaz de Santos, S.A 1994.
111
.Tschohl, John. (1991). Alcanzando la experiencia mediante el servicio al
cliente. España: Ediciones Diaz de Santos , S.A.
V, M. C. (2006). Introduccion a la metodologia didacta. España: Mad,S.L.
Vega, M. E. (2006). Calidad y servicio conceptos y herramientas. Madrid
España: Ediciones Diaz de Santos.
Vértice, E. (2007). MARKETING PROMOCIONAL . En E. Vértice,
MARKETING PROMOCIONAL (pág. 1). Malaga: Editorial vertice.
Weddle, L. A. (3 de Febrero de 2015). Lic. en Mercadotecnia. (L. Estrada,
Entrevistador)
112