norma subsector alimentos y bebidas proyecto

PROYECTO A1
Norma
Técnica
Ecuatoriana
2015 - 007
SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD,
AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
ALIMENTOS Y BEBIDAS
REQUISITOS
NTE INEN
XX:2015
0. INTRODUCCION
Introducción.
Esta norma establece los requisitos básicos para una adecuada gestión de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de establecimientos de preparación y
expendio de alimentos y bebidas.
Esta es una herramienta de gestión para optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados
planificados e iniciar el camino a la mejora continua y excelencia en los procesos de prestación de
servicios especialmente en la atención a los clientes.
Este subsector hasta el momento no ha sido regulado de manera uniforme, las partes interesadas
reconocen la necesidad de profesionalizar la actividad ante la exigente demanda de los clientes.
Esta norma se estructura en base a las crecientes necesidades del sector de alimentos y bebidas
para brindar productos y servicios de calidad a un mercado cada vez más exigente y para potenciar a
la industria turística ecuatoriana como un icono mundial en la prestación de servicios.
La emisión y aplicación de esta norma es importante en cuanto motiva a las empresas de ese
subsector a la mejora continua siendo una iniciativa integradora entre los aspectos de calidad,
sostenibilidad del negocio, cuidado y preservación del ambiente, así como la prevención de riesgos
que podrían afectar a las personas involucradas.
Al aplicar esta norma, las empresas del subsector de alimentos y bebidas conseguirán identificar las
no conformidades y oportunidades de mejora en los aspectos mencionados y trabajar sobre estas
desviaciones con el fin de tener una gestión efectiva y sostenible.
Estos beneficios se plasmaran en una mejor imagen en la atención a los clientes por la calidad de
los productos y servicios entregados y que integran el cuidado de las personas y del ambiente.
Este documento es el resultado del análisis realizado por profesionales de este subsector de la
industria turística en cuanto a su situación, el marco legal aplicable y existente, así como a las
políticas y planes de Gobierno Ecuatoriano.
1. OBJETO
Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alimentos y bebidas, para:
a) demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios gastronómicos que
satisfagan los requisitos legales aplicables al subsector y a los requisitos expresados
por los clientes,
b) contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios,
c) implementar prácticas ambientales y de prevención de riesgos, y
d) aumentar la satisfacción del cliente.
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2. CAMPO DE APLICACION
Los establecimientos del subsector de alimentos y bebidas que aplican esta norma pueden ser
independientes o formar parte de una organización turística mayor siempre que estén en operación.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos en este documento y son
indispensables para su aplicación. Para referencias fechadas, solamente aplica la edición citada.
Para referencias sin fecha, aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier
enmienda).
Reglamento de Buenas Prácticas de Manufactura para alimentos procesados Decreto Ejecutivo 3253,
Registro Oficial 696 del 4 de noviembre de 2002
ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 14050, Gestión ambiental. Vocabulario.
Ley de Turismo del Ecuador
NTE INEN 0, Primera revisión, 2013-01, Estructura, Redacción y Presentación de Documentos
Normativos.
NTE INEN 0, Primera revisión, Enmienda 1, 2014-04-28, Estructura, Redacción y Presentación de
Documentos Normativos.
OHSAS 18001, Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional
Reglamento General a la Ley de Turismo
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para efectos de esta norma se adoptaran los términos y definiciones siguientes:
4.1
bar. Establecimiento donde se vende bebidas para ser consumida en el mismo lugar, tanto
elaborado en el establecimiento como producido por terceros
4.2
biodiversidad. Variedad de especies animales y vegetales en su ambiente.
4.3
buenas prácticas de manufactura. Procedimientos necesarios para lograr alimentos
inocuos y saludables.
4.4
desinfección. Eliminación o reducción del número de microorganismos a un nivel que no
permita la contaminación, mediante el uso de agentes químicos o métodos físicos adecua- dos.
4.5
elaboración o manufactura. Conjunto de todas las operaciones y procesos practicados para la
obtención de un alimento o preparación terminados.
4.6
enfermedad. Condición física o mental adversa que surge y/o empeora a causa de una
actividad laboral.
4.7
equipos. Unidades de procesamiento mecánico, eléctrico o electrónico, para preparación,
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cocción, conservación en frío o caliente, envasado, distribución y servicio.
NOTA. Por ejemplo: cocina, cortadora, batidora, licuadora, horno, refrigeradora, nevera, freidora.
4.8
higiene. Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en
todas las fases, desde la recepción, elaboración y distribución hasta su consumo final.
4.9
indicador. Cuantificación numérica utilizada para medir
efectivamente obtenidos de procesos, productos o servicios
o
comparar
los
resultados
4.10 inocuidad. La garantía de que los alimentos no causan daño al consumidor cuando se elaboren
o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.
4.11 limpieza. Acción y efecto de aseo y pulcritud de indumentaria e instalaciones.
4.12 manipulación de alimentos y bebidas. Todas las operaciones que se efectúan sobre la
materia prima y los ingredientes para obtener el alimento o bebida terminados, en cualquier
etapa desde la recepción hasta la entrega al cliente.
4.13 menú. Carta del día donde se exponen las comidas, postres y bebidas.
4.14 oportunidad de mejora. Diferencia detectada en la organización, entre una situación real y una
situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio,
recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización.
4.15 peligro. Fuente, condición o acto con potencial de daño en términos de lesión y/o enfermedad
4.16 recursos. Medio de cualquier clase que permite satisfacer una necesidad o conseguir aquello
que se pretende; pueden ser: personas, infraestructura, ambiente de trabajo, información,
tiempo o dinero.
4.17 responsabilidad social. Acciones de una organización para responsabilizarse del impacto de
sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente, donde estas acciones:
− son coherentes con los intereses de la sociedad y el desarrollo sostenible y
sustentable;
− están basadas en el comportamiento ético y con el cumplimiento con las legislación
aplicable;
− están integradas en las actividades en curso de la organización.
4.18 restaurante. Establecimiento donde se vende comida para ser consumida en el mismo lugar,
tanto elaborado en el establecimiento como producido por terceros.
4.19 riesgo. Combinación entre la probabilidad de que ocurra un determinado evento peligroso y la
magnitud de sus consecuencias.
4.20 saneamiento. Acciones destinadas a mantener o restablecer un estado de limpieza y
desinfección en las instalaciones, ambientes y equipos, para impedir la contaminación
microbiana del producto.
4.21 seguridad y salud en el trabajo. Condiciones y factores que afectan el bienestar de los
empleados, trabajadores temporales, personal contratista, visitantes y cualquier otra persona
que se encuentre en el lugar de trabajo.
4.22 servicio de alimentos y bebidas. Actividades de prestación de servicios gastronómicos, bares
y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la producción,
servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo.
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4.23 sostenible. Uso de los recursos de una manera ambientalmente responsable, socialmente
justa y económicamente viable; de manera que satisfaga las necesidades actuales sin
comprometer las de futuras generaciones.
4.24 utensilio. Instrumento que sirve para uso manual y frecuente, así como otros materiales
útiles que se agrupan con el nombre de materiales complementarios del servicio en la cocina
o salón.
NOTA 1. Por ejemplo: salero, cacerola, sartén, espátula.
NOTA 2. Además de las definiciones mencionadas, otras definiciones pueden considerarse en las ISO 9000, ISO
14050 y OHSAS 18002.
5. PRINCIPIOS GENERALES
5.1
Documentación
La dirección debe establecer, documentar y mantener actualizado un sistema de gestión integrado
para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo que describa los procesos y responsabilidades
para asegurar el cumplimiento de las actividades operativas del servicio. Debe disponer de:
−
−
−
−
−
−
normativa legal vigente que aplica a las actividades del subsector de alimentos y bebidas,
la presente norma,
los procedimientos e instrucciones de trabajo que aseguren la calidad en los servicios prestados
por el establecimiento y el cumplimiento de la norma,
los programas requeridos por la presente norma,
los registros que evidencien la realización de las actividades controladas y requeridas en esta norma
y en los procedimientos,
el manual de gestión integrada para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo o un
documento equivalente que describa:
a) la ejecución de los elementos de esta norma,
b) la política para la calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo integrada o
Independiente,
c) la estructura de la organización y
d) referencia a los procedimientos del sistema de gestión dispuestos por la organización.
5.2
Compromisos y Responsabilidades
5.2.1 Compromisos y responsabilidades de la dirección
La dirección del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio ofrecido
y la
implementación efectiva de las herramientas de gestión necesarias para asegurar que se cumplan los
procesos y los objetivos de calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo.
La dirección debe comprometerse en:
a) demostrar la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión integrado,
b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación, reglamentos pertinentes y permiso
aplicables al establecimiento turístico según la clasificación y categoría,
c) informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de satisfacer las
necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables,
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d) establecer, definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo en el marco de la sostenibilidad,
e) proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema de gestión integrado,
y
f) realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado.
5.2.2 Responsable del sistema de gestión
La dirección debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la responsabilidad y
aseguren el cumplimiento del sistema de gestión integrado. Debe/n ser responsable/s de:
a) asegurar que el sistema de gestión integrado sea implementado y mantenido
efectivamente,
b) comunicar a la dirección los resultados de la gestión incluyendo las no conformidades y
oportunidades de mejora,
c) facilitar a las partes interesadas autorizadas, el acceso a la documentación del sistema de
gestión integrado,
d) asegurar la capacitación y adiestramiento del personal para la gestión de los procesos,
manejo de indicadores y documentación del sistema,
e) establecer reuniones periódicas con el personal para resolver asuntos operativos,
oportunidades de mejora en la calidad, discrepancias entre turnos y puestos, quejas y
recomendaciones. Se debe registrar los resultados de estas reuniones.
NOTA. La dirección puede ejercer la función de responsable del sistema de gestión parcial o totalmente.
5.3
Control de documentos
La organización debe elaborar y mantener una lista de control de documentos para el sistema de
gestión integrado y asegurar que:
a) los documentos estén aprobados por quien defina la dirección antes de su puesta en
práctica,
b) los documentos estén disponibles y correspondan a las versiones vigentes, y
c) los documentos obsoletos estén controlados para evitar su uso no intencionado.
5.4
Control de registros
La organización debe documentar y mantener una lista de control para los registros del sistema de
gestión y que defina:
a)
b)
c)
d)
la identificación,
quien elabora,
donde se archiva,
que tiempo y como se conservan.
El acceso a los registros para consulta debe ser sencillo y deben mantenerse legibles.
5.5
Política del sistema de gestión
La dirección debe documentar y establecer la/las políticas de calidad, ambiente, seguridad y salud en el
trabajo integradas o individuales.
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Esta política debe ser:
a) adecuada al propósito u objeto social de la organización,
b) relacionada a los objetivos y necesidades de los clientes,
c) integrada con el compromiso del cuidado ambiental, la prevención de riesgos y la mejora
continua,
d) conocida por el personal de la organización y publicada para las partes interesadas como los
visitantes.
5.6
Objetivos.
La dirección debe establecer los objetivos del sistema de gestión relacionados con las políticas.
Los objetivos del sistema de gestión deben ser:
a)
b)
c)
d)
documentados,
medibles y
monitoreados a través de indicadores.
corresponder a los principales servicios prestados.
5.7 Identificación de los procesos
La organización debe identificar en un diagrama los procesos de dirección, prestación de servicios
(alimentos y bebidas) y de soporte a la gestión.
5.8 Planificación de los recursos
La dirección debe asegurar que se planifican los recursos, se documentan e implementan programas
con el detalle de:
a)
b)
c)
d)
acciones,
responsables,
plazos y
recursos necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestión, así como
cumplir los requisitos legales aplicables.
La dirección debe desarrollar y poner en marcha un programa que de evidencia de un compromiso de
participación con la comunidad local.
5.9 Revisión del sistema
El sistema de gestión integrado debe ser revisado por la dirección al menos una vez al año para
asegurar su mejoramiento. La información a revisar comprende:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
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resultados de las auditorías o verificaciones,
resultados de la medición de la satisfacción del cliente,
resultados del manejo de quejas y sugerencias reportadas por las partes interesadas,
resultados de los objetivos del sistema de gestión y sus indicadores,
cumplimiento de programas,
estado de las acciones correctivas,
cumplimiento del plan de capacitación y adiestramiento del personal,
asuntos pendientes de revisiones anteriores, y
cambios internos o externos que pudieran afectar al sistema de gestión integrado
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incluyendo los temas legales aplicables.
El resultado de la revisión por parte de la dirección debe registrarse
6. RECURSOS
6.1 Recursos humanos
La organización debe:
a) establecer y documentar los puestos de trabajo y sus responsabilidades en la organización,
b) establecer y documentar las competencias necesarias de los puestos de trabajo considerando
la educación, formación y habilidades;
c) asegurar la profesionalización o la certificación de la competencia laboral del personal según
los requisitos legales vigentes,
d) disponer como mínimo de una persona para el contacto con los clientes,
e) establecer responsabilidades para la supervisión de calidad de servicio y la atención de
quejas o sugerencias del cliente,
f) definir reglas documentadas de cortesía y trato a los clientes,
g) documentar el proceso de reclutamiento y selección de personal,
h) realizar y documentar la inducción del personal nuevo, considerar en esta actividad al menos:
política, objetivos, reglamentos internos y procesos aplicables;
i) realizar y documentar la capacitación y adiestramiento en al menos: manejo de emergencias,
prácticas ambientales, prevención de riesgos laborales y servicio al cliente;
Durante la gestión de recursos humanos considerar la igualdad de oportunidades de empleo a los
residentes locales y de ascenso a todos los empleados.
6.1.1 Comunicación interna
La organización debe definir y establecer un sistema de comunicación interna para asegurar que
el personal conozca:
a)
b)
c)
d)
los resultados del servicio,
la satisfacción de los clientes,
política sobre gestión de propinas, y
los comentarios y sugerencias de las partes interesadas.
6.1.2 Higiene del personal
Para evitar la contaminación de los alimentos y cumplir la legislación aplicable en este aspecto, la
organización debe brindar al personal que prepara y sirve alimentos, la capacitación y
adiestramiento permanentes sobre:
− prácticas de higiene personal,
− manipulación higiénica de los alimentos,
− higiene de la planta física, los equipos y utensilios;
Deben mantener registros de la capacitación y adiestramiento.
Se deben aplicar prácticas preventivas para asegurar el estado de salud del personal y la inocuidad
de los alimentos, así:
a) el personal se debe realizar y la organización debe registrar los exámenes médicos
correspondientes según la legislación vigente,
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b) cualquier persona afectada de una enfermedad o con heridas expuestas cuyas
características puedan comprometer la inocuidad de los alimentos, no debe trabajar en
zonas de manipulación de los mismos,
c) supervisar continuamente al personal que labora en la zona de preparación de alimentos
sobre su correcta higiene, el uso de ropa adecuada, calzado cerrado, cabello cubierto
totalmente y el uso exclusivo de esta vestimenta en esa zona de trabajo; el uso y
renovación de guantes y tapabocas descartables ante cambios de actividad o ante la
posibilidad de contaminación;
d) la prohibición del uso de barba o bigote descubierto, joyas y accesorios cuando el
personal está en contacto con los alimentos, así como evitar comer, fumar o realizar
prácticas antihigiénicas durante los horarios de trabajo.
6.2 Infraestructura
6.2.1 Generalidades
La organización debe:
a) mantener en perfecto estado la infraestructura y asegurar el cumplimiento de la
reglamentación correspondiente a su clase y categoría,
b) cumplir las regulaciones ambientales y de seguridad exigidas por la autoridad competente,
c) asegurar la armonía con el entorno cuando el establecimiento este instalado en parques o
áreas protegidas;
d) mantener y respetar las características de acuerdo a la temática y ambientación cuando la
oferta del servicio lo especifique.
NOTA. Se recomienda poseer instalaciones adecuadas para personas con capacidades especiales.
6.2.2 Estacionamiento
Si el establecimiento ofrece el servicio de estacionamiento, este debe estar dentro de una distancia
máxima de 150 m de la puerta principal y debe asegurar condiciones adecuadas de seguridad, acceso,
iluminación y señalética.
6.2.3 Entrada
La organización debe asegurar que la entrada del establecimiento cuente con:
a) las condiciones adecuadas para la seguridad, acceso, iluminación y señalética
b) información visible sobre los servicios ofertados, nombre del establecimiento, aforo y
horarios de atención;
c) acceso independiente para proveedores, si ello no es posible el ingreso de mercaderías
debe realizarse en horarios diferentes al del servicio.
6.2.4
Salón de atención
6.2.4.1 Señalización interior
La organización debe asegurar para el establecimiento la señalética informativa visible y normalizada
de áreas y servicios, así como de seguridad para prohibiciones, obligaciones y peligros.
6.2.4.2 Iluminación y ventilación
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La organización debe asegurar un ambiente confortable, iluminado, limpio y no contaminado de
olores con la instalación, operación y mantenimiento de sistemas de iluminación, ventilación,
extracción y/o acondicionamiento de aire. Los niveles de ruido deben estar dentro de los límites
requeridos por la legislación ambiental.
6.2.4.3 Infraestructura para el servicio
La organización debe asegurar una infraestructura para el servicio funcional, limpia y confortable con
elementos decorativos, esto incluye:
a) renovar las instalaciones, equipos, mobiliario, lencería, menaje, accesorios, utensilios y
vajilla;
b) contar permanentemente con suficientes utensilios, vajilla, cristalería, cubiertos y
mantelería para solventar situaciones de máxima ocupación;
c) disponer el uso en perfecto estado de utensilios, vajilla, cristalería, cubiertos y mantelería
adecuados a las características propias del establecimiento.
NOTA. Es recomendable no utilizar material plástico en la mantelería.
6.2.4.4 Área de fumadores
La organización debe asegurar el cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al área para
fumadores.
6.2.5 Servicios sanitarios
Respecto de los servicios sanitarios, la organización debe:
a) contar con servicios independientes e identificados por género,
b) limpiar y mantener periódicamente, asegurando su higiene y desinfección antes, durante
y después de la prestación del servicio, registrar las acciones de limpieza;
c) asegurar la renovación del aire con un sistema de ventilación natural o forzado acorde al
tamaño y condiciones de las baterías sanitarias;
d) contar con urinarios, inodoros con tapas, lavabos, espejos, iluminación, jabón líquido,
basureros con tapa, rollos de papel higiénico en sus dispensadores, secador de aire
caliente y/o dispensador de toallas de papel con su correspondiente basurero.
6.2.6 Cocina
En relación a la cocina, la organización debe contar con las condiciones de higiene y seguridad
para la preparación de alimentos y asegurar;
a) que la áreas estén identificadas y delimitadas física o funcionalmente en relación a las
demás áreas,
b) que los pisos sean construidos con materiales revestidos, lavables, resistentes y
antideslizantes que permitan su fácil limpieza,
c) suficiente iluminación con lámparas protegidas que prevengan posibles caídas de
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d)
e)
f)
g)
h)
i)
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fragmentos hacia los alimentos;
la capacidad de fuego para cocción y la capacidad de refrigeración para los niveles
máximos de operación ofertados;
el equipamiento y menaje de cocina acordes a las necesidades del servicio ofertado;
la ventilación y renovación de aire, natural o forzada para evitar el calor excesivo y la
concentración de gases, humos, vapores y olores;
que las instalaciones y equipos no obstruyan o interfieran en el movimiento de productos,
la disponibilidad de instrumentos de medición adecuados y mantenidos para el control de
los procesos de elaboración, preparación y conservación;
la disponibilidad de espacios físicos o funcionales exclusivos para los residuos sólidos y
líquidos, ubicados lejos de las áreas de preparación, con piso impermeable y el uso de
recipientes diferenciados para basureros según el tipo de residuo con bolsas plásticas y
tapa.
6.2.7 Área de almacenamiento
La organización, en relación al área de almacenamiento de víveres e insumos, debe asegurar:
a) espacios diferenciados, señalizados, independientes y adecuados para el almacenamiento de
víveres e insumos perecederos, no perecederos, productos e insumos no alimenticios,
b) la rotación de los víveres e insumos para asegurar la no caducidad;
c) la identificación de las fechas de elaboración de los productos crudos, cocidos o pre cocidos,
d) la preservación adecuada de los víveres, insumos y productos que no requieren refrigeración,
evitando la luz solar y en un ambiente seco;
e) la cadena de frio para aquellos que requieren refrigeración.
NOTA. Es recomendable aplicar métodos de manejo de inventario LIFO o FIFO según corresponda.
7.
GESTION DEL SERVICIO
7.1 Prestación del servicio
7.1.1 Comunicación y comercialización
En la comunicación y comercialización, la organización debe asegurar:
a) aplicar reglas de cortesía y trato con el cliente;
b) el fácil acceso a la información y los documentos relacionados con las condiciones del servicio
c)
d)
e)
f)
ofertado o contratado en cuanto al precio y su desglose, horarios, formas de pago,
condiciones y confirmación;
el material promocional impreso o digital con la información verídica y no ambigua de los
servicios del establecimiento; en especial si se incluyen fotografías de la oferta gastronómica
esta corresponda a la realidad;
proveer sin ambigüedad a los clientes las condiciones de la prestación del servicio y
condiciones de uso de las instalaciones en castellano y en otro idioma extranjero;
informar de prácticas de protección ambiental adoptadas por la organización;
la implementación de un método para la comercialización.
7.1.2 Oferta de servicios
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En cuanto a la oferta gastronómica y el menú, la dirección debe:
a) planificar periódicamente la oferta,
b) mantener registros sobre la estadística de la demanda de platos a fin de orientar la oferta a
c)
d)
e)
f)
los
clientes y registrar los cambios y mejoras;
asegurar que la carta y los documentos de oferta gastronómica expuestos estén disponibles
en número suficiente, limpios y que incluyan los precios y valores adicionales;
estructurar la carta de bebidas, especificando tipo y características;
asegurar que la carta y el menú se expresen en idioma castellano y en otro idioma extranjero,
implementar un sistema que asegure que todos los platos, bebidas o preparaciones culinarias
que se ofrecen se encuentren disponibles; si alguno no está disponible se debe comunicar al
cliente al momento de hacer la entrega de la carta y ofrecer alternativas.
NOTA. Documentos de oferta pueden ser carteleras, pizarras o volantes que no afecten al espacio público. Pueden
incluir oferta de productos dietéticos y/o uso de ingredientes riesgosos.
7.1.3 Preparación del salón
El salón debe ser preparado en condiciones conformes que incluyan:
a) los elementos necesarios para el servicio conforme, preparados previamente a la prestación del
mismo; se debe considerar: mesas montadas según lo acordado, materiales, accesorios y cartas
de comida y bebida,
b) asignar las mesas reservadas,
c) asegurar el funcionamiento conforme de la iluminación y la climatización del salón según los
criterios establecidos por la organización;
d) registrar y comunicar a las partes interesadas, las novedades y las condiciones de venta y
servicio.
7.1.4 Reservas
La gestión de reservaciones debe considerar la implementación de un procedimiento que incluya
informar a los clientes las políticas de servicio en la confirmación de la reserva como la hora límite de la
misma, así como registrar la reserva con datos del cliente, cantidad de personas, fecha, hora del servicio
y otros requerimientos especiales en el caso de solicitarlos.
7.1.5 Generalidades del servicio
La organización debe asegurar que se delegue a un responsable del servicio durante el horario de la
prestación y que el personal que estará en contacto con el cliente este limpio y uniformado.
7.1.6 Recepción
La organización debe implementar y documentar un instructivo de trabajo para la recepción de los
clientes que incluya:
a) normas de cortesía en la entrada al establecimiento,
b) confirmación de reservas,
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c) manejo de clientes especiales niños, tercera y discapacitados; y
d) comprobación de disponibilidad de mesas en el salón y el manejo de tiempos de espera.
NOTA. Se recomienda especificar prácticas para acompañar y acomodar a los clientes a la mesa.
7.1.7 Toma de los pedidos
La organización debe asegurar que el personal de servicio:
a) tome los pedidos en tiempos definidos,
b) conozca el contenido de la carta y las especificaciones de los ingredientes de cada una de las
opciones de la oferta gastronómica;
c) conozca y comunique al cliente los productos que no se encuentran disponibles.
7.1.8 Servicio a la mesa
La organización debe asegurar que los platos son servidos en los tiempos y temperaturas
establecidos e informar al cliente cuando el tiempo de espera tome más de lo habitual.
7.1.9 Preparación de los platos
En relación a la preparación de los platos, la organización debe:
a) definir y documentar las fichas técnicas o recetas para la elaboración de los diferentes
componentes de la oferta gastronómica, incluyendo ingredientes, tiempos de elaboración,
cantidades de las materias primas utilizadas y presentación final del plato;
b) comunicar al personal involucrado cuando hubiere cambios totales o parciales en menús o
cartas, asegurando la comprensión de las diferentes indicaciones trasmitidas;
c) establecer criterios para la elaboración de platos o preparaciones culinarias no contempladas en
la oferta gastronómica, requeridas por los clientes;
d) asegurar que las preparaciones culinarias se mantienen a la temperatura adecuada hasta su
servicio, tanto si se trata de platos fríos como calientes;
7.1.10 Facturación y finalización del servicio
La organización debe implementar un instructivo documentado de facturación que asegure la pronta
entrega y la comprobación de los datos de la factura antes de su entrega al cliente.
7.2 Proceso de soporte
7.2.1 Mantenimiento
La organización debe mantener las instalaciones y equipamiento del establecimiento considerando:
a) la disponibilidad y correcto funcionamiento de los equipos e instalaciones con la aplicación de
intervenciones correctivas o preventivas,
b) la comunicación efectiva de daños y pedido de intervenciones por parte de cualquier persona
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empleada del establecimiento;
c) el control del funcionamiento y registro de temperatura de los equipos e instalaciones de
refrigeración y congelación al comienzo y al final de cada jornada,
d) un programa documentado para la inspección y mantenimiento preventivo para equipos,
instalaciones, mobiliario y elementos decorativos, identificando las intervenciones de
mantenimiento, los responsables, cronograma y recursos;
e) el registro de las intervenciones realizadas en los equipos e instalaciones críticos con la fecha,
responsable, descripción y recursos utilizados en la intervención.
7.2.2 Limpieza y desinfección
La organización debe definir e implementar instructivos documentados de trabajo estandarizados para la
limpieza y desinfección de las instalaciones y equipos del establecimiento; así como un programa de
limpieza y desinfección que incluya:
a) asignación de tareas,
b) información de ingresos y salidas del personal;
c) indicaciones sobre uso y cuidados de los producto de limpieza considerando las especificaciones
de su hoja de seguridad (para las personas y el ambiente);
d) el manejo integral de plagas a cargo de personal competente;
e) disponer de un espacio independiente, exclusivo y señalizado para el almacenamiento de
productos y equipos de limpieza y desinfección; los productos deben estar identificados,
f) manejar los objetos olvidados por los clientes para su posterior devolución en caso de
reclamo;
g) definir e implementar rutinas de limpieza y/o desinfección para servicios higiénicos, mobiliario e
instalaciones del establecimiento.
NOTA 1. Se recomienda el uso de productos de limpieza y desinfección compatible con el ambiente.
NOTA 2. Se recomienda la clasificación de los desechos de basura.
7.2.3 Inocuidad alimentaria
Se debe cumplir con los requisitos para la aplicación de las buenas prácticas de manufactura (BPM).
NOTA 1. Se recomienda establecer dichos requisitos según el Reglamento de BPMs para alimentos procesados.
NOTA 2. En el anexo A se brinda información general sobre las BPM.
7.2.4 Compras
La organización debe disponer de un método para gestionar las compras de bienes y servicios para
el establecimiento que asegure:
a) la identificación de bienes, servicios y los proveedores críticos para la prestación;
b) la selección de proveedores que posean de preferencia operaciones o productos con
c)
d)
e)
f)
g)
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certificados de calidad,
la información documentada y actualizada de proveedores,
los registros de compra con información de los pedidos,
métodos de abastecimiento (mínimos y máximos) para asegurar la disponibilidad,
los registros de verificación en la recepción de los bienes, y
la compra de bienes, insumos y servicios locales de preferencia.
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NOTA 1. Se recomienda establecer un expediente por proveedor con sus respectivos respaldos de: RUC, Registro
sanitario, Certificación de semáforo; sobre todo en géneros cárnicos, lácteos, frutas, verduras congelados y empacados.
8. GESTION AMBIENTAL
En relación a la gestión ambiental la dirección debe:
−
−
−
cumplir con los requisitos legales ambientales que apliquen,
designar a una persona responsable de la gestión ambiental del establecimiento y encargarle el
seguimiento y control del programa; y la comunicación de políticas y objetivos ambientales al personal,
definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas ambientales para el
establecimiento que incluya:
a) implementar acciones de reducción de impacto ambiental en consumo de energía y agua,
b) tratamiento de aguas residuales,
c) gestión de residuos,
d) las compras de productos inocuos y amigables con el ambiente,
e) gestión de patrimonio cultural,
f) conservación de la biodiversidad, ecosistemas y paisajes;
g) promover la participación del personal en las acciones del programa,
h) revisión del nivel de cumplimiento del programa,
i) el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios, y
j) el registro de los resultados.
NOTA 1. Se recomienda comunicar a los clientes el cumplimiento de las prácticas ambientales
NOTA 2. Se recomienda la aplicación de acciones de responsabilidad social. En el anexo C se detallan ejemplos de
acciones de responsabilidad social.
9.
GESTION DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
En relación a la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, la dirección debe:
a) cumplir con los requisitos legales aplicables para la seguridad y salud en el trabajo;
b) designar a una persona de entre los empleados como responsable de la gestión de la seguridad y
salud en el trabajo que prevenga accidentes y enfermedades profesionales y se encarga del
seguimiento y control de los programas; así como de la comunicación de políticas y objetivos
relacionados;
c) definir, implementar y documentar los programas preventivos que incluyan al menos:
−
−
−
la vigilancia de la salud de los trabajadores,
el control y prevención de riesgos,
capacitación y adiestramiento en la prevención y control de riesgos,
d) implementar acciones para:
−
−
−
−
−
la eliminación de peligros y reducción de riesgos,
promover la participación del personal en las acciones de los programas,
revisión del nivel de cumplimiento de los programas,
el establecimiento de acciones correctivas si no se alcanzan los niveles satisfactorios y
el registro de los resultados,
e) en relación al manejo de emergencias debe definir, documentar e implementar un plan que
incluya:
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la disponibilidad de un mapa de seguridad,
señalética de seguridad e información,
sistema de detección de humo y combate de conatos de incendio y/o extintores
operativos,
luces de emergencia,
protocolo para el manejo de emergencias para clientes (muerte, accidentes,
problemas de salud, riñas, delitos contra la propiedad).
designación de personal responsable para la comunicación y evacuación;
lista de teléfonos de emergencia publicada en sitios visibles.
−
−
−
−
−
−
−
10.
REQUISITOS DE MEJORA
10.1 Medición
La dirección debe:
a) definir, medir y documentar el seguimiento de los indicadores de los objetivos del
sistema de gestión integrado,
b) definir, implementar y documentar un sistema de medición de la satisfacción del
cliente.
Registrar los resultados de estas mediciones y considerar en la revisión por la dirección.
10.2 Auditorías internas
La organización debe definir, documentar e implementar un procedimiento para realizar
periódicamente auditorías internas o verificaciones para determinar si el sistema de gestión es
conforme a los requisitos de la presente norma. Los informes de dichas auditorías deben ser
registrados.
10.3 Quejas y sugerencias
La dirección debe definir, documentar e implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Registrar los resultados.
10.4 Mejora continua
La dirección debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que aseguren
la mejora continua, considerando:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
quejas, reclamos y sugerencias de los clientes, proveedores o del personal,
solicitud de reparaciones;
no conformidades,
condiciones y actos inseguros;
resultados de indicadores, y
resultados de mediciones de la satisfacción del cliente.
10.5 Acciones correctivas
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La dirección debe establecer un método para la gestión de acciones correctivas ante no
conformidades y desvíos relacionados con el cumplimiento de requisitos, asegurando que incluya:
a)
b)
c)
d)
análisis de la causa,
responsables,
la aplicación de acciones que eliminen las causas, y
el registro de los resultados.
NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvíos potenciales relacionados con
requisitos.
ANEXO A
RESUMEN DE REQUISITOS SOBRE BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (BPM) EN
SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
A.1
−
−
−
A.2
−
−
−
Introducción
Todas las personas tienen derecho a recibir alimentos inocuos y aptos para su consumo. Las
enfermedades transmitidas por alimentos y los daños provocados por ellas son perjudiciales y
hasta pueden ser fatales.
El deterioro de los alimentos ocasiona pérdidas y puede influir negativamente en el comercio y
en la confianza de los consumidores.
Para evitar lo dicho anteriormente se deben cumplir con los requisitos de las buenas prácticas de
manufactura que se definen como los procedimientos necesarios para lograr alimentos inocuos y
saludables.
Objeto y campo de aplicación
Esta norma establece los requisitos generales de buenas prácticas de manufactura de alimentos
para el consumo humano y destinado a su utilización en los servicios de alimentos.
Estos servicios tienen como finalidad la elaboración de alimentos y preparación de comidas
inocuos.
El campo de aplicación de esta norma incluye, entre otros, comedores escolares e industriales,
hospitales, cárceles, hoteles, restaurantes, confiterías, servicios de “catering”, supermercados y
servicios de expendio de comidas minorista.
A.3
Requisitos edilicios y de higiene de los establecimientos de elaboración, distribución y
de servicio
−
−
−
Este capítulo establece las disposiciones relativas a las zonas donde se realizan las etapas de
recepción, almacenamiento, elaboración, distribución y de servicio de alimentos.
Cabe destacar que el área, los equipos y las instalaciones de elaboración de alimentos deben
emplazarse, proyectarse o construirse de manera tal que aseguren reducir al mínimo la
contaminación, permitiendo una labor adecuada de mantenimiento y un eficaz tratamiento de
limpieza y desinfección.
Se incluyen los requisitos edilicios específicos para el edificio en general, la separación de áreas,
las zonas de manipulación de los alimentos, la iluminación, la ventilación, el abastecimiento de
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A.4
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A.5
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A.6
−
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agua, la evacuación de efluentes y desechos, el almacenamiento, los vestuarios, los cuartos de
aseo, los equipos y los utensilios.
En cuanto a los requisitos de higiene del establecimiento se deben tener en cuenta aquellos
relacionados con el mantenimiento del edificio en general, de los equipos y utensilios, como así
también su limpieza y desinfección.
Es importante también tener en cuenta el almacenamiento de los residuos, productos e insumos
caducados y su eliminación, el almacenamiento de sustancias peligrosas y un eficaz control de
plagas.
Requisitos sanitarios y de higiene del personal
Todo el personal que se desempeña en los servicios de alimentos debe recibir entrenamiento
inicial y periódico sobre las buenas prácticas de manufactura.
Requisitos de higiene en la elaboración de alimentos
Siempre debe tenerse en cuenta que la comida puede contaminarse antes, durante y después
de cada preparación.
El antes está directamente relacionado con la adquisición y recepción de los alimentos. En
especial aquellos que requieren de cadena de frio (control a los vehículos refrigerados)
Durante el procesamiento, la contaminación se puede producir por contacto de los alimentos con
las manos sucias del personal. También, por efecto del ambiente del lugar donde se realizan las
distintas operaciones. Del mismo modo pueden contaminarse superficies de trabajo, equipos y
utensilios.
Asimismo, los alimentos pueden contaminarse debido al procesamiento conjunto de alimentos
crudos y cocidos en una misma superficie que no ha sido adecuadamente tratada entre los
distintos usos.
Después de preparados, es de suma importancia la temperatura a la que se mantienen
expuestos los alimentos y sus condiciones de almacenamiento.
Otros requisitos de calidad
Como valor agregado a los requisitos establecidos para las BPM, se recomienda que se
implementen acciones tendientes a una adecuada evaluación de proveedores, que se
establezcan sistemas de documentación y registro y de la satisfacción del cliente. Se detalla,
además, la necesidad de contar con la supervisión de la dirección del establecimiento
elaborador.
Se debe tener en cuenta que una vez implementada la norma, se debe también implementar, un
sistema que permita realizar un control y seguimiento de estas buenas prácticas.
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ANEXO B
PRACTICAS AMBIENTALES GENERALES
B.1
−
−
−
B.2
−
−
−
B.3
−
−
−
−
−
−
B.4
−
−
−
−
−
−
Control de consumo de energía
Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo temperatura de salón,
iluminación, lavaplatos solamente con carga completa.
Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo
para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo.
Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en
zonas de uso intermitente, como baños, depósitos, vestuario del personal, entre otros.
Control de consumo de agua
Revisar periódicamente las instalaciones, a los efectos de localizar fugas para su reparación.
Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de
descarga parcial y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criterio de
reciclado.
Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo
preferentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines
durante el día. Utilizar sistemas de riego por goteo.
Tratamiento de aguas residuales
Reducir la cantidad de aguas residuales que se producen, disminuyendo el consumo de agua.
No verter en desagües aceite y grasas utilizados y procesarlos por separado.
Utilizar productos de limpieza compatibles con el medio ambiente.
Minimizar la utilización de cloro, detergentes y otras sustancias químicas contaminantes.
Asegurarse que se depura adecuadamente el agua, antes de ser vertida.
De no existir un sistema local de tratamiento de aguas, determine cuáles son las mejores
opciones a su alcance.
Gestión de residuos
Clasificar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodos
para su eliminación.
Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R:
Reducir - Reutilizar y Reciclar.
Recuperar artículos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plástico.
Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.
Colocar cestos en lugares estratégicos.
Conservar residuos orgánicos en un lugar seguro, higiénico y refrigerado.
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B.6
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B.7
−
−
−
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Utilización de productos químicos
Limitar la cantidad de residuos que se generan por el uso de los productos químicos que se
utilizan en el establecimiento.
Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales como la sal, el vinagre y el
bicarbonato para limpiar (hornos, desagües, ventanas y suelos, entre otros).
Usar productos de limpieza, pinturas, disolventes y productos compatibles con el ambiente.
Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas térmicas,
cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas
para la capa de ozono.
Transformar los equipos existentes para que utilicen sustancias con un potencial bajo o nulo de
agotamiento del ozono.
Comprar equipos nuevos que utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozono.
Política de compras
Solicitar a los proveedores que adopten y apliquen una política ambiental y prácticas comerciales
leales.
Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado,
almacenamiento, transporte y eliminación.
Comprar productos y materiales locales que requieran menos transporte, permitan fortalecer las
relaciones con la comunidad y aumentar el prestigio del establecimiento.
Sensibilización y preservación de la biodiversidad
Auspiciar la sensibilización y educación ambiental de la comunidad.
Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación
o similares.
Informar a los clientes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad.
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ANEXO C
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Acciones recomendadas de responsabilidad social
−
−
−
−
−
−
−
−
Favorecer y respaldar activamente a las empresas locales relacionadas con el turismo.
Adquirir bienes y servicios locales, comprando a empresas medianas o pequeñas y a
empresarios de minorías étnicas y grupos indígenas.
Contratar personal local.
Ejecutar programas de formación básica y de promoción para que la población local pueda
aspirar a puestos de responsabilidad más adelante.
Organizar cursos de idiomas para los empleados locales que no conozcan el idioma
predominante de los huéspedes.
Alentar al personal a integrarse en proyectos para la comunidad local y a seguir las prácticas
eco- lógicas en el hogar.
Informar a los huéspedes de las características culturales y religiosas locales y asesorar sobre la
actitud que deben adoptar para mostrarse respetuosos. Orientar a los huéspedes a comprar productos locales.
Donar equipamiento, productos o materiales del establecimiento a la comunidad local.
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ANEXO D
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Acciones recomendadas de seguridad
−
−
−
−
Contar con un listado de contactos de emergencias: médicas, servicio de ambulancia, fuerzas de
seguridad, bomberos, defensa civil, entre otros.
Establecer un sistema de iluminación de emergencia.
Llevar un registro de incidentes de seguridad.
Participar de reuniones periódicas con las fuerzas de seguridad locales para coordinar medidas
preventivas.
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APENDICE Z
BIBLIOGRAFIA
CAC / RCP 1:1969, Rev.4 (2003), Volumen 1B. Código Internacional Recomendado de Prácticas.
Principios generales de higiene de los alimentos.
CAC / RCP 39:1993 – Código de prácticas de higiene para los alimentos precocinados y cocinados
utilizados en los servicios de comidas para colectividades.
FAO-WHO FOOD AND AGRICULTURE ORGANIZATION OF THE UNITED NATIONS - WORLD
HEALTH ORGANIZATION - Codex Alimentarius Commission
ICONTEC – INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION
ICOTEC NTS-USNA. Buenas prácticas para la prestación del servicio en restaurantes
INEN - INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN, CODEX ALIMENTARIUS
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
IRAM 3800:1998 – Sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
IRAM – SECTUR 42800 Restaurantes. Sistema de gestión de la Calidad y ambiente. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 18513:2003 – Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation.Terminology.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14001 – Sistemas de gestión ambiental. Requisitos.
ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
ISO 14050 - Gestión ambiental. Vocabulario.
OHSAS 18001 – Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Requisitos.
ONN - OFICINA NACIONAL DE NORMALIZACIÓN (Cuba)
NC 126:2001 – Industria turística. Requisitos para la clasificación por categorías de los restaurantes
que prestan servicio al turismo.
Otras publicaciones
Buenas prácticas medioambientales – servicios – hostelería y ocio. Consejo de cámaras de la
Generalitat Valenciana – Consellería de Medi Ambient. Valencia, España. 1997.
Criterios Globales de Turismo Sostenible para Hoteles y Tour Operadores – Global Sustainable
Tourism Council.
Código Alimentario Argentino. MERCOSUR Resolución 80/96
Guía de buenas prácticas higiénico-sanitarias en restauración colectiva. Conserjería de sanidad y
política social. Región de Murcia, España. 1997.
Manual de buenas prácticas de manipulación. PROMpyme – Perú. 1995.
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Manual de buenas prácticas ambientales de cocina. Departamento de Medio Ambiente, ordenación
del territorio y vivienda – Gobierno de Navarra, España. 2001.
Manejo higiénico de los alimentos para empresas comunitarias. Subsecretaría de operación turística.
Dirección general de desarrollo de la cultura turística. México. 2005.
OHSAS 18001 – Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional
Procedimientos para la gestión de la calidad, seguridad e higiene de alimentos. FEHGRA – CFI.
Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina. 2006.
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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Documento:
PROYECTO A1
TITULO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE
ICS: XX XXX
LA CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD
EN EL TRABAJO.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
ORIGINAL:
REVISION:
Fecha de iniciación del estudio
Fecha de aprobación
2015-07-29
Oficialización
Acuerdo Ministerial
Registro Oficial
Fecha de iniciación de estudio: 2015-xx-xx
Fechas de consulta pública: de
a
Comité Interno:
Fecha de iniciación: aaaa-mm-dd
Integrantes del Comité Interno:
Fecha de aprobación: aaaa-mm-dd
NOMBRES:
INSTITUCION REPRESENTADA
Sara Tarré
COMPASS S.A.
Andre Obiol
COMISERSA S.A.
Patricio Burneo
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
Ricardo Rivas
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
Miguel Arias
CORPORACION NUEVA ALEJANDRIA
Byron Quezada
PROASSEM CIA LTDA.
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Otros trámites: Esta NTE INEN 0:xx (Primera revisión) remplaza a la NTE INEN xx: 0000
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de
Norma
Oficializada como: Voluntaria Por Resolución No. XXXX de 20aa-mm-dd
Registro Oficial No. xxx de aaaa-mm-dd
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