Proyecto Fin de Carrera Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo 5. MARCO NORMATIVO DEL OVERBOOKING EN ESPAÑA Las aerolíneas que operan dentro del territorio español están sujetas a la normativa comunitaria (CE) Nº 261/2004 [Ref. 3], que recoge los derechos mínimos de los pasajeros en caso de denegación de embarque debido a la práctica autorizada del overbooking por parte de las compañías. Esto quiere decir que las aerolíneas tienen potestad para denegar el embarque a un pasajero en caso de sobrecapacidad. La normativa hace una distinción entre la denegación de embarque de forma involuntaria y la posibilidad de que el pasajero cambie sus planes de vuelo de forma voluntaria. De esta forma se define: • Denegación de embarque involuntaria: Supone la negativa por parte de la compañía a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque en las condiciones establecidas, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. • Voluntario para la denegación de embarque: Hace referencia a toda persona que se haya presentado para el embarque en las condiciones establecidas y acceda, a petición del transportista aéreo, a renunciar voluntariamente a su reserva a cambio de determinados beneficios. Dicha normativa establece la posibilidad por parte de la compañía aérea de denegar el embarque a los pasajeros cuando se realiza bajo un cierto control. En general dicho control está relacionado con unas normas de actuación en caso de necesidad de denegar el embarque a un pasajero y que se establecen a continuación. 19 Proyecto Fin de Carrera Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo 1. En general cuando una aerolínea prevea la necesidad de denegar el embarque en un vuelo deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios mediante lo que se conoce como denegación de forma voluntaria. 2. En caso de que el número de voluntarios no sea suficiente para que los restantes pasajeros con reservas puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos. 3. En caso de que se deniegue el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo deberá compensarles inmediatamente con la cantidad que corresponda en su caso y prestarles la asistencia de conformidad a lo establecido en dicho Reglamento. 5.1 COMPENSACIÓN ECONÓMICA La normativa establece la cuantía que corresponde en caso de compensación económica para los pasajeros a los que les ha sido denegado el embarque ya sea de forma voluntaria o involuntaria. La cuantía dependerá de dos criterios. El primer criterio corresponde a la voluntariedad en la denegación de embarque y el segundo criterio depende del número de kilómetros del vuelo, medido desde el aeropuerto de partida hasta el aeropuerto de llegada. De acuerdo a ello se establecen las siguientes compensaciones económicas: • Para pasajeros a los que les ha sido denegado el embarque de forma involuntaria se concederá: A) 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros. 20 Proyecto Fin de Carrera B) Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. C) • 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en A) o B). Las compensaciones automáticas (o indemnizaciones) en caso de denegación de embarque del vuelo podrán reducirse en un 50% cuando la compañía aérea ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la hora programada que cumpla los siguientes requisitos: A) No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta 1500 kilómetros. B) No superior a 3 horas para todos los vuelos en el interior de la UE de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros. C) No superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores. Independientemente de estas compensaciones, siempre está la vía judicial para reclamar indemnizaciones por daños y perjuicios. 5.2 DERECHOS DEL PASAJERO También se establecen en la normativa los derechos de los pasajeros y el nivel de asistencia que tiene que proporcionar la aerolínea a los pasajeros en caso de denegación de embarque. Estos derechos son aplicables a pasajeros a los que les ha sido denegado el embarque tanto de forma voluntaria como involuntaria. Derecho al reembolso o a un transporte alternativo 21 Proyecto Fin de Carrera Una Introducción al Problema del Overbooking en el Transporte Aéreo El pasajero tiene derecho al reembolso en siete días, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas. Si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, se incluye cuando sea conveniente el coste de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El pasajero tiene derecho a la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables a las realizadas en la reserva lo antes posible, o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. En el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero. Derecho a atención La aerolínea debe ofrecer comida y refrescos suficientes a los pasajeros a los que les ha sido denegado el embarque, en función del tiempo que sea necesario esperar. Se ofrecerá a los pasajeros de forma gratuita dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. También se buscará alojamiento en un hotel en los casos en que el cliente se vea obligado a pernoctar una o varias noches o en el caso de que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero. Además la compañía también tiene la obligación de ofrecer el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. El transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida (PMR) y de sus acompañantes, así como a las necesidades de los menores no acompañados. 22