GESTION DEL CONOCIMIENTO Y DEL CAPITAL INTELECTUAL CONTENIDO 1.- La sociedad de la Información y la sociedad del conocimiento. 2.- La excelencia empresarial en la sociedad del conocimiento. 3.- Los conocimientos esenciales, las competencias nucleares y el capital intelectual. 4.-El capital intelectual: Tipología y la importancia de su gestión profesionalizada. 5.-La gestión del capital intelectual y la gestión del conocimiento El conocimiento se ubica en el mismo origen de todas las ciencias. Pero solo hasta hace unos años es que se comienza a reconocer como un recurso económico básico, ya no lo es más el capital, ni los recursos naturales, ni el trabajo. Es por ello, que en estos momentos se comienza a pensar en cómo gestionar este conocimiento que es la clave para el éxito futuro. EL DIAMANTE DE LA RIQUEZA CAPITAL ERA DE LA INDUSTRIA ERA DE LOS CONOCIMIENTOS CONOCIMIENTO TRABAJO AGRICULTURA INDUSTRIA CONOCIMIENTO ERA DE LA AGRICULTURA TIERRA Conceptos asociados El conocimiento es una facultad que permite a los seres humanos decidir y actuar. La información es una expresión de carácter verbal, textual, numérico, y gráfico con un significado muy específico en un determinado contexto y habita fuera e independientemente del individuo Los datos son resultado de observaciones Tiene dos características distintivas: son perfectamente identificables por un conjunto de símbolos (básicamente letras y números). Y, son comparables, es decir, es posible determinar si el dato es cierto o no. Conocimiento Información Datos Conceptos asociados Asociados a objetos Datos Información Asociado a un contexto + estructura Conocimiento + experencia + habilidades personales Asociado a las personas Capital Intelectual Orientado a la acción Evolución El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de Dato e Información. Muchas opiniones coinciden en que el Conocimiento irrumpe como concepto operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su superabundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones para ser competitivos. Información Dato Conocimiento Tipos de conocimiento Resultados Conocimiento explícito Políticas Procesos Planes Creatividad Patentes Inteligencia Emocional CreenciasT Conocimiento Tácito Coeficiente de Confianza Valores Experiencias Intuición Proceso del pensar Know-how ® Past AMEX - April’00 GM/CB Present Future Gestión del Conocimiento Evitar que el conocimiento se degrade y pueda convertirse en un activo estratégico para la gestión, supone contar con la capacidad de administrarlo eficientemente a través de su ciclo de vida. CAPTURA E IDENTIFICACION Capturar el conocimiento relevante y mejorar su contribución en términos de eficiencia, control interno y calidad de servicio COMUNICACIÓN Ponerlo a disposición de los usuarios correctos, en la forma correcta, en el momento correcto MANTENIMIENTO Preservar e incrementar su valor en el tiempo, aún en entornos con alta dinámica de cambio De la sociedad Industrial a la Sociedad de la Información DE A Sociedad Industrial Sociedad de la Informacion Tecnología Cerrada Tecnología Interactiva Economia Nacional Economia mundial Corto Plazo Largo Plazo Centralización Descentralización Ayuda Institucional Autoayuda Democracia Representativa Democracia Participativa Jerarquias Redes Norte Sur Pocas Opciones Multiple Opciones De la sociedad Industrial a la Sociedad de la Información A DE Estado Nación Redes Exportación Consumo Influencia occidental Control de los gobiernos Influencia asiática Pueblos Grandes Ciudades Trabajo Alta Tecnología Dominio masculino Ascenso de la Mujer Oeste Este Dirección del mercado De la sociedad Industrial a la Sociedad de la Información PRIMERA CURVA SEGUNDA CURVA MERCADO MERCADO Capital, productor, Atlántico Japón, Comercio Internacional Ordenadores Dinero ORGANIZACIÓN Conocimiento, consumidor, Pacifico, China, Comercio Electrónico, Internet, personas ORGANIZACIÓN Mecanicista, Ingeniería, Orgánica, Ecológica Corporaciones, Integración Individuos y redes Horizontal y vertical Interacción virtual Procesos de negocios Cultura LAS PERSONAS INDIVIDUALES LAS PERSONAS INDIVIDUALES Trabajo duro, seguridad Hiperefectividad, Incertidumbre La actual carrera, Fe, Lealtad La carrera futura, esperanza, coraje LA EXCELENCIA EMPRESARIAL EN LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO PRINCIPIOS DE UN EMPRESA INTELIGENTE 1.-Concentrar sus esfuerzos y recursos en pocas fuentes de conocimientos, servicios o actividades, (core business), que crean en la mentalidad de los clientes una imagen de diferenciación y competencia singular. 2.-Realizar interna y externamente las actividades identificadas que le dan la diferenciación a la empresa. 3.-Mantener una posición triunfadora, concentrar todas las energías de la empresa en ser los primeros mantener la fuente de las ventajas competitivas. 4.-Planificar, controlar y vigilar todas las actividades Los conocimientos esenciales, las competencias nucleares y el capital intelectual Los conocimientos esenciales son la fuentes de ventajas competitivas Si el conocimiento se toma en el sentido mas amplio y abarca habilidades, experiencia, valores, actitudes, “know how”; entoces los conocimientos escenciales es equivalente a competencias nucleares “core competencies” Dotaciones -Base de Clientes -Marcas e Imagen -Red de proveedores -Red de talento -Standards de los que tienen la Propiedad Habilidades y conocimiento Tácito -Saber hacer -Talento -Competencias Competencias Procesos -Liderazgo y control Esenciales -Comunicación Conjunto de activos -Gestión de la Información Intangibles Únicos Normas y valores Colectivos -Ejemplo Enfoque hacia el Cliente, Fiabilidad Calidad Tecnología y Conocimiento explicito: Patentes, Manuales y procedimientos Los conocimientos esenciales, las competencias nucleares y el capital intelectual Monitor de Activos Intangibles Activos Intangibles Estructura Estructura Interna Externa Y relaciones con Empresas, Gestión, Estructura legal, Sistemas, Manuales, Patentes Proveedores) I+D, Sofware. (Marcas, Clientes Competencia Individual (Know how, conocimientos, habilidades, educación, experiencia. Los activos intangibles aunque no se pueden tocar si se pueden identificar y clasificar adecuadamente EL CAPITAL INTELECTUAL • El capital intelectual está formado por activos intangibles. • son “propiedad” de la empresa, • Los activos intangibles que lo conforman: • poseen la capacidad de generar riquezas para la empresa, • “contienen” el conocimiento existente en la empresa. • La mayoría de los autores identifica tres áreas en donde se encontrarían o residirían los activos intangibles relevantes para la generación de riquezas: en las personas, en los procesos y en los sistemas y en las relaciones Concepto de CI Representa el valor del total de los activos intangibles que posee la empresa en un momento dado del tiempo. Estos activos son la concreción o materialización conceptual y funcional de las actividades intangibles que viene llevando la entidad, tales como I+D, proyectos, programas de formación, círculos de creatividad, etc. La gestión del capital intelectual es la clave de la competitividad sostenida del ser humano de las organizaciones en la nueva era del conocimiento. Su capacidad para adaptarse a un entorno dinámico y generar valor en un futuro. Ninguna compañía, con independencia de su naturaleza, escapa a la necesidad de considerar los valores intangibles, especialmente los relacionados con la gestión, transferencia y explotación del conocimiento. CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL HUMANO CAPITAL ESTRUCTURAL CAPITAL RELACIONAL •El primero y principal de los activos disponibles de la Empresa. • CAPITAL • INTELECTUAL •La nueva riqueza de las empresas •capacidad por compromiso •el "conjunto de competencias básicas distintivas de carácter intangible que permiten crear y sostener la ventaja competitiva". Capital Intelectual CAPITAL HUMANO Conocimiento, habilidades, educación, experiencia, formación, Imaginación competencia individual que poseen las personas y los equipos de trabajos, así como su capacidad de aprender y crear. El capital humano es la base de la generación de los otros dos tipos de capitales. El conocimiento es creado y reinterpretado por los seres humanos Capital Intelectual CAPITAL RELACIONAL CAPITAL ESTRUCTURAL Las relaciones de las empresas con los agentes externos: clientes, proveedores, competidores, los socios tecnológicos, universidades, etc. y las relaciones en el interior de la organización, como por ejemplo los equipos de trabajos. Este capital tiene una naturaleza especial no puede ser controlado completamente por la organización depende en gran medida de su relación con terceros. Organización, conocimiento sistematizado estructura jerárquica, procedimientos, políticas comerciales, I+D, material de soporte logístico, sistemas computacionales, redes de apoyo. Activos Intangibles • Infraestructuras: normas, procedimientos, sistemas de normalización, sistema informático, bases de datos. • Conocimiento, actitudes, experiencia, formación de las personas. • Satisfacción de los empleados • Lealtad de los clientes. • Know -How de la empresa. • Imagen de la organización, marcas, nombres comerciales • Marcas y patentes Ventajas de CI • El capital intelectual es el único bien revalorizable de una empresa. • El trabajo ligado al conocimiento esta aumentando no decreciendo. • El recurso conocimiento es ilimitado ya que la capacidad humana para crear conocimiento es infinita. • A diferencia de los recursos materiales, el conocimiento aumenta cuando se comparte. Retos de la Medición del CI • La necesidad de crear un método que permita medir de una manera eficaz y eficiente el CI. • Determinar que variables deben ser medidas y definir los indicadores correctos capaces de reflejar el veraz valor de dichas variables. • Determinar como serán presentados, tanto interna como externamente estos indicadores La necesidad de establecer un nexo entre la gestión del CI y los objetivos estratégicos de la empresa ha conducido a diferentes enfoques Enfoques • El enfoque Incremental • El enfoque Radical • El enfoque Híbrido Incremental El enfoque incremental centra su atención en los estados financieros tradicionales, tomando los mismos como referencia del valor de la empresa, introduciendo la presentación de documentación adicional que recogiera el valor de los activos intangibles expresados en mediciones no financieras. Radical El enfoque radical plantea una nueva concepción sobre los estados contables de la empresa y aboga por el desarrollo de las Cuentas de Capital Intelectual que situaría a los activos intangibles en el mismo corazón de la contabilidad empresarial. Híbrido El enfoque híbrido persigue la construcción de hojas de balances en los mismos términos en los que tradicionalmente son elaboradas, pero no sólo recogiendo el valor de los activos tangibles sino también y bajo los mismos parámetros, el valor de los activos intangibles. Modelos de Medición del Capital Intelectual El Cuadro de Mando Integral (Kaplan y Norton) Canadian Imperial Bank (H.SaintOnge) APRENDIZAJE GENERACIÓN DE CAPITAL DE CONOCIMIENTO ORGANIZATIV O PERSPECTIV A FINANCIERA Capital Financiero Aprendizaje de Clientes PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS DE NECOGIO VISION Y ESTRATEGIA PERSPECTIVA DE CLIENTES Aprendizaje Organizativo Capital de Clientes Aprendizaje en equipo Capital Estructural Aprendizaje individual PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Navigator de Skandia Capital Humano Dow Chemical ENFOQUE FINANCIERO Capital Humano ENFOQUE DE CLIENTE ENFOQUE HUMANO ENFOQUE DE PROCESOS ENFOQUE DE RENOVACION Y DESARRROLLO Capital Organizacional Valor Capital de Clientes Flujos de conocimiento The Technology Broker (A. Brooking) Modelo de E. Bueno CAPITAL INTANGIBLE CAPITAL CAPITAL CAPITAL CAPITAL ORGANIZATIVO HUMANO TECNOLÓGICO RELACIONAL ACTITUDES PERSONALES + CONOCIMIENTOS EXPLÍCITOS PERSONALES + CAPACIDADES PERSONALES ACTITUDES ORGANIZATIVAS + CONOCIMIENTOS EXPLÍCITOS ORGANIZATIVOS + CAPACIDADES ORGANIZATIVAS ACTITUDES TECNOLÓGICAS + CONOCIMIENTOS EXPLÍCITOS TECNOLÓGICOS + CAPACIDADES TECNOLÓGICAS ACTITUDES RELACIONALES + CONOCIMIENTOS EXPLÍCITOS RELACIONALES + CAPACIDADES RELACIONALES COMPETENCIAS COMPETENCIAS COMPETENCIAS COMPETENCIAS PERSONALES ORGANIZATIVAS TECNOLÓGICAS RELACIONALES INTELECTUAL CAPITAL ACTIVOS DE MERCAD O ACTIVOS HUMANO S ACTIVOS PROPIEDAD INTELECTUAL ACTIVOS INFRAESTRUCTUR A ACTIVOS INTANGIBLES Y FLUJOS DE CONOCIMIENTO COMPETENCIAS El Modelo de K.E. Sveiby BÁSICAS DISTINTIVAS Intangible Assets Monitor Indicadores de Estructura Externa Rentabilidad por Cliente. Crecimiento Orgánico. Clientes favorecedores de la Imagen. Indice de Satisfacción de Clientes. Ventas por Cliente. Proporción de Grandes Clientes. Estructura de Edad. Ratio de Lealtad de Clientes. Frecuencia de las Ventas Repetitivas. Indicadores de Estructura Interna Inversión en TI. Clientes favorecedores de la Estructura. Porcentaje de Personal de Apoyo. Indice de Valores / Actitudes. Edad de la organización. Rotación de Personal de Apoyo. Rookie Ratio. Experiencia. Indicadores de Competencias El Modelo de N. Bontis N º de años en la Profesión. Nivel de Educación. Costes de Educación y Formación. Rotación de Competencias. Clientes favorecedores de las Competencias. Porcentaje de Profesionales. Efecto Leverage. Valor Añadido por Empleado. Valor Añadido por Profresional. Beneficio por Empleado. Beneficio por Profesional. Rotación de Profesionales. Remuneración Relativa. Experiencia. CAPITAL ESTRUCTURAL CAPITAL HUMANO DESEMPEÑO DESEMPEÑO CAPITAL RELACIONAL (Capital de Clientes) Capital Intelectual Futuro Presente Capital Humano Capital Estructural Capital Relacional Satisfacción del Personal Cultura y Filosofía de Negocio Base de Clientes Relevantes Estructura del Personal Procesos de Reflexión Estratégica Lealtad de Clientes Estructura de la Organización Satisfacción de Clientes Propiedad Intelectual Procesos Apoyo y Servicio al Cliente Tecnología de Proceso Cercanía al Mercado Tecnología de Producto Notoriedad de Marca(s) Procesos de Apoyo Reputación/ Nombre de Empresa Procesos de Captación de Conocimiento Alianzas Estratégicas Competencias de las Personas Liderazgo Estabilidad: riesgo de pérdida Mejora Competencias Capacidad de innovación de personas y equipos Mecanismos de Transmisión y Comunicación Tecnología de la Información Proceso de innovación Intensidad de la Relación con Clientes Interrelación con Proveedores Interrelación con Otros Agentes Capacidad de mejora/ Recreación de la base de clientes Modelo de Medición CH CR Formación Continua C Competencia CE Conocimiento Operativo Por definición todo conocimiento es importante, estamos preocupados en particular por el Conocimiento que genera valor para la organización, aquel que articula e integra el conocimiento referido a Procesos, Normativas, Competencias y Tecnología, en un modelo de gestión integrado con las estrategias de negocios de la empresa. No obstante su relevancia, este conocimiento ha sido largamente desatendido, y por ello muchas veces la organización es un obstáculo y no una ayuda a los negocios. Pero también por eso mismo constituye hoy una fuente poco explotada de oportunidades competitivas. ESTRATEGIA DE NEGOCIOS PROCESOS NORMATIVAS COMPETENCIAS TECNOLOGÍA Beneficios Mejorar la gestión del conocimiento operativo supone para la empresa el obtener importantes beneficios. La gran mayoría de los autores coinciden que esos beneficios pueden sintetizarse de una manera dramática: En los años venideros el conocimiento habrá de ser uno de los pocos caminos -sino el únicopara mantener la competitividad de la organización. • Reducir el exceso de dependencia del conocimiento tácito • Minimizar la pérdida de capital intelectual • Liberar energías. Estimular la creatividad y la innovación • Brindar mayor flexibilidad a la estructura • Aumentar la capacidad y calidad de respuesta ante cambios • Mejorar la calidad y eficiencia de la gestión • Mejorar la integración con terceros vinculados (clientes, proveedores, socios comerciales) • Facilitar el aprendizaje organizacional Jerárquía Organizacional No hay nada que asegure que los cambios se reflejen fiel y simultáneamente en el modelo de procesos, en la tecnología que los implementa, y por último en la organización que los ejecuta. En este último nivel de la organización, es donde es más visible la fuerza opuesta a la de mercado, es decir, la resistencia al cambio. El problema para las empresas es que la complejidad, especialmente en lo que a dinámica de cambio se refiere, no es una variable controlable, ya que la mayoría de las veces es decidida por el mercado. Esto establece una fuerza que “tira” de la organización para que produzca los cambios que la mantengan competitiva. MERCADO OBJETIVOS MODELOS DE PROCESOS TECNOLOGÍA ORGANIZACIÓN RESISTENCIA AL CAMBIO Las “fallas” organizacionales Esa tensión entre fuerzas contrapuestas genera “fallas” de distinta naturaleza y dimensión, que inflingen un alto costo a la empresa: procesos que no responden a las reales necesidades del negocio, sistemas que no satisfacen los requerimientos, estructuras que obstaculizan la gestión, operatorias ineficientes, costos que se multiplican, etc. En síntesis, la empresa pierde competitividad porque no puede responder cohesiva y dinámicamente a las exigencias del mercado. MERCADO OBJETIVOS MODELOS DE PROCESOS TECNOLOGÍA ORGANIZACIÓN RESISTENCIA AL CAMBIO Las “fallas” organizacionales En tal contexto, el rol del conocimiento es FACILITAR la readaptación ante las situaciones que surgen de las necesidades reales del negocio, y de esta manera cohesionar los distintos niveles de la jerarquía organizacional. En otras palabras, el conocimiento permite tomar control de la propia organización. OBJETIVOS MODELOS DE PROCESOS TECNOLOGÍA ORGANIZACIÓN Estrategia de KM Para dar respuesta a los requerimientos planteados, se propone una arquitectura integrada de herramientas alrededor de un Repositorio único de la organización. Las herramientas de generación alimentan los contenidos, ya sea desde una perspectiva de gestión documental (descentralizada, de amplia cobertura, con foco en el ordenamiento), o de reingeniería (selectiva, de alto valor agregado y fuerte impacto organizacional). La suma de ambas perspectivas define el Modelo Operativo de la empresa. Arquitectura El ciclo de aprendizaje se completa con la retroalimentación que producen los usuarios del conocimiento, producto de la experiencia en la aplicación del mismo a la gestión. La profundización de este esquema debiera llevar a un modelo de organización basado en el conocimiento compartido, donde la diferenciación entre generadores y usuarios sea cada vez menos relevante, y de lugar a la aparición de nuevos roles más vinculados a conceptos tales como “arquitecturas” de conocimiento, “expertos” del negocio, comunidades de usuarios, etc. Por su parte, las herramientas de comunicación, basadas en arquitectura Web, tienen como misión hacer transparente el conocimiento almacenado en el repositorio a todos sus usuarios, los que, dependiendo de su perfil y necesidades, accederán a él desde la perspectiva de consulta operativa (por excepción, respondiendo a la urgencia de la gestión) o de capacitación (a modo de herramienta de “e-learning” privilegiando los aspectos tutoriales). Esta concurrencia de perspectivas hace al máximo aprovechamiento del conocimiento organizacional. Impacto en los Roles Administración del Conocimiento (Arquitectura, accesos y recursos compartidos) Analistas de Procesos y Organización (Diseño de Aplicaciones) Expertos del Negocio (Desarrollo de Contenidos) Las distintas perspectivas del conocimiento impactan en los roles hasta hoy existentes y generan nuevas responsabilidades. Aparece la necesidad de un administrador del conocimiento, que, fuera de la presión de los proyectos individuales, sea custodio de la integridad y consistencia del Repositorio; un nuevo perfil del analista de organización, mucho más cercano a un ingeniero de procesos que a un documentador; y la participación activa de los “expertos” del negocio en la captura y documentación de su conocimiento, lo que permitirá descentralizar la generación bajo control. Impacto en los Roles Administración del Conocimiento (Arquitectura, accesos y recursos compartidos) Analistas de Procesos y Organización (Diseño de Aplicaciones) Usuarios Internos (Funcionarios y empleados de la organización) Expertos del Negocio (Desarrollo de Contenidos) Desde la perspectiva de comunicación, es de destacar la creciente importancia que está adquiriendo el atender los múltiples requerimientos del usuario Interno (empleado), sino también del usuario externo (terceros vinculados: clientes, proveedores, público en general, etc.), lo que hace directamente a la capacidad de agregar valor al negocio desde el conocimiento interno de la propia organización. Usuarios Externos (Clientes, proveedores, representantes, etc.) En estos momentos se requiere de un aprendizaje constante -esto tiene que ver obviamente con la reducción del tiempo de vida de las tecnologías y la necesidad creciente de las personas de adquirir nuevas habilidades y nuevas capacidades- por lo que la formación concebida tradicionalmente como una función de apoyo pasa a convertirse en la esencia del desarrollo empresarial. La motivación dentro de una organización es esencial para el aprovechamiento del capital intangible en la empresa. Retener y potenciar este capital intelectual es básico como una variable de éxito en la organización. Convirtiéndose así en una herramienta mas de la estrategia empresarial que se asuma. Tª Activos intangibles necesarios Activos intangibles disponibles Entorno • • • • Globalización Nueva economía Las TIC Innovaciones tecnológicas en todos los sectores • Convergencia de las industrias de las telecomunicaciones, de la información y la radio y teledifusión en un todo integrado Empresa • • • • • • • Flexibilidad Calidad Innovación y gestión del cambio Cultura de aprendizaje Nuevas tecnologías Liderazgo y trabajo en equipo Importancia Estratégica del Conocimiento • Activos intangibles Imaginación
