división de Cuartos

Gerente división de Cuartos
La industria turística ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de un
excelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes están en la constante
búsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el
establecimiento de estándares de servicio de calidad ofrecidos a sus huéspedes a través de sus
diferentes departamentos, como los que integran el Área de división cuartos que son
determinantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde el
primer contacto con el cliente hasta su salida.
El Área de división cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a que
sus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto directo
con el huésped, y es su responsabilidad lograr una percepción positiva a través de una
planeación en el servicio del hotel. En esta primera unidad es importante que analices la
estructura, las funciones de cada puesto y los procedimientos estandarizados de los
departamentos operativos como se presenta a continuación:
En la estructura orgánica, el Gerente de división cuartos es el responsable del área y es quién
reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y
satisfacción al huésped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma
integral la satisfacción del huésped a través de servicios de calidad en el hotel.
El estudio de los temas y la realización de las actividades planteadas te permitirán
UNIDAD III ORGANIZACIÓN DE LA RECEPCION
3.1 El departamento de reservaciones
Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el estado
ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene
rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de habitaciones.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos
de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de
overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerse una mayor
comercialización.
Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de
captar la mayor cantidad de turismo.
Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades de la
instalación.
En recepcion se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y
se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos.
El departamento de recepcion es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia
de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien
sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación,
teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las
imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del
establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al
cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales.
Funciones del Departamento de reservaciones.
Las funciones de este Departamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.
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Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los
cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta
confirmación.
Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.
Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.
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Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los
departamentos que soliciten esta información.
Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan
sido confirmadas.
Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose
que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe.
Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del
responsable de esta actividad.
Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día
después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su
tratamiento.
El Departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los
contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los cambios de tarifas
por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro
tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.
El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el
trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos inferir, que el responsable de
esta actividad debe ser un recepcionista.
Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la Recepción,
depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de reservaciones, pues es esta quien
conoce con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del cliente en la instalación.
Consideraciones sobre las reservaciones.
Es muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso
hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la
reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el cliente se aloje y disfrute de todos
los servicios que la instalación ofrece.
Esto quiere decir entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y
bloqueada, que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas del día, con todos
los datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido y agradable sin crear obstáculos al
cliente.
Por parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso de su
reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la Recepción o a la oficina
de reservaciones, del cambio que pretende realizar, o si desea la cancelación de su reservación.
Además, él cliente se compromete a observar las normas del hotel y pagar debidamente los
adeudos que contraiga con la instalación. Una vez que termine el tiempo pactado en la
reservación, debe acudir a realizar el check-out a la hora prevista por el hotel.
Debemos decir que el CHECK-OUT debe ser realizado a la hora establecida por el hotel, pues de
él depende la atención a otros clientes que se disponen a alojarse en la instalación el mismo día.
No obstante si el cliente desea permanecer en nuestra instalación y la disponibilidad del hotel
lo permite, con mucho gusto debemos complacerlo, haciendo una extensión de la reservación
inicial para el día señalado por este.
Una vez hecho esto debemos tener en cuenta los cambios necesarios para actualizar la
información en el sistema informático del hotel.
En caso de una reservación con características especiales (clientes VIP, grupos de familiarización,
clientes asiduos, lunas de miel, etc.) se debe añadir en la lista de llegadas previstas del día todos
los datos adicionales necesarios.
Es necesario recalcar que la toma de la reservación (toma de datos) puede ser hecha por el
personal que labora en el área del mostrador de la Recepción. Pero en muchas de las
instalaciones, estas reservaciones no pueden ser confirmadas por este personal, quedando esta
tarea para el personal que trabaja en las oficinas de reservaciones, quien asumirá toda la
responsabilidad al confirmar o denegar dicha reservación.
La reservación una vez confirmada, es capturada en la computadora por el encargado de las
reservaciones, y lo hace con una clave de acceso o password que le es dada por el departamento
de informática del hotel, está es de conocimiento exclusivo de la persona a quien es dada, por
lo que no puede ser usada por nadie más. De esta manera se garantiza un control riguroso de
entradas y salidas de reservaciones confirmadas en el ordenador.
Principales documentos utilizados en el Departamento de reservaciones.
Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Departamento, el mismo debe hacer uso de
diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para
realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.
Documentos:
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Booking por tipo de habitación.
Lista de salidas previstas del día.
Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de servicio.
Rooming lists enviados por las agencias de viajes o grupos.
Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.
Comprobante de confirmación de reservaciones.
Libro para el control de las reservaciones.
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Contratos con las agencias de viajes.
Tarifas y precios.
Cartas de invitación o descuento.
Tipos habitaciones en un hotel
Cuando te hospedas en un hotel, uno de los elementos a los que tienes que poner especial
atención es el tipo de habitación que vas a escoger.
Si bien es cierto que hay varios tipos y que muchos de éstos pueden adaptarse a las necesidades
de algún huésped, hay factores como el precio y el número de personas que tiene que ser
analizados antes de tomar una decisión. Por eso hoy queremos contarte un poco más acerca de
los distintos tipos de habitaciones que existen.
Individual: Ideal para quienes viajan solos. No tienes más espacio del que necesitas, y además
el precio se adecúa a las necesidades de todos aquellos huéspedes que buscan tener un lugar
tranquilo para descansar en sus viajes de placer o negocios.
Doble de uso individual: Este tipo de habitaciones suelen ofrecerse cuando el hotel, a falta de
poder ofertar una habitación con una cama pequeña, dispone al huésped una habitación
diseñada para dos personas; obviamente, al ser de mayor tamaño, su precio se eleva.
Habitación doble: Como su nombre lo indica, esta clase de habitaciones son para dos personas.
Las camas varían, pueden ser matrimoniales o dos camas individuales independientes.
Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con algún menor de
edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente suele ser más barato que
contratar una habitación triple. Dependiendo de la edad del niño se coloca la cama que mejor
le acomode. Algunos hoteles incluso cuentan con cunas para bebés.
Habitación triple: Simple: estas habitaciones cuentan con 3 camas, o 2 más una supletoria. Es
perfecta para los viajes con tus amigos.
Junior Suites: cuentan con habitación doble, baño y salón.
Suites: Conocidas por ser las mejores y más lujosas habitaciones en cualquier hotel, cuentan
con dos habitaciones dobles, 2 baños, salón y estancia. Por supuesto, su precio es el más
elevado. Las suitse más completas y lujosas suelen recibir el nombre de Suite presidencial, y
generalmente son reservadas para personajes distinguidos.
Suite nupcial: Pensada para aquellas parejas recién casadas y que quieren disfrutar de una luna
de miel con privacidad e intimidad, estas habitaciones en los lugares más exclusivos de los
hoteles (generalmente acompañadas sólo por las suite presidencial). Además de una cama
matrimonial amplia, generalmente cuentan con jacuzzi y una vista única.
Factores que intervienen en el precio
La industria hotelera presenta un alto componente de costos fijos y se observan principalmente
en el sector de alojamiento donde se identifica claramente la depreciación de las instalaciones
y el mantenimiento base. Como gastos variables se encuentra el lavado de las toallas y ropa de
cama y artículos consumidos por los huéspedes (ejemplo jabón). El consumo de energía eléctrica
y agua presenta un componente variable y otro fijo. Esto torna dificultoso el control y gestión
de costos y una adecuada productividad requiere una fuerte preocupación en la generación de
ingresos. La demanda elástica, el condicionamiento a factores exógenos, la rigidez de la oferta y
la alta competitividad del sector hacen de la industria hotelera muy diferente a otras ramas de
la economía.
Los factores expuestos anteriormente conducen a que, al menos en el corto plazo, siempre
interese hacer una venta aunque sea a un precio mucho menor que el estipulado más que no
hacerla. El principal fundamento es justamente que una venta no efectuada es irrecuperable y
en segundo lugar, contribuye a cubrir parte de los costos fijos aunque no los logre cubrir en su
totalidad.
Al momento de detenerse a fijar precios en un hotel deben considerarse, por ejemplo:
• Qué servicios ofrece el hotel y la calidad de los mismos.
• Cuál es el estado general de la estructura y de las instalaciones del hotel.
• Qué tan visible y accesible es el hotel.
• Qué atractivos o generadores de demanda tiene en su alrededores.
DETERMINACIÓN DE PRECIOS EN LA INDUSTRIA DE LA HOTELERÍA
• Cuál es mi competencia, qué ofrece. Si es posible conocer las estrategias del líder del mercado.
• Datos históricos que me permitan evaluar la demanda, ya sea número de visitantes en la
región, ocupación promedio de los hoteles, gasto promedio de los huéspedes, entre otros.
• Costos, conocer cuáles son los costos marginales de vender una habitación, los costos
operativos y el margen que se espera obtener.
• Conocer quiénes son o serán los clientes habituales.
Para la determinación de precios es de suma importancia la proyección de ventas, nivel de
ocupación, a fin de reducir al máximo posible el grado de incertidumbre.
Por otro lado, al conocer la tipología de clientes que se apunta captar es importante adecuar los
servicios a sus expectativas. Conocidos estos factores, el hotel puede fijar sus precios y ser
referencia en el mercado o bien tomarlos del mercado y depender de su evolución. El precio
piso siempre deberá cubrir los costos variables y el límite máximo será la disposición del cliente
a pagar por lo que se le ofrece. Lo razonable es que en el largo plazo los precios cubran también
los costos fijos aunque podría suceder que en el corto plazo el precio pueda no cubrir los costos
totales pero esto solo puede ser sostenido en la medida de que exista certeza de que la situación
es circunstancial. Esto es factible para las tarifas de habitaciones en tanto que otros servicios
que ofrezca el hotel permitan obtener una rentabilidad adicional que complemente y permita
cubrir los costos totales.
UNIDAD IV
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
CONCEPTO DE RESERVACIONES
Reservar:



Dejar algo para más adelante. (Diccionario de la lengua española)
Separar (wordreference.com)
Guardar algo con vistas al futuro (Mobile diccionario castellano 1.0)
Reservación: “Es la acción mediante la cual una persona a su nombre, o en nombre de
otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante
unas fechas concretas, bajo un precio determinado de antemano”. Por lo anterior tenemos
que “Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el nombre de reservación”.
MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES:
El departamento de Reservaciones de un hotel tiene como misión específica llevar día a día, el
control del inventario de las habitaciones del hotel, procesando en el sistema todos los
movimientos relativos a las reservas de habitaciones. Su responsabilidad radica,
básicamente en procurar la mejor ocupación de las habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible,
controlando tanto la sobreventa como el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya
clientes interesados en ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar de vender
primero las habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a igual ocupación
el máximo de ingresos para el hotel.
FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES
Entre sus principales funciones tenemos:
1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control
de las reservaciones.
2. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
3. Supervisa el llenado correcto de formas impresas del departamento.
4. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones trabaje eficientemente.
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones.
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de
reservaciones.
7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.
8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.
11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.
12. Elabora en coordinación con el Gerente de División Cuartos, los pronósticos de
ocupación.
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el Gerente de División Cuartos.
14. Controlar los allotments.
15. Responsable de supervisar estén ordenados todos los archivos del departamento.
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.
17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente.
18. En coordinación con el Jefe de Sistemas promueve la elaboración de reportes como:
Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte
geográfico, segmentos del mercado, etc.
19. Controla la productividad a través del sistema de internet
20. Controla la productividad del sistema Lada 800.
21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.
22. En coordinación con el Gerente de Ventas solicita programas, listas, depósitos a grupos.
23. Reporta a la Gerencia de Ventas cualquier cancelación de grupo.
24. Maneja sobreventas.
25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.
26. En coordinación con el Departamento de crédito establece convenios con compañías de
tarjetas de crédito (Visa, MasterCard, American Express, etc.) para la confirmación de
reservaciones a través de tarjetas de crédito.
27. En coordinación con el Departamento de Contabilidad envía pagos de comisiones a las
agencias.
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
29. Intercambia información con otros hoteles.
30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia.
FUNCIONES DEL RESERVACIONISTA
Entre sus funciones principales se encuentran:
1.
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5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
Verificar espacios disponibles en el software hotelero y confirmarlos.
Conoce el llenado correcto de formas impresas.
Maneja el control de reservaciones en el software hotelero.
Actualiza la información en el sistema de reservaciones.
Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
Llena y envía recibos a clientes.
Llena y envía confirmaciones de reservaciones a clientes.
Recibe cancelaciones de cuartos.
Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.
Elabora y envía reportes del departamento.
Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.
Archiva papelería.
Recibe y envía mensajes a través del servicio de internet.
Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas
de crédito.
Realiza trabajo secretarial en la oficina.
Envía y recibe correspondencia de otros departamentos.
Solicita el pago de comisiones al Departamento de Contabilidad.
Cierra fechas en reservaciones por internet.
Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del día anterior.
Solicita a Contabilidad reembolsos por cancelaciones.
CONTROL DE DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES
El control eficiente y eficaz de la ocupación del inventario de cuartos del hotel constituye la parte
medular del trabajo del Departamento de Reservaciones. Para llevar a cabo este control es
necesario contar con un sistema, ya sea manual o computarizado que permita conocer los
cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha.
Existe una gran cantidad de programas de cómputo (softwares hoteleros) en el mercado
que permiten controlar la disponibilidad de habitaciones de un hotel.
SOFTWARES HOTELEROS
En términos generales, los datos que debe contener cualquier programa de este tipo son los
siguientes:



Fecha y día de la semana relativo a cada uno de los días que abarque el periodo
solicitado.
Número de cuartos ocupados y número de personas por día, a partir de la fecha en que
se le solicite el reporte.
Porcentaje de ocupación de cada una de las fechas que abarque el reporte.









Número total de cuartos y de personas correspondiente a las entradas de cada uno de
los días que abarque el reporte.
Total de ingresos, por concepto de renta, de cada uno de los días que abarque el reporte.
Tarifa promedio por cuarto ocupado de cada uno de los días que abarque el reporte.
Total de cuartos ocupados, porcentaje de ocupación y número de personas por el
periodo solicitado.
Total de cuartos y personas que entran y salen durante el periodo solicitado.
Total de ingresos y tarifa promedio por todo el periodo solicitado.
Número de cuartos y personas correspondientes a los grupos entrando por día.
Numero de cuartos y personas correspondientes a los allotments entrando por día.
Numero de cuartos y personas con tarifa comercial entrando por día.
VÍAS Y MEDIOS DE RESERVACIÓN
Son las vías por las que se reciben las reservaciones y entre ellas se encuentran las siguientes:
1. Personal (Directa o walk-in)
2. Telefónicas
3. Telegrama
4. Telex (Es una forma en desuso y era el método más utilizado en otras épocas por los
intermediarios. Permitía entablar una comunicación entre ambas partes y dejar un
documento escrito sobre la comunicación o transferencia de datos)
5. Fax
6. E-mail
7. Vía internet (Reservaciones en línea)
CLASIFICACIÓN DE LAS RESERVACIONES
Las reservaciones se pueden clasificar de la siguiente manera:
1. Reservaciones individuales. Son aquellas que se solicitan para un mínimo de una
persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen las mismas fechas
de llegada y salida.
2. Reservaciones de grupos. Son aquellas en la cual se solicita un bloque de
habitaciones para determinado número de personas que entran y salen en la misma
fecha. Cada hotel determina la cantidad de cuartos o personas que considera como
grupo pero, en general, suele ser de 15 personas o 10 cuartos.
3. Reservaciones de allotments. Son bloques de habitaciones que se otorgan a las
agencias de viajes mayoristas y / o líneas aéreas, por un tiempo determinado y mediante
un contrato escrito y firmado con la finalidad de que puedan venderlas sin necesidad de
solicitar el espacio al hotel.
TIPOS DE RESERVACIONES
Los tipos de reservaciones son los siguientes:
1. Reservación Tentativa: Son aquellas reservaciones que aún no tienen garantía o
depósito.
2. Reservación Confirmada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de
viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por
medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se
presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.
3. Reservación Confirmada con Depósito: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más
apropiado para cubrir sus necesidades.
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES INDIVIDUALES
1. Al recibir la solicitud de reserva, el reservacionista deberá verificar en el sistema si hay
espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo le ofrecerá
una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno. Si hay el espacio solicitado por el cliente
o éste acepta las fechas o cuarto alternos, el reservacionista elaborará la papeleta de
reservaciones, con los siguientes datos:

Fecha de entrada

Fecha de salida

Número de cuartos solicitados

Nombre de la persona que va ocupar el cuarto

Número de personas que lo van ocupar

Tipo de cuarto que se está reservando

Tarifa por noche y lo que incluye

Forma de pago de la reserva

Quién hace la reservación

Medio de transporte utilizado para llegar a la localidad donde se encuentra el
hotel

Hora aproximada de llegada al hotel

Nombre del reservacionista

Fecha de la reservación

Observaciones (peticiones especiales del huésped)

En el caso de una agencia de viajes, línea aérea o empresa, se deberán solicitar
el nombre de la compañía, dirección, teléfono, fax y correo electrónico, así como
el nombre de la persona que está reservando.
2. El reservacionista deberá informar a la persona que llame por teléfono (o en la
contestación a la solicitud enviada por medio de fax o correo electrónico) que la
reservación quedará confirmada de manera “tentativa” y que quedará garantizada
cuando la persona envíe:

Número de tarjeta de crédito

Depósito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia bancaria)

Prepago
En cualquier caso, se le hará saber a la persona la fecha límite para recibir la garantía
de la reserva. Si esta fecha se cumpliera y la garantía no hubiere llegado, el hotel tendrá
el derecho de cancelar la reservación. La fecha límite para recibir la garantía se anotará
en la papeleta de reservación y también en el sistema hotelero, al momento de la captura
de los datos de la reserva.
3. Una vez confirmada la reservación, la papeleta será colocada en un sitio predeterminado,
para proceder a su captura a la brevedad posible.
4. Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotará en la papeleta el número de
confirmación (llamado también número de folio) que el sistema emite de manera
automática y la sellará de “capturado”, colocándola en una charola para su archivo
posterior. Las papeletas capturadas serán archivadas en los expedientes (files) que
correspondan a su respectiva fecha de llegada.
POLÍTICAS DE RESERVACIONES INDIVIDUALES
Entre las políticas más comunes para éste tipo de reservaciones, se encuentran:

Si el cliente, se compromete a llegar al hotel antes de las 18:00hrs, se le garantizará sin
más su reservación pero sólo hasta esa hora.

Si el cliente va a llegar al hotel después de las 18:00hrs, se le exigirá un depósito de
garantía para confirmarle el cuarto y en caso contrario, simplemente se establecerá un
compromiso de darle una habitación cuando llegue, siempre y cuando haya disponibles.

En el caso de las compañías o aerolíneas que gozan de una tarifa preferencial otorgada
por el hotel, se les solicitará una carta membretada y un correo electrónico para
garantizar la reservación.

Las agencias mayoristas que tengan crédito establecido con el hotel, sólo necesitarán
haber reportado por escrito las reservas para que se consideren garantizadas. Estas
agencias proporcionarán cupones o vouchers a sus clientes que deberán ser entregados
al momento de registrarse en el hotel.

Las agencias mayoristas que no tengan crédito establecido con el hotel deberán efectuar
el pago de las reservas antes de la llegada de los clientes en los plazos que las políticas
del hotel indiquen.

Las agencias de viajes minoristas que no tengan contratos de tarifas o allotments,
recibirán una comisión sobre la tarifa de la habitación que suele oscilar entre 10 y 15%
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES GRUPALES
En el caso de hoteles con un volumen considerable de grupos, existe una persona cuya función
es atender sus solicitudes; ésta persona es el Coordinador de grupos y sirve de enlace entre
los Departamentos de Ventas, Reservaciones, Recepción y Alimentos y Bebidas, para coordinar
todos los servicios solicitados por el grupo, mismos que formarán parte del Programa de grupo
y que deberá ser distribuido a todos los departamentos involucrados antes de la llegada de los
huéspedes.
Aunque el manejo de las negociaciones, así como los trámites de confirmación y contratación
de espacios para los grupos, los lleva a cabo el Departamento de Ventas y cada hotel tiene
sus políticas y procedimientos para este tipo de reservaciones, de manera general las funciones
que corresponden al Departamento de Reservaciones son las siguientes:
1) Cuando el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá
verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las fechas
solicitadas. De haberlo, el Departamento de Ventas elaborará una PAPELETA DE
RESERVACIÓN DE GRUPO, la cual deberá contener los siguientes datos:

Nombre del grupo

Fecha de entrada y salida

Número de cuartos

Número de personas

Plan de alimentos

Tarifas que se van a aplicar

Quién reserva

Fecha para la entrega del depósito de garantía
2) El Gerente de Reservaciones deberá anotar en su TRACE FILE (expediente de
seguimientos) la fecha límite para la entrega del depósito de garantía.
3) Se turna la papeleta de reservación de grupo para su captura en el sistema, anotando el
NUMERO DE FOLIO en la misma. Después se sellará de “capturada” y se archivará en
el expediente de la fecha de llegada. Al capturar una reservación en el sistema se deberá
anotar la observación de que el grupo es “tentativo” hasta no recibir un depósito de
garantía que modifique su estado.
Todos los días el Gerente de Reservaciones deberá revisar su trace file para verificar si
se ha vencido alguna fecha límite de depósito de los grupos tentativos. Cuando así suceda
deberá ponerse en comunicación con la persona del Departamento de Ventas encargada de los
grupos para decidir si se amplía el plazo o se procede a la cancelación del espacio. En caso de
ampliarse el plazo se deberá anotar la nueva fecha límite y hacer la correspondiente anotación
en el trace file para su seguimiento. En caso de cancelarse el espacio, el Departamento de
Ventas deberá enviar una papeleta de cancelación del grupo al Departamento de Reservaciones.
4) Cuando se recibe el pago del depósito en garantía éste será procesado en el FOLIO
MAESTRO que corresponde al grupo y la reservación será cambiada de tentativa a
definitiva.
5) El Departamento de Ventas deberá enviar entonces al Departamento de Reservaciones
una copia de la CARTA CONVENIO que fue enviada a quien hubiera reservado el grupo,
en la que se mencionen las condiciones y programa general. Los pagos subsiguientes
serán procesados en el sistema cuando se produzcan.
6) En el caso de hoteles grandes que reciben convenciones y / o grupos de gran tamaño
con una serie de eventos organizados, cuando se tenga un grupo se abre un expediente
especial en el Departamento de Reservaciones. Sin embargo en el expediente de
llegadas del día deberá seguir existiendo una papeleta de reservación del mismo grupo.
7) Al pasar un grupo de tentativo a definitivo, por regla general se deberá dar seguimiento
a:

Las fechas para los pagos subsiguientes. Estas fechas o pagos se fijan de acuerdo con
las políticas del hotel y deben figurar en la carta convenio que el Departamento de Ventas
envía.

La fecha en que deberá recibirse el ROOMING LIST.
8) Al llegar el rooming list éste deberá revisarse para verificar que el número de
habitaciones listadas coincida con la cantidad que se estipula en la reservación,
aclarándose las discrepancias que hubiera con el Departamento de Ventas y se
procederá a la captura de los nombres en el sistema de reservaciones. En algunos
sistemas se tiene un folio maestro y de ahí se van derivando los folios para cada uno de
los participantes. En otros se deberá abrir un folio para cada uno de ellos.
9) A todas las reservas del grupo se les deberá asignar un CÓDIGO DE GRUPO en el
sistema, mediante el cual se podrá accesar a toda la información de las reservaciones
del grupo y sacar listado de los participantes.
Las penalizaciones por las reducciones de los espacios reservados para grupos o la
cancelación de alguno de ellos, serán determinadas por las políticas del hotel.
Es aconsejable que el Gerente de Reservaciones se reúna de manera periódica
(semanal o quincenal) con el Encargado de Grupos del Departamento de Ventas para revisar
todas las reservaciones de grupos que hubieran para los próximos 3 ó 4 meses.
POLÍTICAS DE RESERVACIONES GRUPALES
Cada hotel fija sus propias políticas de acuerdo a los que considera más conveniente para el
desarrollo de sus actividades. Entre las más comunes tenemos las siguientes:

A este tipo de reservaciones se les ofrece una tarifa especial, en virtud del volumen de
cuartos utilizado, así como determinado número de habitaciones y/o servicios de
cortesía, (por lo general una habitación en cortesía por cada 20 pagadas)

Las reservaciones se consideran formalizadas mediante la firma de una CARTA
CONVENIO y entrega del anticipo correspondiente. Dicha carta deberá contener los
siguientes datos:

Número de cuartos confirmados

Fechas de entrada y salida

Tipo de cuartos confirmados

Fecha del primer depósito o depósito de garantía

Fecha de los pagos siguientes

Eventos, funciones y menúes

Propinas que se incluirán

Cantidad de cuartos otorgados en cortesía

Fecha de entrega del Rooming List

Políticas de cancelación y penalizaciones por este concepto

Toda solicitud de cambio, cancelación o reembolso deberá dirigirse por escrito dentro de
los límites establecidos en la Carta Convenio al Departamento de Ventas y se dará
respuesta a la misma dentro de las 24 hrs. siguientes, de acuerdo a las políticas
establecidas en dicha carta.

Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están sujetas
a un cargo del 50% del total de los servicios contratados

Las reservaciones canceladas de 14 a 8 días antes de la fecha de llegada están sujetas
a un cargo del 70% del total de los servicios contratados

Las reservaciones canceladas de 7 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso de
no llegar, no serán reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para salidas
anticipadas.

Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa, las políticas de
cancelación son diferentes, si desea información al respecto, por favor contacte a uno
de nuestros representantes.
POLÍTICAS DE NO SHOW (AUSENCIA)
Se denomina No Show a la reservación correspondiente a una persona que no se presentó a
registrarse en el hotel y que no fue cancelada ni cambiada de fecha con anterioridad.
Se entiende por Gastos de cancelación el importe del depósito de garantía que se aplica como
cargo a la reservación cancelada, cuando dicha cancelación se hubiera efectuado fuera de los
plazos estipulados por la política del hotel. Estos cargos pueden variar desde una o dos noches
de estancia, hasta un porcentaje sobre el importe de una noche.
Cada hotel fija sus políticas al respecto y estos cargos se hacen para compensar las pérdidas
causadas por la cancelación fuera de plazo, al no tener ya la posibilidad de volver a vender dicho
cuarto.
En ocasiones el huésped a quien se aplicó el cargo de no show, la noche anterior, llega al día
siguiente. El hotel tiene la obligación de respetar la habitación y por consiguiente la reserva,
hasta la hora de salida del día siguiente a la noche en que se le aplicó el cargo, procediéndose
como sigue:

Si el cliente llega antes de la hora de salida, tendrá derecho a que se le entregue su
habitación, informándosele que se le hizo el cargo de la noche anterior por concepto de
no show.

Si el cliente llegara después de la hora de salida, quedará a criterio del hotel el darle la
habitación o no, dependiendo de la ocupación que se tenga esperada.
PROCEDIMIENTO PARA RESERVACIONES DE ALLOTMENTS
Como ya se mencionó un allotment es un bloque de cuartos que se entrega a una agencia
mayorista con objeto de que pueda venderlos sin tener necesidad de tener que solicitar el espacio
cada vez que sus clientes le reserven una habitación.
Este tipo de arreglos se da más en los hoteles que están situados en centros vacacionales o en
ciudades con muy alta demanda de habitaciones. El otorgamiento de estos bloques y el
cumplimiento de su ocupación por parte de las agencias hace que éstas se conviertan en clientes
importantes para el hotel, por lo que el manejo de sus reservaciones deberá ser siempre muy
cuidadoso.
La Dirección Comercial o el Departamento de Ventas son los encargados de negociar los
contratos de tarifas netas y de allotments con las agencias mayoristas. Una vez firmados
los contratos, una copia de estos deberá entregarse al Departamento de Reservaciones, para
que tenga la información que se necesita y así la operación de las reservas de la agencia no
tenga contratiempo alguno debido a la falta de información.
De manera general, los contratos de allotments deberán incluir la siguiente información:

Vigencia del contrato (fechas de inicio y terminación)

Delimitación de las temporadas (alta, baja)

Tarifas que se van aplicar por tipo de cuarto y temporada

Plan de alimentos confirmado

Cuartos asignados en allotment

FECHA DE CORTE por temporada

Condiciones de pago y / o crédito

Políticas de cancelación

Penalizaciones en caso de no shows o cancelaciones extemporáneas
En el Departamento de Reservaciones deberá implementarse un CONTROL DE
ALLOTMENTS. Este control es sólo un reporte, por agencia, que indica cuántos cuartos se
han reservado por día del total asignado en allotment según el contrato. Este control se
puede hacer de manera manual o través del sistema de reservaciones.
Son, ejemplos de políticas para reservaciones de Allotments:


Las agencias mayoristas harán llegar al hotel sus listados de reservas.
Sólo se aceptarán las reservas que sean reportadas antes de las fechas de corte
estipuladas en los contratos, a menos que medie un arreglo previo para su
aceptación posterior al corte.
Las reservas (nuevas, cambios y/o cancelaciones) contenidas en los listados serán
capturadas en el sistema, anotando el número de folio que corresponda a cada una de ellas
y sellando el listado de “capturado” al terminar. Los listados se archivan en el expediente de
la agencia correspondiente, para ser consultados en caso de discrepancias posteriores.
TÉCNICAS DEL CONTROL DE RESERVACIONES
 ARCHIVO DE CONTROL DE RESERVACIONES
Se deben tener carpetas para cada día del año ya que en este lugar se guardará toda la
correspondencia del huésped y la demás papelería que se lleno por motivo de la reservación,
cancelación, cambio, depósito, etc. A éstas carpetas también se les conoce como files o
expedientes.
 LIBRETA DE ENTRADAS Y SALIDAS
Es un sistema que se lleva a cabo de manera manual, en el que en las páginas de una libreta se
deben anotar todos los días del año: en la parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha
las salidas.
Por ejemplo, si un huésped reservó un cuarto con fecha de llegada del 7 de febrero y con fecha
de salida del 9 del mismo mes, se marcará una línea vertical en las entradas del día 7 y otra línea
vertical en las salidas del 9 (en las hojas correspondientes a los días intermedios no se escribe
nada).
Mediante la información de esta libreta se puede conocer el número aproximado de las entradas
y salidas en el hotel en un día determinado; así mismo, servirá como base para la elaboración
de algunos reportes.
Es importante mencionar que éste sistema se lleva a cabo en los hoteles pequeños, ya que en
los hoteles grandes se procesa ésta información a través del Sistema automático de
reservaciones del hotel.
 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN
Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un periodo dado.
Es el resultado de dividir los cuartos ocupados entre el total de cuartos del hotel y multiplicarlo
por 100.
Porcentaje de ocupación = número de hab. ocupadas
X
100
número de hab. Disponibles
Ejemplo: El hotel Bonfil Palace tiene 250 habitaciones, se encuentran ocupadas 200 de ellas.
¿Cuál sería su porcentaje de ocupación?
Porcentaje de ocupación = 200
X
100
= 80 %
250
 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN MENSUAL
Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un mes. Se calcula sumando el porcentaje de
ocupación de todos los días del mes, y se divide entre el número de días que traiga el mes.
 PORCENTAJE DE OCUPACIÓN ANUAL
Es el nivel de ocupación de las habitaciones en un año. Se calcula sumando el porcentaje de
ocupación de todos los meses y el total se divide entre 12
 FORECAST O PRONÓSTICOS DE OCUPACIÓN
Es el estimado de ventas de habitaciones, el cual se puede elaborar de manera semanal,
mensual o anual. Se realiza en base a la información de ocupación de años anteriores.
Su objetivo es ayudar en la toma de decisiones, sobre contratación de personal,
programación de compras, producción de alimentos, planeación de mantenimiento
preventivo de habitaciones .
 HOJA DE CONTROL DE RESERVACIONES
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con
la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel.
En esta hoja se van anotando las reservaciones recibidas y fundamentalmente sirve para
evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad del hotel.
Algunos hoteles usan diferentes colores para distinguir los tipos de reservaciones, por ejemplo:
reservaciones sin depósito (blanco), reservaciones con depósito (amarillo), grupos (azul), VIP’S
(rojo), grupos repetitivos (negro) y entradas sin reservación (verde). Estás últimas deben
considerarse en los conteos, según reporte, que envía el Departamento de Recepción al
Departamento de Reservaciones.
 GRÁFICAS DE OCUPACIÓN
La elaboración de éstas gráficas las puede elaborar el Gerente de Reservaciones, el Gerente de
División Cuartos o en algunos casos el Gerente de Ventas..
Las gráficas pueden elaborarse con base en la ocupación de cada mes. Se aconseja que se
realicen con color diferente cada año, en una misma tabulación, con el fin de conocer el
comportamiento de la ocupación en el transcurso de un año o bien durante los últimos años.
Esto permite implementar las estrategias de ventas de determinados periodos y programar las
vacaciones del personal, las compras de suministros, etc.
MANEJO DE DEPÓSITOS Y PREPAGO DE RESERVACIONES
Los procedimientos para el manejo de depósitos y prepago de reservaciones son los siguientes:
Los depósitos para garantizar las reservaciones, así como los pagos parciales y / o prepagos de
las estancias reservadas, podrán recibirse a través de cheque, efectivo o transferencia bancaria.
1. En el caso de cheques o efectivos recibidos la persona encargada elaborará en original
y 5 copias un recibo foliado.
2. Elaborar una relación de depósitos en original y 5 copias
3. Capturar la información referente al pago en el folio de la reserva correspondiente
4. Sellar de capturada la copia del recibo
5. Archivar en el expediente del día de llegada de la reservación
MANEJO DE REEMBOLSOS
Reembolso: Es el importe parcial o total del depósito enviado a cuenta para garantizar
una reservación, que el hotel devuelve en caso de que se efectué la cancelación dentro
de los límites fijados al respecto.
También se puede hacer un reembolso en el caso de el saldo final del huésped haya sido
menor que el depósito que haya hecho; o cuando la penalización en caso de no show sea
menor al importe que el cliente haya depositado.
Procedimiento:
1. Al recibir la cancelación, si ésta cumple con los requisitos establecidos en las políticas
del hotel para no aplicar la penalización correspondiente, se elaborará, en original y
copia, una SOLICITUD DE REEMBOLSO. La copia se conserva en Reservaciones para
hacer el seguimiento correspondiente.
2. Una vez que dicha solicitud haya sido autorizada por el Gerente de Reservaciones se
enviará la solicitud original al Auditor de Ingresos quien verificará que el reembolso
proceda y si es así lo autorizará y enviará la solicitud a Contabilidad para que se elabore
el cheque.
3. Una vez elaborado el cheque se anexa a la póliza del mismo y se envía a Reservaciones,
para que se haga llegar con una carta soporte al cliente.
4. Una copia de la carta enviada con el cheque se anexa a la póliza y se devuelve a
Contabilidad.
5. La otra copia de la carta enviada con el cheque se archiva, junto con la solicitud de
reembolso, en el expediente de la reservación cancelada.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS EN RESERVACIONES
CAMBIO DE RESERVACIÓN. Podría implicar cualquiera de las siguientes situaciones:






Cambio de fecha de llegada y / o de fecha de salida
Cambio de número de personas
Cambio en el número o tipo de cuartos reservados
Cambio de nombre
Cambio de tarifa
Cancelación
El procedimiento que se ha de seguir en cualesquiera de los casos será el siguiente:
1. Cada vez que se reciba una solicitud de cambio de fechas , el reservacionista deberá
verificar si hay espacio disponible en las nuevas fechas que se están solicitando. De
haber espacio, se procederá a confirmarlo y se elaborará una PAPELETA DE CAMBIO
con los siguientes datos:




Fecha de entrada original y fecha de entrada nueva
Fecha de salida original y fecha de salida nueva
Nombre del huésped
Cantidad y tipo de cuartos reservados con anterioridad y cantidad y tipo de cuartos
nuevos
 Tarifa confirmada con anterioridad y tarifa nueva
 Nombre de la persona que solicita el cambio (y de la agencia de viajes, aerolínea o
empresa si fuera el caso)
 Nombre del reservacionista que está procesando el cambio
 Fecha del cambio
2. Una vez confirmado el cambio y llenado de papeleta, está se colocará en el sitio
predeterminado para esperar su captura en el sistema. Al capturar un cambio en el
sistema, se deberá anotar en el espacio correspondiente a “Observaciones” el cambio
que se efectuó. Una vez capturada, la papeleta será sellada de “capturada” y se pasará
a la charola de archivo.
3.
Al archivar una papeleta de cambio de fecha de llegada, se deberá hacer lo siguiente:
Sacará una fotocopia de la papeleta de cambio.
Extraerá toda la correspondencia de la reservación que estaba archivada en el file del
día de llegada anterior.
 Colocará la fotocopia de la papeleta en el file del día de llegada anterior.
 Anexará la papeleta original de cambio a toda la correspondencia anterior y se archivará
todo en la nueva fecha de llegada.
4. Para todos los demás cambios (de tarifa, de fecha de salida, etc.) sólo se archivará la
papeleta junto con el resto de la correspondencia de la reserva en su file
correspondiente.


EXTENSIONES DE ESTANCIA
Generalmente, cuando un huésped se registra debe escribir en la forma de registro la fecha de
su salida; sin embargo algunos huéspedes desean prolongar su estancia unos días más.
Le corresponderá al Gerente de Reservaciones autorizar la extensión, en caso de que se tengan
habitaciones disponibles y después de dar la autorización al recepcionista en turno y notificar al
huésped, se procederá a modificar la hoja de control de ocupación y / o la información en el
Sistema de reservaciones.
En las temporadas de alta ocupación se deberá dar preferencia a las extensiones de los clientes
que llegan de manera directa, a los huéspedes VIP’s, a los que tienen más tiempo en el hotel o
aquellos cuya extensión de estancia es de muchos días.
En las temporadas bajas se autorizarán todas las solicitudes de extensiones solicitadas.
PROCEDIMIENTO PARA CANCELACIÓN DE UNA RESERVACIÓN
Al recibirse la solicitud de cancelación de una reservación, se deberá verificar primero que la
cancelación esté dentro de los parámetros de tiempo que la política del hotel indique para su
cancelación sin cargo. De ser así, se procederá a la elaboración de una papeleta de cancelación,
pasándola a su captura en el sistema. Al capturarse la cancelación, se deberá anotar el nombre
de quien canceló la reserva.
Una vez procesada la cancelación en el sistema, se sellará la papeleta de “capturada” y se
procederá a su archivo en el file del día de llegada correspondiente.
VENTAS DIRECTAS (WALK – IN) (VENTA DE MOSTRADOR)
Es el tipo de venta que se lleva a cabo cuando una persona llega a la Recepción del hotel para
preguntar si hay habitaciones disponibles y se registra como huésped. Este término también se
aplica a aquellas personas que llamaron por teléfono a la Recepción para verificar disponibilidad
y que después se registraron como huéspedes.
UNIDAD V AMA DE LLAVES, MANTNIMIENTO Y SEGURIDAD
Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas
públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la
mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.
La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a
todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas
públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los
huéspedes durante su estancia en el hotel.
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro
de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al
gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia
General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama
de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:
•
Asistente de Ama de Llaves.
•
Supervisor de piso.
•
Jefe de áreas públicas.
•
Supervisor de áreas públicas.
•
Camaristas.
•
Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
•
Encargado de ropería.
•
Encargado de uniformes.
•
Costurera.
•
Secretaria.
Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el
contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves
tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta
directamente al Gerente de División Cuartos.
El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada
de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante
un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos
de la compañía
DESCRIPCIÓN DE CARGOS
AMA DE LLAVES.
o
o
o
Contratación y bienestar de su personal.
Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
Distribución del trabajo.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.
Revisar mensualmente el estado de lencería.
Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
Listas de vacaciones.
Listas de sueldos y salarios.
Control de asistencias.
Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.
Control y supervisión del área de lencería y lavandería.
Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
Hacerse responsable de las llaves.
Inventarios y registros de equipo y suministros.
Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.
Prevención de accidentes e incendios en su departamento.
Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así
lo amerite.
Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar
para solicitar los que más convenga al Hotel.
o
ASISTENTE AL AMA DE LLAVES.
o
o
o
o
o
o
Persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del
departamento.
Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y
control del personal del departamento.
Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras
Elaborar horarios del personal del departamento.
Reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia.
Velar porque todo el personal este debidamente uniformado.
SUPERVISORAS.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Zupervisan el trabajo de limpieza y arreglo
realizado por Camareras y limpiadores.
Entregar las llaves maestras a las camareras de
turno.
Designar el trabajo a las camareras y
limpiadores.
Verificar constantemente la limpieza y arreglo
de las habitaciones y áreas del hotel.
Pedir los suministros necesarios para que
camareras y limpiadores puedan ejecutar el
trabajo.
Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.
Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas
asignadas al departamento.
Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el
hotel.
Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores.
Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del
Ama de Llaves.
Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.
Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden.
Brindar entrenamiento al personal nuevo.
Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente.
CAMARERA.
PERFIL DE LA CAMARERA
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Debe conocer aspectos relativos al Departamento
de Ama de llaves, atención al cliente, relaciones
humanas.
Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de
las habitaciones, conocer mobiliario, lencería, útiles
de limpieza, equipo de trabajo.
Mantener buena apariencia personal, buenos
modales, buen trato con huéspedes, jefes y
compañeros. Respeto hacia las normas y
reglamentos del hotel. Deseos de superación,
honestidad.
Revisar si el huésped ha olvidado algo.
Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baños.
Reposición de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
o
o
o
o
Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.
En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando cortinas.
Tener dotado el carro de camarera.
Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
UN MAL ESTADO DE LAS INSTALACIONES CONDUCE A ACCIDENTES
El mantenimiento óptimo de un hotel se traduce en seguridad industrial, condiciones de confort
idóneas para los clientes y, sobre todo, en alargar la vida útil de las instalaciones, reduciendo los
costes de reparación o “mantenimientos correctivos”. Lo contrario puede provocar accidentes
y daños, materiales y personales, a clientes y trabajadores.
El concepto de mantenimiento de un hotel abarca el conjunto de medios materiales y humanos
que se destinan a garantizar en todo momento el correcto funcionamiento del establecimiento,
tanto en la parte de ingeniería como los equipos de operación, de los cuales dependen todos los
departamentos y áreas de la instalación.
Un hotel cuenta con una diversidad de equipos e instalaciones que hacen que el respaldo que
se da a la venta del servicio se complete con la estadía confortable del cliente o huésped.
El mantenimiento de hoteles y alojamientos turísticos es de vital importancia, ya que, el cuidar
y proteger las instalaciones garantiza unas buenas prestaciones en los servicios que demandan
sus huéspedes y la seguridad de usuarios y empleados.
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Este departamento vela por la seguridad de los huéspedes y de las personas que trabajan en el
hotel. Vela por la seguridad de los objetos personales y da consejos sobre cómo mantenerlos
seguros.
Este departamento está a cargo además de la realización y dirección de salva tajes en el caso de
incendios, amenazas de bomba, terremoto, entre otras catástrofes. Su grupo de ayuda está
compuesto por mismo personal del hotel, que se prepara mediante simulacros.
UNIDAD VI
GESTION Y OPERACION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Introducción
EL departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los mayores
ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con habitaciones, las conferencias y
reuniones en los salones destinados a este efecto son uno de los principales responsables de la
alta ocupación en esta área de servicio.
El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el área desde la cual se coordina, a
diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de banquetes, las barras, el
servicio a habitaciones (room service) y utilería o steward. También es un sector que emplea a
una importante dotación numérica de personal.
Operación y Gestión del departamento de A&B
La gestión del departamento de Alimentos y Bebidas se basa en verificar el rendimiento del
personal en el área de A&B y b, al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el maître ‘d, u
otras operaciones del personal.
Una de las prácticas llevada a cabo fue la de dirigir un grupo, el cuál tuve que evaluar desde el
costo de plato por persona hasta el momento de servir al cliente es decir, la evolución de todo
el proceso productivo con su valor agregado y la entrega final.
Para realizar con éxito esta práctica real, se tiene que trabajar codo a codo con el Jefe del
departamento para conocer los costes del producto y con el Jefe de Cocina quien asesora a la
hora de especificar el tamaño de las raciones y la elección de las materias primas concretas.
La misión principal del departamento de A&B es planificar, dirigir, coordinar y supervisar las
actividades y los eventos a desarrollarse dentro de la Asociación y del departamento de
Alimentos y Bebidas, generando mecanismos de control en la valoración de los productos y
platos ofrecidos en los diversos puntos de venta; velando por la satisfacción del socio en cuanto
al servicio ofrecido.
En cuanto a la visión se espera que el cliente se valle con todas las expectativas superadas del
establecimiento y que los servicios ofrecidos sean de gusto para todos los que lo visitan.
Operación del departamento de A&B
El servicio de alimentación y bebidas constituye un potente factor dentro de la estructura
empresarial hotelera, ya que con el alojamiento genera las dos fuentes de ingresos más
importantes.
Muchos establecimientos hoteleros no se han limitado a una oferta mínima exigida para
satisfacer los deseos de los huéspedes sino que para satisfacer la potencial demanda por
servicios especiales, como son: convenciones, congresos, reuniones de trabajo, fiestas,
banquetes... que incrementan la producción y rentabilidad en porcentajes considerables.
Entre las principales responsabilidades del departamento se encuentra:
o
o
Planificar, coordinar y dirigir el área de alimentos y bebidas en las actividades y eventos
a desarrollarse dentro de las instalaciones.
Coordinar y supervisar la calidad y atención de servicio ofrecida por el personal a su
cargo.
o
o
o
o
Establecer las normas y políticas de limpieza y pulcritud que debe tener cada área de
Alimentos y Bebidas.
Planificar y establecer las cantidades mínimas requeridas por cada área en cuanto a los
utensilios básicos de trabajo.
Evaluar las estimaciones de compras requeridas para cubrir las actividades y/o eventos
planteados por la Asociación.
Supervisar la operatividad en las áreas de servicios, tales como fuente de soda,
restaurante, bar, tiky bar y bowling.
Planificar las actividades a desarrollar en el área conjuntamente con el departamento
de compras.
Planificar y coordinar conjuntamente con Cocina Principal y Compras, el plan requerido para el
desarrollo efectivo de los eventos, actividades y día a día en cada punto de venta:
o
o
o
o
o
Planificar, coordinar y dirigir políticas administrativas que garanticen el control,
transparencia y veracidad de la información presentada al cierre de cada mes.
Presentar el informe anual de su gestión.
Elaborar y diseñar el Presupuesto anual y el Plan Operativo Anual de la Gerencia.
Planificar, coordinar y supervisar las actividades y Actividades del personal a su cargo.
Establecer y mantener comunicación permanente con los responsables de los diversos
departamentos.
Asesorar y atender al socio en relación a las solicitudes que presenten en el desarrollo
de algún evento y/o actividad.También entre las responsabilidades del departamento
se encuentra que entre sus empleados se encuentren cualidades como: el liderazgo, la
comunicación, orden, responsabilidad, puntualidad, trabajo en equipo, orientación al
logro, compromiso con la organización, manejo de conflictos, iniciativa, innovación,
creatividad y pro actividad, todos estos adjetivos harán que el departamento funcione
de una manera optima.
Objetivos del departamento de A&B
Entre los objetivos mencionados del departamento de A&B existen unos que se destacan:
Tener el conocimiento de la administración de dicho departamento, desde las actuales técnicas
de gestión y dirección.
Reconocer por procesos el desarrollo sincronizado de cada unidad de gestión para cumplir con
las necesidades y objetivos de la empresa.
Adquirir conocimientos del manejo de costos específicos y la documentación respaldatoria
correspondiente.
Lograr el uso de herramientas para la toma de decisión correcta en tiempo oportuno.
Calidad y servicio
En todo departamento de un hotel o cualquier otra compañía debe existir un Control de Calidad,
en todo su equipamiento, del cual dependerá el buen funcionamiento de este, el departamento
de alimentos y bebidas dentro de un hotel no es la excepción, al contrario, es uno de lo que mas
calidad se debe de tener, ya que cualquier error en la calidad puede causar daños mayores.
En cuanto al servicio al ser el departamento de A&B uno de los principales generadores de
ingresos para el hotel, este debe ofrecer un servicio de primera para que el cliente no tenga
quejas, y a su vez pueda volver en otra ocasión o incluso recomendarlo.
Hay que tener especial cuidado en el mantenimiento de lo siguiente ya que de esto dependerá
una buena calidad y servicio dentro del departamento:
Mobiliario y Maquinaria:
Utillaje y herramientas:
Productos no perecederos o perecederos a largo plazo:
Laboratorios!
lavandería
Productos perecederos.
La Gestión
El objetivo de la gestión del departamento de Alimentos y Bebidas es el de ofrecer un
conocimiento general de los distintos aspectos que se deben considerar en la dicho
departamento, en las diferentes áreas en las que trabaja, bares, restaurantes, room service, etc.Esto abarca los distintos aspectos de su gestión: personal, costos, uso de materia prima,
marketing y ventas, entre otros.
La gestión debe conceptualizar los distintos ámbitos que debe dominar quien este a cargo de
dicho departamento, a fin de poder llevarlo hacia una gestión responsable y eficiente.
Alimentos y Bebidas, es una herramienta de gestión que enfoca los aspectos más importantes
para restaurantes, bares o cualquier establecimiento de comida ó bebidas dentro del hotel, la
gestión de servicio de mesas con la posibilidad de manejar múltiples áreas de mesas o salones,
el manejo de cuentas, room services y otros servicios que ofrece el departamento de Alimentos
y Bebidas.
Además, permite llevar inventario, caja, impresión de personalizada de comandas en diversos
puntos de su cocina o barra, agilizando la preparación de alimentos y reduciendo el tráfico de
meseros en estas áreas.