Tableaux de Bord Fase 3: Indicadores Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Finalidade: Identificar os Indicadores que reflictam o exercício da actividade pelos responsáveis e que permitam orientar a acção a curto prazo Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais Meios: Entrevista com o Director Geral Pressupostos assumidos pelos autores deste estudo Objectivo Final: Quadros por cada CR, dos Indicadores correspondentes às responsabilidades respectivas 1 Tableaux de Bord Fase 3: Indicadores Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balance Scorecard DIRECTOR GERAL O B J E C T IV O IN D IC A D O R E V A - E co n o m ic V a lu e A d d e d R e n ta b ilid a d e d a s V e n d a s R e n d ib ilid a d e P ra zo M é d io d e R e ce b im e n to s S o lva b ilid a d e V o lu m e d e N e g ó cio s T a x a C re scim e n to V o lu m e N e g ó cio s C re scim e n to (M C - t% * A ctiv. E co n .) – Im p o sto s R e su lta d o Líq u id o / V o l. N e g ó cio s PM R C a p ita is P ró p rio s / E n d ivid a m e n to V o lu m e d e N e g ó cio s V o l. N e g . n / V o l. N e g . n -1 Q u o ta d e M e rca d o Im p a cto d o s N o vo s C lie n te s Q u a lid a d e FÓ RM ULA V o l. N e g . N o v. C lie n te s / V o l. N e g . T o ta l T a x a F re q u ê n cia d e A cid e n te s N º A cid . T ra b . / H o ra s T ra b . T a x a d e G ra vid a d e A cid e n te s N º H o ra s T ra b . P e rd . / H o ra s T ra b . T a x a d e R e cla m a çõ e s N ã o C o n fo rm id a d e s P E R IO D IC ID A D E M E N S A L Comentários Finais N º R ecla m a çõ e s / N º S e rviço s N º N ã o C o n fo rm id a d e s In te rn a s 2 Tableaux de Bord Fase 3: Indicadores Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais O B J E C T IV O DIRECTOR GERAL IN D IC A D O R FÓ RM ULA Ín d ice d e S a tisfa çã o d e C lien tes N º R ecla m a çõ es / C lien te S a tisfa çã o d e C lien tes Ìn d ice d e S a tisfa çã o d e C lien tes C u m p rim en to d e P ra zo s (In ício e F im ) N º R ecla m a çõ es / N º S erviço s a o C lien te P o n tu a çã o d e In q u érito s a C lien tes R eg isto d e E xecu çã o d os S erviço s T a xa d e S a tisfa çã o d e E n co m en d a s S erv. E xecu ta d o s / S erv. S o licita d o s T em p o d e F o rm a çã o N º H o ra s d e F o rm a çã o / F u n cio n á rio Ín d ice d e S a tisfa çã o d o s R .H . S a tisfa çã o R . H . R esu lta d o d e In q u érito s P rém io s e In cen tivo s Ín d ice d e S a tisfa çã o d e R .H . P o n tu a çã o d e In q u érito s In tern o s R em u n . V a riá vel / R em u n . F ixa P E R IO D IC ID A D E M E N S A L G ra u d e F id eliza çã o d o s C lien tes R esu lta d o d e In q u érito s 3 Tableaux de Bord Fase 4: Recolha de Informações Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Finalidade: Recolher elementos que permitam, em tempo oportuno, conhecer os indicadores e tomar acções necessárias Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais Meios: Análise crítica das informações internas e externas Objectivo Final: Um caderno de encargos para escolha de ferramentas que permitam o fornecimento do conjunto das informações (Sistema de Informação: MIS, ERP) 4 Tableaux de Bord Fase 5: Construção e Regras de Utilização Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Finalidade: Apresentar os indicadores por forma a permitirem uma acção rápida e eficaz Balance Scorecard Comentários Finais Meios: Formalização e regras de utilização do Tableux de Bord (periodicidade mensal sempre cumprida, possibilidade de estimativas) Objectivo Final: Tableux de Bord operacional 5 Tableaux de Bord Fase 5: Construção e Regras de Utilização Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais 6 Tableaux de Bord 7 Índice Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balanced Scorecard Comentários Finais 8 Balanced Scorecard O Balanced Scorecard mede a performance em 4 perspectivas Financeira Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia “Para ter sucesso financeiro, como devemos ser vistos pelos accionistas?” Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais Mercado “Para alcançar a nossa visão como devemos ser vistos pelos nossos clientes?” Visão e Estratégia Processos “Para satisfazer accionistas e clientes, em que processos devemos ser excelentes?” Inovação e Aprendizagem “Para alcançar a nossa visão como devemos trabalhar a nossa capacidade de mudar e melhorar?” 9 Balanced Scorecard Prespectiva Financeira PMR Solvabilidade EVA® Taxa de Crescimento Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais Prespectiva de Mercado Prespectiva Processos Quota de Mercado Produtividade das Vendas Nível de fidelização Clientes Nivel de servico Tempo médio de resposta Presp. Desenv. Organizacional Indice de Satisfação Nº de acidentes Nº novos serviços 10 Balanced Scorecard Características do Tableaux de Bord mantém-se no Balanced Scorecard. Existem diferenças importantes: Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos O Balanced Scorecard está mais ligado à estratégia da empresa e à sua direcção Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais O Tableaux de Bord é mais operacional O Balanced Scorecard analisa a empresa sobre 4 perspectivas de forma integrada O Tableaux de Bord são mais de 4 perspectivas em análise. 11 Balanced Scorecard Características do Tableaux de Bord mantém-se no Balanced Scorecard. Contudo existem diferenças importantes: Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais O Balanced Scorecard é um instrumento mais estratégico O Tableaux de Bord é um instrumento de informação rápida, operacional, dirigido à acção a curto prazo O Balanced Scorecard não prevê a perspectiva do meio envolvente, não levando por esse motivo em linha de conta a influência de factores tais como: Taxa de Juro, Legislação, Câmbios entre outros. 12 Comentários Finais Apresentação da empresa Visão, Missão e Estratégia Análise SWOT Objectivos Tableaux de Bord Balance Scorecard Comentários Finais 13