GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE GESTIÓN Dr. Juan J. Lugo Marín Objetivo General Proveer las herramientas teóricas y metodológicas para la concepción e implantación de Sistemas de Gestión bajo un enfoque de procesos. Dar los lineamientos teóricos y metodológicos para el establecimiento de Indicadores de Gestión que se constituya en un mecanismo para la medición, análisis y mejora de consiguiente empresarial. los procesos incremento organizacionales de la con el competitividad Contenido Unidad I. Conceptos Básicos. Unidad II. Gestión por Procesos Unidad III. Indicadores de Gestión – Consideraciones Generales. Unidad IV. Esquema para el establecimiento de Indicadores. Unidad V. Indicadores de Gestión y S.G:C Unidad I Conceptos Básicos Terminologías y Vocabulario Objetivos: Definición de lo ambicionado o pretendido para y por la organización. Información: Datos que poseen significado Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Terminologías y Vocabulario Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Indicadores: Instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas y objetivos. Medición: Obtención del valor y expresión de la magnitud de una variable Unidad I. Conceptos Básicos Eficiencia Grado de aprovechamiento de los recursos disponibles. De qué manera se utilizaron los recursos empleados en determinados procesos. Eficacia Cumplimiento con los objetivos. Productividad Relación que existe entre la producción y los recursos empleados Productividad f (Producción / Insumos). Productividad f (Eficacia / Eficiencia) Efectividad Impacto (efecto) de los productos o servicios generados en el cliente. Lograr la satisfacción de los clientes con la óptima utilización de los recursos. Competitividad Conjunto de ventajas como calidad, atención al cliente, precio, entre otras, que permite a una organización diferenciarse de otras. Unidad II Enfoque de Gestión por Procesos ¿Que son los Procesos? Son conjuntos de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Entradas Actividad A Actividad B Actividad C Resultados PROCESO 9 Red de Procesos Gestión Entrada E Gestión Entrada A Proceso E Apoyo Salida A A P V H Proceso A Apoyo Gestión Gestión A P V H Proceso C Entrada C Apoyo Gestión Entrada D Salida C A P V H Entrada B Proceso B Salida E Proceso D Salida D Apoyo A P V H Salida B Apoyo A P V H A P V H Retroalimentación Enfoque de procesos Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso: ¿Cuáles son las entradas del proceso? ¿Cuáles son los requisitos de las entradas? ¿Que actividades se llevan dentro del proceso ¿Quiénes son los responsables del proceso? ¿Que variables deben controlarse en el proceso? ¿Cuáles son las salidas del proceso? ¿Cuáles son los requisitos de la salidas? Gestión de Procesos La organización debe: a)Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización. b)Determinar secuencia e interacción de los procesos. c)Determinar métodos y criterios para asegurar eficacia de las operaciones. d)Asegurar disponibilidad de recursos. e)Realizar seguimiento, medición cuando sea aplicable y análisis de los procesos. f)Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados y la mejora. Este apartado de la norma establece las bases para el cumplimiento de los restantes requisitos lo que permitirá a garantizar el enfoque de gestión basado en procesos del sistema de gestión de la calidad. El enfoque basado en procesos es igualmente pilar fundamental del Modelo EFQM de Excelencia Empresarial, siendo cada vez mayor el número de empresas que dirigen sus sistemas de gestión hacia la satisfacción equilibrada de todos los grupos de interés a través del enfoque de procesos. Elementos Intervinientes en un Modelo de Procesos Agentes Facilitadores 1. Liderazgo Resultados 3. Personas 5. Resultados en las Personas 2. Política y Estrategias 6. Resultados en los clientes Procesos 4. Alianzas y recursos 7. Resultados en la Sociedad Innovación y Aprendizaje 8. Resultados Claves ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Este enfoque induce a una organización a concebir sus actividades con un enfoque basado en proceso, diseñando y estableciendo una estructura de procesos coherente, describiendo cada uno de ellos, estableciendo sistemas que permitan el seguimiento y medición del rendimiento de cada uno de ellos, e introduciendo mejoras para satisfacer cada vez más a los grupos de interés. El diseño, gestión y mejora de los procesos deben estar liderados por una implicación directa de los diferentes líderes de la organización (Criterio 1), que impulsen el desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión enfocado sobre la base de los procesos, asegurando que la estructura de los procesos esté alienado con las estrategias y políticas de la organización (Criterio 2). ¿ Como enfocar a procesos un sistema de gestión? Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un enfoque basado en procesos en su sistema de gestión, se pueden resumir en cuatro aspectos. 1. La determinación y secuencia de los procesos. 2. La descripción de cada uno de los procesos. 3. El establecimiento de indicadores que permitan la medición y seguimiento del rendimientos de los procesos. 4. La mejora de los procesos en base a la medición y seguimiento llevada a cabo. Determinación y Secuencia de los Procesos La Norma ISO 9001:2008 no establece explícitamente que procesos o que tipo deben ser determinados. Si bien induce que la tipología de procesos puede ser de toda índole (procesos de planificación, de la dirección, de gestión de recursos, de realización de productos así como de mejoramiento continuo) . PROCESO Necesidades Información Entrada Insumos Factores a considerar: Influencia en la satisfacción del cliente. Efectos en la calidad del producto o servicio. Influencia en los factores claves del éxito. Influencia en la Misión y Estrategia. Cumplimiento de Requisitos legales y reglamentarios. Riesgos económicos y de insatisfacción. Utilización intensiva de recursos. Servicio Salida Producto Información Gestión de Procesos Un Proceso según la norma ISO 9000:2005 es un “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Todos los procesos constan de: Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso. Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra inmerso. Entradas y salidas: Elementos de entrada; es decir lo que viene del anterior proceso. Elementos de Salida; lo creado en el presente proceso. Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el proceso para su correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales o Humanos. Diagrama de Flujo: Es una representación grafica que contiene a cada una de las actividades del proceso enlazadas entre si distinguiéndose los elementos de entrada y salida. Indicador de desempeño: es un instrumento de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido. MAPA DE PROCESOS Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta que la clasificación de los procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc. Así por ejemplo un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organización puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que existen diversos esquemas de clasificación. ORGANIZACIÓN Mercado Laboral Recursos Humanos Fuentes Externas de Conocimientos Capacitación y Desarrollo Proveedor 3 Cliente Directo Administración y Finanzas Pedido Pago Manufactura Ensamblaje Entrega Proceso Productivo Atención Mayorista Percepción Orden de despacho Pronósticos Necesidades Pedidos Proveedor 2 Proveedor 1 Marketing, Comercialización y Ventas Almacén Bancos Seguros Mercado Consumidores Despacho Entrega Mapa de Procesos El Mapa de Procesos es la representación gráfica e ilustrativa de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. La agrupación de los procesos en el mapa permite establecer analogías entre los procesos, al mismo tiempo que permite interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto. El tipo de agrupación puede y debe ser establecido en el seno de la organización, no existiendo para ello reglas específicas y menos obligatorias. No obstante , a continuación, se presentan dos esquemas de agrupación. El Nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la organización y de la Complejidad de sus actividades Mapa de Procesos Esquema 1. C L I E N T E Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Apoyo C L I E N T E MAPA DE PROCESOS D R E E L Q U I C S L I I T E O N S T E Procesos estratégicos: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de la dirección y principalmente al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a aspectos de planificación y otros ligados a factores claves o estratégicos. Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos medulares o de línea. Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. S A T I S F A C C I O N D E L C L I E N T E MAPA DE PROCESOS Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización. Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran personal de primer nivel de la organización. Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc. Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas. Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de procesos clave. Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal, Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el nombre de procesos de apoyo. Ejemplo de Mapa de Procesos Procesos Estratégicos Planificación Estratégica I&D Plan Operativo Anual Mercadeo Procesos Operativos Pedidos Planificación de Productos Mezclado Conformado Compras de Materiales Horno Transporte Almacén Procesos de Apoyo Mantenimiento RRHH Administración SHA Calidad Mejora Continua Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora Procesos Estratégico s Licitación Cliente Especi al Requisitos Si Petició n de la Oferta Estudi o de la Oferta Análisis de Pedido Planificar y Programar la Producción Fabricación Inspecció n de Producto Terminad o Empaqu e Despach o de Producto Terminad o Almacén de Producto Termina do Facturación Medición de la Satisfacción del Cliente Procesos Claves Entrada Salida Procesos de Apoyo Procura Evaluación del Proveedor Análisis de los Precios Adquisición Inspección de Insumos Almacén de Materia Prima Administración PROVEEDORES Mantenimiento Contabilidad Necesidades de los Clientes Necesidades de los Clientes No Mapa de Procesos Esquema 2. Procesos de Planificación C L I E N T E Procesos de Gestión de Recursos Procesos de Realización del Producto Procesos de Medición, Análisis y Mejora C L I E N T E MAPA DE PROCESOS D R E E L Q U I C S L I I T E O N S T E Procesos de Planificación: Procesos vinculados principalmente a l ámbito de las responsabilidades de la dirección y están directamente relacionados con los requisitos del capítulo 5 “Responsabilidad de la dirección” de la Norma ISO 9001:2008 Procesos de gestión de Recursos: Son procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y están en consonancia con el capítulo 6 de la norma. Procesos de Realización del Producto: Procesos que permiten llevar a cabo la realización del producto o realización del producto y están ligados con el apartado 7 de la norma. Procesos de medición, análisis y mejora: Procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos a través de su medición, análisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el capítulo 8 de la norma en referencia. S A T I S F A C C I O N D E L C L I E N T E Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Gestión de los Recursos Diseño y desarrollo Comercialización Producción de Lubricantes Auditoría interna ProgramaciónControl de de Insumos / Producción Convenios Compras Compras de de insumos/ insumos/ productos productos terminados terminados Revisión Gerencial Recepción y Almacenaje de insumos, aditivos y básicos Inspección Inspección de de calidad calidad Mezclado Recepción y almacenaje de producto terminado Mantenimiento Mantenimiento Envasado Despacho de productos Control Control de dela la Producción Producción Administración Administración Sistemas Sistemas de de Información Información Seguridad Seguridad Industrial, Industrial, Ambiente AmbienteeeHigiene Higiene Ocupacional Ocupacional Procesos Procesos yy Procedimientos Procedimientos Costos Costos de de Producción Producción Contratación Contratación de de servicios servicios SATISFACCIÓNDEL DEL CLIENTE CLIENTE SATISFACCIÓN REQUISITOS DEL DEL CLIENTE CLIENTE REQUISITOS Distribuidores, Clientes ClientesDirectos, Directos,Consumo Consumo Propio Propio Distribuidores, MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ejercicio Considere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería, procura y construcción para la industrial petrolera, petroquímica y gasífera nacional. A continuación se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves, otros son de Apoyo y los restantes estratégicos. Se pide: Identificar los distintos procesos por las categorías anteriormente señalada, teniendo en cuenta que para los procesos operacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya el Mapa de Procesos Mejora Continua Pruebas y Ensayos Compras Finales Ingeniería Conceptual Elaboración de Ofertas Planeación Estratégica Entrega del Proyecto Plan Operativo Anual Cierre Administrativo Recursos Humanos Ingeniería Básica Administración Financiera Gestión de la Calidad Mercadeo del Servicio Informática y sistemas Construcción Ingeniería de Detalle Control de Gestión Gestión de Procura Planificación y Control del Proyecto Seguridad, higiene y ambiente Mantenimiento Correctivo y preventivo Logística Análisis de Nuevos Negocios Mapa de Procesos Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha información, pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podrá conducir a la pérdida de información relevante para la gestión de la organización El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de mucho dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo. LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS El Mapa de procesos permite determinar los procesos de una organización y conocer su estructura como un todo, reflejando una interacción general entre los mimos. No obstante los mapas de procesos no permitan saber como son los procesos por dentro y como permiten la transformación de entradas en salidas. La descripción de un proceso tiene por finalidad determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que las actividades que comprenden dichos procesos se lleven a cabo de manera eficaz y de forma controlada. Esto implica que la descripción de los procesos se debe centrar en las actividades , así como en todas aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y en general su gestión. LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representación gráfica, el esquema para llevar a cabo dicha descripción se refleja en la siguiente figura. CLIENTES CLIENTES Descripción de cada Proceso Diagrama de caracterización ¿Quiénes son los Clientes? ¿Quiénes son los proveedores? ¿Cuáles son las entradas? ¿Cuáles son las salidas? Diagrama de Proceso ¿Qué actividades se realizan? ¿Cómo se realizan las actividades? ¿Quiénes realizan las actividades? ¿Cómo es el flujo de las actividades? Unidad III. Esquema el EstablecimientoDE de Indicadores LA para DESCRIPCIÓN LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Recomendación: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable formular su definición operacional. La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los productos / servicios generados, cuales son los atributos de calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el que se establecen los límites del proceso, es decir donde empieza y termina éste. LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: La caracterización de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes) también llamado Diagrama de Caracterización o Diagrama Ampliado (enlaza proveedores--procesoproveedores proceso-clientes). Este diagrama de una panorámica general del proceso, mostrando los límites del proceso, y los elementos intervinientes en el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso. LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Elementos involucrados en un PEPSC: 1. Proveedores Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios, información, etc., que van a ser empleados en un proceso. 2. Entradas Representan todos los elementos que pueden estar a la disposición de la empresa para su utilización, sin los cuales no se puede operar. LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Elementos involucrados en un PEPSC: 3. Procesos Representa las actividades transformadoras, mediante la cual se hace posible la transformación de las entradas. 4. Salidas: Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser tangibles o intangibles. 5. Clientes: Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos ofrecidos. LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Diagrama de Caracterización de los Procesos: Proveedores ENTRADAS • Materia Prima • Energía Energ a • Información Informaci n • Dinero • Pedidos del Cliente. Cliente. Etc. Etc. PROCESO SALIDAS • Productos Finales • Servicios Gestión Gesti n de la Empresa Clientes • Materiales Procesados • Soportes lógicos, gicos, etc... etc... - Se identificarán las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizar un diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se pueden agregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar “un vistazo” de los procesos. Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Representación gráfica que muestra la secuencia de pasos de un proceso o de un flujo de trabajo. Flujograma Es una herramienta que se emplea para describir un proceso Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Flujograma - Propósito Representa gráficamente: Pasos Operaciones Actividades de procesos de trabajo Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Descripción gráfica de las actividades Flujograma Identificación Clientes Detección “Nudos críticos” Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Beneficios Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre el comportamiento del proceso Introducen perspectivas de relaciones lógicas entre las actividades Facilitan la diagramación de múltiples flujos de proceso con base en los cursos de acción alternos que se tomen. Propicia la definición de indicadores de gestión Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Beneficios Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el desempeño del proceso Facilitan la clasificación de las actividades de los procesos en categorías estándar Facilitan la identificación de las ineficiencias y las oportunidades para modernizar el proceso Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Algunos símbolos usuales Símbolos Propósito OPERACIÓN: Cualquier actividad que resulte en un cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.) INSPECCIÓN: Cualquier actividad que se relacione con la evaluación de la calidad de una salida • Normalmente la evaluación la hace una persona diferente a la que lleva a cabo la tarea • Puede representar una instancia donde es necesario obtener una aprobación FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad relacionada con el registro de información sobre papel (cartas, informes, formularios, etc) Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Algunos símbolos usuales Símbolos Propósito PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro LÍMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un proceso MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de salidas de una ubicación a otra (departamentos, instalaciones, empresas, etc.) Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Algunos símbolos usuales Símbolos D Propósito DEMORA: Denota cualquier interrupción en las actividades de un proceso en donde un artículo, información o persona debe esperar (su turno, aprobación, trabajo en progreso, etc.) ALMACENAMIENTO: Denota una condición de retención controlada donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo retenido CONECTOR: La salida de un flujograma que será la entrada de otro flujograma Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: SIMBOLOS RECOMENDADOS Símbolos Propósito Inicio y Fín: Empleado para indicar que inicia o termina el proceso. Operaciones: Se emplea para representar todas las operaciones ya sean transformadoras, transporte, inspección, demora, etc. PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades que puede variar según la alternativa escogida DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con otro Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Construcción Listar los pasos, operaciones o actividades Identificar las funciones y asociarlas a los símbolos Conectar los símbolos entre sí Establecer los tiempos requeridos Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores LApara DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Ejemplo - proceso Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado. El equipo designado para analizar este proceso inició su trabajo describiendo, de manera secuencial, las actividades y donde se realizan Obtención de información acerca de los clientes con pólizas Secretaria Chequeo de clientes Secretaria Enviar la información a la supervisión Secretaria Recibir la información de clientes Supervisión Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Establecer prioridades Supervisión Distribuir las rutas Supervisión Enviar la información al taller Supervisión Recibir información de la supervisión Taller Mecánico Preparar la visita Taller mecánico Ejecutar el mantenimiento Taller Mecánico Elaborar el reporte Taller mecánico Enviar el reporte al supervisor Taller Mecánico Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Recibir el reporte del taller mecánico Supervisión Enviar el reporte a la secretaria Supervisión Recibir el reporte de la supervisión Secretaria Archivar el reporte Secretaria Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Ejemplo Secretaria Distribución de las actividades de acuerdo a la unidad que las realiza: Supervisión Taller mecánico Obtener la información Recibir la información Recibir la información Chequeo de clientes Establecer prioridades Preparar la visita Correcto el estado del cliente Distribuir las rutas Ejecutar el mantenimiento Elaborar el reporte Enviar información Recibir el reporte del supervisor Archivar Enviar información Recibir el reporte del taller Enviar el reporte de la secretaria Enviar el reporte al supervisor Unidad Esquema para Establecimiento Indicadores Unidad III.III. Esquema el el Establecimiento dede Indicadores LA para DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Flujograma de Procesos: Elaboración Secretaria Supervisor Taller mecánico (Mantenedor) Inicio Recibe la Información Chequeo de Clientes Correcto Recibe la Información Recibe la Información Establece Prioridades Prepara la Visita Distribuye las Rutas Ejecuta el Mantenimiento Si Si Envia la Información Recibe Reporte Archiva Reporte Fin Envia la Información Revisa Reporte Envia Reporte Elabora Reporte Envia Reporte Ejercicio La nómina de pago se prepara a fin de mes. En la primera quincena se da un anticipo que oscila entre el 45 y el 50% del neto a pagar en el mes. El analista de personal prepara una hoja de cálculos para “Anticipo de Sueldo” en original y copia, y envía la original al analista de nómina. El analista de nómina prepara la relación de empleados para cuenta bancaria por duplicado y emite recibos por anticipo de sueldos por duplicado en un equipo de computación, prepara carta al banco y envía todo este material al Gerente de Administración y este revisa y aprueba todos los recaudos recibidos, y envía original de relación de empleados para cuenta bancaria, para el banco con el original de la carta firmada. El duplicado de toda esta información se envía al cajero con original y copia de los recibos de anticipo de sueldos y éste obtiene firma de los empleados en el recibo original y entrega duplicado al trabajador. Envia todos los recibos y relación de empleados al Analista de Nómina, quien archiva en carpeta “anticipos primera quincena” para soportar la nómina de la segunda quincena. Con cinco (5) días antes de finalizar el mes, el analista de personal prepara por el sistema computacional de la empresa, en original y copia el recibo, nómina y una copia que queda asentada en el registro “Resumen de Sueldo”., luego concilia la nómina actual con la anterior y envía al Analista de Nómina quien prepara “Relación de empleados para Cuenta bancara” y carta dirigida al banco para distribución de sueldos. Todos estos recaudos se envían al gerente de administración para su revisión, firma carta al banco en original y obtiene segunda firma, devuelve duplicado de la nómina aprobado al Analista de nómina y éste elabora “Distribución de la Nómina de Empleado” (Forma RI 037) por duplicado y envía el original al cajero y archiva el duplicado con la copia de la relación de empleados para cuenta bancaria y carta al banco anexadas al duplicado de la nómina. El gerente de administración envía al banco carta conjuntamente con relación de empleados para cuenta bancaria y al cajero envía los recaudos (copia relación de empleados, recibos, conciliación nómina de empleados). El cajero hace firmar el original del recibo y entrega duplicado al empleado. El supervisor de contabilidad recibe todos los recaudos, examina aprobaciones y prepara asiento contable y lo registra. Unidad III Indicadores de Gestión: Consideraciones Generales Indicadores de Gestión - Definiciones Es un valor que establece una relación entre dos o más datos significativos de dominios semejantes o diversos y que proporciona información sobre el estado en que se encuentra un sistema. Indicadores de Gestión - Definiciones Expresión cuantitativa que refleja el desempeño de un proceso, de un departamento o de una organización. Cuya magnitud al ser comparada con un nivel de referencia puede dar lugar al establecimiento de correctivas o preventivas acciones Indicadores de Gestión - Definiciones Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que se quiere controlar; ésta debe ser expresada de la forma posible más específica ¿ Para que sirve un Indicador? Instrumento para tomar decisiones oportunas Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinámica pertinente Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluación Aporta elementos para la planeación del periodo siguiente Características Técnicas de un Indicador de Gestión Normatividad Factibilidad Relevancia Comparabilidad Validez nacional e internacional Confiabilidad Claridad Oportunidad Síntesis de la realidad Elementos a Considerar en un Sistema de Indicadores de Gestión. Elemento 1: Objetivo Expresa el para qué se quiere gerenciar el Indicador seleccionado; lo que permitirá seleccionar y combinar aciones preventivas y correctivas en una sola dirección. Elemento 2: Definición Expresión matemática de la que nos valdremos para la obtención del Indicador. Elemento 3: Nivel de Referencia El Nivel de Referencia establece la comparación contra la cual contrastar el valor de un indicador. Nivel Histórico: este se determina a partir del análisis que se haga de una serie de tiempo de un indicador, con esa información se puede proyectar y calcular un valor esperado para el período que se está gerenciando. Elemento 3: Nivel de Referencia Nivel Estándar: este se calcula empleando la técnicas de estudio de métodos y medición del trabajo. Señala el potencial de un sistema determinado. Nivel Teórico: también llamado de Diseño puesto que es un dato dado por el fabricante del equipo. Elemento 3: Nivel de Referencia Requerimientos de los Usuarios: se fundamenta en las necesidades reales de los clientes, por lo que, para su cálculo hay que hacer un detallado estudio de las mismas con respecto al producto. Nivel de Competencia: nivel referido al producto final (calidad, entrega, presentación) y al proceso (rendimiento, costos, productividad) de las empresas que compiten en el sector considerado. Elemento 3: Nivel de Referencia Nivel de Consideración Política: nivel relacionado por pol´ticas gubernamentales pueden estar asociado con aspectos de seguridad, higiene, ambiente, salud, entre otros. nivel Técnicas de Consenso: generado por el conocimiento que un equipo de trabajo tenga sobre los procesos gestionales. Elemento 4: Responsabilidad Se refiere a la necesidad de especificar y clasificar a quién le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización, frente a la información suministrada Elemento 4: Responsabilidad Responsables de la ejecución de las acciones Responsables de seguimiento y evaluación Indicadores Fuentes de información Responsables de la elaboración de indicadores Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos Se refiere a las etapas del Proceso en las cuales se harán las mediciones, la forma como se obtienen y conforman los datos, los sitios en que se hacen las observaciones, el responsable de hacer las lecturas, procedimiento para obtención de muestra. Elemento 6: Periodicidad Guarda relación con cada cuánto tiempo se hace una lectura, la forma como se presentan los datos, lecturas puntuales, promedios diarios / semanales / mensuales. Elemento 7: Sistemas de Información Es el que debe garantizar que los datos obtenidos de las lecturas se inserte de manera adecuada en el proceso de Toma de Decisiones Unidad II. Sistema de Indicadores de Gestión Indicadores de gestión – Recomendaciones Generales Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cinco indicadores por cada proceso. Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos: Concretar los “Objetivos de los Indicadores” de modo que estos sean coherentes con los “Objetivos Estratégicos”. Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y que el despliegue se esta llevando a cabo. En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje.. Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar las tendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora. Atributos de un “Buen Indicador” Un buen indicador debe abarcar, como sea posible, el mayor número de las siguientes características: • Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil obtención sin restricciones de ningún tipo. • Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración. • Validez: la validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad de medir realmente el fenómeno que se quiere medir y no otros. • Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es limitado, pues no permite la verdadera evaluación de la situación al reflejar características que pertenecen a otro fenómeno paralelo. • Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben ser fidedignos (fuentes de información satisfactorias). • Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o de distintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible el indicador debe ser globalizador. SIGNOS VITALES Los indicadores de gestión se convierten en los “Signos Vitales “ de la organización y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. Clasificación de Indicadores según Factores Claves del Éxito • CALIDAD I N D I C A D O R E S EFECTIVIDAD • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • RESULTADO • TIEMPOS DE PROCESO EFICIENCIA • COSTOS OPERATIVOS • DESPERDICIOS • ENTREGA. EFICACIA • CALIDAD. • CANTIDAD Clasificación de Indicadores según Su Vigencia I N D I C A D O R E S TEMPORALES PERMANENTES Tienen un lapso finito, se asocian regularmente al cumplimiento de un objetivo o ejecución de un proyecto Se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización Clasificación de Indicadores según Generación y/o Uso E T O T O O T O O T O O I N D I C A D O R E S ESTRATEGICOS TACTICOS OPERACIONALES Vinculados a la dirección, generalmente tienen incidencia corporativa y a largo plazo. Se enmarcan en las funciones de organización y coordinación. Son pertinentes a las tareas de ejecución y control. Matriz de Mejoramiento Continuo Eficacia I Lo correcto incorrectamente III Lo no correcto incorrectamente IV Lo correcto correctamente II Lo no correcto correctamente Eficiencia INDICADOR DE EFICACIA Un sistema de gestión es eficaz cuando los resultados son correctos en cantidad, oportunidad, coste y demás aspectos de la calidad especificados por el cliente. Resultados Obtenidos Eficacia = Resultados Requeridos 480 Piezas Producidas* Eficacia = = Piezas Programadas = 0,80 600 * Cumpliendo con la especificación y demás requisitos del cliente INDICADOR DE EFICIENCIA Un sistema de gestión es eficiente cuando se logran los resultados requeridos a través de una utilización óptima de los recursos. Eficiencia = Recursos Utilizados Recursos Presupuestados Operadores Utilizados Eficiencia (mano de obra)= 50 Operadores Presupuestados Bolívares Utilizados Eficiencia (financiera)= 40 = 1,25 120.000 = Bolívares Presupuestados = 150.000 = 0,80 INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD Es una medida de lo bien que se han utilizado los recursos disponibles para lograr los resultados requeridos por el cliente. Es una medida relativa. Productividad = Resultados Obtenidos Recursos Utilizados 300 Personal en nómina Productividad (mano de obra)= Casas construidas = 60 =5 Productividad año 2008 = 4,5 Productividad año 2009 2009 = 5.0 Aumento en productividad = 11,1% INDICADORES OPERACIONALES PRODUCCION Datos: Producción mes X = 140.000 cajas de aceite Producción Planificada = 150.000 cajas de aceite Operación de la Envasadora: Teórica = 168 horas; Reales = 140 hrs. Indicadores: Disponibilidad de la Envasadora = 140/168 = 0,83 = 83% Promedio de producción = 140.000/140 = 1000 cajas/hora Eficacia del desempeño = 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93% INDICADORES OPERACIONALES VENTAS Datos: Ventas mes X Meta del mes X Clientes visitados Clientes que compraron Pedidos urgentes Pedidos urgentes entregados = 10.000 cajas de aceite = 12.000 cajas = 50 = 35 =7 =6 Indicadores: Ventas por cliente Eficacia de las ventas Eficacia de las visitas Adaptabilidad = 10.000/35 = 286 cajas/cliente = 10.000/12.000 = 0,83 = 83% = 35/50 = 0,70 = 70% = 6/7 = 0,86 = 86% INDICADORES OPERACIONALES ADMINISTRACION Datos: Facturas emitidas Facturas cobradas Cursos programados Cursos dictados = 850 = 750 = 30 = 25 Indicadores: Eficacia de cobranza Eficacia de la formación = 750/850 = 0,88 = 88% = 25/30 = 0,83 = 83% Ejercicio La Empresa Ergomuebles C.A, ha venido presentando problemas con el alto número de accidentes e incidentes en su línea de producción. A objeto de minimizar esa situación problemática la alta gerencia ha diseñado el Programa “ErGo Seguro”, el cual consta de una serie de cursos, talleres, charlas, campañas de concientazción , a todos los niveles de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen colaborar personas pertenecientes a otras áreas funcionales de la empresa. Se pide: Diseñe un Sistema de Indicadores de Gestión para el referido programa, teniendo en cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos señalados en la tabla anexa: Factor Eficacia Eficiencia Efectividad Nombre del Indicador Fórmula Objetivo Nivel de Referencia Unidad IV Esquema para el establecimiento de Indicadores Etapas: Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización, identificando los procesos claves de la empresa.. Etapa 2: Defina operacionalmente cada proceso clave, Etapa 3: Establezca para cada proceso clave el Diagrama PEPSC y el Flujograma respectivo. Etapa 4: Defina Indicadores. Etapa 5: Establezca un sistema de indicadores de Gestión. Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización. Sub-etapas A continuación se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de Proceso: a Identificar los Procesos Clave del negocio b Definir los resultados del Proceso y sus Clientes Principales c Crear Mapa de Proceso de alto nivel . Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización. Procesos y mapa de procesos 1. El trabajo como un proceso. 2. La gestión interfuncional. 3. La cadena de valor: - Refuerza la interconexión fundamental entre las actividades del negocio y el éxito de la empresa. Aunque cada función contribuye al valor, algunas desempeñan un rol Principal y otro Secundario. Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organización. Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor de la Organización. Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos seleccionado. La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los productos / servicios generados, cuales son los atributos de calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el que se establecen los límites del proceso, es decir donde empieza y termina éste. Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC y el Flujograma respectivo Diagrama PEPSC Flujograma de Procesos Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Defina los Indicadores de Gestión en función de tres conceptos claves: 1. Eficiencia. 2. Eficacia. CLIENTES 3. Efectividad. RESULTADOS ENTRADAS CLIENTES PROCESOS CLIENTES Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Desarrollar Indicadores de Gestión CLIENTES RESULTADOS ENTRADAS CLIENTES PROCESOS Eficiencia Tiene que ver con aspectos internos del proceso. Eficacia: Tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos de: Calidad, Cantidad, Oportunidad. CLIENTES Efectividad Evalua el impacto del producto o servicio en la satisfacción del cliente Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivación. Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente Reunir los datos del cliente – Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compañías utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes. Desarrollar una estrategia de “Voz del Cliente” – Conviértalo en un esfuerzo continuado. – Defina claramente a sus clientes. – Utilice un amplio abanico de métodos. – Busque datos específicos, observe las tendencias. – Utilice la información. – Empiece con objetivos realistas. Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente 1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos. 2. Identificar el cliente o el segmento de clientes. 3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas, comentarios, quejas, etc; del cliente. 4. Validar los requisitos. 5. Establezca una escala de medición para evaluar los requisitos. 6. Diseñe el instrumento que permitirá la evaluación respectiva. 7. Convierta la Información del instrumento de medición en un Indicador de Gestión.