Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial PERIODO AGOSTO 2019- FEBRERO 202 INGENIERIA INDUSTRIAL “TOPICOS DE MANUFACTURA” PROYECTO INTEGRANTES: CLARA BOBADILLA BLANCAS NATALY NEFERTARI DAVILA RAZO CASIEL ELIZABETH RIVERA MEJIA FRANCISCO VILLENA ZAMORA DALI ISMAEL CASTRO LOPEZ LUIS FERNANDO HERNANDEZ ALPIZAR PROFESORA: SERGIO DE JESUS GIL FIGUEROA GRUPO 4502 F9 SANTIAGO TILAPA, MÉX. ENERO DEL 2020 Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial Temas que se abordarón en el presente trabajo. TEMARIO UNIDAD TEMAS 1 BENCHMARKING 2 Función de despliegue de la Calidad QFD 3 Logística y cadena de suministros 4 Temas selectos de Mantenimiento SUBTEMAS 1.1 - Consideraciones generales 1.1.1 Concepto. 1.1.2.Fundamentos 1.1.3. Categorías 1.2.- Principales enfoques sobre el benchmarking 1.2.1. - El benchmarking y la función de staff como creación de valor 1.2.2..- El benchmarking y el aprendizaje organizacional 1. 2.3.- El benchmarking y la estrategia 1.2.4- El benchmarking y la gestión de la calidad total 1. 2.5.El benchmarking y la evaluación 1.3.- Metodología para el Benchmarking 1.4.- Revisión de casos de éxito 1. 5.- Ejercicio de aplicación 2.1. Introducción a la QFD 2.2. Planificación de producto, partes, procesos y producción 2.3. Administración del precio del despliegue de la función de calidad 2.4. Despliegue de las características de Calidad 3.1 Conceptos básicos. 3.2 Diferencia entre logística, cadenas de suministro y administración de la cadena. 3.3 La importancia de la cadena de valor. 3.4 Tipos de cadenas de suministros. 3.5 Metodologías para el diseño de cadenas de suministro. 3.6 Evaluación de la cadena de suministro. 3.7 Logística Inversa. 3.8 Devoluciones de los clientes. 3.9 Alertas de calidad o recalls. 3.10 Servicio a partes. 4.1 Relación entre el departamento de Mantenimiento y el departamento de Producción. 4.2 Relación entre los Índices de Mantenimiento y los Índices de Producción. 4.3 Mantenimiento Basado en la confiabilidad para brindar robustez al proceso de producción Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial HISTORIA DE COOKIE “Lo mejor para el aburrimiento” Es una empresa que se encarga de entretener a los clientes con numerosos videojuegos que ayudan a quitar el estrés, se tiene varias sucursales en donde el precio por jugar es muy accesible. Cookie fue inventada en el año 2015 pero logro materializarse en el año 2017, por José Arriaga, el buscaba un centro que ayudara a las personas con su problema de estrés, José lo que buscaba desde un principio era crear un centro de distracción para combatir el estrés y el aburrimiento de la población. Fue un trabajo arduo ya que necesitaba pensar bien que video juego tendría que integra en su proyecto y lograr que toda la población se interesara en el proyecto, tuvo que lograr mucho ya que como va dirigido a todas las edades tendría que incluir cualquier juego. De esta manera fue como aterrizo su idea y logro poner su tienda de video juegos en los cuales se encuentran juegos para todas las edades y para cualquier género entonces comenzó en su casa a vender video juegos y con lo que junto logro pagar la renta de un local así mismo al pasar el tiempo tener un local en una plaza comercial así hoy en día logro que sus franquicias estén por toda la republica mexica. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial ANALISIS FODA Y BENCHMARKING PRENDAS DE VESTIR BERSHKA - - COOKIE AUMENTO LAS PREFERENCIAS EN EL MERCADO - - TENDENCIA A VIDEOJUEGOS CAROS AUMENTO DEL PRECIO EN CIERTAS EPOCAS (VACACIONES) COLOCADA EN EL PAIS PRESENTE EN EVENTOS DE VIDEOJUEGOS CONFIABLE EN LA CALIDAD DEL DESESTRES. - - - VIDEOJUEGOS UN POCO CAROS VIDEOJUEGOS FRACASADOS ENFOQUE SOLO EN VIDEOJUEGOS VIRTUALES MARCA FAMOSA EN EL PAIS EXPERINCIA MAXIMA VIDEOJUEGOS DIVERTIDOS AÑOS DE EXPERIENCIA GRACIAS A SU POSICIONAMIENTO PUEDE SACAR VIDEOJUEGOS NUEVOS CON BUEN IMPACTO EN EL MERCADO - - COLOCADA EN EL PAIS PRESENTE EN EVENTOS DE TE AYUDA AMODA QUITAR TU NIVEL DE - CONFIABLE EN LA CALIDAD ESTRÉS. DEL PRODUCTO. ES COMPLETAMENTE FAMILIAR COOKIE ES UNA TIENDA DE VIDEOJUEGOS FAMOSA, LA CUAL POR SUS INSTALACIONES Y SUS VIDEOJUEGOS HAN HECHO QUE SEA UN TANTO CAROS, POR LO TANTO, HA HECHO QUE LA INESTABILIDAD DE VISITAS SE PONGA EN RIESGO, SU MAYOR COMPETENCIA ES GAMEPLANET DONDE TIENEN VIDEOJUEGOS CON GRAN IMPACTO EN ADOLESCENTES EN LA FAMILIA COMPLETA. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial “BENCHMARKING” “COOKIE” TIENDA COOKIE GAMEPLANET LEGIÓN GAMERS VENTAJAS Maneja videojuegos para ambos sexos. Podemos encontrar videojuegos que ayudan a reunir la familia. Los videojuegos son des estresantes Tienen ofertas durante todo el año. Sus productos van dirigidos para todas las edades y ambos sexos. Maneja productos a un precio accesible. Últimas tendencias con menos dinero. DESVENTAJAS No aplican el descuento en videojuegos que están en tendencia. Colas interminables para pagar y probar. No cuenta con el personal suficiente en sus locales. No poseen fabricas propias. Tienen un diseño similar a sus competencias. No posee una calidad buena en los productos y sus precios son elevados Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial CASOS EXITOSOS “RELACIÓN DE NUESTRA EMPRESA DE VIDEO JUEGOS CON EL CASO KODAK” Nuestra empresa de video juegos se relaciona con el caso kodak ya que nuestro principio de nuestra empresa es el brindarle atención a nuestros clientes como ya sabemos el caso kodak por sus problemas internos que tuvo la consecuencia fue de que se fuera a la quiebra pero lo que nosotros queremos y lo relacionamos con este caso es que no queremos lo mismo para nuestra empresa si no que sea una empresa especial ya que pues dentro de nuestros competidores queremos que nuestra empresa se caracterice por que le ofrecer a nuestros clientes del cual prefieran nuestros productos de video juegos que los de nuestros competidores al igual que el saber cuáles son nuestras ventajas y desventajas para poder mejorar o poner en practica nuestras propuestas de mejora ya que con el caso mencionado antes queremos que nuestra empresa sea líder es decir que no dependa de otras o tengamos que hacer unión con otras para sacar nuestros productos a la venta nosotros vamos a ofrecer nuestros video juegos de calidad para que satisfacemos a nuestros clientes y se den cuenta de la calidad de los video juegos y el servicio que se les brindara ya que podemos mostrarle a los clientes que en ellos pueden desarrollar habilidades que les ayuden a ellos tanto físicas como mentales al igual que ver nuestro lado negativo que es que puedan ser agresivos y hacer que se gaste demasiado tiempo con ellos ya que hoy en día es difícil encontrar una casa que no tenga alguna que otra consola u ordenador, tanto adultos como jóvenes dedican varias horas al día a jugar ,ya sea mediante los medios nombrados anteriormente . Las ventajas de nuestros productos son las siguientes: Entrenamiento y mejora de habilidades físicas y mentales Tiene utilidades terapéuticas Uso como medio didáctico Fomenta valores positivos Desarrolla empatía. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial “RELACIÓN DE NUESTRA EMPRESA DE VIDEO JUEGOS CON EL CASO DELL” El modelo de negocio de Dell se basaba en la distribución eficiente de las computadoras “hechas a pedido”, las cuales se entregaban rápido y a bajo costo. Dell colocaba avisos en periódicos y ofertas de catálogo para poder hacer las ventas, pudiendo predecir las ventas gracias al esfuerzo que hacía para entender al mercado. Las computadoras hechas a pedido habían revolucionado la forma de vender, llegando a atender un pedido, desde la recepción del mismo hasta el envío del producto solo en 36 horas. Lo que nosotros queremos implementar con este caso es que nuestros productos tengamos una distribución eficiente y rápido para nuestros video juegos también sean protagonizados mediante las computadoras de nuestros clientes ya que les permitiría jugarlos o hacer uso de ellos mediante una forma más rápida y que sea más eficiente como para ellos como para nosotros para así poder extender más nuestro producto dentro del mercado y así poder tener más demanda en el Esta forma de negocio requería de grandes esfuerzos en el transporte de los productos para que puedan entregarse a cualquier parte de norte y Sudamérica. El número de trabajadores se había multiplicado por la cantidad de representantes de ventas y personal técnico se fabrican por pedido y se entregan directamente al cliente. No hay distribuidores ni tiendas. El pago se hace antes de que la empresa pague a los proveedores. Sus inventarios son mínimos repercutiendo en los costos, ofreciendo mejores precios. Estrategias del negocio Online Pero el canal no sólo se generaba mayores ventas, sino también un ahorro de costos llevar un registro de los acuerdos. Además se puede obtener soporte tanto en la preventa, como en la posventa, buscando satisfacer las necesidades del cliente de la manera más eficiente y rentable para ellos. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial OBJETIVO GENERAL Ser una empresa con un protagonismo de aplicaciones y videojuegos para equipos móviles y consolas con la finalidad de alcanzar las metas señaladas. MISION Nuestra misión como empresa esta enfocada en generar, desarollar y aplicar el conocimiento tecnológico, asi como comercializar nuestras aplicaciones de videojuegos. VISION Ser una empresa de desarrollo tecnológico en videojuegos que ofrezca y comercialice servicios y aplicaciones de la mas alta calidad. VALORES •RESPETO: Buscamos constantemente mantener la armonía en la relación con compañeros de trabajo, clientes y proveedores. •LEALTAD: Tenemos un fuerte compromiso y mostramos fidelidad. •HONESTIDAD Siendo íntegros para recibir a cambio la confianza de clientes internos y externos. •RESPONSABILIDAD: Cumplimos de manera oportuna y precisa con las actividades propias de cada puesto para escalar y llegar a las metas propuestas. •COMPROMISO: Nos dedicamos a llegar al objetivo establecido y cumplimos responsablemente con las actividades propios del puesto. •INNOVACION: Promovemos el cambio permanentemente en nuestros procesos. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial DIAGRAMA DE GANTT ACTIVIDAD 09/09/19 Consideraciones generales del Benchmarking Historia de cookie, logo y eslogan. Misión, visión y valores Análisis FODA Tabla comparativa (FODA) Casos exitosos Francisco Mejora de un área FINALIZADO RESTANTE 16/09/19 20/09/19 27/09/19 04/10/19 Elizabeth Fernando Nathaly clara clara Dali y Fernando Francisco Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial SEGUNDO PARCIAL DIAGRAMA DE GANTT SEGUNDO PARCIAL ACTIVIDAD 25/10/19 Introducción a la QFD Planificación de producto, partes, procesos y producción Administración del precio del despliegue de la función de calidad Despliegue de las características de Calidad Diferencia entre logística, cadenas de suministro y administración de la cadena. La importancia de la cadena de valor Metodologías para el diseño de cadenas de suministro. Francisco FINALIZADO RESTANTE FECHAS DE ENTREGAS 01/10/19 08/10/19 15/10/19 22/10/19 Elizabeth Nathaly clara Daly Fernando Francisco y Fernando Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial Introducción a la QFD Nosotros realizamos el siguiente QFD y poder entender lo que nuestros clientes desean para poderles dar su mejor servicio por lo mismo buscamos y desarrollamos la casa de la calidad enfocándonos en como podemos mejorar nuestros servicios mediante unas encuestas realizadas a nuestros clientes lo que nos permitió entender o visualizar lo que ellos deseen y compararlos con nuestra competencia directamente que se nuestra rama serían los videojuegos entonces pues obtener cuáles son las preferencias en cuestiones de productos de nuestros clientes ya que pues como saben el cliente es la razón de nuestra existencia existimos para darles un servicio entonces la importancia que tiene los clientes que podramos conocer sus formas de pensar más bien lo que buscan como servicio y tenemos la obligación de escucharlo comprenderlo interpretar le puede dar a conocer o mejorar nuestro servicio para la que cumplan sus expectativas son necesidades. Competidores Cookie X box 6 4 2 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial PLANIFICACIÓN DE PRODUCTO, PARTES, PROCESOS Y PRODUCCIÓN Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial ADMINISTRACIÓN DEL PRECIO DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de necesidades y expectativas, o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario. De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué características debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También sabremos cuáles son las carácterísticas no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una visión de cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los aspectos prioritarios a mejorar. En resumen, el Despliegue de la función calidad, o QFD, aporta lo siguiente a la hora de diseñar de un producto: – Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de los requisitos que debe tener. – Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y cuáles no son necesarias. – Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia, y cuáles son los aspectos a mejorar para ser más competitivos. 1. Lista de los QUÉ Que tenga todo tipo de videojuegos Que ofresca precios accesibles Que cuente con la mas alta tecnología Que el servicio sea el mejor Que se cuente con un sistema de apartado Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial Que sea un negocio innovador Que tenga también uso de videjuegos Que ofresca venta de consolas, mandos,entre otros artículos. 2. Análisis de los QUÉ Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante): Clasificacion de los QUE Que ofresca venta de consolas,… Que tenga también uso de videjuegos Que sea un negocio innovador Que se cuente con un sistema de apartado Que el servicio sea el mejor Serie 1 Que cuente con la mas alta tecnología Que ofresca precios accesibles Que tenga todo tipo de videojuegos 0 2 4 6 3. Lista de los CÓMO Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto (QUÉ), ahora hay que definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan dichos QUÉ definidos antes. Para ello, elaboramos una lista de CÓMO podemos cumplir con ellos. Diseño atractivo del negocion para el cliente. Mas de 500 videojuegos. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial Instalaciones con pruebas virtuales. Areas para cada tipo de videojuegos. Servicio ofrecido para publico en general. Videojuegos de la mas alta gama en tecnología. Consolas Microsoft (Xbox One, Xbox One S, Xbox One X). Consolas Sony (Playstation 4, Playstation 4 Pro). Consolas Nintendo (Nintendo Switch, Nintendo 3DS, New Nintendo 3DS). Ilustración 1 Establecimiento de Videojuegos. Ilustración 2 Consolas y Videojuegos Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial DESPLIEGUE DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en características técnicas. Estas características son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo multifucional que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compañía. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las industrias manufactureras y de servicios. QFD utiliza un método gráfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las características del diseño. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes QUEs o “ atributos” comparándolas con las “características de diseño” COMOs. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las características de diseño. Beneficios Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción. Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción. Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos multidisciplinarios. Satisfacción de las necesidades del cliente. Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su manufactura. Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeño en el mercado. En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso aeliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de las características de productos y procesos. Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del producto. Procedimiento del QFD. Procedimiento general: 1. Definición del objetivo del análisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del producto requeridos por los clientes, así como sus características técnicas, para después relacionar ambos en una matriz. 2. Evaluación competitiva del producto y las características técnicas: Estas dos se correlacionan entre sí para establecer metas. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) 3. Determinación de los requerimientos de diseño del producto o las características técnicas a desplegar en el proceso productivo. Procedimiento completo (cuatro fases): Fase 1 diseño de producto: Se enfoca en el diseño general del producto, se relacionan y evalúan los atributos requeridos por el cliente con las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las especificaciones de diseño Fase 2 diseño en detalle: Se lleva a cabo la correlación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para éstas. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalúan con las características del proceso de producción, obteniendo como resultado las especificaciones de este. Fase 4 Producción: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las características de producción para obtener las especificaciones de producción más apropiadas. TERCER PARCIAL DIAGRAMA DE GANTT TERCER PARCIAL ACTIVIDAD La importancia de la cadena DALY de valor Metodologías para el diseño de cadenas de suministro. Evaluación de la cadena de suministro. Logística Inversa. Devolucion de clientes Alertas de calidad o recalls Servicio a partes Mantenimiento Basado en la confiabilidad para brindar robustez al proceso de producción FINALIZADO RESTANTE FECHAS DE ENTREGAS FERNANDO FRANCISCO CLARA NATALY ELIZAETH DALY Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial “LA IMPORANCIA DE LA CADENA DE VALOR DE NUESTRO PRODUCTO QUE SON LOS VIDEO JUEGOS “ Este apartado de la cadena de valor se relaciona con nuestro producto que son los video juegos ya que como sabemos cada proceso de nuestra producción tiene un valor indispensable para la producción del producto en este caso que son los video juegos La forma en que se relacionan los diferentes actores ha cambiado en pocos años debido a los desarrollos tecnológicos que permiten la participación de nuevos protagonistas en la cadena de valor. Así, por ejemplo, los teléfonos inteligentes juegan un papel de creciente importancia en relación con el relativo monopolio técnico que exhibían las consolas de juegos. Usuarios nuevos, de corte casual, han surgido, así como nuevos desarrolladores y nuevos esquemas de distribución. Se enmarca dentro de los procesos de producción, distribución y consumo de bienes y servicios. Una parte importante de los bienes y servicios llega a los consumidores finales; otra parte, es demandada por empresas, que los incorporan en los procesos de producción y distribución (materias primas, servicios de logística y transporte, ya que para llevar nuestros video juegos al mercado y que sean adquiridos por la gente se deben de distribuir a las sucursales asociadas a nuestro producto. El cambio principal en la cadena de valor de los videojuegos se relaciona con internet móvil y el auge de celulares y teléfonos inteligentes, así como de las llamadas tablets. El tráfico móvil va en vertiginoso aumento. En nuestros productos se juegan dos papeles muy importantes que son de la cadena de valor de los videojuegos aparecen nuevos protagonistas, que juegan papeles cada vez más importantes: los distribuidores digitales, los operadores móviles. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial METODOLOGÍAS PARA EL DISEÑO DECADENAS DE SUMINISTRO. INFRAESTRUCTURA Financiación, Planificación, Rotación, creatividad GESTION DE RECURSOS HUMANOS Reclutamiento, Capacitación, sistema de remuneración DESARROLLO TECNOLOGICO Diseño de producción, Investigación de mercado COMPRAS Maquinas, publicidad, servicios, cafetería Almacen amiento de los discos y respaldo de copias de segurida d Fabrica ción de nuestro s juegos Procesamiento de pedidos en poco tiempo y eficiencia de llegada Publicida d y prepago Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial EVALUACIÓN DE CADENAS DE SUMINISTRO La evaluación de la cadena de suministro son todos aquellos esfuerzos destinados a monitorizar, auditar y analizar las condiciones en las que se encuentran dichos procesos logísticos. De esta manera, es posible detectar problemas de producción, almacenamiento, distribución, ventas, entre otros, capaces de originar dificultades logísticas, sobrecostos e incluso pérdidas. El primer nivel que se evalúo es SRM: Supplier Relationship Management, porque en esta parte analizamos a nuestros proveedores ya que como se entiende ellos juegan un papel importante en nuestra cadena de suministro ya que ellos son los que se encargan de abastecernos en los diversos productos que necesitamos en este caso pues nosotros directamente evaluamos la empresa que nos manda los discos hilos evaluamos para ver las condiciones que llegan si cumplen con nuestras características también las diversas piezas partes de plástico circuitos y demás cosas para fabricar las consolas qué pues es en la primer parte entonces tenemos que generar un encargado de administrar este tipo de fuentes de abastecimiento negociar y comprar la materia prima que necesitamos. Por lo consiguiente fue el ISCM: Internal Supply Chain Management en el segundo punto o Estado dentro de la cadena o evaluación de cadenas de suministro se encuentra la que pues en pocas palabras sería el análisis de nuestro control de producción es decir la calidad tenemos que analizar si la fabricación se lleva con las características que están predichas es decir el ensamblado de las consolas, el quemado de los CDs además la planeación que llevamos para poder cumplir con ciertas demandas y la forma en cómo se va a almacenar nuestro producto terminado, y así evaluar nuestros niveles de stock que sean los adecuados para que sean enviados a nuestras tiendas distribuidoras. Y en el tercer y último punto es CRM: Customer Relationship Management esta parte es una de las más importantes consideradas por nosotros ya que es el contacto entre nosotros como vendedores con el cliente que es aquel que se encarga de adquirir el producto, consideramos que es uno de los más importantes por qué debemos analizar las rutas que deben llevarse a cabo para poderse vender el producto, la forma en que se va a enviar es decir el transporte que características debe de poseer este tipo de transporte para que sea eficiente, también se busca generar estrategias de marketing o publicidad los cuales nos generan pues que el público en general los conozca el producto, la atención a clientes así como las Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial ventas de nuestro producto y otras diversas actividades que necesitamos evaluar entre nosotros como vendedores directamente en la relación con el cliente. ómo sabemos una unidad fundamental que se utiliza para evaluar este tipo de cadenas de suministro son los KPI, es decir que por ejemplo nuestro primer punto debemos de evaluar y el ahorro total de costes es decir los ahorros que hemos conseguido como empresa al exigir que nuestro producto o materia prima sea de la mejor calidad o que cumpla con las características que le estamos solicitando otro claro ejemplo sería la calidad entregas es decir la evaluación que le hacemos a nuestras empresas distribuidoras es el tiempo de llegada, la condición en que llegan los productos y si llegan de la manera mayormente correcta. en el segundo punto evaluar y amos la productividad en la relación que se encuentra entre nuestro trabajador y los recursos utilizados es decir la materia prima Y qué o cómo es que impacta esto en nuestra producción también se evaluará algo muy importante que es la utilización del espacio del almacén ya que tenemos un cierto lugar destinado para almacenar nuestro producto terminado y pues debemos evaluar la cantidad que puede ser almacenada y qué tiempo debe de estar ahí con esto también debemos evaluar nuestro inventario la cual nos permite entender y predecir con qué rapidez sale el producto es decir entra nuestro almacén se guarda de alguna manera un momento un tiempo y después pues se manda según sea la orden de pedido. Y con el tercer y último punto que es donde entraría lo de la logística inversa Qué es evaluar y desde que sale nuestro producto hasta que llega a las manos del cliente y así mismo en dado caso que el cliente ya no quisiera nuestro producto ser una empresa capaz de recoger ese producto para darle un mejor uso como por ejemplo de reciclado o un cierto tratamiento en vez de tirarlo como desecho la basura y que genere una mayor contaminación. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial DEVOLUCIÒN DE CLIENTES “Las devoluciones son un problema para cualquier minorista, en algunos sectores más que en otros”, escribió Graham Charlton en un artículo en el sitio Econsultancy, donde se desempeña como editor-jefe. Sin embargo, si la política de devolución de productos –conocida como logística inversa- de una empresa ha sido bien realizada, es posible convertir el problema en beneficio, fidelizando al cliente con una buena atención. Una idea que parece simple, pero que pocos advierten. “En nuestras experiencias, la logística inversa es uno de los elementos más frecuentemente olvidados del ciclo operacional”, afirma Carl Huang, directora de Marketing Corporativo para la Industria de Alta Tecnología de la United Parcel Service (UPS), en la publicación Recovering Lost Profits by Improving Reverse Logistics (Recuperando Ganancias Perdidas, a partir de la Mejora en Logística Inversa). La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de los productos, el acuerdo, la mantención, el reciclado y el desmontaje de productos y materiales. Son las acciones que la empresa toma para que el cliente continúe satisfecho aun cuando una compra presente problemas. “Logística inversa es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente”, explica Marco Gallo, consultor técnico del Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (Sebrae). “La empresa debe tener una política clara sobre cómo actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su responsabilidad y tener un plan definido para dar tranquilidad y garantía al cliente”. En el comercio minorista, la imagen de la empresa está directamente relacionada con cómo enfrenta los reclamos de los clientes, cuando surge la necesidad de devolución de productos. “En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para quejarse de la empresa -que es lo común- sería mejor que comentara con otras personas que fue sorprendido”, recomienda Gallo. Según Gallo, la empresa debe considerar el reclamo del cliente como una bandeja de oportunidades para fidelizarlo. “Si escuchas al consumidor y lo tratas bien, el cliente quedará satisfecho, lo cual creará una gran confianza con la empresa”, afirma. Cita el ejemplo de las tiendas que, luego de Navidad, cambian regalos que no eran del tamaño real o que simplemente no gustaron. “Con esto, la tienda tiene la oportunidad de que el individuo conozca el negocio y se convierta en cliente”, Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial explica Gallo. “Lo que era una cultura de reclamos se convirtió en una cultura de oportunidades de ventas”. Si tienes alguna duda, sugerencia o consejo sobre este tema, comenta a continuación. Aprovecha para compartir este contenido con tus amigos y colaboradores, a través de las redes sociales. ALERTAS DE CALIDAD O RECALLS ¿Qué es un RECALL? Un RECALL es un procedimiento llevado a cabo por una empresa, que consiste en retirar un producto del mercado, cuando se tiene la sospecha o certeza de que viola las leyes alimentarias vigentes o bien que se trasgreden los estándares de calidad establecidos por la empresa para dicho mercado. El alcance de la acción: Rechazo de los clientes Se debe a pedido completo no aceptado por el cliente en el momento de su entrega y aun no bajado del transporte. Algunos motivos: no pedido, condiciones diferentes, pedido repetido etc. Aquí aplica en la empresa tanto cuando nosotros recibimos la mercancía que vendemos, como cuando ya la ofrecemos al cliente, en uno o ambos casos se pueden mostrar motivos de que el cliente no esté conforme con su producto, ya sea porque ese no era el videojuego que el pidió, o que la consola no cumpla con las especificaciones que el solicita, u otro caso que se tenga siempre el mismo producto, el cual el cliente ya no requiere. Motivos comerciales Se debe a mercadería supuestamente apta para la venta y que ha estado en poder del cliente. Algunos motivos: el cliente no lo quiere (al pedido), tiene exceso de stock, no tiene lugar, tiene cadena de frio etc. Este punto se ve más aplicado como tal a la empresa misma ya que si nuestro proveedor continuamente entrega mercancía del mismo tipo, este no se llega a Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial vender muy bien va generando lo que es el stock, así mismo con los videojuegos, si el almacén se comienza a llenar de estos, los cuales en una temporada no se llegan a vender de forma adecuada, no quedara espacio para nuevos videojuegos. Devoluciones por vencimiento Algunos motivos son por estar vencidos o próximos a vencer (menor a 210 días), productos con roturas de empaque primario (frasco o blister) o empaque secundario (caja o pack) y por mercadería no apta para la venta. En los productos que se ofrecen no tienen como tal una fecha de caducidad como tal, lo más probable es que se vallan presentando modelos nuevos de consolas, videojuegos, en su caso que el producto llegue en malas condiciones de empaque este roto, luego a su vez se presente al cliente de esa forma, por estas razones el no lo comprara o lo regresara. Existen otras alternativas las cuales son: RECALL, del producto o al Recuperación de mercado (withdrawal). de stock. Ilustración 1 Cartuchos y Cajas (de juegos de consola) Recuperación Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial ¿Qué hacer? Se requiere desarrollar e implementar un “Plan de Retiro de Productos Defectuosos”. El cual incluye: Formación de quipo de retiro de productos. Comunicación (manejo de crisis). Recuperación de producto. Destrucción del producto. La finalidad de implementar dicho plan de retiro de productos es: Proteger al consumidor. Mantener la imagen de la marca. Reducir el riesgo. Minimizar la responsabilidad. Mantener buenas relaciones con las agencias reguladoras. Ilustración 2 PS4, XBOXONE consolas en sus empaques. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial SERVICIO A PARTES El primer paso es conocer qué actividades en los niveles estratégicos, tácticos y operativos, habría que incluir en la integración por partes y que, deben ser, por lo menos las siguientes: Abastecimiento. Planificación de producción, capacidad y pronósticos asociados. Procesamiento de pedidos. Gestión de flujos de efectivo. Gestión de inventario. Gestión de los sistemas de información. Almacenamiento. Transporte. Servicio al cliente. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial La integración por partes de la cadena de suministro no es fácil. Se requiere mucho trabajo no hay que olvidar que lo primordial es centrarse en los procesos internos de su empresa y las relaciones que de ellos se derivan. Sin embargo, cuando la cadena de suministro está integrada de manera efectiva, la recompensa puede ser importante en términos de competitividad. Los pasos para lograr la integración por partes Cada empresa tiene características únicas que afectan a los resultados potenciales. Pero, según un estudio reciente publicado por Missouri Enterprise, cuando una empresa logra la integración de la cadena de suministro, puede experimentar: Reducción de inventario del 25% al 60% Mejora del cumplimiento de tiempo de ciclo del 30% al 50%. Mejora de la exactitud de los pronósticos del 25% al 80%. Reducción de costes de la cadena de suministro del 24% al 50%. Mejora de los niveles generales de productividad del 10% al 16%. Para conseguirlo, los pasos a seguir son seis: A/ Evaluar las oportunidades: el grado de integración de la cadena de suministro necesita ser determinado. Para ello hay que profundizar en los segmentos de clientes, los tipos de productos, la disponibilidad del servicio y los límites geográficos, ya que sólo así será posible desarrollar y beneficiarse de enfoques muy diferentes de integración. B/ Desarrollar una visión: que oriente acerca del tipo de integración que se persigue. Integración por partes orientada a la compartición de información, a la toma de decisiones, de tipo financiero u operativo. Habiendo decidido qué elementos se incorporará a la integración incorporará, habrá que decidir s los vínculos serán físicos o virtuales. En la integración completa, los socios comparten información, finanzas y operaciones. De forma conjunta se lleva a cabo una revisión constante del supply chain que sienta las bases de su reorientación para adaptarse mejor a los cambios de la demanda de decisiones. En cualquier caso, independientemente de la opción que se escoja, los objetivos y estrategias deben proporcionar beneficio a todas las partes, o la iniciativa de integración no tendrán éxito. C/ Definir una estrategia: la estrategia debe crear valor máximo para el cliente, pero también proporcionar una situación win-win para el fabricante y los participantes en la cadena. Todos han de lograr oportunidades de crecimiento y, para ello, hay que construir una relación de confianza que se base en un sistema de apoyo mutuo, esfuerzo y beneficio. La estrategia se ha de basar, o al menos incorporar, algunos de los siguientes principios de la excelencia en la cadena de suministro: 1. Formular una estrategia de cadena de suministro diferenciada. Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial 2. Segmentar clientes en base a las necesidades del servicio. 3. Personalizar la red logística. 4. Organizar las unidades de negocio en torno a los principales procesos, no en cuanto a sus funciones. 5. Externalizar elementos de la cadena para lograr un mayor rendimiento. 6. Proceder a la diferenciación del producto/servicio en el tramo de la cadena más cercano a la demanda. 7. Desarrollar una estrategia tecnológica que dé soporte a la integración por partes de la cadena de suministro. 8. Identificar las tendencias de la demanda del mercado y planificar en consecuencia. 9. Establecer directrices claraspara la creación o supresión de alianzas con socios de la cadena de suministro. 10. Recoger métricas en base a indicadores de desempeño. D/ Crear la estructura organizacional óptima: que tendrá la función de definir el modo cómo se cumplirán las necesidades de los clientes en cada etapa de la cadena, así como la forma en que los elementos sujetos a la integración por partes pueden satisfacer esa necesidad. E/ Establecer las redes de comunicación e intercambio de información necesarias: para permitir llevar a cabo las tareas de planificación, programación y previsión de forma colaborativa, llegando incluso al desarrollo de productos cooperativo; todo ello en base a la adopción de tecnologías que permitan llevar a cabo estos intercambios, en condiciones de efectividad y alta seguridad. F/ Traducir la estrategia en acción y comenzar la implementación del modelo de integración por partes: prestando la atención necesaria a la asignación de roles y responsabilidades, creando un mapa de integración, buscando el compromiso de los participantes y sin dejar de recurrir a las métricas para conocer el estado real del proceso. MANTENIMIENTO BASADO EN LA CONFIABILIDAD PARA BRINDAR ROBUSTEZ AL PROCESO DE PRODUCCIÓN Este apartado también se relaciona con el mantenimiento y producción de nuestro producto ya que debe de pasar por varias áreas de producción en el cual tiene cada uno sus procesos y procedimiento además busca darle a los clientes la confiabilidad de que adquieran nuestros productos de forma segura y confiable ya que se busca el satisfacer lo que el cliente desea tener o desea darle como complementación al Tecnológico Nacional De México Tecnológico De Estudios Superiores De Tianguistenco Ingeniería Industrial adquirir nuestros video juegos además cada producto cuenta con un mantenimiento que hace que el producto sea más confiable para el cliente. Mantenimiento basado en la confiabilidad para brindar robustez al proceso de la producción de los videos juegos Como base de trabajo consideraremos como producción el proceso en el que se obtienen tangibilidades y por el contrario en la preproducción deberían aparecer aspectos no tangibles o poco elaborados y que tienen más que ver con la planificación del juego, todo aquello que en el ocio electrónico Para poder disfrutar el videojuego como forma de ocio o industria cultural precisamos del soporte para el que fueron creados, precisamos de la aplicación informática que sustente la historia que hay detrás del videojuego. Esa aplicación tiene una vinculación clara con el entorno informático La etapa de implementación tiene como misión organizar de manera coherente todas y cada una de las piezas elaboradas y planificadas hasta el momento, generando un engranaje perfecto que precisa del motor de juego previsto para que todo funcione El producto empezará a formar parte de un entorno competitivo, lleno de múltiples posibilidades, será necesario generar en el potencial consumidor la necesidad de consumirlo y esto se consigue, como no, con una adecuada estrategia de márketing que muy probablemente ya se haya empezado a forjar El proceso vital del videojuego no termina con su puesta en el mercado, será preciso llevar a cabo el seguimiento oportuno para valorar si se está consiguiendo explotar todas sus posibilidades y dar respuesta también al comportamiento que el mercado ha tenido en relación con nuestro producto