Subido por Hugo Vidal Fdez

Zara-INDITEX (gestión por procesos) SUPPLY CHAIN & OPERACIONES

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Ejercicio planeta Zara sobre gestión de procesos
1. ¿Es Zara una industria 3.0? ¿Por qué?
Considero que Zara cumple los requisitos para considerarse industria 3.0, e incluso está
dando los primeros pasos hacia la industria 4.0.
Podríamos decir que la industria 3.0 es fruto de la llamada “Tercera Revolución Industrial”. Se
basa en el comienzo de la automatización de los procesos, el uso de tecnologías como la
electrónica, la informática y nos lleva a la producción automatizada.
El futuro que ya estamos viviendo en empresas como Zara está caracterizada por una
sensación de inmediatez a todos los niveles. Se ha conseguido acortar plazos de respuesta en
todos los ámbitos, maximizando la personalización de los productos satisfaciendo las
necesidades de cada cliente y reduciendo considerablemente el tamaño de los lotes, la rapidez
de cambios tecnológicos y de producto, la necesidad de gestionar eficientemente toda la
cadena de valor desde clientes a proveedores…
Zara lleva años convirtiendo sus fábricas en centros más flexibles para adaptarse de manera
ágil a una customización creciente, lo que les permite una fabricación a demanda y esto
conlleva la optimización sistemática de la cadena de valor.
Además se comienzan a implementar innovaciones como la reingeniería de procesos e
incorporación de nuevas tecnologías (robotización, nuevos materiales, modelización y
simulación…), todo esto de manera continua y siempre encaminado a satisfacer las
necesidades de los clientes, quienes son el centro del modelo de negocio de la compañía.
2. ¿Estrategia Ágil o magra?
Zara sigue claramente una estrategia AGILE.
Aunque sin olvidar aspectos como la mejora de procesos, la optimización de los materiales
para reducir el tejido sobrante y reutilizarlo, o la reducción al máximo de los tiempos de
producción (todos estos aspectos son comunes en otras empresas del sector textil); lo que
verdaderamente diferencia a Zara es su capacidad para adaptar la oferta a lo que demandan
los consumidores en cuestión de días.
Con una estructura totalmente orientada hacia la flexibilidad y adaptabilidad, pueden
responder en un tiempo reducido al feedback de sus clientes. Emplean sistemas como el RFID
para control de stocks, permitiendo detectar tendencias y responder a las mismas en tiempo
real.
El periodo medio entre diseño hasta su disposición en tienda es de tan solo 3 semanas, y los
managers de los distintos locales tienen libertad para adaptar su relación de artículos
expuestos en función de los gustos particulares de la ciudad e incluso del barrio en que se
encuentra. Las nuevas prendas llegan a estas tiendas 2 veces por semana. Este es el valor
diferenciador de Zara, que su competencia está intentando imitar.
3. ¿Eres capaz de identificar algún proceso?
Procesos estratégicos
- La atención al cliente, obtención de información y feedback para adaptar la oferta a las
últimas tendencias del mercado. Dando incluso autonomía dentro de los distintos locales, para
que los gerentes elijan la oferta que más se adapta a su público.
- Gestión de la calidad, con los altos estándares que se impone la compañía para cumplir con
los códigos éticos de la compañía en materia social, medioambiental, de seguridad…
- La fuerte apuesta por I+D, robotización de sus almacenes, apuesta por la venta online,
probadores virtuales en tienda, etc.
Procesos operativos, propios de la actividad propia de la empresa
- El proceso de análisis del mercado, para diseño y confección de una nueva gama de prendas
de ropa.
- Todo el desarrollo de la gestión de los pedidos, desde su almacén a la entrega del producto
(bien a domicilio o en tienda).
- El sistema logístico que permite surtir de nuevos productos (2 veces por semana) a más de
7.000 tiendas en todo el mundo.
Procesos de apoyo
- Operaciones de compras de la compañía, elección de proveedores…
4. Realiza un mapa de procesos
Podríamos considerar un mapa de procesos ‘tipo’ de una empresa de manufactura de la
industria textil, similar al siguiente:
Con las particularidades de la compañía ya comentadas, como poner al cliente en el centro del
modelo de negocio de Zara. Todas las actividades; producto, logística, diseño, tiendas y
aprovisionamiento; comparten este objetivo como su fin último.
5. Identifica procesos críticos presentes y anteriores. ¿Qué medidas tomaron?
Procesos críticos anteriores, como la detección y erradicación de posibles malas prácticas
(explotación infantil o falta de condiciones de seguridad entre otros) en los procesos de
producción de algunos de sus proveedores en países del 3er mundo. Es un claro ejemplo de
proceso que no cumple las expectativas de los clientes, en un entorno cada vez más exigente y
concienciado, que puede acarrear un grave daño a la reputación de la compañía.
Estos puntos críticos se solucionaron mejorando la trazabilidad, imponiendo auditorías
exhaustivas y colaborando con ONGs locales para demostrar el alto grado de implicación que
tiene la firma Zara a la hora de acabar con estas malas praxis.
Otro proceso crítico mencionado en el documental podría darse a la hora de elegir la
localización de uno de sus locales en una ciudad o región nueva. Zara está dispuesta a esperar
hasta 3-4 años para adquirir un local en la ubicación más céntrica, que les vaya a garantizar el
flujo máximo de clientes y les de la mayor visibilidad. Tienen departamentos enteros
dedicados a plantear y diseñar sus tiendas, escaparates e interiores, puesto que la empresa no
invierte apenas en campañas publicitarias y basa todo su poder de reclamo en el producto, la
atención al cliente y una muy cuidada imagen corporativa.
6. Realiza un diagrama de un proceso
INTRODUCCIÓN NUEVA GAMA
DE PRENDAS EN SUS TIENDAS
PROCESO DE
INVESTIGACIÓN Y
DISEÑO
ENSAYOS DE CALIDAD
/ NORMATIVA
SOSTENIBILIDAD
ELECCIÓN MATERIALES
SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
SI
MATERIAL REQUIERE
ELABORADA
CONFECCIÓN
EMPRESA MANUFACTURA
EXTRANJERO (AHORRO M.OBRA)
NO
EMPRESA MANUFACTURA
LOCAL
ENVÍO DE DISEÑO
SOLICITUD MUESTRAS
ESTUDIAR
ALTERNATIVAS
/ REDISEÑAR
SI
ORDEN DE
COMPRA
¿CUMPLEN
ESTÁNDARES DE
CALIDAD?
NO
ENVÍO A TIENDA
ANALIZAR DEFECTOS
7. Realiza una ficha de un proceso
FORMACIÓN TIENDA
05/12/19
FORMACIÓN AL PERSONAL DE TIENDA PARA CUMPLIR LOS ESTÁNDARES DE TRATO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
FICHAS DE PUESTOS DE TRABAJO
FICHAS DE PERSONAL
DEPENDIENTES, ENCARGADOS DE SECCIÓN,
RESPONSABLE DE TIENDA, FORMADORES
PERSONAL CAPACITADO PARA SUS
FUNCIONES
PERSONAL INSTRUCTOR, SALAS HABILITADAS PARA
IMPARTIR LA TEORÍA, TALLERES PRÁCTICOS
DIRECTOR DE RRHH/FORMACIÓN
Actividades que forman el proceso
Definir requisitos de los puesto de trabajo
Evaluar necesidades de formación
Determinar capacitación del personal
Identificar políticas de la empresa sobre trato al cliente e imagen corporativa
Recurrir a documentación asociada, actualizarla si es necesario
Ejecutar la formación
Análisis de satisfacción de los clientes (feedback directo, redes sociales)
Evaluación interna (gerentes de tienda y superiores)
Índices de evaluación – medir impacto del curso
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