FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de Marketing RELACIÓN ENTRE EL MARKETING INTERNO, LA SATISFACCIÓN LABORAL Y EL COMPROMISO ORGANIZACIONAL EN TRABAJADORES DE ESTACIONES DE SERVICIO: CASO APLICADO A LA EMPRESA GAZEL PERÚ Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Marketing CINTHYA ALESSANDRA FALCÓN VILLAVERDE Asesor: Mg. Patricia Betzabé García Olivares Lima – Perú 2017 1 ÍNDICE DE CONTENIDO Introducción ............................................................................................................. 6 Problema de investigación ....................................................................................... 6 Planteamiento del problema ................................................................................. 6 Formulación del problema .................................................................................... 8 Justificación.......................................................................................................... 9 Marco referencial ..................................................................................................... 9 Antecedentes. ...................................................................................................... 9 A nivel Internacional.........................................................................................10 A nivel nacional................................................................................................12 Marco teórico. .....................................................................................................12 Marketing interno .............................................................................................12 Modelos de gestión del marketing interno ........................................................16 El marketing interno en la gestión de recursos humanos .................................24 El marketing interno y su relación con el marketing externo.............................29 Compromiso Organizacional ............................................................................32 Modelo de compromiso organizacional ............................................................34 Satisfacción Laboral.........................................................................................38 Modelos teóricos de satisfacción laboral ..........................................................39 Marco conceptual del estudio ..........................................................................41 Marketing interno..........................................................................................42 Satisfacción laboral. .....................................................................................42 Compromiso organizacional. ........................................................................42 Objetivos e hipótesis ...............................................................................................45 Método....................................................................................................................46 Tipo y diseño de investigación ................................................................................46 Tipo de investigación ...........................................................................................46 Diseño de investigación.......................................................................................46 Variables .................................................................................................................49 Participantes ...........................................................................................................50 Instrumento de investigación ..................................................................................53 Procedimientos de recolección de datos .................................................................56 Resultados ..............................................................................................................58 Presentación de resultados.....................................................................................58 Características de la muestra ..............................................................................58 Análisis factorial ..................................................................................................59 Prueba de hipótesis.............................................................................................68 Discusión ................................................................................................................69 Limitaciones del estudio ......................................................................................71 Conclusiones ..........................................................................................................72 Recomendaciones ..................................................................................................74 Teóricas ..............................................................................................................74 Prácticas .............................................................................................................74 Anexos....................................................................................................................78 Anexo 1: Protocolo de consentimiento informado. ...............................................78 Anexo 2: Instrumento de marketing interno, compromiso organizacional y satisfacción laboral de Joung et al. (2015), adaptado al español para el presente estudio. ...............................................................................................................79 2 Anexo 3: Instrumento utilizado en el estudio - Medición del marketing interno, satisfacción laboral y compromiso organizacional en trabajadores de estaciones de servicio. ...............................................................................................................82 Referencias.............................................................................................................84 3
