Capacitación y calidad en el área de Licenciamiento de la Universidad Alas Peruanas Pablo Paz Moreno EP. Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión a Resumen Debido a las exigencias del mundo de los negocios en el cual estamos inmersos, es importante tener información de primera, libre de errores entendiéndose que ello influye en el fracaso de toda organización. En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas en la actualidad, el recurso que contribuye fundamentalmente a determinar su correcto funcionamiento es el recurso humano, por tal motivo el factor humano tiene que ser canalizado hacia una correcta capacitación dando como resultado una buena calidad en el servicio. La capacitación es una herramienta importante la cual mejora la calidad de la laboral del capital humano; es importante cuidar los elementos que crean las condiciones para una colaboración efectiva y reforzar estos elementos permitirá al equipo encaminarse hacia el régimen deseado que, de seguirlo, con toda certeza, denotaría los beneficios, como optimización de recursos de la empresa, individuos más motivados, mayor facilidad para adaptarse a los cambios. Aun cuando el desarrollo y la capacitación cuestan dinero y tiempo, las organizaciones modernas y exitosas consideran tales costos como una correcta inversión en los recursos humanos. Por ello, la presente investigación pretende comprobar y establecer la relación entre la capacitación del personal y la calidad de desempeño de los trabajadores del área de Licenciamiento de la Uap Lima 2019, la utilidad de este estudio será el reforzar nuevas técnicas de capacitación al personal, mejorando la calidad del trabajo. Palabras clave: Capacitacion; Calidad; informacion; actualidad; organizaciones modernas 1. Introducción Debido a la baja calidad de sus labores que desempeñan los trabajadores del área de licenciamiento de la Universidad Alas Peruanas, se requiere investigar cuales son las razones del por qué desempeñan tan mal su labor dentro de la organización. Es necesario realizar esta investigación con la finalidad de identificar cuáles son los déficits en la capacitación del personal por parte del área de Gestión de Talento Humano o si el personal no tiene las habilidades y destrezas que se requieren en los puestos asignados; se responderá la siguiente pregunta: ¿Cuál es la relación que se da entre la capacitación del personal y la calidad de trabajo que desempeña los trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP Lima 2019? Este tema es muy amplio debido a que cada grupo humano se comporta de diferentes maneras ante capacitaciones otorgadas por las organizaciones. Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad 2. Materiales y Métodos Según Hernández, Fernández & Baptista (2014) la investigación corresponde al diseño de investigación no experimental transversal de tipo descriptivo correlacional ya que el investigador busca describir la relación entre variables en un tiempo determinado. Para realizar esta investigación se consideró a un grupo de personas en el plano administrativo de ambos sexos, de edades que comprenden de 20 años a más, siendo estos asistentes, secretarias y jefes, los cuales cuentan con estudios superiores o cursando los mismos. En este estudio se realizó una escala de Likert para establecer la influencia entre las variables de capacitación y calidad laboral. La escala de Likert, se denomina así por Rensis Likert, quién publicó en 1932 un informe donde describía su uso. También se le llama método de evaluaciones sumarias. Es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios y es la escala de mayor uso en encuestas para la investigación. Al responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se especifica el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración, elemento, ítem o pregunta. Para analizar y obtener la información de la presente investigación se procederá a realizar lo siguiente: • Se solicitará el permiso correspondiente para realizar el estudio en la Universidad Alas Peruanas. • Se realizará el instrumento de evaluación, mediante un cuestionario. • Se procederá a tabular la escala de Likert. • Se efectuará el proceso estadístico de acuerdo con la metodología elegida. • Para la obtención de los resultados usaremos el programa programa IBM SPSS. Hipótesis general. La capacitación al personal y calidad de trabajo son variables que inciden en el desempeño de los trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019. Hipótesis específicas. • La calidad de trabajo de los colaboradores del área de Licenciamiento de la UAP - Lima 2019 no es el más óptimo. • El tipo de capacitación al personal no está orientado a lograr el óptimo desempeño en los trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019 Objetivo general. Establecer la relación entre la capacitación del personal y la calidad de trabajo de los trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019. Objetivos específicos. • Determinar las causas que indicen en la calidad de trabajo que desempeñan los trabajadores del área de Licenciamiento de la UAP - Lima 2019. • Identificar el tipo de capacitación al personal del área de Licenciamiento de la UAP – Lima 2019.. 2.1. Participantes La población de estudio la compusieron los trabajadores del área de Licenciamiento de la Universidad Alas Peruanas, los cuales comprenden el 100% de la totalidad del universo. 2 Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual 2.2. Instrumentos En este estudio se realizará una escala de Likert para obtener la influencia que tiene la capacitación y la calidad laboral, para su elaboración se seguirá los siguientes pasos: • Crear una serie de enunciados afirmativos y negativos sobre el tema que se quiere medir. • Asignar un puntaje a cada ítem, a fin de clasificarlos según reflejen actitudes positivas o negativas. • Asignar puntuaciones a los trabajadores; la puntuación de cada individuo se obtiene mediante la suma de las puntuaciones de los distintos ítems. • Mediante la aplicación de pruebas estadísticas se seleccionan los datos ajustados al momento de efectuar la discriminación de la actitud en cuestión y se rechazan los que no cumplan con este requisito. 2.3. Análisis de datos La información obtenida se representará utilizando gráficas de barras, analizándola por medio de porcentajes que nos permitirá interpretar los resultados que obtendremos. 3. Resultados y Discusión 3.1. Resultados 1 Género Porcentaje Frecuencia Válido Porcentaje Porcentaje válido acumulado M 32 64,0 64,0 64,0 F 28 56,0 56,0 100,0 Total 50 100,0 100,0 En la tabla de frecuencia se muestra 32 de género masculino y 28 de género femenino del total de encuestados. Estado Civil Porcentaje Frecuencia Válido Porcentaje Porcentaje válido acumulado Soltero(a) 35 70,0 70,0 70,0 Casado(a) 15 30,0 30,0 100,0 Total 50 100,0 100,0 3 Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad 3.2. Resultados 2 ¿Considera usted que el proceso de inducción es adecuado para aprendizaje? Programa de capacitación (Agrupada) Frecuencia Válido Casi siempre Algunas veces Porcentaje válido acumulado 7 14,0 14,0 14,0 42 84,0 84,0 98,0 1 2,0 2,0 100,0 50 100,0 100,0 Nunca Total Porcentaje Porcentaje Tabla 1: Dimensión Programas de Capacitación Se muestra que los programas de capacitación brindados por la UAP, se concretan a inducciones de otra índole dejando de lado a las otras funciones específicas por dicho motivo 84% mencionan que algunas veces los programas están dirigidos a los objetivos de la Universidad. ¿Considera usted que las capacitaciones recibidas fueron eficaces para la realización de su trabajo? Evaluación desempeño (Agrupada) Frecuencia Válido Casi siempre Algunas veces Nunca Total Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado 6 12,0 12,0 12,0 43 86,0 86,0 98,0 1 2,0 2,0 100,0 50 100,0 100,0 Tabla 2: Dimensión de Evaluación de Desempeño Los resultados mencionan que las capacitaciones recibidas algunas veces les han ayudado en la realización de los trabajos realizados por los colaboradores de la Universidad Alas Peruanas. 4 Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual ¿La UAP toma acciones correctivas para mejorar la calidad de servicio? Control resultados (Agrupada) Frecuencia Válido Casi siempre Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado 6 12,0 12,0 12,0 Algunas veces 44 88,0 88,0 100,0 Total 50 100,0 100,0 Tabla 3: Dimensión de Control de Resultados Los resultados muestran que la Universidad algunas veces toma acciones correctivas para mejorar la calidad del servicio, representado por el 88%. ¿La infraestructura de los establecimientos son cómodos para atender a los clientes? Necesidades del cliente (Agrupada) Frecuencia Válido Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Algunas veces 36 72,0 72,0 72,0 Nunca 14 28,0 28,0 100,0 Total 50 100,0 100,0 Tabla 4: Dimensión de necesidades del cliente 5 Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad Según los resultados muestra que el 72% mencionan que algunas veces los establecimientos son cómodos para la atención de los clientes. ¿Considera usted que la UAP brinda un servicio de calidad a sus clientes? Expectativas (Agrupada) Frecuencia Válido Casi siempre Algunas veces Total Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado 49 98,0 98,0 98,0 1 2,0 2,0 100,0 50 100,0 100,0 Tabla 5: Dimensión de Expectativas del cliente 6 Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual Como se muestra en los resultados que la UAP brinda un servicio de calidad a sus clientes, por ello el 98.0% de los colaboradores consideran que casi siempre brinda un servicio de calidad a los clientes. ¿Considera usted que la UAP satisface las necesidades de los Clientes? Satisfacción (Agrupada) Frecuencia Válido Porcentaje Porcentaje Porcentaje válido acumulado Algunas veces 25 50,0 50,0 50,0 Nunca 25 50,0 50,0 100,0 Total 50 100,0 100,0 Tabla 6: Dimensión de Satisfaccion del cliente Se muestra que la UAP no satisface las necesidades de los clientes, por ello el 50% menciona que Algunas Veces lo satisface y el otro 50% menciona que Nunca lo hace. 7 Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad 4. Conclusiones El área de Licenciamiento de la Universidad Alas Peruanas representa una de las áreas que no cuenta con una adecuada capacitación para el brindar un buen servicio al cliente, tanto como externo, lo que indica que su programación de capacitación no son los más adecuados asimismo como la infraestructura de la misma. Lo más resaltante es que no brindan una buena calidad al cliente externo o interno. Referencias Académico, E., De, P., Pública, A., Optar, P., & Título, E. L. (2016). Facultad De Ciencias Empresariales Plan De Capacitación Para Mejorar El Desempeño Laboral De Los Trabajadores Del Hospital Regional Lambayeque 2015. Ahumada, L. (2010). Propuesta de Evaluación de la Capacitación y su Impacto en la Calidad del Servicio. INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL. Retrieved from http://148.204.210.201/tesis/433.pdf ASESOR:, I. Y. S. A. (2017). “CARACTERIZACIÓN DE LA CAPACITACION Y GESTION DE CALIDAD DE LAS MYPE DEL SECTOR TRANSPORTE DE PASAJEROS – RUBRO AUTO COLECTIVOS DE LA PROVINCIA DE SULLANA, AÑO 2016. Repositorio Académico USMP. UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES CHIMBOTE. Hernández Martínez, J. (2008). La Calidad en el Servicio para la Satisfacción del Cliente. Revista Unisangil Empresarial, 2, 25--30. Marcos, B. D. E. P. (2017). Evaluación de las necesidades de capacitación de los Inspectores de la Intendencia de Lima Metropolitana- Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral, 2016. UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO. Martell Ruiz Bebeto Gonzalo, & Sánchez Ayala Alicia Milagros. (2013). Plan De Capacitación Para Mejorar El Desempeño De Los Trabajadores Operativos Del Gimnasio “Sport Club” De La Ciudad De Trujillo - 2013, 1(Trujillo, Noviembre del 2013), 112. Retrieved from http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/207/1/MARTELL_BEBETO_PLAN_CAPACITACI ON_DESEMPENO.pdf Navajas Adán, J. (2003). De la calidad de Vida Laboral a la gestión de la calidad. Una aproximación psicosocial a la calidad como práctica de sujeción y dominación. Athenea Digital. Universitat Autònoma de Barcelona. Para, T., El, O., Acad, G., & De, M. (2018). Dirección y capacitación en la calidad de servicios del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables 2018. PATRICIA, W. W. S. (2016). Facultad De Ciencias Empresariales Y Economia. UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO. Retrieved from http://www.um.edu.uy/docs/Deporte_y_resiliencia_en_poblacion_juvenil_de_alta_vulnerabilidad.pdf 8 Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial de UPeU Virtual Rojas, R., & Vilchez, S. (2018). Gestión Del Talento Humano Y Su Relación Con El Desempeño Laboral Del Personal Del Puesto De Salud Sagrado Corazón De Jesús – Lima, Enero 2018. SANTOS, F. J. R. (2018). CAPACITACIÓN Y DESEMPEÑO LABORAL. UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD. Vera, N. A. (2005). La adopcion de estrategias de calidad en la industria agroalimentaria española: Alternativas y Consecuencias. Universidad Politécnica de Madrid,. 9