Manual del Supervisor 1 Contenidos CONTENIDOS ......................................................................................................................................................... 2 INTERFAZ DEL SUPERVISOR ................................................................................................................................... 4 INGRESO AL SISTEMA ............................................................................................................................................ 5 VISTA PRINCIPAL .................................................................................................................................................... 6 PANEL DE CONFIGURACIÓN ..............................................................................................................................................7 Botón Actualizar....................................................................................................................................................7 Campañas .............................................................................................................................................................7 Configuraciones ....................................................................................................................................................7 Cerrar Sesión .......................................................................................................................................................11 Cambiar Contraseña ...........................................................................................................................................11 PANELES DE CAMPAÑAS ...................................................................................................................................... 12 CONTROLES PRINCIPALES ...............................................................................................................................................12 Mostrar lista de Agentes .....................................................................................................................................12 Eliminar campaña de la Vista .............................................................................................................................12 Resumen..............................................................................................................................................................14 Entrante ..............................................................................................................................................................15 Salientes ..............................................................................................................................................................16 Indicadores ..........................................................................................................................................................17 BOTONES....................................................................................................................................................................19 Asignación de Agentes ........................................................................................................................................19 Botón Grabaciones ..............................................................................................................................................20 LISTA DE AGENTES ........................................................................................................................................................22 Pausa...................................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. Ocupado ..............................................................................................................................................................23 Concluyendo ........................................................................................................................................................23 En Chat ................................................................................................................................................................23 Ocupado ................................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido. Ver Datos del agente...........................................................................................................................................25 Desconectar al agente seleccionado ...................................................................................................................26 Cambiar el estado del agente seleccionado ........................................................................................................26 Chatear con un agente ........................................................................................................................................27 Monitorear la interacción de un agente .............................................................................................................27 BARRA DE NOTIFICACIONES ............................................................................................................................................28 Chat .....................................................................................................................................................................29 Notificaciones......................................................................................................................................................30 PANEL DE CONTROL DEL SUPERVISOR ...............................................................................................................................31 · Llamadas en cola ........................................................................................................................................32 · Llamada más antigua en cola ....................................................................................................................32 · Tasa de abandono ......................................................................................................................................32 · Nivel de Servicio .........................................................................................................................................32 · Tasa de Contacto ........................................................................................................................................32 Manual del Supervisor 2 · · · · · · · · · Total de Llamadas ......................................................................................................................................32 Total de abandonos ....................................................................................................................................32 Agentes conectados ...................................................................................................................................32 Agentes hablando ......................................................................................................................................32 Agentes libres .............................................................................................................................................32 Agentes en descanso ..................................................................................................................................32 Correos de Voz ............................................................................................................................................32 Velocidad de contestación .........................................................................................................................32 Tiempo de Abandono .................................................................................................................................32 ÍNDICE ................................................................................................................................................................. 33 Manual del Supervisor 3 Interfaz del Supervisor La interfaz del supervisor está diseñada para brindar información al supervisor de un vistazo. La interfaz de InConcert Supervisor proporciona todos los datos necesarios para los procesos de auditoría, administración de agentes, etc. Manual del Supervisor 4 Ingreso al Sistema Para ingresar al panel del supervisor del Centro de Contacto Virtual, abra un navegador web y digite la dirección del CCV. http://xxx.xxx.xxx.xx:8082/inconcert/apps/supervisor Aquí, las equis representan la dirección IP del Servidor Web de InConcert. La ventana de ingreso al sistema solicitará al usuario que ingrese su nombre y contraseña. El Supervisor deberá digitar su nombre de usuario, y definir el nombre del CCV al que pertenece ese nombre de usuario. Por ejemplo, si mi nombre de usuario es RDrecker y necesito editar una campaña para el CCV HappinessConsultants, entonces escribiré lo siguiente: · Nombre de Usuario: RDrecker@HappinessConsultants Tenga en cuenta que los campos de esta pantalla distinguen entre mayúsculas y minúsculas, por lo cual recomendamos verificar el uso del tipo correcto de letra en cada caso. Manual del Supervisor 5 Vista Principal En la vista Principal de la pantalla del Supervisor, podemos ver las diferentes campañas que se están supervisando, el tablero del supervisor y el panel de configuración. Las partes que componen la pantalla del supervisor son: A) B) C) D) E) F) G) Panel de Configuración Panel de Campañas Barra de Notificaciones Panel de Agentes Área de Resumen Área de Entrada Área de Salida Comenzaremos por el panel de configuración, ubicado encima de los demás elementos. Manual del Supervisor 6 Panel de Configuración Botón Actualizar Al presionar este botón, el sistema obtiene inmediatamente la información de las campañas del servidor, en lugar de tener que esperar hasta que esta acción se realice de forma automática por parte del sistema. Esta acción solo afecta a los datos de los agentes que se muestran en cada campaña. Campañas Permite al supervisor elegir qué campañas visualizar. El supervisor puede visualizar hasta 10 campañas a la vez. Configuraciones Permite la configuración de los siguientes parámetros: Manual del Supervisor 7 Mostrar nombres de los agentes El supervisor puede elegir si desea ver los nombres de los agentes (o sus ID’s) y verlos cuando no están conectados. Manual del Supervisor 8 Configuración de Alarma Aquí el supervisor puede elegir en qué casos desea que el sistema presente una notificación. Puede establecer los horarios para cada notificación. Manual del Supervisor 9 Las diferentes configuraciones de alarma permiten que el supervisor reciba notificaciones acerca de dos asuntos. · Interacciones de Campañas: El sistema le mostrará al supervisor una notificación cuando suceda algo específico con relación a las diferentes interacciones de campaña. Si, por ejemplo, el supervisor establece una alarma para cuando existan diez o más llamadas entrantes abandonadas, el sistema mostrará una notificación cuando se dé este hecho. · Estado de Agentes: El supervisor también puede configurar el sistema de modo que este le avise cuando un agente haya pasado demasiado tiempo en un estado determinado. Por ejemplo, si un agente supera el tiempo permitido para “Pausa”, el sistema le presentará al supervisor una notificación sobre este hecho. Manual del Supervisor 10 Al presionar el botón “Guardar” los cambios se harán efectivos. Cuando se presenta una alarma, se muestra un pequeño ícono de alarma en el panel correspondiente. En el caso de que un agente pase demasiado tiempo en “Pausa”, junto al pequeño ícono de advertencia también se mostrará el nombre del agente. Cerrar Sesión Al presionar este botón, el supervisor abandonará la aplicación, cerrando su sesión. Cambiar Contraseña Al presionar este botón, el supervisor podrá cambiar su contraseña. Manual del Supervisor 11 Paneles de Campañas Las campañas se pueden visualizar en un panel cada una. La visualización por paneles resulta práctica para los casos en que el supervisor necesita controlar más de una campaña. Controles Principales Mostrar lista de Agentes Al presionar este botón, el sistema mostrará en el panel la lista de todos los agentes disponibles para una campaña. Eliminar campaña de la Vista Al presionar este botón, el supervisor puede contraer el panel de campañas, y quitarlo de la visualización. Para saber cómo obtener la información de una campaña no vista, consulte la página 6. Manual del Supervisor 12 En el panel de Campañas podemos ver diferentes sectores que contiene distinta información. Analizaremos las áreas una a una. Manual del Supervisor 13 Resumen El área de resumen permite ver las principales características e información básica de la campaña. · · · · · Válida hasta: fecha de validez de la campaña. Si dice “Siempre Válida” la campaña está siempre abierta y en funcionamiento Huso horario: indica la zona horaria en la que funciona la campaña En Horario: indica si la campaña está en su horario de funcionamiento en el momento que el supervisor realiza la consulta Agentes conectados: Cantidad de agentes trabajando en la campaña (conectados al sistema) Llamadas exitosas: Porcentaje de llamadas que alcanzaron el objetivo de la campaña (cerrar una venta, resolver un incidente, etc.) Manual del Supervisor 14 Entrante Esta área muestra la información básica de las interacciones entrantes de la campaña (solamente si se configuró interacción entrante para la campaña). Los campos son: · · · · · DNIS: indica el servicio de identificación de número marcado. En este caso, indica qué número debería marcar la persona que llama para acceder a la campaña Llamadas en cola: indica la cantidad de llamadas de la campaña que están en espera en determinado momento. Total de llamadas: indica la cantidad de llamadas entrantes que ha recibido la campaña en determinado momento Tasa de abandono: indica el porcentaje de llamadas recibidas que finalizaron porque la persona que llamó colgó Nivel de servicio: indica el porcentaje de llamadas que se responden dentro de la ventana de tiempo pre-establecida. El entorno de tiempo que establece el sistema de forma predeterminada es una ventana de 15 minutos. Manual del Supervisor 15 Salientes Los campos en esta área son: · · · Grupo de enrutamiento: indica el nombre del Grupo de Enrutamiento que usa el Motor de Marcación para realizar las llamadas Nombre del Proceso: indica el nombre del proceso para la campaña en el Motor de Marcación Estado: indica en qué estado se encuentra actualmente la campaña. Cada estado tiene subcausas asociadas, que le brindan más información al administrador para que pueda tomar acciones correctivas. Las sub-causas pueden ser las siguientes: o FIN DE CAMPAÑA: La campaña finalizó o el proceso está inactivo o DETENCIÓN MANUAL: el proceso o el motor han sido detenidos o INGRESO DE DATOS INVÁLIDOS: la información para la llamada no es correcta. El proceso está detenido o es inválido. o CAMPAÑA INACTIVA: La campaña está inactiva. El proceso de marcación aún está en funcionamiento pero no realizará llamadas hasta que la campaña vuelva a estar activa o TODOS LOS CANALES OCUPADOS: todos los canales de telefonía están ocupados en conversaciones o MARCANDO (MÁX CANALES): El proceso está marcando a fin de ocupar a todos los agentes posibles o NINGÚN AGENTE CONECTADO: no hay ningún agente conectado para la campaña o TODOS LOS AGENTES OCUPADOS: todos los agentes están ocupados o esperando una llamada o MARCANDO: el proceso está marcando a fin de cubrir a todos los agentes libres o TODOS LOS CONTACTOS CONTACTADOS/CANCELADOS: todas las listas han sido contactadas o canceladas o LLAMANDO A LOS CONTACTOS DISPONIBLES: los contactos que quedan están siendo llamados o AGENDA DE CONTACTOS EN ESPERA: los contactos que quedan están esperando a ser agendados o NINGÚN CONTACTO CARGADO: no hay ningún contacto en ninguna lista o CARGANDO MÁS CONTACTOS: el motor está cargando más contactos o SISTEMA NO DISPONIBLES: algún sistema externo no responde Manual del Supervisor 16 · · · Total de Llamadas: indica la cantidad total de llamadas salientes que se han realizado en la campaña durante los últimos 15 minutos Llamadas del motor: indica la cantidad total de llamadas realizadas por el motor de marcación en los últimos 15 minutos Tasa de abandonos: indica el porcentaje de llamadas abandonadas (el porcentaje se calcula usando la cantidad de llamadas conectadas y no la cantidad total de llamadas) Indicadores El área de indicadores es simplemente un conjunto de gráficas que le brindan al supervisor una idea de situaciones especiales en la campaña. Gráfica de Estado de Agentes En esta gráfica, el sistema muestra barras que agrupan a los agentes por su estado en determinado momento Sobrecarga por Campaña Manual del Supervisor 17 La gráfica de “Sobrecarga por Campaña” muestra la cantidad de agentes que trabajan en una campaña para los cuales no se estableció esa campaña como predeterminada. Si existen dos campañas con 10 personas asignadas a cada una de ellas, pero la Campaña A tiene a 15 agentes trabajando en ella, entonces la Campaña A estará sobrecargada en 5 agentes. En la gráfica, la campaña SpecialPromo está sobrecargada en 1. Los cuadros de sobrecarga de campañas muestran de forma clara y sencilla cuáles campañas están gastando más recursos. Manual del Supervisor 18 Botones Debajo de las diferentes áreas, podemos ver dos botones: Agentes y Grabaciones. Asignación de Agentes El botón “Agentes” abre una pantalla en la que el supervisor puede ver a los distintos agentes que trabajan en la campaña en cuestión. Las opciones de filtrado al principio de la lista permiten al supervisor la búsqueda de determinados agentes disponibles en el CCV. Puede buscar agentes por su identificador o por su nombre. Debajo de la lista existe una opción de “Marcar Todo”, la cual selecciona a todos los agentes disponibles para la campaña, incluyendo aquellos que no están visibles en la lista. La opción de “Limpiar Todo” elimina la selección de todos los agentes disponibles. Manual del Supervisor 19 Botón Grabaciones El botón “grabaciones” abre una pantalla en la que el supervisor puede verificar las distintas grabaciones para las interacciones de los distintos agentes. Las interacciones se muestran en una lista que las ordena de forma lineal. El supervisor puede filtrar la información Manual del Supervisor 20 · · · Por fecha: ingresando la fecha de inicio y la fecha de finalización para seleccionar el período que quiere controlar. Por nombre de agente Por disposición: La disposición es básicamente el resultado de la interacción desde el punto de vista operativo del contacto. Por ejemplo: “Venta concretada”, “Ninguna Venta”, etc. Este campo guarda cierta relación con el campo “Llamadas exitosas”. El supervisor también puede elegir el tipo de interacción que quiere revisar. Si selecciona Interacciones de Llamadas, entonces podrá escuchar la grabación de todas las llamadas. Si selecciona Interacciones de Chat, podrá leer los registros de chat. Para poder escuchar una interacción actual (monitoreo en vivo) el supervisor debe presionar el botón a la derecha de la lista, identificado por una lupa. Una vez que haga esto, podrá escuchar las interacciones en vivo usando los elementos de la consola de medios. Para comenzar a escuchar presione el botón “Play”. El supervisor puede suspender la reproducción del archivo de medios en cualquier momento, presionando el botón “Pausa”, y luego puede continuar la reproducción presionando el botón “Play” nuevamente. El control de volumen se encuentra sobre la derecha de la consola. Para cerrar la pantalla de Grabaciones simplemente haga clic sobre el lado derecho de la consola, donde se encuentra el ícono “cerrar”. Manual del Supervisor 21 Lista de Agentes Manual del Supervisor 22 La lista de agentes es una vista completa de todos los agentes que trabajan en la campaña. El supervisor puede filtrar los agentes por nombre, grupo de trabajo o estado. Los distintos estados disponibles para filtrar la lista son: No Conectado: el agente está desconectado Libre: El agente está conectado, pero no ha participado de ninguna interacción desde hace un tiempo Pausa: El agente estableció su estado en pausa Descanso: El agente estableció su estado en descanso (eligiendo uno del conjunto de descansos disponibles en su aplicación BarAgent) Ocupado en Otra campaña: el agente está trabajando para otra campaña en este momento Interacciones Múltiples: el agente está atendiendo a múltiples interacciones a la vez Hablando: el agente está hablando con un cliente Concluyendo: El agente está culminando los procesos tras una llamada En Chat: el agente está participando de un chat con un cliente Correo de Voz: El agente está escuchando o respondiendo a un mensaje de correo de voz. Esperando llamada: El Marcador de Llamadas Automático ya ha agendado una llamada para el agente y el agente la está esperando Ocupado: La línea del agente está ocupada Manual del Supervisor 23 Luego de elegir un agente, existen varias acciones que el supervisor puede llevar a cabo presionando los botones que aparecen en la parte inferior derecha de la lista de Agentes. De izquierda a derecha, estos botones son: Información del agente Desconectar al agente seleccionado Cambiar el estado del Agente seleccionado Chatear con el agente Monitorear la interacción del agente Manual del Supervisor 24 Ver Datos del agente La pantalla de información del agente se muestra cuando el supervisor presiona el botón. Los primeros campos de información son: identificador del agente, nombre del agente, campaña preferida, número de teléfono, tiempo conectado, cantidad total de llamadas y tiempo transcurrido en el estado actual. La información a continuación básicamente le dice al supervisor cuánto tiempo el agente ha pasado en diferentes estados. Manual del Supervisor 25 Desconectar al agente seleccionado Aquí el supervisor puede desconectar al agente del sistema y enviarle un mensaje. Cambiar el estado del agente seleccionado Con esta opción, el supervisor puede elegir un estado diferente para el agente. Manual del Supervisor 26 Chatear con un agente Inicia una sesión de chat con el agente. Monitorear la interacción de un agente Permite al supervisor escuchar en tiempo real la interacción que el agente seleccionado está llevando a cabo. Al presionar el botón, el sistema abrirá un pequeño reproductor de medios para que el supervisor pueda escuchar en tiempo real la interacción en la que está participando el agente. Nota Importante Las acciones dependen del estado, es decir, se activan siempre y cuando el estado del agente permita su aplicación. Manual del Supervisor 27 Barra de Notificaciones La barra de notificaciones se ubica en la parte inferior de la consola del supervisor. La barra de notificaciones cuenta con dos funciones básicas: Chat y Notificaciones. Cuando haya una nueva acción en cualquiera de las áreas el botón parpadeará en color naranja, de modo que el supervisor pueda verlo. Manual del Supervisor 28 Chat Esta función hace posible que el supervisor establezca sesiones de chat con los distintos agentes. Al presionar este botón en la barra de notificaciones, el sistema abrirá la interfaz de chat. Sobre la izquierda de la interfaz, el supervisor podrá ver una lista de los distintos agentes que están participando de una sesión de chat con él. Sobre la derecha, se encuentra un cuadro de diálogo y la propia interacción de chat. Para enviar un mensaje, digítelo en el cuadro de diálogo y presione enter (o haga clic sobre en enviar). Si el supervisor desea establecer una sesión de chat con determinado agente, debe seleccionar el agente en la lista de agentes y presionar el botón chat. Consulte la página 27 para obtener más instrucciones. Manual del Supervisor 29 Notificaciones El botón notificaciones también parpadeará de color naranja cada vez que el supervisor reciba una notificación. A presionar el botón, el sistema abre una lista de las notificaciones recibidas. Las diferentes acciones que notifica el sistema durante este proceso son: · · · · · Alarmas: si el supervisor ha configurado una alarma (como se explica en la página 9) Pérdida de conectividad de red: perdida de conexión con el servidor. El supervisor debe volver a verificar la conexión con la red, o su conexión a Internet en caso de estar trabajando a distancia. El supervisor fue eliminado de una campaña: si el supervisor ha sido eliminado de una campaña por parte del administrador, se mostrará una notificación de este hecho. El supervisor fue asignado a otra campaña: si el administrador asigna al supervisor a otra campaña, se mostrará una notificación. Alguien se conectó usando las credenciales del supervisor: si una persona se conecta al sistema usando las credenciales del supervisor, el sistema mostrará una notificación. Cuando esto suceda, la consola dejará de funcionar y el supervisor deberá ingresar nuevamente. Manual del Supervisor 30 Panel de Control del Supervisor El tablero está ubicado en el extremo izquierdo de la pantalla del supervisor. Al hacer clic sobre la pestaña del tablero, el tablero se desplegará sobre la pantalla. El tablero está compuesto por dos áreas de información · · Resumen de campañas Agentes sobrecargados por campaña La información en el tablero puede actualizarse inmediatamente al presionar el botón actualizar. Si no se fuerza la actualización de la información presionando este botón, la información del tablero se incluyen los últimos 15 minutos. En el área de “Resumen de Campañas” el supervisor puede ver los diferentes valores que se están dando en las interacciones entrantes de la campaña. El tablero tiene dos tipos de indicadores: indicadores en tiempo real e indicadores históricos. Manual del Supervisor 31 En general, los indicadores históricos son promedios, mientras que los indicadores en tiempo real son cantidades de llamadas en el momento en que el supervisor está mirando el tablero. Los campos que se observan son: · · · · · · · · · · · · · · Llamadas en cola: indica la cantidad de llamadas en espera, clientes que están llamando a una campaña entrante y están actualmente esperando que un agente hable con ellos. Llamada más antigua en cola: indica quién es el cliente que ha estado esperando la mayor cantidad de tiempo, es decir, cual es la llamada más antigua de la lista de espera. Tasa de abandono: es el porcentaje de llamadas que colgaron antes de que un agente pudiera atenderlas. Nivel de Servicio: es el porcentaje de llamadas que son respondidas por los agentes antes de que transcurra una ventana de tiempo predefinida. Tasa de Contacto Total de Llamadas: indica la cantidad total de llamadas que la campaña ha recibido o realizado Total de abandonos: indica la cantidad de llamadas que colgaron antes de que un agente las atendiera. Agentes conectados: indica la cantidad de agentes conectados trabajando en cada campaña Agentes hablando: indica la cantidad de agentes que están ocupados hablando en interacciones para cada campaña Agentes libres: indica la cantidad de agentes inactivos en cada campaña Agentes en descanso: indica la cantidad de agentes que están tomando un descanso en determinado momento para cada campaña Correos de Voz: indica la cantidad de mensajes de correo de voz pendientes para cada campaña Velocidad de contestación: indica el tiempo promedio en segundos que se demora en atender las llamadas para cada campaña Tiempo de Abandono: indica el tiempo promedio en segundos que transcurre antes de que quien llamó cuelgue el teléfono debido a que no ha sido atendido. El cuadro de sobrecarga de campañas, ubicado en el área inferior del tablero muestra la cantidad de agentes sobrecargados de CADA campaña. En el caso de la captura de pantalla que se muestra arriba, existe solamente una campaña con sobrecarga, de modo que la gráfica muestra una única columna. Para obtener más información acerca de los Agentes Sobrecargados sírvase consultar la página 17. Manual del Supervisor 32 Índice A Agentes conectados, 14, 32 Alarmas, 30 Asignación de Agentes, 19 B L libres, 16, 32 Lista de Agentes, 22 Llamada más antigua en cola, 32 Llamadas del motor, 17 Llamadas en cola, 15, 32 Barra de Notificaciones, 6, 28 Botón Grabaciones, 20 C Cambiar Contraseña, 11 Cambiar el estado del agente seleccionado, 24, 26 Campañas, 6, 7, 10, 12, 13, 31 Cerrar Sesión, 11 Chat, 21, 23, 28, 29 Chatear con un agente, 27 Configuración de Alarma, 9 Configuraciones, 7 Controles Principales, 12 M Monitorear la interacción de un agente, 27 Mostrar lista de Agentes, 12 Mostrar nombres de los agentes, 8 N Nivel de servicio, 15 Nivel de Servicio, 32 Nombre del Proceso, 16 Notificaciones, 28, 30 O D Ocupado, 23, 24 Desconectar al agente seleccionado, 24, 26 DNIS, 15 E Eliminar campaña de la Vista, 12 en descanso, 23, 32 Entrante, 15 Estado, 10, 16, 17 G P Panel de Configuración, 6, 7 Panel de Control, 31 Pérdida de conectividad, 30 R Refresh Button, 7 Resumen, 6, 14, 31 S Grupo de enrutamiento, 16 H Salientes, 16 Sobrecarga por Campaña, 17, 18 hablando, 23, 32 T I Indicadores, 17 Ingreso al Sistema, 5 Interfaz del Supervisor, 4 Manual del Supervisor Tasa de abandono, 15, 32 Tasa de abandonos, 17 Tasa de Contacto, 32 Tiempo de Abandono, 32 33 Total de abandonos, 32 Total de llamadas, 15 Total de Llamadas, 17, 32 Manual del Supervisor V Velocidad de contestación, 32 Ver Datos del agente, 25 Vista Principal, 6 34
