Manual Gerencial Servicio Nombre: ________________________________________________________________ Complejo: _______________________________________________________________ INDICE 1. Mensaje director. ................................................................................................................ 6 2. Tips que debes de seguir para ser un gerente destacado en cinemex. .................................... 4 3. Cultura Cinemex .................................................................................................................. 6 Misión .............................................................................................................................................. 6 Aptitud + actitud (49% +51%) ......................................................................................................... 6 Valores............................................................................................................................................. 7 Juramento de servicio. .................................................................................................................... 7 4. El invitado. .......................................................................................................................... 7 El invitado interno. .......................................................................................................................... 8 El trato hacia el invitado interno. .................................................................................................... 8 5. Concepto básico de servicio. ................................................................................................ 8 6. La atención vs el servicio. ..................................................................................................... 9 7. Ciclo de satisfacción del invitado y momentos de la verdad................................................. 10 8. El servicio una experiencia que se comparte. ...................................................................... 11 Tipos de clientes:........................................................................................................................... 12 9. Herramientas de medición del servicio. .............................................................................. 12 Nps (net promoter score).............................................................................................................. 12 ¿cómo se mide el nps? .................................................................................................................. 13 Buzón cinemex .............................................................................................................................. 16 10.El decálogo primario de servicio. ........................................................................................ 18 Diseñando la experiencia de servicio cinemex. ............................................................................ 19 Experiencia basada en performance. ............................................................................................ 20 Experiencia basada en emociones. ............................................................................................... 20 11.Resolución de conflictos. .................................................................................................... 20 EGSS............................................................................................................................................... 20 Siempre si. ..................................................................................................................................... 21 Los 6 pasos para la resolución de conflictos. ................................................................................ 22 12.Los 5 pasos para la atención rápida al invitado. .................................................................. 22 Pasión por el servicio..................................................................................................................... 23 13.El profesional del servicio cinemex. .................................................................................... 23 14.Conclusiones...................................................................................................................... 24 15.Quiz Cinemex. .................................................................................................................... 25 Damián Pizá DIRECTOR DE OPERACIONES 1. Mensaje Director. En Cinemex somos una empresa dedicada a ser los mejores en divertir a la gente, en superar sus expectativas y convertirnos en su primera opción de entretenimiento. Servir es una vocación que traemos en nuestro ADN, buscamos sorprender a nuestros invitados y que su estrés o rutina se rompa por unas horas; somos una empresa de entretenimiento donde la diversión y distracción son los platillos principales de nuestro menú y disfrutamos mucho compartirlos, además ¡lo hacemos muy bien! En Cinemex buscamos generar equipos de trabajo ganadores y duraderos, enfocados en que nuestro Invitado viva una gran experiencia en nuestros cines; todo debe ser perfecto y siempre cálido… desde la compra de boletos hasta el paso por la dulcería y el acceso. Contamos con gente educada y amable para transmitir a nuestro invitado lo importante que es para nosotros y cuánto apreciamos la elección que tomó al elegirnos. Para lograr esto debemos contar con el mejor personal, seleccionado y capacitado, para transmitir calidez y agradecer a los invitados habernos escogido como su primera opción de entretenimiento… Rodeados de gente talentosa buscaremos darles las mejores herramientas a través de los distintos medios de capacitación, con los que contamos para obtener como resultado personal muy profesional y expertos en servicio. Esto deberá estar acompañado de un gran trabajo en equipo junto con un ambiente laboral agradable, compañerismo y sana competencia. Buscamos gente competitiva que cada día, dé la mejor versión de sí misma, que explote su potencial y que quiera desarrollarse con nosotros para dirigir equipos de trabajo y un complejo en el mediano plazo, donde ejecuté lo aprendido en nuestra Universidad Cinemex y por la experiencia adquirida convirtiéndose en un estilo de vida y un camino para cumplir planes profesionales y metas trazadas. Somos una compañía en crecimiento y expansión donde las oportunidades a los que se esfuerzan, buscan sobresalir y ser los mejores, estarán presentes para que logren una gran carrera llena de éxitos, obtención de metas personales y desarrollo dentro de nuestras filas. Estamos convencidos que ¡tú! cuentas con estas características. ¡Bienvenido al equipo! MANUAL GERENCIAL SERVICIO 2. Tips que debes de seguir para ser un gerente destacado en Cinemex. Uniforme - Pantalón de vestir tipo sastre oficial de Cinemex. - Saco sastre oficial de Cinemex. - Camisa/ blusa blanca. - Corbata roja/mascada roja. - Zapatos negros lustrados/ zapatos de piso o zapato de vestir cómodo color negro. - Calcetines obscuros/ Medias color natural o negras. • Aspectos que debes incluir en tu uniforme. - Sonríe. - Cuida tu higiene personal todos los días (baño diario, higiene bucal después de la comida). - Peina muy bien tu cabello. - El uniforme debe estar siempre limpio. - Usa una loción suave. - Perfectamente rasurado. • Lo que debes evitar a toda costa. - Usar piercing. - Tatuajes a la vista. - Que tu ropa huela a tabaco. - Traer las manos sucias. - Traer las uñas largas y sucias. - Mascar chicle frente al invitado. - Usar el teléfono celular frente al invitado. - Comer frente de los invitados. - Discutir con un invitado. - Llegar tarde. • Actitud. - Mostrarte genuino y entusiasta. - Da la bienvenida a tus colaboradores todos los días. - Invítalos a disfrutar y divertirse. - En la medida de lo posible sorprende a tus invitados internos y externos. - Supera expectativas. - Recibe al invitado siempre con una sonrisa y mantén contacto visual. - Haz todo lo necesario para que disfrute la experiencia. - Haz que tus invitados se sientan valorados. - Se el ejemplo de tu equipo de trabajo. 4 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Prepárate para el éxito. ₋ Acepta el cambio. ₋ Uniforme siempre conforme a la política de vestimenta. ₋ Sé conocedor, capacitado. ₋ Estar siempre en línea y atender a tus superiores. ₋ Alineado a los procedimientos. ₋ Lograr los indicadores que marca la empresa. ₋ Estar listo para ir a trabajar. ₋ Asegúrate de llevar contigo todas tus pertenecías. ₋ Tomar café, té, jugo que te mantengan siempre despierto. ₋ Anticipar las necesidades de los invitados. ₋ Anticipa tus necesidades a lo largo del turno. ₋ Sé el coach de tu equipo. ₋ Comunícate siempre con tus gerentes y empleados. ₋ Delega responsabilidades y confía en tu equipo. ₋ Conoce a tu equipo para conocer tu fuerza laboral. ₋ Demuestra tu aprecio al hacer cosas por tu personal. ₋ Agradece y reconoce el trabajo de tu equipo. Presentación. • Cuida tú presentación. • Mantén un lenguaje corporal adecuado: · Buena postura. · No te inclines cerca de los invitados. · No cruzarse de brazos, ni recargarse. · Sonríe y haz contacto visual. · No des la espalda a los invitados. Servicio. Mantén un entusiasmo genuino al momento de dar servicio al invitado. Solicita ayuda cuando sea necesario, esto representa un signo de fuerza. Siempre da la bienvenida a tu invitado, agradece su compra. Despide al invitado e invítalo a que regrese. Entrena continuamente. Conoce las necesidades de tu invitado. Involucra, empodera e inspira. Establece el tono y predica con el ejemplo. Establece un buen canal de comunicación con el invitado. Mantén tu vida personal separada de lo laboral. No te distraigas con las redes sociales. Cuida la imagen de tu complejo, siempre limpio. 5 MANUAL GERENCIAL SERVICIO 3. Cultura Cinemex. En Cinemex estamos regidos por un código de valores estricto, que son las creencias compartidas, que prevalecen en nuestra organización. Los valores, juramento y filosofía en conjunto conforman la cultura Cinemex. La cultura Cinemex nos permite guiar nuestras acciones y decisiones para cumplir eficientemente con la misión de la empresa, más que aprenderse de memoria los conceptos es importante que los domines con el fin único de transmitirlos a todo tu equipo de trabajo. Misión. “Estamos dedicados a ser los mejores en divertir a la gente” Cumplir con nuestra misión significa que debemos lograr posicionarnos en la mente de todos nuestros invitados como su primera elección de entretenimiento. Lo anterior sólo será posible mediante la calidad en el servicio, la atención y amabilidad que les brindemos en cada una de sus visitas, para superar sus expectativas y que vivan la mejor experiencia de entretenimiento que puedan tener. Filosofía. Nuestra filosofía se compone de 4 premisas que determinan más que una política de trabajo, una filosofía de vida. Todos los que formamos parte de la empresa, estamos comprometidos en hacer nuestro mayor esfuerzo por ser congruentes con éstos principios, convencidos de que al hacerlo, estaremos contribuyendo para construir una mejor empresa y un mejor país, además de formar una cultura de trabajo distinta y que formará grandes mexicanos que harán lo mismo con su entorno. Los cuatro pilares de nuestra filosofía son: 1. 2. 3. 4. Cinemex es su gente. Nuestra relación se sustenta en la confianza. Somos arquitectos de lealtades. Lo más importante es divertirse y sonreír. Aptitud + Actitud (49% +51%). Tenemos grandes expectativas para nuestra gente y estamos buscando gerentes bien equilibrados. El 51% es tu madurez emocional algunos ejemplos son: Amabilidad. Inteligencia. Ética de trabajo. 6 MANUAL GERENCIAL SERVICIO El 49% son las habilidades técnicas que te enseñaremos: Indicadores. Medición del servicio. Procesos. Estado de resultados. Fuiste contratado por que sentimos que cuentas con el 51%, y el 49% es fácil de aprenderlo con dedicación y compromiso. Valores. Los valores son convicciones profundas de los seres humanos que determinan su manera de ser y orientan su conducta y sus decisiones. Los valores que desarrollamos dentro de Cinemex son los siguientes: 1. Buscar y provocar relaciones duraderas. 2. Creer que en esencia la gente actúa de buena fe. 3. Tener una actitud de dar siempre lo mejor. 4. Hacerlo todo con pasión. 5. Ejercer rectitud en todas nuestras acciones y decisiones. 6. Superar de manera continua nuestros estándares. 7. Ser consistentes en el pensar, decir y actuar. 8. Aceptar las diferencias y tratar a todos con dignidad. 9. Disfrutar y gozar todo lo que hacemos. Juramento de Servicio. El Juramento de Servicio es la principal y más importante promesa hacia nuestros invitados, si de pronto no sabes cómo resolver una situación en particular con algún invitado, solo basta que lo consultes y de inmediato sabrás que tienes que hacer. Es la brújula filosófica de Cinemex, así como de todos los que formamos parte de la misma. 4. El invitado. A nuestros clientes nosotros le llamamos de una manera específica: INVITADO. Hay varias razones válidas del porque lo llamamos de esa forma: - Es una estrategia de impacto. 7 MANUAL GERENCIAL SERVICIO - Los invitamos a vivir una experiencia de servicio y calidez. Las empresas de servicio usan estrategias para nombrar de manera específica a sus clientes (huésped, visitante, comensal, etc.) Nunca olvides que lo más importante para cualquier gerente, es atender las necesidades de nuestros invitados en el instante que se presenten. Lo peor que puede pasar es que un invitado se vaya MOLESTO. Recuerda que si un invitado resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejara de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo en un promedio de entre 9 a 20 personas. El Invitado interno. A nuestro personal, nosotros le llamamos Invitado interno, ya que para todos los que formamos parte de la empresa, el complejo se convierte en nuestra segunda casa y debemos tener un trato cálido con todos. Es importante que TODOS formemos un excelente ambiente de trabajo, para sentirnos en nuestra propia casa. Se debe fomentar el hábito de sonreírle a todo tu equipo de trabajo. Si todos los miembros del equipo se tratan de manera amable y servicial, será más fácil transmitirlo a los invitados. No olvides brindar una sonrisa y tener empatía con tus compañeros de trabajo. El trato hacia el invitado interno. Nuestro personal se debe sentir en un excelente entorno laboral, para que se sienta seguro y siga permaneciendo dentro de la empresa con nosotros. Mejora la comunicación con tu equipo. Retroalimenta su día de trabajo, mencionale en que es bueno y que puede mejorar. Enseña a tu personal a tomar decisiones. Siente empatia con tu equipo. Capacita a tu personal y motivalo. Evalúa el desempeño y rendimiento de tu personal. Reevalúa la forma de trabajo. Pregunta que sucede y si puedes apoyar. 5. Concepto básico de servicio. El concepto actual de servicio es equivocado, ya que constantemente decimos que algo tiene un “buen” servicio partiendo de los elementos más básicos de atención, eso en realidad no es un buen servicio sino solamente valores particulares que componen un servicio proporcionado. 8 MANUAL GERENCIAL SERVICIO No confundir, atención con servicio, los siguientes son sólo ejemplos de buena atención, no de buen servicio: Amabilidad. Agilidad. Cumplimiento. Imagen del personal. Comodidad. Instalaciones limpias. Buen tiempo de respuesta. “El servicio CINEMEX es el ARTE de impactar al INVITADO” Nunca se debe ver el impactar al invitado como algo complicado, grandioso o difícil de obtener, ese impacto son simplemente un conjunto de pequeños detalles que no esperas de manera cotidiana: Ejemplos: Todo invitado espera que lo atiendas rápido en la taquilla, pero no esperan que al llegar al mostrador el staff lo reconozca por su nombre, le dé la bienvenida personalizada e incluso le pregunte por la última película que vio con nosotros. Todo invitado espera que el producto de la Locura sea fresco y delicioso, pero no esperan que el staff que atienda el área reconozca que sólo le gusta un solo color de panditas y se ofrezca a prepararle una bolsa con sólo el sabor que le gusta. Todo invitado muy fan de una película específica (Pongamos de ejemplo Harry Potter, incluso viene disfrazado) espera que la proyección corra a tiempo y sin problemas, pero no esperan que antes de arrancar la película el gerente lo reconozca como el mejor disfrazado y le regale un poster de la película. Todo invitado que compra varios productos en dulcería, espera siempre que ser atendido amablemente, y con rapidez, lo que no se espera es que el staff le coloque sus productos en una charola e incluso lo acompañe hasta su butaca con el fin de ayudarle. Como puedes leer, al final el truco para impactar es poner mucha atención al detalle y generar acciones específicas con nuestros invitados, no son cosas grandes e increíbles, reiteramos que sólo son detalles que el invitado no espera. Con pequeños detalles no sólo sorprendemos a nuestros invitados, también estamos generando lealtad. 6. La Atención vs el Servicio. Después de conocer la diferencia entre atención y servicio podemos concluir lo siguiente: La atención El servicio Estandariza Diferencia 9 MANUAL GERENCIAL SERVICIO En nuestra industria los competidores vendemos exactamente el mismo producto (las películas), el único valor competitivo que hace la diferencia es el excelente SERVICIO. Si nos concentramos sólo en la Atención; Obtendremos solamente ventajas comparativas. La satisfacción de nuestros invitados será temporal (Hasta la siguiente visita). Si nos concentramos sólo en el Servicio; Obtendremos ventajas competitivas La satisfacción de nuestros invitados se convertirá en LEALTAD a la marca. Como pueden ver es importante que concentres inicialmente todos tus esfuerzos en tener las ventajas de atención alineadas con lo que esperan nuestros invitados, es entonces cuando podrás concéntrate en los detalles específicos para impactar y generar lealtad. 7. Ciclo de Satisfacción del Invitado y momentos de la verdad. El momento de la verdad es el preciso instante en que el invitado se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de éste contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el invitado llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, salas, etc.), es también un momento de la verdad. Los momentos de la verdad están influenciados por la expectativa personal del servicio, por la experiencia anterior y por las experiencias o recomendaciones de otros invitados. Para poder ofrecer un mejor servicio al invitado, se requiere controlar cada momento de la verdad. Cada uno de esos instantes ofrece una oportunidad para mejorar la percepción que tiene el invitado del servicio ofrecido. Momento de la verdad El Invitado desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. 10 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Nunca debemos confiarnos y suponer que tenemos ganada la confianza y preferencia de nuestros invitados, por tal motivo este ciclo se vuelve primordial. Impacto Inicial Positivo. Es simplemente el resultado que buscamos en cada visita, la experiencia de nuestros invitados debe ser agradable. Complacencia. Si mi visita fue positiva entonces momentáneamente (hasta una nueva visita) estaré complacido con mi experiencia y seguramente regresaré. Permanencia. Si mi grado de complacencia no se interrumpe en otras visitas, entonces por comodidad y conveniencia asistiré regularmente al complejo, lo que me genera una permanencia. Costumbre. Si mi permanencia continua, solo hacen falta 21 días para que se convierta en costumbre. Irónicamente después de acostumbrarnos a un lugar específico caemos en un efecto de estandarización temporal, donde poco a poco se va diluyendo el efecto, por lo tanto la única manera de reactivar el ciclo es: GENERANDO UN IMPACTO DE SERVICIO. 8. Servicio una Experiencia que se comparte. En una estrategia centrada en una cultura de servicio, la empresa tendrá que pensar en ganarse el corazón de los clientes si quieren merecerse entrar en sus bolsillos. 11 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Tanto para el mal servicio o el buen servicio nuestros invitados serán DETRACTORES o PROMOTORES de la marca, ellos serán nuestros cómplices de aventuras, por eso es tan importante que comprendamos el flujo de información actual: UN INVITADO siempre va compartir su EXPERIENCIA DE SERVICIO de las siguientes formas: Boca en Boca. Hoy en día podríamos decir que aquí es donde juegan el papel más importante las redes sociales, tradicionalmente el 85% de los invitados comentan detalles negativos entre amigos y o redes sociales y solamente un 22% comenta las experiencias positivas. Medios. Juegan el mismo papel que las redes sociales y hoy en día cuando un problema es muy comentando este se convierte en un punto fértil para los medios de comunicación. Hay muchos casos documentados donde la opinión pública daña o premia dramáticamente la percepción general de un establecimiento o lugar. Actualmente los invitados, exigen servicio de mejor calidad, esta es la radiografía de los invitados: Están Informados. Son más exigentes. Son menos pacientes. Enfrentan una variada oferta. Están más ocupados. Son menos Leales. Buscan comodidad. No tienen tiempo que perder. Las empresas que tienen cierto tiempo en el mercado dedicadas al servicio suelen tener un amplia variedad de clientes con diferentes comportamientos y deben estar preparados para poder actuar frente alguna situación y atender sus necesidades. Tipos de Clientes: Clientes leales. Clientes contentos con la marca. Clientes satisfechos. Clientes detractores. Clientes molestos. Clientes exigentes. 9. Herramientas de medición del servicio. NPS (Net Promoter Score). Es un indicador que sirve para medir la lealtad de todos nuestros invitados. Está expresado en porcentaje y representa el indicador NPS. 12 MANUAL GERENCIAL SERVICIO ¿En que se basa el NPS? Se basa en la respuesta de una sola pregunta. ¿Qué tan probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o un amigo? En función de esta respuesta, categorizaremos a nuestros invitados en los siguientes segmentos: DETRACTORES PASIVOS Son los invitados cuyas experiencias con la empresa han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarlos. Son los invitados cuyas experiencias con la empresa han sido atendidos y se encuentran indispuestos a recomendarnos. PROMOTORES Son los invitados cuyas experiencias con la empresa han sido positivas y se encuentran dispuestos a recomendarnos. Con base a la definición de los tres tipos de invitados debemos de realizarnos las siguientes tres preguntas que nos ayudarán a analizar y concientizar el por que del resultado de nuestro NPS. A LOS PROMOTORES ¿QUÉ ASPECTOS DE LA EMPRESA DESTACAN CUANDO NUESTROS INVITADOS NOS RECOMIENDAN? A LOS PASIVOS ¿QUÉ ASPECTOS DE LA EMPRESA DEBERÍAMOS DE MEJORAR PARA QUE NOS RECOMIENDEN MAS? A LOS DETRACTORES ¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS DE LA EMPRESA QUE NO LE GUSTAN A NUESTROS INVITADOS? ¿Cómo se mide el NPS? Para obtener un resultado cuantificable en porcentaje se siguen los siguientes pasos. Paso 1: Se necesita un universo de muestras o encuestas contestadas. 13 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Para ello se les envía a los invitados afiliados al programa IE Payback, una encuesta vía mail, posterior a una visita al complejo. La encuesta está compuesta por 10 preguntas informativas enfocadas a medir cuestiones específicas del servicio. ¿En general cómo evaluarías tu experiencia? ¿Cómo consideras la amabilidad y trato del personal? ¿Cómo consideras la limpieza del cine? ¿Cómo consideras los tiempos de espera para ser atendido? ¿Consideras que nuestro servicio es rápido y ágil? ¿Consideras que nuestro personal está capacitado? ¿Cómo consideras la calidad y sabor de tus alimentos? ¿La película se proyectó sin problemas? ¿La comodidad de tu butaca fue adecuada? ¿La temperatura de la sala fue adecuada? Como ya lo habíamos mencionado anteriormente la pregunta principal que determina indicador es: el ¿Qué tan probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o amigo? El invitado debe calificar en una escala de 1 a 10, con los siguientes criterios: De 1 a 6 es «Muy improbable» (Detractores) De 7 a 8 es : « Neutral» (Pasivos) De 9 y 10 es «Definitivamente lo recomendaría» (Promotores) Ejemplo: Se envían 500 encuestas a los invitados especiales de las cuales sólo, 210 fueron contestadas, por lo tanto este último se convierte en el total de la muestra. Paso 2: Dependiendo las detractores; respuestas, los invitados se clasifican en promotores, pasivos y Los que responden con calificación de 9 o 10 puntos: promotores. Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos. Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores. 14 MANUAL GERENCIAL SERVICIO DETRACTORES PASIVO PROMOTORES Se separan de la siguiente manera para poder detectar áreas de oportunidad en nuestro servicio. Ejemplo: De una muestra de 210 encuestas realizadas a invitados, 152 de ellos recomiendan Cinemex (promotores), 41 son pasivos, y 17 son detractores. Detractores Pasivos Promotores 17 41 152 Todo tu esfuerzo debe enfocarse en que todos los invitados vivan una experiencia que no duden en recomendar y para incrementar el número de promotores, debemos lograr que los pasivos se conviertan en promotores. Paso 3: Debes restar de los promotores los detractores. Promotores Detractores 152 - 17 = Total 135 Paso 4: Para obtener el porcentaje NPS; se debe entender que si tu muestra (210), representa el 100%, entonces ¿cuánto representa en porcentaje 135 de un total de 210 encuestas realizadas? Se realiza la siguiente operación; (135 *100) / 210 = 64.28 % *Promotores – detractores = 135 *Muestra: 210 encuestas respondidas 15 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Este porcentaje representa el valor obtenido en el indicador NPS. El NPS, se considera como una herramienta de medición de servicio, directa con los invitados, que nos proporciona información real de su percepción hacia el complejo visitado. El NPS nos sirve para reforzar nuestra filosofía de empresa así como la cultura de que el invitado es primero, revalorar al servicio Cinemex como arma competitiva vs la competencia. Conocer la experiencia integral de servicio que ofrecemos como compañía, además de TOMAR ACCIÓN inmediata. Nos ofrece la oportunidad de trabajar concretamente en la experiencia del invitado y en como a través de la supervisión de los procesos establecidos podemos mejorar la percepción de cada visita. Es necesario crear conciencia en nuestros equipos de gerentes, coordinadores y staff, convirtiendo el NPS en un canal de comunicación y evaluación que nos permita conocer la percepción de servicio de los invitados. La percepción se puede ver afectada por muchas situaciones ajenas al control de los gerentes responsables del complejo, nuestro objetivo como empresa es del: 60% Buzón Cinemex Es un canal de comunicación que Cinemex utiliza para escuchar a sus invitados y comunicarse con ellos. La idea es poder gestionar las opiniones y sugerencias de todos, con el objetivo de mejorar la atención, ofreciendo una respuesta inmediata ante cualquier cuestión y evitar que las críticas se extiendan en canales y desencadenen situaciones de crisis. Una queja, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del invitado sobre nuestro servicio, porque puede haber invitados insatisfechos que no se quejan, pero no regresarán más a nuestras salas. Dentro de Cinemex tenemos distintos canales de comunicación los cuales son: Directamente en el complejo. Redes Sociales.. Buzón Cinemex Todas las opiniones son importantes, esto nos permite; Conocer la percepción que el invitado tiene de nuestros servicios. Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta. 16 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el invitado, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los invitados. Sirvan para reducir al máximo las causas que las producen las quejas. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar invitados, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al invitado. Como gerente, debes dar prioridad a las quejas, y darle seguimiento hasta que quede corregido el origen del problema. Posterior a una queja, verifica que se cierre el ciclo, confírmalo con el área de calidad en el servicio corporativo. Es importante que al responder al área calidad en el servicio, sólo lo hagan del correo del cine, ya que el invitado puede estar copiado. Se manejan dos tipos de quejas; Las informativas y las quejas de buzón Cinemex. Quejas informativas: 1. Se recibirá la queja vía Twitter o Facebook de un invitado que se encuentra, en la mayoría de los casos, en el cine en ese momento. 2. Agentes especializados canalizaran el mensaje al complejo correspondiente en tiempo real. 3. Gerente del cine recibirá el comentario vía correo electrónico y tomará las acciones necesarias para corregirlo de inmediato. 4. Una vez corregido el problema el complejo contestará el correo al área de Calidad en el Servicio confirmando la acción tomada y la razón del problema. 5. El agente cerrará la queja. Se dará seguimiento para evitar futuros casos similares. Quejas buzón: 1. Se recibirá la queja a través del Buzón Cinemex. 2. Agentes especializados canalizaran el mensaje al complejo correspondiente con copia al Gerente Regional solicitando las razones del porqué se suscitó el problema. 3. Gerente del cine recibirá el comentario vía correo electrónico y dará respuesta al área de Calidad en el Servicio Corporativo, con un máximo de una hora. Al contestar, el gerente informará la causa del problema y debe confirmar al área de calidad en el servicio una vez que se corrigió el problema. 4. Una vez con la información, los agentes darán respuesta a los invitados ofreciendo disculpas y asegurar el seguimiento al problema. 5. Agente cerrará la queja. 6. Se dará seguimiento para evitar futuros casos similares. 17 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Todo el contacto con el invitado será a través del área de calidad en el servicio. Ellos son quien decidirán en qué casos aplica la invitación del invitado al complejo, si aplica la cortesía de producto en concesiones e informará al complejo. Recuerda que debe estar solucionado el problema antes de recibir nuevamente al invitado. Apégate al proceso vigente en plataforma. 10. El decálogo primario de servicio. A continuación vamos a detallar las 10 estrategias centrales de CINEMEX para tener un SERVICIO DE IMPACTO. 1) Todo en función del Invitado: El empleado debe tener las herramientas para resolver cualquier problema. 2) No usar reglas para justificar acciones: No debes elaborar tus propias reglas en base a tu comodidad, afectando a nuestros invitados. 3) Trabajo en equipo: Todos son piezas fundamentales para el logro de objetivos. 4) Tener empleados capacitados: Es importante que los staff constantemente se capaciten para no fallarle al invitado. 5) Aborda al invitado: No tengas miedo a la retroalimentación, la mayoría de las veces no lo hacemos por inseguridad. 18 MANUAL GERENCIAL SERVICIO 6) Interacciones amistosas: Sé dinámicamente amistoso con los invitados, es decir además de sonreír y mantener contacto visual, debes tener la proactividad de ayudarlo en cualquier detalle, como abrir una puerta, si ves que necesita ayuda para encontrar una sala, tengas la presteza de orientarlo etc. 7) Premia fuertemente al invitado: Los invitados deben obtener el mayor beneficio cuando pasa por una mala experiencia de servicio en nuestras salas. 8) Capacidad de respuesta: Debemos de tener la capacidad de respuesta INMEDIATA, ante la necesidad de un invitado. 9) Seguimiento: De nada sirve la retroalimentación que recibimos, si no le damos seguimiento y buscamos una solución. 10) El detalle extra es el que hace la diferencia. Supera expectativas con detalles que impacten a nuestro invitado. Diseñando la Experiencia de Servicio Cinemex. Una vez que tenemos definidos los conceptos y estrategias para tener un SERVICIO CINEMEX es muy importante que veamos a detalle cómo se compone una experiencia de servicio de nuestros invitados. La experiencia de nuestros invitados se compone de dos tipos de experiencias particulares: 19 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Experiencia basada en performance. Esta se genera por la operación pura de un complejo (EFICIENCIA, AMABILIDAD Y LIMPIEZA) y está basada exclusivamente en la atención que proporcionamos diariamente. Experiencia basada en emociones. Esta se genera por el servicio de impacto CINEMEX y habla exclusivamente de lo que hacemos sentir al invitado en cada una de sus visitas. Como es lógico éste tipo de experiencias están íntimamente relacionadas y es común que una lleve a otra, la ingeniería de la experiencia es lograr un perfecto equilibrio entre ellas comenzando por la atención más básica. 11. Resolución de conflictos. Hoy más que nunca en Cinemex necesitamos coordinadores y gerentes que estén dispuestos a hacer lo que sea necesario para evitar que se vaya un sólo invitado molesto. La cultura de Cinemex está enfocada en el como SI y no en el cómo NO. Ante cualquier conflicto no puedes olvidar que lo más importante es generarle al invitado una clara percepción de que en CINEMEX NO HAY PROBLEMA. Para poder llegar exitosamente a CINEMEX NO HAY PROBLEMA, debes manejar las siguientes herramientas: EGSS. Los 6 pasos para la resolución de conflictos. EGSS. El EGSS, representa puntos que se pueden utilizar al encontrarse en un conflicto con el invitado. Empowerment. El Empowerment, se define como la potenciación o empoderamiento, es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados. Ganar – Ganar. Es la estrategia en donde ambas partes comparten el beneficio (Invitado/Cinemex). Sonrisa. Es la actitud específica con la que enfrentas el conflicto. La sonrisa es tu mejor accesorio, simplemente no puedes salir de tu casa sin ella. Queremos que sigas un protocolo específico para contactar a tus invitados, obvio con tu estilo y toque personal incluido: Contacto visual siempre sonriendo con actitud. Preséntate formalmente y AGREDECE su preferencia por Cinemex. Al terminar la interacción desea buen día y vuelve AGRADECER sus comentarios. 20 MANUAL GERENCIAL SERVICIO En Cinemex siempre SI. Ante cualquier situación con nuestros invitados debemos quitar de nuestro vocabulario el NO, en CINEMEX no existe el NO se puede. Cuando estés interactuando con tu invitado recuerda que tu objetivo es que se vaya contento por lo tanto tienes que generar una cultura de posibilidad y no de negativas. En CINEMEX NO HAY PROBLEMA esa es la frase que debes adoptar en todo momento, repítetela hasta que se convierta un mantra, trata los problemas del invitado como si fueran tuyos. Quitando el NO, cuando hables con tu invitado, en lugar de decir NO SE PUEDE siempre usa frases como: -Recomiendo más lo siguiente: -Lo que SI podemos hacer es: -Las políticas permiten lo siguiente: -Es un caso excepcional por lo tanto creemos que la mejor opción sería: -Ya consultamos su problema y me gustaría decirle lo que SI podemos hacer: Estas frases también aplican para los invitados internos. Ejemplos: Buen día; Quisiera pasar a ver la película "El juego de miedo" con mi familia. Somos dos adultos y un menor. Buen día, Necesito un favor… Tendré una boda. Se casa mi prima el siguiente sábado, ¿me podrías programar descanso? La boda es a las 18:00 hrs. Buen día; Bienvenida a Cinemex Cananea; la película "el juego de miedo" es clasificación C no apta para menores, por lo tanto “recomiendo más lo siguiente”; En 10 minutos comenzará la película Zootopia que es para todo público y es un estreno. ¿Le gustaría verla? Buen día Vero, sabes que estamos en temporada alta, necesitaría tu apoyo el sábado puesto que tendremos muchos invitados, pero “lo que SI podemos hacer es”; Que te programe apertura de 10:00 am a 15:00 para que tengas tiempo de llegar. 21 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Los 6 pasos para la resolución de conflictos. Llego el momento de la verdad: RESOLVER CONFLICTOS. No te preocupes, sigue estos 6 pasos y las cosas serán mucho más fáciles. El Invitado es primero, simple y sencillamente NO HAY NADIE NI NADA más importante que nuestros invitados, lamentablemente en muchos casos parece que el invitado es en el último que pensamos. Durante la OPERACIÓN nada debe tener prioridad por encima de las necesidades de los invitados, cuando un invitado te aborda o busca ser atendido, deberás DEJAR TODO lo que estés haciendo y centrar tu atención al 100% en sus necesidades. Tú, como coordinador o gerente debes tener SENTIDO DE URGENCIA y así deberás transmitirlo a tu staff, NADA está antes que el invitado, ese sentido de urgencia debe ser la CARTA DE PRESENTACIÓN de tu equipo de trabajo y el complejo donde estás asignado. 12. Los 5 Pasos para la atención rápida al invitado. 1. Darle la bienvenida como si llegara a tu propia casa. 2. Recibir al invitado siempre con una sonrisa y mantener contacto visual. 3. Atenderlos con amabilidad, rapidez y eficacia. 4. Agradecer su visita e invitarlo a que regrese. 5. Superar sus expectativas. 22 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Pasión por el servicio. El servicio NO es un programa de capacitación es una CULTURA. La SATISFACCIÓN TOTAL es un requisito imprescindible para nuestro invitado. Pero de ninguna manera la satisfacción del Invitado garantiza su lealtad. 13. El profesional del Servicio Cinemex. Para llegar a ser un profesional de servicio y lograr la pasión por servicio debes seguir los siguientes pasos al pie de la letra. Siempre debes tener la disponibilidad de ayudar a nuestros invitados, aunque ellos no soliciten tu apoyo, debes ser servicial. No esperes a que lo haga el responsable del área para mejorar las cosas, si tú puedes hacerlo en ese momento, hazlo. Se proactivo en todo lo que esté a tu alcance. Todos debemos estar enfocados en lo que los invitados quieren, incluso quienes no tienen contacto directo con ellos. Estos pasos queremos que los veas tal cual como si fuera el procedimiento para una receta de cocina perfecta. En CINEMEX buscamos alinear todos nuestros procesos con estrategias de servicio específicas que impacten la experiencia de todos nuestros INVITADOS. Servicio Cinemex 23 MANUAL GERENCIAL SERVICIO 14. Conclusiones. El invitado es nuestra razón de ser, gracias al nosotros como empresa existimos y para ser rentables, debemos atraer a nuevos invitados y mantenerlos a base de detalles específicos que lo impacten positivamente, una y otra vez hasta generar lealtad y pertenencia con la marca. El juramento de servicio, en conjunto con los procesos aplicados correctamente y los detalles de impacto general el servicio Cinemex. Recuerda siempre alinear a tu equipo para que vivan la cultura Cinemex, y para poder guiarlo debes ser un LIDER CINEMEX, y dirigir a tu equipo de trabajo, con compromiso, de manera organizada, reconociendo sus esfuerzos y dando retroalimentación. Queremos lograr captar la atención integral de todos nuestros invitados, teniendo en cuenta que el servicio Cinemex lo podremos tener si contamos con el mejor recurso humano con una actitud positiva, así como motivado y capacitado. 24 MANUAL GERENCIAL SERVICIO 15. Quiz Cinemex. Encuentra las 10 palabras, en el crucigrama y encierra cada una, con base en los conocimientos adquiridos. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Indicador medido en %, sirve para medir la lealtad de nuestros invitados. “Estamos dedicados a ser los mejores en divertir a la gente” Es la brújula filosófica de Cinemex, es la promesa más importante a nuestros invitados. Son los invitados cuyas experiencias han sido negativas hacia la empresa. Son los invitados cuya experiencia han sido positivas y nos recomiendan. Determinan la forma de ser de una persona y su conducta y los ayuda a tomar decisiones. Es concentrarse en ventajas comparativas. Está conformado por valores, filosofía y juramento. Es una estrategia ambas partes comparten el beneficio. Es la persona más importante para la cual trabajamos 25 MANUAL GERENCIAL SERVICIO Completa las siguientes frases: La ___________ con la que enfrentas el conflicto. El___________ está expresado en %. La ___________es ponerse en los zapatos del invitado. El_____________ escucha al invitado. La__________________ está conformada por cuatro premisas. 26
