GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE Denominación del Programa de Formación: Auxiliar de VENTAS Y MERCHANDISING Código del Programa de Formación: 632221 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada) Fase del Proyecto ( si es formación Titulada) Actividad de Proyecto(si es formación Titulada) Competencia Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización. Resultados de Aprendizaje Alcanzar: - Alistar manuales, procedimientos y protocolos de servicio al cliente, según política de la compañía. - Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento en el manejo de situaciones de servicio según, requerimientos del servicio. - Realizar reportes relacionados con el desarrollo de las estrategias de servicio al cliente, de acuerdo con la política de la organización. - Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política del servicio a los clientes, tomando como referente los manuales, protocolos y portafolios de la….. Duración de la Guía 126 horas 2. PRESENTACION Esta guía le ayudara a entender que la atención y la satisfacción del cliente es responsabilidad de todos los colaboradores de la organización y para esta se requiere implementar los protocolos de servicio con la mejor actitud y compromiso. Con su contribución será posible generar una cultura de excelente servicio al cliente interior y externo, convirtiéndose en un factor diferenciador y generando fidelización y cumpliendo con los objetivos de la organización. GFPI-F-019 V3 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial. Se proyecta el video “es cuestión de Actitud” y se realiza una actividad grupal donde se debe realizar una lista de implicaciones positivas que tiene la actitud en el servicio al cliente. https://www.youtube.com/watch?v=NtyZxqg9Lxw https://www.youtube.com/watch?v=2T8QyVh0ogk Se proyecta el video “Asamblea en la Carpintería” esta reflexión busca resaltar las cualidades de cada persona y entender que todos somos valiosos y necesarios para la organización. cada participante debe realizar una lista de 10 cualidades e indicar como puede contribuir a la prestación de un excelente servicio al cliente. https://www.youtube.com/watch?v=hy1T3abDGMI 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) Presentación de Instructor e integrantes (Dinámica) Se simula que el grupo ira a un paseo determinado, cada aprendiz da su nombre y un artículo que debe iniciar con la letra de su nombre, si este no coincide se dirá que no se lleva al paseo y así todos se van presentando hasta lograr que todos se vinculen a la actividad. Actividad “Entrevistando a mi compañero”, se divide el grupo en parejas y se realiza una entrevista con las preguntas dadas anteriormente, se da un tiempo prudente para el ejercicio y al final deben pasar al frente a realizar la presentación del compañero. Presentación del programa y reglas del curso: se realizara una actividad de nivelación de expectativas y conocimientos previos, se divide el grupo en subgrupos de 5 aprendices y se les entrega papel bond y marcadores donde el grupo debe realizar una lluvia de idea de los conceptos que conocen relacionados con servicio al cliente y las expectativas de la temática del curso. se socializa la actividad y se verifica vs el programa de formación. 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE CONOCIENDO LA EMPRESA: Se hace una reseña histórica de la empresa y se revisa y socializa el Direccionamiento estratégico, manual de funciones y principios corporativos de la empresa. Se recortan la misión, visión y política de calidad de la empresa se analiza y proponen 3 estrategias desde el servicio al cliente para el cumplimiento del direccionamiento de la empresa. EL SERVICIO: se estudiaran las normas de gestión de calidad vigentes en el servicio al cliente, trazabilidad del servicio, mejora continua en los procesos de servicio al cliente, los pasos para el éxito en el servicio, triangulo del servicio, momentos de verdad, la misión de servicio y ciclo del servicio. Se proyecta el video “momento de verdad”, se reflexiona sobre este y se distribuye el grupo en 3 subgrupos donde se debe identificar el a-c-e del servicio al cliente. El primer grupo será el de Actitud, el segundo el de Comunicación y el tercero el de Esfuerzo. Cada grupo debe identificar si cada uno de los temas se evidencia en la empresa, se socializa la actividad. https://www.youtube.com/watch?v=GXjaoUVT0RA Taller Misión de Servicio 1. formular su misión de servicio completando el siguiente formato: La misión de servicio en el cargo de _______________________________es ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ___ y esto servirá para ____________________ ________________________________________ 2. debe elaborar un plan de acción para un mes como se muestra en el siguiente ejemplo Escriba y lo invitamos a que cada mes que inicie, pueda hacer un plan similar que lo mantenga en la ruta de vida que ha elegido vivir. Escriba una acción, defina un tiempo límite en que va a ponerla en práctica y piense en una persona que le ayudará a mantenerse concentrado en ello y pídale que cumpla un rol específico. ACCION FECHA LIMITE PERSONA DE APOYO SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Mantener una actitud amable con los clientes Llegar o salir de la oficina y de la casa y saludar o despedirme con una sonrisa en la cara mañana: xxxx Mis Clientes: Rol: Coloque en su escritorio un letrero que diga. “Dígame como estoy atendiéndole”. mañana: xxxx Dos personas en casa y en la oficina. Rol: Por favor dar retroalimentación cuando no salude o no me despida. EL CLIENTE: se estudiaran que es el servicio al cliente, tipos de clientes, estándares de servicio, triangulo del servicio, el cliente interno y externo, ciclo de atención al cliente, estrategias de atención personalizada cara a cara y atención telefónica. Se proyecta el video “recuérdame soy tu cliente”, se propone un conversatorio para analizar cada una de las situaciones presentadas en el video. https://www.youtube.com/watch?v=m9vtcyME4sc https://www.youtube.com/watch?v=SdIasvUREoo Se entregan los 10 mandamientos del servicio al cliente para ser estudiados y analizados. Después de estudiar los tipos de clientes se debe escoger un tipo de cliente ,en grupos de tres aprendices deben preparar y desarrollar una dramatización a través de la cual se pueda apreciar cual y cómo sería la atención que debe prestarse, simulando diferentes situaciones. Ejercicio En parejas se debe resolver las siguientes preguntas ¿Qué espera el cliente de la empresa? ¿Qué espera el cliente de mí? ¿Qué es una buena atención y que la compone? Ejercicio ¿Cómo debe ser una atención profesional? ¿Cómo debe ser un servicio excepcional? ¿Cómo debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio? ¿Cómo debe ser una actitud de servicio? SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE ¿Cómo debe ser una disposición de servicio y atención al cliente? a. Actividades de transferencia del conocimiento. Ejercicio Entregable 2. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto. 3. Escriba un guion para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso. 4. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes? 5. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. En parejas se debe leer y analizar el documento El comportamiento del consumidor y de las organizaciones. Desarrollar un taller sobre las teorías de comportamiento del consumidor y calidad en el servicio al cliente, estudiadas. 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Evidencias de Aprendizaje Evidencias de Conocimiento : Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación Aplica diligentemente actitudes, Técnica: elaboración de valores y normas de cortesía en preguntas SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Taller “descubriendo mi personalidad” Taller "la comunicación" taller "misión de servicio" Evidencias de Desempeño Juego de roles "etiqueta y protocolo" Desarrollo de caso mensaje susurrado "la comunicación" Ejercicio "conociendo la empresa" Conversatorio video "recuerdame yo soy tu cliente" Estudio de caso "10 mandamientos del servicio al cliente" Dramatizado "tipos de clientes" las relaciones interpersonales Reconoce de manera honesta y facultades y la importancia en el desarrollo laboral y profesional Instrumento: Cuestionario Aplica diligentemente actitudes, Técnica: valoración del valores y normas de cortesía en producto las relaciones interpersonales Aplica responsablemente las normas de la organización durante la emisión de los mensajes tanto del cliente interno como externo dentro de los procesos de comunicación efectiva Interpreta responsablemente la cultura de la organización, misión, visión y objetivos interpreta la planeación de los recursos de la empresa relacionados con el servicio con objetividad y responsabilidad Aplica responsablemente las normas de la organización durante la emisión de los mensajes tanto del cliente interno como externo dentro de los procesos de comunicación efectiva Identificar con objetividad las cualidades que debe poseer un Instrumento: lista de Chequeo SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Evidencias de Producto: Ejercicio entregable " diseño de un producto o servicio" funcionario que atiende al público y facilita el servicio. Aplica responsablemente las normas de la organización durante la emisión de los mensajes tanto del cliente interno como externo dentro de los procesos de comunicación efectiva Técnica: valoración del producto Instrumento: lista de Chequeo 5. GLOSARIO DE TERMINOS Actitud Un estado mental y neurológico de atención, organizado a través de la experiencia Inteligencia Emocional Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos Cliente Es el protagonista y el factor más importante que interviene en el juego del negocio Servicio Deseo auténtico de satisfacer las necesidades del cliente Servicio al Cliente Forma de pensar y de comportarse que suministra pautas a los individuos y equipos que conforman la familia empresarial. Trazabilidad Seguimiento y control efectuado antes, durante y después de la prestación de un servicio para detectar debilidades o fortalezas que permitan tomar medidas con el fin de mejorar. Ciclo del Servicio Consiste en la secuencia de los diferentes momentos de verdad estelares o acaecidos durante la prestación del servicio Fidelización de los clientes “cierto estado de gracia” que hace que los clientes permanezcan fieles a una particular empresa. CRM (Costumer Relationship Management) Administración de la Relación con los Clientes (CRM) Marketing Experiencial Adquirir un producto o servicio a partir de la experiencia que ofrezca Neuromarketing Es el estudio de las funciones cerebrales, al servicio del mercadeo SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS Material pedagógico de la instructora BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales (“Raving fans”). Bogotá: Grupo Editorial Norma. BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano. PAZ COUSO ,RENATA (2010). Guía Práctica de Técnicas y Estrategias: Editorial de la U http://www.servicequality.net/ http://www.telemarketinghoy.blogspot.com/ www.bancoldex.com www.consultor.com.co http://creando-concienciaune.blogspot.com/ VIDEOS Es cuestión de Actitud http://www.youtube.com/watch?v=qxOAUJuCHqA recuérdame yo soy tu cliente http://www.youtube.com/watch?v=v9bt4h9dato Juanito el Empacador http://www.youtube.com/watch?v=668av7Tds0g Ese no es mi problema http://www.youtube.com/watch?v=QZxBEBbXnWM Recibe Servicio http://www.youtube.com/watch?v=z878Ws7Md_0 El virus de la Actitud http://www.youtube.com/watch?v=HBs0QWvSXVE Cambio de Actitud http://www.youtube.com/watch?v=O-JHxY53E1A Momento de verdad https://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 7. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autor (es) Diana Giraldo Cargo Maritza Dependencia Diaz Instructor Fecha Abril 20 de 2015 8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía) Nombre Autor (es) Carlos Alberto Quintero Cargo Aguirre Instructor Dependencia Centro Comercio Servicios de y Fecha Razón del Cambio Junio de 2019 GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE GFPI-F-019 V3