Propuesta Implantación De Un Sistema CRM Implantación y objetivos El presente informe servirá de guía para la implementación de un sistema CRM para la empresa Holiday Cruises, el cual ayudará a la gestión de los cliente y fidelización. Dicha implementación correrá a cargo de nuestra empresa, Byte Marketing. Esta acción, bien ejecutada, nos llevará a alcanzar los objetivos propuestos. - Aumentar la tasa de fidelización, con nuevos productos/servicios que satisfagan a los clientes. - Implementación de una estrategia de Inbound Marketing. - Aumentar el consumo medio por pasajero/camarote, a través de cross-selling y/o up-selling. - Reducir la venta a través de intermediarios, potenciando la venta directa al cliente mediante una estrategia de Field Marketing, propiciando una interacción directa con ellos. ¿Por qué tener un sistema de fidelización en Holiday Cruises? En un sector tan competitivo y saturado como el de los cruceros, el marketing relacional es una buena estrategia de diferenciación. En un entorno competitivo, donde se compite en costes, con productos poco diferenciados y con clientes poco fidelizados, la diferenciación tiende hacia los servicios que acompañan al producto y hacia el trato al cliente. Datos, identidad, características y preferencias del cliente quedan registrados, como operaciones anteriores, de esta forma conoceremos mejor a nuestros clientes y será más relevante para ellos. Es el porqué de implantar un sistema CRM en Holiday Cruises. Se podrá gestionar a nuestros clientes, analizar sus datos históricos relacional con la compañía y mejorar las relaciones con ellos. Conociendo a tus clientes, tratar de manera preferente a los más valiosos, haciendo que aprecien ese dato diferencial. Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el Customer Lifetime Value (Valor del tiempo de vida del cliente). Retener a un cliente puede amortizarse a largo plazo o más allá de la 1ª transacción. Un cliente satisfecho pasa a ser uno de los activos más importantes, con un valor medible. Los clientes satisfechos tienden a reducir el coste relativo de atenderles y servirles, y diluir sus costes de captación, por ejemplo, recomendando productos y servicios. El incremento de la fidelidad se traduce en beneficios, la retención de clientes es igual a un incremento de ventas. Los clientes se relacionan a través de muchos canales y un CRM es la herramienta adecuada para centralizar toda esta información. La automatización de acciones gracias a un buen CRM agilizará el trabajo, reducirá tiempo y costes, e incrementará la rentabilidad de la empresa, además de la satisfacción de nuestros clientes. No hay que olvidar a la hora de incorporar un sistema CRM en una empresa los aspectos legales, desde la autorización del cliente a disponer y gestionar sus datos, Permission marketing, como su privacidad y salvaguarda. ¿Qué Debemos Tener En Cuenta? Si nuestro objetivo principal es fidelizar a nuestros clientes, identifiquemos a los que ya lo están. Démosle un valor a este cliente y para ello debemos saber cómo medir ese valor, para ello utilizaremos la métrica del LTV (Customer Lifetime Value), el valor medio que representa para una empresa la relación con un cliente a largo de toda la vida de dicha relación. reducir el coste relativo de atenderles y servirles, y diluir sus costes de captación, por ejemplo, recomendando productos y servicios. El incremento de la fidelidad se traduce en beneficios, la retención de clientes es igual a un incremento de ventas Los clientes se relacionan a través de muchos canales y un CRM es la herramienta adecuada para centralizar toda esta información. La automatización de acciones gracias a un buen CRM agilizará el trabajo, reducirá tiempo y costes, e incrementará la rentabilidad de la empresa, además de la satisfacción de nuestros clientes. No hay que olvidar a la hora de incorporar un sistema CRM en una empresa los aspectos legales, desde la autorización del cliente a disponer y gestionar sus datos, Permission marketing, como su privacidad y salvaguarda. ¿Cómo Hacerlo? Para llegar a lograr los objetivos marcados se implementará una estrategia de marketing relacional. Se identificará a los clientes más rentables y centraremos los esfuerzos en ofrecerle el nivel de servicios que desean, productos personalizados y ofertas adecuadas, mediante relaciones sólidas y fluidas utilizando la información disponible. Aprovechamos que la satisfacción de nuestros clientes se encuentra al 85 % y transformamos a un cliente satisfecho en un cliente fiel, relacionando la fidelidad con la rentabilidad. Volviendo a un uso adecuado de la herramienta de CRM para dichos fines. También se hará uso de las redes sociales para ofrecer contenido mediante in-bound marketing y consultas directas a los componentes de nuestra comunidad que previamente habremos creado con contenido de interés y calidad, que complemente y cubra las necesidades que el cliente tiene. La extensión de social CRM de nuestra herramienta ayudará a dar valor al cliente dentro de nuestra empresa a la vez que, a los propios clientes, implicando a los clientes en los objetivos y optimizando la experiencia de usuario. Usaremos los datos que recopila el Dpto. de Facturación de la tarjeta SHIPLIFE para alimentar nuestro CRM; servicios más demandados, consumo medio, necesidades, etc. También servirá de baremo, incluso como KPI para medir costes de servicios y rentabilidad de estos. Los datos que nos facilitan los clientes a la hora de reservar con nosotros directamente son más completos que a través de terceros y los usaremos a nuestro favor para diferenciarnos. Acciones Y Cambios. Mejorar la rentabilidad de los servicios vendidos a través de intermediarios, reduciendo la comisión o aumentando el precio que pueden ofrecer con respecto al precio directo de compra del cliente a nosotros. Incentivar al cliente de forma que cuando se encuentre en la fase de decisión, seamos nosotros su canal preferente, añadiendo servicios preventa y postventa que ayuden a orientar la balanza hacia nosotros. Se realizará un remarketing de la web, convirtiéndola en más funcional, intuitiva, sencilla y ágil. Crearemos un paquete especial para los clientes recurrentes, con servicios preferenciales a los que solo podrán acceder clientes fieles. Estos servicios serán diferentes e irán aumentando en función del número de veces que el cliente repita con nosotros, desde paquetes de excursiones Premium, precios especiales por fidelización o incluso gratuidades que afianzaran su fidelidad y será amortizadas a medio – largo plazo con una mayor rentabilidad en el tiempo del cliente. Que no debemos hacer también es una parte importante de las acciones, como, por ejemplo, no basar la captación de clientes en bajadas de precio o campañas telefónicas agresivas a la desesperada. Las acciones telefónicas, email marketing y campañas en buscadores y redes sociales se realizarán conjuntamente por los departamentos de venta, marketing y atención al cliente, unificando criterios y compaginando acciones. Se difundirán casos reales de clientes satisfechos y fieles a la marca, como casos de éxito, difundiéndolo en redes sociales. Redirigimos el concepto de “producto a la venta” en “experiencias de vida”, en “sensaciones”. Solicita feedback a los clientes, tanto reales como potenciales y en base a ello crear una estrategia demarketing personalizada para cada cliente. Construir un programa de lealtad a medida para el cliente. Incluso podremos usar los datos de la tarjeta SHIPLIFE par conocer los consumos más habituales de los clientes y ofrecer precios especiales sobre ellos si repiten con nosotros. También podremos localizar servicios que no tienen buena aceptación, por falta de consumo de estos, y consultar a nuestro cliente el por qué no dio uso de estos servicios, orientándonos de esta forma hacia la solución. Los departamentos que deberán implicarse son; - Dirección de la empresa. - Dpto. de Marketing. - Dpto. de ventas. - Dpto. Atención al cliente. - Dpto. Informático. - Dpto. de facturación. - Personal de abordo. Para incorporar una cultura orientada al cliente en la empresa, se ha de contar y tienen que intervenir toda la estructura de la empresarial que la conforma, de forma progresiva, con la adecuada formación, recursos y personal. El núcleo central de toda esta estrategia relacional será la herramienta CRM, por lo que la elección de dicha herramienta no se puede tomar a la ligera. Se debe seleccionar el software que más se adecue a los objetivos que queremos alcanzar, a la filosofía de la empresa y la facilidad de implementación de este. Los factores de éxito para una correcta implementación de un CRM serían; objetivos, parametrización, coordinación, alta dirección, mínima personalización, expertise, compromiso, formación, planificación y monitorización. KPIs - Desempeño del Help Desk. - Indicadores de rendimiento en acciones por contacto - Indicadores de rendimiento de tiempo de respuesta - Indicadores de rendimiento de Tasa de conversión - Indicadores de Relación con el cliente - Indicadores de Rendimiento del funnel y clientes que se dan de baja Conclusión En definitiva, un CRM se puede entender como un software, pero a la vez es un concepto que va más allá. Un CRM es un modelo de gestión, una manera de hacer y de entender el marketing, un enfoque de gestionar el proceso de ventas y una estrategia para acercarse a los clientes. Un CRM no es una hoja de cálculo. Un CRM es la inteligencia de tu negocio. El proveedor del servicio debe conocer al consumidor y cubrir sus necesidades. Por todo ello, las campañas de fidelización y el marketing relacional son fundamentales. Dicha relación se sustenta en el trato directo con el consumidor y en la voluntad de la empresa para satisfacerlo al 100% e ir más allá. Mediante este informe, desde Byte Marketing, hemos querido marca las bases para la implementación de una estrategia de fidelización basada en el marketing relacional, acompañado de la implantación de un sistema de CRM que haga sostenible a nivel técnico y como cultura empresarial el proyecto y objetivos de la empresa Holiday Cruises. Estamos a su entera disposición en cualquier consulta al respecto.
