Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 1 MANEJO DE CONFLICTOS Y AUTOCONTROL EMOCIONAL EN SITUACIONES CONFLICTIVAS QUÉ ES CONFLICTO Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos o grupos, que definen estas metas como mutuamente incompatibles. El conflicto ocurre cuando dos o más valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas. El seguimiento de objetivos incompatibles por diferentes personas o grupos. Puede existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad También puede existir auto-agresión si no es posible expresar las emociones hacia afuera El conflicto incluye: Aquel que existe dentro de nosotros o nosotras cuando no vivimos de acuerdo a nuestros valores; Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados; Procesos de cambio social violentos o no-violentos; Relaciones interpersonales; Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos; Inhabilidad de llegar a un entendido entre dos partes que están debatiendo un asunto; Grupos que tratan de imponer su criterio sobre otro u otros. La verdad sobre el conflicto: El conflicto es inevitable El conflicto se desarrolla porque estamos trabajando con las vidas de las gentes, sus trabajos, sus hijos e hijas, su orgullo, auto-concepto, ego, y su sentido de propósito y misión Existen indicadores de conflicto que pueden ser reconocidos en las personas o en los grupos Hay estrategias disponibles para la resolución de conflictos y está probado que trabajan Aunque inevitable el conflicto puede ser minimizado, re-canalizado y/o resuelto. Las razones principales del conflicto: Comunicación pobre La búsqueda de poder Insatisfacción con el estilo de liderazgo. Liderazgo débil Falta de apertura Cambios en la estructura organizacional Desconfianza entre la gente Algunos indicadores de conflicto: Lenguaje corporal Desacuerdo, sin importar el asunto Retener información o malas noticias Sorpresas repentinas Declaraciones públicas fuertes Ventear los desacuerdos a través de los medios comunicativos Conflictos en los sistemas de valores Anhelo de poder Aumento en la falta de respeto Oposición abierta Falta de candor en asuntos presupuestarios y sensitivos Falta de objetivos claros Falta de discusión del progreso, fracaso con relación a los objetivos, falta de evaluar los programas justamente, o del todo. El conflicto es destructivo cuando: Se le da más atención que a las cosas realmente importantes; Socava la moral o la auto-percepción; Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación; Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 2 Aumenta y agudiza las diferencias; Conduce a comportamiento irresponsable y dañino, tal como insultos o peleas. El conflicto es constructivo cuando: Resulta en la clarificación de problemas y asuntos importantes Resulta en la solución de problemas Involucra la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o ellas Conduce a una comunicación mas auténtica Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad Ayuda a desarrollar más cooperación entre la gente cuando se conocen mejor Permite la solución de un problema latente Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas OTRAS RAZONES POR LAS CUALES TAMBIEN SE CREA EL CONFLICTO Cambios en la forma que se han hecho las cosas Nociones fundamentales sobre sistemas de valores Inhabilidad para llegar a un entendimiento o consenso Rumores dañinos Amenazas de venganza Falta de comunicación Necesidad de poder y control Falta de un sentido de misión Cultura de supervivencia Luchas entre familias y clanes (grupitos y subgrupitos) ¿PORQUÉ SENTIMOS QUE ALGO ES CONFLICTO? Porque provoca: Miedo (a lo desconocido, al cambio, al dolor, a la muerte, a que no nos quieran… EN RESUMEN, MIEDO A PASARLO MAL, Y MIEDO AL RECHAZO)- PROVOCA COMPORTAMIENTOS DE HUIDADEFENSA-ATAQUE Frustración (NO PODER HACER/CONSEGUIR LO QUE NECESITAMOS –DESEAMOS… EN RESUMEN, NO PODER HACER LO QUE PENSAMOS QUE NOS PUEDE HACER SENTIR BIEN. Y, SOBRE TODO, SENTIR QUE NO PODEMOS CONSEGUIR EL AMOR-APRECIO- ACEPTACIÓN QUE NECESITAMOS DE LOS DEMÁS)PROVOCA BAJA AUTOESTIMA-DEPRESIÓN-GUERRAS DE PODER PARA QUE EL OTRO ACCEDA A NUESTROS DESEOS Sentimientos de rechazo (sentimos que somos rechazados por otros, los otros sienten que nosotros los rechazamos)- EN RESUMEN: MIEDO A SENTIRSE NO QUERIDO, NO INCLUIDO, RECHAZADO. – PROVOCA BAJA AUTOESTIMA-DEPRESIÓN-REBELDÍA-LLAMADAS DE ATENCIÓN-GUERRAS DE PODER EN FORMA DE VENGANZA DIFERENCIA ENTRE DESEOS Y NECESIDADES Si no cubrimos una NECESIDAD, podemos llegar a morirnos El DESEO, es una forma concreta en la que nos gustaría cubrir una necesidad LA GRAN MAYORÍA DE LOS CONFLICTOS SURGEN PORQUE: CONFUNDIMOS NUESTRAS NECESIDADES CON NUESTROS DESEOS- Al no pararnos a pensar en nuestras necesidades, confundimos lo que realmente necesitamos, con nuestro deseo de que esas necesidades se cubran de una manera determinada. Nos empeñamos en que las cosas sólo pueden hacerse de una manera, que es la que queremos o simplemente la única que conocemos. Hacerlo de otra manera, nos provoca MIEDO, o FRUSTRACIÓN, o sentimientos de RECHAZO o NO ACEPTACIÓN POR LOS DEMÁS. NO SABEMOS EXPRESAR NUESTRAS NECESIDADES, NI NOS HEMOS PARADO A ENTENDER LAS NECESIDADES DE LOS DEMÁS. Tampoco, muchas veces, sabemos expresar las emociones y sentimientos que nos provocan las cosas que hacen o dicen los demás. Y este bloqueo de expresión, conlleva: - La necesidad de sacar la frustración de no poder/saber expresar lo que se siente y necesita (de forma más AGRESIVA cuanto mayor sea la necesidad de expresar esa frustración) Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 3 - O una autoagresión, en forma de FALTA DE AUTOESTIMA, DEPRESIÓN, etc., si ni siquiera podemos sacar para afuera esa frustración (nos sentimos aún peor por no poder/saber expresar lo que se siente y necesita). DE TODO LO ANTERIOR, SURGE LA IMPORTANCIA DE: 1. Aprender a expresar los propios sentimientos y necesidades. MENSAJES ‘YO’ y CRÍTICA CONSTRUCTIVA. 2. Manejar adecuadamente los sentimientos y manifestaciones agresivas (propias y de los demás)- TÉCNICAS DE RELAJACIÓN, AUTOCONTROL EMOCIONAL Y ASERTIVIDAD 3. Aprender a escuchar y entender los sentimientos y necesidades de los otros- ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA 4. Buscar formas de encontrarnos con los otros, de forma que entre ambas partes se ayuden a buscar formas para cubrir las NECESIDADES de TOD@S- RESOLUCIÓN CREATIVA DE CONFLICTOS. EL JUEGO GANAR-GANAR. TRABAJO EN EQUIPO. 5. Ayudar a otros a resolver conflictos: LA MEDIACIÓN 1.- Aprender a expresar los propios sentimientos y necesidades. MENSAJES ‘YO’ y CRÍTICA CONSTRUCTIVA. DISTINGUIR ENTRE LO QUE SENTIMOS Y LO QUE PENSAMOS 0 CREEMOS El lenguaje suele dar pie a confusiones, como cuando utilizamos el verbo «sentir» cuando en realidad no estamos expresando un sentimiento. Por ejemplo, en la frase: «Siento que no he hecho un buen trato», sería más adecuado decir «creo» que «siento». En general, no expresamos claramente nuestros sentimientos cuando utilizamos frases como las siguientes: Siento que tú deberías haberlo sabido. Me siento un fracasado. Me siento como si viviera con una pared. Siento que siempre debo estar disponible. Siento que esto no servirá para nada. Siento que mi jefe es un manipulador. Por otra parte, tampoco es indispensable que utilicemos la palabra «sentir» cuando realmente estamos expresando un sentimiento. Podemos decir «Me siento irritado», o sim plemente: «Estoy irritado». En la Comunicación No Violenta establecemos una distinción entre palabras que expresan sentimientos reales y palabras que describen lo que creemos ser. 1. Descripción de lo que creemos ser: «Me siento un incapaz como guitarrista». En esta frase afirmo mi falta de capacidad como guitarrista en lugar de expresar claramente mis sentimientos. 2. Expresión de sentimientos reales: «Me siento decepcionado por mi falta de capacidad como guitarrista». «Me siento impaciente ante mi falta de capacidad como guitarrista. » «Me siento frustrado por mi falta de capacidad como guitarrista.» El sentimiento real que se esconde detrás de mi falta de capacidad puede ser la decepción, la impaciencia, la frustración u otro cualquiera. De la misma manera, también es útil establecer una diferencia entre las palabras que describen lo que creemos que hacen las personas que nos rodean y aquellas que describen sentimientos reales. A continuación hay ejemplos de afirmaciones que pueden tornarse fácilmente por expresiones de sentimientos, pero que, en realidad, revelan más cómo creemos que se comportan los demás que lo que realmente sentimos : 1. « Me siento incomprendido. »- Aquí la palabra «incomprendido» indica la valoración que hago del nivel de comprensión de la otra persona en lugar de expresar un sentimiento real. En esta situación sería mejor decir que me siento ansioso o molesto o presa de cualquier otra emoción. 2. «Me siento ignorado.»- Una vez más, esta actitud es más bien una interpretación del proceder de los demás que una declaración expresa de cómo me siento. Sin duda ha habido ocasiones en que nos hemos creído ignorados y hemos sentido alivio porque aspirábamos a que nos dejasen en paz. Ha Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 4 habido otras ocasiones, sin embargo, en que nos hemos sentido ofendidos al creernos ignorados porque lo que queríamos era que nos prestasen atención. ELABORACION DE UN VOCABULARIO PARA LOS SENTIMIENTOS Cuando expresamos nuestros sentimientos, usamos palabras que hacen referencia a emociones específicas en lugar de utilizar palabras vagas o de sentido general. Si decimos, por ejemplo: «Me siento bien», este «sentirse bien» puede significar que nos sentimos «felices», «entusiasmados», «aliviados», etc. Palabras como «bien» o «mal» impiden que la persona que escucha entienda claramente lo que sentimos en realidad. Aquí tienes las siguientes listas para ayudarte a expresar tus sentimientos y a describir claramente todo un amplio abanico de estados emocionales. LOS SENTIMIENTOS CONTENTO: Feliz, Excitado, Satisfecho, Radiante, Lleno de fuerza, Confiado, Inspirado, Aliviado, Afirmado ,Sereno ,Emotivo, Orgulloso CANSADO: Agotado, Inerte, Aletargado, Indiferente, Laxo, Sobrepasado, Impotente, Pesado, Dormido, Saturado, Sin aliento ,Roto ACOBARDADO: Temeroso, Alarmado, Ansioso ,Inquieto, Tenso, En alerta ,Hasta las narices, Acojonado, Horrorizado, Aterrorizado, Asustado, En pánico, Angustiado, Bloqueado EN PAZ: Tranquilo, Calmado, Placentero, Contento, Absorbido, Concentrado, En expansión, Sereno, Satisfecho, Distendido, Relajado, Beatífico, Centrado TRISTE: Solo, Impotente, Reservado, Desbordado, Descontento, Desdichado, Herido, Abatido, Descorazonado, Bajo, De humor negro, Deprimido, Consternado, Desmoralizado, Desesperado LLENO DE AMOR: Cálido, Amigable, Sensible, Lleno de afecto, Tierno, Compasivo, Agradecido, Nutrido, Confiado Abierto, Enamorado, Maravillado, Cercano ENFADADO: En cólera, ALEGRE: Energizado, CONFUNDIDO: Perplejo, Rabioso, Exasperado, Furioso, Revitalizado, Entusiasta, Dubitativo, Turbio, Incomodo, Fuera de sí, Agitado, Refrescado, Estimulado, Lleno Liado, Partido, Hecho jirones, Contrariado ,Nervioso, de vida, Vivificado, Perturbado, Desequilibrado, Irritado, Hostil, Amargado, Exuberante, Aturdido, Frustrado, Desconfiado, Pesimista, Resentido, Venturoso, Chispeante Avergonzado Disgustado, Descorazonado Y TAMBIEN… Frágil, Vulnerable, Sorprendido, Asombrado, Curioso, Intrigado, Interesado , Impaciente, Boquiabierto, Alucinado, Pasmado,… Hay palabras, como «ignorado», que expresan cómo interpretamos a los demás más que cómo nos sentimos. A continuación hay una lista de este tipo de palabras: Abandonado, Olvidado, Degradado, desfavorecido, Acorralado, Amenazado, Atacado, desatendido, Desdeñado, Atrapado, coaccionado, Estafado, explotado, timado, traicionado, desamparado, despreciado, ultrajado, utilizado, presionado, rebajado, manipulado, obligado, excluido, invisible, rechazado, Intimidado, maltratado, , forzado, humillado subvalorado, incomprendido Cómo es probable que nos sintamos cuando tenemos satisfechas nuestras necesidades Abiertos Apasionados Alertas Afortunados Capaces Competentes Conmovidos Despejados Emocionados Equilibrados Exaltados Agradecidos Activos Atraídos Animados Cariñosos Complacidos Contentos Despreocupados Emprendedores Esperanzados Expansivos Apacibles Alegres Afectuosos Benévolos Cautivados Comprensivos Cordiales Dichosos Encantados Estimulados Expectantes Absortos Asombrados Aliviados Bienaventurados Cómodos Comprometidos Descansados Efusivos Enérgicos Estupendos Exuberantes Alborozados Afables Audaces Calmados Compasivos Confiados Deslumbrados Embelesados Entusiasmados Eufóricos Exultantes Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - Fascinados Gozosos Interesados Libres Motivados prudentes relajados Serenos Tranquilos Felices Humildes Intrépidos Ligeros optimistas Radiantes renovados sociables Válidos Fortalecidos Ilusionados Intrigados Luchadores orgullosos realizados Sanos sorprendidos vigorosos Fuertes Independientes joviales lúcidos Preparados reconfortados satisfechos Sosegados vivos 5 Generosos Inspirados Jubilosos maravillados prósperos Regocijados seguros tiernos Cómo es probable que nos sintamos cuando no tenemos satisfechas nuestras necesidades Abatidos Afligidos Aletargados Ansiosos arrepentidos aterrorizados confusos débiles desalentados desconcertados desengañados destrozados Enfadados Estancados Frustrados Hostiles Indecisos Infelices inútiles molestos perezosos preocupados Sobresaltados Temerosos Abrumados Agitados Alicaídos Apáticos asqueados aturdidos conmocionados decepcionados desamparados desconsolados desesperados Desvalidos Enfurecidos exasperados Furiosos Impacientes indefensos inferiores irritados Mortificados perplejos Reacios solos tensos Aburridos Agobiados Alterados Apenados asustados avergonzados consternados defraudados desanimados descontentos desesperanzados Disgustados Enojados Fastidiados Hastiados impotentes indiferentes inquietos Malhumorados nerviosos Pesarosos recelosos susceptibles trastornados acobardados Agotados Amargados apocados atemorizados cansados contrariados deprimidos desasosegados desdichados desgraciados distanciados escandalizados Fatigados Heridos incapaces indignados Inseguros mediocres Paralizados pesimistas rencorosos suspicaces tristes Acongojados Alarmados Angustiados aprensivos Aterrados celosos culpables derrotados desazonados desencantados desilusionados Dolidos Escépticos Fríos horrorizados incómodos Inestables intranquilos melancólicos pasivos Postrados resentidos Taciturnos vencidos Expresándote más claramente y completamente. MENSAJES YO Disminuye la velocidad y dale a quien te escucha más información sobre lo que estás sintiendo o viviendo usando una amplia gama de “oraciones con YO.” Una forma para ayudar a conseguir la empatía de quien nos escucha es expresar más de las cinco dimensiones básicas de nuestra experiencia. En la próxima tabla encontrarás un ejemplo usando los cinco “mensajes con YO” más importantes identificados por varios investigadores en la última mitad del siglo. Por favor lee hacia abajo en cada columna. En cualquier momento en que una persona escucha sinceramente a otra, un proceso bien creativo ocurre en el que quien escucha reconstruye mentalmente la experiencia del que habla. Mientras más facetas de tu experiencia compartes con “oraciones con YO” fáciles de escuchar, más fácil será para tu pareja de conversación reconstruir tu experiencia acertadamente y comprender lo que estás sintiendo. Esto es igualmente importante, sea que estés tratando de resolver un problema con alguien o tratando de expresarle aprecio. Expresarte de esta manera más cuidadosa puede parecer tomar más tiempo que tu estilo usualmente rápido de comunicación. Pero si incluyes todo el tiempo que toma desenredar los malos entendidos de todos los días y trabajar con los sentimientos que usualmente acompañan el no ser comprendidos, expresarte más completamente puede en realidad tomar mucho menos tiempo. Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - Los Cinco Mensajes Expresan viendo, escuchando… ¿Qué estás viendo, escuchando o sintiendo? (sólo hechos) ¿Qué emociones sientes? ¿Qué interpretaciones, deseos, necesidades, recuerdos o anticipaciones tuyas apoyan esos sentimientos? ¿Qué acción, información o compromiso quieres ahora? Y sintiendo… porque yo… Y ahora quiero… para que… ¿Qué resultados positivos esa acción, información o compromiso traerán en el futuro? (sin amenazas) 6 Ejemplo (en un hospital, habla la enfermera al paciente joven) “Juan, cuando te veo corriendo en tu silla de ruedas por el pasillo… …me siento enojada… …porque pienso que te vas a hacer daño a tí mismo o a otra persona… …así que quiero que me prometas ahora que vas a moverte más despacio… …para que puedas salir de aquí en una sola pieza y yo me pueda dejar de preocupar por la probabilidad de un accidente.” Algunos niveles más profundos de este paso incluyen desarrollar el valor de decir la verdad, crecer más allá de la culpa al comprender experiencias dolorosas y aprender a hacerse amigos de los sentimientos, los propios y los de los demás también. 2.- Manejar adecuadamente los sentimientos y manifestaciones agresivas (propias y de los demás)- TÉCNICAS DE RELAJACIÓN, AUTOCONTROL EMOCIONAL Y ASERTIVIDAD CÓMO MANEJAR EL ESTRÉS CUERPO Estrategias generales - Sueño y descanso - Ejercicio físico - Adecuada alimentación - Higiene Salud y Bienestar general Organizarnos bien Estilo de vida más positivo - Priorizar Organizarse Delegar Resolver problemas ACCIONES- CONDUCTAS PENSAMIENTO Relajación Respiración Asertividad Habilidades sociales Solución de problemas Pensar de modo positivo Rechazar ideas negativas Rechazar interpretaciones negativas - Tener algún hobby - Distracción, buen humor - Darnos autorrefuerzos RELAJACIÓN MUSCULAR PROGRESIVA (técnica de Jacobson) Objetivo: Disminuir la activación fisiológica general Procedimiento: Identificar la diferencia entre la tensión y la relajación de los músculos de nuestro cuerpo. Se tensa a la vez que se inspira, se suelta a la vez que se echa el aire. Primero se tensa cada elemento por separado. Luego cada grupo muscular junto. Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 7 GRUPOS MUSCULARES Manos Brazos doblados Brazos hacia delante Frente y labios Ojos, mandíbula y cuello Hombros Torax y estómago Piernas (muslos) y glúteos Piernas (parte anterior) y piés DESARROLLO DE LA RELAJACIÓN Introducción: centrándonos en la respiración Breve recorrido por el cuerpo Ejercicios de tensión y relajación Contamos de 10 a 0 2 ó 3 minutos de relajación profunda Salimos de la relajación. Contamos de 0 a 10 AUTOCONTROL EMOCIONAL 1.- Las principales ideas irracionales que nos llevan a respuestas destorotadas 1. Necesito el amor y !a aprobación de todas las personas significativas de mi entorno 2 Para considerar que soy valioso debo ser absolutamente competente y tengo que ser capaz de conseguir todo lo que me propongo 3. Hay personas a las que se debe considerar como malas, infames e inmorales y deben ser culpadas o castigadas por sus malas acciones 4. Realmente es horrible y catastrófico que las cosas no salgan o no sean como yo deseo 5. Los seres humanos no podemos hacer nada o casi nada para evitar o controlar las desgracias y los sufrimientos que padecemos porque son producidos por causas externas sobre las que tenemos muy escasa influencia 6. Cuando ocurre o puede ocurrir algo peligroso o amenazante debo sentirme tremendamente preocupado y debo pensar constantemente que puede ocurrir lo peor. Es mucho más difícil afrontar las dificultades que se presentan en la vida que evitar ciertas responsabilidades 7. Se debe depender de los demás. Siempre se necesita tener a alguien más fuerte que uno mismo en quien poder confiar 8. Las cosas que me ocurrieron en mi historia pasada son determinantes de mi conducta actual y de mi conducta futura porque si algo me afecto una vez en mi vida me seguirá afectando siempre 9. Debo preocuparme mucho y constantemente por los problemas de los demás 10 Existe una solución perfecta para todos los problemas y es horrible y catastrófico no dar con ella. 2.- Nuestros pensamientos distorsionados 1. Pensamiento dicotómico: Ver las cosas como blanco o negro, falsas o verdaderas, no dándose cuenta que estos dos extremos son parte de un continuo 2. Sobregeneralización: ver siempre un suceso negativo como un modelo de derrota o de frustración que nunca acabara 3. Abstracción selectiva: poner toda la atención en un detalle, sacándolo de su contexto, ignorando otros hechos más importantes de la situación y definiendo toda la experiencia exclusivamente a partir de ese detalle 4. Descalificación de las experiencias positivas: no tener en cuenta las experiencias positivas por alguna razón y mantener una creencia negativa que realmente no esta basada en su experiencia diaria. No permitirse disfrutar sintiéndose bien, porque piensa que si s e siente bien, después se sentirá mal por sentirse bien 5. Inferencia arbitraria; Ver las experiencias como negativas exista o no evidencia a favor -Adivinación del pensamiento: decidir que los demás están pensando mal de uno sin tener ninguna evidencia de ello Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 8 -El error de adivinar el futuro: esperar que las cosas salgan mal, que los sucesos sean negativos sin permitirse la posibilidad de que puedan ser neutrales o positivos 6. Magnificación y/o minimización Magnificar sus errores y los éxitos de los demás y minimizar sus éxitos y los errores de los otros 7. Razonamiento emocional: Asumir que sus sentimientos negativos son el resultado de que las cosas son negativas. Si se siente mal esto significa que su situación real es mala 8. Debería: intentar mejorarse a sí mismo con pensamientos del tipo debería de ... tengo .... La consecuencia de estos pensamientos es la culpa, la frustración, la ira y el resentimiento 9. Etiquetación: es una sobregeneralización mayor. Se refiere a los sucesos con un lenguaje cargado emocionalmente. A1 usar etiquetas se incluyen o están implícitas muchas características que no son aplicables a esa persona 10. Personalización; Verse a sí mismo como la causa de algunos sucesos externos desafortunados o desagradables, de los que el sujeto no es responsable pero asume su responsabilidad, se la impone. 11. Falacia de control: Sientes que tienes una responsabilidad total de todo o todos o bien sientes que no tienes control sobre nada, que eres una víctima desamparada ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN EN EL CONTROL DE LAS EMOCIONES Aparte de las técnicas de relajación (que disminuyen la activación fisiológica general), se utiliza la Reestructuración Cognitiva, cuyo objetivo es reducir los niveles de estrés asociados a la percepción distorsionada de las situaciones. En resumen consiste en aprender a modificar los pensamientos irracionales y distorsionados (que nos provocan emociones ‘destorotadas’) y sustituirlos por pensamientos más positivos y adaptados a la realidad (y que nos dan más recursos para enfrentarnos adecuadamente a los retos que nos plantee esa realidad). FASES: 1.- Ver la relación entre la situación, el pensamiento que me provoca, y la emoción que me provoca ese pensamiento: ¿Qué es lo que estoy pensando para que me siente tan mal? 2.- Identificar pensamientos negativos – ideas irracionales – pensamientos distorsionados 3.- Sustituir los pensamientos negativos por positivos. Para ello, nos ayudaremos de preguntas guía, del tipo: - ¿Qué evidencias tenemos? - ¿realmente las cosas han ocurrido así? - ¿Me ayuda este pensamiento a solucionar las cosas? - ¿Me ayuda pensar así, a sentirme bien? - ¿Puedo interpretar el acontecimiento de otra manera? ejemplo: AUTOAFIRMACION: PENSAMIENTO NEGATIVO DISTORSIÓN DEL PENSAMIENTO REFUTACIÓN: PENSAMIENTO ALTERNATIVO Van a rechazarme se van a dar cuenta de lo nerviosa que estoy. Seguro que piensan que soy rara LECTURA MENTAL O ADIVINACION DEL PENSAMIENTO No tengo forma de saber lo que piensan, es cosa de ellos Voy a permanecer mudo, no tengo HIPERGENERALIZACIÓN nada que decir y si digo algo seguro que no interesa a nadie No siempre, a veces hablo bien, de cosas interesantes Soy una inútil, no valgo ni para Eso ETIQUETACION No soy inútil, solo soy una persona tranquila Todos estarán mirándome ...... LECTURA MENTAL Me miran por que no me conocen, no porque sea rara Es un caso desesperado, no puedo hacer nada RAZONAMIENTO EMOCIONAL Nada nunca es desesperado, FALACIA DE CONTROL basta de derrotismo SER CONSCIENTES DE NUESTRAS VALORACIONES- Si podemos, los registros por escrito ayudan. Utilizar afirmaciones del tipo "pienso que": nos ayuda a aclarar lo que pensamos a la vez que reconocemos que somos los responsables de nuestras valoraciones. Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 9 Sostener un dialogo interior permanente: para saber si nuestros diálogos interiores trabajan a nuestro favor o en contra nuestro. Reflexionar sobre nuestros encuentros interpersonales en un momento de tranquilidad: para realizar valoraciones más flexibles y racionales. Escuchar las opiniones de los demás: cualquier acontecimiento se puede valorar desde distintas perspectivas. Recordar que las reacciones son una respuesta a las valoraciones, no a las situaciones: lo que nos afecta (+ o -) es consecuencia del significado que atribuimos a los hechos y no a los hechos mismos o a las propias personas. Ser conscientes de que nuestras valoraciones son "nuestras valoraciones" fruto de "nuestras percepciones". Aceptar que nuestras valoraciones no son inamovibles, pueden modificarse ante la presencia de nuevos datos. SER CONSCIENTES DE NUESTROS PENSAMIENTOS AUTOMÁTICOS Tienden a ser irracionales: puesto que son espontáneos, no son objeto de censura (p.e.: nunca me habla, siempre se escaquea, etc.) Tendemos a darle crédito: se producen con tal rapidez que por lo general no los cuestionamos y los aceptamos como verdaderos. A menudo son crípticos, se expresan como una especie de taquigrafía (p.e.: siempre me pasa lo mismo, mentiroso, soy un desastre, etc.) Suelen desencadenar otros pensamientos automáticos: "es tan egoísta", "nunca me escucha, no tiene el menor respeto, a ver si se va ya", etc. Pueden conducir a un razonamiento distorsionado, ya que los pensamientos automáticos condicionan nuestras percepciones de la realidad. EVITAR PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS No generalizar: expresiones como siempre, nunca, todos, no dejan lugar a la duda. Es mas aconsejable decir: "a veces", "en algunas ocasiones", etc. • Evitar las calificaciones negativas: ya que inducen a pensar que las situaciones no tienen remedio. Evitar leer el pensamiento de los demás: no podemos saber que piensan los demás, pero solemos atribuir aspectos negativos. Prescindir de reglas sobre la manera en que deben actuar los demás: el factor "debería" nos predispone a sufrir decepciones y frustración; ya que generalmente la gente no se comporta como esperamos. No llevar las cosas a los extremos, ni todo es blanco ni negro, existe el término medio. No exagerar el significado de los acontecimientos: evitar usar términos como : catástrofe, desastre, terrible, imposible, etc. CONTROLAR NUESTROS IMPULSOS- Antes de actuar, cuando nos encontramos invadidos de un estado emocional + o - muy intenso, sería útil usar técnicas de relajación y respiración. También es positivo usar la técnica del semáforo de Goleman, con el fin de subordinar nuestras emociones y que trabajen a nuestro favor. o Luz roja: detente, serénate y piensa antes de actuar. o Luz amarilla: expresa el problema, piensa en varias soluciones y piensa de antemano las consecuencias. o Luz verde: sigue adelante y lleva a cabo el mejor plan. MOTIVARNOS A NOSOTROS MISMOS Aprender a pensar de forma positiva: cambiar los - por +. Ponernos en movimiento: hacer ejercicio, nuestro cuerpo y cerebro se encuentra mejor. Dividir el trabajo en pequeòas tareas: si nos sentimos abrumados por las responsabilidades y tareas aparecen los sentimientos negativos de frustración, ansiedad, miedo, etc., que va minando nuestra motivación. Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 10 REALIZAR UNA CRÍTICA CONSTRUCTIVA Reconocer que la crítica puede ayudar a las personas: ser conscientes de ello ayuda a reducir la vulnerabilidad y aplacar la ansiedad. Aseguramos de que el momento y el lugar son los adecuados: privado, en un sitio neutral, etc. Proteger la autoestima del otro: evitar las afirmaciones negativas (eres un inútil, que desastre...") y cambiarlas por otras más positivas (un mal día lo tenemos todos, eres un gran tipo, tu tarea es importante, etc.) Mostrar preocupación: hacer ver al otro que nos preocupa lo que siente y piensa. Manejar las propias emociones: A veces una posición defensiva debida a la vulnerabilidad, se convierte en enfado y puede irritar al que critica. Estilos de Comunicación- asertividad Tipo de Conducta Agresiva Descripción del sujeto Relación YO-TU GANAR PERDER Consecuencias Pasiva Deja que le manden, no defiende sus derechos y no expresa sus opiniones, necesidades y sentimientos. PERDER GANAR Genera cada vez más pasividad y baja autoestima al no sentirse realizado. Asertiva Se deja ver tal y como es, expresa lo que piensa, necesita y siente, y respeta a los demás. GANAR GANAR Genera confianza, autoestima y buena consideración de los demás. Se preocupa sólo de lo suyo, critica y humilla a los demás y se aprovecha de ellos, está siempre a la defensiva, se mete en líos y peleas. Genera más agresividad y aislamiento en el sujeto agresivo. Ser PASIVO significa: Evitar decir lo que piensas, sientes, quieres u opinas porque tienes miedo a arriesgarte a consecuencias indeseadas o molestas porque no crees en tus propios derechos personales porque no sabes cómo manifestarte porque consideras los derechos de los demás más importantes que los tuyos Ser AGRESIVO significa: Decir lo que piensas, sientes, quieres u opinas sin respetar el derecho de los demás a ser tratados con respeto Ser ASERTIVO significa: Decir lo que piensas, sientes, quieres u opinas Sin perjudicar el derecho de los demás a ser tratados con respeto De manera franca, honesta y no amenazadora Respetando tus propios derechos personales ASERTIVIDAD significa UTILIZAR UN LENGUAJE VERBAL ADECUADO Mirar a los ojos, posición erguida del cuerpo Hablar de forma audible, clara y firme Evitar las lamentaciones y las fórmulas amenazantes Utilizar los gestos y expresiones del rostro para dar más énfasis a las palabras EXPRESAR FIRMEZA EN EL MANTENIMIENTO DE LAS PROPIAS POSICIONES RESPETAR LOS DERECHOS DEL OTRO PACTAR SER FIRME CON EL TEMA Y RESPETUOSO CON LAS PERSONA Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 11 TOMAR DECISIONES PROPIAS TENER CONFIANZA EN UNO MISMO HABLAR EN PRIMERA PERSONA HACER Y RECIBIR CRÍTICAS EMPATIZAR CON LAS NECESIDADES DEL OTRO AUNQUE MANTENIENDO LAS NECESIDADES PROPIAS 3.- Aprender a escuchar y entender los sentimientos y necesidades de los otrosESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA Técnicas Objetivos 1. Mostrar interés Comunicar interés. 2. Clarificar Aclarar lo dicho. Obtener más información 3. Parafrasear Procedimiento No estar en acuerdo ni en desacuerdo Favorecer que el otro hable Ayudar a ver otros puntos de vista Demostrar que estamos comprendiendo lo que pasa Utilizar palabras neutrales Preguntar Pedir que aclaren algo que no has entendido Repetir las ideas y hechos básicos con nuestras propias palabras Verificar el significado 4. Reflejar 5. Resumir Ejemplos ¿Puedes contarme más sobre esto? Mostrar que se entienden los sentimientos Ayudar a que la otra persona sea más consciente de lo que siente Revisar el progreso que ha habido Juntar hechos e ideas importantes Reflejar los sentimientos del que habla ¿Y tú, qué hiciste en ese momento? ¿Desde cuándo sucede eso? ‘Entonces, para ti el problema está en…’ ‘Entonces, lo que me estás diciendo es… ‘Te frustra que siempre te acuse de ser el qué mas habla’ ‘ Te duele que te acuse de cosas que tú no haces’ Repetir los hechos e ideas principales ‘Entonces, si no te he entendido mal, A se enfadó con B y a ti te ha molestado que te vean como el causante de la pelea’ ‘Has hablado de A y B, peor no entiendo qué tiene que ver C en todo esto’ BARRERAS A LA ESCUCHA ACTIVA Escuchar activamente no es fácil, pero es necesario para una adecuada comprensión del otro, sobre todo cuando nos quiere contar algo importante: problemas, sentimientos, puntos de vista personales. Vivimos en una sociedad llena de ruidos. Además parece que no sabemos vivir sin ruidos y nos inquieta el silencio: necesitamos poner música o salir donde haya ruido para no sentirnos solos, o para olvidar nuestras preocupaciones e inquietudes, las cuales sentimos con más fuerza cuando no hay ruidos. Además de los ruidos externos, también tenemos ruidos internos: tensiones, problemas, inquietudes, tareas pendientes. Para escuchar activamente a los demás es necesario hacer callar esas voces internas y evitar también que los ruidos externos interfieran el mensaje que nos transmite el otro. Para ello es muy importante estar atentos a las necesidades del otro y buscar un lugar adecuado para escuchar. Un buen ejercicio para empezar a practicar la escucha activa consiste en ser conscientes de los obstáculos de la escucha para intentar luego evitarlos. Los principales obstáculos a la hora de escuchar se explican en el cuadro siguiente: Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - Obstáculo o filtro Ansiedad Superficialidad Tendencia a juzgar Impaciencia impulsividad Pasividad El “quien” 12 Descripción Tiene lugar siempre que estamos preocupados por nosotros mismos, por cómo somos recibidos y por cómo tenemos que responder. Hay gente demasiado preocupada por la impresión que causa en los demás, si está bien arreglada, si dice las palabras correctas, y esto le hace estar más pendiente de uno mismo que del otro, al que no escucha bien, claro. Manifestado sobre todo en la dificultad a pararse en los sentimientos de los demás. Se tiende a generalizar o a huir de los temas más comprometidos a nivel emotivo. No se personaliza la conversación. Imponemos enseguida al otro las propias ideas y decimos lo que es justo y lo que no lo es. Es propio de quien dirige su mirada inmediatamente a normas o esquemas personales, a sus ideas religiosas, políticas, éticas, etc., en lugar de centrarse en lo que la otra persona expone. Lleva a algunos a no permitir que el otro se exprese, que termine a su ritmo sus frases. El impaciente corta enseguida al otro, como adivinando lo que va a decir para enseguida imponer su criterio o decir algo que se acaba de venir a la cabeza. El problema de la impulsividad es que vulnera el “derecho a la palabra” del otro. Experimentado por aquellos que tienden a dar siempre la razón al otro y están faltos, por tanto, de una capacidad de intervención activa y confrontadora en el momento oportuno, que ayudaría al otro a aclarar sus problemas y le daría la impresión de que le estamos escuchando realmente. Significa atender y escuchar más a “quién lo dice”, que “lo que dice”. Normalmente la gente escucha más a los que tienen más autoridad, o a los que son más populares y simpáticos, o a los que nos pueden conseguir algo. Sin embargo, a la gente con problemas, que nos parece poco simpática o atractiva, poco interesante no se le presta mucha atención, no se le escucha. LOS DOCE ERRORES TÍPICOS AL ESCUCHAR (Y AL INTENTAR MEDIAR EN UN CONFLICTO) Las doce Mandar, dirigir Explicación Decir al otro lo que debe hacer Ejemplos ‘Tienes que…’ ‘Debes…’ Amenazar Decir al otro qué le puede pasar si no hace lo que le decimos ‘Como no hagas esto entonces…’ ‘mejor haces esto, de lo contrario…’ Aludir a una norma externa para decir lo que debe hacer el otro Aludir a tu experiencia para decir lo que es bueno o malo para el otro Decir al otro qué es lo mejor para él /ella Decir al otro que lo que le pasa es poco importante Dar la razón al otro ‘Los chicos no lloran’ ‘Debes ser responsable’ ‘Los chicos de ahora estáis muy mimados, en mi época esto no pasaba’ ‘Deja el instituto’ ‘No dejes el instituto’ ‘Lo mejor que puedes hacer es…’ ‘Ya se te pasará ‘No te preocupes’ ‘Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es…’ ‘Lo que estás diciendo es una tontería’ ‘Eso te pasa por tonto’ Sermonear Dar lecciones Aconsejar Consolar, animar Aprobar Desaprobar Insultar Interpretar Interrogar Quitar la razón al otro Despreciar al otro por lo que hace o dice Decir el motivo oculto de su actitud Sacar información al otro (ATENCIÓN: NO CONFUNDIR CON PREGUNTAS PARA ACLARAR, PARA VER SI SE ESTÁ ENTENDIENDO BIEN AL OTRO) Ironizar Reírse del otro ‘En el fondo quieres llamar la atención’ ¿Cuándo?¿Dónde? ¿Por qué? ‘Si claro, deja el instituto, deja tu casa, deja a tu novio y te vas a pedir limosna’ Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 13 4.- Buscar formas de encontrarnos con los otros, de forma que entre ambas partes se ayuden a buscar formas para cubrir las NECESIDADES de TOD@S- RESOLUCIÓN CREATIVA DE CONFLICTOS. EL JUEGO GANAR-GANAR. TRABAJO EN EQUIPO. Los Siete Retos de la Comunicación más Cooperativa Reto 1. Escucha más cuidadosamente. Escucha primero y reconoce lo que escuchas, aún si no estás de acuerdo con eso, antes de expresar tu experiencia o punto de vista. Para conseguir más de la atención de tu pareja de conversación en situaciones tensas, presta atención primero: escucha y repite brevemente lo que escuchaste (especialmente los sentimientos) antes de expresar tus propias necesidades o posiciones. El tipo de escuchar recomendado aquí hace diferencia entre reconocer y aprobar o estar de acuerdo. Reconocer los pensamientos y sentimientos de otras personas no tiene que significar que apruebas o estás de acuerdo con las acciones de esa persona o su forma de experimentar o que harás cualquier cosa que la persona pida. Reto 2. Explicando tu intención en la conversación e invitando consentimiento. Para ayudar a tu pareja en la conversación a cooperar contigo y reducir posibles malos entendidos, comienza las conversaciones importantes invitando a tu pareja de conversación a unirse a tí en el tipo de conversación específico que quieres tener. Mientras más significado tenga la conversación para tí, más importante es que tu pareja de conversación comprenda la pintura completa. Muchos comunicadores exitosos comienzan conversaciones especiales con un prefacio que va algo así: “Me gustaría hablar contigo por unos minutos sobre [tema de la conversación]. ¿Cuándo será un buen momento?” El ejercicio para este reto te estimulará a expandir tu lista de conversaciones posibles y a practicar comenzando con una variedad amplia. Reto 3. Expresándote más claramente y completamente. Disminuye la velocidad y dale a quien te escucha más información sobre lo que estás sintiendo o viviendo usando “oraciones con YO.” Una forma para ayudar a conseguir la empatía de quien nos escucha es expresar más de las cinco dimensiones básicas de nuestra experiencia. En la próxima tabla encontrarás un ejemplo usando los cinco “mensajes con YO” más importantes identificados por varios investigadores en la última mitad del siglo. Por favor lee hacia abajo en cada columna. En cualquier momento en que una persona escucha sinceramente a otra, un proceso bien creativo ocurre en el que quien escucha reconstruye mentalmente la experiencia del que habla. Mientras más facetas de tu experiencia compartes con “oraciones con YO” fáciles de escuchar, más fácil será para tu pareja de conversación reconstruir tu experiencia acertadamente y comprender lo que estás sintiendo. Esto es igualmente importante, sea que estés tratando de resolver un problema con alguien o tratando de expresarle aprecio Los Cinco "Mensajes con Yo" (Cinco dimensiones de la experiencia) 1. ¿Qué estás viendo, escuchando o sintiendo? 2. ¿Qué emociones estás sintiendo? 3. ¿Qué interpretaciones o deseos tuyos apoyan estos sentimientos? 4. ¿Qué acción, información o compromiso quieres pedir ahora? 5. ¿Qué resultados positivos traerá el recibir esa acción, información o compromiso en el futuro? Ejemplo de una comunicación con Los Cinco Mensajes con Yo "Cuando ví los platos en el fregadero... ...me sentí irritada y perdí la paciencia... ...porque me gusta empezar a cocinar enseguida... ...y te quiero pedir que me ayudes a lavarlos ahora mismo... ...para que la comida esté lista cuando lleguen Miguel y José." Reto 4. Traduce tus quejas y críticas (y las de otros) a pedidos específicos y explica tus pedidos. Para conseguir más cooperación de otros, siempre que sea posible pide lo que quieres usando un lenguaje específico, orientado a la acción y positivo en vez de usar generalizaciones: “por qué”, “no hagas” o “alguien debería.” Ayuda a quien te escucha a llevar a cabao tu petición explicándola con un “para que...”, “me ayudaría que... si tú hicieras...” o “de manera que...” También, cuando recibes críticas y quejas de otros, tradúcelas a peticiones de acción. Reto 5. Formula preguntas más abiertas y más creativas. “Abiertas…” Para coordinar nuestra vida y trabajo con las vidas y trabajos de otras personas, todos necesitamos saber más de lo que otras personas están sintiendo, pensando, queriendo y planificando. Pero nuestras preguntas usuales de “sí/ Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 14 no” tienden a hacer que la gente se calle en vez de que se abran al diálogo. Para estimular a tus compañeros de conversación a que compartan más de sus pensamientos y sentimientos, formula preguntas abiertas, no de “sí/ no”. Las preguntas abiertas permiten una amplia gama de respuestas. Por ejemplo, preguntar “¿cómo te gustó la comida/ película/ conferencia/ doctora, etc.?” evocará una respuesta más detallada que “¿te gustó?” (que puede ser contestada con un simple sí o no.) “y más creativas…” Cuando hacemos preguntas, estamos usando una herramienta de lenguaje poderosa para enfocar la atención en la conversación y guiar nuestra interacción con los demás. Pero muchas de las preguntas que hemos aprendido a formular son totalmente inservibles y auto-derrotadas (por ejemplo, padres a su hija embarazada: “¿Por qué? ¿Por qué nos has hecho esto?”) En general, sería más fructífero preguntar “cómo” sobre el futuro, que preguntar “por qué” sobre el pasado, pero existen muchas más posibilidades creativas también. De los billones de preguntas que podemos hacer no todas son igualmente fructíferas o esclarecedoras; no todas son igualmente buenas para resolver problemas juntos. Reto 6. Expresar más aprecio. Si quieres construir relaciones más satisfactorias con las personas a tu alrededor, expresa más aprecio, agrado, afirmación, estímulo y gratitud. Dado que la vida continuamente requiere que atendamos problemas y crisis, se hace bien fácil ver en la vida sólo lo que está roto y necesita repararse. Pero las relaciones satisfactorias (y una vida feliz) nos requieren notar y responder a lo que es agradable, excelente, que podemos disfrutar, al trabajo bien hecho, a la comida bien preparada, etc. El aprecio es lo que hace una relación suficientemente fuerte para acomodar diferencias y desacuerdos. Los pensadores e investigadores en distintos campos han llegado a conclusiones similares sobre esto: las relaciones saludables necesitan un centro de aprecio mutuo. Reto 7. Haz de la comunicación mejor una parte importante de tu vida diaria. Para tener tus nuevas destrezas de comunicación disponibles en una variedad amplia de situaciones, necesitarás practicarlas en una variedad tan amplia de situaciones como sea posible hasta que, como el guiar o correr bicicleta, se conviertan en algo natural. El séptimo reto es practicar tus nuevas destrezas de comunicación todos los días, resolviendo problemas con otros, ofreciendo apoyo emocional a la gente importante en tu vida y disfrutando de cómo te conviertes en una influencia positiva en tu mundo. Este reto incluye aprender a ver cada conversación como una oportunidad para aumentar tus destrezas y conciencia, cada encuentro como una oportunidad para expresar más aprecio, cada argumento como una oportunidad para traducir tus quejas en peticiones y así con todo lo demás. Una guía de bolsillo para la solución de conflictos Esta tarjeta sirve, cuando un conflicto comience, para que pueda recordar a las personas los pasos de la solución de conflictos que son difíciles de recordar en el calor de una discusión. Muchos conflictos se empeoran más de lo necesario debido a que los participantes pierden el control de ellos y se retractan para reforzarse en patrones de ataque y contraataque. Aquí hay siete sugerencias, que pueden ayudarte a navegar a través de las confrontaciones del día a día y te permitan salir de estas de un modo que sientas agrado hacia ti mismo(a) y que puedas trabajar con “tus socios de conflictos”. guía de bolsillo para la solución de conflictos Cuando comience un conflicto recuerda: 1. Cálmate respirando lentamente y profundamente. Mientras respiras, piensa en un momento de gran alegría en tu vida. El hacer esto te evitará sentirse ahogado por la situación actual. Esto no es todo en tu vida. 2. Piensa en lo que realmente necesitas ¿Qué es lo mejor a largo plazo para tu cuerpo, tu mente, tu espíritu, tu lugar de trabajo, tu familia, tu comunidad? No permitas ser distraído(a) de llegar a tus propias metas y deseos por lo que ves como una mala intención de otros hacia ti. Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 15 3. Reafirma todo lo que tú y tu soci@ de conflictos podáis estar de acuerdo Imagínate que tu soci@ de conflictos puede ser un posible aliado tuyo. Imagínate que estáis varados en una isla desierta y que vuestra supervivencia depende de que ambos cooperéis de un modo creativo que pueda satisfacer las necesidades de ambos(as). Luego explora las áreas en las cuales tus necesidades y deseos puedan solapar a los de la otra persona. 4. Reconoce los errores que hayas cometido y ofrece disculpas durante el conflicto. Otros harán lo mismo si tú permites que esto ocurra. El lograr un espacio de aceptación permite que las personas involucradas en el conflicto puedan hacerlo. El dejar ir las defensas puede permitir que las personas vean la situación de diferentes ángulos. 5. Resume las necesidades, sentimientos y posturas de los demás de un modo justo. Haz esto primero, antes de que presentes tus necesidades o pedidos. Cuando las personas se sienten escuchadas tienden a escuchar. 6. Enfócate en metas positivas para el presente y el futuro, no importa lo tú o tu soci@ haya dicho o hecho en el pasado. El castigar o culpar a otra persona por sus actos en el pasado no permitirá que la persona se ponga en una posición mental de considerar sus necesidades. El presente y el futuro es lo que puede cambiar. 7. Haz pedidos para cosas específicas que la otra persona pueda llevar a cabo, en lugar de sentimientos o actitudes generales. Explica el porqué de tu pedido y cómo lo que esa persona haga te ayudará a ti, para que la otra persona se sienta con poder y respetada al acatarse a tu pedido. 5.- Ayudar a otros a resolver conflictos: LA MEDIACIÓN ¿Qué es la mediación? Es un método para resolver disputas y conflictos. Las dos personas en conflicto se reúnen con una tercera persona neutral (mediador), para hablar de su problema e intentar llegar a un acuerdo. ¿CÓMO? las partes en disputa exponen sus posiciones e intereses, se escuchan mutuamente y proponen soluciones. Se acuerdan soluciones satisfactorias y justas para las dos partes. Los mediadores colaboran y ayudan en todo lo anterior, pero lo verdaderamente importante en la mediación es que quienes tienen problemas encuentren sus propias fórmulas para resolverlos y las compartan. En la mediación hay dos posibles ganadores. Exige honestidad y franqueza. Es voluntario. ¿Cómo es un mediador? Es neutral. Escucha sin juzgar. Ayuda para que las personas en conflicto consigan comunicarse. Crea y mantiene la confianza. Mantiene la confidencialidad Busca y mantiene el respeto de y hacia ambas partes DOCUMENTO PARA LOS MEDIADORES Aspectos que deben tener en cuenta los mediadores a lo largo de cada fase. Presentación y reglas del juego Os presentáis y pedís a las partes que se presenten Explicáis qué es la mediación y cuáles son sus reglas: Respetarnos (no insultar, no agredir…) Hablar por turnos No interrumpir Querer resolver el problema Lo que digamos aquí quedará entre nosotros Preguntáis si están los dos de acuerdo Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 16 Cuéntame Pedís a cada parte que cuente su versión del problema y que exprese sus sentimientos de un modo no agresivo. Esto vale para que ellos se desahoguen y para que vosotros os enteréis bien de lo que pasó. Un mediador puede controlar el tiempo de habla de cada parte, mientras el otro anota los puntos centrales del problema, las emociones, los valores, y los puntos de encuentro y confrontación. Aclarar el problema Hacéis preguntas a cada parte sobre lo que no os ha quedado claro (dicho o hecho) Señalad los temas importantes, el meollo del problema. Intentad resumir ambas posturas. Hasta ahora, las dos partes están convencidas de que su explicación del problema y su posición es la correcta, que tienen razón y dicen la verdad. Por eso, es muy importante este paso, ya que gracias a las preguntas que tú les hagas se darán cuenta de “las dos caras de la moneda” y se irán aclarando sobre su situación. Proponer soluciones Debéis tratar que cada parte haga propuestas sobre cómo resolverlo. Para aclararos sobre cuáles pueden ser las mejores soluciones, averiguad no sólo qué les gustaría más, sino también qué no están dispuestos a hacer, lo que cada uno pide y lo que cada uno está dispuesto a dar. Llegar a un acuerdo El acuerdo puede ser de palabra o escrito. Se puede acordar quedar más adelante para ver si todo ha ido bien, o para volver a hacer nuevos acuerdos. Es importante que todos sintáis que es un acuerdo justo y bueno para todos, que se van a gusto. Preguntádselo… ERRORES COMUNES DE LOS MEDIADORES: LO QUE NO SE DEBE HACER Los errores suelen tener relación con ‘las doce típicas’. Muchas veces, estos errores conllevan que la mediación no avance. HACER DEMASIADAS PREGUNTAS: No es fundamental disponer de más información sino tener claro que dispones de la más importante. Practica la escucha activa y deja que las partes se expresen a su modo, incluso respetando sus silencios. PREGUNTAR DEMASIADOS ‘PORQUÉS’: En lugar de: ‘¿Por qué le insultaste?’, dile mejor: ‘Cuéntame más de lo que ocurrió justo antes de que él/ella dijera que le habías insultado…’ DISCUTIR CON UNA DE LAS PARTES: No muestres disgusto ni te opongas a lo que diga una de las partes EMITIR JUICIOS: No digas: ‘Uno de vosotros debe estar mintiendo…’, sino ‘ambos tenéis puntos de vista diferentes sobre lo que ocurrió’ Tampoco digas: ‘Estas son tonterías…’, dí en su lugar: ‘Si esto os interesa especialmente, podemos verlo en otro momento’ DAR CONSEJOS: En lugar de decir: ‘Debeis recordar lo importante que es el respeto mutuo’, formúlalo como: ‘¿Cómo os gustaría que fuera vuestra relación en un futuro?’ AMENAZAR A LAS PÀRTES: No digas: ‘si no resolvéis esto, tendréis que solucionarlo con medidas disciplinarias’. En cambio, puedes decir: ‘Acordasteis intentar resolverlo, puede que sea duro, pero a pesar de ello hemos avanzado mucho y es importante que sigamos en ese sentido’ FORZAR LA RECONCILIACIÓN: Será obvio cuando las partes lleguen a un acuerdo, no lo fuerces. No les pidas que sean amigos otra vez, que pidan o den disculpas o que se den la mano,pregúntales: ‘¿Qué podéis hacer para encontraros más satisfechos?’ o ‘soluciones serían más justas para las dos partes?’ IMPONER LA MEDIACIÓN: Indaga cómo les afectan las decisiones que están tomando en ese momento, la proyección que tendrá para ellos en el futuro, para que sean conscientes de lo que son capaces Lo más importante es que sepan que pueden retomarlo en el momento que se sientan preparados o cuando les parezca oportuno, que tienen la puerta abierta. Felicítales por los esfuerzos que han hecho y lo que han colaborado, y respeta sus sentimientos de no querer continuar Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 17 A MODO DE RESUMEN FINAL… Queriendo resolver, siendo suave con las personas y duro con los problemas, ante una situación de shock: 1.- Controlar el estrés fisiológico en segundos: Respiración profunda + Repetir la palabra ‘CALMA’. Piensa en un color. Piensa en olas del mar. Pensar durante dos minutos en nombres de provincias (por ejemplo) 2.- Relajación + Respiración 3.- APOYO SOCIAL: TUS COMPAÑEROS SON TU OTRA MITAD: que los demás te ayuden a respirar – compartir – animar – subir la energía positiva. ANEXO LA REESTRUCTURACION COGNITIVA http://www.psicologosnet.com/la_reestructuracion_cognitiva.htm La reestructuración cognitiva es un método terapéutico de intervención usado en la terapia cognitiva con la finalidad de procurar al paciente recursos suficientes para hacer su vida más fácil frente a los problemas o conflictos que surgen día a día. Son nuestros pensamientos humanos los que pueden modificar nuestra conducta. Cuando una situación determinada crea conflictos en una persona hay que mostrarle la manera de vencer el problema, incidiendo en sus cogniciones para cambiar las emociones o sentimientos experimentados adaptándolos de manera adaptativa a la situación que en un principio generaba el conflicto. En la reestructuración cognitiva el terapeuta utiliza diferentes métodos para flexibilizar esos pensamientos negativos haciendo que el paciente se dé cuenta del tipo de cogniciones o lenguaje empleados para así, tras la percepción, poder introducir OTROS además de los negativos. Nótese que hablo de FLEXIBILIZAR y no CAMBIAR los pensamientos negativos, esto es muy importante, dado que frecuentemente se malinterpreta esto, diciendo que en la reestructuración cognitiva se trata de PENSAR EN POSITIVO. Esto no es necesariamente así. Lo que se trata es de pensar RACIONALMENTE, en el sentido de poner a ambos lados de la balanza evidencias para apoyar un pensamiento y otro. Por ejemplo: una persona que sufre de ansiedad generalizada podría tener miedo a CASI TODO y pensar siempre en lo peor (pensamiento negativo), pero un pensamiento POSITIVO podría ser “Tal barrio tiene fama de peligroso, pero yo voy a atravesarlo a las 3 de la mañana y con mi lujoso reloj nuevo, total, no pasa nada” Como vemos, ninguno de los dos tipos de pensamiento resulta muy funcional que digamos, ni el negativo ni el positivo. El ser humano utiliza diferentes formas de expresión que dan lugar a situaciones indeseables y que simplemente, percatándose y no utilizándolo, incidirían en una mejor adaptación a la situación. Algunos de las formas de lenguaje a las que nos referimos son: El razonamiento dicotómico, es decir, funcionar en función de todo o nada, blanco o negro sin opciones intermedias. Las generalizaciones excesivas en las que si un determinado sujeto es malo a nuestros ojos por algún acontecimiento previo vivido con él, todos aquellos sujetos que tengan alguna característica común con el sujeto en cuestión se vivirán al mismo tiempo como malos. Nuestra tendencia a generalizar nos impide percibir racionalmente nuevas opciones, nuevos sujetos. Por ejemplo si una mujer nos fue infiel en un pasado, nuestra tendencia a la generalización proporcionará la misma característica atribuida al resto de las mujeres. La excesiva tendencia a depender de las opiniones ajenas. Si bien es cierto que nuestra autoestima se conforma con las aportaciones día a día que el entorno nos depara también es cierto que son nuestros juicios en cuanto a nuestra persona los que atenderán o no a la crítica. Hemos sido educados en pro a la vergüenza y ante ella nos sentimos expuestos. Nuestra tendencia a generalizar, a establecer silogismos ilógicos nos conduce a creer más la opinión ajena que la propia confianza en nuestros valores. Establecemos juicios a partir de datos informativos, lo cual crea a menudo inseguridad y una consecuente pérdida de autoestima. La aculturación y socialización excesiva. La tendencia de nuestra sociedad es a asumir unos valores aprendidos como absolutos sin cuestionarnos la relatividad de los mismos. Existen unos patrones o modelos establecidos culturalmente y por herencia simplemente creemos en ellos. Consecuencia a menudo de tal tendencia es el exceso de culpa limitando ésta nuestra felicidad. Hay que enseñar que muchas de nuestras creencias son absurdas a pesar de haberse mantenido incuestionables a lo largo de los años y generación tras generación. La liberación de la culpa es siempre un gran alivio. Pensamientos y sentimientos. Son las interpretaciones subjetivas de las situaciones las que generan las emociones expresadas. Así si te sientes deprimida porque tu pareja te ha abandonado, en realidad Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 18 lo que estás diciendo es que te sientes deprimida porque tu interpretación subjetiva del abandono ha sido "rechazo" en vez de "liberación" lo cual generaría una emoción totalmente distinta. Una de las técnicas dentro de la Reestructuración cognitiva es la "Imaginería racional", mediante esta técnica podemos ser capaces de poner límites racionales a suposiciones irracionales. Tratamos de cambiar el lenguaje sacado fuera de contexto y que invalida o paraliza nuestra salud vital por formulaciones que tengan un buen asentamiento en la realidad. Son esos casi imperceptibles mensajes taquigrafiados que invaden nuestra mente los que generan las emociones desagradables. Para terminar la sección quiero destacar los once juicios racionales citados por Ellis (uno de los fundadores de la terapia cognitiva) y reformulados a partir de prejuicios de nuestra sociedad irracional: 1. Aprendamos a separar lo necesario de lo deseable. 2. ¿Qué recompensa extraemos de determinados logros? ¿La obtención de los mismos por el simple hecho de obtenerlos sin más es el único criterio que nos lleva a la lucha? A menudo olvidamos que algunos logros nos proporcionan dicha interna, placer y ése es el motivo por lo que aspiramos a ellos, sin embargo otro simplemente son esfuerzos innecesarios que no conducen a nada más que a una valoración por esa consecución. La autoestima no sólo se conforma con los hechos externos obtenidos, es nuestro lenguaje interior el que proporcionará la seguridad necesaria para mantener nuestra valía en alto. 3. Acusamos, castigamos, calificamos y etiquetamos por un aprendizaje cultural. Aprendamos a aceptar que fallamos, erramos y no hay que imponerse sacrificios ni culpa alguna por ello. 4. Tenemos tendencia a hacer más terrible la emoción sufrida cuando nos sentimos frustrados. Aceptemos que no siempre las cosas funcionan como uno quisiera. 5. Cada cual se crea su propia infelicidad aunque tendamos en mostrar a otros como responsables de nuestros sufrimientos. Recuerda: tú eliges ser o no ser feliz. 6. Si tiene que llegar una situación desagradable llegará igual que anticipes o no tu preocupación. Por tanto, vive el presente y ocúpate de lo desagradable en el mismo momento que se dé. 7. Ni evites responsabilidades ni asumas lo de todos. Tanto un lado como el otro conducen a la insatisfacción. 8. Ser independiente no significa no tener amigos, simplemente no depender del entorno para sobrevivir. 9. Mantenerse atado a un pasado evita vivir el presente saboreando los irrepetibles momentos. 10. Ayudar a los demás no es sinónimo de no vivir tu propia realidad a tenor de ellos y sus problemas. Deja que cada cual tome las riendas de su vida. 11. Evita ser perfeccionista. Crea siempre expectativas palpables y reales. En la reestructuración cognitiva se le enseña al paciente la manera de identificar esas creencias irracionales para que finalmente sean capaces de hacerlo por sí mismos y mejorar así su calidad de vida. La finalidad última de la terapia es la de dar al sujeto las herramientas necesarias para que se defienda ante las inclemencias de la vida de forma saludable. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Marshall B.Rosenberg (2000)- Comunicación no violenta. Cómo utilizar el poder del lenguaje para evitar conflictos y alcanzar soluciones pacíficas. Ed. Urano Helena Cornelius y Shoshana Faire (2005). Tú ganas yo gano. Cómo resolver conflictos creativamente…y disfrutar con las soluciones. Ed. Gaia Sergio Farré Salvá (2004)- Gestión de conflictos: taller de mediación. Un enfoque socioafectivo. Ariel Social Daniel Goleman (2002) Inteligencia emocional. Kairos. Klaus W.Kopel (2002)- Juegos de interacción para adolescentes, Jóvenes y adultos. 6: Percepción y comunicación. Influjo, poder y competitividad. Ed. CCS Mª Jesús Álava Reyes (2005)- Emociones que hieren. De las tensiones inútiles a las relaciones inteligentes. Ed. La Esfera de los libros. Materiales del curso: ‘Habilidades sociales para la mediación’. Escuela de Mediación Social de la Comunidad de Madrid Materiales del Curso: ‘Técnicas para el manejo emocional en situaciones conflictivas’. Escuela de Mediación Social de la Comunidad de Madrid Manejo de conflictos y autocontrol emocional en situaciones difíciles - 19 Materiales de las Jornadas de formación de alumn@s mediadores (2006). Equipo de Mediación en Conflictos educativos y mejora de la convivencia del IES VICTORIA KENT (Fuenlabrada, Madrid) Materiales Del Taller ‘No te enfades con el mundo, ¡cámbialo! (2006). Rincón Joven Ayuntamiento Torres de la Alameda (Madrid) Materiales del curso: Habilidades sociales para el voluntariado. Homo Prosocius Materiales del curso: Habilidades sociales y comunicación. Escuela de Voluntariado de Madrid EN LA WEB: www.newconversations.net o Los siete retos de la comunicación mejor. Un Manual Gratis para la Comunicación más Cooperativa, con lecturas y ejercicios. Por Dennis Rivers, MA. Traducido por Ilia N. Morales Figueroa y Annette De Paz o Las Doce Destrezas de Resolución de Conflictos. Traducido por Ilia N. Morales Figueroa y Annette De Paz. Si escribís ‘resolución de conflictos’ o ‘mediación en conflictos’ en Google, hay muchísimos documentos interesantes
