Conflicto y negociación

INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo abordaré los temas de conflicto, sus tipos y etapas por
las que presenta, así como la negociación para la resolución del mismo,
habilidades, estrategias y tácticas implementadas para lograrlo de manera
exitosa, y convertir esta problemática en oportunidad (es).
Los conflictos son parte natural o común dentro de nuestra vida diaria, ya sea
en el aspecto personal como en lo laboral, sin embargo, estos suceden de
manera más recurrente en este último, ya que pasamos la mayor parte de
nuestro día en nuestro centro de trabajo.
Aunque para muchas personas los conflictos son demasiado desagradables,
no siempre es así, estos se pueden convertir en oportunidades para el
desarrollo benéfico de todos, ¿de qué manera? Fortaleciendo los vínculos
entre las partes implicadas, claro, siempre y cuando se maneje
correctamente, de manera respetuosa y positiva.
Las causas por las se originan son diversas y sino se toman las medidas
adecuadas puede provocar serios problemas en la organización que afectan
su productividad, por lo que es necesario que una persona que este
realmente preparada y capacitada para afrontar este tipo de situaciones,
pueda darle una solución rápida y precisa, esto lo podrá lograr a través de la
negociación, en la cual, se busca llegar a acuerdos para que las personas
involucradas en el conflicto puedan llegar a algún acuerdo y ambos se vean
beneficiados.
Un buen negociador debe de reunir con ciertas características y/o atributos
para que sea considerado como tal y de igual forma, para que pueda
desempeñar sus funciones apropiadamente en la resolución de conflictos,
como lo son la capacidad de análisis y de escucha, comunicación, paciencia,
habilidad para tomar decisiones, etc.
A la par de todo eso, el negociador debe de aplicar ciertas estrategias y
tácticas que serán fundamental para el logro de su objetivo, por lo que deberá
considerar ciertos factores como el tipo de conflicto que se esté presentando
para poder optar por el más conveniente.
DESARROLLO
Conflictos organizacionales
El conflicto organizacional es un estado de discordia entre los miembros de
una organización producto de desacuerdos, reales o percibidos, relacionados
con las necesidades, valores, recursos o intereses de estos. En épocas
pasadas estas situaciones eran consideradas negativas en todos sus
aspectos.
En la actualidad el conflicto organizacional se analiza como parte de un
proceso normal y casi inevitable, debido a que las partes involucradas tienen
una carga psicosocial importante. Este conflicto pudiera llegar a constituir una
fuente relevante de oportunidades de crecimiento personal y organizacional,
siempre y cuando se maneje con efectividad.
De no haber solución, puede significar el caos total en la empresa, pudiendo
desencadenar graves consecuencias en la misma. En ningún caso una
situación conflictiva debe ser ignorada, pues acrecentará el problema, con la
consecuencia de impactar negativamente en el desempeño de la
organización.
Por eso es importante identificar las causas que lo generan y las personas
que están involucradas, lo que permitirá planificar las estrategias a seguir
para enfrentarlo y solucionarlo.
Tipos y niveles de conflicto en las organizaciones
Existen diferentes clasificaciones de los tipos de conflictos laborales. Estas son las
tipologías con mayor aceptación propuestas por varios expertos en la materia.
Por su alcance
Según Louis R. Pondy, autor de Organizational Conflict: Concepts and Models, se
puede distinguir entre:


De relación: engloban aquellos que no afectan a la estructura organizativa, las
relaciones jerárquicas de la empresa, la distribución de los recursos o el
reparto de responsabilidades entre el personal.
Estratégicos: por el contrario, estas controversias sí que generan un impacto
a nivel estratégico, lo que obliga a la compañía a modificar su estructura,
jerarquía, recursos o distribución de competencias.
Según las partes implicadas
Otra clasificación de los tipos de conflictos es la formulada por Robald J. Fisher
en Needs Theory, Social Identity and an Eclectic Model of Conflict, basándose en
las personas o entidades involucradas:





Intrapersonales: son los conflictos que un individuo tiene consigo mismo y que
nacen debido a contradicciones o a insatisfacciones.
Interpersonales: abarcan los que surgen entre dos o más personas.
Intragrupales: se atribuyen a las controversias que se originan en el seno de un
equipo de trabajo o departamento de una compañía.
Intergrupales: en este caso, las desavenencias se dan entre diferentes áreas o
departamentos de la empresa.
Organizacionales: estos conflictos se producen entre personas, grupos de
trabajo o departamentos debido a situaciones ligadas al desarrollo del trabajo o
a tensiones derivadas de diferentes intereses de las unidades organizativas y/o
Dirección.
Por su naturaleza
Por su parte, el experto Morton Deutsch, en The Resolution of Conflict: Constructive
and Destructive Processes, desglosa los tipos de conflictos en la empresa en:






Verídicos: cuando se sustentan sobre hechos objetivamente percibidos.
Falsos: si no existe una base objetiva para la controversia.
Contingentes: basados en unos elementos o circunstancias determinados.
Desplazados: si la discusión sobre el problema no se enfoca en el objeto del
conflicto en sí mismo.
Mal atribuidos: aquellos en los que se produce un error a la hora de identificar
a los contendientes.
Latentes: incluyen aquellos que no se llegan a identificar porque están
reprimidos, desplazados, mal atribuidos o no se han percibido.
En función del contenido
Los tipos de conflictos también pueden dividirse según su contenido. En este
sentido, Christopher Moore, en El proceso de mediación, los clasifica en:


De relación entre las personas: son originados por emociones fuertes, falsas
percepciones o estereotipos, escasa o falsa comunicación interpersonal y
conductas negativas repetitivas, dando lugar por regla general a controversias
irreales, innecesarias o falsas.
De información: se producen debido a la existencia de información falsa, falta
de comunicación o diversidad de puntos de vista sobre lo que es importante.



De intereses: emanan de una competición entre necesidades incompatibles o
percibidas como tales entre varias personas o grupos, ya sean en torno a
elementos sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de procedimiento
(la forma en que una disputa debe ser resuelta) o psicológicos (percepciones de
confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto, etc.).
Estructurales: se generan por la propia estructura jerárquica de las relaciones
laborales, surgiendo conflictos de roles, desigualdad de poder, acceso desigual
a los recursos, limitaciones geográficas o mala gestión del tiempo.
De valores: cuando las desavenencias son causadas por sistemas de creencias
incompatibles en las que unas intentan imponerse por la fuerza a otras.
Por su impacto
Otra tipología aportada por Deutsch valora el efecto de los tipos de conflictos,
distinguiendo entre:

Funcionales o constructivos: aglutina las desavenencias que resultan
beneficiosas y positivas para el funcionamiento y rendimiento de la compañía
siempre que se sepan gestionar de la manera adecuada. Estos tipos de
conflictos son necesarios para mantener la creatividad, el análisis crítico y el
estímulo de los miembros de la empresa; de lo contrario, las compañías se
hacen estáticas sin apenas cambios que supongan mejoras.

Disfuncionales o destructivos: las confrontaciones que afectan de forma
negativa a la empresa, alejándola de alcanzar sus objetivos. Estos, son los
conflictos que el líder debe erradicar, ya que son los que ponen en peligro la
productividad empresarial.
Etapas del conflicto
1. Conflicto latente
En esta etapa existen factores que potencialmente podrían convertirse en
detonadores de un conflicto.
Las personas tienen diferentes ideas, valores, personalidades y necesidades,
que pueden crear situaciones en las que otros no estén de acuerdo. Esto en
sí no es un problema, a menos que ocurra una disputa para exponer estas
diferencias.
2. Emergente
En esta etapa el conflicto comienza a establecerse, ya que las partes
involucradas reconocen que difieren en opiniones sobre un tema
determinado, causando tensión y discordia.
3. Escalada
Si las partes comprometidas no pueden llegar a una resolución, el conflicto
puede escalar, intensificándose. Esto quizás atraiga más personas y las
involucre, aumentando la tensión, llegando a crearse bandos de uno u otro
lado.
4. Estancamiento
Durante esta fase, el enfrentamiento se ha descontrolado hasta el punto que
ninguno de los participantes está dispuesto a retroceder ante sus posturas, y
cada lado insiste en que sus creencias son las correctas.
5. Negociación
En un momento del proceso, una o más de las personas involucradas en el
conflicto se dan cuenta de la necesidad de encontrar una salida. Durante esta
etapa, las partes comienzan a negociar y consideran encontrar una solución.
6. Resolución
Después de escuchar los puntos de vista de cada persona involucrada, los
participantes a veces pueden llegar a una resolución del problema que
enfrentan.
7. Reconciliación
Si las partes llegan a una solución, es necesario reparar las relaciones que
pudieron haberse dañado durante el conflicto.
Enfoques para su manejo
1) Arbitraje:
Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución
rápida. Los protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar
ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una
solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las
partes no queden del todo satisfechas.
2) Facilitación:
Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona
neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma
diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona
no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.
3) Indagación:
Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para
que éstas hagan sus valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa,
se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo
aumente.
4) Mediación:
Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos
laborales que han llegado a un punto muerto. La persona mediadora suele
ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos
partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del conflicto los que
solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para
sentar las bases de un diálogo.
Negociar y sus implicaciones
Negociar consiste en llegar acuerdos que sean beneficiosos para las
diferentes partes afectadas. Evidentemente, para que haya un acuerdo
primero debe haber un desacuerdo que sea necesario solucionar. Por ello,
cuando se producen divergencias entre dos puntos enfrentados, es necesario
que las dos partes cedan un poco para poder llegar a un punto de encuentro
intermedio.
La negociación es algo indispensable para cualquier ámbito de la vida, ya
que, aunque no nos demos cuenta, nos pasamos el día negociando con los
amigos, la pareja, la familia, etc. Pero sobre en el ámbito empresarial, la
negociación será la herramienta fundamental para conseguir las metas
marcadas o, por lo menos, acercarse a ellas. En un ámbito en el que todas
las partes velan por su propio negocio, negociar será básico para obtener lo
que buscas.
En el mundo de los negocios existen diferentes modalidades de negociación
según sus características. Cada negociación es única, pero existen diferentes
aspectos que son claves para que se lleve a cabo. Además, es necesario
tener unas destrezas que te permitan llevar las negociaciones a tu terreno y
alcanzar acuerdos positivos. Es verdad que hay personas que disponen de
este talento innato, pero no es un problema ya que se pueden aprender la
estrategias y habilidades fácilmente.
Habilidades de negociación
1. Análisis de problemas
En una negociación siempre hay dos partes, y a la hora de pensar en una
propuesta hay que pensar en beneficios para ambas. Por eso, un buen
negociador puede “descomponer” un problema en todas sus partes y a fondo,
pero con una visión amplia y con la capacidad de identificar rápidamente
puntos de interés común.
2. Capacidad de escuchar
Esto significa poder quedarse callado durante varios minutos y concentrarse
en la propuesta del otro sin intervenir, para obtener la información necesaria.
Pero también la habilidad de comprender la comunicación no verbal, como
las diferentes posiciones y movimientos del cuerpo durante la reunión, y las
expresiones faciales.
3. Autocontrol
Lejos de convertirse en un robot, el buen negociador sabe usar las emociones
propias y ajenas a su favor. Una de sus principales habilidades es detectar
cuáles son los sentimientos y reacciones que pueden dominarlo, y no permitir
que afecten su capacidad de razonamiento y comunicación durante las
reuniones e interacciones posteriores. También sabe reconocer las
frustraciones y debilidades de la otra parte negociadora, como el miedo.
4. Paciencia
Tomar decisiones apresuradas o bajo presión nunca es una buena idea. Con
información concreta sobre los objetivos del negocio y su capacidad operativa
y financiera, tómate el tiempo que necesitas para acordar las condiciones de
un acuerdo. El ejercicio físico y las técnicas de mindfulness o meditación
pueden ayudarte a ejercitar esta habilidad personal básica.
5. Comunicación
Los malentendidos son una de las principales causas del fracaso de una
negociación. Por eso, necesitas desarrollar una propuesta clara y ser capaz
de transmitir de manera efectiva sus ventajas para ambas partes. Ve al punto
sin vueltas, presenta tus argumentos de forma transparente y muéstrate
siempre amable.
6. Visión amplia
Para ser un negociador efectivo, necesitamos estar abiertos a una amplia
variedad de soluciones y propuestas, incluso que no sean las nuestras. Así
que, en vez de enfocarte solo en tu idea inicial, o en tu beneficio propio, piensa
en el objetivo final y entiende que, al final, siempre tendrás que resignar algo.
7. Capacidad de tomar decisiones
Sin esta habilidad, una negociación puede extenderse por demasiado tiempo.
En algún punto, hay que cerrar el trato con el mejor resultado posible para el
negocio, o tomar la decisión de abandonar el proceso. Para adquirir mayor
seguridad en este punto del proceso hace falta experiencia. Así que si sientes
que no tienes la suficiente apóyate en un mentor, un superior o un empresario
con años de actividad en tu mismo segmento de mercado.
Estrategias de negociación
Las estrategias de negociación hacen referencia a las acciones dirigidas a la
consecución de los objetivos propuestos durante el proceso de negociación.
A continuación presentaremos las diferentes estrategias de negociación a
destacar.
Estrategia “ganar-ganar”
Esta estrategia consiste en intentar llegar a un acuerdo que resulte
beneficioso para todas las partes implicadas. Hay salvedades porque en
numerosas ocasiones, en la vida personal o laboral, hay personas que
inevitablemente terminan ganando o perdiendo en el proceso de negociación.
Mediante esta estrategia se evitan o reducen posibles conflictos o
resentimientos de los perdedores, sobre todo en ámbitos organizacionales
donde las personas mantienen contacto frecuente.
Las características de esta estrategia son:






Beneficio para todas las partes.
No existen oponentes.
Genera un clima de confianza.
Buenos resultados. Con esta estrategia no se encuentra un beneficio máximo
pero sí lo suficientemente bueno como para considerar que ambas partes han
salido beneficiadas.
Aumenta el compromiso. Todos los implicados estarán satisfechos con el
resultado. Esto, a su vez, favorece el compromiso y el cumplimiento de lo
acordado por cada una de las partes.
Basada en la colaboración. El clima de confianza que se genera con la aplicación
de esta técnica hace posible que, durante el transcurso de la negociación, se
pueda ampliar la colaboración.

Mejora las relaciones profesionales. La estrategia de negociación hace que las
relaciones personales entre los implicados mejoren, instaurando el deseo de
mantener activas las relaciones profesionales para seguir beneficiándose de
ellas en un futuro.
Estrategia “ganar-perder”
Mediante esta estrategia los implicados en el proceso de negociación compiten
entre sí. El intento de acuerdo satisface las necesidades y los intereses del ganador,
en detrimento del perdedor.
Las características de esta estrategia son las siguientes:






Beneficio para una única parte.
Los oponentes son contrincantes a los que hay que ganar a toda costa.
Genera un clima de confrontación, competitivo.
Máximos resultados para una de las partes. Mientras una de las partes obtiene
los máximos resultados, el perdedor no obtiene ningún tipo de beneficio.
Disminuye el compromiso. Un riesgo que conlleva adoptar esta estrategia es
que, aunque una de las partes salga ganando mediante la presión al
contrincante, éste puede resistirse o negarse a cumplir su parte del acuerdo.
Dificulta las relaciones profesionales. Los implicados desconfían los unos de los
otros y usan técnicas de presión para conseguir los resultados más
convenientes.
Para terminar, indicar que la estrategia de “ganar-ganar” es básica en aquellos
casos en los que se desea mantener la relación profesional para futuras ocasiones,
haciendo más fuerte los lazos que unen a ambas partes. Asimismo, los casos más
propicios para aplicar la técnica ganar-perder sólo deberían aplicarse a
negociaciones aisladas, puesto que resulta muy perjudicial para las relaciones
profesionales, siendo frecuente que la parte que ha perdido no quiera volver a
negociar.
Tácticas de negociación
Las tácticas hacen referencia a las acciones que cada parte implicada en el proceso
de negociación ejecuta con el fin de alcanzar sus objetivos.
Es fácil confundir las tácticas con las estrategias. Mientras que las estrategias se
caracterizan por intervenir como una línea general de actuación, las tácticas son el
conjunto de acciones que concretan dicha estrategia. Así, el uso de diferentes
tácticas, con un objetivo común, compone una estrategia. Existen tácticas de
negociación aplicables a cualquier momento del proceso de negociación.
Una clasificación muy popular para las tácticas aplicadas en el proceso de
negociación las distingue en:

Tácticas de desarrollo: sirven para determinar la estrategia a elegir, pudiendo
ser de colaboración (ganar-ganar) o de confrontación (ganar-perder). Son
tácticas que no perjudican las relaciones entre los implicados. Ejemplos:
o Facilitar la información o por el contrario exponer solo la que se considere
necesaria.
o Ser el primero en ceder o esperar a que sea la otra parte quien lo haga.

Tácticas de presión: sol las que sirven para defender la propia postura y
debilitar al rival. Ejemplos:
o Desgaste: no abandonar nuestra postura y quemar al contrario hasta que
se rinda. No ceder ni hacer concesiones.
o Ofensiva: presionar e intimidar atacando al contrario y rechazando sus
propuestas de acuerdo. Se genera un clima tenso que incomode al
contrario.
o Engaño: poca ética, pero se basa en proporcionar información falsa o
aparentar estados de ánimo que no son, dar opiniones irreales con el fin
de obtener lo que se desea. A la larga, táctica poco recomendable. Mejor
preparar de forma más profesional la negociación.
o Ultimátum: forzar a la otra parte a tomar una decisión sin dar pie a la
reflexión. Se trata de decir frases típicas como “o lo tomas o lo dejas”;
“tengo otras personas interesadas, así que debes decidirte”.
o Aumentar las exigencias: cuando el oponente cede en algún aspecto
continuar realizando peticiones. De esta forma, el oponente tratará de
cerrar pronto el trato para evitar nuevas demandas.
Claves para una buena negociación
Algunas claves fundamentales para llevar a cabo una buena negociación son las
siguientes:





Analiza a quién tienes en frente. Antes de presentarte a una negociación, debes
conocer exhaustivamente a la otra parte. Con este ejercicio ganarás algo de
ventaja a la hora de llegar al mejor acuerdo posible.
Objetivos claros. Es muy importante saber cuáles son los objetivos que
pretendes conseguir con esta negociación. Una vez tengas claras cuáles son tus
metas, estarás más seguro de las cuestiones que no estarás dispuesto a pasar
por alto a la hora de llegar a un acuerdo.
Conócete a ti mismo. Realiza un ejercicio de autoanálisis para saber cuáles son
los puntos fuertes que debes explotar y cuáles tus debilidades, que debes
intentar suplir con aquello que te haga fuerte.
Escucha y empatiza. En el momento de la negociación muéstrate receptivo y
dispuesto a escuchar. Es muy importante que no te centres solo en tus objetivos,
sino que entiendas los intereses de la otra parte.
Cuida tu vocabulario. No utilices palabras o expresiones que puedan ser
interpretadas como agresivas o den la impresión de que quieres imponer tus
preferencias. Procura no mostrarte muy duro a la hora de decir que no estás de

acuerdo con algo, opta mejor por intentar proponer otra solución, evitando
mostrar tu oposición directamente.
Ten paciencia. Es una de las habilidades básicas que debes desarrollar. Es
imposible realizar una negociación exitosa, si te muestras excesivamente
beligerante. Debes interiorizar que se trata de llegar a un acuerdo con la otra
parte, en el cual es probable que tengas que ceder en muchas cuestiones.
Modelos y estilos de negociación
Los criterios para establecer una clasificación en las relaciones de negociación son
muy diferentes.
La principal diferencia entre los tipos de negociación en la empresa hace referencia
a la duración de este proceso. Es decir, si esta relación será a corto, medio o largo
plazo o si esta será de forma puntual o duradera.
1. Negociación inmediata
En la que se quiere conseguir el acuerdo lo antes posible, independientemente de
las relaciones personales. Se da normalmente en una compra-venta.
2. Negociación progresiva
En ella sin embargo, la relación personal tiene una mayor importancia. Se crea un
ambiente de confianza donde poco a poco se van acercando las posiciones, antes
de implicarse de pleno en la negociación. Podemos ver este tipo de negociación con
los proveedores.
3. Negociación situacional
Este tipo de negociación en la empresa se adapta a las circunstancias que
acontecen. Pasando por diferentes pasos para llevarla a cabo:




Se conoce con detalle la situación en la que se encuentra.
Tener claras sus habilidades y sus debilidades.
Conocer y utilizar la técnica que más se adapte a la situación concreta.
Ser capaz de adaptarse al estilo propio que se necesita en cada momento.
Tipos de negociación según el resultado y la relación
Además de las anteriormente citadas, es muy importante que el negociador sea
capaz de transformar su comportamiento ante las diferentes situaciones a las que
se enfrenta. Hay que tener en cuenta dos variables significativas las relaciones y los
resultados.
De estos dos aspectos podemos diferenciar cinco grandes tipos de negociación en
la empresa:
4. Negociación acomodativa
En la que una de las partes adopta una actitud más conciliadora para llegar a un
acuerdo. Se presenta una actitud de perder/ganar, la conducta es pasiva o sumisa.
Fortalezas:


Interés por cuidar esta relación independientemente del resultado, para
fortalecer la relación de confianza entre ambas partes.
Se da normalmente cuando es necesario la solución de una situación de
conflicto. Una de las partes cede ya que sabe que puede aprovechar esta
situación para futuras negociaciones.
Debilidad:

Es un gran error adoptar este estilo de forma permanente. Si cedes bajo
cualquier circunstancia puede entenderse como un signo de debilidad.
5. Negociación colaborativa
El principal objetivo es que ambas partes salgan beneficiadas. En este caso la
conducta es más asertiva donde se presenta una actitud de ganar/perder. Cumple
las siguientes características:



Se da una actitud de cooperación para aumentar la eficacia de la negociación.
Además de la consecución de un buen resultado el objetivo es mantener una
excelente relación.
Se usa sobre todo en las negociaciones internas de la empresa.
6. Negociación de compromiso
Consiste en conseguir llegar a un acuerdo en el menor tiempo posible. Tiempo
suficiente para alcanzar los objetivos previstos, aunque estos no sean en
profundidad. Al igual que en la anterior, la conducta es asertiva ligada a las
siguientes características:


Cuando hay un interés moderado en los objetivos y en las relaciones.
La colaboración se suele dificultar, debido a la existencia de una temporalidad o
cualquier otra razón.
7. Negociación evitativa
Este tipo de negociación se evita ya que suele pasar que ambas partes salgan
perdiendo o que su relación se deteriore. Este tipo se basa en evitar perder/perder.
Se caracteriza por:




Darse cuando no hay interés por el resultado ni la relación.
Normalmente es conveniente apelar a la mediación.
Existe una situación de conflicto latente. Por ello si se inicia la negociación hay
una alta probabilidad de no llegar a un acuerdo.
Cuando no se puede conseguir nada.
8. Negociación competitiva
Cada una de las partes busca ganar sin importar que la otra pierda. Este tipo de
negociación en la empresa tiene una conducta agresiva en la que la actitud es
ganar/perder. Se caracteriza principalmente por:




Normalmente se realiza una única vez ya que la relación no dura en el tiempo.
Se da cuando los objetivos de ambas partes son incompatibles entre sí. Quieren
conseguir el máximo beneficio.
Como norma general el único factor a negociar es el económico.
La forma de tratar el problema se realiza con una actitud agresiva y competitiva
pero el respeto es mutuo.
Etapas de la negociación
1. Preparación.
Es la etapa fundamental de la negociación. En esta fase de negociación se
pretende recoger toda la información posible y necesaria, tanto de nuestras propias
condiciones o intereses como de las del resto de participantes en la negociación.
Consiste en delimitar el tema o temas a tratar: cuáles son los objetivos de la
negociación, las posibles opciones, los intereses, etc. Además, la preparación
implica que no se puede dejar todo en manos de la improvisación. Para comenzar
una negociación en la que se buscan acuerdos óptimos y duraderos no sirve de
nada la improvisación.
Esta fase se caracteriza por los siguientes puntos:




El objetivo de la preparación no es otro que identificar de forma exacta qué es
lo que se pretende con la negociación y, además, averiguar lo que pretende la
otra u otras partes negociadoras.
Existe también un objetivo secundario o plan alternativo en el caso de que no
se hayan dado las condiciones óptimas para alcanzar el objetivo.
Intereses: delimitar las necesidades o esclarecer qué solución se busca.
Alternativas: tener claro qué otra cosa se haría en el caso de que la negociación
no tuviera éxito.



Opciones: generar todas las soluciones posibles, por ejemplo con el uso de la
lluvia de ideas.
Acuerdos: consiste en priorizar opciones según la satisfacción (nivel de
satisfacción que generan determinados intereses a ambas partes) o según la
realidad (si es o no posible aplicar determinadas opciones).
Seguimiento: debe quedar de manifiesto qué persona hace qué en qué
momento. Tener en cuenta que los acuerdos suponen un fuerte compromiso
entre dos partes en un espacio y tiempo concretos.
2. Desarrollo.
El desarrollo comprende desde el momento en el que las partes se sientan a
negociar hasta que concluyen las negociaciones, tanto si se llega a un acuerdo
como si no. Durante el desarrollo las partes involucradas en la negociación se
dedican a intercambiar información, además de defender sus puntos de vista. En
esta fase de negociación salen a la luz las discrepancias o los desacuerdos y se
trata de acercar posturas para intentar que todo el mundo salga beneficiado.
La duración de esta etapa es indeterminada, con frecuencia los participantes
necesitan armarse de paciencia. Generalmente no es recomendable precipitar los
acontecimientos, es mejor esperar a que las ideas vayan madurando y tomando
forma.
3. Cierre.
Se puede dar el cierre en las negociaciones tanto si existe acuerdo como si no.
Antes de dar por finalizados los acuerdos hay que asegurarse de que no queda
nada por tratar y de que las partes implicadas interpretan y comprenden del mismo
modo los puntos que se han tratado durante la negociación.
Una vez cerrada la negociación se deben recoger por escrito todos los aspectos
tratados. Lo más frecuente es que en este momento todas las partes implicadas se
relajen, sin embargo, conviene estar más atentos que nunca, puesto que en el
documento se debe detallar todo lo que hasta el momento se ha tratado. Por
ejemplo; cláusulas de incumplimiento, indemnizaciones, prórrogas, etc. El cierre de
la negociación puede darse también por una ruptura entre las partes.
Cuando se dé por concluida la negociación es importante analizar objetivamente
cómo se ha desarrollado, para identificar posibles fallos y aspectos a mejorar.
Negociador exitoso
Una negociación es una situación en donde dos o más personas se reúnen para
conseguir un arreglo de intereses divergentes o un acuerdo mutuo, en la cual, se
dan varias alternativas y se debe elegir la más conveniente, es decir, aquella que
se adapte a ambas partes. Por lo tanto, un buen negociador deberá contar con
una serie de habilidades que le permita conseguir sus objetivos de una manera
eficaz.
A continuación te enumeramos una serie de características que debe tener
todo buen negociador:
Organización y Planificación
Antes de entrar a una reunión de negociación, el experto negociador deberá
prepararse para la misma, determinando los objetivos que se quieren alcanzar y las
alternativas a las metas establecidas. Asimismo, el negociador deberá tener
conocimiento de la historia que hay entre las partes en relación a las negociaciones
que las mismas hayan realizado con anterioridad, para de esta manera, encontrar
áreas de acuerdos y objetivos comunes. Es importante recordar que en la mayoría
de las ocasiones, el éxito de las negociaciones dependerá en gran parte de como
el experto negociador se ha preparado para llevar a cabo las mismas.


Habilidad
Un buen negociador debe ser hábil en la identificación de las cuestiones a negociar,
la importancia de cada una de ellas, determinando cuál será su estrategia y su
táctica en la comunicación y, deberá argumentar su posición de la mejor manera
posible, siendo persuasivo cuando lo considere necesario. Los negociadores
eficaces deben contar con las habilidades necesarias para trabajar en equipo y
fomentar un ambiente de colaboración durante las negociaciones.

Permanecer tranquilo
Es menester que el negociador tenga la capacidad necesaria para no perder la
paciencia en ciertos momentos de la negociación. Ser tranquilo y paciente no son
cualidades fáciles de practicar, especialmente en el momento en que se está
negociando algo importante y no es posible llegar a un acuerdo con la otra parte.
Es importante que el negociador escuche a la otra parte, es decir, que sea un buen
oyente y que permita de esta manera que otros hablen. Asimismo, el negociador
debe ser un buen comunicador, debiendo manifestar su punto de vista de forma
clara para que se produzca una comunicación fluida y, de esta forma, evitar malos
entendidos.

Ser flexible
Un buen negociador debe ser flexible, es decir, debe tener la capacidad de cambiar
sus estrategias y tácticas de negociación durante la misma y, debe realizar
concesiones, en el caso que sean necesarias, para lograr un acuerdo con la otra
parte. Debemos tener en cuenta que una negociación no es un proceso simple y
aunque el negociador esté preparado para la misma, durante el proceso pueden
surgir cuestiones que no se habían planeado. Por lo tanto, el negociador debe estar
preparado para ajustar su rumbo y debe poder lidiar con aquellas situaciones o
exigencias nuevas que surjan durante el proceso.
Tratar a los demás con respeto
Es clave que el negociador trate siempre con respeto a las personas que forman
parte del proceso de negociación. Debe comprender las posiciones de las mismas

y no debe tomarse nada a personal, ya que, en una negociación cada parte intentará
exponer sus puntos de vista y sus necesidades para lograr sus objetivos.

Autoconfianza
Es muy importante que el negociador confíe en sí mismo y en los objetivos que se
ha propuesto conseguir, no debe dejarse impresionar por la otra parte, ni tampoco
debe sentirse intimidado si su oponente tiene una actitud ruda o agresiva. Debe
mantener la negociación en calma y mostrarse con seguridad durante todo el
proceso, lo cual lo ayudará a que la otra parte valore su profesionalismo al negociar.
CONCLUSIÓN
Los conflictos se pueden entender como aquellos enfrentamientos que
ocurren entre distintos miembros dentro de las organizaciones. Estos se
pueden dar por diversas causas como por ejemplo su estilo de trabajo y
percepción de las cosas que pueda diferir con el de otro compañero, la
presión que se vive dentro de ella, etc.
Esta situación cuando se vuelve de carácter disfuncional, puede provocar
serios problemas físicos y emocionales en los colaboradores como
desmotivación, insatisfacción laboral, estrés, agresividad, aislamiento en la
organización, dolores en el estomago y cabeza, etc.
Los conflictos pasan por diversas etapas, empezando por la aparición del
problema, el escalamiento donde la situación explota, la polarización, en
donde se llega a una crisis total por no tener a un claro ganador, la
negociación donde se llega a un acuerdo mutuo y por último la resolución
donde se da por finalizado el conflicto, se reconcilian y mejoran como persona
y colaborador.
Como se puede ver el conflicto pasa por 5 etapas, pero sin duda alguna, la
más destacada es la negociación, ya que, a través de ella, es posible que el
conflicto se solucione y que todas las personas que fueron participe puedan
encontrar la mejor solución. Este es un proceso que requiere de ciertas
cualidades, actitudes, tácticas y estrategias para poderlo llevar a cabo y en
muchas ocasiones es necesaria la participación de otra persona, quien sería
el negociador.
El negociador debe de ser una persona imparcial para poder tomar las
mejores decisiones que en la mayoría de los casos beneficie a todas las
partes y así evitar que ese conflicto pase a mayores, donde ya no se vean
solamente afectados ellos, sino a la misma empresa, bajando su
productividad.
Muchas veces pensamos que los conflictos son malos y que no deberían de
ocurrir, pero la realidad es otra, estos si son manejados de la manera
correcta, podremos aprender de ella, mejorar y no volver a cometer los
mismos errores. Algunos beneficios que podemos obtener de ellos son
conocer las causas que la originan, mejorar la comunicación y las relaciones
humanas y evitar fricciones innecesarias.
BIBLIOGRAFÍA
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https://hubandin.com/cuales-son-las-caracteristicas-mas-importantes-de-un-buennegociador/