Subido por Taina Ramirez

ITIL V3

Anuncio
SERVICIO
Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes
MERCADO
Monitorizar
Analizar
Oportunidad
Amenazas
Riesgo
Incertidumbre
Competitividad
- Innovación
- Benchmarking
Rentable
- Presupuesto
- ROI
EMPRESA
Valor
OBJETIVOS
PLAN ESTRATEGICO
=
Utilidad
(Propósito)
+
(Uso)
Calidad
Funcional
UN
UN
UN
UN
US
US
US
US
ACTIVOS
INFRAESTRUCTURA
UN: Unidad de negocio
US: Unidad de servicio
Garantía
PROPIOS
AJENOS (PROVEEDORES)
- Capacidad
- Disponibilidad
- Continuidad
- Seguridad
RECURSOS
CAPACIDADES
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Estrategia
Diseño
 G. Demanda (PBA | SLR | UP)
 G. Catalogo de Servicio (visible al cliente)
 G. Financiera (ROI | BIA | BC )
 G. Niveles de Servicio (SLA | OLA | UC)
Presupuesto | Contabilidad | facturación
 G. Portafolio Métodos: D|A| A | Institucionalización
 Servicios nuevos | catalogo de servicios | servicios retirados
Valor del servicio satisfacción del cliente)
Combos
Líneas de
Servicios
Agrupar
Arquetipos
Enfocar
 G. Estratégica (4 Ps)
Perspectiva
Posición
Plan
Patrón
 Recursos/Habilidad
 G. Disponibilidad (MTBF - Uptime) >= necesidades
 G. Continuidad (evaluación de riesgo - BIA)
 G. Relación de Negocio (BRM)
Paquetes de
Servicios
 G. Capacidad (Negocio| Serv icio| Componente)
¿Dónde quiero estar?
¿Dónde estoy ahora?
¿Cómo llego ahí?
¿Qué pasos debo dar?
Planes de continuidad y recuperación
 G. Seguridad
(Confidencialidad | integridad | disponibilidad)
 G. Proveedores (Contratos de soporte -UC)
 G. de coordinación del diseño (SDP | SAC | RACI)
4 Ps del diseño
Personas
Productos
Asociados
Procesos
Roles | responsabilidades
Infraestructura | herramientas | métodos
Proveedores | outsourcers
Objetivos | actividades
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Modelos de
Servicios
Estrategia
SRL
Service Level
Requirements
Atributos
Componentes
Nomenclatura
Inventario
Activos
CI
SDP
Diseño
SAC
•
Planificación y soporte de
la transición (Plan)
•
Gestión de la
configuración y activos del
servicio (SACM)
Criterios de
aceptación del
servicio
Item de configuración (CI)
MPXJZ31ALTL
•
G. Cambios (RFC | PIR | 7R)
o ECAB (Emergencia)
o CAB (Cambio Normal)
o Estándar (Bajo Impacto /
Riesgo)
•
G. de versiones y despliegue
Año: 2012
Usuario: JPerez
Catalogo de
Servicios
Modelo lógico de la
infraestructura
Línea Base (BL)
Transición
Paquete de
Diseño de
Servicio
Paquete de
Entrega
DML
•
G. de Validación y pruebas del servicio
(Modelo V)
•
Evaluación del cambio (SI | NO)
• Rendimiento previsto
• Rendimiento real
• Informe de evaluación
•
G. del conocimiento (SKMS)
SKMS
CMS
Versión
Maestra
CMS
Catalogo
RFC
7 Rs
Stakeholders es un CSF
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Afinar
VERSION
Paquete
MAESTRA
Transición
de Diseño
(SERVICIO)
de Servicio
ELS
Desarrollo Transición Operativo 100%
OPERACION
SDP
Modelos de
Servicios
Estrategia
Diseño
SAC
SRL
ELS
Criterios de
aceptación del
servicio
Service Level
Requirements
Las funciones se describen como unidades
autónomas de las organizaciones
SLA
Solucionado <> Cerrado
Peticiones
Incidencias
Cambios Estándar
Encuesta por
servicio
SERVICIO
Early Life
Support
Función
Centro
de
servicio
al
usuario
(CSU)
•
•
•
Función
Gestión
técnica
(HW)
Función
Aplicaciones
(SW)
Función Gestión de Operaciones
- Control de Operaciones (rutinas)
- Gestión de Instalaciones (datacenter)
•
•
G. Eventos (Informativo | Alerta | Excepción)
G. Peticiones del servicio
(información |requerimientos| cambio estándar )
G. Incidencias (restablecer el servicio))
• Registro
• Clasificación
-Prioridad: impacto vs urgencia
-Escalado: Funcional – Jerárquico
• Diagnostico
• Restauración (workaround, KEDB)
• Cierre
G. Problemas (buscar causa raíz | KE | KEDB)
• Reactiva / Proactiva
G. Accesos
• Derechos e identidades
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Afinar
VERSION
Paquete
MAESTRA
Transición
de Diseño
(SERVICIO)
de Servicio
ELS
Desarrollo Transición Operativo 100%
OPERACION
SDP
Modelos de
Servicios
Estrategia
Diseño
SAC
SRL
Criterios de
aceptación del
servicio
Service Level
Requirements
•
ELS
ALINEAR /
REALINEAR
(Métricas)
MEJORA CONTINUA
SERVICIO
Early Life
Support
7 PASOS
Métricas
Las Cuatro razones para medir: Validar, Dirigir, justificar, Intervenir
Tipos de métricas
•
•
•
Tecnología
Proceso (KPI | CSF)
Servicio
Identificar:
•
Visión
•
Estrategia
•
Metas
1. Define lo que se
debería medir
7.Implementar acciones
correctivas
2. Define lo que se puede
medir
6. Presentar y utilizar la
información
3. Recopilar datos
5.Analizar datos
4. Procesar datos
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