Introducción Lo que se busca en este trabajo es Identificar al

Republica de Panamá
Ministerio de Educación
Sistema de Recepción y Reservas
Profesor: María Teresa Jaén
Estudiante: Julio C. Fabián
Paola Chelsea Arauz
Fecha de Entrega: 13-12-2012
Introducción
Lo que se busca en este trabajo es Identificar al
huésped y autorizar la utilización de los servicios del
hotel durante su estadía. Prácticamente este proceso
resume
la
labor
de
todo
desarrollar éste es
elementos
básicos
recepcionista.
indispensable el disponer de
que
hacen
posible
registro del huésped en recepción.
sintetizan en facilidades físicas
la
misma
recepción
información
actualizada
habitaciones.
que
la
Para
y
en
conduzca
el
adecuado
Estos elementos se
en cuanto al diseño de
disponer
a
disponibilidad
de
tener
y
cierta
siempre
ocupación
de
INFORMACIÓN REQUERIDA PARA EL REGISTRO HUÉSPED
Tarifas: El área de recepción debe tener conocimiento de todo el manejo tarifario del
hotel y poseer la suficiente autonomía para definir una tarifa en caso de que no exista
la
información
suficiente
ó
que
haya
dualidad
en
la
misma.
• Estado de habitaciones del hotel: también se conoce con el nombre de “roomstatus” Este es un formato de simulación del rack de habitaciones donde se encuentra
consignada
características
la información del estado de las habitaciones, mostrando las
y
estado de las mismas. Realmente es el equivalente al rack de
habitaciones y presenta la ventaja de su versatilidad porque la actualización se hace
en el momento en que cambia el estado de la habitación. Por ejemplo en el momento de
un check out, el sistema automáticamente la pone en estado de aseo.
REGISTRO HUÉSPED
El registro huésped como tal, es la acción de darle entrada formal al huésped al hotel
y
permitir
que
éste
haga
uso
de
los
servicios
del
mismo.
Este proceso está compuesto por varios subprocesos, los cuales se describen a
continuación:
Bloqueo: El proceso mediante el cual se pre asigna una habitación a un huésped que
tiene su reserva para el día
Asignación de tarifa, de
habitación y definición de forma de pago: La primera puede
obedecer a un convenio previamente definido ó fue producto de una negociación en el
momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del huésped ya se tiene
asignada. En el caso de los pasajeros que llegan sin reserva, la tarifa se asigna en el
momento de su llegada al hotel. Con respecto a la asignación de habitaciones, éste
proceso se efectiviza en el instante en
que el huésped recibe la llave o tarjeta de
acceso a la misma. Con relación a la forma de pago ésta se define generalmente en el
momento de la reserva.
Formalización del registro:
Este se crea con el diligenciamiento del “registro
hotelero” en el sistema, que debe estar lo más completo y actualizado posible a la
llegada del huésped, dependiendo si es su primera visita al hotel o si es frecuente.
Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la información al sistema.
Recopilación y distribución de Información: Indica la ruta
que deben seguir todos
los documentos para obtener un mayor rendimiento y mejorar los resultados tanto
operativos como administrativos.
SIGNACIÓN DE TARIFA, DE HABITACIÓN Y DEFINICIÓN DE FORMA DE
PAGO
En el momento de la llegada de
es Walk-in ó dispone de
un huésped al hotel, el recepcionista debe definir si
la reserva respectiva. Para el primer caso, el recepcionista
determina rápidamente si existe o no disponibilidad. Si hay
habitación y define la
tarifa y
disponibilidad
asigna la
forma de pago (efectivo, tarjeta de crédito,
traspaso a particulares, tarjeta débito, cheque, etc.). Si el huésped hizo reserva,
recepcionista procede a ubicar el récord de la misma,
el
verificar su información y
asignar la habitación. Si ésta se encuentra prebloqueada, asigna la que se ha definido,
de lo contrario asigna una nueva.
La tarifa
y su forma de pago se establecen en el
momento de la reserva, de acuerdo al convenio pactado entre l cliente y el hotel; en el
caso de que esta información no esté consignada en el récord de la reserva, se debe
buscar en el tarifario.
Cuando el pasajero asegure tener reserva y no encontrarse ésta en el archivo
respectivo, si el hotel dispone de habitaciones, se le asigna. El problema se presenta
en el caso de no haber disponibilidad; donde se debe establecer el grado de
responsabilidad del hotel, averiguando por el nombre de la persona que confirmó la
reserva, día y
que
hora, puesto que puede suceder que esté a nombre
la fecha
reserva.
no
de otra persona,
corresponda ó cualquier otro error en los datos de la
Una vez obtenida esta información y después de agotar todas las
alternativas para aclarar la situación, si hay responsabilidad del hotel, se debe
solucionar el problema al huésped, así sea que haya que enviarlo a otro hotel,
facilitándole el medio de transporte y sosteniendo la tarifa ofrecida.
Manejo de Garantías
Todo huésped debe entregar al hotel una garantía que respalde la cancelación de los
servicios (carta, pre-aprobación de tarjeta de crédito, depósito, etc.). Se debe tener
especial cuidado con los pasajeros que lleguen sin reserva, asegurándose de solicitar
una garantía suficiente, que cubra los gastos posibles durante su estadía.
Cuando el cliente llega sin equipaje : Se debe solicitar un depósito equivalente al valor
total
del
número
de
noches
incluidos
los
impuestos,
más
un
margen
considerable para consumos adicionales.
Forma de pago de las garantías
Pagos en efectivo: El recepcionista digita el depósito en el sistema y genera el ”comprobante de depósito” y entrega el original al huésped como medio de prueba de
los dineros entregados al hotel. En este caso lo que efectivamente se está realizando
es
un
prepago
a
la
cuenta,
por
ello
se
considera
como
un
depósito.
Pagos con Tarjetas de Crédito: Para la utilización de una garantía con tarjeta de
crédito, el recepcionista solicita la tarjeta, la pasa por el datáfono y devuelve
inmediatamente la tarjeta al huésped. La pre-aprobación la anexa a la tarjeta
de registro hotelero.
En caso de tener problemas con la interfase, pasa la tarjeta por el imprinter, hace
firmar el voucher por el huésped, anota el número de seguridad de la tarjeta, el
voucher lo deposita en el sobre y le coloca el sticker para que sea firmado por el
huésped.
En cualquiera de los dos casos mencionados, se
equivalente
a
Cuenta de cobro
los
ó
días
en
que
el
solicita depósito por un monto
huésped
va
a
estar
alojado.
traspaso a particulares: Esta situación se presenta cuando es
una empresa ó persona natural diferente al huésped, la que se va a hacer cargo de la
cancelación de la cuenta.
Anexo a la
“tarjeta de registro hotelero“ debe estar el
documento que soporta el pago, el cual debe ser cotejado con la información
registrada en la reserva. Dicho documento presenta las siguientes modalidades:
- Carta de garantía
expedida por la compañía en la cual se específica que gastos
asume la empresa
- Voucher expedido por agencia de viaje o aerolínea donde consta los servicios que
éstas asumen.
FORMALIZACIÓN DEL REGISTRO
Simultáneamente a la asignación de la tarifa y definición de la forma de pago, se
entrega la “tarjeta de registro hotelero”
al
huésped
responsable de la habitación
(cabeza de cuenta) para que ratifique los datos que se encuentran ya consignados y la
firme.
La “tarjeta de registro hotelero- TRH” contiene la suficiente información para
identificar al huésped y constituye la base de información estadística necesaria para
un
buen
manejo
documento
de
la
operación.
La
información
que
contiene
este
generalmente es: fecha de llegada, fecha de salida, nacionalidad,
procedencia, destino inmediato, motivo de viaje, medio de transporte, y otros datos
de carácter estadístico. Cada hotel puede diseñar su propia tarjeta de registro
hotelero
ajustándola
a
las
necesidades
del
mismo.
Los datos consignados en la tarjeta de registro hotelero, tanto de la cabeza de cuenta
como de los acompañantes
consolidación
deben ingresarse al sistema con el fin de obtener la
de
la
información.
Es importante solicitar algunos datos adicionales en el momento del check-in, tales
como la fecha de nacimiento y correo electrónico con el fin de llevar un historial y
manejar
ciertas
mercado,
cortesías
que
ayudan
a
obtener
lealtad
de
nuestro
especialmente de empresas y personas que son clientes del hotel.
Para finalizar el proceso de registro, se hará entrega al huésped de los elementos y
documentos necesarios para hacer uso de los servicios del hotel durante su estadía,
tales como: porta check-in, guía de seguridad, tarjeta de garantía y los vales de
alimentación cuando se haya establecido algún acuerdo para manejo de los consumos
con grupos.
Una vez
llamar
efectuado el registro del huésped y el de los acompañantes, se procede a
al
botones
para
que
conduzca
al
huésped
a
su
habitación.
Antes de retirarse el huésped del counter, el recepcionista lo despide deseándole
una
feliz
estadía, le dice el nombre del botones que
lo acompañará hasta la
habitación y le indicará los servicios del hotel.
PROCESO DE SALIDA HUÉSPED (CHECK-OUT)
EL check-out es realizado por el cajero de recepción,
quien
verifica el estado de
cuenta del huésped, su forma de pago, realiza los respectivos créditos a la cuenta
huésped, emite la factura correspondiente
y elabora el “tiquete de check-out”, el
cual indica que el huésped está a paz y salvo para retirarse del hotel. El tiquete de
check out es entregado por el cajero al huésped para que éste a su vez lo entregue al
botones.
El check out debe ser ágil, puesto que la mayoría de los huéspedes salen con muy poco
tiempo de anticipación a tomar su vuelo y los que viajan por vía terrestre tampoco
desean demorarse en el trayecto. Un excelente servicio durante toda la estadía del
huésped, puede dañarse en el momento del check out si en éste se presentan demoras
o falta de claridad en las cuentas.
Una vez el huésped se retira del counter de caja de recepción, el cajero organiza la
información que reposaba en el folio del huésped como la “tarjeta de registro
hotelero”, comprobantes de pago, copia del documento de identificación, copia de la
llave de la cajilla de seguridad, y entrega a recepción los elementos que pueden ser
reutilizados
como
por
ejemplo
la
llave
de
la
habitación.
Cuando se genera la “factura cambiaria de compraventa”, el sistema automáticamente
pone la habitación en aseo y todas las áreas disponen de la información
inmediatamente