ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. UNIDAD 1. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. ÍNDICE Objetivo...………………………………………………………………….....................…….......... 3 Introducción............................................................................................................................ 3 1.1 1.2 Recibir al cliente........................................................................................................... 5 Abastecer de combustible al vehículo....................................................................... 6 Información complementaria y recomendaciones para el despacho........... 6 1.3 Ofrecer otros productos complementarios............................................................... 8 1.4 Cobrar y facturar los combustibles y productos suministrados. .......................... 9 1. Elementos de Seguridad en el perímetro de la estación de Servicio. ................. 10 Lineamientos para el despacho de productos al público consumidor. .... 11 2. Proceso de Cobranza y Facturación. ...................................................................... 12 3. Puntos de verificación de niveles de fluidos. ........................................................ 17 Respuesta a situaciones emergentes. .............................................................................. 18 1. Conato de incendio. .................................................................................................. 18 2. Choque de vehículo. ................................................................................................. 19 3. Atención de incidentes con terceros. ..................................................................... 19 Actitudes, hábitos y valores. ............................................................................................. 20 Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. Objetivo. El participante adquirirá los conocimientos necesarios para desempeñar de forma eficiente, segura y ágil, la función de: vender combustibles, lubricantes y otros productos, atendiendo con amabilidad a los clientes, de una Estación de Servicio de la Franquicia Pemex. Introducción El Despachador siempre tendrá en cuenta, que el cliente es el factor principal en la relación comercial de la Estación de Servicio, por lo que procurará la satisfacción total del mismo a través de un Servicio Personalizado. La probabilidad de que un cliente regrese a la Estación de Servicio aumenta cuando éste recibe un buen trato y un esmerado servicio. La lealtad de los consumidores se va construyendo con el tiempo, por lo que se requiere una orientación de servicio al cliente. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 3 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. A continuación se describen las funciones específicas –desempeños-- que debe realizar el Despachador para cumplir con el objetivo planteado: 1.1 Recibir al cliente. A la llegada de un cliente a la estación de servicio el Despachador debe realizar las siguientes actividades: 1.1.1 Guiar al conductor para que se estacione adecuadamente en la posición de carga correspondiente para no entorpecer el flujo vehicular. Desde el momento en que el cliente va ingresando a la Estación de Servicio, el Despachador se encuentra atento para guiar al cliente, respetando las indicaciones de acceso y circulación que se tienen señaladas. Con esto se evita entorpecer el flujo vehicular y permite agilizar las operaciones. También debe considerar acomodarlo de tal forma que la entrada del tanque de combustible se encuentre del lado del dispensario para que la carga se realice en forma segura. 1.1.2 Presentarse e Indicar al conductor que apague el motor para poderle despachar el combustible y que no encienda el motor sino hasta después del despacho. Es importante cuidar que el motor se encuentre apagado para evitar que se genere una chispa que ocasione un conato de incendio. Así mismo para el caso de que se abra el cofre para hacer revisión de niveles se puede ocasionar un accidente. 1.1.3 Preguntar al cliente la cantidad en litros —volumen—o en pesos y la forma de pago. Previamente a iniciar el despacho de combustible, se debe preguntar al cliente el producto a cargar y cuántos litros requiere. Hay clientes que solicitan su carga en pesos, por lo que también se cuenta en los dispensarios con esta opción. Por otro lado, también se debe preguntar al cliente la forma en que realizará su pago, antes de iniciar la carga. <<Ver video 1 >> (En el apartado 1 de la plataforma) El participante deberá tomar en cuenta que no se debe servir combustible en los siguientes casos: • Cuando el conductor o alguno de sus acompañantes esté fumando o hablando por celular. • Cuando se trate de transportes públicos con pasajeros a bordo. • Cuando el conductor esté en evidente estado de ebriedad o bajo el efecto de alguna droga. • Cuando los vehículos sean conducidos por menores de edad. En todos los casos se debe Indicar al cliente que así no se le suministrará el combustible. Acto seguido, le avisa al Supervisor. <<<Ver video 2 >> (En el apartado 1 de la plataforma) Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 4 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. 1.2 Abastecer de combustible al vehículo. Las actividades primordiales que realiza el Despachador dentro de una Estación de Servicio para abastecer de combustibles a los vehículos, son las siguientes: 1.2.1 Destapar la toma del tanque de combustible del vehículo. Si el tapón o la cubierta de la toma del combustible requieren llave, solicitarla al cliente. Si la cubierta se abre desde el interior del vehículo, solicitarle al conductor libere el mecanismo de apertura. 1.2.2 Programar en el dispensario el volumen en litros o la cantidad en pesos de acuerdo a lo solicitado. El Despachador debe digitar manualmente en el display los litros o el volumen a cargar con el producto correspondiente. 1.2.3 Descolgar la pistola del dispensario, para insertarla en la toma del tanque del vehículo. 1.2.4 Informar y mostrar al cliente que el display del dispensario se encuentra en ceros. El cliente debe tener la certeza de que se le va a surtir el volumen de combustible solicitado, así como de que el cobro en dinero será el que le corresponde de acuerdo al precio vigente publicado y volumen total suministrado. Cada vez que se atiende a un cliente el marcador debe indicar “Ceros” para asegurar que se está iniciando la operación. 1.2.5 Accionar el gatillo de la pistola de despacho para liberar el paso del combustible e iniciar el llenado del tanque. 1.2.6 Una vez que el automático de la pistola se acciona por haberse llenado el tanque, o por haberse completado y vaciado en el tanque del vehículo el combustible solicitado, informar al cliente que verifique el volumen de combustible despachado y/o la cantidad en pesos surtida. 1.2.7 Retirar la pistola del tanque del vehículo y recolocarla en su lugar en el dispensario. 1.2.8 En su caso, recolocar el tapón del tanque en su lugar y cerrar la cubierta de la toma del tanque de combustible. <<<Ver video 3>> (En el apartado 1 de la plataforma) Las actividades antes descritas, se llevarán a cabo en apego de la siguiente: Información complementaria y recomendaciones para el despacho. 1. Es preferible que la manguera para el despacho se encuentre lo más próxima a la bocatoma del tanque de almacenamiento del automóvil. Oriente al cliente. Evite que la manguera pase por encima del vehículo. 2. Salude amablemente al cliente, dígale su nombre y oriéntelo. Si es un cliente frecuente, procure fortalecer esa relación. El Despachador es la imagen de la Estación de Servicio ante los clientes, por lo que un buen trato y la orientación que se le brinde en los productos que el cliente requiere para el buen funcionamiento de su vehículo, fortalece esa relación. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 5 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. 3. Verifique que se encuentra apagado el motor del automóvil y si el conductor o acompañante traen un teléfono celular, asegúrese que no esté en uso. El Despachador es el primer involucrado en procurar la seguridad en una Estación de Servicio, por lo cual debe de verificar que no exista una condición insegura como lo puede ser una chispa que a su vez genere un conato de incendio. 4. Pregunte al cliente el producto que requiere y su forma de pago. El Despachador debe de asegurarse de entregar el producto y la cantidad correcta debido a que ciertos vehículos requieren de algún producto en particular. Por ejemplo debido al octanaje hay vehículos que están diseñados para utilizar únicamente gasolina Pemex Premium. Así mismo se evita cualquier confusión que pueda provocar un conflicto con el cliente. De igual forma hay vehículos como autobuses o tractocamiones que utilizan exclusivamente combustible Diesel. 5. Quite el seguro para retirar el tapón del tanque de llenado del combustible y colóquelo en donde no se le olvide, en algunos vehículos esto se puede hacer desde dentro del auto, en otros modelos se tiene que abrir con llave. 6. Levante la manija de la manguera, esto hace que la bomba quede lista para el llenado, coloque la pistola en el tanque de llenado del auto, asegurándose que esté bien colocada, presionándola firmemente. 7. Presione el interruptor o el botón del dispensario que permita el flujo de la gasolina, y siga las instrucciones marcadas. Existen diferentes tipos y marcas de dispensarios para despacho de combustibles. Por lo que deberán seguirse las indicaciones que se encuentran en el mismo, para su correcto funcionamiento. 8. Presione el seguro localizado en el mango de la pistola. Esto permitirá liberar de manera continua el paso del combustible al tanque del automóvil. 9. Note que cuando el tanque de combustible se llena, el mecanismo automático detendrá el bombeo y en algunos casos emitirá una señal audible. No trate de llenar más el tanque de combustible, esto evitara goteo y derrames. Avise al conductor que concluyó el llenado y muéstrele la lectura del lector digital del dispensario. 10. Remueva la pistola del tanque y colóquela en el dispensario, recoloque el tapón del tanque del combustible en su lugar y cierre la cubierta. 11. Si el pago es en efectivo, reciba el billete y diga al cliente la denominación –cantidad-del mismo y entregue el cambio correcto. Es importante ser muy claro con el cliente, especificándole el importe total del efectivo recibido y contarlo en su presencia así como verificar bien la cuenta final antes de darle el cambio, el cual deberá contar frente a él. Esto evitará malos entendidos o conflictos. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 6 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. 1.3 Ofrecer otros productos complementarios. El Franquiciatario puede colocar exhibidores y comercializar en el área de despacho aceites lubricantes marca Pemex, que sean propiedad de Pemex Refinación, elaboradas y/o envasadas por un tercero para Pemex, sus empresas filiales o aquellas en las que tenga participación social. De esta forma los Franquiciatarios exhiben en las áreas de despacho de combustibles, aceites lubricantes que cumplen con los requerimientos de las normas internacionales y mexicanas respecto al producto, envase y etiquetado; así como el control de calidad. Pemex Refinación hace del conocimiento de los Franquiciatarios --Estaciones de Servicios-las marcas de aceites, lubricantes y otros productos que han sido registrados para su comercialización en la Franquicia Pemex; proporcionando sus especificaciones. El Franquiciatario también puede comercializar en el área de despacho: Anticongelantes, líquidos para sistema de frenado, líquido para batería, líquidos para el depósito del limpia parabrisas, aditivos para gasolina o diesel, desincrustante para el radiador y líquido para la dirección hidráulica. Los aditivos son sustancias químicas que se agregan a los combustibles en pequeñas cantidades y que pueden mejorar sus propiedades y su rendimiento. Para que se puedan comercializar estos productos en el área de despacho, se requiere que las empresas que los elaboran o comercialicen demuestren a satisfacción de Pemex Refinación, que cumplen con los requisitos de calidad de conformidad a Normas Mexicanas o Internacionales respecto a características del producto, envase y etiquetado. Para ofrecer estos productos al cliente el Despachador, seguirá el siguiente protocolo: 1.3.1 Preguntar al cliente si requiere la revisión de los niveles de líquidos de los diferentes recipientes del vehículo. 1.3.2 Abrir y levantar el cofre del vehículo, y revisar los niveles de líquidos solicitados. En su caso, proponer al cliente su relleno. 1.3.3 Localizar en el exhibidor el producto requerido, mostrando al cliente que el recipiente del producto solicitado se encuentra sellado, 1.3.4 Vaciar en el recipiente correspondiente del vehículo, el fluido solicitado, y 1.3.5 Una vez recolocados los tapones y/o bayonetas en su caso, de los recipientes rellenados, cerrar el cofre del vehículo asegurándose que éste quedó bien asegurado. En el caso de los Aditivos, el Despachador ofrece al cliente este servicio antes de surtir el combustible, ya que deben incorporarse al tanque de almacenamiento del vehículo para mezclarlos. Para dar este servicio, se deben seguir los pasos marcados en los puntos No. 1.3.1 al 1.3.5. Los requerimientos comerciales del resto de los productos que la Franquicia Pemex tiene, para ser comercializados en las Estaciones de Servicio y el proceso de despacho, se explican con mayor detalle en el desarrollo de la Unidad 4. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 7 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. 1.4 Cobrar y facturar los combustibles y productos suministrados El consumidor, en general, busca la comodidad en todas sus actividades y es por esto que el Franquiciatario procurará proporcionársela, brindando el mejor servicio y una atención integral a los clientes. Las Estaciones de Servicio contemplan la conveniencia y posibilidad de recibir pagos, no únicamente en efectivo sino además con vales o con Tarjeta de Crédito y Débito, entre otros. Las Estaciones de Servicio tienen la obligación de contar, cuando menos, con dos medios de pago electrónicos y que al menos uno de ellos sea bancario. El despachador genera el comprobante o ticket correspondiente a la compra de combustible y otros productos. Si el cliente requiere factura, el despachador lo orienta para que mueva el vehículo de la posición de carga y se dirija a la ventanilla u oficina encargada de la facturación, para obtener su comprobante fiscal. Las actividades básicas que se realizan para el cobro de los productos son las siguientes: 1.4.1 Preguntar a la llegada la forma de pago. Desde el momento de contactar al cliente a su llegada, se le solicita que indique la forma de pago en que desea liquidar su compra, debiendo considerar las opciones autorizadas y previstas en la estación de servicio. 1.4.2 Indicar el importe de la venta realizada. Una vez concluida la venta de combustibles, lubricantes y/o otros productos, el Despachador realiza la cuenta final, informando al cliente el importe total que debe pagar. 1.4.3 Cobrar la venta de acuerdo a la forma de pago solicitada. El despachador recibe el monto de la venta realizada, ya sea en efectivo o conforme a la opción de pago que el cliente haya indicado, realizando el proceso correspondiente. 1.4.4 Entregar el comprobante ticket o factura generados por la venta realizada. El Despachador entrega al cliente la documentación de cobro, --comprobantes de pago bancarios, talones de vales, etc.--, así como el comprobante de venta que ampare la compra realizada. 1.4.5 Agradecerle su visita. Una vez concluidas las operaciones de la venta, el Despachador se despide del cliente, le agradece su visita y lo invita cortésmente a regresar. <<Ver video 4>> (En el apartado 1 de la plataforma) Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 8 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. Un aspirante a desempeñar las funciones de Atención e clientes en el Área de Despacho de una Estación de Servicio de la Franquicia Pemex, debe tener, entre otros, los siguientes conocimientos: 1. Elementos de Seguridad en el perímetro de la estación de Servicio Las Estaciones de Servicio tendrán un Programa Interno de Protección Civil que involucre a todos sus trabajadores, los cuales tendrán asignadas una serie de actividades que desempeñarán con responsabilidad en caso de presentarse una situación de emergencia. Estas se evalúan y determinan en forma específica para cada Estación de Servicio de acuerdo a su localización. Las actividades siguientes requieren que sean claramente especificadas: Uso del equipo contra incendio para atacar controlar la emergencia. Suspensión del suministro de energía eléctrica. Evacuación de personas y vehículos que se encuentren en la Estación de Servicio. Control del tráfico vehicular para facilitar su retiro de la Estación de Servicio. Reporte telefónico a Bomberos y Protección Civil. Prevención a vecinos. El personal que cubra cada uno de los aspectos señalados en el punto anterior, debe estar capacitado y conocer además lo siguiente: Ubicación de los botones de paro de emergencia. Ubicación y uso del equipo contra incendio. Nociones básicas de seguridad. Ubicación de la trampa de combustibles, su funcionamiento y medidas de seguridad. Características de los productos. Nociones de primeros auxilios. El Reglamento Interno de Labores de la Estación de Servicio. En adición a lo anterior, los comisionados según su competencia, deben conocer: Localización de los tableros eléctricos y circuitos que controlan la operación de la Estación de Servicio. El contenido del Manual de Operación, Mantenimiento, Seguridad y Protección al Ambiente. El Programa Interno de Protección Civil. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 9 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. Lineamientos para el despacho de productos al público consumidor El encargado de la Estación de Servicio es responsable de la operación de despacho de combustibles. Toda persona que se encuentre en la Estación de Servicio, sea empleado o cliente, tiene la obligación de atender las disposiciones de seguridad, por lo que el despachador indicará con amabilidad al usuario cuando no las atienda, que por su seguridad observen las disposiciones que se encuentran señaladas en el área de despacho, ya que de lo contrario no podrá realizar el servicio. a. Despachador de la Estación de Servicio No fumar ni encender fuego. No utilizar el teléfono celular en el área de despacho y mantenerlo apagado. Verificar que el motor del vehículo esté apagado antes de despachar combustible. Para evitar un posible daño al vehículo del cliente, es responsabilidad del despachador verificar que al suministrar combustible, éste no se derrame. Suspender el despacho de combustibles al presentarse el paro automático de la pistola de despacho. Desviar hacia un lugar fuera de la Estación de Servicio a los vehículos con fugas de combustible, con el motor sobrecalentado y/o el radiador vaporizando o cualquier otra condición peligrosa. No efectuar ni permitir que se realicen reparaciones en el área de despacho. No permitir que se permanezca más tiempo del necesario en el área de despacho. No suministrar combustible a vehículos del transporte público con pasajeros a bordo. No despachar combustible a tracto camiones en áreas que no están destinadas para esos vehículos. No suministrar combustibles a vehículos que no cuenten con tapón de cierre hermético en el tanque, ni a los que se ubiquen en zonas de despacho que por sus características no les corresponda. En caso de que algún conductor pretendiera no cumplir con las restricciones señaladas, el despachador, sin confrontar al cliente, informará inmediatamente al Supervisor o Encargado de la Estación de Servicio. Por razones de seguridad no se suministrará combustible en los siguientes casos: o A conductor o acompañantes que estén realizando llamadas de teléfono celular. o A conductor o acompañantes que se encuentren fumando en el interior del vehículo. o A personas que se encuentren en estado de intoxicación por enervantes o bebidas alcohólicas. o A menores de edad. o Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 10 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. b. Cliente de la Estación de Servicio Se recomienda al Franquiciatario que comunique a los clientes lo siguiente: Ubicar el vehículo en la posición de carga que le corresponda de acuerdo a las características del mismo y no entorpecer el flujo vehicular. No ubicar tracto camiones o vehículos pesados en las posiciones de carga que están destinadas al suministro de combustibles para los automóviles o vehículos ligeros. Atender los señalamientos y las indicaciones del despachador para controlar el sentido de la circulación dentro de la Estación de Servicio. No tener activado el teléfono celular para recibir o realizar llamadas dentro de la Estación de Servicio. No fumar ni encender fuego. El cliente entregará al despachador las llaves del tapón de combustible o, en su caso, acciona la palanca del mecanismo de apertura del tapón de combustible del vehículo. No despacharse por sí mismo, a menos que la Estación de Servicio opere con el sistema de Autoservicio y de acuerdo a las instrucciones que se le indiquen. No encender el motor del vehículo hasta que haya sido colocado nuevamente el tapón del tanque del vehículo por el despachador. No permanecer más tiempo del necesario en el área de despacho. No usar el área de despacho como estacionamiento. Respetar el límite máximo de velocidad de 10 km/h. 2. Proceso de Cobranza y Facturación a) Las distintas Formas de Pago con las que los clientes pueden realizar sus compras son: Pagos en Efectivo Al recibir el pago en efectivo el despachador, es importante que cuente a la vista del cliente los billetes o monedas y mencione en voz alta el importe recibido, que éste le entrega como pago del combustible; así como a la devolución del cambio, cuando proceda. El despachador debe tener en la mano o en lugar visible el pago en efectivo, hasta concluir el proceso de cobro, de tal forma que se eviten confusiones o reclamos del cliente por exigir cambio de un importe distinto al que entrega. El fondo fijo de moneda fraccionaria o “morralla” con que inicia su jornada de trabajo cada despachador, lo recibe del Supervisor o encargado de la Estación de Servicio; firmando un recibo provisional que se podrá desechar después de que el despachador realice y cheque su Corte de Caja al finalizar su jornada de trabajo. El despachador solicita oportunamente al Supervisor o encargado de la Estación de Servicio, moneda fraccionaria y billetes de baja denominación para poder dar cambio a los clientes. Así como realizar los cortes periódicos. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 11 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. Por restricciones legales, solamente en las zonas fronterizas se pueden aceptar. El tipo de cambio al que se deberán tomar los dólares una política de la empresa, es decir, la administración establece la paridad a la que deberán cambiarse. Todas las operaciones de ventas y cobranza deben realizarse en pesos mexicanos. Pago con Vales El Supervisor o Encargado de la Estación de Servicio avisa oportunamente a todos los Despachadores, sobre cuáles son los vales que pueden recibir como pago de combustibles y lubricantes, así como cuáles son las firmas y requisitos (vigencia, sellos, etc.) para cumplir en cada uno de ellos según la compañía que los expide (puede darse el caso de que los expida la misma Estación de Servicio). El despachador debe revisar el importe de cada uno de los vales que se reciben del cliente; y no podrá regresar cambio o cambiarlos por efectivo. El Supervisor o Encargado de la Estación de Servicio debe poner al alcance de los Despachadores una pequeña engrapadora, así como un sello de goma con la leyenda “RECIBIDO” y con la razón Social de la Estación de Servicio. El despachador, sella al reverso de los vales que reciba, además de anotarles la marca, el modelo del vehículo, el número de la placa, la fecha y su nombre y firma al momento de recibir los vales. Con esto se evita el mal uso de ellos posteriormente. En ningún caso el despachador debe recibir vales que presenten roturas y/o enmendaduras para evitar problemas con su acreditación ante las empresas que los expiden. Pago con Tarjeta de Crédito, Débito o Monedero electrónico Cuando el cliente señale que el pago será con Tarjeta de Crédito, Débito o Monedero electrónico, el Despachador debe solicitar la tarjeta, y verificar su vigencia antes de cualquier otra cosa. Para el cobro con Tarjeta de Crédito, Débito o Monedero electrónico, el despachador debe deslizar o introducir la tarjeta en la Terminal Punto de Venta (TPV) a la vista del cliente, y obtiene la clave de autorización. Para el caso de pago con monedero electrónico el despachador debe ingresar los datos complementarios que le requiera la Terminal, según la configuración de cada emisor; en el que se pueden considerar el tipo de combustible, el importe de la compra, las placas del vehículo, etc. y solicitará al cliente ingresar su NIP en la TPV. En el caso que se autorice la transacción, se aprueba la compra y se imprime el pagaré en original para la firma del cliente y se le entrega copia. Es obligación del Despachador verificar que la firma del cliente en el comprobante de pago bancario, coincida con la que trae la tarjeta al reverso. Si no coincide y en el supuesto de que ya se hubiera suministrado el combustible al vehículo, el despachador debe anotar la marca, el modelo y el número de las placas del vehículo del cliente, y reportarlo inmediatamente al Supervisor o Encargado de la Estación de Servicio. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 12 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. En todos los casos se entrega la copia del comprobante de pago bancario al cliente junto con su tarjeta. Si existiera alguna inconformidad por parte del cliente, se informa inmediatamente al Encargado de la Estación de Servicio. El Despachador guarda el original del comprobante de pago bancario para registrarlo en el momento de su Corte de Caja. El Despachador verifica diariamente al inicio de su jornada de trabajo, que la Terminal cuente con cinta y rollo de papel en cantidad suficiente. Además verifica que se encuentra en línea con el banco emisor, realizando prueba de enlace. Otras formas de pago Pueden existir otras formas de pago que la estación de servicio puede tener implementadas como son: créditos directos que la estación ofrezca a clientes fijos, programas especiales para consumidores frecuentes (pre-pagos), notas de crédito, etc., los cuales se deben tener en consideración al momento de realizar el cobro. b) El proceso de Facturación se lleva a cabo de la siguiente forma: En todos los casos y con el fin de cumplir con las disposiciones Fiscales a que todo establecimiento comercial está obligado, la Estación de Servicio debe generar a sus clientes un comprobante de la compra realizada. Para este fin, dependiendo de las necesidades del cliente se pueden emitir los siguientes comprobantes: Ticket de compra, el cual es un comprobante que contiene, entre otros, los datos de la empresa que lo emite, fecha, nombre del cliente, así como la descripción de los productos adquiridos, el precio e importe de cada uno y el total de la venta –-en número y letra--. Éstos se pueden generar de la forma siguiente, dependiendo de la infraestructura con la que cuente la Estación de Servicio: - El ticket de compra se genera en la Terminal Punto de Venta bancaria o en el sistema electrónico propio de la estación. - El Despachador puede generar el ticket en forma manual a través del Block de Notas de Venta que tiene asignado. Factura, la cual es un documento que cumple con los requisitos legales para ser un comprobante fiscal. Adicionalmente a los requisitos del ticket debe contener: razón social y el domicilio fiscal tanto de quien lo emite, como del cliente, el número de folio, clave del Registro Federal de Contribuyentes de ambos, importes unitarios por producto, desglose de impuestos, datos de la imprenta del formato impreso. Cuando la factura es electrónica debe contener la cadena original y sello digital. Si el cliente requiere factura, el despachador lo orienta para que mueva el vehículo de la posición de carga y se dirija a la ventanilla u oficina encargada de la facturación, para obtener su comprobante fiscal. Dependiendo de la infraestructura con la que cuente la Estación de Servicio, ésta se puede generar de la forma siguiente: Si la Estación de Servicio cuenta con el equipo o infraestructura para facturar en el área de Despacho, el Despachador a solicitud del cliente, genera y/o entrega la factura o comprobante fiscal. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 13 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. En algunos casos el cliente se adapta a los horarios de facturación que tenga la Estación de Servicio, conservando su ticket de compra para solicitarla, ya sea en forma impresa o bien que se le envíe a su dirección de correo electrónico. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 14 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 15 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. 3. Puntos de verificación de niveles de fluidos El motor, así como sus sistemas auxiliares, tales como la transmisión automática, la dirección hidráulica, el sistema de frenos y el sistema de enfriamiento, requieren de mantenimiento preventivo. Las Estaciones de Servicio, como complemento al suministro de combustibles brindan el servicio de verificación de los niveles de los fluidos utilizados por el motor y sus sistemas auxiliares. En la Unidad 4 de este Curso, se describen ampliamente estos sistemas, así como los puntos de verificación y el procedimiento para realizar la reposición de los fluidos. Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 16 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. Respuesta a situaciones emergentes Con la finalidad de evitar riesgos que pongan en peligro la integridad física de las personas, el entorno ecológico y las instalaciones, se debe contar con un Programa de Respuesta a Emergencias, integrando en estas actividades al personal de la Estación de Servicio. Las situaciones emergentes más comunes que se pueden presentar son: a. Fugas o derrames, b. Conatos de fuego o incendio, c. Accidentes vehiculares, d. Temblores, e. Asaltos, f. Turbas <<Ver videos 11 y 12 >> (En el apartado 1 de la plataforma) En el área de Despacho de productos las situaciones que pudieran presentarse son, entre otras: 1. Conato de incendio La aplicación oportuna y correcta de los programas de mantenimiento preventivo, correctivo y limpieza programada eliminarán las posibles situaciones de riesgo, ya que toda situación que se salga de rango se podrá corregir o reparar a tiempo. Además, no hay que perder de vista que existen situaciones impredecibles causadas por posibles accidentes, como pueden ser conatos de incendio, por lo cual es importante considerar lo siguiente: Los extintores no son para evitar un incendio, son equipos portátiles diseñados para combatir los conatos de incendio; si el personal está debidamente capacitado y actúa a tiempo, se podrá evitar que éste se propague causando un verdadero incendio, de aquí, la importancia de la capacitación del personal y del Programa Interno de Protección Civil. Los extintores en la Estación de Servicio serán de 9 kg. de polvo químico seco para sofocar incendios tipo ABC, es decir de: A. Papel, cartón, telas, madera. B. Grasas y combustibles. C. De origen eléctrico (corto circuito). La ubicación y señalamiento de los extintores permitirán identificarlos fácilmente. Siempre se tendrá libre el acceso a los extintores. Por ningún motivo, se utilizará agua para sofocar incendios en la Estación de Servicio. Si el conato de incendio no puede ser controlado, se debe proceder de acuerdo a lo señalado en el Programa Interno de Protección Civil. En caso de un conato de incendio el Despachador de inmediato debe llevar a cabo las siguientes acciones: Acciona el botón de paro de emergencia Toma el extintor Quita el seguro y lo acciona Dirige el flujo a la base de la flama para extinguirlo Una vez extinguido el fuego, apoya a las personas involucradas en el incidente Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 17 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. Avisa del incidente al Supervisor En caso necesario, se llama a los servicios de emergencia 2. Choque de vehículo También ocurren accidentes impredecibles, como pueden ser choques entre vehículos al interior de la estación, o choques de vehículos con los dispensarios o con alguna otra instalación. En estos casos, el Despachador debe estar muy al pendiente para emprender las siguientes acciones: Accionar el botón de paro de emergencia, para cortar el paso del combustible, Verificar que no haya lesionados en el exterior o interior de los vehículos colisionados. En su caso, apoyar a las personas para salir del vehículo Avisar al Supervisor. En caso necesario llamar a los Servicios de Emergencia. <<Ver video 9>> (En el apartado 1 de la plataforma) Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 18 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. 3. Atención de incidentes con terceros En las Estaciones de Servicio, en ocasiones se presentan diversas situaciones que pueden derivar en conflictos con terceros -- clientes y/o visitantes--. En estos casos, el Despachador debe hacer gala de su tolerancia, y no responder agresivamente, sino con empatía tratando de resolver la situación y dejar al cliente satisfecho. Si la situación no se suaviza, de inmediato debe acudir al Supervisor y explicarle brevemente, pero con veracidad y certeza, sobre la situación. En casos extremos o muy complicados, se recomienda llamar a las autoridades competentes. <<Ver video 10>> (En el apartado 1 de la plataforma) Actitudes, hábitos y valores Un hábito es cualquier comportamiento repetido regularmente por una persona, que requiere de un pequeño o ningún raciocinio y que es aprendido a lo largo de la vida. Generalmente no viene desde el nacimiento de la persona. Algunos hábitos pueden desperdiciar importantes procesos mentales que bien podrían aprovecharse en tareas más exigentes, pero otros, fomentan prejuicios o son perjudiciales, por lo que conviene modificarlos. El hábito predispone a una persona para la realización perfecta de una tarea o actividad. Para eliminar un mal hábito, los métodos comúnmente usados para romper con las costumbres no deseadas son, sustituir la acción habitual por una nueva o repetir el comportamiento buscado hasta que se vuelva un nuevo hábito. Existen varios tipos de hábitos: Físicos, afectivos, sociales, morales e intelectuales. Corresponderá al participante que se interese, investigar o leer con mayor profundidad sobre este tema. Los valores son ideologías muy arraigadas en el ser humano, que definen su manera de ser y orientan su conducta. Como ejemplos tenemos la solidaridad frente a la indiferencia, la justicia frente a la injusticia, el amor ante al odio o el desamor, entre muchos otros. En los valores siempre están mezclados los sentimientos y las emociones, de tal forma que cuando una persona es pacífica, se siente contrariada ante una agresión. Cuando se busca la paz, se desprecia la guerra. Cuando se valora la libertad, no se acepta la esclavitud. Existe una relación directa entre los Valores, las Actitudes y la Conducta de las personas. Los Valores son creencias de que algo es preferible y digno de aprecio. La Actitud es la disposición para actuar de conforme a determinada ideología o creencia, así como a los propios valores y sentimientos. Así mismo las actitudes se manifiestan en comportamientos y emisión de opiniones expresadas de forma espontánea. Los valores más significativos de una persona conforman su identidad y dan sentido a sus decisiones ante sus propios deseos o impulsos, fortaleciendo su idea de lo que debe ser. Para los trabajadores que se desempeñan en las Estaciones de Servicio de la Franquicia PEMEX, se han identificado como valores universales y necesarios, los siguientes: 1. Amabilidad, 2. Honestidad, 3. Iniciativa, 4. Limpieza, 5. Orden, Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 19 ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DESPACHO DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE LA FRANQUICIA PEMEX. 6. 7. Responsabilidad, y Tolerancia. Para la Atención al cliente en el Área de Despacho de una Estación de Servicio de la Franquicia PEMEX, se han identificado como los valores más relevantes para el mejor desempeño de las funciones, la Amabilidad, la Tolerancia, la Responsabilidad, el Orden y la Limpieza. La amabilidad, con la que el personal de despacho de las estaciones de servicio se dirige a los clientes, es la razón principal por la que una persona regresa. Si el servicio de la estación es adecuado, la amabilidad en el trato será determinante para conseguir la lealtad del usuario. La Tolerancia es también muy necesaria para las personas que tienen trato directo con los clientes, ya que los clientes pueden tener una gran diversidad de actitudes y caracteres, en adición a que pueden estar en un mal momento. La tolerancia, con los compañeros de trabajo, facilita el ambiente laboral y el compañerismo entre los trabajadores del piso. Los Valores de La Responsabilidad y el Orden.se describen ampliamente en la Unidad 2, mientras que la Limpieza se aborda en la Unidad 3. <<Ver video 6 >> (En el apartado 1 de la plataforma) Venta de combustibles, lubricantes y otros productos. Página 20
