__________________________________________________________________ E-BOOK: “Cómo ser un buen Community Manager para tu negocio o el de tus clientes” __________________________________________________________________ El manual más completo para gestionar de forma efectiva las redes sociales creando, gestionando y monetizando. Escrito por Vilma Núñez, Ph.D by Convierte Más _______________________________________________________________ 1 Copyright © por CONVIERTE MÁS TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS Gracias por comprar una edición autorizada de este libro y por respetar las leyes del copyright al no reproducir ni distribuir ninguna parte de esta obra por ningún medio sin permiso. Está totalmente prohibida la re-venta y distribución de este documento y sus recursos adicionales por parte de terceros. Escríbenos al correo hola@conviertemas.com para solicitar reproducciones o distribución de este documento. _______________________________________________________________ 2 Sobre autores Vilma Núñez Marketing Advisor & Inversora Soy Doctora en Publicidad y Relaciones Públicas, Marketing Advisor e inversora de startups. En los últimos años he participado como speaker internacional en los mejores eventos de marketing en más de 12 países. A través de mi blog, mi escuela y consultora CONVIERTE✚ ayudo a profesionales y marcas a potenciar sus conversiones en medios digitales. Co-Autora del Tres Damas con marca y autora de varios libros digitales. En los últimos años y gracias a mi misión de educar y ayudar, he podido entrenar a decenas de miles de profesionales y empresas con mis formaciones online. Mi librería de recursos gratuitos de marketing es la mayor en el mercado de habla hispana y mis contenidos son consumidos por más de un millón de personas cada mes. Desde el 2011 estoy emprendiendo y he fundado varios proyectos: Bloonder, tycSocial, Academia de Consultores y Agencia Convierte+, Escuela Convierte+. __________________________________________________________________ Equipo Convierte Más Para esta edición, he contado con el apoyo de mi equipo Convierte Más y colaboradores, los cuales han hecho un trabajo fantástico creando contenido de mucho valor para actualizar este material con su experiencia gestionando la presencia online de todos nuestros proyectos. Gracias equipo y colaboradores por convertir las redes sociales en canales orgánicos rentables y por ser parte de este libro. _______________________________________________________________ 3 Introducción Con el objetivo de reunir todo lo referente a la gestión de redes sociales he preparado un libro totalmente instructivo y práctico. En este libro no se venden motos y tampoco encontrarás contenido de relleno. Valoro muchísimo tu tiempo y por eso reúno mi experiencia en medios digitales dirigiendo departamentos de Social Media en agencias y en mis propias empresas. En total más de 10 años de experiencia de mi equipo y yo. Por si fuera poco y para aportar aún más valor a este documento, encontrarás datos inéditos que nunca he publicado y las mejores publicaciones de nuestros blogs sobre gestión de marketing online. Este libro no se enfoca en exclusiva al Community Manager, sino que está abierto para toda persona que quiera manejar sus redes sociales eficientemente. El objetivo de este libro es que el profesional que lo lea tenga la capacidad y seguridad de iniciar a trabajar o mejorar su gestión actual. Me gustaría pensar que estas páginas pueden convertirse en la perfecta guía de consulta diaria para cualquier profesional que gestione la presencia online de su negocio o la de sus clientes. Además de todo el contenido teórico, este e-book incluye plantillas totalmente editables que complementan la información reunida y otros recursos y herramientas que profundizan sobre algunas temáticas relacionadas al Community Management. ¿Estás listo para aprender a gestionar tus redes sociales y conseguir buenos resultados? P.D.: Si hay algún concepto que te suena a chino pásate por el glosario del libro al final (aunque en todo el libro iré detallando los principales conceptos). _______________________________________________________________ 4 “ No es lo que SABES, es lo que HACES con lo que SABES. Vilma Núñez, Ph.D Si realmente quieres sacarle el máximo partido a este libro te recomiendo aprender e implementar cada vez que puedas, porque al final del día no es lo que sabes, es lo que haces con lo que sabes. Yo te estoy dando el material más actualizado y enfocado a resultados, pero será tu responsabilidad ponerlo en práctica para conseguir buenos resultados. _______________________________________________________________ 5 Introducción al Social Media Marketing En los últimos años se ha hablado mucho de términos como marketing online, publicidad online, redes sociales... Se han hasta creado nuevas carreras y oportunidades laborales en este entorno. ¿No me crees? Busca en redes sociales palabras como Community Manager o Consultor de Marketing y verás la cantidad de personas que encontrarás, sin contar con todas las agencias que también surgen o se reinventan gracias al marketing. Ha habido muchos avances tecnológicos en los medios online para que ocurriera este boom. Gracias al nacimiento y evolución de redes sociales como Facebook, Instagram, Youtube, Linkedin y Twitter es que hoy en día muchas marcas se pueden permitir tener comunidades online de clientes después de haber vivido la época de una comunicación unidireccional con páginas webs. Las redes sociales son sinónimo de comunidad y conversación, pero también son sinónimo de canales orgánicos (gratuitos) que nos permiten generar ingresos o cualquier otro objetivo que tengamos de marketing. No todas las marcas con presencia digital buscan ventas, algunas solo buscan notoriedad y otras solo comunidad. Sin importar el fin, todas tienen un objetivo principal y otros secundarios. Cada una de estas redes sociales tiene un valor diferencial: Youtube es la nueva televisión de muchos, Pinterest e Instagram es tu fuente de inspiración, Twitter el lugar para estar actualizado, Linkedin para buscar trabajo o presumir de tus méritos, mientras que Instagram suele ser la red preferida para conversar y, por qué no, seamos honestos, también sirve para stalkear (espiar las vidas de otras personas). _______________________________________________________________ 6 Estas son algunas de las métricas que más llaman la atención, para que entiendas hacia dónde vamos y la importancia de las redes sociales. ● Los móviles son el principal medio para estar en redes sociales. ● La mayoría de usuarios han comprado un producto en el último mes o investigado sobre próximas compras. ● Las redes sociales de chat preferidas son Whatsapp y Facebook Messenger. ● El 22% de las páginas de Facebook utilizan publicidad pagada. ● La red social con más usuarios activos es Facebook, seguida por Youtube, Whatsapp, Facebook Messenger, We Chat e Instagram. Fuente The social media trends shaping 2018 & smartinsights Como vemos, esto de las redes sociales nació para quedarse y no hará más que seguir creciendo. Yo recuerdo cómo antes costaba convencer a clientes para que tuvieran presencia en redes sociales y hoy casi todos la tienen y se les intenta convencer para que pauten/anuncien para conseguir más. Las redes sociales ya no son un lugar únicamente para difundir información y establecer diálogo con los usuarios, son una excelente herramienta de marketing online que podemos utilizar para conseguir ventas, posicionamiento de marca o otros objetivos de nuestro negocio, y que, por tanto, debemos considerar en el plan estratégico global de toda empresa, institución y marca. La tarea está en comprender estos medios y saber cómo aprovecharlos para conseguir que una marca conecte con su público y en cierto momento inicie a convertir la inversión online en ventas de sus productos o servicios. Al final está claro que todos tenemos que ganar ;) _______________________________________________________________ 7 En este contexto, resulta fundamental tener claras unas normas de uso y estilo en redes sociales: cuál es la labor del Community Manager, cómo funciona y cómo crear un perfil de empresa/marca en cada una de las principales redes sociales que lideran el panorama mundial, cómo optimizarlas, qué tipo de contenido puede compartirse y cuándo hacerlo, cómo organizar a un equipo de Social Media para optimizar la gestión de tareas, cómo hacer concursos, qué herramientas utilizar, cómo medir y hacer informes y, por último, cómo plantear la publicidad online en estas redes. Aunque, en función del tipo de empresa/marca, su imagen, público y estrategia comunicativa, será necesario establecer un estilo y tono de comunicación concreto, resulta importante conocer algunos principios básicos sobre la comunicación en Internet en general y en las redes sociales en particular. Dicho esto, a continuación resumiremos algunas de las normas de uso y estilo que toda empresa o marca debería considerar a la hora de comunicarse a través de las redes sociales: Imagen de marca: p reservar y cuidar la imagen de la institución en la red. Para ello será necesario establecer unas pautas comunes para transmitir una imagen homogénea y de acuerdo con la imagen offline de la institución. Estableceremos por tanto pautas de uso y estilo comunes tanto a nivel visual (tipografía, colores, estilo fotográfico, diseños, etc.) como textual (tono, estilo, etc.). 2. Transparencia: la gestión de las redes y espacios sociales en internet 1. debe ser clara. 3. Colaboración: e l compartir y colaborar con otros usuarios de la red debe ser uno de los principales objetivos. 4. Calidad: la información, tanto en los servicios ofrecidos como en las respuestas que damos, debe someterse a criterios de veracidad, pertinencia, adecuación y objetividad. 5. Corresponsabilidad: debemos ser conocedores de las normas básicas en las redes sociales, hacer constar a quién representamos, saber qué _______________________________________________________________ 8 debemos comunicar y cómo hacerlo. 6. Confidencialidad: conocer qué datos empresariales pueden ser de dominio público y nos interesa difundir y cuáles, por las razones que fueren, serán opacos a la sociedad. 7. Participación: d ebe ser respetuosa, dando respuesta a los comentarios de forma oportuna, respetando los diferentes puntos de vista y aportando comentarios constructivos, así como animando a la participación. Fomentar el diálogo con el usuario y facilitar la interacción. 8. Objetivos estratégicos: n o perder de vista cuáles son los objetivos y estrategia a seguir con la finalidad de que nuestros esfuerzos comunicativos obtengan los resultados esperados. 9. Aprender de la red: u n Community Manager ha de ser una persona con capacidad no solo de aplicar una estrategia de redes sociales, sino también de localizar oportunidades que la marca pueda explotar. 10. Criterios lingüísticos: los criterios a utilizar deben corresponderse a los criterios generales de la institución y adaptarlos a las necesidades específicas de las redes sociales. En líneas generales, debemos tener en cuenta: a. Utilizar un lenguaje directo, simple e informal. b. Utilizar la segunda persona del singular: tú. c. Usar textos breves y dar protagonismo a la imagen. d. Emplear frases claras, breves y concisas. e. Mantener un buen orden en cuanto a la información del texto, destacando lo más importante. Usar la famosa pirámide invertida propia del ámbito periodístico. f. Hacer uso del hipertexto, incluyendo enlaces para ampliar información. 11. Pautas de conversación: Todos los comentarios deben ser pertinentes, estar relacionados con el tema que se esté tratando y, por supuesto, mantener un tono respetuoso con las opiniones de los demás. Es recomendable no emitir opiniones personales a través del canal corporativo y debemos tener claro, en todo momento, la línea editorial de nuestra institución. Resulta fundamental respetar la privacidad y la intimidad de las personas, mantener una actitud y un lenguaje respetuoso, aceptar las críticas y valorar si es necesario contestar; y por _______________________________________________________________ 9 último, no eliminar ningún comentario ni crítica siempre y cuando no infrinja la legislación vigente. Además, el tiempo máximo de respuesta a cualquier duda o pregunta no debe ser superior a las 24 horas. 12. Derechos de autor y licencias: l os textos, imágenes, vídeos, etc. tienen derechos de autor, y por lo tanto, tienen que cumplirse los preceptos legislativos de propiedad intelectual. Debemos ser respetuosos y actuar conforme a la legislación vigente. Resulta fundamental citar siempre la fuente de donde procede la información y utilizar preferiblemente contenidos con licencias copyleft o de producción propia. Asimismo, el contenido generado por nuestra institución podrá distribuirse mediante licencias copyleft, entre las que podemos destacar Creative Commons como la más conocida. Estas licencias permiten la copia, la distribución y la comunicación pública de la obra mientras se cite la autoría. 13. Protección de datos: debemos garantizar la confidencialidad de los datos personales que tengamos de acuerdo con lo establecido en la ley referente a la protección de datos de carácter personal, y por ello, no publicar datos personales y fotografías relativos a personas físicas si no es con consentimiento previo por escrito. Y después de este repaso podemos seguir entrando a fondo en el Community Management (gestión eficaz de redes sociales). _______________________________________________________________ 10 El Community Manager o Gestor de Redes Sociales ¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus beneficios? El community management es el conjunto de acciones que permiten la gestión de la comunidad de una marca en las diferentes redes sociales en las que esta se encuentre de forma activa. Un Community Manager es aquella persona que se encarga de lograr los objetivos de marketing de una marca en canales digitales a través de la planificación, creación, y optimización de contenido, así como de la construcción y gestión de las relaciones interpersonales que tienen lugar en redes sociales entre la marca y sus clientes o consumidores. Entre las funciones de un Community Manager, además de la generación y publicación de contenido en redes sociales, están las de incrementar el valor de la comunidad de una marca (y, por tanto, el valor de la propia marca) mediante la consecución de resultados como tráfico, posicionamiento y generación de prospectos comerciales que confluyen en un incremento de los ingresos de la empresa. Es la voz de la empresa en canales digitales, y está continuamente expuesto al diálogo público con los seguidores (sean o no clientes) de la misma, lo que demanda que tenga un perfil determinado que permita la protección y blindaje de la marca frente a los posibles ataques que pueda recibir, y a la vez una alta capacidad comunicativa para empatizar con los seguidores y convertirlos en embajadores mediante relaciones basadas en el contenido e información de valor. Para llevar a cabo su labor de forma efectiva, el Community Manager debe tener un profundo conocimiento del mercado en el que opera la marca y su _______________________________________________________________ 11 competencia, así como el comportamiento, intereses y fobias del público al que se dirige Perfil de un Community Manager ● Ha de tener una enorme capacidad empática, así como altas habilidades sociales para interrelacionarse con todo tipo de personas ● Ha de tener una alta sensibilidad hacia el mercado, las tendencias, la actualidad, la competencia y los compradores ● Ha de ser un amante de la tecnología y ser capaz de incorporarla en cualquier formato para multiplicar el efecto del contenido que construye ● Ha de ser creativo e innovador, para ofrecer contenido distinto y de valor a la audiencia a la que se dirige ● Ha de tener una gran capacidad para contar historias, ser un narrador, para conectar con el público que le lee y escucha ● Ha de tener paciencia y ser muy observador, para actuar con efectividad ante posibles crisis y evitar que los pequeños conflictos escalen ● Ha de ser un gran escritor y tener un alto dominio de la ortografía y la gramática, así como grandes conocimientos culturales _______________________________________________________________ 12 Biografía Para que entiendas más sobre la función del CM te comparto una biografía. Community Manager o Gestor de Redes Sociales es un apasionado de las nuevas tecnologías, en especial de las redes sociales. Es el ser humano más curioso del mundo, lo que no sabe lo investiga o lo pregunta a su red de contactos (instagramers, blogueros y tuiteros). Es aquella persona que se encarga de lograr los objetivos de marketing de una marca en canales digitales a través de la planificación, creación y optimización de contenido, así como de la construcción y gestión de las relaciones interpersonales que tienen lugar en redes sociales entre la marca y sus clientes o consumidores. Cada mañana, al llegar a su trabajo lo primero que hace es planificar el día con todas sus tareas. Al finalizar la semana se la pasa analizando todas sus acciones para medir resultados que luego presenta al cliente en un informe. No le gusta la monotonía, así que siempre está creando nuevas formas de conectar con los seguidores de su marca. Cuando escribe es muy cuidadoso, incluso se podría decir que es un “talibán ortográfico”, porque se fija hasta en el más mínimo detalle. Por si fuera poco es de esos vendedores innatos que te sabe vender la marca mejor que el propio cliente. Entre las funciones de un Community Manager, además de la generación y publicación de contenido en redes sociales, está el incremento del valor de la comunidad de una marca (y, por tanto, el valor de la propia marca) mediante la consecución de resultados como tráfico, posicionamiento y generación de prospectos comerciales que confluyen en un incremento de los ingresos de la empresa. _______________________________________________________________ 13 Cualidades del Gestor de Redes Sociales Estas son las cualidades que debería tener todo Gestor de Redes Sociales: ● Organizado ● Analista ● Transparente ● Curioso ● Planificador ● Evangelizador (El mejor embajador de la marca) ● Creativo ● Apasionado ● Estratega ● Buen RRPP Públicas) ● Buenas habilidades para comunicar por escrito y oral ● Alta sensibilidad y conocimiento del mercado, las tendencias, la actualidad, la competencia y los compradores ● Buen redactor y buena ortografía (Relaciones Y si tiene nociones de diseño gráfico y gestión de blogs (Wordpress Y Blogger) se valora aún más su trabajo. Tareas de gestión en redes sociales Según el perfil (junior o senior), hay distintas tareas: algunas generales y otras más especializadas para gente con más o menos experiencia. Tareas Gestor de Redes Junior ● Curación de contenidos: buscar contenido relacionado a la marca para publicarlo luego en los perfiles online ● Creación de contenido propio de la marca ● Publicaciones frecuentes en redes sociales ● Creación y gestión de promociones: concursos, sorteos y ofertas en redes sociales _______________________________________________________________ 14 ● Dinamización de comunidades online: incentivar la implicación de los seguidores con la marca ● Monitorización en redes sociales de la marca ● Investigación y monitorización de la competencia ● Preparación de informes de redes sociales y analíticas de blogs ● Personalización de los perfiles online según las campañas vigentes ● Gestión del blog de la marca ● Redacción de noticias en el blog de la marca ● Atención al cliente en redes sociales: canalización de quejas y recomendaciones al cliente y respuesta a los seguidores ● Leer noticias de la industria para siempre estar actualizado de las últimas novedades en redes sociales Tareas Gestor de Redes Senior o Social Media Manager ● Diseño de plan de marketing ● Diseño e implementación de estrategias online ● Preparación de presupuestos de publicidad y promociones ● Gestión y creación de campañas publicitarias en Facebook, Twitter y LinkedIn Ads ● Relaciones Públicas con personas relacionadas al sector para posibilidad de conseguir acuerdos ● Creación de un manual de crisis online ● Creación de políticas de convivencia en redes sociales _______________________________________________________________ 15 Ejemplo de calendario de tareas en Facebook: ¿Cómo es el día de un Gestor de Redes Sociales/ Community Manager? ● 8:00 - 9:00 – De camino al trabajo o al inicio de la jornada laboral el profesional deberá leer los blogs referentes para saber las últimas novedades del sector y cada día aprender algo nuevo. Feedly sería una buena aplicación. ● 9:00 – 10:00 – Revisión de todos los perfiles online de la marca y los personales del Community Manager para planificar su día a día. ● 10:00 – 12:00 – Ejecutar todas las acciones del CM (generación de contenidos, publicación de contenidos, atención al cliente, etc.). ● 12:00 – 13:00 – Revisión de noticias para ver qué más ha pasado y revisión nuevamente de los perfiles para verificar si hay que atender a algún fan. ● 13:00 – 14:00 – Interacción con seguidores en redes sociales, intentar entablar conversaciones, hacer retweets, hacer me gusta, etc. _______________________________________________________________ 16 ● 14:00 – 15:30 – Almuerzo. ● 15:30 – 17:00 – Monitorizar las comunidades y gestionar nuevas publicaciones de la tarde. ● 17:00 - 18:00 – Interacción con seguidores online y gestión de tareas con otros colaboradores del departamento: diseño, programación, etc. ● 18:00 – 19:00 - Analizar efectividad diaria de las acciones y planificar futuras acciones de la semana. Información importante que necesita saber todo Gestor de Redes Sociales o Community Manager antes de trabajar con una marca ● Información empresarial de la marca: su historia, valores, servicios y productos, etc. ● Los objetivos de negocio y de marketing de la marca; es decir, qué quiere conseguir, la gestión en redes sociales. ● La competencia de la marca. ● El trabajo realizado previamente en redes sociales, para crear un análisis de la situación actual. ● Manual de crisis (si no lo tiene habrá que crear uno). ● Contacto de todos los posibles involucrados en la gestión online: director de marketing, diseñador gráfico, programador web, etc. ● Contacto del responsable de Atención al cliente para derivar todas las notificaciones. ● Recursos visuales para crear contenidos. ● Documento con las respuestas habituales para atención al cliente. _______________________________________________________________ 17 Ten en cuenta que un cliente es un compromiso, hay que ser responsable y entender que la gestión de una marca online puede ser muy delicada si se hace a la ligera.. _______________________________________________________________ 18 El departamento de Marketing Online La comunicación online de una marca no siempre puede ser gestionada por una sola persona (Community Manager). La estructuración de un departamento depende del volumen de trabajo que requiera la marca. Cómo estructurar el departamento de Marketing Online En esta imagen te muestro un equipo básico, pero más abajo te agrego otras posiciones que pueden ser relevantes: Social Media Manager/Director de Marketing Es la persona encargada de todo el departamento. Su trabajo consiste en supervisar y coordinar todas las acciones de marketing online, manejar los presupuestos, elaborar los planes de marketing y presentar resultados ante la dirección de la empresa. Tiene que tener liderazgo para gestionar todo el departamento y tendrá siempre que estar actualizado de las últimas tendencias del marketing online. Content Manager Es la persona encargada de los contenidos de la marca, por ejemplo: redacción de posts para el blog, ebooks, whitepapers, etc. Para este perfil se requiere una persona con altos conocimientos de marketing y con buena redacción (ideal perfil periodista). _______________________________________________________________ 19 Community Manager Es el responsable de gestionar las comunidades online de la marca. Esta persona es la voz de la marca en redes sociales y la voz de los seguidores hacia la marca. Entre sus funciones principales se encuentran la dinamización de comunidades, monitorización de la marca, ejecución de estrategia, creación y gestión de concursos, recopilación y publicación de contenido relacionado a la marca. Social Media Strategist Será el responsable de diseñar el plan estratégico de la marca en Internet y redes sociales junto al Social Media Manager. Las siguientes a mencionar son personas que pueden ser contratadas externamente: Analista web Es el encargado de analizar todos los datos de la marca en Internet y redes sociales. Puede ser una persona externa a la empresa, o puede ser que el propio Community Manager o Social Media Manager tenga los conocimientos básicos para realizar esta tarea. Diseñador Es el encargado de crear todos los contenidos visuales de la marca en Internet y redes sociales. Puede ser una persona externa a la empresa, aunque cada vez más se solicita que los CMs sepan un poco de diseño. Programador web Es el responsable de crear los formatos tecnológicos de la marca en Internet. _______________________________________________________________ 20 Editor de vídeos Con la importancia del vídeo no concibo un departamento completo de marketing digital sin, como mínimo, un editor de vídeos. Hay otras posiciones como Media Buyer (experto en publicidad), Copywriter, redactor de contenidos, Ejecutivo de cuentas para clientes digitales, etc. _______________________________________________________________ 21 Auditoría en redes sociales En el próximo capítulo te hablaré de cómo gestionar desde cero tu marca o la de tus clientes, pero antes es imprescindible que hablemos de auditorías en redes sociales. Aunque hay cosas generales y aplicables a cada red social, luego te mostraré un ejemplo de auto-evaluación y auditoría express para Instagram. Elementos imprescindibles en auditoría de redes sociales ● No se utilizan los formatos y medidas adecuadas para el contenido. Solución tener a mano nuestro documento siempre actualizado: ACCEDER AL DOCUMENTO DE TAMAÑOS ACTUALIZADOS ● La descripción y biografías no están actualizadas o describen bien al negocio. ● Total de seguidores y crecimiento de seguidores. ● Estrategia de contenidos. ● Media de publicaciones al mes. ● Media de engagement recibido en publicaciones. ● ● Uso del mismo nombre y usuario en las redes sociales. Verificar que estén abiertos los perfiles en las principales redes sociales para evitar que otro los abra (revisa el usuario con esta página https://namechk.com/ ). ● Cuenta verificada si la marca lo requiere por su reputación. ● Foto de perfil y cabeceras actualizadas. ● Revisar que el contenido no sea duplicado en todas las redes sociales. ● Uso de Bots de Facebook ● ● Gestión de atención al cliente (comentarios y tiempo de respuesta). Llamadas a la acción de los contenidos publicados. Ej: visita a web, enviar mensaje, dejar comentarios, comprar, etc. _______________________________________________________________ 22 Auditoría express en Instagram ❏ Tu biografía está optimizada con la información más relevante de tu negocio o marca. ❏ Utilizas enlaces trackeables en la biografía para medir el tráfico de Instagram. Ej: h ttp://lgn.bio/@conviertemas ❏ Utilizas herramientas como Linktr.ee para agregar múltiples enlaces en tu biografía o link para convertir desde el enlace de tu biografía todos tus posts clicables. ❏ Tu feed es atractivo. ❏ Todos tus contenidos son atemporales (no hacen referencia a un tiempo específico). ❏ Tienes activada la opción de compartir tus historias. ❏ Tienes activada la opción de recibir mensajes de cualquier perfil. ❏ Solo tienes logueadas las aplicaciones que realmente utilizas con tu perfil de Instagram. En esta página puedes eliminar las que NO utilices https://www.instagram.com/accounts/manage_access/ ❏ Tienes creado tu canal de IGTV y subido aunque sea un contenido. ❏ Tu engagement rate está en la media de tu competencia (ratio de interacción = porcentaje de interacciones que recibes en función del número de tus seguidores). Con esta página TRIUNFAGRAM AUDIT puedes calcular el engagement rate de cualquier página. ❏ Tienes un plan de contenido activo (frecuencia y contenidos definitivos y aterrizados). ❏ Optimizas las descripciones de tus contenidos para conseguir más interacciones y conversiones. _______________________________________________________________ 23 Análisis de resultados a raíz de la auditoría Después de hacer nuestra auditoría tenemos que analizar resultados, incluidos algunos que solo el cliente o tú como dueño de un negocio podrías saber: Para poder analizar los resultados de la marca adecuadamente, es imprescindible tener bien definidos los objetivos del cliente, o los tuyos si te auto-gestionas. ¿Qué quiere conseguir con su presencia en redes sociales? Existen distintos KPI’s (métricas) a tener en cuenta según un objetivo u otro Branding / Posicionamiento: ● KPI Principal: alcance único (orgánico, sin publicidad) ● KPI’s secundarios: ○ Contenidos publicados ○ Alcance total ○ Menciones ○ Retweets / Compartidos ○ Nuevos seguidores / likes Interacción / Servicio al cliente: ● KPI Principal: Nivel de engagement (núm. de interacciones / alcance total) ● KPI’s secundarios: ○ Retweets / Compartidos ○ Menciones ○ Velocidad de respuesta Tráfico: ● KPI Principal: Clics / Visitas generadas a la web desde redes sociales ● KPI’s secundarios: _______________________________________________________________ 24 ○ Alcance total ○ CTR Ventas: ● KPI Principal: Conversiones (ventas) conseguidas desde redes sociales ● KPI’s secundarios: ○ Ratio de conversión ○ CTR ○ Alcance total Estos mismos indicadores nos ayudarán a marcar un antes y un después con la gestión del cliente en la agencia. Es importante conocer a fondo las acciones que el cliente realizó antes de entrar a la agencia e identificar lo mejor y peor. El primer reporte después de comenzar la gestión de redes sociales a raíz de este libro deberá siempre incluir datos de cuánto incrementó una determinada métrica desde que inició la nueva gestión. Cómo optimizar cada red social rápidamente Enumeramos los elementos que deben quedar configurados en cada red social antes de comenzar con la gestión de la misma Facebook: ● Cabecera: Imagen de 828 x 315 píxeles, con un peso máximo de 100 Kb y en formato png de preferencia. No olvidar añadir una descripción en la misma tras su publicación, para aprovechar esos posibles impactos. ● Foto de perfil: Imagen de 180 x 180 píxeles. Será la que represente a la página por toda la red social y siempre será visible en publicaciones, anuncios, resultados de búsqueda… ● Pestaña de información: E s imprescindible rellenar el máximo de campos posibles dentro de esta pestaña, para que sea más fácil de _______________________________________________________________ 25 localizar la página y los usuarios encuentren la información que buscan sobre la marca con mayor sencillez. ● Pestaña de servicios: En caso de que la marca ofrezca servicios o productos a cambio de un precio, se puede añadir en esta pestaña. ● Contenidos: O cultar aquellos contenidos que perjudican de una u otra forma a la marca, así como aquellos que estén pixelados. Twitter: ● Cabecera: Imagen de 1500 x 500 píxeles, con un peso máximo de 10 Mb. En formatos móviles se visualiza diferente, por lo que se recomienda colocar los elementos principales alineados al centro. ● Foto de perfil: Imagen de 400 x 400 píxeles. Será la que represente a la página por toda la red social y siempre será visible en publicaciones, anuncios, resultados de búsqueda… ● Bio: D escripción de la marca (con un máximo de 160 caracteres). Debe ser precisa, concisa y clara, y transmitir bien lo que la cuenta representa. ● Ubicación: S i la marca opera solo en un área geográfica concreta o la cuenta representa a un área geográfica concreta, indicar en la ubicación. ● Sitio web: El sitio web oficial de la marca. ● Color de motivo: Los colores de botones e interfaz. Tratar que sean lo más cercano al color corporativo de la marca posible. ● Contenidos: O cultar aquellos contenidos que perjudican de una u otra forma a la marca, así como aquellos que estén pixelados. Instagram: ● Foto de perfil: Imagen de 110 x 110 píxeles. Será la que represente a la página por toda la red social y siempre será visible en publicaciones, anuncios, resultados de búsqueda… Su diseño es redondo, por lo que hay que evitar que en la imagen haya elementos clave en las esquinas. ● Bio: D escripción de la marca. Debe ser precisa, concisa y clara, y transmitir bien lo que la cuenta representa. Se puede añadir la dirección web oficial o algunos hashtags representativos. _______________________________________________________________ 26 ● Contenidos: O cultar aquellos contenidos que perjudican de una u otra forma a la marca, así como aquellos que estén pixelados. YouTube: ● Icono del canal: Vinculado a la cuenta de la marca en Google. Será el mismo que en Google+ y otras herramientas de la marca Google. ● Cabecera: Imagen máxima de 2560 x 1440 píxeles, que cambia de medidas según el dispositivo en el que se muestre: Tablet (1855x423), Móvil (1546x423), TV (2560 x 1440) y sobremesa (2560x423). El área que siempre es visible es 1546x423, por lo que es recomendable poner en la misma los elementos clave. ● Descripción del canal: D escripción del canal y su objetivo. Colocar en primera línea el mensaje clave. _______________________________________________________________ 27 Cómo iniciar desde cero la gestión de una marca en redes sociales La mayoría de personas que inician en el mundo del Community Management se encuentran con la problemática de no saber cómo iniciar una marca desde cero. En este capítulo revisaremos todos los puntos importantes que tienes que tener en cuenta. Determinar en qué redes sociales vamos a tener presencia No es necesario estar presente en todas las redes sociales. Según el tipo de negocio y según las redes sociales en las que se encuentre nuestro buyer persona, debemos planificar una estrategia de contenidos en aquellas que nos puedan reportar un ROI. En cada plataforma la estrategia de contenidos a seguir debe ser diferente: ● FACEBOOK: es la más social, sus usuarios se conectan a cualquier hora del día desde cualquier dispositivo, su periodicidad debe ser diaria y requiere de contenidos, interacción y generar comunidad. ● TWITTER: la más ‘efímera’ porque todo pasa muy rápido (según Moz, las estadísticas afirman que un tuit tiene unos 18 minutos de vida). Se utiliza sobre todo desde el móvil, su periodicidad es diaria y el objetivo es generar contenidos e interacción con la comunidad. ● INSTAGRAM: contenido muy visual, fácil de consumir y la red social preferida de muchos. La imagen es el principal contenido, aunque cada vez más los pequeños vídeos tanto en formato horizontal como vertical (historias) toman mucho protagonismo. ● YOUTUBE: contenido multimedia enfocado a fidelizar a seguidores y _______________________________________________________________ 28 crear comunidad. A modo de ejemplo, esta podría ser una planificación según los canales en los que decidamos tener presencia: Contenido Instagram ● ● Facebook ● ● Consideraciones 5 publicaciones a la semana Regla 80-20 (80 educación y entretenimiento y 20 promoción) ● ● Agregar CTA Promocionar contenidos anuncios 3 publicaciones a la semana Regla 80-20 (80 educación y entretenimiento y 20 promoción) ● ● ● Agregar CTA Agregar enlaces Promocionar contenidos anuncios Twitter ● 10 publicaciones a la semana ● ● ● ● Utilizar emojis y símbolos Dividir texto por líneas Agregar enlaces Utilizar GIF´s animados Youtube ● 1 vídeo a la semana ● Hacer transcripción en descripción Agregar enlace de conversión Agregar pantalla final Agregar tarjetas Incluir nuevos vídeos en listas de reproducción ● ● ● ● Definición del tono de comunicación Elegir el tono y el lenguaje de comunicación de una marca en Internet debería ser de las primeras tareas de todo gestor de comunidades online. Lo cierto es que el tono dependerá del canal y sobre todo de tu consumidor. La mayoría de veces es el mismo que emplea la marca en los medios offline, aunque en ocasiones hay marcas que se pueden permitir agregar un toque más divertido en sus mensajes. _______________________________________________________________ 29 Lo ideal siempre será que la marca pueda hablar en el mismo tono de sus consumidores para conseguir mayor atención de ellos. La realidad es que muchas veces nos vemos ante marcas que, por su propia identidad, necesitan mantener un cierto nivel de profesionalismo que no les permite un lenguaje más directo y un tono más divertido. A esto podríamos llamarle personalidad de marca, donde incluimos la esencia de la marca y definimos el lenguaje para cualquier texto. Para ayudarte a definir tu tono sigue leyendo… Propósito - este es el primer paso, saber qué queremos conseguir al comunicarnos con nuestros seguidores • Engagement • Educar • Entretener/Divertir • Vender • Comunicar • Conectar Tipos de tonos ¿Qué tono vamos a utilizar para enganchar a los usuarios? • Corporativo • Informal • Cercano • Humorístico • Demostrativo • Testimonial _______________________________________________________________ 30 • Informativo Carácter ¿Qué carácter tendrán nuestros mensajes? • Informativo • Personal • Emocional • Honesto • Directo • Explicativo Estas serían las combinaciones posibles para la fórmula: Ahora bien, ya sabéis que tipo de tono utilizar según vuestros propósitos, pues ahora tenéis que tener en cuenta que, dependiendo de los mensajes que publiquéis en los distintos canales online, los usuarios pueden experimentar respuestas tanto positivas como negativas. En el siguiente cuadro os comparto las más comunes: _______________________________________________________________ 31 Ejercicios para definir tu tono ● Analiza tus últimos contenidos y comprueba el tono que has estado utilizando ● Diseña un nuevo tono e impleméntalo en tus próximos contenidos Definición de tipografías, emojis y símbolos Las tipografías principales ¿Cuál es tu tipografía? En Google Fonts puedes elegir una y debes utilizarla en la mayor cantidad de sitios. Títulos (Montserrat) Textos 1 ( Montserrat) Textos 2 ( Open Sans) La idea es que en todas las publicaciones que realices en _______________________________________________________________ 32 redes sociales (imágenes o vídeos) utilices tu propia tipografía). En la imagen que te comparto puedes ver cómo creo mis contenidos de frases con mi tipografía Montserrat. Los emojis y símbolos Hasta mi abuela utiliza emojis para expresarse en Whatsapp, y yo misma te confieso que he tardado 2-3 minutos en elegir el perfecto emoji para mis conversaciones o publicaciones en redes sociales. Con tu marca tienes que definir los emojis y símbolos principales. En mi caso con mi teclado del móvil ya los tengo guardados, pero lo suyo es que los tengas definidos y a mano en la aplicación de nota y libro de marca (si tienes). Emojis Símbolos Nuevo ✓ Checklists Perfecto ✚ Símbolos agencia Convierte Más Yei ➔ CTA Crédito imágenes ✱ Para agregar restricciones _______________________________________________________________ 33 Líneas divisorias ▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬▬ ▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮▮ ◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼◼ ◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉◉ ●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●● ◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈◈ ◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸◂▸ Tipografías unicode para redes sociales También puedes elegir tipografías unicode para “decorar” tus textos en redes sociales . En mi https://vilmanunez.com/herramienta-crear-textos-unicode/ web tienes una herramienta gratuita para poner textos con formato unicode. ̵ ̵ e̵s̵p̵e̵r̵o̵ ̵q̵u̵e̵ ̵te ̵ ̵ ̵e̵s̵té ̵ ̵ ̵g̵u̵s̵ta ̵ ̵ n̵do y̲ ̲q̲u̲e̲ ̲i̲m̲p̲l̲e̲m̲e̲n̲t̲e̲s̲ ᴛᴏᴅᴀs ʟᴀs ᴇsᴛʀᴀᴛᴇɢɪᴀs ʏ ᴛʀᴜᴄᴏs Ejercicios para textos y descripciones ● Define los emojis y símbolos que utilizarás ● Define las tipografías principales ● Define la tipografía de UNICODE que sacarás _______________________________________________________________ 34 Definición de palabras claves Las palabras claves son imprescindibles en una gestión de comunidades online, sin contar lo beneficiosas que son a nivel de SEO cuando estamos redactando noticias en el blog. Mi recomendación para generar palabras es la siguiente: Primer paso Generar todas las palabras claves relacionadas a la marca; tomaré de ejemplo el marketing: o Social Media o Twitter Ads o Redes Sociales o Marca Personal o Community Manager o Blogging o Estrategias o Facebook Ads o Concursos y Sorteos o LinkedIn Ads o Plan de Marketing o Informes de redes sociales o Plantillas de redes sociales o Analíticas en redes sociales o Ebooks de redes sociales o Propuestas y presupuestos o Tutoriales o Casos de éxito o Inbound Marketing o Marketing de atracción Segundo paso Dividir las palabras claves por categorías. Siguiendo con el ejemplo de mi marca personal, quedaría así la división: Social Media o Community Manager o Plan de Marketing o Social Media o Redes Sociales o Inbound Marketing o Marketing de atracción o Tutoriales _______________________________________________________________ 35 o Analíticas de redes sociales o Twitter Ads o Casos de éxito o Propuestas y presupuestos o Libros / E-Books o Concursos y sorteos o White Papers o Plantillas Descargable Publicidad Marca Personal o Facebook Ads o Facebook Offers o Marca Personal o LinkedIn Ads o Blogging Tercer paso Nunca olvides incluir las palabras claves en los mensajes de redes sociales o en las noticias que se publiquen en el blog. También recuerda que los hashtags muchas veces surgen a raíz de palabras claves. Copywriting básico ¿Quieres conectar más? Pues tendrás que aprender a escribir de forma persuasiva; desde ya te recomiendo seguir a http://instagram.com/maidertomasena para aprender cada día de Copywriting. Luego quiero compartirte algunos ejemplos y técnicas. Por ejemplo, las siguientes palabras influyen mucho y cautivan la atención del lector. _______________________________________________________________ 36 Más ejemplos de palabras persuasivas Una vez las escojamos, tenemos que crear frases que resuman a la marca en pocas palabras. Muy importante: No olvidar incluir las palabras claves en estas frases. Siguiendo el ejemplo de mi marca personal @vilmanunez, os comparto algunas frases: _______________________________________________________________ 37 o Todo lo referente a Marketing Digital en un solo lugar o Promociones en redes sociales, blogs e Internet Ejercicios para crear tus frases 1. Tips de _______________ para ________________________ Promesa 2. Guía _______________ para ______________________________ Adjetivo Descripción y/o promesa 3. Cómo __________ __________________________________ Verbo Descripción y/o promesa 4. Consejos de ______________ para ___________________ Descripción Beneficio 5. ¿ ________________ ? Descubre/Cómo ______________________ Problemática/Interrogante Descripción _______________________________________________________________ 38 Manual de Identidad Digital o Guía de Social Media para marcas Aunque ya avanzamos algunas cosas, me gustaría hablarte un poco sobre el Manual de Identidad o la Guía de Social Media para marcas. Por si no lo sabes, he trabajado con muchas agencias, y dentro de los protocolos que les definí está la creación de un documento como guía de Social Media de la marca. La razón principal de este documento es que cualquier Community Manager lo lea, entienda y aplique para que la gestión sea efectiva. La segunda razón es porque en el proceso de dejar de trabajar con una marca es un regalo bueno de despedida. La estructura para la parte visual sería así: o Adaptación del logo – logo horizontal, logo vertical. o Favicon - elemento gráfico que simboliza la marca. o Tipografía – l a o las tipografías que se pueden utilizar para generar contenidos en redes sociales y blogs. o Colores corporativos – a quellos que pertenecen al logo de la marca y que se pueden utilizar en redes sociales y blogs para publicaciones. o Malos usos – t odas las formas en las que no puede colorar el logo. o Extras – tipos de publicaciones permitidas y canales de comunicación. _______________________________________________________________ 39 Ahora bien, en una guía completa de Social Media puedes poner: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● Descripción del documento Tono de comunicación Buyer Personas Posicionamiento de la marca Enlaces y textos habituales para siempre tenerlos a mano Frecuencia de contenidos Hashtags según canales Mejores prácticas de hashtags Emojis y símbolos Mejores prácticas para generación de contenidos Ejemplos de contenidos según cada red social Recursos visuales Mejores prácticas de gestión divididas por red social. Configuración de perfiles online Para realizar una configuración correcta de los perfiles en redes sociales lo primero es saber qué poner en cada red y luego las medidas de cada diseño para crearlos. A continuación, indicamos las características de las publicaciones de las principales redes sociales: FACEBOOK ● Compartir fotografía o vídeo: s erán archivos que subiremos directamente a los servidores de Facebook y quedarán guardados en el apartado correspondiente de nuestra fan page de empresa/marca. ● Anunciar tu empresa: d e este tema hablaremos en el apartado de publicidad que encontraréis en este mismo documento. ● Recibir mensajes: p ermite crear una publicación para incentivar la entrada de mensajes privados. _______________________________________________________________ 40 ● Crear un evento: s irve para lanzar y gestionar la asistencia a un evento, pues crea una página especial, asociada a la fan page, con información sobre el lugar y hora de celebración, todos los datos adicionales que desees, url para comprar entradas, un muro donde los usuarios pueden participar con sus comentarios… Además, puedes invitar directamente a personas y poner pública la lista de invitados y asistentes. ● Crear un oferta: muy útil para comercios tanto online como físicos; este tipo de publicaciones te permiten lanzar una oferta para tus fans indicando dónde se puede dar uso a la misma (internet, tienda o ambas opciones), url de web donde se puede canjear, tipo de oferta (descuento, 2x1, regalo…), descripción, fecha de caducidad, código de descuento, términos y condiciones y total de ofertas disponibles. ● Escribir una nota: se trata de un espacio donde podrás escribir notas como si de artículos de un blog se tratasen. No olvides incluir un encabezado con foto o diseño atractivo. ● Iniciar un vídeo en directo: podrás retransmitir eventos o mensajes mediante vídeos en directo, mostrando cercanía a los fans y recibiendo comentarios en tiempo real. ● También permite: ○ Crear un álbum de fotografías que luego publicarás en tu muro. ○ Hacer borradores de publicaciones para luego publicar o programar en el día y hora que consideres oportuno. ○ Programar publicaciones. ○ Publicar enlaces a otras webs como la de tu empresa. ○ Compartir vídeos con enlace a Youtube. ○ Compartir música con enlace a Spotify. ○ Compartir un gif usando un enlace de Giphy.com. ○ Compartir otras fan pages o publicaciones de las mismas, o incluso publicaciones de usuarios, siempre y cuando sean públicas. ○ Compartir qué estás haciendo o cómo te sientes. ○ Indicar dónde estás. _______________________________________________________________ 41 Medidas en Facebook: (Descarga plantilla en d ocumento) E n el documento están las medidas para anuncios también INSTAGRAM: Hoy en día, es una de las redes sociales preferidas por los usuarios de Internet y probablemente seas parte de los que se están perdiendo las mejores conversaciones. En Instagram no basta con tener presencia y publicar fotos de tus productos y servicios, en esta red social hay que ser creativo, innovador, conversador y mantener un ritmo. Si sólo se publica esporádicamente, esto se verá reflejado en los resultados. La funcionalidad principal de esta red social de fotografía siempre ha sido publicar fotografías y videos, y ambos formatos acompañados de un t exto (máximo 2.200 caracteres) en el que puedes incluir emojis, hashtags (máximo 30) y menciones a otros usuarios (máximo 20). _______________________________________________________________ 42 Las últimas funcionalidades que ha implantado permite otros formatos de publicación: ● Instagram Stories: vídeos que solo duran 24 horas al estilo Snapchat. ● Manos libres: para hacer Stories sin mantener pulsado el botón. ● Directo: retransmisión en directo al estilo Periscope. ● Boomerang: para crear divertidas animaciones en bucle estilo gif. ● IGTV: vídeos largos en formato vertical. Instagram también cuenta con un sistema de mensajería privada entre usuarios, donde también se pueden crear grupos de conversación. Medidas en Instagram: (Descarga plantilla en d ocumento) E n el documento están las medidas para anuncios también _______________________________________________________________ 43 TWITTER: En los tweets podemos incluir: ● Texto (hasta 280 caracteres) ● Links ● Fotografías o vídeos ● Gifs ● Encuestas ● Ubicación Esta red también cuenta con otros formatos de comunicación más allá del clásico tweet: ● Momentos: S e trata de un espacio donde podrás agrupar distintos tweets (tuyos o de otras cuentas) con un título, descripción y portada. ● Mensajería privada o DM ● Twitter cards: Conseguir que tus tweets (especialmente los procedentes de tu web) sean aún más atractivos visualmente y sean correctamente medidos con Twitter Card Analytics es posible siempre y cuando tengas unos mínimos conocimientos de programación web. Existen nueve tipos de Twitter Cards (Plain Text Tweet, Image Website Card, Twitter Image App Card, Twitter Promoted Video, Single-image Tweets and GIFS, Multi-image Tweets, Video App Card, Video Website Card, y Direct Message Card) y una práctica herramienta para revisar cómo se verán tus tweets y confirmar si tienes correctamente configuradas tus Twitter Cards: https://cards-dev.twitter.com/validator. En el caso de que la URL de prueba no aparezca adecuadamente visualizada en https://dev.twitter.com/cards/getting-started, podrás ver las distintas formas de configuración, o bien, si tienes Wordpress, utilizar el plugin JM Twitter. _______________________________________________________________ 44 Medidas en Twitter: (Descarga d ocumento) YOUTUBE: En el caso de la red social de vídeo por antonomasia, los formatos disponibles son los siguientes: ● Emisiones en directo: p odrás retransmitir vídeos en vivo y en directo, lo que tan comúnmente ya se denomina streaming. Para ello, tendrás que tener un canal de YouTube y solicitar acceso en la página youtube.com/live_dashboard_splash. En un primer paso el equipo de YouTube comprobará que la cuenta está en buen estado y verificarán tu identidad a través de un teléfono. Luego, pondrán a tu disposición una URL personalizada (Ej. youtube.com/c/nombredeempresa/livepara) con el fin de que puedas difundirla y así conseguir espectadores. ● Subir un vídeo: podrás subir un vídeo (y ponerlo público, privado, oculto o programarlo) así como modificarlo con el editor de vídeo propio de YouTube. Resulta importante añadir un título coherente y _______________________________________________________________ 45 que atraiga visionados, al igual que una descripción (donde podremos añadir links a nuestra web, redes sociales, etc.) y completar todos los datos que creamos convenientes (etiquetas, geolocalización, tipo de vídeo, etc.). Además, el propio YouTube te ofrece distintas herramientas para crear y editar vídeos: por una parte permite crear vídeos a partir de una presentación de diapositivas, y por otra, ofrece un completo e ditor de vídeo donde arrastrar imágenes, vídeos, música, transiciones y texto. Medidas en Youtube: Medidas otras plataformas: Tiktok ● Foto perfil 100 x 100px ● Vídeos: 1080 x 1920 px _______________________________________________________________ 46 Pinterest ● Imagen perfil 165 x 165px ● Imagen pin 600px ancho por el alto que quieras LinkedIn ● Logo página empresa 100 x 60px ● Background perfil 1400 x 425px Ejemplo de redes sociales personalizadas M Facebook: Instagram: _______________________________________________________________ 47 Twitter: YouTube: _______________________________________________________________ 48 Mi recomendación es que siempre se actualicen los diseños de los perfiles online, sobre todo en ocasiones como: ● Lanzamiento de nuevo producto o servicio ● Promoción de algo específico ● Lanzamiento de una nueva campaña Ejercicios para configuración de redes sociales ● Cambia todas las portadas e imágenes de tus redes sociales con nuevo diseño ● Prepara nuevas creatividades, sobre todo para las cabeceras en cada época de promoción que celebres con tus seguidores Frecuencia y horarios de publicación La frecuencia y la consistencia será clave para que tengas éxito en las redes sociales. Mira en el ejemplo de abajo cómo de un vistazo tengo claro cuántas veces tengo que publicar, y, por ende, podría multiplicar para saber cuántas publicaciones hay que crear para rellenar mi parrilla. Junto a la frecuencia tenemos que definir horarios, y tienes distintas formas de saber el mejor horario (por supuesto que los estudios generales no será una de ellas, porque cada marca es única y necesitas ver tus propias métricas): _______________________________________________________________ 49 ● Aplicación del móvil When To Post. ● Analíticas oficiales de cada red social. Si vas a Facebook podrás ver a qué hora de cada día están conectados tus usuarios. Aplicaciones como Command o Iconosquare te dicen mejores horarios ● para Instagram. Tus conversiones (comentarios, ventas, etc.) Esto es importante, yo me ● salto el mejor horario con las historias porque para contenidos de conversión sé que me funciona mejor la tarde-noche que la mañana. Ahora la clave está en que si tu mejor horario es a las 3pm publiques a las 2:45pm. La mayoría de gente lo hace a las 3PM y es un error. ¿Sabes por qué? Sencillo. La gente entra a las 3PM y necesitas publicar tu contenido para que les aparezca cuando van a consumir. Ejercicios para frecuencia y horarios ● Define la frecuencia de contenidos por cada red social ● Analiza con las analíticas oficiales de cada red social cuál es el mejor horario para publicar de cada día _______________________________________________________________ 50 Creación de calendario editorial Con la frecuencia ya sabes cuántos contenidos tienes que crear, ahora tan solo tendrás que crear un calendario para tenerlo todo más aterrizado y, sobre todo, planificado. Un calendario editorial nos servirá de guía en la organización y publicación de los contenidos que generamos. Algunas de las ventajas de contar con un calendario editorial son: ● Ofrecer a tu público objetivo (buyer persona) aquello que busca o necesita. ● Ofrecer contenido variado tanto en formato como en temática, sin recurrir a la repetición por no tener una organización previa. ● Definir una estrategia de contenidos con los que dirigir a los lectores/usuarios a tu página. ● Reutilizar y re-difundir los contenidos ya publicados que no caduquen y resulten de interés sin caer en la repetición. ● Publicar el contenido adecuado en el momento óptimo. En un mismo documento, y con tan solo un golpe de vista, debemos ver todo aquello que nos interesa a la hora de publicar nuestros contenidos: día de publicación, tema, objetivo que perseguimos, red social en la que publicamos, texto, tipo de contenido, etc. _______________________________________________________________ 51 Programación de contenidos Yo podría decir que vivo (más bien, mis empresas) de las redes sociales, tanto a nivel orgánico como de forma pagada. Aun así, no estoy todo el día en las redes sociales, y es más, déjame confesarte que tengo de límite 1 hora al día para utilizar las aplicaciones de Instagram y Facebook desde el móvil. Si eres Community Manager para otro o para tu propio negocio es probable que tengas que estar más tiempo, y lo entiendo, pero la razón por la que no tengo que estar todo el día es porque utilizo herramientas externas que me ayudan a ser más eficiente con mi tiempo. Comenzando con el tema de programar contenidos. Te pongo ejemplos: Para programar los contenidos de mi blog en Twitter mi equipo utiliza ● Hootsuite Para ● programar en Facebook utilizamos la página de fans directamente para poder agregar todas las funcionalidades de la plataforma (etiquetas de productos, cómo me siento, etc.) Para programar en Instagram utilizamos Iconosquare y Onlypult. ● Lo bueno de estas opciones que te doy es que ahí mismo puedes hacer el tema de atención al cliente, aunque en el caso concreto de Instagram te recomiendo hacerlo desde la aplicación. Ejercicios para programar en redes sociales ● Prueba diferentes herramientas para saber cuál te encaja más con tu día a día ● Define la herramienta que utilizarás para gestionar comentarios. Mírate Agora Pulse _______________________________________________________________ 52 Creación de un documento de FAQs Un documento FAQs es un listado de las preguntas más frecuentes sobre un tema en cuestión y las respuestas adecuadas a dichas preguntas. Su finalidad es resolver el mayor número de dudas posibles en el menor tiempo posible. Las marcas en redes sociales reciben una enorme cantidad de preguntas y dudas por parte de sus seguidores. Estas preguntas y dudas deben ser recopiladas y analizadas, y aquellas que sean más habituales deben ser plasmadas en un documento compartido (por ejemplo con Google Drive) con todos los Community Managers y/o equipo de Social Media. Es ideal que también incluyamos preguntas que aún no hayan sido realizadas en redes sociales, pero sí por otras vías como teléfono o correo electrónico. Para la realización del documento, será muy importante coordinarse con el departamento de atención al cliente (si lo hubiese) o los distintos departamentos donde puedan resolver directamente cada una de nuestras dudas. Ejemplo de documento FAQs: En ● PREGUNTA 1 ● Respuesta 1 ○ Texto ○ Enlace ● PREGUNTA 2 ● Respuesta 2 ● Texto ● Imagen muchas ocasiones, este documento se encuentra (generalmente resumido) en la web de la marca, y es, por tanto, público. Por ello, es importante que la respuesta en redes sociales no sea un “copia y pega” de las _______________________________________________________________ 53 FAQs sino que se personalice lo máximo posible; eso sí, teniendo especial cuidado de no dar lugar a algún equívoco. Ejercicios para preguntas frecuentes ● Crea en Google Drive el documento de preguntas frecuentes ● Compártelo con todos los involucrados en la atención al cliente ● Crea respuestas automáticas en Facebook, Instagram y chats para agilizar tu trabajo _______________________________________________________________ 54 La importancia de los contenidos Aunque en el capítulo de Marketing de contenidos te hablo más a fondo de este tema y te muestro cómo crear una estrategia de contenidos, en esta ocasión quiero enfocarme en planes de contenidos. Como verás en la imagen de abajo, dentro de todo funnel o customer journey utilizamos los contenidos para potenciar nuestros resultados. Creación del plan de contenidos Definición de pilares de contenidos: En esta fase debemos analizar y determinar las grandes temáticas de las que vamos a hablar en redes sociales. Estas constituirán las verticales de temas que luego se repartirán a lo largo del calendario. _______________________________________________________________ 55 Definición de temáticas de contenidos: Una vez definidos los pilares, hay que analizar y definir las temáticas diferentes que entran en cada uno de ellos. Ejemplo: Pilar: Información sobre el hotel Temáticas: ○ Información sobre cuartos e instalaciones ○ Información sobre el equipo y staff ○ Apariciones en medios de comunicación y prensa ○ Eventos que tienen lugar en el hotel ○ Huéspedes célebres y famosos Ponderación de pilares de contenidos: Una vez definidos los pilares y las temáticas, hay que ponderar con qué frecuencia e intensidad vamos a publicar sobre cada uno de ellos. Para esto habrá que tener en cuenta: ○ La importancia estratégica de cada pilar ○ La facilidad para generar contenido sobre el mismo ○ Los contenidos que pueden funcionar mejor en cada estación o momento del año Y se asignará un porcentaje de las publicaciones totales a cada uno de los pilares/temáticas. Siguiendo con nuestro ejemplo: ● Información sobre el hotel (5%) ● Información turística (60%) ● Ofertas y promociones (15%) ● Información sobre restaurantes del hotel (5%) ● Actividades ofrecidas por el hotel (15%) _______________________________________________________________ 56 Definición de número de contenidos: Según nuestra estrategia y el objetivo que persigamos, así como el público al que nos dirigimos, se determinará un número de contenidos semanales por cada red social. Recomendaciones generales: Facebook: máximo 2 diarios Twitter: máximo 5 diarios Instagram: 1-2 diarios YouTube: 1 semanal Utilizando los ratios de ponderación de cada pilar de contenidos, sabremos, del total de contenidos semanales y mensuales, qué número corresponderá a cada pilar. Tipos de contenido para redes sociales M _______________________________________________________________ 57 Tipos de contenido en redes sociales M Matriz de contenidos _______________________________________________________________ 58 Calendarización de los contenidos Una vez definido el número de contenidos que corresponderá a cada pilar semanalmente, se procederá a colocarlos en un calendario semanal o quincenal, según los días y horas que mayor efecto puedan tener. Por ejemplo, los contenidos relacionados con comida serán más adecuados justo antes del medio día y de la hora de la cena. Este proceso deberá seguirse para cada uno de los canales hasta definir el plan de contenidos completo. Según las analíticas de cada red social, podrás identificar claramente cuáles son los horarios en los que tu comunidad está más activa. Asimismo, tendremos la picaresca de publicar contenidos relacionados con determinadas festividades importantes en el momento oportuno (ejemplos: Navidad o San Valentín), así como aquellos relacionados con determinadas temáticas que puedan encajar en horarios o días concretos (ejemplo: temas sobre restauración y comida antes de comer o cenar). _______________________________________________________________ 59 Generación final de contenidos Una vez calendarizados, los contenidos deberán ser generados de forma individual y particular semana a semana, con una antelación de al menos 10 días para que puedan ser aprobados por el cliente y programados en la herramienta de publicación con el margen suficiente. En conclusión, tener un plan de contenidos fijo y programado en el día y hora adecuados en cada red social resulta fundamental para una estrategia de redes sociales que esté “bien”. Pero si lo que queremos es destacar especialmente, despuntar frente a la competencia, necesitaremos a un Community Manager o Gestor de Redes Sociales con tiempo, libertad y creatividad suficientes como para identificar oportunidades comunicativas. Difusión: Es importante diferenciar el plan de creación de contenidos del plan de difusión, pues este segundo ha de ser mucho más amplio. Hacer un post en el blog no es solo escribirlo y publicarlo, sino también generar todo el contenido para promocionarlo en cada red social y decidir cuántas veces y cómo se va a difundir, o cuándo deberemos rescatar un post antiguo para volver a difundirlo. Y lo mismo que ocurre con los posts pasa con el resto de contenido que creamos y que puede ser varias veces difundido: vídeos, imágenes, ebooks, etc. Para el plan de difusión, o bien crearemos un nuevo calendario, o bien lo integraremos junto con el calendario de creación previamente establecido. Además, al margen de nuestros canales de comunicación propios (blog, redes sociales, mailing…), resulta fundamental definir otros métodos de difusión. Por una parte, tendremos los medios pagados (posts patrocinados y publicidad), y por otra, los medios ganados (conseguidos mediante una buena estrategia de relaciones públicas online con notas de prensa y contacto directo con influencers, pero sobre todo: ofreciendo contenido de calidad). _______________________________________________________________ 60 Si consigues generar un contenido de verdadero valor para una parte de la sociedad, también podrás formar parte de grupos de Facebook u otras comunidades donde tu información será bienvenida, en vez de recibida como spam. ¿Qué incluir en nuestro calendario de difusión? ● Cada uno de los productos comunicativos que se van a crear. ● Día, hora y canal de difusión, todas las veces que se va a difundir un mismo producto comunicativo y propuesta de momentos en los que retomar la difusión. ● Canales / medios digitales que se van a utilizar para su difusión: ○ ○ Canales de comunicación propios: ■ Blog ■ Redes Sociales ■ Newsletters Canales de comunicación pagados: ■ Posts patrocinados: en ocasiones merece la pena contactar con bloggers de relevancia para que hablen de nuestra empresa/producto. Algunos de los formatos que mejor funcionan es cuando cedes producto al blogger para que dé su fiel opinión sobre él. ■ Publicidad: invierte en publicidad para aumentar la difusión de tus contenidos y llegarás a aún más usuarios con un mensaje no comercial y, por tanto, más atractivo que el clásico anuncio de producto. La publicidad en redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter) funciona especialmente bien cuando se trata de contenidos de gran interés para el público. ○ Relaciones públicas: ■ Notas de prensa: tener una buena base de medios de comunicación online para enviar tus comunicados te será de gran ayuda para estar siempre en la mente del periodista. Eso sí, selecciona muy bien los contenidos que le envíes, han de estar siempre enfocados al tipo de medio _______________________________________________________________ 61 e información en que se enmarca. Muchos medios de comunicación difunden notas de prensa de forma prácticamente automática, pero en otros es el periodista quien decide la noticia y la elabora meticulosamente. Resulta importante, por tanto, comunicarse con cada medio como es debido: a unos les enviaremos directamente la nota de prensa, mientras que a los otros les escribiremos un email lo más cercano posible hablándoles de la nueva “información” o “noticia” que puede ser de su interés. ■ Envío a influencers: algunos influencers están dispuestos a difundir nuestro contenido. Es importante localizarlos, hacer una buena base de datos y saber mantener la relación-contacto con ellos. ■ Comunidades online: si mantenemos una actividad constante vinculada a una temática relacionada donde compartamos información de todo tipo de fuentes, es probable que podamos compartir también información de nuestra empresa, por ejemplo en Grupos de Facebook o LinkedIn. Resulta importante no comportarse como un spamer. Planificación Una vez que tenemos definidos los contenidos, canales y demás elementos de nuestra estrategia de contenidos digitales, resulta imprescindible organizar una completa planificación de nuestra estrategia de contenidos digitales en función de los recursos humanos disponibles. El contenido inicial de la marca ha de ser pensado para que sea muy informativo; es importante que el nuevo fan sepa desde que entra qué le aportará la marca. A continuación, algunos ejemplos de contenidos a publicar para iniciar: ● Imágenes y vídeos con los productos o servicios de la marca. ● Algún producto o servicio nuevo destacado con sus principales _______________________________________________________________ 62 características. ● Información de interés de la marca: si es tienda física (horario y ubicación), si es una marca de consumo (imágenes atractivas), y así sucesivamente. Tipos de contenidos diarios que se pueden publicar: Contenidos diarios Compartir una noticia ▪ Hacer una adivinanza relacionada a la marca ▪ Compartir consejos ▪ Publicar ofertas ▪ Compartir vídeos, álbumes ▪ Compartir consejos ▪ Publicar recomendaciones ▪ Dirigir tráfico a la web ▪ Compartir un contenido ▪ Publicar un ¿Sabías que...? divertido en imagen o vídeo ▪ Realizar preguntas a los fans ▪ Publicar un post del blog ▪ Promocionar otros perfiles ▪ Realizar una encuesta ▪ de fotos, infografías en redes sociales Contenidos esporádicos ▪ Agradecimientos cuando se alcance una determinada cantidad de fans ▪ Agradecimientos a fans por apoyo ▪ Contenido brandeado ▪ Minijuegos (juegos de diferencias, sopas de letras, rompecabezas, etc.) ▪ Eventos de Facebook ▪ Concursos o sorteos ▪ Contenido de última moda (MEME) ▪ Celebración de festivos ▪ Imágenes interactivas (GIFs o imagen-video) _______________________________________________________________ 63 Toolkit de herramientas básicas para el día a día del Community Manager Así como un cirujano no puede operar sin herramientas, un Community Manager tampoco puede gestionar perfiles en redes sociales sin ellas. De cara a gestionar de forma óptima las redes sociales de los clientes es importante utilizar buenas herramientas. Estas herramientas son las recomendadas; sin embargo, cada cliente tiene sus propias necesidades y se deberán utilizar en función de los objetivos de cada cliente gestionado. Algunas herramientas de gestión sí pueden usarse con todos los clientes, y es lo más recomendable, porque las tarifas serían más atractivas. Monitoreo y programación de mensajes en Redes Sociales ● Agora Pulse (recomendada de pago) - una plataforma muy completa para gestión de redes sociales. Nosotros sobre todo la utilizamos para soporte y atención al cliente, incluidos los contenidos de campañas de publicidad en Facebook e Instagram. ● Hootsuite (recomendada gratuita): programación y calendarización de mensajes en distintas redes sociales, analíticas, gestión de comunidad, moderación… _______________________________________________________________ 64 Alternativas a Hootsuite: ■ Buffer para programar rápidamente en varias redes sociales. ■ Sprout Social ■ Tweetdeck (recomendada) ■ ■ Socialbakers Onlypult y Iconosquare para programar en Instagram. Analíticas y Métricas ● ● Google Analytics: para conocer datos sobre el tráfico web. Gratuita. Metricool: para conocer información sobre el comportamiento de los perfiles en Facebook, Twitter e Instagram. Gratuita con versión premium. ● ● Buzzweb.pro e IgBlade para análisis de cuentas de Instagram y TikTok Iconosquare: para conocer métricas y comportamientos de perfiles de Instagram y Facebook. Gestión de proyectos y productividad ● ClickUp: gestión de proyectos y tareas por proyecto, seguimiento de tareas. ● Evernote: gestor de notas sobre proyectos, reuniones, llamadas… ● ● Dropbox: almacenamiento en la nube sincronizado entre dispositivos. Google Drive: almacenamiento en la nube de Google, con herramientas de trabajo simultáneo en equipo (presentaciones, hojas de cálculo…). ● Zapier: conexión entre apps para realizar flujos de trabajo automatizados. ● Asana, MeisterTask y Trello - herramientas muy completas y fáciles de utilizar para gestión de tareas individuales o en equipo. _______________________________________________________________ 65 Alternativas a Zapier: ○ Ifttt ○ LeadsBridge Mensajería y chat de grupos ● Slack: chat para grupos por proyectos, cuentas… con integración con diversas apps de productividad. Es, sin duda, la herramienta que recomendamos para comunicación entre el equipo. ● Skype: videoconferencias y mensajería instantánea entre dos o más personas. ● WhatsApp: mensajería instantánea y llamadas telefónicas. Alternativa a WhatsApp: ○ Google Hangouts ○ Facebook Messenger ○ Telegram Email Marketing ● Keap - la plataforma más completa de automatización, CRM, ventas e Email Marketing. ● Active Campaign - una plataforma de automatización y CRM recomendada para los que van a comenzar con automatización y tienen menos de 100mil leads. ● Mailchimp: herramienta de envío de correos masivos de forma sencilla, con plantillas predefinidas. ● Benchmark Email: herramienta recomendada para gestionar campañas de Email Marketing y mini automatizaciones a clientes. _______________________________________________________________ 66 Gestión de blogs ● WordPress: gestor de contenidos en blogs altamente intuitivo, en formato “WYSIWYG”. ● Alternativas que no son muy recomendables: WIX o B logger. ● Alternativa recomendada Medium.com Creación y edición de imágenes ● Canva y Desygner: herramientas de creación de imágenes online, con plantillas predefinidas de fondos, cabeceras y cuerpos de textos, y adaptadas para redes sociales. ● Crello.com para crear diseños a raíz de plantillas. Incluidas las plantillas de imágenes con movimiento. Creación y edición de vídeo ● Slidely: herramientas de creación y edición de videos para tus contenidos en redes sociales, con plantillas predefinidas con fondo, música y ediciones. ● Powtoon: puedes crear videos y presentaciones animadas. Captura de pantalla en vídeo ● ScreenFlow: Herramienta que permite de forma sencilla grabar la pantalla de la computadora y la voz, desde el micrófono, con algunas opciones de edición. ● Camtasia: herramienta para grabar la pantalla y editar los vídeos. Tiene más funcionalidades que ScreenFlow y es idónea para vídeo-tutoriales a clientes. _______________________________________________________________ 67 Extensiones de Chrome ● 1Password: permite almacenar contraseñas para no olvidarlas nunca. ● ● Pocket: permite almacenar contenido para su lectura posterior. Evernote Capture: permite capturar contenido y subirlo automáticamente a la libreta de evernote (extractos de artículos, información, imágenes…). ● vidIQ: permite conocer información sobre vídeos y contenidos en YouTube: nivel de calidad, palabras clave utilizadas, efectividad SEO del vídeo, etc. ● Herramientas para verificar píxeles (FB Pixel Helper, Tag Assistant, etc.). ● Loom: para grabar vídeo-tutoriales y compartirlos rápidamente. ● TurboAd: para convertir tu HOME de Facebook en solo anuncios. Herramientas generales para gestión de redes sociales ● gifmaker.me: plataforma para crear fácilmente un GIF animado a raíz de varias imágenes. Los GIFs los recomendamos publicar en Facebook y Twitter. ● Tagsfinder: herramienta para conocer los hashtags más populares en Instagram. ● Analisa.io: herramienta para analizar cuentas y hashtags de TikTok e Instagram ● Boomerang: es una aplicación de Instagram para crear minivídeos en movimiento hacia delante y hacia atrás y así poder compartir un contenido diferente, divertido e inesperado. ● Crowfire: es una aplicación que permite monitorizar a tus seguidores en Instagram, así como a tu competencia. ● SocialRank: es una excelente herramienta que te proporciona _______________________________________________________________ 68 exclusivas sobre los seguidores en tu Instagram, así como tu seguidor más fiel, qué publicaciones comparten tus seguidores, sus intereses, ● dónde están localizados y mucho más. bit.ly y Goo.gl: plataformas para acortar enlaces de forma personalizada. Estas herramientas son perfectas para monitorizar las conversaciones y reforzar los mensajes digitales. ● Buzzsumo: plataforma para identificar los contenidos más compartidos en redes sociales a raíz de búsquedas de palabras claves. También es idónea para espiar a la competencia e identificar los mejores contenidos que publica. ● Hashtracking: plataforma para obtener informes de un hashtag en Instagram o Twitter. ● Kred: para conocer el índice de popularidad que tiene una marca en medios sociales. ● Followerwonk: una herramienta de analítica a través de la cual se pueden obtener datos de una cuenta en Twitter, analizar los seguidores en común de dos o más cuentas y mejorar la estrategia de contenidos analizando un sitio web o el de la competencia. ● AdEspresso: herramienta que permite crear un informe gratuito de anuncios en Facebook Ads. Herramientas generales de Community Managers ● Woorank: herramienta para realizar un análisis completo de un sitio web. ● Google Trends: sitio que permite acceder a las tendencias de ● buscadores. Sitealert: herramienta para investigar páginas y blogs; a través de la misma podremos descubrir las palabras clave que más tráfico generan a una web, las fuentes de tráfico, los plugins instalados, etc. _______________________________________________________________ 69 Semrush y keyword.io: son plataformas para conocer las palabras ● clave que mejores resultados tienen y para obtener palabras relacionadas. Esto es recomendado para la creación de nuevos contenidos y para posicionarlos mejor en buscadores. SmartLook, Sumo Me y Hotjar: herramientas para activar mapas de ● calor en una página web. Gracias a esta funcionalidad podemos identificar lo que mejor y peor funciona y mejorarlo en tiempo real. intercom.io y Zopim: chat para páginas webs y blogs que permite ● mejorar la comunicación entre visitantes y marcas. Buzzfeed: medio de comunicación de referencia para estar informado ● de las últimas tendencias. giphy: Banco para encontrar GIFs; ideales para utilizarlos en redes ● sociales como contenidos o como respuesta a los seguidores, sobre todo en Twitter. Feedly: herramienta para consumir contenidos de medios de ● comunicación y blogs; es ideal para conseguir contenidos en función de intereses y opiniones. Preparación de documentos y plantillas de trabajo Para organizar la gestión de un Community Manager, lo mejor es crear una carpeta con todos los documentos necesarios, desde procesos que generas para cada una de las acciones y servicios que ofreces hasta las plantillas de trabajo que utilizarás. Recuerda que en este libro encontrarás varias plantillas de mucho valor. Ejercicios para herramientas y recursos ● Probar herramientas y crear tu propio toolkit de herramientas ● Configurar 1Password para tener todos tus accesos de forma segura _______________________________________________________________ 70 Plan de Marketing Online express En una línea del tiempo estos serían los 6 pasos necesarios para crear un plan de marketing online e iniciar la gestión del mismo: 1. Start Creamos un briefing que nos sirva de inicio para diseñar el plan de marketing online. ●¿Qué es la marca, qué hace, por qué lo hace? – Una breve descripción que nos ayudará a diseñar el plan de marketing. ●¿Cuál es el público objetivo? – Tienes que saber a quién te diriges para poder definir eficazmente cómo lo vas a hacer. ●¿Quién es la competencia? ¿Se tienen identificadas las acciones de la competencia en redes sociales?- Es importante saber quiénes son tus competidores para que veas qué están haciendo en redes sociales. ●¿Cuál es la presencia online actual de la marca? Es decir, ¿qué ha hecho la marca hasta el momento en redes sociales e Internet? ●¿Qué herramientas se han utilizado hasta el momento? _______________________________________________________________ 71 ●¿Por qué quiere la marca tener presencia en redes sociales? Posicionamiento online, base de datos, promociones, ventas, etc. ●¿Cuáles son los objetivos de negocio? - Es evidente que tienes que conocer los objetivos de la marca para crear los objetivos de marketing que ayuden al cumplimiento de los mismos. ●¿Qué esperas conseguir con la gestión en redes sociales e Internet? - Es mejor que sepas lo que exactamente quiere conseguir tu cliente, así sabrás mejor cómo enfocar tu estrategia. ●¿Quién sería el contacto diario/semanal de la empresa para la gestión de comunicación online? - Que te dejen claro quién será el responsable de hablar contigo. ●¿Qué presupuesto se quiere designar a Marketing Online? - Antes de ponerte a proponer cosas fuera del alcance de tu cliente, pregúntale directamente cuál es el presupuesto que quiere invertir en su gestión online. 2. Market – Investigación online Después de haber completado el briefing viene el segundo paso: convertirte en un detective privado especialista en redes sociales e Internet. Análisis de tu marca y de la competencia - Siempre es bueno tener monitorizada a la competencia por dos razones: para aprender de lo bueno y para aprender de lo malo. Lamentablemente la mayoría de empresas no tienen el presupuesto para tener una investigación profesional de su competencia en redes sociales. Pero, ¿quién ha dicho que hace falta dinero para hacerla? Con tiempo, paciencia y las siguientes variables podréis investigar a la competencia y compararla con vuestra marca. _______________________________________________________________ 72 Primer paso: Define las variables de tu análisis Variables cuantitativas • Seguidores – seguidores actuales y nuevos seguidores mensuales • Frecuencia de publicaciones – publicaciones semanales • Tipo de contenido – foto, vídeo, texto, infografía y audio; en el caso de vídeos: informativos y promocionales • Engagement semanal – replies, menciones, rts, favoritos, me gusta, comentarios, share, +1, y repins Variables cualitativas • Social Customer Service – ¿responden o no a los seguidores? Tiempo de respuesta, cantidad de respuestas, sentimiento positivo y negativo • Tipo de promociones – cupones, descuentos, concursos o sorteos Segundo paso: Recopila los datos Os recomiendo hacer un análisis manual y utilizar herramientas. Por ejemplo, con reports.triunfagram.com puedes analizar datos de Instagram. Tercer paso: Preparar el informe Completa el informe de tu análisis con todos los datos recopilados. _______________________________________________________________ 73 3. Crear plan de Marketing Tal y como está diseñado en la imagen, el primer paso para crear el plan de comunicación online es crear los objetivos de Marketing Online de la marca, que, por supuesto, tienen que cimentarse en los objetivos de negocio. Los más comunes son: branding, reputación online, promoción, generar o incrementar comunidad online y vender. Objetivos de Marketing Vamos a tomar el caso ficticio de una aplicación móvil nueva que quiere lanzarse al mercado. Sus objetivos de negocio son dos: vender productos a través de la app móvil y conseguir miles de usuarios activos al mes. Ya sabemos que el cliente quiere usuarios y vender, pues bien, ahora nos toca crear los objetivos de Marketing, que en este caso pueden ser: ● Identidad Digital La identidad de la marca incluye varias tareas: monitorización, reputación online, SEO, perfiles en redes sociales, creación de contenidos de la marca o relacionados, publicidad online, etc. _______________________________________________________________ 74 ● Promocionar la app Aprovechando los canales creados, y con publicidad online, damos a conocer la aplicación móvil a nuestro target. Una vez la conozcan incentivamos la descarga y el registro en la app. ● Generar ventas online Si ya tenemos presencia, conocen la app y están registrados, es el momento de fomentar las ventas de productos dentro de la app. Estrategias y tácticas Bueno, vamos avanzando. Ya tienes los objetivos, ahora tienes que crear las estrategias y tácticas. Os voy a poner ejemplos de estrategias y tácticas con el caso ficticio de la app móvil. Estrategia: Inbound Marketing Tácticas: Crear un blog de la marca, crear un contenido de calidad, original y que esté totalmente relacionado con la marca, compartir noticias información de la app. Estrategia: Dar a conocer la marca Tácticas: Realizar un evento, hacer acciones con influencers, tener publicidad en Facebook, en Google (Google Adwords). Estrategia: Crear una comunidad online Tácticas: Crear y activar los perfiles en redes sociales, publicar cada día contenido de interés, interactuando a diario con los fans y los no fans. Estrategia: Dinamizar comunidades online Tácticas: Crear concursos online para premiar a los fans de la página con productos de la app. Estrategia: Vender a través de los canales online Tácticas: De forma creativa y sin llegar a spammear, promocionar la app e incentivar a las compras a través de la misma. _______________________________________________________________ 75 e Presentar Plan de Marketing Una vez que ya tengas creado tu plan de marketing prepara una reunión con la dirección de la empresa. 4. Set-up Esta es la parte donde se prepara el terreno para el lanzamiento y posterior gestión de comunidades online. Las principales acciones serían: ●Definir palabras clave ●Definir frases ●Definir tono de comunicación ●Configurar el blog (personalización) ●Configurar perfiles online (personalización, subida de imágenes, banners, etc.). Si ya tenían perfiles activos, hacer una limpieza de contenidos y seguidores si hace falta ●Generar contenido inicial ●Pre-carga de contenido ●Creación de calendario editorial ●Preparación de modelo de informes Es evidente que dependiendo de la marca puedan haber menos o más tareas. 5. Lanzamiento Se define una fecha para iniciar la gestión de la marca en redes sociales con las estrategias y tácticas previamente aprobadas por la dirección. Muchas marcas optan por tener lanzamientos “agresivos”, es decir, con una campaña que impulse la visibilidad en redes sociales. Un concurso es una buena forma de conseguirlo. _______________________________________________________________ 76 6. Gestión Por último, solo queda iniciar la gestión; en pocas palabras, poner en marcha el plan de Marketing Online con las siguientes acciones: ●Investiga a diario noticias relacionadas a la marca para tener publicaciones ●Monitoriza a tu marca y a la competencia, como hemos hablado en el punto 2 del plan de marketing ●Genera contenido propio de la marca (frases, imágenes, vídeos e infografías) ●Publica recomendaciones y novedades de la marca ●Crea y gestiona los concursos, cupones o promociones online ●Genera informes semanales/mensuales con los resultados de la gestión en redes sociales y web (Analytics web y social analytics) ●Dinamiza la comunidad de seguidores ●Redacta noticias de interés para el blog ●Identifica los opinion leaders o influencers de tu marca para futuras acciones ●Atención al cliente: gestiona y canaliza todas las dudas de los fans en redes sociales Para marcas que requieren de mucho contenido, recomiendo utilizar un Calendario editorial que contenga todas las publicaciones de la marca en redes sociales; este formato resulta muy práctico para cuando se trabaja en equipo. _______________________________________________________________ 77 Inbound Marketing El Inbound Marketing , también llamado Marketing de atracción, consiste en atraer a tu público creando los contenidos que él busca. Cuando tienes una buena estrategia de Inbound Marketing consigues captar nuevos clientes a un menor coste de adquisición. Con Inbound Marketing el público te encuentra, tú no le interrumpes. Para que entiendas mejor el funcionamiento del Inbound Marketing te explicaré cada fase con más detalle. Primera fase - Creación En esta primera fase te tocará provocar con contenidos a los desconocidos que pueden convertirse en leads o clientes; te recomiendo hacer una lista de las palabras clave que utilizará tu público para buscarte en Google. Luego genera uno o más contenidos para cada una de esas palabras y poco a poco verás cómo te posicionas. Puedes impulsar estos contenidos con una pequeña inversión de publicidad dirigida a usuarios que nunca han visitado tu web y que ni te conocen. _______________________________________________________________ 78 Segunda fase - Exploración En esta parte has conseguido que visiten tu web o blog, y cualquier contenido que generes en estos canales, teniendo en cuenta el uso de palabras clave, te ayudará a que estos visitantes descubran lo que tienes para ofrecerles. Te recomiendo tener una página que sea responsive con contenidos buenos y visualmente muy atractiva. Evita el exceso de publicidad: recuerda que el objetivo es que consuman, no que huyan. Tercera fase - Toma de decisión Si el desconocido que se convirtió en visitante está a gusto con tu propuesta de valor creada a través de contenidos, estará listo para darte sus datos personales a cambio de obtener contenidos exclusivos o algún regalo; a este proceso le llamamos captación de leads. Los webinars y ebooks te ayudarán a captar a tu público objetivo. Usa popups y landing pages sencillas y efectivas para conseguir mejores resultados. Cuarta fase - Compra Aquí es cuando viene la segunda conversión; la primera fue captación (tercera fase). El usuario se siente a gusto con lo que ha visto, quiere dar un paso más y está listo para comprar alguno de tus productos y servicios. En esta etapa, las landing de venta, compra y gracias y el Email Marketing serán tus mejores aliados. Trabaja muy bien estas partes porque la experiencia de tus compradores puede ser determinante. Cuida hasta el más mínimo detalle si quieres conseguir compras repetitivas en el futuro. Quinta fase - Difusión El funnel no termina cuando se realiza la primera compra. A partir de ahora tienes el reto de convertir a tu cliente en embajador, así como también la responsabilidad de saber su opinión sobre la compra para poder ofrecerle en un futuro contenidos, productos y servicios afines a sus intereses. Para todas estas fases tienes que determinar métricas de modo tal que luego puedas medir el coste de adquisición o el coste por venta que consigues con tu estrategia de Inbound Marketing. _______________________________________________________________ 79 Caso real de una estrategia de Inbound Marketing Ya te expliqué qué es el Inbound Marketing y cómo funciona. Ahora te compartiré el caso de un ebook que lancé junto a Jose Carlos hace unos años (sí, llevo años implementando Inbound y Content Marketing con mi marca personal). 1. Definimos objetivos y audiencia Antes de ejecutar cualquier estrategia en redes sociales la marca necesita saber qué quiere conseguir exactamente y a quién va dirigida su acción. ● Mi objetivo principal era conseguir aumentar mi comunidad para obtener mayor alcance de mis comunicaciones en Twitter. ● Mi objetivo secundario fue el de dar a conocer la plataforma de concursos Bloonder (ya no está activa). ● Mi audiencia eran todos los usuarios interesados en aprender sobre publicidad y ofertas de Facebook (Community Managers, estudiantes, profesionales, curiosos, etc.). _______________________________________________________________ 80 2. Configuramos nuestra web/blog Una estrategia correcta de Inbound Marketing puede convertir una web en una fábrica de posibles clientes Si vamos a lanzar una estrategia de Inbound Marketing tendremos que configurar y preparar nuestra web o blog para recibir a los posibles clientes. Este proceso es muy importante, ya que nos ayudará a conseguir los objetivos previamente definidos. En el caso del libro, me encargué de diseñar un banner en el blog para promocionarlo y de instalar un plugin que permitía a los usuarios descargarse el libro a cambio de un tuit y un follow a mi perfil de Twitter. Siendo honesta, me arrepiento de no haberlo hecho a cambio de una suscripción al newsletter. 3. Planificamos los contenidos Para las marcas es recomendable hacer un calendario con los contenidos que se generarán para conseguir los objetivos previamente definidos; aunque en mi caso, al tratarse de una estrategia en concreto, no tuve la necesidad de crear un plan de contenidos. ● ¿Qué tipo de contenidos? Ebooks, infografías, whitepapers, posts en blog. ● ¿Cuándo se publicarán? 1 vez al mes un ebook, 1 post a la semana en el blog, etc. 4. Creamos contenidos _______________________________________________________________ 81 Tipo de contenido: E-book Durante toda una semana estuve escribiendo junto a Jose Carlos el libro Facebook Ads y Facebook for Bloondies. Tipo de contenido: Post blog Al finalizar el libro publiqué un post en mi blog que funcionó a modo de “Landing Page”. En este post hice un breve resumen del libro y al final agregué el plugin para la descarga del libro. 5. Optimizamos el contenido La optimización de contenidos consiste en lograr un mejor posicionamiento orgánico en buscadores (Google, Bing, Yahoo). Si utilizáis WordPress con plugins como “Yoast SEO”, esta labor se hace muy fácil. Como veis en la imagen siguiente, tan solo se trata de rellenar el título, la descripción del post y palabras clave. Tomaos vuestro tiempo en definir el título y las palabras clave porque mientras mejores sean mayor efectividad vais a conseguir. Os dejo este pantallazo, a pesar de que ya no es el diseño que utiliza el plugin porque este contenido ya no existe en mi librería. 6. Promocionamos nuestro contenido en canales online Una vez optimizado el contenido es el momento de compartirlo en las redes sociales de la marca (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest, etc.) y otros canales de comunicación como Menéame, Mkt Fan, etc. _______________________________________________________________ 82 7. Convertimos En el paso de configuración ya había creado mi “landing page”, que permite convertir al tráfico en posible cliente: os recuerdo que para descargar el libro los usuarios tenían que enviar un tuit y hacerse seguidores de mi cuenta (aquí está mi conversión). 8. Analizamos Esta es mi parte favorita, me encanta medir todas las acciones que realizo para saber cuáles repetiré y cuáles optimizaré en un futuro. En el caso de mi libro, lo primero que hice fue extraer todos los datos: ●Visitas a mi blog - para medir el impacto general que tiene la promoción de mi contenido. ●Fuente de tráfico de mi post - con esto puedo medir qué medio me funcionó mejor para promocionar mi contenido. ●Descargas del libro=nuevos leads - extraigo el número de descargas que ha tenido el libro, lo cual equivale al número nuevo de leads que conseguí con mi acción. Luego de extraer los datos analicé los resultados: ● Conseguí cientos de nuevos leads (seguidores nuevos en Twitter) - Esto significa que cumplí mi primer objetivo de aumentar mi comunidad de seguidores en Twitter. ● El tráfico al blog de Bloonder aumentó un 4% - Significa que cumplí mi segundo objetivo de dar a conocer la plataforma de concursos Bloonder (ya no está activa). ● El tráfico en mi blog aumentó un 25% - Es evidente que mi estrategia funcionó, así que seguiré creando nuevos contenidos. ● El 60% de los usuarios que accedieron al post del libro se lo descargaron. _______________________________________________________________ 83 Ejercicios para una estrategia de Inbound Marketing ● Crea un contenido de mucho valor, como un ebook, reto o masterclass en vídeo ● Diseña una estrategia de Inbound Marketing para posicionar uno de tus contenidos ● Mide los resultados obtenidos con esta estrategia _______________________________________________________________ 84 Marketing de contenidos Desde que en 1996 Bill Gates escribiera el artículo “Content is King” sobre la transformación que el mundo vive desde la aparición de Internet, mucho se ha parafraseado y repetido esta gran expresión. Y es que, como si de una premonición se tratase, a día de hoy continuamos viendo esta transformación prácticamente del mismo modo; el contenido, y más aún el contenido de calidad, es el que mueve el mundo de Internet. El juego de Internet parte de una funcionalidad fundamental: la búsqueda. Así es como Google se ha convertido en el gran “todopoderoso” de Internet. Algo que, trasladado al mundo del marketing, se traduce en que cuanta más y mejor sea la información que consta de tu empresa en la red, más posibilidades tendrás de que tu público objetivo te encuentre y decida comprar tus productos. El contenido online permite aumentar nuestra visibilidad de marca / producto de dos formas diferenciadas. Por una parte, el contenido de calidad nos permite construir una comunidad de usuarios dispuestos a informarse a través de nosotros y compartir con sus amigos nuestras novedades, aumentando notablemente nuestra relevancia de marca. Por otra parte, el contenido de calidad nos permite tener un mejor posicionamiento SEO y, por tanto, que los usuarios que tengan una necesidad y estén buscando un producto / servicio con las características del nuestro tengan grandes probabilidades de llegar a nuestra web; y, si todo va bien, adquirir nuestra solución. Dicho esto, veamos algunas razones por las que toda empresa debería plantearse de forma estratégica su visibilidad y contenidos en Internet: ● Credibilidad: la información que transmitas hará que tu empresa se vea más transparente y, por tanto, creíble. Y esto es algo que los usuarios cada vez reclaman y valoran más, dado el engaño al que se han visto sometidos por parte de muchas marcas-empresas durante _______________________________________________________________ 85 años y que afecta especialmente a sectores como el financiero o el de las telecomunicaciones. ● Reputación: como consecuencia de lo anterior, los contenidos online dan credibilidad a tu marca y, por lo tanto, reputación, gracias a esta cualidad positiva que no todas las empresas están sabiendo explotar adecuadamente. ● Marca: llegar a tus clientes potenciales mediante anuncios puede hacer que se queden fácilmente con tu nombre e imagen, pero conseguir que interioricen tu filosofía y te perciban positivamente gracias a tu credibilidad es algo que solo el marketing de contenidos y/o una excelente atención al cliente puede hacer con una marca. ● Económico: con una buena estrategia de redacción, SEO, diseño, difusión y publicidad, el marketing de contenidos puede ser una de las técnicas de marketing más rentables y efectivas a largo plazo. ● SEO: si planteamos nuestra estrategia de contenidos de forma adecuada, el posicionamiento en buscadores mejorará considerablemente, llegando a muchos más clientes potenciales que buscan activamente información sobre nuestro sector o productos y servicios. ● Diferenciación: aunque muchas empresas y marcas ya se han subido al carro del marketing de contenidos, aún podemos jugar con dos bazas importantes. Una es que en algunos sectores aún no existe un líder claro, y otra que con creatividad siempre podremos hacerlo mejor que la competencia para diferenciarnos. ● Ventas: con una buena estrategia de marketing de contenidos no será necesario utilizar una estrategia o mensajes de venta demasiado agresivos. Los clientes vendrán a ti en cuanto tengan una necesidad porque quieren que seas tú, y solo tú, quien se la resuelvas. Eres el experto en el tema, compartes su filosofía y, por tanto, saben que tus productos o servicios no les van a decepcionar. ● Visibilidad e influencia: si produces contenidos de gran calidad, no solo conseguirás que otros usuarios los compartan, sino también que los propios medios de comunicación y blogueros de gran relevancia los consideren como fuentes de información relevantes. ¡Una excelente vía para multiplicar tu alcance! _______________________________________________________________ 86 ● Reconocimiento: empresas y expertos de tu mismo sector podrán considerar a tu empresa como un referente, algo que te abrirá vías de colaboración B2B. ● Comunidad: conseguir que una empresa o marca genere una comunidad de fans como la que pueda tener un famoso cantante o actriz, es posible siempre y cuando logremos humanizar a nuestra marca con dotes de cercanía y una buena estrategia de contenidos. ¿Y qué conseguimos con esto? Que exista un gran número de personas entusiasmadas por el lanzamiento de nuevos productos o servicios en nuestro negocio y dispuestas a comprarlos. En definitiva, los contenidos han venido para quedarse y triunfar en el mundo online. Pero no nos equivoquemos, no hacen milagros. Resulta importante plantear una adecuada estrategia de contenidos y saber llevarla a cabo de principio a fin para que realmente veamos unos resultados acordes a nuestros objetivos empresariales. Se trata de dar un paso más en la clásica Estrategia de Redes Sociales y centrarnos más en el contenido que en el continente; es decir, centrar la estrategia en el producto comunicativo, lo que realmente va a llegar a nuestro público objetivo y llamar su atención, en vez de en el medio por el cual se transmite. Pero sin olvidarnos de las particularidades de cada uno de esos medios y canales online que utilizaremos para esa finalidad. Es más, a día de hoy, el mundo de los contenidos online ha traspasado la frontera de lo digital y cada vez más podemos verlo en otros medios más tradicionales. Las marcas buscan impactar de forma diferente, han dejado atrás los mensajes directos y centrados en el producto, pero también aquellos que trataban de vender por medio de las emociones. Ahora las marcas se han transformado en medios de comunicación de masas que ofrecen contenidos para fidelizar a una audiencia; audiencia que cuando tenga una necesidad sabrá a quién recurrir, pues en su mente estará la marca, tu empresa. _______________________________________________________________ 87 Creando una estrategia de contenidos Como verás en la gráfica de abajo, divido en 4 fases una estrategia de contenidos que a su vez se divide en 8 puntos: 1. Oportunidad - saber tu situación y plantear cómo mejorarla 2. Plan - para quién trabajaremos y qué haremos 3. Ejecución - cómo llevar a cabo nuestro plan 4. Conversión - cómo distribuir el contenido y medir nuestra inversión _______________________________________________________________ 88 Primer paso - Situación actual La primera parte requiere que analices en qué punto estás parado como marca y todo lo que te rodea. Con la siguiente tabla te resumo qué tienes que analizar exactamente: TU MARCA TU MERCADO Qué problemas tienes Qué hace tu competencia Qué oportunidades tienes Qué quieres hacer Tendencias Situación económica Segundo paso - Objetivos Lo más probable es que tu cliente te diga “quiero aumentar mis ventas online como objetivo”. Ese objetivo carece de especificaciones y de realismo. Es demasiado ambiguo y no te permitirá diseñar buenas estrategias de contenidos, por eso necesitas crear un nuevo objetivo con el formato S.M.A.R.T. ● S - ESPECÍFICOS – El qué, cómo, quién, cuándo, dónde. Escríbelos con verbos de acción. ● M - MEDIBLES – Cantidad, ingresos y todo lo que necesites para medir si lograste el objetivo. ● A - ALCANZABLES – Con tus recursos deberías poder cumplirlos; también hazlos flexibles. ● R - REALISTAS – Soñar no cuesta nada, pero tienes que analizar bien tu realidad como marca. ● T - DEFINIDOS EN EL TIEMPO – Siempre es mejor delimitarlos para medir resultados. _______________________________________________________________ 89 Mira un ejemplo de un buen objetivo de marketing: Tercer paso - Audiencia En la fase 2 te hablé de los BUYER PERSONA, el formato más práctico y útil para definir a tu audiencia y así tener más claro el enfoque de tu estrategia de contenidos. En este proceso puedes analizar los siguientes aspectos: ● Por comportamiento: interactúan cómo con tu marca, qué canales utilizan ● Por intereses: qué les gusta y qué ● ● Por compras: cuándo, cómo y qué adquieren de tu marca ● Por datos demográficos: qué edad tienen, el sexo, trabajo, etc. Por búsquedas: con qué palabras clave te asocian y te encuentran ● hacen con su vida ● ● Por necesidades: qué necesita tu público de tu marca ● Por obstáculos: qué les impide Por sus ambiciones: a qué aspiran y realizar las acciones que quieres. qué quieren Por Por contenidos: qué formato ejemplo, que hagan una compra prefieres TIP: Piensa siempre qué contenidos podrían gustar a cada tipo de audiencia y así tendrás más ideas al momento de llegar al sexto paso. _______________________________________________________________ 90 Plantilla para crear un Buyer Persona Puedes descargar la plantilla de Buyer Persona en este enlace. Cuarto paso - Estrategia de contenidos Muchos se confunden con la definición del término estrategia y por eso siempre me gusta recordar que: ● Objetivo es lo que tu marca necesita. ● Estrategia es cómo vas a conseguir lo que tu marca necesita. ● Táctica es cómo llevar a cabo tu estrategia para así cumplir tus objetivos. Son pequeñas acciones para ejecutar y potenciar tu estrategia. _______________________________________________________________ 91 Una buena estrategia de contenidos se compone de: De esta forma estás cubriendo objetivos de tu marca y necesidades del público, y con contenido antiguo te aseguras tener una parte del trabajo ya hecha. Tenemos la manía de querer crear cosas nuevas siempre, sin analizar que tenemos cosas hechas que podrían pasar por el taller de chapa y pintura para ser utilizadas nuevamente. Las estrategias de contenidos te recomiendo que sean específicas. Por ejemplo: ● Estrategia de contenidos en blog - no dice NADA en concreto, es supergenérico ● Estrategia de contenidos basada en recursos descargables para el blog - ya especifica de qué va la historia y en qué canal la ejecutarás. Quinto paso - Tácticas para tus estrategias Las tácticas son las acciones que necesitas para ejecutar tu estrategia. A continuación, las diferentes tácticas que podrías aplicar a tu estrategia: ● Tácticas de optimización - para mejorar tus contenidos ● Tácticas de conversión - para potenciar tus resultados de conversión ● Tácticas de tiempo - para definir frecuencias y planificar mejor _______________________________________________________________ 92 ● Tácticas de cantidad - para saber los contenidos que necesitas ● Tácticas de calidad - para asegurarte de que tu contenido es el mejor Tácticas: ● Crear una landing page de promoción ● Crear un post con extractos del ebook ● Enviar la versión gratis del ebook a toda la comunidad de suscriptores ● Hacer y publicar en el blog un banner de promoción para el nuevo ebook Sexto paso - Contenidos Para crear contenidos tan sólo hace falta que tengas en cuenta los siguientes puntos: ● Público, a quién te diriges ● Investigación para saber qué tendencias hay, qué hace tu competencia y cómo está tu industria ● Curación para identificar qué recursos existentes puedes utilizar para crear o para inspirarte ● Creatividad para crear un contenido único ● Copywriting y saber qué palabras utilizar para convertir aún más ● Diseño para hacer visualmente atractivo el contenido que vas a crear ● Optimización para añadir elementos que te ayuden a conseguir tu objetivo ● Métricas para medir la efectividad de tu contenido En cuanto a los formatos de contenidos, olvídate de que sólo existen los textos, imágenes o vídeos, y mira la matriz de abajo para que veas cómo puedes estructurar mejor los contenidos de estrategia según la función que tendrán: _______________________________________________________________ 93 Si quieres más ideas de contenidos, d escarga la guía con 100 tipos de contenidos divididos por formatos Séptimo paso - Promoción de contenidos De nada vale tener la mejor estrategia de contenidos del mundo con los contenidos más efectivos si no eres capaz de promocionarlos. A continuación, te comparto una gráfica que explica perfectamente los distintos canales que tienes de promoción: los propios, ganados y pagados. _______________________________________________________________ 94 Octavo y último paso - Análisis La última pata de tu estrategia se la tienes que dedicar a la medición. Antes de lanzar tu estrategia tendrás que definir las métricas que necesitas para medir si tu estrategia ha funcionado. Te comparto un ejemplo de las métricas necesarias para medir el lanzamiento de un libro gratuito. _______________________________________________________________ 95 Ejemplo real de una estrategia de contenidos Ya te he explicado de forma detallada cómo crear una estrategia, ahora te dejo un ejemplo de cómo completar cada paso para que lo tengas de referencia. OPORTUNIDAD ● Situación actual: lancé Triunfagram (mi libro sobre Instagram) en 2015 y al mes y medio de haberlo lanzado conseguí posicionarlo además de generar buenas ventas. El libro se sigue vendiendo de forma orgánica cada día, pero en aquel momento quería que llegase a otros mercados nuevos, como Estados Unidos (habla hispana). ● Objetivo: aumentar las ventas del libro Triunfagram en Estados Unidos (habla hispana). PLAN ● Audiencia: profesionales freelance, empleados de departamentos de marketing, emprendedores y dueños de pequeños negocios que quieren potenciar su presencia en Instagram. Tendría un BUYER PERSONA por cada uno de estos públicos para enfocar todo mejor. _______________________________________________________________ 96 ● Estrategia: c rear contenidos descargables alrededor del ebook para captar a nuevos prospectos. EJECUCIÓN ● Tácticas: para implementar mi estrategia de contenidos hice lo siguiente: 1. Crear un contenido descargable al mes sobre Instagram 2. Crear una Landing page y Thank you page para cada nuevo contenido 3. Invertir en Facebook Ads para captar a la audiencia de Estados Unidos 4. Dejar un funnel para ofrecer Triunfagram (ebook y curso) de forma automática a todos los que descarguen los contenidos descargables 5. Escribir posts en mi blog sobre estos recursos ● Contenidos: algunos de los contenidos que utilicé fueron: 1. Guía con estrategias para Instagram (un pequeño resumen que deje con ganas de más a los espectadores, pero que tenga estrategias aplicables) 2. Plantillas para potenciar resultados 3. Vídeo-tutoriales CONVERSIÓN ● Promoción: para que mi estrategia funcionase hice lo siguiente: 1. Medios orgánicos: Promocionar todo el contenido descargable en mi blog y las publicaciones en Facebook sólo para audiencia de Estados Unidos, etc. 2. Medios pagados: Anuncios de Facebook y Twitter para público de EEUU ● Análisis: algunas de las métricas que utilicé fueron: 1. Número de descargas de contenidos descargables 2. Número de ventas generadas a través de esta estrategia 3. Coste de adquisición a través de Facebook Ads 4. % de conversión de suscriptores a clientes de pago _______________________________________________________________ 97 Ejemplos de buenas estrategias de contenidos en redes sociales Estrategia de Educación Estrategia de videos / GIFs _______________________________________________________________ 98 Estrategia de preguntas/Investigación En tu zona privada del libro encontrarás un ebook con más ejemplos de contenidos en Instagram. Ejercicios para estrategia de contenidos ● Diseñar una estrategia de contenidos alrededor del producto o servicio que más quieres promocionar ● Definir métricas y contenidos a crear ● Lanzar y medir si este tipo de estrategia te funciona _______________________________________________________________ 99 Tu engagement Podrás culpar a los algoritmos que con cada actualización limitan el alcance de tus contenidos, pero, siendo honestos, en la mayoría de los casos un bajo engagement es sinónimo de no tener un buen plan de contenidos y de no sacar el máximo partido a cada funcionalidad de las redes sociales. Me tendrás que perdonar, me fui directa al contenido sin detallarte realmente qué es el engagement. Te daré diferentes definiciones que te ayudarán a entender este concepto tan importante en tu gestión. Qué es el engagement ● La combinación de interacciones que recibe una marca en redes sociales. ● Las relaciones entre usuarios y marcas que se traducen en interacciones por parte de ambas partes. ● Las acciones que realizan los usuarios para mostrar interés por una marca y comenzar o mantener una relación y compromiso. ● Conexión y fidelidad de un usuario con una marca. ● Afinidad que se transforma en interacción cuando un usuario se siente identificado e interesado por una marca. En resumen, el engagement es el compromiso y la forma en que interactúa un seguidor con una marca. Básicamente se trata de un término que mide de cierta forma el grado de interacción entre una marca y los usuarios. El engagement va desde lo más básico, seguir a una marca o hacer un me gusta en un contenido, hasta comprar productos de forma reiterativa y consumir cualquier contenido nuevo de una marca. Un buen engagement reduce el tiempo que tarda un usuario (seguidor) en tomar acción y llegar a tus objetivos. Tienes que ver las redes sociales como un vehículo que transporta a un usuario con un problema hasta tu negocio para _______________________________________________________________ 100 solucionar su problema adquiriendo uno de tus productos y/o servicios. Métricas y ratio para medir el engagement Puedes utilizar las básicas: ● Me gusta ● Comentarios ● Compartir ● Seguir ● Visualizar vídeo ● Enviar mensaje privado ● Clics en enlace O también puedes utilizar los ratios de engagement que son sin duda alguna lo mejor para tomar mejores decisiones. Recuerda que cada contenido que publicas en redes sociales tiene un engagement rate (ratio de engagement) y se calcula de una forma muy sencilla con la siguiente fórmula. Fórmula para medir el engagement rate Reúne el total de interacciones de cada contenido y divídelo por el alcance recibido de esa publicación (personas únicas que vieron tu contenido) para finalmente multiplicar por 100 y conseguir un número porcentual. Te muestro un ejemplo para que lo puedas visualizar mejor: 15 me gusta + 10 comentarios + 2 compartir X 100 1400 personas que vieron la publicación _______________________________________________________________ 101 Ratio de engagement: 27 /1400 x 100 = 1,9% Ahora bien, esta no es la única forma de medir el engagement rate. Esta es exclusiva para cuando tienes acceso al dato de alcance/impresiones de cada contenido (solo si tienes usuario y contraseña de la cuenta o permisos de gestión). Por eso existe la otra fórmula de engagement rate de contenidos por número de seguidores: Como puedes ver, con cada fórmula y ejemplo cambia el porcentaje según se trabaja con alcance o con seguidores. Para mí la real sería la de alcance, ya que los algoritmos de cada red social nos limitan el total de personas que visualizan nuestros contenidos sin pagar. Fórmula de engagement Fórmula de engagement (total (personas que visualizaron el de fans/seguidores) contenido) 121 x 100 = 1,1% 10757 121 x 100 = 0,2% 55168 _______________________________________________________________ 102 Midiendo el engagement rate de tus contenidos Para saber realmente los mejores o peores contenidos que publicas en redes sociales no es suficiente con utilizar como parámetro o métrica el número de me gusta, ya que es 100% relativo. 100 me gusta en un post pueden parecer pocos, pero si realmente ese post solo lo vieron 1000 personas estamos hablando de un 10% de engagement, que no estaría nada mal. Descarga la plantilla para calcular el ratio de engagement en Facebook e Instagram y mide la efectividad real de tus últimos contenidos. Recuerda que https://buzzweb.pro/ con aplicaciones puedes ver el como Social engagement Blade rate de o tus últimos contenidos. CTR, lo que sigue después del engagement Ahora bien, después de medir la parte de interacción tocará medir la parte más enfocada a conversión. Ej: ratio de conversión (porcentaje de usuarios que hacen clic a una página web o nos envían un mensaje privado para comenzar su proceso de pago). _______________________________________________________________ 103 Esta fórmula consiste en extraer el total de clics a web o nuevos mensajes que genera una publicación para dividirla por su alcance y multiplicar por 100 para conseguir el porcentaje. Dinamización de comunidades online (más engagement) La dinamización de comunidades consiste en potenciar la participación de los usuarios con la marca. En redes sociales esta tarea se consigue con las siguientes acciones: ●Incrementando la comunidad de seguidores ●Ofreciendo contenido de calidad ●Invitando a los usuarios a ofrecer su opinión sobre los productos y servicios de nuestra marca ●Optimizando nuestros medios para que la participación sea más fácil y sencilla ●Respondiendo a las consultas de los usuarios ●Haciendo caso omiso a los trolls ●Ofreciendo ofertas y cupones a los fans ●Creando y gestionando concursos online ●Moderando lo que se dice de la marca ●Aumentando el nivel de engagement de los usuarios con la marca La última acción suele ser la más difícil de realizar para la marca, por eso a continuación os detallo más sobre el tema. _______________________________________________________________ 104 Ventajas del engagement en redes sociales A pesar de la importancia que tiene el engagement en redes sociales, muchas marcas siguen preocupándose por la cantidad de fans y no por el nivel de interacción que tienen sus fans con su marca. Este es uno de los errores más comunes que se cometen en redes sociales, ya que el engagement ofrece muchas ventajas; os comparto algunas: ●Fidelización de usuarios ●Usuarios convertidos en embajadores de la marca ●Ayuda a posicionar la marca en redes sociales ●Mayor difusión del mensaje de la marca (viralidad) ●Útiles para medir el impacto de las acciones Cómo se consigue engagement en redes sociales ●Para conseguir engagement hay que generar contenidos que: o Incentiven a la participación (me gusta, comentarios, replies, etc.) o Estimulen el deseo de compartir o Sean relevantes e interesantes para que los usuarios quieran difundirlos en redes sociales Esta labor no se consigue de la noche a la mañana, hace falta tiempo y dedicación para conseguir llegar a la FASE 4, donde tus fans se convierten en embajadores de tu marca. En la gráfica se detallan las distintas fases que participan en el proceso de engagement de una marca en redes sociales. _______________________________________________________________ 105 Cómo conseguir más engagement en Facebook Estas son algunas de las técnicas que os recomiendo para conseguir mayor interacción de los usuarios con vuestra marca: Tipología de contenido En Facebook existen distintos tipos de contenidos que se pueden compartir: vídeos, fotos, actualizaciones de estado, enlaces y preguntas. ●Las publicaciones que más impacto consiguen en Facebook son las imágenes, para algunas marcas, y los vídeos, para otras tantas. En mi caso particular utilizo imágenes en mi página de fans agregando un breve texto y la URL de mis posts. La verdad es que siempre consigo más impacto con imágenes que con enlaces y textos. ●Las preguntas de Facebook también consiguen mucho engagement con los fans. ¿Queréis saber por qué? Pues muy fácil, porque son un "Call to action"; les estás incentivando a que realicen una acción. _______________________________________________________________ 106 Frecuencia en las publicaciones Es muy importante mantener una frecuencia de publicaciones cada día (muchas marcas tan solo lo hacen una vez al día). ●La respuesta en cada post que publique una marca es importante, ya que le ayudará con Edgerank, que a su vez conseguirá que futuras publicaciones tengan más impacto. ●El promedio de publicaciones que debe tener una marca es entre 1 y 3 al día. Pero OJO, esto es para marcas que tienen contenido de valor, de lo contrario limítate a un post a la semana. Mejor poco que mucho sin calidad. Caracteres de publicaciones ●Utiliza emojis y símbolos en tus mensajes ●Es mejor acompañar tu estado con un vídeo o imagen para completarlo y así mantenerlo corto. Calls to action Si lo probáis veréis que las llamadas a la acción son muy efectivas con los fans de Facebook. Os recomiendo: ●Hacer preguntas. Ayudan a conseguir más comentarios, aunque suelen tener menos "me gusta" ●Pedir feedback/opinión. Cuándo quieres saber algo, la mejor forma es preguntándole directamente a tus fans. Puedes utilizar el formato de encuestas ●Los Concursos en Facebook ayudan a incrementar la comunidad de fans y a generar más interacción de los usuarios con la marca Horario de publicaciones Si has leído cientos de blogs que te indican estudios de la mejor hora para publicar tus actualizaciones, olvídate de ellos. Lo cierto es que para conocer tu mejor horario necesitas herramientas que analicen el mejor horario de tu comunidad de fans. _______________________________________________________________ 1 ●Es recomendable siempre dejar publicaciones para los fines de semana porque es cuando más usuarios están activos en redes. Cómo conseguir más engagement en Twitter Tipología de contenido ●Las fotos en tweets generan más efectividad que cualquier otro contenido. Según estudios, consiguen el doble de retweets. Prueba con GIFs animados también. ●Añadir URL también hace más completo tu tuit. ●Los hashtags aumentan el promedio de respuesta y la exposición del tweet. ●No olvides que tu contenido siempre ha de ser interesante y relevante para tu audiencia. Frecuencia en las publicaciones ●Es muy importante mantener una frecuencia de publicaciones cada día. ●El promedio de publicaciones que debe tener una marca es entre 2 y 5 al día. ●Si quieres conseguir más retweets, postea entre 4-5 tweets al día. Después del quinto tweet la respuesta de tus seguidores inicia a disminuir; para tener tanta frecuencia apóyate del reciclaje de contenidos. Calls to action Los tweets que contienen Calls to Actions son más efectivos. Por ejemplo: ●Haz una pregunta ●Haz una oferta ●Utiliza exclamación ●Haz que voten ●Pide opiniones/feedback ●Pide RT. Esta técnica es mucho más efectiva que cualquier otra (pero cuidado con abusar, úsalo solo cuando de verdad lo necesites) _______________________________________________________________ 2 Horario de publicaciones ●Aunque hayas leído cientos de blogs que te indican estudios de la mejor hora para publicar tus tweets, olvídate de ellos. Para conocer tu mejor horario necesitas herramientas como Audiense, que analiza tu cuenta y te dice el mejor horario para tu comunidad de seguidores. ●En Twitter es ideal publicar contenido en horario de oficina. ●Programa tweets para los fines de semana también; según estudio los tweets en fines de semana tienen un 50% más de efectividad. Esto seguro se debe a que los usuarios no están trabajando y tienen más tiempo para las redes sociales. Cómo conseguir más engagement en Instagram Te compartiré varias tácticas para tener más engagement en Instagram: ● Consistencia en tus publicaciones ● Utilizar las historias favorece el algoritmo ● Utilizar la opción de avión para compartir los contenidos de tu FEED en las historias hace que tengas más engagement ● ● ● Utiliza todas las funcionalidades de Instagram en tu feed: ○ Carrusel ○ Diferentes tamaños para imágenes Utiliza todas las funcionalidades de las historias, sobre todo los stickers: ○ Ubicación ○ Hashtags ○ Menciones ○ Preguntas ○ Encuestas Cada vez que publiques un post en Instagram y durante la primera hora tendrás que: ○ Hacer me gusta a cada comentario ○ Promocionar ese nuevo contenido donde puedas ○ Responder a cada comentario Al hacer esto conseguirás más alcance y por ende más engagement. _______________________________________________________________ 3 Ejercicios para mejorar tu engagement ● Analizar el engagement rate medio de cada publicación en todas tus redes sociales ● Publicar o programar nuevos contenidos tomando en cuenta las recomendaciones de esta lección ● Medir resultados para ver incremento en ratio de engagement _______________________________________________________________ 4 La monitorización en redes sociales ¿Qué es la monitorización y cómo funciona? La monitorización consiste, en primera instancia, en escuchar y analizar todo lo que se dice de tu marca y/o empresa. Pero también en mantenerse alerta para la captación de oportunidades en el mercado, manteniendo un análisis continuo de las tendencias comunicativas de la red y de la presencia online de nuestra competencia, seguidores y personas influyentes del sector. Por tanto, para la monitorización de nuestra empresa o marca en las redes sociales en particular, y en Internet en general, debemos tener en cuenta tres aspectos importantes: lo que se dice de nosotros en la red, lo que se dice del sector en la red y participar en la conversación que otros usuarios inician. Para realizar esta labor es necesario plantear una estrategia con objetivos principales claros con el fin de que nuestros recursos y tiempo de monitoreo no resulten en vano. Además, existen multitud de herramientas que nos pueden facilitar este trabajo que a simple vista parece, y es, tan laborioso. La optimización de los procesos en la monitorización es un elemento crucial para conseguir que la estrategia planteada logre una buena relación entre resultados obtenidos y recursos invertidos. ¿Por qué monitorizar? Ahora que sabemos qué es la monitorización, demos un paso adelante y veamos por qué resulta tan importante en el mundo del marketing online. Para ello, destacaremos que entre las principales razones para plantear un plan de monitorización de nuestra marca o empresa podríamos nombrar las siguientes: _______________________________________________________________ 5 ● Ofrecer una mejor atención al cliente: no todos los usuarios apelan directamente a la marca en redes sociales nombrándonos (etiquetándonos) o escribiéndonos un mensaje directo. Muchos hablarán de nuestra empresa, marca o del sector en general incluso quejándose por algún motivo sin que nosotros podamos advertirlo si no es a través de un sistema de monitorización. Solucionar estas cuestiones, más aún cuando el usuario no espera respuesta, es la mejor forma de conseguir nuevos seguidores y clientes fidelizados por el trato que reciben. ● Analizar a nuestra competencia: antes el mercado era mucho más oscuro y complicado de estudiar y analizar. A día de hoy, gracias a la transparencia empresarial y a la actividad diaria en redes sociales, podemos estar fácilmente informados sobre los pasos que realiza nuestra competencia (nuevos productos/servicios, promociones, canales de venta, posicionamiento en el mercado, etc.). ● Anticiparnos a las necesidades de nuestra audiencia: las redes sociales son un excelente lugar donde estudiar el mercado, no solo de la competencia, sino también de nuestros clientes. Saber cuáles son sus necesidades, dudas y exigencias es cada vez más fácil pues ellos mismos las comparten abiertamente en las redes, solo hay que saber escuchar. ● Captar nuevos leads: los usuarios preguntan abiertamente en las redes sociales sobre productos/servicios, comparten sus dudas, necesidades y problemas esperando que otros usuarios les ayuden a solucionarlos. Siendo así, como marcas, tenemos una enorme oportunidad de conseguir ventas directas facilitando información sobre aquellos productos que los usuarios buscan. ● Identificar influyentes y líderes de opinión: existen determinadas personas en redes con especial influencia en el resto de la sociedad, o mejor dicho, en determinados nichos de mercado. Resulta importante saber quiénes son aquellos que influyen a nuestras buyer personas (bloggers, youtubers, etc.) para ver si utilizan nuestros productos/servicios o incluso plantearles alguna acción específica para que nos den visibilidad. ● Dar seguimiento a campañas activas: si lanzamos una campaña de publicidad o comunicación, será fundamental estar muy atentos al _______________________________________________________________ 6 feedback recibido, especialmente si hemos optado por alguna fórmula creativa para captar la atención que pueda ser demasiado arriesgada. ● Identificar tendencias: estar continuamente alerta también nos permite identificar tendencias, tanto comunicativas (para retroalimentar nuestro plan de contenidos) como de mercado (para retroalimentar a nuestro departamento de desarrollo de producto). Beneficios de la monitorización Habiendo analizado las razones principales por las que un plan de monitorización online resulta prácticamente imprescindible para toda marca/empresa, veamos algunos otros beneficios de la puesta en marcha de esta práctica: ● Mejor relación con la comunidad: n o cabe duda de que una monitorización permite localizar a un gran número de personas que hablan de nosotros y que de otro modo no localizaríamos. Así, no solo aumentamos nuestra comunidad, sino que la red en general sentirá que está siendo escuchada por nosotros, y que nos importa lo que piensan, dicen y opinan. ● Conversación: con todos los mensajes que se analizan en una monitorización, será mucho más fácil entablar conversaciones con nuestras buyer personas a través de la red. Es importante que noten nuestra implicación más allá del interés económico. ● Aumento de engagement: y precisamente esa relación con la comunidad y esa conversación hace que nuestro engagement aumente. Si los usuarios ven que eres una marca que escucha y contesta a otros usuarios, ellos también querrán formar parte del juego. ● Medición y análisis de resultados: el día a día de la monitorización nos permite realizar mediciones en tiempo real y análisis con la finalidad de afinar nuestra comunicación online de forma rápida y adaptada al vertiginoso y frenético avance de la red. ● Control de mensajes negativos: el primer paso para evitar crisis es el control de mensajes negativos que podamos encontrar en la red. Y precisamente la monitorización es la única fórmula realmente eficaz para ello. _______________________________________________________________ 7 ● Prevención de crisis: s i no mantienes una escucha activa en la red será altamente probable que te encuentres con grandes crisis comunicativas. La monitorización evita que las críticas o problemas que puedan surgir se conviertan en verdaderas crisis, pues nos permite actuar a tiempo. ¿Dónde y qué monitorizar? Resulta fundamental monitorizar en todos los canales, independientemente de si en ellos tenemos una comunicación activa (perfil de usuario/empresa) o no, pues nunca sabemos dónde puede surgir un comentario negativo que pueda dar lugar a una crisis de comunicación. En cada canal monitorizable existe una serie de elementos que debemos considerar en nuestro plan de monitorización. A continuación, los indicamos desglosados por canales: FACEBOOK: ● Menciones de marca ● Intereses y páginas que les gustan a nuestros seguidores ● Tendencias ● Reviews ● Comentarios en publicaciones ● Comentarios en muro y compartidos ● Checkings ● Mensajes privados TWITTER: ● Nombre/s de la marca (bien escrito/s y mal escrito/s) ● Palabras clave propias y generales del sector ● Hashtags propios ● Hashtags generales y relacionados ● Enlaces a la web compartidos ● Menciones de marca (replies, menciones y rts) ● Tendencias y Trending topics _______________________________________________________________ 8 ● Lugares (Foursquare) ● Usuarios (competencia) ● Nombres de productos y servicios ● Influyentes relacionados con la marca INSTAGRAM: ● Nombre/s de la marca (bien escrito/s y mal escrito/s) ● Menciones de marca ● Etiquetas de marca ● Hashtags propios ● Hashtags generales y relacionados ● Lugares ● Usuarios (competencia) ● Palabras clave propias y generales del sector ● Nombres de productos y servicios ● Influyentes relacionados con la marca FOURSQUARE / SWARM / YELP / TRIPADVISOR: ● Checkings ● Reviews WEB e INTERNET en general: ● Nombre/s de la marca (bien escrito/s y mal escrito/s) ● Menciones de marca ● Nombres de productos y servicios ● Palabras clave propias y generales del sector ● Foros ● Blogs, revistas y periódicos del sector _______________________________________________________________ 9 Herramientas de monitorización y cómo configurar las principales Como ya hemos indicado, uno de los elementos cruciales en toda estrategia de monitorización en Internet es la optimización del tiempo. Por ello, a continuación os compartimos algunas de las principales herramientas que se pueden utilizar para monitorizar en cada red, destacando el uso paso a paso de las principales. La idea es que, en función de su funcionamiento y los objetivos de tu estrategia, elijas utilizar unas u otras en cada caso concreto. Herramientas de monitorización de Facebook En Facebook la monitorización es un poco limitada desde que removieron el Graph Search (buscador avanzado). Aun así, puedes utilizar el buscador tradicional para buscar nombres, hashtags, páginas, grupos y lugares y hacer tu proceso de monitorización. Se puede monitorizar a través de dos herramientas principales que la propia red social pone a nuestra disposición: Graph Search y buscador de Facebook. Resulta importante saber una peculiaridad de las búsquedas de Facebook respecto al nivel de privacidad. Y es que, aunque también en Twitter e Instagram existen perfiles privados, en Facebook son muchos los usuarios que tienen especialmente cerrada su cuenta para que solo sus amigos puedan ver sus fotografías y publicaciones. Es por ello que nunca podremos acceder a toda la información publicada en esta red social ya que muchas publicaciones son cerradas. Herramientas de monitorización de Twitter Cuando hablamos de búsquedas en Twitter resulta importante tener presentes no solo las herramientas que nos ofrece la propia red social, sino también otras que, utilizando su API, permiten extraer aún más datos especialmente estructurados para nuestra comprensión y uso directo. _______________________________________________________________ 10 Las herramientas propias que nos ofrece la red social son el dashboard de Twitter y el buscador avanzado de Twitter. El primero nos permite hacer todo tipo de búsquedas rápidas en el cuadro de búsquedas de la página de Twitter, donde luego también tendremos la posibilidad de afinar dicha búsqueda seleccionando filtros (tweets realizados por cualquier persona o por personas que sigues, tweets realizados en cualquier lugar o cerca de ti, idioma, tweets destacados, tweets más recientes, personas, fotos, vídeos, periscopes o noticias). En cuanto al buscador avanzado, podrás acceder en twitter.com/search-advanced y permite una búsqueda mucho más selectiva de tweets, siendo sus filtros: palabras (todas las palabras, frase exacta, cualquiera de las palabras, ninguna de las palabras, hashtags e idioma), personas (tweets enviados desde, para o mencionando cuentas específicas de personas), lugares (cerca de determinado lugar), fechas (periodo de tiempo concreto) y sentimientos (positivo, negativo, preguntas y RTs). Otras herramientas de monitorización para Twitter son Hootsuite y Tweetdeck (ambas muy parecidas), que, aunque están pensadas para gestionar múltiples cuentas de Twitter, también tienen un apartado de búsquedas muy interesante. Una de las cosas más prácticas de las búsquedas en estas herramientas es que puedes generar varias búsquedas simultáneas en distintas columnas para estar siempre al tanto, en tiempo real, de los nuevos mensajes a revisar durante el monitoreo. Para casos concretos también puedes utilizar Trendsmap (Trendsmap.com), donde localizar tendencias en tiempo real y realizar búsquedas de hashtags concretos, o Hashtracking (Hashtracking.com), que tiene un sistema de monitorización de hashtags, tanto en Twitter como en Instagram, donde se genera un completo informe de su uso con evolución en el tiempo, días y horas de más uso, engagement, participación, fuentes, otros hashtags relacionados, usuarios más destacados, etc. No obstante, esta última herramienta no es gratuita, aunque sí cuenta con una prueba gratuita. _______________________________________________________________ 11 Herramientas de monitorización de Instagram En el caso de Instagram, podemos utilizar las anteriores herramientas citadas (Hashtracking o Hootsuite), que permiten una monitorización similar que Twitter, o podemos optar por una monitorización manual con el buscador propio de Instagram, que se puede utilizar tanto desde el móvil como desde el ordenador, para localizar usuarios y hashtags. También existen otras herramientas como: Websta (websta.me/search) para contenidos de hashtags, hashtags relacionados y usuarios que más los utilizan; y Mulpix (m ulpix.com) para la búsqueda de múltiples hashtags, usuarios y palabras clave. Herramientas de monitorización de Foursquare / Swarm / Yelp / Tripadvisor En el caso de estas plataformas online, no existe otra opción que una monitorización manual para reviews y checkings en cada una de ellas. Herramientas de monitorización de Internet/web Más allá de las redes sociales, hay un amplio mundo en Internet donde es importante monitorizar para saber qué se dice de nuestra marca en webs, blogs, foros, periódicos y revistas online. Entre las principales herramientas que te recomendamos tener en cuenta están: ● Google Alerts: recibir una alerta diaria, o en el momento en que Google la capte, de la aparición de una palabra clave en Internet es posible gracias a este servicio de alertas que tiene el buscador. Para configurarlo solo hay que entrar en google.es/alerts e ir poniendo las palabras clave que quieres monitorizar (puedes usar las comillas para hacer búsquedas concretas, como por ejemplo “marketing de contenidos”). En cada alerta podrás definir la frecuencia (en el momento o una vez al día), las fuentes (noticias, blogs, webs, vídeo, _______________________________________________________________ 12 libros o foros), el idioma, la región, la cantidad (todos los resultados o ● solo los mejores) o si quieres recibirlas por email o RRSS. B uscador avanzado de Google: además de realizar una simple búsqueda en Google, también puedes optar por una con mayores filtros entrando en Google.es/advanced_search, lo que te permitirá buscar páginas con todas las palabras indicadas, palabras o frases exactas, cualquiera de las palabras, ninguna de las palabras y/o un intervalo de números. También podrás limitar los resultados por idioma, región, última actualización, sitio o dominio, lugar en los que aparecen los términos, resultados relevantes o explícitos, formato de archivo y derechos de uso. ● Google Trends: buscar las principales tendencias de la red también es posible entrando en google.es/trends/, donde podrás buscar temas y palabras clave directamente, compararlas con otros y afinar la búsqueda en función de la ubicación geográfica, el tiempo de análisis, la categoría y el tipo de búsqueda en Google (imágenes, noticias, shopping o YouTube). Entre los resultados de la búsqueda encontrarás la evolución del interés a lo largo del tiempo, el interés por región, temas relacionados y consultas relacionadas. Otras herramientas de monitorización Con la explicación sobre el funcionamiento de cada una de las herramientas anteriores, no es difícil hacerse una idea del enorme trabajo y tiempo que conlleva una correcta monitorización. Más aún si hablamos de una marca con largo recorrido en el mercado, donde las interacciones serán prácticamente constantes y probablemente requieran de la creación de un amplio equipo 100% dedicado a esta actividad, incluso con turnos de fin de semana o nocturnos en caso de tratarse de una marca internacional. Optimizar el tiempo destinado a este trabajo es fundamental, y por ello podemos valorar la utilización de otras herramientas de monitorización que engloban todo el espectro de Internet, o al menos una gran parte. La mayor parte de estas herramientas serán de pago, por lo que resulta necesario valorar el ahorro de tiempo para apostar por su utilización o no dependiendo _______________________________________________________________ 13 del caso en concreto y, en especial, del flujo de información que debamos gestionar. Algunas de las herramientas a las que nos referimos son: ● TalkWalker: Rastrea todas las conversaciones en Internet a nivel mundial y en tiempo real. Sigue las menciones en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube y Google+) así como en blogs, foros y sitios web. Acceso en: talkwalker.com ● Buzzsumo: Tener alertas en tiempo real (tan pronto como se publica un nuevo contenido o un resumen diario), establecer distintos filtros, realizar comparaciones con la competencia y exportar directamente informes y menciones en PDF son algunas de sus múltiples funcionalidades. Acceso en: buzzsumo.com ● Mention: Permite configurar la monitorización en función de tus necesidades. Mide opiniones (analizando el sentimiento de todas las menciones), personaliza las alertas de palabras clave (usando filtros de fuente, idioma y fecha), comunícate con tu audiencia (gracias a la integración con redes sociales), trabaja en equipo (pudiendo compartir tareas con otros compañeros), descubre influenciadores, bloggers y medios, maneja toda esta información en cualquier momento y lugar gracias a las aplicaciones móviles de Mention, y realiza al mismo tiempo una monitorización integral de noticias, blogs y foros. Acceso en: mention.com ● Buzzmometer: Con términos de búsqueda ilimitados y su facilidad de uso, esta herramienta monitoriza en tiempo real las conversaciones y opiniones en todo tipo de medios digitales (redes sociales, diarios online, blogs, foros, comunidades…), además de analizar la presencia social y engagement en redes sociales en las que la marca esté presente y en función de determinadas campañas, hashtags o palabras clave. Acceso en: buzzmometer.com _______________________________________________________________ 14 Plan de monitorización: análisis, objetivos, estrategia, equipo, calendario e informes Una vez más, la diferencia entre un trabajo bien hecho y uno sin resultados estará en la correcta definición y aplicación de la estrategia. Por ello, una vez vistas las herramientas y elementos monitorizables en la red, veamos los pasos a seguir para crear un plan de monitorización. Análisis En primer lugar, se realizará un exhaustivo análisis de la situación inicial, siendo fundamental contemplar los siguientes puntos: ● ¿En qué redes sociales se tiene presencia activa? ● ¿Qué otras redes sociales o sitios de Internet serán importantes en nuestra monitorización? (Revistas, blogs, foros y otros sitios relacionados con el sector). ● Marca, nombre de empresa y productos: nombres reales y cómo se buscan (incluyendo posibles erratas comunes). ● Competencia (marcas, empresas y productos): nombres reales y cómo se buscan (incluyendo posibles erratas comunes). ● Otras palabras clave a considerar en la monitorización, como por ejemplo: el nombre del CEO o el actor que da imagen a nuestra campaña publicitaria. ● Mensajes negativos y crisis del pasado (tanto online como offline) y canales por los que se ha producido. ● Canales de comunicación donde más mensajes se han recibido (positivos/negativos) en el pasado. ● Personas influyentes en la red de nuestro sector. ● FAQ (Preguntas Frecuentes) que existan ya redactadas. ● Preguntas frecuentes en redes sociales. ● Equipo actual (horario, recursos, formación, etc.) que gestiona las redes sociales y comunicación online de la empresa. Otros equipos o departamentos relacionados, como por ejemplo: atención al cliente. ● Presupuesto disponible para la implantación. _______________________________________________________________ 15 Objetivos Una vez analizados todos los puntos anteriores y algunos más, si así se considerase oportuno, pasaremos a analizar cuáles son nuestros objetivos reales y principales a la hora de plantear la monitorización. En función de ellos, se estructurará la estrategia y tácticas a poner en marcha. Recordemos algunos de los posibles objetivos que podemos plantear, siendo imprescindible identificar uno como el principal para, a continuación, especificar otros secundarios: ● Ofrecer una mejor atención al cliente ● Analizar el mercado: competencia o audiencia ● Optimizar tu estrategia de contenidos ● Captar nuevos leads ● Identificar influyentes y líderes de opinión ● Dar seguimiento a campañas activas ● Identificar tendencias ● Aumento de engagement ● Control de mensajes negativos ● Prevención de crisis Estrategia/tácticas En función de tus objetivos podrás definir la estrategia general a seguir y tácticas a implantar. A continuación, indicamos algunos ejemplos: OBJETIVO Ofrecer ESTRATEGIA una mejor Satisfacción del cliente atención al cliente TÁCTICAS - Aumentar los horarios de atención al cliente. - Mejorar las FAQs. - Personalizar los mensajes. - Contestar en un menor tiempo a las _______________________________________________________________ 16 preguntas y reclamaciones. - Abrir nuevos canales de att. al cliente (ej. DM de Twitter). Prevención de crisis Monitoreo con especial atención a mensajes negativos - Recopilatorio de mensajes negativos. - Mejoras en la empresa/producto a raíz de comentarios negativos. - Añadir a las FAQs respuestas para mensajes negativos. - Monitoreo especial de lo que los influyentes del sector dicen de nosotros. - Informes diarios/semanales de mensajes negativos. Optimizar estrategia de contenidos Análisis de tendencias comunicativas en el entorno/sector - Seguimiento de hashtags y Trending Topics relacionados con el sector. - Contenidos de personas influyentes. - Contenidos con especial buzz entre nuestro público. - Contenidos más compartidos. Definición de términos para monitorizar En este punto, e independientemente de cual sea tu objetivo, siempre es importante mantener una escucha activa de lo que se dice de la marca/empresa, por lo que resulta imprescindible que, partiendo del primer análisis realizado, hagas una completa selección de palabras clave relacionadas con tu empresa, marca, productos y/o servicios, así como de tu competencia, sector u otros elementos que consideres oportunos. _______________________________________________________________ 17 Filtros de monitorización En función del volumen de items a analizar y la importancia de los mismos para la consecución de los objetivos, también se establecerán unos filtros de monitorización. No obstante, y aunque en las estrategias de monitorización de medios offline se tiende a dar mucha importancia al rango del medio por el que se difunde para establecer filtros, resulta importante que en el ámbito digital cambiemos nuestra mentalidad. Claro está que un titular en la portada de uno de los principales periódicos del país puede ser el principio de una gran crisis de reputación para una marca o empresa, algo que no ocurrirá si donde aparece ese titular es en la última página de un periódico gratuito de poca tirada. Sin embargo, cuando hablamos de Internet, no podemos infravalorar la capacidad de difusión de un medio (o incluso usuario) por muy pequeño que sea. En tan solo unos minutos, lo que un usuario de 100 seguidores en Twitter publicó puede ser retwitteado por otro usuario de 10.000 seguidores, que a su vez le repliquen otros tantos, y el alcance del tweet llegue a límites insospechados. Por ello, cuando hablamos de filtros de monitorización online hay que mantener la mente muy abierta. Identificar las palabras clave, usuarios influyentes y medios online de referencia p ara nuestro sector/marca/empresa es parte del filtrado, pero siempre hemos de ver más allá en el conjunto de Internet, qué se dice de nosotros. Herramientas, mediciones e informes Ahora que sabemos qué tenemos que hacer, hemos de pasar a la fase de cómo hacerlo y medirlo correctamente. Para ello, tomaremos como referencia el listado del punto anterior sobre herramientas de monitorización p ara seleccionar aquellas que más se ajusten a nuestra estrategia/objetivos. Seguidamente, estableceremos las mediciones en función de los objetivos y tácticas a plantear. Por ejemplo, si nuestro objetivo es ofrecer una mejor _______________________________________________________________ 18 atención al cliente hemos de hallar una fórmula para medir la satisfacción del cliente, además de medir los resultados de las distintas tácticas a implantar. Para ello, estableceremos una ponderación de resultados para cuyo cálculo sería de gran ayuda realizar una encuesta inicial entre los clientes con el fin de establecer cuáles son los criterios más importantes para ellos. A continuación, realizamos una propuesta de fórmula como ejemplo: LA PONDERACIÓN PARA EL CÁLCULO PODRÍA SER: Tiempo de espera: menos de 1 hora (8 puntos) entre 1-4 horas (4 puntos) entre 4-8 horas (-4 puntos) Tiempo de resolución: menos de 30 minutos (8 puntos) entre 30 min y 1 hora (4 puntos) más de 1 hora (-4 puntos) Grado de resolución: positiva (8 puntos) negativa (-4 puntos) neutra (4 puntos) Otros KPIs que podemos considerar medir para plasmar en nuestros informes son: ● Tiempo de contestación a mensajes ● Número de mensajes positivos/negativos (por canales) ● Quejas satisfechas en positivo ● Quejas satisfechas con resultado neutro ● Quejas satisfechas con resultado negativo ● Quejas insatisfechas Finalmente, decidiremos qué informes realizaremos y con qué temporalidad. Por ejemplo, se puede plantear un informe semanal que la persona responsable reporte al departamento de Social Media y uno mensual _______________________________________________________________ 19 para reportar al departamento de comunicación, marketing y/o atención al cliente. Equipo y calendario Llegado este momento, listamos las tareas a realizar y dibujamos un organigrama con los distintos miembros del equipo y sus responsabilidades. Seguidamente, y de forma detallada, se creará un completo calendario con las tareas a desarrollar, responsable y tiempos estimados. Por ejemplo: a) Tareas ● Tarea 1: Activar búsquedas de palabras clave en Google Alerts (puntual) ● Tarea 2: Activar búsquedas de palabras clave en Buzzsumo (puntual) ● Tarea 3: Revisar Google Alerts (diaria) ● Tarea 4: Revisar Buzzsumo (diaria) ● ... b) Organigrama c) Calendario _______________________________________________________________ 20 TAREA RESPONSABLE ENERO 1 Revisar Google Alerts (8 am) Técnico de Att. al cliente I Revisar Buzzsumo (9 am) Técnico cliente I de Att. al Revisar Google Alerts (18 pm) Técnico de cliente II Att. al Revisar Buzzsumo pm) Técnico de cliente II Att. al (18 Seguimiento de hashtags y Trending Topics relacionados con el sector Community Manager Informe quincenal Responsable de Att. al cliente online Revisión de FAQs Responsable de Att. al cliente online Nuevas plantillas de mensajes en FB Responsable de Att. al cliente online 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 0 1 1 1 2 3 1 1 1 1 4 5 6 7 1 1 2 8 9 0 2 1 Ejercicio: Cómo activar una campaña de Social Listening básica pero efectiva ● Lo primero será que hagas una lista de las palabras clave que están relacionadas de forma directa e indirecta con tu marca y luego agregues el nombre de tu marca (bien escrito y mal escrito. Ej: Vilma Nuñez y Bilma Nuñes). Te sorprenderías al ver cuántas personas escriben mal el nombre de nuestro negocio o de nuestros productos y servicios _______________________________________________________________ 21 2 2 2 3 ● Ahora comencemos con la monitorización con Google Alerts agregando una alerta por cada palabra clave. Recuerda configurar bien lo que se monitorizará ● Ve a la aplicación de Instagram y en el buscador busca hashtags que quieras monitorizar, luego dale a seguir para que te aparezcan en tu feed ● Crea búsquedas en Twitter.com ● Crea una cuenta en Hootsuite y agrega tus redes sociales como Instagram y Twitter ● Crea una pestaña en Hootsuite llamada “monitorización” y luego agrega columnas con búsquedas de hashtags en Instagram y de palabras clave y hashtags en Twitter ● Por último, te recomiendo una vez a la semana buscar en Google y YouTube tu marca y el nombre de lo que vendes para ver cualquier contenido o comentario. _______________________________________________________________ 22 Atención al cliente ¿Qué es la atención al cliente? En líneas generales, la atención al cliente es un área o departamento de una empresa que se encarga de atender las sugerencias o reclamaciones de los clientes, siendo necesario abarcar el cambio que ha suscitado el mundo de Internet, en general, y de las redes sociales, en particular, en esta relación entre empresa-cliente. Antes, la atención al cliente se realizaba mediante correo postal, luego se pasó a la vía telefónica y finalmente al correo electrónico. Hasta ese momento, la atención al cliente, con sus cambios y ajustes, podía seguir el ritmo que la empresa en cuestión estableciera, aun teniendo en cuenta algunos tiempos máximos estipulados para mantener la satisfacción del cliente. Sin embargo, con la llegada de las redes sociales todo se transformó. Las sugerencias y reclamaciones ya no solo llegan por vías de comunicación privadas, sino también por vías públicas y abiertas a otros usuarios. Esto, unido a la inmediatez de Internet y lo rápido que cualquier noticia puede dar la vuelta al mundo, hace que la atención al cliente sea un elemento crucial no solo de cara a la satisfacción del cliente sino también a la prevención de crisis comunicativas. Cómo ofrecer buena atención al cliente La atención al cliente en el ámbito online tiene sus particularidades, aunque, en realidad, no es más que la adaptación de las clásicas técnicas y principios a este nuevo medio de comunicación e interacción con los clientes y usuarios, cuya principal característica distintiva es la inmediatez. Para ofrecer una buena atención al cliente tendremos en cuenta estos elementos: _______________________________________________________________ 23 ● Disponer de una página de preguntas frecuentes con sus consecuentes respuestas tipo. Resulta fundamental tener una página abierta al público donde pueda consultar sus dudas y a donde podamos referenciarle si así lo consideramos oportuno. No obstante, contaremos con otro documento de preguntas frecuentes mucho más extenso para su uso interno que irá creciendo conforme nos lleguen nuevas cuestiones y planteamientos por parte de los clientes. ● Siempre hay que pedir feedback al cliente ante cualquier situación que nos lo permita. Es una brillante forma de mostrarnos cercanos a él y decirle de forma indirecta: nos importa lo que opinas. ● Identificar necesidades de clientes según su comportamiento y darles lo que realmente necesitan, evitando una respuesta estandarizada que por tantos años las empresas han tenido al respecto. ● Pedir perdón ante las equivocaciones, asumiendo que quienes se comunican en nombre de la empresa son personas y cometen errores, pero también tratando de compensar ese error mediante cupones de descuento, regalos o cualquier otra facilidad o ventaja. ● Hacer partícipes a los clientes de los procesos de la empresa resulta ser una herramienta de doble cara positiva. Por una parte, los clientes se sentirán escuchados y valorados por la empresa, y por otra, la empresa podrá ahorrarse mucho dinero en investigación de mercado para el lanzamiento de nuevos productos u optimización de los actuales. ● Ofrecer atención personalizada a todos los clientes para que se sientan únicos. La comunicación ha de ser de tú (empresa) a tú (cliente), y no a ellos (clientes), aceptando que cada cliente es único e irrepetible, mereciéndose el respeto de ser tratado como tal, con sus particularidades. ● Aprender a conocer al público para saber así cómo quieren que sean tratados y qué es lo que verdaderamente esperan de la atención al cliente. ● Registrar los casos para mejorar procesos internos, indicando tanto los problemas e inconvenientes, como los elementos positivos conseguidos para tratar de reproducirlos o evitarlos, según sea el caso. _______________________________________________________________ 24 Protocolos de atención al cliente Aunque resulte fundamental establecer una máxima personalización de la atención al cliente en el medio online, esto no quiere decir que debamos olvidarnos de los protocolos de atención al cliente. Estos elementos resultan imprescindibles para estandarizar la comunicación de la empresa con los clientes, tratándolos en igualdad de condiciones y haciendo que todos nuestros agentes se comporten siguiendo unos pasos similares. Probablemente, la empresa contará con unos protocolos de atención al cliente enfocados a otros medios de comunicación (correo postal, teléfono y e-mail), siendo importante analizarlos para crear un protocolo de atención al cliente que mantenga la esencia de los anteriores aunque teniendo en cuenta las particularidades de Internet y, en concreto, de cada red social. Por tanto, estableceremos un protocolo de atención al cliente por cada canal de comunicación online que vayamos a utilizar (Facebook, Twitter, Instagram…), manteniendo paralelismos entre ellos pero teniendo en cuenta las peculiaridades del funcionamiento de cada plataforma. En todo protocolo de atención al cliente, debemos disponer los siguientes elementos: ● Contexto: Canal y forma de contacto (por ejemplo: mensaje directo por Twitter) ● Tipo de mensaje del cliente: queja o reclamación sobre el producto, retraso de envío, propuestas de mejoras, etc. ● Tipo de cliente: cliente actual, cliente futuro, no cliente... ● Mensajes tipo de att. al cliente: ○ Se creará una secuencia de mensajes en función de cada tipo de solicitud. ○ Se creará una secuencia de mensajes en función de la actitud que tome el cliente (desagradable, distraído, silencioso, indeciso, importante, presuntuoso, reflexivo, tímido, minucioso…) _______________________________________________________________ 25 ● Normativa de uso del lenguaje: ¿usar o no emoticonos?, ¿tratar de tú/usted?, etc. ● Otros recursos: tutoriales, PDFs, vídeos explicativos, enlaces, FAQs, etc. Protocolos de atención al cliente en Facebook Como ya hemos indicado, cada red social tiene unas funcionalidades específicas que resulta importante tener en cuenta en nuestros protocolos de atención al cliente. En concreto, Facebook cuenta, además de con los mensajes públicos en el muro, con un sistema de mensajería privada realmente completo y útil para este tipo de actividad. Además, entre las funcionalidades de Facebook que deberíamos tener en cuenta en nuestro protocolo de atención al cliente, se encuentran: ● Archivar mensajes ● Bloquear usuario ● Banear usuario de página de fans ● Etiquetado ● Notas ● Plantillas predeterminadas ● Personalizar los mensajes predeterminados ● Mensaje automático para los fines de semana ● Mensaje automático para momentos de “away” ● Etiquetas para mensajes: caso abierto/cerrado, sentimiento positivo/negativo o tipología (spam, consultas o problemas) ● Notas para comentarios generales Protocolos de atención al cliente en Twitter En el caso de Twitter, resulta imprescindible tener en cuenta la rapidez con la que viajan y multiplican su alcance los mensajes realizados de forma pública. Por ello, recomendamos mantener una alerta prácticamente constante e indicar en la información del perfil los idiomas y horario de atención al cliente para evitarnos críticas de los usuarios. _______________________________________________________________ 26 También resulta de gran ayuda el pasar a mensajes directos cualquier conversación susceptible de salirse de tono o ser perjudicial para la marca, mantener un tono amable y cercano y utilizar mensajes personalizados, especialmente si la conversación es pública. Otros trucos e ideas a tener en cuenta a la hora de establecer el protocolo a seguir en esta red social son: ● Numeración de tweets cuando no logras que todo el texto entre en uno solo, y tienes que enviar 2 o 3 mensajes seguidos para explicarlo todo. La idea es poner al final de cada tweet (1/3), (2/3) y (3/3). ● Agradecer siempre los mensajes positivos. Como empresa debemos causar buena impresión ante cualquier halago. ● No borrar mensajes sin explicación. ● Responder siempre, y cuanto antes mejor, pero siempre sabiendo qué respuesta hemos de dar. Si, por ejemplo, se trata de un problema que no sabemos cómo solucionar podemos realizar una primera respuesta diciendo “Vamos a estudiarlo y trataremos de darte una respuesta en el menor tiempo posible. Gracias”. ● Evitar dar largas, tratando de dar la respuesta en el menor tiempo posible y de forma directa. Cuanto antes solucionemos el problema más satisfecho se quedará el cliente y menos opciones habrá de que se genere una crisis. Protocolos de atención al cliente en Instagram En esta red social contamos con varios hándicaps, entre los que destacaremos principalmente la imposibilidad de usar links que con un solo clic puedan llevar al usuario a nuestras FAQs o a algún otro recurso que pueda solucionar su problema. No obstante, para ello se recomienda la creación de determinadas URLs cortas y fáciles de escribir que podamos usar exclusivamente en esta red para que el propio usuario escriba en su explorador y acceda a la información. _______________________________________________________________ 27 En este caso, al igual que en Twitter, será de gran ayuda indicar nuestro horario e idiomas de atención al cliente en el perfil e intentar, siempre que sea posible, pasar a mensajería privada cualquier conversación que pudiera redundar en comentarios negativos para la marca. Herramientas y contenidos para atención al cliente Además de tener claros los protocolos de atención al cliente en función del canal de comunicación que se utilice, resulta muy útil la disponibilidad de determinados recursos que ayudarán a solucionar las posibles cuestiones y conflictos que surjan en la comunicación. Algunas de estas herramientas y contenidos online que podemos generar para facilitar la atención al cliente son: ● Tutorial: cómo funciona el producto/servicio, instrucciones de uso, instrucciones de montaje, instrucciones de mantenimiento y limpieza… Por ejemplo, si vendemos un software podemos realizar un completo tutorial para dudas de los usuarios. ● Videotutorial: con la misma finalidad pero con la ventaja de resultar mucho más ilustrativos, los videtutoriales pueden ser una solución ideal que además podemos subir a YouTube para que estén disponibles de forma pública para todo el mundo, y podamos diferenciarnos a ellos cuando a un usuario le surjan dudas. Por ejemplo, si nuestra empresa vende muebles y queremos mostrar lo fácil que son de montar. ● Guía práctica: dar un paso más allá a los clásicos tutoriales para mostrar distintos usos del producto. Por ejemplo, si nos dedicamos a la venta de muebles podemos crear varios espacios decorados con un determinado producto y sus múltiples usos (una mecedora en una habitación de bebé, en una terraza, en un salón o en un rincón para leer). ● Checklist: en ocasiones un producto no funciona correctamente porque no está bien instalado o le falta algún elemento. Con un sencillo checklist podrás comprobar junto con el cliente cuál es el elemento que falta para que todo esté correcto. Por ejemplo, si comercializas un software y necesitas ver si ha seguido todos los pasos de instalación y si _______________________________________________________________ 28 su equipo (hardware) cuenta con los requerimientos técnicos necesarios para su instalación. ● Ebooks: puede ser un tutorial o cualquier otro recurso relacionado con el producto que el cliente pueda valorar, tanto para solucionar dudas como para ofrecérselo como “regalo” ante algún problema que pueda haber surgido. ● FAQs: completo listado de preguntas frecuentes con sus respuestas, con la finalidad de poder contestar lo antes posible al usuario. ● Encuestas: permiten medir la satisfacción del cliente y demostrarle que su opinión importa a la empresa. ● Cupones de descuento: tener la posibilidad de agradecer o pedir perdón a un usuario con un cupón de descuento o elemento similar puede hacer que el sentimiento negativo de una queja se transforme por completo en positivo. Para atención al cliente puedes utilizar las herramientas que te comenté de monitorización, y si la haces desde el móvil evalúa lo de instalar y utilizar los teclados: ● Swiftkey (teclado que predice según tu forma de escribir en el móvil; también tiene listado de enlaces y muchas funcionalidades interesantes como GIFs y adjuntar imágenes). ● CannedText (para tener plantillas). Gestión de atención al cliente Una vez que tenemos los protocolos, herramientas y contenidos que vamos a utilizar para la atención al cliente, tendremos que organizar su gestión en función de nuestros recursos y necesidades, sin olvidarnos de realizar un completo registro del seguimiento. Primero organizaremos al equipo de atención al cliente online. Para ello, será necesario coordinar nuestro departamento de redes sociales con el de atención al cliente, o incluso estudiar la contratación de nuevo personal o introducción de agentes externos mediante outsourcing. _______________________________________________________________ 29 Una posible estructura del equipo de atención al cliente online es: Una vez que tenemos la estructura definida será necesario establecer las tareas a realizar (seguimiento, informes, supervisión, etc.) e identificar quién realizará cada una, pudiendo también establecer horarios concretos para repartir el trabajo. Además, será imprescindible tender una plantilla común que recomendamos compartir a través de Google Drive para editar por varias personas a la vez que estén gestionando los mensajes y peticiones de los clientes en tiempo real. En la plantilla de atención al cliente indicaremos los siguientes datos: número de incidencia, fecha y hora del primer mensaje, tono percibido en el primer mensaje, datos personales del cliente, descripción del caso, solución propuesta, método de comunicación, tipo de incidencia, estado de incidencia, tiempo que se ha utilizado para cerrar la incidencia, tipo de gestión de incidencia (digital, externa, telefónica…) y tono al finalizar la comunicación. _______________________________________________________________ 30 Podéis ver un ejemplo de plantilla aquí: Esta plantilla está en tu zona privada del libro. Otras de las cosas que debes ponderar es la creación y configuración de un BOT DE FACEB OOK. Desde que nosotros creamos el nuestro con Manychat, nuestro soporte disminuyó y las ventas de atención al cliente en este canal también. Con los Bots puedes crear una campaña de bienvenida inclusive, agregando el contenido relevante y la opción de comunicarse con una persona. Básicamente consiste en replicar una centralita telefónica con opciones en el chat de Facebook. KPIs y métricas para atención al cliente Por último, estableceremos la realización de una serie de informes (semanales, mensuales, trimestrales…) a través de los cuales podamos optimizar nuestra atención al cliente. Entre los KPIs (indicadores claves de rendimiento) que podemos considerar en nuestro análisis para medir el rendimiento del plan de atención al cliente, destacamos: ● Número de menciones ● Número de respuestas a menciones ● Número de mensajes escalados _______________________________________________________________ 31 ● Número de mensajes negativos ● Número de mensajes privados ● Número de casos cerrados ● Número de mensajes resueltos por digital ● Número de cambios de sentimientos (de negativo a positivo) ● Tiempo medio de gestión por caso ● Tiempo medio de respuesta ● Número de ventas cerradas por cupones de agradecimiento ● Grado de satisfacción de clientes ● Grado de reducción de tiempo para cerrar casos ● Relación entre menciones/mensajes y casos cerrados Ejercicios para atención al cliente ● Crear el documento de preguntas frecuentes ● Crear en las plataformas de soporte las plantillas de respuestas rápidas ● Crear un documento con enlaces y cupones para soporte ● Elegir la plataforma de soporte que utilizarás ● Utilizar por dos semanas el documento de plantilla atención al cliente para ver cómo puedes ser más eficiente en la gestión ● Definir tus KPIS principales. Ej: responder en menos de 1 hora (jornada laboral), reducir el soporte en un 80% con Bots ● Definir horario de atención al cliente ● Crear BOT de Facebook con mensaje de bienvenida (Manychat) _______________________________________________________________ 32 Gestión de crisis Una crisis en redes sociales sucede cuando un mal manejo de la marca en algún nivel (comercial, operativo, servicio al cliente, marketing) tiene una repercusión pública y entraña el riesgo de dañar gravemente la reputación de la marca. Las crisis pueden tener distintos niveles, según su potencial riesgo de daño a la reputación de la marca y repercusión pública. Es muy importante tener un plan anticrisis definido para cada marca, de manera que cualquier peligro potencial sea atajado en el menor tiempo posible, antes de convertirse en algo viral e incontrolable. El efecto Streisand El efecto Streisand tiene su origen en una crisis que generó la cantante Barbra Streisand, al demandar a un fotógrafo por una foto de la que nadie se había enterado. Al demandarlo, generó un interés que antes no existía sobre la noticia y la convirtió en viral. El primer mandamiento de toda crisis es actuar haciendo el mínimo ruido posible. Plan de actuación frente a una crisis 1. Prevenir Generalmente, las crisis son imposibles de prever, y pueden suceder en cualquier circunstancia. Solo tienen que darse una serie de coincidencias para convertir algo inocuo en peligroso para la marca. Sin embargo, a la hora de actuar es bueno haber previsto las posibles crisis que pueden suceder, y tener un manual de referencia con los pasos a seguir si una de ellas tiene lugar. En este manual tienen que estar definidos: _______________________________________________________________ 33 ● Gabinete de crisis - Quiénes son los responsables de cada área dentro de la marca. Ante una crisis, el máximo responsable es el que tiene el mayor número de respuestas. Estas personas deben convocarse a la mesa cuando una crisis tenga lugar. Como norma general, deberá estar representado alguien de: ○ Atención al Cliente ○ Comunicación y RRPP ○ Operación ○ Legal ○ Marketing Online De todos los involucrados vais a necesitar los datos de contacto: ●Nombre completo ●Cargo y departamento ●Correo electrónico ●Teléfono móvil y fijo ●Otras formas de contacto (skype, WhatsApp, etc.) ●Suplemento del involucrado en caso de vacaciones ● Niveles de potencialidad de crisis: según el riesgo potencial de la crisis, es importante asignar niveles que involucren a más o menos personas. _______________________________________________________________ 34 Una crisis pequeña en redes sociales puede ser atajada con una estrategia de comunicación, pero una crisis grave que salte a medios masivos puede requerir de la intervención del CEO de la compañía. Los niveles deben estar definidos en el manual según la repercusión de los hechos. ● Procedimientos según cada nivel: cuál es el camino de notificación de la crisis, quién toma las decisiones y quién se involucra. 1. Monitorizar Inicialmente es importante identificar en qué canales se ha originado el problema, cómo se está expandiendo, cuál es el origen, la opinión de la gente al respecto… Esta escucha y recopilación de datos nos permitirán definir mejor la respuesta a dar para que sea acertada y precisa, en lugar de responder con rapidez y sin planeación pudiendo desencadenar una crisis peor. 2. Identificar el origen Una vez que hayamos escuchado y analizado la información clave de la crisis, es importante rastrear su evolución hasta su origen. Como norma general, las crisis suelen ser generadas por unos pocos individuos agitadores, y el resto del grueso de la masa solo actúa como altavoz de dichas quejas, sin que realmente tengan un descontento activo con la marca. Identificar a esos usuarios que han originado la crisis nos permitirá definir si son o no reales (puede que sean trolls, bots de la competencia o similares) y tratar el problema de forma individual con cada uno de ellos para calmar los ánimos proponiendo soluciones. Es importante escucharles y que se sientan escuchados y comprendidos, para empatizar con ellos y lograr frenar el avance del fuego detonado por su descontento. 3. Establecer plan de acción Una vez que tenemos todos los datos en la mano (conocimiento del origen y causas de la crisis y canales por los que se está moviendo), en conjunto con los miembros del gabinete de crisis se debe planificar cómo se va a atajar. _______________________________________________________________ 35 Conocer las causas del problema ayudará a encontrar una solución al mismo, pero también debemos tener un conocimiento certero del alcance de la crisis (hasta dónde ha llegado). Es imprescindible definir una propuesta de solución al problema que originó la crisis, de manera que los usuarios vean que la marca actúa y no se queda de brazos cruzados. Si es necesario, definir igualmente un plan de compensaciones para los clientes afectados. Una vez consensuada la propuesta de solución, se debe armar un plan de comunicación claro que transmita un mensaje honesto desde la marca, en el que se analice el problema con transparencia, se pidan disculpas si procede y se anuncie la solución o compensaciones que se van a realizar desde la compañía. Este mensaje debe ser público y comunicado en los canales que vayan a ser más efectivos para su transmisión. Después, si es necesario, se contactará personalmente con los usuarios afectados para darles una respuesta personalizada, con un trato amable. 4.Ejecutar plan de acción Una vez definido el movimiento y postura oficial de la marca, debe llevarse a cabo la comunicación. Es probable que no deba limitarse a las redes sociales, sino también publicarse un comunicado oficial en el sitio web de la marca o una nota de prensa… dependiendo del alcance de la crisis. Si la masa de usuarios descontentos es muy numerosa, este comunicado permitirá informar a todos de la decisión y postura de la marca, de forma pública, y desde atención al cliente podrán remitirles al mismo. 5.Dar seguimiento a la respuesta al plan Una vez atajada la crisis y ejecutado el plan de acción, es muy probable que se mantengan algunos descontentos residuales durante algunos días o semanas. Es importante no abandonarlos para que no vuelvan a convertirse en potenciales problemas, atenderlos según el plan establecido y monitorear _______________________________________________________________ 36 las palabras clave asociadas con la crisis para asegurarnos de que el problema no sucede de nuevo. Finalmente, se debe elaborar un informe de crisis que analice todo lo sucedido desde el inicio hasta el fin de la misma y extraiga conclusiones y aprendizajes que eviten que vuelva a suceder en el futuro, ya que una segunda crisis por la misma causa puede convertirse en un problema inatajable. Ejemplo de diseño del plan de acción Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una crisis en redes sociales. Por ejemplo: 1. Medir el nivel de la crisis. Hay pequeñas crisis que no merece la pena gestionar pero SÍ monitorizar por si llega a crecer en algún momento. 2. En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados. 3. En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis. 4. Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante el blog o una nota en Facebook podemos dar explicaciones más extensas, pero también se necesita tener una respuesta más corta (140 caracteres). Para esta fase os recomiendo: 5. Ser lo más transparente posible 6. Admitir el error y ofrecer una disculpa 7. Explicar cómo se solucionará el problema 8. Se establece el método de comunicar el mensaje: vídeo explicativo, comunicado de prensa, entrevista a un medio, breve comunicado en blog y redes sociales, etc. _______________________________________________________________ 37 9. Se comunica internamente la crisis y el mensaje que se publicará 10. Publicar el mensaje de respuesta en los medios propios de la marca y ver posibilidad de otros medios (Ej: blogs de influencers). 11. Responder a los comentarios de los fans y seguidores 12. Utilizar todo lo monitorizado para crear un informe 13. Seguir monitorizando aunque haya finalizado la crisis Crear todos los posibles escenarios de una crisis Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una crisis en redes sociales. No olvides monitorizar las palabras clave de los posibles escenarios, te ayudará a prevenir cualquier crisis. Definir el tipo de respuesta según cada canal de comunicación Según la marca que gestionéis, el tipo de respuesta puede cambiar. Os comparto una guía de cómo podríais hacer este paso: Facebook ●Responde a todos los comentarios en actualizaciones y en el muro, no importa si son positivos o negativos ●Enlaza en tus respuestas al canal original donde publicaste la respuesta oficial de tu crisis o enlaces importantes relacionados a tu marca Twitter ●Al igual que en Facebook, intenta responder a todos los tweets que reciba la cuenta de la marca, ya sean negativos o positivos. Si no te alcanza un tweet, utiliza varios agregando una numeración secuenciada al finalizar cada uno. Por ejemplo: 1/2, 2/2 ●Si recibes muchos tweets puedes crear en tu blog un post de Preguntas y Respuestas donde respondas a todos los tuiteros ●Agrega la URL de donde publicaste la respuesta oficial ●Agrega un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces _______________________________________________________________ 38 YouTube ●Recuerda que puedes responder a una crisis con un vídeo ●En el título y en las etiquetas del vídeo seleccionar las palabras clave para que tu resolución indexe bien en buscadores ●Promociona el vídeo en tu blog y redes sociales Blog ●Mantén actualizado tu blog con la respuesta a tu crisis porque será de los primeros lugares donde los usuarios acudan a buscar información. La transparencia es un valor fundamental a la hora de atajar crisis en redes sociales. Estamos en la era de la información, la era de Internet, donde todo se sabe, por lo que ocultar realidades no es posible. Hemos de saber asumir culpas y mostrar arrepentimiento realizando cambios verdaderamente visibles, y no solo de palabra, pues en ese caso, tarde o temprano, la crisis volverá a nosotros. El tono de comunicación y el tiempo de respuesta son otros dos factores con una gran influencia en una buena gestión de crisis en redes sociales. Otros consejos a tener en cuenta: ● Identifica a todos los públicos afectados. Es posible que la crisis comience por una asociación contra el maltrato de animales que os acusa de utilizarlos en vuestras pruebas de producto; pero recuerda que existen muchos otros colectivos que pueden acrecentar la crisis. ● Demuestra que lo estás solucionando. No vale con decir, hay que hacer y mostrarlo. Demostrar que el problema ha sido identificado y que se está haciendo algo al respecto. _______________________________________________________________ 39 ● Comunicar únicamente cuando estás seguro de que lo que dices es cierto. En comunicación de crisis un pequeño error o equivocación puede agudizarla notoriamente, siendo ese comunicado más un detonante de ampliación que de disminución o fin de la misma. ● No mentir sobre ningún aspecto, ya que si una nota de comunicación de crisis incluye una mentira no será aceptada ni valorada, en ninguno de sus mensajes, aunque algunos sí sean fidedignos. ● No hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas que puedan dar lugar a malos entendidos. ● Mostrar accesibilidad y comunicación con todos los públicos. ● Ser decisivo y mantener la calma son también elementos fundamentales para que la comunicación sea recibida en condiciones óptimas por la audiencia. ● Evita por todos los medios soltar la coletilla de “sin comentarios” o será otro detonante de ampliación de la crisis. ● Si tienes algo malo que comunicar, hazlo todo a la vez y termina con algún mensaje positivo. Comunicar todas las malas noticias a la vez hace atenuar la percepción general que se tiene de ellas. ● No dejes de comunicarte en ningún momento, mantén la relación y trata de ofrecer respuestas correctas en el menor tiempo posible. ¿Qué es un troll? Es aquella persona que publica en foros, blogs, redes sociales y salas de chats mensajes provocativos con la intención de generar una polémica. No importa si eres una marca o una persona, el mero hecho de existir te expone a ser atacado por un troll. Algunos tipos de trolls en redes sociales ▪ El meticuloso - es aquel que está esperando que tu “atacado” cometa un error para restregarlo en redes sociales. Por ejemplo: una falta ortográfica, un concurso incorrecto, unas bases legales incompletas, etc. _______________________________________________________________ 40 ▪ El $%&”·?¿ - es aquel que solo responde con “malas palabras” e insultos a cualquier publicación ▪ El incongruente - es aquel que responde comentarios sin sentido; es decir, que escribe por escribir sin aportar nada más que caos ▪ El payaso - aquel que convierte cualquier publicación en una oportunidad para hacer un chiste ▪ El odioso - sus mensajes tienen un solo propósito: desprender odio ▪ El hacker - aquel que amenaza constantemente con acciones hackers ▪ El invencible - aquel que parece nunca cansarse de atacar a una marca o persona ▪ El fan - ¿Quién dijo que todos los trolls son negativos? Hay algunos que son superfans de una marca o persona y son capaces de defenderla a muerte. ¿Cómo lidiar con los trolls en redes sociales? Aunque cada troll es distinto, no olvidemos que todos tienen el mismo propósito de generar una polémica que afecte directamente al atacado. La frase más común que siempre habréis leído y escuchado es: “Don’t feed the troll” En la mayoría de ocasiones lo mejor es ignorarles; aun así, os comparto algunos consejos que podréis emplear en caso de tener un troll: ▪ Conócelo - investiga un poco sobre ellos para que sepas con quién estás lidiando ▪ Si fue tu culpa, admítelo - los errores se admiten. Si es tu caso ofrece una disculpa sincera y argumentada ▪ No te lo tomes como algo personal - es importante que no os toméis el ataque de un troll a nivel personal, en especial si estáis gestionando una marca. Esto significa que las respuestas a los trolls no han de ser con tono personal ni mucho menos ▪ Cuando respondas hazlo con la cabeza, no con el impulso - tómate tu tiempo en analizar el tipo de respuesta que le ofrecerás a un troll. Pero _______________________________________________________________ 41 sobre todo, piensa en las consecuencias que puede generar la respuesta Antes de borrar un comentario analiza la situación - aunque lo más fácil ▪ siempre es borrar, no cometas el error de hacerlo sin analizar las consecuencias Ten unas normas en tu comunidad online - no importa si tienes un blog ▪ o una página de fans en Facebook, es importante que redactes unas normas de convivencia en las cuales puedes especificar las cosas prohibidas. Os pongo un ejemplo: si tenéis unas normas que dicen que los usuarios que escriban malas palabras serán bloqueados y sus comentarios eliminados te cubres cuando te ataque el troll con la advertencia de borrar su comentario ¿Privado o público? - dependiendo de la situación, analiza qué medio ▪ es más efectivo. Por ejemplo: si es un ataque pequeño que aún no se ha hecho eco intenta siempre utilizar mensajes privados con el troll para intentar manejar la situación; ahora bien, si se trata de algo ya de dominio público intenta hacerlo en los medios normales siendo lo más transparente posible Si tienes dudas, asesórate con alguien experto - si tienes alguna duda ▪ para manejar la situación con un troll consulta a otros más expertos, como por ejemplo tu jefe. Para concluir, no olvides que detrás de todo problema hay siempre una razón, pero también una solución. El mero hecho de tener un troll puede incluso ser bueno, preocúpate cuando nadie hable de ti, no cuando sí lo hagan Hay veces que la métrica / KPI del total de menciones negativas y número de detractores del mes es relevante para medir la notoriedad y posicionamiento. Hay marcas que son controversiales. Ejercicios para crisis ● Define los que serán responsables en una crisis ● Crea un documento con posibles acciones para una crisis _______________________________________________________________ 42 Concursos y sorteos online Los concursos son una de las estrategias de Marketing más efectivas para promocionar nuevos productos y servicios de una marca. En los últimos años hemos visto cómo muchas marcas han iniciado a incluir en sus estrategias online la creación y gestión de concursos y/o sorteos. ¿Por qué crear un concurso online? Antes de crear cualquier concurso online, tenemos que tener claro cuál será el motivo. A continuación, os recopilamos los principales motivos por los cuales deberíamos hacer un concurso en Redes Sociales: ●Crear una base de datos de correos electrónicos ●Incrementar la comunidad online (fans/followers) ●Hacer una encuesta ●Hacer ruido en las Redes Sociales ●Dar a conocer nuevos productos ●Incrementar las ventas actuales ●Campañas por fechas especiales (Día de los padres, San Valentín, Navidad) ●Promocionar un evento Facts de Concursos online ●Hay más concursos en blogs que en Facebook ●Hay más concursos en Instagram que en Facebook ●En el último año muchas han apostado por concursos en Twitter pero la mayoría de concursos en Twitter son de RT (Prohibidos por la red social) ●Muchos participantes compran votos para ganar concursos ●Muchos usuarios siguen a las marcas en redes esperando promociones y concursos ●Los concursos más efectivos son los que conllevan un reto para _______________________________________________________________ 43 los usuarios seguidos por los de gaming ●El 24% de los usuarios ha producido contenido para una marca con tal de participar en un concurso Check-list para hacer concursos online Luego de saber los objetivos del concurso o sorteo tenéis que planificar todas las acciones que conllevará realizar el concurso: ●Definir el concepto/temática del concurso ●Definir qué tipo de concurso vais a realizar y cuál será la mecánica de participación ●Seleccionar la plataforma de concursos que utilizaréis ●Definir la fecha de inicio del concurso y su duración ●Definir los soportes de comunicación que se utilizarán para dar a conocer el concurso ●Definir el presupuesto de publicidad (Facebook Ads, Instagram Ads, Google Adwords, Twitter Advertising, etc.) ●Definir el premio (recuerda siempre regalar uno de tus productos o servicios o en su defecto algún premio relacionado con tu marca, no un iPad) ●Identifica los diseños que necesitarás (no solo los necesarios para la página del concurso sino también los soportes adicionales que necesitarás para comunicar tu concurso) ●Pre-elabora las bases legales ●Prepara el presupuesto y envíalo al cliente Todas las acciones mencionadas anteriormente son necesarias para tener un panorama más claro del concurso que vais a crear. Una vez que todo esté aprobado por el cliente tenéis que realizar las acciones previas a un concurso que os recomendamos hacer mínimo 3-5 días antes de la fecha estipulada para el concurso: ●Crear o recibir los diseños del concurso del cliente _______________________________________________________________ 44 ●Configurar el concurso en la plataforma previamente elegida ●Revisión de las bases legales (no olvides consultar con un abogado experto si tienes dudas, hay muchas personas que se dedican a buscar fallos en las bases legales para luego denunciar; no queremos que ese sea tu caso) Bien, ahora que ya tienes el concurso listo, mientras esperas para el lanzamiento del concurso puedes: ●Crear piezas audiovisuales para apoyar la comunicación de tu concurso. Por ejemplo: un vídeo ( #merezcounasvacaciones), imágenes para publicarlas en tus medios, etc. ●Crear expectativa con las piezas y textos previamente creados en tus redes sociales, blog, web y en newsletter si puedes, contando que en los próximos días harás un concurso ●Crear un listado de influencers y bloggers que puedan ayudarte a comunicar tu concurso Llegado el día de lanzar el concurso tendrás que: ●Comunicar el lanzamiento de tu nuevo concurso en todos los medios que tengas disponibles (redes sociales, blog, web, newsletter,etc.) ●Listar tu concurso en las páginas especializadas en publicar promociones y concursos ●Iniciar la gestión del concurso hasta que termine (soporte a los participantes, respuesta a sus opiniones y comentarios y revisión de los participantes) ●Monitoriza la reacción de tu concurso utilizando tus analíticas de Twitter, Instagram, Facebook y Google Analytics ●Promocionar tu concurso en los canales que puedas (ver post sobre cómo promocionar un concurso) ●Enviar información sobre tu concurso a influencers y bloggers ●Finalizar el concurso ●Una vez finalizado el concurso tan solo tendrás que: o Seleccionar a los ganadores de manera aleatoria (random.org) o por participación más creativa o Publicar los ganadores del concurso en tus medios _______________________________________________________________ 45 (recuerda que no puedes publicar ganadores en el muro de Facebook ni contactarles por mensaje privado en dicha red social) o Enviar el premio de tu concurso al/los ganador/es o Realizar un informe con los resultados obtenidos de tu concurso (descarga nuestra plantilla) o Interpretación de resultados. Esto lo puedes hacer para tu propio consumo, se trata de un análisis para mejorar tus próximos concursos Cómo promocionar un concurso online en Internet ●Instagram y Facebook son las mejores opciones para promocionar un concurso. Os compartimos algunos consejos para dichas redes sociales: o Personaliza la página de fans con un diseño atractivo que motive a los usuarios a participar o Destaca tu concurso gracias a las publicaciones fijas que acaba de incorporar Facebook con el nuevo diseño del TIMELINE o Crea historias o Destaca historias en highlights. ●Publica tu concurso en tus canales oficiales de comunicación, es decir, tu página de fans en Facebook, tu usuario de Instagram, tu usuario de Twitter, tu usuario/página de Google Plus, en un board de Pinterest, en tu web y tu blog ●Crear un post en el blog de tu marca ●Crea un banner en la página web oficial de tu marca ●Convierte a tu red de contactos más cercanos en los embajadores de tu concurso. Por ejemplo: invítales a participar a través de un tuit o un Dm en Twitter, un correo electrónico, un mensaje en Facebook, una publicación en Google Plus, etc. ●Si tienes una base de datos, aprovéchala y envía un Newsletter con la información de tu concurso ●Paga publicidad sobre tu concurso oFacebook & Instagram Ads oTwitter Ads _______________________________________________________________ 46 oGoogle Adwords ●Contacta a los “influencers” de Redes Sociales y blogueros relacionados con tu marca para que te ayuden a promover tu concurso ●Comparte tu concurso en comunidades (Blogs, foros, grupos, páginas de fans en Facebook, etc.) que compartan la temática del concurso ●Crea un vídeo para dar a conocer tu concurso; aprovecha y deja bien explicada la mecánica de participación. Lo puedes publicar en tu canal de Youtube o Vimeo. ●Aunque tu concurso sea online, si tienes la posibilidad de imprimir afiches o volantes, hazlo con la URL de tu concurso o un código QR. Por último, no olvides siempre tener monitorizada a tu marca para ver qué opinan los fans y seguidores sobre tu concurso. Diferencia entre un concurso y un sorteo En los concursos se selecciona a los ganadores por sus habilidades, creatividad, talento, conocimientos, rapidez, etc. Ejemplos de concursos en redes sociales: ●Concurso del tuit más creativo utilizando un hashtag ●Concurso de foto o vídeo más original (viable para Instagram, Pinterest, Facebook y Twitter) ●Concurso de foto o vídeo que obtenga más votaciones (viable para Facebook, Instagram y Twitter) ●Concurso a los que respondan correctamente a una pregunta ●Concurso del usuario que más amigos invite a una página de fans En los sorteos los ganadores son elegidos al azar, lo único que necesitan para conseguir el premio es tener suerte. _______________________________________________________________ 47 Ejemplos de sorteos en redes sociales: ● Sorteo de un premio entre todos los fans de una página de Facebook ● Sorteo de un premio entre todos los seguidores de un perfil en Twitter ● Sorteo entre todo los que participan enviando un tuit en Twitter ● Sorteo entre todos los que comparten un contenido en Facebook ● Sorteo entre todos los que dejan un comentario en un post de Instagram, vídeo de YouTube o post de Facebook ● Concurso entre todos los que suben a Instagram fotos creativas (jurado elige ganador). Mandamientos de concursos online 1. No haré un concurso sin leer las políticas de cada red social 2. No haré un concurso en redes sociales sin tener un objetivo de marketing 3. No sortearé un iPad si mi marca no tiene nada que ver con tecnología 4. No haré un concurso que incentive la creación de cuentas falsas 5. No haré un concurso de RT’s (retuits) en Twitter 6. No haré un concurso de repins y comentarios en Pinterest 7. No haré un concurso o sorteo pidiendo a los fans que se etiqueten en una imagen de Facebook 8. No haré un concurso en Facebook sin aplicación sin saber todo lo que conlleva 9. No haré un concurso para luego vender los datos de mis participantes sin haberlo aclarado a través de las bases legales 10. No haré caso a los trolls 11. No haré un concurso sin medir los resultados 12. No enviaré el premio de un concurso meses después _______________________________________________________________ 48 Elección de ganadores en sorteos/concursos online Te compartiré todas las herramientas que puedes utilizar para seleccionar de forma aleatoria y transparente a ganadores de sorteos y concursos en redes sociales o blogs que estés gestionando. Cómo elegir ganador en sorteo / concurso en Instagram Para elegir de forma aleatoria a un ganador entre varios usuarios de Instagram que han participado en un concurso puedes usar la siguiente herramienta: CommentPicker | Haces login con tu cuenta de Instagram y podrás elegir de forma aleatoria a un usuario de entre todos los que han comentado en un post. Cómo elegir ganador en sorteo / concurso en Facebook CommentPicker | Haces login con Facebook para poder ver cuántos comentarios tiene tu publicación y luego te dará la opción de elegir de forma aleatoria un comentario. FanpageKarma | Con esta herramienta gratuita podrás elegir a los ganadores según distintos criterios. Es, sin duda, la herramienta más potente. A continuación, te comparto todo lo que puedes hacer una vez que pegas el enlace de la publicación de tu concurso. Puedes elegir a ganadores por diferentes acciones: ● Un comentario aleatorio ● El primer comentario ● El que más “Me gusta” recibió en su comentario ● Un usuario que haya comentado y hecho “Me gusta” en la publicación _______________________________________________________________ 49 ● Un ganador según interacción. Ejemplo: un ganador que ha marcado “asombrado” como reacción Puedes arrastrar el ganador de tu concurso y hacer un certificado para que quede más “oficial”. Cómo elegir ganador en sorteo / concurso en Youtube CommentPicker| Pegas el enlace de tu vídeo y podrás calcular los comentarios únicos y luego elegir de forma aleatoria a uno de los comentarios. Elegir ganador aleatorio de texto o número Si no quieres hacer login con tus redes sociales y quieres simplificarte la vida, siempre podrás utilizar un ganador aleatorio de número o texto. Las herramientas que te recomiendo son: ● Alazar ● Sortea2 ● Random.org ● Randorium _______________________________________________________________ 50 Con muchas de estas herramientas puedes pegar el texto o número de participantes para elegir de forma aleatoria a uno de ellos. Si todos tus participantes (nombres, comentarios, etc.) están en un excel será más fácil. Tips para elegir ganadores ● Graba la pantalla de tu ordenador para que luego puedas mostrar que la elección del ganador fue transparente. Puedes usar las historias de Instagram para estos vídeos. ● Haz una imagen con el nombre del ganador. ● Anuncia los ganadores en fuentes o publicaciones oficiales de tu marca para que siempre quede visible. ● Explica los próximos pasos para ganadores. Ejemplo: contáctanos por mensaje privado, revisa tu email, etc. Con estas herramientas ahorrarás tiempo y evitarás disgustos con los participantes. Ejercicios para concursos online ● Define los concursos que harás en los próximos meses y ponles fecha ● Diseña la mecánica que utilizarás en tus concursos (mientras más fácil sea más participaciones tendrás, aunque no siempre eso es sinónimo de participantes cualificados) ● Prueba las herramientas de elegir ganadores aleatorios para ver si se adaptan a tu promoción _______________________________________________________________ 51 Analítica en redes sociales ¿De qué sirve ejecutar estrategias en redes sociales si no se miden los resultados? Tener presencia en redes sociales cuesta dinero y tiempo, por eso es muy importante medir el retorno de la inversión. Esto se puede hacer gracias a la medición en redes sociales, también llamada Social Analytics. Ventajas de la medición en redes sociales ●Ayuda a optimizar la gestión online viendo qué estrategias y acciones funcionan mejor ●Puede medir el retorno de la inversión económica de la marca ●Ofrece un sinnúmero de datos interesantes que pueden ser utilizados para diseñar futuras acciones de la marca ●Pasos para crear una plantilla de medición de resultados en redes sociales Creando tu propio sistema de medición Os comparto los pasos que podéis llevar a cabo para crear vuestro propio sistema de medición en redes sociales. 1. ¿Cuáles son los objetivos de la marca en redes sociales? _______________________________________________________________ 52 Lo primero que tenemos que hacer es definir los objetivos en redes sociales que tiene la marca, los mismos que habéis puesto en vuestro Plan de Marketing Online. 2. Define las métricas Basados en los objetivos, definimos las métricas cualitativas y cuantitativas que necesita nuestra marca para medir el retorno de la inversión. Hay dos formas de identificar métricas: por red social y extrayendo las más cuantitativas como te muestro más abajo. Twitter ● Following (Comunidad) ● Followers (Comunidad) ● Tuits (Comunidad) ● Impresiones (Alcance) ● Clics (Alcance) ● Menciones (Engagement) ● Reply (Engagement) ● Rt's (Engagement) ● Me gusta (Engagement) ● Mensajes privados (Engagement) ● Influencia (Influencia) ● Comentarios positivos/negativos (Influencia) Facebook ● Fans (Comunidad) ● Publicaciones (Comunidad) ● Alcance de publicaciones (Alcance) ● Interacciones de publicaciones (Alcance) ● Reacciones o Me gusta en publicaciones (Engagement) ● Comentarios en publicaciones (Engagement) _______________________________________________________________ 53 ● Compartir en publicaciones (Engagement) ● Mensajes en el muro (Engagement) ● Mensajes privados (Engagement) YouTube ● Suscriptores (Comunidad) ● Videos subidos (Comunidad) ● Reproducciones de vídeos (Alcance) ● Me gusta (Engagement) ● No me gusta (Engagement) ● Comentarios (Engagement) ● Vídeos compartidos (Engagement) ● Vídeos favoritos añadidos (Engagement) ● Mensajes privados (Engagement) Blog ● Suscriptores ● Comentarios ● Usuarios únicos ● Visitas ● Páginas vistas ● Tasa de rebote ● Duración media de visita O definirlas por tipo de métricas como verás también más abajo. Algunas se repiten, pero tú eliges qué formato prefieres. A mí me gusta más el segundo para siempre tener claras y ver rápidamente mis métricas y KPIs de comunidad, interacción y conversión. Distribución: ¿Qué redes sociales usamos? ¿Cómo llegamos al público? ¿Somos visibles? ● Seguidores ● Me Gusta ● Menciones totales ● Alcance total _______________________________________________________________ 54 Interacción: ¿ Cómo interactuamos con nuestros seguidores? ¿Cómo se difunde nuestro mensaje? ● Retweets ● Compartidos ● Comentarios ● Likes / Reacciones Influencia: ¿ Cómo cambia la reputación de la marca debido a la actividad en redes sociales? ● Share of voice ● Sentimiento positivo, neutral o negativo de las menciones ● Número de brandlovers conseguidos Acciones y ROI: ¿ Cuántas ventas y resultados se generan desde redes sociales? ● Conversiones (suscripciones a listas, descargas, instalaciones, etc.) ● Retorno de ventas ● Usuarios registrados ● Problemas resueltos y tasa de solución de problemas (para servicio al cliente) ● Número de leads (prospectos comerciales) por día, semana, mes ● Coste por lead ● Tasa de conversión de leads ● Coste por venta ● Retorno KPI’s internos: s irven para medirnos a nosotros mismos, el desempeño del equipo: ● Posts publicados ● Contenidos publicados en Facebook ● Tweets _______________________________________________________________ 55 ● Contenidos publicados en Instagram ● Vídeos subidos a YouTube ● Respuestas dadas a usuarios 3. Define las metas Los objetivos son geniales pero normalmente suelen ser a medio y largo plazo, a diferencia de las metas, que puedes definirlas semanal y mensualmente y siempre serán mayores. Ejemplo: Objetivo: Conseguir 50 seguidores nuevos en Twitter a la semana. Meta: Conseguir 100 seguidores nuevos en Twitter a la semana. 4. Define tus herramientas Según las métricas que hayas definido, identifica las herramientas de medición: ● Facebook Insights - analíticas de Facebook ● Youtube Analytics - analíticas de Youtube ● Peer Index, Kred Klout - medición de reputación online ● Google Analytics - analíticas para webs y blogs 5. Monitoriza y prepara informes Cada día recopila los datos de tu gestión en redes sociales y al final de cada semana o cada mes prepara un informe para tu cliente. 6. Conclusiones y próximos pasos Extrae conclusiones de tu monitorización para que puedas implementar las mejoras necesarias en tu gestión online. Ejercicios para analítica en redes sociales ● Define las métricas que necesitarás por cada red social _______________________________________________________________ 56 ● Define las plataformas de medición que utilizarás Cómo hacer un informe de redes sociales Tipos de informes A la hora de plantearnos la realización de un informe en redes sociales debemos tener en cuenta varios factores: ● ¿Cuál es su finalidad? ● ¿Para quién es? ● ¿Cuáles son los datos que necesito? ● ¿Qué datos es necesario destacar? ● ¿Con qué periodicidad hay que realizarlo? En función a la respuesta que des a cada una de estas preguntas, configurarás un tipo de informe diferente donde indicarás las tablas, gráficas y datos destacados a mostrar en mayor o menor detalle. En la práctica, podríamos decir que generalmente se realizan cuatro tipos de informes (aunque cada empresa es libre de adaptarlo a sus propias necesidades): I. Análisis recurrentes generales Se trata de los informes semanales o mensuales que se presentan a nivel interno, de equipo o ejecutivo. Sirven para conocer cómo evolucionan los indicadores al mirarlos de manera recurrente. Según la audiencia deben tener solo información relevante, y pueden ser ajustados o modificados si se genera un nuevo interés en unos datos particulares. _______________________________________________________________ 57 II. Monitoreo de indicadores Es de menor categoría o formalidad que un análisis recurrente, pues solo conlleva la inspección visual, no la realización de un informe. Por ejemplo, es cuando haces cada 1 o 2 días una revisión del desempeño de alcance e interacciones de tus últimas publicaciones en redes sociales. El objetivo es hacer ajustes menores en tu plan de acción, antes de esperar a que se realice el próximo informe de análisis recurrente. III. Análisis por curiosidad Son acciones espontáneas que surgen cuando quieres validar alguna hipótesis. Se refieren normalmente a escenarios muy particulares donde combinas dimensiones y segmentos. Por ejemplo: revisar si ha bajado el nivel de participación del segmento mujeres 18-24 años. En la mayoría de casos, tendrás que recurrir a herramientas de terceros o a analíticas nativas más profundas para poder acceder a la información de manera precisa. IV. Análisis por proyecto de optimización Parecido al análisis por curiosidad, pero con mucho más carácter y amplitud. Se combinan más indicadores y con él se persigue hacer ajustes en tu estrategia o plan de acción. Por ejemplo: revisar el nivel de alcance y desempeño de las publicaciones, por formato y tipo. Con esto, se perseguiría realizar mejoras en la estrategia y plan de contenidos en redes sociales. Enfoques de análisis: A nivel del detalle de los datos, puedes aplicar distintos enfoques de análisis: ● Enfoque general: del tipo “estos son los indicadores importantes en el período evaluado”. Resulta común cuando te guías solamente de un panel o resumen general y sirve para dar introducción a tu informe, o cuando la audiencia solo precisa un informe o resumen ejecutivo. ● Por dimensiones de tiempo (diario, semanal, mensual o anual): cuando detallas la información por un período de tiempo, lo que permite _______________________________________________________________ 58 apreciar el cambio de comportamiento de los indicadores según fechas o acciones específicas. ● Usuarios únicos / totales: considerando la diferencia entre “Alcance” e “Impresiones”, este tipo de informe es muy útil cuando enfocas tu análisis al comportamiento de los usuarios únicos y totales. ● Por tipo de post / audiencia: con este enfoque muestras el análisis particular del desempeño de tu marca en redes sociales según una condición que consideremos relevante. La idea es demostrar que cada tipo de post, audiencia u otro factor, producen niveles de visibilidad y respuesta distintos. ● Muestra y cualitativo: en este caso, del total de datos que fueron obtenidos y calculados de manera automatizada, vas a brindar una conclusión o apreciación cualitativa teniendo en cuenta las acciones concretas que han dado lugar a los resultados obtenidos. Tablas y gráficas A la hora de crear tus tablas o gráficas, es recomendable que sepas estructurar los datos en, al menos, 2 dimensiones. Piensa en un diagrama con 2 ejes (“X” e “Y”), donde para cada lista de datos de tu muestra vas a colocar distintas variables. Por ejemplo: ● En las filas de tu tabla (eje X) colocas los posts de la semana en una red social. En las columnas (eje Y) pones los valores de alcance / impresiones, interacciones, tasa de interacción, etc. ● En las filas colocas los tipos de contenidos, y usando una columna indicas la cantidad de posts en ese período. Es posible que uses una tercera dimensión, principalmente para los subsegmentos de datos: ● Indicando que esa tabla o gráfica se refiere al subsegmento A o B. Aunque de este modo tengas múltiples tablas o gráficas con el mismo diseño, es más fácil su comprensión. _______________________________________________________________ 59 ● En una sola tabla, sea en las filas o columnas, realizando la división por segmentos. De este modo tienes los datos en una sola vista, pero es más complicado el análisis y comprensión visual. Principalmente, para los informes recurrentes, es importante que sepas construir rangos de comparación. Con esto, la persona que lee tu informe, entiende qué cambios se registraron en los datos durante este período en comparación con el histórico. Estos son algunos de los rangos de comparación que puedes utilizar: ● Período actual (semanal, bisemanal o mensual), en comparación con el período anterior. Esto es lo más común y recomendable, y la comparación se realiza con 2 – 3 períodos anteriores para identificar posibles tendencias. ● Mismo período anterior (por ejemplo: la misma semana del mes anterior o mismo mes del año anterior). ● Comparación promedio del mes, semestre, año. El dato de la semana lo comparas con el promedio del mes, o con el promedio registrado en ese semestre o año. ● Comparación promedio con marcas del sector u otras del grupo empresarial. Una vez que tenemos claros los datos que queremos mostrar, resulta importante utilizar gráficas para su visualización que harán más rápida y sencilla su comprensión, pudiendo mantener las tablas de datos y destacar los datos o hitos más característicos obtenidos en el período analizado. Informe de redes sociales paso a paso A la hora de realizar un informe de redes sociales se debe seguir el siguiente procedimiento: 1. Recabar toda la información numérica y datos posibles de las distintas redes sociales y herramientas de análisis que utilicemos. _______________________________________________________________ 60 2. Crear el documento con la siguiente estructura: 1. Objetivos del mes o período establecido. 2. KPIs obtenidos (con comparativa referente al mes o período anterior para ver la evolución). Numérica y gráficamente. 3. Acciones realizadas, contenidos publicados y observaciones especiales. 4. En cada slide se incluirá una explicación de la gráfica y los resultados mostrados para la fácil comprensión por parte de la/s persona/s a la/s que vaya destinado. 5. Slide de conclusiones por cada red social. 6. Slide de conclusiones generales. 7. Slide de próximos pasos y objetivos para el siguiente período. 3. Este reporte debe ser presentado y enviado en PDF para su consulta posterior. La importancia de las conclusiones Siguiendo con la línea de la lógica y diseño de informes, al analizar los resultados de los informes en redes sociales, su contexto y comportamiento, resulta fundamental sacar datos concluyentes que puedan optimizar la estrategia planteada o inspirar nuevos planes de acción. La idea es implementar controles de los indicadores, de manera que si algo sube o baja, en comparación con el histórico, sea necesario revisar la calidad de los datos, ver la muestra, los datos precisos y analizar tendencias. Hemos de estar preparados para todas estas variaciones con el fin de reaccionar correctamente y adaptarnos a las nuevas tendencias que surjan y nos permitan escalar resultados. Así, en base al análisis detallado de los datos, debes diseñar planes para mejorar tus contenidos, dinámicas de interacción, tasa de respuesta e incluso promociones de crecimiento de audiencia. _______________________________________________________________ 61 Ejercicios para analítica en redes sociales ● Busca las plantillas de informes del libro para tomar tu preferida de base o crea una desde cero con las métricas que quieres utilizar ● Crea un informe del mes anterior con todo lo aprendido ● Escribe unas buenas conclusiones y traza próximos pasos que seguirás a raíz de los resultados obtenidos _______________________________________________________________ 62 Diseño, creación y gestión de blogs El contenido es clave y hoy en día no concibo ningún plan de redes sociales sin artículos en un blog propio (Ej: vilmanunez.com) o en plataformas externas como Medium y sin vídeos en YouTube. Como ves, ambos formatos son para que los mayores buscadores de Internet (Google & YouTube) nos traigan tráfico gratuito que luego se convierte en leads y clientes. Cómo crear un blog Crear un blog puede ser muy sencillo si decides utilizar las opciones gratuitas de WordPress o Blogger, de lo contrario con un presupuesto designado se puede contratar a un programador web para que lo prepare. Si te soy honesta, te recomiendo que trabajen con una base de WordPress porque será 100% escalable. Al crear el blog tendrás que definir el enlace de acceso. Por ejemplo: para un hotel podría ser con un subdominio propio de la marca, como blog.hotel.com, o una sección dentro de la web principal, como hotel.com/blog. ¿Por qué una marca debería tener un blog? ● Aumenta el posicionamiento de la marca en buscadores ● Aumenta el awareness de la marca en Internet ● Aumentan las visitas en la página web ● Ayuda a conseguir nuevos leads y clientes ● Es un canal más de comunicación de la marca para ofrecer contenido de interés a los usuarios y promocionar productos y servicios _______________________________________________________________ 63 Tipos de blog que puedes tener No te imaginas la cantidad de empresas que utilizan a sus representantes o dueños y, en vez de tener un blog empresarial, optan por una opción más personal. En la tabla de abajo te muestro los tipos de blogs. Cómo preparar tu estrategia de blogging Comencemos con lo básico: ● Nombre de tu blog. Ya vimos el tema del subdominio (enlace de tu blog), pero falta ponerle un nombre. Si necesitas ideas utiliza Panabee ● Define el aspecto visual de tu blog ● Si utilizas WordPress pásate por http://vilmanunez.com/themeforest para comprar una plantilla que se adapte a tu blog y que con una edición básica te permita compartir contenidos de valor ● Define tus tipografías (https://fonts.google.com/ ) ● Define los colores que utilizarás para: ● ○ Títulos ○ Texto (te recomiendo negro o gris muy oscuro) ○ Botones y llamadas a la acción Aspecto visual (en este artículo https://vilmanunez.com/listado-vectores-imagenes-fotos-gratis/ encontrarás los mejores bancos de imágenes gratuitos) _______________________________________________________________ 64 ● ○ ¿Ilustraciones? ○ ¿Iconos? ○ ¿Fotografías? Guía de estilo para saber cómo serán tus contenidos. Si te parece bien, me gustaría sugerirte herramientas para tu blog con WordPress (plugins) ● Plugins de seguridad y antispam | iThemes Security, Akismet, Wordfence Security, WordPress Database B ackup, All in One WP Security & Firewall… ● Plugins para redes sociales | Sumome , Social Login , OnePress Social Locker , Simple Share Buttons , Monarch … ● Plugins para SEO y optimización web | All in One SEO Pack , Yoast SEO , Google Analytics for WordPress, Smush Image Compression and Optimization , W3 Total Cache, Broken Link Checker , Redirection … ● Plugins para Email Marketing | Subscribe to Comments , Ninja forms , Mailchimp for WordPress, Benchmark Email , Email Subscribers & ● Plugins para ventas | WooCommerce, JigoShop, Easy Digital Downloads, Paid Memberships Pro, Easy Paypal Payment, Memberpress… Preguntas antes de lanzar u optimizar tu blog actual ¿Qué quieres conseguir con un blog? Como en la vida real, las cosas bien hechas tienen un objetivo detrás: ¿cuál es el tuyo con el blog? ¿Tienes alguien en tu equipo a quien le guste leer e investigar? Para ser un buen blogger hay que leer mucho e investigar a fondo sobre las temáticas relacionadas con la marca. _______________________________________________________________ 65 ¿Cuáles son los temas relacionados con tu marca? Mantener el ritmo de un blog no es una tarea fácil escribir mucho más por eso es bueno saber los temas relacionados a tu marca para que siempre tengas de qué escribir. Además, seguro que en tu equipo hay algún experto que puede compartir sus conocimientos a través del blog. Ejemplo: Instagram Facebook Funnels Infoproductos Negocio digital Blogging Facebook Ads Google Ads Consultores ¿Crees que tendrás suficiente contenido? Analiza todo el posible contenido para evaluar si será suficiente. Lo ideal es escribir mínimo un post a la semana en los blogs de la marca. También te recomiendo que si vas a lanzar un blog tengas un mínimo de 20 artículos para mostrar autoridad y posicionarte. En mi caso, con el tema de Instagram, quiero que la gente asocie mi producto Triunfagram y mi marca personal con esta temática, y por eso escribimos muchos contenidos relacionados. ¿Necesitas bloggers expertos? Es muy normal buscar bloggers expertos para que escriban en blogs de marca; ya tienen la experiencia de escribir y te pueden ayudar a conseguir más eco con tus publicaciones. Identifica los relacionados con tu marca y contáctales para ofrecerles colaborar. Este tipo de colaboración puede ser gratuita o de pago. ¿Qué tiempo le dedicarás? Crear un blog es fácil, mantenerlo actualizado es lo complicado. Es una tarea que conlleva mucho tiempo, por eso antes de embarcarte debes planificarte y saber si realmente podrás dedicarle tiempo. OJO, no es solo tiempo de escribir, para tener un buen blog también hace falta investigar. _______________________________________________________________ 66 ¿Escribe bien la persona a cargo del blog de tu empresa? No olvides que el blog es otro canal más de comunicación de tu empresa, así que procura que la persona a cargo tenga una buena redacción y ortografía. ¿Blog o vídeoblog? No hace falta delimitarlo al inicio, hay muchos blogs que tienen ambos tipos de contenidos. Lo idóneo es alternar los contenidos; si yo grabo un vídeo a raíz de ese contenido mi equipo crea un artículo y agrega el vídeo. ¿A quién te quieres dirigir? Es importante que sepas quién es tu público objetivo. Seguro que pensarás que no hace tanta falta definir esto porque al inicio nadie te leerá, pero te equivocas, todo sale en GOOGLE. Saber a quién escribes te ayudará a definir el tono y el lenguaje que debes utilizar. Esta plantilla puede ayudarte: Qué es lo que más buscan Qué otros blogs miran Cuáles son tus posts estrella Cómo te encuentran y qué palabras utilizan Cómo interactúan con tus contenidos Qué formatos de contenidos prefieren _______________________________________________________________ 67 Por último, ¿a tu departamento de Marketing le gustan los retos? Espero que sí, porque iniciar un nuevo blog es todo un reto. Aunque el arranque es lento te aseguro que cuando inicies a tener visibilidad y recibas tus primeros comentarios, tus primeros Rt’s, sentirás que todo ha valido la pena. Sin con las preguntas anteriores no te has asustado y sigues pensando que el blog es una buena idea para tu marca, sigue creando y compartiendo tus contenidos. Mi recomendación es que por cada nuevo post crees un plan de difusión. Ejemplo: ● Publicar el post en todas las redes sociales, en cada una con un formato único (desde una frase cortada hasta un párrafo en Facebook o una imagen en Instagram). ● Cuando dejes de recibir tráfico social (proveniente de redes sociales) impulsa tu contenido con 5-10 dólares para llegar a más personas. ● Re-publicar el contenido de tu blog con nuevos recursos audiovisuales en redes sociales. Ideas para escribir en el blog A muchos bloggers y profesionales les pasa que después de escribir mucho sobre una o varias temáticas quieren variar un poco y no saben de qué escribir. Os comparto una lista de ideas que podéis utilizar para esos momentos en que las ideas escasean: Listas Una buena alternativa son las listas. Puedes crear una con herramientas, aplicaciones, consejos, etc… Los lectores suelen agradecerlas porque encuentran todo en una sola noticia. Suelen ser muy efectivos los títulos que inician así: 10 aplicaciones para monitorizar... o Top 5 de herramientas de análisis. _______________________________________________________________ 68 How To / Cómo La mayoría de usuarios que buscan en Internet lo hacen para investigar algo en concreto. En muchas ocasiones incluso recurren a utilizar los comodines “how to” o “cómo” si quieren instrucciones a modo tutorial para aprender. Reviews En los últimos estudios de e-commerce, mencionan cómo los usuarios buscan en Internet y redes sociales reviews y feedback de productos y servicios antes de comprarlos. Si has probado alguna herramienta, aplicación o servicio, comparte tu opinión con la blogsfera. Por ejemplo: ▪ Productos ▪ Música ▪ Páginas webs ▪ Restaurantes ▪ Libros ▪ Hoteles ▪ Películas Eventos ¿Vas a asistir a un evento que pueda interesarle a tu comunidad de lectores? Comparte la invitación y luego tu experiencia acompañada de imágenes o vídeos. Recomienda ¿Has probado o utilizado algo recientemente? Si te ha gustado recomiéndalo con tu blog, y no olvides explicar por qué lo recomiendas Consejos Si sabes cuáles son las mejores prácticas de algún tema en concreto y no eres egoísta, comparte en tu blog esas prácticas a modo de consejos/tips. Contenido Audiovisual Comparte infografías, imágenes y vídeos. Además de ser muy atractivo para los usuarios, es la mejor forma de compartir conocimientos sin tener que escribir. _______________________________________________________________ 69 Entrevistas ¿Tienes una vena de reportero? Aprovéchala para hacer entrevistas en tu blog a o pinion leaders de tu área. Intenta siempre que el entrevistado sea una persona que pueda aportar contenido a tu comunidad de seguidores. Casos de éxito La herramienta perfecta para contar el éxito de las acciones de una marca. Curar contenido Curar contenido de las temáticas relacionadas a tu blog también es una fuente de inspiración constante. Informes/Estudios Si has leído un informe o estudio interesante, comparte tus comentarios al respecto y el propio informe en tu blog para que tu comunidad de lectores también pueda tener acceso al contenido. Queda genial agregar un embed de Slideshare de los informes/estudios Concursos/Sorteos Crea un concurso para tus lectores como una forma de premiar su lealtad. Puedes comprar tú el regalo o conseguir una marca que te lo ofrezca. La mecánica de participación más adecuada es que los usuarios se suscriban a tu newsletter. Pros y contras Ofrece tu opinión acerca de los pros y contras de un producto, servicio o herramienta. En este tipo de post siempre te recomiendo justificar tu recomendación. Invita a un blogger (autor-invitado) No es una idea descabellada en esta economía del compartir que vivimos; si quieres más contenido en tu blog pídele a otro blogger que sea tu invitado. _______________________________________________________________ 70 El post perfecto para tu blog Si quieres aplicar mi metodología DM (divide y multiplica) para conseguir crear más contenidos a raíz de uno base, te recomiendo seguir la estructura de más abajo: Como verás, a raíz de un solo post podemos generar como mínimo 5 nuevos contenidos. No hace falta crear tantas cosas nuevas cuando podemos dividir y multiplicar con distintos formatos. Ejercicios para tu blog ● Crea nuevos artículos con el formato de Divide y Multiplica ● Re-publica en tus redes sociales contenidos antiguos ● Promociona los artículos con más tráfico orgánico (tráfico que no pagaste y que te llegó por búsquedas en buscadores) _______________________________________________________________ 71 Cómo hacer campañas con influyentes Las acciones con bloggers y el marketing con influyentes es cada vez más frecuente; yo he tenido la oportunidad de ser elegida por algunas marcas y la verdad es que como blogger me ha encantado. Algunas marcas son más creativas que otras y tienen por supuesto más presupuesto, pero al final el resultado casi siempre es igual: bloggers contentos hablando de tu marca. Y es así, nos envían un regalo personalizado y nosotros hacemos fotos inmediatamente, las enviamos a Instagram, de allí las pasamos a Facebook y Twitter y por si fuera poco hasta un post en el blog hacemos si hace falta. Ahora bien, por la parte de la marca también es interesante. Es como tener minicanales de publicidad que generan contenido de calidad para ti y te ayudan a conseguir tus objetivos. Desde que me convertí en madre no te imaginas las cosas que compro a raíz de otras mamis-instagramers que comparten productos de otras marcas. Cómo hacer una acción con influyentes He tenido la oportunidad de colaborar con muchas agencias y empresas para ayudarles con sus campañas con influyentes, así que voy a aprovechar este capítulo para resumirte algunos puntos clave. 1. ¿Por qué quieres hacer una acción con influyentes? - Esta es la primera pregunta que hay que hacerse. Que esta técnica de Marketing esté siendo efectiva no significa que sea efectiva para nuestra marca. Por eso es importante definir los resultados que queremos conseguir con una acción con influyentes. Ejemplo de objetivos: ▪ Presentar la marca ante los influyentes con un evento privado ▪ Dar a conocer la marca a través de los influyentes ▪ Promocionar el concurso de experiencias que la marca tenía en Facebook _______________________________________________________________ 72 Las acciones con influyentes son buenas para el lanzamiento de nuevos productos o servicios, para marcas que acaban de activarse en redes sociales, para promocionar concursos, para eventos privados, etc. 2. ¿Qué acción quieres hacer con los influyentes? - Ya sabes los objetivos, ahora te toca diseñar la acción con los influyentes, que te recomiendo que siempre esté basada en dos pilares: POSITIVISMO y HUMOR (no fallan). Os comparto algunas cosas que tenéis que tomar en cuenta durante este proceso de diseño: Para una acción sin evento 1. El Packing - si solo vas a realizar una acción con influyentes que no incluye evento tendrás que llamar la atención con un buen packing. El packing dependerá de lo que quieras enviarle a los bloggers, normalmente incluye información sobre tu marca y la campaña que estás realizando más un obsequio. 2. Regalo - es importante “mimar” al influyente con un obsequio (te recomiendo que sea uno de tus productos o servicios o algo muy relacionado). Si eres una marca que no vende productos/servicios, siempre puedes hacer merchandising (USB personalizados de tu marca, lápices, libretas, pegatinas, etc.). 3. El hashtag - define el hashtag que quieres para tu acción y no olvides incluirlo en toda comunicación que tengas con los influyentes. 4. Nota de prensa - confecciona una nota de prensa que incluya toda la información relevante de la campaña; mientras más contenido agregues mejor podrán redactar los bloggers. Para una acción con evento 1. La invitación - pon a correr la imaginación y la creatividad y diseña una invitación única que motive al blogger a querer ser parte de tu acción. Además del diseño, recuerda indicar todos los datos importantes en la invitación. Puede ser digital o física; te recomiendo siempre física, que impacta mucho más y siempre conseguirás sonrisas de los bloggers cuando la reciben. _______________________________________________________________ 73 2. El hashtag - para medir mejor los resultados te recomiendo elegir un hashtag que puedan usar tus invitados para comentar tu evento. 3. Confirmación de asistencia de los bloggers invitados al evento - puede ser a través de correo electrónico o por teléfono. 4. Recibimiento en el evento de los influyentes; desde que lleguen hasta que se marchen tienes que estar pendiente de ellos. 5. Entrega de obsequio - dependiendo del evento, los regalos a los invitados se dan antes o después; siempre se recomienda entregarlos antes de que se marchen los bloggers para que no tengan que cargar con el regalo durante el evento. 6. Nota de prensa - la puedes adjuntar al obsequio o enviarla por correo electrónico a los asistentes; puedes agregar imágenes y vídeos del evento para que tengan más contenido a la hora de escribir sus posts. Existen algunas acciones con influyentes que además incluyen una retribución económica. Esto es muy típico con los bloggers de moda. 3. Selección de los influyentes - una de las tareas más complicadas aunque parezca fácil. Si bien existen miles de influyentes en redes sociales, no todos encajan con tu marca; por eso es necesario hacer un análisis y una buena elección. En este caso se optó por identificar a “Sexinfluencers” bloggers y tuiteros abiertos a la marca. Yo realicé la selección, conocía a cada uno de ellos y sabía que estarían de acuerdo. Hay otras variables importantes que tenéis que tomar en cuenta durante la selección de los bloggers: ▪ Su reputación online - con herramientas como K red puedes medir la influencia de cada blogger en Twitter. ▪ El tráfico de su blog - para esto tienes dos opciones, preguntarle directamente al blogger herramientas como SimilarWeb y A lexa. sepas las o Es utilizar importante que visitas mensuales, los visitados exclusivos, para que hagas una estimación de los resultados que puedes conseguir con tu acción. ▪ Para influyentes en Instagram utiliza HypeAuditor, Triunfagram Audit o Buzzweb.pro. _______________________________________________________________ 74 4. Contacta a los influyentes - haciendo uso de los canales de tu marca o tus canales personales; o, si conoces a los influyentes directamente, contacta con ellos para comentarles la acción e invitarles a ser parte de ella. En muchos casos vais a tener que pedir la dirección postal, su teléfono de contacto, su correo electrónico, etc. Mi consejo para esta parte es que no suenes interesado, hazles sentir especiales y comunícales lo que les puedes aportar. TRANSPARENCIA ante todo, mientras más claro seas mucho mejor; no prometas cosas que no podrás cumplir ni exijas lo imposible. Las campañas con influyentes funcionan porque ellos aportan valor, credibilidad, calidad y mucho cariño, así que no les presiones, comenta tus condiciones y déjales ser espontáneos. Recuerda que en esta etapa es imprescindible ser consciente de que algunos pueden pedir retribución económica. 5. Día del envío acción / día del evento - si solo has enviado una acción, mantente monitorizando las redes sociales y los blogs de tus influyentes para ver cómo van reaccionando (no olvides recopilar todas las apariciones para tu cliente). En el caso de que hayas realizado una acción con evento, tendrás que: ▪ Recibir a los influyentes, haciéndoles sentir además de bienvenidos partícipes de la acción. Te recomiendo tener una lista impresa de todos los asistentes ▪ Conversar y estar pendiente de los influyentes; sobre todo, estar ahí para ellos en caso de cualquier duda o pregunta ▪ Retransmitir el evento por Twitter, Instagram Stories y Facebook comparte con tus usuarios los detalles del evento. Puedes subir fotos antes del evento, durante y con los invitados, etc. ▪ Despedirte con agradecimiento. Dales las gracias por haber asistido y entrégales su obsequio con la nota de prensa antes de marcharte. Ponte a su disposición para cualquier pregunta que tengan con el post 6. Después del envío acción / del evento: ▪ Contacta a los influyentes para ver qué les pareció la acción/evento ▪ Comparte el contenido generado por los influyentes con el resto de tu comunidad de seguidores Por ejemplo: _______________________________________________________________ 75 ▪ Sube las fotos del evento a Facebook y taguea a los influyentes ▪ Haz retuits de los tuits e imágenes que compartan ▪ Agradece los posts publicados por tus influyentes haciendo referencia a sus blogs 7. Mide los resultados - esto es lo que siempre esperan los clientes, los RESULTADOS. En tu informe final no puede faltar: ▪ Impacto (Impresiones) en Twitter de tu acción: menciones, replies, retuits, links, imágenes, vídeos publicados en Twitter que mencionen tu hashtag o tu marca ▪ Imágenes en Instagram - contabiliza y archiva todas las imágenes que han subido los influyentes en sus cuentas de Instagram ▪ Posts en blog - envíales un código de “tracking” a los bloggers o pídeles 30-45 días después de tu acción las visitas del post para agregarlo a tu informe ▪ Adjunta las mejores imágenes, vídeos y publicaciones en redes sociales de los influyentes ▪ Adjunta las URLs de los posts en blog de los influyentes Ejemplos de acciones con bloggers en España Wilkinson España inició las acciones con bloggers enviando a varios hombres influyentes en redes sociales las cuchillas Wilkinson. Meses después decidió extender su acción a las chicas de una manera muy graciosa; fui una de las elegidas y recibí unas cuchillas masculinas de Wilkinson personalizadas con mi usuario de Twitter @vilmanunez y acompañadas de una super graciosa carta donde el gran Pablo Herreros me decía que había encontrado una foto mía con barba y ante su preocupación por “mi aspecto barbudo” decidió llamar a sus amigos de Wilkinson para que me ayudaran. La carta para concluir decía que si querías te podían personalizar dos cuchillas más; yo las pedí y a los pocos días me las enviaron. Pero lo bonito de la acción es que no termina aquí: al cabo de unas semanas me enviaron mi cuchilla femenina Una acción con bloggers y tuiteras durante todo un mes. Agencia: Goodwill Comunicación. _______________________________________________________________ 76 Clínicas Unidental renovó su imagen con una acción con bloggers. La agencia de Unidental seleccionó a varios bloggers para ser parte de la campaña #sonrisasunidental. Los seleccionados fuimos invitados a las clínicas para una primera consulta donde yo particularmente quedé impresionada con la avanzada tecnología que tienen. Como regalo nos ofrecían un blanqueamiento gratis y un 20% en cualquier tratamiento dental (que he de confesar que aproveché muy bien). Para concluir la acción con los bloggers, Unidental realizó un evento en el Hotel Puerta de América, donde nos comentó el nuevo rediseño y sus próximos planes. Durante el evento los ejecutivos de Unidental estuvieron conversando activamente con los bloggers, compartiendo experiencias, y, sobre todo, muchas sonrisas, y nos dieron el último regalo: un cepillo eléctrico Oral-B. eltenedor.es, para apoyar su posicionamiento, realizó una campaña en el metro y red de autobuses de Madrid. La acción consistió en colgar 20mil perchas en forma de tenedor en los vagones y autobuses durante 5 días. Me pareció llamativa la acción, y cuando la vi en el metro le hice una foto y la subí a mis redes sociales. Una hora más tarde me contactaron de El Tenedor para pedirme mi dirección postal; dos días después recibí un original táper en mi oficina con un USB de El Tenedor, un delantal personalizado, pegatinas, una guía de sus restaurantes y una libreta. Sin duda una buena estrategia. Aprovecharon el éxito de su campaña en el metro para apoyarla con influyentes de las redes sociales. Podría seguir enumerando casos, pero realmente tienes que entender que el marketing de influencia sí funciona para muchos negocios, que los influyentes viven de este trabajo y que, por ende, no podrán hacerlo todo por intercambio. Tienes que valorar su talento y trabajo. Tampoco olvides que muchos seguidores NO es sinónimo de más influencia. A veces, trabajar con influyentes de pequeñas comunidades puede ser más efectivo que con los de otras más grandes. _______________________________________________________________ 77 Ejercicios para acciones con influyentes ● Aterriza ideas para una próxima acción con influyentes ● Haz una lista de posibles influyentes con los que te gustaría trabajar _______________________________________________________________ 78 Publicidad en redes sociales Al margen de la generación de contenidos, las redes sociales nos proporcionan el entorno ideal para realizar determinadas campañas publicitarias, siendo una de sus mayores ventajas la gran capacidad de segmentación que puede llegar a plantearse para la puesta en marcha de un anuncio. Elementos estratégicos del diseño de campañas Es importante que a la hora de diseñar una campaña de publicidad online, sin importar la plataforma, se definan los elementos estratégicos de la campaña: a) Objetivo principal de la campaña: define si es hacer branding (dar a conocer la marca), promover un contenido, producto o servicio específico, recordar algo, hacer crecer la comunidad (tener más fans / followers), incentivar una acción social o lograr ventas, leads o conversiones. Resulta importante saber que siempre hay objetivos secundarios en las campañas de publicidad digital, pero es de suma importancia que definamos cuál es el objetivo principal para enfocar correctamente la campaña publicitaria. b) Audiencia: a grandes rasgos, consiste en definir a quién quiero llegar con la campaña y cuáles son sus condiciones demográficas, intereses o comportamiento habitual. Así, podremos definir el público concreto al que impactar con nuestra campaña de publicidad en redes sociales. c) Enfoque: tiene mucho que ver con la estrategia de la campaña. ¿De qué manera presentaremos el mensaje de la marca para lograr el objetivo principal de la campaña y con esa audiencia pre-definida? ¿Mostramos una oferta, una novedad, nos centramos en los atributos del producto o apelamos a algo emocional? ¿Cuál es nuestra propuesta única de venta o valor? Básicamente, en este punto definiremos cómo enfocar los anuncios para llamar la atención del público objetivo. Una vez que tengamos definidos el objetivo, la audiencia y el enfoque, nos pondremos manos a la obra para comenzar a crear nuestros anuncios. _______________________________________________________________ 79 Producción de anuncios Para una óptima campaña de publicidad en redes sociales será fundamental prestar atención a los elementos de la producción: Plataforma: ¿Mostraré mis anuncios en la red de display de Google, o anuncios de Google Adwords Buscador? ¿Será un anuncio en una red social como Facebook Ads, Instagram, Twitter o LinkedIn? Cuando el objetivo es crecer en comunidad, la elección es obvia, pero cuando quieres lograr otro objetivo dependerá de la capacidad de segmentación que tengas en cada plataforma para dar con tu público objetivo o el formato que desees utilizar. Formato: según tu objetivo primario de campaña, escogerás el formato de tus anuncios (imagen, vídeo, texto…). Pero no siempre tienes una opción obvia de formato; otras veces dependerá de lo que te permita cada plataforma y el enfoque que quieras tener en tus campañas. El mejor ejemplo de esto es Facebook, donde puedes hacer campañas con al menos 5 formatos distintos. También será importante la ubicación (si es móvil o no), ya que incide en la elección del formato de anuncio y sus resultados. Recorrido / experiencia del usuario (user journey): en esencia, se trata de definir qué harán los usuarios cuando hagan clic en nuestro anuncio. ¿A dónde queremos que vayan? ¿Los estamos llevando a un sitio donde estén las mejores condiciones para conseguir nuestro objetivo? ¿Tendré una landing page específica para mejorar los resultados de conversión? La idea es que con el conocimiento que tienes de tu audiencia, el objetivo de tu campaña y las herramientas disponibles, puedas responder las siguientes preguntas: ▪ ¿Dónde me anunciaré? (plataforma) ▪ ¿Qué tipo de anuncio realizaré? (formato) ▪ ¿Hacia dónde llevaré al usuario? (landing y experiencia de usuario) ▪ ¿Cómo identificar la audiencia en el ámbito? (segmentación) ▪ ¿Qué mostraré para lograr el objetivo? (mensaje, imagen, vídeo...) _______________________________________________________________ 80 Estimación de presupuesto Para estimar con mayor precisión el presupuesto a considerar para la puesta en marcha de una campaña puedes apoyarte en tres factores: 1 – Tu experiencia: manejando anuncios en esa plataforma concreta, con ese público, con esa marca, en esas ubicaciones, etc. 2 – Tu capacidad de ver detalles: si en el momento de estructurar tus campañas, y una vez que las has puesto en marcha, te fijas en qué factores incidieron en un mejor o peor resultado, podrás hacer ajustes y seguir experimentando para optimizarla de forma constante. 3 – La “regla de 3”: la mejor forma de estimar el presupuesto de una campaña publicitaria es dominar la regla de tres para realizar comparativas y aproximaciones en función de tu experiencia. Fórmula básica para estimar resultados de campañas digitales Para estimar tu presupuesto en función de los objetivos de tus campañas digitales, tendremos en consideración 3 variables y 2 tasas o ratios, en este orden: Oportunidades / Resultados = Tasa de éxito Inversión / Resultados = Coste por resultado Veamos a continuación el significado de cada uno de los elementos de estas fórmulas: ▪ Oportunidades: cantidad de veces que se presenta el escenario en el que el usuario haga una acción. El ejemplo más común es el de “Impresiones”. Cada vez que tu anuncio se muestra, existe la oportunidad de que el usuario realice una acción o resultado. Otras oportunidades pueden ser: visitas, clics, accesos, etc. _______________________________________________________________ 81 ▪ Resultados: generalmente es la acción objetivo que estás persiguiendo en tu campaña, o lo que quieres medir en general. El ejemplo más común es el de “Clics”. Cuando tu anuncio se imprime, se supone que esperas que los usuarios hagan clic sobre él. Otros ejemplos pueden ser: interacciones sociales o conversiones en general, como descargas, formularios cumplimentados, suscripciones, afiliaciones, compras realizadas, etc. ▪ Tasa de éxito: es el porcentaje de veces que se logró un resultado exitoso o acción del total de oportunidades presentadas en la campaña. Siguiendo en la línea de lo más común, el CTR (Click Through Rate o Tasa de Clics) es la medida más conocida (no por esto la mejor). El CTR se calcula con la siguiente fórmula: CTR = clics / impresiones. Otra medida común de tasa de éxito es la tasa de conversión, que se calcula: Tasa de Conversión = Conversiones / Clics o Visitantes Cálculo de indicadores de campañas de publicidad online Una vez que dominas las tasas de éxito (Como CTR o tasa de conversión) por experiencia de campañas anteriores, entonces podrás realizar las primeras estimaciones tomando en consideración el comportamiento y resultado vistos en anteriores campañas. Solo debes aplicar reglas de tres. Por ejemplo: Si sabes que un usuario en un tipo de campaña X tiene un CTR de 1%, ¿cuántas impresiones necesitarás para conseguir 50 clics? Teniendo en cuenta la fórmula del CTR, donde dividimos los clics entre impresiones, obtendremos como resultado que las impresiones necesarias serían 5.000. Por otra parte, considerando la fórmula de la tasa de conversión y sabiendo el dato de que tenemos un embudo o proceso de conversión con una tasa del 3% y aspiras a tener una campaña con 900 visitas o leads, entonces encontraríamos que con 900 visitas a un 3% de conversión conseguiríamos 27 conversiones. _______________________________________________________________ 82 También podríamos plantear una campaña en función de un reto de conversiones a una tasa del 8%. En este caso la pregunta sería: ¿cuántas visitas necesito para conseguir mi objetivo de 100 conversiones? Aplicando la fórmula tendríamos un resultado de 1.250 visitas necesarias. El siguiente paso, una vez que sabemos cuáles son los indicadores de campaña requeridos para conseguir nuestro objetivo, es calcular el coste para obtenerlos. Cálculo de presupuesto Ahora que ya tenemos sobre la mesa no solo los objetivos sino también los indicativos que queremos alcanzar en cifras concretas, pasaremos a estimar el presupuesto necesario para conseguir los resultados que nos hemos propuesto. Para ello, continuaremos necesitando cierta experiencia en campañas y tener como referencia el CPC (coste por clic) que hemos tenido anteriormente. Inversión / Clics = Coste por clic (CPC) Por ejemplo: si tengo para invertir unos $300, y esas campañas normalmente se mueven a un CPC de $0.10, ¿cuántos clics puedo esperar? Aplicando la fórmula nos encontramos un resultado de 3.000 clics esperados. Pero si queremos calcular el presupuesto en función de los objetivos cuantitativos concretos, la regla de 3 cambia y nos encontramos con que, por ejemplo, si necesitamos 1.250 clics y el CPC promedio está en $0,50 necesitaremos invertir $625. También podemos plantearnos la pregunta de si consigue la marca suficiente retorno de sus $625 cuando llega a esos 1.250 clics y 100 conversiones. Cuando conectamos las conversiones finales con lo invertido, tenemos: _______________________________________________________________ 83 CPA = Inversión / Acciones CPA = 625 / 100 conversiones CPA = $6,25 por cada conversión obtenida por publicidad Si el producto deja una ganancia bruta de $50, entonces los $6,25 que se requirieron para lograr la conversión representó solamente 12.5% de la ganancia, dejando de beneficio el 87.5%. Obviamente, el ROI o retorno de inversión es alto. Un ejercicio que puede confundir es el de estimar impresiones cuando solo buscas eso, impresiones. El CPM es una métrica que se usa en algunos tipos de campañas donde solo buscas visibilidad (en lugar de clics, acciones o conversiones). Se calcula así: CPM = (1000 x Inversión) / Impresiones Por ejemplo, si inviertes $8 y tu anuncio recibe 16.000 impresiones, tendrías: CPM = (1000 x $8) / 16.000 = $0.50. Quiere decir que para que tu anuncio se vea mil veces debes invertir $0.50 Y a la inversa, si sabes que tienes un CPM de $0.50 y quieres invertir $100, ¿cuántas impresiones tendrá? Impresiones = (1000 x Inversión) / CPM (1000 x $100) / $0.50 = 200,000 impresiones Puede pasar lo mismo con interacciones. Por ejemplo, cuando hablamos de reproducciones de video en Facebook; si tienes una campaña con un contenido en video y ya sabes que el coste por acción (reproducción) es de $0.005, ¿cuánto debes invertir para llegar al millón de reproducciones? CPA = Inversión / Acciones Presupuesto requerido = CPA x volumen de acciones Presupuesto requerido = $0.005 x 1.000.000 Presupuesto = $5.000 _______________________________________________________________ 84 Otro reto que podemos proponernos es: “queremos 100 conversiones y tenemos $300 de presupuesto, ¿lo lograremos?” El CPA objetivo en este caso es de $3.00 por cada conversión. Puedes estimar si es una cifra alcanzable o si está muy por debajo del CPA real que obtendrás con una campaña de este tipo. Tu tarea es hacer los cálculos correctos en base a los indicadores de campaña y tu experiencia en ese tipo de escenarios. Pero hay ciertas condiciones que hacen que tu anuncio tenga una tasa de éxito, o un coste, más o menos favorable para ti. Retroalimentación de la campaña Una vez que tu campaña esté en producción, se recomiendan dos acciones principales: 1. Monitoreo de interacciones: en esencia, se trata de revisar los comentarios o respuestas de los usuarios que han sido impactados por la campaña. Es común que cuando hacemos campañas de publicidad online en redes sociales, nuestra marca logre mayor visibilidad y, con eso, más interacciones con comentarios, correos y registros por parte de la audiencia. 2. Analítica de desempeño: debes hacer, como mínimo, una inspección de los datos y resultados que vas obteniendo en las campañas de publicidad online, o informes de analíticas enfocados en los indicadores que deseas revisar. Ten en cuenta que plataformas como Facebook Ads te permiten crear informes personalizados con los indicadores en el orden preciso en que los deseas revisar. Y por igual, que todas las campañas que van hacia tu sitio web deben incluir códigos o parámetros de seguimiento de campañas para Google Analytics. Mediante el monitoreo de la campaña podrás realizar pequeños ajustes en tiempo real, como por ejemplo actualizar una creatividad o dar prioridad a un anuncio sobre otro en función de su mejor funcionamiento. Incluso podemos parar una campaña si vemos que no estamos consiguiendo los resultados _______________________________________________________________ 85 planteados y necesitamos replantear la campaña, algo que no solo depende de nuestros cálculos y estrategia sino de factores más subjetivos como la creatividad, los recursos multimedia, el mensaje que se está trasladando, una buena landing page, etc. Por su parte, las analíticas de desempeño nos servirán de guía para optimizar las campañas publicitarias que pongamos en marcha en el futuro, pudiendo actualizar nuestras estimaciones de datos para calcular y estimar próximos presupuestos. Las campañas de publicidad son imprescindibles para tu negocio. Si quieres conseguir más resultados con tu gestión online te recomiendo invertir en las siguientes campañas. Estas tres campañas las tendría activas siempre: Campañas de tráfico web a seguidores, leads de tu base de datos y ● nuevo tráfico con contenido gratuito para educar, ayudar y entretener. Campañas ● de captación de leads para siempre tener nuevos potenciales clientes que entren en tus funnels, que te sigan en redes sociales y que puedan convertirse en poco tiempo en clientes. Campañas de retargeting para mostrar anuncios a usuarios que ● mostraron interés en nuestros servicios o productos. Ej: visitas la página de triunfagram.com y te aparece un anuncio por solo 3 días para que vuelvas y compres. Lo mejor de estas campañas es que puedes mantenerte en costes mínimos poniéndole solo 5 dólares al día a cada una si quieres ser conservador. Ejercicios para campañas de publicidad ● Crea tu presupuesto de publicidad ● Haz proyecciones de tu inversión de publicidad ● Lanza tus tres campañas imprescindibles y comienza a conseguir resultados _______________________________________________________________ 86 Ideas y ejemplos de estrategias digitales Podría escribir un libro de solo estrategias digitales que puedes aplicar. Algunas es probable que las tengas implementadas; por ejemplo, una página web. Pero revisa muy bien las tácticas por si puedes mejorar. Creación de página web como epicentro digital Descripción Tácticas Una página web es el epicentro digital de una marca. Además de la presencia online en redes sociales, se deberá crear una nueva página web con la información más importante de la marca de cara a potenciar el posicionamiento y branding orgánico. Con una página web se pueden captar leads y generar más ventas. Instalación de plugins estratégicos Instalación de los plugins base para potenciar los resultados y para reforzar estrategias de posicionamiento y captación de leads. Tácticas para creación de una página web • Diseño de una buena arquitectura de la web • Uso de palabras clave relacionadas a la marca para posicionar mejor • Creación de una página HOME seductora que resuma los productos y servicios de la empresa • Creación de las páginas principales (acerca de, contacto, equipo, servicios, productos, etc.) • Incluir un blog para crear contenidos relacionados a la marca • Implementar técnicas para captar leads • Instalar tracking para medir y analizar analíticas de la página web Mapas de calor Instalar y configurar el mapa de calor de Sumome o Hotjar o Smartlook para analizar los clics actuales en las principales páginas de conversión. Después de 7-14 días con el mapa de calor activado, se deberán analizar los resultados para proponer nuevas estrategias de optimización y conversión. _______________________________________________________________ 87 Creación de un blog Descripción Tácticas Con la tecnología de la plataforma auto-gestionable de WordPress y con una plantilla responsive y atractiva, se creará un nuevo blog. Este nuevo blog se lanzará cuando esté creado, configurado y tenga un mínimo de 20 contenidos relacionados a las principales palabras clave de la marca y de sus potenciales clientes. Tener un blog ayudará a conseguir tráfico orgánico y a alcanzar los objetivos de marketing de una marca más fácilmente. Ideas y tácticas para crear un blog -Creación de un blog -Optimización de conversiones de un blog (para conseguir más leads y ventas) -Análisis e implementación de tácticas de SEO para mejorar posicionamiento -Creación de contenidos de interés (Ej: contenido educativo que solucione problemas) -Creación de contenidos descargables como ebooks, plantillas, etc. -Instalación de plugins y widgets que potencien el engagement -Implementación de captación de suscriptores para newsletter -Uso de banner y popups para promocionar productos y servicios de la empresa -Escribir como autor invitado en otros blogs relacionados -Utilizar colaboradores externos para que generen contenidos relacionados a la empresa -Trabajar con otros bloggers para que generen posts patrocinados en sus bitácoras sobre la empresa -Producir contenidos en vídeos para el blog (súbelo a Youtube y luego puedes embeberlo en tu post). Ej: https://vilmanunez.com/ejemplos-de-historias-en-instagram-y-tru cos/ -Diseñar infografías con temáticas relacionadas a la empresa -Realizar entrevistas a profesionales relacionados a la empresa -Realizar rankings relacionados para conseguir buzz -Crear contenidos educativos para los clientes de la marca -Realizar concursos y sorteos en el blog Definir horarios y frecuencias en planes de contenidos Para convertir más en medios digitales se han de analizar las principales métricas de comportamiento de los visitantes y seguidores de redes sociales. A través de Google Analytics, podemos ver el día y hora con más tráfico, y a través de las analíticas de redes sociales, podemos ver los días con más impacto y las horas con más seguidores activos. Con esta información se define el nuevo horario y la nueva frecuencia en cada canal. _______________________________________________________________ 88 Captación de leads estratégica en página web y blog Descripción Tácticas Implementar nuevos métodos efectivos para captar leads cualificados a través de la página web y blog. Desde popups inteligentes que sólo se muestran en función del comportamiento de tu visitante hasta recursos descargables distribuidos por toda la web. Tácticas para captación de leads • Crear concursos y sorteos, así el premio servirá de incentivo • Crear contenidos de valor, como ebooks, que puedan descargarse a cambio de dejar datos personales • Hacer campañas de email marketing para captar leads • Ofrecer descuentos y ofertas exclusivas a cambio de facilitar datos • Crear campañas de publicidad para captar leads • Utilizar Twitter Cards o formularios de captación de leads de Facebook e Instagram para captar leads con un sólo clic • Utilizar pop-ups (normales o de exit-intent) para ofrecer contenido a cambio de datos en blogs y webs • Utilizar pruebas de A/B en la captación de leads • Utilizar un buen copy para convencer a los usuarios • Ofrecer un extracto de un contenido de pago de forma gratuita para incentivar la compra posteriormente Landing pages y automatizaciones para captación de leads Creación de landing pages de captación, de gracias / descarga y configuración de autorespondedores con herramientas de Email Marketing y automatización para la entrega de los contenidos prometidos y para automatizar upsells o más contenidos relacionados. Pop-ups estratégicos Implementación de pop-ups estratégicos con Sumome, OptinMonster o E ngage Fire que sólo se muestren en función del comportamiento del usuario. Por ejemplo, pop-up por tiempo: si la media de la página es de 1 minuto se mostrará a los 50 segundos; o pop-up por consumo de contenidos: se crearán diferentes pop-ups para ofrecerlos en función de la categoría de contenidos que está consumiendo el usuario. _______________________________________________________________ 89 Marketing de contenidos en redes sociales Descripción Tácticas Para conseguir mayor alcance en redes sociales sin la necesidad de realizar una inversión publicitaria, se apostará por la generación de contenido relevante y de calidad para atraer más fácilmente la atención de los seguidores y así conseguir un buen engagement y una buena conversión. Ideas y tácticas para estrategia de contenidos en redes sociales -Creación de buenas piezas gráficas -Creación de miniinfografías -Creación de tutoriales básicos con imágenes y vídeo -Creación de recetas (si encaja) -Creación de tutoriales en minivídeo (15-60 segundos) -Creación de piezas gráficas que incluyan la imagen corporativa de la marca -Creación de encuestas en redes sociales (historias Instagram y opción oficial de Facebook y Twitter) -Creación de piezas para épocas festivas o situaciones muy actuales -Uso de contenidos con llamadas a la acción para aumentar conversiones -Uso de contenido generado por los propios usuarios (siempre pidiendo permiso) -Uso de imágenes buenas para compartir enlaces y así aumentar los clics (tráfico web) -Uso de todas las funcionalidades de cada red social. Ej: stickers en historias, opciones de etiquetado en Twitter y Facebook, etc. -Creación de imágenes con movimiento con plataformas como crello.com -Reciclar contenidos con nuevo soporte audiovisual -Utiliza la metodología de Divide y Multiplica para ser capaz de sacar varios contenidos a raíz de uno de base. Ej: de un vídeo de YouTube sacar extractos para historias, posts con imagen para Facebook e Instagram y 5 frases educativas para Twitter. _______________________________________________________________ 90 Curación de contenidos Descripción Tácticas La curación de contenidos consiste en buscar y seleccionar los mejores contenidos de otros medios para publicarlos en canales propios. La curación de contenidos estándar consiste en buscar noticias para publicarlas en redes sociales. Para blogs consiste en hacer búsquedas extensivas y tomar contenido creado por otro (gráficas, informes, datos), así como completar otros contenidos propios. La curación de contenidos ofrece muchas ventajas: implica mayor notoriedad, una mayor cantidad de contenidos publicados y representa una fuente constante de información en tiempo real. Ideas y tácticas para curación de contenidos • Identificar las temáticas que necesitas • Identificar los mejores medios relacionados al sector de la marca • Actualizar constantemente la lista de medios • Tener un seguimiento diario de los medios a través de lectores de RSS, correo electrónico o redes sociales • Extraer diariamente los mejores contenidos para publicarlos en redes sociales como Twitter • Archivar las noticias que se trabajarán luego en herramientas como Evernote y Pocket • Utilizar herramientas como Buffer para enviar noticias y hacer que se publiquen en distintos horarios de forma automática • Cambiar titulares de inglés a español • Agregar imágenes o gráficas a los contenidos curados antes de compartirlos en redes sociales • Los mejores contenidos puedes distribuirlos en varios canales • Analizar el impacto de los contenidos curados para ver si puedes seguir apostando por esta técnica • Incluir branding en los contenidos compartidos • Añadir tu opinión en los contenidos compartidos en RRSS o blogs • Dar crédito a la fuente oficial _______________________________________________________________ 91 Estrategia de atención al cliente Descripción Tácticas Crear un plan de atención al cliente que incluya desde el tono de comunicación que se deberá trabajar (incluidos los emojis y símbolos) hasta el tipo de respuestas que se deben dar, el documento de preguntas frecuentes, los enlaces más habituales y la definición de un sistema de etiquetado para la atención al cliente a través de redes sociales. Tácticas para atención al cliente en redes sociales • Monitorización de las palabras clave de la empresa y de sus productos y servicios (Social Listening) • Si hay mucho volumen, creación de una cuenta de Servicio al cliente en Twitter & Instagram • Reducción del tiempo de respuesta a través de redes sociales • Implementar una estrategia de atención al cliente cuando no mencionan a la marca (gracias al Social Listening puedes hacerlo) • Uso de un tono cercano pero no informal, más bien educado • Agradecimientos constantes • Uso de palabras estratégicas • Designar a una persona para atención al cliente • Uso de herramientas profesionales como Hootsuite o Agora Pulse para gestión múltiple • Archivo de las solicitudes gestionadas a través de canales online (mira la plantilla en tu zona privada del libro) • Creación de un documento de preguntas frecuentes • Inclusión en perfiles de redes sociales del horario disponible • Uso de un hashtag para atención al cliente _______________________________________________________________ 92 Plan de publicidad en redes sociales Descripción Tácticas Definición de un plan de publicidad para redes sociales a través del cual se promocionen contenidos para aumentar las interacciones, se promocionen también los perfiles y páginas para aumentar la audiencia con usuarios interesados en la marca y, por último, que incluya campañas para la promoción y venta de los productos y servicios de la marca. En este plan se deberá detallar la división del presupuesto con porcentajes. Por ejemplo: 20% para aumentar fans, 30% para promoción de productos y 50% para promoción de contenidos. Así mismo, sería interesante incluir ejemplos de las campañas que se realizarán y un calendario de cuándo se deben implementar. Campañas de retargeting por lista de contactos en Facebook Aunque la mayoría de profesionales y empresas desconocen esta funcionalidad, a través de Facebook Ads podemos importar nuestra lista de contactos (correos y teléfonos) para incluir o excluir a estos usuarios en campañas de publicidad. Supongamos que importo a Facebook la lista de clientes que han comprado mi curso de Instagram para hacer dos campañas. En la primera campaña ofreceré una hora de consultoría de Instagram y configuro todo para que los anuncios sean dirigidos exclusivamente a los clientes que importé. En la segunda campaña quiero vender mi curso de Instagram y uso la misma lista importada para decirle a Facebook que me excluya a estos clientes de mi campaña. Campañas de venta fría para captación de leads y ventas online Las campañas frías para captación de leads y para ventas online consisten en enviar un tráfico de usuarios desconocidos a una página de captación, promoción, información o venta. Podemos elegir dos modalidades: una a través de la cual Facebook nos cobra por cada clic al sitio web y otra para que nos cobre por cada conversión que se realice en nuestra página (lead, ventas, etc.). Retargeting de tráfico en campañas de publicidad en Facebook Campañas de retargeting por tráfico para aumentar nuestras ventas. Este tipo de campaña consiste en mostrar un anuncio a los usuarios que han visitado previamente una determinada página web. Esto lo podemos configurar gracias al uso del píxel de Facebook, un código invisible que incluimos en las páginas que forman parte de nuestra campaña de venta. Si ponemos un píxel con el evento de “páginas vistas” en la página de promoción podremos hacer retargeting; si ponemos un píxel con el evento de “ventas” podremos decirle a Facebook que se ha generado una conversión a través de anuncios. Campañas de Lead Generation en Facebook e Instagram (Clientes potenciales) Campañas de Lead Ads a través de las cuales podemos convertir un formulario para captar datos en un anuncio dentro de la propia plataforma de Facebook. El usuario visualiza un anuncio y al hacer clic se le abre un formulario ya pre-completado con sus datos personales, lo que significa que puedes conseguir un lead de calidad en menos de 10 segundos. Campañas a tus fans/seguidores En Facebook & Instagram puedes crear públicos (grupo de personas) a raíz de los usuarios más activos o que han visitado tu perfil de Instagram o página de Facebook. Esta opción te permite luego hacer campañas exclusivas a estos usuarios. Ej: has estado promocionando de forma orgánica (contenidos sin publicidad) tu nuevo producto y luego con anuncios les muestras “presión de tiempo y urgencia” para que finalicen la compra. _______________________________________________________________ 93 Perdóname por salirme del formato, pero quiero aprovechar para compartirte algunas tácticas al momento de anunciarte: _______________________________________________________________ 94 Video Marketing Descripción Tácticas Los vídeos son contenidos muy efectivos en medios digitales. Elaborar vídeos educativos, divertidos o promocionales puede ayudar a una marca a conectar mejor con su audiencia. Se recomienda la creación de vídeos cortos (menos de 1 minuto) para redes sociales y otros de más de 5-10 minutos para el canal de YouTube (posicionamiento orgánico). Los vídeos de YouTube son idóneos para contenidos en blogs y para promocionarlos con anuncios en YouTube Ads (campañas muy económicas, con céntimos consigues views de calidad) o en redes sociales. Tácticas para minivídeos en redes sociales • Creación de minivídeos de 30 segundos o menos para redes sociales como Facebook e Instagram. Con este tipo de contenidos se podrá impactar rápidamente a los usuarios • Apostar por Facebook, Twitter o Instagram para implementar una estrategia de minivídeos • Probar distintos formatos de minivídeos hasta encontrar el adecuado • Probar con contenidos tipo tutoriales (sencillos y efectivos) • Utilizar los minivídeos para promocionar los productos y servicios de una marca de forma no convencional • Crear minivídeos creativos • Agregar de portada de vídeos frases como “mira el vídeo” o “dale a play para verlo”, así se conseguirá automáticamente el play del vídeo y un me gusta en Instagram • Utilizar minivídeos para crear expectativa (teasers) • Utilizar minivídeos para resumir otros grandes vídeos y funcionar así de promoción • Utiliza YouTube Stories • Sube algunos vídeos en formato vertical y a Instagram Stories • Dividir tus vídeos en minipiezas de 1 minuto para redes sociales • Utilizar el formato cuadrado de vídeo • Agregar subtítulos en todos los vídeos • Etiquetar productos (si vendes) en los vídeos de Facebook • Subir el mismo contenido a Youtube en día 0 y a Facebook en día 7 (son audiencias distintas) • Crea buenas portadas para tus vídeos • Agrega pantalla final en YouTube y tarjetas • Crea tu propia intro corta (menos de 5 segundos) y larga (máximo 20 segundos) _______________________________________________________________ 95 Estrategia de newsletters Descripción Creación de un plan de contenidos para newsletters. A través de este tipo de estrategia podemos compartir contenidos del blog de la marca y promocionar los productos y servicios que la misma tiene en su catálogo. Así mismo, también se pueden incluir recomendaciones y minivídeos educativos en este tipo de contenidos. Tácticas Tácticas para estrategia de newsletter • Recopilar las TOP noticias de la web o blog para enviar a la comunidad de suscriptores • Hacer envíos 1 vez al mes o cada semana (en función del contenido) • Destacar el contenido estrella en la parte superior • Utilizar botones de llamada a la acción claros y llamativos • Compartir herramientas útiles • Agregar recomendaciones y tips • Agregar banners para promocionar otros contenidos • Agregar enlaces UTM para luego trackear las visitas • Activar funnels a raíz de clics en email. Ej: si en mi próximo newsletter haces clic en el botón de “descargar plantilla contenidos para Instagram”, automáticamente se te asigna una etiqueta que a su vez activa un funnel para venderte mi libro o curso de Instagram • Utilizar GIfs •Agregar contadores en tus emails para conseguir más conversiones Crea tu BOT de Facebook ● Con Manychat crea tu propio BOT con una campaña de bienvenida ● Activa el BOT con comentarios en publicaciones ● Utiliza el BOT para captar nuevos suscriptores ● Utiliza el BOT para enviar mensajes de broadcast (que viene siendo el newsletter de Facebook) Y por último… Vendiendo en redes sociales Siempre digo que tengo tres tipos de jefes aun siendo empresaria: ● Mis clientes ● Mi calendario ● Los documentos de excel con datos que nunca mienten Cuando te digo que puedes vender en redes sociales sin importar tus recursos económicos no te miento. Ahora bien, debes no solo tener un buen producto o servicio, también tienes que saber cómo hacer una buena oferta y cómo conseguir saciar las necesidades de tu audiencia con lo que promocionas, así _______________________________________________________________ 96 como identificar las mejores herramientas para transmitir mejor tus mensajes. Como podrás ver en la gráfica de Sprout Social, los usuarios están cada vez más abiertos a comprar online gracias a las redes sociales, y cuando las marcas suelen responder rápidamente, ofrecen promociones (como siempre digo, no es que no quieran comprarte, es que quizás necesitan un incentivo), contenido educativo (esta es mi preferida), comparten ofrecen contenidos visuales interesantes, etc. Yo, sobre todo, quiero que te enfoques en aprender a crear un contenido educativo para que tu parrilla de contenidos sea de un 80% contenido de valor y un 20% máximo de promociones y venta. Si educas, entretienes y ayudas más de lo que vendes, la gente nunca se sentirá saturada de tu marca. Está claro que tenemos que pagar las nóminas, pero no por esto tenemos que hipotecar nuestra esencia de marca y poner en riesgo nuestra reputación online. Te aseguro que si mantienes la filosofía de educar, entretener y ayudar en el 80% de las ocasiones, tus ventas serán una consecuencia del buen trabajo cada vez que lances mensajes de venta o promociones. _______________________________________________________________ 97 Estrategias y tácticas para vender más en redes sociales: ● En épocas de muchas promociones alterna el contenido ● Utiliza estrategias de escasez para conseguir más ventas ● Implementa contadores para presionar más a los usuarios ● Haz campañas de publicidad enfocadas a los seguidores más activos de tus redes sociales Invierte en campañas de publicidad durante todo el año para que estés ● siempre en la mente del consumidor, aun cuando sea contenido sin venta Crea filtros de audiencias en publicidad con vídeos para mostrar las ● campañas de venta a personas que sabes que sí o sí están interesadas. Ejercicios para estrategias digitales ● Elige 4 estrategias para implementar ● Ponte un propósito de implementar una nueva a la semana ● Define las métricas que utilizarás para medir efectividad ● Crea un reporte de resultados _______________________________________________________________ 98 Los errores más comunes en redes sociales Hemos visto muchas cosas a lo largo de estás más de 200 páginas y me gustaría aprovechar para hacer una pausa y comentar algunos errores habituales en redes sociales antes de entrar en los últimos temas de este libro. Hablemos de errores que hacen que muchos negocios pierdan dinero y/o dejen de ganar dinero (que para mí, honestamente, es peor). 1. NO tener claros los objetivos - tener presencia online es genial, pero sin unos objetivos es complicado conseguir resultados. 2. Solo hablar de sí mismo - es importante hacer un mix de contenidos en redes sociales, no podemos solo hablar de la marca porque los fans a lo largo del tiempo se aburrirán y se irán a otra marca más cercana y menos SPAM. 3. Hacerlo muy personal o muy corporativo - es importante tener un tono definido como marca en redes sociales, uno que no sea ni muy personal, como si tus fans fueran tus amigos de toda la vida, ni tampoco muy profesional, como si ellos fueran empresarios de traje. 4. Automatizar las publicaciones de una red social en otra - no dupliques contenido, y menos con una opción de enviar automáticamente el contenido. Cada red social tiene que tener su estrategia y objetivos. 5. Crear un copy corto y sin una CTA bien definido - da igual si solo quieres comentarios, pero destaca tu llamada a la acción y escribe siempre el mejor copy. 6. Ser más informativa que interactiva - la mayoría de los fans siguen a una marca en redes sociales esperando obtener algo a cambio: entretenimiento, descuentos, premios, ofertas, etc. Aunque es normal que la marca aproveche los canales online para comunicar sus promociones, también debe pensar cómo premiar la fidelidad de sus fans a través de acciones online. 7. Abrir un perfil en todas las redes sociales - cada marca tiene su target, al igual que cada red social. No hace falta crear un perfil en todas las redes sociales para luego tenerlo descuidado. 8. Tener múltiples perfiles en una sola red social - m uchas marcas tienen dobles perfiles. Por ejemplo, en Facebook e Instagram tienen perfiles y páginas duplicadas que confunden al usuario final. _______________________________________________________________ 99 9. Abusar de las programaciones de publicaciones en redes sociales - las marcas no son robots, automatizar todos los mensajes convierte a la marca en una máquina que solo desprende contenido. En redes sociales hay que mostrar empatía y un poco de respeto y amor hacia los fans 10. Hablar sin escuchar - aprovecha tu comunidad online preguntándoles y conversando con ellos en vez de limitarte a solo promociones. 11. Crear un perfil en Facebook en vez de una página de fans - todavía sigo viendo este tipo de errores, al igual que una cuenta de Instagram sin el perfil de empresa que está condicionada a menos funcionalidades y no tendrá acceso a las analíticas oficiales. 12. Curar, no copiar - una cosa es “curar” el contenido para ofrecer siempre lo mejor a tus fans y otra es copiarlo tal cual. Mucho cuidado con esto último, intenta siempre generar contenido propio. 13. Pensar que es gratis - aunque tener una página de fans en Facebook y un perfil en Instagram o Twitter es gratuito no es ningún secreto que para llegar a más personas necesitas hacer una inversión económica. Si las marcas ponen un anuncio en el periódico o una cuña en la radio, ¿por qué no crear una campaña en Facebook o Twitter?. 14. Obsesionarse con la cantidad en vez de con la calidad - uno de los errores más comunes sin duda alguna; muchos clientes solo quieren un número de fans sin valorar que el engagement vale más que la cantidad. 15. Respuestas tardías - no responder a los comentarios de los usuarios en un tiempo inferior a las 24-48 horas. No olvidemos que las redes sociales son sinónimo de inmediatez. 16. Los fans no se multiplican tan fácilmente - algunas marcas piensan que por pagar a un Community Manager automáticamente los seguidores iniciarán a llover, y no es así; una cosa es gestionar una cuenta y otra es tener publicidad que ayude a conseguir fans. 17. Hacer un concurso incorrecto - lamentablemente son muchas las marcas que no leen las políticas de cada red social antes de hacer un concurso y, por ende, terminan haciendo lo incorrecto. 18. Ignorar o eliminar los comentarios negativos - mucho cuidado con esta práctica; no se puede actuar por impulso, es importante analizar primero la situación antes de tomar alguna medida que pueda causar más problemas a la marca. 19. No medir los resultados online - no basta con tener presencia en redes sociales, también hace falta medir los resultados obtenidos para mejorar la gestión. 20. Esperar resultados sin haber hecho nada - es malo no medir, pero aún peor esperar conseguir unos buenos resultados sin haber hecho _______________________________________________________________ 100 absolutamente nada más que crear un perfil en redes sociales y publicar 3 o 4 noticias. 21. Ver a los fans como posibles clientes y no al revés - una marca no puede iniciar a trabajar a sus fans como clientes, tiene que tratarlos como fans, complacerlos y hacerles sentir bien para que ellos voluntariamente se conviertan en clientes. 22. Dar los “buenos días” todos los días - Cristina Adame me ha recomendado hablar de este error alegando que este tipo de contenido implica saturar a los usuarios y encima no aporta valor. Yo estoy totalmente de acuerdo, evitad esta práctica 23. Hacer que las frases célebres sean el 80% del contenido - está muy “de moda”, por así decirlo, lo de publicar frases; yo lo veo bien, pero como todo, sin excesos. Con razón me dijo @ajulloa por Twitter que hay marcas que se creen Paulo Coelho. Ejercicios para errores ● Piensa en los errores que has cometido ● Ponle solución a cada problema con todo lo que has ido aprendiendo Ejemplo Problema: publicar muchas frases célebres Solución: reducir cada mes el número de frases y alternarlas con otro contenido de valor _______________________________________________________________ 101 Community Manager, más que una carrera y servicio una inversión imprescindible para cualquier negocio Si eres una marca, este contenido puede ser de valor para elegir el mejor aliado/profesional o empresa para gestionar tu marca en redes sociales. Ahora bien, si eres un especialista de redes sociales o Community Manager, o estás en el proceso de formarte para convertirte en uno, este contenido que te compartiré te encantará. Vamos a repasar la creación de propuestas, contrato y te compartiré en exclusiva datos sobre un estudio que hice a más de 3mil profesionales de Community Management y Consultoría de Marketing sobre cuánto cobran por sus servicios. Sin seguir desvelando más cosas quiero repasar Para la gestión de clientes tendremos diferentes tareas: ● Creación de propuesta ● Creación de presupuesto ● Presentación de propuesta ● Contrato de servicios ● La entrada de un cliente ● La salida de un cliente (porque también es importante estar preparados para decir adiós y cerrar la relación profesional por todo lo alto) En las próximas páginas entraré muy a fondo en la mayoría de estas tareas que te servirán tanto si ofrecerás este servicio de gestión como si eres el cliente. _______________________________________________________________ 102 Porque, seamos honestos, el marketing cada vez tiene que ser más transparente y tú tienes que saber qué puedes esperar y exigir por tu inversión y confianza en un profesional o empresa prestadora de servicios de redes sociales. Creación de una buena propuesta En muchas ocasiones, los profesionales y empresas de marketing se quejan de no cerrar a clientes y me atrevería a decir que en la mayoría de ocasiones se debe a que la propuesta que se les presenta a los potenciales clientes no está bien estructurada. Una buena propuesta tiene un esquema parecido al de cualquier cuento: tiene que enganchar desde el comienzo y debe mantener el interés del público hasta el final. Aún recuerdo cómo a mis 19 años acepté un trabajo como ejecutiva de cuentas de una agencia y me tuve que enfrentar a un Power Point vacío para crear una propuesta desde cero a un cliente. Tardé días en plasmar lo que quería, y total, que al momento de exponerla no sentía que tenía la estructura perfecta. Desde entonces no he parado de crear propuestas y de intentar perfeccionar cada diapositiva que presento; como te imaginarás a estas alturas, Keynote y Power Point se han convertido en mis aliados profesionales para cerrar clientes. Con todos estos años de experiencia y las cientos de propuestas que he tenido que crear, he identificado la mejor estructura para cerrar clientes y hacer propuestas que realmente responden a las necesidades o al briefing que un cliente nos facilita. Han sido muchas las propuestas donde he tenido que incluir un minidiccionario con los conceptos clave de marketing en las presentaciones y en muchas ocasiones he tenido que convertir el pitch de mi propuesta en una clase para que mi cliente entienda lo que su negocio realmente necesita. Con esta última técnica, he conseguido cerrar acuerdos de cinco y seis cifras de grandes marcas. _______________________________________________________________ 103 Hacer una buena propuesta es como pedir matrimonio: es algo único, especial y mágico, por eso hace falta que te lo curres y le dediques el tiempo necesario. La realidad es que, como marketinianos, tenemos la responsabilidad de educar antes de vender, de nada sirve que implementemos campañas que nuestro cliente no entiende. Nosotros en la agencia a cada cliente lo vemos como un caso de éxito, y para conseguir este caso de éxito necesitamos estar sincronizados con el cliente; le formamos desde el momento que presentamos nuestra propuesta y le involucramos en todos los pasos de nuestro plan estratégico. Al finalizar la consultoría/servicio, los clientes nos agradecen por todos los aprendizajes y se convierten automáticamente en un cliente repetitivo. La estructura para propuestas que nunca te fallará Después de esta introducción, me gustaría compartirte la estructura de propuestas que nunca nos falla al momento de presentar una propuesta estratégica. Como puedes fijarte, hablo de propuesta estratégica porque incluye una miniauditoría y estrategias aterrizadas. Si tu propuesta no incluye esta parte estás presentando un dossier de tu empresa/agencia que resume quién eres, qué haces y cuánto cobras. No digo que este modelo sea incorrecto, pero a largo plazo, si quieres trabajar buenos proyectos, deberás aterrizar propuestas estratégicas. La estructura que usamos responde a 6 simples interrogantes. _______________________________________________________________ 104 ¿Qué? | Un resumen de los resultados de una auditoría express. ¿Quiénes? | El público objetivo de la marca. ¿Cómo? | Estrategias y tácticas que deberás implementar para solucionar los problemas del público objetivo. ¿Dónde? | Los medios de comunicación que utilizarás para implementar las estrategias y tácticas propuestas. ¿Cuándo? | Un calendario con todas las acciones programadas por semanas o meses. ¿Cuánto? | Un desglose de los gastos asociados al servicio y otras inversiones necesarias para implementaciones. La estructura básica para propuestas de marketing Si no quieres complicarte con una estructura, puedes siempre optar por la estructura básica, que consiste en identificar los problemas para luego crear las soluciones y finalmente presupuestar el coste de las soluciones. _______________________________________________________________ 105 La estructura básica para propuestas de marketing ▪ Menos es más. Las mejores propuestas son aquellas que tu cliente puede entender en menos de 10 minutos ▪ Si utilizas términos muy marketinianos, agrega una leyenda, tu cliente posiblemente no entiende mucho de este mundo ▪ Haz una presentación única y especial (no hace falta que sea presencial, yo hago muchas por Skype y me va genial). Mi consejo es que mantengas la calma y recuerdes que nadie mejor que tú podrá vender tus servicios ▪ Si te da miedo pasarte con el presupuesto, pregúntale a tu cliente cuál es su presupuesto y basado en eso haz tu propuesta. Es lo mejor, así nunca te pasarás y la mayoría de veces triunfarás. Ideas de diapositivas que puedes incluir en tus propuestas Te voy a compartir todas las ideas de diapositivas que puedes incluir en una propuesta de marketing para que nunca te quedes sin ideas. _______________________________________________________________ 106 Categoría Idea de diapositiva Introducción ● Portada con imagen de marca (en ocasiones puedes poner logo de la marca a quien le haces la propuesta) Mercado actual ● Texto con introducción a la situación actual. Ejemplo: Tendencias del marketing en general y tendencias en el nicho del cliente ● Estadísticas ● Frases de CEOs y profesionales reconocidos de marketing y publicidad Sobre empresa ● ● ● ● ● ● ● ● Propuesta / Plan estratégico ● ● ● ● ● ● ● ● ● Condiciones y Quiénes somos Qué hacemos Nuestros servicios (diapo con todos los servicios) Una o dos diapos por cada servicio (breve descripción, beneficios, para quién es y qué incluye) Nuestro equipo (diapo con todo el personal) Una diapo con información de los principales cargos de la empresa (foto, cargo, breve biografía, habilidades y reconocimientos) Nuestros clientes (logos de clientes) Casos de éxito (mínimo 3 casos de éxito). Cada caso de éxito deberá tener como mínimo el problema, la solución y los resultados conseguidos. Objetivos Público objetivo Resumen visual de estrategias Tabla estratégica con objetivos, estrategias y tácticas y KPIs Cronograma de implementaciones propuestas Status de implementaciones Indicadores principales (aterriza los KPIs y métricas que utilizarás para medir las acciones de tu plan o propuesta estratégica) Tabla de indicadores (con esta tabla podrás aterrizar la situación actual, los indicadores y las metas principales que deben cumplirse en un plazo X) Con esta tabla podrás definir las métricas principales según canales (email marketing, web, etc.) y objetivos de marketing (alcance, interacción y conversión). ● Preguntas frecuentes _______________________________________________________________ 107 presupuestos ● ● ● ● ● Términos y condiciones Aceptación de propuesta Borrador de contrato de servicios Tabla de precios Presupuesto de servicios + presupuesto de herramientas y recursos Cierre ● Datos de contacto ● Portada de cierre Plantilla de una propuesta de Social Media Déjame mostrarte de un vistazo lo que hay dentro de la plantilla de Power Point y Keynote básica que te comparto junto a este libro para crear propuestas de redes sociales. Ver plantilla: https://conviertemas.com/plantilla-propuesta-redes Plantilla de presupuesto Si quieres enviar un presupuesto con el detalle de las acciones, te comparto esta plantilla de Excel que te puede servir como guía. _______________________________________________________________ 108 Ver plantilla: https://conviertemas.com/plantilla-presupuesto-redes También me gustaría comentarte que en el caso de mi agencia, como no trabajamos con planes pre-establecidos, cada presupuesto es único y hecho a medida. Antes solíamos incluirlo como una diapositiva más, pero luego optamos por crear otro documento en formato vertical que se compone siempre de tres hojas: ● Desglose del presupuesto con cada partida y el total a pagar. En el 90% no solemos poner el precio de cada partida porque si hago una propuesta todo es importante y casi nada es opcional. En los presupuestos, como trabajamos con nuestro megaexcel de gastos reales, nunca solemos pasarnos ni cobrar de más. Esto significa que es el presupuesto final y que no hay negociación. ● Detalle del presupuesto y desglose de comisiones (sí, en mi agencia utilizamos el modelo de cobrar un FEE + comisión, por lo que nosotros generamos de nuevo al negocio de clientes). ● Condiciones del presupuesto y requerimientos para comenzar a trabajar. _______________________________________________________________ 109 Ejercicios para propuestas ● Crea una nueva plantilla para propuestas y así, con el próximo prospecto, tendrás más agilidad y probablemente más posibilidades de cerrarlo como cliente ● Define una buena oferta para cada servicio ● Crea un nuevo formato para tu presupuesto ● Adapta la plantilla de Contrato y, si puedes, pásala a un abogado para que tus cambios sigan siendo válidos a nivel legal Contrato de Social Media Está claro que mientras más evolucione el marketing online más profesionales surgirán para ofrecer servicios, nuevas agencias serán creadas y más marcas necesitarán esos servicios. Mi experiencia en los últimos años me ha enseñado que, además de tener correos que justifiquen la gestión de una marca, tenemos que estar cubiertos por un contrato que favorezca tanto al cliente como al proveedor (agencia o freelancer). Siempre será mejor prevenir que lamentar ¿Por qué un contrato? Un contrato es la mejor forma de cuidar y apreciar el trabajo de un profesional de Marketing Online y preservar el cuidado de una marca en medios online. Es la mejor solución para conseguir que ambas partes ganen siempre. Yo os recomiendo que a vuestros próximos clientes les hagáis firmar un contrato, para que luego no termine la relación mal por cosas que no quedaron claras al inicio. Además, existen otras razones obvias e importantes: ▪ Para que siempre recibas un pago a tiempo de los servicios prestados. ▪ Para que una marca siempre reciba informes mensuales de la gestión obtenida. _______________________________________________________________ 110 ▪ Para que no se retrase mucho tiempo el pago de una factura. ▪ Para que se cumplan todos los servicios pautados en el contrato y la marca consiga lo que le vendieron al inicio. ¿A quién le serviría un contrato de Social Media? ▪ A una marca que quiera contratar los servicios de un experto o empresa experta en marketing online. ▪ A un Community Manager (freelancer) que quiere iniciar una relación laboral con una marca. ▪ A una agencia que quiere iniciar a trabajar con una marca dejando claras las responsabilidades de cada parte. ▪ A un profesional que quiera ofrecer consultoría de marketing o publicidad online a una empresa. ¿Qué debe incluir un contrato de Social Media? Después de crearme una estructura previa del contrato y de haberlo consultado con mi amiga Luisina Piña (Abogada), estos serían los puntos a incluir en un contrato de Social Media: ▪ Detalles sobre los involucrados en el contrato: CLIENTE (nombre empresa, nombre de responsable, dirección, DNI/CIF, etc.) y PROVEEDOR (nombre del freelancer o la agencia a cargo, dirección, CIF/DNI, etc.) ▪ Detalle de lo que realizarán cada uno de los involucrados ▪ Detalle de todos los servicios que el PROVEEDOR se compromete a prestar al CLIENTE ▪ Duración del contrato y la cláusula de renovación automática ▪ Garantía de los servicios ofrecidos (compromiso a tener un buen responsable a cargo de la marca) ▪ Autorizaciones (tema de contraseñas y accesos a perfiles online) ▪ Remuneración económica que devengará el PROVEEDOR cada mes y un detalle de los extras que puede ofrecer. Esto también incluye los datos bancarios. _______________________________________________________________ 111 ▪ Acuerdo de confidencialidad. Esto cuida más que todo al CLIENTE ▪ Derechos de propiedad intelectual. ¿De quién es el contenido generado? ▪ Términos jurídicos que hay que poner al final ▪ Firma de los involucrados En la zona privada del libro te dejo una plantilla para que puedas adaptarla y utilizarla con tus clientes. Recuerda que el contrato se envía una vez aprobada tu propuesta y nunca antes. _______________________________________________________________ 112 Cuánto cobrar por servicios de Community Management ¿Cuánto puedes cobrar por un servicio de Community Manager? ¿Cuánto tienes que pagar como marca por este servicio? Lo cierto es que te compartiré datos reales de un estudio que he creado junto a mi agencia con más de tres mil profesionales para orientarte, pero la realidad es que tú tienes que cobrar en función de: ● Tu experiencia profesional ● Tu tiempo Y estarás pensando, ¿cómo así por mi tiempo? Si no tienes mucho tiempo te toca subir precios y trabajar con menos proyectos. Con respecto a tu experiencia profesional, es obvio que mientras más trabajas y más resultados generas a tus clientes más tienes que cobrar. Yo misma recuerdo cobrar cientos de dólares y ahora cobrar más de cien mil dólares por algunos de nuestros servicios. Cuando cobré cientos estaba yo sola y comenzando, no tenía mucha experiencia pero sí muchas ganas. Hoy tengo mucha experiencia, varias empresas, un equipo inigualable y muchos casos de éxito, así como una lista de espera de clientes. Todo esto hace posible que haga una propuesta de seis cifras y que me la aprueben. Eso sí, no vendo humo, ni vendo orientación. Mi propuesta conlleva mucha estrategia, entregables, implementaciones y seguimiento para que cada cliente como mínimo multiplique por dos o tres lo que nos paga. En mi caso, yo sí entrego resultados, pero en algunos casos sé que es difícil ofrecer un ROI tan claro y económico porque hay marcas que quieren presencia, comunidad o leads solamente. _______________________________________________________________ 113 Y después de esta introducción, te quiero compartir algunos de los resultados más interesantes del estudio. ¿Cuánto cobra un Community Manager al mes por ofrecer servicios? ● En la mayoría de países un CM gana entre 500 dólares y 1000 dólares al mes. ● Casi un 20% de los encuestados de todos los países ganan menos de 500 dólares al mes (con excepción de Costa Rica y España). _______________________________________________________________ 114 ¿Influye el nivel de estudio en lo que se cobra? Siempre he dicho que la práctica hace al maestro, y no solo los conocimientos. Verás que hay profesionales sin estudios universitarios que generan buenos ingresos por Community Management. Cuánto cobrar por hora según países Ya sabemos cuánto ganan al mes, pero ¿qué tal el coste por hora para poder saber si el tuyo está por encima o debajo de la media de tu país? ● Una gran parte (34,92%) cobra menos de 10 dólares la hora ● El 18,43% cobra entre 10 y 15 dólares la hora ● Menos de 1% cobra más de 100 dólares la hora (España y México) _______________________________________________________________ 115 Cuándo cobrar por crear un plan de marketing o de redes sociales En la mayoría de ocasiones esto sería más estrategia que táctica. Luego te compartiré el coste por gestión. ● El 43,45% cobra menos de 500 dólares por este tipo de servicio con entregable ● Tan sólo un 1.25% cobra más de 3000 dólares por un servicio de tanto valor cuando son Community Manager (algo que cambia si el perfil es consultor) _______________________________________________________________ 116 Cuánto cobrar por gestión de redes sociales Ahora sí, alguien que te gestionaría tu presencia online en redes sociales cobraría: ● La mayoría de encuestados (33%) cobra entre 100 y 300 dólares. Otros datos relevantes para cobrar por tus servicios Para concluir con esta lección, quiero compartirte algunos datos que me parecieron relevantes: ● La mayoría de encuestados tiene clientes fijos, sobre todo en España, Argentina y Venezuela. ● Para el 20% de los encuestados con clientes fijos, estos clientes representan más del 50% de su facturación. ● La mayoría de encuestados cobra entre 100 y 300 dólares por gestionar campañas de Facebook Ads. ● Le preguntamos a los encuestados si estaban conformes con lo que devengan como Community Manager y la mayoría dio una valoración del 0 al 5 en una escala donde cero era lo mínimo y diez lo máximo. _______________________________________________________________ 117 También preguntamos si los Community Managers tenían empleados ● o colaboradores y la mayoría (es decir, la mayoría de los que contaban con una u otra cosa) respondió que tenían colaboradores y no empleados. Vimos que los encuestados que trabajan con colaboradores y ● empleados cobran más por sus servicios. Por último, los años de experiencia no influyeron mucho en cómo ● cobran sus servicios. Con toda esta información tienes un punto de partida, pero déjame recomendarte algo: ● Si tus propuestas las aprueban rápidamente... ● Si consigues buenos resultados para tus clientes... ● Si tienes apenas tiempo de respirar... ...es momento de subir tus tarifas sin importar lo que cobra el mercado. Tu valor diferencial nunca puede ser el precio; por el contrario, tendrían los resultados que ofreces a todos tus clientes. Ejercicios para mejorar tus tarifas ● Si eres profesional que ofrece servicios de CM, analiza tus precios y evalúa si es momento de subirlos ● Si eres una marca exige por lo que pagas _______________________________________________________________ 118 Recursos necesarios para la gestión del Community Manager Déjame compartirte algunos blogs que recomiendo que sigas a través de aplicaciones como Feedly para siempre estar actualizado y seguir profundizando sobre la gestión efectiva de redes sociales. Blogs informativos sobre las novedades del sector digital ● Inside Facebook - http://www.insidefacebook.com/ ● Mashable – www.mashable.com ● Techcrunch - http://techcrunch.com/ ● Whatsnews http://wwwhatsnew.com/ ● Trecebits - www.trecebits.com ● Bitelia – www.bitelia.com También te recomiendo seguir los blogs oficiales de cada red social que te comparto más abajo. Blogs oficiales de las redes sociales ● ● Facebook o Facebook for o Facebook newsroom - https://newsroom.fb.com/ Business https://www.facebook.com/facebookforbusiness/news o Blog Desarrolladores - https://developers.facebook.com/blog o Twitter Blog - https://blog.twitter.com/ o Twitter Business - https://business.twitter.com/success-stories Twitter o Twitter Ads Blog - https://blog.twitter.com/advertising ● Instagram - https://business.instagram.com/blog ● YouTube - h ttp://youtube-global.blogspot.com.es/ ● Pinterest - http://blog.pinterest.com/ ● Google Plus - http://googleblog.blogspot.com.es/ _______________________________________________________________ 119 Blogs de profesionales referentes en el sector Marketing ● Vilma Núñez – www.vilmanunez.com y en vilmanunez.com/recursos tendrás la mayor librería de recursos ● Blog Academia de Consultores http://academiadeconsultores.com/blog ● Blog Convierte Más http://conviertemas.com/blog ● Redessociales – www.redesosciales.es ● Socialancer – www.socialancer.com ● 40 de fiebre - www.40defiebre.com ● Clara Ávila – www.claraavilac.com ● Tristán Elosegui – www.tristanelosegui.com ● Sorprendida (Analítica) http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com.es/ ● Hubspot - http://blog.hubspot.com/ ● BufferApp - http://blog.bufferapp.com/ Por último, no olvides seguir a estas marcas en redes sociales y activar notificaciones para estar al tanto cada vez que publiquen. Ejercicios para recursos ● Crea una cuenta de Feedly ● Descarga la aplicación en tu móvil/tablet ● Agrega los principales blogs para estar enterado ● Sigue en redes sociales los principales blogs/marcas para estar actualizado _______________________________________________________________ 120 Diccionario de términos para Community Manager Acortador Herramienta online que te permite acortar en extensión (caracteres) una url (de una dirección web). Es lo más aconsejable a modo visual (evitar poner links muy largos) y también para aprovechar el espacio en redes limitadas como Twitter. Recomendamos Bitly (gratuito). Google Ads (Adwords) Portal online de anuncios (de pago) de Google a través del cual se pueden realizar campañas publicitarias según términos y keywords dirigidas al público objetivo. Promocionarás tu marca / empresa en buscadores y páginas. Adsense La segunda herramienta más potente (tras Adwords) para realizar publicidad online (en Internet). El objetivo es insertar publicidad en tu página web o site, convirtiéndose en una gran opción para monetizar tu blog (siempre con cuidado de no saturar o que el blog pierda su esencia). Alcance Es una, si no la que más, de las métricas más importantes en Social Media y entorno online. En modo “abreviado”, podríamos decir que es “a cuántas personas llegamos” con nuestros contenidos o también, dicho de otra manera, “cuántas personas han visto lo que hemos publicado” en uno u otro medio. Alcance orgánico Es el alcance (cuántas personas ven lo que hemos publicado) que tiene lugar de manera “gratuita” y natural. Es decir, sin que exista impulso económico en la operación. Este alcance estará marcado por el interés que suscite el contenido, las personas que puedan estar interesadas y también qué actividad ha generado el post en cuestión. Alcance pagado Es el alcance (personas a las que hemos llegado) pero a través de impulso económico o inversión publicitaria. Pagaremos por llegar a más lectores a través de la segmentación de sus intereses. Analítica web Con ella conseguiremos medir el tráfico que genera nuestra web (cuántas visitas, visitantes y otros datos interesantes). A partir de estos resultados extraeremos _______________________________________________________________ 121 conclusiones vitales para nuestro entorno online. Sabremos a través de la Analítica Web cómo se sienten nuestros usuarios con nuestra página. Autorespondedores El autorespondedor es una funcionalidad que ofrecen las herramientas de Email Marketing para que los creadores de campañas puedan dejar correos predeterminados que se envían de forma automática según la acción que quiere el creador. B2B Es un tipo de relación; en este caso, la que tiene lugar entre dos empresas (Business to Business). En el entorno online lo más habitual es realizar esta conexión a través de redes sociales como LinkedIn. B2C Es otro tipo de relación, ahora los protagonistas son una empresa y el consumidor final (Business to Client). Redes sociales de mayos expectro, como Instagram o Facebook, o incluso los blogs, facilitan esta tarea. Banner Es la pieza publicitaria por excelencia utilizada en blogs y páginas webs para promocionar alguna empresa, marca, servicio o producto. Podría ser el equivalente en el entorno online del flyer offline. Branding Es la estrategia completa, y, dentro de la misma, todas las acciones, herramientas y operaciones que se ponen en marcha y se ejecutan con el fin de optimizar el posicionamiento de una marca. Todo lo que se diseñe e implemente con el objetivo de aportar mayor valor a una marca, es branding. El objetivo siempre será aumentar notoriedad, y de ahí se derivarán ventas y posicionamiento. Buyer Persona Es una especie de retrato ficticio que nos ayuda a definir nuestros tipos de clientes con el fin de conocerlos mejor y de diseñar acciones enfocadas a resultados. Comunidad online Es el grupo de personas / usuarios que siguen nuestra marca e interactúan con la misma a través de redes sociales, blog, web e incluso mailings. Son los seguidores, clientes y “adeptos” con los que la marca debe interactuar y cuyas necesidades ha de cubrir con su producto. Copy Es el texto creativo que acompaña a toda pieza gráfica y visual de cualquier soporte (ya sea offline u online). El texto de un post en una red social, el texto de nuestra web o el texto de un banner, todo ello es “copy”. _______________________________________________________________ 122 CPC Coste por Click. Modalidad de publicidad online en la cual solo pagarás por cada click que se haga en tu anuncio. Cuando se clique en tu anuncio, el usuario irá a una landing page de contenido y, entonces, pagarás por esa acción. Se utiliza sobre todo en Adwords y también en Facebook Ads. CPM Coste por Impresión. Las veces que “se muestra” tu anuncio o, como se conoce de forma común, las “impresiones” que tiene tu anuncio en una web, un blog o una red social. La forma más habitual de medir este valor es Coste por 1.000 o el coste por cada 1.000 impresiones de tu anuncio. Su uso más extendido es para aportar mayor conocimiento de marca (branding). CRM Customer Relationship Management. Es una herramienta o solución online para la gestión de la empresa y sus contactos comerciales, proveedores o clientes. Igualmente también se pueden implementar las redes sociales a la herramienta y que todo se gestione desde un sólo lugar. CTR Clic Through Rate (o lo que es igual, el porcentaje de clics). Es un dato en la unidad de valor % con el que conoceremos la eficacia de un anuncio. El % será la cantidad de clics que nuestro anuncio en Adwords ha obtenido (es el resultado de dividir el número de clics entre el número de impresiones). CTA Un call to action en español significa llamada a la acción y se refiere a los indicadores en texto o imagen que creamos con el objetivo de conducir a nuestro usuario a una acción inmediata y determinada. Cookie Es un pequeño archivo que cada servidor web envía al disco duro de la persona que visita el site a través del cual se pueden conocer sus pautas de navegación y preferencias. Actualmente, la ley obliga a todos los sitios webs a preguntar al usuario si acepta o no el envío de ese archivo. Email Marketing El Email Marketing es una técnica utilizada por las marcas para contactar con su público objetivo a través del correo electrónico. Esta técnica de marketing incluye newsletters y mailing y, sobre todo, una buena estrategia que avale las acciones que se realizan. _______________________________________________________________ 123 Feed O archivo RSS. Formato por el cual se comparte el contenido de los blogs. A través de él puedes “seguir” todos los blogs que quieras de forma fácil y sencilla. Funnel Nos referimos al funnel cuando mostramos en forma de embudo el proceso que realiza un usuario hasta completar una transacción. Por ejemplo, el funnel de venta inicia desde que captamos la atención de nuestro posible cliente hasta que este realiza un pago. Gamificación Estrategia de marketing online basada en juegos y concursos para interactuar con la comunidad. Entra dentro de las acciones de promoción de un producto o servicio. GIF Graphic Interchange Format. Formato gráfico de imágenes en movimiento y animación. Se incluye en banners y también en redes sociales y blogs. Hashtag Una idea, concepto... que se transmite en una o varias palabras juntas precedidas de #. Sirve para realizar búsquedas en las redes sociales y está realmente extendida en redes como Twitter o Instagram. Las marcas la usan para ser encontradas en intereses de sus usuarios. Inbound Marketing El Inbound Marketing, también llamado Marketing de atracción, consiste en atraer a tu público creando los contenidos que él busca. Con Inbound Marketing el público te encuentra, tú no le interrumpes. Lead Conseguir un lead es obtener los datos de contacto de un usuario que aterriza en nuestra web o landing page. Es el objetivo de toda acción promocional, ya que a partir de ese contacto podremos implementar muchas otras acciones de re-marketing. Landing page Página de aterrizaje a la que el usuario llega tras recibir un impacto visual publicitario como un banner o un mail, y en la que se coloca la información de la marca o producto necesaria para conseguir el lead. KPI Key Performance Indicator, o los indicadores / métricas más importantes a tener en cuenta y valorar en una u otra acción / estrategia de marketing online. Cada acción tendrá sus KPIs más representativas que nos aportarán la información necesaria para realizar un análisis objetivo. _______________________________________________________________ 124 Marketing de contenidos Conjunto de estrategias y tácticas que se implementan en medios digitales con el fin de comunicar y posicionar a marcas. Mailing El mailing es un formato más de publicidad utilizado mayormente para promocionar servicios y productos de una marca. Se suele enviar a bases de datos masivas no propias de la marca. Newsletter El newsletter es una publicación digital más bien informativa que se distribuye a través del correo electrónico con cierta periodicidad (diaria, semanal, mensual, bimensual o trimestral). Prescriptor Un prescriptor es aquella persona o personalidad que tiene la habilidad de influir en un determinado público cuando comparte su opinión o valoración sobre algún producto, servicio o marca. Plugin Pieza extra que se instala en webs y blogs para añadir funcionalidades adicionales. Responsive Se trata del término que denomina que una web / blog se adapta a los diferentes formatos de pantallas y resolución de los dispositivos en los que se puede visualizar (móvil, tablet, ordenador). Actualmente, tener una web “no responsive” penaliza de forma muy elevada el alcance orgánico en buscadores como Google. Retargeting Estrategia de publicidad online mediante la cual se le muestran al usuario productos relacionados con otros que haya visitado y por los que ha mostrado interés. Se aprovecha este interés, ya que se considera que está más receptivo a esta información. Remarketing Estrategia de publicidad por la que se utilizan las últimas visitas del usuario a la web o redes sociales y que nos identifican sus intereses para enviarle más información sobre el producto o servicio. Lo más habitual es, a partir del lead conseguido, enviar un e-mail más personalizado a sus búsquedas. RSS Really Simple Syndication. Formato XML destinado a guardar blogs, webs, leer y escribir contenidos. ROI Retorno de la Inversión. Es decir, aquello que consigues al realizar una inversión publicitaria en cualquier medio (en el online es más fácil de medir gracias a las _______________________________________________________________ 125 herramientas de métricas actuales). En otras palabras: el beneficio obtenido en relación a la inversión realizada. RT Retweet o retuit es la forma de “compartir” un contenido en Twitter y así hacer que un contenido de otra persona / marca aparezca en tu muro o timeline de la red. SEO Posicionamiento orgánico en buscadores, o lo que es igual: conseguir de forma natural (a través de textos, copys, palabras clave en tus contenidos) que tu web aparezca en los primeros lugares de resultados de los buscadores. SEM Posicionamiento patrocinado o de pago, y es igualmente conseguir que tu web aparezca en los primeros lugares de resultados de los buscadores, pero a través de inversiones en publicidad (normalmente Adwords de Google). Storytelling Estrategia o acción de marketing centrada y basada en el contenido, consiguiendo que el usuario “conecte” con la marca a través de un texto emocional que apela a sus intenciones. Target Público objetivo o grupo potencial de usuarios que, por edad, intereses, gustos y otros parámetros, son el objetivo de nuestro producto, marca o servicio. Se debe realizar siempre una segmentación para llegar a él e identificarlo. Troll Usuario online de redes sociales y otros canales que basa su actividad en críticas y comentarios negativos con el objetivo de “incendiar” las redes y atraer mala imagen a la marca. TT (Trending Topic) Es una acción exclusiva de Twitter que designa aquellos perfiles que marcan tendencia y están consiguiendo mayor actividad en un momento determinado. Widget Es una aplicación online para webs y blogs que aporta una pequeña funcionalidad extra. _______________________________________________________________ 126 Ahora es tu turno… Tal y como lo dice el título, ahora es tu turno y te toca implementar todos los conocimientos adquiridos, porque tal y como te dije al comienzo de este libro: “ No es lo que SABES, es lo que HACES con lo que SABES. Vilma Núñez, Ph.D Con mucha pena hemos llegado al final de este libro, el cual espero que no solo te haya ayudado a entender mejor cómo funciona la gestión en redes sociales, sino que también lo utilices para consultas y como recurso para conseguir todo lo que te propongas en redes sociales. Hemos repasado desde conceptos básicos hasta planes y estrategias que cambiarán la forma en la que gestionas las redes sociales. Mientras otros se limitan a hacer publicaciones sin una estrategia, tú ahora tienes los conocimientos para poder crear planes y aterrizar nuevos objetivos, así como herramientas y recursos para implementar las mejores campañas de marketing. Ha sido un placer que hayas llegado hasta el final, espero tus comentarios sobre este material en redes sociales (@vilmanunez); y si te ha gustado este contenido no dudes en visitar nuestra librería para más contenidos: vilmanunez.com/recursos. Por último, y no menos importante, recuerda que en tu zona privada tienes decenas de recursos y plantillas para que tomes acción y, sobre todo, que mi libro T riunfagram (la enciclopedia de negocio en Instagram) es el perfecto complemento para este material. Un abrazo, _______________________________________________________________ 127 __________________________________________________________________ ¿Quieres MÁS contenidos de marketing? www.vilmanunez.com/recursos www.vilmanunez.com/cursos __________________________________________________________________ _______________________________________________________________ 128