UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO DIRECCIÒN DE INVESTIGACIONES Y POSTGRADO MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INFORME: PROPUESTA Y DISEÑO DEL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN EN HOTEL TIBISAY C.A. ASIGNATURA: RECURSOS HUMANOS 10, 11, 12 Y 13. CÓDIGO: 2AMRZEB NOMBRE DEL ESTUDIANTE: YELITZA HEADLY CÉDULA DE IDENTIDAD: V-16.857.544 EMAIL:YELITZAHEA@GMAIL.COM CENTRO LOCAL: NUEVA ESPARTA (1500) ASESORA: MSc. ANGELA MAIZ Isla de Margarita, Abril de 2020. ÍNDICE INTRODUCCION 1 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO 1.1. Definición de Recursos Humanos 6 1.2. Diseño de Puesto 7 1.3. Descripción de Cargos 7 1.4. Cargo - Puestos de Trabajo 8 1.5. Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo 8 1.6. Perfil de Puesto 8 1.7. Planes de Sucesión 8 1.8. Importancia de los Planes de Sucesión 9 1.9. Animación Turística o Animación Hotelera 10 1.10. Tipos de las Actividades Recreativas 11 1.11. Perfil del Animador 12 CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 2.1. Reseña Histórica del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. 13 2.2. Visión 14 2.3. Misión 15 2.4. Valores 15 2.5. Objetivos de la Empresa 16 2.6. Servicios Ofertados 18 2.8. Estructura Organizativa 20 2.7. Funciones Generales de las Unidades Jerárquicas que Constituyen el 25 Organigrama 2.9. Marco Legal que rige al Hotel Tibisay 28 2.10. Análisis Foda: Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. 29 CAPÍTULO III PROPUESTA Y DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAO 3.1. Identificación del puesto de trabajo a desempeñar 33 3.2. Propuesta para la descripción del puesto de trabajo a desempeñar 35 3.3. Organigrama del Departamento de Animación 38 3.4. Explique, la importancia de un Plan de Sucesión para el Hotel Tibisay 38 3.5. Justificación de la propuesta del puesto de trabajo 40 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 43 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 45 ANEXOS 48 INTRODUCCIÓN Actualmente las empresas y grandes organizaciones deben establecer estrategias que contribuyan y sirvan como impulso en el mercado competitivo, ya que en los últimos años las empresas han venido sufriendo diferentes cambios, debido a ciertos factores en relación a su entorno, como lo son hoy en día la globalización, la velocidad y magnitud de los cambios tecnológicos, la economía, entre otros factores que están influyendo en la gestión organizacional. Es por ello, que las empresas tienen que contar con un personal altamente capacitado y aprender a competir en entornos sumamente difíciles y cambiantes que generan mucho desorden e incertidumbre, las empresas se han visto obligadas a recurrir a diferentes herramientas de planificación, que les proporcionen los elementos estratégicos necesarios para mantenerse en el mercado siendo competitivos y logrando los objetivos establecidos por la organización. En el caso de las empresas de servicio, específicamente en el área turística, las estrategias se deben diseñar y aplicar adecuadamente al servicio turístico y al mercado de la empresa hotelera, lo cual le permita a la alta gerencia estructurar e implantar estrategias o planes para dar cumplimiento a los objetivos trazados por la organización, reforzando sus productos, para que estos sean sumamente atractivo para el turista o residente, Por tal motivo el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. no se encuentra exenta de esta realidad, ya que es una empresa principalmente de alojamiento que se pueden considerar complejas y cambiantes de acuerdo a las necesidades de sus usuarios, y aun cuando se haya establecido alguna planificación establecida, siempre surgen debilidades tales como: No cuenta con un Departamento de Animación, estructurado para complementar su oferta a los diferentes segmentos de mercado al cual está dirigido, lo que no genera elementos diferenciadores frente a la competencia. Se conoce que los huéspedes que ya han visitado el hotel han sugerido que se implementen otros servicios dentro y fuera del mismo, ya que como se explicó anteriormente la ubicación hace que los huéspedes busquen otro sitio cerca para poder distraerse. Esta debilidad fue detectada a través de la observación directa y del estudio descriptivo en la empresa, se utilizaron encuestas que en total se estructuraron de forma simple y estructurada con los objetivos planteados en la Página 1 investigación. Por tal razón, es necesario analizar la oferta de servicio y cada una de las estrategias de marketing aplicadas por el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. en la ciudad de Pampatar, Isla de Margarita empresa de servicio, con miras a obtener resultados que satisfagan a la empresa, en la búsqueda de resolver los problemas de mercadeo que se presentan para su producto en comparación a las empresas del mismo ramo en la región que brinden alternativas de entretenimiento y la posibilidad de competir en variadas ofertas físico recreativas, las que por supuesto, aporten gran placer para los clientes y ocupación del tiempo libre. Cabe, resaltar que el Departamento de Recursos Humanos, del Hotel Tibisay es el único área de la organización encargado del reclutamiento, selección del personal, diseño de puesto, descripción de cargos, evaluación del desempeño, entre otras funciones, las cuales variarán dependiendo del tipo de organización al que éste pertenezca, a su vez este departamento asesora, no dirige a los gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones de los departamentos de allí que debe ser guiado por un líder comprometido para asumir las responsabilidades que implican la direccionalidad de las organizaciones hoteleras. La junta directiva no ha considerado por el momento necesario la creación del Departamento de Animación, porque generaría gastos para la organización, debido a la compra de materiales de trabajos y por la contratación del personal. Además, el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. cuenta con el Departamento de Eventos y Banquetes, que solo se encargan de promocionar e impulsar el producto a través de redes sociales, vía telefónica, entre otros medios de mercadeo e igualmente de alquilar los salones u otras áreas del hotel para todo tipo de eventos externos, y en dado caso que entre los requerimientos por parte de los clientes según el tipo de evento este contratar un personal de entrenamiento “Recreadores”, estos se encargan de contratarlo de manera externa solo por la eventualidad, ya que la empresa no cuenta con el Departamento de Animación, para utilizarlo en el momento en el que Departamento de Eventos y Banquetes considere necesario para cumplir con ciertos compromisos con sus clientes. Página 2 En la actualidad mediante la observación directa, se ha notado la situación que enfrenta el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. Empresa de servicio de alojamiento turístico, la cual presenta una disminución de sus ventas en el sector por no reforzar su producto, adicionando otros servicios y acciones que son consideradas fundamentales en empresas de este ramo, como lo es el Departamento de Animación y Recreación, que representa una alternativa de entretenimiento con toda clase de juegos, concursos y eventos a clientes de todas las edades muestra tendencias de la moda en referencia a actividades lúdicas y culturales, en su tiempo vacacional, en los niveles y dimensiones que esto implica. Y se ha investigado por contacto directo, que esta alternativa es uno de los requerimientos por un numeroso público, en busca de empresas que ofrezcan un producto bien completo y seguro, como lo es este tipo de servicios, el cual, solo lo puede ofrecer el Departamento de Animación y Recreación para el disfrute y entretenimiento, ya sea individual o familiar, con el objetivo de crear un ambiente favorable en grupo, contribuyendo al incremento de las relaciones sociales en el mismo y a la satisfacción de los intereses y necesidades de las personas en su tiempo libre, en busca de salir de la rutina y hacer actividades diferentes. Por lo antes expuesto, este informe tiene como objetivo general; Diseñar una propuesta para la creación del departamento de animación en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A, que permita incrementar los índices de ocupación y así potenciar el desarrollo turístico de la zona, y como objetivos específicos: Identificar los Aspectos Generales del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A Deducir las debilidades y fortalezas encontradas en la Gestión del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A Realizar un diagnóstico o análisis inicial donde se identifique las diferentes áreas de oportunidad, recursos e intención de los directivos en la implementación de un Departamento de Animación. Aprovechar los ambientes, infraestructuras y recursos del hotel (bar lobby, bar piscina, restaurantes, áreas verdes, entre otros. Página 3 Realizar alianzas estratégicas con proveedores especializados, estudiantes del programa de turismo Sostenible que permita el diseño y la implementación de las actividades coherentes del propósito inicial. Diseñar una propuesta para la creación del departamento de animación en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A, con la finalidad de incrementar la ocupación y así potenciar el desarrollo turístico de la zona. Consultar fuentes bibliográficas y apoyarnos con otros hoteles que tengan implementado Departamentos de Animación y Recreación turística. Por otra parte, la metodología utilizada para realizar este informe fue basada en técnicas e instrumentos de recolección de datos. Arias, F., (1997), acota que: “Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental, análisis de contenido”. Puede decirse, que la recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el investigador para desarrollar la investigación, los cuales pueden ser por medio de entrevistas, encuestas, cuestionarios, observaciones, diagramas de flujo, diccionarios de datos, entre otros. Todos estos instrumentos se aplicarán en un momento en particular, con el fin de buscar información que será útil para el desarrollo de la investigación. A continuación se mencionaran una serie de técnicas e instrumentos que permitieron recopilar los datos necesarios sobre el diseño de puesto de trabajo para el Departamento de Animación, la cuales son: la Revisión Documental, que es una técnica de revisión y de registro de documentos que fundamentan el propósito de la investigación que fue necesaria para conocer claramente todo lo relacionado con el tema de estudio. Ésta permitió el desarrollo del marco teórico que sustenta la investigación para la elaboración de este informe. Por medio de esta técnica investigativa se busca estar actualizado en el tema que se explora. Es requisito de la revisión documental, indagar en los archivos documentales de la institución como lo es la biblioteca y hemeroteca, archivos digitales clasificados, entre otras. Página 4 Igualmente, está la Observación Directa, que es una técnica que se fue aplicada de manera constante en la empresa, debido a que se tomara en cuenta la observación y el manejo de las diferentes situaciones positivas y negativas que ocurran dentro de la misma, para así realizar pequeñas notas de lo observado. Se debe tomar en cuenta que no se trata únicamente del registro de situaciones y elementos predefinidos, sino de un proceso complejo de inmersión en lo observado, con especial atención en los detalles y de registro de todo aquello que suceda en el empresa, que pueda ser de interés para la elaboración del informe. También, la Entrevista No Estructuradas, este tipo de entrevista es la más común. Es por eso que esta técnica fue aplicada varias veces a la gerente de RRHH del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A, para conocer todo lo relacionado a la organización. Esta herramienta no posee un formato específico, ya que se realiza de manera espontánea (directa e informal), sin la necesidad de tener un cuestionario previamente elaborado, permitiendo así obtener información relevante para la elaboración del informe. (Anexos N° 1 y 2). Finalmente el informe va a ser estructurado en cuatro capítulos los cuales van a ser desarrollado de la siguiente forma: Capítulo I. Bases teóricas, Bases Legales y Análisis FODA Capítulo II. Aspectos Generales del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A Capítulo III. Propuesta y Diseño del Puesto de trabajo en la Empresa, Conclusiones y recomendaciones obtenidas en esta investigación, Referencia Bibliográfica y Anexos. Página 5 CAPÍTULO I MARCO TEORICO 1.1. Definición de Recursos Humanos La Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo. Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y dando el máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organización. “En la actualidad las técnicas de selección del personal tiene que ser más subjetivas y más afinadas, determinando los requerimientos de los recursos humanos, acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los candidatos idóneos, evaluando la potencialidad física y mental de los solicitantes, así como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie de técnicas, como la entrevista, las pruebas psicosométricas y los exámenes médicos.” El término Recurso Humano se está catalogando a la persona como un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital principal, el cual posee habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización. El primer paso en este cambio de paradigma es sustituir el término Administración de Recursos Humanos por Gestión del Talento Humano. La Gestión del Talento humano es un enfoque estratégico de dirección cuyo objetivo es obtener la máxima creación de valor para el accionista, el cliente, el profesional y la sociedad. Se lleva a cabo a través de un conjunto de acciones dirigidas a disponer en todo momento del nivel de capacidades, compromisos y actuación en la obtención de los resultados necesarios para ser competitivo en el entorno actual y futuro. Como vemos esto va mucho más allá de la contratación o formación de un talento individual. Entonces: ¿qué es gestión del talento humano?: es la capacidad de las empresas para atraer, motivar, idealizar y desarrollar a los profesionales más Página 6 competentes, más capaces, más comprometidos y sobre todo de su capacidad para convertir el talento individual, a través de un proyecto ilusionante, en Talento Organizativo. El Departamento de Recursos Humanos es la única área de la organización encargada del reclutamiento, selección del personal, diseño de puesto, descripción de cargos, evaluación del desempeño, entre otras funciones. 1.2. Diseño de puesto Según Chiavenato, Idalbert (1999). “El diseño del cargo es la especificación del contenido, de los métodos de trabajo y de las relaciones con los demás cargos” El análisis de puestos permitirá disponer de informaciones referidas a los mismos y que, en ocasiones, indicarán la necesidad de modificar las funciones y tareas incluidos en algunos de ellos, las condiciones ambientales, las herramientas utilizadas, entre otras, siempre con el objetivo de optimizar el rendimiento, la seguridad, la satisfacción y la comodidad de los ocupantes del mismo. 1.3. Descripción de cargos Es la exposición detallada, estructurada, ordenada y sistemática, según un protocolo dado, del resultado del Análisis de Puesto. Al agregar a una descripción de puesto las características que debe tener su ocupante, este se convierte en un Perfil de puesto. Según Chiavenato, Idalbert (1999). “Es la exposición detallada, estructurada, ordenada y sistemática, según el protocolo dado del APT. Esta exposición podrá ser redactada en prosa en forma narrativa o presentada en formatos codificados, según reglas previamente establecidas o de forma mixta, y no tiene que incluir necesariamente la especificación.” Según lo expresado por el autor podría decirse que es una relación escrita que define los deberes y las condiciones relacionadas con el cargo. Proporciona datos sobre lo que el aspirante hace, como lo hace, y por qué lo hace. Página 7 1.4. Cargo - Puestos de Trabajo Según Chiavenato, Idalberto (1999). “Un cargo o puesto que constituye una unidad de la organización y consiste en un conjunto de deberes que lo separan y distinguen de los demás cargos”. Podría decirse, que el puesto de trabajo establece en gran medida el rol que las personas juegan en las organizaciones, cumpliendo con funciones y tareas específicas, que esto predeterminado un comportamiento en el individuo por el simple hecho de ocupar un dicho puesto, por ello es necesario contar con la información específica. 1.5. Análisis y descripción de Puestos de Trabajo El análisis y descripción de puestos de trabajo es el proceso básico que debe llevarse a cabo para obtener, de manera ordenada y sistematizada, toda la información requerida para estructurar un perfil de puesto que se esté requiriendo en una empresa en un momento dado. Este proceso implica cuestionar, tomarse el tiempo de entender para poder proponer mejoras y solucionar problemas. 1.6. Perfil de Puesto Es un método de recopilación de los requisitos y calificaciones exigidas para el cumplimiento satisfactorio de las tareas de un empleado dentro de una institución: nivel de estudios, experiencia, funciones del puesto, como se radica el empleado, a nivel de requisitos de instrucción y conocimientos, así como las aptitudes y características de personalidad requeridas. 1.7. Planes de Sucesión El plan de sucesión es el proceso mediante el cual la empresa identifica que cuando un colaborador clave se retira o sale de la compañía debe ser sustituido por otro que pueda llevar a cabo las funciones del puesto con el mismo o mejor desempeño ya que de no Página 8 ser así podrían existir complicaciones para las operaciones de la empresa. Este relevo debe ser planificado de manera metódica y organizada desde antes que se presente la situación, es decir, debe haber todo un proceso previo de preparación para la sucesión. 1.8. Importancia de los Planes de Sucesión Los planes de sucesión son fundamentales en la actualidad del ambiente de negocios ya que ninguna organización puede garantizar la permanencia de su personal de manera total. Estos no solamente permiten la continuidad de la empresa, también buscan asegurar que el desempeño se mantenga estable o se incremente. Este proceso debe de diseñarse de tal manera que se facilite la transición de los cargos y las responsabilidades a la vez que se desarrolla el talento humano de manera estratégica. Hoy en día son más las organizaciones que comprenden la importancia de implementar de manera formal un plan de sucesión para los puestos clave de la compañía en los distintos niveles jerárquicos. Dependiendo de la posición en la que se requerirá un sucesor es el tiempo que se tomará preparar a la persona para que la transición sea lo más continua posible y no afecte la dinámica de la organización. Hay que tomar en cuenta que la persona que actualmente ocupa el cargo ya ha acumulado experiencia y conocimiento en el mismo, por tanto la importancia de planear de manera correcta el cambio para que la empresa siga operando exitosamente y mantenga su identidad a pesar de los cambios en dirección y liderazgo. El plan de sucesión es clave para identificar las áreas de oportunidad que tiene tu equipo de trabajo para buscar desarrollar su potencial a través del tiempo apoyándose en planes de aprendizaje y desarrollo para prepararlos para las necesidades a futuro de la compañía. Página 9 1.9. Animación Turística o Animación Hotelera Alternativa de entretenimiento y ocupación del tiempo libre del turista. Representa un conjunto de técnicas derivadas de la recreación que permiten planificar, organizar y desarrollar diferentes actividades o juegos, con el objetivo de crear un ambiente favorable en un grupo, contribuyendo al incremento de las relaciones sociales en el mismo y a la satisfacción de los intereses y necesidades de las personas en su tiempo libre. La animación turística no genera por sí misma una riqueza tal que pudiera constituir la base de la economía de un Hotel, pero supone un puntal importante para que la economía de éste que desarrolla la animación turística se mantenga sin que suponga un cambio drástico en las estructuras económicas sociales y ambientales de dichos espacios. Sin embargo, no hay que valorar la animación turística a nivel individual desde el punto de vista económico, sino que hay que hacer una valoración del conjunto, porque se puede dar el caso de que una actividad de animación sea inviable por sí misma, pero a su vez puede generar una importante rentabilidad en otro sentido. La recreación no es sólo la agradable forma de pasar el tiempo libre, sino el aprovechamiento de este tiempo de forma positiva en la sociedad, de manera tal que contribuya al desarrollo de la personalidad del hombre, ella está ligada por tanto a la educación, auto educación, higiene física y psíquica, la diversión y la cultura en general. Esto quiere decir que por medio de esta actividad el individuo enriquece y profundiza su concepción del mundo. Valorando estas cuestiones el autor Alonso R. (2001) define que la recreación “es el conjunto de fenómenos y relaciones que surgen en el proceso de aprovechamiento del tiempo libre mediante la actividad terapéutica, profiláctica, cognoscitiva, deportiva o artística cultural, sin que para ella sea necesario una compulsión externa y mediante las cuales se obtiene felicidad, satisfacción inmediata y desarrollo de la personalidad”. (p, 56) En tal sentido las actividades recreativas constituye el medio a través del cual las personas pueden satisfacer sus necesidades o motivaciones recreacionales, también es la Página 10 mejor técnica utilizada por el animador para logra cumplir su función primordial, la cual es de animar y lograr un clima de alegría y cordialidad en grupo de individuos. 1.10. Tipos de las Actividades Recreativas Según el grado de participación pueden ser: • Activas: las cuales llevan implícita la participación directa de las personas en la actividad recreativa programada. Ejemplo: un juego de volibol, en donde el objetivo no es de carácter competitivo. • Pasivas: en las cuales el participante simplemente cumple funciones de observador y oyente. Ejemplo: una presentación de teatro. Según el ámbito de aplicación puede ser. • Al aire libre: lo cual indica que son actividades realizadas en un lugar descubierto. Ejemplo: parques, playas, campos. • Bajo espacio cubierto: son actividades dentro de una estructura física predeterminada. Ejemplo: juego de salón. Según el área en que se incluye la recreación pueden ser: • Recreativas sociales: las cuales están dirigidas a la diversión, entretenimiento y recreo de las personas en una forma activa. Ejemplo: juego de playa. • Deportivas: las cuales están dirigidas a la diversión y distracción de los participantes. Pueden ser en forma activa o pasiva y pueden requerir o no esfuerzo físico. • Culturales: las cuales están dirigidas a poner de manifiesto las diversas expresiones culturales existentes. Ejemplo: presentación de un baile típico o folklórico, generalmente no requiere de esfuerzo físico. Página 11 1.11. Perfil del Animador Para Puertas (2004), el perfil profesional de un animador turístico se puede dividir en dos tipos: El perfil tradicional y el perfil real. A continuación, se describe cada uno de ellos. Perfil tradicional: Corresponde a una imagen idealizada y tradicional del animador turístico, por tanto, éste es visto como un profesional con una serie de cualidades innatas, como lo son, por ejemplo: Imaginativo, creativo, carismático, equilibrado, amable, simpático, paciente, enérgico, discreto, responsable, maduro, con don de gentes. Estas características, alejadas la mayoría de ocasiones de la realidad de la profesión y del quehacer de las empresas turísticas, define un perfil profesional cuya permanencia en la empresa es corta y desligada de la misión organizacional. Perfil Real: Pone más énfasis en los conocimientos técnicos específicos que requiere la profesión, que en unas características previas del aspirante. A pesar de que es importante un profesional integral que incluya las competencias del perfil tradicional, esta visión apuesta por un profesional que se proyecte hacia un crecimiento continuo y profesional en la rama de su saber, que permita una correcta gestión de los recursos del establecimiento turístico, así como una identidad con la misión institucional de la organización. Página 12 CAPÍTULO II ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA 2.1. Reseña Histórica del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. inicio sus operaciones en el 01 de Mayo del año 2013, bajo la gestión de la cadena de Hoteles “TIBISAY”. Este establecimiento se vende al mercado nacional e internacional como hotel de turismo con categoría cinco (5) estrellas, las cuales han sido otorgadas según el tabulador y cantidad de servicios que se deben prestar a los huéspedes y los procesos establecidos por la Corporación de Turismo del estado Nueva Esparta (CORPOTUR). El Tibisay Hotel Boutique es el segundo de la marca y su propietario es el señor Roberto José Chediak Chediak. Este moderno centro de alojamiento, consta de un imponente edificio color azul, de forma vertical con un total de ciento treinta y cuatro (134) habitaciones y áreas decoradas en estilo minimalista, las cuales muestran una combinación de textura y materiales modernos y sofisticados, muy acorde con el lugar, para el disfrute y descanso de los huéspedes, aparte de una espléndida vista al mar, facilidades y, una variedad de servicios conexos. Está ubicado en la parcela M 14, de la Avenida Camarón, Urbanización Playa el Ángel, Sector Playa Moreno, Municipio Autónomo Maneiro del Estado Nueva Esparta. La razón social de la empresa es: Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. Su Registro de Información Fiscal es el Nº J-29955083-3, y su Registro Turístico Nacional, está asignado bajo el Nº. 12.556. El nombre “Tibisay” que da origen a la marca, está inspirado en una princesa indígena, hija del Cacique de las Vegas de Mucujún. Habitaba en las partes más altas de la sierra merideña venezolana. De admirable belleza, se decía que era esbelta como la flexible caña de maíz, de color trigueño, ojos grandes y melancólicos, abundante cabello y, le gustaba entonar cantos. Página 13 Ésta Cadena Hotelera permanentemente actualiza sus hoteles, llevando a cabo incluso reformas integrales, para ofrecer a sus clientes hoteles con un alto nivel de modernidad y calidad en los que, además de la estética, se han cuidado aspectos tan importantes como la funcionalidad, comodidad y fácil mantenimiento sin escatimar esfuerzos, tanto humanos como materiales. 2.2. Visión La visión de una organización se basa en saber dónde quiere que su empresa esté a largo plazo. Esta es creada por la persona encargada de dirigir la empresa mediante planes estratégicos para proyectar la imagen futura de la organización que indica hacia dónde se dirige la empresa en el largo plazo. En este sentido, Serna (1994:21). Define a la visión como: La declaración amplia y suficiente de donde quiere que su empresa o área esté dentro de 3 a 5 años. No debe expresarse en números, ser comprometedora y motivante de tal manera que estimule y promueva la pertenencia de todos los miembros de la organización. Cabe resaltar, que según información proporcionada por la Gerente de Recursos Humanos del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., su visión se establece de la siguiente manera: Consolidar una cultura de servicio, siendo reconocidos como un hotel modelo que lideriza el sector con proyección internacional. De la misma manera como señala Serna en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., la visión es permanecer a largo plazo en el mercado mediante estrategias constantes, que le permitan a la empresa fortalecer su cultura de servicio, para sí ser reconocidos en todas partes del mundo como hoteles modelos que son dirigidos por profesionales en el área y así cumplir con cada uno de sus los objetivos organizacionales. Página 14 2.3. Misión Toda empresa posee unos objetivos o metas que desea alcanzar, ya sea a corto o largo plazo, para ello, debe fijarse una misión el cual le permitirá identificar el negocio de la empresa y así brindar una atención óptima al usuario, Por este motivo, Serna (1994:21). Define a la misión como: La fórmula explícita de los propósitos de la organización o del área funcional, así como la identificación de sus tareas y los actores participantes en el logro de los objetivos de la organización. Expresa la razón de ser de su empresa o área, es la definición “Del Negocio” en todas sus dimensiones. Involucra al cliente como parte fundamental del ser del negocio. Según información proporcionada por la Gerente de Recursos Humanos del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., su misión se establece de la siguiente manera: Ofrecer servicios de calidad, adicionando el confort, el estilo, la elegancia con la atención personalizada para cautivar los sentidos del cliente y superar sus expectativas. De acuerdo a lo expresado por Serna en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., la misión es que el cliente es el factor principal para el logro de las metas de la empresa debido a que este contribuye al beneficio económico. Además, otro de los elementos son los estándares de calidad en el desempeño del personal de la empresa, ya que de ellos depende el buen funcionamiento de la misma, permitiendo de esta manera crecer en el mercado hotelero. Por lo tanto esta cumple con lo formulado en la teoría, debido a que indica su propósito como organización, los actores participantes que en este caso son los huéspedes y clientes del hotel, así como todos sus trabajadores y trabajadoras. 2.4. Valores Los valores de una empresa lo constituye un personal con ética profesional que procure mantener el principio de satisfacer las exigencias de los clientes. Serna (1994:23) señala que: “Los valores son ideas abstractas que guían el pensamiento y la acción”. Por Página 15 otra parte, la ética de la empresa primordialmente radica en llenar todas las expectativas de disfrute de cada uno de sus accionistas y con el compromiso de ofrecer diferentes opciones que aporten todo lo necesario para la máxima comodidad de las mismas. La presente información representa los valores empresariales que el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. ha establecido en donde describen se cultura y la imagen que desean ofrecer. Son fundamentales para impulsar a la empresa en la dirección adecuada. Estos valores son: • Confort: Tenemos un estilo y carácter propio. • Hospitalidad: Adoptamos el rol de anfitriones y sentimos la grandeza de servir y ser útiles. • Excelencia: Mediante el mejoramiento continuo, nos permite prestar servicios de calidad. • Dedicación: Somos una gran familia; afanosos, entusiastas, entregados y colaboradores. • Integridad: Actuamos con apego a la ética, honradez, rectitud y responsabilidad. • Actitud: Soñamos con superar las expectativas y ser extraordinarios en tiempos difíciles. • Kinestesia: Disfrutamos lo que hacemos con vocación de servicio y sentimientos 2.5. Objetivos de la Empresa El concepto de objetivo guarda especial interés en el ámbito empresarial debido a que es parte esencial en la formulación estratégica. Serna (1994:21) señala que: “Los objetivos son resultados a largo plazo que una organización espera lograr para hacer real la Misión y Visión de la empresa, o área de negocio”. Entonces se puede decir, que un Página 16 objetivo sirve para que toda organización oriente y planifique acciones con el propósito de conseguir una meta. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., propone lograr los siguientes objetivos: Brindar y garantizar la satisfacción de las necesidades de los huéspedes a través de un servicio de calidad. Mantener una buena relación con las instituciones públicas y privadas, a nivel local y estatal. Velar por el bienestar del medio ambiente, disminuyendo el impacto negativo que se pueda generar por cualquier actuación por parte de la empresa. Mejorar cada vez más la imagen del hotel a nivel local e internacional. Establecer y mantener las condiciones necesarias para el desarrollo y la satisfacción del personal. Diseñar políticas de comercialización que propicien un alto nivel de ocupación en el hotel. Contribuir en la conformación de la oferta turística del destino de la isla de Margarita y su afianzamiento en el mercado nacional e Internacional. Conocer las necesidades de los huéspedes y cubrir sus expectativas de una forma eficiente y oportuna Vigilar que los servicios de habitación, alimentos y bebidas ofrecidas a los huéspedes y clientes sean de óptima calidad. Captar, mantener y desarrollar el recurso humano capacitado para lograr los objetivos de la organización. Planear, organizar y coordinar las técnicas de motivación más idóneas para promover el desempeño eficiente del personal. Sin embargo, los objetivos definidos por el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., no se lograran cumplir en su totalidad, debido al desconocimiento de la filosofía por parte del personal que labora en la misma generando con esto una deficiencia en la calidad del servicio y por ende una limitada fidelización de los clientes y bajo posicionamiento en el mercado. Página 17 2.6. Servicios Ofertados El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., es un establecimiento de hospedaje de categoría cinco estrellas, el cual ofrece a sus huéspedes una variedad de servicios, con el propósito de satisfacer los gustos y necesidades, los cuales son los siguientes: Hospedaje El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., cuenta con un total de ciento treinta y cuatro (134) habitaciones y áreas decoradas en estilo minimalista, las cuales muestran una combinación de textura y materiales modernos y sofisticados, muy acorde con el lugar, para el disfrute y descanso de los huéspedes y están distribuidas en un (1) edificio de manera consecutiva. Con una inigualable vista al Mar Caribe y vecino de los más importantes centros comerciales y discotecas. Las paredes de las habitaciones y el baño lucen de color blanco, con accesorios que fueron diseñados para cautivar los sentidos, los edredones que visten las camas son de color (blanco), las cortinas que adornan la habitación son marrón oscuro, y no cuentan cuadros sino con espejos de tamaños y formas variadas, con mesas de noches y lámparas blancas, con teléfonos y si un huésped requiere de una cuna se le coloca y todas cuentan con agua caliente. Por otra parte, las habitaciones se clasifican en: Room Deluxe Balcony (Tipo 1):Cuenta con un total de dieciocho (18) habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1) cama matrimonial, un (1) televisor pantalla plana, un (1) baño con una (1) toalla, con papel higiénico y sus amenites, con un (1) secador de cabello, un (1) balcón, dos (2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra, un (1) vaso de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para una sola persona Página 18 Junior Suite King (Tipo 2):Cuenta con un total de cuarenta y cuatro (44) habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1) amplia cama King size, un (1) televisor pantalla plana, con dos (2) toallas, con papel higiénico y sus amenites con un (1) secador de cabello, dos (2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra, un (2) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de tamaños y formas variadas, con espectacular vista al mar, ideal para una pareja. Junior Suite Deluxe (Tipo 3):Cuenta con un total de cuarenta y siete (47) habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: dos (2) camas matrimoniales, un (1) televisor pantalla plana, un (1) baño con cuatro (4) toallas con papel higiénico y sus amenites con un (1) secador de cabello, tres (3) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra, cuatro (4) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para familia y grupos corporativos, para un máximo de 4 personas. Boutique Suite (Tipo 4):Cuenta con un total de cuatro (4) habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1) cama King, un (1) sofá, una (1) amplia sala de estar, un (1) televisor pantalla plana, dos (2) baños, uno pequeño para visitas ubicado en la sala y el otro es más amplio con bañera para uso exclusivo del huésped dentro de la habitación con dos (2) toallas con papel higiénico y sus amenites con un (1) con secador de cabello, dos (2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra, dos (2) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para una pareja o/y para altos ejecutivos en viaje de trabajo o placer. Página 19 Junior Suite Queen (Tipo 5):Cuenta con un total de dieciocho (18) habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: una (1) cama Queen más pequeña que la King, un (1) sofá, un (1) televisor pantalla plana, un (1) baño con dos (2) toallas, con papel higiénico y sus amenites con un (1) secador de cabello, dos (2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva, con una (1) jarra, dos (2) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para una sola persona o pareja. Jacuzzi Suite (Tipo 6):Cuenta con un total de dos (2) habitaciones de esa categoría, están equipadas de la siguiente manera: dos ambientes, una (1) cama King, dos (2) sofá, una (1) amplia sala de estar, un (1) televisor pantalla plana, dos (2) baños uno pequeño para visitas ubicado en la sala y el otro es más amplio con jacuzzi grande para uso exclusivo del huésped dentro de la habitación con dos (2) toallas con papel higiénico y sus amenites con un (1) con secador de cabello, cuatro (2) mesas de noche, dos (2) lámparas de noche, un (1) closet grande, una (1) caja de seguridad, un (1) aire acondicionado, una (1) nevera ejecutiva con una (1) jarra, dos (2) vasos de vidrio, una (1) plancha, varias almohadas, con arreglos florales, con espejos de tamaños y formas variadas, ideal para celebrar su luna de miel, aniversario y otros. Cabe mencionar, que las tarifa de las habitaciones y otros servicios adicionales pueden variar de acuerdo a la temporada (alta o baja), al tipo de habitación y a la capacidad. Alimentos y Bebidas En las instalaciones del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., se ofrecen el servicio (todo incluido) de comidas y bebidas nacionales, con variada gastronomía, Página 20 para complacer los más exigentes paladares, a través de platos fríos y calientes de la cocina internacional con un estilo mediterráneo/fusión que le dará un toque de sabor inconfundible en un ambiente diferente en el Restaurante. Además, cuenta con un personal calificado en servicio de atención al cliente, donde los huéspedes se sienten a gusto. En el restaurante “La Barca” se ofrece comida tipo Buffet o a la carta, y tiene un horario comprendido para el desayuno de 7:00 a.m. a 10:00 a.m., almuerzo de 12:30 m.d. a 2:30 p.m. y las cenas de 7:00 p.m. a 9:30 p.m. todos los días, con capacidad para 150 personas. Servicios Complementarios Para complemento de sus servicios cuenta además con una (1) piscinas para adultos y niños con servicio de tumbonas y toallas, en las cuales podrán realizar diferentes actividades recreativas para ambos, además cuentan con un bar llamado coral beach cerca del área de la piscina y un (1) parque infantil y área de juegos. También ofrece un (1) club de playa frente al mar “Malola”, en cual tendrá la oportunidad de disfrutar de los servicio de bebidas nacionales y podrá hacer uso de los toldos y sillas, el hotel igualmente cuenta con una (1) Lavandería y tintorería, un (1) Gimnasio, un (1) bar en el lobby “Capuccino”, un (1) servicio de botones y cuarto de equipaje en recepción dos (2) ascensores, escaleras, espacios creados para el paso de personas con discapacidad, un (1) Spa (Terapias de sanación holística, masajes terapéuticos entre otros), un (1) Estacionamiento privado y techado, un (1) MiniMarket, un (1) Salón de Belleza, WI-FI en todas las áreas del hotel, servicio de traslado ejecutivo o Alquiler de vehículos y excursiones, Full Day de 09:00 am a 6:00 pm comidas y bebidas nacionales, además de tres salones para eventos sociales o corporativos, entre ellos está; El Salón Nueva Esparta, con capacidad para 450 personas, igualmente el Salón Margarita, con capacidad para 250 personas y finalmente el Salón Cristal en la terraza con una excelente vista hacia el Mar, con una decoración exclusiva y sofisticada con una capacidad de 120 personas, entre otros servicios. Página 21 2.7. Estructura Organizativa La estructura organizativa es de suma importancia para las empresas, puesto que constituyen todas sus partes, donde se puede conocer la distribución de los órganos y equipos de la empresa. La estructura organizativa se encuentra diferenciada por la gerencia, y algunas son sub-divididas en departamentos, en donde se encuentran los Operativos y los No operativos. Según Mestres (1995:48) señala que: La estructura organizacional es un conjunto de normas que concretan los cargos de la empresa, las funciones que corresponden a cada uno de ellos y por último las líneas de dependencias jerárquicas de cada uno de los cargos y las relaciones de dependencias que lo ligan entre sí. En tal sentido, la intención de una estructura organizativa es establecer un sistema en el que se combinan los recursos materiales y humanos para lograr los objetivos planeados a plenitud tratando siempre que la información fluya de arriba hacia abajo y viceversa. Los organigramas cumplen un rol fundamental en la organización, ya que los mismos permiten realizar una distribución de cargos por orden jerárquicos. Con la finalidad de que los empleados conozcan a quien deben reportar y cuáles son los niveles administrativos continuos que llegan a la cima de la organización. Por otra parte, de acuerdo a la información suministrada por la Gerente de RRHH referente a la estructura organizativa del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., se logró determinar que su organigrama es de tipo vertical, ya que el nivel de superioridad es de arriba hacia abajo de forma descendente, en el cual están identificados de manera jerárquica, desde el Gerente General seguido el Contralor General y posteriormente el Gerente de Operaciones, entre otros cargos, en donde son delegadas las funciones y cada uno de estos es responsable del área en que se desempeña. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., Es una empresa pequeña, la cual cuenta con un manual de normas y procedimientos, así como también un Organigrama General. En la actualidad, la empresa cuenta con veintiocho (132) empleados directos y Página 22 aproximadamente dieciséis (25) empleados indirectos, entre los cuales se encuentra: Músicos, azafatas, entre otros. La empresa es dirigida por un Gerencia General, la cual es responsable de los diferentes Departamentos presentes en la empresa, como lo son; el de Administración, Contralor general, Mercadeo y Ventas, Recursos Humanos, Seguridad, Recepción, Ama de Llaves, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas, Eventos y Banquetes, entre Otros. Cada una con sus respectivas secciones, como lo podemos ver en la siguiente Figura. N° 2. Página 23 Salvavidas Supervisor de Seguridad Coordinador de Seguridad Coordinador de Ama de Llaves Gerente de Mantenimiento Oficial de Seguridad Time Keeper Coordinador de Mantenimiento Supervisor de Lavandería Supervisora Ama de Llaves Operador de Mantenimiento Lencero Camarera Supervisor de Áreas Publicas Chef Pastelero Gerente A Y B Aseador Areas Publicas Pastelero Sous Chef Gerente de Eventos y Banquetes Cocinero Chef Ejecutivo Gerente de Operaciones Steward Pantrista Asistente de A&B Contralor General Ayudante de Cocina Capitán de Banquetes Capitán de Restaurant Gerente de Animación Azafata Mesonero Capitán de Bares Asistente de Eventos Coordinador de Gestión Humana Jefe de Contabilidad Jefe de Compras Gerente de Ventas Barman Supervisor de Animación Asistente de Ventas Analista de Nomina Analista de Egresos Auditor de Ingresos Auditor Nocturno Mensajero Gerente de Gestión Humana Animadores Integrales Analista de Ingresos Cajero General Gerente de Administración Cajero Departamental Gerente de Recepción Jefe de Costos Jefe de Almacén Almacenista Analista de Costos Coordinador de Recepción Coord. Atención al Cliente Coordinador de Reservas Botones Recepcionista Auxiliar de Reservas FIGURA. N° 2: Organigrama Tibisay Hotel Boutique Gerente General Gerente de Areas Gerente de Seguridad Fuente: Elaboración propia con datos suministrados por el Departamento de RRHH del Hotel Tibisay 2020. Página 24 2.8. Funciones Generales de las Unidades Jerárquicas que Constituyen el Organigrama del Tibisay Hotel Boutique • Gerencia General: El Gerente General supervisa, dirige, organiza, planifica y controla todas las operaciones funcionales y operativas del hotel. El mismo está obligado a superar las expectativas operacionales en cuanto a ingresos, estándares de servicio, satisfacción del cliente, relaciones públicas, motivación de los empleados, mantenimiento de la infraestructura hotelera, entre otros. • Gerencia de Operaciones: Esta figura es quién supervisa, coordina y controla todas las áreas en las distintas gerencias y departamentos como: Recepción, Ama de llaves, Alimentos y Bebidas lo inherente a su cargo. • Contraloría: Personal externo que asiste a la empresa cuando es necesario supervisar y controlar la gestión de todas las operaciones financieras y contables efectuadas por el administrador del hotel, con el propósito de garantizar el uso eficiente de los recursos y salvaguardar los intereses de la organización. • Departamento de Administración: En esta dependencia se planifica, organiza y dirige todas las actividades relacionadas con la gestión económica y financiera de la empresa, supervisa el trabajo del personal a su cargo, lleva el control de inventario de mercancía del hotel, evita la pérdida de bienes muebles, cumple con todas las obligaciones para fiscales establecidas en la ley y en los tiempos adecuados, coordina junto con el Gerente General la presentación y pago de las diferentes declaraciones de impuestos. Página 25 • Departamento de Recursos Humanos: Son los encargados de brindar apoyo al resto de los departamentos con relación a los recursos humanos a través de la asesoría permanente en procesos como reclutamiento y selección, adiestramiento, evaluación, remuneración, reconocimiento, desarrollo organizacional, planes y beneficios pactados, además, evalúa conjuntamente con los jefes de cada departamento, la actuación de cada empleado según sus responsabilidades con la autorización del gerente general y jefe del departamento, también motiva a los empleados, controla la asistencia y puntualidad, faltas, permisos, vacaciones, horas extras de todo el personal del hotel • Departamento de Recepción: Es el encargado de que los procedimientos, políticas y objetivos establecidos por la gerencia de habitaciones sean llevados a cabo por el personal del departamento. Este departamento es de gran importancia, de ella depende la primera imagen que el huésped recibe del hotel; éste mantiene el contacto directo con el público y brinda la orientación que los huéspedes y demás visitantes requieran, entre otras funciones. • Departamento de Almacén: El departamento de almacén es muy importante y representativo para toda la empresa, este es el encargado de las compras, del almacenamiento diario de mercancía y provee a todos los departamentos del hotel en todo aquello que necesiten, para una buena prestación del servicio. El almacenista debe procurar que los artículos salgan en buen estado de los almacenes y de trabajar en estrecha colaboración con el comprador, a fin de mantener un inventario pequeño en el almacén, de modo que se evite la acumulación de productos antiguos. Página 26 • Departamento de Compras: En este departamento se coordina y ejecuta los procesos relacionados a la compra de bienes, productos y servicios necesarios al hotel para el óptimo funcionamiento de sus operaciones. • Departamento de Mercadeo y Ventas: En este departamento principalmente se planifica y organiza las actividades que permitan promover las ventas y publicidad del hotel a nivel nacional e internacional, aquí es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa para ofrecerles los servicios, a fin de garantizar la ocupación durante todo el año. • Departamento de Ama de Llaves: El departamento de Ama de Llaves, tiene la responsabilidad de asegurar los estándares de pulcritud e higiene de las habitaciones, baños, restaurantes, bares, oficinas, estacionamiento, áreas del personal y cuidado de otros espacios públicos del hotel y funcionamiento de los mobiliarios y equipos que estén bajo su mando. • Departamento de Alimentos y Bebidas: Es un área de suma importancia para el establecimiento hotelero, es responsable del servicio de todos los clientes o personas que hacen uso de los diferentes puntos de ventas, tales como restaurantes, bares, pastelería, así mismo supervisa el control de la calidad de los alimentos que en general se sirven en el hotel. • Departamento de Animación: Este departamento se encarga de la planificación y organización de las actividades de la clientela teniendo en cuenta como factor primordial la diversión y el entretenimiento; las actividades propuestas siguen un patrón específico que permite la consecución de tal fin. • Departamento de Mantenimiento: Es el personal que vela por el mantenimiento y buen funcionamiento de los equipos e instalaciones del hotel, Página 27 con la finalidad de mantener la empresa en óptimas condiciones para prestar un buen servicio. • Departamento de Seguridad: Este es el departamento encargado de proporcionar bienestar y seguridad a los huéspedes y empleados que laboran en la empresa, así como de sus bienes, tratando en lo posible de minimizar los posibles riesgos, también tiene la responsabilidad de cuidar los activos y dependencias que conforman la planta física del hotel, brinda apoyo y está dispuesto a solucionar cualquier emergencia que suceda dentro de las instalaciones. Cabe resaltar, que las funciones descritas anteriormente de cada uno de los departamentos que conforman la estructura organizativa del HOTEL TIBISAY BEACH RESORT 2010 C.A., fue obtenida a través de la observación directa durante el periodo de investigación en la empresa, la cual cuenta con un manual de normas y procedimientos en el que se describe las funciones y actividades a realizarse de manera adecuada en los distintos departamentos. 2.9. Marco Legal que rige al Hotel Tibisay El funcionamiento de una empresa debe regirse por el cumplimiento de aspectos legales necesarios para el correcto manejo de las condiciones laborales de sus trabajadores, la seguridad de sus clientes y de sus obligaciones para que pueda alcanzarse un nivel óptimo en su operación y servicio, en el caso particular del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A, para su funcionamiento, debe regirse por lo establecido en la Constitución Nacional, Ley Orgánica del Turismo, Corporación Venezolana del Turismo (CORPOTURISMO), Cámara Hotelera (CAHOTEL), Ley Orgánica del Trabajo, Ley del Ambiente, Ley de Impuesto Sobre la Renta, Código de Comercio, Código Civil, Ley del Seguro Social, Ley de Paro Forzoso, Ley de Página 28 Vivienda y Hábitat, Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT), por la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN) Número 2030-87, en Ordenanzas Municipales, así como Leyes y Reglamentos, tanto nacionales como regionales que tengan relación con el servicio prestado. 2.10. Análisis Foda: Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. Dentro de la investigación se realiza un análisis FODA para poder diagnosticar de mejor manera el establecimiento hotelero viendo las ventajas y desventajas a nivel interno y externo que tiene el hotel para poder reforzar y en otros casos mejorar o incorporar objetivos a corto y largo plazo para lograr tener un mejor balance entre los aspectos internos y externos que afectan o benefician y así atraer a los turistas nacionales y extranjeros, ofreciendo servicios de alta calidad. A continuación se analiza los factores internos y externos del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., DEBILIDADES No cuenta con un Departamento de Animación y Recreación turística, estructurado para complementar su oferta a los diferentes segmentos de mercado al cual está dirigido lo que no genera elementos diferenciadores frente a la competencia. Poco conocimiento del tema por parte de los administradores con relación al interés de los turistas por desarrollar actividades de AMENAZAS Falta de interés por invertir y ofrecer nuevas opciones a un turista exigente Falta de apoyo por entidades relacionadas al turismo para promocionar mejor el destino Isla Margarita y que proporcionen la seguridad que los visitantes (turistas), merecen en este destino. No poder realizar el proyecto de animación esperada por no contar con los recursos económicos necesarios que Página 29 esto acerería con la compra de los recursos y materiales para entretener. entretenimiento en sus ratos libres. Inexistencia local de profesionales en animación que puedan capacitar al personal a contratar para cumplir actividades recreacionales. Alternativas de tiempo libre para los turistas y huéspedes limitadas Carencia de retroalimentación de información adecuada y oportuna. El servicio no cumpla las expectativas deseadas Plagio del proyecto por personas no autorizadas. Comportamiento irregular del marcado. Bajo nivel de desarrollo turístico del país y de la región. Insuficiencia de políticas en materia de seguridad. Insuficiente controles de gestión. Existencia de la crisis financiera global. Inexistencia de planes de gestión empresarial. Escasa asignación de recursos financieros para la promoción del destino por parte de los organismos públicos correspondientes. -Limitación de la prestación de los servicios públicos básicos. FORTALEZAS Línea nueva de Producto turístico de animación en el mercado Existe demanda del plan de animación OPORTUNIDADES Acaparar un mercado nuevo como lo es el de los adultos mayores con actividades recreativas ( deportivas y de entretenimiento) Página 30 Diversificación de la oferta Disminuiría la desestacionalización de la demanda Extender los servicios turísticos Cuentan con espacios para ejecutar actividades recreacionales para la distracción de sus clientes Impulsar el desarrollo turístico de la región mediante actividades culturales. Aprovechar mejor los recursos que tiene la empresa para ofrecer variedad en el servicio. Formar profesionales que orienten el servicio de animación - Apoyo en capacitación del CCT - Apoyo de instituciones públicas para jornadas -Capacidad para realizar alianzas estratégicas. -Posibilidad de sumar a la oferta productos de destino actualmente ociosos e inexplotados. Innovación tecnológica en programas hoteleros Creación de aplicaciones móviles para hoteles Servicio de internet para un mejor acceso a información de manera rápida Creación de blogs con Página 31 información de turismo Creación de productos innovadores Establecimientos de baja calidad y servicio Lugares con costos elevados y servicios deficientes Fuente: Elaboración propia: 2020 Cabe resaltar, que el Hotel Tibisay a pesar de no contar con una plantilla de animador, ha realizado actividades de animación en áreas como la terraza, salones y piscina, a través de la contratación de talento artístico, en función de lo cual tiene planificado el debido presupuesto estimados para ese tipo de actividades. Además, su privilegiada ubicación favorece el alojamiento de clientes con interés por los diferentes eventos que se realizan en la ciudad, sin embargo, la instalación no aprovecha esta oportunidad para insertarse en la dinámica de esos eventos, de manera que se facilite la comercialización en particular de este producto hotelero de ciudad. Al respecto, tampoco se potencializa la vertiente histórica a pesar del lugar en que se encuentra ubicado y de constituir en sí mismo un sitio protagónico en las diferentes etapas, de las luchas por la independencia. Página 32 CAPÍTULO III PROPUESTA Y DISEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO En vista de la problemática que presenta en Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., en cuanto a la disminución de sus ventas en el sector por no reforzar su producto, adicionando otros servicios y acciones que son consideradas fundamentales en empresas de este ramo. Por tal razón, en ese capítulo se propone la creación del Departamento de Animación y Recreación, ya que representa una alternativa de entretenimiento con toda clase de juegos, concursos y eventos a clientes de todas las edades, en su tiempo vacacional, en los niveles y dimensiones que esto implica. Además, la animación turística no solo constituye un elemento que brinda mayor valor a la experiencia turística, pero uno que logra la diferenciación en el mercado y la fidelización del cliente. En un entorno cada vez más competitivo en términos de productos, servicios y precios, la animación turística, se constituye en un elemento fundamental desde el punto de vista de posicionamiento de marca. 3.1. Identificación del puesto de trabajo a desempeñar. • Identificación del puesto: Animador Integral: Es un agente del desarrollo de los individuos y de los grupos, en donde su acción se caracteriza sobre una escala de valores, principios, responsabilidades y técnicas profesionales que están encaminadas a efectuar programas de actividades de interés múltiples: Turístico, de intercambio cultural y social, Ecológico, Artísticos, Manuales, Intelectuales y deportivos. Página 33 • Perfil del Puesto de Animador • Género: Indistinto • Edad: de 22 a 35 años • Escolaridad: Mínimo Técnico en Turismo • Idiomas: 100% Ingles • Experiencia: Mínimo 1 año en puesto similar • Rasgos Físicos: Buena Presentación, Aspecto Agradable • Ser una persona organizada, dinámica y entusiasta • Tener don de gentes • Ser una persona cercana y simpática • Buena capacidad de comunicación y contacto con las demás personas. • Ser una persona creativa e innovadora • Tener una buena capacidad de organización y planificación de las actividades • Destreza para el baile y las coreografías • Facilidad para entretener tanto a adultos como a niños • Conocer de manera completa la oferta turística y de servicios públicos de su región (Buen dominio de nivel cultural) • Buena capacidad física para la práctica de deportes, bailes y habilidades manuales. Tener el don para motivar y animar a las personas. • Amplio sentido de responsabilidad y humor. • Profesión y gusto por la animación • Personalidad carismática y Manejo de conflictos • Manejar a niños; menores de edad. • Ser cortés, cordial y tolerante en el trato. • Saber brindarle valiosa información a los turistas durante sus paseos, visitas o espectáculos. Página 34 • Poseer buena presencia, estar impecablemente vestido y debidamente identificado. • Haber participado en cursos de primeros auxilios. 3.2. Propuesta para la descripción del puesto de trabajo a desempeñar. • Objetivo del Animador El objetivo del cargo de animador es hacerle al huésped más agradable y divertida su estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrados: niños, jóvenes, adultos y personas de la tercera edad. • Funciones del Animador • Brindar Bienvenidas y explicar actividades a los huéspedes • Programar actividades recreativas diarias y preparar instrumentos para cada actividad • Revisar el lugar necesario para el desarrollo de cada programa • Obtener y analizar información general de cada grupo de huéspedes (gustos, edades, género, entre otras.) • Al llegar a la empresa antes de iniciar las labores diarias deberá recibir las novedades del turno anterior por parte de sus compañeros, además de recibir su lugar de trabajo limpio y ordenado. • Realizar pruebas y ensayos cuando sea necesario • Responsabilidad de los gestores de recreación ante la concepción y desarrollo de las actividades que se proponen. Página 35 • Disponibilidad de los medios y recursos materiales destinados a los juegos y actividades de participación. • Establecimiento de coordinaciones con las áreas más cercanas a la recreación para las posibilidades de cooperación. • El respeto al cliente y a sus posibilidades de inserción en el plan. • Desarrollo de la comunicación oral y escrita para la promoción de las actividades en el marco del hotel. • Responsabilidad individual y colectiva ante el cuidado del medio ambiente y los locales destinados a la animación y recreación. • Velar porque el sonido se proyecte o amplifique de la mejor manera en las áreas de la playa, piscinas, bares, discotecas, y cualquier otra que se le asigne. • Iniciar y mantener activa las actividades de recreación del hotel. • Llegar de una manera homogénea y profesional a los huéspedes. • Acoger las peticiones de música de los huéspedes. • Mantenerse actualizado en lo referente a la música. • Planear, desarrollar y coordinar programas turísticos personalizados dirigidos a públicos diversos. • Diseñar actividades físicas de impacto alto, medio, bajo. • Controlar el inventario del material deportivo. • Motivar la participación al juego • Promocionar con antelación las actividades programadas • Conocimientos de baile y Manejo de grupos • Garantizar la correspondencia de las actividades de animación programadas en el hotel, con las necesidades recreativas y expectativas del público objetivo que visita la instalación. • Diversificar y distribuir adecuadamente la oferta recreativa del hotel, en términos de espacio y tiempo. Página 36 • Proporcionar a los clientes la constante posibilidad de participación en actividades de ocio y esparcimiento programadas por el hotel, a partir de la continuidad de los servicios recreativos. • Propiciar en la clientela el conocimiento de aquellos atributos del producto que lo distinguen de la competencia y que por demás constituyen factores o elementos de posicionamiento en el público objetivo que visita la instalación. • Estimular mediante la programación de actividades recreativas singulares y atractivas, el interés de los clientes por conocer siempre más acerca de la realidad histórica, natural y cultural que erige el destino turístico donde se encuentra enclavado el Hotel Tibisay. • Incrementar la actualización de materiales técnicos. • Proyectar actividades y elaborar planes. • Formar a las personas, creando contenidos y modificaciones de actitudes dinámica entre las personas y los grupos. • Controlar y medir resultados. • Facilitar asistencia técnica, directamente, para la ejecución y la marcha de las actividades que lo requieran. • Lograr que el huésped disfrute de su tiempo libre en el hotel. • Poner en marcha el programa de ocio diurno y nocturno • Cumplir con los procedimientos de calidad del hotel y de Actividades • Trabajar mancomunadamente con sus compañeros de Actividades en zona manteniendo un léxico adecuando cuando se esté comunicando frente a los huéspedes • Elaboración de inventarios de materiales • Velar por contar con todos los implementos necesarios para el desarrollo del cada actividad a su cargo. • Crear actividades diarias para todo tipo de huéspedes, tanto adultos, niños, jóvenes, personas de la tercera edad y personas discapacitadas. Página 37 3.3. Organigrama del Departamento de Animación En el siguiente organigrama propuesto se podrá conocer de qué manera estará conformado el departamento de animación y recreación en el Hotel Tibisay y quienes serán los responsables del mismo. Dentro de la estructura organizacional del departamento se encuentran las siguientes divisiones como muestra la figura Nº 4. Figura N° 6: Organigrama Estructural del Departamento de Animación Gerente de Animación Supervisor de Animación Animador Integral Fuente: Elaboración propia: 2020 El Organigrama es de tipo vertical, ya que el nivel de superioridad es de arriba hacia abajo de forma descendente, en el cual están identificados de manera jerárquica, desde el Gerente del Departamento de Animación seguido el Supervisor de Animación y posteriormente el Animador Integral, en donde son delegadas las funciones y cada uno de estos es responsable del área en que se desempeñan. 3.4. Explique, la importancia de un Plan de Sucesión para el Hotel Tibisay Los planes de Sucesión, son aquellos que realizan en el Hotel Tibisay, específicamente el área de Recursos Humanos en conjunto con las otras Gerencias Página 38 por áreas o departamentos, para preparar a los sucesores de puestos de trabajo con un plan de desarrollo para que ocupen la plaza de un puesto clave que quede vacante por cualquier razón. Para eso es importante identificar a los trabajadores que son candidatos como reemplazos inmediatos y reemplazos a largo plazo. El plan de sucesión es el proceso mediante el cual el hotel identifica que cuando un colaborador clave se retira o sale de la empresa debe ser sustituido por otro que pueda llevar a cabo las funciones del puesto con el mismo o mejor desempeño, ya que de no ser así podrían existir complicaciones para las operaciones de la empresa. Este relevo debe ser planificado de manera organizada desde antes que se presente la situación, es decir, debe haber todo un proceso previo de preparación para la sucesión por parte del departamento de Recursos Humano, tomando en consideración la opinión de la persona que se esté retirando con relación a un posible candidato para ocupar el cargo vacante. En caso que el personal no cumpla con las exigencias para ocupar el cargo el departamento encargado de reclutar tomara todas las acciones pertinentes para conseguir a la persona que cumpla el perfil del cargo a desempeñar. La sucesión en la empresa es un tema muy importante que debe ser atendido y planeado para que ocurra de manera natural y progresiva, no como una acción inmediata para solucionar un problema. Sin embargo, es recomendable que todas las empresas estén preparadas para enfrentar el proceso de sucesión. Esta práctica permite garantizar la estabilidad del equipo de trabajo y fortalecerlo, su objetivo principal es buscar la continuidad en las estrategias clave de la organización e independientemente de cada estilo de liderazgo y toma de decisiones que tenga cada persona, es fundamental preservar la visión y los valores establecidos por la empresa, esto solamente se puede conseguir gracias a una correcta implementación de la sucesión. Página 39 3.5. Justificación de la propuesta del puesto de trabajo La presente propuesta se justifica según los resultados obtenidos en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. en la ciudad de Pampatar, ya que no cuenta con el Departamento de Animación que lleve a cabo actividades recreativas turísticas y hotelera, la falta de estos programas afecta directamente o indirectamente al huésped que ha elegido esta empresa para su tiempo de descanso y esparcimiento. Además, la figura animador resulta en la actualidad tan necesaria como la del recepcionista o camarero. ¿Que los hoteles ofrezca animación ya no es un valor añadido sino una condición? Por ello los equipos de animación deben ser cada día más profesionales, se componen de jóvenes con relaciones publicas con una formación multidisciplinaria que va desde los idiomas, al deporte, las actividades recreacionales, el teatro, el baile y la psicología infantil, entre otras muchas disciplinas. Según Alade, (2018). Los animadores tienen como principal cometido diseñar y ofrecer actividades que se adapten a las necesidades de las distintas tipologías de huéspedes, Resulta de vital importancia diseñar programas de animación atractivo para todos los segmentos de edad, sin obviar ninguno de ellos. Niños, adolescentes, adultos y tercera edad. No se les puede otorgar la categoría genérica de clientes sino que se deben considerar como “targets independientes” porque sus gustos y expectativas lúdicas son completamente diferentes. La experiencia de viaje de un cliente se divide en cuatro etapas: Soñar (el turista desea su viaje, lo imagina, visualiza de forma interior todos sus detalles), Planificación (indaga, busca, obtiene información diversa de primera mano), quiere Reservar (decide, elige) y por último La Realización (la experiencia misma a vivir, lo que encontrará finalmente el destino), en este punto final, los profesionales del turismo, tenemos la oportunidad de interactuar con nuestros clientes, hacer realidad Página 40 ese sueño que lo llevó a nuestras instalaciones, de hacerle vivir esas experiencias memorables y de grata recordación. Por esta razón, de la capacidad de cada uno de los establecimientos de alojamiento por desbordar las expectativas del cliente, depende la medida de satisfacción de las necesidades de éste, facilitando una mejora considerable en la comunicación y en la identidad con la marca. De igual manera, la apuesta por el bienestar y el deleite del cliente, lo es también, por el crecimiento de un sector altamente cualificado en el país. Este buen momento de la ciudad, se ve reflejado con la llegada de nuevas cadenas de hoteles. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. es claro ejemplo de ello, perteneciente de la cadena Tibisay hoteles, el cual abrió sus puertas al público en el año 2013, con un enfoque en el nicho de eventos y convenciones, el hotel de igual manera es un lugar ideal para las vacaciones en familia. Además de pertenecer a una marca reconocida y con estándares de calidad claramente definidos. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., cuenta también con espacios dispuestos para el entretenimiento del huésped, es por ello que, su infraestructura física permite ofrecer un producto adicional; aprovechando los espacios de recreación en los ambientes de servicio, donde se pretende formular un plan actividades recreativas que satisfaga las necesidades de esparcimiento y experiencias únicas que el cliente busca cuando visita el Hotel, generando de esta manera; ventajas competitivas y económicas para lograr un producto diferenciador que permita integrar todos los espacios y servicios; como lo son: su lobby, spa, gimnasio, restaurantes y salones; los cuales, son espacios ideales para amenizar la estadía del huésped durante su tiempo libre. De esta forma, el presente trabajo propone un modelo de “animación turística”, que haciendo uso de las singulares características ambientales que tiene el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., pretende crear espacios de comunicación y esparcimiento entre los huéspedes, haciendo uso de actividades de entretenimiento y recreativas que despierten un interés común por conocer las costumbres y tradiciones de la región, Página 41 atendiendo de igual manera, al bienestar y confort de los usuarios, mejorando así la rentabilidad económica del hotel y logrando la fidelización de los clientes. La importancia de esta labor para la empresa y el departamento radica, en la exploración técnica y administrativa, de un nuevo modelo de recreación al interior de la industria de la hospitalidad, que atiende a las necesidades fundamentales de un sector altamente competido, y que se puede convertir en un elemento diferenciador en términos de calidad y fidelización de los clientes, en aras, del posicionamiento del departamento, en su oferta hotelera. Finalmente, el presente trabajo académico, es para el Administrador del Turismo Sostenible, la oportunidad propicia para articular los saberes holísticos alrededor de la disciplina turística, así como la posibilidad de integrar todos los elementos inherentes a la calidad en el servicio, la mejora continua y la sostenibilidad en la planificación de actividades turísticas, que destacan la necesidad de esta profesión para el departamento, y en general, para el país. Página 42 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES De acuerdo a las mediciones efectuadas, podemos decir que sería una excelente opción introducir al producto que se ofrece en el Hotel Tibisay el Departamento de Animación y Recreación turística, lo que dependerá de los propietarios de emprender las acciones necesarias para que este proyecto se concrete. En base a la investigación previa a la elaboración del presente plan de animación se ha podido confirmar la capacidad de la creación de una nueva oferta o producto que ofrezca alternativas experienciales y vivenciales innovadoras. En este sentido, tanto los huéspedes del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. así como los residentes del destino Pampatar, han confirmado en sus respuestas su interés por una oferta de la tipología propuesta. Se pudo constatar la importancia de la animación turística para los hoteles de ciudad, pese a las limitaciones actuales en su gestión como elemento priorizado en este tipo de empresas. El Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A. es una empresa de connotación corporativa y de ocio, con diversidad de facilidades y servicios para el nicho de negocios, eventos y convenciones en la ciudad de Pampatar, Isla de Margarita; convirtiéndose también, en una opción importante, para los turistas tradicionales e itinerantes, que, gracias a su ubicación geográfica, comodidad y excelentes instalaciones, encuentran una propuesta diferenciada de alto valor experiencial. Todas estas características, demandan la innovación en la prestación del servicio, y la consolidación de los procesos de calidad del hotel, además de aquellos ligados a la construcción de marcada, identidad y fidelización. El documento presente, realiza una propuesta integral para la construcción de un Departamento de Animación al interior del Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., Página 43 proponiendo, la realización de actividades In House, que permitan diversificar la oferta de servicios actuales y el posicionamiento en el mercado, con experiencias de alto impacto. De esta manera, se pretende innovar con una propuesta diferenciada en el sector. Las actividades planteadas en el presente documento, están determinadas por los diferentes nichos de usuario, motivaciones de visita y de estadía en el Hotel; haciendo hincapié, en la necesidad de crear estrategias de comercialización, que permitan la sostenibilidad financiera del departamento, su consolidación en el futuro y posicionamiento en el mercado. Uno de los retos más importantes a los que se enfrenta los directivos o propietario de la empresa es determinar cuáles serán las funciones y actividades que se deben asignar a cada puesto de trabajo, ya que de una acertada distribución de éstas dependerá el grado de eficiencia del mismo. Además, que el plan de sucesión es una iniciativa estratégica que asegura que las personas adecuadas estén en los puestos adecuados en el momento aparente. Finalmente, el presente documento realiza algunas consideraciones técnicas con el fin de asegurar el éxito del proyecto, su continuidad y correcta ejecución, determinando algunas tareas clave y elementos a tenerse en cuenta para el éxito de la propuesta, ofreciendo al visitante diferentes momentos e inolvidables servicios, determinando así; que las actividades propuestas generan mayor nivel de satisfacción al cliente, fidelización y mejores ingresos al establecimiento. Página 44 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS • IDALVERTO CHIAVENATO. 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Fuente: Elaboración propia: 2020 Página 48 ANEXO 2.: ENCUESTA A TURISTAS Y/O RESIDENTES Buenos días / tardes, mi nombre es: Leoangel Martínez, soy estudiante de la Universidad Nacional Abierta (U.N.A) y estoy realizando una encuesta para conocer su Opinión acerca de los servicios que se prestan en el Hotel Tibisay Beach Resort 2010 C.A., y cuales considera usted que debería incorporarse para que sea un producto más completo en el mercado ENCUESTA Estimado cliente: Con el objetivo de satisfacer sus expectativas en el área de animación se necesita su opinión sobre las actividades realizadas esta semana. Sus respuestas son muy importantes en nuestra investigación. Fecha: ______ / _______ / _______ 1.Nombre: _______________________________________________________________ 2.- Sexo: Femenino_______ 2. Masculino_______ 3.- Edad: _____________ 4.Lugar de origen: ________________________________________________________ 5.- ¿Participó usted en las actividades de recreación esta semana? Si_____, No______. 6.- ¿En cuántas de ellas pudo participar? En muchas_____, En algunas_____, En pocas_____, En ninguna. 7.- ¿De las actividades en que participó, cuales disfrutó en mayor medida. ___ Gimnasia ___ Discoteca ___ Show ___ Baloncesto ___ Ciclotur ___ Clases de español 8.- ¿De las actividades siguientes cuáles usted considera que serían del agrado de los clientes del hotel? ____Torneos de dominó. ____Competencias de billar. ____Clases de tabaco torcido. ____Competencias de baloncesto ____Clases de percusión. ____Juegos de playas. ____Clases de baile. ____Gimnasia matutina. Página 49 ____Clases de español. 9.- ¿De qué forma se enteró sobre el hotel? Internet____ (Redes Sociales; Instagram, Facebook, Etc.)____ Teléfono____ Aplicación Móvil____ Televisión____ Radio____ Otros. (Por Amigos) ____ 10.- ¿A qué hora cree conveniente que se realicen las actividades dentro del hotel? En La Mañana____ Al Medio Día____ En La Noche____ 11.- ¿Le gustaría a usted que el Hotel Tibisay incluyera en sus servicios un programa de animación y recreación turística? Si_____, No______. 12.- ¿Señale entre las siguientes opciones, aquella que usted crea que define a la animación y recreación turística - hotelera? Disfrutar de la playa____ Divertirme con familia y amigos____ Actividades organizadas para la diversión y entretenimiento del turista____ Comer comida típica____ Asistir a un evento durante vacaciones____ No sabe/ no conoce____ 13.- ¿Qué opinión tiene usted sobre la infraestructura del espacio físico del hotel para incluir servicios recreacionales? Adecuada ____ Medianamente adecuada____ Poco adecuada____ 14.- ¿Disposición al uso de empresas hoteleras con servicio de entrenamiento incluido? Si_____, No______. 15.- ¿Cocimiento previo de existencia del Tibisay Hotel Boutique Margarita en la región? Si_____, No______. Muchas gracias por su cooperación Fuente: Elaboración propia: 2020 Página 50
