La Empresa y la Comunicación Ing. Marko Castillo Peña ¿QUE ES LA COMUNICACIÓN? ▸ La comunicación es la transmisión de un mensaje por parte de un emisor, utilizando un código normalizado que pueda entender o decodificar el receptor, quien suele emitir una respuesta. 2 ¿QUE ES LA COMUNICACIÓN? ▸ ▸ ▸ Los principales aspectos necesarios para que se produzca la comunicación son los siguientes: Debe existir un mensaje que comunicar. Tiene que haber voluntad de llevar a cabo el acto comunicativo. 3 ELEMENTOS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN ▸ ▸ ▸ ▸ Emisor: es quien gestiona el contenido y lo emite. Mensaje: la información que el emisor quiere transmitir. Receptor: el destinatario del mensaje. Código: la forma en que el emisor organiza y codifica la información 4 ELEMENTOS DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN ▸ ▸ ▸ Canal: el medio físico por el que se transmite la información. Ruido: las interrupciones o interferencias que afectan al mensaje. Redundancia: la repetición de un mensaje que no se ha recibido debido al exceso de ruido. 5 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Se producen, básicamente, por interferencias en la comunicación, sea por parte del emisor, del receptor o en el propio mensaje: ▸ En el emisor: Problemas en la codificación del mensaje; por ejemplo, uso de códigos incorrectos. Problemas en el uso del lenguaje. Uso de lenguaje excesivamente técnico. Mensajes demasiado largos o confusos. 6 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ▸ En el receptor: ▸ Falta de atención. Prejuicios hacia el emisor o hacia el mensaje. Interrupciones constantes al emisor. En el mensaje: Extensión del mensaje. Problemas en la codificación del mensaje. Ruido que distorsiona el mensaje. 7 COMUNICACION ORGANIZACIONAL ▸ Consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización. ▸ Por el lado empresarial la comunicación organizacional también puede ser entendida como el proceso de producción, circulación y consumo de significados entre una organización. 8 SEGUN, Martínez y Nosnik, la comunicación organizacional “es el proceso mediante el cual un individuo o una de las sub partes de la organización se pone en contacto con otro individuo u otra sub parte”. (MARTÍNEZ Y NOSNIK, 1988) La comunicación organizacional es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que se llevan a cabo para transmitir o recibir información a través de diversos medios, métodos y técnicas de comunicación interna y externa con la finalidad de alcanzar los objetivos de la empresa u organización. Sin comunicación, ninguna organización podría subsistir. 10 TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 11 COMUNICACIÓN INTERNA ▸ Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. 12 “ Ejemplo: ▸ Poder conocer en gran medida a la organización y familiarizarse con ellas. ▸ Reconocimiento del desempeño de los colaboradores. ▸ Fomentar el intercambio de información (comunicación) en toda la organización. 13 COMUNICACIÓN EXTERNA ▸ Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios. 14 ESCENARIOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ▸ La comunicación organizacional generalmente se puede presentar en los siguientes tres escenarios (Andrade, 2005): ▸ Físico. ▸ Social. ▸ Institucional. 15 ESCENARIO FÍSICO: ▸ Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo, y se consideran todos los elementos decorativos de la organización y también los llamados informativos, por ejemplo: los símbolos de “no pasar”, “sólo personal autorizado”, etc. 16 ESCENARIO INSTITUCIONAL: ▸ Este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos altos y con dirección específica hacia los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta comunicación se presenta en las organizaciones. EJEMPLO: Memorándum, Cartas, Informes, etc. 17 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA 1. Por la razón de los canales comunicación se dividen en: Formal. de Informal. 18 FORMAL ▸ ▸ ▸ Se origina en la estructura formal de la organización y fluye a través de los canales organizacionales. Lleva un contenido que la empresa quiere mostrar (correspondencia, instructivos, manuales, etc.) Es la que con mayor claridad se puede analizar a partir del organigrama de la empresa o institución. 19 INFORMAL ▸ ▸ Surge de los grupos informales de la organización y no sigue los canales formales aunque se puede referir a la organización. Este tipo de comunicación es de gran importancia ya que por su característica puede llegar a influir mas que la comunicación formal. (comentarios, chismes, opiniones, etc.) 20 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA 2. Por la razón del receptor se dividen en: Individual. Genérica. 21 INDIVIDUAL ▸ Cuando va dirigido a una persona en concreto. 22 GENÉRICA ▸ Cuando va dirigido a un grupo sin precisar nombres de personas. 23 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA 3. Por la razón de la obligatoriedad que se espera en la respuesta: ▸ Imperativa. ▸ Exhortativa. ▸ Informativa. 24 IMPERATIVA ▸ Exige una respuesta precisa. 25 EXHORTATIVA ▸ Espera una acción sin imponerla obligatoriamente. 26 INFORMATIVA ▸ Simplemente comunica algo, sin señalar nada que se espere, al menos en un plazo inmediato. 27 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA 4. Por la razón de su forma de ser: ▸ Oral. ▸ Escrita. ▸ Grafica. 28 ORAL ▸ Debe ser en un lenguaje que todos los empleados entiendan y que no se preste para otras interpretaciones. 29 ORAL - VENTAJAS ▸ ▸ ▸ ▸ Inmediatez en la transmisión del mensaje. Posibilidad de retroalimentación rápida. Facilidad para aclaraciones y rectificaciones. Opción de apoyo en el lenguaje no verbal (principalmente cuando la comunicación es en directo). 30 ORAL - INCONVENIENTES ▸ ▸ Falta de registro / documentación del mensaje. Posibilidad de que las reiteraciones o los filtros en la comunicación (generalizaciones, prejuicios, etc.) de un mensaje oral se transformen en ruido y se desvirtúe el mensaje original. 31 ESCRITA ▸ ▸ Es un medio que permite expresar ideas, opiniones o información a través de una computadora o un pedazo de papel. Debe se clara, completa, precisa y correcta. 32 ESCRITA - VENTAJAS ▸ ▸ ▸ ▸ Posibilidad de guardar el mensaje. Disminución del riesgo de deformar o malinterpretar el mensaje. Opción de rapidez en el envío y recepción del mensaje, cuando sucede en tiempo real (no diferido). Posibilidad de transmisión de mensajes con información compleja y de su mejor retención al contar con el apoyo visual. 33 ESCRITA - INCONVENIENTES ▸ ▸ ▸ ▸ Posibilidad de pérdida del mensaje. Pérdida de la personalización del mensaje. No es tan rápido como el mensaje oral. Imposibilidad de uso del lenguaje no verbal. 34 FLUJO DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACION ▸ La Comunicación horizontalmente puede fluir vertical u 35 COMUNICACIÓN VERTICAL DESCENDENTE - ASCENDENTE Jefes y Subordinados – Subordinados y Jefes 36 COMUNICACIÓN DESCENDENTE ▸ ▸ ▸ De la dirección o gerencia hacia el personal. Los gerentes y supervisores deben asegurarse que los empleados que les reportan cuenten con la información necesaria para hacer su trabajo en forma efectiva. Se regula y controla la conducta de los subordinados. 37 COMUNICACIÓN DESCENDENTE OBJETIVOS ▸ Dar instrucciones. ▸ Transmitir / obtener información. ▸ Comunicar avisos o novedades. 38 COMUNICACIÓN DESCENDENTE ▸ ▸ ▸ ▸ UTILIZACIÓN Reuniones directivos / empleados. Objetivos y desempeño. procedimientos / evaluación del Tablones de anuncios /circulares / publicaciones impresas o digitales / redes internas / dispositivos electrónicos. 39 COMUNICACIÓN DESCENDENTE ▸ ▸ Ejemplo: La Dirección de Recursos Humanos y Financiera comunica que analizará los casos en los que haya que ajustar las horas extras a aquellos empleados que, por su función operativa, hacen guardias. 40 COMUNICACIÓN DESCENDENTE ▸ ▸ ▸ ▸ Ejemplo: Se entrega instrucciones sobre una tarea y su relación con otras (justificación del trabajo). Se da información sobre procedimientos y prácticas. Se da información necesaria y de interés para el empleado. 41 Instrumentos o Herramientas de la Comunicación Descendente ▸ ▸ ▸ ▸ ▸ ▸ ▸ Memorándum. Circulares. Informes. Correos-e. Cartas. Manuales y guías. Boletines y revista. 42 Desventajas de la Comunicación Descendente ▸ ▸ ▸ ▸ ▸ ▸ Sobresaturación de datos o contenidos en el mensaje difundido (emisor). Redacción del mensaje (código o lenguaje). Sobrecarga de información para el trabajador (receptor). Momento inoportuno de la difusión (contexto). Distorsión y reducción de conceptos o contenidos (mensaje). Comprensión de los datos transmitidos (receptor). 43 COMUNICACIÓN ASCENDENTE ▸ ▸ A diferencia de la comunicación ascendente, este tipo de comunicación organizacional se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten información a sus jefes. Los mensajes que circulan de abajo a arriba se refieren a las informaciones de rutina necesarias para el trabajo en los diferentes niveles de la empresa, se busca el feed-back. 44 COMUNICACIÓN ASCENDENTE Objetivos ▸ Permite al superior jerárquico comprobar la comprensión de la información y la actualización de ésta (retroalimentación). ▸ Permite conocer percepciones, opiniones, reivindicaciones, reclamos, sugerencias, ideas y sentimientos del trabajador. 45 COMUNICACIÓN ASCENDENTE Objetivos ▸ Conocer los progresos de los proyectos / obtener información sobre el trabajo que se desempeña. ▸ Aclarar dudas sobre áreas, proyectos… ▸ Favorecer la participación. 46 COMUNICACIÓN ASCENDENTE UTILIZACIÓN ▸ Informes / entrevistas informales. ▸ Consultas. ▸ Reuniones / buzón de sugerencias / encuestas de opinión / desacuerdos o quejas. 47 COMUNICACIÓN ASCENDENTE Ejemplo ▸ El comité de empresa propone una reunión con sus superiores para revisar la posibilidad de un ajuste salarial a quienes han tenido que asumir más funciones después de una reestructuración laboral. 48 Instrumentos o Herramientas de la Comunicación Ascendente ▸ ▸ ▸ Buzón: sistema de sugerencias. Sistema de reivindicaciones: quejas. Balance Social: cuestionarios o encuestas. 49 Desventajas de la Comunicación Ascendente ▸ ▸ ▸ Filtrado: Se restringe la información y sólo se transmite aquélla que probablemente despertará una reacción favorable. Ocultación: no se emite la información que puede tener efectos nocivos la propia persona que la transmite. Apropiación: se interrumpe el flujo hacia instancias superiores. 50 COMUNICACIÓN CRUZADA Colegas – Mismo Nivel Jerárquico 51 COMUNICACIÓN HORIZONTAL • Es aquella que fluye entre los miembros de la organización que se encuentran en el mismo nivel de jerarquía dentro de la organización. • En este camino de comunicación, el poder queda fuera de la estructura lineal, por lo que se convierte en poder informal. 52 COMUNICACIÓN HORIZONTAL Objetivos ▸ Coordinar actividades. ▸ Resolver problemas. ▸ Tomar decisiones 53 COMUNICACIÓN HORIZONTAL Utilización ▸ Reuniones de trabajo. ▸ Comunicados internos. ▸ Trabajos en equipo. ▸ Comunicados de teléfono o red. 54 COMUNICACIÓN HORIZONTAL Ejemplo: ▸ La Dirección de Finanzas y el Departamento Legal revisan los estatutos de la empresa para ajustar los salarios que mayor carga y riesgo laboral tengan. 55 COMUNICACIÓN CRUZADA COMUNICACIÓN DIAGONAL Se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos diferentes y no establecen una relación de dependencia entre ellas. 56 CONCLUSION ▸ La comunicación organizacional es un factor importante para que la gestión empresarial se lleve a cabo con éxito, el buen manejo de esta, puede hacer perdurar a la organización. 57 Thank you very much Ing. Marko Castillo Peña I'm here because I love teaching. You can find me at mclobely@hotmail.com 58
