Reputación Digital La reputación digital, también llamada reputación online se define como el prestigio de una persona o marca en internet. Dada esta definición, queda claro que nadie controla la totalidad de su reputación digital, pero sin duda puede y debe gestionarse. La reputación digital es un fenómeno social de percepción, que es dinámico porque está en constante cambio; comparativo con respecto a otras marcas y relativo a audiencias específicas. Por ello, en ciertos sectores puede tener una excelente imagen y en otro ser desconocidos. La reputación online engloba dos aspectos, que son complementarios: • Factores internos. Hace referencia a la percepción que tiene una empresa o persona sobre sí misma. • Factores externos. Es la información que aportan otros usuarios sobre su marca. Tipos de reputación • Reputación digital personal (RDP) • Reputación digital corporativa (RDC) y reputación digital de marca (RDM) Tener una buena reputación digital es fundamental para una empresa o marca. Le ayudará a crear confianza en sus usuarios y posibles clientes. En este sentido, podrían mejorar sus ventas. Para conseguirlo es necesario comunicar aquello que ofrece, sus proyectos, sus logros y las valoraciones que tiene los demás sobre usted o su compañía. La reputación se construye con tres grandes elementos: • Nuestra propia acción, es decir lo que contamos. • La acción de terceros, aquello que los demás dicen y comparten de nosotros o nuestra empresa. En la mayoría de los casos serán acciones o informaciones veraces (no montajes), luego depende de nosotros que no haya nada “vergonzante”. • Nuestra interacción, la forma en que actuamos con los demás. La identidad propia es lo que nos distingue, nos hace únicos, sienta las bases de con quién y cómo vamos a relacionarnos y nos da un mayor control sobre nuestra reputación. De la misma forma que en nuestro quehacer diario nos comportamos de una forma diferente en el trabajo de cómo lo hacemos con los amigos o la familia, sin dejar de ser nosotros mismos. La suma de la información que publicamos en los distintos sitios dibuja nuestra identidad digital, todo habla de nosotros: el nombre o pseudónimo, las imágenes, los colores, el tono de lenguaje que usamos, dónde estamos, qué hacemos, cómo lo hacemos, quiénes son nuestros amigos, qué nos interesa y un largo etcétera. Es un ejercicio de comunicación con dificultades añadidas por las propias características del entorno digital: ¿Cómo saber cuál es su reputación en el entorno digital? Para conocer la opinión que tienen los usuarios sobre usted o su marca, puede realizar una serie de consultas en los buscadores y fijarse en los resultados que aparecen en la primera página. A continuación, algunos ejemplos de las búsquedas que puede hacer: • Nombre de su marca o persona. • Nombre del producto o servicio que ofrece. • Nombre del producto + opinión. • Nombre de su marca + opinión. • Palabras que estén vinculadas con su sector. Factores que condicionan la reputación Para que un profesional o una marca cuente con una buena reputación se deben dar lo siguientes factores: • Buena impresión y confianza en la marca. • Buenas valoraciones en los productos y servicios. • Visión de futuro. Por otro lado, es importante estar alerta a tres elementos de los que depende la reputación digital de su compañía: • Clientes insatisfechos. Es fundamental que sus clientes comprueben que las características de su producto o servicio son tal y como usted lo prometió. • Productos defectuosos. Si un cliente detecta fallos en su producto o servicio podría obtener comentarios negativos en Internet que, de hacerse viral, desencadenarían una crisis de reputación. • Mal uso de herramientas digitales. Es importante vigilar lo que publica en las redes sociales de su marca, sus newsletter y sus campañas de Mail Marketing. Hacer spam podría generar comentarios negativos por parte de sus clientes. Reputación digital y redes sociales La reputación online y las redes sociales deben trabajarse en conjunto. Estas últimas son consideradas una fuente de información y un recurso de consulta para los usuarios. Para mejorar la reputación en redes sociales se deben tener en cuenta ciertas medidas que, le permitirá establecer vínculos personales con sus usuarios y modificar la percepción que puedan tener sobre su marca: • Interactuar de forma constante. Además de crear los perfiles en las redes sociales que mejor encajen con su marca, debe actualizar el contenido que allí se publique. • Utilizar un lenguaje acorde al público de su marca y que sea coherente con la imagen que ofrece su compañía fuera de la red. De esta forma, humanizará su marca y generará interacción. • Responder a los comentarios que dejen los usuarios, lo más pronto posible. Así, demostrará que se preocupa por sus clientes y que actúa con eficiencia en la resolución de conflictos. • Actúe con responsabilidad en la gestión de crisis.
