UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA LINARES RELACIONES EN LA CADENA DE SUMINISTRO. ZEIRA YUSELMI CASTILLO JIMENEZ, AMERICA AYLIN DE LA FUENTE IRACHETA, ANGEL REYES MORALES, MANUEL GUADALUPE MELENDEZ HERNANDEZ. 9709-9684-9706-9041 LDGRL10-BV. EDGAR ELIUD RAMIREZ MENDEZ. “PROYECTO PRIMER PARCIAL.” 11-OCTUBRE-2021. 1 Índice. Introducción 4 1) Datos generales de la empresa 5 Nombre de la empresa 5 Logotipo 5 Misión 6 Visión 7 Valores 7 2) Integración de CRM en la organización 9 Estructura organizacional (organigrama) 9 Integración de negocio, información, personas y tecnología 10 2 3) Beneficios del CRM en la organización 11 Adquisición de clientes 11 Relación de clientes 12 Rentabilidad del cliente 13 4) Identificarás los elementos y consideraciones del CRM en tu empresa 14 Realizar un análisis de la situación 14 Establecer objetivos de marketing 15 Determinar el posicionamiento y la ventaja diferencial 16 Elegir los mercados metas y medir la demanda del mercado 18 Conclusión 19 3 • Introducción. Al iniciar este proyecto determinamos la importancia de implementar el CRM dentro de una organización, el cual tiene como objetivo mejorar el marketing y ventas de una empresa, en este caso decidimos presentar la información de LALA, empresa que se dedica a vender productos , en su mayoría lácteos, analizando la forma en que trabaja y se relaciona con los clientes, sabiendo como trabajan dentro de la misma, usando información directamente de su pagina, también ayuda en relaciones tanto con clientes y proveedores, dando como resultado una comunicación efectiva y un flujo adecuado de información, y al analizar esta empresa nos damos cuenta que como cualquier otra busca el crecimiento de la misma y al implementar el CRM ofrece una ayuda enorme en cuanto a avances en procesos y se beneficia en cuanto a obtención de nuevos clientes interesados. 4 1. Datos generales de la empresa: Nombre de la empresa: LALA Logotipo: 5 Misión: “Alimentamos toda la vida, con un equipo humano, capaz y comprometido.” La misión del Grupo Lala es garantizar la mejor alimentación para todas las personas a las que puedan llegar sus productos, para ello usará el mejor equipo humano, que esté comprometido con los objetivos de la empresa y que tenga el talento y la capacidad necesaria para ayudar a cumplirlos. 6 Visión: “Ser una empresa líder de alimentos, considerada como la mejor opción para sus consumidores, clientes, colaboradores y accionistas.” Como compañía tiene la visión de posicionarse en la cima del mercado de alimentos junto a las mejores empresas del mundo de ese sector, como la opción número uno para las personas de su entorno. Valores: 7 8 2. Integración de CRM en la organización. Estructura organizacional (organigrama) Producción Supervi sor Líder -Llegar a la meta diaria. -Cubrir todos los turnos de personal. -Verificar que todas las maquinas estén funcionando de manera optima (De lo contrario reportarlo de inmediato). -Llevar control de cada estación. Calidad Supervi sor Líder -Verificar que el producto que valla a distribuirse este de buena calidad. -Hacer auditorias diarias de los procesos. -Auditorias de las áreas de la empresa -Atender a los clientes y sus quejas. -Atender auditorias externas. Director General Gerente General Mantenimiento Supervi sor Líder -Atender los reportes de maquinaria que necesita reparación. -Tener un plan de mantenimiento preventivo. -Hacer chequeos en tiempos determinados. -Tener un control de refacciones necesarias. Contabilidad / Compras / Ventas Supervi sor Líder -Control de compras. -Control de ventas. -Control de clientes. -Control de proveedores. -Control de pagos de servicios, de pagos de los empleados. -Equipo necesario para cada departamento. -Presupuesto para accidentes. Recursos Humanos Supervi sor Líder -Entrevistas. -Permisos de ausentismos. -Aumentos. -Despidos. -Platica de introducción de bienvenida. -Atender a los auditores de las certificaciones. 9 • Integración de negocio, información, personas y tecnología. En Lala todos los trabajadores trabajan juntos para lograr los distintos objetivos que tienen en común para la empresa. Negocio Personas Información Tecnología Personas: Lala ofrece oportunidades que ampliaran las habilidades y potenciaran las características de cada persona, tendrás crecimiento tanto personal como profesional. También ofrecen una compensación competitiva, excelentes beneficios y un ambiente de trabajo positivo que respalda la filosofía del respeto y el desafío de contribuir al éxito continuo de nuestra organización. Al igual a los clientes se ofrece una muy buena estrategia de sustentabilidad. Lala mantiene un valor muy distinguido que es la transparencia con sus clientes, proveedores y con sus mismos trabajadores. Negocio: Lala como negocio alrededor del mundo tiene 31 fabricas, 173 centros de distribución y mas de 40,000 colaboradores, es reconocida mundialmente como la marca de Lácteos y productos varios saludable y amigable con los clientes. Tecnología: La amplia tecnología que utiliza Lala como ejemplo el software “SAP” (A continuación se explica) y también aporta sitios web con la información de su empresa siendo completamente transparentes para que tranquilamente entres e investigues sobre Lala y su historia, ofrecen servicio al cliente, y ayuda para cualquier duda que tengas en ese aspecto ellos tiene un sitio web muy completo aquí lo dejo (https://www.lala.com.mx/lala-en-el-mundo). Información: Hay amplia variedad de información sobre Lala pero en ningún lugar encontraras la verdadera información y muy completa como en el sitio web que antes mencionamos, la recomendación es buscar información en fuentes confiables, también Lala se comunica directamente con las personas por medio de encuestas, auditorias, etc., para lograr un mejor acercamiento con los clientes y que estos se sientan felices de que son tomados en cuenta. 3. Beneficios del CRM en la organización. Adquisición de clientes El CRM trae grandes ventajas al implementar estrategias para la adquisición de clientes, aquí la empresa Lala toma los datos de las personas para tener información de ellas y así mismo, saber como y donde resolverle dudas, asesorías, información, ya sea de los pedidos que adquirieron o desean adquirir, o de ciertos productos, para así, se den cuenta que la empresa tiene intereses por sus clientes y futuros clientes. 11 Relación de clientes Es de fundamental importancia que la empresa siempre esta buscando formas para mantener una buena relación con sus clientes, en este caso, el CRM le trae grandes ventajas a la empresa Lala, ya que Lala utiliza el CRM para saber acerca de sus clientes, sobre porque productos se inclinan más, y así saber que productos ofrecerles, y también, tiene sus servicios en línea para la atención a sus clientes y proporcionarles respuestas, a dudas o inquietudes que estos pueden llegar a tener, de esta manera la empresa de Lala, estaría teniendo una buena relación con sus clientes, dándoles la atención necesaria, esto trae consigo grandes ventajas para la empresa de Lala. 12 Rentabilidad del cliente La empresa tiene que estar evaluando su sistema de CRM y verificar si esto realmente le esta sirviendo, si este sistema si le esta trayendo grandes ventajas a la empresa, se puede seguir buscando nuevas estrategias para seguir implementando, para la empresa Lala es factible contar con CRM, porque, de esa manera puede estar mas cerca de sus clientes y saber sobre lo que ellos necesitan, lo que buscan, y los posibles productos que les gustaría tener, algunos de los beneficios que nos trae el CRM es que la empresa esta atendiendo a sus clientes, mantiene un acercamiento e interés de sus clientes, etc. Cliente 13 4. Identificarás los elementos y consideraciones del CRM en tu empresa: •Planeación del mercado (cómo va a ser tu planeación estratégica): *Realizar un análisis de la situación. Actualmente la empresa Lala utiliza el sistema SAP para la gestión de muchos enfoques distintos. Este software tiene muchas utilidades y una de esas utilidades es el CRM. Mediante este software, también se puede gestionar la requisición de materiales, la gestión de proveedores y muchas otras funciones, además de la gestión de relación con el cliente, la gestión de tesorería y la gestión de comunicación con el banco. 14 *Establecer objetivos de marketing. La empresa Lala tiene algunos objetivos clave muy específicos, entre esos objetivos se encuentran: la búsqueda de liderazgo en la industria comercializadora de lácteos, buscando posicionarse como la mejor empresa de lácteos nacionalmente, ofrecer un amplio portafolio de productos, actualmente contando con más de 600 productos diferentes y se busca incrementar este portafolio de productos aún más. Posicionarse en el mercado internacional tanto en Estados Unidos, como Canadá y países centroamericanos como Brasil. Y por último, se busca incrementar la rentabilidad concentrado una tasa de ventas 76.6% e incrementando. 15 *Determinar el posicionamiento y la ventaja diferencial. Hoy en día la empresa Lala se encuentra dentro de las mejores 100 empresas comercializadoras en nuestro país. Esto le da un alto posicionamiento en el mercado y le permite competir con otras marcas reconocidas, como, Alpura, Santa Clara, Sello Rojo, entre otras. Y una ventaja que tiene la empresa sobre las demás, es que tiene empresas colaboradoras, tal es el caso, de la empresa Nutri-Leche. Actualmente la empresa se encuentra liderando en varios sectores, en venta de bebidas lácteas y crema un 50% de participación en mercado, en postres 46% y en queso preenvasado 34%. En el mercado cuenta con un 38.1% de participación general, incluso por encima de marcas reconocidas de bebidas, como Coca Cola y Bimbo. 16 17 *Elegir los mercados metas y medir la demanda del mercado El mercado meta que tiene la empresa Lala, está basado principalmente en tiendas comerciales, ya que, estas tiendas ofrecen productos de primera necesidad, tal es el caso, de los productos lácteos que oferta la empresa Lala. Entre estas tiendas comerciales, se encuentran tiendas como Walmart, H-E-B, Soriana, Bodega Aurrera, Smart, Superama, Oxxo, 7 eleven, entre otras más. En general, los productos lácteos que ofrece la empresa van dirigidos al público en general, sin distinción de edades. En cuanto a la demanda, hubo un incremento del 3.7% en el 2019 posterior a la pandemia de acuerdo a la revista Forbes. Y en el primer trimestre de 2021, se registraron ventas de 19,045 millones de pesos mexicanos. 18 • Conclusión Como conclusión para esta actividad cabe destacar ciertos puntos relevantes de la empresa “Grupo Lala”, principalmente la forma de trabajar de esta industria es muy colaborativa ya que tanto sus empleados como ellos mismos para los proveedores y clientes los hacen sentir parte de ellos, es de suma importancia conocer todos los aspectos que influyen en la buena gestión de la empresa, Lala por lo visto se posiciono de la mejor manera posible en el mercado ya que sus estrategias van dirigidas directamente a toda la familia, durante años Lala se toma muy enserio la relación entre consumidores y entre ellos, por eso es que esta empresa esta 100% completa, tiene información muy importante, ellos saben a donde ir y hacia donde quieren llegar, sus metas están planteadas para crecer pero siempre para entregarles a los clientes un producto de excelente calidad.
