Conversaciones Comerciales

CONVERSACIONES
COMERCIALES
Guía de la conversaciòn comercial
QUÉ ES: Es una herramienta de consulta diaria que te permite entrenarte
permanentemente y conversar con el cliente.
CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES:
• En la conversación coexisten varios tipos de lenguaje (oral, gestual,
escrito, etc.) que se establecen entre dos o más partes y que suponen
el intercambio de ideas de manera tranquila y respetuosa.
• La conversación, a diferencia de las preguntas abiertas o cerradas
hará que el interlocutor esté abierto a recibir la información. Nos relaja
y deja que afloren los verdaderos sentimientos y pensamientos.
FASES DE LA CONVERSACIÓN
COMERCIAL
PLANIFICAR
CONVERSAR
ASOCIAR
PLANIFICAR
• Prospectar y conocer al cliente
• Planear la llamada
• Llamar al cliente para agendar la visita
CONVERSAR
•
•
•
•
•
Acercamiento
y enamorar
Indagar
Demostrar
Negociar y lograr su aceptación
Manejar las objeciones
•
•
•
•
Cotizar la propuesta más adecuada para ese cliente
Gestionar el proceso de venta
Enseñar el proceso de pago
Afianzar la vinculación con el cliente
ASOCIAR
al
cliente de la empresa
PLANIFICAR
1. PROSPECTAR Y CONOCER AL
CLIENTE
• Para tener éxito en la prospección es importante buscar e identificar clientes
afines con necesidades que puedan ser cubiertas con nuestro producto ó
servicio. Una buena ayuda es el cuadro de seguimiento de prospectos.
• Para que un posible cliente, se convierta en prospecto ten en cuenta:
1.Debe tener capacidad y autoridad para comprar
2.Necesidad de compra real y directa o generada por nosotros.
CUADRO DE SEGUIMIENTO A
PROSPECTOS
2. PLANEAR LA
LLAMADA
¿Cómo prepararte para tener un
contacto telefónico?
ANTES DE LA LLAMADA
DURANTE LA LLAMADA
• Prepara tu guión
• Pronunciación clara y correcta
• Léelo en voz alta, maneja la
intensidad de la voz
• Inflexiones de la voz (no seas plano)
• No hagas ruidos (comer, fumar, chicle, etc.)
• Reserva
un
número
suficiente de candidatos
previamente calificados.
• Trata de hacerlo en un lugar
tranquilo.
• Concéntrate.
• Relájate, sonríe, se amable y agradece su
respuesta
3. LLAMAR AL CLIENTE PARA AGENDAR LA
VISITA
• Realiza la llamada al
cliente en un lugar sin
ruido e interferencia y
cerciórate que el cliente
te escuche bien.
• Da un saludo cordial y
preséntate como asesor
de la empresa.
• Explica quién lo refirió
(de ser el caso) y el
objetivo de la llamada.
• Prepara las
posibles
objeciones en la
llamada.
• Indaga al cliente a
través de una
conversación que te
permita llevar una
simulación de la oferta.
(tomar apuntes o notas)
• Propón opciones
de agenda,
reconfirma fecha,
hora y lugar de la
visita
GUIÓN TELEFÓNICO- CLIENTES EN FRÍO
ASESOR COMERCIAL : Buenos días
Sr./Sra. , mi nombre es , pertenezco a
la empresa______ ¿Cómo está el día de
hoy?
CLIENTE: ________
A.C :Queremos realizar con usted
un diagnóstico de necesidades y
ayudarlo a conocer nuestros
productos. Es por esta razón que
me gustaría que nos reuniéramos
tan solo 15 minutos.
A.C:Le agradezco por atender mi
llamada, la cual no durará más de dos
minutos. Conoce usted de _______
CLIENTE: _______
¿Le parece bien que nos reunamos
en su casa o prefiere en su oficina?
A.C: Aquí hacemos una pequeña reseña
de la empresa (trayectoria, actividad,
servicios etc.)
CLIENTE: ________
A.C: ¿Le queda cómodo el día
a
las
o prefiere el día
a las
?
CLIENTE: _____
A.C: ¿Me confirma por favor la dirección?
CLIENTE:______
A.C: Sr./Sra.
, Le voy hacer algunas
preguntas, para tener presente en nuestra
reunión (indagamos al cliente sobre datos
relevantes para nuestra visita)
CLIENTE: _________
Sr./Sra.
Espero verlo entonces el día
a las
en
. En este momento me
estoy agendando, le agradezco tome nota
en su calendario o agenda. Quiero
comentarle que para realizar nuestra
reunión adecuadamente necesitaremos
15 minutos. Si por ALGÚN motivo no le es
factible atenderme el día de nuestra cita ,
le agradecería que me avisara a mi
celular. Que tenga buen día
ACTIVIDAD
PRÁCTICA
OBJECIONES
“ENVIEME UN CORREO”:
”NO ME INTERESA”
Claro que si Sr./Sra. __una
vez
finalizada
nuestra
entrevista de diagnóstico,
puedo
enviarle
una
propuesta basada en sus
necesidades, por eso es tan
importante que me permita
visitarlo .
¿Le parece bien el día
ó
prefiere el día
a las
?
Sr./Sra. comprendo que no esté
interesado en algo que no ha tenido
la oportunidad de conocer, es por
esa razón que quisiera ofrecerle
una asesoría personalizada sin
costo para usted
¿Le parece bien el día
el día a las
?
ó prefiere
“YA TENGO ASESOR”
Lo felicito por haber
pensado antes en este
tema, precisamente en
esta reunión podemos
determinar como nuestros
productos pueden
complementar lo que ya
tiene.
¿Le parece bien el día
ó
prefiere el día a las ?
“ ESTOY MUY
OCUPADO, NO
TENGO TIEMPO”
Sr./Sra. lo entiendo,
precisamente lo(a)
llamo con antelación
para agendar una cita
en el momento más
oportuno para usted.
¿Le parece bien el día
a las o prefiere el día
a las ?
“NO TENGO DINERO”
Entiendo lo que me dice
Sr./Sra.
esta asesoría no
tiene NINGÚN costo para usted,
solo tiene como propósito
realizar un diagnóstico de sus
necesidades, si como resultado
de esta reunión determinamos
que necesita de nuestros
servicios, personalmente lo
diseñaré para usted,
respetando sus intereses
y presupuesto.
¿Le parece bien el día
a las
o prefiere el día a las___?
CONVERSAR
1. ACERCAMIENTO Y
ENAMORAR AL CLIENTE
DE LA EMPRESA
TIPS PARA GENERAR
EMPATÍA
2. INDAGAR
ACTIVIDAD
PRÁCTICA
COMO ENTENDER EL CEREBRO DE
NUESTROS CLIENTES
Los seres humanos tenemos dos lateralidades en el cerebro, de las
cuales, una de ellas predomina, estas son las DOMINANCIAS
CEREBRALES.
Los hemisferios derecho e izquierdo tienen funciones diferentes.
Procesan la información de formas distintas, asi se complementan
ampliando nuestras posibilidades de comprensión y de actuación en el
mundo.
HEMISFERIO IZQUIERDO
HEMISFERIO DERECHO
•
•
•
•
•
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•
Detallista
Mecánico
Sustancial
Blanco y negro
Escéptico
Lógico
Lenguaje
Cerrado
Cauteloso
Repetitivo
Verbal
Amplio
Creativo
Colores
Olores
Sabores
Receptivo
Artístico
Abierto
Aventurero
Innovación
• Manejan hechos y datos
• Toman
decisiones racionales y
fundamentadas
números, tendencias, promedios y porcentajes
en
• Son muy precisos. Analizan desde el punto de vista cuantitativo
• En el proceso de decisiones, llevan mucho control y
seguimiento
• Manejan la información matemática , financiera y con base en
ello, analizan modelos de proyección
CLIENTES
AMARILLOS
Suelen ser intuitivos,
integran y sintetizan
grandes cantidades
de información, a
menudo son
penosas
CLIENTES VERDES
Son personas organizadas , llevan una
secuencia,planean, detallan y son poco
arriesgados
• Son personas muy
empáticas y emotivas
• Centran su actuar con
base en sus sentimientos
• Son muy hábiles en las
relaciones interpersonales
• Les gustan los riesgos,
retos y aventura
• Suelen tomar decisiones
basadas en la intuición
PALABRAS CLAVE SEGÚN EL COLOR
Precio, rentabilidad, descuentos,
reinversión, ganancias, utilidades,
negocio, ganar, inversión, oportunidad
de mercado.
Métodos, procedimientos,
garantías, calidad, control,
manuales, duración, seguridad,
presentación
Novedoso, extraño, ergonómico,
pionero, creativo, artistico,
generador de nuevas ideas,
competitivo,
Atención, personalización,
respaldo, cooperación,amistad,
flexibilidad, facilidad de uso,
promoción, desarrollo humano
ACTIVIDAD
PRÁCTICA
3. DEMOSTRAR
TÉCNICA DEL CORBATÍN
El corbatín es una herramienta creada para demostrar
el producto al cliente de manera ideal basada en las
preferencias cerebrales del cliente sea del hemisferio
izquierdo o derecho
PASOS A SEGUIR
1. Empezar la demostración por el color de la
preferencia cerebral del cliente.
2. Desplazar por el mismo hemisferio derecho o
izquierdo del cliente
3. Desplazar en diagonal al segundo paso.
4. El color totalmente opuesto al color del cliente sin
extenderse mucho allí
5. Buscar la aceptación del cliente en el mismo color
que empezamos.
CLIENTES AZULES
CLIENTES AMARILLOS
Si el cliente es azul, la
demostración del producto debe
ser en el siguiente orden
Si el cliente es amarillo la
demostración del producto debe
ser en el siguiente orden
•
•
•
•
•
•
•
•
AZUL
VERDE
AMARILLO
ROJO
Cierra
en
AZUL
CLIENTES VERDES
AMARILLO
ROJO
AZUL
VERDE
Cierra
en
AMARI
LLO
CLIENTES ROJOS
Si el cliente es verde, la
demostración del producto debe
ser en el siguiente orden
Si el cliente es rojo, la
demostración del producto debe
ser en el siguiente orden
•
•
•
•
•
•
•
•
VERDE
AZUL
ROJO
AMARILLO
Cierra
en
VERD
E
ROJO
AMARILLO
VERDE
AZUL
Cierra
en
ROJO
ACTIVIDAD
PRÁCTICA
4. NEGOCIAR Y LOGRAR
SU ACEPTACIÓN
ACCIONES DE CIERRE
• Sr/Sra__ le confirmo entonces que su servicio queda habilitado a partir de ____ día
• Sr. / Sra. prefiere el débito a través de su cuenta de ahorros o crédito?
• Sr. / Sra. me confirma por favor la dirección de correspondencia para enviarle su producto
• Sr. / Sra. me confirma el correo electrónico para enviarle el instructivo de uso de su producto
• Sr. / Sra. me confirma su fecha de nacimiento y nombre completo
5. MANEJAR LAS
OBJECIONES
EJEMPLOS DE OBJECIONES POR
COLOR
OBJECIONES AZULES
1. No tengo dinero
2. Es muy caro o costoso
3. Es más rentable ahorrarme
esa plata o invertir en otras
cosas
4. No le encuentro beneficio
económico
RECOMENDACIONES
• Da respuestas directas, destaca
los resultados, habla en función
de
costos
vs.
beneficios
calculando
y
haciendo
proyecciones numéricas con el
cliente
PALABRAS CLAVE: Ganar,
resultados, inversión,
crecimiento, ganancias,
negocio, reinversión,dinero
OBJECIONES VERDES
1. Quiero comparar con el
producto que ya tengo
2. Ese tipo de cosas tienen
muchas condiciones.
3. A un amigo no le fue bien con
un producto / servicio de ese tipo
4. No creo en su empresa
RECOMENDACIONES
Contéstale detalladamente
las
preguntas,
sé
organizado
con
la
información , acude a la
lógica
mostrándole
al
cliente hechos y beneficios
comprobables físicamente
por escrito
PALABRAS
CLAVE:Garantía, respaldo,
método, calidad,
seguridad,control,
reconocimiento,prestigio
OBJECIONES AMARILLAS
1. Soy muy joven, no lo
necesito
2. Yo soy muy sano, a mi no me
va a pasar nada
3. Ahora no veo la necesidad,
cuando lo necesite me
comunico con usted
RECOMENDACIONES
Dale la oportunidad al
cliente
de
expresarse,
destaca lo novedoso, lo
esencial y lo exclusivo que
obtendría el cliente de tu
producto o servicio.
PALABRAS CLAVE:
Novedoso, extraño,
pionero,creativo, ganador,
competitivo, único
OBJECIONES ROJAS
1. Quiero consultarlo con mi
esposa(o)
2. Dios me cuida y me protege.
Nada me va a pasar
3. Mi esposo(a) se podría hacer
cargo de todo
4. Mis hijos están grandes y no
me desampararían
RECOMENDACIONES
Escúchalo con atención, sé
sincero, demuéstrale tu buen
servicio y confiabilidad, sé
paciente,
explora
en
las
emociones y sentimientos del
cliente o por lo que el cliente
más aprecia
PALABRAS CLAVE: Se lo
prometo, flexibilidad,
estabilidad, amistad,
familia, sueños, amor,
tranquilidad
ASOCIAR
1. COTIZAR LA
PROPUESTA
MÁS
ADECUADA
PARA ESE
CLIENTE
2. GESTIONAR EL
PROCESO DE VENTA
3. ENSEÑAR EL PROCESO
DE PAGO
4. AFIANZAR LA
VINCULACIÓN CON
EL CLIENTE
GRACIAS POR
TU ATENCIÓN