CURSO FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN Tarea 1 Datos de

CURSO FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN
Tarea 1
Datos de quien o quienes realizan la tarea:
Cedula
Nombre y apellido
35.375.621
FANNY LUCIA VEGA DUEÑAS Fanny.vega@umv.gov.c 7470909
o
JOSE GABRIEL GUERRA A, Jose.guerra@umv.gov.c 2697929
o
GLORIA
ESPERANZA Gloria.acevedo@umv.go 7470909
ACEVEDO
v.co
73.578.272
40015040
e-mail
Teléfono
TEMA: “Visión compartida del servicio”
FECHA: Del 20 al 26 de octubre de 2014
Objetivo:
- Entender la importancia, para la gestión pública distrital, de integrar los
propósitos individuales y los institucionales.
- Tener la capacidad para aplicar nuevos modos de pensar y actuar para crear una
visión compartida ética y del servicio, a partir de conceptos como los de gestión
integral y cultura institucional del servicio.
Instrucciones:
Tenga en cuenta las instrucciones para el desarrollo de cada uno de los puntos de
la tarea. De lo contrario su nota podrá disminuir.
1. Relacione las columnas colocando en el paréntesis de la columna A, el número
que corresponda a los conceptos plasmados en la columna B. (Vale 10 puntos)
Columna A
Columna B
(5) Eficacia
1. Un modelo en el que se interrelacionan: la
estrategia, los sistemas y las personas alrededor
del beneficiario del servicio.
(8) Estrategia del servicio es:
2. Permite optimizar el uso de recursos, el mejor
aprovechamiento de lo que disponemos.
(9) La constitución es:
3. La garantía del Estado a todos los ciudadanos
de estándares mínimos de calidad de vida y
nuevos mecanismos de participación
(1) El triángulo del servicio es:
4. filosofía de vida que impulsa, como persona o
entidades, a ayudar a los demás; es aquella
vocación interna que nos compromete con el otro
a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos,
sus expectativas e inquietudes
(7) Efectividad
5. Es logro, resultado; nos permite el
cumplimiento de metas, la superación de
obstáculos.
(3) Se entiende por Estado social de 6. Es un quehacer orientado a la satisfacción de
derecho:
necesidades y demandas propias y ajenas, dar y
recibir con todo lo que se es, se tiene y se hace,
en búsqueda del bien común.
(10) Beneficiario
7. Es el equilibrio entre eficiencia y eficacia
(2) Eficiencia
8. Es una premisa clara concreta y concisa, que
dice cómo prestar el servicio. Es un principio
organizacional que permite a la gente organizar
sus esfuerzos para trabajar en el presente y,
desde él, construir el futuro. Es la forma en que la
institución desea ofrecer el servicio .
(6) Gestión integral del servicio
9. Es la ley de leyes, que rige el destino de los
ciudadanos de un país.
(4) Servicio
10. Es aquel que plantea una demanda, expresa
una necesidad o hace una solicitud y quien está
esperando del proceso de servicio la satisfacción
de su requerimiento .
2. Con base en los elementos y conceptos vistos en el tema: “visión compartida
del servicio” desarrolle el siguiente ejercicio:
Imagínese a un ciudadano que se acerca al Supercade para preguntar acerca del
trámite para pagar el impuesto de su carro ¿Cómo cree que se desarrollaría la
situación para que usted (ciudadano) se fuera de allí diciendo: he recibido y me
han dado un servicio de calidad? (vale 10 puntos)
El ciudadano ingresa al Supercade a las 8:00 am, y es recibido por el vigilante de
la entidad, intercambian un saludo afectuoso y respetuoso, y el ciudadano, le
comenta el motivo de su visita al Supercade.
Ciudadano: Buenos días caballero, ¿cómo amanece?
Vigilante: Muy buenos días Señor, muy bien gracias, y usted. ¿En que le puedo
colaborar?
Ciudadano: Joven, vengo porque tengo que pagar el impuesto del vehiculo, y la
verdad es que es mi primera vez y no se como hacerlo.
Vigilante: ¿Tiene con usted el recibo?
Ciudadano: Si señor, el recibo me llego a mi casa, es este (le muestra el recibo).
Vigilante: Bueno señor, aquí a mi derecha esta el banco Sudameris, y a mi
izquierda el Colpatria, en cualquiera de ellos se acerca a la ventanilla con el recibo
diligenciado y paga, por favor no le de dinero a desconocidos ni permita que
alguien quiera pagar por usted engañandolo para que le de el dinero, usted mismo
se acerca a la ventanilla y allí paga el valor y le dan su recibo con el respectivo
sello del banco.
Ciudadano: Muchas gracias joven, es usted muy gentil, que tenga un buen día
Vigilante: lo mismo para usted señor, que tenga muy buen día.
Un instante despues el señor llega al banco y hace la fila, al llegar a la ventanilla
de pago intercambia un saludo cordial con la (el) cajera (ro).
Cajero (a): adelante señor, muy bueno días, bienvenido al banco Colpatria.
Ciudadano: Señorita muy buenos días, vengo a pagar el recibo del impuesto del
vehiculo.
Cajero (a): Si señor, por favor deme el recibo y el dinero.
Ciudadano: Aqui está señorita
Cajero (a): Señor, tenga la amabilidad de llenar en este espacio que le indico su
firma y cedula para efectos de que el recibo este perfctamente, diligenciado.
Ciudadano: Claro señorita, pero no tengo un lapicero, podria por favor prestarme
uno.
Cajero (a): Si señor, en la repiza encuentra usted uno, uselo con confianza.
Ciudadano: Gracias, aquí está el recibo.
Cajero (a): Un momento por favor, (dos minutos despues), aquí esta su recibo y el
cambio, que tenga un usted un muy buen día.
Ciudadano: Muchas gracias. Le deseo lo mismo, un excelente día.
La base para prestar un buen servicio y lograr la satisfacción de nuestros clientes
(usuarios, ciudadano, compañeros de trabajo, etc), es la amabilidad, el buen trato
y la cortecia son garantes del buen inicio del proceso del servicio, luego el
conocimiento del proceso, para poder informar y guiar a los usuarios, para que
minimicen su tiempo aprovechando mejor los recursos, luego prestar el servicio
sin dilaciones y de manera eficiente, la retroalimentación es indispensable, no solo
para quien recibe el servicio, sino para quien lo presta, de esta forma se garantiza
el mejoramiento continuo del proceso.
3. ¿ Cómo puede usted como servidor público, ser gestor y protagonista del
servicio con calidad en el área en la cual se desempeña?
Para el desarrollo de este punto deben especificar el área en la cual trabajan. (vale
5 puntos)
En mi cargo de Jefe de la Oficina de Control Interno, la mejor forma de ser
protagonista del servicio con calidad es por medio de un cumplimiento de las
funciones que la Ley 87 de 1993 asigna a la Oficina, junto con valores agregados
que debe aportar no solo el jefe, sino el equipo de trabajo de la Oficina.
En desarrollo de lo anterior, de las múltiples funciones de la Oficina y de la Jefe en
las cuales se puede propender por un mejor servicio de calidad, es la fortalecer, a
diario, la cultura del autocontrol al interior de nuestra Entidad, por cuanto es la
única manera de lograr una mejora sensible en la forma como cada persona
vinculada con la Entidad va a desempeñarse, no solo en relación con su puesto de
trabajo y sus obligaciones, sino con su entorno y frente a terceros.
De igual manera se obtiene un servicio con calidad cuando tienes un muy
ambiente laboral en el grupo de trabajo de la Oficina, el cual proyecta a otras
áreas de la Entidad la necesidad de trabajar en ambientes mas agradables y
armónicos, todo lo cual beneficia directamente al ciudadano y al usuario de la
Entidad.
La mejor forma de ser protagonista del servicio, no es solo cumpliendo las
obligaciones del manual de funciones, sino con productos agregados, tales como
respuestas oportunas, atención amable, cordial, teniendo siempre como meta el
ayudar a la organización para la consecución de su misión, visión y objetivos.