CUESTIONARIO PARA LA SEGUNDA ENTREVISTA Integrantes del grupo : ● Córdoba Mario, LU: 109828 ● Canavides Carlos, LU: 117282 ● Arias Nicolás, LU: 106222. ● Pierdominici Guido LU: 114691 ENTORNO-OBJETIVOS ❏ ¿Cómo es el circuito(ideal) que sigue una queja al ser procesada, esto es, desde que ingresa el reclamo, hasta que se considera finalizado? A parte de éste ¿Se le viene a la mente algunos posibles caminos alternativos? Objetivo: conocer el proceso actual de la atención de reclamos, para obtener información de los problemas y necesidades de negocio. ❏ En la entrevista pasada se dijo que los objetivos principales eran: centralizar la recepción de reclamos, evitar los reclamos repetidos y de alguna forma sincronizar las tareas de mantenimiento (si el problema a resolver era complejo, las tareas involucradas deberían hacerse en el orden correcto). ¿Hay algún beneficio más que espere obtener con el sistema a desarrollar?¿se reducirían costos?¿de qué tipo? Objetivo: obtener información acerca de los objetivos de negocio que espera obtener. ❏ En la entrevista pasada se dijo que los reclamos eran recibidos vía mail o directamente con el personal de mantenimiento, y además se mencionó un sistema antiguo ¿sigue funcionando actualmente?¿cuáles fueron las razones por las que no tuvo éxito? Objetivo: recabar información acerca de los antecedentes. ❏ ¿Qué etapa del proceso de atención de reclamos quisiera optimizar (reduciendo su tiempo)? ¿A cuánto lo reduciría? Objetivo: Capturar métricas de éxito. ❏ ¿El personal de mantenimiento designado a resolver el problema, está dispuestos a usar el sistema o habría resistencia? Objetivo: obtener una premisa o riesgo de negocio, según la respuesta. CAPTURA DE RECLAMOS 1 ❏ ¿Sabe cuál es la población mayoritaria que genera las quejas? Es decir ¿En su mayoria, de donde provienen las quejas (Alumnos, Docentes, no Docentes)? ¿Se pretende llegar a algún grupo particular de estos? Objetivo: información para el alcance del producto. ❏ Los pedido o solicitudes de obra (Ej. solicitud para colocar aire acondicionado en aula “X”) ¿Van a ser recepcionadas por el sistema junto con las quejas?¿Se deberían tratan de la misma forma? Objetivo: definir si trata de una limitación del producto. ❏ La recepción de las quejas ¿Se debería poder realizar durante todo el año o hay periodos de recepción? ¿Tienen reconocidos periodos donde se alcanzan picos de quejas? Objetivo: determinar si el factor de calidad “disponibilidad” es una característica esencial para el producto. ❏ ¿Les interesa poder recepcionar quejas anónimas o van a ser exclusivamente recepcionadas de usuarios registrados? Objetivo: definir si es una característica que está dentro del alcance. ❏ ¿Tiene pensado abandonar por completo las vías de reclamo que se usan actualmente? Es decir ¿Se quiere recepcionar el 100% de la quejas por el sistema o una parte se va a seguir recepcionando como hasta ahora?¿Qué porcentaje de reclamos espera o quiere recibir por el sistema? Objetivo: información para los objetivos de negocio y métricas de exito.. ❏ ¿Cuáles son los datos mínimos con los que tendría que contar una queja ingresada? (Lugar, dia, hora, etc.) Objetivo: información para describir las características de las entregas. REVISION Y DEPURACION ❏ ¿Qué información le sería útil para poder decidir qué reclamos atender primero? Objetivo: obtener información de características necesarias. ❏ ¿Quién debería categorizar la queja? ¿el propio usuario o un encargado? Objetivo: identificación de rol y participantes. ❏ ¿De qué manera es conveniente categorizar los reclamos? ● Por lugar ● Por tipo de problema ● Por urgencia ● Todas Objetivo: obtener información de características necesarias. 2 DERIVACIÓN DE RECLAMOS ❏ Actualmente ¿quien decide : que reclamo se debe resolver, cuando se debe resolver, y a quienes designar para el trabajo? Objetivo: identificar roles y participantes. EJECUCIÓN ❏ ¿Quién sería el encargado para la ejecución de una obra (Encargado de sector de mantenimiento, empresa externa, etc.)? Objetivo: identificar roles y participantes. VERIFICACIÓN ❏ Las consecuencias que genera la resolución de una queja (Sean cortes programados, obras, etc)¿Tiene que ser registrada por el sistema? Si se quiere que sean registradas ¿A quien le sería útil la recepción de una alarma/notificación ante una ocurrencia determinada? Objetivo: identificar limitaciones, objetivos o características del producto. ❏ Actualmente, una vez que la queja es atendida ¿se avala de alguna forma que dicha tarea fue realizada?¿es necesario avalar? De ser así ¿el sistema deberá proveer este tipo de funcionalidad? Objetivo: identificar limitaciones, objetivos o características del producto. ❏ Segun tenemos entendido, la resolución de una queja puede conllevar múltiples etapas ¿Quien daría el visto bueno para dar por terminada cada etapa? Objetivo: identificar participante. SEGUIMIENTO-MONITOREO ❏ ¿El sistema tiene que mantener un seguimiento de las obras de mantenimiento anuales que ya están programadas? Si es así, al alcanzar las fechas ¿A quien le serviria que le informen al respecto? Objetivo: identificar limitaciones o características del producto (a partir de la respuesta) ❏ ¿Alguna autoridad de la Subsecretaría de Infraestructura y Servicios debería poder acceder a información detallada para realizar un seguimiento y control? Objetivo: identificación de un participante. 3 CONSULTAS ❏ Una vez que la queja ha sido concluida ¿Qué información se quiere almacenar sobre la misma? (por ejemplo, la demora que se tuvo en atender la queja, el departamento o aula afectado, etc). Objetivo: Relevamiento de información para ampliar sobre las consultas requeridas. ❏ ¿Qué consultas debería brindar el sistema?(por ejemplo, la cantidad de quejas por mes o año). De éstas¿Cuáles considera indispensables? Y además¿Todas van a ser accesibles para el público general?(Puede ser que algunas se quieran reservar para un ámbito más privado/institucional) Objetivo: Relevamiento de información para ampliar sobre las consultas requeridas. NOTIFICACIÓN-RECORDATORIOS ❏ Si nos posicionamos dentro de un circuito ideal de procesamiento de una queja ¿En qué puntos de este le sería de utilidad una notificación o recordatorio? ¿Y a quien le corresponderia recibirlas? Objetivo: definir limitaciones o características de entrega inicial o subsiguiente. 4
