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Módulo 1 - INTRODUCCIÓN A LA HOTELERIA CEI

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SERVICIOS
HOTELEROS
María Cecilia Díaz Ríos
MÓDULO 1
Introducción a la
Hotelería
María Cecilia Díaz Ríos
MÓDULO 1
Definición de Hotel:
https://www.youtube.com/watch?v=IMKTVCDClGg&t=10s
La hotelería es un subsector del turismo que abarca
los servicios de alojamiento para turistas o viajeros en
diversos tipos de establecimientos (hoteles, pensiones,
hospedajes…).
Un hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento
de huéspedes o viajeros por una noche o mas en condiciones
adecuadas. El término proviene del vocablo francés hôtel,
que hace referencia a una “casa adosada”
El hotel es un edificio equipado y planificado
para albergar a las personas de manera temporal.
Sus servicios básicos incluyen una cama, un
armario o closet y un cuarto de baño.
Otras prestaciones usuales son la televisión, una
pequeña nevera (refrigerador) y sillas en el cuarto,
mientras que otras instalaciones pueden ser de
uso común para todos los huéspedes (como una
piscina, un gimnasio o un restaurante).
MÓDULO 1
Definición de Hotel:
Establecimiento edificado tradicionalmente en
estructuras físicas verticales, catalogado como aquél
que se proporciona con un mínimo de 10
habitaciones, que se han instituido para proveer
básicamente alojamiento, alimentación y los servicios
complementarios demandados por el turista.
https://www.youtube.com/watch?v=vl48l6IeiWE
Un establecimiento de alojamiento y hospedaje es “el
conjunto de bienes destinados por la persona natural o
jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente
inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos
y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante
contrato de hospedaje, el cual es un contrato de
arrendamiento, de carácter comercial y de adhesión, que una
empresa dedicada a ésta actividad celebra con el propósito
principal de prestar alojamiento a otra persona denominada
huésped, mediante el pago del precio respectivo día a día, por
un plazo inferior a 30 días” (Guía RNT, MinCIT, sf).
MÓDULO 1
Características de la empresa hotelera:
ACTIVIDADES
COMERCIALES
E
INDUSTRIALES
ACTIVIDAD
SERVICIOS
Alojamiento
Perecederos
Intangibles
Variables
Indisociables
MÓDULO 1
Características de la empresa hotelera:
1. Negocios múltiples, variados y complejos
2. Intangibilidad del producto principal (alquiler habitaciones)
3. No se almacena: una habitaciónque no ha sido vendida es una pérdida irrecuperable.
4. Son completamente perecederas
ACTIVIDADES
COMERCIALES
E
INDUSTRIALES
ACTIVIDAD
SERVICIOS
Alojamiento
5. Fuerte inversión en capital
6. Rigidez de los procesos productivos
7. Inmovilidad del producto
8. Localización
9. Fuerte peso del factor mano de obra
10. Proceso de servucción: personal, soporte físico y cliente
11. Sistema de organización interna del hotel
12. Interacciones entre los distintos tipos de clientes
13. Industria que nunca duerme
MÓDULO 1
Características de la empresa hotelera:
ACTIVIDADES
COMERCIALES
E
INDUSTRIALES
ACTIVIDAD
SERVICIOS
Alojamiento
• El PRECIO de la tarifa hotelera viene determinado por el
nivel de demanda, la competencia y las percepciones de los
consumidores. Revenue Management
• El COSTO, dada la participación y la influencia del cliente en
el proceso de servucción, no va a ser igual para todos y va a
variar para cada cliente.
• MULTITUD DE SERVICIOS que requiere que se estudie de
manera individualizada la aportación de los mismos a la
rentabilidad global.
• RESPONSABLES DE LOS DIFERENTES SERVICIOS,
plenamente identificados con metas y objetivos e
imputación de costos e ingresos.
• COSTO DIRECTO: puede medirse y asignarse directamente y
de forma inequívoca a un producto concreto.
MÓDULO 1
Características de la empresa hotelera:
Operaciones de A&B presenta:
ACTIVIDADES
COMERCIALES
E
INDUSTRIALES
ACTIVIDAD
SERVICIOS
A&B
•
•
•
•
•
Diversidad y complejidad
Producto poco duradero, muy perecedero
No puede almacenarse por mucho tiempo
No puede mantenerse en grandes cantidades
No se puede vender a precios diferentes en las
fluctuaciones de precios de compra
• La estacionalidad; genera inestabilidad y
fluctuación de ingresos
• El inventario no vendido, pérdida irrecuperable.
MÓDULO 1
CONCEPTO de PRESTADOR SERVICIOS TURISTICO de los establecimientos de alojamiento y hospedaje
según la Ley 300/1996.
Inscribirse RNT para operar en Colombia
Prestador de
Servicios
Turísticos
Ley 300 de 1996
4. Debe incribirse en
el Registro Nacional
de Turismo-RNT
3. Prestación de
Servicios Turísticos
Renovar y actualizar RNT
Obligaciones del Prestador de
Servicios Turísticos
1. Persona natural o
jurídica
2. Proporciona,
intermedia o contrata
directa o
indirectamente
Incluir el #RNT en toda la publicidad del
establecimiento
Suministrar información requerida por las
autoridades
Cumplir normas protección y conservación
del ambiente
Cumplir obligatoriamente NTS de Turismo
de Aventura y Sostenibilidad Turística
Realizar aporte contribución parafiscal a
FONTUR
MÓDULO 1
Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según
las comodidades que ofrecen:
Hoteles económicos: están diseñados para los viajeros que buscan
maximizar sus recursos y minimizar los gastos. Ofrecen sitios
limpios aunque con habitaciones simples que proporcionan lo
básico de un lugar para dormir y bañarse. Las tarifas son bajas.
Hoteles de negocios: ofrecen un alto nivel, proporcionando las habitaciones
equipadas con lo que los viajeros de negocios consideran necesarias.
Generalmente se encuentran en habitaciones de hotel de clase ejecutiva son
las conexiones de alta velocidad a Internet, reloj despertador, cómodas camas,
plancha y tabla de planchar, cafetera, periódico de cortesía y secador de pelo.
Hoteles de lujo: se caracteriza por su decoración de lujo y un servicio extraordinario. Con
servicios de alta calidad, diseñados para consentir a fondo e impresionar a los invitados.
Aquellos que están en el mercado de lujo son cada vez completos y no se pueden permitir
error con el nivel de servicio y experiencia de los clientes. Por esta razón, muchos hoteles
de lujo van mucho más allá de la norma, proporcionando una experiencia de vida igual o
mejor de lo que los clientes se han acostumbrado en casa.
MÓDULO 1
Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según las comodidades que
ofrecen:
Hoteles de mediana categoría: ofrecen servicios de
habitación y baño privado, además cuenta con servicio de
alimentos, bebidas y botones
Hoteles de suites: por lo general ofrecen áreas separadas para
dormir y estar, también cuenta con cocineta y mini bar surtido.
La diferencia entre los hoteles suites y los condominios es que
el segundo es un complejo de apartamentos equipados, los
cuales los arriendan por un tiempo mínimo de una semana. Por
lo general, se encuentran en zonas de descanso, la gran mayoría
de éstas unidades pertenecen a inversionistas individuales
quienes disfrutan la propiedad para su propio tiempo
compartido
MÓDULO 1
Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según su temporalidad:
La temporalidad es una característica predominante de la hotelería y es entendida como
las distintas épocas del año en la que se concentra una gran demanda de turistas en un
lugar o en la que disminuye la afluencia de éstos por no existir un periodo vacacional. Se
clasifican en:
•Permanentes: Son aquellos que permanecen abiertos durante todo el año.
•De estación: Estos solo operan exclusivamente en determinadas épocas del año,
especialmente en lo que se conoce como temporada alta, que es aquélla época que
comprenden los distintos periodos vacacionales del año y el hotel tiene permitido subir sus
tarifas.
Los establecimientos permanentes generalmente cumplen con todos los servicios ya que
laboran todo el año, a diferencia de los de estación que dada sus características tienen
servicios muy básicos y son hoteles de tamaño generalmente pequeño.
MÓDULO 1
Tipos de hoteles:
https://www.youtube.com/watch?v=Pj-5TWwyDoU
MÓDULO 1
Clasificación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la instalación y el lugar en que se encuentre
ubicado:
•Urbanos o de ciudad: están ubicados en los centros históricos de las ciudades o en las zonas comerciales. Están
destinadas a los viajes turísticos y de negocios.
•De aeropuerto: destinados a pasajeros de tránsito o personal de líneas aéreas y situados en zonas cercanas a los
aeropuertos.
•De playa: ideales para turistas que viajan en viajes organizados en lugares costeros y cuya estancia será de varios días.
•De naturaleza: cerca de las reservas científicas, de las áreas protegidas y de los parques naturales con estancias también
duraderas y con instalaciones y servicios que permiten disfrutar de la vida al aire libre.
•Apartahoteles: son bloques de apartamentos, casas, bungalows y demás edificaciones similares
•Hoteles familiares: suelen ser pequeños y tienen una gestión familiar.
•Albergues turísticos: ofrecen alojamiento en estancias cortas y por lo general tienen un uso compartido de las
instalaciones.
•Hoteles monumento: ubicados en lugares de interés cultural, como castillos, pazos…
•Hoteles balneario: empresas de aguas termales, minerales, de manantial, así como los centros de talasoterapia, siempre y
cuando dispongan de instalaciones turísticas complementarias.
•Establecimientos de turismo rural: son edificaciones ubicadas en el medio rural que prestan servicios de alojamiento
turístico mediante contraprestación económica.
•Campings: son terrenos delimitados, dotados y acondicionados para la ocupación temporal. La pernoctación puede ser en
tiendas de campaña, remolques, caravanas u otros elementos similares fácilmente transportables. Además pueden tener
instalaciones permanentes, siempre y cuando sean independientes y no superen el 25% de las plazas total del camping.
•Moteles: alojamientos de paso, de una noche situados en zonas de tránsito o carretera.
•Viviendas vacacionales: unidades de alojamiento aisladas en apartamentos, bungalows, viviendas uniformes y en general
cualquier vivienda ofrecida por motivos vacacionales mediante contraprestación económica.
MÓDULO 1
MODALIDADES de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la Norma NTSH 006.
Se realiza según la prestación del servicio:
Estableci
mientos de
alojamiento
turístico
Servicio de
alojamiento
turístico
Oferta permanente
Hoteles, hostales,
centros
vacacionales,
campamentos.
Viviendas
turísticas
Servicio de
alojamiento según
su capacidad
Oferta permanente
Apartahoteles,
Apartamentos
turísticos, fincas
turísticas, posadas
turísticas y demás
inmuebles cuya
destinación
corresponda a esta
definición
Otros tipos
de
hospedaje
turístico no
permanente
Servicio de
alojamiento
turístico
Oferta NO
permanente
Refugios, Albergues
MÓDULO 1
CLASIFICACIÓN de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la Norma NTSH 006.
Se realiza según la prestación del servicio:
Albergue – refugio – hostal
Alojamiento rural - lodge
Albergues- Refugios y Hostales: son establecimientos que prestan servicios de alojamiento
(preferiblemente en habitaciones) Semi-privadas o cuartos con baños compartidos, también
puede contar con un área común adecuada para que los huéspedes se preparen sus propios
alimentos.
Alojamientos Rural-Lodge: es un servicio de alojamiento en unidades habitacionales
privadas y ubicadas en zonas rurales, cuyo propósito es el desarrollo de actividades
encaminadas al disfrute del entorno natural y cultural, puede ofrecer servicios de
alimentación bajo la modalidad de pensión completa .
Apartahotel
Apartamento turístico
Hotel
Posada turística
Recinto campamento o camping
Aparta hotel: se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes de un
edificio integrados a una administración. Cada apartamento debe contar con dormitorio,
baño privado, sala de estar y cocina equipada .
Apartamentos turísticos: destinada a brindar alojamiento y permanencia de manera
ocasional a una o más personas según su capacidad, puede contar con servicio de limpieza,
dormitorio, baños, cocina, sala-comedor
Hotel: prestan el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades
habitacionales de menor cantidad. Dispone como mínimo del servicio de recepción,
servicio de desayuno, comedor y salón de estar para la permanencia de los huéspedes.
Posadas turísticas: vivienda familiar en donde se presta el servicio de habitaciones
preferiblemente en arquitectura autóctona, su propósito es generar empleo e ingresos a las
familias residentes.
Recintos de campamentos o camping: se presta el servicio en terrenos debidamente
delimitados, en donde se le asigna un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen
vida al aire libre utilizando carpas o casas rodantes con el objeto de pernotar.
MÓDULO 1
CATEGORIZACIÓN de los establecimientos de alojamiento y hospedaje según la Norma NTSH 006.
Se realiza según la prestación del servicio:
Requisitos de
Planta
Requisitos
normativos
Categorización
Hoteles
1 a 5 estrellas
Requisitos de
Servicio
Requisitos de
Accesibilidad
1 Estrella: Establecimiento que provee al huésped de
alojamiento únicamente.
2 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de
alojamiento, cuenta con cafetería a horas determinadas.
3 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de
alojamiento, cuenta con servicio de restaurante-cafetería,
generalmente de 7 a.m. a 11 p. m., sus muebles y decoración
son de tipo comercial.
4 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de
alojamiento, alimentación en restaurante-cafetería, cuenta
con bar, servicio de alimentos a las habitaciones, banquetes.
5 Estrellas: Establecimiento que provee al huésped de
alojamiento, alimentación uno o varios Restaurantes o
Cafeterías, cuenta con Bar con música y entretenimiento,
servicio de alimentos a las habitaciones, banquetes, locales
comerciales, áreas recreativas.
MÓDULO 1
CATEGORIZACIÓN de los establecimientos de alojamiento y hospedaje
Se realiza según la prestación del servicio:
Gran Turismo: Establecimiento que provee alojamiento, alimentación en uno o varios
restaurantes o cafeterías, restaurante de especialidades, cuenta con uno o varios bares
con música y entretenimiento, centro nocturno o similar, uno o varios salones de
banquetes y convenciones, servicio de alimentos a la habitación las 24 hrs., áreas
recreativas o centro ejecutivo dependiendo de su ubicación, varios tipos de locales
comerciales, personal directivo, de supervisión y operativo bilingüe (Inglés-Español)
personal de servicio y atención al huésped las 24 hrs., perfectamente uniformado, su
mobiliario, decorado, instalaciones y suministros son de diseño exclusivo y de calidad
selecta.
Clase Especial: Establecimiento que por su ubicación, arquitectura, tipo y número de
servicios o valor histórico no pueden ser contemplados en las categorías anteriores, sin
embargo por sus características especiales, representan un atractivo para el turista. Es así
que se pueden encontrar establecimientos de clase especial que por su belleza
arquitectónica o por su valor histórico se encuentran protegidos e inventariados.
MÓDULO 1
Estructura de un hotel:
MÓDULO 1
Estructura de una habitación:
MÓDULO 1
DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
Se divide en DOS tipos de departamentos: operativos y no operativos.
Fuente: Adolfo Schell (1986)
MÓDULO 1
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL GRANDE
MÓDULO 1
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL MEDIANO
MÓDULO 1
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEÑO
MÓDULO 1
DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
Se divide en TRES tipos de departamentos: operativos, funcionales y no operacionales.
USALI: Sistema Uniforme de Cuentas para la Industria Hotelera
MÓDULO 1
PRODUCCIÓN
Matriz Funcional
PROCEDIMIENTO
CARGOS FUNCIONALES
Control de Reservas
Reservas habitaciones
Depósitos
Registro huéspedes
Registro de huéspedes
Recepción
Teléfonos (solicitud y gestión de larga
distancia, liquidación y reporte)
Encargado de Reservas
Cajero recepción
Recepcionista
Control de Ocupación
Ama de Llaves
Contabilidad huéspedes
y Facturación
Personal
(Recursos Humanos)
ADMINISTRACIÓN
CENTROS DE RESPONSABILIDAD
Y AREAS DE UN HOTEL
CENTRO
AREA RESPONSABILIDAD
RESPONSABILIDAD
Lavandería
Mantenimiento
Suministros generales y
Activos de Operación
Tesorería
Control ocupación nocturna
Caja Recepción - Facturación
Movimiento diario - Cuenta huésped
Requisición de personal, vinculación,
contratación, control disciplinario,
control del tiempo, control de vacaciones,
control de comida de empleados
Recibo, lavado, planchado de lencería,
mantelería, ropa de huéspedes y
funcionarios y uniformes. Informes.
Ordenes de trabajo
Control de equipos
Mantenimiento
Compra
Recibo
Almacenamiento
Despacho
Tesorería - ingresos y pagos
Cajero principal
CARGOS FUSIÓN
Recepcionista
Telefonista
Recepcionista
Ama de Llaves
Camareras
Recepcionista Nocturno
Cajero General
Auditor Nocturno
Administrador
Camareras
Administrador
Recepcionista
Administrador
Jefe de personal
Administrador
Jefe de lavandería
Operarios
Camarera
Jefe de Mantenimiento
Administrador
Auxiliares Mantenimiento
Encargado de Compras
Recibidor de mercancías
Almacenista
Outsourcing
Administrador
Cajero principal
Auditor de ingresos
Administrador
Contralor
Administrador
Contralor
Almacenista
Auditoría de ingresos
Auditoria - ventas departamentos
Auditor de Ingresos
Auditoría de egresos
Registro de cuentas por pagar,
Cancelación de cuentas por pagar,
Control de inventarios suministros
Auditor de Egresos
Administrador
Contralor
Cobranzas
Créditos y cobranzas
Encargado de créditos
Cobranzas
Administrador
Contralor
Encargado de nómina
Administrador
Contralor
Contralor
Nómina
Gestion contable
Liquidación de nómina
Liquidación de prestaciones sociales
Liquidación de aportes parafiscales y
deducciones
Comprobantes de contabilidad
Fin de periodo, ajustes y cierres
Estados financieros
MÓDULO 1
CADENAS HOTELERAS:
Son el conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración horizontal, con distintas
fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una
situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional.
Las principales características de las diferentes clases de
cadenas son:
•
•
•
•
•
Cadena formada por hoteles nacionales propios.
Cadena internacional formada por hoteles propios
situados en varios países.
Cadena formada por hoteles propios y hoteles
adheridos.
Cadena formada por hoteles propiedad de
particulares, pero gestionados y administrados bajo la
firma de una cadena.
Cadenas de hoteles gestionados a base de
franquicias.
MÓDULO 1
CADENAS HOTELERAS:
TIPOS DE ADMINISTRACIÓN
Propiedad
Individual
Arrendamiento
disposición
Instrumentos
Contractuales
Contratos de
Gestión
Franquicia
Consorcio
MÓDULO 1
CADENAS HOTELERAS:
AMBITO DE OPERACION
Multinacionales
/ transnacionales
Nacionales
Según operación
geográfica
Regionales
Locales /
Especializados
MÓDULO 1
Gracias!
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