UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS ÁREA DE GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN TALLER Nº01: MGM GRAND: UNA ESTRUCTURA PARA TRIUNFAR GRUPO N° 4 Bazo Saenz, Sebastian Andre Jara García, Jasson Abel Lozano Bendezú, Abraham CURSO: ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN (GE-604V) PROFESOR: Dr. Ing. Víctor Antonio Caicedo Bustamante FECHA DE ENTREGA: 15 de octubre 2022 – II ÍNDICE OBJETIVOS .................................................................................................................... 3 1.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 3 1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 3 ALCANCE ....................................................................................................................... 4 2.1. Alcance Espacial ................................................................................................ 4 2.2. Alcance Temporal .............................................................................................. 4 2.3. Alcance Temático............................................................................................... 4 CASO PARA ANÀLISIS .................................................................................................. 5 3.1. Descripción de hechos y datos relevantes del caso ............................................. 5 3.2. Identificación del problema principal ..................................................................... 5 3.3. Análisis de los hechos y de la data. ...................................................................... 6 3.4. Formulación de alternativas de solución. .............................................................. 7 3.5. Evaluación y selección de la alternativa factible. .................................................. 7 3.6. Plan de acción ...................................................................................................... 9 DESARROLLO DEL CUESTIONARIO.......................................................................... 10 CONCLUSIONES.......................................................................................................... 13 OBJETIVOS 1.1. OBJETIVO GENERAL Analizar y explicar la estructura organizacional y el modelo gestión aplicado que contribuyeron al éxito del hotel MGM Grand. 1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Comprender la estructura organizacional del hotel Identificar problemas a los que se enfrenta el hotel Identificar los factores responsables del éxito del Grand como organización. Determinar posibles mejoras en la estructura organizacional Identificar el modelo de gestión aplicado en MGM Grand ALCANCE 1.1. Alcance Espacial El caso está contextualizado en el hotel MGM Grand, Nevada, Estados Unidos y analizado por estudiantes del 6° ciclo de la carrera de Ingeniería Industrial. 1.2. Alcance Temporal El presente trabajo se ha desarrollado entre el 30 de setiembre y 7 de octubre del 2022. 1.3. Alcance Temático El presente trabajo gira en torno al tema de Estructura Organizacional y Modelos de Gestión del hotel MGM Grand. CASO PARA ANÁLISIS 3.1. Descripción de hechos y datos relevantes del caso Para evitar tensiones en el hotel, es instituyó la “intercapacitación” con el fin de que los gerentes conozcan el trabajo de los empleados y lo que se requiere para hacerlo. Por otro lado, el programa de aseguramiento de la calidad resultó ser importante en la estructura organizacional del hotel, ya que este programa se centra en la administración participativa al “estilo japonés”, donde la administración está en la base de la estructura que sostiene a los trabajadores que interactúan con los clientes. Además, para beneficio de los empleados, el hotel cuenta con un sistema llamado multiplan que brinda planes de jubilación, ayuda dental y servicios médicos para estos. Datos relevantes: - El inmenso hotel tiene 4 torres esmeraldas de 30 pisos, un casino con 3 500 - tragamonedas, un estadio para eventos especiales con 15 200 lugares y un parque interior de 33 acres. En la entrada del hotel, se encuentran 86 ayudantes para estacionar automóviles de los visitantes y huéspedes El área de recepción de la entrada cuenta con 38 ventanillas y oficinistas que manejan 16 000 piezas de equipajes al día. Hay 740 ayudantes de atención a huéspedes La sala de teléfonos de reservaciones tiene 62 mesas donde las operadoras registran miles de llamadas para reservar habitaciones o entradas para los espectáculos. El hotel trabaja con 8 restaurantes internos que esperan preparar 32 000 comidas al día cuando la organización este marchando del todo. 3.2. Identificación del problema principal Debido al inmenso tamaño del hotel ocasiona que no se brinde un servicio eficiente y rápido a los usuarios por falta de colaboradores. Por lo tanto, tendrán una mala experiencia durante sus estadías. Además de procesos de reservación lentos debido a que son de manera telefónica y no cuentan con una central que pueda dar abasto En consecuencia, resultaría en perjuicios para el hotel pues perdería clientes, además de no lograr sus objetivos establecidos. 3.3. Análisis de los hechos y de la data. Para el análisis de los hechos y data presentadas en el inciso anterior haremos uso del: Análisis AMOFHIT: Administración y MGM Grand está liderada por Larry Woolf, presidente del consejo, gerencia presidente y director general. Asimismo, cuenta con un vasto personal distribuido en las distintas áreas de la empresa como Gerencia, Administración, Ventas, Finanzas, etc. Marketing y Todo parte desde la entrada, con su gran atractivo de un león Ventas encalado de 88 pies de alto y ojos rayo láser; también ofrece servicios como ocio en los casinos y tragamonedas, descanso en las habitaciones para los huéspedes y alimentación con las comidas de sus mejores restaurantes. Todo en conjunto permite atraer clientes y generar mayores ventas Operaciones y Con sus numerosas habitaciones, personal y gran estructura Logística, cuentan con una alta capacidad de atención y alojamiento de los Infraestructura visitantes o huéspedes. Finanzas y En base a la información brindada la empresa muestra relativa Contabilidad rentabilidad financiera, como dice el caso, al inicio de sus operaciones percibían un ingreso bruto de 1.6 millones de dólares diarios. Esta cifra es abismal, pero a la vez relativa ya que tendríamos que considerar los costos operativos involucrados. Recursos El personal contratado pasa por una rigurosa evaluación para Humanos garantizar que sea calificado, asegurándose, por ejemplo, que el personal no consuma drogas. Es importante notar la gran cantidad de empleados que tiene el hotel entre todas sus áreas sumando, lo que conlleva en un gasto alto en sueldos y honoríficos. Sistema de En este aspecto podemos mencionar que el hotel tiene una de las Informaciones y mayores fortalezas ya que cuenta con personal calificado y gracias Comunicaciones a la “intercapacitación” existe una mejor comunicación entre los empleados y sus jefes, habiendo una mejor transmisión de información de manera vertical como horizontal. Tecnología Respecto a la tecnología podemos decir que la empresa no está Investigación y bien posicionada pues no cuenta con un sistema computarizado desarrollo para registrar las reservas y/o atención al cliente a través de una inteligencia artificial o un Bot ya que actualmente tanto las reservas (habitaciones) como la atención al cliente las realizan operadores; es decir, personas que están sentadas en una mesa atendiendo a su respectiva labor. 3.4. Formulación de alternativas de solución. Desarrollar una página web del hotel que permita hacer cualquier tipo de registro como las reservaciones y/o compras de entradas a espectáculos, para esto se debe de contar con una base de datos que integre tanto las reservaciones telefónicas como las que se realizan en el área de recepción junto a los registros nuevos del sistema virtual. Aumentar la cantidad de trabajadores del hotel para poder atender a una mayor cantidad de clientes y darles una mejor experiencia durante su estadía. 3.5. Evaluación y selección de la alternativa factible. Alternativas Ventajas Desarrollar una página web para realizar la reserva y demás tramites del hotel. Desventajas Cambio en las Mayor cobertura de preferencias del atención (servicio cliente 24 horas) Perdida de los Agilización de los servicios procesos de reserva personalizados al cliente Mejora en la satisfacción de los Costos en clientes desarrollo y mantenimiento de la Incremento en página web ventas Costos en Mejorar la imagen adquisición de del hotel nuevos equipos Facilidad para la Costos de contratar realización de los un equipo de trámites soporte técnico Incrementar la cantidad de colaboradores del hotel Menos carga laboral a los colaboradores Brindar un servicio más personalizado Mejora en la satisfacción de los clientes Mayor cobertura de atención Aumento en el costo de la nómina Posibles reducciones de salario a los colaboradores Costos elevados destinados a la capacitación del personal Aumento de conflictos laborales Por lo tanto, basándonos en esta información, la alternativa factible para la resolución del problema central es "Desarrollar una página web para realizar la reserva y demás tramites del hotel" porque contribuiría a: Brindar un servicio de calidad a los usuarios, de manera rápida, logrando la confianza y lealtad de ellos, así como aumentar la rentabilidad del hotel. Sin requerir una gran inversión a diferencia de la 2da alternativa. 3.6. Plan de acción. Una vez evaluada y seleccionada la alternativa factible procedemos a elaborar un plan de acción en base a dicha elección. Objetivo general Mejorar los niveles de atención y servicio al cliente Objetivos específicos Automatización de los procesos de reserva de habitaciones a través de internet y una base de datos Tarea Adquisición de software. Instalación y cableado de la red de los equipos. Capacitación de los empleados Automatización de los procesos de check-in* a través de dispositivos electrónicos portátiles Adquisición del hardware. Capacitación a los colaboradores Elaboración de un plan publicitario. Realizar balances de costos y determinar oportunidades Aumentar los ingresos por venta de servicios Actividad Seleccionar vendedores y obtener el mejor precio. Planificar, elaborar y organizar un plan de capacitación Seleccionar la mejor oferta de venta Planificar, elaborar y organizar el plan de capacitación Desarrollar una campaña publicitaria. Realizar estudios y recoger datos sobre las ventas y costos relacionados a ello. Responsable Fecha límite Por determinar Departamento de tecnología Departamento de desarrollo humano Por determinar Departamento de desarrollo humano Por determinar Departamento de ventas y marketing *Chek-in: proceso mediante el cual un recepcionista asienta la llegada de un cliente a un hotel. (Wikipedia) DESARROLLO DEL CUESTIONARIO 1) ¿Cómo describiría usted la estructura organizacional del Grand? La estructura organizacional del Grand está bien ordenada a pesar de tener muchas subdivisiones como los restaurantes, el casino, el parque, etc. y estos trabajan de manera eficaz al contar con personal que fueron seleccionados rigurosamente. Prueba del orden que se tiene en el hotel son los datos exactos de la cantidad de colaboradores que hay en cada área y la capacidad que tienen estos para atender a los clientes. 2) ¿Cuáles son los factores que condujeron al éxito de MGM Grand como organización? Consideramos que los principales factores que llevaron al éxito al MGM Grand han sido: o Objetivos y estrategias bien delimitadas. o Elección de personal calificado. o Una adecuada división del trabajo que permite una eficiente interrelación entre los gerentes y empleados. o Tener como prioridad la calidad en todos los servicios que el hotel brinda. o Implementar la “intercapacitación” en los gerentes de cada departamento de manera que conozcan las perspectivas de trabajo de sus empleados. o Con lo anterior, hacer sentir a los colaboradores parte esencial del éxito alcanzado. o Comunicación eficaz. o Estandarización de los puestos de trabajo y una remuneración acorde a la labor realizada. 3) ¿De qué manera se adapta o no el Grand a su entorno? Se aplicaron estrategias internas que reforzaron las relaciones de los colaboradores del hotel, por ejemplo, con el fin de evitar tensiones mediante la introducción de prácticas como la intercapacitación. Además de brindar salarios elevados y otros beneficios, para evitar la sindicalización y promover su desempeño. Por otro lado, aplicaron estrategias externas como el programa de aseguramiento de la calidad para brindar al cliente un servicio de la mejor calidad. Todo esto en un entorno sumamente competitivo , . 4) ¿Qué cosas habría hecho usted de otra manera? En general, las acciones tomadas por el Grand fueron acertadas, en parte debido a la experiencia que posee el presidente Woolf en casi todos los departamentos que comprende la organización. Esto permitió lograr que el hotel alcance el éxito mediante propuestas como división del trabajo, departamentalización, mantener la calidad, comunicación y coordinación constante entre otros. Sin embargo, desde nuestro punto de vista, se debió digitalizar el proceso de reserva de habitaciones y de los demás trámites a fin de evitar demoras y brindar el mejor servicio a los clientes. 5) ¿Cuál es el modelo de gestión utilizado en MGM Grand? Se utilizó el modelo de excelencia EFQM el cual pone énfasis en el liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los empleados, la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos. Podemos notar el énfasis mencionado en tres aspectos: Rentabilidad: Vemos que el señor Woolf ha proporcionado éxito al hotel al introducir innovadoras técnicas administrativas. Buen clima de trabajo: A diferencia de otros hoteles, el Grand se diferencia por tener un clima de confianza con sus empleados y gracias a las intercapacitaciones los gerentes pueden ser empáticos con sus empleados. Excelente calidad de servicio: El hotel siempre trata de brindar un servicio de gran calidad desde el principio; además, se aplica el programa de aseguramiento de la calidad para tener una administración participativa. CONCLUSIONES El hotel MGM Grand logró adaptarse frente a su entorno al analizar las experiencias de sus competidores. Una estrategia de digitalización en los trámites del hotel contribuiría a brindar un servicio más eficiente y de calidad para los clientes. El caso nos ayudó a visualizar como una correcta estructura organizacional permite a las empresas crecer y adaptarse al entorno esto en apoyo de unos ideales u objetivos claros, así como una elección correcta del personal a laborar características que hemos podido destacar del hotel Grand. Una de las fortalezas del hotel es la buena relación que se tiene con los colaboradores al haber confianza con ellos a diferencia de otros hoteles como se mencionó en la lectura. La intercapacitación, por un lado, fortalece este vínculo gerente-empleado al hacer que el gerente sepa las condiciones del trabajador y su labor; por otro lado, el sistema multiplan también fortalece la relación con los empleados, ya que se les brinda beneficios.