Finalitat de la millora continua Millorar i optimitzar els processos Màxima satisfacció de les parts interessades Concepte Procés Segons la norma ISO 9001: els processos són un conjunt d’activitats relacionades entre si o que interactuen, transformant elements d’entrada en elements de sortida. Hi poden intervenir parts internes o externes. ENTRADA ACTIVITAT SORTIDA Procés vs. Procediment Procés: activitat que transforma una entrada en una sortida. Visió global. Procediment: com es porta a terme un procés. Passes, tasques concretes… Visió en detall Components d’un procés Indicadors del procés També anomenats KPI o indicadors clau de desenvolupament (Key Performance Indicators). Són eines de gestió utilitzades per a avaluar el correcte desenvolupament del procés en qüestió. Acostumen a ser fórmules que determinen un valor, per sota o per sobre del qual es considera que el procés no s’ha portat a terme de forma òptima. Generalment l’empresa determina quin és aquest valor òptim (acostuma a dir-se “valor d’alarma”). En el cas que el valor de l’indicador estigui per sota o per sobra del valor d’alarma (segons l’indicador), serà necessari analitzar les causes i si és necessari portar a terme accions de millora. Exemples: • Indicador de productivitat: 𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑡𝑎𝑡 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑖𝑡𝑠 (𝑠𝑜𝑟𝑡𝑖𝑑𝑎) 𝑄𝑢𝑎𝑛𝑡𝑖𝑎𝑡 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑡𝑧𝑎𝑡𝑠 (𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎) • Indicador de qualitat dels productes: • Indicador de rotació d’inventari: 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑐𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠 x 100 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑐𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑖𝑑𝑒𝑠 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟í𝑜𝑑𝑜 𝑆𝑡𝑜𝑐𝑘 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 Mapa de procés Visualització gràfica del procès. Sol·licitud client Apertura expedient Exemple Procés Atenció al Client: Resposta a client Petició informació Anàlisi i Classificació Queixa Suggeriment Registre Acció /Solució Tancament Expedient Indicadors del procés En l’exemple del procés d’atenció al client vist abans, quins indicadors de procés pots trobar per tal que et permetin veure si el procés s’està duent a terme de forma satisfactòria? • Mitjana del nombre de dies de resposta a una Sol·licitud • Percentatge de sol·licituds tancades en un període (p.e. un mes): 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑑𝑖𝑒𝑛𝑡𝑠 𝑡𝑎𝑛𝑐𝑎𝑡𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑒𝑛𝑡𝑠 𝑎 𝑠𝑜𝑙·𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 x 100 𝑆𝑜𝑙·𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠 • Satisfacció mitjana dels clients respecte a l’atenció rebuda, fent servir per exemple formularis de satisfacció un cop s’ha resolt i tancat seva sol·licitud. Fitxa de procés NOM PROCÉS ATENCIÓ AL CLIENT OBJECTIU Aquest procés explica com portar a terme l’atenció al client, recollint les seves sol·licituds (consultes, queixes, demandes en general...) i fent els passos necessaris per tal de donar-li resposta en el mínim temps possible i buscant la major satisfacció pel client. ABAST Qualsevol sol·licitud de clients tramesa pels canals establerts a tal finalitat; queden fora de l’abast d’aquest procés les sol·licituds de clients que no s’hagin formalitzat pels canals establerts per l’empresa. PROPIETARI Director de vendes GUIES: Normatives del Departament de Consum de la Generalitat de Catalunya PROVEÏDORS ENTRADES Clients Sol·licituds dels clients Anàlisi del tipus de sol·licitud recollides en els formats i mitjans establerts per Classificació de la sol·licitud l’empresa Gestions per resoldre la sol·licitud Comercials de l’empresa ACTIVITAT SORTIDES CLIENTS Resposta al client Client Expedients tancats Organitzacions de consumidors Agents de vendes Departament de consum Organitzacions de consumidors RECURSOS HUMANS: Personal del departament d’atenció al client RECURSOS MATERIALS: Software de gestió i anàlisi de les sol·licituds de clients
