REGLAMENTO DEFENSOR DEL CLIENTE BANCO CARONI (CONSIDERACIONES SUDEBAN)

REGLAMENTO
DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO
BANCO CARONI, BANCO UNIVERSAL
De conformidad con las “NORMATIVAS RELATIVAS A LA PROTECCION DE LOS
USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS”, emitidas por la Superintendencia de
Bancos y Otras Instituciones Financieras mediante Resolución Nº 481.10 de fecha 03 de
Septiembre de 2010 publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela
Nº 39.508; y Resolución Nº 548.10 de fecha 11 de Noviembre de 2010 publicada en
Gaceta Oficial N1 39.650, se elabora el presente Reglamento:
CAPITULO I
DEL OBJETO
Artículo 1.- El presente Reglamento tiene por objeto dictar las normas que habrán de
regular las actividades del Defensor del Cliente y Usuario Banco Caroní.
CAPITULO II
DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCO CARONI
Artículo 2.- El Defensor del Cliente y del Usuario Banco Caroní, y su suplente deberán
ser designados por la Junta Directiva para un período de dos (2) años, y sometidos a la
consideración de la Asamblea de Accionistas. Podrán ser reelecto por el mismo período.
Artículo 3.- El Defensor del Cliente y usuario Banco Caroní tendrá su domicilio en el
Multicentro Banco Caroní, piso 1, Vía Venezuela, Puerto Ordaz, Municipio Caroní del
estado Bolívar.
Artículo 4.- El Defensor del Cliente y Usuario Banco Caroní tendrá entre sus funciones
tramitar y resolver los reclamos que presenten los clientes y usuarios de la institución, y las
ejercerá de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía
en cuanto a los criterios y directrices a aplicar. Reportará únicamente a la Junta Directiva
del Banco Caroní.
Artículo 5.- El Defensor del Cliente y Usuario Banco Caroní
podrá dirigir a la Junta
Directiva de la Institución, a través de su Presidente en cualquier momento, las
recomendaciones, propuestas o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones
que estime necesaria y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta
prestación del servicio, la seguridad de las operaciones y la confianza que debe existir con
los clientes o usuarios.
CAPITULO II
DEL PROCEDIMIENTO
Artículo 6.- El Defensor del Cliente y Usuario Banco Caroní entre sus actividades deberá
considerar los aspectos siguientes:
DEL PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACION DE LOS RECLAMOS
a) Recibir de la Unidad de Atención al Cliente (UAC) el expediente de los reclamos
declarados improcedentes; así como aquellos que no hayan podido resolverse en los
plazos establecidos para ello.
b) Solicitar a las Unidades Solucionadoras de la institución la documentación que
considere necesaria para la solución del reclamo sometido a su consideración. Asimismo
podrá requerir del Cliente y Usuario cualquier otra información adicional para la toma de la
decisión, para lo cual dispondrán de un plazo de 10 días continuos para su entrega.
c) Revisar toda la documentación recibida en relación al caso, incluido el expediente
enviado a su dirección electrónica, fax , y el Sistema de Reclamos Electrónico puesto en
servicio por la institución para una atención más eficiente de los reclamos sometidos a su
conocimiento,.
Artículo 7.- El Cliente y usuario Banco Caroní dirigirá sus reclamos al Defensor a su
dirección electrónica: defensordelclienteusuario@bancocaroni.com.ve, al fax: 02869205483. A tal efecto se dispondrá de cartelera informativa en todas las agencias con
dicha información.
ASUNTOS O RECLAMOS CUYO CONOCIMIENTO NO LE CORRESPONDAN Artículo
8.- El Defensor del Cliente y Usuario Banco Caroní deberá relacionar aquellos asuntos
cuyo conocimiento no le corresponda conocer, entre los que se mencionan:
a) Aquellos casos de naturaleza contractual entre el Banco Caroní y sus
trabajadores.
b) Los reclamos que se encuentren en fase de decisión judicial o arbitral, o que
hayan sido ya resueltos.
c) Los reclamos relacionados con la Prevención de la Legitimación de Capitales y
del financiamiento al terrorismo.
Artículo 9.- El Defensor del Cliente y Usuario Banco Caroní propiciará la contratación por
parte de la Institución de equipos con tecnología de punta que garantice una mayor
eficiencia en la prestación del servicio bancario.
CAPITULO III
DE LAS DECISIONES Y SU EJECUCION
Artículo 10.- El Defensor del Cliente y usuario Banco Caroní dispondrá de un plazo
máximo de 20 días continuos contados a partir de la fecha de recepción del reclamo
sometido a su conocimiento para dictar su decisión. La decisión tendrá carácter vinculante
para la institución Banco Caroní.
Artículo 11.- A los fines del cierre del expediente el
responsable de la Unidad
Solucionadora de la institución dispondrá de un lapso de 90 días para informar al Defensor
del Cliente y Usuario Banco Caroní sobre la Ejecución o no de la decisión, contados a
partir de la fecha de la notificación. Asimismo deberá anexar finiquito o una breve
exposición motivada para el caso en que no se haya podido ejecutar la decisión.
CAPITULO IV
DE LAS OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO
BANCO CARONI
Artículo 12.- Solicitará al cliente y usuario, y a la institución toda la documentación que
sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento.
Artículo 13.- Presentará a la Superintendencia de las instituciones del Sector Bancario,
dentro del primer mes de cada semestre, UN INFORME en el que se indicará como
mínimo:
a) Información detallada sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho período
b) Resumen de las recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Directiva
con el propósito de mejorar la correcta prestación del servicio, la seguridad y la
confianza que debe existir con los clientes y usuarios.
c) Un resumen de las decisiones dictadas, que haya dado lugar al establecimiento de
criterios generales para la toma de decisiones, y la indicación expresa de dichos
criterios.
d) Indicación de los criterios mantenidos para la solución de los reclamos.
CAPITULO IV
DE LA DESIGNACION DE NUEVO DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO
BANCO CARONI
Artículo 14.- En el supuesto hecho que la Superintendencia de las Instituciones del Sector
Bancario objetaré, más de dos (2) semestres consecutivos el INFORME del Defensor del
Cliente y Usuario Banco Caroní, la Junta Directiva de la institución procederá a la
designación de un nuevo Defensor del Cliente y Usuario bancario, y lo notificará a la
Asamblea de Accionistas.
CAPITULO V
DE LA CADUCIDAD
Artículo 15.-
El Cliente y Usuario Bancario del Banco Caroní dispondrá de Ciento
Ochenta (180) días continuos bancarios para la formulación de su reclamo al Defensor del
Cliente y Usuario Bancario, bajo pena de caducidad, contados a partir de la fecha de la
ocurrencia del hecho que motivó la observación o reclamo, salvo aquellos que gocen de un
lapso específico por disposición legal.
DISPOSICIONES FINALES
Artículo 16.- Todo lo no previsto en el presente Reglamento, se regirá por las
disposiciones establecidas en las “NORMAS RELATIVAS A LA PROTECCION DE LOS
USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS”, en cuanto sea aplicable.
Artículo 17.- El presente Reglamento entrará en vigencia al ser impartida su aprobación
por parte de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. Asimismo podrá
ser modificado con el objeto de perfeccionarlo, para lo cual se requerirá igualmente de la
aprobación de la Superintendencia.
En Ciudad Guayana, a los dos (02) días del mes de Febrero de Dos Mil Once.