Daniel Goleman - Liderazgo

LIDERAZGO
El poder de la inteligencia emocional
Daniel Goleman
Traducción de Carlos Mayor
Título original: Leadership. The Power of Emotional Intelligence
Traducción: Carlos Mayor
1.ª edición: abril, 2013
© 2011 by Daniel Goleman
© Ediciones B, S. A., 2013
Consell de Cent, 425-427 - 08009 Barcelona (España)
www.edicionesb.com
Depósito Legal: B-34723-2012
ISBN DIGITAL: 978-84-9019-432-4
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Contenido
Portadilla
Créditos
Una sinergia sorprendente
Mandar con corazón
¿Qué hay que tener para ser líder?
Liderazgo que consigue resultados
Los estilos del liderazgo
El coeficiente intelectual colectivo
El liderazgo esencial
El cerebro social
Las condiciones ideales para triunfar
El desarrollo de la inteligencia emocional
Apéndice
Autorizaciones
Una sinergia sorprendente
Recuerdo que, justo antes de que se publicara La inteligencia emocional,
se me ocurrió que, si un día oía casualmente una conversación en la que dos
desconocidos mencionaran las palabras «inteligencia emocional» y los dos
comprendieran su significado, habría logrado el objetivo de aumentar la
difusión de ese concepto. Ni me imaginaba lo mucho que iban a cambiar las
cosas.
El término inteligencia emocional, o IE, ha acabado siendo omnipresente.
Ha aparecido en contextos tan insólitos como las tiras cómicas Dilbert y
Zippy the Pinhead, así como en los chistes de Roz Chast en The New Yorker.
He visto cajas de juguetes que prometen estimular la IE de los niños, y en los
anuncios por palabras de periódicos y revistas en los que se busca pareja a
veces se proclama a bombo y platillo. En una ocasión me topé con una
frasecita sobre la IE impresa en un frasco de champú de una habitación de
hotel.
Quizá la mayor sorpresa que me he llevado ha sido la repercusión de la IE
en el mundo empresarial. La revista Harvard Business Review afirmó que se
trataba de «una idea pionera que ha roto paradigmas» y que era uno de los
conceptos empresariales más influyentes de la década.
Durante los diez años posteriores a la aparición de La inteligencia
emocional, en 1995, proliferaron sus aplicaciones en el entorno laboral, en
especial en la criba, la selección y el desarrollo del liderazgo. Y junto a ese
creciente interés surgió un pequeño sector de consultores y coaches que en
algunos casos anunciaban sus servicios con afirmaciones que iban mucho
más allá de los datos contrastados. Para poner las cosas en su sitio, escribí
una nueva introducción para la edición conmemorativa del décimo
aniversario de La inteligencia emocional. Por entonces se había producido
entre determinados psicólogos académicos una reacción comprensible en
contra del concepto de la IE (y de las promesas exageradas que se hacían en
su nombre). Han tenido que pasar unos años para que, con la llegada
continuada de nueva información, gran parte de esas críticas haya menguado,
y sólidas investigaciones hayan arrojado una imagen más empírica de las
ventajas de la IE.
El Consorcio para la Investigación de la Inteligencia Emocional en la
Empresa (CREIO, por sus siglas en inglés), que tiene su sede en la
Universidad de Rutgers, ha marcado la pauta del impulso de esa labor
científica, colaborando con entidades que van de la Oficina de Gestión de
Personal del gobierno federal de Estados Unidos hasta American Express.
Cuando escribí La inteligencia emocional me centré principalmente en los
nuevos descubrimientos sobre el cerebro y las emociones, en especial sus
implicaciones en el desarrollo infantil y las escuelas, pero también incluí un
capítulo sobre cómo afectaba aquel concepto, por entonces novedoso, a
nuestra concepción del liderazgo: «Mandar con corazón.» El interés de la
comunidad empresarial fue tan grande que dediqué los dos libros siguientes a
las implicaciones de la inteligencia emocional en el entorno laboral (La
inteligencia emocional en la empresa) y en el liderazgo propiamente dicho
(El líder resonante crea más: el poder de la inteligencia emocional).
«Mandar con corazón», del que se incluye un extracto en el segundo capítulo
de este volumen, recoge consejos prácticos para ofrecer críticas constructivas
y habla de las consecuencias de las que, por el contrario, se gestionan mal.
Ofrece, asimismo, un ejemplo concreto de la diferencia entre el liderazgo con
y sin inteligencia emocional.
En la actualidad son tres los modelos principales de IE, con docenas de
variaciones. Cada uno de ellos refleja una perspectiva distinta. El de Peter
Salovey y John Mayer se asienta claramente en la tradición de la inteligencia
perfilada por el trabajo original sobre el coeficiente intelectual de hace un
siglo. El propuesto por Reuven Bar-On surge de sus investigaciones sobre el
bienestar. Y el mío se centra en la conducta, en el rendimiento laboral y en el
liderazgo en la empresa, fusionando la teoría de la IE con décadas de
investigaciones sobre las competencias que hacen que los trabajadores
estrella destaquen por encima de la media.1
Como propuse en La inteligencia emocional en la empresa, las
capacidades de la IE (más que el coeficiente intelectual o las habilidades
técnicas) se presentan como la competencia «determinante» que mejor
predice qué individuo de un grupo de personas muy inteligentes será mejor
líder. Si repasamos las competencias que han señalado independientemente
empresas de todo el mundo para distinguir a sus líderes estrella,
descubriremos que los indicadores del coeficiente intelectual y la habilidad
técnica van bajando hacia el final de la lista cuanto más se sube en el
escalafón. (El coeficiente intelectual y la pericia técnica son factores de
predicción del rendimiento mucho más fiables en los puestos de categoría
inferior.)
En los niveles superiores, los modelos de competencia para el liderazgo
suelen estar compuestos entre el ochenta y el cien por cien por capacidades
basadas en la inteligencia emocional. Como señalaba el responsable de
investigación de una empresa internacional de búsqueda de ejecutivos, «se
contrata a los directores generales por su intelecto y su pericia empresarial y
se los despide por su falta de inteligencia emocional».
En La inteligencia emocional en la empresa propuse también un marco
que refleja cómo se traducen los principios básicos de la IE (es decir, la
autoconciencia, la autogestión, la conciencia social y la capacidad de gestión
de las relaciones) en éxito laboral. Ese marco se ilustra con la figura que
aparece al final de este capítulo.
La fascinación de la comunidad empresarial por la inteligencia emocional,
en especial en el caso de los líderes, llamó la atención de los responsables de
la revista Harvard Business Review, que me solicitaron que ahondara en el
asunto. El artículo que escribí en 1998, «¿Qué hay que tener para ser líder?»,
ha logrado también una repercusión sorprendente. Enseguida se situó entre
los más solicitados de esta publicación en toda su historia y se ha incluido en
varias antologías sobre el liderazgo editadas por la propia Harvard Business
Review, entre ellas una selección de sus diez artículos imprescindibles.
Aparece en el tercer capítulo de este volumen.
David McClelland, mi mentor en Harvard, estudió los motivos que
impulsan a los emprendedores de éxito, un grupo en el que puede incluirse él
mismo, ya que fue uno de los fundadores de una compañía de investigación y
consultoría, llamada McBer, que aplicó el método de definición de
competencias al mundo empresarial y que posteriormente pasó a formar parte
del Hay Group, compañía de consultoría internacional. La rama investigadora
de McBer se transformó en el Instituto McClelland, dirigido por otros
antiguos alumnos suyos: Jim Burrus, Mary Fontaine y Ruth Jacobs
(actualmente Malloy). A medida que el interés por las competencias de la
inteligencia emocional fue creciendo con fuerza, me transmitieron la
información que iban reuniendo de miles de ejecutivos sobre el rendimiento
empresarial y los estilos de liderazgo, de la que hablé en el artículo de
Harvard Business Review «Liderazgo que consigue resultados», reproducido
en el cuarto capítulo de esta obra.
En una economía impulsada por el llamado trabajo del conocimiento, el
valor se crea con el esfuerzo de un equipo, lo que nos lleva a fijarnos en el
coeficiente intelectual colectivo, concepto desarrollado por Robert Sternberg
y Wendy Williams en Yale que representa la suma total de las mejores
aptitudes de todos los miembros del equipo en su máxima capacidad. Sin
embargo, lo que determina la productividad real del colectivo no es su
potencial teórico (es decir, su coeficiente intelectual colectivo), sino la forma
de coordinar sus esfuerzos. En otras palabras, la armonía interpersonal.
Examiné por primera vez la dinámica del coeficiente intelectual colectivo en
La inteligencia emocional y después regresé a la dinámica emocional de los
equipos desde la perspectiva de los estilos de sus líderes. Todo eso se recoge
en detalle en el quinto capítulo.
La inteligencia emocional informaba en gran medida sobre los
descubrimientos en un campo por entonces novedoso como la neurociencia
afectiva, pero el libro que publiqué en 2003, Inteligencia social, surgió a
partir de la aparición de apasionantes descubrimientos en otro terreno nuevo,
el de la neurociencia social, una rama de la investigación cerebral que
empezó a analizar el comportamiento del cerebro cuando interactuamos y
obtuvo un torrente de hallazgos sobre los circuitos sociales del cerebro. Esos
resultados comportaban grandes implicaciones a la luz de otra serie de
descubrimientos sobre la relación entre los centros del pensamiento y las
emociones en el cerebro; se verá en el octavo capítulo.
Como señalé en El cerebro y la inteligencia emocional: nuevos
descubrimientos, la desvinculación (epidémica en algunos entornos laborales)
y la sobrecarga por exceso de estrés (también epidémica) incapacitan las
zonas prefrontales del cerebro, donde se ubican la comprensión, la
concentración, el aprendizaje y la creatividad. Por otro lado, como se explica
en el séptimo capítulo, en la zona de flujo el cerebro funciona con la máxima
eficiencia cognitiva y el individuo obtiene sus mejores resultados.
Con eso se redefine la labor esencial del líder: ayudar a la gente a alcanzar
la zona cerebral donde puede dar lo mejor de sí, y a permanecer en ella.
Como se verá en el sexto capítulo, detallé esa función en el libro El líder
resonante crea más, escrito con mis colegas Annie McKee y Richard
Boyatzis. Los líderes eficientes, defendíamos, crean un eco en las personas a
las que lideran, una armonía nerviosa que facilita el estado de flujo.
Por último tenemos la cuestión de cómo puede el líder desarrollar más la
inteligencia emocional. En ese aspecto la buena noticia de los científicos que
investigan el cerebro es la neuroplasticidad: el descubrimiento de que el
cerebro sigue creciendo y moldeándose durante toda la vida. Un proceso de
aprendizaje sistemático, como se describe en el noveno capítulo, extraído de
El cerebro y la inteligencia emocional, puede facilitar ese desarrollo del
liderazgo en cualquier momento de una carrera... o de una vida.
Casi todos los elementos de los distintos modelos de la inteligencia
emocional encajan en estos cuatro dominios genéricos: la autoconciencia, la
autogestión, la conciencia social y la gestión de las relaciones. Las
competencias laborales adquiridas que distinguen a los líderes de mayor éxito
se basan en esas capacidades básicas.
Si bien la inteligencia emocional determina el potencial de aprendizaje de
los principios básicos del autodominio, por ejemplo, la competencia
emocional nos muestra qué parte de ese potencial hemos dominado, de modo
que se traduzca en capacidades laborales. Dominar una competencia
emocional como la atención al cliente o el trabajo en equipo requiere un
dominio subyacente de principios básicos de la IE como la conciencia social
y la gestión de las relaciones. Sin embargo, las competencias emocionales se
adquieren: no basta con tener conciencia social o facilidad de gestión de las
relaciones para garantizar que una persona supere el aprendizaje adicional
necesario para tratar adecuadamente a un cliente o para resolver un conflicto.
Sencillamente cuenta con el potencial de dominar esas competencias.
Por consiguiente, una capacidad de IE subyacente es necesaria, aunque no
suficiente, para manifestar una determinada competencia o habilidad laboral.
Una analogía cognitiva sería el alumno con una excelente concepción
espacial que no estudia nunca geometría y que, por consiguiente, no podrá ser
arquitecto. Del mismo modo, un individuo puede ser muy empático y tener
poca facilidad, por ejemplo, para gestionar las relaciones a largo plazo con
los clientes.
Los lectores con especial dedicación e interés por comprender cómo encaja
en mi modelo actual la docena aproximada de competencias emocionales
decisivas para el liderazgo incluidas en los cuatro grupos básicos de la IE
pueden consultar el apéndice.
1. Mayer, J. D.; Salovey, P., y Caruso, D. R., «Models of Emotional
Intelligence», en Sternberg, R. J. (ed.), Handbook of Intelligence, Cambridge
University Press, Cambridge (Reino Unido), 2000.
Mandar con corazón
Adaptado de La inteligencia emocional
Melburn McBroom era un jefe autoritario con mucho genio que tenía
atemorizados a quienes trabajaban con él, cosa que quizá no habría sido de
excesiva importancia si hubiera ocupado un cargo en una oficina o una
fábrica, pero el caso es que McBroom era piloto aéreo.
Un buen día de 1978 su avión se acercaba a Portland, en el estado de
Oregón, cuando McBroom detectó un problema en el tren de aterrizaje y
entró en el circuito de espera. Se puso a dar vueltas sobre la pista de aterrizaje
a gran altura para manipular el mecanismo.
Mientras lo accionaba obsesivamente, el indicador del nivel de
combustible del avión iba acercándose cada vez más al cero. Sin embargo,
los copilotos tenían tanto miedo a la ira de McBroom que no abrieron la boca
ni siquiera cuando el desastre se cernió sobre ellos. El avión se estrelló y
murieron diez personas.
Actualmente la historia de aquel desastre se utiliza como advertencia en la
formación sobre seguridad que reciben los pilotos de avión.2 En el ochenta
por ciento de los accidentes aéreos los pilotos cometen errores que podrían
haberse evitado, sobre todo si la tripulación hubiera colaborado con mayor
armonía. El trabajo de equipo, los circuitos de comunicación abiertos, la
cooperación, la atención a los demás y la sinceridad (nociones básicas de la
inteligencia social) se subrayan hoy en día en la formación de los pilotos,
junto con la instrucción técnica.
La cabina es un microcosmos que representa cualquier organización
laboral, pero, cuando no nos topamos con la dramática bofetada de un
accidente aéreo, los efectos destructivos de un estado de ánimo por los
suelos, de unos trabajadores amedrentados o de unos jefes arrogantes (o
cualquiera de las muchísimas encarnaciones de las deficiencias emocionales
en el entorno laboral) pueden ser casi invisibles a ojos de quienes no están
directamente implicados. Sin embargo, pasan factura; por ejemplo, con un
descenso de la productividad, con un incremento de los retrasos en las
entregas, de los errores y de los contratiempos, o con un éxodo de empleados,
que prefieren irse a lugares más agradables. Un bajo nivel de inteligencia
emocional en el trabajo tiene un coste inevitable en los resultados
económicos. Cuando es muy exagerado, las empresas pueden ir a la quiebra y
desaparecer.
La rentabilidad de la inteligencia emocional es una idea relativamente
nueva en la empresa y puede que a algunos directivos les cueste aceptarla. En
un estudio realizado entre doscientos cincuenta ejecutivos se comprobó que
en su mayoría tenían la impresión de que el trabajo exigía la implicación de la
cabeza, no del corazón. Muchos afirmaban que les daba miedo que sentir
empatía o compasión por sus compañeros de trabajo les supusiera un
conflicto con sus objetivos laborales. Uno en concreto aseguró que la idea de
prestar atención a los sentimientos de sus subordinados era absurda, ya que
en su opinión provocaría que fuera «imposible manejar a la gente». Otros
argumentaron que si no marcaran las distancias desde un punto de vista
emocional no podrían tomar las decisiones «difíciles» que requiere una
empresa, aunque lo más probable es que, en realidad, comunicaran esas
decisiones de forma más afable.3
Ese estudio se realizó en los años setenta, cuando el mundo empresarial era
muy distinto. Yo defiendo que esas actitudes han quedado anticuadas, son un
lujo perteneciente al pasado; una nueva realidad competitiva está situando la
inteligencia emocional en un lugar muy destacado del entorno laboral y del
mercado.
Shoshona Zuboff, psicólogo de la Facultad de Empresariales de Harvard,
me dijo lo siguiente: «En este siglo las empresas han sufrido una revolución
radical que ha comportado también una transformación del panorama
emocional. Hubo un largo período de dominio directivo de la jerarquía
corporativa en el que se recompensaba al jefe manipulador que actuaba como
si estuviera luchando en la selva, pero esa rígida jerarquía empezó a
resquebrajarse en los años ochenta debido a la presión de la globalización por
un lado y de la informática por el otro. El luchador de la selva simboliza el
pasado de la empresa; el especialista en relaciones interpersonales es su
futuro.»
Algunos de los motivos son muy evidentes. Pensemos en las consecuencias
que tiene en un equipo laboral el que una persona sea incapaz de contener
ataques de ira o carezca de sensibilidad ante las emociones que provoca en
quienes la rodean. Todos los efectos perjudiciales del atropellamiento mental
se reflejan también en el entorno laboral: cuando estamos alterados nos
cuesta más recordar, prestar atención, aprender o tomar decisiones con
claridad. Como señaló un consultor de dirección empresarial, «el estrés atonta
a la gente».
Desde una perspectiva positiva, pensemos en las ventajas laborales de un
buen dominio de las competencias emocionales básicas; es decir, estar en
sintonía con los sentimientos de las personas con las que tratamos, ser capaz
de manejar las diferencias de opinión para que no vayan a más y tener la
capacidad de entrar en estados de flujo en la actividad laboral. El liderazgo no
es sinónimo de dominación, sino el arte de convencer a la gente de que
colabore para alcanzar un objetivo común. Además, centrándonos en la
gestión de nuestra trayectoria personal, puede que no haya nada más
fundamental que reconocer una profunda conexión emocional con nuestro
cometido y saber qué cambios podrían provocarnos una mayor satisfacción
laboral.
El arte de la crítica
Un ingeniero con amplia experiencia que dirigía un proyecto de creación
de software debía presentar el resultado de varios meses de trabajo de su
equipo al vicepresidente de la empresa a cargo del desarrollo de productos.
Los hombres y mujeres que se habían esforzado durante largas jornadas
semana tras semana lo acompañaban, orgullosos de exponer el fruto de su
ardua labor.
Sin embargo, cuando el ingeniero terminó la presentación el vicepresidente
se volvió hacia él y le espetó con sarcasmo: «¿Cuánto hace que has terminado
la carrera? Estos datos técnicos son ridículos. No existe ninguna posibilidad
de que dé el visto bueno a este proyecto.»
El ingeniero, completamente hundido y avergonzado, permaneció en
silencio durante el resto de la reunión, entristecido. Los miembros de su
equipo hicieron unas cuantas observaciones poco entusiastas (en algún caso
hostiles) en defensa de su labor. Entonces llamaron al vicepresidente, que
tuvo que ausentarse, y la sesión terminó bruscamente, con un poso de
amargura e ira entre los presentes.
El ingeniero pasó las dos semanas siguientes obsesionado por los
comentarios del vicepresidente. Desanimado y deprimido, estaba convencido
de que jamás volvería a recibir ningún otro encargo de importancia en aquella
empresa y se planteaba despedirse, aunque le gustaba trabajar allí. Finalmente
fue a ver al vicepresidente y le mencionó la reunión, sus críticas y el efecto
desmoralizador que habían tenido. A continuación le hizo una pregunta que
formuló con mucho cuidado: «No acabo de comprender lo que esperaba
conseguir. Supongo que no pretendía únicamente humillarme. ¿Tenía algún
otro objetivo?»
El vicepresidente se quedó de piedra. No tenía ni idea de que aquellas
palabras, que había dicho sin pensar, hubieran sido tan demoledoras. En
realidad, le parecía que el proyecto prometía, aunque había que modificar
algunas cosas; no había tenido en absoluto la intención de descartarlo como
algo completamente inservible. Aseguró que, sencillamente, no se había dado
cuenta de lo mal que había expresado su opinión ni de que había herido los
sentimientos de los asistentes. Aunque tarde, se disculpó.4
Se trata, en el fondo, de saber expresar las reacciones, de saber ofrecer la
información esencial para que los demás sigan trabajando por el buen
camino. En la teoría de sistemas, el término reacción se refería originalmente
al intercambio de información sobre el funcionamiento de una parte de un
sistema, teniendo en cuenta que esa parte afecta a todas las demás, de modo
que si una de ellas empieza a fallar el desvío pueda corregirse. En una
empresa todo el mundo forma parte del sistema, de modo que las reacciones
de los demás son el alma del conjunto: el intercambio de información permite
a los individuos saber si el trabajo que hacen va bien o necesita ajustes,
mejoras o un cambio total de dirección. Si nadie le comunica sus reacciones,
el individuo no sabe qué sucede, no tiene ni idea de lo que opina de él su jefe,
ni sus compañeros, ni puede estar seguro de lo que se espera de él, y los
problemas que surjan irán empeorando con el tiempo.
En cierto sentido, la crítica es una de las tareas más importantes de un
directivo, pero en la realidad también es una de las más temidas y más
aplazadas. Además, como en el caso del vicepresidente sarcástico, son
muchos los jefes que no demuestran mucha destreza en el arte decisivo de la
comunicación de las reacciones. Esa laguna tiene graves consecuencias: del
mismo modo que la salud emocional de una pareja depende de lo bien que
sepan expresar las quejas que vayan surgiendo, la eficiencia, el bienestar y la
productividad de los trabajadores dependen de cómo se los informe de los
problemas que aparezcan. De hecho, la expresión y la recepción de las
críticas determina en gran medida la satisfacción del individuo con su trabajo,
con sus compañeros y con sus superiores.
La peor forma de motivar a alguien
Las vicisitudes emocionales que entran en juego en un matrimonio
aparecen también en el mundo laboral, donde adoptan formas parecidas. Las
críticas se expresan como ataques personales y no como quejas que puedan
dar lugar a un cambio; se trata de acusaciones dirigidas a alguien en concreto
con buenas dosis de indignación, sarcasmo y desdén, y en ambos casos dan
lugar a reacciones defensivas, a una declinación de la responsabilidad y, en
última instancia, a las evasivas o a la resistencia pasiva cargada de rencor que
provoca el sentirse tratado injustamente. En concreto, un consultor
empresarial señala que uno de los tipos más habituales de crítica destructiva
en el trabajo es un comentario generalizado e indiscriminado del tipo «Lo
estás haciendo fatal», soltado con un tono agresivo, sarcástico e irritado que
no deja abierta la puerta ni a una respuesta ni a una propuesta para mejorar
las cosas. El otro se siente impotente y se pone de mal humor.
Desde la perspectiva estratégica de la inteligencia emocional, esas críticas
evidencian el desconocimiento de los sentimientos que van a desencadenar en
quien las reciba, así como del efecto demoledor que van a tener esos
sentimientos en la motivación, la energía y la seguridad en sí mismo del
individuo al hacer su trabajo.
Esa dinámica destructiva se hizo evidente en un estudio en que se solicitó a
determinados directivos que recordasen ocasiones en las que habían
amonestado a algún trabajador y, en un momento de exaltación, habían
acabado atacándolo personalmente.5 Los ataques enfurecidos tenían efectos
muy parecidos a los que habrían provocado en un matrimonio: los empleados
que los recibían reaccionaban la mayor parte de las veces poniéndose a la
defensiva, dando excusas o eludiendo la responsabilidad. O incluso
esquivaban al directivo que los había amonestado y trataban de no tener el
más mínimo contacto con él. Ante eso, los jefes se enfadaban aún más, lo que
daba lugar a un ciclo que en el mundo empresarial concluye cuando el
empleado se va o lo despiden, lo que vendría a ser el equivalente de un
divorcio.
Así, en un estudio realizado entre ciento ocho directivos y administrativos
las críticas mal planteadas aparecieron en la lista de motivos de conflicto en
el trabajo por delante de la desconfianza, los choques de personalidades y las
luchas por el poder.6 Un experimento llevado a cabo en el Instituto
Politécnico Rensselaer muestra lo devastadoras que pueden ser las críticas
hirientes en las relaciones laborales. En una simulación se encargó a una serie
de voluntarios que concibieran un anuncio para un nuevo champú. Otro
voluntario (confabulado con los organizadores) debía juzgar, supuestamente,
los trabajos presentados, pero en realidad los participantes recibieron una
crítica preparada anteriormente. Había dos modelos. El primero era una
valoración considerada y concreta, pero el otro incluía amenazas y echaba la
culpa del resultado a las deficiencias innatas del individuo, como frases como
«Ni se moleste; parece incapaz de hacer nada bien» o «Puede que se trate
simplemente de incompetencia; se lo encargaré a otro». Lógicamente, los que
recibieron los ataques se pusieron tensos, se molestaron y se mostraron
hostiles; aseguraron que se negarían a colaborar o cooperar en futuros
proyectos con la persona que había hecho aquella crítica. Muchos afirmaron
que les gustaría evitar cualquier contacto con ella; en otras palabras, preferían
evitarla. Aquella crítica destructiva desmoralizó tanto a sus receptores que
pasaron a esforzarse menos en el trabajo y, lo que tal vez fuera más
perjudicial, señalaron que ya no se sentían capaces de hacerlo bien. El ataque
personal tuvo un efecto demoledor sobre su estado de ánimo.
Muchos jefes critican con gran facilidad pero escatiman los elogios, con lo
que sus subordinados se quedan con la impresión de que solo les dicen algo
sobre su trabajo cuando lo hacen mal. Esa tendencia a la crítica se agrava
cuando los directivos retrasan durante largos períodos cualquier tipo de
comentario. «La mayoría de las veces, los problemas de rendimiento de un
trabajador no son repentinos, sino que van apareciendo progresivamente —
afirma J. R. Larson, psicólogo de la Universidad de Illinois en Urbana—.
Cuando el jefe no dice lo que piensa con rapidez, su frustración va
aumentando poco a poco, hasta que un día estalla. Si hubiera expresado la
crítica antes, el trabajador podría haber corregido el problema. Con
demasiada frecuencia el individuo lanza críticas solo cuando las cosas se
salen de madre, cuando está tan enfadado que no puede contenerse. Y en ese
momento las vierte de la peor forma posible, con un tono de sarcasmo
cáustico, sacando a la luz una larga lista de agravios que había ido
guardándose, o profiriendo amenazas. Esos ataques son contraproducentes.
Se perciben como una afrenta, de modo que el receptor también se enfada. Es
la peor forma de motivar a alguien.»
La crítica con mano izquierda
Pensemos en la alternativa. Una crítica planteada con mano izquierda es
uno de los mensajes más útiles que puede transmitir un jefe. Por ejemplo, lo
que el vicepresidente desdeñoso podría haberle dicho al ingeniero de
software (pero no le dijo) sería algo así: «La principal dificultad en este
momento es que su plan requerirá mucho tiempo, lo que encarecería los
costes. Me gustaría que diera más vueltas a la propuesta, en especial en los
datos técnicos de diseño de cara al desarrollo del software, para ver si
encuentra una forma de hacer el mismo trabajo más deprisa.» Un mensaje así
tiene un efecto contrario al de la crítica destructiva: en lugar de generar
impotencia, ira y rechazo, ofrece la esperanza de una mejora y sugiere la
forma más indicada de empezar a cambiar las cosas.
Una crítica planteada con mano izquierda se centra en lo que ha hecho el
individuo y en lo que puede hacer, en lugar de atribuir una mala actuación a
un rasgo de su personalidad. Larson apunta: «Los ataques al carácter de
alguien (llamarlo estúpido o incompetente) no sirven para nada. El otro se
pone de inmediato a la defensiva y deja de ser receptivo a las
recomendaciones que tenemos que hacerle para que mejore.» Por descontado,
ese consejo es precisamente el mismo que deben recibir los matrimonios que
se ponen a ventilar sus problemas.
Además, si pensamos en la motivación vemos que, cuando alguien cree
que sus errores se deben a una carencia de su carácter que no puede corregir,
pierde la esperanza y deja de esforzarse. Recordemos que la creencia básica
que conduce al optimismo es que los contratiempos o los fracasos se deben a
circunstancias que podemos cambiar.
Harry Levinson, psicoanalista que se dedica a la consultoría empresarial,
da los siguientes consejos sobre el arte de la crítica, que está íntimamente
ligado al del elogio:
• Hay que concretar. Elija un incidente representativo, algún hecho que
ilustre un problema clave que haya que solucionar o alguna pauta
problemática, como una serie de errores en un aspecto determinado de
un trabajo. La persona se desmoraliza si le dicen que está haciendo
«algo» mal, sin que le den detalles que permitan mejorar. Hay que
centrarse en aspectos concretos y mencionar lo que se ha hecho bien, lo
que se ha hecho mal y cómo podría cambiarse. No se ande por las ramas
y evite las ambigüedades o las evasivas, que enturbiarían el mensaje que
quiere transmitir. Es lo que se conoce como una exposición XYZ: diga
exactamente cuál es el problema, qué ha salido mal o cómo se siente
ante la situación, y qué podría modificarse. «La concreción —señala
Levinson— es igual de importante para el elogio que para la crítica. No
pretendo decir que una alabanza imprecisa no tenga ningún efecto, pero
en todo caso no será mucho y no permitirá aprender nada nuevo.»7
• Hay que ofrecer una solución. La crítica, como todo comentario útil,
debe apuntar a una forma de resolver el problema. En caso contrario
deja al receptor frustrado, desmoralizado o desmotivado. La crítica
puede abrir la puerta a posibilidades y alternativas que el individuo no
había visto, o sencillamente sensibilizarlo sobre deficiencias que
requieren atención, pero en todo caso debe incluir sugerencias sobre la
forma de abordar los problemas.
• Hay que estar presente. Las críticas, lo mismo que los elogios, son más
eficaces cuando se transmiten cara a cara y en privado. Es probable que
quienes se sienten incómodos cuando deben criticar (o alabar) a alguien
prefieran hacerlo a distancia para quitarse un problema de encima, por
ejemplo mediante una carta. Sin embargo, ese tipo de comunicación es
demasiado impersonal y el receptor se queda sin la oportunidad de
responder o solicitar una aclaración.
• Hay que ser sensible. Hay que trabajar la empatía, tener en cuenta el
efecto que lo que se dice y cómo se dice provocan en el receptor. Según
Levinson, los jefes con escasa empatía son los más propensos a hacer
comentarios hirientes; por ejemplo, con frases despectivas y
fulminantes. El efecto de ese tipo de críticas es destructivo: en lugar de
abrir un camino para mejorar las cosas, provocan una reacción
emocional en contra que se concreta en resentimiento, amargura, actitud
defensiva
y
distanciamiento.
Levinson
ofrece,
asimismo,
recomendaciones emocionales para quienes son objeto de críticas. Una
de ellas es entenderlas como información valiosa sobre cómo mejorar, y
no como ataques personales. Otra es estar atento a la tendencia a ponerse
a la defensiva en lugar de aceptar la responsabilidad. En cualquier caso,
si la situación resulta muy incómoda solicite posponer la reunión, para
tener tiempo de asimilar un mensaje difícil y calmarse un poco. Por
último, aconseja ver la crítica como una oportunidad de colaborar con
quien la emite para resolver el problema, no como un enfrentamiento
personal.
2.Sobre el accidente del piloto amedrentador véase: Lavin, Carl, «When
Moods Affect Safety: Communications in a Cockpit Mean a Lot a Few Miles
Up», The New York Times (26 de junio de 1994).
3.Sobre el estudio realizado con esos doscientos cincuenta ejecutivos
véase: Maccoby, Michael, «The Corporate Climber Has to Find His Heart»,
Fortune (diciembre de 1976).
4.Hendrie Weisinger, psicólogo de la Facultad de Economía de la
Universidad de California en Los Ángeles (UCLA), fue quien me contó la
historia del vicepresidente sarcástico. Su libro es The Critical Edge: How to
Criticize Up and Down the Organization and Make It Pay Off, Little, Brown,
Boston, 1989.
5.El estudio sobre las ocasiones en los que los directivos habían perdido
los nervios corrió a cargo de Robert Baron, psicólogo del Instituto
Politécnico Rensselaer, al que entrevisté para The New York Times (11 de
septiembre de 1990).
6.Sobre las críticas como motivo de conflicto véase: Baron, Robert,
«Countering the Effects of Destructive Criticism: The Relative Efficacy of
Four Interventions», Journal of Applied Psychology, 75, 3 (1990).
7.Sobre las críticas concretas e imprecisas véase: Levinson, Harry,
«Feedback to Subordinates», Addendum to the Levinson Letter, Levinson
Institute, Waltham (Massachusetts), 1992.
¿Qué hay que tener para ser líder?
Adaptado de la revista Harvard Business Review
Cualquiera que trabaje en el mundo empresarial conoce una historia sobre
algún ejecutivo muy inteligente y muy preparado que, tras recibir un ascenso,
fracasó en un nuevo cargo que exigía liderazgo. Y también ha oído una
historia sobre alguien con una capacidad intelectual y una formación técnica
buenas (aunque no extraordinarias) que, tras ser ascendido a un puesto
parecido, acabó triunfando. Esas anécdotas respaldan la opinión generalizada
de que dar con los individuos que tengan lo que hay que tener para ser líderes
es más un arte que una ciencia. Al fin y al cabo, los estilos personales de los
líderes extraordinarios pueden variar mucho: los hay contenidos y analíticos,
y los hay que gritan sus edictos a voz en grito. Y, lo que es igual de
importante, las distintas situaciones también requieren distintos tipos de
liderazgo. En las fusiones suele hacer falta un negociador sensible que lleve
el timón, mientras que para un dar un golpe de timón lo habitual es que se
requiera una autoridad más contundente. No obstante, la experiencia me ha
enseñado que los líderes más eficientes coinciden en un aspecto fundamental:
todos poseen un gran nivel de lo que ha dado en llamarse inteligencia
emocional.
No se trata de que el coeficiente intelectual y la formación técnica sean
irrelevantes. Tienen su importancia, pero sobre todo como «capacidades
umbral»; es decir, como requisitos iniciales para acceder a un puesto
ejecutivo. En cambio, mis investigaciones, junto con otros estudios recientes,
indican claramente que la inteligencia emocional es la condición
indispensable para ejercer el liderazgo. Sin ella, un individuo puede tener la
mejor formación del mundo, una mente aguda y analítica y una enorme
abundancia de ideas inteligentes, pero le faltará madera de gran líder. Mis
colegas y yo nos hemos centrado en el funcionamiento de la inteligencia
emocional en el trabajo. Hemos analizado su relación con el rendimiento
positivo, sobre todo en los líderes, y hemos observado cómo se manifiesta en
el entorno laboral. ¿Cómo podemos saber si alguien tiene mucha inteligencia
emocional, por ejemplo, y cómo podemos reconocerla en nosotros mismos?
En las páginas siguientes vamos a indagar en esas cuestiones, repasando uno
por uno los componentes de la inteligencia emocional: la autoconciencia, la
autorregulación, la empatía y la capacidad social.
Hoy en día casi todas las grandes empresas contratan a psicólogos para
desarrollar modelos de competencia que contribuyan a identificar, formar y
promover a quien tenga posibilidades de ser una estrella en el firmamento del
liderazgo. Los psicólogos también han preparado modelos de ese tipo para
puestos de nivel inferior. Para escribir La inteligencia emocional en la
empresa analicé los modelos de competencia de ciento ochenta y ocho
empresas, en su mayoría grandes e internacionales, y de organismos públicos.
El objetivo de esa labor era determinar qué capacidades personales
impulsaban un rendimiento excepcional en esas organizaciones y en qué
grado. Agrupé las capacidades en tres categorías: las habilidades puramente
técnicas, como la contabilidad y la confección de planes comerciales; las
capacidades cognitivas, como el razonamiento analítico, y las competencias
que eran reflejo de la inteligencia emocional, como la capacidad de trabajar
en equipo y la eficiencia al dirigir un proceso de cambio. Para crear algunos
de los modelos de competencia, los psicólogos habían pedido a los cargos
principales de las empresas que señalaran las competencias que
caracterizaban a los líderes más destacados de su organización. En otros
casos, los psicólogos habían recurrido a criterios objetivos, como la
rentabilidad de una división, para diferenciar a los trabajadores estrella de los
niveles superiores de los mediocres. A continuación esos individuos pasaron
por toda una serie de entrevistas y pruebas, y se compararon sus
competencias. Ese proceso dio lugar a la confección de listas de ingredientes
necesarios para ser un líder sumamente eficiente. Las listas tenían entre siete
y quince puntos; por ejemplo, la iniciativa o la visión estratégica. Algunos de
esos ingredientes se referían a capacidades puramente cognitivas,
relacionadas con el coeficiente intelectual, o puramente técnicas; otros se
basaban en gran medida en capacidades de la inteligencia emocional como la
autogestión.
Al analizar aquellos datos obtuve resultados impresionantes. Desde luego,
el intelecto era uno de los impulsores del rendimiento excepcional, y
capacidades cognitivas como el análisis del contexto y el pensamiento a largo
plazo eran especialmente importantes. Sin embargo, cuando calculé la
proporción de habilidades técnicas y relacionadas con el coeficiente
intelectual frente a las de la inteligencia emocional como ingredientes de un
rendimiento sobresaliente, el segundo bloque resultó el doble de importante
que el primero en todos los niveles laborales. Es más, mi análisis demostró
que la inteligencia emocional desempeñaba un papel cada vez más importante
en las categorías empresariales más elevadas, donde las diferencias en la
preparación técnica tenían una importancia insignificante.
En otras palabras, cuanto más alta era la categoría laboral de una persona
considerada trabajador estrella, más capacidades de la inteligencia emocional
aparecían como motivos de su eficiencia. Al analizar a los trabajadores
estrella en puestos de liderazgo se hacía evidente que casi el noventa por
ciento de las competencias que los distinguían de la media eran atribuibles a
factores de inteligencia emocional, más que a capacidades puramente
cognitivas. Otros investigadores han confirmado que la inteligencia
emocional no solo distingue a los líderes sobresalientes, sino que también
puede vincularse a un buen rendimiento.
Son buen ejemplo de ellos los resultados obtenidos por el desaparecido
David McClelland, eminente investigador de la conducta humana y
empresarial. En un estudio de 1996 sobre una multinacional de alimentación
y bebidas, McClelland descubrió que cuando los altos directivos tenían
excelentes competencias en inteligencia emocional sus divisiones superaban
los objetivos de rendimiento anuales en un veinte por ciento. En cambio, los
jefes de división sin esas capacidades obtenían unos resultados por debajo de
la media, más o menos en el mismo porcentaje. Es interesante mencionar que
las conclusiones de McClelland se corroboraron en las divisiones de la
empresa en Estados Unidos y también en las de Asia y Europa. En resumen:
las cifras nos muestran una realidad convincente sobre la vinculación entre el
éxito de una empresa y la inteligencia emocional de sus líderes. Y, lo que es
igual de importante, las investigaciones también demuestran que, si la gente
da los pasos adecuados, puede desarrollar su inteligencia emocional.
La autoconciencia
La autoconciencia es el primer componente de la inteligencia emocional,
algo lógico si tenemos en cuenta que hace miles de años el Oráculo de Delfos
ya aconsejaba: «Conócete a ti mismo.» La autoconciencia implica
comprender en profundidad las emociones, los puntos fuertes, las
debilidades, las necesidades y los impulsos de uno mismo. La gente con una
gran autoconciencia no es ni demasiado crítica ni excesivamente optimista,
sino sincera consigo misma y con los demás. El individuo que posee un alto
grado de autoconciencia reconoce cómo afectan sus sentimientos a él mismo,
a los demás y a su rendimiento laboral. Así, una persona autoconsciente que
sabe que cuando tiene que correr para entregar un trabajo suelen salirle las
cosas mal se organiza cuidadosamente y termina con mucha antelación lo que
tiene que hacer. Otra persona con una gran autoconciencia será capaz de
trabajar con un cliente exigente: comprenderá cómo afecta a su humor el trato
con ese individuo y cuáles son en el fondo los motivos por lo que se siente
frustrado. «Nos hace perder el tiempo con tonterías que nos impiden
dedicarnos al trabajo de verdad que tenemos que hacer», se dirá, por ejemplo,
con lo que podrá ir más allá y transformar la rabia en algo constructivo.
La autoconciencia abarca la concepción que tiene la persona de sus valores
y sus objetivos. Una persona muy autoconsciente sabe adónde se dirige y por
qué; así, por ejemplo, se mostrará firme al rechazar una oferta laboral que
resulte tentadora desde un punto de vista económico pero no encaje con sus
principios u objetivos a largo plazo. Una persona que carezca de
autoconciencia podrá tomar decisiones que provoquen un conflicto interior
por entrar en contradicción con valores soterrados. «Me ofrecían bastante
dinero, así que acepté —podría decir alguien dos años después de haber
empezado en un nuevo puesto—, pero el trabajo en sí me dice tan poco que
me aburro constantemente.» Las decisiones de la gente autoconsciente
concuerdan con sus valores; en consecuencia, a menudo el trabajo les resulta
estimulante.
¿Cómo podemos reconocer la autoconciencia? Lo primero y más
importante es que se manifiesta como franqueza y como capacidad de
autoevaluación realista. La gente con mucha autoconciencia sabe hablar con
certeza y naturalidad (aunque no necesariamente con efusión o intimidad) de
sus emociones y de cómo repercuten en su trabajo. Por ejemplo, una directiva
que conozco se mostraba escéptica ante un nuevo servicio de asistentes
personales de compras que iba a introducir su empresa, una importante
cadena de grandes almacenes. Sin que su equipo o su jefe se lo pidieran, les
dio una explicación: «Me cuesta respaldar el lanzamiento de este servicio —
confesó— porque me apetecía mucho dirigirlo y no me eligieron. Dadme
tiempo para que me lo trabaje.» En efecto, examinó a conciencia sus
emociones y una semana después ya estaba apoyando el proyecto al cien por
cien. Cuando una persona se conoce así de bien, por lo general se nota en el
proceso de selección. Basta con pedir a un candidato que recuerde un
momento en el que se dejó llevar por los sentimientos e hizo algo de lo que
después se arrepintió. Los candidatos autoconscientes reconocen con
sinceridad el error cometido y con frecuencia lo cuentan con una sonrisa. Una
de las características principales de la autoconciencia es un sentido del humor
autocrítico.
La autoconciencia también puede identificarse durante las evaluaciones de
rendimiento. La gente autoconsciente está al tanto de sus limitaciones y sus
puntos fuertes, se siente cómoda hablando de ellos y con frecuencia
demuestra afán de recibir críticas constructivas. Por el contrario, los que
tienen poca autoconciencia interpretan el mensaje de que deben mejorar
como una amenaza o un síntoma de fracaso. Los individuos autoconscientes
también pueden reconocerse por su confianza en sí mismos. Conocen bien
sus capacidades y es menos probable que se pongan en una tesitura en la que
puedan fracasar, por ejemplo exigiéndose demasiado al cumplir con un
encargo. Además, saben cuándo deben pedir ayuda. Y los riesgos que corren
en el trabajo están calculados. No buscan un reto que no pueden superar por
sí solos. Sacan partido de sus puntos fuertes.
Pensemos en la actuación de una empleada de nivel medio a la que
invitaron a participar en una reunión estratégica con los principales directivos
de su empresa. Aunque era la que ocupaba un puesto inferior de todos los
presentes, no se limitó a quedarse callada y escuchar a los demás
atemorizada. Sabía que se le daba bien la lógica y que podía presentar ideas
de forma convincente, así que hizo propuestas decisivas con respecto a la
estrategia de la compañía. Al mismo tiempo, la autoconciencia le impidió
adentrarse en otros territorios en los que sabía que no destacaba. A pesar del
valor que tiene contar con gente autoconsciente en el entorno laboral, mis
investigaciones indican que, cuando buscan líderes potenciales, a menudo los
altos ejecutivos no confieren a la autoconciencia la importancia que se
merece. En muchos casos confunden la franqueza en la expresión de los
sentimientos con debilidad y no respetan como se merecen a los trabajadores
que reconocen sus limitaciones sin cortapisas. Con frecuencia consideran que
esas personas «no tienen lo que hay que tener» para dirigir a otros.
En realidad, lo cierto es lo contrario. En primer lugar, la gente suele
admirar y respetar la franqueza. Es más, a los líderes se les pide
constantemente que hagan juicios que requieren una evaluación franca de las
capacidades de sí mismos y de los demás. ¿Tenemos la experiencia de
gestión necesaria para hacernos con un competidor? ¿Podemos presentar un
nuevo producto dentro de seis meses? Quienes se valoran con sinceridad (es
decir, quienes son autoconscientes) están bien facultados para hacer lo mismo
con las empresas que dirigen.
La autogestión
Los impulsos biológicos determinan nuestras emociones. No podemos
prescindir de ellos, pero podemos hacer mucho para gestionarlos. La
autorregulación, una especie de conversación interior continuada, es el
componente de la inteligencia emocional que nos libera de la prisión en la
que pueden encerrarnos nuestros propios sentimientos. La gente que entabla
ese tipo de conversación tiene momentos de mal humor e impulsos
emocionales como todo el mundo, pero encuentra formas de controlarlos e
incluso de canalizarlos de forma útil. Imaginémonos a un ejecutivo que acaba
de ver a un equipo de trabajadores a sus órdenes presentar un análisis
chapucero al consejo de administración de la empresa. En el ambiente de
pesimismo que impera a continuación puede que tenga tentaciones de dar un
golpe en la mesa, presa de la ira, o de pegar una patada a una silla. Podría
levantarse de repente y ponerse a chillar al grupo. O mantener un silencio
adusto y mirar fijamente a todo el mundo antes de marcharse dando un
portazo. Sin embargo, si tiene facilidad para la autorregulación elegirá otra
salida. Podría decir unas palabras, pensadas detenidamente, para reconocer el
fracaso del equipo sin precipitarse con conclusiones apresuradas. A
continuación podría retirarse para pensar en los motivos que han llevado a
ese traspié. ¿Son personales, ha faltado esfuerzo? ¿Existen factores
atenuantes? ¿Qué papel ha desempeñado él en el desastre? Tras tener en
cuenta todo eso, podría volver a convocar a sus subordinados, presentar las
consecuencias del incidente y poner en común sus impresiones personales. A
continuación podría plantear un análisis del problema y una solución
ponderada.
¿Por qué es tan importante la autorregulación para los líderes? En primer
lugar, quienes controlan sus sentimientos y sus impulsos (es decir, las
personas razonables) pueden crear un entorno de confianza e imparcialidad
en el que la política y las peleas internas se reducen drásticamente y la
productividad es elevada. La gente con talento acude en masa a ese tipo de
empresas y no siente tentaciones de marcharse. Además, la autorregulación
tiene un efecto goteo. Nadie quiere parecer un exaltado cuando la jefa es
famosa por la tranquilidad con la que aborda los problemas. Si hay menos
mal humor en las altas esferas, también lo habrá en el resto del escalafón. En
segundo lugar, la autorregulación es importante por motivos de
competitividad. Todo el mundo sabe que actualmente en el mundo
empresarial imperan la ambigüedad y el cambio. Las compañías se fusionan
y se dividen a menudo. La tecnología transforma el trabajo a una velocidad
mareante. La persona que domina sus emociones puede avanzar con los
cambios. Cuando se anuncia un nuevo programa, no se asusta, sino que logra
no emitir juicios precipitados, busca información y escucha a los ejecutivos
encargados de explicarlo. A medida que la iniciativa progresa, ese individuo
está preparado para avanzar con ella. En ocasiones, incluso marca la pauta.
Vamos a analizar el caso de una directiva de una gran empresa del sector
industrial. Al igual que sus compañeros, llevaba cinco años utilizando cierto
programa informático que había determinado su forma de recabar
información y de presentarla y su concepción de la estrategia de la compañía.
Un buen día, sus jefes anunciaron que iba a instalarse un nuevo programa que
cambiaría drásticamente la recolección y la evaluación de la información
dentro de la empresa. Mientras muchos de los trabajadores se quejaban con
amargura de los problemas que provocaría el cambio, ella reflexionó sobre
los motivos del nuevo programa y acabó convencida de que podía mejorar el
rendimiento. Esperó con ilusión las sesiones de formación (a las que algunos
de sus compañeros se negaron a asistir) y acabó recibiendo un ascenso para
llevar varias divisiones, en parte por lo bien que aprovechaba la nueva
tecnología.
Quiero subrayar aún más la importancia de la autorregulación en el
liderazgo defendiendo que fomenta la integridad, que no solo es una virtud
personal, sino también un punto fuerte en el campo organizativo. Muchos de
los errores que se cometen en las empresas son consecuencia de una conducta
impulsiva. Pocas veces se decide con antelación exagerar los beneficios,
inflar la cuenta de gastos de representación, meter mano a la caja o cometer
un abuso de poder por motivos egoístas. Sin embargo, cuando se presenta la
oportunidad la gente con poco control de los impulsos dice que sí sin más. En
contraste con esa conducta, pensemos en la de un alto ejecutivo de una gran
empresa alimentaria que hacía gala de una honradez escrupulosa en sus
negociaciones con los distribuidores locales y tenía la costumbre de explicar
al detalle la composición del coste para que estos pudieran entender bien la
política de precios de la compañía. Debido a ese modo de actuar, el ejecutivo
no siempre sacaba el máximo partido a las negociaciones. Por eso, alguna
que otra vez sentía impulsos de incrementar los beneficios ocultando
información sobre los costes, pero los dominaba: se daba cuenta de que eso
tenía más sentido a largo plazo. Su autorregulación emocional le dio buenos
frutos, ya que consiguió relaciones fuertes y duraderas con los distribuidores
que favorecieron más a la empresa que un posible beneficio económico a
corto plazo.
Los indicadores de la autorregulación emocional son, por consiguiente,
fáciles de ver: tendencia a reflexionar y a meditar, comodidad ante la
ambigüedad y el cambio, y también integridad, es decir, capacidad de
reprimir deseos impulsivos. Al igual que la autoconciencia, con frecuencia la
autorregulación no tiene el reconocimiento que se merece. En ocasiones se
considera que la gente capaz de dominar sus emociones es fría, que sus
respuestas meditadas denotan falta de pasión. En cambio, se ve a las personas
de temperamento fogoso como líderes «clásicos» y sus arrebatos parecen
expresiones de carisma y poder. No obstante, cuando esa gente llega a
mandar, la impulsividad suele actuar en su contra. En mis investigaciones la
demostración exagerada de emociones negativas nunca ha aparecido como
impulsora del buen liderazgo.
Si existe un rasgo que poseen prácticamente todos los líderes válidos es la
motivación, una variante de la autogestión que consiste en movilizar las
emociones positivas para hacernos avanzar hacia nuestros objetivos. Los
líderes motivados sienten el impulso de obtener resultados más allá de las
expectativas: las suyas propias y las de todos los demás. El concepto clave es
el de obtener resultados. Mucha gente se siente motivada por factores
externos, como un sueldo elevado o la posición social que comporta ostentar
un cargo imponente o formar parte de una empresa de prestigio. En cambio,
quienes tienen potencial de liderazgo extraen su motivación de un deseo muy
arraigado de lograr resultados simplemente por la satisfacción de haberlos
logrado. Si buscamos líderes, ¿cómo podemos identificar a la gente motivada
por el impulso de obtener resultados, y no por las recompensas externas? El
primer indicio es la pasión por el trabajo en sí: ese tipo de gente busca retos
creativos, siente pasión por aprender y se enorgullece mucho del trabajo bien
hecho. También muestra una energía inagotable para hacer las cosas mejor.
Con frecuencia quienes la poseen parecen impacientarse con el statu quo y se
muestran insistentes al preguntar por qué se hacen las cosas de una forma y
no de otra; están ansiosos por explorar nuevas formas de trabajar.
Un directivo de una empresa de cosméticos, por ejemplo, se sentía
frustrado por tener que esperar quince días para recibir los resultados de
ventas de los comerciales. Al final encontró un sistema telefónico
computarizado que enviaba un aviso a los buscapersonas de los comerciales
todos los días a las cinco de la tarde. Un mensaje automatizado les pedía que
introdujeran la cifra de llamadas y visitas que habían hecho aquel día. Con
ese sistema se acortó el tiempo necesario para conocer los resultados de
ventas, que pasó de semanas a horas. Esa historia ilustra los otros dos rasgos
comunes a la gente con motivación para obtener resultados: suben
constantemente el listón del rendimiento y les gusta estar al tanto de las
cuentas.
Vamos a ver primero cómo funciona ese listón. Durante las evaluaciones
de rendimiento, los individuos con niveles elevados de motivación pueden
pedir a sus superiores que les exijan más. Por descontado, el trabajador que
aúna autoconciencia y motivación interna reconoce sus límites, pero no se
conformará con objetivos que le resulten demasiado fáciles. Por otro lado, en
ese contexto es lógico que la gente que siente el impulso de mejorar también
desee conocer el progreso realizado: el suyo propio, el de su equipo y el de su
empresa. Mientras que las personas con poca motivación no suelen tener una
idea clara de los resultados, los que presentan una gran motivación para
obtenerlos suelen estar al tanto de las cuentas controlando factores como la
rentabilidad o la cuota de mercado. Es interesante señalar que la gente de ese
segundo grupo mantiene el optimismo incluso cuando los resultados no les
favorecen. En esos casos, la autorregulación se combina con motivación para
obtener resultados con el fin de superar la frustración y la depresión que
aparecen tras un revés o un fracaso.
La empatía
De todas las dimensiones de la inteligencia emocional, la empatía es la que
se reconoce con mayor facilidad. Todos la hemos notado en un profesor o en
un amigo sensibles; todos nos hemos tropezado con su ausencia en un
entrenador o un jefe impasibles. Sin embargo, en el mundo empresarial pocas
veces vemos que se elogie, y mucho menos que se recompense, a alguien por
su empatía. La palabra en sí ya parece poco profesional, como si desentonara
entre las duras realidades del mercado. No obstante, la empatía no equivale a
sensiblería: en el caso de un líder, no supone adoptar las emociones de los
demás como propias y tratar de complacer a todo el mundo, lo que sería una
pesadilla e impediría actuar. Por el contrario, la empatía implica considerar
detenidamente los sentimientos de los subordinados, junto con otros factores,
en el proceso de toma de decisiones inteligentes. Como ejemplo de empatía
en acción podemos comentar el de la fusión de dos gigantes del corretaje, que
provocó la necesidad de reducir la plantilla en todas las divisiones. El director
de una de ellas reunió a su equipo y pronunció un discurso pesimista que
hacía hincapié en la cantidad de gente que iban a despedir al cabo de poco
tiempo. El de otra se dirigió a sus subordinados con palabras muy distintas,
manifestó con franqueza su preocupación y su confusión, y prometió
mantenerlos informados y tratar a todo el mundo equitativamente. La
diferencia entre uno y otro fue la empa- tía. El primer jefe estaba tan
preocupado por su destino personal que no tuvo en cuenta los sentimientos de
sus colegas, muy angustiados. El segundo se dio cuenta por intuición de qué
sentían los miembros de su equipo y verbalizó sus miedos. ¿Debe
sorprendernos que la división del primero se desplomara con la salida de
muchos trabajadores desmoralizados, en especial los más válidos? En
cambio, el segundo directivo siguió siendo un gran líder, sus mejores
trabajadores se quedaron y su división continuó tan productiva como siempre.
La empatía es especialmente importante hoy en día como componente del
liderazgo como mínimo por tres razones: el incremento en la utilización de
equipos, el rápido avance de la globalización y la necesidad creciente de
conservar a los buenos trabajadores. Pensemos en el reto que supone dirigir
un equipo. Como puede atestiguar todo el que haya formado parte de uno en
alguna ocasión, son el caldo de cultivo de emociones que pueden estallar en
cualquier momento. Con frecuencia se les encomienda alcanzar un consenso,
lo cual ya es bastante difícil entre dos, y mucho más si crece el número de
personas. Incluso en equipos de tan solo cuatro o cinco miembros se forman
alianzas y se marcan objetivos en conflicto. El líder debe ser capaz de notar y
comprender los puntos de vista de todos los que se sientan a la mesa. Es
exactamente lo que logró hacer una directora de marketing de una gran
empresa de informática cuando le asignaron llevar un equipo conflictivo
donde reinaba la confusión, había una sobrecarga de trabajo y no se cumplían
los plazos de entrega. Las tensiones entre los miembros eran importantes.
Ajustar los métodos de trabajo no bastaba para cohesionar el grupo y
conseguir que fuera parte efectiva de la empresa. En consecuencia, la
directiva dio varios pasos. Organizó una serie de reuniones individualizadas y
dedicó el tiempo necesario a escuchar a todos uno por uno, para saber qué les
resultaba frustrante, cómo valoraban a sus colegas y si sentían que se les
había hecho poco caso. Y entonces gestionó el equipo de una forma que lo
cohesionó: los animó a hablar más abiertamente de sus frustraciones y los
ayudó a plantear quejas constructivas en las reuniones. En resumen, su
empatía le permitió comprender la estructura emocional de su equipo. El
resultado no fue solo una mejor colaboración entre los trabajadores, sino una
mayor actividad empresarial, ya que se requirió al grupo para colaborar con
un mayor abanico de clientes internos.
La globalización es otro motivo del aumento de la importancia de la
empatía entre los líderes empresariales. El diálogo intercultural puede
provocar con facilidad confusiones y malentendidos. Un antídoto es la
empatía. La gente que hace gala de ella está en sintonía con las sutilezas del
lenguaje corporal, recibe el mensaje que se esconde entre líneas. Además,
comprende claramente la existencia y la importancia de las diferencias
culturales y étnicas. Pongamos como ejemplo el caso de un consultor de
Estados Unidos cuyo equipo acababa de presentar un proyecto a un posible
cliente japonés. En su país, el equipo estaba acostumbrado a que, tras una
propuesta de ese tipo, lo bombardearan a preguntas, pero en aquella ocasión
se hizo un silencio sepulcral. Los estadounidenses, que entendieron aquella
reacción como un rechazo, ya estaban listos para dar por perdida la
oportunidad y marcharse, pero su jefe les hizo un gesto para que no se
movieran. Aunque no conocía especialmente la cultura japonesa, se fijó en el
gesto y la postura del cliente y no detectó rechazo, sino interés, incluso una
profunda reflexión. Tenía razón: cuando por fin habló, el cliente encargó el
trabajo a la empresa de consultoría.
Por último, la empatía desempeña una función decisiva para retener a los
trabajadores válidos, en especial en la economía de la información de
nuestros días. Los líderes siempre han necesitado empatía para formar y
conservar a los buenos empleados, pero actualmente hay más en juego.
Cuando se marcha un buen trabajador se lleva el conocimiento de la empresa.
Ahí intervienen los coaches y los mentores. Se ha demostrado repetidamente
que la mediación de esas dos figuras es una buena inversión que no solo
propicia un mejor rendimiento, sino también una mayor satisfacción laboral y
una menor movilidad. Sin embargo, lo que hace que funcionen mejor es la
naturaleza de la relación. Cuando son realmente buenos, los coaches y los
mentores se meten en la cabeza de la gente a la que ayudan. Se dan cuenta de
cómo deben ofrecer una retroalimentación eficaz. Saben cuándo insistir para
mejorar el rendimiento y cuándo contenerse. En la forma de motivar a sus
clientes demuestran cómo debe aplicarse la empatía. Me permito repetir, a
riesgo de parecer demasiado insistente, que en la empresa no se respecta
demasiado. La gente duda de que los líderes puedan tomar decisiones
difíciles si tienen en cuenta los sentimientos de todas las personas que vayan
a verse afectadas, pero lo cierto es que los líderes empáticos no se limitan a
simpatizar con la gente que los rodea: utilizan sus conocimientos para que sus
empresas mejoren de forma sutil pero determinante.
La capacidad social
Los dos primeros componentes de la inteligencia emocional son
habilidades de autogestión. Los dos últimos, la empatía y la capacidad social,
tienen que ver con la facultad de gestionar las relaciones con los demás.
Como componente de la inteligencia emocional, la capacidad social no es tan
sencilla como puede parecer. No se trata de una simple cuestión de simpatía
(si bien la gente con un alto nivel de capacidad social pocas veces es
mezquina), sino de una simpatía con un objetivo determinado: hacer avanzar
a los demás en la dirección que deseamos, se trate del consenso sobre una
nueva estrategia de marketing o del entusiasmo ante un nuevo producto.
Los individuos con capacidad social suelen tener un amplio círculo de
conocidos y facilidad para encontrar puntos en común con gente de todo tipo,
es decir, para lograr una compenetración. Eso no quiere decir que alternen
constantemente, sino que trabajan dando por sentado que a solas no se
consigue nada importante. Son personas que tienen preparada una red cuando
llega el momento de actuar. La capacidad social es la culminación de las
demás dimensiones de la inteligencia emocional. La gente tiende a ser muy
eficiente en la gestión de las relaciones cuando logra comprender y controlar
sus emociones y demostrar empatía por las de los demás.
También la motivación contribuye a la capacidad social. Recordemos que
la gente motivada para obtener resultados suele ser optimista, incluso ante los
reveses o los fracasos. Y la actitud positiva ante la vida se refleja en las
conversaciones y demás encuentros sociales. Ese tipo de gente goza de
popularidad, y con razón. Por ser el resultado de las demás dimensiones de la
inteligencia emocional, la capacidad social se reconoce en el entorno laboral
de muchas formas que a estas alturas nos resultan conocidas. Por ejemplo, la
gente que la posee es hábil en la gestión de equipos, gracias a la empatía, y
también destaca por sus grandes dotes de persuasión, donde se manifiestan
tanto la autoconciencia como la autorregulación y la empatía. Al contar con
esas habilidades, la gente con dotes de persuasión sabe, por ejemplo, cuándo
hay que apelar a las emociones y cuándo va a funcionar mejor un
llamamiento a la razón. Además, si la motivación se muestra en público ese
tipo de individuo resulta un excelente colaborador: su pasión por el trabajo se
contagia a los demás, que se animan a buscar soluciones.
Sin embargo, en ocasiones la capacidad social se muestra de forma distinta
a los demás componentes de la inteligencia emocional. Así, puede parecer
que la gente que la posee está en la oficina sin trabajar, de cháchara con los
compañeros por los pasillos o bromeando con personas que ni siquiera tienen
vinculación con su «verdadero» trabajo. Lo que sucede en realidad es que a la
gente con capacidad social no le parece lógico limitar arbitrariamente el
ámbito de sus relaciones y establece vínculos en una red amplia porque sabe
que en esta época de movilidad puede ser que un día necesite la ayuda de
alguien a quien esté empezando a conocer hoy.
Un buen ejemplo es el de un ejecutivo del departamento de estrategia de
una multinacional de la informática. En 1993 ya estaba convencido de que el
futuro de la empresa era internet, de modo que dedicó un año a encontrar
mentalidades afines y utilizó su capacidad social para componer una
comunidad virtual ajenas a niveles, divisiones y países. A continuación
utilizó ese equipo para crear un sitio web, uno de los primeros de una gran
corporación. Además, por iniciativa propia y sin contar ni con presupuesto ni
con un reconocimiento formal, inscribió la empresa en una convención anual
del sector de internet. Pidió ayuda a sus aliados y persuadió a varias
divisiones para que donaran fondos, y consiguió que más de cincuenta
personas de una docena de unidades distintas representaran a la multinacional
en aquel congreso. La dirección tomó buena nota y transcurrido menos de un
año el equipo del ejecutivo formó la base de la primera división de internet,
de la que lo nombraron director. Para llegar hasta allí había hecho caso omiso
de las limitaciones y había forjado y mantenido conexiones con gente de
todos los ámbitos de la compañía.
¿La capacidad social se considera una aptitud clave para el liderazgo en la
mayoría de las empresas? La respuesta es que sí, sobre todo si se compara
con los demás componentes de la inteligencia emocional. Da la impresión de
que la gente sabe instintivamente que los líderes tienen que gestionar las
relaciones adecuadamente; ningún líder vive aislado del mundo. Al fin y al
cabo, su labor es conseguir que otras personas trabajen, algo que la capacidad
social hace posible. Si un líder no sabe expresar su empatía es como si
careciera de ella. Y la motivación del líder será inútil si no logra comunicar
su pasión a la organización. La capacidad social les permite sacar partido de
su inteligencia emocional.
Sería una tontería negar que, como se nos ha dicho toda la vida, el
coeficiente intelectual y la capacidad técnica son ingredientes importantes de
un buen liderazgo, pero la receta no estaría completa sin la inteligencia
emocional. Antes se creía que sus componentes no estaban de más en un líder
empresarial, pero ahora sabemos que, si se busca un buen rendimiento, son
imprescindibles. En ese sentido, es una suerte que la inteligencia emocional
pueda aprenderse. El proceso no es sencillo. Hace falta tiempo y, sobre todo,
compromiso, pero las ventajas que ofrece una inteligencia emocional bien
desarrollada, tanto para el individuo como para la organización, hacen que el
esfuerzo valga la pena.
Liderazgo que consigue resultados
Adaptado de la revista Harvard Business Review
Si preguntamos a un grupo cualquiera de profesionales del mundo de la
empresa qué hacen los líderes eficientes, las respuestas serán de lo más
variado. Los líderes marcan las estrategias, motivan, crean una misión,
implantan una cultura.
A continuación podemos preguntar qué deberían hacer. Si se trata de un
grupo curtido, es probable que haya una única respuesta: el principal trabajo
del líder es conseguir resultados.
Pero ¿cómo? El misterio de lo que pueden y deben hacer los líderes para
suscitar el mejor rendimiento de sus subordinados es antiquísimo. A pesar de
todo, mucha gente y muchas organizaciones no consiguen un liderazgo
eficaz. Uno de los motivos es que hasta hace poco prácticamente no había
investigaciones cuantitativas que demostraran qué conductas de liderazgo
concretas daban lugar a resultados positivos.
Los expertos en liderazgo ofrecen consejos surgidos de la deducción, la
experiencia y el instinto. Unas veces esos consejos dan en la diana; otras no.
Una investigación de la consultoría Hay/McBer, basada en una muestra
aleatoria de 3.871 individuos seleccionados de una base de datos de más de
20.000 ejecutivos de todo el mundo, acaba con gran parte del misterio que
envolvía al liderazgo eficaz. El estudio descubre seis estilos de liderazgo
distintos, cada uno de ellos derivado de diferentes componentes de la
inteligencia emocional. Analizados individualmente, los estilos parecen
afectar de forma directa y singular a la atmósfera de trabajo de una empresa,
una división o un equipo, así como a su rendimiento económico. Y, lo que
quizás es más importante, la investigación indica que los líderes con los
mejores resultados no se basan en un solo estilo, sino que utilizan muchos o
la mayoría en una misma semana, sin problemas de conciliación y en distinta
medida, en función de las circunstancias empresariales.
Imaginémonos los estilos, pues, como el surtido de palos que lleva en la
bolsa un golfista profesional. A lo largo de una partida va eligiendo los que le
interesan en función de las necesidades de cada golpe. Algunas veces tiene
que meditar la decisión, pero por lo general es automática. El golfista evalúa
el reto que tiene ante sí, saca el palo con decisión y lo utiliza con elegancia.
Así funcionan también los líderes de alto nivel.
¿Cuáles son los seis estilos de liderazgo? Solo con ver el nombre y una
breve descripción, es probable que cualquiera que sea líder, que esté a las
órdenes de un líder o, como nos sucede a la mayoría, que desempeñe los dos
papeles se sienta reflejado. Los líderes autoritarios movilizan a la gente hacia
una visión. Los líderes conciliadores generan vínculos emocionales y
armonía. Los líderes democráticos crean consenso mediante la participación.
Los líderes ejemplarizantes esperan rendimiento y autonomía. Los líderes
coach contribuyen al desarrollo de la gente para el futuro. Y los líderes
coercitivos exigen una sumisión inmediata.
Cierre los ojos y sin duda podrá imaginarse a un colega que emplee uno de
esos estilos. Lo más probable es que usted mismo utilice como mínimo uno.
La novedad que presenta este estudio es su aplicación práctica. En primer
lugar, ofrece un análisis detallado de los efectos de los distintos estilos de
liderazgo en el rendimiento y los resultados. En segundo lugar, aporta unas
pautas claras sobre cuándo debe un directivo pasar de uno a otro. También
apunta claramente que es muy recomendable tener flexibilidad para hacer
esos cambios. Es una novedad, asimismo, el descubrimiento de que cada uno
de los estilos de liderazgo se basa en distintos componentes de la inteligencia
emocional.
La medición de los efectos del liderazgo
El desaparecido David McClelland, eminente psicólogo de la Universidad
de Harvard, descubrió que los líderes con un buen nivel de un mínimo de seis
competencias de la inteligencia emocional eran mucho más eficientes que los
demás. Por ejemplo, al analizar el rendimiento de los jefes de división de una
multinacional de alimentación y bebidas descubrió que entre los líderes con
ese nivel mínimo de competencias el ochenta y siete por ciento se encontraba
entre el primer tercio de los receptores de primas anuales en función de su
rendimiento. Aún es más revelador el hecho de que, de media, sus divisiones
superasen los objetivos de ingresos anuales entre un quince y un veinte por
ciento.
Los ejecutivos que carecían de inteligencia emocional pocas veces se
valoraban de forma excepcional en las evaluaciones de rendimiento anuales,
y sus divisiones quedaban de media casi un veinte por ciento por debajo de
los objetivos. La investigación sobre los estilos de liderazgo buscaba una
perspectiva más disgregada de los vínculos entre liderazgo e inteligencia
emocional, así como entre clima laboral y rendimiento. Un equipo de colegas
de McClelland encabezado por Mary Fontaine y Ruth Jacobs, de lo que hoy
se conoce como el Instituto McClelland, ubicado en la sede del Hay Group en
Boston, estudió datos de miles de ejecutivos o les hizo un seguimiento y
anotó conductas concretas y sus efectos en el clima laboral.
¿Cómo motivaba cada individuo a sus subordinados inmediatos? ¿Cómo
reaccionaba ante las iniciativas de cambio? ¿Cómo gestionaba las crisis? En
una fase posterior de la investigación se identificó la relación entre las
capacidades de la inteligencia emocional y los seis estilos de liderazgo. ¿Qué
valoración obtenía el individuo en cuanto a autocontrol y capacidad social?
¿Mostraba niveles altos o bajos de empatía? El equipo evaluó el clima de la
esfera de influencia inmediata de cada uno de los ejecutivos.
El clima no es un término general. Definido en un principio por los
psicólogos George Litwin y Richard Stringer y redefinido después por
McClelland y sus colegas, el clima o atmósfera laboral recoge seis factores
clave que influyen en el entorno de una organización: la flexibilidad, es decir,
la libertad que sienten los trabajadores para innovar sin que se les impongan
trámites burocráticos; el sentido de la responsabilidad con la empresa; el
nivel de calidad que marcan los individuos; la precisión de los comentarios
sobre el rendimiento y la idoneidad para recibir recompensas; la claridad con
la que ven los individuos la misión y los valores, y por último el nivel de
compromiso con un objetivo común. Los seis estilos de liderazgo tienen un
efecto mensurable en los distintos aspectos del clima.
Es más, cuando el equipo analizó la influencia del clima en los resultados
económicos (como el rendimiento de ventas, el crecimiento de los ingresos,
la eficacia y la rentabilidad) encontró una correlación directa. Los líderes que
aplicaban estilos que afectaban positivamente al clima laboral obtenían
resultados económicos claramente superiores. Eso no quiere decir que el
clima de una empresa sea el único motor del rendimiento. Las condiciones
económicas y la dinámica competitiva son sumamente importantes. Sin
embargo, el análisis indica con claridad que del clima depende casi un tercio
de los resultados. Y eso es un porcentaje muy importante que no puede
dejarse de lado.
Los ejecutivos aplican los seis estilos de liderazgo principales, pero solo
cuatro de ellos tienen sistemáticamente un efecto positivo en el clima y los
resultados. Vamos a analizarlos todos en detalle, empezando por el autoritario
(o visionario).
El estilo autoritario
Tom era vicepresidente de marketing de una cadena estadounidense de
pizzerías que luchaba por mantenerse a flote. Por descontado, el mal
rendimiento de la empresa preocupaba a los altos directivos, pero no sabían
qué hacer. Se reunían todos los lunes para ver las últimas cifras de ventas y
no conseguían encontrar solución a sus problemas. Para Tom, aquel sistema
no tenía sentido: «Nos dedicábamos a tratar de descubrir por qué habían
bajado las ventas la semana anterior. Teníamos a toda la empresa mirando
hacia atrás y no decidiendo lo que teníamos que hacer al día siguiente.»
Tom vio una oportunidad de cambiar la forma de pensar de los demás en
una reunión de estrategia celebrada fuera de las oficinas. La conversación
empezó con una serie de perogrulladas: la empresa tenía que aumentar los
beneficios de los accionistas y la rentabilidad de los activos. Tom
consideraba que esos conceptos no tenían la fuerza necesaria para impulsar al
encargado de un restaurante a ser innovador o a hacer su trabajo mejor de lo
imprescindible.
Entonces se atrevió a dar un paso. En mitad de la reunión, animó
apasionadamente a sus compañeros a pensar desde el punto de vista del
cliente. «Los clientes quieren comodidad», aseguró. La empresa no se
dedicaba a gestionar restaurantes, sino a distribuir pizzas de gran calidad y
fáciles de conseguir. Ese concepto y ningún otro debía impulsar todas las
actuaciones.
Con su gran entusiasmo y sus ideas claras (los distintivos del estilo
autoritario) Tom llenó un vacío de liderazgo en la empresa y su concepto
pasó a ser la base de la nueva formulación de la misión, pero ese gran avance
fue solamente el principio. Tom se encargó de que la formulación de la
misión se incorporase al proceso de planificación estratégica de la empresa
como principal motor de crecimiento. Y también de que la visión se
articulase de modo que los encargados de las pizzerías entendieran que eran
la clave del éxito de la empresa y tenían libertad para encontrar nuevas
formas de distribuir el producto.
Los cambios se produjeron con rapidez. En cuestión de semanas, los
encargados empezaron a garantizar plazos de entrega más ajustados y, lo que
es mejor, a actuar como emprendedores y a encontrar puntos originales donde
abrir nuevas sucursales: quioscos en esquinas concurridas y en estaciones de
autobús y tren, incluso carritos en aeropuertos y vestíbulos de hotel.
El éxito de Tom no fue un golpe de suerte. La investigación indica que de
los seis estilos de liderazgo el autoritario es el más eficaz, ya que mejora
todos los aspectos del clima. Pensemos en la claridad. El líder autoritario
tiene visión de futuro y motiva a los trabajadores, dejándoles claro cómo
encaja su función en la visión general de la organización. Los subordinados
de ese tipo de líderes comprenden que su actividad tiene importancia y por
qué.
Además, el liderazgo autoritario potencia al máximo el compromiso con
los objetivos y la estrategia de la empresa. Al enmarcar las tareas individuales
en una visión global, el líder autoritario marca unos niveles de calidad que
giran en torno a esa visión. Cuando comunica sus reacciones ante el
rendimiento (sean positivas o negativas), el único criterio es si ese
rendimiento promueve la visión. Todo el mundo tiene claros los niveles que
hay que alcanzar para conseguir el éxito y también las recompensas que
comporta.
Por último, conviene tener en cuenta el efecto del estilo en la flexibilidad.
Un líder autoritario señala el objetivo, pero por lo general deja mucho margen
de acción para que cada uno se organice a su manera. Este tipo de jefe da
libertad para innovar, experimentar y correr riesgos calculados. Debido a su
efecto positivo, el estilo autoritario funciona bien en casi todas las situaciones
profesionales, pero es especialmente eficaz en el caso de las empresas que
necesitan un golpe de timón. El líder autoritario marca un nuevo rumbo y
vincula a sus subordinados a una nueva visión a largo plazo.
De todos modos, y a pesar de sus ventajas, el estilo autoritario no funciona
en todas las situaciones. Fracasa, por ejemplo, cuando un líder trabaja con un
equipo de expertos o iguales con más experiencia que él; pueden considerarlo
presuntuoso y desinformado. Otra limitación: si al tratar de ser autoritario un
jefe resulta despótico corre el riesgo de socavar el espíritu igualitario de un
equipo competente. Sin embargo, a pesar de esas salvedades, los líderes
harían bien de sacar el «palo» autoritario con bastante frecuencia. Puede que
no les garantice meter la pelota en el agujero de un solo golpe, pero desde
luego ayuda en el trabajo a largo plazo.
El estilo coach
En una unidad de producción de una multinacional de la informática las
ventas habían caído en picado: del doble que la competencia habían pasado a
la mitad. En consecuencia, Lawrence, el presidente de la división de
fabricación, decidió cerrar esa unidad y traspasar a sus trabajadores y sus
productos. Al enterarse de la noticia, James, director de la unidad condenada,
decidió puentear a su jefe y acudir directamente al director general. ¿Qué
hizo Lawrence? En lugar de ponerse a gritar a James, se sentó con su
subordinado y habló no solo de la decisión de cerrar la unidad, sino también
del futuro de James. Le explicó que pasar a otra división le ayudaría a
desarrollar nuevas capacidades, le enseñaría a ser mejor líder y le permitiría
aprender más cosas sobre el funcionamiento de la empresa. Lawrence se
portó más como un consejero que como un jefe tradicional.
Escuchó las preocupaciones y las esperanzas de James y le transmitió las
suyas. Le dijo que lo veía anquilosado en su puesto actual, que era, al fin y al
cabo, el único que había ocupado en la empresa. Le auguró un excelente
porvenir en una nueva función. Entonces la conversación dio un giro
práctico. James aún no había mantenido la reunión con el director general que
había exigido impulsivamente al enterarse del cierre de su unidad. Lawrence
lo sabía y sabía también que el director general defendía firmemente el cierre,
así que dedicó el tiempo necesario a aconsejar a James cómo debía presentar
su planteamiento. «No es muy habitual tener la oportunidad de verse a solas
con el director general —observó—, así que vamos a asegurarnos de que lo
impresionas con tus dotes de análisis.»
Le aconsejó que no defendiera su posición personal, sino que se centrara
en la unidad de negocio: «Si cree que lo que te interesa es tu lucimiento
personal, te echará antes de que hayas tenido tiempo de sentarte.» También lo
animó a presentar sus ideas por escrito, porque el director general siempre lo
valoraba positivamente.
¿Qué motivos tenía Lawrence para hacerle de coach, para asesorarlo en
lugar de echarle una bronca? «James es buena persona y tiene un futuro
prometedor —nos explicó el ejecutivo—. No quería que aquello echara por
tierra sus expectativas. Me interesaba que se quedara en la empresa, que se
esforzara, que aprendiera, que sacara provecho y que se desarrollara. Por el
simple hecho de haber metido la pata no había que descartarlo.»
La actuación de Lawrence es un excelente ejemplo del estilo coach. Los
líderes coach ayudan a sus subordinados a identificar sus puntos fuertes y
débiles particulares y los vinculan a sus aspiraciones personales y
profesionales. Animan a los trabajadores a marcarse objetivos de desarrollo a
largo plazo y a conceptualizar un plan para alcanzarlos. Llegan a acuerdos
con ellos sobre su función y sus responsabilidades en la consecución de los
planes de desarrollo y ofrecen gran cantidad de instrucciones y comentarios.
A los líderes coach se les da muy bien delegar y asignan a sus
subordinados tareas complicadas, aunque eso suponga que no las completen
con rapidez. En otras palabras, son líderes dispuestos a soportar fracasos
momentáneos si fomentan el aprendizaje a largo plazo.
Según nuestras investigaciones, de los seis estilos el coach es el que menos
se aplica. Muchos líderes nos contaron que, debido a las grandes presiones
del actual mundo empresarial, no tienen tiempo que dedicar a la tarea lenta y
tediosa de formar a los trabajadores y ayudarlos a desarrollarse. Sin embargo,
después de una primera sesión el tiempo adicional requerido es poco o
ninguno. Los líderes que no recurren a este estilo desperdician un gran
instrumento: su influencia sobre el clima laboral y el rendimiento es
claramente positivo.
Hay que reconocer que existe una paradoja en el efecto positivo del
coaching en el rendimiento empresarial, dado que esta práctica se centra
principalmente en el desarrollo personal, no en tareas laborales inmediatas. A
pesar de ellos, el coaching mejora los resultados. El motivo es que requiere
un diálogo constante, y el diálogo tiene la capacidad de fomentar todos los
impulsores de un buen clima. La flexibilidad, por ejemplo. Si un empleado
sabe que su jefe está pendiente de él y se preocupa de lo que hace, se siente
libre para experimentar, ya que sin duda obtendrá una reacción rápida y
constructiva.
De forma similar, el diálogo continuado del coaching garantiza que los
individuos sepan qué se espera de ellos y cómo encaja su trabajo en una
visión o una estrategia generales. Eso afecta a la responsabilidad y a la
claridad. En cuanto al compromiso, el coaching también ayuda, ya que el
mensaje implícito de ese estilo es: «Creo en ti, invierto en ti y espero que des
lo mejor de ti.» Muy a menudo los trabajadores se muestran dispuestos a
afrontar el reto dando lo mejor de sí mismos.
El estilo coach funciona bien en muchas situaciones laborales, pero podría
decirse que se le saca el máximo partido cuando quien recibe los consejos se
muestra receptivo. Por ejemplo, tiene resultados especialmente buenos
cuando los subordinados ya son conscientes de sus puntos débiles y tienen
ganas de mejorar su rendimiento. Del mismo modo, es eficaz cuando los
trabajadores se dan cuenta de que desarrollar nuevas capacidades puede
ayudarlos a avanzar. En resumen: funciona mejor con quienes desean recibir
ayuda.
Por el contrario, este estilo tiene poco sentido cuando, por el motivo que
sea, los subordinados se resisten a aprender o a cambiar su forma de actuar. Y
fracasa si el líder no tiene la pericia necesaria para ayudar al trabajador. Lo
cierto es que muchos directivos no conocen bien el coaching o sencillamente
se les da mal, en especial cuando se trata de hacer de forma continuada
comentarios sobre el rendimiento que motiven en lugar de provocar miedo o
apatía.
Determinadas empresas se han dado cuenta del efecto positivo de este
estilo y están tratando de que sea una competencia básica en su estructura. En
algunas, un porcentaje significativo de las primas anuales está vinculado a
que el ejecutivo desarrolle a sus subordinados. No obstante, muchas
organizaciones aún no aprovechan a fondo este estilo de liderazgo, pero,
aunque a simple vista no parezca que vaya a repercutir en los resultados del
ejercicio, lo cierto es que los mejora.
El estilo conciliador
Si el líder autoritario pide «Ven conmigo», la máxima del conciliador es:
«La gente ante todo.» Este estilo de liderazgo se centra en la gente: sus
defensores valoran a los individuos y sus emociones por encima de las tareas
y los objetivos. El líder conciliador busca que los trabajadores estén
contentos y exista armonía entre ellos. Su forma de gestionar consiste en
crear fuertes vínculos emocionales y luego recoger los frutos de ese
planteamiento, en concreto una enorme lealtad.
Este estilo tiene también un efecto claramente positivo en la comunicación.
Quienes se caen muy bien hablan mucho. Intercambian ideas; intercambian
inspiración. Y este estilo fomenta la flexibilidad; los amigos se tienen
confianza, lo que permite que de forma habitual se innove y se corran riesgos.
La flexibilidad se incrementa también porque el líder conciliador, como un
padre o una madre que ajusta las reglas de la casa para un adolescente que
está madurando, no impone restricciones innecesarias sobre la forma de
proceder de sus subordinados. Les confiere la libertad de hacer su trabajo de
la forma que consideren más eficaz.
En cuanto a la sensación de reconocimiento y recompensa por el trabajo
bien hecho, el líder conciliador hace muchos comentarios positivos, que
tienen una fuerza especial en el entorno laboral, dado que no son lo más
habitual: aparte de una revisión anual, la mayoría de la gente no suele recibir
observaciones sobre su labor cotidiana, o solo las recibe cuando son
negativas. Por eso las palabras de ánimo del líder conciliador son aún más
motivadoras.
Por último, los líderes conciliadores dominan la construcción de la
identidad laboral. Es probable, por ejemplo, que lleven a sus subordinados
inmediatos a comer o a tomar algo, a solas, para ver cómo les va. O que
lleven un pastel a la oficina para celebrar un éxito del equipo. Crean
relaciones de forma instintiva.
Joe Torre, que en los años en que entrenó a los Yankees de Nueva York
fue el alma de ese equipo de béisbol, era el típico líder conciliador. Durante la
Serie Mundial de 1999 se ocupó hábilmente del estado de ánimo de sus
jugadores, que tuvieron que sufrir la presión de un final de temporada de
infarto. A lo largo de todo el año había hecho un esfuerzo para alabar a Scott
Brosius, cuyo padre murió por entonces, para que no perdiera la
concentración a pesar de lo mal que lo estaba pasando.
En la fiesta celebrada tras el último partido del equipo, Torre no se olvidó
de Paul O’Neill, que jugaba de jardinero derecho. Aunque se había enterado
de la muerte de su padre aquella misma mañana, O’Neill había decidido jugar
aquel partido decisivo... y se había echado a llorar en el momento en que
había terminado. Torre decidió mencionar en público su esfuerzo personal y
lo calificó de «guerrero». También aprovechó la celebración de la victoria
para elogiar a dos jugadores cuyo regreso al año siguiente no estaba
confirmado debido a problemas contractuales. Con eso hizo llegar al equipo y
a los propietarios del equipo el claro mensaje de que apreciaba inmensamente
a esos dos hombres y no quería perderlos.
Además de atender a las emociones de sus subordinados, un líder
conciliador también puede tratar las suyas propias en voz alta. El año en que
su hermano estuvo a las puertas de la muerte mientras esperaba un trasplante
de corazón, Torre comentó sus preocupaciones a los jugadores. También
habló sin tapujos con el equipo del tratamiento que recibía él mismo por un
cáncer de próstata. Gracias a que sus efectos son generalmente positivos, el
estilo conciliador puede utilizarse en cualquier ocasión, pero los líderes deben
recurrir a él en especial cuando pretendan crear armonía en el equipo,
aumentar la moral, mejorar la comunicación o reparar la confianza si se ha
roto.
Un buen ejemplo es el caso de una ejecutiva a la que contrataron para
sustituir a un líder de equipo despiadado que se había llevado la gloria por el
trabajo de sus subordinados y había tratado de enfrentarlos entre ellos. No lo
había conseguido, pero en el grupo habían surgido sospechas y recelos. La
nueva jefa logró solucionar el problema demostrando sinceridad emocional
en todo momento y reconstruyendo puentes. Al cabo de unos meses su
liderazgo había logrado crear una nueva atmósfera de compromiso y energía.
A pesar de sus ventajas, el estilo conciliador no debe utilizarse en solitario.
Por centrarse exclusivamente en el elogio, podría permitir que un mal
rendimiento quedara sin corregirse y los trabajadores podrían quedarse con la
idea de que se tolera la mediocridad. Además, como los líderes conciliadores
pocas veces dan consejos constructivos sobre cómo mejorar, los trabajadores
tienen que ingeniárselas por su cuenta. Cuando alguien necesita directrices
claras para superar retos complejos, el estilo conciliador no le indica el
rumbo.
De hecho, si se confía en exceso en él este estilo puede acabar llevando a
un grupo al fracaso. Quizá por eso muchos líderes conciliadores, entre ellos
Torre, utilizan este estilo en conjunción con el autoritario. Los líderes
autoritarios plantean una visión, marcan pautas e informan a los individuos
de su contribución a los objetivos del equipo. Si eso se alterna con el
planteamiento atento y afectuoso del líder conciliador, la combinación puede
dar muy buenos resultados.
El estilo democrático
Sor Mary dirigía la red de colegios católicos de un área metropolitana. Uno
de los centros, el único colegio privado de un barrio humilde, perdía dinero
desde hacía años, por lo que la archidiócesis ya no podía permitirse
mantenerlo abierto. Cuando sor Mary recibió la orden definitiva de cerrarlo
no la cumplió sin más.
En lugar de eso, convocó una reunión de todo el profesorado y el personal
no docente y les explicó los detalles de la crisis; era la primera vez que se
trataba la vertiente económica del centro con alguien que trabajaba allí. Les
pidió que aportaran ideas para mantener abierto el colegio y para gestionar su
cierre, en caso de que fuera inevitable. Sor Mary dedicó la mayor parte de la
reunión a escuchar. Lo mismo hizo después en otros encuentros con los
padres de los alumnos y con la comunidad, y durante una serie de entrevistas
posteriores con los profesores y el personal.
Tras dos meses de conversaciones se alcanzó un claro consenso: el centro
debía cerrar. Se preparó un plan para trasladar a los alumnos a otros colegios
de la red de centros católicos. El resultado final fue el mismo que si sor Mary
hubiera cumplido la orden de cierre directamente, pero al permitir a todos los
interesados llegar a esa decisión de forma colectiva evitó la reacción en
contra que de otro modo se habría producido. La gente lamentó la pérdida del
colegio, pero comprendió que era inevitable. Prácticamente nadie puso
objeciones.
Podemos comparar esa historia con las experiencias de un sacerdote de
nuestra investigación que dirigía otro colegio católico. También a él le
ordenaron cerrarlo. Y lo cerró. Por decreto. El resultado fue desastroso: los
padres presentaron demandas, los profesores y los padres montaron
manifestaciones y los periódicos de la zona publicaron editoriales que
criticaban la decisión. Le costó un año resolver las disputas, antes de poder
cerrar por fin el centro.
Sor Mary es un ejemplo de la aplicación del estilo democrático... y de sus
ventajas. Al dedicar tiempo a recoger las ideas y el respaldo de los demás, el
responsable de un equipo consigue confianza, respeto y compromiso. Al
permitir que los trabajadores den su opinión sobre decisiones que afectan a
sus objetivos y a su forma de proceder, el líder democrático fomenta la
flexibilidad y la responsabilidad. Y al escuchar las preocupaciones de los
demás descubre qué hacer para mantener alta la moral. Por último, y dado
que tienen voz en la definición de los objetivos y de los parámetros para
evaluar el éxito, quienes se encuentran en un sistema democrático tienen a ser
muy realistas sobre lo que puede conseguirse y lo que no.
No obstante, el estilo democrático tiene sus inconvenientes, por lo que su
efecto sobre el clima no es tan grande como el de algunos otros. Una de sus
consecuencias más exasperantes es que pueden sucederse reuniones
interminables en las que se repiten las mismas ideas, no se consigue un
consenso y el único resultado visible es programar más reuniones. Algunos
líderes recurren al estilo democrático para aplazar decisiones cruciales, con la
esperanza de que de tanto dar vueltas a lo mismo al final se haga la luz. En
realidad, sus subordinados acaban confundidos y sin dirección. Un
planteamiento así puede incluso provocar conflictos.
¿Cuándo funciona mejor este estilo? Es ideal cuando el líder no tiene muy
claro qué rumbo tomar y necesita opiniones y aportaciones de empleados
competentes. También, aunque tenga las ideas claras, el estilo democrático
puede funcionarle para generar nuevas propuestas de cara a la ejecución de
esa visión. Por descontado, este estilo tiene mucho menos sentido cuando los
trabajadores no están lo bastante preparados o informados para ofrecer
buenos consejos. Y prácticamente no hay que decir que buscar el consenso es
mala idea en tiempos de crisis.
Tomemos como ejemplo al director general de una empresa informática
que corría mucho peligro por los cambios producidos en el mercado. Siempre
buscaba consenso antes de adoptar una decisión. Mientras la competencia le
robaba los clientes y las necesidades de estos iban cambiando, él no dejaba de
crear comisiones que estudiaran la situación. Cuando se produjo un cambio
inesperado en el mercado debido a una nueva tecnología, el director general
se quedó atascado.
La junta lo sustituyó antes de que pudiera crear el enésimo grupo de
análisis para tratar la situación. En cambio, el nuevo director general aplicó,
sobre todo durante los primeros meses, un claro estilo autoritario, a pesar de
recurrir al democrático y al conciliador en ocasiones.
El estilo ejemplarizante
El estilo ejemplarizante tiene un lugar en el repertorio del líder, pero debe
utilizarse con moderación. No era eso lo que esperábamos descubrir. Al fin y
al cabo, sus características son a priori admirables. El líder establece unos
niveles de rendimiento altísimos y los ilustra personalmente. Demuestra una
obsesión por hacer las cosas mejor y más rápido y pide lo mismo de todos los
que lo rodean. Enseguida identifica a quienes rinden poco y les exige más. Si
no se ponen a la altura necesaria, los sustituye por alguien que sí sea capaz de
ello.
A simple vista parece que un planteamiento así debería mejorar los
resultados, pero no es cierto. En realidad, el estilo ejemplarizante destruye el
clima laboral. Muchos trabajadores se sienten abrumados por las exigencias
de alto rendimiento del líder ejemplarizante y se desmoralizan. Puede que
tenga claras las pautas de trabajo, pero no las comunica con claridad; espera
que la gente sepa qué ha de hacer e incluso piensa: «Si hay que decírtelo es
que no vales para esto.»
El trabajo ya no es cuestión de hacerlo lo mejor posible siguiendo una ruta
bien definida, sino que consiste en adivinar las intenciones del líder. Al
mismo tiempo, los subordinados tienen la impresión de que el jefe no confía
en su forma de trabajar ni en sus iniciativas. La flexibilidad y la
responsabilidad desaparecen; el trabajo tan centrado en las tareas concretas y
tan rutinario resulta aburrido. En cuanto a las recompensas, el líder
ejemplarizante o no aporta observaciones sobre la labor de los demás o se
apresura a sustituirlos cuando cree que se han quedado atrás. Además, cuando
no está presente los trabajadores se quedan a la deriva, porque se han
acostumbrado a que «el experto» marque la pauta. Por último, el compromiso
se reduce bajo el mando de un líder así, ya que la gente no ve cómo encaja su
esfuerzo personal en el contexto general.
Una muestra del estilo ejemplarizante es el caso de Sam, bioquímico de
I+D de una gran empresa farmacéutica. Gracias a sus excelentes
conocimientos técnicos triunfó con rapidez: todo el mundo acudía a él cuando
necesitaba ayuda. Lo ascendieron enseguida a jefe de un equipo encargado de
crear un nuevo producto. Los demás científicos del grupo eran igual de
competentes que Sam y estaban igual de motivados; su función como líder
consistió en ponerse de modelo de cómo hacer un trabajo científico de
primera a pesar de la enorme presión para entregarlo a tiempo, y en echar una
mano cuando fuera necesario. Su equipo completó la labor en un tiempo
récord.
Y entonces llegó el siguiente encargo: Sam pasó a ser director de I+D de
toda su división. Sus funciones fueron ampliándose, tuvo que articular una
visión, coordinar proyectos, delegar responsabilidad y ayudar a formar a otras
personas, y empezó a perder fuelle. Como no confiaba en que sus
subordinados fueran tan capaces como él, se convirtió en microgestor y se
obsesionó con los detalles y con sustituir a los demás cuando su rendimiento
disminuía. En lugar de confiar en que mejorasen a base de orientación y
formación, Sam acabó trabajando por las noches y los fines de semana tras
reemplazar al jefe de un equipo de investigación que no funcionaba bien. Al
final, su superior propuso que volviera a su puesto de director de un equipo
de desarrollo de productos, cosa que supuso un alivio para Sam.
Aunque Sam no obtuvo buenos resultados, el estilo ejemplarizante no
siempre es un desastre. Funciona bien cuando todos los empleados están
motivados, son muy competentes y requieren poca orientación o
coordinación; así, puede resultar útil para líderes de profesionales muy
preparados y muy motivados, como grupos de I+D o equipos legales.
Además, cuando un líder recibe el encargo de dirigir un equipo de alto nivel
el estilo ejemplarizante sirve precisamente para eso, para dar ejemplo:
permite entregar el trabajo a tiempo o incluso con antelación. Sin embargo, al
igual que los demás estilos de liderazgo, nunca debería aplicarse de forma
exclusiva.
El estilo coercitivo
Una empresa informática sufría una crisis seria: habían bajado las ventas y
los beneficios, las acciones perdían valor vertiginosamente y los accionistas
estaban revolucionados. El consejo nombró a un nuevo director general con
reputación de tener mucha mano para los cambios radicales que se puso a
despedir empleados, vender divisiones y tomar las decisiones difíciles que
deberían haberse aplicado hacía años. La compañía se salvó, al menos a corto
plazo. Sin embargo, desde un principio el director general impuso un
ambiente de miedo, intimidación y humillación a sus ejecutivos: ante el
mínimo error echaba una bronca tremenda. Los niveles superiores del
escalafón quedaron diezmados no solo por sus despidos imprevisibles, sino
también por las dimisiones. Sus subordinados inmediatos, asustados ante su
tendencia a echar la culpa al que le comunicaba una mala noticia, dejaron de
comunicarse con él. La moral estaba por los suelos, lo que se reflejó en otro
bajón de la empresa tras la breve recuperación. Al final el consejo tuvo que
despedir al director general.
Es fácil comprender por qué de todos los estilos de liderazgo el coercitivo
es el menos eficaz en la mayoría de situaciones. Pensemos en sus
consecuencias para el clima laboral. La flexibilidad es lo que más se resiente.
La toma de decisiones del líder, completamente vertical, mata las nuevas
ideas de raíz. La gente se siente tan humillada que piensa: «¿Para qué voy a
aportar nuevas ideas, si seguro que las rechaza?» Del mismo modo, el sentido
de la responsabilidad se debilita mucho: al no poder actuar por iniciativa
propia, los trabajadores no se implican y se sienten poco responsables de su
rendimiento. Algunos acaban tan resentidos que se dicen: «Me niego a
ayudar a ese cabrón.»
El liderazgo coercitivo también tiene un efecto perjudicial sobre el sistema
de recompensas. Casi todos los trabajadores con un alto rendimiento están
motivados por algo más que el dinero: persiguen la satisfacción del trabajo
bien hecho. El estilo coercitivo merma ese orgullo. Por último, también hay
que señalar que socava uno de los principales instrumentos del líder: motivar
a sus subordinados al mostrarles cómo encaja su trabajo en la misión general,
compartida por todos. Al desaparecer ese factor, con la disminución de
claridad y compromiso que comporta, se reduce la vinculación de los
trabajadores con su labor y se quedan pensando: «¿Para qué sirve todo esto?»
Dadas las repercusiones del estilo coercitivo, podría concluirse que no
debe aplicarse jamás. Sin embargo, las investigaciones indican que en
algunas ocasiones ha funcionado a las mil maravillas.
Pensemos en un presidente de división al que se contrató para dar un nuevo
rumbo a una empresa alimentaria que perdía dinero. Su primera actuación fue
derribar la sala de juntas, que, con su larga mesa de mármol, que según él
«recordaba la cubierta de la nave de Star Trek» y simbolizaba la formalidad
tradicional que estaba paralizando la empresa. La destrucción de la sala, con
el posterior traslado a otra más informal y más reducida, supuso un mensaje
que nadie pudo pasar por alto, y en consecuencia la cultura de la división
cambió con rapidez.
A pesar de eso, el estilo coercitivo debe utilizarse con muchísimo cuidado
y en las escasas situaciones en que sea absolutamente imprescindible; por
ejemplo, durante un cambio radical de rumbo o ante la perspectiva de una
adquisición hostil. En esos casos puede servir para romper hábitos
empresariales fallidos y para provocar una conmoción que haga que la gente
cambie de forma de trabajar. Siempre es adecuado durante una auténtica
emergencia, por ejemplo después de un terremoto o un incendio. Y puede
funcionar con empleados problemáticos con los que haya fallado todo lo
demás.
No obstante, si un líder aplica únicamente este estilo o sigue utilizándolo
una vez pasada la emergencia, las repercusiones a largo plazo de su falta de
sensibilidad ante la moral y los sentimientos de sus subordinados serán
desastrosas.
Los líderes necesitan muchos estilos
Numerosos estudios, incluido este, han demostrado que es mejor que un
líder emplee un amplio repertorio de estilos. Los que dominan cuatro o más
(en especial el autoritario, el democrático, el conciliador y el coach) logran el
mejor clima laboral y el mejor rendimiento. Además, los jefes más eficientes
cambian con flexibilidad entre estilos de liderazgo según sea necesario.
Aunque pueda parecer abrumador, lo hemos visto con más frecuencia de lo
que podría esperarse, en grandes corporaciones y en pequeñas empresas de
reciente fundación, y también en veteranos con experiencia capaces de
explicar exactamente el cómo y el porqué de su liderazgo y en
emprendedores que aseguran tomar las decisiones solo por instinto.
Esos líderes no ajustan su estilo mecánicamente en función de una lista de
situaciones: son mucho más flexibles. Se trata de personas con una enorme
sensibilidad ante el efecto que provocan en los demás y que se adaptan sobre
la marcha para obtener los mejores resultados. Por ejemplo, esos líderes se
dan cuenta en los primeros minutos de una conversación si un empleado
competente pero con mal rendimiento se ha quedado desmoralizado debido a
la actuación de un jefe poco comprensivo que se limitaba a dar órdenes
tajantes, por lo que hay que motivarlo recordándole por qué es importante su
trabajo. O también puede ser que ese líder decida dar nuevas energías al
empleado preguntándole por sus sueños y sus aspiraciones y buscando
formas de que el trabajo le resulte más estimulante. O puede incluso que esa
conversación inicial le indique que el empleado necesita un ultimátum: o
mejoras o te vas.
Tenemos un buen ejemplo de liderazgo flexible en el caso de Joan,
directora general de una importante división de una multinacional de
alimentación y bebidas. La nombraron cuando la división sufría una profunda
crisis: no alcanzaba los objetivos de beneficios desde hacía seis años y
durante el último ejercicio se había quedado a cincuenta millones de dólares
de distancia. La moral del equipo directivo estaba por los suelos; la
desconfianza y los resentimientos campaban a sus anchas.
La orden que recibió Joan de las altas esferas estaba clara: había que dar un
giro radical a la división. En esa labor demostró una agilidad poco habitual
cambiando de un estilo de liderazgo a otro. Para empezar se dio cuenta de
que tenía poco tiempo para demostrar un liderazgo eficaz y establecer pautas
de compenetración y confianza. También era consciente de que resultaba
urgente reunir información sobre lo que no funcionaba, así que su primer
paso fue escuchar a los individuos clave.
Durante la primera semana en el puesto comió y cenó con todos los
miembros del equipo directivo. Su intención era escuchar la opinión de todos
y cada uno de ellos sobre la situación, pero el objetivo no era tanto descubrir
los distintos diagnósticos como conocerlos personalmente uno a uno. En ese
caso Joan aplicó el estilo conciliador: se adentró en sus vidas, sus sueños y
sus aspiraciones.
También desempeñó el papel de coach al buscar formas de ayudar a los
distintos miembros del grupo a conseguir lo que querían en su trayectoria
profesional. Por ejemplo, un directivo al que habían comentado que no
trabajaba bien en equipo le contó sus preocupaciones: creía que funcionaba
bien dentro de la maquinaria, pero las quejas constantes lo agobiaban. Joan se
dio cuenta de que era un buen ejecutivo y una baza para la empresa, y acordó
con él avisarle (en privado) cuando su comportamiento pudiera impedir su
objetivo, es decir, que los demás lo considerasen un buen colaborador.
Tras las entrevistas personales Joan organizó una reunión de tres días fuera
de la oficina. En ese caso su meta era mejorar la cohesión del equipo, para
que todo el mundo se sintiera partícipe de la solución que llegara a adoptarse
para superar los problemas existentes. Su postura inicial el primer día fue la
de una líder democrática: animó a todo el mundo a expresar sus frustraciones
y sus quejas con libertad.
Al día siguiente pidió al grupo que se centrara en las soluciones: cada uno
de los asistentes planteó tres propuestas de actuación concretas. Al ponerlas
en común se hizo evidente un consenso natural sobre las prioridades de la
empresa, como la reducción de costes. Entonces el grupo fue planteando
planes de acción específicos, con lo que Joan obtuvo el compromiso y el
respaldo que buscaba.
Teniendo clara esa visión, pasó al estilo autoritario y asignó cada uno de
los pasos siguientes a un ejecutivo concreto, al que responsabilizó de su
aplicación. Por ejemplo, como la división se había dedicado a bajar los
precios de los productos sin aumentar el volumen, una solución evidente era
subirlos, pero el anterior vicepresidente de ventas había vacilado y había
dejado que la situación se quedara estancada. La nueva vicepresidenta de
ventas recibió entonces el encargo de ajustar la estrategia de precios para
solucionar el problema.
A lo largo de los siguientes meses el talante de Joan fue sobre todo
autoritario. Articulaba constantemente la nueva visión del grupo de un modo
que recordaba a cada uno de los miembros por qué era crucial su papel para
alcanzar aquellos objetivos. Además, también le pareció, sobre todo durante
las primeras semanas de aplicación del plan, que la urgencia de la crisis
justificaba alguna que otra incursión en el estilo coercitivo cuando alguien no
cumplía con su responsabilidad. «Tuve que mostrarme descarnada en aquel
seguimiento —recordaba— y asegurarme de que las cosas avanzaban. Hacía
falta disciplina y concentración.»
¿Los resultados? Mejoraron todos los aspectos del clima laboral. Sus
subordinados se mostraban innovadores, hablaban del rumbo que había
tomado la división y se jactaban de su compromiso con la consecución de
objetivos nuevos y claros. La prueba definitiva del estilo de liderazgo flexible
de Joan la dan los números: transcurridos apenas siete meses su división ya
superaba los objetivos de beneficios anuales en cinco millones de dólares.
Ampliar el repertorio
Por descontado, pocos líderes cuentan con los seis estilos en su repertorio y
menos aún saben cuándo y cómo aplicarlos. En realidad, cuando se han ido
mostrando estos resultados a líderes de muchas organizaciones distintas las
respuestas más habituales han sido: «¡Pero si yo solo utilizo dos!» y «No
puedo emplear todos esos estilos. No sería natural».
Esas impresiones son comprensibles y en algunos casos el antídoto es
relativamente sencillo. El líder puede crear un equipo con miembros que
apliquen los estilos que él no tiene por la mano. Pongamos el ejemplo de una
vicepresidenta de manufacturación que dirigía con éxito un sistema
internacional de fábricas empleando sobre todo el estilo conciliador. Viajaba
constantemente, se reunía con directores de planta, estaba pendiente de sus
problemas y les dejaba clara su vinculación personal con ellos.
Había dejado la estrategia de la división (eficacia absoluta) en manos de un
colaborador de confianza con un buen dominio de la tecnología y delegó el
establecimiento de niveles de rendimiento en una colega a la que se le daba
bien el planteamiento autoritario. También contaba dentro del equipo con un
colaborador ejemplarizante que siempre visitaba las fábricas con ella.
Otra posibilidad, que yo recomendaría más, es que los líderes amplíen su
repertorio. Para ello primero deben entender en qué competencias de la
inteligencia emocional se basan los estilos de liderazgo que no aplican. A
continuación pueden trabajar diligentemente para mejorar su coeficiente de
cada una. Por ejemplo, un líder conciliador destaca en tres competencias de la
inteligencia emocional: la empatía, el establecimiento de relaciones y la
comunicación. La empatía (darse cuenta de lo que sienten los demás en un
momento determinado) le permite responder a los trabajadores de forma muy
congruente con las emociones que percibe en ellos, con lo que puede mejorar
la compenetración. Ese tipo de líder también demuestra una facilidad natural
para entablar nuevas relaciones, para llegar a conocer a alguien como persona
y cultivar un vínculo.
Por último, un buen líder conciliador domina el arte de la comunicación
interpersonal, en concreto sabe decir lo que conviene o hacer el gesto
simbólico adecuado en el momento preciso. Así pues, si es usted un líder
ejemplarizante que quiere tener la posibilidad de emplear el estilo conciliador
con más frecuencia, debe mejorar su nivel de empatía y, quizá, la capacidad
de establecer relaciones y comunicarse de forma eficaz.
Otro ejemplo podría ser el de un líder ejemplarizante que desee añadir el
estilo democrático a su repertorio: debería trabajar las habilidades de
colaboración y comunicación.
Hora a hora, día a día, semana a semana, los ejecutivos deben recurrir a los
distintos estilos de liderazgo como si fueran palos de golf y emplear el más
adecuado en el momento indicado y en la medida conveniente. La
recompensa está en los resultados.
El coeficiente intelectual colectivo
Adaptado de La inteligencia emocional
La economía actual depende en gran medida de los llamados trabajadores
del conocimiento, personas cuya productividad se centra en el aumento del
valor de la información, ya sea como analistas de mercado, escritores o
programadores informáticos. Peter Drucker, que acuñó el término trabajador
del conocimiento, señala que se trata de individuos muy especializados cuya
productividad depende de que su labor esté coordinada dentro de un equipo
organizativo. Ni los escritores son editores ni los programadores informáticos
son distribuidores de software. Aunque la gente colabora desde siempre,
asegura Drucker, en el caso de los trabajadores del conocimiento «la unidad
de trabajo ya no es el individuo, sino el equipo». Por ese motivo, la
inteligencia emocional (es decir, las habilidades que ayudan a la gente a
funcionar en armonía) se valora cada vez más en el entorno laboral
contemporáneo.
La forma más rudimentaria de trabajo en equipo podría ser la reunión, un
elemento ineludible de la actividad de cualquier ejecutivo, ya sea en una sala
de juntas, mediante una conferencia o en una oficina. La reunión no es más
que el ejemplo más evidente, y algo anticuado, de cómo se comparte el
trabajo; otros serían las redes informáticas, el correo electrónico, las
teleconferencias o los equipos de trabajo. Si el organigrama concreto, que
puede explicitarse en un gráfico, constituye el esqueleto de una empresa, esas
conexiones humanas conforman su sistema nervioso central.
Cuando la gente se reúne para colaborar, sea en una reunión de
planificación ejecutiva o dentro de un equipo que trabaja para crear un
producto en común, en un sentido muy real surge un coeficiente intelectual
colectivo, es decir, la suma total del talento y la capacidad de todos los
participantes. El nivel de ese coeficiente intelectual es el que determina lo
bien que cumplen su cometido. Resulta que el elemento más importante de la
inteligencia colectiva no es el promedio de coeficientes intelectuales en el
sentido académico, sino más bien la inteligencia emocional. La clave para
alcanzar un alto coeficiente intelectual colectivo es la armonía social. Es esa
capacidad de armonización la que provoca que, a pesar de coincidir todos los
demás factores, un grupo destaque en habilidad, productividad y éxito
mientras otro con miembros igual de competentes y capaces en otros sentidos
obtiene malos resultados.
Debemos la idea de la inteligencia colectiva a Robert Sternberg, psicólogo
de Yale, y a Wendy Williams, antigua alumna suya, que llevaron a cabo un
estudio para descubrir por qué algunos grupos son mucho más eficientes que
otros.8 Al fin y al cabo, cuando determinados individuos se reúnen para
colaborar cada uno aporta algo distinto; por ejemplo, soltura al hablar,
creatividad, empatía o conocimientos técnicos. Aunque un grupo no puede
ser «más inteligente» que la suma total de sus partes, sí puede resultar mucho
más tonto si su dinámica interna no permite que la gente ponga en práctica su
capacidad.
Esa máxima se hizo evidente cuando Sternberg y Williams reunieron a
distintas personas para que conformaran grupos a los que se asignó el desafío
creativo de idear una campaña publicitaria con gancho para un edulcorante
ficticio que se presentaba como un prometedor sustituto del azúcar.
Nos sorprendió descubrir que quienes tenían demasiadas ganas de
participar fueron un lastre para el grupo y redujeron su rendimiento general.
Esos individuos tan entusiastas eran excesivamente controladores y
dominantes, y al parecer carecían de un elemento básico de la inteligencia
social, la capacidad de reconocer lo que es adecuado y lo que no en un tira y
afloja. Otro punto negativo fueron los pesos muertos, los individuos que no
participaban.
El factor más importante para sacar el máximo partido al potencial de un
grupo resultó ser su capacidad de crear un estado de armonía interna que les
permitiera servirse de todas las aptitudes de sus miembros. El rendimiento
global de los grupos armoniosos mejoraba cuando existía un miembro
especialmente competente, mientras que a los equipos con más fricciones les
costaba mucho más explotar la existencia de miembros muy preparados.
Cuando existen muchas interferencias emocionales y sociales (sea por miedo
o por ira, por rivalidades o por resentimientos) la gente no puede dar lo mejor
de sí. Sin embargo, la armonía permite a un grupo aprovechar al máximo las
capacidades de sus miembros más creativos y competentes.
Aunque la moraleja de esta historia queda muy clara para los equipos de
trabajo, por ejemplo, tiene implicaciones más generales para cualquiera que
se desenvuelva dentro de una empresa. Muchas de las cosas que hace la gente
en el trabajo dependen de su capacidad de recurrir a una red flexible de
compañeros; las distintas tareas pueden requerir la asistencia de distintos
colegas de la red. De hecho, ahí surge la oportunidad de formar grupos para
fines específicos, compuestos especialmente para recoger el abanico más
adecuado de las aptitudes, la pericia y la ubicación de cada uno. Saber
aprovechar una red (en la práctica, convertirla en un equipo temporal para
fines específicos) es un factor decisivo del éxito laboral.
Veamos, por ejemplo, un estudio clásico sobre trabajadores estrella de los
laboratorios Bell, el centro de investigación científica situado cerca de
Princeton y fundado por la antigua AT&T cuando todavía era un monopolio
telefónico. En esos centros trabajan ingenieros y científicos que dan las
máximas puntuaciones en las pruebas de coeficiente intelectual académico.
Sin embargo, de entre ellos algunos acaban siendo estrellas y otros solo
consiguen resultados mediocres. Lo que distingue a las estrellas de los demás
no es el coeficiente intelectual académico, sino el emocional. Son individuos
más preparados para motivarse y para convertir sus redes informales en
equipos para fines específicos.
Se estudió a las estrellas de una división concreta del centro que diseña y
crea los conmutadores electrónicos que controlan los sistemas telefónicos,
piezas de ingeniería electrónica sumamente complejas.9 Por ser una tarea que
escapa a la capacidad de una sola persona, la realizan equipos que pueden
tener desde unos cinco ingenieros hasta ciento cincuenta. Ninguno de ellos
sabe lo bastante para hacer el trabajo en solitario; para conseguir resultados
hay que recurrir a los demás. Con el fin de descubrir en qué se diferenciaban
los que eran sumamente productivos y los que no superaban la media, Robert
Kelley y Janet Caplan pidieron a los directivos y a los colegas de los
interesados que eligieran a las estrellas del grupo de ingenieros, que debían
ser entre un diez y un quince por ciento del total.
Al comparar a los seleccionados con los demás, el dato más sorprendente
fue, en un principio, la escasez de diferencias entre los dos grupos. «Teniendo
en cuenta un amplio abanico de mediciones cognitivas y sociales, desde
pruebas de coeficiente intelectual comunes y corrientes hasta inventarios de
personalidad, existen pocas diferencias relevantes en cuanto a capacidades
innatas —escribieron Kelley y Caplan en Harvard Business Review—. El
desarrollo de la aptitud académica no se ha demostrado un buen indicador de
la productividad laboral.» El coeficiente intelectual, tampoco.
No obstante, después de distintas entrevistas en profundidad se
descubrieron las diferencias decisivas en las estrategias internas e
interpersonales que empleaban las estrellas para hacer su trabajo. Una de las
más importantes resultó ser la compenetración con una red de individuos
clave. A las personas que destacan les salen las cosas mejor porque dedican
tiempo a cultivar buenas relaciones con gente cuyos servicios podrían resultar
necesarios en un momento decisivo, dentro de un equipo para fines
específicos instantáneo, a la hora de resolver un problema o gestionar una
crisis.
«Un trabajador de nivel medio de los laboratorios Bell contó que se había
quedado atascado con un problema técnico —recordaban Kelley y Caplan—,
de modo que se dedicó a llamar concienzudamente a toda una serie de
expertos y luego se quedó a la espera, con lo que perdió un tiempo precioso:
ya no le devolvían las llamadas ni le contestaban los correos electrónicos. En
cambio, los trabajadores estrella pocas veces se encuentran en situaciones así,
porque se esfuerzan en construir redes fiables antes de llegar a necesitarlas.
Cuando llaman a alguien para pedir consejo, las estrellas casi siempre
consiguen una respuesta más deprisa.»
Las redes informales son especialmente decisivas para resolver problemas
imprevistos. «La organización formal está concebida para afrontar problemas
que pueden preverse con facilidad —afirma un estudio de estas redes—, pero
cuando surgen obstáculos inesperados la que entra en juego es la informal. Su
complejo entramado de vínculos sociales va formándose cada vez que se
comunican los colegas y se solidifica con el tiempo para dar lugar a redes
sorprendentemente estables. Las redes informales y sumamente flexibles
funcionan diagonal y elípticamente y se saltan escalones del organigrama
para conseguir resultados.»10
El análisis de las redes informales indica que la gente puede trabajar mano
a mano todos los días y no por eso tener la suficiente familiaridad para
comunicarse información confidencial (por ejemplo, el deseo de cambiar de
trabajo o el resentimiento ante la conducta de un jefe o un compañero) o para
pedirse ayuda en un momento de crisis. De hecho, un análisis más en
profundidad de las redes informales muestra que existen como mínimo tres
variedades: las de comunicación (quién habla con quién), las de pericia (en
función de las personas a las que se solicita asistencia) y las de confianza.
Ser un componente principal de una red de pericia supone tener fama de
trabajar con un excelente nivel técnico, lo que suele conducir a un ascenso,
pero en realidad no hay casi ninguna relación entre ser un experto y ser
considerado una persona a la que los demás pueden confiar sus secretos,
dudas y vulnerabilidades. Un déspota de oficina o un microgestor mezquino
tendrán mucha pericia, pero sufrirán una falta de confianza tan grande que
afectará a su capacidad de gestión y en la práctica no accederán a las redes
informales. Las estrellas de una organización son con frecuencia quienes
mantienen fuertes conexiones en todas las redes, sean de comunicación, de
pericia o de confianza.
Aparte del dominio de esas redes esenciales, las estrellas de los
laboratorios Bell habían demostrado otras competencias laborales, como una
coordinación eficaz de sus esfuerzos en el trabajo de equipo, liderazgo en la
creación de consenso, disposición a ponerse en la piel de los demás (por
ejemplo, los clientes o los compañeros de un equipo), capacidad de
persuasión y fomento de la cooperación eludiendo los conflictos. Todo eso se
basa en las capacidades sociales, pero las estrellas mostraban también una
habilidad de otro tipo: tomar la iniciativa (tener la suficiente motivación para
asumir responsabilidades que rebasen las funciones marcadas por su cargo) y
aplicar la autogestión en el sentido de organizar bien el tiempo y los
compromisos laborales. Todas esas capacidades pertenecen, por descontado,
al ámbito de la inteligencia emocional.
Existen claros indicios de que lo constatado en los laboratorios Bell
anuncia el futuro de toda vida laboral, en la que las habilidades básicas de la
inteligencia emocional serán cada vez más importantes, en el trabajo en
equipo, en la cooperación y en el descubrimiento de cómo colaborar con
mayor eficiencia. Los servicios basados en el conocimiento y el capital
intelectual son cruciales para las empresas, y mejorar el trabajo en equipo es
una forma importantísima de fomentar el capital intelectual, lo que supone
una diferencia competitiva decisiva. Para prosperar, cuando no para
sobrevivir, lo que deberían hacer las corporaciones es fomentar la inteligencia
emocional colectiva.
8.El concepto de inteligencia colectiva se expone en: Williams, Wendy y
Sternberg, Robert, «Group Intelligence: Why Some Groups Are Better Than
Others», Intelligence (1988).
9.El estudio de las estrellas de los laboratorios Bell se recogió en Kelley,
Robert y Caplan, Janet, «How Bell Labs Creates Star Performers», Harvard
Business Review (julio-agosto de 1993).
10.La utilidad de las redes informales se recoge en Krackhardt, David y
Hanson, Jeffrey R., «Informal Networks: The Company Behind the Chart»,
Harvard Business Review (julio-agosto de 1993), p. 104.
El liderazgo esencial
Adaptado de El líder resonante crea más
Los grandes líderes nos hacen avanzar. Encienden la pasión y despiertan lo
mejor que llevamos dentro. Cuando tratamos de explicar por qué dan tan
buenos resultados hablamos de estrategia, visión o ideas con garra, pero la
realidad es mucho más sencilla: el buen liderazgo se sirve de las emociones.
Da igual lo que pretendan hacer los líderes (ya sea crear una estrategia o
movilizar a un equipo para que entre en acción), su éxito depende de cómo lo
hagan. Aunque acierten en todo lo demás, si fracasan en la tarea esencial de
orientar las emociones en la dirección adecuada nada de lo que hagan
funcionará tan bien como podría o como debería.
Analicemos, por ejemplo, un momento decisivo en una división
informativa de la BBC, el gigante mediático británico. Se había creado a
modo de experimento y, aunque los aproximadamente doscientos periodistas
y editores que trabajaban en ella consideraban que habían dado lo mejor de
sí, la dirección había decidido cerrarla.
No fue buena idea que el ejecutivo que reunió a los trabajadores para
darles la noticia empezara contando maravillas de los resultados de la
competencia y mencionara que acababa de volver de un viaje estupendo a
Cannes. El cierre de por sí ya fue un mazazo, pero la actitud brusca y
provocadora del ejecutivo suscitó algo más que la frustración que habría sido
previsible. Los trabajadores se pusieron furiosos, no solo por la decisión de la
dirección, sino también por el comportamiento de quien les había dado la
noticia. La atmósfera se enrareció tanto que incluso se planteó la posibilidad
de que hubiera que llamar a los guardias de seguridad para que el ejecutivo
pudiera salir sano y salvo.
Al día siguiente otro directivo visitó a los mismos empleados, pero adoptó
una actitud muy distinta. Habló de corazón de la importancia decisiva del
periodismo para la vitalidad de la sociedad y de la llamada que en su día los
había llevado a todos a ejercer ese oficio. Les recordó que nadie se dedica al
periodismo para hacerse rico, ya que como profesión siempre ha movido
cantidades reducidas y la estabilidad laboral suele estar a expensas de los
altibajos económicos. También hizo un llamamiento a la pasión, a la entrega
de los periodistas al servicio que ofrecen. Por último, les deseó lo mejor a
todos en su futuro profesional.
Cuando acabó su intervención, los asistentes aplaudieron.
La diferencia entre un líder y otro reside en el estado de ánimo y el tono
con los que comunicaron sus mensajes: uno provocó antagonismo y
hostilidad en el grupo y el otro, optimismo, estímulo incluso, ante las
dificultades. Esos dos ejemplos reflejan una dimensión oculta pero decisiva
del liderazgo: la repercusión emocional de lo que dice y hace un líder.
Aunque casi todo el mundo tiene claro que el estado de ánimo de un líder
(y su influencia en el de los demás) desempeña un papel destacado en
cualquier organización, con frecuencia las emociones se consideran algo
demasiado personal o incuantificable para analizarlo de forma significativa.
Sin embargo, las investigaciones en ese campo han aportado interesantes
descubrimientos no solo sobre la forma de medir el efecto de las emociones
de un líder, sino también sobre cómo han encontrado los mejores líderes
sistemas eficaces para comprender y mejorar la gestión de sus propias
emociones y de las de los demás. Los mejores líderes se distinguen porque
comprenden el papel protagonista de las emociones en el entorno laboral, no
solo en cosas concretas como la obtención de mejores resultados o la
conservación de los buenos trabajadores, sino también en otras
importantísimas e inconcretas, como un buen nivel de moral, motivación y
compromiso.
La dimensión esencial
Esa tarea emocional de los líderes es esencial en dos sentidos, pues es el
acto original y al mismo tiempo más importante de su función: siempre han
desempeñado un papel emocional primordial. No cabe duda de que los
primeros cabecillas de la humanidad (ya fueran jefes tribales o chamanes)
consiguieron el puesto en gran medida porque su mando tenía fuerza
emocional. A lo largo de la historia y en culturas de todo el mundo, el líder
de cualquier grupo humano ha sido aquel al que recurrían los demás en busca
de seguridad y claridad ante la incertidumbre o la amenaza, o cuando había
que hacer algo. El líder hace las veces de guía emocional del grupo.
En las empresas modernas, esa tarea emocional primordial, que se ha
vuelto en gran parte invisible, sigue siendo la función principal de las muchas
que ejerce el jefe: tiene que encauzar las emociones colectivas en una
dirección positiva y disipar la confusión provocada por las emociones
tóxicas. Esa labor es común a todos los líderes, desde la sala de juntas hasta
el punto de venta.
En pocas palabras, en cualquier grupo humano lidera quien más poder
tiene para influir en las emociones de todos los miembros. Si las dirige hacia
el terreno del entusiasmo, el rendimiento puede ponerse por las nubes; si la
gente se ve empujada hacia el rencor y la preocupación, perderá el norte. Con
eso se apunta otro aspecto importante del liderazgo esencial: sus efectos van
más allá de garantizar que se haga bien un trabajo. Los subordinados también
buscan en él una conexión de apoyo emocional, es decir, empatía. Todo
mandato comprende esa dimensión esencial, para bien o para mal. Cuando
los jefes encauzan las emociones hacia lo positivo, como sucedió en el caso
del segundo ejecutivo de la BBC, sacan a relucir lo mejor de todo el mundo.
Llamamos a ese efecto resonancia. Cuando las dirigen hacia lo negativo,
como el primer ejecutivo, provocan disonancia y socavan los cimientos
emocionales que permiten que la gente triunfe. El fracaso o el éxito de una
empresa depende en un porcentaje destacable de la eficiencia de los líderes en
esa dimensión emocional básica.
Por descontado, la clave para que el liderazgo esencial beneficie a todo el
mundo reside en las competencias pertinentes de la inteligencia emocional,
en cómo se maneje el individuo en cuestión y en cómo maneje las relaciones.
El que saca el máximo partido de las ventajas del liderazgo esencial encauza
las emociones de sus subordinados en la dirección adecuada.
¿Cómo funciona todo eso? Los estudios del cerebro revelan los
mecanismos neurológicos del liderazgo esencial y dejan bien claro por qué
son tan determinantes las capacidades de la inteligencia emocional.
El circuito abierto
El motivo de la gran importancia del comportamiento de un líder (no solo
lo que hace, sino cómo lo hace) está en el diseño del cerebro humano, en lo
que los científicos han empezado a denominar la naturaleza de circuito
abierto del sistema límbico, donde están los centros emocionales. Un circuito
cerrado, como el aparato circulatorio, se autorregula; lo que sucede en el
aparato circulatorio de quienes nos rodean no afecta al nuestro. En cambio,
un circuito abierto depende en gran medida de fuentes externas para su
funcionamiento.
Dicho de otro modo: nuestra estabilidad emocional depende de conexiones
con otras personas. El sistema límbico de circuito abierto fue sin duda un
gran paso adelante de la evolución, puesto que permite a un individuo
rescatar emocionalmente a otro; por ejemplo, posibilita que una madre
tranquilice a un niño que llora, o que el centinela de una banda de primates dé
la voz de alarma en cuanto percibe una amenaza.
A pesar del barniz de nuestra civilización avanzada, el principio del
circuito abierto sigue vigente. Los estudios llevados a cabo en unidades de
cuidados intensivos indican que la presencia reconfortante de otra persona no
solo baja la tensión arterial del paciente, sino que también ralentiza la
secreción de los ácidos grasos que bloquean las arterias.11 Y, lo que es más
extraordinario, aunque tres o más incidentes de estrés intenso en un mismo
año (pongamos por caso un problema económico grave, un despido y un
divorcio) triplican la tasa de mortandad en los hombres de mediana edad
aislados socialmente, no tienen ninguna repercusión en la tasa de mortandad
de los hombres que mantienen muchas relaciones estrechas.12
Los científicos describen el circuito abierto como una «regulación límbica
interpersonal» mediante la cual una persona transmite señales que pueden
alterar los niveles hormonales, la actividad cardiovascular, las pautas de
sueño e incluso la función inmunitaria en el cuerpo de otro individuo.13
Así es como los enamorados se provocan mutuamente un aumento de la
secreción cerebral de oxitocina, que provoca una sensación placentera. Sin
embargo, nuestra fisiología interactúa en todos los aspectos de la vida social,
no solo en las relaciones amorosas, y nuestras emociones se adaptan
automáticamente al registro de la persona con la que nos encontramos.
El hecho de que el sistema límbico sea un circuito abierto supone que otros
individuos pueden llegar a cambiar nuestra fisiología y, por consiguiente,
nuestras emociones.
Aunque el circuito abierto forma una parte muy importante de nuestra
vida, por lo general no somos conscientes del proceso. Los científicos han
comprobado esa compenetración de las emociones en el laboratorio midiendo
factores fisiológicos de dos personas, como el ritmo cardíaco, mientras
mantienen una conversación. Cuando empiezan a hablar, sus cuerpos llevan
ritmos distintos, pero al cabo de una sencilla charla de un cuarto de hora sus
perfiles fisiológicos se parecen extraordinariamente, un fenómeno conocido
como reflejo emocional. Esa sincronía se produce de forma marcada en el
círculo vicioso de un conflicto, cuando la ira y el dolor cobran importancia,
pero también existe de un modo más sutil durante una interacción
agradable.14 Prácticamente no sucede durante un intercambio neutro desde el
punto de vista emocional. Los investigadores han constatado una y otra vez
que las emociones se contagian irresistiblemente cuando la gente está cerca,
incluso cuando el contacto es exclusivamente no verbal. Por ejemplo, cuando
tres desconocidos se sientan en silencio y se miran durante uno o dos minutos
el más expresivo emocionalmente transmite su estado de ánimo a los otros
dos, sin tener que decir una sola palabra.15 El mismo efecto se produce en la
oficina, la sala de juntas o el punto de venta; la gente que conforma grupos
laborales se contagia inevitablemente los sentimientos, desde los celos hasta
la angustia pasando por la envidia o la euforia. Cuanto más cohesionado esté
el grupo, más intensa será la transmisión de los estados de ánimo, el historial
emocional e incluso los puntos candentes.16
En setenta equipos de trabajo de distintos sectores, por ejemplo, los
miembros que se sentaban a una misma mesa de reuniones acababan
compartiendo estados de ánimo, ya fueran buenos o malos, al cabo de dos
horas.17 Los enfermeros e incluso los contables que registraron sus estados de
ánimo durante semanas o apenas unas horas mientras trabajaban codo con
codo mostraban emociones paralelas, y en líneas generales los estados de
ánimo que compartía el grupo no guardaban relación con los problemas a los
que se enfrentaban.18 Los estudios realizados con deportistas profesionales
arrojan resultados parecidos: independientemente de los éxitos o los fracasos
de un equipo, sus miembros tienden a sincronizar sus estados de ánimo a lo
largo de días o semanas.19
El contagio y el liderazgo
La continua interacción de los circuitos abiertos límbicos de los miembros
de un grupo crea una especie de sopa emocional a la que cada uno aporta su
sabor personal, pero el que proporciona el condimento más fuerte es el líder.
¿Por qué? Por una realidad imperecedera del mundo empresarial: todo el
mundo está pendiente del jefe. La gente toma los impulsos emocionales de
las alturas. Incluso cuando el jefe no está muy visible (por ejemplo, el
director general, que trabaja a puerta cerrada en un piso superior) su actitud
determina los estados de ánimo de sus subordinados inmediatos y se produce
un efecto dominó en todo el clima emocional de la empresa.20
La observación detenida de grupos de trabajo en acción mostró varias
formas en las que el líder puede desempeñar ese papel clave en la
determinación de las emociones compartidas.21 Los líderes por lo general
hablaban más que ninguna otra persona y se prestaba más atención a lo que
decían. Además, generalmente eran los primeros en opinar sobre un asunto, y
cuando los demás hacían comentarios se referían mucho más a menudo a lo
que había dicho el líder que a las observaciones de otros individuos. Dado
que sus opiniones tienen un peso especial, los líderes «gestionan el
significado» para el grupo, ofrecen una forma de interpretar una situación
determinada y, por consiguiente, de reaccionar emocionalmente ante ella.22
No obstante, las repercusiones de las emociones van más allá de lo que
diga el líder. En esos estudios se comprobó que incluso cuando los líderes no
hablaban los presentes los observaban con más atención que al resto de
miembros del grupo. Si alguien planteaba una pregunta para el grupo en su
conjunto, miraba al líder para ver su respuesta. De hecho, por regla general
los miembros de un grupo suelen considerar que la reacción emocional del
líder es la contestación más válida y basan la suya en ella, en especial en una
situación ambigua, donde los distintos miembros actúan de diferente forma.
En cierto sentido, el líder marca la pauta emocional.
Los líderes hacen elogios o se los guardan, plantean críticas constructivas o
destructivas, ofrecen apoyo o dan la espalda a las necesidades de los demás.
Pueden formular la misión del grupo de un modo que dé más sentido a la
contribución de cada uno o no molestarse. Pueden dirigir pensando en aportar
claridad y orientación a sus subordinados, fomentando su flexibilidad,
dándoles la libertad de razonar cuál es la mejor manera de hacer un trabajo.
Todas esas actuaciones contribuyen a determinar el efecto emocional esencial
de un líder.
Sin embargo, no todos los líderes «oficiales» de un grupo son
necesariamente los líderes emocionales. Cuando el líder nombrado carece de
credibilidad por algún motivo, es posible que la gente busque orientación
emocional en otra persona en que confíe y a la que respete. Ese líder de facto
pasa a ser quien da forma a las reacciones emocionales de los demás. Por
ejemplo, un conocido grupo de jazz bautizado con el nombre de su líder
formal y fundador en realidad recibía indicaciones emocionales de otro de los
músicos. El fundador siguió encargándose de la contratación y la logística,
pero para decidir qué canción había que tocar a continuación o cómo había
que ajustar el equipo de sonido todas las miradas se dirigían al miembro
dominante, al líder emocional.23
Sea quien sea el líder emocional, es probable que tenga facilidad para
actuar de polo de atracción límbica y para ejercer una fuerza palpable en el
cerebro emocional de quienes lo rodean. Si vemos trabajar a un actor de
talento, por ejemplo, nos daremos cuenta de la facilidad con la que atrae al
público a su órbita emocional. Da igual que transmita la agonía de una
traición o un triunfo alborozado, los espectadores lo sienten con él.
La risa y el circuito abierto
Las emociones pueden contagiarse como un virus, pero no todas se
propagan con la misma facilidad. Un estudio de la Escuela de Dirección de
Empresas de la Universidad de Yale descubrió que en los grupos de trabajo la
alegría y la cordialidad son lo que se transmite con más rapidez, mientras que
la irritabilidad es menos contagiosa y la depresión prácticamente no se
propaga.24 La mayor velocidad de transmisión de los estados de ánimo
positivos tiene consecuencias directas en los resultados empresariales. Según
el estudio de Yale, el ánimo influye en la eficiencia de los trabajadores; si es
positivo fomenta la cooperación, la imparcialidad y el rendimiento laboral.
En concreto, la risa es un buen ejemplo de la fuerza del circuito abierto y,
por extensión, de la naturaleza contagiosa de todas las emociones. Al oír una
carcajada nos ponemos automáticamente a sonreír o a reír, con lo que se crea
una reacción en cadena que se extiende por todo un grupo. La alegría se
transmite con tanta facilidad porque en el cerebro hay circuitos abiertos que
están destinados específicamente a detectar sonrisas y risas y que nos hacen
reír a modo de respuesta. El resultado en un secuestro emocional positivo.
De todas las señales emocionales, la sonrisa es la más contagiosa; tiene la
capacidad casi irresistible de hacer sonreír a los demás a modo de respuesta.25
La sonrisa podría ser tan potente por el papel beneficioso que desempeñó en
la evolución: los científicos plantean la posibilidad de que, junto con la risa,
evolucionara como forma no verbal de cimentar alianzas, como señal de que
el individuo se mostraba tranquilo y cordial, y no en guardia u hostil.
La carcajada es una marca excepcionalmente fiable de esa cordialidad. A
diferencia de otras señales emocionales (en especial la sonrisa, que puede
fingirse), la risa implica sistemas nerviosos de enorme complejidad que son
en gran medida involuntarios: es más difícil de simular.26 Así pues, es fácil
que el radar emocional no detecte una sonrisa falsa, pero si una risa es
forzada se nota.
En un sentido neurológico, la risa representa la distancia más corta entre
dos personas, ya que provoca la conjunción instantánea de sus sistemas
límbicos. Esa reacción inmediata e involuntaria supone, como señala un
investigador, «la comunicación más directa posible entre individuos, de
cerebro a cerebro, en la que el intelecto se deja llevar por lo que podríamos
denominar un encaje límbico».27 No es sorprendente, pues, que la gente que
disfruta de la compañía mutua se ría con facilidad y a menudo; los que no se
caen bien o se tienen desconfianza, o estén enemistados por algún motivo,
pocas veces o ninguna reirán juntos.
Por ello, en cualquier entorno laboral las risas son un termómetro de la
temperatura emocional e indican a ciencia cierta que la gente tiene una
conexión de corazón además de mental. Además, la risa en el trabajo tiene
poco que ver con que alguien cuente un chiste oído por ahí: en un estudio de
mil doscientos ataques de risa producidos en interacciones sociales el motivo
resultó ser casi siempre una respuesta cordial a algún comentario corriente,
como «encantado de conocerte», no a una broma.28 Una buena carcajada
transmite un mensaje tranquilizador: estamos en la misma onda, nos llevamos
bien. Indica confianza, comodidad y una misma visión del mundo; como
marca de ritmo en la conversación, la risa denota que por el momento todo va
bien.
La rapidez con la que captamos los estados emocionales de un líder
depende de la expresividad con la que su cara, voz y gestos reflejen sus
sentimientos. Cuanto mejor sepa transmitir sus emociones, más
enérgicamente las propagará. Esa transmisión no depende de recursos
teatrales, por descontado; dado que la gente presta mucha atención a un líder,
hasta las expresiones sutiles de emoción pueden tener un gran efecto. De
todos modos, cuanto más abierto sea el líder (cuanto mejor exprese su
entusiasmo, por ejemplo) más fácilmente sentirán los demás su misma pasión
contagiosa.
Los individuos con esa capacidad son imanes emocionales: atraen a la
gente de forma natural. Si pensamos en los líderes con los que la gente tenga
más interés por trabajar en una organización, es probable que manifiesten
facilidad para rezumar sentimientos optimistas. Es uno de los motivos por el
que los líderes con dominio de la inteligencia emocional atraen a la gente
competente, que se mueve por el placer de trabajar en su presencia. A la
inversa, los líderes que emiten el registro negativo (son irritables,
susceptibles, dominantes, fríos) repelen a la gente. Nadie quiere estar a las
órdenes de un cascarrabias. Las investigaciones lo han demostrado: a los
jefes optimistas y entusiastas se les da mejor conservar a sus trabajadores, en
contraste con los que se inclinan hacia los estados de ánimo negativos.29
Profundicemos ahora en las repercusiones del liderazgo esencial y
analicemos hasta qué punto las emociones determinan la eficiencia laboral.
Cómo afecta el estado de ánimo a los resultados
Las emociones son sumamente intensas, pasajeras y en ocasiones
perjudiciales para el trabajo; los estados de ánimo suelen ser sentimientos
menos intensos y más duraderos que por lo general no interfieren en la
actividad laboral. Y un episodio emocional tiene con frecuencia su posterior
estado de ánimo correspondiente: un flujo continuo de sentimientos que
persiste en todo un grupo.
Aunque las emociones y los estados de ánimo pueden parecer banales
desde un punto de vista empresarial, tienen claras consecuencias en la
consecución del trabajo. Una leve preocupación de un líder puede servir de
indicativo de que algo requiere más atención y un análisis en profundidad.
Por otro lado, un estado de ánimo sereno puede ser de enorme ayuda al
afrontar una situación arriesgada, y un exceso de optimismo puede llevar a
pasar peligros por alto.30 Un ataque repentino de ira puede dirigir la atención
de un líder hacia un problema urgente (por ejemplo, la revelación de que un
alto ejecutivo está implicado en un caso de acoso sexual) y con ello redirigir
sus energías del círculo habitual de preocupaciones a la búsqueda de una
solución, que podría ser mejorar los esfuerzos de la empresa para poner fin al
acoso.31
Aunque una relativa preocupación (por ejemplo, por una entrega que se
acerca) puede servir para centrar la atención y la energía, la angustia
prolongada puede dar al traste con las relaciones de un líder y también
entorpecer el rendimiento laboral al disminuir la capacidad cerebral de
procesar la información y responder eficazmente. Por otro lado, unas risas o
un estado de ánimo optimista con frecuencia mejoran las capacidades
nerviosas cruciales para hacer bien el trabajo.
Tanto el buen humor como el malo tienden a perpetuarse, en parte porque
tergiversan las percepciones y los recuerdos: cuando la gente está animada,
ve el lado positivo de una situación y recuerda sus cosas buenas, pero cuando
está descorazonada se fija solo en lo negativo.32 Más allá de ese sesgo
perceptual, el cóctel de hormonas del estrés segregadas cuando una persona
está nerviosa tarda horas en reabsorberse y desaparecer. Por eso la mala
relación con el jefe puede dejar a una persona cautiva de la angustia, con la
cabeza intranquila y el cuerpo incapaz de relajarse: «Me puso tan nerviosa en
la reunión que anoche tardé horas en dormirme.» En consecuencia,
preferimos de forma natural estar con personas positivas emocionalmente, en
parte porque nos hacen sentir bien.
El secuestro emocional
Las emociones negativas (en especial la ira crónica, la ansiedad o la
sensación de incompetencia) perjudican mucho la actividad laboral y
secuestran la atención que debería estar centrada en el trabajo. Por ejemplo,
en un estudio de Yale sobre los estados de ánimo y su contagio, el
rendimiento de los grupos que tomaban decisiones ejecutivas sobre la mejor
forma de distribuir las primas anuales mejoró sensiblemente gracias a los
sentimientos positivos y decayó debido a los negativos. Es interesante
mencionar que los implicados no se percataron de las repercusiones de su
estado de ánimo.33
De todas las interacciones que provocaban estados de ánimo negativos
entre los trabajadores de una cadena hotelera internacional, la más frecuente
era hablar con algún superior. El trato con los jefes engendraba frustración,
desilusión, ira, tristeza, indignación o sufrimiento aproximadamente nueve de
cada diez veces. Esas interacciones eran motivo de angustia con más
frecuencia que los clientes, la presión laboral, la normativa de la empresa o
los problemas personales.34 No es que los líderes tengan que ser demasiado
simpáticos; el arte emocional del liderazgo implica insistir en la realidad de
las exigencias laborales sin contrariar excesivamente a los demás. Una de las
leyes más antiguas de la psicología dice que, por encima de un nivel
moderado, un aumento de la ansiedad y la preocupación limita la capacidad
mental. La angustia no solo tiene esa consecuencia, sino que también
perjudica a la inteligencia emocional. La persona que está alterada presenta
dificultades para entender bien las emociones de los demás; es decir, se
reduce la aptitud más elemental para la empatía y, en consecuencia, merman
las capacidades sociales.35
Otra consideración es que, según nuevos descubrimientos sobre la
satisfacción laboral, las emociones que se sienten en el trabajo reflejan
directamente la verdadera calidad de la vida profesional.36 El porcentaje de
tiempo en que se tienen emociones positivas a lo largo de la jornada resulta
ser uno de los indicadores más claros de su satisfacción y, por consiguiente,
de factores como la posibilidad de que el empleado se despida.37 En ese
sentido, los líderes que transmiten estados de ánimo negativos son,
sencillamente, perjudiciales para la empresa, mientras que los que contagian
buen humor contribuyen a su éxito.
Buen humor, buen trabajo
Cuando la gente está a gusto es cuando mejor trabaja. El buen humor
favorece la eficiencia mental y permite que la gente sea más competente en la
comprensión de la información y en la aplicación de reglas a la toma de
decisiones complejas, así como más flexible en la forma de pensar.38 Las
investigaciones han demostrado que los estados de ánimo positivos dan lugar
a una percepción más favorable de los demás o de los hechos. Eso
contribuye, a su vez, a que la gente se sienta más optimista sobre su
capacidad para alcanzar un objetivo, fomenta la creatividad y la capacidad de
tomar decisiones, y predispone a la gente a ayudar.39 Por ejemplo, los agentes
de seguros que ven el vaso medio lleno funcionan mucho mejor que sus
colegas pesimistas a la hora de persistir a pesar de los rechazos, de modo que
cierran más ventas.40 Asimismo, un estudio sobre el sentido del humor en el
trabajo revela que un chiste o una risa alegre en el momento oportuno pueden
estimular la creatividad, abrir canales de comunicación, fomentar la
sensación de conexión y de confianza y, por descontado, hacer más divertido
el trabajo.41 Una broma en el tono adecuado incrementa las posibilidades de
que haya concesiones durante una negociación. No es de extrañar que el
sentido del humor ocupe un lugar destacado entre las aptitudes de los líderes
con inteligencia emocional.
El buen humor resulta de especial importancia en el caso de los equipos: la
capacidad de un líder para inducir un estado de ánimo entusiasta y
cooperativo en un equipo puede determinar su éxito. Por otro lado, cuando
los conflictos emocionales de un grupo se llevan la atención y la energía de
las labores que comparten, el rendimiento se resiente.
Pongamos como ejemplo los resultados de un estudio sobre sesenta y dos
directores generales y sus principales equipos de gestión.42 Algunos de los
ejecutivos estaban en la lista Fortune 500 y también dirigían grandes
empresas de servicios estadounidenses (por ejemplo, consultorías o firmas
contables), organizaciones no gubernamentales y organismos públicos. Se
analizaron sus niveles de optimismo (energía, entusiasmo, determinación) y
los de sus equipos de gestión. También se les preguntó qué nivel de conflicto
y disputa existía en las altas esferas, es decir, si había choques de
personalidad, ira y fricción en las reuniones, así como enfrentamientos
emocionales (no simples desacuerdos sobre ideas).
El estudio comprobó que cuanto más positivo era el estado de ánimo
general del equipo directivo mayor era la cooperación y mejores los
resultados de la empresa. En otras palabras: cuanto más tiempo pasaba la
compañía en manos de un equipo de gestión que no se llevaba bien más se
resentían sus beneficios.
Por consiguiente, el coeficiente intelectual colectivo (suma total de las
mejores aptitudes de los miembros de un grupo, en su máximo grado)
depende de la inteligencia emocional, como se refleja en su armonía. Un líder
con dotes para la colaboración puede mantener alta la cooperación y
garantizar así que las decisiones del grupo hagan que valga la pena el
esfuerzo de la reunión. Esos jefes saben equilibrar la atención del equipo para
que se centre tanto en el trabajo que lo ocupa como en la calidad de las
relaciones entre sus miembros. Así se crea de forma natural un clima cordial
pero eficiente que levanta el ánimo a todo el mundo.
Cómo cuantificar el ambiente de una empresa
La mayoría de la gente tiene ya la idea de que si un trabajador está de buen
humor es más probable que haga un esfuerzo adicional para satisfacer al
cliente y con ello incremente los resultados, pero en realidad existe un
logaritmo que predice esa relación: por cada uno por ciento de mejora del
clima de servicio aumentan un dos por ciento los ingresos.43
Benjamin Schneider, catedrático de la Universidad de Maryland,
comprobó en entornos tan distintos como sucursales bancarias, delegaciones
regionales de aseguradoras, centros de atención telefónica de tarjetas de
crédito y hospitales que la valoración que hacían los empleados del clima de
servicio era un claro indicador de la satisfacción de los clientes, lo que estaba
ligado al aumento de los resultados económicos. Del mismo modo, una moral
pesimista en un momento concreto entre los empleados que atendían
directamente a los clientes era indicativa de que en un período de hasta tres
años se producirían muchos cambios de personal y descendería la
satisfacción de los clientes, lo que, a su vez, produciría un descenso de los
ingresos.44
De todos los aspectos de la actividad empresarial, una buena atención al
cliente (la clave de cualquier servicio comercial) es quizá lo más sensible al
contagio del estado de ánimo, y por lo tanto al funcionamiento del cerebro
como un circuito abierto. Es sabido que en el trabajo de cara al cliente hay
mucho estrés y las emociones campan a sus anchas, no solo las de los clientes
a los empleados sino también en dirección contraria. Por descontado, desde
un punto de vista empresarial el mal humor en las personas que atienden al
público es un problema. En primer lugar, la falta de educación se contagia,
con lo que los clientes se quedan insatisfechos e incluso se enfadan, sin que
importe demasiado si el servicio en concreto se les ha ofrecido correctamente
o no. En segundo lugar, los trabajadores antipáticos atienden mal a los
clientes, con consecuencias en algunos casos demoledoras: las unidades de
asistencia cardíaca en las que el estado de ánimo general de los enfermeros
era «deprimido» tenían una tasa de mortandad de los pacientes que
cuadruplicaba la de unidades equiparables.45
En cambio, el buen humor en el trato con el público beneficia a la empresa.
Si los clientes están a gusto con la relación con un dependiente, empiezan a
considerar que es un placer comprar en esa tienda, lo que significa no solo
que volverán más veces, sino que harán buena publicidad. Además, cuando el
personal de atención está contento se esfuerza más para satisfacer al cliente:
en un estudio de treinta y dos tiendas de una cadena comercial
estadounidense, los establecimientos con vendedores entusiastas obtuvieron
las mejores ventas.46
¿Y qué tiene que ver eso con el liderazgo? En todos esos comercios era el
encargado el que creaba el clima emocional que determinaba positivamente el
humor de los dependientes (y, en última instancia, las ventas). Cuando los
jefes se mostraban animados, seguros de sí mismos y optimistas, los
trabajadores se contagiaban de su estado de ánimo. Aparte de las relaciones
evidentes entre el clima y las condiciones laborales o el sueldo, los líderes
resonantes desempeñan un papel decisivo. En líneas generales, cuanto más
exija emocionalmente el trabajo más empático debe ser el líder y más apoyo
debe ofrecer. Los líderes marcan el clima de servicio y, por lo tanto, la
predisposición de los trabajadores a satisfacer a los clientes. En una
aseguradora, por ejemplo, un liderazgo eficiente influyó en el clima de
servicio de los agentes con un resultado de un incremento de entre un tres y
un cuatro por ciento en la renovación de pólizas, un margen que parece
reducido pero que supuso una gran mejoría para la empresa.
Hace mucho tiempo que los consultores empresariales suponen que existe
una correlación positiva de algún tipo entre el clima humano de una unidad
de negocio y su rendimiento, pero los datos que vinculaban ambas cosas eran
escasos, de modo que, en la práctica, los líderes podían olvidarse sin
problemas de su estilo personal y sus consecuencias para sus subordinados, y
concentrarse en cambio en objetivos empresariales más «duros». Sin
embargo, hoy contamos con resultados de toda una serie de sectores en los
que se vincula el liderazgo con el clima y el rendimiento, lo que permite
cuantificar la amplia repercusión que tiene en los resultados algo tan
intangible como el ambiente de una empresa.
Por ejemplo, en una multinacional de la alimentación y las bebidas la
existencia de un clima positivo predijo unos mayores beneficios anuales en
las principales divisiones. Y en un estudio de diecinueve aseguradoras el
clima creado por los directores generales entre sus subordinados anunció el
rendimiento de toda la organización: en el setenta y cinco por ciento de los
casos, el clima diferenciaba por sí solo a las compañías con beneficios y
crecimiento alto o bajo.47
El rendimiento no depende únicamente del clima laboral, por descontado.
Los factores que indican qué empresas funcionan mejor en un trimestre
concreto son de una complejidad bien conocida. Sin embargo, nuestros
análisis apuntan a que, en líneas generales, del clima (es decir, de cómo se
sienten los trabajadores en la empresa) puede depender entre el veinte y el
treinta por ciento del rendimiento. Conseguir lo mejor de la gente tiene claros
beneficios.
Si los resultados dependen del clima, ¿de qué depende este?
Aproximadamente entre el cincuenta y el setenta por ciento de la percepción
que tienen los trabajadores del clima de su empresa puede achacarse a la
actuación de una sola persona: el líder. Más que cualquier otro individuo, el
jefe crea las condiciones que determinan directamente la capacidad de sus
subordinados para trabajar bien.48
En resumen: los estados emocionales y los actos del líder afectan
claramente a los sentimientos y por ende al rendimiento de los empleados a
su cargo. Así, la gestión de sus emociones y del efecto que tienen en las de
los demás no es una simple cuestión personal, sino un factor que influye en el
éxito de la empresa.
11.Sobre el efecto reconfortante véase: Berkman, Lisa et al., «Emotional
Support and Survival after Myocardial Infarction», Annals of Internal
Medicine (1992).
12.Sobre el estrés y la mortandad véase: Rosengren, Anika et al.,
«Stressful Life Events, Social Support and Mortality in Men Born in 1933»,
British Medical Journal, 207, núm. 17 (1983), pp. 1.102-1.106.
13.Sobre la regulación límbica véase: Thomas, Lewis, Amini, Fari, y
Lannon, Richard, A General Theory of Love, Nueva York: Random House,
2000.
14.Sobre el reflejo emocional véase: Levenson, Robert, Universidad de
California en Berkeley, comunicación personal.
15.Sobre la transmisión de la expresividad véase: Friedman, Howard y
Riggio, Ronald, «Effect of Individual Differences in Nonverbal
Expressiveness on Transmission of Emotion», Journal of Nonverbal
Behavior, 6 (1981), pp. 32-58.
16.Sobre los estados de ánimo colectivos véase: Kelly, Janice R. y
Barsade, Sigal, «Moods and Emotions in Small Groups and Work Teams»,
documento de trabajo, Escuela de Dirección de Empresas de la Universidad
de Yale, New Haven, Connecticut, 2001.
17.Sobre los estados de ánimo compartidos en los grupos de trabajo véase:
Bartel, C. y Saavedra, R., «The Collective Construction of Work Group
Moods», Administrative Science Quarterly, 45 (2000), pp. 187-231.
18.Sobre los estados de ánimo registrados por enfermeros y contables
véase: Totterdell, Peter et al., «Evidence of Mood Linkage in Work Groups»,
Journal of Personality and Social Psychology, 74 (1998), pp. 1.504-1.515.
19. Mayer, J. D.; Salovey, P., y Caruso, D. R., «Models of Emotional
Intelligence», en Sternberg, R. J. (ed.), Handbook of Intelligence, Cambridge
University Press, Cambridge (Reino Unido), 2000. Sobre los equipos
deportivos véase: Totterdell, Peter, «Catching Moods and Hitting Runs:
Mood Linkage and Subjective Performance in Professional Sports Teams»,
Journal of Applied Psychology, 85, núm. 6 (2000), pp. 848-859.
20.Sobre el efecto dominó del liderazgo véase: Bachman, Wallace, «Nice
Guys Finish First: A SYMLOG Analysis of US Naval Commands», en
Polley, Richard Brian; Hare, A. Paul, y Stone, Philip J. (ed.), The SYMLOG
Practitioner: Applications of Small Group Research, Nueva York: Praeger,
1988.
21.Sobre el efecto emocional del líder en los grupos de trabajo véase:
Pascosolido, Anthony T., «Emotional Intensity in Groups» (tesis doctoral,
Departamento de Conducta en las Organizaciones, Universidad Case Western
Reserve, 2000).
22.Sobre los líderes como gestores de significado véase: Gardner, Howard,
Leading Minds: An Anatomy of Leadership, Nueva York: Basic Books, 1995.
23.Sobre los líderes informales véase: Druskat, V. U. y Pascosolido, A. T.,
«Leading SelfManaging Work Teams from the Inside: Informal Leader
Behavior and Team Outcomes», entregado para publicación, 2001.
24.Sobre los estados de ánimo, el contagio y el rendimiento laboral véase:
Barsade, Sigal y Gibson, Donald E., «Group Emotion: A View from the Top
and Bottom», en Gruenfeld, D. et al. (ed.), Research on Managing Groups
and Teams, Greenwich (Connecticut): JAI Press, 1998.
25.Sobre la facilidad de contagio de la sonrisa véase: Levenson, Robert y
Ruef, Anna, «Emotional Knowledge and Rapport», en William Ickes (ed.),
Empathic Accuracy, Nueva York: Guilford Press, 1997.
26.Sobre la risa como reacción involuntaria véase: Small, Meredith, «More
Than the Best Medicine», Scientific American, vol. 283, núm. 2 (agosto de
2000), p. 24.
27.Sobre la risa como comunicación de cerebro a cerebro véase: Provine,
Robert, Laughter: A Scientific Investigation, Nueva York: Viking Press,
2000, p. 133.
28.Sobre los ataques de risa véase: ibid.
29.Sobre el efecto que tiene el estado de ánimo positivo de un líder sobre
la reducción de los cambios voluntarios de puesto de trabajo véase, por
ejemplo: George, Jennifer M. y Bettenhausen, Kenneth, «Understanding
Prosocial Behavior, Sales Performance, and Turnover: A Group-Level
Analysis in Service Context», Journal of Applied Psychology, 75, núm. 6
(1990), pp. 698-706.
30.Sobre la serenidad y las decisiones arriesgadas véase: Sinclair, R. C.,
«Mood,
Categorization
Breadth,
and
Performance
Appraisal»,
Organizational Behavior and Human Decision Processes, 42 (1988), pp. 2246.
31.Sobre la ira y el liderazgo véase: George, Jennifer M., «Emotions and
Leadership: The Role of Emotional Intelligence», Human Relations, 53, 8
(2000), pp. 1.027-1.055.
32.Sobre la persistencia de los estados de ánimo existe una amplia
bibliografía que muestra su efecto autopotenciador. Véase, por ejemplo:
Bower, Gordon H., «Mood Congruity of Social Judgments», en Forgas,
Joseph (ed.), Emotion and Social Judgments, Oxford: Pergamon Press, 1991,
pp. 31-53.
33.Sobre el estudio de Yale relativo al estado de ánimo y el rendimiento
véase: Barsade, Sigal, «The Ripple Effect: Emotional Contagion in Groups»,
documento de trabajo 98, Escuela de Dirección de Empresas de la
Universidad de Yale, New Haven, Connecticut, 2000.
34.Sobre los jefes y los sentimientos negativos véase: Basch, John y
Fisher, Cynthia D., «Affective Events-Emotions Matrix: A Classification of
Job-Related Events and Emotions Experienced in the Workplace», en
Ashkanasy, Neil; Zerbe, Wilfred J., y Hartel, Charmine E. J., Emotions in the
Workplace: Research, Theory and Practice, Westport (Connecticut): Quorum
Books, 2000, pp. 36-48.
35.Sobre la influencia negativa de la angustia en la empatía y la capacidad
social véase: Henriques, Jeffrey B. y Davidson, Richard J., «Brain Electrical
Asymmetries During Cognitive Task Performance in Depressed and
Nondepressed Subjects», Biological Psychiatry, 42 (1997), pp. 1.039-1.050.
36.Sobre el hecho de que las emociones reflejen la calidad de la vida
laboral véase: Fisher, Cynthia D. y Noble, Christopher S., «Affect and
Performance: A Within Persons Analysis», ponencia presentada en la
Reunión Anual de la Academia de Dirección de Empresas, Toronto, 2000.
37.La satisfacción laboral no es lo mismo que sentirse bien mientras se
trabaja. Véase: Fisher, Cynthia D., «Mood and Emotions While Working:
Missing Pieces of Job Satisfaction?», Journal of Organizational Behavior, 21
(2000), pp. 185-202. Véase también: Weiss, Howard, Nicholas, Jeffrey, y
Daus, Catherine, «An Examination of the Joint Effects of Affective
Experiences and Job Beliefs on Job Satisfaction and Variations in Affective
Experiences over Time», Organizational Behavior and Human Decision
Processes, 78, núm. 1 (1999), pp. 1-24.
38.Sobre los beneficios mentales del buen humor véase Isen, A. M.,
«Positive Affect», en Dalgleish, Tim y Power, Mick J., Handbook of
Cognition and Emotion, Chichester (Reino Unido): Wiley, 1999.
39.Sobre el buen humor y el rendimiento véase: Fisher, C. D. y Noble,
C. S., «Emotion and the Illusory Correlation between Job Satisfaction and
Job Performance», ponencia presentada en el II Congreso sobre Emociones
en la Vida Empresarial, Toronto, agosto de 2000.
40.Sobre las ventas de seguros véase: Seligman, Martin E. y Schulman,
Peter, «The People Make the Place», Personnel Psychology, 40 (1987), pp.
437-453.
41.Las conclusiones sobre el efecto del sentido del humor en la eficiencia
laboral se recogen en: Clouse, R. W. y Spurgeon, K. L., «Corporate Analysis
of Humor», Psychology: A Journal of Human Behavior, 32 (1995), pp. 1-24.
42.Sobre los directores generales y sus equipos de gestión véase: Barsade,
Sigal G.; Ward, Andrew J. et al., «To Your Heart’s Content: A Mode of
Affective Diversity in Top Management Teams», Administrative Science
Quarterly, 45 (2000), pp. 802-836.
43.Sobre el aumento de los beneficios gracias a una mejora del clima de
servicio véase: Spencer, Lyle, ponencia presentada en el congreso del
Consorcio para la Investigación de la Inteligencia Emocional en la Empresa,
Cambridge (Massachusetts), 19 de abril de 2001.
44.Sobre la moral pesimista de los encargados de la atención al cliente y el
descenso de los ingresos véase: Schneider, Benjamin y Bowen, D. E.,
Winning the Service Game, Boston: Harvard Business School Press, 1995.
45.Sobre la influencia del estado de ánimo en las unidades de asistencia
cardíaca véase: Schneider y Bowen, op. cit.
46.Sobre el estado de ánimo, la atención al cliente y las ventas véase:
George y Bettenhausen, op. cit.
47.Sobre el análisis que vincula el clima laboral y el rendimiento véanse:
McClelland, David, «Identifying Competencies with Behavioral-Event
Interviews», Psychological Science, 9 (1998), pp. 331-339, y Williams,
Daniel, «Leadership for the 21st Century: Life Insurance Leadership Study»,
Boston: LOMA/Hay Group, 1995.
48.Más en concreto, se comprobó que los estilos eran responsables de entre
el cincuenta y tres y el setenta y dos por ciento de la varianza del clima
empresarial. Véase Kelner, Stephen P. Jr.; Rivers, Christine A., y O’Connell,
Kathleen H., «Managerial Style as a Behavioral Predictor of Organizational
Climate», Boston: McBer & Company, 1996.
El cerebro social
Adaptado de El cerebro y la inteligencia emocional:
nuevos descubrimientos
Influimos de forma constante en el estado cerebral de los demás. Según mi
modelo de inteligencia emocional, la gestión de las relaciones quiere decir, en
este nivel, que somos responsables de cómo determinamos los sentimientos
de las personas con las que interactuamos, para bien o para mal. En ese
sentido, la capacidad relacional tiene que ver con la gestión de los estados
cerebrales de los demás.
A partir de ahí surge un interrogante: ¿quién envía las emociones que
pasan entre las personas y quién las recibe? Una respuesta, para grupos de
iguales, es que el emisor suele ser el individuo más expresivo
emocionalmente. Sin embargo, cuando existen diferencias de poder (en el
aula, en el trabajo, por lo general en cualquier tipo de organización) el emisor
emocional es el individuo más poderoso, que marca el estado emocional del
resto.
En cualquier grupo de seres humanos se presta el máximo de atención (y se
confiere el máximo de importancia) a lo que diga o haga la persona con más
poder. Hay muchos estudios que señalan, por ejemplo, que si el líder de un
equipo está de buen humor los demás lo reflejan y el optimismo colectivo
mejora el rendimiento del conjunto. En cambio, si el líder proyecta mal
humor lo propaga del mismo modo y el funcionamiento del grupo se resiente.
Eso se ha observado en grupos que tomaban decisiones empresariales, que
buscaban soluciones creativas o incluso que montaban una tienda de
campaña.
El contagio emocional se produce siempre que la gente interactúa, ya sea
en pareja, en grupo o en una organización. Se hace más evidente en un
acontecimiento deportivo o una representación teatral, donde la multitud
experimenta idénticas emociones al mismo tiempo. El responsable de esa
transmisión es nuestro cerebro social, gracias a circuitos como el sistema de
neuronas espejo. El contagio emocional de una persona a otra surge
automática, instantánea e inconscientemente y escapa a nuestro control.
En el Hospital General de Massachusetts, vinculado a la Facultad de
Medicina de Harvard, se hizo un estudio con médicos y pacientes durante una
sesión de psicoterapia. La interacción se grabó en vídeo y se controló su
fisiología. Posteriormente los pacientes vieron la grabación e identificaron los
momentos en los que habían tenido la impresión de que el médico establecía
lazos de empatía con ellos y se habían sentido escuchados y comprendidos,
compenetrados con él, y los momentos en los que se habían encontrado
disgregados y habían pensado: «Mi médico no me entiende, le traigo sin
cuidado.» Cuando los pacientes se habían sentido disgregados tampoco se
había observado una conexión en su fisiología. No obstante, cuando decían:
«Sí, he sentido una verdadera conexión con el médico» sus fisiologías se
habían movido conjuntamente, como en un baile. Se había producido,
asimismo, una coincidencia fisiológica; el ritmo cardíaco de médico y
paciente se había sincronizado.
Ese estudio refleja la fisiología de la compenetración o rapport, un estado
que se caracteriza por tres ingredientes. El primero es la atención absoluta.
Las dos personas tienen que estar completamente pendientes la una de la otra
y dejar a un lado las distracciones. El segundo es la sincronía no verbal. Si
dos individuos conectan bien realmente y se observa esa interacción sin
fijarse en lo que dicen (como quien ve una película sin sonido), se apreciará
que sus movimientos están casi coreografiados, como si bailaran. El
responsable de orquestar esa sincronía es otro grupo de neuronas, llamadas
osciladores, que regulan nuestro movimiento con respecto a otro cuerpo (o a
un objeto).
El tercer ingrediente de la compenetración es la positividad. Es una especie
de microflujo, de subidón interpersonal; me imagino que un estudio cerebral
revelaría actividad en la zona prefrontal izquierda en ambas personas. En esos
momentos de química interpersonal, de conexión, es cuando salen mejor las
cosas, con independencia de los detalles de lo que estemos haciendo juntos.
En un artículo aparecido en Harvard Business Review ese tipo de
interacción se denomina «momento humano». ¿Cómo se consigue un
momento humano en el trabajo? Tenemos que dejar a un lado todo lo demás
y prestar una atención incondicional a la persona con la que estamos. Con eso
se abre la puerta de la compenetración, en la que el flujo emocional está en
sincronía. Nuestra fisiología refleja la de la otra persona, que nos hace sentir
conexión, proximidad y afecto. Podemos analizar ese momento humano en
función de la fisiología, pero también desde el punto de vista de la
experiencia, puesto que en esos instantes de química nos resulta agradable
estar con la otra persona, que a su vez siente lo mismo con respecto a
nosotros.
Las condiciones ideales para triunfar
Adaptado de Inteligencia social
Pongamos que va usted al trabajo en coche, organizando mentalmente una
reunión importante con un compañero y pensando de vez en cuando que debe
acordarse de doblar a la izquierda en el semáforo, no a la derecha como de
costumbre, para llevar un traje al tinte.
De repente oye la sirena de una ambulancia a su espalda y acelera para
apartarse. Nota que se le dispara el corazón.
Trata de volver a la organización de la reunión de esa mañana, pero se le
han desordenado las ideas y pierde la concentración, se distrae. Al llegar a la
oficina se da cuenta de que se ha olvidado de ir al tinte y se lo reprocha.
El ejemplo anterior no está sacado de un manual de gestión empresarial,
sino del principio del artículo «The Biology of Being Frazzled» [La biología
de la sobrecarga], publicado en la revista académica Science,49 donde se
resumen las consecuencias que tiene en el pensamiento y el rendimiento una
leve inquietud, la sobrecarga provocada por los problemas de la vida
cotidiana.
La sobrecarga es un estado nervioso en el que la excitación emocional
entorpece el funcionamiento del centro ejecutivo del cerebro. Cuando
estamos sobrecargados no podemos concentrarnos ni pensar con claridad. Esa
verdad neurológica tiene consecuencias directas en la atmósfera emocional
tanto en el entorno escolar como en el laboral.
Desde una perspectiva cerebral, un buen rendimiento académico o
profesional requiere un mismo estado, unas condiciones cerebrales ideales
para alcanzar los mejores resultados. Por sus características biológicas, la
ansiedad nos expulsa de esa zona idónea.
«Destierra el miedo» fue un lema empleado por el desaparecido W.
Edwards Deming, gurú del control de calidad, que descubrió que el temor
paralizaba el entorno laboral: los trabajadores eran reticentes a dar su opinión,
a proponer nuevas ideas o a organizarse adecuadamente, y ni se planteaban
mejorar la calidad de sus resultados. El mismo lema puede utilizarse en el
ámbito académico: el miedo sobrecarga la mente y dificulta el aprendizaje.
La neurología básica de la sobrecarga refleja el mecanismo de emergencia
habitual del organismo. Cuando sufrimos estrés se activa el eje hipotalámicohipofisario-suprarrenal y el cuerpo se prepara para una crisis. Entre otras
maniobras biológicas, la amígdala toma el control del córtex prefrontal, el
centro ejecutivo del cerebro. Ese traslado del mando a la vía inferior (las
zonas subcorticales) favorece los hábitos automáticos, ya que la amígdala se
vale de respuestas instintivas para salvarnos. El cerebro pensante queda
marginado mientras dura esa situación; la vía superior, el córtex o centro
intelectual, reacciona con excesiva lentitud.
Cuando el cerebro cede la toma de decisiones a los circuitos de la amígdala
perdemos la capacidad de pensar en las mejores condiciones. Cuanto más
intensa sea la presión, más se resentirán el rendimiento y el pensamiento.50 El
auge de la amígdala entorpece nuestra capacidad de aprendizaje, de retención
de información en la memoria funcional, de reacción con flexibilidad y
creatividad, de concentración a voluntad y de planificación y organización
eficaces. Nos sumimos en lo que los neurocientíficos denominan disfunción
cognitiva.51
«La peor época de mi vida profesional —me confesó un amigo— fue
cuando la empresa estaba en plena reestructuración y todos los días
“desaparecía” gente, a lo que seguía una circular evidentemente falsa en la
que se decía que se marchaban “por motivos personales”. Nadie lograba
concentrarse en aquella atmósfera de miedo. Era imposible trabajar.»
No es de extrañar. Cuanta más ansiedad sentimos más se bloquea la
eficiencia cognitiva del cerebro. En esa zona de angustia mental, las
distracciones toman el control y menguan los recursos cognitivos. No nos
concentramos. Una ansiedad elevada reduce el espacio del que dispone la
atención, por lo que se reduce la capacidad de absorber información y por
supuesto de generar ideas. Estar al borde del pánico bloquea el aprendizaje y
la creatividad.
La vía nerviosa por la que avanza la disforia va de la amígdala al lado
derecho del córtex prefrontal. Cuando se activa ese circuito los pensamientos
se aferran al detonante de la angustia y, al obsesionarnos con, por ejemplo,
las preocupaciones o el resentimiento, la agilidad mental renquea. Del mismo
modo, cuando nos ponemos tristes los niveles de actividad del córtex
prefrontal disminuyen y generamos menos pensamientos.52 Los extremos de
la ansiedad y la ira por un lado y la tristeza por el otro alejan la actividad
cerebral de sus zonas óptimas. El aburrimiento empaña la mente con su
propia impronta de ineficiencia: cuando divagamos perdemos concentración
y desaparece la motivación. En cualquier reunión que se alarga (como sucede
tantas veces) la mirada ausente de los que están atrapados en torno a la mesa
delata su distracción. Y todos recordamos días de tedio en nuestra época de
estudiantes, cuando nos dedicábamos a mirar las musarañas.
En cambio, según Antonio Damasio, de la Universidad del Sur de
California, los momentos de felicidad reflejan «una coordinación fisiológica
óptima y un buen funcionamiento de los mecanismos vitales». Damasio, que
es uno de los neurocientíficos más importantes del mundo, lleva a cabo desde
hace mucho tiempo un trabajo innovador en torno a la vinculación de los
descubrimientos científicos sobre el cerebro y la experiencia humana. De
acuerdo con este experto, más que una mera ayuda para soportar la rutina
diaria, los estados de felicidad nos permiten prosperar, vivir bien y disfrutar
de bienestar.
Esos momentos de alegría, señala, abren la puerta de «una mayor
capacidad de acción», un incremento de la armonía de nuestro
funcionamiento que nos da mayor poder y mayor libertad en todo lo que
hacemos. Al estudiar las redes nerviosas que activan las operaciones
mentales, el campo de la ciencia cognitiva, afirma Damasio, encuentra
condiciones similares que denomina «estados de máxima armonía».
Cuando la mente experimenta esa armonía interna, la agilidad, la eficiencia
y la potencia alcanzan su cota superior. Experimentamos esos momentos con
una emoción silenciosa. Los estudios realizados a partir de neuroimágenes
muestran que cuando la persona se encuentra en esos estados optimistas y
estimulantes la zona del cerebro que refleja mayor actividad es el córtex
prefrontal, el centro de la vía superior.
El incremento de la actividad prefrontal fomenta capacidades mentales
como el pensamiento creativo, la flexibilidad cognitiva y el procesamiento de
información.53 Incluso los médicos, tan defensores de la racionalidad,
piensan más claramente cuando están de buen humor. Por ejemplo, los
radiólogos trabajan más deprisa y con más precisión tras recibir un regalo que
les levante el ánimo, y en sus diagnósticos aparecen más sugerencias útiles
para aplicar otros tratamientos, así como más ofrecimientos para hacer otras
consultas.54
Una U invertida
La representación gráfica de la relación entre la habilidad mental (y el
rendimiento en general) y el espectro de los estados de ánimo da lugar a una
U invertida con los extremos ligeramente abiertos. La alegría, la competencia
cognitiva y el rendimiento excepcional se presentan en la cima de la figura,
mientras que en uno de los extremos inferiores se sitúa el aburrimiento y en
el otro, la ansiedad. Cuanto mayor llegue a ser la sensación de apatía o
angustia, peor funcionaremos, sea en un examen del colegio o en un informe
de la oficina.
Salimos del estupor del aburrimiento cuando un desafío despierta nuestro
interés, aumenta la motivación y centramos la atención. Se alcanza el pico del
rendimiento cognitivo cuando la motivación y la atención llegan al máximo,
en el punto donde se cruzan la dificultad de una tarea y nuestra capacidad de
responder adecuadamente. En un punto de inflexión un poco más allá de esa
cumbre de eficiencia cognitiva los desafíos empiezan a superar nuestra
capacidad y se inicia el descenso de la U invertida.
Probamos el pánico cuando nos damos cuenta, por ejemplo, de que hemos
perdido demasiado el tiempo en lugar de estudiar o redactar un informe y la
situación es catastrófica. A partir de ahí el incremento de la ansiedad merma
la eficiencia cognitiva.55 A medida que aumenta la dificultad de las tareas y
el desafío va abrumándonos, la vía inferior se activa progresivamente. El
centro ejecutivo se sobrecarga cuando las dificultades superan nuestra
capacidad y el cerebro cede las riendas a los centros emocionales. A ese
traspaso de poder nervioso se debe la forma del gráfico.
La U invertida representa la relación entre los niveles de estrés y tareas de
rendimiento mental como el aprendizaje o la toma de decisiones. El estrés
varía en función del desafío; en la parte inferior, una escasa intensidad
provoca desinterés y aburrimiento, pero a medida que aumenta el reto se
fomentan el interés, la atención y la motivación, que en su nivel óptimo dan
lugar al máximo de eficiencia cognitiva y éxito. Si los desafíos siguen
aumentando y superan nuestra capacidad se acentúa el estrés, que al llegar al
extremo bloquea el rendimiento y el aprendizaje.
El gráfico refleja la repercusión de dos sistemas nerviosos distintos en el
aprendizaje y el rendimiento. Ambos entran en acción a medida que el
aumento de la atención y la motivación fomenta la actividad de los
glucocorticoides; unos niveles adecuados de cortisol nos dan energía para
implicarnos.56 Los estados de ánimo positivos provocan la concentración de
cortisol entre baja y moderada que se relaciona con un buen aprendizaje.
No obstante, si el estrés sigue aumentando y supera ese punto óptimo
donde la persona aprende y rinde en las mejores condiciones, entra en acción
un segundo sistema nervioso que segrega una gran cantidad de noradrenalina,
como cuando tenemos mucho miedo.57 A partir de ese punto (el inicio del
descenso hacia el pánico), cuanto más alto llegue el estrés más se resentirán
nuestra eficiencia mental y nuestro rendimiento.
En los estados de ansiedad elevada el cerebro segrega grandes dosis de
cortisol y de noradrenalina que interfieren en el buen funcionamiento de los
mecanismos nerviosos del aprendizaje y la memoria. Cuando esas hormonas
del estrés llegan a un nivel especialmente elevado se dispara la actividad de la
amígdala y se debilitan las zonas prefrontales, que pierden la capacidad de
contener los impulsos provocados por la amígdala.
Como sabe cualquier estudiante que de repente haya empezado a estudiar
con más intensidad porque se acercaba el día de un examen, determinado
grado de presión fomenta la motivación y la atención. Hasta cierto punto, la
atención selectiva se incrementa con la subida de los niveles de presión, por
ejemplo debido a la proximidad de una fecha de entrega, a la vigilancia de un
profesor o a un encargo difícil. Al prestar más atención, la memoria funcional
ofrece una mayor eficiencia cognitiva, con lo que se alcanza la máxima
agilidad mental. Sin embargo, en el punto de inflexión que aparece justo
después del estado óptimo, cuando los retos empiezan a superar la capacidad,
el aumento de la ansiedad empieza a limitar la eficiencia cognitiva. Por
ejemplo, en esa zona de rendimiento desastroso los estudiantes a los que las
matemáticas provocan ansiedad pueden prestar menos atención al resolver un
problema. Las preocupaciones ocupan parte de la concentración que
necesitan, lo que reduce la facultad de solucionar el problema o de asimilar
nuevos conceptos.
Todo eso afecta directamente a nuestro funcionamiento en el aula o en el
trabajo. Mientras estamos angustiados no pensamos con claridad y tendemos
a perder interés por alcanzar siquiera los objetivos que nos importan. Los
psicólogos que han estudiado los efectos del estado de ánimo en el
aprendizaje han concluido que cuando los alumnos no están ni atentos ni
contentos en clase solo absorben una pequeña parte de la información que se
les proporciona.58
Esos mismos inconvenientes aparecen en el caso de los líderes. Los
sentimientos negativos atenúan la empatía y el interés. Por ejemplo, los jefes
malhumorados hacen más valoraciones severas del rendimiento de sus
subordinados, se centran exclusivamente en lo malo y ofrecen opiniones más
críticas.59 Nuestro nivel óptimo de funcionamiento se da con grados de estrés
entre moderados y estimulantes, mientras que ante una presión excesiva la
mente se sobrecarga.
El poder y el flujo emocional
Siempre que una reunión amenazaba con enrarecerse, el presidente de
determinada compañía iniciaba de repente una crítica a alguno de los
asistentes que pudiera encajarla (normalmente el director de marketing, que
era su mejor amigo). A continuación pasaba con rapidez a otro tema, tras
haber captado la atención de todos los presentes. Esa táctica servía
indefectiblemente para que resurgiera el interés a pesar del cansancio, ya que
en la práctica hacía subir a todo el mundo por la U invertida y pasar del
aburrimiento a la implicación.
En las muestras de descontento de un líder entra en juego el contagio
emocional. Si se calibra con astucia, incluso un arrebato de resentimiento
puede servir para llamar la atención de los empleados y motivarlos. Muchos
líderes eficientes se dan cuenta de que, al igual que los elogios, una dosis de
rabia bien calculada puede infundir vigor. Lo importante es que el mensaje de
insatisfacción haga avanzar a la gente hacia su punto de rendimiento óptimo,
pero sin pasarse de largo del punto de inflexión, a partir del cual la angustia
bloquea el rendimiento.
Hay muchos tipos de socios emocionales. En el contagio entra en juego
una dinámica de poder que determina cuál es el cerebro que va a arrastrar con
más fuerza a los demás hacia su órbita. Las neuronas espejo son instrumentos
de liderazgo: las emociones fluyen con una potencia especial de una persona
con mucho dominio social a otra con menos.
Como ya se ha dicho, los miembros de un grupo cualquiera prestan más
atención de forma natural a lo que dice y hace la persona más poderosa y le
dan más importancia. Con eso se multiplica la fuerza del mensaje emocional
que envíe el líder y sus emociones resultan especialmente transmisibles. En
una ocasión oía a la responsable de una pequeña empresa comentar con
bastante tristeza: «Cuando tengo la cabeza llena de rabia, los demás se
contagian como si fuera el virus de la gripe.»
Esa potencia emocional se puso a prueba cuando se indujo un estado de
ánimo positivo o negativo en cincuenta y seis jefes de equipos de trabajo
simulados y se observó su posterior repercusión emocional en los grupos a su
cargo.60 Los que tenían líderes alegres aseguraron sentirse de mejor humor y,
lo que quizá viene más al caso, coordinaron mejor su trabajo y rindieron más
con menos esfuerzo. En cambio, los equipos con jefes malhumorados
perdieron pie y acabaron siendo ineficientes. Peor aún: los nervios los
empujaron a hacer esfuerzos desesperados para agradar al líder que
desembocaron en decisiones erróneas y estrategias mal concebidas.
Si bien expresar el descontento con el ingenio necesario puede resultar un
estímulo adecuado, ponerse desagradable es una táctica contraproducente
para el liderazgo. Cuando un jefe recurre habitualmente al mal genio para
motivar, da la impresión de que se trabaja más, pero no necesariamente se
trabaja mejor. Además, las demostraciones insensibles de mal humor minan
el clima emocional, con lo que se bloquea la capacidad del cerebro para
trabajar en óptimas condiciones.
En ese sentido, el liderazgo se reduce a una serie de intercambios sociales
en los que el líder puede dirigir las emociones de los demás con un rumbo
positivo o negativo. En los intercambios de mayor calidad, el subordinado
nota la atención y la empatía del líder, su respaldo y su positividad. En los de
poca calidad, en cambio, se siente aislado y amenazado.
La transmisión de estados de ánimo del líder al subordinado es
representativa de cualquier relación en la que una persona ostente poder sobre
otra, como las de un profesor y un alumno, un médico y un paciente o un
padre y un hijo. A pesar del diferencial de poder de esos ejemplos, en todos
existe un potencial benéfico: impulsar el crecimiento, la educación o la
curación de la persona menos poderosa.
Otro motivo de peso para que los líderes presten atención a lo que dicen a
los empleados es que la gente recuerda las interacciones negativas con un jefe
con más intensidad, con más detalle y con más frecuencia que en el caso de
las positivas. La facilidad con la que un líder puede propagar la
desmotivación hace que sea aún más imperativo que actúe de modo que las
emociones que deje tras de sí sean constructivas.61
La insensibilidad de un superior no solo intensifica el riesgo de perder a
trabajadores competentes, sino que dinamita la eficiencia cognitiva. Un líder
con inteligencia social ayuda a la gente a contener la angustia emocional y a
recuperarse de ella. Aunque solo sea desde una perspectiva empresarial, el
líder hará bien en reaccionar con empatía y no con indiferencia, y debe
también actuar en consecuencia.
Jefes: el bueno, el feo y el malo
Cualquier trabajador con amplia experiencia recordará fácilmente dos tipos
de jefes: le encantaba estar a las órdenes de unos, y otros le resultaban
insoportables. He pedido a docenas de grupos, en reuniones con directores
generales o en convenciones de maestros de escuelas, y en ciudades tan
dispares como São Paulo, Bruselas o San Luis, que hicieran una lista con las
características de los jefes que habían tenido. Por muy distintos que sean los
participantes, las listas que entregan siempre se parecen mucho a esta:
Los mejores jefes son personas en las que se puede confiar, que
demuestran empatía, que están conectadas y con las que nos sentimos
tranquilos, valorados e inspirados. Los peores (distantes, difíciles y
arrogantes) nos incomodan en el mejor de los casos y nos provocan
resentimiento en el peor.
Esas listas de atributos opuestos encajan con el tipo de padre que por un
lado aporta seguridad y por el otro provoca ansiedad. De hecho, la dinámica
emocional de la gestión de trabajadores tiene mucho que ver con la educación
de los hijos. Nuestros padres conforman un modelo básico de armazón de
seguridad en la infancia y luego, a lo largo de la vida, otras personas van
haciendo sus aportaciones. En el colegio los profesores desempeñan ese
papel; en el trabajo lo asume el jefe.
«El armazón de seguridad ofrece protección, energía y bienestar, y nos
permite liberar nuestra energía», me dijo en una ocasión George Kohlrieser,
psicólogo y profesor de liderazgo del Instituto Internacional de Desarrollo de
la Dirección de Empresas de Suiza, que señala que contar con una estructura
de seguridad en el trabajo es determinante para rendir bien.
La sensación de seguridad, afirma Kohlrieser, permite que el individuo se
concentre mejor en el trabajo que lo ocupa, consiga sus objetivos y no
entienda los obstáculos como amenazas, sino como retos. Por el contrario, si
está ansioso enseguida se obsesiona con el fantasma del fracaso y teme que lo
rechacen o abandonen (en este contexto, que lo despidan) por un mal
resultado, por lo que es demasiado cauto.
Según las conclusiones de Kohlrieser, la gente que considera que su jefe
ofrece un armazón de seguridad es más libre para explorar, mostrarse alegre,
correr riesgos, innovar y aceptar nuevos retos. Otra ventaja en el terreno
laboral: si los líderes logran ese clima de confianza y seguridad, cuando
hagan una observación negativa sobre el rendimiento de un empleado este no
solo se mostrará más receptivo, sino que verá positivo recibir información,
aunque le cueste aceptarla.
Sin embargo, y al igual que un padre, el líder no debe proteger a los
trabajadores de todas las tensiones y fuentes de estrés; la capacidad de
recuperación se construye a partir de cierto grado de incomodidad generada
por presiones laborales necesarias. De todos modos, un exceso de estrés
abruma, por lo que el líder astuto hace las veces de armazón de seguridad
reduciendo en la medida de lo posible las presiones abrumadoras, o al menos
no empeorándolas.
Por ejemplo, un ejecutivo de nivel medio me contó lo siguiente: «Mi jefe
es un gran amortiguador. Cuando recibe presiones de la sede central por
nuestro rendimiento económico, y suelen ser considerables, no nos las
transmite. En cambio, el director de una división paralela a la nuestra sí, y
somete a todos sus subordinados a una evaluación trimestral de ganancias y
pérdidas, uno por uno, y eso a pesar de que los productos que crean tardan en
llegar al mercado entre dos y tres años.»
Por otro lado, si los miembros de un equipo de trabajo tienen capacidad de
recuperación, están muy motivados y son competentes (en otras palabras, si
tienen puntos de inflexión elevados en la U invertida), su líder puede
mostrarse exigente y desafiante y aun así conseguir buenos resultados. El
desastre puede producirse cuando un líder de ese tipo, de los que ejercen
mucha presión, pasa a una cultura menos entusiasta. Un ejecutivo de un
banco de inversiones me habló de un líder «perseverante, directo,
infatigable» que pegaba gritos si algo le parecía mal. Cuando su empresa se
fusionó con otra «el mismo estilo que antes le había funcionado espantó a
todos los directivos que no habían trabajado antes con él, que lo consideraban
insufrible. Dos años después de la fusión la cotización de las acciones de la
compañía todavía no había subido».
Ningún niño puede eludir el dolor emocional que acompaña al crecimiento
y del mismo modo la toxicidad emocional parece ser una consecuencia
normal de la vida laboral: se producen despidos, la dirección aplica medidas
injustas y los trabajadores frustrados descargan sus frustraciones en sus
colegas. Los motivos son muy variados: jefes agresivos o compañeros
desagradables, burocracia frustrante o cambios caóticos. Y las reacciones van
de la angustia a la rabia, de la pérdida de confianza a la desesperación.
Por fortuna, probablemente, no tenemos que depender solo del jefe. Los
compañeros, un equipo de trabajo, los amigos de la oficina o incluso la
empresa en sí pueden proporcionarnos un armazón de seguridad. En un
entorno laboral concreto, todo el mundo contribuye a la atmósfera emocional,
suma total de los estados de ánimo que surgen de las interacciones
producidas a lo largo de la jornada. Da igual el papel que ocupemos: la forma
de hacer nuestro trabajo, nuestras relaciones con los demás y los sentimientos
que les provoquemos contribuyen al tono emocional general.
Por ejemplo, podemos tener un supervisor o un compañero al que
recurrimos cuando nos agobiamos, y solo saber que contamos con él nos
tranquiliza. Para muchos trabajadores, los colegas acaban siendo como una
familia, un grupo cuyos miembros sienten un fuerte vínculo emocional. De
ahí surge una lealtad mutua especial. Cuanto más fuertes sean los lazos
emocionales entre los trabajadores, más motivados, productivos y satisfechos
con su ocupación estarán.
La sensación de implicación y satisfacción en el trabajo es consecuencia en
gran medida de los cientos y cientos de interacciones diarias que mantenemos
allí, sea con un supervisor, con compañeros o con clientes. La acumulación y
la frecuencia de los momentos positivos frente a los negativos determina en
gran parte nuestra satisfacción y nuestra capacidad de rendimiento; los
pequeños intercambios (un elogio por un trabajo bien hecho, una palabra de
ánimo tras un revés) determinan cómo nos sentimos en el trabajo.62
El hecho de tener una persona en la que confiar en el entorno laboral,
aunque solo sea una, puede mejorar mucho nuestro estado de ánimo. En
estudios realizados con más de cinco millones de empleados de casi
quinientas empresas, uno de los mejores indicadores de la felicidad de los
individuos era si estaban de acuerdo con la frase «Tengo un gran amigo en el
trabajo».63
Cuantas más fuentes de apoyo emocional de ese tipo tengamos en el
entorno laboral mejor nos irá. Un grupo cohesionado con un líder seguro de
sí mismo (y que además fomente la seguridad en los demás) da lugar a un
clima emocional que puede resultar tan contagioso que incluso quienes
suelen ponerse muy ansiosos acaban relajándose.
En ese sentido, el director de un prestigioso equipo científico me dijo:
«Nunca contrato a nadie en el laboratorio si antes no ha trabajado
provisionalmente con nosotros durante un tiempo. Lo que hago es pedir la
opinión de los compañeros y acatarla. Si la química interpersonal no es
buena, no quiero arriesgarme a contratar a nadie, por muy bueno que sea en
otros aspectos.»
El líder con inteligencia social
El departamento de recursos humanos de una gran empresa organizó un
taller de un día de duración a cargo de un célebre experto en el campo de
especialización de la compañía. Se presentaron más asistentes de los
esperados y en el último momento el acto se trasladó a una sala más
espaciosa, lo bastante grande para todo el mundo pero mal acondicionada, de
modo que a los que estaban sentados detrás les costaba ver y oír bien al
ponente. Durante la pausa de media mañana, una mujer situada al fondo se
dirigió muy decidida al director de recursos humanos y, enfadadísima, se
quejó de que no alcanzaba ni a ver la pantalla en la que se proyectaba la
imagen del experto ni a oír sus palabras.
«Sabía que lo único que podía hacer era escuchar, demostrar empatía,
reconocer su problema y decirle que haría todo lo que estuviera en mi mano
para solucionarlo —me contó él—. Antes de que acabara la pausa me dirigí a
la gente de audiovisual para tratar al menos de que levantaran la pantalla, y
ella me vio. Respecto a la mala acústica de la sala no podía hacer gran cosa.
»Al final de la jornada volví a hablar con ella. Me dijo que no había visto
ni oído mucho más que al principio, pero que se le había pasado el mal
humor. Agradecía mucho que la hubiera atendido y hubiera tratado de echar
una mano.»
Cuando los trabajadores están enfadados y angustiados, un líder como el
director de recursos humanos puede intentar, al menos, escucharlos con
empatía, demostrar interés y tener una muestra de buena voluntad para
mejorar las cosas.
Ese esfuerzo, consiga o no resolver el problema, es positivo desde el punto
de vista emocional. Al prestar atención a lo que siente el otro, el líder ayuda a
metabolizarlo, para que el trabajador pueda avanzar en lugar de estancarse en
la rabia.
En realidad, el líder no tiene por qué estar de acuerdo con la postura o la
reacción del empleado, pero, con solo escuchar su punto de vista y luego
disculparse en caso necesario o buscando el remedio pertinente, reduce en
parte la toxicidad y resta poder destructor a las emociones negativas. En un
estudio realizado con trabajadores de setecientas empresas, la mayoría
aseguró que un jefe atento les parecía más importante que la nómina que
cobraban.64 Ese dato presenta implicaciones laborales que van más allá de
que la gente esté a gusto. En la misma investigación se demostró que si a un
empleado le cae bien su jefe se fomentan claramente tanto la productividad
como el tiempo de permanencia en el puesto de trabajo. Ante la pregunta de
si aceptaría tener un jefe tóxico a cambio de un buen sueldo, la gente
responde que no... a no ser que la cantidad fuera tan elevada que permitiera
ahorrar suficiente dinero para luego mandarlo a freír espárragos y despedirse
sin la más mínima preocupación.
El punto de partida del liderazgo basado en la inteligencia social es estar
muy presente y lograr sintonía. Una vez el líder está implicado puede entrar
en juego todo el repertorio de la inteligencia social, desde la detección de lo
que sienten los demás y por qué hasta una interacción lo bastante fluida para
llevarlos a un estado de ánimo positivo. No existe una receta mágica de lo
que debe aplicarse en las distintas situaciones, no hay una lista de los cinco
pasos necesarios para aplicar la inteligencia social en el trabajo, pero,
hagamos lo que hagamos al interactuar, la única medida del éxito será
comprobar en qué punto de la U invertida se sitúa cada uno.
Las empresas están a la vanguardia de la aplicación de la inteligencia
social. Como la gente trabaja cada vez más horas, el entorno laboral puede
sustituir a la familia, al pueblo y a la red social, pero aun así a casi todos
puede echarnos el jefe cuando le apetezca. Esa ambivalencia inherente al
mundo laboral supone que en cada vez más empresas la esperanza y el miedo
campen a sus anchas.
Una buena gestión de los trabajadores no puede hacer caso omiso de esas
corrientes afectivas subterráneas: tienen consecuencias humanas claras e
influyen en la capacidad de lograr un rendimiento óptimo. Además, todos los
jefes de todos los niveles harían bien en recordar que, dado que las
emociones son muy contagiosas, su actuación puede servir para empeorar o
mejorar las cosas.
49.Arnsten, Amy, «The Biology of Being Frazzled», Science, 280 (1998),
pp. 1.711-1.713.
50.Sobre la intensidad del estrés y el bloqueo véase: Noteboom, T. et al.,
«Activation of the Arousal Response and Impairment of Performance
Increase with Anxiety and Stressor Intensity», Journal of Applied Physiology,
91 (2001), pp. 2.039-2.101.
51.Esa disfunción afecta a los centros ejecutivos temporalmente
paralizados, pero el cerebro no deja de hacer una apuesta compensatoria que
puede salir bien. Pensemos en los estudios con gente sometida a mucho estrés
en entornos como parques de bomberos, unidades de combate o equipos de
baloncesto. Ante una presión enorme, los líderes más experimentados
obtenían los mejores resultados cuando recurrían a hábitos adquiridos a lo
largo de los años. Un jefe de bomberos, por ejemplo, lograba dirigir a sus
hombres en pleno incendio, una situación de caos, incertidumbre y terror,
fiándose de intuiciones forjadas en un largo historial de situaciones similares.
Mientras que los veteranos saben instintivamente qué hacer en esos
momentos tan intensos, a los novatos pueden fallarles las mejores teorías.
Véase Fiedler, Fred, «The Curious Role of Cognitive Resources in
Leadership», en Riggio, Ronald E. et al. (ed.), Multiple Intelligences and
Leadership, Mahwah (Nueva Jersey): Erlbaum, 2002.
52.Sobre las correlaciones cerebrales de la tristeza y la alegría véase:
Damasio, Antonio R. et al., «Subcortical and Cortical Brain Activity During
the Feeling of Selfgenerated Emotions», Nature Neuroscience, 3 (2002), pp.
1.049-1.056.
53.Los estados de ánimo positivos, por ejemplo, pueden hacer que la gente
sea más realista; cuando un individuo que se siente bien tiene un objetivo
importante que quiere alcanzar, busca información potencialmente útil
incluso aunque pueda resultar negativa y molesta. Véase, por ejemplo,
Aspinwall, L. G., «Rethinking the Role of Positive Affect in Self-regulation»,
Motivation and Emotion, 22 (1998), pp. 1-32. Por otro lado, estar de muy
buen humor no es necesariamente lo más indicado para cualquier tarea: una
persona demasiado entusiasmada no rinde bien en una tarea detallada como
comprobar un contrato. De hecho, en ocasiones un estado de ánimo negativo
puede propiciar una percepción más realista cuando no todo es de color de
rosa. En el momento adecuado conviene ponerse serio. Véase un análisis más
en profundidad en: Ashkanasy, Neal M., «Emotions in Organizations: A
Multi-level Perspective», en Ashkanasy, Neal et al., op. cit.
54.Sobre los diagnósticos de los radiólogos véase Estrada, C. A. et al.,
«Positive Affect Facilitates Integration of Information and Decreases
Anchoring in Reasoning Among Physicians», Organizational Behavior and
Human Decision Processes, 72 (1997), pp. 117-135.
55.Sobre la limitación de la eficiencia cognitiva debido a la ansiedad véase
Ashcroft, Mark y Kirk, Elizabeth, «The Relationship Among Working
Memory, Math Anxiety, and Performance», Journal of Experimental
Psychology, 130, núm. 2 (2001), pp. 224-227.
56.Sobre el cortisol y la U invertida véase Abercrombie, Heather C. et al.,
«Cortisol Variation in Humans Affects Memory for Emotionally Laden and
Neutral Information», Behavioral Neuroscience, 117 (2003), pp. 505-516.
57.Al explicar la relación entre el estado de ánimo y el rendimiento en
función de la U invertida simplifico bastante. Toda emoción importante tiene
una clara influencia en la forma de pensar. Los estados de ánimo afectan a los
juicios y cuando nos ponemos de mal humor es más probable que no nos
guste lo que vemos; en cambio, en momentos optimistas somos más
compasivos o agradecidos. Véase Ashkanasy, Neal M., «Emotions in
Organizations: A Multilevel Perspective», en Ashkanasy, Neal et al., op. cit.
Aunque los estados de ánimo positivos tienen grandes beneficios, las
emociones negativas pueden ser útiles en determinadas situaciones. Los
estados de ánimos «malos» pueden mejorar algunos tipos de rendimiento, por
ejemplo, al prestar atención al detalle cuando se buscan errores o al establecer
distinciones más precisas entre distintas opciones. Esa adecuación del humor
a las tareas se ha estudiado con más detalle en la obra de John Mayer en la
Universidad de New Hampshire. Véase un análisis de cómo afectan los
estados de ánimo al rendimiento en: Caruso, David et al., The Emotionally
Intelligent Manager, San Francisco: Jossey Bass, 2004. Los neurocientíficos
han empezado a analizar las formas concretas en que los distintos estados
emocionales pueden fomentar algunas capacidades intelectuales. En la gama
temperada, como mínimo, los estados de ánimo pueden facilitar determinadas
tareas, y en algunas en concreto los negativos son útiles en ocasiones y los
positivos a veces perjudiciales. Por ejemplo, la ansiedad (al menos en los
niveles alcanzados al ver una escena de una película de terror) parece
impulsar tareas procesadas en gran parte por el córtex prefrontal derecho,
como el reconocimiento facial. El placer (provocado por una comedia)
mejora tareas del hemisferio izquierdo como la función verbal. Véase Gray,
Jeremy R. et al., «Integration of Emotion and Cognition in the Lateral
Prefrontal Cortex», Proceedings of the National Academy of Sciences, 199
(2002), pp. 4.115-4.120.
58.Se presenta prácticamente el mismo argumento en George y
Bettenhausen, op. cit. y en Ashkanasy, Neal y Tse, Barry, «Transformational
Leadership as Management of Emotion: A Conceptual Review», en
Ashkanasy, Neal et al., op. cit., pp. 221-235.
59.Arnsten, Amy, «The Biology of Being Frazzled», Science, 280 (1998),
pp. 1.711-1.713.
60.Sy, Thomas et al., «The Contagious Leader: Impact of the Leader’s
Mood on the Mood of Group Members, Group Affective Tone, and Group
Processes», Journal of Applied Psychology, 90 (2005), pp. 295-305.
61.Dasborough, M. T., «Cognitive Asymmetry in Employee Emotional
Reactions to Leadership Behaviors», Leadership Quarterly, 17 (2006), pp.
163-178.
62.Ashkanasy, Neal et al., «Managing Emotions in a Changing
Workplace», en Ashkanasy, Neal et al., op. cit.
63.Harter, James, Gallup Organization, informe inédito, diciembre de
2004.
64.El estudio se cita en: Zipkin, Amy, «The Wisdom of Thoughtfulness»,
The New York Times (31 de mayo de 2000), p. C5.
El desarrollo de la inteligencia emocional
Adaptado de El cerebro y la inteligencia emocional:
nuevos descubrimientos
Puede que haya oído que nacemos con una inmensa cantidad de neuronas
que después vamos perdiendo sin parar hasta que morimos. Pues bien, con
respecto a eso hay una buena noticia: la neuromitología.
Ahora se cree que existe un proceso llamado neurogénesis mediante el cual
el cerebro genera a diario diez mil células madre que se dividen en dos. Una
mitad forma una línea hija que sigue creando células madre y la otra migra a
la parte del cerebro donde haga falta y se transforma en el tipo de célula
requerido. Muy a menudo su cometido tiene que ver con el aprendizaje. A lo
largo de los cuatro meses siguientes, esa nueva célula forma unas diez mil
conexiones con otras para crear nuevos circuitos.
Los estudios más modernos de ese proceso surgirán de laboratorios como
el de Richard Davidson, con una enorme potencia informática, ya que en la
actualidad hay innovadores programas de neuroimagen que pueden detectar y
mostrar esa nueva conectividad célula a célula.
La neurogénesis nos permite conocer mejor la neuroplasticidad, el hecho
de que el cerebro se reestructure continuamente en función de las
experiencias que vivimos. Si aprendemos un nuevo swing al jugar al golf, el
circuito que activamos atraerá conexiones y neuronas. Si modificamos una
conducta (por ejemplo, si tratamos de prestar más atención a los demás),
habrá un circuito que crecerá para adaptarse.
Por otro lado, cuando tratamos de superar una mala costumbre tenemos
que enfrentarnos al espesor de los circuitos dedicados a algo que hemos
practicado y repetido miles de veces. ¿Qué lecciones podemos extraer de todo
ello de cara al coaching o para trabajar por nuestra cuenta en la mejora de una
capacidad de la inteligencia emocional?
En primer lugar, busque el compromiso. Hay que movilizar la fuerza
motivadora de la zona prefrontal izquierda. Si se dedica usted al coaching,
tiene que motivar a su cliente para que se entusiasme con la idea de lograr el
objetivo del cambio. En estos casos es útil recurrir a sus sueños, a la idea que
tiene uno de sí mismo, a sus aspiraciones para el futuro. A partir de ahí debe
trabajar los aspectos que le permitan pasar de su situación actual a la que
desea alcanzar en la vida.
Llegado a este punto es bueno, si es posible, reunir el máximo de
información sobre sus competencias de inteligencia emocional. Lo más
adecuado es utilizar un instrumento que mida las capacidades de la IE y
permita pedir a gente cuya opinión valore que lo puntúe anónimamente en lo
relativo a conductas específicas que reflejen las competencias de los
trabajadores estrella y los líderes. Richard Boyatzis y yo mismo, en
colaboración con el Hay Group, hemos creado un instrumento de evaluación
del liderazgo denominado Inventario de Competencias Emocionales y
Sociales o ESCI-360. Un consultor especializado puede ayudarle a utilizar
esos datos para determinar qué competencias le interesa más reforzar.
A continuación debe ser muy práctico: no trate de aprender demasiado de
golpe. Centre su objetivo en una conducta concreta. Debe elegir algo fácil de
aplicar, para saber exactamente qué hacer y cuándo hacerlo. Pongamos que
sufre usted el síndrome de la Blackberry: tiene la mala costumbre de hacer
varias cosas a la vez y básicamente no está pendiente de los demás, lo que
reduce la atención que puede dedicar a buscar la compenetración y la buena
química. Debe romper el hábito de simultanear tareas. Podría adoptar un plan
de aprendizaje deliberado que dijera algo así: «Siempre que surja una
oportunidad (cuando entre una visita en mi despacho, o cuando me dirija a
ver a alguien), voy a apagar el móvil, voy a apartarme de la pantalla del
ordenador, voy a dejar a un lado las ensoñaciones o las preocupaciones y voy
a prestarle toda mi atención.» Así tendrá una conducta concreta que tratar de
modificar.
¿Y qué le servirá de ayuda? Detecte cuándo está a punto de presentarse un
momento así y actúe correctamente. Ha acabado siendo campeón olímpico en
la práctica incorrecta, hasta el punto de que su «cableado neuronal» funciona
así automáticamente, sin plantearse otra posibilidad. Las conexiones que se
activan en esos casos son erróneas. Cuando empieza a formar ese nuevo
hábito más adecuado, en esencia lo que hace es crear nuevos circuitos que
compiten con la mala costumbre en una especie de darwinismo neuronal.
Para que la nueva conducta adquiera la firmeza suficiente usted debe recurrir
a la fuerza de la neuroplasticidad: debe repetirla una y otra vez.
Si persevera, los nuevos circuitos se conectarán y cobrarán cada vez más
fuerza, hasta que un día haga lo que tiene que hacer y como lo tiene que hacer
sin pensárselo dos veces. En ese momento los circuitos estarán tan
conectados y serán tan gruesos que el cerebro los activará automáticamente.
Cuando se produzca ese cambio, el hábito corregido pasará a ser lo habitual.
¿Durante cuánto tiempo y cuántas veces hay que repetir una acción hasta
que queda programada? Lo cierto es que empieza a programarse la primera
vez que se practica. Cuando más se repite mayor es la conectividad. La
frecuencia necesaria para que pase a ser la nueva respuesta automática del
cerebro depende en parte de lo fuerte que sea el antiguo hábito que vaya a
reemplazar. Por lo general son necesarios entre tres y seis meses de empleo
de todas las oportunidades que aparezcan espontáneamente para que la nueva
costumbre sea más natural que la vieja.
También existe la posibilidad de practicar siempre que se disponga de un
poco de tiempo libre, gracias al ensayo mental, que pone en funcionamiento
los mismos circuitos neuronales que la actividad real. Por eso, cuando no
están entrenando los deportistas olímpicos repasan sus movimientos
mentalmente, porque así también se ejercitan. Con ese método se mejora la
capacidad de rendimiento cuando llega el momento de actuar de verdad.
Richard Boyatzis lo utiliza desde hace años con sus alumnos de
administración de empresas de la Escuela de Gestión Weatherhead de la
Universidad Case Western Reserve, a los que después ha seguido en su
trayectoria laboral durante períodos de hasta siete años, para constatar que los
compañeros de trabajo de sus antiguos alumnos seguían considerando que
tenían un buen nivel en las competencias que habían mejorado en su clase.
Apéndice
Las competencias del liderazgo
Adaptado de El líder resonante crea más
La autoconciencia
• La autoconciencia emocional. Los líderes con un buen nivel de
autoconciencia emocional conectan con sus señales internas y reconocen
el efecto que tienen sus sentimientos en ellos mismos y en su
rendimiento laboral. Están en sintonía con sus valores de referencia y
con frecuencia intuyen cuál es la mejor decisión, teniendo en cuenta el
contexto general de una situación compleja. Los líderes con
autoconciencia emocional pueden mostrarse francos y auténticos, ser
capaces de hablar sin tapujos de sus emociones y estar convencidos de
sus principios fundamentales.
• La autoevaluación certera. Por lo general, los líderes con buen nivel de
autoconciencia conocen sus limitaciones y sus puntos fuertes, y son
capaces de reírse de sí mismos. Reconocen con dignidad en qué tienen
que mejorar y reciben de buen grado las críticas constructivas y los
comentarios sobre su rendimiento. Una autoevaluación certera les
permite saber cuándo deben pedir ayuda y en qué deben concentrarse
para dar nueva fuerza a su liderazgo.
• La confianza en uno mismo. Conocer bien las propias capacidades
permite a los líderes sacar el máximo partido a sus puntos fuertes. Los
jefes que confían en sí mismos pueden recibir con ilusión un encargo
difícil. A menudo su presencia se hace notar y hacen gala de una
desenvoltura que los faculta para destacar en un grupo.
La autogestión
• El autocontrol. Los líderes con autocontrol emocional encuentran
formas de gestionar los sentimientos y los impulsos perturbadores que
los asaltan, e incluso de canalizarlos para aprovecharlos. Un ejemplo
claro de autocontrol es el del líder que no pierde los nervios ni la lucidez
ante un gran estrés ni durante una crisis, o que permanece imperturbable
incluso en una situación ardua.
• La transparencia. Los líderes transparentes son fieles a sus valores. La
transparencia (franqueza auténtica ante los demás con respecto a lo que
se siente, se cree y se hace) hace posible la integridad. Esos líderes
reconocen sin problemas sus faltas o sus errores y plantan cara a la
conducta inmoral de los demás en lugar de hacer la vista gorda.
• La adaptabilidad. Los líderes con capacidad de adaptación pueden
compaginar varias tareas sin perder ni concentración ni energía, y se
sienten cómodos con las ambigüedades inevitables de la vida
empresarial. Pueden demostrar flexibilidad al adaptarse a nuevos retos,
agilidad al amoldarse a cambios inesperados y soltura al reaccionar ante
datos o realidades imprevistos.
• La capacidad de consecución. Los líderes que destacan en capacidad
de consecución tienen valores morales bien definidos que los llevan a
buscar siempre mejores resultados tanto propios como en sus
subordinados. Son pragmáticos y se ponen objetivos medibles pero
estimulantes, y se les da bien calcular los riesgos para que sus
aspiraciones valgan la pena pero sean alcanzables. Un rasgo de la
capacidad de consecución es aprender de forma continuada y enseñar a
los demás a mejorar.
• La iniciativa. Los líderes que se consideran eficientes, que creen que
tienen lo que hace falta para llevar las riendas de su destino, presentan
excelentes niveles de iniciativa. Aprovechan las oportunidades o
sencillamente las crean, en lugar de sentarse a esperar que aparezcan.
Son individuos que no vacilan a la hora de simplificar trámites
burocráticos o incluso adaptar las normas si es necesario para crear
mejores posibilidades para el futuro.
• El optimismo. Los líderes optimistas son capaces de aceptar las cosas
como vienen y al toparse con un revés percibir una oportunidad y no una
amenaza. Son personas con una concepción positiva de los demás, de
quienes esperan lo mejor. Ver el vaso medio lleno los conduce a esperar
que los cambios que traiga el futuro sean para mejor.
La conciencia social
• La empatía. Los líderes con empatía tienen capacidad para
compenetrarse con un amplio abanico de señales emocionales, lo que les
permite detectar lo que sienten pero no dicen una persona concreta o un
grupo. Se caracterizan por escuchar con atención y por ser capaces de
comprender la perspectiva del interlocutor. Gracias a la empatía un líder
puede llevarse bien con personas de orígenes diversos o de otras
culturas.
• La conciencia organizativa. Los líderes con una buena conciencia
social pueden ser astutos en el terreno político, detectar redes sociales
determinantes y reconocer relaciones de poder cruciales. Son capaces de
comprender las fuerzas políticas que operan en una empresa, así como
los valores rectores y las reglas tácitas que se aplican.
• El servicio. Los líderes con una buena competencia en cuanto a
servicio promueven un clima emocional adecuado para que las personas
en contacto directo con los clientes lleven la relación por el buen
camino. Prestan mucha atención a la satisfacción del cliente para
garantizar que tenga todo lo que necesita, y también se muestran
disponibles siempre que haga falta.
La gestión de las relaciones
• La inspiración. Los líderes que inspiran crean resonancia por un lado e
impulsan a la gente con una visión convincente o una misión compartida
por el otro. Son la encarnación de lo que piden a los demás y se
muestran capaces de articular un objetivo común de modo que los demás
se sientan estimulados. Transmiten, más allá de las tareas cotidianas, la
sensación de que todos trabajan por un mismo fin, con lo que su
actividad resulta más atractiva.
• La influencia. Los indicadores de la capacidad de influencia de un líder
van de encontrar el punto de interés más adecuado para un oyente
concreto a saber conseguir el respaldo de individuos clave y de una red
de apoyo para una iniciativa determinada. Los líderes a los que se les da
bien la influencia son convincentes y seductores cuando se dirigen a un
grupo.
• El desarrollo de los demás. Los líderes con buena mano para cultivar
las capacidades de los demás muestran un interés sincero por las
personas a las que ayudan y comprenden sus objetivos, sus puntos
fuertes y sus flaquezas. Pueden hacer aportaciones oportunas y
constructivas y tienen madera de mentores o de coaches.
• La capacidad de impulsar el cambio. Los líderes capaces de impulsar el
cambio saben reconocer la necesidad de renovación, poner en tela de
juicio el statu quo y defender el nuevo orden. Pueden respaldar el
cambio con convicción incluso aunque se encuentren con grandes
obstáculos y saben argumentar bien sus opiniones. También encuentran
formas prácticas de superar los impedimentos con lo que se topan.
• La gestión de los conflictos. Los líderes que mejor gestionan los
conflictos saben escuchar a todas las partes, comprenden los distintos
puntos de vista y encuentran un ideal común que todo el mundo pueda
defender. Sacan el conflicto a la superficie, recogen los sentimientos y
las opiniones de todos los implicados y luego redirigen la energía hacia
un ideal común.
• El trabajo en equipo y la colaboración. Los líderes a los que se les da
bien trabajar en equipo generan una atmósfera de armonía y son
personalmente un modelo de respeto, atención y cooperación. Dirigen a
los demás a un compromiso activo y entusiasta con el esfuerzo colectivo
y construyen concordia e identidad. Asimismo, dedican tiempo a forjar y
cimentar relaciones estrechas que superan las meras obligaciones
laborales.
Autorizaciones
Mandar con corazón
Adaptado de La inteligencia emocional, copyright © 1995 Daniel
Goleman. Reproducido con la autorización de Bantam Books, división de
Random House, Inc.
¿Qué hay que tener para ser líder?
Adaptado de Harvard Business Review, enero de 2004.
Liderazgo que consigue resultados
Adaptado de Harvard Business Review, marzo de 2000.
El coeficiente intelectual colectivo
Adaptado de La inteligencia emocional, copyright © 1995 Daniel
Goleman. Reproducido con la autorización de Bantam Books, división de
Random House, Inc.
El liderazgo esencial
Adaptado de El líder resonante crea más: el poder de la inteligencia
emocional, copyright © 2002 Daniel Goleman. Reproducido con la
autorización de Harvard Business School Press.
Las condiciones ideales para triunfar
Adaptado de Inteligencia social: la nueva ciencia de las relaciones
humanas, copyright © 2006 Daniel Goleman. Reproducido con la
autorización de Bantam Books, división de Random House, Inc.
Apéndice
Adaptado de El líder resonante crea más: el poder de la inteligencia
emocional, copyright © 2002 Daniel Goleman. Reproducido con la
autorización de Harvard Business School Press.