Subido por jenifer lopez suarez

MMP Lean 2 VOC mapeos OBS

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Principio 1
Lean Six Sigma
Especificar el valor desde el punto de
vista del cliente
Expectativas
Percepción
VS
2
La solicitud del
cliente
Lo que
Ventas
3
Lo que
entendió el
diseñador
Lo que hizo
Producción
entendió
1. ¿Quiénes son mis “clientes
tipo”?
• Identificarlos
• Clasificarlos
2. ¿Qué espera el cliente de mi
empresa?
• Interactuar :
• Visitarlo
• Darle Seguimiento
• ¿Qué necesita el cliente?
Voice of Customer
El término Voz del Cliente
(VOC) se usa para describir
las necesidades del cliente
y sus percepciones acerca
del producto o servicio
Cómo hacer un VOC?
Identificar los
clientes
Recolectar sus
necesidades
Traducirlas a
CTQ
1
Identificar a los clientes
• Clasificación ABC de los clientes
• Principio de Pareto
A: 20% clientes >> el 80% ventas
B: 30% clientes >> el 15% ventas
C: 50% clientes >> el 5% ventas
Identificar los clientes con mayor
atención ya sea para establecer
7
una negociación o hacer
una
encuesta de satisfacción.
1
Identificar a los clientes
Identificar los clientes con mayor
atención ya sea para establecer
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una negociación o hacer
una
encuesta de satisfacción.
1
Identificar a los clients. Ejercicio
Cliente
Ventas mensules
Nestle
30.000 USD
La Universal
10.000 USD
Comisariato
3.000 USD
Supermaxi
2.500 USD
El Coral
1.000 USD
9
1
Identificar a los clients. Ejercicio
Cliente
Ventas
Frecuencia Frecuencia
Mensuales
Relativa Acumulada
(USD)
Nestle
30000
65%
65%
La Universal
10000
22%
86%
Comisariato
3000
6%
92%
Supermaxi
2500
5%
98%
El Coral
1000
2% 10
100%
46500
100%
1
Identificar a los clientes. Ejercicio
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Nestle
La Universal
Comisariato
Supermaxi
El Coral
Las barras representan la frecuencia relativa
La ojiva es la frecuencia acumulada
1
Identificar a los clientes
Segmentación
• Económicos: Ingresos, Frecuencia
de compra, Tamaño de compañía,
Lealtad.
• Descriptivos: Geográficos,
Demográficos, Tipo de industria
• Actitudinales: Precio, valor, servicio
2
Recolectar necesidades de clientes
Fuentes de información interna
• Información sobre las ventas de la
compañía
• Puntos de Contacto con los
clientes
Representantes de ventas y servicio
al cliente
• Resultados de auditorías internas
• Recomendaciones o reclamos
emitidos por mi cliente interno
2
Recolectar necesidades de clientes
Fuentes de información externa
1. Entrevistas
2. Encuestas
3. Mapeo de Expectativas
• Encuestas
• Focus groups
4. Mapeo de Trabajo del cliente
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de expectativas
Lista detallada de las expectativas de
los clientes hacia un producto y
quién se lo provee
• ¿Qué espera el cliente de la
empresa?
• ¿Qué espera el cliente del
producto o servicio?
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de expectativas
Focus Group
Entrevistas
Encuestas
Focus Group
• Grupo de personas que discuten sobre un tema
• Guiados por 1 o 2 moderadores
• Los moderadores guían la discusión del grupo para recolectar
información
¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar fundas y/o empaques
o rollos?.
Grado de importancia al comprar:
Muy Importante
Importante
No demasiado
Importante
Calidad del producto.
Relación calidad-precio.
Encuesta
Relación cantidad-precio
Asesoramiento técnico previo a la venta.
Proceso de compra del producto.
Servicio postventa.
Experiencia de uso del producto.
Garantia del producto
Tiempo de entrega
Condiciones sanitarias y limpieza
Variedad de opciones de pago
Apertura a sugerencias nuevas ideas
Amplia variedad de productos
Eficiencia en resolución de quejas y reclamos
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Nada
Importante
Resultados VOC
Mapeo de Expectativas
Listado de necesidades y
expectativas
Segmento
>50 años de
clase media
alta con
vehículo,
usualmente
residen en el
centro de la
ciudad
Indicar el tamaño de
la muestra
Hallazgos
Los vehículos deben ser los
suficientemente amplios
La temperatura dentro del
vehículo debe ser agradable
La humedad dentro del
vehículo debe ser mínima
Siento que la compañía es
más seria si previo el arribo del
vehículo, confirman los datos
del conductor y las
características del vehículo
El asiento del vehículo debe
ser amplio y cómodo
Al arribo del vehículo es
conveniente que el conductor
presente una identificación
Taller (40 min)
Mapeo de expectativas
1. Escoger un producto o servicio que
todos usen o conozcan
2. Escoger 2 moderadores
3. Los moderadores deben recolectar
las expectativas de los “clientes”
haciendo preguntas relacionadas a
las preferencias del producto o
servicio escogido al grupo general e
incentivar la discusión grupal
4. Los moderadores hacen un listado
con las expectativas recolectadas y lo
presentan en plenaria. Ingresar sus
respuestas al Padlet
Cómo hacer un VOC?
Identificar los
clientes
Recolectar sus
necesidades
Traducirlas a
CTQ
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
• Consiste
en
analizar
detalladamente el uso que
le dan los clientes a los
productos.
• Tratar de descifrar
deseos de los clientes
los
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 1: Definir
Determinar el objetivo y
plan de recursos de los
clientes
para
con
el
producto
Ejm: usar una bicicleta para
entrenamiento en asfalto
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 2: Localizar
¿Qué insumos o elementos el
cliente debe localizar para hacer
el trabajo?
• Las empresas pueden
innovar facilitando la recogida
de insumos necesarios
Ejm: identificar el casco, la ropa,
accesarios, zapatos, etc
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 3: Preparar
¿Cómo debe preparar el
cliente los insumos y el
medio ambiente para hacer
el trabajo?
Ejm: alistar todos los
equipos, dirigirse al lugar.
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 4: Confirmar
Los clientes comprueban
que están listos para llevar a
cabo el trabajo.
Ejm: revisar la bici y todos
los accesorios
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 5: Ejecutar
Realizar el trabajo
haciendo uso del
producto o servicio.
Ejm: andar en bicicleta /
pedalear
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 6: Monitorear
¿Qué necesitan vigilar los
clientes para asegurar que
el trabajo sea ejecutado con
éxito?
Ejm: estar atento a
problemas que puedan
ocurrir
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 7: Modificar
• ¿Qué puede el cliente
modificar para el trabajo
que se ha completado
correctamente?
• Ejm: sugerir mejoras a la
bicicleta
2
Recolectar necesidades de clientes
Mapeo de trabajo del cliente
Paso 8: Concluir
¿Qué debe hacer el
cliente para terminar el
trabajo?
Ejm: limpiar la bicicleta
Resultados VOC
Identificar
los clientes
Recolectar
sus
necesidades
• En esta primera fase los
requerimientos estarán en
el lenguaje que los clientes
lo expresan
Traducirlas a
CTQ
• VOC debe ofrecer claramente los
requerimientos de los clientes
KAHOOT
2 PUNTOS EXTRA PARA EL PRIMER LUGAR
1 PUNTO EXTRA PARA SEGUNDO Y TERCER LUGAR
Taller (40 min)
Mapeo de Trabajo del Cliente
1. Ingresar a los grupos
2. Escoger a la persona que será entrevistada
3. La personas escogida debe pensar en un
producto que use frecuentemente.
4. Realizar el mapeo de trabajo entrevistando
a la persona sobre los pasos que realiza
para usar el producto escogido
5. Hacer una presentación en power point
con los pasos del mapeo de trabajo del
cliente y sus hallazgos
6. Subirla al Canvas
Descargar