Comunicación efectiva para el líder actual

Comunicación efectiva para el líder actual
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Hay cuatro evaluaciones en todo el curso, uno por semana. Debes obtener una
calificación de por lo menos 80% para aprobarlos y podrás presentarlos hasta 3
veces cada 8 horas. La calificación a considerar para tu promedio final será la más
alta.
Las evaluaciones están basadas en los videos y en las lecturas complementarias
que componen el curso, por ello es importante que accedas a todos los materiales
que integran cada semana para obtener una calificación final satisfactoria.
Otra de las secciones del curso es el Reto, con valor del 5% de la calificación
global, donde deberás de resolver una situación contextualizada y seleccionar la
mejor opción. El reto forma parte de tu calificación global.
Hay una actividad llamada Peer review (evaluación entre pares) en la cual pondrás
en práctica lo aprendido durante tu curso. Además de entregar tu trabajo deberás
apoyar en la revisión de la actividad de otros compañeros, dándoles una
retroalimentación efectiva. Esta actividad forma parte de tu calificación global.
Al final del curso encontrarás una evaluación final de 20 preguntas, la calificación
aprobatoria será de 80% y podrás presentarla hasta 3 veces cada 8 horas.
¿Cómo aprenderás en este curso? Este curso facilita un ambiente autodirigido, esto es, un entorno
donde de forma individual te involucrarás activamente con tu propio proceso de aprendizaje sin la
intervención de un tutor. Para apoyarte a lograr tus objetivos de aprendizaje, se han diseñado
recursos didácticos como videos, lecturas, infografías, etc., que te proporcionarán la información
teórica y metodológica necesaria para adquirir los conocimientos. Encontrarás actividades
(ejercicios, situaciones), en las que aplicarás lo aprendido, las cuales te permitirán tomar las
medidas correctivas, en caso de que necesites regresar al contenido para reforzar algún
conocimiento. Conforme avances en el curso encontrarás la actividad denominada práctica con
evaluación entre pares. Importante: los ejercicios y situaciones los puedes realizar las veces que
consideres necesarias. Metodología ® Derechos Reservados ITESM 2019 2 Un aspecto importante
de esta práctica con evaluación entre pares es que será evaluada por compañeros del curso. Para
que el resultado de esta práctica con evaluación entre pares pueda registrarse en el sistema debes
evaluar la práctica de cinco compañeros, que te sean asignados automáticamente por la
plataforma, en caso contrario, no se registrará tu calificación. Semanalmente participarás en el
Networking, que consiste en foros diseñados para que puedas comentar con tus compañeros
sobre los temas asignados que sean de tu interés. Realizarás un examen por cada tema y un
examen final éstos son automatizados y podrás ver tu resultado de forma automática. Importante:
antes de hacer una aportación revisa lo que los demás compañeros han comentado para evitar
repetir información. En estos foros no hay tutor. ® Derechos Reservados ITESM 2019 3 Puedes
revisar las fechas de entrega de cada actividad en el botón Agenda ubicado en la barra superior del
curso: Solo tú podrás valorar si los aprendizajes fueron significativos y valiosos, ya que en la
medida en que te involucres en el proceso de aprendizaje se verán resultados satisfactorios. El
curso se integra por cuatro temas, cada tema está integrado por dos subtemas. A lo largo de los
temas se presentan diferentes recursos para que puedas practicar lo aprendido. Videos y
autoevaluaciones sobre los videos Explicaciones del tema en HTML, PDF o infografía Ejercicios de
repaso Situaciones Práctica Para saber más Networking Evaluación del tema Importante: solo
tendrás tres oportunidades para resolver los exámenes de tema y el examen final. ® Derechos
Reservados ITESM 2019 4 La evaluación global del curso se integra de la siguiente manera: Tema
Actividad Puntos Tema 1 Evaluación del tema 1 10 puntos Situación contextualizada 15 puntos
Tema 2 Evaluación del tema 2 10 puntos Tema 3 Reto 15 puntos Proyecto (Evaluación entre pares)
15 puntos Evaluación del tema 3 10 puntos Tema 4 Evaluación del tema 4 10 puntos Cierre
Examen final 15 puntos TOTAL 100 puntos ® Derechos Reservados ITESM 2019 5 ¿Cómo obtengo
una constancia? Para recibir una constancia debes obtener un puntaje igual o mayor a 70 al
finalizar el curso. NOTA IMPORTANTE: Las actividades que no se incluyen en esta tabla no se
consideran en la evaluación. 6 Se prohíbe la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier
medio sin previo y expreso consentimiento por escrito del Instituto Tecnológico y de Estudios
Superiores de Monterrey. D.R.© Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey,
México. 2018 Ave. Eugenio Garza Sada 2501 Sur Col. Tecnológico C.P. 64849 Monterrey, Nuevo
León | México
Introducción
¡Bienvenido!
En este primer tema del curso estudiarás el concepto de comunicación humana, su
importancia en la vida de las personas y su aplicación en los ambientes en los que
nos movemos: familiar, profesional y social. Asimismo, conocerás los niveles de la
comunicación, mismos que permiten identificar, tanto para el emisor como para el
receptor, el nivel desde el cual nos estamos comunicando, de tal forma que se
pueda establecer una conexión entre ambas partes.
Finalmente se presentará una introducción a las habilidades de comunicación
interpersonal que serán abordadas a detalle en los siguientes temas: asertividad,
empatía y retroalimentación.
Con base en lo anterior, al finalizar este tema serás capaz de:
¡Mucho éxito en este curso!
[MÚSICA] Vamos a iniciar con el tema uno de nuestro curso, la comunicación humana.
Reproduce el video desde ::8 y sigue la transcripción0:08
En este primer tema,
hablaremos de lo que es la comunicación y sus distintos niveles.
También hablaremos de forma introductoria de las tres habilidades de comunicación
interpersonal que trataremos a lo largo de este programa académico.
Sean ustedes bienvenidos.
Los filósofos existencialistas decían que los seres humanos
no hacemos comunicación, sino que somos comunicación.
Esto quiere decir que la comunicación que deviene de las palabras,
común-ubicación, es muy importante en nuestra vida,
you que en todo momento transmitimos necesidades, pensamientos y sentimientos.
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Pero por otro lado, también escuchamos a todas las personas que nos rodean,
you que ellos expresan pensamientos, necesidades y sentimientos.
Reproduce el video desde :1:11 y sigue la transcripción1:11
Nuestra capacidad de relacionarnos con otras personas
se da a través del lenguaje corporal o no verbal.
Del lenguaje hablado, escrito, y actualmente a través del
uso de todos los medios electrónicos o masivos de comunicación.
Reproduce el video desde :1:31 y sigue la transcripción1:31
De la calidad de nuestra comunicación,
serán los resultados que obtengamos al trabajar en equipo.
Reproduce el video desde :1:39 y sigue la transcripción1:39
El propósito de la comunicación humana es el de buscar conectar
o sintonizarnos con las demás personas pero con un
propósito concreto, el de llegar a acuerdos, que nos permitan
resolver los problemas o conflictos que se dan en cualquier relación.
Y llegar a acuerdos precisamente que sean productivos.
Reproduce el video desde :2:5 y sigue la transcripción2:05
Comentaba hace un momento que la palabra comunicación significa común-ubicación,
como lo que buscan los puentes que unen los extremos de un río,
conectar a las personas que están en territorios diferentes.
De no existir estos puentes,
las personas y las sociedades vivirían aisladas y alejadas unas de otras.
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Otro ejemplo lo encontramos también en los teléfonos celulares,
Reproduce el video desde :2:36 y sigue la transcripción2:36
gracias a esta tecnología, podemos marcar a diferentes números telefónicos.
Reproduce el video desde :2:43 y sigue la transcripción2:43
En el mundo existen miles de millones de teléfonos celulares, pero cuando marcamos
correctamente al número que nos interesa conectaremos con la persona deseada.
Reproduce el video desde :2:55 y sigue la transcripción2:55
La comunicación humana tiene diversas áreas de aplicación.
Nos comunicamos en el hogar, la escuela, la calle,
el centro deportivo, y en nuestros trabajos.
Lamentablemente, la educación tradicional se ha centrado más en la transmisión
de conocimientos teóricos, y ha dejado de lado el desarrollo de habilidades.
Reproduce el video desde :3:21 y sigue la transcripción3:21
Estas habilidades para la vida,
son fundamentales para nuestra satisfacción y productividad.
Una de estas habilidades es precisamente la comunicación.
Reproduce el video desde :3:33 y sigue la transcripción3:33
A diferencia de la comunicación organizacional, que es un
conjunto de estrategias diseñadas desde los niveles altos de la empresa,
y que tiene como propósito informar lo que acontece en una empresa,
o lo que se pretende alcanzar a través de los objetivos estratégicos,
la comunicación humana sucede entre dos o más personas.
Esta comunicación puede ser, hablando directamente con las personas,
o transmitirla a través de algunos de los medios, como el correo electrónico,
una llamada telefónica, un mensaje escrito, o incluso una carta.
Y como decíamos, a través de los medios digitales actuales.
Reproduce el video desde :4:23 y sigue la transcripción4:23
Como podemos observar,
nos comunicamos prácticamente todo el tiempo en el que estamos despiertos,
charlamos con el conductor del taxi, solicitamos un café, un bocadillo,
conversamos con los amigos o compañeros de trabajo, llevamos a cabo reuniones
laborales, hablamos por teléfono con nuestros clientes y proveedores,
dialogamos con nuestros colaboradores y jefes, y regresando al hogar,
mantenemos conversaciones con nuestros seres queridos.
Reproduce el video desde :4:57 y sigue la transcripción4:57
Lamentablemente, muchas de estas interacciones personales resultan
frustrantes, you que tanto nosotros como las demás personas,
no tenemos desarrolladas las habilidades de comunicación interpersonal.
Lo anterior lleva a que surjan conflictos y malentendidos entre nosotros.
Reproduce el video desde :5:20 y sigue la transcripción5:20
La comunicación humana se da a través de distintos niveles de comunicación.
Reproduce el video desde :5:26 y sigue la transcripción5:26
Imaginemos por un momento que partimos una cebolla de manera transversal,
observaremos que tiene distintas capas, de la más exterior,
a la más interior, algo parecido sucede con los niveles de la comunicación.
Reproduce el video desde :5:42 y sigue la transcripción5:42
Un primer paso para ser un comunicador efectivo, es identificar desde qué
nivel de comunicación estamos trasmitiendo nuestros pensamientos o sentimientos.
Reproduce el video desde :5:56 y sigue la transcripción5:56
Y por el otro lado, es identificar desde qué nivel
de comunicación nos está transmitiendo la otra persona.
Reproduce el video desde :6:7 y sigue la transcripción6:07
El primer nivel de la comunicación es el nivel neutro.
En este nivel se intercambian lugares comunes, es decir, temas que no
nos afectan y no nos comprometen pero que tampoco aportan mayor riqueza.
Por ejemplo, el clima, o el tráfico.
Reproduce el video desde :6:25 y sigue la transcripción6:25
Éste nivel de la comunicación es observado cuando recién conocemos a alguien.
Reproduce el video desde :6:32 y sigue la transcripción6:32
El segundo nivel de la comunicación, es el nivel exterior.
En este nivel intercambiamos puntos de vista u opiniones.
En este segundo nivel tenemos mayor riqueza,
you que las ideas que se intercambian proporcionan más información,
por lo que podemos tomar decisiones de forma más informada.
Reproduce el video desde :6:55 y sigue la transcripción6:55
Sin embargo, las opiniones puede llevar a las personas
a tomar posiciones cerradas y alejarse de los demás.
Reproduce el video desde :7:5 y sigue la transcripción7:05
El tercer nivel de la comunicación, expresamos emociones y sentimientos.
En este nivel la información que se comunica no es racional, sino emocional.
Por lo que requiere de ambos individuos tener la capacidad de comprender
las emociones que son emitidas y recibidas.
Finalmente, el nivel más interior de la comunicación o nivel íntimo,
nos permite la expresión y comprensión de sentimientos e ideas más profundas.
Reproduce el video desde :7:40 y sigue la transcripción7:40
Así como el intercambio de valores o secretos que no le comentaríamos
a cualquier persona, salvo a nuestro amigo íntimo, el sacerdote, o el psicólogo.
Ser un comunicador efectivo implica conocer el concepto de la comunicación
y los distintos niveles de la misma.
Sin embargo, la comunicación no es algo que desarrollemos solo a través
de la adquisición de conocimientos, sino que requiere el desarrollo de habilidades
y actitudes que nos permitan transmitir y escuchar con efectividad.
Reproduce el video desde :8:19 y sigue la transcripción8:19
En el siguiente tema, hablaremos acerca de lo que es una habilidad y una actitud,
así como de las habilidades de comunicación más importantes.
[MÚSICA]
Elementos de la comunicación
A continuación se te presentan algunos conceptos básicos de la comunicación
humana.
Los seres humanos nos comunicamos en todo momento: expresamos estados de
ánimo con nuestro lenguaje corporal y verbal; comunicamos las necesidades que
tenemos y compartimos nuestros pensamientos y emociones.
Por su parte, muchas otras especies animales también se comunican, lo que les
permite sobrevivir en ambientes de mucha agresividad. Sin embargo, los seres
humanos somos los únicos que, a través de la comunicación, buscamos alcanzar
objetivos o cerrar acuerdos que a todos beneficien.
En este sentido, la comunicación humana es un conjunto de herramientas vitales
que permiten la sobrevivencia de nuestra especie y la plenitud y satisfacción
propia y de las personas con las que nos relacionamos.
Concepto de comunicación
La raíz latina de la palabra comunicación es "común ubicación". Es decir, la
comunicación pretende identificar puntos de encuentro entre dos o más personas
con el propósito de expresar lo que cada uno tiene que decir, escuchar a los
demás y avanzar hacia el logro de soluciones compartidas.
Pensemos en un puente que une las orillas de un río muy caudaloso. Gracias a
este puente las personas pueden intercambiar mercaderías, visitarse unos a otros
y cerrar brechas culturales o sociales. De no existir este puente, los pueblos
vivirían separados y aislados.
Pensemos también en lo increíble del funcionamiento de los teléfonos celulares.
En el mundo existen miles de millones de teléfonos celulares, pero si marcamos a
un número específico, nos sintonizaremos con la persona que está del otro lado y
podremos comunicarnos a través de esta herramienta.
La comunicación humana es parecida al puente y al teléfono celular, nos permite
conectar o sintonizar con otras personas para dialogar y encontrar
soluciones compartidas a nuestros problemas. Pero ¿qué elementos están
involucrados en este proceso?
Los elementos más importantes que intervienen en el proceso de la comunicación
humana son los siguientes:
Como podrás ver, tomando en cuenta los elementos escritos arriba, la
comunicación humana es compleja, pues intervienen diversos factores que
pueden generar "ruido" u obstáculos en la transmisión y recepción de los mensajes.
Siendo así, las necesidades, los pensamientos y los estados de ánimo se
expresan y reciben mediante distintos niveles.
Ser un buen comunicador significa identificar el nivel desde el cual se emitirá el
mensaje para que, con claridad y precisión, lo transmitamos. Por el otro lado, la
persona que escucha debe también identificar el nivel desde el cual está siendo
emitido el mensaje para sintonizarlo con sus propios niveles internos de
comunicación. Sigue adelante con el tema para conocer a detalle cuáles son estos
niveles de la comunicación.
Infografía
A continuación se te presentan los distintos niveles de comunicación humana que existen y
sus respectivas características.
Navega en la siguiente infografía para aprender más sobre el tema.
Para saber más
Para obtener más información sobre el tema, te invitamos a revisar los siguientes
recursos:
1. Craumer, M. Cómo hacer coaching a sus empleados. Harvard Business Review.
Boston, USA. En este libro encontrarás información acerca de lo que es el
coaching y cómo usar esta herramienta para retroalimentar el desempeño de tus
colaboradores e impulsar su buen desempeño. Se recomienda revisar
especialmente los capítulos 1, 3 y 7.
2. Field. A. (2016). Don´t let stress strain communication. Harvard Business Review.
Boston, USA. Este artículo de HBR relaciona de manera objetiva estrés y
comunicación, proporcionando recomendaciones que nos permitan tener un
manejo más saludable del estrés y que este no afecte negativamente la
comunicación interpersonal.
3. Heider, Fritz. (1958). The Psychology of Interpersonal Relations. Psychology
Press. Este libro es un clásico de las relaciones interpersonales. Se recomienda
leer la primera parte del libro, ya que profundiza en los elementos de la
comunicación humana.
Habilidades del comunicacion interpersonal
[MÚSICA] Me da gusto volver a hablar con ustedes.
En este segundo video del tema 1,
trataremos los temas de acerca de qué es un habilidad y una actitud.
Así mismo, introduciremos el tema de las habilidades de comunicación hu Por lo general las
personas tenemos la intención de dialogar acerca de los problemas, pero no siempre sabemos
cómo hacerlo. Para facilitar estas conversaciones, a continuación te presentamos algunas
recomendaciones que te permitirán comunicarte de una forma clara y directa. “Quiero hablar
contigo sobre un problema que tenemos sobre el servicio al cliente X”. 1 1. Expresa de manera
clara y directa tu petición. Por lo general, una comunicación plagada de indirectas y rodeos no es
buen principio para una relación basada en el diálogo. Exprésate con claridad y toma en cuenta
que es posible ser directo y respetuoso con la persona al mismo tiempo. Ejemplos “No tengo la
respuesta, pero la voy a averiguar y me pondré en contacto contigo antes de salir”. Si se te hace
alguna pregunta cuya respuesta no conoces, también debes ser honesto y directo: Si se te
interrumpe, puedes expresar algo como: “Disculpa, permíteme terminar lo que te estaba diciendo;
luego, si todavía tienes una pregunta, con gusto te la respondo”. 2 “La compañía de publicidad no
sabe nada sobre el producto X, por causa de la desorganización y falta de seriedad que te
caracteriza. A ver si eres capaz de prepararles algo útil esta vez”. 2. Muestra respeto y
consideración por la persona con la que te estés comunicando. Existe una diferencia entre
comunicarse directamente y hacerlo de manera abrupta. La diferencia implica el respeto a la
persona con la que te estás comunicando; así como la validación de sus sentimientos,
individualidad y necesidades. Las frases amables y de reconocimiento a la otra persona no hacen
que el mensaje sea menos directo; por el contrario, tienden a reducir las probabilidades de que
reaccione de manera negativa. Ejemplo “Estoy consciente de que es laborioso, pero, ¿podrías
preparar un informe sobre la historia de nuestras relaciones con el cliente X para presentarlo el
viernes a las tres de la tarde en la junta de ventas?” 3. Concéntrate en lo especíco. “Necesitamos
una lista con las características del producto X y el público para el que se ha creado, a fin de que la
empresa de publicidad las tome en cuenta en la campaña que está preparando. Debe estar
terminada hoy a las cinco de la tarde”. Las personas entienden más fácilmente los mensajes que
queremos transmitirles, si estos son específicos. Ser específico significa hablar de sucesos y de
hechos reales, en lugar de emitir juicios y evaluaciones. Observa la diferencia entre las siguientes
dos expresiones: 3 Evidentemente las personas responderán mejor a la primera frase y, además,
entenderán mejor lo que les estamos pidiendo. La segunda frase, llena de generalidades,
expresiones evaluativas y acusaciones, tiende a cerrar el diálogo y causa que la otra persona no
sepa qué es lo que le solicitamos concretamente. 4. Explica tu propio punto de vista o forma de
sentir al respecto. En este punto hay dos recomendaciones: establece cuál es la situación y sus
efectos; y describe tus sentimientos y lo que quieres que se haga. Esto hace que la otra persona
pueda dimensionar la importancia que tiene lo que se le está pidiendo. Observa el siguiente
ejemplo de una comunicación clara y directa expresada en un correo electrónico. Ejemplo “Las
campañas de publicidad sobre el producto X han costado a la compañía publicitaria más tiempo
del que teníamos previsto, pues se les ha dificultado entender el concepto clave del producto. Esto
me preocupa porque es un producto muy significativo para la empresa y le hemos invertido
mucho dinero, por lo que resulta indispensable una magnífica campaña publicitaria. Tenemos que
proporcionar a los publicistas una serie de insumos claros y completos que les permitan reaccionar
rápido. Debemos movernos de prisa, pues la información tiene que estar lista hoy a las cinco de la
tarde, ya que el Director de Ventas tiene una junta con los creativos a esa hora”. 5. Convierte la
plática en un verdadero diálogo en dos sentidos. La diferencia entre un diálogo y una conferencia
consiste en el hecho de que las personas pueden compartir sus opiniones y que no es solamente
una de ellas quien habla. Una buena forma de propiciar el diálogo es formular preguntas abiertas.
“¿Qué otros datos crees que resultarían importantes para planear una campaña de alto impacto?”
Como puedes ver, estas 5 recomendaciones facilitan las conversaciones con los demás y generan
una comunicación más clara y directa.mana,
que desarrollaremos en este curso.
Espero que este video sea de provecho y aclare cualquier duda acerca del tema.
Por supuesto, podemos comunicarnos a través de los medios de la plataforma
para aclarar cualquier duda.
Estoy a sus órdenes y espero que sea de provecho.
Quiero comenzar hablando a cerca de lo que es una competencia laboral.
Reproduce el video desde ::44 y sigue la transcripción0:44
Actualmente, las organizaciones de clase mundial
elaboran sus programas de capacitación ejecutiva con base en competencias.
Reproduce el video desde ::53 y sigue la transcripción0:53
La palabra competencia tiene distintas acepciones.
Una de ellas, que es la que más común en los ambientes laborales y escolares,
es la de esforzarse individualmente por sobresalir en un grupo.
Lamentablemente, en algunas ocasiones, esta competencia se vuelve egoísta
y lleva a los participantes a realizar acciones deshonestas con tal de ganar
el premio o el lugar superior, lastimando con esto el ambiente escolar o laboral.
Reproduce el video desde :1:25 y sigue la transcripción1:25
La segunda acepción de la palabra competencia,
tiene que ver con la capacidad de ser competitivo.
Y esto se logra solamente a partir del desarrollo de conocimientos,
habilidades, actitudes y valores.
Reproduce el video desde :1:41 y sigue la transcripción1:41
Cuando los colaboradores de una institución desarrollan sus conocimientos,
habilidades, actitudes y valores, se vuelven entonces, competitivos.
Por supuesto, las instituciones que compiten en estos entornos globales
tan competidos necesitan de tener personas competitivas,
para que lleven a cabo sus actividades con la actitud y la aptitud requerida.
La educación tradicional solo abarca el primer elemento de
lo que es una competencia, los conocimientos.
La educación tradicional es individualista, competida y teórica.
En la educación tradicional lo único que importa
es memorizar distintos contenidos sin el interés de su aplicación.
Reproduce el video desde :2:32 y sigue la transcripción2:32
En la educación técnica, por el contrario, lo que se busca es el desarrollo de
habilidades, es decir, la aplicación de los conocimientos.
Un mecánico, por ejemplo, necesita tener conocimientos a cerca de
lo que es un automóvil, sus partes y funcionamiento, pero no se limita a esto.
El estudiante de mecánica necesita practicar constantemente en los
laboratorios o talleres hasta que aprende a hacer o aplicar los conocimientos.
Reproduce el video desde :3:5 y sigue la transcripción3:05
Por otro lado,
el desarrollo de las actitudes se lleva a cabo a partir de la experiencia.
Aprendemos a llevarnos bien con los demás, you que de no hacerlo,
sufrimos el rechazo de las demás personas.
Reproduce el video desde :3:21 y sigue la transcripción3:21
No obstante, las actitudes son muy frágiles y se encuentran muchas
veces sujetas a los estados de ánimo de las personas.
La educación experiencial no se limita
a la memorización de conceptos o al desarrollo de habilidades,
sino a fortalecer y modificar actitudes, y cimentar valores,
you que el aspecto ético está por encima de los demás elementos.
La primera habilidad de comunicación interpersonal que estudiaremos
es la comunicación efectiva.
Reproduce el video desde :3:57 y sigue la transcripción3:57
El nombre de asertividad, que es el nombre que daremos a esta primera habilidad,
tiene su origen en la palabra acertar o dar en el blanco, es decir, ser certero.
Reproduce el video desde :4:10 y sigue la transcripción4:10
El propósito de esta primera habilidad, es la de tener la capacidad de emitir
o transmitir mensajes a las demás personas de forma clara,
directa, honesta y respetuosa,
you que las demás personas tienen el mismo derecho de hacerlo.
Como lo veremos más adelante,
la asertividad es el punto medio entre no la asertividad y la agresividad.
Reproduce el video desde :4:37 y sigue la transcripción4:37
En este sentido podemos decir que la comunicación asertiva, es la
capacidad de graduar o administrar la intensidad de lo que pretendemos expresar.
Reproduce el video desde :4:51 y sigue la transcripción4:51
Por otro lado, la escucha empática es una habilidad,
pero sobre todo, es una actitud o disposición.
Y consiste en la capacidad de escuchar profundamente las emociones
o sentimientos que la persona expresa cuando nos transmite una idea o necesidad.
Reproduce el video desde :5:12 y sigue la transcripción5:12
La escucha empática requiere de práctica, pero sobre todo,
de la disposición a recibir lo emitido por las demás personas.
Reproduce el video desde :5:23 y sigue la transcripción5:23
La tercera habilidad de comunicación que estudiaremos en este programa
es la retroalimentación de la comunicación.
Reproduce el video desde :5:32 y sigue la transcripción5:32
Esta habilidad permite cerrar el ciclo de la emisión y recepción de mensajes.
Y su propósito es la verificación de lo transmitido.
Reproduce el video desde :5:43 y sigue la transcripción5:43
Esta última habilidad de comunicación es fundamental en el ambiente laboral,
you que le permite al líder indicar los aciertos y errores cometidos por
sus colaboradores con el propósito de mejorar de manera permanente su desempeño.
Reproduce el video desde :6:2 y sigue la transcripción6:02
Los seres humanos tenemos la necesidad
de saber qué estamos haciendo erróneamente para mejorarlo.
y del reconocimiento de lo que se hace bien para volverlo a repetir.
Reproduce el video desde :6:16 y sigue la transcripción6:16
La retroalimentación de la comunicación tiene un impacto directo,
entonces, en la mejora del desempeño.
Reproduce el video desde :6:25 y sigue la transcripción6:25
Qué importante es la comunicación interpersonal, ¿verdad?
Sobre todo cuando estas se aplica correctamente en los ambientes laborales.
Reproduce el video desde :6:35 y sigue la transcripción6:35
La mayoría de los jefes no se sabe comunicar porque no ha aprendido hacerlo.
Reproduce el video desde :6:41 y sigue la transcripción6:41
El líder efectivo desarrolla estas habilidades
con el propósito de generar mejores ambientes o climas laborales,
y con esto fortalecer la motivación de sus colaboradores
y obtener resultados sobresalientes.
Reproduce el video desde :7: y sigue la transcripción7:00
Te invito a continuar con este curso,
you que ahora desarrollaremos la comunicación asertiva.
Hasta luego.
[MÚSICA]
En esta infografía encuentras 3 habilidades de comunicación interpersonal que te
permiten ser un buen comunicador.
Mario ha estado muy presionado por los problemas que suceden frecuentemente
en su área de trabajo. Su responsabilidad es la de presentar a la Dirección
General de la empresa información confiable y oportuna, tanto financiera como de
producción, para favorecer una adecuada toma de decisiones estratégicas.
Debido a su responsabilidad directiva, Mario tiene que viajar constantemente a las
dos plantas manufactureras de la organización, lo que le he impedido platicar
personalmente desde hace tres semanas con Alejandra, su gerente de Análisis de
la Información.
Alejandra fue reclutada hace dos años debido a sus excelentes antecedentes
académicos y profesionales. Tiene 32 años y se casó hace tres con Julián, quien
es directivo de Recursos Humanos en una empresa muy importante de la industria
textil. Alejandra y Julián han intentado, sin éxito, concebir un bebé. Esta situación
ha distraído a Alejandra de sus responsabilidades laborales, por lo que sus
informes del mes anterior han presentado varios errores. Estos detalles han sido
detectados por Carlos, jefe de Mario, quien le ha llamado la atención a este último.
Aunque Alejandra siempre ha presentado excelentes informes, en el último reporte
no se percató de que incluyó números erróneos que los gerentes generales de las
dos fábricas así le enviaron. Estos dos gerentes han estado muy ocupados con la
puesta en marcha de la nueva maquinaria, que pretende agilizar las operaciones e
incrementar la producción.
Durante esta semana se abordará información referente a la comunicación
asertiva, que es la habilidad de comunicación que permite emitir mensajes de
manera clara, firme, directa y respetuosa.
La intención es que conozcas y puedas practicar la primera habilidad de
comunicación que da fundamento al diálogo: la asertividad. También conocerás
una técnica de fácil uso, pero de impacto inmediato para elaborar mensajes
asertivos.
Con base en lo anterior, al finalizar este tema serás capaz de:
¡Éxito en este segundo tema!
¿Alguna vez han enviado un correo electrónico estando enojados o frustrados?
Estoy seguro de que así ha sido.
Yo mismo lo he hecho.
Lamentablemente, después de haberlo enviado,
he tenido que asumir las consecuencias de haberlo
hecho y recapacitar en mejores formas de hacerlo en el futuro.
Estoy seguro que este tema será de gran utilidad para ustedes.
Comencemos. La palabra "asertividad",
como ya lo hemos dicho,
significa tener la capacidad de ser directo, claro,
honesto y respetuoso al momento de transmitir nuestros pensamientos y emociones.
Su propósito es el de emitir de forma precisa lo que pensamos y sentimos,
pero sobre todo, lo que deseamos que las otras personas lleven a cabo.
La comunicación asertiva o asertividad depende,
sin embargo, de la persona que recibe el mensaje.
Nosotros podemos pensar que somos claros y directos, no obstante,
la otra persona es la que finalmente decide si recibe el mensaje de esta forma.
Por eso debemos hacer una evaluación previa
de qué es lo que pretendemos transmitir en el mensaje,
así como de la situación en la que estamos inmersos en ese momento.
Lo anterior nos lleva a concluir que la comunicación asertiva tiene grados.
La capacidad de calibrar o identificar la situación de
la persona con la que deseamos comunicarnos es muy importante.
Hay personas a las cuales podemos decirles de manera muy clara y directa lo
siguiente: "Necesito que vengas a mi oficina para hablar acerca del cliente X".
Para otras personas, esta forma tan directa
y clara de comunicarnos puede resultar agresiva,
por lo que quizás debamos pedirles que acudan a nuestro despacho de la
siguiente manera: "Te pido de favor que en cuanto tengas unos minutos,
vengas a mi oficina para hablar acerca de la situación con el cliente X. Gracias".
En ambos casos estamos siendo claros y directos.
Sin embargo, de acuerdo a la persona y a la situación,
nosotros dosificaremos la firmeza en nuestra manera de emitir el mensaje.
La comunicación humana es integral.
Con esto quiero decir que no solo expresamos nuestras necesidades y pensamientos,
sino también sentimientos, de forma verbal,
corporal, a través de nuestra mirada,
los gestos, posturas y ademanes.
El volumen y tono de voz tienen también un
impacto muy directo en la forma en cómo la persona que
escucha el mensaje lo recibe y puede
sentirse agredida por no tener claridad en lo que le queremos decir.
Por eso es importante que además del contenido del mensaje,
pensemos en la forma y el medio en cómo lo transmitiremos.
Antes de emitir el mensaje,
es importante que nos demos un tiempo para
reflexionar acerca de cómo queremos transmitir el mensaje.
A esto le llamaremos hacer una estrategia de comunicación interpersonal.
En esta estrategia de comunicación interpersonal debemos
reflexionar acerca de qué es lo que queremos comunicar,
es decir, la descripción del mensaje.
También debemos tomar contacto personal para identificar el sentimiento
o emociones que estamos experimentando y cuáles y en qué grado queremos comunicarlo.
Asimismo, debemos pensar acerca de cuál es la
necesidad insatisfecha y el satisfactor que solicitamos
a la otra persona y las posibles consecuencias
que su conducta está generando en nosotros o en el equipo de trabajo.
Anteriormente comentamos que la comunicación asertiva se
expresa a lo largo de un continuo que tiene diferentes grados.
En uno de sus extremos tenemos la comunicación agresiva,
la cual puede ser abierta o encubierta.
La comunicación agresiva abierta consiste en
expresar el mensaje con un tono de voz muy alto,
así como con el uso de miradas,
gestos y ademanes amenazantes,
lo que provoca en la otra persona la posibilidad de dos conductas: agresiva o evasiva.
En el otro extremo tenemos la no asertividad,
que consiste en la evasión de la conducta agresiva percibida.
Al igual que los animales,
los seres humanos tenemos reacciones físicas o biológicas de supervivencia.
La comunicación agresiva-pasiva se compone de burlas,
sarcasmos, dobles sentidos, etc.
La persona a la que dirigimos este tipo de comunicación se confunde,
ya que no sabe exactamente qué es lo que se le quiere decir y
su respuesta se puede convertir en agresiva o evasiva.
La comunicación no asertiva consiste en la incapacidad de ser claros y directos
al momento de expresar un mensaje o de hacerlo sin la intensidad y claridad requeridas.
En el siguiente tema,
estudiaremos una técnica o herramienta que nos permitirá elaborar mensajes asertivos.
Esta técnica se llama el "Guión DEEC".
Espero que la disfruten y les resulte de mucho beneficio.
Saludos cordiales.
La asertividad como habilidad de comunicación
A continuación se explica la importancia de la asertividad y cómo se puede
practicar al momento de comunicarte.
La palabra asertividad significa acertar, dar en el blanco. Su propósito es dotar al
líder de la capacidad de comunicarse con todas las personas de su entorno de
manera que estas capten con claridad lo que desea expresar.
La forma de comunicarnos o transmitir mensajes tiene su origen en la infancia con
nuestra propia familia, así como en la educación que recibimos en las escuelas a
las que asistimos. Algunas personas crecieron en familias en donde expresarse de
manera clara, directa y firme era natural y aceptado. No obstante, otras personas
crecieron en entornos familiares y sociales donde expresar de manera clara y
directa sus pensamientos y sentimientos era mal visto, ya que las tradiciones y
costumbres de dicho entorno lo tenían prohibido.
Por esto es muy importante que antes de emitir un mensaje, pensemos en la
persona a la que vamos a dirigirlo. Necesitamos evaluar su forma de ser, sus
respuestas previas a nuestra comunicación y en general todas las condicionantes
socioculturales de esta persona. Gracias a esta evaluación previa tendremos la
capacidad de ajustar el grado de firmeza de nuestro mensaje y decidir si utilizar
una asertividad directa o una asertividad suave.
Como puedes ver, ser asertivo implica ser claro y directo, pero esta claridad y
dirección estarán en función de la persona con la que mantendremos la
interacción. Por esto, antes de emitir un mensaje se recomienda que tengamos un
momento de reflexión para elaborar una estrategia comunicativa. En este momento
de reflexión personal deberíamos preguntarnos:
Además, esta planeación nos ayudará a identificar con mayor claridad
la emoción que nos embarga, lo cual a su vez nos permitirá expresarla con la
intensidad adecuada. De esta forma, el manejo apropiado del lenguaje
emocional nos permitirá ser sensibles a las emociones que nos emita la otra
persona, a lo cual le llamaremos empatía.
Promueve igualdad y respeto
La comunicación asertiva ayuda a que ambas personas se coloquen en una
posición de igualdad y respeto a su individualidad, de tal forma que ambos tengan
la oportunidad de expresar sus pensamientos, sentimientos, valores o
necesidades. En este sentido, la comunicación asertiva proporciona una
plataforma de igualdad, independientemente del nivel jerárquico de los
participantes.
Promueve la colaboración
La comunicación asertiva promueve la colaboración y el trabajo en equipo, al
permitir que todos los participantes en un proyecto tengan la posibilidad de
expresar sus puntos de vista para tomar decisiones de manera colegiada.
Este es un espacio para que desarrolles tu Networking con tus colegas.
La intención es que enriquezcas a tus colegas (y viceversa) mediante la
contribución de tus opiniones y experiencias en el contenido del tópico. Selecciona
aquel que sea de tu interés.
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los contenidos de la semana, de manera que podrás participar en cualquier
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Te presentamos ahora tres opciones de discusión en las que puedes participar. Se
espera que apoyes o refutes lo que se afirma. Escoge aquella que sea de tu
interés y participa.
Navega en la siguiente infografía para aprender más sobre el tema.
En el tema anterior hablamos de la comunicación asertiva.
A continuación, desarrollaremos una técnica muy clara y precisa
que nos permitirá la estructuración y emisión de mensajes asertivos,
you que la comunicación no se limita a conceptos o teorías,
sino a su aplicación en los ambientes personales y laborales.
Espero que resulte práctica y agradable.
Anteriormente, dijimos que las características del mensaje asertivo
son la claridad, la precisión,
la firmeza y el respeto hacia la persona con la que nos comunicamos.
Reproduce el video desde ::45 y sigue la transcripción0:45
Hablemos ahora de las características de los mensajes asertivos.
La primera característica es la descripción
o el enfoque al hecho al que queremos referirnos.
En este punto,
necesitamos ser muy precisos a la situación a la que nos referiremos.
Por ejemplo, no es lo mismo decir, este reporte está mal hecho,
a decir, el reporte de egresos que enviaste ayer
tiene errores en la columna de ventas a los clientes.
Todavía podemos ser más precisos y decir, por ejemplo,
en la columna de ventas a los clientes se indica la cantidad de 500.000 pesos,
cuando deberían ser 546.000, por lo que hay una diferencia de 46.000 pesos.
Quiero revisar esto contigo.
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La precisión nos ayuda a evitar generalizaciones y prejuicios.
El enfoque en el hecho o la situación nos ayuda también a emitir
mensajes que pueden parecer agresivos para la otra persona,
a la vez que asumimos la responsabilidad de lo que decimos.
A estos les llamamos, Mensajes yo.
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A diferencia de los mensajes yo, los mensajes tú,
pueden ser percibidos como agresivos you que son acusativos.
Reproduce el video desde :2:12 y sigue la transcripción2:12
La segunda parte de un mensaje asertivo es la expresión de lo que
pensamos o sentimos sobre el hecho al que nos referimos.
Esta capacidad de expresar pensamientos o sentimientos tiene el propósito
de liberar estrés y de darle la suficiente firmeza al mensaje.
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Conviene utilizar frases como, me siento preocupado por esta situación.
Me preocupa que esta situación afecte la toma de decisiones.
Pienso que este error tendrá consecuencias.
Etcétera.
Reproduce el video desde :2:48 y sigue la transcripción2:48
A continuación, tenemos la posibilidad de solicitar a la otra persona una
acción de mejora o reafirmar lo que anteriormente you había sido solicitado.
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Finalmente, es importante que hablemos de las consecuencias del hecho
al que nos estamos refiriendo, para tanto nuestra persona,
como para el equipo de trabajo o la empresa.
Reproduce el video desde :3:14 y sigue la transcripción3:14
La técnica que vamos a identificar y después practicar, se llama el guión DEEC.
Su nombre viene de las cuatro iniciales de las etapas
que seguiremos para elaborar los mensajes, sean escritos o hablados.
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La D significa describir el hecho al que necesitamos referirnos,
de la manera más clara y directa.
La primera E, significa expresar lo que pensamos o sentimos al respecto.
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La segunda E, nos permitirá explicar cómo afecta la situación vivida
o cuál es el satisfactor que solicitamos para llenar una necesidad.
Finalmente, la C hace referencia a las consecuencias que tiene el hecho referido,
tanto para nosotros mismos como para las otras personas, la empresa o los clientes.
Haré un par de ejemplos, y posteriormente, ustedes harán los suyos.
Reproduce el video desde :4:16 y sigue la transcripción4:16
Ejemplo 1.
Mario, necesito hablar contigo.
Reproduce el video desde :4:21 y sigue la transcripción4:21
Nuestro cliente Y habló para quejarse de qu que no ha recibido el envío
con fecha de 20 de noviembre, y número de paquete 326.
Me preocupa esta situación you que es la segunda vez que ocurre.
¿Tienes una idea de lo que está sucediendo?
Reproduce el video desde :4:43 y sigue la transcripción4:43
Te pido de favor me informes cuanto antes de esta situación,
así como una lista de alternativas para evitar que vuelva a suceder
Reproduce el video desde :4:53 y sigue la transcripción4:53
Estas situaciones nos ponen en desventaja frente a nuestros competidores,
y los clientes pueden irse con ellos.
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Los mensajes asertivos sirven también para reconocer lo que se hace bien.
Ahora elaboraremos un guión DEEC para felicitar a nuestro colaborador.
Reproduce el video desde :5:13 y sigue la transcripción5:13
Mario, te agradezco el seguimiento tan ágil y puntual
que hiciste del paquete 326.
Nuestro cliente habló para agradecer tu rapidez.
Reproduce el video desde :5:25 y sigue la transcripción5:25
Me siento agradecido contigo y tranquilo por su resolución.
Reproduce el video desde :5:31 y sigue la transcripción5:31
Tu rapidez y amabilidad ayudó a retener un cliente tan importante.
¡Gracias!
El guión DEEC nos permite pensar antes de actuar.
Reproduce el video desde :5:43 y sigue la transcripción5:43
Lo que sigue ahora es practicar intensivamente esta herramienta la cual
les ayudará a ser más claros y precisos en su comunicación.
Reproduce el video desde :5:54 y sigue la transcripción5:54
Les deseo la mejor de las suertes en el desarrollo de su asertividad.
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A continuación, hablaremos de la segunda habilidad de comunicación.
La escucha empática.
Reproduce el video desde :6:6 y sigue la transcripción6:06
Ánimo.
Vamos con todo.
[MÚSICA]
V
1.
Pregunta 1
Indica una manera de ser un líder comunicativo, de esos que fortalecen los vínculos entre las
personas:
1 / 1 punto
Correcto
2.
Pregunta 2
Indica un beneficio de comunicarse estratégicamente con los subordinados inmediatos:
0 / 1 punto
Incorrecto
3.
Pregunta 3
¿Qué técnica conviene que utilices para indicar que estás tratando de entender a tu interlocutor?
1 / 1 punto
Correcto
4.
Pregunta 4
No es lo mismo resolver un conflicto con un equipo que con una sola persona, porque:
0 / 1 punto
Incorrecto
5.
Pregunta 5
Aprovechar la tecnología para contar con una red de comunicación colaborativa le permite a un
líder:
1 / 1 punto
Correcto