See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/320006683 Modelo financiero asociado al cálculo de capacidades en empresas prestadoras de servicios empleando dinámica de sistemas Conference Paper · December 2014 CITATIONS READS 0 1,345 3 authors: Mauricio Becerra-Fernandez Milton M. Herrera Universidad del Rosario Nueva Granada Military University 55 PUBLICATIONS 77 CITATIONS 69 PUBLICATIONS 259 CITATIONS SEE PROFILE SEE PROFILE Efrain Morales Correa Nueva Granada Military University 2 PUBLICATIONS 0 CITATIONS SEE PROFILE Some of the authors of this publication are also working on these related projects: Semillero de Investigación en Modelos Aplicados a la Producción y la Logística (ModeLoP) View project Caracterization in Global Swine Supply Chain View project All content following this page was uploaded by Mauricio Becerra-Fernandez on 24 September 2017. The user has requested enhancement of the downloaded file. MODELO FINANCIERO ASOCIADO AL CÁLCULO DE CAPACIDADES EN EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS EMPLEANDO DINÁMICA DE SISTEMAS 1 Mauricio Becerra F. MSc., 2Milton M. Herrera R. Msc., 3Efraín Morales Correa Eco. Universidad Católica de Colombia – Facultad de Ingeniería Diag. 47 N° 15-50 Bogotá, Colombia, (571) 3-277300 1 mbecerra@ucatolica.edu.co, 2mmherrera@ucatolica.edu.co, 3emorales@ucatolica.edu.co Resumen En este artículo se desarrolla un modelo financiero empleando dinámica de para una unidad de negocio asociada a una empresa prestadora de servicios, relacionado con el cálculo de capacidades mediante la definición de la viabilidad de ampliar, mantener o reducir la capacidad de dicha unidad de negocio, de acuerdo con el personal y los sitios de trabajo requeridos, lo que permita responder a los cambios en la demanda del mercado, los niveles de servicio esperados por el cliente y las políticas de reducción de los costos asociados a la prestación de los servicios estudiados. Palabras clave: servicios, capacidades, modelo dinámico. Abstract This paper presents a financial model using dynamics for a business unit associated with a company that provides services, related to computing capabilities by defining the feasibility of extending, maintaining or reducing the capacity of the unit is developed business, according to the staff and required work sites, which can respond to changes in market demand, the service levels expected by the customer and policies to reduce the costs associated with the provision of services studied. Keywords: services, capacities, dynamic model. 1. INTRODUCCIÓN La asignación de recursos en las compañías prestadoras de servicios requiere de una adecuada planeación que permita optimizar los recursos empleados en dichas actividades. En la última década se observa un aumento significativo del sector de servicios, por tanto la complejidad de las actividades que se llevan a cabo son más complejas. En esta medida los recursos empleados deben ser planeados de acuerdo a las capacidades del recurso humano y financiero. 2. SECTOR SERVICIOS Un servicio se define como un conjunto de actividades que permiten satisfacer una necesidad particular y que se caracteriza por un grado alto de intangibilidad que requiere una gestión antes y después para lograr la satisfacción integral del servicio. En este acápite se muestra la panorámica a nivel internacional y nacional del sector de servicios. 2.1. PANORÁMICA INTERNACIONAL DEL SECTOR DE SERVICIOS Los servicios tienen una repercusión importante en el crecimiento y la eficiencia en un amplio conjunto de industrias y en los resultados económicos generales. En la actualidad, estos representan más de dos tercios del producto interno bruto (PIB) mundial, la parte del valor añadido de los servicios en el PIB tiende a aumentar significativamente con el nivel de ingresos de los países. [1]. En esta vía, la clasificación del sector de servicios según World Trade Organization (2010) son: Transporte, Viajes y Otros servicios comerciales (Comunicaciones, Construcción, Seguros, Financieros, Servicios de informática e información, Cánones y derechos de licencia, Otros servicios prestados a empresas y Servicios personales culturales y de esparcimiento). 120 En este sentido, las transacciones que se realizan a nivel mundial han tenido un aumento vertiginoso que ha permitido el desarrollo del sector de servicios y ha generado estudios que buscan comprender la dinámica de los actores que conforman este sector. Según, WTO (2013) las transacciones de importación y exportación de actividades de servicios a aumentado desde el período 2006 hasta el primer semestre del 2013, sin embargo las exportaciones de servicios bancarios ha sido menor que el nivel de importaciones como se muestra en la Figura 2. 250000000 200000000 150000000 Exports 100000000 Imports 50000000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 - I Figura 2. Dinámica de Transacciones de Importación y Exportación de Servicios Desde la perspectiva del volumen de transacciones de continentes se identifica que el continente con mayor volumen de transacciones es Europa seguido de Norte América y Asia, siendo característica común un comportamiento de aumento y disminución con un patrón similar en todos los continentes (Véase Figura 3). 2500000 North America 2000000 South and Central America 1500000 Europe 1000000 500000 Commonwealth of Independent States 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Africa Figura 3. Dinámica de Transacciones de Servicios por Continentes En esta vía, las importaciones de servicios por continentes han tenido un aumento en el período comprendido entre el 2006 y 2013 significativo y similar para los continentes de Europa, Norte América y Asia como se observa en la Figura 4. 100000000 North America 80000000 60000000 South and Central America 40000000 Europe 20000000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Commonwealth of Independent States Figura 4. Dinámica de Importación de Servicios por Continentes 121 Hong Kong, China, se mantuvieron a flote en 2012, con un crecimiento del 0% y el 4%, respectivamente. [2]. La dinámica de otros servicios comerciales presenta crecimientos que difieren de acuerdo a su naturaleza. Los servicios de comunicaciones (incluidos los servicios postales, de mensajeros y de telecomunicaciones) se redujeron en un 3%, mientras que los servicios de construcción crecieron un 3% y los servicios de seguros aumentaron un 2% en 2012. La mayor contracción se produjo en los servicios financieros (es decir, los servicios prestados por los bancos y otros intermediarios financieros), que disminuyeron un 4%. El subsector de otros servicios comerciales que más rápido creció fue el de los servicios de informática e información, que en 2012 aumentó un 6%. Los cánones y derechos de licencia se redujeron un 2%, y el subsector de otros servicios prestados a las empresas (incluidos los servicios de ingeniería, los servicios jurídicos/de contabilidad, los servicios de consultores en administración, y los servicios de publicidad y relacionados con el comercio, entre otros) aumentó un 2%. 2.2. ACTIVIDAD DE SERVICIOS: ENFOCADAS A DINÁMICA DE SISTEMAS La metodología de Dinámica de Sistemas permite modelar el comportamiento de sistemas con un alto grado de complejidad. La interacción de la rentabilidad como elemento para tomar decisiones de acuerdo a la capacidad permite optimizar el uso de los recursos en la prestación de un servicio. Una de las razones para utilizar la metodología de Dinámica de Sistemas es que el sistema de servicios contempla varios escenarios y actores que se relacionan de forma compleja e impredecible., por tanto si se logra comprender el comportamiento de este sistema se puede simular a través de arquetipos los objetivos a perseguir del sistema. Las exportaciones de servicios financieros en términos de dólares disminuyeron en 2012 un 4% en los Estados Unidos, un 8% en el Reino Unido, un 2% en Alemania, y especialmente en Francia un 20%. Varios países más pequeños de la UE también registraron caídas de dos dígitos en el subsector de los servicios financieros, en particular Austria (–11%), Chipre (–21%), Grecia (-29%) y España (–11%). Las exportaciones totales de servicios financieros de Suiza se contrajeron un 8%. En cambio, las exportaciones de servicios financieros del Japón aumentaron un 13% y las de China un 58%. Por último, los centros financieros asiáticos de Singapur y La dinámica de publicaciones de los artículos presentados en la Conferencia Internacional de la Sociedad de Dinámica de Sistemas se muestra en la Figura 5. Se evidencia un comportamiento exponencial de publicaciones en los aspectos asociados a la capacidad y la rentabilidad de servicios. También se identifica un aumento del número de publicaciones desde el período de 1981 hasta el 2004. A partir del año 2004 el número de publicaciones disminuye, pero se mantiene constante reflejando la vigencia en el tema abordado por varios autores. 12 11 10 9 R² = 0.5094 8 Papers 8 7 7 7 6 6 6 6 5 5 4 4 3 2 2 2 1 2 2 1 2 1 4 4 4 3 2 2 1 1981 1984 1986 1987 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 0 Figura 5. Dinámica de Publicaciones en International Conference of the System Dynamics Society en cuanto a Capacidad y Rentabilidad Los diferentes modelos presentados por los autores en Dinámica de Sistemas se pueden categorizar como se presenta en la Figura 6 desde cinco enfoques de publicación: Aplicaciones en políticas de gobierno, aplicaciones en logística, salud, telecomunicaciones y salud. 122 Figura 6. Taxonomía de clasificación de modelos relacionados con capacidad y rentabilidad Por otro lado, la evolución de las publicaciones relacionadas con la capacidad de los sistemas abordadas a partir de la Metodología de Dinámica de Sistemas muestran un aumento en las publicaciones en el período 2013 y 2012 en cuanto a los temas de capacidad bajo Dinámica de Sistemas. En la siguiente tabla se identifican los autores de los períodos 2013 y 2012 y las variables que se abordan en los modelos expuestos que tratan el modelamiento de capacidades y sus diferentes aplicaciones (taxonomía). Artículo Improving Efficiency and Capacity in Primary Health Care in Iceland Using System Dynamics Autor Alexandersdottir, Bryndís with Helgi Ingason and Brynhildur Davidsdottir Año 2013 Evaluating Scenarios of Capacity Expansion given High Seasonal Variability of Electricity Demand: The Case of Saudi Arabia Collins, Ross with Waleed Gowharji, Abdulelah Habib, Rayed Alwajeeh and Stephen Connors 2013 State Security Dynamics and the Impact of Intervention to Build Country Capacity Enos, James with John Farr 2013 A system dynamics approach to the expansion of liquefaction capacity in the LNG industry Olaya, Yris with Sebastian Osorio 2013 Developing Capacity Thinking in Schools Polk, Madeleine 2013 Model for Calculating Operational Capacities in Service Providers Using System Dynamics Becerra Fernandez, Mauricio with Javier Orjuela Castro, Olga Romero Quiroga and Milton Herrera Ramirez 2013 How Can Mitigation and Adaptive Capacities to Climate Change Be Best Enhanced in Spain? A Human Values Evolutionary Approach Raines, Neus 2012 Power Generation Capacity Planning Under Ecological, Security and Economic Criteria: The Mexican Case Domenge Munoz, Rogerio 2012 A System dynamics simulation model for scalable-capacity manufacturing systems Elmasry, Shady with Mohamed Shalaby and Mohamed Saleh 2012 Strategic implications of workplace policies on nursing capacity planning Thompson, James with John Ansah, Carmen Lee and Robert Eberlein 2012 The use of the Society's capacity development funding: the Brazilian Chapter experience Ford, David with Martin Schaffernicht, Paulo Goncalves, Ricardo Chaim and Aldo Zagonel 2012 for Systems Variables Health care, cost, customers Growth, economic, renewable ,capacity ,environmental, metrics Environment, stability, development, community, invest Capacity, price, performance, profitability, investment, demand Developing, Capacity Relationship, capacity, fluctuations, demand, evaluate Adaptive, Capacities, Climate ,ecosystem Generation, Capacity, Planning, Ecological, Security, Economic Scalable, capacity, scalability, management, performance Strategic, nursing, capacity, planning Planning, capacity, demand, satisfaction, progression Taxonomía Health Social Government Social Social Planning Health Health Social Health Health Tabla 1. Autores y variables en Dinámica de Sistemas y Modelamiento de Capacidades 123 En lo que refiere a modelos de rentabilidad bajo el enfoque de Dinámica de Sistemas se identifica que la dinámica de publicaciones disminuye a partir del año 2004, sin embargo se mantiene con un número mínimo hasta el 2012. Esto se debe a que los modelos en rentabilidad son abordados desde una perspectiva financiera que no contempla la complejidad de las relaciones de asignación en capacidades que llegue a tener un sistema. Es por ello, que el presente trabajo constituye un aporte de conocimiento en el cual se manifiesta la necesidad de integrar el concepto de rentabilidad con el de capacidad de un sistema. Por tanto, los autores más relevantes en los períodos de 2004 a 2012 se presentan en la siguiente tabla, con las variables empleadas en el modelamiento y el enfoque que desarrollan. Artículo Autor Joint pricing and openness decisions in software markets with reinforcing loop Hazhir Rahmandad, Soheil Sibdari 2012 Risk-adjusted pricing strategies for the corporate loans business: do they really create value? Thomas Jung , Jürgen Strohhecker 2009 System dynamics and strategy A system dynamics model of learning and innovation process profitability Michael Shayne Gary, Martin Kunc, John D. W. Morecroft ,Scott F. Rockart Kortelainen, Samuli with Kalle Piirainen and Markku Tuominen Año 2009 2008 Achieving a balanced organizational structure in professional services firms: some lessons from a modeling project Martin Kunc 2008 Controlling Employment, Profitability and Proved Non-Renewable Reserves in a Theoretical Model of the U.S. Economy Ryzhenkov, Alexander 2007 The Use of System Dynamics to Examine the Relationship amongst Quality, Value, Price and Profitability King, Gerald with Gus Geursen 2005 Variables Software markets, profitability, inner workings, reinforcing loops Corporate loans, capital plus, profit margin, high competition, downsizing, earnings Management, organization, marketing, strategy, performance, decision, theories of dynamic Innovation, process, profitability, strategic, performance Organizational shape, short term, long term issue, project, professional service, proactive policy, Macroeconomic evolution, labor, employment, rent, produced, proved nonrenewable reserves-, desired proved non-renewable. Satisfaction, revenue, social, sciences, Supply chain, customer demand, hybrid push-pull system, semiconductor manufacturer, service levels, industry, profitability, instability, sales effect, demand, feedback, delay, shortage, Statistical, economy, ecological, profitability, evolution Technologies, investigating, profitability Enfoque Marketing Banking System dynamics Social Planning Environment Social The impact of endogenous demand on push– pull production systems Paulo Gonçalves, Jim Hines, John Sterman 2005 Profitability, productivity and Employment in a Model of the US Long Waves Ryzhenkov, Alexander 2004 3rd Generation Mobile Technology Impacts on Profitability: A system Dynamics Aproach Using Simulations to Define the Product Development Strategy Expected to Achieve the Shortest Time to Profitability Operational Challenges that Confront the Profitability of DSL for Internet Service Providers in Egypt: A System Dynamics Approach Adel Belmon Bishara, Khaled Wahba 2004 Jeffrey Boyer, Jhon Elter 2004 Profitability, demands, technology, strategy Social Ashraf Adel Khattab, Khaled Wahba 2004 Generating profits, transformations, technology, profitability Telecommuni cations The dynamics of water scarcity on irrigated landscapes: Mazarrón and Aguilas in southeastern Spain Julia Martínez Fernández, Miguel Angel Esteve Selma 2004 Environmental factors, system, profitability, available space, water consumption, feedback loops, Hydrological system Planning Environment Telecommuni cations Tabla 2. Autores y variables en Dinámica de Sistemas y Modelamiento de Rentabilidad 124 3. MODELO DE CAPACIDADES EN SERVICIOS El modelo planteado en este artículo se presenta como una ampliación al trabajo desarrollado por Becerra y otros [3], mediante la ampliación del análisis de los factores de rentabilidad asociados a la decisión de aumentar, mantener o reducir la capacidad de las unidades de negocio prestadoras de servicios 3.1. ESTRUCTURA DE MODELO DINÁMICA DE SISTEMAS 3.1.1. Definición del problema DE El constante cambio de las empresas requiere de análisis y control financiero para tomar decisiones de inversión. Por lo tanto, el análisis del comportamiento de los activos y el rendimiento permiten responder preguntas sobre la inversión necesaria a realizar a largo plazo. Por lo tanto, la pregunta de investigación que surge es: ¿el aumento de los ingresos de las unidades de negocios en la prestación de servicios, de acuerdo con los cambios en la inversión y los activos de dicha empresa, se encuentra relacionado con el dimensionamiento de las capacidades relacionadas a la asignación, mantenimiento o reducción de personal? De acuerdo a esta investigación, el siguiente modelo dinámico apoya la hipótesis propuesta. 3.1.2. Hipótesis El aumento de la rentabilidad de los activos genera un crecimiento de la rentabilidad en el sector financiero y un incremento en la inversión de los activos, asociada a los cambios en la asignación de personal de las unidades de negocio. 3.1.3. Diagrama causal del modelo El diagrama causal del modelo para el análisis de rentabilidad se muestra en la siguiente figura: Figura 7 Diagrama causal para el análisis de rentabilidad 125 El diagrama causal que permite realizar el análisis de capacidades relacionado con la rentabilidad de la unidad de negocio, se muestra en la siguiente figura [3]: Figura 8. Diagrama causal para el análisis de capacidad 3.1.4. Mapa de sectores El diseño de los sectores de simulación para el análisis de rentabilidad tiene en cuenta el retorno del flujo de dinero, relacionado con el rendimiento de los activos y la creación de un bucle de retroalimentación para la toma de decisiones de inversión en las unidades de negocio con base en la asignación de personal. Los siguientes son los flujos identificados: · · · · · Beneficios operativos. Ingresos antes de impuestos. Ingresos netos. Retorno sobre Activos. El flujo de dinero y el flujo de información son la base para la toma de decisiones relacionadas con la inversión en activos, que responden a los niveles evaluados de depósitos y préstamos bancarios. Los sectores mencionados se pueden observar en la siguiente figura: Beneficios brutos. Figura 9. Estructura del mapa de sectores 126 3.1.5. Sistematización del Modelo de Simulación El modelo de simulación para el análisis de rentabilidad continua se desarrolla inicialmente en dos etapas de modelado: Interfaz de Diseño (sectores de simulación) y Diseño del Modelo de Simulación. La primera etapa se analizó en la sección anterior, en el que se presenta la estructura de los sectores. La segunda etapa de modelado y construcción es el Diagrama de Forrester, el cual se divide en cinco áreas como se muestra en la siguiente figura: Figura 10. Diagrama de Forrester para el análisis de rentabilidad Dentro del análisis de capacidad se presentan dos sectores relevantes, como lo son el de asignación de personal y el de asignación de puestos de trabajo. Para la definición del personal requerido se consideran la demanda pronosticada del servicio con base en la capacidad de los funcionarios encargados de su prestación por especialidad (cajeros y asesores comerciales), como se muestra en la siguiente figura [3]: Figura 11. Diagrama de Forrester para el análisis de capacidad (asignación de personal) 127 Dentro del cálculo de capacidades se considera las instalaciones o puestos de trabajo para la prestación del servicio por turno o jornada laboral, lo anterior con base en los requerimientos de personal por unidad de negocio y turno de trabajo, como se muestra en la siguiente figura [3]: Figura 12. Diagrama de Forrester para el análisis de capacidad (asignación de puestos de trabajo) 3.1.6. Resultados del modelo Los principales resultados mediante el desarrollo del modelo se encuentran en torno a la asignación de personal por especialidad (cajeros y asesores comerciales), por turno (diurno, adicional y sábado), considerando para dicha asignación no sólo el aumento en la demanda de servicios, sino también la rentabilidad obtenida por la unidad de negocio. Este comportamiento se puede observar para un periodo simulado de cinco años en la siguiente figura: Figura 13. Resultados de asignación de personal por jornada (Cajeros) El objetivo que persigue el modelo es garantizar la mejor asignación del personal por especialidad y turno en la unidad de negocio, mediante la mejor utilización de la capacidad con la que cuentan estos recursos sin dejar a un lado la viabilidad económica en el análisis de la rentabilidad generada. Este comportamiento se puede observar en el promedio acumulado de la capacidad utilizada del personal por especialidad, como se muestra en la siguiente figura: 128 Figura 14. Convergencia de la utilización de la capacidad por especialidad (caja y asesoría comercial) REFERENCIAS 4. CONCLUSIONES El crecimiento del sector financiero muestra la importancia de la realización de investigaciones sobre la planificación de los recursos necesarios para el desarrollo de sus actividades, en lo cual la dinámica de sistemas permite estudiar el comportamiento en el tiempo de los modelos financieros asociados y el estudio de las políticas a adoptar en su planificación y seguimiento, lo que puede producir mayores beneficios a las empresas de prestadoras de servicios. Utilizando el modelo desarrollado en esta investigación es posible observar el comportamiento de la rentabilidad en una unidad de negocio en particular, teniendo en cuenta los diferentes niveles de la inversión con el objetivo de obtener mayores ingresos en los resultados de la operación. [1] World Trade Organization, «La medición del comercio de servicios,» 2010. [En línea]. Available: http://etraining.wto.org/admin/files/Course_351/Modul e_1385/ModuleDocuments/GATS_M10_R1_S.pdf. [Último acceso: Marzo 2014]. [2] «World Trade Organization,» 2013. [En línea]. Available: http://www.wto.org/index.htm. [3] M. Becerra Fernández, J. A. Orjuela Castro, O. R. Romero Quiroga y M. M. Herrera Ramírez, «MODEL FOR CALCULATING OPERATIONAL CAPACITIES IN SERVICE PROVIDERS USING SYSTEM DYNAMICS,» de Proceedings of the 31st International Conference, Cambridge, Massachusetts, USA, 2013. Considerando las capacidades del personal asignado y su cálculo en el modelamiento, se logra analizar el comportamiento del modelo planteado, el cual mediante la búsqueda de la mejor configuración en la asignación de recursos, persigue el objetivo de maximizar la utilización de la capacidad disponible, reduciendo en contraste los porcentajes de capacidad faltante y capacidad ociosa. Lo que resulta de gran interés para la planeación del sistema, considerando los costos asociados a la subutilización de la fuerza de trabajo o la prestación insuficiente del servicio de cara al cliente. 129 View publication stats
