“Cadena Comercial OXXO” Fecha de Elaboración Fecha de Actualización Elaboro Abraham Emanuel Martínez Delgado Juan Pablo Malagón Jacinto Luis Héctor Ramírez Pichardo Noviembre 15 de 2022 Reviso Autorizo M. EN D.A.E.S Graciela Dolores Hernández Lic. Mkt. Reynaldon Aguilar Hernandez “Mejoramiento en el área de almacén en una Cadena Comercial” 1 “Cadena Comercial OXXO” Contenido del Proyecto INTRODUCCION............................................................................................................................. 3 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................... 4 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN .......................................................................................................... 4 ❖ Cultura organizacional ......................................................................................................... 4 • Enfoque en los empleados .......................................................................................... 4 • Enfoque en los clientes ................................................................................................ 4 ❖ Área de Almacén ................................................................................................................... 5 ❖ Recepción de mercancías ...................................................................................................... 5 ❖ Conservación y mantenimiento ............................................................................................ 5 ❖ Gestión y Control de existencias .......................................................................................... 6 ❖ Expedición de mercancías .................................................................................................... 6 ❖ KPIS: ...................................................................................................................................... 6 • Recopilación de Medidas alcanzadas ..................................................................... 11 • Factores críticos ........................................................................................................... 12 PROCESO DE ALMACENAJE ................................................................................................... 14 ❖ Manejo de productos........................................................................................................... 16 ❖ Técnicas para el manejo excelente de la mercancía ......................................................... 16 PRINCIPIOS DE MEJORA PARA ALMACEN ......................................................................... 17 ❖ Importancia del control de Inventarios ............................................................................. 18 ❖ Técnicas de control de inventarios ..................................................................................... 18 IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA ......................... 20 ❖ Equipo de trabajo eficaz ..................................................................................................... 20 ❖ Técnicas de colaboración .................................................................................................... 21 Seguimiento y evaluación ................................................................................................. 22 ❖ ❖ Uso de Tablero de desempeño ............................................................................................ 22 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO ................................................................... 23 MEJORANDO EXPERIENCIA AL CLIENTE ........................................................................... 24 Conclusiones ................................................................................................................................ 25 Anexos ............................................................................................................................................ 25 Bibliografías .................................................................................................................................. 25 2 “Cadena Comercial OXXO” INTRODUCCION El presente proyecto abarca una investigación y un análisis detallado del desempeño de KPI´s dentro del área de almacén en la cadena comercial OXXO, buscando como objetivo principal cultivar un proceso de mejora continua, cambiando la cultura de trabajo, eliminando malas prácticas y actitudes inadecuadas del personal en su área de trabajo, incrementando la productividad de cada persona. Los indicadores clave de proceso o por sus siglas en ingles KPI´s son factores esenciales para cada empresa, miden la productividad de la empresa, mejoran la operación y ayudan a los directivos a medir el crecimiento a largo plazo de la tienda, mientras se mantiene en el camino correcto detectando las necesidades del mercado futuro. En la tienda OXXO estos indicadores presentan algunos problemas de desempeño aunado a ello la pandemia y otros factores limitantes encarecen el cumplimiento de objetivos o metas a corto plazo, el proyecto tiene pasos para buscar la mejora y filosofía de calidad en todo el flujo de procesos del área de almacén. Como adición destacamos que se implementan acciones de empowerment para el personal y planes de concientización de la filosofía de mejora continua proporcionada en el documento, haciendo un alcance mayor de mejora para toda la tienda, en cada persona y en cada proceso de trabajo que realizan el personal de la tienda 3 “Cadena Comercial OXXO” OBJETIVO GENERAL Evaluar y aplicar una mejora para los procesos de operación en el área de almacén aplicando estrategias para la gestión eficaz del control de Inventarios, mejorando resultados y cultivando un crecimiento de la organización. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ❖ Cultura organizacional La cultura organizacional es relevante, para el éxito y la salud general de la tienda, del personal y de los clientes. Por lo tanto se debe dedicar tiempo y esfuerzo para logara un clima laboral de excelencia. En OXXO vivimos el compromiso con un sentido de pertenencia y responsabilidad en nuestras acciones a través de los valores que forman parte integral de la organización, y proporcionan el fundamento para el desarrollo de una normatividad sobre la cual se toman decisiones y se ejecutan acciones con valor. • Enfoque en los empleados Integridad y Respeto Es íntegro en sus comportamientos y mantiene un trato respetuoso y digno con todas las personas. • Sentido de Responsabilidad Es comprometido. Mide, reconoce y se hace cargo de sus acciones. Sencillez y Actitud de Servicio Percibe que todos son valiosos e importantes y siempre está dispuesto a colaborar y servir para beneficio de nuestra organización. Pasión por Aprender Está en búsqueda constante del aprendizaje y de nuevos retos que le permitan desarrollarse continuamente en un entorno dinámico Enfoque en los clientes Clientes Compromiso a la Excelencia Siempre en busca de Enfoque en mejora mejorar la propuesta continua para alcanzar de valor y experiencia la excelencia y generar de nuestros clientes. valor. Orientación a la Innovación Cuestiona constantemente el status quo para transformar positivamente nuestro modelo de negocio. 4 Aptitud y Disposición a la Colaboración Desarrolla los mejores equipos de trabajo y genera esfuerzos coordinados a través del pensamiento sistémico para habilitar a nuestros clientes. “Cadena Comercial OXXO” ❖ Área de Almacén Los almacenes son centros que están estructurados y planificados para llevar a cabo la conservación, control y expedición de mercancías y productos, recepción, custodia, etc. El almacén es el encargado de regular el número de existencias y el flujo de mercancías. Constantemente se tiene una recepción de productos que va de acorde a la cantidad demandada y con algunos principios de este; • • • • • Reducción de costos: El almacenamiento y la gestión de inventarios se convierten en gastos añadidos para la tienda, pero pueden ser reducidos con: ➢ Capacitar a los empleados para que puedan realizar múltiples funciones laborales. ➢ Los escáneres con los que se cuentan ayudan a simplificar la administración del inventario, mejorar la precisión y reducir los costosos desechos. Coordinación de suministro y demanda: Coordinar la oferta con la demanda de forma precisa y constante. Necesidades de comercialización: Mantener el flujo de suministros para asegurar las mercancías hasta el momento de su venta. Consideraciones de marketing determinar la rapidez en la que debe de estar disponible el producto o servicio en los Stands de la tienda. Demanda del mercado. El mantenimiento de los inventarios deriva en la necesidad de manejar la mercancía para satisfacer la demanda de los clientes. ❖ Recepción de mercancías Es el proceso que consiste en dar entrada a las mercancías que envían los proveedores. En este proceso, se comprueba que la mercancía recibida coincide con la información que figura en los albaranes de entrega. También es necesario comprobar si las cantidades, la calidad o las características de la mercancía se corresponden con el pedido. ❖ Conservación y mantenimiento Durante el tiempo que la mercancía está almacenada, tiene que conservarse en perfecto estado. La conservación de la mercancía implica la aplicación de la legislación vigente de higiene y seguridad en el almacén. Además, se aplican las normas especiales sobre mantenimiento y cuidado de cada producto 5 “Cadena Comercial OXXO” ❖ Gestión y Control de existencias Es una de las funciones clave que consiste en determinar la cantidad de cada producto que se debe almacenar. Se debe calcular la cantidad y la frecuencia con la que se solicitará cada pedido para disminuir al máximo los costes de almacenamiento. ❖ Expedición de mercancías La expedición de mercancías comienza cuando el cliente realiza el pedido, y se realiza el proceso de marcar la mercancía, así como la elección del ticket para entregárselo al cliente para su visto bueno de que se le esta cobrando y pueda entregarse el producto seleccionado. ❖ KPIS: 6 “Cadena Comercial OXXO” 7 “Cadena Comercial OXXO” 8 “Cadena Comercial OXXO” 9 “Cadena Comercial OXXO” 10 “Cadena Comercial OXXO” • Recopilación de Medidas alcanzadas En un periodo anual mes con mes se ha alcanzado el objetivo esperado, pero a través de otro factor, un buen inventario se mide con la venta proyectada mensual, el porcentaje de margen de error requerido es del 1%. esto se ha convertido en una ventaja ya que la venta proyectada de la tienda es alta y que, aunque el resultado de inventario o de merma sea alto, si no rebasa el 1% está dentro de un buen inventario. 11 “Cadena Comercial OXXO” • Factores críticos Factores Criticos Plaza Toluca Mes Anterior 2021 Nombre Meta Actual Diferencia Venta sin IVA sin TAE $ 940,000.00 $ 870,000.00 -$ 70,000.00 Venta sin IVA con TAE $ 1,000,000.00 $ 1,050,000.00 $ 50,000.00 Trafico de clientes 15,500 20,000 4,500 Ticket promedio $ 30.50 $ 50.00 $ 19.50 PRO $ 10.00 $ 20.00 $ 10.00 Dias invetario 28.00 28.05 0.05 Huecos reales 45.00 320.00 275.00 Venta perdida activos $ 12,500.00 $ 10,000.00 -$ 2,500.00 Batting ultimos 15 dias 100% 90% -10% Habito ultimos 15 dias 100% 95% -5% Apertura de caja adicional 100% 100% 0% Venta contable $ 1,000,000.00 $ 800,500.00 -$ 199,500.00 Batting ultimos 30 dias 90% 95% 5% Venta sugerida 25.00 0.00 25.00 PROTOCOLO DE SERVICIO 100% 0% -100% Venta rh 655,545.00 0.00 - 655,545.00 Tienda:9JT6 Manuel Buendia Categorias Cerveza Fast food bebidas Proyeccion mensual al dia de hoy: Promedio mensual al dia de hoy : $ 400,000.00 $ $ 85,000.00 $ 150,000.00 -$ 250,000.00 20,000.00 -$ 65,000.00 Xͣ X̅ RESULTADOS CALCULADOS CON BASE EN EL ULTIMO FIN DIA 12 Variable Xͣ Xͣ Xͣ X̅ Xͣ X̅ X̅ X̅ X̅ X̅ X̅ Xͣ X̅ X̅ Xͣ Xͣ Xͣ Xͣ “Cadena Comercial OXXO” Factores Criticos Plaza Toluca Mes actual 2022 Nombre Meta Actual Diferencia Venta sin IVA sin TAE $ 950,000.00 $ 1,100,000.00 $ 150,000.00 Venta sin IVA con TAE $ 1,100,000.00 $ 1,250,000.00 $ 150,000.00 Trafico de clientes 15,000 25,000 10,000 Ticket promedio $ 30.50 $ 50.00 $ 19.50 PRO $ 10.00 $ 20.00 $ 10.00 Dias invetario 28.00 25.00 -3.00 Huecos reales 45.00 130.00 85.00 Venta perdida activos $ 12,500.00 $ 20,000.00 $ 7,500.00 Batting ultimos 15 dias 100% 0% -100% Habito ultimos 15 dias 100% 70% -30% Apertura de caja adicional 100% 100% 0% Venta contable $ 1,000,000.00 $ 1,100,000.00 $ 100,000.00 Batting ultimos 30 dias 0% 0% 0% Venta sugerida 25.00 0.00 25.00 PROTOCOLO DE SERVICIO 100% 0% -100% Venta rh 655,545.00 0.00 - 655,545.00 Tienda:9JT6 Manuel Buendia Categorias Cerveza Fast food bebidas Proyeccion mensual al dia de hoy: Promedio mensual al dia de hoy : $ 400,000.00 $ $ 85,000.00 $ 200,000.00 -$ 200,000.00 30,000.00 -$ 55,000.00 Xͣ X̅ RESULTADOS CALCULADOS CON BASE EN EL ULTIMO FIN DIA 13 Variable Xͣ Xͣ Xͣ X̅ Xͣ X̅ X̅ X̅ X̅ X̅ X̅ Xͣ X̅ X̅ Xͣ Xͣ Xͣ Xͣ “Cadena Comercial OXXO” PROCESO DE ALMACENAJE 14 “Cadena Comercial OXXO” 15 “Cadena Comercial OXXO” ❖ Manejo de productos El tipo de producto y flujo de artículos por unidad de tiempo determinará el manejo que tendrán los productos. En el establecimiento como parte de una cadena comercial, se comparten por igual todos los procesos, así que para el control de inventarios. Nos encontramos con algunas de las herramientas que son: o Check list o Bitácora diaria operativa (BDO). o Kaiser (Bitácora de flujo de faltantes y sobrantes en dinero de los preinventarios realizados en un determinado periodo. o Asignador de legos (bitácora de responsables para cada área). o Plantillas de Preinventarios. o Planogramas. o Consulta de Kardex. o Consulta de articulo por movimientos. o Herramienta de compra. ❖ Técnicas para el manejo excelente de la mercancía ▪ ▪ ▪ ▪ Cuando se habla de optimizar, no se trata de aumentar la exigencia, lo que se pide es hacer más eficientes las horas laborales; facilitando el nivel requerido del proceso. Reconocer las capacidades y limitaciones humanas para asegurar que las tareas sean seguras y efectivas. El uso correcto de las herramientas anteriormente mencionadas, contribuyen a mejorar la productividad y calidad de vida del trabajador; así como incrementar la capacidad comercial sin afectar el bienestar humano. Evaluar y analizar la logística de flujo de la mercancía para identificar dónde se podría eliminar algunas operaciones innecesarias que den poco o nulo valor agregado, ahorrando espacio, así mismo buscando la forma de hacer un uso efectivo y eficiente del espacio disponible. 16 “Cadena Comercial OXXO” PRINCIPIOS DE MEJORA PARA ALMACEN Para que un almacén sea eficiente debería tener en cuenta estos objetivos: Aprovechamiento del espacio Miniminizar la manipulación Gestion eficaz Facilidad de acceso a stock Control de stock Posibilidad de rotacion de stock Minimos recorridos También se deben tener en cuenta los siguientes puntos para que un almacén funcione debidamente: I II III IV V VI El almacén debe formar parte del resto de políticas generales de la empresa Las cantidades almacenadas deben asegurar que los costes sean mínimos La disposición del almacén debe facilitar los menores esfuerzos y la minimización del espacio empleado La custodia de los materiales o productos debe encontrarse siempre bajo la responsabilidad de una solo persona en cada almacén. El personal de cada almacén debe ser asignado a funciones especializadas y diferenciadas (recepción, almacenamiento, registro, revisión, despacho) Debe existir una sola puerta, o en todo caso una de entrada y otra de salida (ambas con su debido control). 17 “Cadena Comercial OXXO” VII VIII IX X XI XII XIII Llevar un registro al día de todas las entradas y salidas, informando a control de inventarios y contabilidad todos los movimientos. Cada producto debe tener una identificación, la cual debe estar codificada. Cada material o producto se tiene que ubicar según su clasificación e identificación en pasillos, estantes, espacios marcados. Los inventarios físicos deben hacerse únicamente por un personal ajeno al almacén. La entrada al almacén estará restringida al personal autorizado. La disposición del almacén deberá ser lo más flexible posible Los materiales almacenados deberán ser fáciles de ubicar ❖ Importancia del control de Inventarios ¿Por qué es importante el control de inventarios? El control de inventarios es un aspecto de la administración que muy pocas veces recibe la atención debida dentro de las micro, pequeñas y medianas empresas. La mayoría de las veces ni siquiera se cuenta con alguna clase de registros, políticas o un sistema para llevar esta tarea a cabo. ¿Qué son los Inventarios? Inventarios son los bienes tangibles de la empresa que se tienen para la venta o para ser utilizados en la producción de otros bienes y servicios que posteriormente serán comercializados. ❖ Técnicas de control de inventarios Alianzas con los Proveedores La sinergia la gestión del inventario, cuando analizamos la cadena de proveedores y a su vez conocer cuáles tienen más impacto en la operación de la tienda, se convierte en una base fuerte de vinculo para el beneficio de productividad en el establecimiento. Para ello se deben Planificar las acciones a realizar con los proveedores. La pandemia fue un escenario de amenaza y que sin el apoyo mutuo entre empresas y negocios la supervivencia y sostenibilidad de la tienda se vería afectada. Esto radica en la importancia de que debemos mantener una estrecha relación y vínculo con los proveedores, ellos son quienes pueden apoyarnos a mejorar continuamente en nuestro desarrollo. 18 “Cadena Comercial OXXO” Concepto Importancia Debe existir un flujo constante de No se puede sobrevivir sin un flujo de entradas y salidas de la mercancía junto entradas y salidas constantes a un seguimiento de operaciones, esto ayudara a reducir costos de almacén. Realizando inspecciones en cada entrada y salida Se pueden estimar las ventas con sorprendente exactitud usando datos Busca predecir o proyectar tu demanda históricos, así encontrar las tendencias de temporada y otros datos útiles para tomar decisiones de compra Como sabemos, el mundo empresarial Sin un sistema de administración, el esta en constante desarrollo, nuevos crecimiento del establecimiento estará programas y sistemas automatizados limitado que aparecen en los mercados más competitivos, por lo que debemos participar en este nuevo enfoque de desarrollo tecnológico. • Odoo Inventory • Factusol • ABC Inventory • RightControl Lite • Alegra Tus competidores probablemente ya lo • TradeGecko están haciendo • AssetExplorer Estos son algunos Software de gestión de inventarios y que muchas empresas competidoras están llevando a cabo, mientras más automatizado, mucho mejor. 19 “Cadena Comercial OXXO” IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA El enfoque hacia el bienestar de los empleados es más que una buena actitud del establecimiento hacia los compañeros de trabajo, ellos son quienes influyen en los resultados de la organización y en la rentabilidad del establecimiento. Los desafíos que dejó la pandemia en la salud mental de los empleados tienen un impacto directo en la tienda. Es por ello que en el contexto actual el cuidado de las personas cobra más relevancia. • • • • Atención a la salud física y mental de las personas Escucha activa de los empleados: conocer sus necesidades y como impactan a la tienda, generando decisiones de bienestar para ellos. Contar con variedad de beneficios y prácticas concretas: muchas de las veces un empelado busca el beneficio por encima del aprendizaje, pero hoy en día hay estrategias de beneficio tanto económico como aprendizaje. Los beneficios se establecen con base en las necesidades de los trabajadores: como se ha mencionado anteriormente, un salario y bonos se establecen de acuerdo con la necesidad del trabajador, “No les des más de lo que pueden controlar” ❖ Equipo de trabajo eficaz Los líderes conocen a su equipo de trabajo y promueven el uso de los beneficios, tienen un ambiente laboral sano y cuentan con conocimientos necesarios para el desarrollo de las personas en las organizaciones. Para lograr tener un buen equipo de trabajo es necesario tomar en cuenta los siguientes pilares “Es más fácil desarrollar un líder dentro de la organización que buscar un por fuera de esta” 20 “Cadena Comercial OXXO” Turno: Matutino Vespertino Fase 1 Comunicación de objetivos 2 3 4 5 Empleados: ❖ Técnicas de colaboración Generar compromiso y metas en común Uso de herramientas tecnológicas Reconocer y recompensar los resultados Crear Autonomía Tipo de empleados Tiempo Todos Todos Todos 1 dia 1 sem Encargado de turno 1 Encargado de turno 2 Ayudante de la tienda 1 Ayudante de la tienda 2 Ayudante de la tienda 3 Técnica Comunicación oral Conocer la dirección de la empresa y de qué manera se logrará esto Los miembros Lluvia de ideas para comprometidos con la nuevas oportunidades tienda, cumplirán con de crecimiento, los objetivos reuniones periódicas establecidos y se entre compañeros de esforzaran cada vez trabajo. más, mejorando productividad Bitácora diaria operativa (BDO). Kaiser Plantillas de siempre Preinventarios. Planogramas. Consulta de Kardex. Consulta de articulo por movimientos. Herramienta de compra. Bonos Aumento de salario Descuentos Reconocimientos Todos siempre Todos Otorgar confianza y toma de decisiones a los empleados, Siempre promoviendo el empowerment de un empleado 21 Aprendizaje esperado Mejora tiempos en las actividades, mejora la comunicación, facilita el flujo de procesos No siempre se recompensará con dinero, que el personal se esfuerza y genere una eficiencia en sus tareas por si mismo Habilidades de comunicación Responsabilidad empatía Honestidad “Cadena Comercial OXXO” ❖ Seguimiento y evaluación Los tableros de indicadores ayudan a llevar un control de resultados para tomar mejores decisiones y optimizar tareas. Una de las grandes ventajas es que permiten dar seguimiento a las interacciones entre el personal y los procesos Estas herramientas de control y análisis realizan lo que de otro modo sería humanamente imposible: monitorear, comparar e interpretar el enorme volumen de datos que se generan para ayudar a tus empleados a tomar decisiones oportunas. De esta manera se pueden reportar los resultados al alto mando ❖ Uso de Tablero de desempeño ¿Cómo usar un tablero de control? Definir lo que vamos a medir es el primer paso para que el personal no se abrume con tableros excesivamente saturados o complejos. Paso 1 Colocar todos los indicadores en una sola pantalla de ser así no será necesario recorrer arriba y abajo para ver información relacionada entre sí. Paso 2 Contextualizar la información que se está analizando para que tenga significado. Paso 3 Acotar la precisión de los datos y redondearlos, pues entre más decimales más confusa resulta la información. Seguridad Principal KPI: Niveles de stock Posibles problemas Paso 5 Diseñar un tablero sencillo que permita la detección rápida de los problemas para que se tomen decisiones oportunamente. Calidad Principal KPI: Posibles problemas Costo Principal KPI: Posibles problemas Mejor resultado: Indicador actual: Cerca a fallo: Mejor resultado: Indicador actual: Cerca a fallo: Mejor resultado: Indicador actual: Cerca a fallo: Resultados Instrucciones Resultados Instrucciones Resultados Instrucciones Principal KPI: Posibles problemas Principal KPI: Indicador actual: Pedidos pendientes Paso 4 Elegir una medición que tenga sentido y sea comprensible para quien da seguimiento a los datos. Posibles problemas Indicador actual: Nivel de Asistencia Nivel de Asistencia Pendiente Urgente Pendiente Urgente 22 “Cadena Comercial OXXO” IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO En el establecimiento Manuel Buendía es muy importante la calidad de servicio, ya que para el negocio es de gran importancia la experiencia memorable hacia sus clientes y además de contar con un buen protocolo de servicio, se le da el debido seguimiento y se trata de inculcar a todos sus colaboradores, además de incentivar a quienes lo realicen y reflejen resultados. 23 “Cadena Comercial OXXO” MEJORANDO EXPERIENCIA AL CLIENTE ¿Por qué es necesario mejorar la experiencia del cliente? Imagina llegar a un establecimiento como OXXO y preguntarle a un empleado sobre la diferencia entre el tipo de café que se vende. Si el empleado solo se encoge de hombros y no puede dar una respuesta, ¿De qué manera este empleado puede atender la necesidad del cliente? Bien sabemos, los empleados deben tener poder de convencimiento, esto hace que el cliente confíe en la respuesta que el empleado le está dando, muchas veces el empleado no entiende en su totalidad las características del producto que esta vendiendo, pero puede guiarse del gusto de los demás clientes. ❖ La empatía con los clientes es fundamental Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales, debemos ofrece a los empleados una oportunidad para compartir el entusiasmo con un cliente satisfecho o reducir la tensión de un cliente frustrado. La empatía es esencial en la experiencia exitosa del cliente, no necesariamente tiene que ver con problemas, aunque cuando un cliente tiene una queja, la empatía es esencial. ❖ Resolver los problemas del cliente desde el primer momento Asegúrate que la persona que inicialmente atiende la petición de un cliente asuma toda la responsabilidad de la misma hasta que se resuelva la inquietud del cliente. Incluso cuando esta petición llegue con el encargado. ❖ Cumplir tus promesas con los clientes Los clientes no quieren que les prometas la luna, más bien quieren que les ofrezcas un servicio de calidad a tiempo y con una sonrisa si puede ser. Mantener las promesas a los clientes es una necesidad comercial hoy en día para lograr una experiencia de usuario exitosa. Ya que vendemos por credibilidad. ❖ Ofrece el servicio al cliente de manera personalizada. Hazlo sentir un súper cliente El cliente debe sentirse valorado, comprendido y conectado con el establecimiento y los empleados. Pero tengamos en cuenta que ante una misma necesidad no tiene por qué haber dos soluciones iguales para dos clientes diferentes por lo que debemos adaptarnos a sus necesidades, y hacerlo de manera personalizada. 24 “Cadena Comercial OXXO” Conclusiones Anexos Bibliografías 25
