Ciclo
Formativo
Grado
Certificados de profesionalidad
Comunicación
y atención al cliente
Héctor M. Pérez Feijoo
Jorge M. Pérez Hernández
Lía López González
Carmen Caballero Bravo
www.mhe.es
Superior
Comunicación y atención al cliente
Héctor Marcos Pérez Feijoo
Jorge Manuel Pérez Hernández
Lía López González
Carmen Caballero Bravo
Revisión técnica
María Vicenta Sanchís Martín
MADRID - BARCELONA - BOGOTÁ - BUENOS AIRES - CARACAS - GUATEMALA - MÉXICO
NUEVA YORK - PANAMÁ - SAN JUAN - SANTIAGO - SÃO PAULO
AUCKLAND - HAMBURGO - LONDRES - MILÁN - MONTREAL - NUEVA DELHI - PARÍS
SAN FRANCISCO - SIDNEY - SINGAPUR - ST. LOUIS - TOKIO - TORONTO
Comunicación y atención al cliente · Ciclo Formativo de Grado Superior
No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento
informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea
electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso
previo y por escrito de los titulares del Copyright.
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si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra.
Derechos reservados © 2013, respecto a la 1.ª edición en español, por:
McGraw-Hill/Interamericana de España, S.L.
Edificio Valrealty, 1.a planta
Basauri, 17
28023 Aravaca (Madrid)
ISBN: 978-84-481-8544-2
Obra original: Comunicación y atención al cliente © 2012,
respecto a la primera edición en español, por McGraw-Hill Interamericana de España, S.L.
ISBN edición original: 978-84-481-7574-0
Equipo editorial: Marta Reyero Sáez y Caja Alta Edición & Comunicación.
Fotografías: Age Fotostock, Quickimage 123.rf, sxc.hu y archivo fotográfico
de McGraw-Hill.
Ilustraciones: Age Fotostock y Valentín Ramón.
Agradecimientos: ABC, Anuncios.com, Asesor útil.com, Ayuntamiento de Madrid,
Banco de España, BBVA, Blog de Ferran Ramón-Cortés, Confianza online.es,
Consumer, Danone, El Corte Inglés, El Mundo, El País, Emprendedores, Entrevista
de trabajo.org, Hewlett Packard, Ikea, Instituto de Estudios de Automoción, Marca,
Marketing Directo, Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, Monografías,
Monster.es, Motorola, Movistar, Patronato de Turismo de La Gomera, PC Actual,
Público.es, PuroMarketing, Radiocable.com, Toyota, Unilever, Universidad de Alcalá,
Universidad de Cádiz, Universidad de Cantabria y Web MBA & Educación ejecutiva.
Composición: Caja Alta Edición & Comunicación.
Diseño de cubierta: RLoad.es.
Diseño interior: Reprotel.com.
Presentación
El libro que tienes en tus manos, Comunicación y atención al cliente, es un texto
ágil y actualizado que pone el énfasis en los aspectos prácticos de la comunicación
empresarial para que adquieras los conocimientos necesarios en este módulo del
Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas o de Asistencia
a la Dirección que estás cursando.
En una materia tan amplia y diversificada como esta, pretender ser exhaustivos
hasta el extremo puede llevar a la inoperancia y a la confusión. Por eso, este texto
pretende huir de dogmatismos e imposiciones. Se trata de desarrollar todos los
aspectos del currículo, dejando abiertas soluciones alternativas a los problemas
que presenta la comunicación en la empresa. En concreto, este carácter se expresa
en el tipo de actividades que se incluyen a lo largo del libro. Junto con las actividades más comunes, para el asentamiento y comprobación de los conocimientos
adquiridos por el alumno, se incluyen otras más abiertas y participativas, acordes
con las características de la materia y apoyadas en textos y referencias web.
Además, para que alumno y profesor puedan desarrollar estas actividades sin
dificultades, se añaden también unas pautas que, dentro de un contexto flexible,
permitirán encauzar la resolución de los problemas planteados.
Otro aspecto relevante de este libro es su accesibilidad. Junto a un lenguaje claro y
directo se incluyen múltiples recursos como esquemas, gráficos, tablas e imágenes
que permiten una interpretación sencilla y ágil de los contenidos. Asimismo se ha
llevado a cabo una cuidada selección de las fuentes documentales y referencias a
páginas web. En el Centro de Enseñanza Online de este proyecto, en www.mhe.es,
encontrarás un documento con estos links propuestos en todo el proyecto para
que puedas acceder a ellos fácilmente.
En definitiva, el texto se configura como una introducción práctica a una materia
muy vasta gracias al lenguaje sencillo directo y al apoyo de los ejemplos,
problemas y documentos reales a los que los alumnos se enfrentarán en su vida
laboral posterior. Se trata de material de apoyo que complementará la acción
docente del profesor y que le sugerirá vías para ampliar el conocimiento de sus
alumnos sobre un tema tan apasionante como la comunicación empresarial.
Los autores
Índice
Las organizaciones empresariales
1
1. La empresa como organización .................................................................................................................................................................................... 8
2. Tipos de organizaciones empresariales ....................................................................................................................................................................10
3. Funciones en la organización: planificación, dirección, organización y control ..........................................................................................12
4. Departamentos en la empresa. Los organigramas ...............................................................................................................................................15
5. La toma de decisiones ................................................................................................................................................................................................... 17
6. Identidad e imagen corporativa .................................................................................................................................................................................20
Síntesis ......................................................................................................................................................................................................... 25
Test de repaso ............................................................................................................................................................................................ 26
Comprueba tu aprendizaje ...................................................................................................................................................................... 27
El proceso de comunicación
2
1. Elementos que intervienen en el proceso de comunicación .............................................................................................................................30
2. Barreras a la comunicación ..........................................................................................................................................................................................39
3. Soluciones a las barreras de la comunicación........................................................................................................................................................ 41
4. Diferencias entre comunicación e información .....................................................................................................................................................42
Síntesis ......................................................................................................................................................................................................... 43
Test de repaso ............................................................................................................................................................................................ 44
Comprueba tu aprendizaje ...................................................................................................................................................................... 45
La comunicación en la empresa
3
1. La comunicación en la empresa. Tipos.....................................................................................................................................................................48
2. La comunicación interna...............................................................................................................................................................................................50
3. La comunicación externa..............................................................................................................................................................................................55
4. La comunicación de crisis .............................................................................................................................................................................................61
5. Redes de comunicación .................................................................................................................................................................................................63
6. La comunicación como generadora de comportamientos ................................................................................................................................65
Síntesis ......................................................................................................................................................................................................... 67
Test de repaso ............................................................................................................................................................................................ 68
Comprueba tu aprendizaje ...................................................................................................................................................................... 69
La comunicación no verbal
4
1. La comunicación no verbal ..........................................................................................................................................................................................72
2. Factores asociados al lenguaje no verbal ................................................................................................................................................................75
3. Funciones de la comunicación no verbal .................................................................................................................................................................84
Síntesis ......................................................................................................................................................................................................... 85
Test de repaso ............................................................................................................................................................................................ 86
Comprueba tu aprendizaje ...................................................................................................................................................................... 87
La comunicación oral
5
1. La expresión oral .............................................................................................................................................................................................................90
2. Escuchar para comunicarnos mejor ..........................................................................................................................................................................99
Síntesis ....................................................................................................................................................................................................... 107
Test de repaso ..........................................................................................................................................................................................108
Comprueba tu aprendizaje ....................................................................................................................................................................109
La comunicación telefónica
6
4
1. La comunicación telefónica .......................................................................................................................................................................................112
2. Medios y equipos telefónicos ....................................................................................................................................................................................113
3. Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de telefonía ....................................................................................................................116
4. Reglas para una buena comunicación telefónica ............................................................................................................................................... 120
5. El telemarketing.............................................................................................................................................................................................................125
Síntesis ....................................................................................................................................................................................................... 129
Test de repaso .......................................................................................................................................................................................... 130
Comprueba tu aprendizaje .................................................................................................................................................................... 131
Índice
La comunicación escrita en la empresa
7
1. La comunicación escrita............................................................................................................................................................................................. 134
2. Producir o reproducir documentos ..........................................................................................................................................................................137
3. Modelos de documentos escritos en la empresa ............................................................................................................................................... 138
4. El correo electrónico. La netiqueta ..........................................................................................................................................................................157
Síntesis ....................................................................................................................................................................................................... 159
Test de repaso ..........................................................................................................................................................................................160
Comprueba tu aprendizaje .................................................................................................................................................................... 161
El departamento de atención al cliente
8
1. El departamento de atención al cliente. La atención al cliente .................................................................................................................... 164
2. Fases en el proceso de atención al cliente ........................................................................................................................................................... 168
3. Procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones ...............................................................................................................................170
4. Aplicación de la normativa en la resolución de quejas y reclamaciones ....................................................................................................177
Síntesis ....................................................................................................................................................................................................... 179
Test de repaso ..........................................................................................................................................................................................180
Comprueba tu aprendizaje .................................................................................................................................................................... 181
El servicio posventa
9
1. El servicio posventa ..................................................................................................................................................................................................... 184
2. Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa .................................................................................................187
3. Gestión de la calidad y servicio posventa ............................................................................................................................................................ 190
4. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad ..................................................................................................................................... 193
5. Estructuración del servicio posventa..................................................................................................................................................................... 195
6. Herramientas de gestión de un servicio posventa ............................................................................................................................................ 198
Síntesis .......................................................................................................................................................................................................199
Test de repaso ..........................................................................................................................................................................................200
Comprueba tu aprendizaje .................................................................................................................................................................... 201
El tratamiento de la información
archivo..........................................................................................................................................................................................................................215
10 2.3. ElSoportes
de archivo......................................................................................................................................................................................................219
1. Tratamiento de la información ................................................................................................................................................................................ 204
Síntesis ....................................................................................................................................................................................................... 221
Test de repaso ..........................................................................................................................................................................................222
Comprueba tu aprendizaje ....................................................................................................................................................................223
5
Cómo se utiliza este libro
Índice
Presentación de la unidad
Aquí encontrarás los criterios de evaluación
de la unidad.
Además, te avanzamos los contenidos que se
van a desarrollar.
Desarrollo de los contenidos
Actividades
Casos Prácticos
Aplican los conocimientos aprendidos a problemas y
situaciones reales del entorno profesional.
Permiten trabajar los contenidos a medida que se van
explicando, y aseguran un aprendizaje progresivo.
Exposición clara y concisa de la teoría, acompañada de
recuadros en los márgenes que ayudan a la comprensión
de los aspectos más importantes:
¿Sabías que…?
Ejemplos
Importante
Web
Ten en cuenta
Vocabulario
Cierre de cada unidad didáctica
Síntesis
Esquema resumen de los contenidos
estudiados en la Unidad.
Test de repaso
Ayuda a detectar cualquier laguna de
conocimientos.
Comprueba tu aprendizaje
Dos páginas de actividades finales agrupadas por criterios de evaluación.
6
Unidad
1
Las organizaciones
empresariales
En esta unidad aprenderemos a:
t%JTUJOHVJSMPTUJQPTEFJOTUJUVDJPOFT
FNQSFTBSJBMFTRVFFYJTUFO
t3FMBDJPOBSFOUSFTÓMBTGVODJPOFTUJQPEF
MBPSHBOJ[BDJØOEJSFDDJØO QMBOJGJDBDJØO PSHBOJ[BDJØO FKFDVDJØOZDPOUSPM
t$POTUBUBSMBJNQPSUBODJBEFVOBBEFDVBEB
FTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBQBSBMMFWBSBDBCP
VOBQSFTUBDJØOEFTFSWJDJPTEFDBMJEBE
t*EFOUJGJDBSMBTEJTUJOUBTGBTFTEFMQSPDFTP
EFUPNBEFEFDJTJPOFT
t3FDPOPDFSMPTUJQPTEFNBSDBTRVFFYJTUFO
t%JGFSFODJBSFOUSFJEFOUJEBEFJNBHFO
DPSQPSBUJWBT
Y estudiaremos:
t-BTDBSBDUFSÓTUJDBTKVSÓEJDBT GVODJPOBMFT
ZPSHBOJ[BUJWBTRVFQPTFFDBEBUJQP
EFPSHBOJ[BDJØO
t-PTEFQBSUBNFOUPTEFVOBPSHBOJ[BDJØO
t-PTPSHBOJHSBNBT
t-PTNÏUPEPTFYJTUFOUFTQBSBMBUPNB
EFEFDJTJPOFT
t-BTNBSDBT
t-BJNBHFODPSQPSBUJWB
t-BJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB
1
Las organizaciones empresariales
1. La empresa como organización
{$VÈOUBT FNQSFTBT OPT SPEFBO &M BVUPCÞT RVF
DPHFNPTBEJBSJPGPSNBQBSUFEFVOBFNQSFTBEF
USBOTQPSUFTMBQBOBEFSÓBFOMBRVFDPNQSBNPTFM
QBO 'JH FTPUSBFNQSFTBZMBMJCSFSÓBFOMB
RVFDPNQSBNPTMPTMJCSPTEFUFYUPPNBUFSJBMBDBEÏNJDP UBNCJÏO FT PUSB FNQSFTB 5PEBT QBSFDFO
EJTUJOUBTZ TJOFNCBSHP UJFOFODBSBDUFSÓTUJDBTFO
DPNÞO
%FTEFFTUFQVOUPEFQBSUJEBQPEFNPTEFGJOJSRVÏ
FTVOBFNQSFTBEFMBTJHVJFOUFNBOFSB
Fig. 1.1. Un pequeño comercio también es una empresa. Piensa en pequeños comercios
«curiosos» o con una oferta muy especializada que hayas visto últimamente en tu
barrio o ciudad.
6OB empresa FT VOB FOUJEBE DPO ÈOJNP EF
MVDSP DVZP GJO QSJODJQBM FT MB PCUFODJØO
EFCFOFGJDJPTBUSBWÏTEFMBWFOUBEFCJFOFTP
TFSWJDJPTFOFMNFSDBEP
"OBMJDFNPTFTUBEFGJOJDJØO
t Entidad.4FUSBUBEFVOBDPMFDUJWJEBEDPOTJEFSBEBDPNPVOJEBE FTUPFT IBZVODPOKVOUP
EFQFSTPOBTDPOGPSNBOEPEJDIBFOUJEBERVFOPTPOUSBUBEBTEFGPSNBJOEJWJEVBMTJOP
DPMFDUJWB DPNPVOUPEP
Vocabulario
Lucro. (BOBODJB P QSPWFDIP RVF
TFTBDBEFBMHP
t Con ánimo de lucro. &TEFDJS IBTJEPDSFBEBDPOFMJOUFSÏTEFHBOBSEJOFSP BEJGFSFODJB
EFFOUJEBEFTDPNPGVOEBDJPOFTV0/( RVFCVTDBOVOCFOFGJDJPTPDJBM
t "USBWÏTEFMBventa de bienes o serviciosFOFMNFSDBEP-BTFNQSFTBTQVFEFOEFEJDBSTFBMBWFOUBEFCJFOFT QBO GPUPDPQJBTy PTFSWJDJPT USBOTQPSUFQÞCMJDP $VBOEPTFDSFBVOBFNQSFTB FMFNQSFTBSJPPMPTTPDJPTBQPSUBODBQJUBMDPOFMRVFMBFNQSFTB
DPNQSBVOBTFSJFEFbienes."EFNÈT FONVDIBTPDBTJPOFTTFBERVJFSFVOMPDBMQBSBFMEFTBSSPMMPEFMBBDUJWJEBEUBNCJÏOQVFEFDPOUBSDPOUFMÏGPOPTNØWJMFT DPDIFTEFFNQSFTB FUD
4FUSBUBEFMQBUSJNPOJPEFMBFNQSFTB
4JOFNCBSHP FMvalor de la empresaOPDPJODJEFDBTJOVODBDPOFMWBMPSEFTVQBUSJNPOJP ZFMMPQPSRVFMBFNQSFTB FOTVGVODJPOBNJFOUPIBCJUVBM DPOTJHVFDMJFOUFTZMPTGJEFMJ[B
DSFBVOBCVFOBJNBHFOFOFMNFSDBEP JNBHFODPSQPSBUJWB ZHFOFSBVOBTFYQFDUBUJWBTEF
CFOFGJDJPT
&TUPTbienes inmaterialesUJFOFOVOWBMPSEJGÓDJMEFDBMDVMBS"EFNÈT OPBQBSFDFOFOUSF
MBMJTUBEFMPTCJFOFTQBUSJNPOJBMFTEFMBFNQSFTBRVFOPTQSPQPSDJPOBMBDPOUBCJMJEBE4JO
FNCBSHP FTIBCJUVBMRVFQPSTVFYJTUFODJBTFQBHVFNÈTBMBIPSBEFWFOEFSMBFNQSFTBEF
MPRVFSFGMFKBFMWBMPSEFMQBUSJNPOJP&TPTCJFOFTJONBUFSJBMFTRVFB×BEFOWBMPSBMBFNQSFTB
BQBSFDFOQPSRVFIBZVOBexplotación organizada de los recursos
1PSFMMP MPNÈTSFMFWBOUFEFMDPODFQUPEFFNQSFTBFTRVFFTFDPOKVOUPEFCJFOFT EFSFDIPT
ZQFSTPOBTEFCFFTUBSPSHBOJ[BEP QPSMPRVFFOBEFMBOUFOPTSFGFSJSFNPTBFMMBDPNPPSHBOJ[BDJØO &TRVFNB "TVWF[ organizaciónFTVOconcepto amplioRVFQVFEFUFOFSEJTUJOUPTsignificados
t 3FGFSJEBBMBBTJHOBDJØOEFGVODJPOFTBMPTFNQMFBEPT BDØNPTFUPNBOMBTEFDJTJPOFT
Z B RVJÏOFT BTVNFO MB SFTQPOTBCJMJEBE DPSSFTQPOEJFOUF TF USBUB EF MB organización
interna.
t &OVOTFOUJEPBNQMJP BMBTempresasTFMBTMMBNBPSHBOJ[BDJPOFT
8
Las organizaciones empresariales
1
Patrimonio
tBienes +
derechos +
obligaciones
Valor
intangible de
la empresa
tImagen +
clientela
Empresa
=
Organización
Trabajo
t Empresario +
empleados
Esquema 1.1. Elementos que componen el concepto de organización.
"MBIPSBEFMMFWBSBDBCPTVBDUJWJEBE MBTPSHBOJ[BDJPOFTEFCFOEFTBSSPMMBSNFDBOJTNPT
EFcomunicación,UBOUPFOUSFTVTNJFNCSPTDPNPDPOFMSFTUPEFBHFOUFTEFMBFDPOPNÓB
DPO MPT RVF NBOUJFOFO SFMBDJPOFT QSPWFFEPSFT DMJFOUFT &T EFDJS VOB DPNVOJDBDJØO
internaZVOBDPNVOJDBDJØOexterna."IPOEBSFNPTFOBNCPTUJQPTEFDPNVOJDBDJØONÈT
BEFMBOUF
5BNCJÏOJOUFSOBNFOUF MBPSHBOJ[BDJØOFTUÈFTUSVDUVSBEBFOÈSFBTPGVODJPOFT RVFEBOMVHBS
BMOBDJNJFOUPEFdepartamentos."TÓ DVBOEPMFFNPTBMHÞOBSUÓDVMPFOQSFOTBPFTDVDIBNPT
VOBFOUSFWJTUBBVOQSFTUJHJPTPNÏEJDP DPNQSPCBNPTRVFCBKPFMOPNCSFEFMBSUJDVMJTUBP
EFMNÏEJDPTFOPTJOEJDBMBGVODJØORVFSFBMJ[BEFOUSPEFMBPSHBOJ[BDJØOBMBRVFQFSUFOFDF
QPSFKFNQMP+BJNF«MWBSF[ %JSFDUPSEF3FDVSTPT)VNBOPTEF1FUSPMFSPTFVSPQFPT 4" P
"MFKBOESP4BMHBEP +FGFEFDJSVHÓBEJHFTUJWBFOFM)PTQJUBM4BMVEFTWJEB %FFTUBNBOFSB MBPSHBOJ[BDJØODVFOUBDPOVOBestructura interna FOMBRVFTFEJWJEFFM
USBCBKPFOUSFMPTFNQMFBEPTZTFFTUBCMFDFOSFMBDJPOFTKFSÈSRVJDBTDPOFMPCKFUJWPEFPQUJNJ[BSMBTBQUJUVEFTZDPOPDJNJFOUPTEFDBEBNJFNCSP
&OMPTTJHVJFOUFTBQBSUBEPTDPOPDFSFNPTNÈTBDFSDBEFFTUBTDVFTUJPOFT BTÓDPNPTPCSFTV
forma legal o jurídica,ZBRVFMBTPSHBOJ[BDJPOFTQVFEFODPOTUJUVJSTFCBKPEJWFSTBTUJQPMPHÓBT TPDJFEBEBOØOJNB TPDJFEBEMJNJUBEB FUD ZTPCSFMBimagen o identidad corporativa
EFMBFNQSFTB
Caso Práctico 1. Compraventa de una empresa
-BFNQSFTB#SPLFST 4"EFTFBBERVJSJSPUSB "JTMBOUFT 4- RVFMMFWBFOGVODJPOBNJFOUPWBSJPTB×PT
&MWBMPSEFMDPOKVOUPEFCJFOFTEF"JTMBOUFT 4- VOBWF[EFTDPOUBEBTTVTEFVEBT FT
EFDJS TVQBUSJNPOJP BTDJFOEFBUSFTNJMMPOFTEFFVSPT/PPCTUBOUF #SPLFST 4"FTUÈ
EJTQVFTUBBQBHBSIBTUBDVBUSPNJMMPOFTEFFVSPTQBSBIBDFSTFOPTPMPDPOMPTCJFOFT
EF"JTMBOUFT 4- TJOPUBNCJÏODPOTVJNBHFO UFDOPMPHÓB DMJFOUFMBZFYQFDUBUJWBTEF
CFOFGJDJPT DPOUSBUPTGJSNBEPT Solución:
&TBEJGFSFODJBEFVONJMMØOEFFVSPTDPSSFTQPOEFBMWBMPSEFMBPSHBOJ[BDJØO"JTMBOUFT 4- ZTFEFOPNJOBIBCJUVBMNFOUFfondo de comercio.
Vocabulario
Fondo de comercio. 7BMPS JOUBOHJCMFEFVOBFNQSFTB
9
1
Las organizaciones empresariales
2. Tipos de organizaciones
empresariales
¿Sabías que…?
-PTautónomos USBCBKBEPSFTQPS
DVFOUBQSPQJBDPNPNVDIPTUBYJTUBT BCPHBEPTy QFSUFOFDFOBMB
DBUFHPSÓB EF FNQSFTBT QSJWBEBT
JOEJWJEVBMFT
-BT PSHBOJ[BDJPOFT FNQSFTBSJBMFT TF QVFEFO DMBTJGJDBS BUFOEJFOEP B EJWFSTPT DSJUFSJPT &O
OVFTUSP DBTPOPTDFOUSBSFNPT FOBRVFMMBT RVFOPTQFSNJUFOEJTUJOHVJSTVTDBSBDUFSÓTUJDBT
KVSÓEJDBTZTVFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWB
2.1. Clasificación jurídica
&OVOQSJNFSOJWFM EFCFNPTEJTUJOHVJSFOUSFFNQSFTBTQÞCMJDBTZQSJWBEBT FOGVODJØOEF
RVJÏO EFUFOUB FM QPEFS EF EJSFDDJØO FO MBT NJTNBT FM &TUBEP FO MBT QSJNFSBT Z QFSTPOBT
QBSUJDVMBSFTFOMBTTFHVOEBT " TV WF[ MBT FNQSFTBT privadas TF TVCEJWJEFO FO individuales, DVBOEP TPO EF VOB TPMB
QFSTPOB Zsocietarias,DVBOEPMPTQSPQJFUBSJPTTPOWBSJBTQFSTPOBT
&O&TQB×BFYJTUFOWBSJPTUJQPTEFTPDJFEBEFT DPODBSBDUFSÓTUJDBTQSPQJBT
4PDJFEBEFTDPOSFTQPOTBCJMJEBEMJNJUBEB MPTTPDJPTOPSFTQPOEFO
DPOTVQBUSJNPOJPQFSTPOBM
Según la
responsabilidad
de los socios
4PDJFEBEFTDPOSFTQPOTBCJMJEBEJMJNJUBEB MPTTPDJPTSFTQPOEFO
DPOTVQBUSJNPOJPQFSTPOBM
4PDJFEBEFTDPNBOEJUBSJBT MPTTPDJPTDPMFDUJWPTSFTQPOEFO
DPOTVTCJFOFTZMPTDPNBOEJUBSJPTOP
Según
la exigencia o
no de un capital
mínimo
De economía
social o no
4PDJFEBEBOØOJNB 4"
4PDJFEBEEFSFTQPOTBCJMJEBEMJNJUBEB 43-P4-
4PDJFEBEDPPQFSBUJWB
4PDJFEBEDPMFDUJWB
4PDJFEBEDJWJM
$PNVOJEBEEFCJFOFT
4PDJFEBEDPNBOEJUBSJB
4PDJFEBEFTFOMBTRVFTFFYJHFVODBQJUBMNÓOJNPQBSBDPOTUJUVJSMBT
4"
4-
4PDJFEBEFTFOMBTRVFOPTFFYJHFVODBQJUBMNÓOJNPQBSBDPOTUJUVJSMBT
3FTUPEFTPDJFEBEFT
4PDJFEBEFTRVFQSFUFOEFO BEFNÈTEFMBPCUFODJØOEFCFOFmDJPT JOUFHSBDJØODPOFMFOUPSOPZDPIFTJØOTPDJBM
4PDJFEBEFTRVFTPMPQSFUFOEFOPCUFOFSCFOFmDJPT
Calificadas
como sociedades
4PDJFEBEFTNFSDBOUJMFT
mercantiles
en el Código
de Comercio
4PDJFEBEFTOPNFSDBOUJMFT
$PPQFSBUJWBT
4PDJFEBEFTMBCPSBMFT
3FTUPEFTPDJFEBEFT
4PDJFEBEDPMFDUJWB
4PDJFEBEDPNBOEJUBSJB
4"
43-
4PDJFEBEFTDVZBTBDUJWJEBEFTTPONFSDBOUJMFT
3FTUPEFTPDJFEBEFT
Tabla 1.1. Tipos de sociedades en España.
"EFNÈTEFMBTcaracterísticasTF×BMBEBTFOMB5BCMB EFTUBDBOFTUBTPUSBT
t &MDBQJUBMNÓOJNPEFMBTPDJFEBEBOØOJNBFTTVQFSJPSBMEFMBMJNJUBEB
t -BJEFOUJEBEEFMPTTPDJPTFTJNQPSUBOUFFOMBTPDJFEBEMJNJUBEB QPSMPRVFBMUSBOTNJUJS
MBTQBSUJDJQBDJPOFTMPTTPDJPTEFCFOEBSTVBQSPCBDJØOFOFMDBTPEFMBTPDJFEBEBOØOJNB
BDDJPOFT OPFTUSBTDFOEFOUF
Ten en cuenta
&M propietario EF MB FNQSFTB
OP TJFNQSF FT FM director EF MB
NJTNB&OMBTQZNFTTVFMFODPJODJEJSBNCPTFOMBNJTNBQFSTPOB QFSP FO MBT HSBOEFT FNQSFTBT
MB EJSFDDJØO FTUÈ EFMFHBEB FO
QSPGFTJPOBMFT B DBNCJP EF VOB
SFUSJCVDJØO
10
t &OMBTPDJFEBEDJWJMMPTTPDJPTBQPSUBOEJOFSPPUSBCBKPQBSBQPOFSMBFONBSDIBFOMB
DPNVOJEBEEFCJFOFTMPTQBSUJDJQBOUFTFYQMPUBOPBENJOJTUSBOCJFOFTFYJTUFOUFTBOUFSJPSNFOUF TJOMBPCMJHBDJØOEFBQPSUBSPUSPDBQJUBMQBSBDPOTUJUVJSMBDPNVOJEBE
Actividades
1. *OWFTUJHBFO*OUFSOFUZTF×BMBDVÈMFTFMDBQJUBMNÓOJNPFYJHJCMFFOVOBTPDJFEBE
BOØOJNB 4" ZFOVOBTPDJFEBEMJNJUBEB 4- ZRVÏEJGFSFODJBIBZFOUSFBDDJPOFT
ZQBSUJDJQBDJPOFT
2. &OVNFSBMPTUJQPTEF4"Z4-RVFFYJTUFO EPDVNFOUÈOEPUFQBSBFMMPFO*OUFSOFU
Las organizaciones empresariales
1
2.2. Clasificación según la estructura organizacional
$BEBVOBEFMBTEJWJTJPOFTRVFOPTQPEFNPTFODPOUSBSFOFTBFTUSVDUVSBSFDJCFFMOPNCSF
EFEFQBSUBNFOUP
Estructura organizacional FT MB EJTUSJCVDJØO EF MBT QBSUFT EF VOB PSHBOJ[BDJØO
-BTPSHBOJ[BDJPOFTFNQMFBOFTUFNFEJPQBSBBMDBO[BSMPTPCKFUJWPTRVFTFIBOGJKBEP
Tipos de organizaciones según su estructura organizacional
Según la forma
en que se asignan
las tareas a los
empleados y se
coordinan entre sí
Según el papel de la
autoridad que toma
las decisiones
Formales
t 4VFTUSVDUVSBFTUÈEFmOJEBDMBSBNFOUFZFTNVZFTUBCMF
t $BEBFMFNFOUPEFMBFNQSFTBFTUÈQFSGFDUBNFOUFVCJDBEPFJEFOUJmDBEPZDVNQMFTVGVODJØO
PCFEFDJFOEPØSEFOFTEFPUSBTQFSTPOBTQFSGFDUBNFOUFJEFOUJmDBEBT
Informales
t 4VSHFEFMBFTQPOUBOFJEBETFFTUBCMFDFOSFMBDJPOFTFOUSFTVTNJFNCSPTOPEFmOJEBT
BOUFSJPSNFOUF
Centralizadas
t -BBVUPSJEBERVFUPNBMBTEFDJTJPOFTPDVQBMBQPTJDJØOTVQFSJPSFOMBKFSBSRVÓBFNQSFTBSJBM
t -BQPTJCJMJEBEEFEFMFHBSUBSFBTBQPTJDJPOFTJOGFSJPSFTFTNÓOJNB
Descentralizadas
t -BBVUPSJEBEDFEFPEFMFHBMBUPNBEFEFDJTJPOFTFOQFSTPOBTRVFPDVQBOQVFTUPTJOGFSJPSFT
FOMBFTUSVDUVSB
t 1SJODJQJPEFKFSBSRVÓBDBEBFNQMFBEPSFDJCFØSEFOFTEF
TVTVQFSJPSJONFEJBUP
t &TUÓQJDBEFMBTQZNFT
Organización lineal
Simples
Según el grado de
especialización
de los puestos de
trabajo
Organización funcional
t -PTTVCPSEJOBEPTTJUVBEPTFOOJWFMFTJOGFSJPSFTSFDJCFOØSEFOFT
EFWBSJPTKFGFTEFÈSFBTFOMVHBSEFSFDJCJSMBTEFVOPTPMP
Organización mixta
o jerárquica funcional
t -PTKFGFTDPOBVUPSJEBEUPNBOMBTEFDJTJPOFTBTFTPSBEPTBOUFT
QPSFTQFDJBMJTUBT TUBGG Organización por comités
t -BTEFDJTJPOFTTFUPNBOZTFBTVNFTVSFTQPOTBCJMJEBEFOHSVQP OPJOEJWJEVBMNFOUF
Organización matricial
t -BFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBTFBTFNFKBBVOBNBUSJ[EFEPCMF
FOUSBEB1PSFKFNQMPVOBFOUSBEBTFSÓBMBGVODJØOBSFBMJ[BSFO
MBFNQSFTBZMBPUSBFMQSPZFDUPRVFTFEFTBSSPMMBFOMBFNQSFTB
"TÓ IBZBMNFOPTEPTKFGFTVOPEFUJQPKFSÈSRVJDPWJODVMBEP
BMBTGVODJPOFTZPUSPEFQSPZFDUP
Complejas
Según el grado
de jerarquización
Altamente
jerarquizadas
Planas
t &YJTUFVOBHSBODBOUJEBEEFOJWFMFTKFSÈSRVJDPTZQPSMPUBOUPVOBHSBOEJTUBODJBFOUSFFM
QFSTPOBMZMPTEJSFDUJWPT
t $BTJJOFYJTUFODJBEFOJWFMFTEFNBOEPJOUFSNFEJPTFOUSFMPTEJSFDUJWPTZFMQFSTPOBMEFMBFNQSFTB
Tabla 1.2. Tipos de organizaciones según su estructura organizacional.
Caso Práctico 2. Organización matricial
-B FNQSFTB 3JDPT 2VFTPT 4- FTUÈ EJWJEJEB FO EPT ÈSFBT
HFPHSÈGJDBTOPSUFZTVS"TVWF[ EFTBSSPMMBUSFTQSPEVDUPT
EJGFSFOUFTRVFTPDVSBEP RVFEPTFNJDVSBEPZRVFTPUJFSOP
"TÓ TJ3JDPT2VFTPT 4-TFPSHBOJ[BTFEFGPSNBJOEFQFOEJFOUF
FODBEBÈSFBHFPHSÈGJDB OPTFODPOUSBSÓBNPTDPOVOBEVQMJDBDJØOEFFTUSVDUVSBTZUBSFBT1PESÓBTVDFEFS BEFNÈT RVFMPT
EJTUJOUPTDSJUFSJPTFOUSFBNCBTÈSFBTEFSJWBTFOFOQSPEVDUPT
EJGFSFOUFTTFHÞOMB[POB4JOFNCBSHP FTUPTFFWJUBSÓBTJMPT
FNQMFBEPTBUFOEJFSBOTJNVMUÈOFBNFOUFMBTJOTUSVDDJPOFTEFM
KFGF EF ÈSFB Z MBT EF VO KFGF EF QSPEVDUP RVF TF FODBSHBTF
EFVOJGJDBSMPTDSJUFSJPTUÏDOJDPTQBSBBNCBT[POBT
{$ØNPTFSFGMFKBSÓBFOVOBNBUSJ[FTUFQMBOUFBNJFOUP
Solución:
Dirección general
+FGBUVSBEF
MB[POBOPSUF
+FGBUVSBEF
MB[POBTVS
&NQMFBEPT
&NQMFBEPT
+FGBUVSBEFMRVFTPTFNJDVSBEP &NQMFBEPT
&NQMFBEPT
+FGBUVSBEFMRVFTPUJFSOP
&NQMFBEPT
+FGBUVSBEFMRVFTPDVSBEP
&NQMFBEPT
11
1
Las organizaciones empresariales
3. Funciones en la organización:
planificación, dirección, organización
y control
Vocabulario
"MHVOPT DPODFQUPT SFMBDJPOBEPT
DPO MB QMBOJGJDBDJØO TPO MPT
TJHVJFOUFT
tPrevisión. &T BMHP RVF TF FTQFSB PDVSSB &T VOB IJQØUFTJT
TPCSFMPRVFDSFFNPTRVFBDPOUFDFSÈFOFMGVUVSP
tPresupuesto.&TVOBQSFWJTJØO QFSP WBMPSBEB FO UÏSNJOPT NPOFUBSJPT
tPrograma. &T VO DPOKVOUP EF
UBSFBT VODBMFOEBSJPQBSBMMFWBS
B DBCP FTBT UBSFBT VO SFTQPOTBCMF Z VOPT SFDVSTPT QBSB
MMFWBSMPTBDBCP
&O MBT EJTUJOUBT DMBTJGJDBDJPOFT RVF IFNPT WJTUP BOUFSJPSNFOUF IBCMÈCBNPT EFM QBQFM
EJSFDUJWPEFMPTTVQFSJPSFTKFSÈSRVJDPT"TVWF[ EJTUJOHVÓBNPTFOUSFQSPQJFUBSJP FNQSFTBSJP ZEJSFDUPSEFMBFNQSFTB RVF DPNPWFÓBNPT OPTJFNQSFTPOMBNJTNBQFSTPOB
-B QFSTPOB P QFSTPOBT RVF EJSJHFO MB FNQSFTB UJFOFO MB NJTJØO EF PSHBOJ[BS UPEPT MPT
SFDVSTPTRVFWBOBQFSTFHVJSFMQSPQPSDJPOBSCFOFGJDJPTBMBFNQSFTBVPSHBOJ[BDJØONFEJBOUF
DVBUSPGVODJPOFTGVODJØOEFQMBOJGJDBDJØO PSHBOJ[BDJØO EJSFDDJØOZDPOUSPM
3.1. Función de planificación
-B función de planificación DPOTJTUF FO FM FTUBCMFDJNJFOUP EF MPT PCKFUJWPT RVF
IBEFQFSTFHVJSMBFNQSFTB$POTUJUVZF EJHBNPT FMjJEFBMIBDJBEPOEFQSFUFOEFMMFHBS
MBFNQSFTBx
1PSFKFNQMPMBFNQSFTB%JTDPOUB94 4-EFTFBMBO[BSVOQSPEVDUPOVFWPBMNFSDBEPDPOFM
RVFDVCSJSVOBOFDFTJEBEOPDVCJFSUB
&MFNQSFTBSJPQVFEFQMBOJGJDBSNVDIBTWBSJBCMFT DPNPRVÏQSPEVDUPPTFSWJDJPWBBWFOEFS
VOBFNQSFTB RVÏBDUJWJEBEFTWBBEFTBSSPMMBS PRVÏFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBTFWBBJNQMBOUBS
1BSBFMMP TFEFCFOFTUBCMFDFSJOJDJBMNFOUFMPTPCKFUJWPTZ FOGVODJØOEFFTUPT TFEFUFSNJOBO DVÈMFT TPO MBT FTUSBUFHJBT NÈT BEFDVBEBT QBSB BMDBO[BSMPT 4F IBCMB FOUPODFT EF
planificación estratégica.
&O DVBMRVJFS QMBOJGJDBDJØO FTUSBUÏHJDB FM FNQSFTBSJP EFCF UFOFS FO DVFOUB EFUFSNJOBEPT
factores:
t Recursos: RVÏ FMFNFOUPT EFCFO VUJMJ[BSTF QBSB BMDBO[BS MPT PCKFUJWPT QSPQVFTUPT TJ
FTUÈOEJTQPOJCMFTPDØNPPCUFOFSMPTFODBTPOFHBUJWP1PSFKFNQMPTFHÞOFMFKFNQMP
BOUFSJPS ZQPSEJWFSTPTFTUVEJPTEFNFSDBEPSFBMJ[BEPT MBFNQSFTB%JTDPOUB94EFEJDBSÈ
VOQSFTVQVFTUPJOJDJBMEFèZVOUPUBMEFUSBCBKBEPSFTTFFODBSHBSÈOEFUPEPT
MPTQSPDFTPTEFMBO[BNJFOUPEFFTUFQSPEVDUP
¿Sabías que…?
&O planificación FYJTUFO WBSJBT
herramientas RVF OPT QVFEFO
BZVEBS B SFBMJ[BS QMBOFT B DPSUP NFEJPPMBSHPQMB[P
%PT TPO MBT NÈT JNQPSUBOUFT Z
DPOPDJEBT
tPERT:UVWPTVPSJHFOFOMB.B
SJOB EF &&66 #ÈTJDBNFOUF
DPOTJTUF FO MB SFQSFTFOUBDJØO
HSÈGJDB EF VOB TFSJF EF UBSFBT
RVFGPSNBOVOQSPZFDUP
t GANTT: FT PUSB UÏDOJDB HSÈGJDB FO MB RVF TF FTQFDJGJDBO MPT
UJFNQPT QSFWJTUPT B EFEJDBS FO
DBEBUBSFBEFOUSPEFVOQSPDFTP
12
t Acciones:RVÏTFWBBIBDFSQBSBBMDBO[BSFTBTNFUBTQSPQVFTUBT"EFNÈT IBCSÈRVF
TFDVFODJBSUFNQPSBMNFOUFFTUBTBDDJPOFTZ MMFHBEPFMDBTP EBSQSJPSJEBEBVOBTTPCSF
PUSBT1PSFKFNQMPFMQMBOQSPHSBNBSFBMJ[BEPQPSMBFNQSFTB%JTDPOUB94MMFWBDPOTJHP
MBSFBMJ[BDJØOEFMBTTJHVJFOUFTGBTFT
a) &TUVEJPEFNFSDBEPQBSBFMQSPEVDUP
b) %FUFSNJOBDJØOEFMPTSFDVSTPTGÓTJDPTZMBQMBOUJMMBOFDFTBSJPT
c) 'BCSJDBDJØOEFMQSPEVDUP
d) %JTUSJCVDJØOZWFOUBEFMNJTNP
t Personas: RVÏQFSTPOBTTPOOFDFTBSJBTQBSBDPOTFHVJSMPTPCKFUJWPTFTUBCMFDJEPTZRVÏ
UBSFBTPGVODJPOFTWBBSFBMJ[BSDBEBVOBEFFMMBT&ODBTPEFOPUFOFSBFTBTQFSTPOBT
EJTQPOJCMFT TJFTQPTJCMFDPOUSBUBSMBTPOP1PSFKFNQMP
a) %JTF×P EFM QSPEVDUP OP TF DVFOUB DPO FTUF QFSTPOBM FTQFDJBMJ[BEP QPS MP RVF TF
QSPDFEFSÈBTVDPOUSBUBDJØOFYUFSOB
b) 'BCSJDBDJØO TF FTUJNB OFDFTBSJPT EJF[ USBCBKBEPSFT QBSB MBT EJTUJOUBT GBTFT FO MB
GBCSJDBDJØOEFMQSPEVDUP
Las organizaciones empresariales
c) "MNBDFOBNJFOUPTFDPOTJEFSBOFDFTBSJPTUSFTUSBCBKBEPSFTQBSBFTUBGVODJØO
1
Importante
d) %JTUSJCVDJØO Z WFOUB TF QSPDFEFSÈ B FYUFSOBMJ[BS TF SFBMJ[BSÈ QPS QFSTPOBM BKFOP
BMBFNQSFTB MBEJTUSJCVDJØOZWFOUBEFMQSPEVDUPQPSMPRVF FOQSJODJQJP OPIBZ
QFSTPOBMBTJHOBEPBFTUBGVODJØO
t Control: RVÏNFEJEBTEFDPOUSPMIBZRVFFTUBCMFDFSQBSBBDUVBSFOBRVFMMPTDBTPTFOMPT
RVFTFQSPEV[DBOEFTWÓPTEFMPTPCKFUJWPTPNFUBTQMBOJGJDBEPT1PSFKFNQMPFMTJTUFNB
EFDPOUSPMFTUBCMFDJEPTFGVOEBNFOUBFOMPTTJHVJFOUFTjFTUÈOEBSFTx
a) 1SPEVDUPFNQMFBEPMBQSPEVDUJWJEBEQPSFNQMFBEPOPQVFEFEFTWJBSTFFONÈTEFVO
TPCSFFMPCKFUJWPJOJDJBMQSPQVFTUP
b) $PTUFTMPTDPTUFTQPSDBEBQSPDFTPEFQSPEVDDJØOOPQPESÈOWBSJBSNÈTEFVO
EFMBQMBOJGJDBDJØO
3.2. Función de organización
&MFNQSFTBSJPIBEFBTFHVSBSTFEFRVFDBEBSFDVSTPNBUFSJBMZIVNBOPDVNQMBDPOMBGVODJØO
BTJHOBEB DPOUSPMBOEP BEFNÈT RVÏSFMBDJPOFTTFFTUBCMFDFOFOUSFFMMPTFJOUFSWJOJFOEPFO
DBTPOFDFTBSJP&TEFDJS DPOMBGVODJØOEFPSHBOJ[BDJØOMPRVFTFQSFUFOEFFTRVFUPEPTMPT
SFDVSTPTRVFTFIBOQSFWJTUPFOMBGBTFEFQMBOJGJDBDJØOTFBOMPTBEFDVBEPT ZRVFMBSFMBDJØO
FYJTUFOUFFOUSFFMMPTTFBMBØQUJNBQBSBBMDBO[BSMBTNFUBTQSFWJTUBT
5PEPQSPDFTPEFPSHBOJ[BDJØOMMFWBJNQMÓDJUBVOBSFFTUSVDUVSBDJØOFOMBRVFTFDSFBOØSHBOPT
PEFQBSUBNFOUPTRVFMMFWFOBDBCPMBTUBSFBTDPSSFTQPOEJFOUFT
3.3. Función de dirección
6OBWF[RVFTFIBOEFGJOJEPMBTGVODJPOFTEFQMBOJGJDBDJØOZEFPSHBOJ[BDJØOIBZRVFjQPOFS
BGVODJPOBSMBFNQSFTBx
-B función de dirección P HFSFODJB FT MB MBCPS EF NBOEP RVF EFCF FKFSDFS FM
FNQSFTBSJPDPOSFTQFDUPBTVQFSTPOBMQBSBNPUJWBSMFZHVJBSMFBMBDPOTFDVDJØOEFMPT
PCKFUJWPTRVFQSFWJBNFOUFTFIBOQMBOJGJDBEP
%JSJHJSDPOTJTUFUBNCJÏOFOFYQMJDBSPUSBOTNJUJSMPTQMBOFTEFMBFNQSFTBBMPTEFNÈTZEBS
MBTDPSSFTQPOEJFOUFTJOTUSVDDJPOFTQBSBRVF FKFDVUÈOEPMBT TFMPHSFBMDBO[BSMBTNFUBTQSFGJKBEBT
&TUBFTVOBEFMBTGVODJPOFTNÈTDPNQMFKBTRVFFYJTUFOFOFMÈNCJUPFNQSFTBSJBM ZBRVF
FMFNQSFTBSJPOPTPMPEFCFHVJBSZNPUJWBS TJOPUBNCJÏODPNQSFOEFSMPTQSPCMFNBTBMPT
RVFTFQVFEFOFOGSFOUBSMPTFNQMFBEPTFOMBDPOTFDVDJØOEFMPTPCKFUJWPTQMBOUFBEPT QBSB
JOUFSWFOJSGBDJMJUBOEPMBTIFSSBNJFOUBTEFBZVEBOFDFTBSJBT
6O«estilo de mando»FTFMDPOKVOUPEFNÏUPEPTZQSPDFEJNJFOUPT
FNQMFBEPT QPS VO EJSFDUJWP QBSB
DVNQMJS DPO TVT GVODJPOFT EF
EJSFDDJØO &YJTUFO NVDIBT DMBTJGJDBDJPOFT EF FTUJMPT EF NBOEP BVORVFQVFEFOBHSVQBSTFFOUSFT
UJQPTGVOEBNFOUBMFT
a) Estilo autoritario: UBNCJÏO
MMBNBEP jBVUPDSÈUJDPx TF GVOEBNFOUB FO MB BTJHOBDJØO EF
UBSFBTZGVODJPOFTBMPTUSBCBKBEPSFTQPSQBSUFEFMPTEJSFDUJWPT
$BEB FNQMFBEP jTBCF MP RVF
UJFOFRVFIBDFSx/PGBDJMJUBMB
QBSUJDJQBDJØO EF MPT USBCBKBEPSFTFOMBUPNBEFEFDJTJPOFT
b)Estilo democrático: UBNCJÏO
DPOPDJEPDPNPjEFBQPZPBMPT
USBCBKBEPSFTx GBDJMJUBFMUSBCBKP
FOFRVJQPZMBQBSUJDJQBDJØOEF
MPT USBCBKBEPSFT FO FM QSPDFTP
EFUPNBEFEFDJTJPOFT
c)Estilo consultivo: TF DPOTJEFSB VOB DPNCJOBDJØO EF MPT EPT
BOUFSJPSFT&MEJSFDUJWPDPOTVMUB
B TVT USBCBKBEPSFT DPO MP RVF
FTUPTTFTJFOUFOWBMPSBEPTFOMB
FNQSFTB QFSP FT BRVFM FM RVF
FOÞMUJNBJOTUBODJBEFDJEF
d)Estilo pasivo o liberal: BRVÓ
MPTEJSFDUJWPTPMBHFSFODJBFTUBCMFDFO MPT PCKFUJWPT B DPOTFHVJS FO MB PSHBOJ[BDJØO Z MPT
USBCBKBEPSFT TF PSHBOJ[BO QBSB
BMDBO[BSMPT -B GVODJØO EFM EJSFDUJWP TF MJNJUB B jEBS DPOTFKPTx P USBOTNJUJS JOGPSNBDJØO
TPCSF MPT QSPDFEJNJFOUPT EF
USBCBKP FO DBTP EF RVF TF MF
TPMJDJUF
&TRVFNÈUJDBNFOUF QPESÓBNPTSFTVNJSFTUBGVODJØOBTÓ
Función de dirección
(VJBSIBDJB
MPTPCKFUJWPT
NBSDBEPT
.PUJWBS
$PNQSFOEFS
MPTQSPCMFNBT
5SBOTNJUJS
MPTQMBOFT
FNQSFTBSJBMFT
%BSMBT
JOTUSVDDJPOFT
QSFDJTBT
Esquema 1.2. Funciones de la dirección de la empresa.
13
1
Las organizaciones empresariales
"TVWF[ BMIBCMBSEFdirecciónQPEFNPTFODPOUSBSUSFTniveles 'JH Alta
dirección
t A nivel global: FTMBEJSFDDJØOQSPQJBNFOUFEJDIB ZBRVFTFSFGJFSFBMBFNQSFTBFOTV
UPUBMJEBE5BNCJÏOSFDJCFFMOPNCSFEFBMUBEJSFDDJØO
Dirección
intermeddia
t A nivel departamental:RVFJODMVZFMPRVFTFEFOPNJOBjHFSFODJBEFFNQSFTBx ZBRVF
TFSFGJFSFBMPTNBOEPTUÏDOJDPTPJOUFSNFEJPTEFMBPSHBOJ[BDJØO4VÈNCJUPEFBQMJDBDJØOFTDBEBVOPEFMPTEFQBSUBNFOUPTFOMPTRVFTFFTUSVDUVSBMBFNQSFTB
Dirección operativa
t A nivel operativo: TF SFGJFSF B DBEB HSVQP EF QFSTPOBT P EF UBSFBT EFGJOJEPT 4VFMF
EFOPNJOBSTFTVQFSWJTJØO ZTFDPSSFTQPOEFDPOFMOJWFMPQFSBUJWPEFMBPSHBOJ[BDJØO
Resto de empleados
Fig. 1.2. Niveles de dirección.
3.4. Función de control
-Bfunción de controlDPOTJTUFFOWFSJGJDBSTJUPEPNBSDIBUBMDPNPTFIBCÓBQMBOFBEP
QSFWJBNFOUF TFDVNQMFOMBTJOTUSVDDJPOFTEBEBTZTFSFTQFUBOMPTQSJODJQJPTFTUBCMFDJEPT&TUBWFSJGJDBDJØOQFSNJUFSFTBMUBSMBTEFCJMJEBEFTZMPTFSSPSFTQBSBRVFQVFEBOTFS
SFDUJGJDBEPTZFWJUBSRVFTFSFQJUBO
&TUBGVODJØO BEFNÈT GBDJMJUBBMFNQSFTBSJPevaluar el resultado de las decisiones adoptadas,BUSBWÏTEFMBNFEJDJØOZDPSSFDDJØOEFMBTBDUJWJEBEFTRVFTFEFTBSSPMMBOFOMBFNQSFTB TJFNQSFUSBUBOEPEFBTFHVSBSRVFMPPCUFOJEPTFBKVTUFBMPTQMBOFTQSFWJBNFOUFFMBCPSBEPT
"TÓ FMFNQSFTBSJPEFUFDUBQPTJCMFTdesviacionesRVFQPESÈBOBMJ[BSZEFDJEJSRVÏNFEJEBT
DPSSFDUPSBTEFCFBEPQUBSQBSBSFDPOEVDJSMBT
5BMDPNPWFNPT FYJTUFVOBSFMBDJØONVZEJSFDUBFOUSFMBQMBOJGJDBDJØOZFMDPOUSPM ZBRVF
DVBMRVJFSQSPDFTPEFQMBOJGJDBDJØOQSFDJTBOFDFTBSJBNFOUFEFVOTJTUFNBEFDPOUSPM"TÓ MB
PSHBOJ[BDJØOEJTQPOFEFVONFDBOJTNPEFTFHVJNJFOUPRVFMFQFSNJUFWBMPSBSFMHSBEPEF
DPOTFDVDJØOEFMPTPCKFUJWPTQSPQVFTUPTZ QPSUBOUP WBMPSBSMBFGJDBDJBEFMBQMBOJGJDBDJØO
SFBMJ[BEB
&ODVBMRVJFSQSPDFTPEFDPOUSPMQPEFNPTEFGJOJSMBTTJHVJFOUFTetapas:
a) &TUBCMFDFSVOBTvariablesEFDPOUSPM QPSFKFNQMPQSPEVDUJWJEBEFNQMFBEP b) &TQFDJGJDBSEFRVÏformaWBNPTBSFDPQJMBSMBJOGPSNBDJØOTPCSFMBWBSJBCMFRVFIFNPT
FTUBCMFDJEP FTUBEÓTUJDBTEFQSPEVDDJØOFMBCPSBEBBMEÓB FUD Vocabulario
Eficacia. $BQBDJEBE EF MPHSBS FM
FGFDUPRVFTFEFTFB
Eficiencia. $BQBDJEBE EF MPHSBS
FM FGFDUP RVF TF EFTFB DPO FM
NFOPSDPTUFQPTJCMF
c) -PT FODBSHBEPT EFM EFQBSUBNFOUP EF DPOUSPM DPNQBSBSÈO MPT EBUPT QSFWJTUPT DPO MPT
SFDPHJEPT EF GPSNB SFBM Z BOBMJ[BSÈO MBT desviaciones RVF TF IBZBO QPEJEP QSPEVDJS
1PS FKFNQMP TJ TF IB QMBOJGJDBEP RVF EFM QSPEVDUP " EJBSJBNFOUF TF PCUFOHBO
VOJEBEFT ZEFMBTFTUBEÓTUJDBTEFQSPEVDDJØOEJBSJBTTFEFEVDFRVFIFNPTPCUFOJEPVOJEBEFT IBZVOBEFTWJBDJØOSFTQFDUPEFMBTDJGSBTQSFWJTUBT
d) &OGVODJØOEFMBTEFTWJBDJPOFTPCUFOJEBT TFQSPQPOESÈOMBTmedidas correctoras NÈT
BEFDVBEBT&OOVFTUSPDBTP BVNFOUBSFMUJFNQPEFUSBCBKP
Caso Práctico 3. Sistema de control
-BFNQSFTB$POUSPM 4-TFEFEJDBBGBCSJDBSZDPNFSDJBMJ[BSVO
IBSEXBSFJOGPSNÈUJDP%FDJEFJNQMBOUBSVOTJTUFNBEFDPOUSPMFO
MBFNQSFTBRVFFWBMÞFMPTSFTVMUBEPTEFMQSPDFTPEFGBCSJDBDJØO
&MWPMVNFOFTUJNBEPEFQSPEVDDJØOBMNFTFTEFVOJEBEFTQBSBVOOÞNFSPEFIPSBTEFUSBCBKPEFNFOTVBMFT{&O
RVÏQPESÓBDPOTJTUJSFTUFTJTUFNBEFDPOUSPMFOMBFNQSFTB
Solución:
a) 7BSJBCMFEFDPOUSPMTFFTUBCMFDFSÈVOBWBSJBCMFDPOTJTUFOUF
FOMBQSPEVDDJØOFNQMFBEP"TÓNJTNP TFFTUBCMFDFSÈFM
14
NBSHFOBDFQUBCMFEFWBSJBDJØOEFFTUBWBSJBCMF QPSFKFNQMP b) 0CUFODJØOEFEBUPTTFSFBMJ[BSÈBUSBWÏTEFMBDPOUBCJMJEBE
JOUFSOBEFMBFNQSFTB1BSBFMMP TFPCUFOESÈOVOBTIPKBT
EFUSBCBKPEJBSJBTFOMBTRVFTFSFDPKBMBQSPEVDDJØOQPS
FNQMFBEP
c) %FQBSUBNFOUP EF DPOUSPM MPT KFGFT EF TFDDJØO SFQPSUBSÈO
BMEFQBSUBNFOUPEFDPOUSPMMPTEBUPTEJBSJPT&TUFEFQBSUBNFOUPMPTFWBMVBSÈZEFUFSNJOBSÈMBTNFEJEBTDPSSFDUPSBT
RVFIBZBRVFMMFWBSBDBCPFODBTPEFEFTWJBDJPOFT
Las organizaciones empresariales
1
4. Departamentos en la empresa.
Los organigramas
4.1. Concepto y tipos de departamentos
"OUFSJPSNFOUFDPNFOUÈCBNPTRVFMBGVODJØOEFPSHBOJ[BDJØOTVQPOFEJWJEJSBMBFNQSFTBFO
FTUSVDUVSBTPVOJEBEFTNÈTQFRVF×BTRVFTFWBOBFTQFDJBMJ[BSFOVOBPNÈTUBSFBTDPODSFUBT
DPOFMGJOEFBMDBO[BSMBTNFUBTVPCKFUJWPTQMBOJGJDBEPT"FTUBTVOJEBEFTTFMBTEFOPNJOB
departamentos, áreas P unidades funcionalesEFMBFNQSFTB
-BTUBSFBTRVFTFEFTBSSPMMBOFODBEBEFQBSUBNFOUPTVFMFOTFSsupervisadasQPSFMSFTQPOTBCMFEFEJDIPEFQBSUBNFOUP
&OHFOFSBM TFTVFMFOFTUBCMFDFSMPTEFQBSUBNFOUPTTFHÞOMBTGVODJPOFTRVFUFOHBOFODPNFOEBEBT"TÓ TPODVBUSPMBTQSJODJQBMFTGVODJPOFTRVFEFTBSSPMMBOMPTEFQBSUBNFOUPTNÈT
IBCJUVBMFT 5BCMB QSPEVDDJØO DPNFSDJBM GJOBODJFSBZSFDVSTPTIVNBOPT
Departamentos habituales
de las empresas
Departamento de producción
Departamento comercial
Departamento financiero
Departamento
de recursos humanos
Características
t (FOFSBQSPEVDUPTPTFSWJDJPT NFEJBOUFMBUSBOTGPSNBDJØOEFSFDVSTPT
t 5BNCJÏOTVFMFMMBNBSTFVOJEBEEFPQFSBDJPOFT
Departamento
de compras
t 4FFODBSHBEFMBQSPWJTJPOBNJFOUPEFCJFOFTPTFSWJDJPTQBSBMBFNQSFTB
Departamento
de ventas
t 4FFODBSHBEFFTUBCMFDFSMBQPMÓUJDBEFQSFDJPT SFMBDJPOFTDPODMJFOUFT DPOEJDJPOFTEFMBWFOUB FUD
t 0CUJFOFZHFTUJPOBFMEJOFSPRVFMBFNQSFTBOFDFTJUBQBSBFMEFTBSSPMMPEFTVBDUJWJEBEZDPOUSPMB
UPEBTTVTBDUJWJEBEFTFDPOØNJDBT
t 1MBOJmDBZFKFDVUBMBTEFDJTJPOFTSFMBUJWBTBSFDMVUBNJFOUP TFMFDDJØO GPSNBDJØOZEJTF×PEF
MBTQPMÓUJDBTEFDPNQFOTBDJØOEFMQFSTPOBMEFMBFNQSFTB
t 1VFEFFODBSHBSTFUBNCJÏOEFMBTNFEJEBTEFTFHVSJEBEFIJHJFOFFOFMUSBCBKP
t &OMBTHSBOEFTFNQSFTBT EFTBSSPMMBQSPHSBNBTEFFWBMVBDJØOEFMEFTFNQF×PQBSBWBMPSBSMBBDUJWJEBE
EFMPTFNQMFBEPT
Tabla 1.3. Departamentos más habituales de las empresas.
4.2. Los organigramas. Concepto, características
y clases
&MorganigramaFTVOEJBHSBNBRVFNVFTUSBFTRVFNÈUJDBNFOUFMBFTUSVDUVSBGPSNBMEF
MBFNQSFTBDPOTVTEFQBSUBNFOUPT ÈSFBTGVODJPOBMFTZTVSFMBDJØOEFJOUFSEFQFOEFODJB
-BTcaracterísticasEFMPSHBOJHSBNBDMÈTJDPTPOMBTTJHVJFOUFT
&TRVFNBUJ[BMBFTUSVDUVSBEFMBFNQSFTB SFQSFTFOUBOEPMBTVOJEBEFTRVFMBDPNQPOFOFJOEJDBOEP
MBTSFMBDJPOFTKFSÈSRVJDBTRVFFYJTUFOFOUSFFMMBT
3FTBMUBFMHSBEPEFEFQFOEFODJB BTÓDPNPTVJNQPSUBODJBKFSÈSRVJDB
*OEJDBMBEFOPNJOBDJØOFTQFDÓmDBEFMPTEFQBSUBNFOUPTZ BWFDFT FMOPNCSFEFTVTSFTQPOTBCMFT
.VFTUSBVOBSFBMJEBEUFNQPSBMEFCFSFQSFTFOUBSMBFTUSVDUVSBKFSÈSRVJDBFYJTUFOUFFOMBFNQSFTB
FOFMNPNFOUPEFFMBCPSBSMPZOPFOFMEFMJOTUBOUFEFMBDSFBDJØOEFMBFNQSFTB
&TDPNQSFOTJCMFMBSFQSFTFOUBDJØOHSÈmDBIBEFFOUFOEFSTFGÈDJMNFOUFQPSRVJFOFTMBMFBO
4FFYQSFTBDPOTFODJMMF[EFCFDPOUFOFSÞOJDBNFOUFMPTFMFNFOUPTJOEJTQFOTBCMFTQBSBGBDJMJUBS
MBJOGPSNBDJØORVFQSFUFOEFUSBOTNJUJS
Tabla 1.4. Características del organigrama clásico.
15
1
Las organizaciones empresariales
&ODVBOUPBMPTtipos de organigramasRVFQVFEFOFMBCPSBSTF WBSÓBOFOGVODJØOEFMDSJUFSJP
FTDPHJEP UBMDPNPNPTUSBNPTFOMBTJHVJFOUFUBCMB
Criterio clasificador
Tipos de organigrama
Finalidad
Informativo
4JSWFQBSBJOGPSNBSBMQÞCMJDPFOHFOFSBMTPCSFMBFTUSVDUVSBEFMBFNQSFTB QPSMP
RVFTVFMFTFSNVZTFODJMMP
Analítico
$POUJFOFDPOEFUBMMFUPEBMBFTUSVDUVSBEFMBFNQSFTB
General
"CBSDBFMDPOKVOUPDPNQMFUPEFMBPSHBOJ[BDJØODPSSFTQPOEJFOUF
Parcial
4FMJNJUBBSFnFKBSVOBQBSUFEFMBFTUSVDUVSB
Amplitud
.VFTUSBTPMPMPTOPNCSFTEFMPTFMFNFOUPT TVVCJDBDJØOKFSÈSRVJDBZMBTSFMBDJPOFT
EFBVUPSJEBE
Estructural
Contenido
Disposición gráfica
Características
Funcional
3FnFKBMBTGVODJPOFTPDPOUFOJEPTRVFUJFOFOBTJHOBEPTMPTEJTUJOUPTEFQBSUBNFOUPT
De personal
$POUJFOFJOGPSNBDJØOSFMBUJWBBMPTQVFTUPTEFUSBCBKP
Vertical
4FEFTBSSPMMBEFBSSJCBIBDJBBCBKP DPOGPSNBQJSBNJEBM
Horizontal
4FEFTBSSPMMBEFJ[RVJFSEBBEFSFDIB EPOEFMBQJSÈNJEFUFOESÓBTVCBTFBMBEFSFDIB
Circular
4JUÞBBMBNÈYJNBBVUPSJEBEFOFMDFOUSPZBQBSUJSEFFTUFTFEFTBSSPMMBODÓSDVMPTDBEB
WF[NBZPSFTRVFSFQSFTFOUBOMPTEJTUJOUPTOJWFMFTEFBVUPSJEBE
Tabla 1.5. Tipos de organigramas según diferentes criterios clasificadores.
" DPOUJOVBDJØO QPEFNPT WFS FM FKFNQMP EF EPT PSHBOJHSBNBT FM QSJNFSP EF VOB FNQSFTB
BMUBNFOUFKFSBSRVJ[BEB ZFMTFHVOEPEFVOBPSHBOJ[BDJØOQMBOB
Ejemplo de empresa altamente jerarquizada
%JSFDDJØOHFOFSBM
%JSFDUPSEFQFSTPOBM
%JSFDUPSGJOBODJFSP
+FGFEFMBPGJDJOBUÏDOJDB
5ÏDOJDPTGJOBODJFSPT
3FTQPOTBCMFEFOØNJOBT
%JSFDUPSDPNFSDJBM
+FGFEFWFOUBT
+FGFEFDPNQSBT
&ODBSHBEPEFBMNBDÏO
3FTQPOTBCMFEFTFMFDDJØO
Esquema 1.3. Organigrama de empresa altamente jerarquizada.
Ejemplo de organización plana
3FTQPOTBCMFEFNBSLFUJOH
%JSFDUPS
3FTQPOTBCMFEFQSPEVDDJØO
3FTQPOTBCMFEFGJOBO[BT
3FTQPOTBCMFEFSFDVSTPTIVNBOPT
Esquema 1.4. Organigrama de organización plana.
$PNPQVFEFTPCTFSWBS FOFMQSJNFSPSHBOJHSBNB &TRVFNB IBZUSFTEJSFDUPSFTEFEFQBSUBNFOUPTQFSTPOBM GJOBODJFSPZDPNFSDJBM SFTQFDUJWBNFOUF1PSFODJNBFTUÈFMEJSFDUPS
HFOFSBM ZQPSEFCBKPKFGFTEFÈSFBTPUÏDOJDPTRVF BTVWF[ QVFEFODPOUBSDPOSFTQPOTBCMFT
PFODBSHBEPT
&OFMTFHVOEPPSHBOJHSBNB &TRVFNB TFNVFTUSBÞOJDBNFOUFMBJOGPSNBDJØOCÈTJDBVO
EJSFDUPSZDVBUSPSFTQPOTBCMFTEFEFQBSUBNFOUPT
Actividades
3. &OFMPSHBOJHSBNBEFM&TRVFNB {DVÈOUPTOJWFMFT
FYJTUFO {%FRVJÏOEFQFOEFEJSFDUBNFOUFDBEBVOP a) &MEJSFDUPSDPNFSDJBM
b) &MKFGFEFWFOUBT
c) &MFODBSHBEPEFBMNBDÏO
16
4. &MBCPSBMPTTJHVJFOUFTPSHBOJHSBNBT
*OGPSNBUJWPEFVOBFNQSFTBHBOBEFSB
1BSDJBMEFVOBFNQSFTBJOGPSNÈUJDB
'VODJPOBMEFVOBFNQSFTBIPTUFMFSB
7FSUJDBMEFVOBFNQSFTBFYQPSUBEPSBEFWJOPT
Las organizaciones empresariales
1
5. La toma de decisiones
/VFTUSB WJEB EJBSJB USBOTDVSSF B USBWÏT EF MB UPNB EF EFDJTJPOFT EFTEF RVÏ SPQB OPT
QPOESFNPT IBTUB RVÏ SVUB FTDPHFSFNPT QBTBOEP QPS UPEBT MBT DVFTUJPOFT RVF OPT WBZBO
TVSHJFOEP4JOFNCBSHP BQFOBTOPTEBNPTDVFOUBEFNVDIBTEFFMMBT ZBRVFMBTMMFWBNPT
BDBCPDPNPBDUPTSFGMFKPTPUSBT FODBNCJP QPTFFOVOBJNQPSUBODJBTVGJDJFOUFDPNPQBSB
RVFQSFDJTFODJFSUBSFGMFYJØOQSFWJB
&M QSPDFTP EF UPNB EF EFDJTJPOFT FT QBSB MPT HFSFOUFT P EJSFDUJWPT VOB EF TVT NBZPSFT
SFTQPOTBCJMJEBEFT ZBRVF TFHÞOMBTEFDJTJPOFTRVFUPNFO MBFNQSFTBBMDBO[BSÈPOPMPT
PCKFUJWPTNBSDBEPT1PSFTPTPONVDIPTMPTFDPOPNJTUBTZFTQFDJBMJTUBTFOSFDVSTPTIVNBOPT
RVFDPOTJEFSBORVFMBEJSFDDJØOEFFNQSFTBTFT FOEFGJOJUJWB VOQSPDFTPQFSNBOFOUFEF
UPNBEFEFDJTJPOFT
-Btoma de decisiones en laempresaFTVOQSPDFTPSBDJPOBMQPSFMDVBMVOBPWBSJBT
QFSTPOBTFMJHFOFOUSFEPTPNÈTBMUFSOBUJWBT DPOFMGJOEFSFTPMWFSVOQSPCMFNB
Fig. 1.3. Las decisiones que tomamos
nos llevan por un camino u otro. Piensa
en la decisión que has tomado al optar
por este Ciclo Formativo y los cambios
que ha producido en tu vida.
5.1. Tipos de decisiones
-BTEFDJTJPOFTBUPNBS UBOUPQPSMBTQFSTPOBTBOJWFMQBSUJDVMBS DPNPQPSMPTSFTQPOTBCMFT
EFDVBMRVJFSPSHBOJ[BDJØO QVFEFOTFSNVZWBSJBEBTFODVBOUPBTVOJWFM JNQPSUBODJBPÈNCJUPEFBQMJDBDJØO1PSFMMP BRVÓNPTUSBNPTMBTDMBTJGJDBDJPOFTNÈTTJHOJGJDBUJWBT RVFTPO
MBTTJHVJFOUFT
Criterio
clasificador
Tipo
de decisión
Número
de individuos
Individual
Nivel
del decisor
Características
t -BUPNBVOBTPMBQFSTPOB RVFFTRVJFOBTVNFTV
SFTQPOTBCJMJEBE
Grupal
t -BUPNBOWBSJBTQFSTPOBT RVFBTVNFOTVSFTQPOTBCJMJEBE
Estratégica/
Nivel I
t -BUPNBFMOJWFMTVQFSJPSKFSÈSRVJDP
t &TVOBEFDJTJØOSFMBUJWBBQMBOJmDBDJØOZPSHBOJ[BDJØO
EFMBFNQSFTB
t 5JFOFRVFWFSDPOMPTPCKFUJWPTBMBSHPQMB[P
Táctica/
Nivel II
t -FDPSSFTQPOEFBMPTNBOEPTJOUFSNFEJPTEFMBFNQSFTB
t 5SBUBEFBTJHOBSFmDJFOUFNFOUFMPTSFDVSTPTEJTQPOJCMFT
QBSBBMDBO[BSMPTPCKFUJWPTmKBEPTBOJWFMFTUSBUÏHJDP
Operativa/
Nivel III
t -BUPNBOMPTFKFDVUJWPTRVFTFTJUÞBOFOFMOJWFMNÈTCBKP
t 4FDPSSFTQPOEFDPOFMUJQPEFEFDJTJPOFTRVFTFUPNBO
FOFMEFTBSSPMMPEFMUSBCBKPIBCJUVBM
Programable
t &TSFQFUJUJWBIBZRVFUPNBSMBEFGPSNBQFSJØEJDB
PSVUJOBSJB
t &YJTUFVOQSPDFEJNJFOUPRVFGBDJMJUBIBDFSMFGSFOUF
En función
del método
No programable
t &TOVFWBQBSBMBFNQSFTB QPSMPRVFEFCFUPNBSTF
FOFMNPNFOUPFORVFTVSHFMBDJSDVOTUBODJBJNQSFWJTUB
t $BSFDFEFQSPDFEJNJFOUPEFmOJEP
Tabla 1.6. Tipos de decisiones según diferentes criterios clasificadores.
Actividades
5. &M4S3PEBFTFMNÈYJNPEFDJTPSEFM#BODP0TDFOTF1POFKFNQMPTEFEFDJTJPOFTRVF
QPESÓBOUPNBSÏMZFMSFTUPEFTVTOJWFMFTEFDJTPSFTQBSBFMCBODPTFHÞOMPTUJQPT
RVFIBTWJTUPFOMB5BCMB
6. *OWFTUJHB DPOMPTSFDVSTPTRVFUFQSPQPSDJPOB*OUFSOFU PUSBTQPTJCMFTDMBTJGJDBDJPOFTEFMBTEFDJTJPOFT QPSFYQFSJFODJB BVUPSJUBSJB QPSDPOTFOTP FUD Ejemplos
Tipos de decisiones:
tEstratégicas/nivel I: EØOEF TF
EFCFOMPDBMJ[BSMBTQMBOUBTQSP
EVDUJWBT DVÈMFT EFCFO TFS MPT
SFDVSTPT EF DBQJUBM P RVÏ QSP
EVDUPTTFWBOBGBCSJDBS
tTácticas/nivel II:MBVUJMJ[BDJØO
ZFMDPOUSPMQSFTVQVFTUBSJP
tOperativas/nivel III: BTJHOBDJØO EF UBSFBT B MPT USBCBKB
EPSFT
tProgramables:MBTOØNJOBT
t No programables: MBO[BNJFOUP
EFVOOVFWPQSPEVDUP
17
1
Las organizaciones empresariales
5.2. El proceso de toma de decisiones
¿Sabías que…?
$VBOEP VOB QFSTPOB UJFOF RVF
UPNBSVOBEFDJTJØO MBPQDJØOFMFHJEB FTUÈ JOGMVJEB QPS EJGFSFOUFT
factores:
5BM DPNP JOEJDÈCBNPT BOUFSJPSNFOUF MB UPNB EF EFDJTJPOFT FT VO proceso FO FM RVF TF
FTDPHFFOUSF dos o más alternativas DPHFSFMBVUPCÞTPFMNFUSPJSBMHJNOBTJPPTBMJSEF
DPNQSBT FUD t-PTSFDVSTPTEFRVFEJTQPOF
4JO EVEB BOUF BMUFSOBUJWBT GSFDVFOUFT Z TJO EFNBTJBEB USBTDFOEFODJB DPNP MBT DJUBEBT FMQSPDFTPEFEFDJTJØOFTDBTJNFDÈOJDP1FSPDVBOEPOPTFOGSFOUBNPTBOVFWPTQSPCMFNBT
PSFWJTUFODJFSUBJNQPSUBODJB FTOFDFTBSJPMMFWBSBDBCPFMQSPDFTPQPSDPNQMFUPZFWBMVBS
UPEBTMBTBMUFSOBUJWBTQPTJCMFT
t-BQSPQFOTJØOBMSJFTHP
&MQSPDFTPEFUPNBEFEFDJTJPOFTDPOTUBEFcuatro etapas principales:
t&MUJFNQP
t-BTQSFTJPOFT
t-BTDSFFODJBT
t-PTWBMPSFT
1. Análisis de la situación. &OFTUBQSJNFSBFUBQBIFNPTEFEFGJOJSFMPCKFUJWPRVFRVFSFNPTBMDBO[BSPFMQSPCMFNBBSFTPMWFSZDVÈMFTTPOTVTDBVTBT1PSFMMP SFTVMUBQSJNPSEJBM
CVTDBSUPEBMBJOGPSNBDJØOOFDFTBSJB UBOUPBDUVBMDPNPQBTBEB
2. Planteamiento y valoración de alternativas.&OVOTFHVOEPNPNFOUPEFCFNPTJEFOUJGJDBSMBTEJGFSFOUFTPQDJPOFTFOUSFMBTRVFQPEFNPTFMFHJSF JODMVTP QMBOUFBSPUSBTOVFWBT
"TÓ DVBOUBTNÈTPQDJPOFTUFOHBNPT NÈTQPTJCJMJEBEFTUFOESFNPTEFFODPOUSBSMBNFKPS
3FBMJ[BSFNPTVOBWBMPSBDJØOEFMBTBMUFSOBUJWBTFMJNJOBOEPMBTNFOPTWFOUBKPTBT
3. Decisión y ejecución.&OFTUBFUBQBEFDJEJSFNPTDVÈMFTMBNFKPSPQDJØOEFFOUSFMBT
QPTJCMFTZMBMMFWBSFNPTBMBQSÈDUJDB FTEFDJS MBFKFDVUBSFNPT
4. Control y evaluación.'JOBMNFOUF UFOESFNPTRVFFWBMVBSTJMPTSFTVMUBEPTPCUFOJEPTTF
DPSSFTQPOEFODPOMPTQMBOJGJDBEPT FTEFDJS TJIFNPTMPHSBEPFMPCKFUJWPQFSTFHVJEPP
TFIBTPMVDJPOBEPFMQSPCMFNBRVFQSFUFOEÓBNPTSFTPMWFS&ODBTPDPOUSBSJPEFCFSFNPT
SFWJTBSFMQSPDFTPZMBBMUFSOBUJWBTFMFDDJPOBEB
Caso Práctico 4. Proceso de toma de decisiones
-B (FTUPSÓB 'JTDBM4VS 4- FTUÈ BVNFOUBOEP TV DBSUFSB EF
DMJFOUFT Z UJFOF QFOTBEP DPOUSBUBS NÈT QFSTPOBM QFSP TF
FODVFOUSBDPOVOQSPCMFNB MBGBMUBEFFTQBDJPFOTVBDUVBM
MVHBSEFUSBCBKP
{$VÈMFTFMQSPDFTPEFUPNBEFEFDJTJØOBBEPQUBSQBSBSFTPMWFS
EJDIPQSPCMFNB
Solución:
&M QSPDFTP B TFHVJS QBSB BEPQUBS MB EFDJTJØO TFSÈ FO FTUF
PSEFO FMTJHVJFOUF
1. Análisis de la situación:EFTFBBMRVJMBSVOOVFWPMPDBM EPOEF IBZB FTQBDJP QBSB NÈT USBCBKBEPSFT QFSP RVF B
TVWF[TFFODVFOUSFFOVOMVHBSEFGÈDJMBDDFTPQBSBTVT
DMJFOUFTZRVF BEFNÈT MFQFSNJUBDBQUBSOVFWBDMJFOUFMB
2. Planteamiento y valoración de alternativas:'JTDBM4VS 4-DVFOUBDPOUSFTBMUFSOBUJWBTMPDBM" RVFFTUÈFOVO
MVHBSNVZDÏOUSJDP QFSPDPOQPDBT[POBTEFBQBSDBNJFOUP
TFSÈEFTDBSUBEPQPSGBMUBEFBDDFTJCJMJEBE MPDBM# RVF
FTUÈFOVOMVHBSNVZBDDFTJCMF QFSPTJUVBEPFOMBQFSJGFSJBMPDBM$ RVFFTVOMPDBMVOQPDPNÈTQFRVF×PRVF
MPTBOUFSJPSFT QFSPFTUÈFOVOHSBOCBSSJPEFMBDJVEBEZ
SPEFBEPEFOVNFSPTPTOFHPDJPT
3. Decisión y ejecuciónMBFNQSFTBWBBPQUBSQPSFMMPDBM$ QPSRVF BVORVFFTBMHPNÈTQFRVF×P FTEFGÈDJMBDDFTPZ
BEFNÈTFTUÈTJUVBEPFOVOCBSSJPEPOEFIBZNVDIPTDMJFOUFTQPUFODJBMFT
4. Control y evaluación: VOB WF[ JOTUBMBEPT FO FM OVFWP
MPDBM 'JTDBM4VS 4- DPNQSPCBSÈTJTFIBTPMVDJPOBEPFM
QSJODJQBMQSPCMFNB FTEFDJS TJFMFTQBDJPFTTVGJDJFOUF
5BNCJÏOUFOESÈRVFBTFHVSBSTFEFRVFFMMVHBSFTDØNPEP
QBSBTVTDMJFOUFT ZTJ BEFNÈT FMDBNCJPEFMPDBMMFIB
TVQVFTUPBVNFOUBSTVDMJFOUFMB&ODBTPDPOUSBSJP RVJ[ÈT
EFCBSFQMBOUFBSTFTVEFDJTJØOZTFHVJSCVTDBOEPVOMPDBM
NÈTBEFDVBEP
5.3. La toma de decisiones en grupo
&O FM NVOEP FNQSFTBSJBM MBT EFDJTJPOFT JOEJWJEVBMFT TPO NVZ IBCJUVBMFT BVORVF IPZ FO
EÓBFYJTUFVOBtendenciaDBEBWF[NBZPSBBEPQUBSMBTEFDJTJPOFTEFNBOFSBDPMFDUJWBP BM
NFOPT QFSNJUJSRVFVOHSVQPFYQSFTFTVTPQJOJPOFTBMSFTQFDUP BVORVFMBEFDJTJØOGJOBMMB
UPNFVOBTPMBQFSTPOB
-B UPNB EF EFDJTJPOFT FO HSVQP QSFTFOUB VOB TFSJF EF WFOUBKBT Z EFTWFOUBKBT SFTQFDUP
BMBUPNBEFEFDJTJPOFTEFNBOFSBJOEJWJEVBM
18
Las organizaciones empresariales
1
Ventajas
t 1FSNJUFSFDPQJMBSNÈTZNFKPSJOGPSNBDJØOZPGSFDFSEJGFSFOUFTQVOUPTEFWJTUB
t 1SPEVDFNÈTZNFKPSFTTPMVDJPOFT
t *ODSFNFOUBMBNPUJWBDJØOZFMDPNQSPNJTP
t 'PNFOUBMBDSFBUJWJEBE
t 'BDJMJUBUPNBSEFDJTJPOFTBDFQUBEBTQPSUPEPTZ HFOFSBMNFOUF NÈTBSSJFTHBEBT
Desventajas:
t 3FRVJFSFVOQMB[PEFUJFNQPNBZPS
Fig. 1.4. En las empresas crece la tendencia
a la toma de decisiones en grupo gracias a
sus muchas ventajas.
t %JMVZFMBSFTQPOTBCJMJEBEJOEJWJEVBM
t &YJTUFSJFTHPEFDPOGPSNJTNPFOPDBTJPOFTTFBCBOEPOBVOBQPTJDJØOQFSTPOBMBDFSUBEB
BGBWPSEFMPHSBSVODPOTFOTP
t &TQPTJCMFRVFIBZBNJFNCSPTEFMHSVQPRVFTFBVUPDFOTVSFO FWJUFOEFGFOEFSTVPQJOJØO
PDSJUJDBSMBEFPUSPQPSNJFEPBMSFDIB[PEFMSFTUP
t )BZEFTJHVBMEBEMPTNJFNCSPTEFVOHSVQPOVODBTPOJHVBMFT EJGJFSFOFOFYQFSJFODJBT OJWFMRVFPDVQBOFOMBPSHBOJ[BDJØO IBCJMJEBEFTWFSCBMFT FUD QPSMPRVFQVFEFRVF
BMHÞONJFNCSPJOUFOUFEPNJOBSBMHSVQP
&O DVBOUP B MB NBOFSB EF UPNBS MBT EFDJTJPOFT FO HSVQP FYJTUFO OVNFSPTBT técnicas
5BCMB FOUSFMBTRVFEFTUBDBO
Tormenta
de ideas
(brainstorming)
t #VTDBEFTBSSPMMBSMBDSFBUJWJEBEZFODPOUSBSVOBTPMVDJØOJOOPWBEPSB
t 6OBWF[FYQVFTUPFMQSPCMFNB DBEBQBSUJDJQBOUFBQPSUBJEFBTEFGPSNBFTQPOUÈOFB TJOJNQPSUBSFMPSEFOFOFMRVFTF
IBCMF OJFMWBMPSPSFMBDJØOEFMBTJEFBTFYQVFTUBT
t -BTJEFBTTFBOPUBOFOVOMVHBSWJTJCMFQPSUPEPT
t 1BSBRVFTFBFmDB[OPTFQVFEFOKV[HBSMBTJEFBTEFMPTEFNÈTZTFEFCFFWJUBSMBBVUPDFOTVSB
t 6OBWF[RVFFMHSVQPOPFTDBQB[EFEFTBSSPMMBSNÈTJEFBT FTUBTIBOEFWBMPSBSTFZEFDJEJSMBTPMVDJØOBJNQMBOUBS GBTFRVFQVFEFSFBMJ[BSFMNJTNPHSVQPVPUSPEJTUJOUP
Philips 6/6
t $POTJTUFFOEJWJEJSFMHSVQPFOTVCHSVQPTEFQFSTPOBT RVFEJTDVUJSÈOVOUFNBEVSBOUFNJO
t 5SBOTDVSSJEPFTUFUJFNQPTFIBSÈVOBQVFTUBFODPNÞO ZFOUSFUPEPTFYUSBFSÈOVOBDPODMVTJØOmOBMCBTBEBFOMPTJOGPSNFT
EFMPTTVCHSVQPT
t 3FTVMUBNVZÞUJMDVBOEPTFUSBUBEFVOQSPCMFNBRVFQVFEFTFSGSBDDJPOBEP BTJHOBOEPDBEBVOBEFMBTQBSUFTEFM
QSPCMFNBBVOTVCHSVQP
Los sombreros
de Bono
(6 sombreros
para pensar)
t 1FSNJUFBOBMJ[BSVOBEFDJTJØOEFTEFTFJTQVOUPTEFWJTUBEJGFSFOUFT DBEBVOPEFMPTDVBMFTTFSFQSFTFOUBQPSVOTPNCSFSP
EFVOEFUFSNJOBEPDPMPS
#MBODPSFQSFTFOUBMPTIFDIPTEFGPSNBPCKFUJWB USBCBKBDPOEBUPTDPODSFUPT
/FHSPFTFMQFOTBNJFOUPNÈTQFTJNJTUB USBCBKBDPOMBTEFTWFOUBKBTZMPTFSSPSFT
"NBSJMMPTJNCPMJ[BFMPQUJNJTNP USBCBKBDPOMBTWFOUBKBT BDJFSUPTZCFOFmDJPT
3PKPSFQSFTFOUBMBTFNPDJPOFT MPTTFOUJNJFOUPT MBTJOUVJDJPOFTy
7FSEFTFSFMBDJPOBDPOMBDSFBUJWJEBE MBTJEFBTJOOPWBEPSBTZEJTUJOUBT
"[VMPSHBOJ[BZDPPSEJOBMPTEJGFSFOUFTQFOTBNJFOUPT-PVTBOMPTRVFEJSJHFOMBSFVOJØO
t 4VQPOFSFQBSUJSMPTEJGFSFOUFTUJQPTEFQFOTBNJFOUPFOUSFMPTJOUFHSBOUFTEFMHSVQPZRVFDBEBVOPBOBMJDFFMQSPCMFNB
EFTEFMBQFSTQFDUJWBEFTVTPNCSFSP
Grupo nominal
t $PNCJOBFMUSBCBKPJOEJWJEVBMDPOFMUSBCBKPFOHSVQP4FEJWJEFFOFTUPTQBTPT
&MNPEFSBEPSEFMFRVJQPGPSNVMBFMQSPCMFNBZQJEFBDBEBNJFNCSPEFMHSVQPRVFFTDSJCBFMNBZPSOÞNFSPEFSFTQVFTUBT
QPTJCMFT
&MNPEFSBEPSSFDPHFMBTSFTQVFTUBTZMBTMFFFOWP[BMUB MPRVFHBSBOUJ[BFMBOPOJNBUPEFMBTNJTNBT&OVOBQJ[BSSB
TFBHSVQBOMBTJEFBTBmOFT
&MHSVQPEJTDVUFTPCSFMBTJEFBTQBSBBDMBSBSMBT EFTBSSPMMBSMBTPNBUJ[BSMBT
$BEBNJFNCSPBTJHOBVOBQVOUVBDJØOQPSFTDSJUPBMBTJEFBT&MNPEFSBEPSSFDPHFMBTQVOUVBDJPOFT UBNCJÏOBOØOJNBT ZMBTDVBOUJmDB
4FBEPQUBSÈODPNPEFDJTJPOFTEFMHSVQPMBTSFTQVFTUBTNÈTWPUBEBT
t 1FSNJUFEFTBSSPMMBSHSBODBOUJEBEEFJEFBTZ BMFYQPOFSTFQPSFTDSJUP FWJUBBMHVOBEFMBTEFTWFOUBKBTEFMBUPNBEF
EFDJTJPOFTPSBMFOHSVQPDPNP QPSFKFNQMP MBTJOUFSGFSFODJBTRVFPDBTJPOBOMBTEJGFSFODJBTKFSÈSRVJDBTPRVFMBTQFSTPOBT
NÈTFYUSPWFSUJEBTBDBQBSFONÈTUJFNQPEFMBSFVOJØO
Tabla 1.7. Técnicas de toma de decisiones en grupo.
19
1
Las organizaciones empresariales
6. Identidad e imagen corporativa
6.1. Identidad corporativa
"M JOJDJP EF MB VOJEBE BEFMBOUÈCBNPT MB OFDFTJEBE EF VOPT QSPDFTPT EF DPNVOJDBDJØO
DPOUSPMBEPTFOMBFNQSFTB1BSBDPNQSFOEFSEJDIBJNQPSUBODJBUFOFNPTRVFFOUFOEFSQSJNFSPQPSRVÏOFDFTJUBDPNVOJDBSMBFNQSFTB:OPTPMPcomunicar,TJOPQPSRVÏFTOFDFTBSJP
RVFMPIBHBde forma controlada.
&OMBTTPDJFEBEFTBWBO[BEBT MBTQFSTPOBTFTUBNPTTPNFUJEBTBNJMFTEFFTUÓNVMPTQVCMJDJUBSJPTBMEÓB WBNPTQPSMBDBMMFZIBZBOVODJPTQPSUPEBTQBSUFTFODFOEFNPTFMUFMFWJTPS Z
NÈTEFMPNJTNPBCSJNPTVOBSFWJTUBZUPEBWÓBNÈT 5PEBTFTBTFNQSFTBTRVFOPTMBO[BOTVT
NFOTBKFTRVJFSFORVFDPNQSFNPTTVTQSPEVDUPTPVTFNPTTVTTFSWJDJPTZRVFMBTSFDPNFOEFNPT QFSPTPOEFNBTJBEBT&TUBTPCSFPGFSUBQSPWPDBRVFMBTFNQSFTBTUFOHBORVFIBDFSVO
FTGVFS[PJNQPSUBOUFQPSdestacar QPSFODJNBEFMBTFNQSFTBTEFMBDPNQFUFODJB ZMBÞOJDB
NBOFSBEFEFTUBDBSFTIBDJFOEPRVFMPTDPOTVNJEPSFTMBTQFSDJCBODPNPVOproducto, marca
o profesional único.
"TÓ QPEFNPTEFGJOJSMBidentidad corporativaDPNPMPTSBTHPTQFSEVSBCMFTRVFEFGJOFOMBQFSTPOBMJEBEEFMBFNQSFTB&TEFDJS BRVFMMPRVFMBFNQSFTBEFDJEFRVFMBWB
BEJGFSFODJBSEFMBDPNQFUFODJBEVSBOUFVOMBSHPQFSJPEPEFUJFNQP1PESÓBNPTEFDJS
RVFFTTV"%/
A. Propiedades de la identidad corporativa
Importante
-B JEFOUJEBE DPSQPSBUJWB UJFOF
RVF TVTUFOUBSTF FO cualidades o
intenciones reales de la empresa, Z OP TPMP FO BRVFMMP RVF TF
DSFFRVFHVTUBSÈBMQÞCMJDP
4J MB FNQSFTB VUJMJ[B BUSJCVUPT
RVFOPMFDPSSFTQPOEFO FMQÞCMJDP OPUBSÈ DMBSBNFOUF MB JODPIF
SFODJB
"MBIPSBEFJNQMBOUBSMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB EFCFDVNQMJScuatro propiedades:
t Estabilidad: UJFOF RVF NBOUFOFSTF B MP MBSHP EFM UJFNQP QBSB RVF MPT QÞCMJDPT MB
DPOP[DBO
t Coherencia:EFCFFTUBSCBTBEBFOBUSJCVUPTSFBMFTZOPFODVBMJEBEFTEFMBTRVFDBSFDF
MBFNQSFTB
t Evolución:IBEFQPEFSFWPMVDJPOBSBMPMBSHPEFMUJFNQPQBSBBEBQUBSTFBMPTDBNCJPT
EFMBTPDJFEBE
t Unicidad: MB EFGJOJDJØOEF MB FNQSFTB IB EF TFSFYDMVTJWB FT EFDJS MPT QSPEVDUPT MB
UFDOPMPHÓBPMPTTFSWJDJPTTFQVFEFODPQJBSQFSPOPMBJEFOUJEBE&TMBQSPQJFEBENÈT
JNQPSUBOUF
B. Dimensiones de la identidad corporativa
-BJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBUJFOFdos dimensiones:
t Identidad objetiva:DPNQVFTUBQPSFMFNFOUPTSFBMFTGPSNBKVSÓEJDB FTUSVDUVSBFNQSFTBSJBM IJTUPSJB MPTCJFOFTRVFQSPEVDF
t Identidad subjetiva:GPSNBEBQPSMPTBUSJCVUPTRVFTFMFBTPDJBO QFSPRVFOPUJFOFOQPS
RVÏTFSUBOHJCMFTBNJHBCMF NPEFSOB DMÈTJDB FDPMØHJDBy
)BDJFOEPVOBBOBMPHÓBDPOMBTQFSTPOBT QPESÓBNPTEFDJSRVFMBJEFOUJEBEPCKFUJWBMBDPNQPOESÓBOSBTHPTDPNPMBFEBE FMDPMPSEFMQFMP FMDPMPSEFMBQJFM MBOBDJPOBMJEBE FUD ZMB
JEFOUJEBETVCKFUJWBPUSPTBUSJCVUPTDPNPTFSTJNQÈUJDP BMUSVJTUB BNJHBCMF FUD
&TGVOEBNFOUBMRVFUPEPTMPTNJFNCSPTEFMBPSHBOJ[BDJØODPOP[DBOZDPNQBSUBOMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB ZBRVFFTUBTFFODVFOUSBFODBEBVOBEFMBTBDDJPOFTRVFMBFNQSFTBSFBMJ[B
EFTEFDØNPTFBUJFOEFBMUFMÏGPOPIBTUBMPTNFOTBKFTQVCMJDJUBSJPT UPEPUJFOFRVFIBDFSTF
EFBDVFSEPDPOMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB
20
Las organizaciones empresariales
1
C. Comunicación de la identidad corporativa
5PEBPSHBOJ[BDJØO QPSFMNFSPIFDIPEFFYJTUJS FTUÈFOWJBOEPJOGPSNBDJØOEFTÓNJTNBBM
FOUPSOP&TUBJOGPSNBDJØOTFFNJUFEFEPTGPSNBT
t Voluntariamente:FTMBJOGPSNBDJØORVFFNJUFMBFNQSFTBEFGPSNBDPOUSPMBEB ZDPO
JOUFODJPOBMJEBE1PSFKFNQMP TJVOEJSFDUJWPEFMBPSHBOJ[BDJØOPGSFDFVOBDPOGFSFODJB
TPCSFMBIJTUPSJBEFMBPSHBOJ[BDJØOFOVODPOHSFTP
t Involuntariamente:FTMBJOGPSNBDJØORVFFNJUFEFGPSNBJODPOUSPMBEB4POEBUPTRVF
TFEFTQSFOEFOEFDPNFOUBSJPT BDDJPOFTPNBOJGFTUBDJPOFTRVFTFEJGVOEFOFOQSJWBEP
PEFGPSNBOPJOUFODJPOBM1PSFKFNQMP TJFMQSFTJEFOUFEFMBPSHBOJ[BDJØOTFSFÞOF
DPOTVTBOUJHVPTDPNQB×FSPTEFMBVOJWFSTJEBEZDPNFOUBRVÏUBMWBOMBTWFOUBTFOFTF
TFNFTUSF
$VBOEPSFDJCJNPTJOGPSNBDJØOEFEJTUJOUBTFNQSFTBT MBJOUFSQSFUBNPTEFMBNJTNBGPSNB JOEFQFOEJFOUFNFOUFEFTJFTUBIBTJEPWPMVOUBSJBZ QPSUBOUP DPOUSPMBEBQPSMBFNQSFTB P
JOWPMVOUBSJBPJODPOUSPMBEB&TEFDJS UPEBMBJOGPSNBDJØORVFSFDJCJNPT BUSBWÏTEFEJTUJOUPTDBOBMFT IBDFRVFOPTDSFFNPTVOBimagen de la empresa.
1PSFMMP QBSBRVFFMQÞCMJDPTFDSFFMBJNBHFOEFMBFNQSFTBRVFFTUBEFTFB MBDPNVOJDBDJØO
EFCFTFS
t Constante:MBFNQSFTBOPQVFEFDPNVOJDBSTFDPOTVQÞCMJDPTPMPDVBOEPMFDPOWJFOF IB
EFDPNVOJDBSTJFNQSF
t Coherente:UPEBTMBTBDDJPOFTEFDPNVOJDBDJØORVFFNQSFOEBMBFNQSFTBUJFOFORVFTFS
GJFMFTBTVJEFOUJEBE&TEFDJS EFCFNBOUFOFSMBNJTNBMÓOFBFOUSFMPRVFFT MPRVFIBDF
ZMPRVFEJDFRVFIBDF
Ten en cuenta
6TBNPT FM UÏSNJOP público DPNP
TVTUBOUJWPDPMFDUJWPDVBOEPRVF
SFNPT SFGFSJNPT BM DPOKVOUP EF
JOEJWJEVPT RVF DPNQPOFO MB TP
DJFEBE FO MB RVF FTUÈ JONFSTB MB
PSHBOJ[BDJØO 1BSB FTUF UBNCJÏO
TFVUJMJ[BFMUÏSNJOPgran público.
6UJMJ[BNPT FM UÏSNJOP FO QMVSBM los públicos, DVBOEP OPT SFGFSJNPT BM DPOKVOUP EF HSVQPT EF
JOEJWJEVPT RVF FOUSF FMMPT DPOGPSNBOVODPOKVOUPRVFDPNQBSUF
SBTHPTDPNVOFT
1PS FKFNQMP el público, QBSB MB
$PNVOJEBE EF .BESJE FTUÈ GPSNBEP QPS UPEPT MPT IBCJUBOUFT
EF MB $PNVOJEBE EF .BESJE 4JO
FNCBSHP IBCMBNPT EF los públicos EF VOB PSHBOJ[BDJØO DVBOEP
TPO JEFOUJGJDBEPT QPS DPMFDUJWPT
USBCBKBEPSFT EF MB PSHBOJ[BDJØO VTVBSJPTEFMPTTFSWJDJPTRVFQSFTUB QSPWFFEPSFT EF MB PSHBOJ[BDJØO FUD
4JIBZJODPIFSFODJBT EFGPSNBJODPOTDJFOUFFJODMVTPDPOTDJFOUF FMDPOTVNJEPSBDUJWBSÈVOB
TF×BMEFBMFSUBRVFMFIBSÈEFTDPOGJBSEFUPEBTMBTJOGPSNBDJPOFTZBDDJPOFTEFMBFNQSFTB ZNÈTBVODVBOEPTFBOWPMVOUBSJBTPDPOUSPMBEBT
6.2. La imagen corporativa
%FGPSNBTJNQMJGJDBEBQPEFNPTEFDJSRVFMBimagen corporativaFTMPRVFFMQÞCMJDP
PQJOBEFOVFTUSBPSHBOJ[BDJØO/PFTTPMPMPRVFPQJOBVOJOEJWJEVPPVOHSVQP TJOP
MPRVFTFEFTQSFOEFEFVODPMFDUJWP
A. Construcción de la imagen corporativa
&MQÞCMJDPDPOTUSVZFMBJNBHFODPSQPSBUJWBBQBSUJSEFMBTJOGPSNBDJPOFTRVFSFDJCFEF
t -Bpropia empresa:TFIBZBOFNJUJEPEFGPSNBWPMVOUBSJBPJOWPMVOUBSJB
t -Bcompetencia:DVZPTNFOTBKFTTPCSFTÓNJTNBJOGMVZFOFOMBJNBHFOEFMSFTUPEFMBT
FNQSFTBTQPSDPNQBSBDJØO
t &Mentorno:BRVÓTFJODMVZFDVBMRVJFSJOGPSNBDJØOWJODVMBEBBMBFNQSFTBPTFDUPSRVF
MMFHVFBMQÞCMJDPBUSBWÏTEFNFEJPTEFDPNVOJDBDJØO BNJHPT DPOPDJEPTy
B. Medición de la imagen corporativa
6OBWF[DSFBEBMBJNBHFODPSQPSBUJWBEFMBFNQSFTB FTOFDFTBSJPNFEJSFMJNQBDUPRVFUJFOF
FOFMNFSDBEP NFEJDJØORVFFTQPTJCMFSFBMJ[BSBUSBWÏTEFtécnicas de estudio de mercado
DPNP QPSFKFNQMP MBTFODVFTUBTEFPQJOJØO
21
1
Las organizaciones empresariales
-PT EPT FMFNFOUPT RVF TF QVFEFO FTUVEJBS QBSB MMFWBS B DBCP MB NFEJDJØO EF MB JNBHFO
DPSQPSBUJWBTPO
t -B reputación de la empresa, FTUP FT MB WBMPSBDJØO RVF UJFOF FM QÞCMJDP EF OVFTUSB
FNQSFTB
t &Mposicionamiento,FTEFDJS RVÏQVFTUPPDVQBFOMBNFOUFEFMDPOTVNJEPSVOBFNQSFTB
FODPNQBSBDJØODPOMBTEFMBDPNQFUFODJB
"NPEPEFSFTVNFOQPEFNPTEFDJSRVFMBidentidad corporativa FTUÈDPNQVFTUBQPSSBTHPT
RVFQFSUFOFDFOBMBPSHBOJ[BDJØO NJFOUSBTRVFMBimagen corporativa FTUÈDPNQVFTUBQPS
MBQFSDFQDJØOPJEFBNFOUBMRVFTFGPSNBFMQÞCMJDPTPCSFMBPSHBOJ[BDJØO 'JH &OUPEPDBTP FMPCKFUJWPEFUPEBPSHBOJ[BDJØOFTDPOTFHVJSRVFTVJEFOUJEBEZTVJNBHFO
TFBOJHVBMFT ZBRVFEFFTFNPEPTFDPOTJHVFRVFFMQÞCMJDPUFOHBMBJEFBNFOUBMEFMBPSHBOJ[BDJØORVFNÈTMFDPOWJFOFBFTUB
Caso Práctico 5. Construcción de la imagen corporativa
-BFNQSFTBEF[BQBUJMMBTEFQPSUJWBT;BQBUJOFT 4- EJTF×B
ZQSPEVDF[BQBUJMMBTEFQPSUJWBTQBSBKØWFOFTEFFOUSFZ
B×PT1PTFFVOBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBDPNQVFTUBQPSMPT
TJHVJFOUFTSBTHPTPCKFUJWPTFNQSFTBKPWFO DSFBEBFO
FRVJQPEFUSBCBKPEFB×PTEFFEBENFEJBZQPSMPTTJHVJFOUFTSBTHPTTVCKFUJWPTBQPZBBMPTKØWFOFT FTEJGFSFOUFIBTUB
MMFHBSBMBSFCFMEÓB FTVSCBOBZMVDIBEPSB
t $POUSBUBSBDPOPDJEPTHSBGJUFSPTQBSBIBDFSBMHVOPTEJTF×PTEFTVT[BQBUJMMBT
t 1BUSPDJOBS DBNQFPOBUPT EF skate, HSBGJUJT Z HSVQPT EF
NÞTJDB
t "QPZBSBOVFWPTEJTF×BEPSFTEFSPQBNFEJBOUFMBDSFBDJØO
EFCFDBTEFFTUVEJP
Solución:
1BSBDSFBSVOBJNBHFODPSQPSBUJWBFOFMQÞCMJDPRVFMBJEFOUJGJRVFDPOMPTWBMPSFTEFKVWFOUVE SFCFMEÓB FUDJOEJDBEPT ;BQBUJOFT 4-EFDJEFBEPQUBSMBTTJHVJFOUFTNFEJEBT
t &MJNJOBS MBT CBSSFSBT GPSNBMFT EFOUSP EF MB FNQSFTB DSFBOEPVOBNCJFOUFEFUSBCBKPJOGPSNBMFJHVBMJUBSJP
t 6UJMJ[BSQBSBMBQVCMJDJEBENFEJPTEFDPNVOJDBDJØORVF
FNQMFBOMPTKØWFOFT1PSFKFNQMP MBTSFEFTTPDJBMFT
t 6UJMJ[BSVOMFOHVBKFKPWFOFOUPEBTTVTDPNVOJDBDJPOFT
Actividad
7. -BFNQSFTB3FQPTUFSÓB-ØQF[ 4-FTMBQSPQJFUBSJBEFWBSJBTNBSDBTFOFMTFDUPSEF
MBBMJNFOUBDJØO5SBTNÈTEFB×PTFOFMNFSDBEP EFDJEFODBNCJBSTVUSBEJDJPOBM
MPHPUJQP DPOTJTUFOUFFOMBTJOJDJBMFT3-FONBZÞTDVMBTMJTBTEFDPMPSB[VM QPSVOP
OVFWPFOFMRVFMBTJOJDJBMFTZBOPTPOMJTBT TJOPRVFFTUÈOGPSNBEBTDPOMPTTÓNCPMPTEFMBTEJTUJOUBTNBSDBTEFMBDPNQB×ÓB$POFMMP 3FQPTUFSÓBT-ØQF[QSFUFOEF
USBOTNJUJSWJUBMJEBE BEFNÈTEFNBOUFOFSMBGPSUBMF[BZTPMJEF[RVFDPNVOJDBCB
FMMPHPUJQPBOUFSJPS"MJODMVJSMPTTÓNCPMPTEFUPEBTMBTNBSDBTEFMBDPNQB×ÓB FMQÞCMJDPQPESÈUBNCJÏOQFSDJCJSFOTVUPUBMJEBEBRVJÏOSFQSFTFOUB3FQPTUFSÓBT
-ØQF[ RVÏ IBDF Z DØNP MP IBDF $PNP DPNQMFNFOUP BM DBNCJP EF MPHPUJQP MB
FNQSFTBIBDPOUSBUBEPVOBDBNQB×BQVCMJDJUBSJB
{2VÏQSPQJFEBEFTEFMB*EFOUJEBE$PSQPSBUJWBTFQPOFOEFNBOJGJFTUPDPOFTUB
JOGPSNBDJØO {2VÏFMFNFOUPTEFJEFOUJEBEPCKFUJWBZEFJEFOUJEBETVCKFUJWBTFQSFUFOEFODPNVOJDBS {$ØNPQSFUFOEF3FQPTUFSÓBT-ØQF[RVFTFBMBDPNVOJDBDJØOEF
MBJEFOUJEBE {%FRVÏEFQFOEFRVFMBJNBHFODPSQPSBUJWBDPJODJEBDPOMBJEFOUJEBE
DPSQPSBUJWB
22
Las organizaciones empresariales
1
6.3. La marca
1PSmarca comercialFOUFOEFNPTDVBMRVJFSTJHOPVUJMJ[BEPQBSBEJTUJOHVJSFOFMNFSDBEP
OVFTUSPTQSPEVDUPT TFSWJDJPT FTUBCMFDJNJFOUPTJOEVTUSJBMFTPDPNFSDJBMFT
-BQSJODJQBMDBSBDUFSÓTUJDBEFVOBNBSDBFTRVFUJFOFRVFTFSÞOJDB FTEFDJS OPQVFEFIBCFS
OJOHVOBPUSBNBSDBJHVBMPTFNFKBOUFFOFMNFSDBEP
-BNBSDBIBEFTFSÞOJDBQPS dos motivos:
Fig. 1.5. Logo del BBVA. Ejemplo
de marca nominativa: compuesta
por letras.
t 1PSRVFTJSWFBMPTDPOTVNJEPSFTQBSBEJTUJOHVJSMPTQSPEVDUPT FNQSFTBTPTFSWJDJPTVOPT
EFPUSPT
t 1PSRVF TJSWF B MB FNQSFTB QBSB QSFTFOUBSTF FO FM NFSDBEP ZB RVF TVTUFOUB EF GPSNB
WJTVBMTVTDVBMJEBEFTEJTUJOUJWBT FTEFDJS TVJEFOUJEBE
)BZ tres tiposGVOEBNFOUBMFTEFNBSDBT
t Nominativas: DPNQVFTUBTQPSVOOPNCSFPMFUSBT1VFEFOVUJMJ[BSVOBUJQPHSBGÓBFYDMV
TJWBPOP&OFMFKFNQMPEFMNBSHFO TFSÓBFMMPHPEFM##7" 'JH t Figurativas: TPO TÓNCPMPT TJHOPT P JNÈHFOFT DPNP QPS FKFNQMP FM MPHP EF .PWJTUBS
'JH t Mixtas: GPSNBEBTQPSMFUSBTZTÓNCPMPTDPNCJOBEPT DPNPQPSFKFNQMPFMMPHPEF&M$PSUF
*OHMÏT 'JH Fig. 1.6. Logo de Movistar.
Ejemplo de marca figurativa:
una M especialmente diseñada
como marca.
&TUPTUSFTUJQPTDJUBEPTTPOMPTNÈTDPNVOFT QFSPUBNCJÏOQVFEFGPSNBSQBSUFEFMBNBSDB
VOBNFMPEÓB DPNPMBRVFTVFMFVUJMJ[BS/PDJMMBFOTVQVCMJDJEBE PVODPMPSFYDMVTJWBNFOUF
DSFBEPQBSBFMMB DPNPFOFMDBTPEFMSPKPEF$PDBDPMB )PZFOEÓB JODMVTP TFJOOPWBDSFBO
EPBSPNBTFYDMVTJWPTQBSBRVFTFBTPDJFOBNBSDBT
&OUPEPDBTP MPTUJQPTGVOEBNFOUBMFTEFNBSDBTFTUÈODPNQVFTUPTTJFNQSFQPStres elementos:
t &Msímbolo:MBGJHVSBPJDPOPRVFSFQSFTFOUBOVFTUSBPSHBOJ[BDJØO1PSFKFNQMPFMCBO
EFSÓOEF&M$PSUF*OHMÏT
t &Mlogotipo: FMOPNCSFEFOVFTUSBPSHBOJ[BDJØOFTDSJUPEFEFUFSNJOBEBGPSNBPDPOVO
UJQPEFMFUSBDPODSFUP1PSFKFNQMPMBTMFUSBTEF&M$PSUF*OHMÏT
t -PTcolores corporativos:MPTDPMPSFTRVFOPTJEFOUJGJDBODPNPPSHBOJ[BDJØO1PSFKFN
QMPMPTDPMPSFTWFSEF CMBODPZOFHSPTPOMPTRVFEFGJOFOMBNBSDBEF&M$PSUF*OHMÏT
Fig. 1.7. Logo de El Corte Inglés.
Ejemplo de marca mixta: combina
tipografía especial con el símbolo
del banderín.
6.4. La Identidad Visual Corporativa (IVC)
-MBNBNPTidentidad visual corporativaBMEFTBSSPMMPZBQMJDBDJØOEFMBNBSDBFOUPEPT
MPTÈNCJUPTEFMBFNQSFTB
&OMBBDUVBMJEBE BOUFMBBWBMBODIBEFNBSDBTDPNFSDJBMFTFYJTUFOUFT MBTFNQSFTBTTFIBO
EBEPDVFOUBEFRVFTVJEFOUJEBEOPTFQVFEFCBTBSTPMPFOFMEJTF×P ZRVFEFCFOJSNÈTBMMÈ
BQPSUBOEPVOBverdadera diferenciación.
"TÓ EFMBNJTNBGPSNBRVFIFNPTTF×BMBEPMBJNQPSUBODJBEFMBDPIFSFODJBFOMBidentidad
corporativa,FOFMDBTPEFMB identidad visual FTUBOFDFTJEBETFWVFMWFNÈTFWJEFOUFZB
RVF QPSOPSNBHFOFSBM FMQSJNFSDPOUBDUPRVFUJFOFVOJOEJWJEVPDPOMBPSHBOJ[BDJØOFT
BUSBWÏTEFMBNBSDB1PSFMMP TJEFTFBNPTRVFMBSFDPOP[DBOFOQSØYJNBTPDBTJPOFTPTF
JEFOUJGJRVFBEFDVBEBNFOUFBMQSPUBHPOJTUBEFVOBOVODJPQVCMJDJUBSJP OPTFQVFEFDBNCJBS
MBBQMJDBDJØOHSÈGJDBEFMBNBSDB
1PSFKFNQMP TJWBNPTQPSMBDBMMF BOUFTEFFOUSBSFOVOBUJFOEBMPQSJNFSPRVFWBNPTBWFS
OPSNBMNFOUFFTFMSØUVMPEFMBNJTNB: BEFNÈT TJFTBUJFOEBOPTFOWÓBQPSDPSSFPMB
DPOGJSNBDJØOEFRVFIBOSFDJCJEPFMQFEJEPRVFIFNPTSFBMJ[BEP UFOESFNPTRVFJEFOUJGJDBS
MBDPNVOJDBDJØODPNPQFSUFOFDJFOUFBFTBNBSDB QPSUBOUP MBNBSDBUJFOFRVFTFSSFDPOP
DJCMFUBOUPFOFMSØUVMPDPNPJNQSFTBFOQBQFM
23
1
Las organizaciones empresariales
Web
IUUQXXXVNFTDQVJNBHFO
&O MB TFDDJØO EFM 4FSWJDJP EF
$PNVOJDBDJØO Z 1SPZFDDJØO 6OJ
WFSTJUBSJP EF MB 6OJWFSTJEBE EF
.VSDJB UFOFNPT BDDFTP B TV
.BOVBM EF *EFOUJEBE 7JTVBM
$PSQPSBUJWB
&O EFGJOJUJWB QBSB MPHSBS VOB BEFDVBEB JEFOUJEBE WJTVBM FT OFDFTBSJP FMBCPSBS VOB TFSJF
EF OPSNBT RVF HVÓFO MB BQMJDBDJØO EF MB NBSDB FO MPT EJGFSFOUFT TPQPSUFT FT EFDJS RVF
DVBOEP MB NBSDB WBZB B SFGMFKBSTF FO DBSUBT EF MB FNQSFTB FO TPCSFT FO MB QÈHJOB XFC FO SFHBMPT DPSQPSBUJWPT FUD NBOUFOHB MB JEFOUJEBE Z TF BEFDÞF QFSGFDUBNFOUF B EJDIPT
TPQPSUFT
&TUBTSFHMBTEFBQMJDBDJØOTFSFDPHFOFOFMmanual de identidad corporativa.
&MPCKFUJWPEFMNBOVBMEFJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBFTRVFUPEBTMBTQFSTPOBTEFMBPSHBOJ[BDJØO
RVFUSBCBKFOBMHÞOFMFNFOUPEFMBJEFOUJEBEWJTVBMTFQBODØNPQVFEFOZEFCFOBQMJDBSMB
NBSDB %F FTUB GPSNB TF DPOTJHVF MB VOJGJDBDJØO Z IPNPHFOFJ[BDJØO EF MPT FMFNFOUPT EF
DPNVOJDBDJØO
&ODVBOUPBMPTelementosRVFDPNQPOFOMBJEFOUJEBEWJTVBMDPSQPSBUJWB TPOMPTTJHVJFOUFT
t Logotipo: FTMBQBSUFFTDSJUBEFMJEFOUJGJDBEPSEFMBNBSDB1PSFKFNQMP MBTMFUSBTRVF
DPNQPOFOMBTQBMBCSBT&M$PSUF*OHMÏT
t Símbolo o anagrama:FTMBSFQSFTFOUBDJØOHSÈGJDBEFMBNBSDB1PSFKFNQMP FMTÓNCPMP
EFMBNBSDBEFQPSUJWB/*,&
t Colores corporativos:TFFTQFDJGJDBOMPTDPMPSFTRVFDPNQPOFOFMTÓNCPMP FMMPHPUJQPP
BNCPT-PTDPMPSFTTFBDPNQB×BOEFVOBSFGFSFODJBFTUÈOEBSQBSBRVFTFQVFEBOSFQSPEVDJSGJFMNFOUF1PSFKFNQMP VOBSFGFSFODJB1BOUPOF
t Tipografía:TFJEFOUJGJDBFMUJQPEFMFUSBRVFVTBFOFMMPHPUJQP BTÓDPNPFMUJQPRVF
TFVTBSÈFOUPEBTMBTDPNVOJDBDJPOFTEFMBFNQSFTB1PSFKFNQMP $&14"IBFMFHJEPBMB
GBNJMJBUJQPHSÈGJDB(JMM4BOTDPNPTVUJQPHSBGÓBDPSQPSBUJWB
Fig. 1.8. Logo de El Corte Inglés
en blanco y negro.
t Relación figura-fondo:FTUPFT TFEFUFSNJOBDØNPBQMJDBSFMMPHPUJQPFOGVODJØOEFM
DPMPSEFGPOEP1PSFKFNQMP MBNBSDB$&14"FTUBCMFDFRVFTJTVMPHPUJQPOPTFQVFEF
VUJMJ[BSDPOGPOEPSPKPZMFUSBTCMBODBT RVFTFIBHBDPOGPOEPOFHSP
t Versión monocromo: TFFTQFDJGJDBDØNPSFQSFTFOUBSFMMPHPUJQPPTÓNCPMPVTBOEPVO
TPMPDPMPS 'JH ¿Sabías que…?
1BOUPOFFTVOBFNQSFTBEF&&66
RVF JOWFOUØ VO TJTUFNB FM
Pantone Matching System, RVF
QFSNJUF JEFOUJGJDBS DPMPSFT NF
EJBOUFVODØEJHPEFUFSNJOBEP%F
FTUB GPSNB MPT DPMPSFT DPO RVF
TFQSFTFOUBOMPTMPHPUJQPTPTÓNCPMPT TFSÈO TJFNQSF MPT NJTNPT JOEFQFOEJFOUFNFOUF EF EØOEF TF
JNQSJNBO
t Aplicaciones: UPEBT MBT QPTJCMFT BQMJDBDJPOFT EFM MPHPUJQP ZP TÓNCPMP FO EJGFSFOUFT
NBUFSJBMFTZTPQPSUFT1PSFKFNQMPUBSKFUBT QBQFMEFDBSUB TPCSFT SØUVMPT VOJGPSNFT WFIÓDVMPTEFMBFNQSFTBy
Actividades
8. )BDJFOEPVTPEF*OUFSOFU DPOTVMUBMBTQÈHJOBTXFCEFFNQSFTBT JOTUJUVDJPOFT
EPDFOUFT PSHBOJTNPT PGJDJBMFT 0/( FUD Z MPDBMJ[B VO NBOVBM DPNQMFUP EF MB
JEFOUJEBEWJTVBMDPSQPSBUJWBEFMBPSHBOJ[BDJØO
*OEJDBRVÏFMFNFOUPT EFMPTRVFIFNPTWJTUPFOFTUBVOJEBE BQBSFDFOFOFMNJTNP
ZDVÈMFTOP6OBWF[JEFOUJGJDBEPT TF×BMBRVÏFMFNFOUPTEFMPTRVFOPGJHVSBODSFFT
RVFEFCFSÓBOBQBSFDFS
9. -PDBMJ[BFO*OUFSOFUUSFTNBSDBTRVFTFDPSSFTQPOEBODPOMPTDPODFQUPTEFNBSDB
OPNJOBUJWB GJHVSBUJWBZNJYUB
10. {$SFFTRVFMBFMFDDJØOEFMDPMPSDPSQPSBUJWPJOGMVZFFOFMÏYJUPRVFQVFEBUFOFSVOB
NBSDB {2VÏDPMPSFTFMFHJSÓBTQBSBSFQSFTFOUBSVOBNBSDBEFWJOPTEFMTVSEF&TQB×B {1PSRVÏ
11. -BUJQPHSBGÓBVUJMJ[BEBQVFEFTFSWJSQBSBUSBOTNJUJSVODBSÈDUFSGPSNBMPJOGPSNBM
BMBNBSDB6TBVOQSPDFTBEPSEFUFYUPTQBSBCVTDBSEPTUJQPHSBGÓBT VOBGPSNBMZ
PUSBJOGPSNBM QBSBUSBOTNJUJSMBJNBHFOEFNBSDBEFMBFNQSFTB$FOUSPEFGPSNBDJØO
$BMDVMVT 4-
24
Las organizaciones empresariales
1
Síntes is
Formales o informales
Clasificación
de las
empresas
según su
estructura
organizacional
Centralizadas o descentralizadas
Simples (lineal o funcional) o complejas
Jerarquizadas o planas
Planificación
Producción
Ventas
Funciones
de la
organización
Organización
Comercial
Compras
Departamentos
Dirección
Financiero
Control
RR.HH.
Diagrama que muestra esquemáticamente la estructura formal de la empresa
con sus departamentos, áreas funcionales y su relación de interdependencia
Finalidad
Organigrama
Amplitud
Criterios para clasificaciones
Contenido
Disposición gráfica
Análisis de la situación
Planteamiento y valoración de alternativas
Proceso con cuatro fases
Decisión y ejecución
Toma de decisiones
Control y evaluación
Técnicas de toma de decisiones en grupo: brainstorming, Phillips 6/6,
sombreros de Bono, grupo nominal
Identidad
corporativa
(ADN de la
empresa)
Identidad objetiva. Compuesta por elementos reales: forma jurídica,
estructura, historia, bienes que produce...
Identidad subjetiva. Formada por los atributos que se le asocian, pero que
no tienen por qué ser tangibles: amigable, moderna, clásica, ecológica…
Identidad corporativa
≠
Imagen corporativa (lo
que el público percibe)
Identidad visual corporativa: desarrollo y aplicación de la marca
en todos los ámbitos de la empresa
Marca
Signo utilizado para distinguir en el mercado nuestros productos,
servicios, establecimientos industriales o comerciales, etc.
25
1
Las organizaciones empresariales
Tes t de repaso
1. -BPSHBOJ[BDJØOFNQSFTBSJBM/0DPOTJTUFFO
a) "TJHOBSUBSFBTBMPTFNQMFBEPT
b) 1BHBSMPTJNQVFTUPTRVFDPSSFTQPOEBO
c) %JTUSJCVJSSFTQPOTBCJMJEBEFTFOUSFMPTNJFNCSPTEFMB
FNQSFTB
d) 5PNBSEFDJTJPOFTQPSQBSUFEFMPTEJSFDUJWPT
2. {$VÈMEFMPTTJHVJFOUFTUJQPTEFFNQSFTBEJWJEFTVDBQJUBM
FOBDDJPOFTZMJNJUBMBSFTQPOTBCJMJEBEEFMPTTPDJPT
a) 4PDJFEBEMJNJUBEB
b) 4PDJFEBEDPMFDUJWB
c) 4PDJFEBEBOØOJNB
d) 4PDJFEBEDPPQFSBUJWB
3. -BGVODJØOFODBSHBEBEFQMBOUFBSMBTNFUBTVPCKFUJWPTB
BMDBO[BSQPSMBFNQSFTBFTMB
a) 'VODJØOEFPSHBOJ[BDJØO
b) 'VODJØOEFDPOUSPM
c) 'VODJØOEFQMBOJGJDBDJØO
d) 'VODJØOEFHFSFODJB
4. 4POGVODJPOFTEJSFDUJWBTPEFHFSFODJBEFMFNQSFTBSJP
a) *EFOUJGJDBDJØOEFPCKFUJWPT QMBOJGJDBDJØOZDPOUSPM
b) *EFOUJGJDBDJØOEFPCKFUJWPT PSHBOJ[BDJØO QMBOJGJDBDJØOZDPOUSPM
c) *EFOUJGJDBDJØOEFPCKFUJWPT BTJHOBDJØOEFSFDVSTPT EJSFDDJØOZDPOUSPM
d) /JOHVOBEFMBTSFTQVFTUBTBOUFSJPSFTFTDJFSUB
5. &OSFMBDJØODPOFMQSPDFTPEFUPNBEFEFDJTJPOFT {DVÈM
EFFTUBTBGJSNBDJPOFTFTMBDPSSFDUB
a) $VBOEPFTUBNPTBOUFVOQSPCMFNBGSFDVFOUFPDPUJEJBOPFTOFDFTBSJPSFBMJ[BSFMQSPDFTPQPSDPNQMFUP
b) &MBOÈMJTJTEFMBTJUVBDJØOTVQPOFJEFOUJGJDBSMBTEJGFSFOUFTPQDJPOFTFOUSFMBTRVFQPEFNPTFMFHJS
c) $VBOUBT NÈT PQDJPOFT UFOHBNPT NFOPSFT TFSÈO MBT
QPTJCJMJEBEFTEFFODPOUSBSMBNFKPS
d) &T OFDFTBSJP FWBMVBS TJ MPT SFTVMUBEPT PCUFOJEPT TF
DPSSFTQPOEFODPOMPTQMBOJGJDBEPT
6. &OMBUÏDOJDBjTFJTTPNCSFSPTQBSBQFOTBSxDBEBDPMPS
SFGMFKB VO FTUJMP EF QFOTBNJFOUP EJGFSFOUF 4F×BMB MB
PQDJØOJODPSSFDUB
a) &MTPNCSFSPOFHSPSFQSFTFOUBFMQFOTBNJFOUPNÈTQFTJNJTUB USBCBKBDPOMBTEFTWFOUBKBTZMPTFSSPSFT
b) &MTPNCSFSPBNBSJMMPTJNCPMJ[BFMPQUJNJTNP USBCBKB
DPOMBTWFOUBKBT
c) &MTPNCSFSPB[VMSFQSFTFOUBMPTIFDIPTEFGPSNBPCKFUJWB USBCBKBDPOEBUPTDPODSFUPT
26
d) &MTPNCSFSPWFSEFTFSFMBDJPOBDPOMBDSFBUJWJEBE MBT
JEFBTJOOPWBEPSBTZEJTUJOUBT
7. -BTQSPQJFEBEFTEFMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBTPO
a) 6OJDJEBE PCKFUJWJEBE DPIFSFODJBZFWPMVDJØO
b) &TUBCJMJEBE PCKFUJWJEBE FWPMVDJØOZVOJDJEBE
c) &TUBCJMJEBE DPIFSFODJB FWPMVDJØOZVOJDJEBE
d) $PIFSFODJB BNBCJMJEBE VOJDJEBEZFWPMVDJØO
8. -BDPOTUSVDDJØOEFMBJNBHFODPSQPSBUJWBEBDPNPSF
TVMUBEP
a) -BDSFBDJØOEFMBNBSDBEFMBFNQSFTB
b) -BDPNVOJDBDJØOEFJOGPSNBDJPOFTWPMVOUBSJBTFJOWPMVOUBSJBT
c) %PTFMFNFOUPTNFOTVSBCMFTFMQPTJDJPOBNJFOUPZMB
SFQVUBDJØO
d) -PTFMFNFOUPTTVCKFUJWPTEFMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB
EFMBFNQSFTB
9. -PTFMFNFOUPTRVFDPNQPOFOVOBNBSDBTPO
a) &MFNFOUPTGJHVSBUJWPT OPNJOBUJWPTZNJYUPT
b) -B UJQPHSBGÓB MB SFMBDJØO GJHVSBGPOEP Z MBT BQMJDB
DJPOFT
c) %JTF×P DPMPSZDSFBUJWJEBE
d) &MTÓNCPMP FMMPHPUJQPZMPTDPMPSFTDPSQPSBUJWPT
10. 6OBEFDJTJØORVFTFUPNBTPCSFBTVOUPTRVFTVSHFOEF
GPSNBSFQFUJUJWBZQBSBMBDVBMZBIBZVOQSPDFEJNJFOUP
FTUBCMFDJEPTFEFOPNJOB
a) %FDJTJØOQSPHSBNBEB
b) %FDJTJØOQSFWJTUB
c) %FDJTJØOSVUJOBSJB
d) %FDJTJØOOPQSPHSBNBCMF
11. 6OBEFDJTJØORVFTFBUPNBEBQPSVOTVQFSJPSKFSÈSRVJDPZ
TFSFGJFSBBMBFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBEFMBFNQSFTBFT
a) &TUSBUÏHJDBPEF/JWFM*
b) 5ÈDUJDBPEF/JWFM**
c) 0QFSBUJWBPEF/JWFM***
d) /JOHVOBEFMBTBOUFSJPSFT
12. "RVFMMBPSHBOJ[BDJPODVZBTEFDJTJPOFTTPOUPNBEBTQPS
MPTKFGFTQFSPDPOBTFTPSBNJFOUPEFQFSTPOBMFTQFDJBMJ[BEPFTEFMUJQP
a) .BUSJDJBM
b) +FSÈSRVJDPGVODJPOBM
c) &OUSÏCPM
d) /JOHVOBEFMBTBOUFSJPSFT
Las organizaciones empresariales
1
Compr ueba t u aprend iz aje
Distinguir los tipos de instituciones empresariales que
existen
1. &T GSFDVFOUF PCTFSWBS FO MPT NFEJPT EF DPNVOJDBDJØO
SFGFSFODJBTBFNQSFTBTMMBNBEBTQZNFT"WFSJHVBRVÏFT
VOBQZNFZEFGJOFMPTUJQPTRVFFYJTUFO
Pista. La página web http://www.creatuempresa.org/apoyoinfo.htm te puede proporcionar ayuda para resolver esta
cuestión.
2. #VTDB FO *OUFSOFU DVÈMFT TPO MBT MFZFT RVF SFHVMBO MB
TPDJFEBEBOØOJNBZMBTPDJFEBEEFSFTQPOTBCJMJEBEMJNJUBEBZEFUFSNJOBDVÈMFTFMDBQJUBMNÓOJNPOFDFTBSJPQBSB
DPOTUJUVJSMBT
3. &YJTUFOPUSBTGPSNBTTPDJFUBSJBTRVFQBSUJDJQBOEFMPT
QSJODJQJPTEFMBFDPOPNÓBTPDJBM&OUSBFOMBQÈHJOBXFC
EFMB$POGFEFSBDJØO&NQSFTBSJBM&TQB×PMBEFMB&DPOPNÓB4PDJBM $&1&4 IUUQXXXDFQFTFTZBWFSJHVBDVÈMFT
TPO4F×BMB BEFNÈT MBTDBSBDUFSÓTUJDBTCÈTJDBTEFUPEBT
MBTTPDJFEBEFTEFFDPOPNÓBTPDJBM
Relacionar las funciones tipo de la organización: dirección,
planificación, organización, ejecución y control
4. &OVNFSBDVÈMFTTPOMPTGBDUPSFTRVFJOGMVZFOFOMBQMBOJGJDBDJØOFTUSBUÏHJDBZRVFUPEPFNQSFTBSJPEFCFUFOFS
FODVFOUB
5. {2VÏEJGFSFODJBMBTGVODJPOFTEFEJSFDDJØOZPSHBOJ[BDJØO 1POVOFKFNQMPEFUBSFBRVFQFSUFOF[DBBDBEBVOP
EFFTPTUJQPTEFGVODJPOFT
6. -BFNQSFTB5&95*-/03 4-QMBOUFBFOVOBSFVOJØOEF
EJSFDDJØOMBTTJHVJFOUFTDVFTUJPOFT
a) &M EFQBSUBNFOUP EF PQFSBDJPOFT QMBOUFB VO DBNCJP
FOMPTUVSOPTEFMQFSTPOBMQBSBQSPEVDJSDPONFOPSFT
DPTUFT
b) 4FQSPQPOFMBFMFDDJØOFOUSFEPTQPTJCMFTMÓOFBTEF
QSPEVDUPTBMBO[BSFMQSØYJNPB×PBSUÓDVMPTEFEFDPSBDJØOPBSUÓDVMPTEFQFSGVNFSÓB
c) -PTEJSFDUPSFTEFMPTEJTUJOUPTEFQBSUBNFOUPTFYQMJDBO
FMHSBEPEFDPOTFDVDJØOEFMPTPCKFUJWPTZMBTEFTWJBDJPOFTRVFTFIBOQSPEVDJEPTPCSFMPTQMBOFTBMBWF[
RVFTFFTUBCMFDFONFEJEBTQBSBDPSSFHJSEJDIBTEFTWJBDJPOFT
d) &M HFSFOUF QPOF ÏOGBTJT FO MB OFDFTJEBE EF RVF TF
NPUJWFBMQFSTPOBMZTFMFFYQMJRVFDMBSBNFOUFTVTGVODJPOFT
4FQJEFEFUFSNJOBSDPORVÏGVODJØOEFMBPSHBOJ[BDJØOTF
SFMBDJPOBDBEBDBTP
Constatar la importancia de una adecuada estructura organizativa para llevar a cabo una prestación de servicios de
calidad
7. &MBCPSBFMPSHBOJHSBNBEFVOBFNQSFTBFOFMRVFFYJTUBO
EFNBZPSBNFOPSKFSBSRVÓB MPTTJHVJFOUFTOJWFMFTPSHBOJ[BUJWPT
t 1SFTJEFOUFEFMBFNQSFTB
t %JSFDUPSHFOFSBM
t %FQBSUBNFOUPTEF
1SPEVDDJØO
1FSTPOBM
-PHÓTUJDB
"ENJOJTUSBDJØO &TUF ÞMUJNP DVFOUB DPO VO staff
UÏDOJDPEF*OWFSTJPOFT
t &NQMFBEPT EFQFOEFO KFSÈSRVJDBNFOUF Z EF GPSNB
JOEFQFOEJFOUFEFMPTEJGFSFOUFTEFQBSUBNFOUPT 8. "UFOEJFOEPBMBDMBTJGJDBDJØOEFMPTPSHBOJHSBNBT FOMB[B
MPTTJHVJFOUFTUJQPTDPOFMHSVQPBMDVBMQFSUFOFDF
0SHBOJHSBNBHFOFSBM
0SHBOJHSBNBGVODJPOBM
0SHBOJHSBNBDJSDVMBS
0SHBOJHSBNBBOBMÓUJDP
0SHBOJHSBNBIPSJ[POUBM
0SHBOJHSBNBQBSDJBM
0SHBOJHSBNBEFQFSTPOBM
4FHÞOMBGJOBMJEBE
4FHÞOMBBNQMJUVE
4FHÞOFMDPOUFOJEP
4FHÞOMBEJTQPTJDJØO
9. %FTDSJCFRVÏDBSBDUFSÓTUJDBTDPOGMVZFOFOFMTJHVJFOUF
PSHBOJHSBNBFNQSFTBSJBM
Empleados base
Mandos
intermedios
Directores
de Dpto.
Gerente
Identificar las distintas fases del proceso de toma de
decisiones
10. 1JFOTB FO RVÏ UF CBTBTUF QBSB UPNBS MB EFDJTJØO EF
FTUVEJBSFTUF$JDMP'PSNBUJWP%JTF×B FOCBTFBUVNFEJUBDJØO UVQSPQJPQSPDFTPEFUPNBEFEFDJTJPOFTBQMJDBCMF
BFTUFDBTPDPODSFUP
27
1
Las organizaciones empresariales
Compr ueba t u aprend iz aje
11. 3FBMJ[BVOBDMBTJGJDBDJØOEFMPTUJQPTEFEFDJTJPOFTRVF
IBZBUFOEJFOEPBMDSJUFSJPOJWFM
12. 3FMBDJPOBDBEBUJQPEFEFDJTJØODPOTVTJHOJGJDBEP
a)1SPHSBNBCMFT
b) 0QFSBUJWBT
c) *OEJWJEVBMFT
d) &TUSBUÏHJDBT
%FDJTJPOFTRVFTFUPNBOEVSBOUF
FMEFTBSSPMMPEFMUSBCBKPIBCJUVBM
4POBEPQUBEBTQPSFMOJWFMTVQFSJPS
KFSÈSRVJDPEFMBPSHBOJ[BDJØO&TUBCMFDFOMPTPCKFUJWPTBMBSHPQMB[P
%FDJTJPOFTRVFTFUPNBOQPSVOB
TPMBQFSTPOBRVFUJFOFMBSFTQPOTBCJMJEBEGJOBM
%FDJTJPOFTRVFIBZRVFUPNBSEF
GPSNBSVUJOBSJBPQFSJØEJDB
13. %FTDSJCFVOBEFDJTJØOQSPHSBNBEBRVFTVFMFTUPNBSUPEPT
MPT EÓBT {1PS RVÏ DPOTJEFSBT RVF FT QSPHSBNBEB {&O
BMHVOBPDBTJØOGVFVOBEFDJTJØOOPQSPHSBNBEB
14. &OVNFSB MBT WFOUBKBT F JODPOWFOJFOUFT EF MB UPNB EF
EFDJTJPOFTFOHSVQP
15. *OEJDBTJTPOWFSEBEFSBTPGBMTBTMBTTJHVJFOUFTBGJSNB
DJPOFT
a) -BUPNBEFEFDJTJPOFTFOMBFNQSFTBFTVOQSPDFTP
JSSBDJPOBM QPS FM DVBM VOB P WBSJBT QFSTPOBT FMJHFO
FOUSFEPTPNÈTBMUFSOBUJWBT
b) 4FHÞOFMOJWFMEFMEFDJTPS OPTFODPOUSBNPTDPOEFDJTJPOFTQSPHSBNBCMFTZOPQSPHSBNBCMFT
c) -BTEFDJTJPOFTFTUSBUÏHJDBTTPOBRVFMMBTRVFTFSFMBDJPOBODPOMPTPCKFUJWPTEFMBFNQSFTBBMBSHPQMB[P
d) &MGPNFOUPEFMBDSFBUJWJEBEFTVOBWFOUBKBEFMBUPNB
EFEFDJTJPOFTFOHSVQP
e) -BUÏDOJDB1IJMMJQTDPNCJOBFMUSBCBKPJOEJWJEVBM
DPOFMUSBCBKPFOHSVQP
f) -BUÏDOJDBEFMPTTPNCSFSPTEF#POPQFSNJUFBOBMJ[BS
VOBEFDJTJØOEFTEFTFJTQVOUPTEFWJTUBEJGFSFOUFT
Reconocer los diferentes tipos de marcas que existen
16. *OEJDBUSFTFKFNQMPTEFFNQSFTBTDPOPDJEBTEFDBEBVOP
EFFTUPTUJQPTEFNBSDBOPNJOBUJWB GJHVSBUJWBZNJYUB
Diferenciar entre identidad e imagen corporativas
17. *OEJDBTJMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTFDPSSFTQPOEFOB
FMFNFOUPTEFMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBTVCKFUJWB JEFOUJEBEDPSQPSBUJWBPCKFUJWBPEFMBJNBHFOEFMBFNQSFTB
a) -BFNQSFTB5BEBNJEFDJEJØBEPQUBSMBGPSNBKVSÓEJDBEF
TPDJFEBEBOØOJNBQBSBGBDJMJUBSMBFOUSBEBEFOVFWPT
TPDJPT
b) 4FGVOEØIBDFDVBSFOUBB×PT
c) 'BCSJDBNVFCMFTEFNBEFSBEFBMUBDBMJEBE
28
d) )BEFGFOEJEPTJFNQSFFMVTPEFNBEFSBTQSPDFEFOUFT
EFMBFYQMPUBDJØOTPTUFOJCMFZTVTQSPEVDUPTTFBDPHFO
BMBDFSUJGJDBDJØOGPSFTUBMQBOFVSPQFB
e) 4VTDMJFOUFTWBMPSBOTVJNQMJDBDJØODPOMBDPOTFSWBDJØOEFMNFEJPBNCJFOUF
f) 5BEBNJ 4"BQVFTUBQPSEJTF×PTWBOHVBSEJTUBTRVF
PGSF[DBOTPMVDJPOFTJOOPWBEPSBT
g) 4VTEJTF×PTIBOPCUFOJEPWBSJPTQSFNJPTBMB*OOPWBDJØO EF SFWJTUBT RVF SFBMJ[BO FODVFTUBT FOUSF MPT
DPOTVNJEPSFT
h) 1SPEVDFDPMFDDJPOFTQBSBNVFCMFTEFTBMØO EPSNJUPSJPT EFTQBDIPTZDPNFEPSFT QPSMPRVFMPTDPOTVNJEPSFTFODVFOUSBOFOTVDBUÈMPHPTPMVDJPOFTQBSBUPEB
MBDBTB"MHPRVFWBMPSBOQPTJUJWBNFOUFQPSRVFQVFEFONBOUFOFSFMNJTNPFTUJMPFOUPEBMBWJWJFOEB
18. -FFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTFJOEJDBTJTPOWFSEBEFSBT
PGBMTBT
a) -B JEFOUJEBE DPSQPSBUJWB QVFEF DBNCJBS DPOTUBOUFNFOUFQBSBBEBQUBSTFBMPRVFMPTQÞCMJDPTEFNBOEBO
b) -BT FNQSFTBT EFCFO DPNVOJDBSTF TJFNQSF DPO TVT
QÞCMJDPTZOPTPMPDVBOEPMFTDPOWJFOF
c) -BJEFOUJEBEEFVOBFNQSFTBTFQVFEFDPQJBSBMJHVBM
RVFMPTTFSWJDJPTRVFQSFTUB
d) -BJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBMBDPOPDFOMPTEJSFDUJWPTEF
MBFNQSFTBZOPFTOFDFTBSJPRVFMPTEFNÈTNJFNCSPT
EFMBPSHBOJ[BDJØOMBDPNQBSUBO
e) -B JOGPSNBDJØO RVF SFDJCFO MPT QÞCMJDPT EF VOB
FNQSFTBBUSBWÏTEFMPTBNJHPTPGBNJMJBSFTOPJOGMVZF
FOMBJNBHFODPSQPSBUJWBEFMBNJTNB
f) -BDPIFSFODJBFTVOPEFMPTFMFNFOUPTRVFEFCFUF
OFS MB JEFOUJEBE DPSQPSBUJWB QBSB RVF MPT QÞCMJDPT
TFDSFFOMBJNBHFORVFJOUFSFTBBMBFNQSFTB
19. )FNPTDSFBEPMBJEFOUJEBEWJTVBMDPSQPSBUJWBEFMBQBOBEFSÓB5VQÈO{2VÏQPTJCMFTBQMJDBDJPOFTUFOESÓBNPTRVF
DPOUFNQMBSFOFMNBOVBMEFJEFOUJEBEWJTVBMDPSQPSBUJWB
20. *OEJDB FOMPTTJHVJFOUFTDBTPT TJTFUSBUBEFDPNVOJDBDJØOWPMVOUBSJBPJOWPMVOUBSJBEFMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB
a) &MQSFTJEFOUFEFMB0/(4BMWBDJØO4VSPGSFDFVOBDPOGFSFODJB TPCSF MB IJTUPSJB PCKFUJWPT Z WBMPSFT EF MB
PSHBOJ[BDJØO
b) &MEJSFDUPSEFNBSLFUJOHEF;BQBUJOFT 4-DPOWPDB
VOBSFVOJØOJOUFSOBQBSBJOGPSNBSBMPTTPDJPTEFMB
OVFWBDBNQB×BEFQVCMJDJEBE
c) &MDPOUBCMFEFMBQBOBEFSÓB5VQÈODPNFOUBDPOFMDPOUBCMF EFM BMNBDÏO EF GSVUB 'SFTIWFSE RVF DBEB NFT
WFOEFONFOPT
d) -BEJSFDUPSBEFDPNQSBTEF;BQBUJOFT 4-DPNFOUB
DPOEPTBNJHBTRVFMBOVFWBDBNQB×BEFQVCMJDJEBE
RVFWBBMBO[BSTVFNQSFTBMFQBSFDFjQBSBUPOUPTx
Unidad
2
El proceso de comunicación
En esta unidad aprenderemos a:
t*EFOUJGJDBSMPTFMFNFOUPTZFUBQBT
EFVOQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
t7BMPSBSMBJNQPSUBODJBEFNBOUFOFS
VOBBDUJUVEQPTJUJWBBOUFVOQSPDFTP
EFDPNVOJDBDJØO
t"OBMJ[BSMBTEJTUJOUBTCBSSFSBTRVFTF
QVFEFOQSPEVDJSFOMBDPNVOJDBDJØO
t%JGFSFODJBSFOUSFDPNVOJDBSTFZ
USBOTNJUJSJOGPSNBDJØO
t&TDPHFSVOBBMUFSOBUJWBWÈMJEB
QBSBTPMVDJPOBSMPTQSPCMFNBT
FOMBDPNVOJDBDJØO
Y estudiaremos:
t-PTFMFNFOUPTEFMQSPDFTP
EFDPNVOJDBDJØOFNJTPS SFDFQUPS NFOTBKF DBOBM DØEJHP DPOUFYUP
ZSFBMJNFOUBDJØOPfeedback.
t-BEJGFSFODJBFOUSFDPNVOJDBDJØO
FJOGPSNBDJØO
t-BTQPTJCMFTCBSSFSBTBMBDPNVOJDBDJØO
t-BTTPMVDJPOFTBMBTCBSSFSBT
BMBDPNVOJDBDJØO
2
El proceso de comunicación
1. Elementos que intervienen
en el proceso de comunicación
&OMBQSJNFSBVOJEBEEFGJOJNPTVOBFNQSFTBDPNPVOBPSHBOJ[BDJØOFOMBRVFUSBCBKBOQFSTPOBT
5BNCJÏO WJNPT RVF RVJFOFT USBCBKBO FO FMMB EFCFO DPNVOJDBSTF FOUSF TÓ DPNVOJDBDJØO
JOUFSOB ZRVFMBFNQSFTBUBNCJÏOTFDPNVOJDBDPOFMFYUFSJPS DPNVOJDBDJØOFYUFSOB 1FSP {DVÈMFTTPOMBTfuncionesRVFEFTFNQF×BMBDPNVOJDBDJØOFOMBTPSHBOJ[BDJPOFT 4PO
MBTTJHVJFOUFT
t MotivarBMPTFNQMFBEPTZDSFBSVODMJNBBEFDVBEPEFDPPQFSBDJØO
t Informar P QSPQPSDJPOBS EBUPT OFDFTBSJPT QBSB MB UPNB EF EFDJTJPOFT Z EJGVOEJS MBT
NFUBTZPCKFUJWPTEFMBPSHBOJ[BDJØO
t ControlarMBFKFDVDJØOEFMPTQMBOFTZMBDPOEVDUBEFTVTNJFNCSPT
t Expresar FNPDJPOFTBOUFMPHSPTPGSBDBTPTMBCPSBMFTZSFMBDJPOBSBMBPSHBOJ[BDJØODPO
TVFOUPSOP
Web
&OMBTJHVJFOUFQÈHJOBXFCQVFEFT
BNQMJBSJOGPSNBDJØOTPCSFFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
IUUQXXXQPSUBMDPNVOJDBDJPO
DPN
&OFTUBVOJEBEOPTDFOUSBSFNPTFOMBDPNVOJDBDJØOFOHFOFSBM FJOUSPEVDJSFNPTVOBTFSJF
EFDPODFQUPTCÈTJDPTQBSBBNQMJBSMPTZBQMJDBSMPTBMBDPNVOJDBDJØOFOMBTFNQSFTBTFOMB
TJHVJFOUFVOJEBE
" DPOUJOVBDJØO FTUVEJBSFNPT MBT DVFTUJPOFT SFMBDJPOBEBT DPO MB DPNVOJDBDJØO PSBM Z MB
DPNVOJDBDJØOFTDSJUB-BDPNVOJDBDJØOPSBM QPSPUSBQBSUF OPDPOTJTUFTPMBNFOUFFOFM
DPOKVOUPEFQBMBCSBTRVFTFUSBOTNJUFTJOPRVFIBZFMFNFOUPT DPNPMPTHFTUPTRVFSFBMJ[BNPTDVBOEPIBCMBNPTDBSBBDBSBPFMUPOPEFWP[RVFMBTBDPNQB×BO RVFTPOQBSUFEFM
TJHOJGJDBEPRVFTFRVJFSFEBSBMNFOTBKF&TUPTFMFNFOUPTGPSNBOMBMMBNBEBDPNVOJDBDJØO
OPWFSCBM*SFNPTWJFOEPUPEBTFTUBTDVFTUJPOFTDPOEFUBMMF
Actividad
1. *OEJDBRVÏGVODJPOFTDVNQMFMBDPNVOJDBDJØOFODBEBVOP
EFMPTTJHVJFOUFTDBTPT
a) -BDPMPDBDJØOEFVODBSUFMDPOMBGPUPEFMFNQMFBEPRVF
NÈTIBEFTUBDBEPFOFMÞMUJNPNFT
c) 6OFTUVEJPTPCSFMPTDMJFOUFTQPUFODJBMFTEFVOOVFWP
SFGSFTDPEFDPMB
Demanda de refrescos de cola
Z Y Y Y b) -BTFYQSFTJPOFTEFBMFHSÓBEFMPTEFQPSUJTUBTDVBOEP
DPOTJHVFOVOÏYJUP
30
d) 6OBDJSDVMBSJOUFSOBFOMBRVFTFQJEFRVFTFDVNQMBO
MBTOPSNBTEFWFTUJNFOUBEFMBFNQSFTB
El proceso de comunicación
Caso Práctico 1. Comunicación de un nuevo producto de la empresa
-BFNQSFTB1JFESBT4POFJSB 4- TFPSHBOJ[BTFHÞOFTUFPSHBOJHSBNB
%JSFDUPSBEFPQFSBDJPOFT
"MFKBOESB%ÓB[
Gerente
"SUVSP4POFJSB
0QFSBSJP
7JDFOUF#BKP
0QFSBSJP
+VBO4BMB
%JSFDUPSDPNFSDJBM
1FESP1ÏSF[
$PNFSDJBM
-VJTB7BSHBT
%JSFDUPSBGJOBODJFSB
"MCB4POFJSB
"ENJOJTUSBUJWB
4BSB$BTUFMP
2
Web
4J RVJFSFT BNQMJBS UVT DPOPDJNJFOUPT TPCSF MB DPNVOJDBDJØO
FOMBFNQSFTB WJTJUBFMTJHVJFOUF
FOMBDF
tIUUQXXXDJCFSDPOUBVOJ[BS
F T M F DD JPODPNV J )5.
ª&TUIFS1VZBM
Esquema 2.1. Organigrama de la empresa Piedras Soneira, S.L.
&MHFSFOUF "SUVSP4POFJSB RVJFSFMBO[BSVOBOVFWBHBNBEFFODJNFSBTEFNÈSNPMQBSB
FTUBCMFDJNJFOUPTEFIPTUFMFSÓB1BSBFMMPSFÞOFBMPTEJSFDUPSFTEFMPTUSFTEFQBSUBNFOUPTFOTVEFTQBDIPZMFTDPNFOUBTVJEFB-PTUSFTNBOJGJFTUBOTVDPOGPSNJEBEZTF
DPNQSPNFUFOBSFBMJ[BSVOQMBODPOKVOUPQBSBFMMBO[BNJFOUP
{2VÏFMFNFOUPTQPEFNPTEJTUJOHVJSFOFTUFQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
Solución:
&OFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØORVFTFIBQSPEVDJEPFOFMEFTQBDIPEFEPO"SUVSPQPEFNPTEJTUJOHVJSWBSJPTFMFNFOUPT
t Emisor: MB QFSTPOB RVF FNJUF FM
NFOTBKF RVFFT"SUVSP4POFJSB
t Receptores:RVFTPOMPTEFTUJOBUBSJPT EFM NFOTBKF &O FTUF DBTP
MPT%JSFDUPSFTEFMPTUSFTEFQBSUBNFOUPT
Fig. 2.1. Reunión en Piedras Soneira, S. L.
t &M mensaje RVF TF USBOTNJUF
j7BNPTBMBO[BSVOBOVFWBMÓOFB
EF FODJNFSBT EF NÈSNPM QBSB FM
TFDUPSIPTUFMFSPx
t &McanalPNFEJPQPSFMRVFTFUSBOTNJUFMPUSBOTNJUF"SUVSP4POFJSBQPSWÓBPSBM
t &McódigoPDPOKVOUPEFTJHOPTZTÓNCPMPTDPOMPTRVFTFUSBOTNJUFFMNFOTBKF
JEJPNBFTQB×PM
t &Mcontexto:MVHBS UJFNQP DVMUVSBEFMPTQBSUJDJQBOUFTZ FOHFOFSBM MBTDJSDVOTUBODJBTFOMBTRVFTFUSBOTNJUFFMNFOTBKF&OFTUFDBTP TFSFÞOFOFOFMEFTQBDIP
EF%JSFDDJØODPOWPDBEPTQPSFMHFSFOUF
Actividades
2. -BFNQSFTB"26"0$*0 DPODFTJPOBSJBEFQJTDJOBTNVOJDJQBMFTFONVOJDJQJPTEFMB$PNVOJEBE"VUØOPNBEF$BTUJMMB
Z-FØO FOWÓBNFOTBKFTBMUFMÏGPOPNØWJMEFTVTDMJFOUFT
DPOVOBQFSNBOFODJBTVQFSJPSBVOB×PQBSBBOVODJBSMFTFM
SFHBMPEFVOBTJOWJUBDJPOFTBVOUSBUBNJFOUPUFSNBM*OEJDB DVÈMFTTPOMPTFMFNFOUPTEFFTUFQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
3. &OUSBFOMBQÈHJOBXFCEFMBT$BNQB×BTEFMB%JSFDDJØO
(FOFSBMEF5SÈGJDP %(5 IU UQXXXEHUFTXBTQPS UBMDPOUFOJEPTW JTPS@
NVMUJNFEJB
4FMFDDJPOBMBDBNQB×BBDUVBMZSFTQPOEFBMBTTJHVJFOUFT
QSFHVOUBT
a) {2VJÏOFTFMFNJTPS
b) {2VJÏOFTTPOMPTSFDFQUPSFT
c) {2VÏDBOBMPDBOBMFTTFVUJMJ[BO
31
2
El proceso de comunicación
Ten en cuenta
/P IBZ RVF DPOGVOEJS FM significado DPO FM contenido EFM
NFOTBKF &M TJHOJGJDBEP WFOESÈ
EBEP OP TPMP QPS MBT QBMBCSBT TPOJEPT JNÈHFOFT P HFTUPT RVF
TF USBOTNJUFO TJOP UBNCJÏO QPS
FMDPOUFYUPFOFMRVFOPTFODPOUSBNPT
1PS FKFNQMP j7BNPT BM CBODPx
UJFOF EJTUJOUP TJHOJGJDBEP TJ TF
MP EJDF VOB QFSTPOB B TV QBSFKB
NJFOUSBT QBTFBO QPS FM QBSRVF
DPO MB JOUFODJØO EF TFOUBSTF FO
VO BTJFOUP BM CPSEF EFM DBNJOP RVF TJ TF MP EJDF VO IPNCSF EF
OFHPDJPT B TV DMJFOUF DPO FM GJO
EFBDFSDBSTFBVOBFOUJEBEGJOBODJFSBQBSBJOHSFTBSEJOFSP
&Mesquema NÈTDPNÞOTPCSFFMproceso de comunicación &TRVFNB GVFFTUBCMFDJEP FMTJHMPQBTBEP QPS3PNBO+BLPCTPO SFDPOPDJEPMJOHàJTUBSVTP ZTFTVFMFSFQSFTFOUBSEF
MBTJHVJFOUFGPSNB
Receptor
Emisor
Decodificación
Codificación
Mensaje
Canal
Retroalimentación
Esquema 2.2. El proceso de comunicación.
1BSBRVFVOproceso de comunicaciónTFEFTBSSPMMFIBDFGBMUBRVFFYJTUBVOintercambio
de información.4JOPIBZJOUFSDBNCJPOPIBZDPNVOJDBDJØO ZTPMPTFUSBUBSÓBEFUSBOTNJTJØOEFVOBJOGPSNBDJØO
Actividades
4. &EJDJPOFT"QSFOEF 4"FTVOBFNQSFTBEFEJDBEBBMBFEJDJØOEFMJCSPTEFUFYUP
1PTFFVOBQÈHJOBXFCDVZBÞOJDBGVODJØOFTDPMHBSJOGPSNBDJØOTPCSFTVTQSPEVDUPT
{2VÏPUSBTGVODJPOFTQPESÓBNPTJODPSQPSBSBTVXFCQBSBRVFTFQVEJFSBQSPEVDJS
DPNVOJDBDJØODPOTVTDMJFOUFTZQSPWFFEPSFT 'PSNBEHSVQPTEFBMVNOPTQBSBSFTPMWFSFTUBBDUJWJEBE
5. &M NPEFMP EF DPNVOJDBDJØO DVZP FTRVFNB IFNPT SFQSFTFOUBEP OP FT MB ÞOJDB
UFPSÓB EFTBSSPMMBEB TPCSF FM UFNB )BSPME %XJHIU -BTTXFMM QPS FKFNQMP QMBOUFØVOBUFPSÓBNVZVTBEBFOMBQSÈDUJDBFOMPTNFEJPTEFDPNVOJDBDJØONBTJWB
#VTDB DPOMPTSFDVSTPTRVFUFQSPQPSDJPOB*OUFSOFU FORVÏDPOTJTUFMBDJUBEBUFPSÓB
1.1. El emisor
&MemisorFTRVJFOUSBOTNJUFFMNFOTBKF
&OVOBFNQSFTB FMFNJTPSQVFEFTFS QPSFKFNQMP VOEJSFDUJWPRVFEBJOTUSVDDJPOFTBMPT
FNQMFBEPTBTVDBSHP
Fig. 2.2. El emisor. Para conocer
el correcto uso del micrófono.
Web
&OMBTJHVJFOUFQÈHJOBXFCQVFEFT
DPOPDFS OPSNBT QBSB FM DPSSFDUP
VTPEFMNJDSØGPOP
IUUQXXXBTFTPSVUJMDPNVTP
EFMNJDSPGPOPDPOGFSFODJBOUFT
32
&MFNJTPSCVTDBPQSFUFOEFVOBEFUFSNJOBEBreacciónFOFMreceptorDPNPDPOTFDVFODJBEF
MBJOGPSNBDJØOUSBOTNJUJEB1PSFMMP MBQSJODJQBMmisiónEFMFNJTPSFTcodificarFMNFOTBKF
$PEJGJDBSVONFOTBKFTJHOJGJDB
t Elegir un sistema de transmisión o canal RVFBTFHVSFMBDPOFYJØOZVODØEJHPPTJTUFNBEFTJHOPTBEFDVBEPQBSBBTFHVSBSMBDPNVOJDBDJØO1PSFKFNQMPOPTFDPOTFHVJSÈ
VOB DPNVOJDBDJØO GMVJEB VTBOEP FM JEJPNB FTQB×PM DPO VOB QFSTPOB RVF OP MP IBCMB
DPSSFDUBNFOUF
t Utilizar correctamente el sistema de transmisión.1PSFKFNQMPFOMB'JHVSBBQBSFDFVOIPNCSFIBCMBOEPQPSVONJDSØGPOP&MVTPDPSSFDUPEFMNJDSØGPOPQBSBEJSJHJSTFB
VOQÞCMJDPTJSWFQBSBFWJUBSEJTUPSTJPOFTNPMFTUBTFOFMTPOJEPRVFIBSÓBORVFFMNFOTBKF
OPTFQFSDJCJFSBDPODMBSJEBE1BSBRVFFTUPOPTVDFEB IBZRVFDPOUSPMBSBTQFDUPTDPNP
MBEJTUBODJBBMNJDSØGPOP FMWPMVNFOEFMBWP[PMBEJSFDDJØOIBDJBMBRVFIBCMBS
2
El proceso de comunicación
&O VOB conversación, FM FNJTPS Z FM SFDFQUPS alternan TVT QBQFMFT B NFEJEB RVF TF
JOUFSDBNCJBMBJOGPSNBDJØO QPSFKFNQMPQSJNFSPIBCMBFMKFGF MVFHPFMFNQMFBEP BDPOUJOVBDJØOEFOVFWPFMKFGF EFOVFWPFMFNQMFBEP ZBTÓTVDFTJWBNFOUFFODBNCJP DVBOEPFM
KFGFSFÞOFBMPTFNQMFBEPTEFMBFNQSFTBQBSBJOGPSNBSMFTEFVOBOVFWBOPSNBJOUFSOBEF
GVODJPOBNJFOUP TPMPFTUÈQSPEVDJÏOEPTFMBUSBOTNJTJØOEFVOBJOGPSNBDJØO Contenido
Contenido
árbol
árbol
"TVWF[ FMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOMMFWBTJFNQSFDPOTJHPVOintercambio de mensajes,
BMPMBSHPEFMDVBMFMFNJTPSZFMSFDFQUPSTFWBODBNCJBOEPEFQBQFMTVDFTJWBNFOUF FOFM
FKFNQMPBOUFSJPS FMKFGFMFQMBOUFBBMHPBMFNQMFBEP FMFNQMFBEPMFDPNFOUBTJWFWJBCMF
MPRVFMFFTUÈQMBOUFBOEP FUD &TUPJNQMJDBRVF BWFDFT OPFTUÏDMBSPRVJÏOFTMBGVFOUF
PSJHJOBSJBZRVJÏOFSBJOJDJBMNFOUFFMSFDFQUPS ZIBZRVFIBCMBSEFDBEBVOPEFFMMPTDPNP
EFGVFOUFPFNJTPSZSFDFQUPSTJNVMUÈOFBNFOUF 'JHVSB Vía
1BSBRVFFMNFOTBKFTFBUSBOTNJUJEPDPOHBSBOUÓBTQPSQBSUFEFMFNJTPS FTJNQPSUBOUFRVF
FTUFBUJFOEBVOBTFSJFEFrecomendaciones:
t %FTBSSPMMBSMBIBCJMJEBEEFDPNVOJDBSFJNQSPWJTBS
t 5SBOTNJUJSDBQBDJEBE DPOGJBO[BZDSFEJCJMJEBE
t $POPDFSZNPTUSBSJOUFSÏTQPSMBTQFSTPOBTZMBDVMUVSBEFMBPSHBOJ[BDJØOZQPSMBTUÏDOJDBTEFDPNVOJDBDJØO
1PSPUSBQBSUF FM estiloRVFFNQMFFFMFNJTPSFOMBDPNVOJDBDJØOJOGMVZF TJOEVEB FOMB
FGJDBDJBEFMBDPNVOJDBDJØO"TÓ VOFNJTPSQVFEFNPTUSBSTFBHSFTJWP JOIJCJEPPBTFSUJWP
&OFMQSJNFSDBTP MBJOUJNJEBDJØOQVFEFEBSMVHBSBVOBQPCSFSFTQVFTUBEFMPTSFDFQUPSFT
RVF QSFDJTBNFOUFQPSUFNPS OPTFTJFOUBOMJCSFTQBSBEBSTVPQJOJØOPQPTJCMFSFTQVFTUB
&OFMTFHVOEPDBTP TFUSBUBEFFNJTPSFTDVZBUJNJEF[EBMBTFOTBDJØOEFGBMUBEFDPOUSPMZ QPSUBOUP USBOTNJUFOJOTFHVSJEBEZOPOPTQSPEVDFODPOGJBO[B&MUFSDFSDBTPFTFMFTUJMPEF
DPNVOJDBDJØONÈTFGJDB[ ZBRVFMBBTFSUJWJEBEIBDFSFGFSFODJBBFYQSFTBSMPRVFTFEFTFB
EFGPSNBEJSFDUBZIPOFTUB BEFNÈTEFNPTUSBSSFTQFUPQPSFMJOUFSMPDVUPSPSFDFQUPS
Actividad
6. -BTFNQSFTBTSFDVSSFOBNFOVEPBQFSTPOBKFTQÞCMJDPTQBSBSFGPS[BSTVDSFEJCJMJEBEFOFMNFOTBKFRVFFOWÓBOBMPTDPOTVNJEPSFT#VTDBUSFTFKFNQMPTEFBOVODJPT
QVCMJDJUBSJPTFOMPTRVFBQBSF[DBOQFSTPOBKFTGBNPTPTZDPNFOUBTJDSFFTRVFMB
DSFEJCJMJEBEEFMQSPEVDUPNFKPSBDPOTVBQBSJDJØO
1.2. El receptor
&MreceptorFTRVJFOSFDJCFFMNFOTBKFZMPJOUFSQSFUBQBSBDPNQSFOEFSTVTJHOJGJDBEP
1VFEFTFSVOBTPMBQFSTPOBPWBSJBT
$VBOEPVOSFDFQUPSSFBMJ[BFTUBJOUFSQSFUBDJØOEFMPTTJHOPTRVFMFMMFHBOFOGPSNBEFNFOTBKFEFDJNPTRVFMPdecodifica."TÓ FOVONFOTBKFFTDSJUP FMSFDFQUPSMPMFFZMPJOUFSQSFUB
HSBDJBTBTVDPOPDJNJFOUPEFMJEJPNBFOFMRVFFTUÈFTDSJUP
1BSBRVFTFQSPEV[DBVOWFSEBEFSPQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOFTOFDFTBSJPRVFFMSFDFQUPS
reaccioneEFBMHVOBGPSNBBOUFFMNFOTBKFSFDJCJEP FTEFDJS RVFFOWÓFJOGPSNBDJØOBMFNJTPSTPCSFMBSFDFQDJØOEFMNFOTBKFQBSBDPOGJSNBSMBFYJTUFODJBEFVOBCVFOBDPNVOJDBDJØO
"FTUPÞMUJNPTFMFMMBNBretroalimentación o feedbackZFTVOFMFNFOUPNÈTEFMQSPDFTP
EFDPNVOJDBDJØORVFBOBMJ[BSFNPTEFUFOJEBNFOUFFOFMBQBSUBEP
"MSFDJCJSVONFOTBKF FTQFDJBMNFOUFFOBMHVOPTUJQPTEFDPNVOJDBDJØODPNPFOFMDBTPEF
VOBDPOWFSTBDJØODBSBBDBSB FMSFDFQUPSEFCFEFNBOUFOFSVOBQPTUVSBBDUJWBZ QPSFMMP TFTVFMFIBCMBSEFMBJNQPSUBODJBEFMBescucha activa.
Emisor
Receptor
Fig. 2.3. Relación entre emisor
y receptor. El emisor piensa en el
contenido del mensaje que quiere
transmitir y lo codifica mediante
el lenguaje oral. El receptor escucha
la información y la decodifica,
interpretando el contenido. Para que se
comprenda fácilmente el contenido,
se pueden mostrar imágenes al receptor
que apoyen a las palabras.
¿Sabías que…?
-B FYQSFTJØO lingua franca IBDF
SFGFSFODJB B MB MFOHVB FO MB RVF
TF FOUJFOEFO UPEBT MBT QFSTPOBT
RVF OP TF FYQSFTBO FO FM NJTNP
JEJPNBZRVFSFBMJ[BOVOBBDUJWJEBEDPNÞO
-B FYQSFTJØO OBDF EFM JEJPNB EF
MPT GSBODPT QVFCMP RVF GVOEØ
FM JNQFSJP EFM NJTNP OPNCSF FO
MB &EBE .FEJB &TUB MFOHVB FSB
DPNÞONFOUF VUJMJ[BEB QBSB MBT
USBOTBDDJPOFT DPNFSDJBMFT FOUSF
MPTQVFCMPTEFM.FEJUFSSÈOFP
"DUVBMNFOUF TFEJDFRVFFMJEJPNB JOHMÏT FT MB lingua franca EF
MPTOFHPDJPT
1PS TV QBSUF FM esperanto FT
VOB MFOHVB BSUJGJDJBM DSFBEB FO
FM TJHMP XIX B QBSUJS EF BQPSUBDJPOFT EF PUSPT JEJPNBT MBUÓO FTQB×PM JOHMÏT GSBODÏT SVTP P
KBQPOÏT FOUSFPUSPT DPOMBGJOBMJEBE EF TVQFSBS MBT EJGFSFODJBT
MJOHàÓTUJDBT FOUSF MBT QFSTPOBT
&OMBBDUVBMJEBETFFTUJNBRVFMB
IBCMBO NÈT EF QFSTPOBT
FOUPEPFMNVOEP
33
2
El proceso de comunicación
&OFMDBTPEFMSFDFQUPS MBTrecomendacionesQBSBFOSJRVFDFSDPOVOBBDUJUVEQPTJUJWBFM
QSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOPSBMQVFEFOSFTVNJSTFBTÓ
t Observar BMJOUFSMPDVUPSEVSBOUFMBDPOWFSTBDJØO QPSRVFEFTVTHFTUPTZTVDPNQPSUBNJFOUPQPEFNPTEFEVDJSTVBDUJUVEZTVTTFOUJNJFOUPTTPCSFFMBTVOUPRVFFTUBNPT
USBUBOEP
t Comunicar DPOOVFTUSPTQSPQJPTHFTUPTRVFFTUBNPTBUFOEJFOEPBMBDPOWFSTBDJØO P
RVFFTUBNPTEFBDVFSEPDPOBMHÞOQVOUPEFMEJÈMPHP QPSFKFNQMP BTJOUJFOEPDPOMB
DBCF[B
t 6TBSVOtono de vozBEFDVBEPBMBTDJSDVOTUBODJBT FOOVFTUSPUVSOPEFMBDPOWFSTBDJØO
"TJNJTNPFTJNQPSUBOUFNPTUSBS EFWF[FODVBOEP RVFTFFTUÈDPNQSFOEJFOEPFMNFOTBKFDPOFYQSFTJPOFTDPNPjTÓ DMBSPx jFOUJFOEPxVPUSBTTJNJMBSFT&ODVBMRVJFSDBTP OPIBZRVFJOUFSSVNQJSBMBQFSTPOBRVFFTUÈIBCMBOEP
t Esperar B RVF OVFTUSP JOUFSMPDVUPS FYQPOHB UPEPT TVT argumentos BOUFT EF FNJUJS
KVJDJPT 6OB WF[ RVF IBZB UFSNJOBEP QPEFNPT PGSFDFS TPMVDJPOFT P FYQPOFS OVFTUSB
QSPQJBQPTUVSB&ODVBMRVJFSDBTP BMFYQSFTBSOVFTUSBPQJOJØOIBZRVFUFOFSDVJEBEPZ TJFTQPTJCMF QFOTBSBOUFTEFIBCMBS QBSBOPIFSJSMPTTFOUJNJFOUPTEFMBPUSBQFSTPOB
1.3. El mensaje
&MmensajeFTMBJOGPSNBDJØORVFFMFNJTPSUSBOTNJUFBMSFDFQUPS&TMBJEFBRVFTFQSFUFOEF
USBOTNJUJSZFTFMFMFNFOUPQSJODJQBMFOFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
-BTcaracterísticasEFVOCVFONFOTBKFTPO
$BSBDUFSÓTUJDBT
EFMNFOTBKF
$MBSJEBE
'ÈDJMNFOUFEFDPEJGJDBCMFFJOFRVÓWPDPT
1SFDJTJØO
-BJOGPSNBDJØOUSBOTNJUJEBFOFMNFOTBKFEFCFTFS
QSFDJTBZDPNQMFUB
0CKFUJWJEBE
7FSB[ BVUÏOUJDP MPNÈTJNQBSDJBMQPTJCMF
0QPSUVOJEBE
%FCFUSBOTNJUJSTFFOFMNPNFOUPQSFDJTP FTEFDJS BRVFMFOFMDVBMTVSUFFMFGFDUPBEFDVBEPQBSBFMGJO
RVFTFEFTFBDPOTFHVJS
*OUFSÏT
-BJOGPSNBDJØOIBEFTFSSFMFWBOUF
QBSBMPTJOUFSMPDVUPSFT
Esquema 2.3. Características básicas que debe tener un mensaje bien elaborado.
Actividad
7. &OFMBSUÓDVMPEF&OSJRVF4VFJSP j$PNVOJDBDJØOÓOUJNBZ
QSFWFOUJWBFOMBFNQSFTBx EJGVOEJEPFOFMEJBSJPEl País
EFMEÓBEFKVMJPEF TFEJDFMPTJHVJFOUF
j<y> BMHVOBT PSHBOJ[BDJPOFT TBDSJGJDBO MB WFSEBE QBSB
QSFTFSWBSFMCJFO"TÓ PDVMUBOPNBRVJMMBOJOGPSNBDJPOFTBTVTFNQMFBEPTDPOFMMPBCMFGJOEFOPEFTBOJNBSMFT
DPOIFDIPTZEBUPTRVFOPEBOMBUBMMBEFMNFOTBKFPGJDJBM NBOJGJFTUBOJODPNQFUFODJBEJSFDUJWB FYIJCFOJONBEVSF[EFHFTUJØOZNJPQÓBEFTFOTJCJMJEBE&TBQBUPMPHÓB
DPNVOJDBUJWBTVQPOFQSBDUJDBSDPOIFDIPT OFHBEPTDPO
QBMBCSBT RVFFMGJOKVTUJGJDBMPTNFEJPT&OFMNFKPSEF
MPTDBTPT DBMMBSPOFHBSTPMPGVODJPOBBNVZDPSUPQMB[P
[…]
34
<y>&OFMDPMPRVJPUSBTVOBTFTJØOFO#BSDFMPOB NFQSFHVOUBSPODØNPJOGPSNBSTPCSFVOJONJOFOUF&3&<FYQFEJFOUF EF SFHVMBDJØO EF FNQMFP> FO VOB FNQSFTB %F
FOUSBEB OPIBCSÓBNPTFTQFSBEPBRVFMBVSHFODJBGJOBM
NBSDBSBOVFTUSPTUJFNQPTQPSRVF FODPNVOJDBDJØO UBO
JNQPSUBOUFDPNPMBCSÞKVMBFTFMSFMPK5BNCJÏOMBTFOTJCJMJEBE"EFNÈT BEJGFSFODJBEFMPTDPOTFKPTEFMB%JSFDDJØO
(FOFSBMEF5SÈGJDP BRVÓMPJNQPSUBOUFOPFTMMFHBS TJOP
IBDFSMPBUJFNQP-BHSBWFEBEEFMSFUSBTPDBTJTJFNQSF
EFKBTFDVFMBTZ FOPDBTJPOFT SFTVMUBQSPHSFTJWBPGVMNJOBOUFNFOUFMFUBM4FUSBUBEFQSBDUJDBSMPRVFQPEFNPT
EFOPNJOBSDPNVOJDBDJØOQSFWFOUJWB<y>x
{2VÏDBSBDUFSÓTUJDBTEFMNFOTBKFGBMMBOFOMBDPNVOJDBDJØO
EFMBTFNQSFTBTRVFEFTDSJCF4VFJSPFOTVBSUÓDVMP {1PSRVÏ
El proceso de comunicación
&OFMQSPDFTPEFMBDPNVOJDBDJØO BMBIPSBEFUSBTMBEBSVONFOTBKF QPEFNPTEJTUJOHVJS
tres tipos:
1. Mensaje pensado o proyectado: BRVFMRVFFMFNJTPSJOUFOUBUSBOTNJUJS
2. Mensaje transmitido:FMSFBMNFOUFUSBOTNJUJEPZRVFFTUÈFOFMDBOBMEFDPNVOJDBDJØO
3. Mensaje recibido:FMEFDPEJGJDBEPZDPNQSFOEJEPQPSFMSFDFQUPS
&OVOBDPNVOJDBDJØOFGJDB[ FTUPTUSFTNFOTBKFTEFCFSÓBOTFSJEÏOUJDPTQFSP FOMBQSÈDUJDB SBSBNFOUFMPTPO-PTQSPCMFNBTFOMBDPEJGJDBDJØOZEFDPEJGJDBDJØOEFMNFOTBKF RVF
WFSFNPTNÈTBEFMBOUF QSPWPDBOEJGFSFODJBTRVFIBDFORVFFMNFOTBKFRVFMMFHBBMSFDFQUPS
EJGJFSBEFMRVFJOJDJBMNFOUFFMFNJTPSQFOTØPEFTFØFOWJBS
1.4. El canal
2
Ejemplos
El mensaje proyectado, transmitido y recibido
4FDVFOUBRVFVOBWF[MFQBTBSPO
VOBTFOUFODJBB$BSMPT7QBSBRVF
MBGJSNBSB&MUFYUPEFDÓBj1FSEØO
JNQPTJCMF RVF DVNQMB TV DPOEFOBx$BSMPT7TFTFOUÓBNBHOÈOJNP
FTFEÓBZVOQPDPHBNCFSSPZ
BOUFT EF GJSNBSMB CPSSØ MB DPNB
Z QVTP PUSB BOUFT EF MB QBMBCSB
JNQPTJCMF&MUFYUPRVFMFMMFHØBM
BMHVBDJMQPDPUFOÓBRVFWFSDPOFM
RVFTFQMBOFØJOJDJBMNFOUFy
&Mcanal o vía de comunicaciónFTFMNFEJPQPSFMRVFDJSDVMBMBJOGPSNBDJØO&TVOB
GPSNBEFDPOFYJØOFOUSFFMFNJTPSEFMBDPNVOJDBDJØOZFMSFDFQUPSEFMBNJTNB
4FUSBUBEFVOFMFNFOUPOFDFTBSJPFOUPEBDPNVOJDBDJØOFJOGMVZFFOFMDPOUFOJEPZFMDØEJHP
EFVONFOTBKF(SBOQBSUFEFMBTEJTUPSTJPOFT EFOPNJOBEBTSVJEPT RVFTFQVFEFOQSPEVDJS
FOFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOTFEFCFOBMBJOBEFDVBEBFMFDDJØOEFMPTDBOBMFT1PSFMMP EFCFNPTFMFHJSVODBOBMRVFOPTPGSF[DBSFTVMUBEPTZTFBEBQUFBOVFTUSBTQPTJCJMJEBEFT
-PTDBOBMFTPWÓBTEFDPNVOJDBDJØOTFQVFEFODMBTJGJDBSBUFOEJFOEPBEJGFSFOUFTDSJUFSJPT
6OBEFMBTclasificacionesEJTUJOHVFFOUSFDBOBMFTQFSTPOBMFTZOPQFSTPOBMFT
Clasificación que distingue entre canales personales y no personales
Canales
personales
4POBRVFMMPTFOMPTRVFFMFNJTPSZFMSFDFQUPSUJFOFOVODPOUBDUPEJSFDUP
FMUFMÏGPOP QPSFKFNQMP TFSÓBVODBOBMQFSTPOBM 1FSNJUFOVOBSFTQVFTUB
PSFUSPBMJNFOUBDJØOJONFEJBUB
Canales
no personales
4FEJWJEFOFOEPTDBUFHPSÓBTMPTNFEJPTEFNBTBTZMPTNFEJPTTFMFDUJWPT-PT
QSJNFSPTWBOEFTUJOBEPTBMQÞCMJDPFOHFOFSBM NJFOUSBTRVFMPTTFHVOEPTUJFOFO
DPNPEFTUJOBUBSJPTBEFUFSNJOBEPTDPMFDUJWPT DPNP QPSFKFNQMP MPTQFSJØEJDPT Fig. 2.4. El teléfono es un medio
personal.
Clasificación que distingue entre canales formales o informales,
en función de la utilización o no de la estructura formal de la organización
Canales
formales
Canales
informales
o no formales
4POMPTRVFTFQSPEVDFOEFOUSPEFMBTSFEFTGPSNBMFTEFMBPSHBOJ[BDJØO FTUPFT FOMBTSFMBDJPOFTKFSÈSRVJDBTFTUBCMFDJEBTFOFMPSHBOJHSBNB
t#PMFUJOFTPOFXTMFUUFST
t&EJDJPOFTJOUFSOBTEFJOGPSNBDJØO
t1ØTUFSFT
t$POWPDBUPSJBT
t$PSSFPTFMFDUSØOJDPT
4POMPTRVFTFQSPEVDFOFOUSFVOHSVQPEFQFSTPOBTBMNBSHFOEFMBTSFMBDJPOFT
KFSÈSRVJDBT4FUSBUBEFVOBSFEEFSFMBDJPOFTTPDJBMFT&TFOFTUFÈNCJUPEPOEF
OBDFO BNFOVEP MPTSVNPSFT
Tabla 2.1. Criterios de clasificación de los canales o vías de comunicación.
1FSPQPSDBOBMUBNCJÏOTFFOUJFOEFMBlínea de personasBUSBWÏTEFMBTRVFTFEJTUSJCVZFO
MPTNFOTBKFTFOMBPSHBOJ[BDJØO&OUPODFT EFQFOEJFOEPEFMTFOUJEPFORVFMBJOGPSNBDJØO
SFDPSSFMBPSHBOJ[BDJØO QPEFNPTIBCMBSEFDPNVOJDBDJPOFTEFTDFOEFOUFT BTDFOEFOUFTZ
IPSJ[POUBMFT
&TEFDJS FOFTUFDBTP DVBOEPIBCMBNPTEFDBOBMEFCFNPTSFDPSEBSMBTSFMBDJPOFTEFKFSBSRVÓB
RVFOPTNVFTUSBOMPTPSHBOJHSBNBT1PSFKFNQMP VOBDPNVOJDBDJØOFOVODBOBMEFTDFOEFOUF
TFSÓBBRVFMMBFOMBRVFVOBQFSTPOBDPOGVODJPOFTEJSFDUJWBTTFHÞOFMPSHBOJHSBNB TFDPNVOJDBDPOTVTTVCPSEJOBEPTQBSBEBSMFTJOTUSVDDJPOFTTPCSFDØNPSFBMJ[BSVOBUBSFB
Fig. 2.5. Los periódicos son un medio
de masas.
¿Sabías que…?
-PTrumoresTFQVFEFODMBTJGJDBS
FOWBSJPTUJQPT
t&MBHSFTJWP RVFWBFODPOUSBEF
VOBQFSTPOBPHSVQP
t&MBNFOB[BEPS RVFHFOFSBNJFEP
PBOTJFEBE
t &MRVFFYQSFTBBOIFMPTPEFTFPT
35
2
El proceso de comunicación
&M TJHVJFOUF $BTP 1SÈDUJDP JMVTUSB EJDIPT TFOUJEPT EF MB DPNVOJDBDJØO EFOUSP EF MB
PSHBOJ[BDJØO
Caso Práctico 2. Sentidos de la comunicación
-B FNQSFTB 5BMMFSFT (ØNF[ $# QSFTFOUB FM TJHVJFOUF PSHB
OJHSBNB
**-BDPNVOJDBDJØOJOUFSOBRVFTFJOJDJFEFTEF&SOFTUP(ØNF[
IBDJBTVTFNQMFBEPTTFSÈVOBDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUF
&SOFTUP(ØNF[
%JSFDUPS
&SOFTUP(ØNF[
%JSFDUPS
+VBO%ÓB[
0QFSBSJP
1FESP.PSFOP
0QFSBSJP
&MFOB1ÏSF[
"ENJOJTUSBUJWB
+VBO%ÓB[
0QFSBSJP
{2VÏTFOUJEPTQVFEFUFOFSMBDPNVOJDBDJØO
Solución:
1FESP.PSFOP
0QFSBSJP
&MFOB1ÏSF[
"ENJOJTUSBUJWB
* 6OB DPNVOJDBDJØO RVF TF JOJDJF QPS DVBMRVJFSB EF MPT
FNQMFBEPTZUFOHBQPSEFTUJOBUBSJPB&SOFTUP(ØNF[TFSÈVOB
DPNVOJDBDJØOBTDFOEFOUF
***-BDPNVOJDBDJØORVFTFQSPEV[DBFOUSFMPTPQFSBSJPTP
FOUSFVOPQFSBSJPZMBBENJOJTUSBUJWBTFSÓBVOBDPNVOJDBDJØO
IPSJ[POUBM
&SOFTUP(ØNF[
%JSFDUPS
&SOFTUP(ØNF[
%JSFDUPS
+VBO%ÓB[
0QFSBSJP
+VBO%ÓB[
0QFSBSJP
1FESP.PSFOP
0QFSBSJP
1FESP.PSFOP
0QFSBSJP
&MFOB1ÏSF[
"ENJOJTUSBUJWB
&MFOB1ÏSF[
"ENJOJTUSBUJWB
Actividades
8. 3FTVNFZEFCBUFDPOUVTDPNQB×FSPTFODMBTFMBTQSJODJQBMFTJEFBTEFMBSUÓDVMP
j3VNPSFTVOWJSVTMFUBMx EF'FSSÈO3BNØO$PSUÏT RVFQVFEFTDPOTVMUBSFOFM
TJHVJFOUFFOMBDF
IUUQXXXGFSSBOSBNPODPSUFTDPNBSUJDVMPTSVNPSFTVOWJSVTMFUBM
Web
9. 1JFOTBFOSFMBDJPOFTKFSÈSRVJDBTEFUVFOUPSOPZQPOFKFNQMPTDPODSFUPTEFMPTUSFT
UJQPTEFDPNVOJDBDJPOFTEFTDSJUBTQBSBMBFNQSFTB5BMMFSFT(ØNF[ $#
1.5. El código
&M código FT FM DPOKVOUP EF TJHOPT HFTUPT TPOJEPT ZP JNÈHFOFT VUJMJ[BEPT QBSB
FMBCPSBSFMNFOTBKF
36
Fig. 2.6. Código QR de la portada
de la Wikipedia en español.
1PSTVQBSUF MBDPEJGJDBDJØOFTMBFUBQBFOMBRVFFMNFOTBKFjUPNBGPSNBxZTFDPOWJFSUF
FOJOGPSNBDJØOUSBOTNJUJEBQPSFMDBOBM
http://es.wikipedia.org/wiki/
Codigo_QR
&MDØEJHPNÈTIBCJUVBMFTFMMFOHVBKF QFSPFYJTUFOPUSBTQPTJCJMJEBEFTDPNP QPSFKFNQMP MPTDØEJHPTHSÈGJDPT DPNPFMDØEJHP23 'JH RVFUSBTTFSMFÓEPQPSVOFTDÈOFSPVO
UFMÏGPOPNØWJMTFDPOWJFSUFFOVONFOTBKFMFHJCMF
El proceso de comunicación
2
&OFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO FMFNJTPSFOWÓBVONFOTBKFBMSFDFQUPS ZFTFTFODJBMRVFTF
QSPEV[DBOBEFDVBEBNFOUFMBDPEJGJDBDJØOZEFDPEJGJDBDJØOEFMNFOTBKF&TEFDJS IFNPTEF
GJKBSMBBUFODJØOFOMPTTVDFTJWPTQSPDFTPTEFUSBOTGPSNBDJØOEFMNFOTBKFRVFIBDFOQPTJCMF
RVFFTUFjTFBDFSRVFxEFTEFMBGVFOUFPFNJTPSBMSFDFQUPS ZFTUF BTVWF[ QVFEBjFOUFOEFSMPxUBMDPNPEFTFBCBFMFNJTPSFOTVPSJHFO"WFDFTFTOFDFTBSJPEJTQPOFSEFUFDOPMPHÓB
QBSBEFDPEJGJDBSFMNFOTBKFDPNP QPSFKFNQMP FOFMBDDFTPBMBT5*$
Codificación:QSPDFTPQPSFMRVFFMFNJTPSDPOWJFSUFTVTJEFBTFOTJHOPTRVFQVFEBOTFS
SFDJCJEPTQPSFMSFDFQUPS FTEFDJS MBDPOWFSTJØOEFMBJEFBFOVODØEJHPJOUFSQSFUBCMF
1PEFNPTDPEJGJDBSOVFTUSBTJEFBTFOJNÈHFOFT HFTUPT TPOJEPT FUD
Decodificación:QSPDFTPNFEJBOUFFMDVBMFMSFDFQUPSUSBEVDFFMNFOTBKFFOWJBEPZDPEJGJDBEPQPSFMFNJTPSFOJEFBT-BTFYQFDUBUJWBTZSFGFSFODJBTEFMSFDFQUPSJOGMVJSÈOFO
TVGPSNBEFEFDPEJGJDBSFMNFOTBKF
1BSB RVF MB DPNVOJDBDJØO TFB VO ÏYJUP FM DØEJHP IB EF TFS DPOPDJEP QPS FM FNJTPS Z FM
SFDFQUPS TJOPDPOPDFNPTFMTJTUFNBEFMFDUPFTDSJUVSB#SBJMMF EJGÓDJMNFOUFQPESFNPTMFFS
VO MJCSP FTDSJUP FO FTUF DØEJHP 4JO FNCBSHP FO PDBTJPOFT FM SFDFQUPS QVFEF VTBS VO
EFDPEJGJDBEPSQBSBUSBOTGPSNBSVODØEJHPRVFOPFOUJFOEFFOBMHPDPNQSFOTJCMF&KFNQMP
EFFMMPTFSÓBMBDPOUSBUBDJØOEFVOUSBEVDUPSEFDIJOPNBOEBSÓOQPSMBFNQSFTB+BNPOFT
4FSSBOPT 4-QBSBBTJTUJSBTVTEJSFDUJWPTFOVOBSFVOJØODPOVOBFNQSFTBEFEJTUSJCVDJØO
BMJNFOUJDJBDIJOBRVFTFSFBMJ[BSÈFO4IBOHIÈJ DPOFMPCKFUJWPEFQPQVMBSJ[BSFMKBNØOEF
)VFMWBFOFTFQBÓT
Vocabulario
TIC.5FDOPMPHÓBTEFMB*OGPSNBDJØO
Z MBT $PNVOJDBDJPOFT FTQFDJBMNFOUF*OUFSOFU
4FIBCMBEFjCSFDIBEJHJUBMxQBSB
SFGFSJSTF B RVJFOFT OP QVFEFO
BDDFEFS B MB JOGPSNBDJØO RVF TF
QSPQPSDJPOB B USBWÏT EF MBT 5*$
-PT NPUJWPT QBSB RVF FYJTUB VOB
CSFDIB EJHJUBM TPO TPCSF UPEP EPT
t /PQPEFSBDDFEFSBMBUFDOPMPHÓB
t%FTDPOPDFSFMNPEPDPSSFDUPEF
VTBSMBUFDOPMPHÓB
Actividad
10. -B GPUPHSBGÓB EF MB EFSFDIB NVFTUSB B VOPT OJ×PT QSBDUJDBOEP FM TJMCP HPNFSP
#BTÈOEPUFFOMBJOGPSNBDJØORVFQSPQPSDJPOBMBQÈHJOBXFCEFMB6/&4$0IUUQ
XXXVOFTDPPSHDVMUVSFJDIJOEFYQIQ 3- JOEJDBRVÏDPOPDJNJFOUPTDPNVOFTIBOEFUFOFSFNJTPSZSFDFQUPSFOVONFOTBKFUSBOTNJUJEPEFFTUBGPSNB
4F×BMB BEFNÈT RVÏSFMBDJØOUJFOFFMTJMCPHPNFSPDPOMPFTUVEJBEPIBTUBBIPSB
1.6. El contexto
&M contexto TF EFGJOF DPNP UPEP FMFNFOUP QBSBMFMP B MB DPNVOJDBDJØO Z RVF UJFOF
JOGMVFODJBTPCSFFMMB
Caso Práctico 3. Elementos de la comunicación
-BFNQSFTB"MVNJOJPTEFM/PSPFTUF 4"UJFOFVOBSFVOJØO
DPOVOBFNQSFTBKBQPOFTBFOVOSFTUBVSBOUFEF"$PSV×BQBSB
WBMPSBSMBQPTJCJMJEBEEFSFBMJ[BSOFHPDJPTDPOKVOUPTFO+BQØO
-BDPOWFSTBDJØOUJFOFMVHBSFOJOHMÏT
{2VÏ FMFNFOUPT SPEFBO B FTUF QSPDFTP EF DPNVOJDBDJØO Z
UJFOFOJOGMVFODJBTPCSFFMNJTNP
Solución:
$PNPFMFNFOUPTRVFUJFOFOJOGMVFODJBTPCSFFTUBDPNVOJDBDJØOQPEFNPTDJUBS
t -BDJVEBEEPOEFTFMMFWBBDBCPMBSFVOJØO"$PSV×B
t &MMVHBSDPODSFUPEPOEFUJFOFMVHBSFMSFTUBVSBOUF
t -B OBUVSBMF[B FTQFDÓGJDB EF MB SFVOJØO VOB DPNJEB EF
USBCBKP
t -BT BDUJWJEBEFT RVF SPEFBO B MB DPNVOJDBDJØO FO TÓ
MBHBTUSPOPNÓBZFMTFSWJDJPEFMSFTUBVSBOUF
t -BT SFTQFDUJWBT DVMUVSBT EF MPT QBSUJDJQBOUFT FTQB×PMB
ZKBQPOFTB
%FM$BTP1SÈDUJDPBOUFSJPSQPEFNPTEFEVDJSMBJNQPSUBODJBEFMDPOUFYUPDPNPVOFMFNFOUP
NÈT EFM QSPDFTP EF DPNVOJDBDJØO $PNP IFNPT WJTUP EFOUSP EFM DPOUFYUP QPEFNPT DJUBS
factores geográficos, culturales o actividades paralelasRVFTFEFTBSSPMMBOBMSFEFEPSEFFNJTPSFTZSFDFQUPSFT"EFNÈT QPESÓBNPTDJUBSPUSPTDPNPMBTreferencias económicas, sociales
o históricas de los interlocutores.
37
2
El proceso de comunicación
1PS ÞMUJNP MB situación FO MB RVF OPT DPNVOJDBNPT UBNCJÏO NPEJGJDB MB DPNVOJDBDJØO
TJOPTFODPOUSBNPTFOVOBTJUVBDJØOJOGPSNBM FMNPEPEFDPNVOJDBSOPTUBNCJÏOTFSÈJOGPSNBMQPSFMDPOUSBSJP FOVOBTJUVBDJØOGPSNBM OVFTUSBNBOFSBEFDPNVOJDBSOPTUBNCJÏO
TFSÈGPSNBM"FTUBTWBSJBDJPOFTRVFTFQSPEVDFOTFHÞOMBTJUVBDJØOTFMBTMMBNBregistros.
1.7. El feedback o retroalimentación
te
elen
c
x
E
bien
y
u
M
9
Bien
mal
Nor
Mal
Fig. 2.7. Ejemplo de feedback escrito.
&OUFOEFNPTQPSfeedback o retroalimentaciónMBJOGPSNBDJØORVFSFDPHFFMFNJTPSEFVOB
DPNVOJDBDJØOTPCSFMPTFGFDUPTEFMBNJTNBFOFMTVKFUPRVFMBSFDJCF SFDFQUPS &TUBJOGPSNBDJØOSFDJCJEBQFSNJUFBMFNJTPSTBCFSTJTVNFOTBKFIBTJEPDPNQSFOEJEPDPSSFDUBNFOUFZRVÏSFQFSDVTJØOIBUFOJEPFOFMSFDFQUPS MPDVBMMFQFSNJUJSÈNPEJGJDBSMPT
TJHVJFOUFTNFOTBKFTRVFFNJUB
4FUSBUBEFVOQSPDFTPRVFDPOTVNFtiempo:FMFNJTPSOFDFTJUBFTQFSBSMBSFTQVFTUB<WFSCBM FTDSJUB 'JH PFOGPSNBEFTJHOPTOPWFSCBMFT>EFMSFDFQUPS"DBNCJP SFEVDFFSSPSFT ZBRVFWFSJGJDBFMQSPDFTPEFJOGPSNBDJØO1PSMPUBOUP MBBVTFODJBEFfeedbackSFEVDFFM
UJFNQPEFDPNVOJDBDJØOQFSPBVNFOUBMPTFSSPSFTFOFMQSPDFTP
"MIBCMBSEFMNFOTBKFFOFMBQBSUBEP JOEJDÈCBNPTRVFFMNFOTBKFQMBOFBEPQPSFMFNJTPSQVFEFOPDPJODJEJSDPOFMNFOTBKFQFSDJCJEPQPSFMSFDFQUPS4JOFNCBSHP TJFYJTUFVO
NFOTBKFEFSFUSPBMJNFOUBDJØO QPEFNPTDPNQSPCBSRVFFMNFOTBKFRVFQFSDJCFFMSFDFQUPS
DPJODJEF POP DPOFMRVFFMFNJTPSQSFUFOEÓBFOWJBS
1PSÞMUJNP FOFMÈNCJUPEFMBTorganizaciones,FMfeedbackFTVOBÞUJMIFSSBNJFOUBQBSB
NPEJGJDBSBDUVBDJPOFTEFMBFNQSFTBRVFOPDPJODJEFODPOMBTEFNBOEBTEFMNFSDBEP%F
FTUFNPEP TJMBFNQSFTBjFTDVDIBBMNFSDBEPx QVFEFFWJUBSFSSPSFTFTUSBUÏHJDPTRVFEB×FO
TVJNBHFOPQFSKVEJRVFOBTVTSFTVMUBEPTFDPOØNJDPT
Actividades
11. &OFMBSUÓDVMPRVFDPOUJFOFFTUFMJOLIUUQMBDPNVOJEBEFMQBJTDPNWQBJOUFSOFU
FMFNBJMDPNPNFEJPDSN GVFOUFIUUQXXXWQBJOUFSOFUDPNBSCMPH TFOPTIBCMBEFMBVUJMJ[BDJØOEFMDPSSFPFMFDUSØOJDP SFMBDJPOÈOEPMPDPOMBQPTJCJMJEBEEFPCUFOFSVOfeedbackQPSQBSUFEFMPTDMJFOUFTEFVOBFNQSFTB{2VÏQSPQPOF
FMBVUPS
12. -BTSFEFTTPDJBMFTTFQVFEFODPOGJHVSBSDPNPVOFMFNFOUPNÈTEFDPNVOJDBDJØO
FOUSFMBFNQSFTBZTVTQPUFODJBMFTDMJFOUFT3FTQPOEF
a) {4BCFTRVÏFTVOBSFETPDJBM $JUBUSFTFKFNQMPT
b) {2VÏSFMBDJØOQVFEFFYJTUJSFOUSFMBTSFEFTTPDJBMFTZFMDPODFQUPEF feedback FO
MBTDPNVOJDBDJPOFTFNQSFTBSJBMFT
13. -BTJHVJFOUFDJUB FYUSBÓEBEFMBSUÓDVMPRVFQPEFNPTDPOTVMUBSFOIUUQXXXNBSLFUJOHEJSFDUPDPNQVOUPEFWJTUBFEJUPSJBMFMNBMFOUFOEJEPEFMBTSFEFTTPDJBMFT IBCMBEFMBSFMBDJØOFYJTUFOUFFOUSFMBTSFEFTTPDJBMFTZMBTFNQSFTBT
Ten en cuenta
&M feedback, SFUSPBMJNFOUBDJØO
P SFBMJNFOUBDJØO QVFEF FTUBS
QFSGFDUBNFOUF PSHBOJ[BEP FO MB
DPNVOJDBDJØO1PSFKFNQMPQPEFNPT FOWJBS VO DPSSFP FMFDUSØOJDP
QJEJFOEP VOB SFTQVFTUB RVF OPT
DPOGJSNFMBSFDFQDJØOEFMNFOTBKF
Z RVF BEFNÈT TF FTUÈ DPOGPSNF
DPOFMNJTNP
38
j-PTNFSDBEPTTPOFTQBDJPTQBSBFMDPNFSDJP-VHBSFTFOMPTRVFTFPGSFDFOQSPEVDUPT TFWFOEFOZTFDPNQSBO&TUFFTFMOÞDMFPEFMNFSDBEP*OUFSDBNCJBS:NJFOUSBT
UPEPFTUPTVDFEFTFQVFEFIBCMBS UFOFSVOBDPOWFSTBDJØO-PÞOJDPRVFIBDFOFT
IVNBOJ[BSBMHP VOBNFSBUSBOTBDDJØOFDPOØNJDB1FSP<>OPOPTDPOGVOEBNPTQPS
FMMP/PTMPQPEFNPTNPOUBSJHVBMEFCJFOTJOFTUBTDPOWFSTBDJPOFT2VFSFNPTTPCSF
UPEPFMQSPEVDUP{0DVÈOUPUJFNQPDPOWFSTBVTUFEOPSNBMNFOUFFOVOBUJFOEBEF
"QQMFDPOFMFNQMFBEPEFMBNJTNB {&DIBBMHPEFNFOPTDVBOEPMMFOBMBDFTUB
EFTVDPNQSBPOMJOFFO"NB[PO {3FBMNFOUFEFTFBTFSBNJHPEFVOBNBSDB {0NÈT
CJFOEFTFBRVFIBHBCJFOTVUSBCBKPZMFFTDVDIFDVBOEPUJFOFVOQSPCMFNBPVOB
QSFHVOUB x
{&TUÈTEFBDVFSEPDPOMPRVFTFEJDFPQJFOTBTRVFMBTSFEFTTPDJBMFTUJFOFOVOB
JNQPSUBODJBNBZPS %FCBUFTPCSFFMUFNBFODMBTFDPOUVTDPNQB×FSPT
El proceso de comunicación
2
2. Barreras a la comunicación
$PPSEJOBSEFNBOFSBBEFDVBEBUPEPTMPTFMFNFOUPTEFMQSPDFTPEFMBDPNVOJDBDJØOBMBWF[
FTEJGÓDJM4JOFNCBSHP VOBDVJEBEPTBFMFDDJØOEFMNFOTBKF FMDBOBM FMDØEJHPZFMDPOUFYUP
BEFDVBEPTTPOVOQBTPQSFWJPQBSBTPSUFBSQBSUFEFMBTEJGJDVMUBEFTFOVOBDPNVOJDBDJØO
1FSPFOUPEPTMPTFMFNFOUPTEFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOQVFEFOFYJTUJSbarreras:FMFNFOUPTRVFBGFDUBOOFHBUJWBNFOUFBTVFGJDBDJB QPSMPRVFDPOPDFSDVÈMFTTPOFTBTCBSSFSBT
OPTQFSNJUJSÈNJOJNJ[BSMBT&OMBTJHVJFOUFUBCMBTFSFDPHFOMBTNÈTGSFDVFOUFT
Factores asociados
al contexto
El lugar o momento
elegido
Factores asociados
al mensaje/canal
Ruidos
Falta de empatía
Factores
asociados
al emisor
y al receptor
Factores asociados
al código
Factores
asociados a la
retroalimentación
t 5SBCBKBSFOBNCJFOUFTRVFOPSFÞOFOMBTDPOEJDJPOFTEFDPNPEJEBEBEFDVBEBTFT
VOBEJmDVMUBEBEJDJPOBMQBSBUSBOTNJUJSVONFOTBKF
t -BNBMBFMFDDJØOEFMNPNFOUPUBNCJÏODPOEJDJPOBFMQSPDFTP
t 4POMBTQFSUVSCBDJPOFTPJOUFSGFSFODJBTRVFEJTUPSTJPOBOFMNFOTBKFEFTFBEP4JMBJOUFSGFSFODJB
FTNÓOJNB DPNPVODBSSBTQFPPVOBNVMFUJMMB OPTVFMFMMFHBSBTFSVOBEJmDVMUBEJOTBMWBCMF
QBSBMBDPNVOJDBDJØO QFSPTÓQVFEFQFSUVSCBSMB
t 'BMUBEFDBQBDJEBEQBSBQPOFSTFFOFMMVHBSEFMPUSPDPOFMPCKFUPEFDPNQSFOEFSNFKPS
TVTSFBDDJPOFTZTFOUJNJFOUPT
Estereotipos
o prejuicios
t 5FOEFODJBBKV[HBSQSFWJBNFOUFBMBTQFSTPOBTFOGVODJØOEFDPOEJDJPOBOUFT TFYP FEBE SB[B FUD t -BIFSFODJBDVMUVSBMZMBTSFMBDJPOFTTPDJBMFTTPO BNFOVEP VOBGVFOUFEFQSFKVJDJPT
Efecto-halo
t 5FOEFODJBOBUVSBMBKV[HBSBMBTQFSTPOBTFOGVODJØOEFMBQSJNFSBJNQSFTJØORVFOPTDBVTBO
t &OFTUFDBTP BMBDPNVOJDBDJØOMFGBMUBSÈPCKFUJWJEBEOVFTUSPDPNQPSUBNJFOUPFTUBSÈ
DPOEJDJPOBEPQPSFTUBQSJNFSBJNQSFTJØO
Inferencias
t %FEVDJSVOBDPTBEFPUSB
t "NFOVEPFTUBTEFEVDDJPOFTDBSFDFOEFCBTFZ FOUPEPDBTP TVQPOFOMBBOUJDJQBDJØO
EFVOSFTVMUBEPRVFIBDFNVZEJGÓDJMRVFMBDPNVOJDBDJØOTFMMFWFBDBCP
Generalizaciones
t $VBOEPMBDPNVOJDBDJØOFOUSFWBSJBTQFSTPOBTTFSFQJUFIBCJUVBMNFOUFTFTVFMFDBFS
FOFMFSSPSEFQFOTBSRVFMBTDPOEVDUBTEFMPTEFNÈTTPOTJFNQSFMBTNJTNBT
t 1SFTVQPOFSFMSFTVMUBEPEFMBDPNVOJDBDJØOTFBODVBMFTTFBOMBTDJSDVOTUBODJBT
Ausencia de escucha
t "MFTUBCMFDFSVOBDPNVOJDBDJØO FOPDBTJPOFTVOBEFMBTQBSUFTPBNCBTFTUÈOQFOEJFOUFT
ÞOJDBNFOUFEFUSBOTNJUJSTVJOGPSNBDJØOTJOQSFPDVQBSTFEFMPRVFEJDFMBPUSBQBSUF
Emisor y receptor
no comparten
exactamente
el mismo código
t &KFNQMPFMFNJTPSVUJMJ[BUÏSNJOPTUÏDOJDPTRVFFMSFDFQUPSOPDPOPDF
t 0USPFKFNQMPFTMBFNJTJØOEFVONFOTBKFFOVOJEJPNBRVFVOBEFMBTEPTQBSUFTOPEPNJOB
t -PTFSSPSFTFOMBDPEJmDBDJØOPEFDPEJmDBDJØOEFMNFOTBKFDBNCJBOFMTJHOJmDBEPZIBDFO
RVFFMNFOTBKFQMBOFBEPOPDPJODJEBDPOFMSFDJCJEP
Inexistencia
de feedback
t 4JOVOBJOGPSNBDJØOEFWVFMUB MBDPNVOJDBDJØORVFEBJODPNQMFUB4FQVFEFQFOTBSRVFFM
NFOTBKFIBTJEPDPNQSFOEJEPFOMPTDBTPTFORVFOPIBTJEPBTÓ
t -BGBMUBEFfeedbackTPCSFMBJOUFSQSFUBDJØOEFMNFOTBKFFTVOBEFMBTQSJODJQBMFTCBSSFSBT
EFMBDPNVOJDBDJØO ZBRVFGSFDVFOUFNFOUFFMFNJTPSQSFTVQPOFVOPTDPOPDJNJFOUPT
QPSQBSUFEFMSFDFQUPSRVFFTUFOPQPTFF
Tabla 2.2. Barreras clasificadas en función del elemento de la comunicación al que afectan.
Caso Práctico 4. Barreras en la comunicación
"OUPOJP3PESÓHVF[FTVOQVCMJDJTUBEF(BMJDJBRVFSFBMJ[BVO
FODBSHPQBSBVOBFNQSFTBEF.BESJE5SBTVOBSFVOJØODPO
.BSÓB3FZFT RVFTFEFTQMB[ØB7JHPQBSBTFOUBSMBTCBTFTEFM
BDVFSEP RVFEØFTUBCMFDJEPVODBMFOEBSJPEFUSBCBKPZVOBT
QBVUBTQBSBSFBMJ[BSFMFODBSHP
%PTTFNBOBTEFTQVÏT "OUPOJPFOWÓBVOQSJNFSFTCP[PEFMUSBCBKPZDPOUJOÞBDPOFMSFTUPEFMFODBSHP5SFTEÓBTNÈTUBSEF
DPOTVMUBTVDPSSFPFMFDUSØOJDPZWFWBSJPTFNBJMTEF.BSÓB FO
MPTRVFMFNVFTUSBTVEFDFQDJØOQPSFMUSBCBKPSFBMJ[BEP-F
QSPQPOFVOBWFSTJØOBMUFSOBUJWBRVFEJGJFSFNVDIPEFMUSBCBKP
PSJHJOBMFOWJBEPZNBOEBVODBMFOEBSJPEFSFWJTJPOFTEFMRVF
OPIBCÓBIBCMBEPFOMBSFVOJØOJOJDJBM
{2VÏCBSSFSBTTFEFUFDUBOFOFTUFQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
Solución:
t 6OBCBSSFSBQPSMBEJTUBODJBRVFTFQBSBBMPTJOUFSMPDVUPSFTZ
RVFJNQJEFVOBDPNVOJDBDJØODBSBBDBSBDPOUJOVBEB
t 1SPCMFNBTEFDPEJGJDBDJØOZEFJOFYBDUJUVEEFMNFOTBKF/P
TFIBDPNQSFOEJEPMPRVF.BSÓBRVFSÓBZFMOVFWPDBMFOEBSJP
FTJOGPSNBDJØORVFBMUFSBFMNFOTBKFPSJHJOBM
t -BSFBDDJØOEF.BSÓBBMBMUFSBSFMPSJHJOBMEFNVFTUSBGBMUB
EFFNQBUÓBZQVFEFQSPWPDBSEFTNPUJWBDJØOFO"OUPOJP
t 1SPCMFNBEFGBMUBEFFTDVDIBQPSQBSUFEFBNCPT
t /PIBFYJTUJEPFMfeedbackBEFDVBEP "OUPOJPOPIBSFBMJ[BEPMBTQSFHVOUBTRVFIVCJFTFOTJEPOFDFTBSJBT
39
2
El proceso de comunicación
"EFNÈT EF MB DMBTJGJDBDJØO BOUFSJPS FT GSFDVFOUF BHSVQBS MBT CBSSFSBT B MB DPNVOJDBDJØO
EFOUSPEFtres grandes grupos:
A. Barreras físicas
6OB barrera física FT VO DPOEJDJPOBOUF RVF FYJTUF FO FM NFEJP GÓTJDP FO FM RVF TF
EFTFOWVFMWFFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO&KFNQMPTEFCBSSFSBTGÓTJDBTTPOMBEJTUBODJB
PFMSVJEP
&OFMÈNCJUPPSHBOJ[BDJPOBM MBQSPQJBFTUSVDUVSBEFMBPSHBOJ[BDJØOQVFEFEBSMVHBSBCBSSFSBTGÓTJDBT1PSFKFNQMPRVFSFNPTDPNVOJDBSOPTDPOFMEJSFDUPSDPNFSDJBMQPSVOBTVOUP
VSHFOUF Z FM ÞOJDP DBOBM QBSB BDDFEFS B ÏM FT B USBWÏT EF TV UFMÏGPOP FM DVBM DPNVOJDB
DPOUJOVBNFOUF
Fig. 2.8. Cuando estamos lejos de
nuestro receptor, solemos gritar, pero
ello reduce la efectividad del mensaje.
5BNCJÏOIBCMBNPTEFCBSSFSBTGÓTJDBTDVBOEPOPTSFGFSJNPTBMPTDPOEJDJPOBOUFTEFUJQP
PSHÈOJDPDPSQPSBMFOFMFNJTPSPFMSFDFQUPSRVFEJGJDVMUBOMBDPNVOJDBDJØO4FSÓBFMDBTP
EFQFSTPOBTDPOvisibilidad reducida.
'JOBMNFOUF DVBOEPTFNPEJGJDBO EFGPSNBDPOTDJFOUF MBTCBSSFSBTGÓTJDBT QBSBVUJMJ[BSMBT
DPNPVOBQBSUFNÈTEFMNFOTBKFRVFTFUSBUBEFFOWJBS IBCMBNPTEFDPOUSPMBNCJFOUBM6O
FKFNQMPTFSÓBMBVUJMJ[BDJØOEFWFMBTDPNPÞOJDBGVFOUFEFMV[FOVOSFTUBVSBOUFQBSBEBS
TFOTBDJØOEFJOUJNJEBE
B. Barreras intelectuales
6OBbarrera intelectual FTBRVFMMBRVFTFQSPEVDFDVBOEPMPTDPOPDJNJFOUPTEFMFNJTPS
ZEFMSFDFQUPSOPDPJODJEFOZQPSMPUBOUPFYJTUFOEJGFSFODJBTFOUSFBNCPTBMBIPSBEF
JOUFSQSFUBSFMNFOTBKF
&TUFUJQPEFCBSSFSBTTFTVCEJWJEFFOCBSSFSBTDVMUVSBMFTZCBSSFSBTTFNÈOUJDBT
Fig. 2.9. El significado de los gestos
varía según el contexto o la cultura
en los que se desarrollen.
t Barreras culturales: TFNBOJGJFTUBODVBOEPFYJTUFVOBEJGFSFODJBEFDPOPDJNJFOUPTFOUSFFNJTPSZSFDFQUPS&TUBEFTJHVBMEBEQVFEFWFOJSEBEBQPSMBTEJGFSFODJBTFEVDBUJWBT
FOUSFVOPZPUSP QPSFKFNQMP
t Barreras semánticas:TFSFGJFSFOBMBEJGFSFOUFJOUFSQSFUBDJØORVFTFEBQPSQBSUFEF
FNJTPSZSFDFQUPSBMBNJTNBFYQSFTJØO&OVOTFOUJEPBNQMJP MPTHFTUPTUBNCJÏOQVFEFO
UFOFSEJGFSFOUFTJHOJGJDBEPQBSBBNCBTQBSUFT"TÓQPSFKFNQMP FOMB*OEJBP#VMHBSJB DVBOEPRVJFSFOBTFOUJSNVFWFOMBDBCF[BEFMBEPBMBEPFOMVHBSEFNPWFSMBEFBSSJCB
IBDJBBCBKPDPNPOPTPUSPT
C. Barreras psicológicas
6OBbarrera psicológicaBQBSFDFDVBOEPMBTJEFBTQSFWJBTEFMPTJOUFSMPDVUPSFTUJFOFOVOQBQFMNÈTJNQPSUBOUFBMBIPSBEFMBJOUFSQSFUBDJØOEFMNFOTBKFRVFMPRVFSFBMNFOUFTFEJDF
&TUFUJQPEFCBSSFSBTQVFEFEFCFSTFBBTQFDUPTGJMPTØGJDPT EJTUJOUPTWBMPSFT DSFFODJBTP
JEFPMPHÓBT PNFSBNFOUFQTJDPMØHJDPT DPNPMBBDUJUVEEFMPTJOUFSMPDVUPSFT t Barreras filosóficas: TPOUPEBTBRVFMMBTRVFSFTVMUBOEFMBTEJGFSFOUFTGPSNBTRVFUJFOFOFNJTPSZSFDFQUPSEFDPNQSFOEFSFJOUFSQSFUBSMBTTJUVBDJPOFTDPUJEJBOBTBMBTRVF
TFFOGSFOUBOBMPMBSHPEFTVWJEB1PSFKFNQMP DVBOEPFNJTPSZSFDFQUPSOPTFQPOFOEF
BDVFSEPFOSFMBDJØOBMPCVFOPZMPNBMPEFBMHVOBTJUVBDJØO
Fig. 2.10. Ante los desacuerdos
es importante negociar.
t Barreras psicológicas:TPOMBTBDUJUVEFTQSFWJBTEFMPTJOUFSMPDVUPSFTDPOSFTQFDUPBTÓ
NJTNPT BMNFOTBKFPBMPTEFNÈT
Actividad
14. -FF MB OPUJDJB EFM MJOL IUUQXXXQVCMJDPFTDJFODJBT
HPPHMFRVJFSFEFSSJCBSPUSBWF[MBUPSSFEFCBCFM{%F
40
RVÏCBSSFSBBMBDPNVOJDBDJØOFTUÈIBCMBOEP {2VÏWFOUBKBT
FJODPOWFOJFOUFTUJFOFDPOSFTQFDUPBVOUSBEVDUPSIVNBOP
El proceso de comunicación
2
3. Soluciones a las barreras
de la comunicación
4J QBSUJNPT EF MB ÞMUJNB DMBTJGJDBDJØO EF MBT CBSSFSBT DPNVOJDBUJWBT RVF IFNPT WJTUP
CBSSFSBTEFUJQPGÓTJDP JOUFMFDUVBMPQTJDPMØHJDP QPESFNPTBHSVQBSEJGFSFOUFTsoluciones
o estrategias QBSBFMJNJOBSP BMNFOPT NBUJ[BS MPTPCTUÈDVMPTBMQSPDFTPDPNVOJDBEPSRVF
OPTQPEFNPTFODPOUSBS"TÓ
t Barreras físicas.PBSBFMJNJOBSPNBUJ[BSFTUFUJQPEFCBSSFSBTQPESFNPT
– .BEVSBS FOMBNFEJEBEFMPQPTJCMF MBJEFBEFMNFOTBKFRVFRVFSFNPTUSBOTNJUJS QBSBFWJUBSBNCJHàFEBEFTFOFMSFDFQUPS
– &WJUBSCSVTRVFEBEFTJOOFDFTBSJBTFOMBDPNVOJDBDJØOZEFNPTUSBSRVFUFOFNPTJOUFSÏTFOFMQSPDFTPDPNVOJDBEPS
– &NQMFBSWBSJPTDBOBMFTQBSBSFGPS[BSMBJOGPSNBDJØORVFQSFUFOEFNPTUSBOTNJUJS
– 3FEVDJSMPTOJWFMFTKFSÈSRVJDPTFOMBFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBEFMBFNQSFTB ZBRVF DVBOUPNÈTDPNQMFKBTFBMBPSHBOJ[BDJØO NÈTQSPCBCJMJEBEFYJTUJSÈEFFODPOUSBSOPT
DPOCBSSFSBTEFUJQPGÓTJDP t Barreras intelectuales. PBSBFWJUBSFTUFUJQPEFCBSSFSBT QPESFNPT
– 0QUBS QPS VUJMJ[BS VO WPDBCVMBSJP BNQMJP P SJDP RVF BNQMÓF OVFTUSB DBQBDJEBE EF
DPNVOJDBDJØO
– "EBQUBSOPTBMOJWFMJOUFMFDUVBMPDVMUVSBMEFOVFTUSPTJOUFSMPDVUPSFT
– 6UJMJ[BS BEFNÈT BRVFMMBTQBMBCSBTRVFNFKPSEFGJOBOFMNFOTBKFRVFRVFSFNPTFNJUJS QBSBBTFHVSBSOPTEFRVFTFSÈODPNQSFOEJEBTQPSOVFTUSPSFDFQUPS
– /PVUJMJ[BSQBMBCSBTPUFDOJDJTNPTRVFEJGJDVMUFOTVDPNQSFOTJØOQPSQBSUFEFMSFDFQUPS
– 5SBUBSEFFNQBUJ[BSDPOMBQFSTPOBPQFSTPOBTBMBTRVFOPTEJSJHJNPT
t Barreras psicológicas. PBSBFWJUBSFTUFUJQPEFCBSSFSBT QPESFNPT
– #VTDBSVODMJNBEFDPOGJBO[BFOMBPUSBQBSUFEFMQSPDFTP
– $POUSPMBSTJFYJTUFOPOPTF×BMFTEFDBOTBODJPRVFQFSUVSCFOMBDPNVOJDBDJØOQPS
QBSUFEFMSFDFQUPS
– "DFQUBSQPTJUJWBNFOUFMBTEJGFSFODJBT BTÓDPNPRVFTFQJFOTFZTFUFOHBOPQJOJPOFT
EJTUJOUBTBMBTOVFTUSBT
– "EPQUBSBDUJUVEFTJNQBSDJBMFTQSPDVSBOEP BTVWF[ TFSSFDFQUJWPT
– *OUFOUBSRVFFMQSPDFTPEFSFUSPBMJNFOUBDJØOOPTFEFNPSFNVDIPFOFMUJFNQPQBSB
RVFMBDPNVOJDBDJØOTFBFOUPEPNPNFOUPEFJOUFSÏTQBSBBNCBTQBSUFT
$PNP WFNPT FT OFDFTBSJP VO análisis de la situación comunicativa QBSB QPEFS QSFWFOJS
QPTJCMFTCBSSFSBTFOMBDPNVOJDBDJØOPTPMVDJPOBSMBTRVFWBZBOBQBSFDJFOEP
Vocabulario
tEmpatía. $BQBDJEBE RVF UJFOF
VOB QFSTPOB QBSB QPOFSTF FO
FMMVHBSEFPUSBZDPNQBSUJSTVT
TFOUJNJFOUPT
tAsertividad. $BQBDJEBE QBSB
FYQSFTBS PQJOJPOFT EF GPSNB
BCJFSUBZTJOUFNPS SFTQFUBOEP
BMNJTNPUJFNQPBMPTEFNÈTZ
SFTPMWJFOEPEFVOBNBOFSBBEFDVBEBMPTQSPCMFNBTRVFQVFEBO
TVSHJS
tFeedback. &O DPNVOJDBDJØO
TF FOUJFOEF QPS feedback P SFUSPBMJNFOUBDJØO B MB DBQBDJEBE
EFM FNJTPS QBSB SFDPHFS MBT
SFBDDJPOFTEFMPTSFDFQUPSFT Z
WJDFWFSTB ZBTFBNFEJBOUFMFOHVBKF WFSCBM P OP WFSCBM Z EF
BDVFSEPDPOMBBDUJUVEEFFTUPT NPEJGJDBSPOPFMNFOTBKF
Fig. 2.11. En un clima de confianza
se facilita la comunicación.
Caso Práctico 5. Solucionando barreras físicas
-BFNQSFTB(P4PGUXBSF 4-UJFOFVOBSFVOJØOQPSNFEJP
EFWJEFPDPOGFSFODJBDPOVOQPTJCMFDMJFOUF MBFNQSFTB+JHBJ -UE DPOTFEFFO*OEPOFTJB&MJOUFSMPDVUPSJOEPOFTJPIBJOTJTUJEPFOSFBMJ[BSMBDPOWFSTBDJØOFOFTQB×PM JEJPNBRVFEJDF
DPOPDFNFKPSRVFFMJOHMÏT%VSBOUFMBDPNVOJDBDJØOTFQSPEVDFOWBSJBTJODJEFODJBT
a) 4FQSPEVDFOJOUFSGFSFODJBTEFCJEBTBVOBDPOFYJØOB*OUFSOFU
EFNBTJBEPMFOUB
b) /VFTUSP JOUFSMPDVUPS OP FOUJFOEF NVZ CJFO FM JEJPNB
FTQB×PM
c) 1BSFDFRVFFMSFDFQUPSUJFOFBTQFDUPEFDBOTBEP
Solución:
-BNBMBDPOFYJØOB*OUFSOFUFTVOBCBSSFSBGÓTJDBQPSVOGBMMPFO
FMDBOBM-BQPTJCMFTPMVDJØOTFSÓBIBCJMJUBSDBOBMFTEFDPNVOJDBDJØOBMUFSOBUJWPTDPNPMBDPOFYJØOUFMFGØOJDB QPSFKFNQMP
&MQSPCMFNBDPOFMJEJPNBFTQB×PMFTVOBCBSSFSBJOUFMFDUVBM
1PEFNPTJOUFOUBSVUJMJ[BSVOMFOHVBKFDMBSP EJSFDUPZTFODJMMP JMVTUSBEPDPOFKFNQMPTEFMPRVFRVFSFNPTFYQSFTBS-BEJDDJØOEFCFEFTFSDMBSBUBNCJÏO TJOBDFOUPTRVFEJGJDVMUFOMB
DPNQSFOTJØO
&MDBOTBODJPJOEJDBVOBQPTJCMFCBSSFSBQTJDPMØHJDB&MSFDFQUPS
OPQSFTUBSÈMBBUFODJØOBEFDVBEBTJMBDPNVOJDBDJØOFTMBSHBZ
EJGJDVMUPTB4FTPMVDJPOBZFOEPjBMHSBOPx
41
2
El proceso de comunicación
4. Diferencias entre comunicación
e información
$POEFNBTJBEBGSFDVFODJBTFDPOGVOEFOMPTUÏSNJOPTDPNVOJDBDJØOFJOGPSNBDJØO1FSPMB
EJGFSFODJBFOUSFVOBZPUSBFTNVZDMBSB
1PEFNPTBDMBSBSFMTJHOJGJDBEPEFBNCPTUÏSNJOPTFNQMFBOEPVOBTGJHVSBTFYQPTJUJWBT3FDPSEFNPTRVF QBSBRVFTFQSPEV[DBMBinformaciónFTOFDFTBSJPRVFQPSQBSUFEFMFNJTPS
TFFNJUBVONFOTBKFBMSFDFQUPS%JDIPNFOTBKFGMVZFBUSBWÏTEFVODBOBMPNFEJP%FGPSNB
JMVTUSBUJWB TFSÓB
Emisor
Mensaje
Receptor
Canal
Esquema 2.4. Proceso de la información.
1PSFMDPOUSBSJP QBSBRVFTFQVFEBIBCMBSEFcomunicaciónIBZRVFB×BEJSVOOVFWPFMFNFOUP BM FTRVFNB RVF TF IB FTQFDJGJDBEP BOUFSJPSNFOUF MB SFUSPBMJNFOUBDJØO feedback
PCVDMFEFSFUPSOP DPNPUBNCJÏOTFDPOPDF&TUPTJHOJGJDBRVF FOVONPNFOUPEBEP FM
FNJTPSTFDPOWJFSUFFOSFDFQUPSZFMSFDFQUPSTFDPOWJFSUFFOFNJTPS
"TÓ DVBOEPTFIBCMFEFDPNVOJDBDJØOUFOESÓBNPTRVFDPNQMFUBSFMFTRVFNBBOUFSJPSEFMB
TJHVJFOUFGPSNB
Mensaje
Canal
Emisor
Receptor
Retroalimentación
Esquema 2.5. Proceso de la comunicación.
1PEFNPTTFHVJSBDMBSBOEPFTUPTDPODFQUPTBUSBWÏTEFMTJHVJFOUF$BTP1SÈDUJDP
Caso Práctico 6. Información vs. comunicación en prensa
"MBMV[EFMPFTUVEJBEPFOFTUBVOJEBE {QPESÓBNPTBGJSNBSRVF
IBZDPNVOJDBDJØOFOMBMFDUVSBEFVOQFSJØEJDP
Solución:
&WJEFOUFNFOUF OP : TJO FNCBSHP TF IBCMB EF VO QFSJØEJDPDPNPVONFEJPEFDPNVOJDBDJØO DVBOEP FOSFBMJEBE IBCSÓBRVFIBCMBSEFNFEJPTEFJOGPSNBDJØO&MRVFSFDJCFFM
NFOTBKF MFDUPS EFM QFSJØEJDP FGFDUJWBNFOUF UJFOF TV
EFSFDIPBSÏQMJDBZQPESÓB TJRVJTJFSB FTDSJCJSVOBDBSUBBM
EJSFDUPSPQFEJSBMHVOBBDMBSBDJØOTPCSFMPRVFFTUÈMFZFOEP QFSPOPQPESÓBIBDFSMPEFGPSNBJONFEJBUB
-MFHBEPTBFTUFQVOUPOPTQPESÓBNPTGPSNVMBSMBTJHVJFOUFDVFTUJØO{FYJTUFDPNVOJDBDJØO
FOMBFNQSFTBEFTEFVOQVOUPEFWJTUBFTUSJDUP 1VFTTFHÞOMPWJTUP EJGÓDJMNFOUFTFQPESÓB
IBCMBSEFVOWFSEBEFSPQSPDFTPDPNVOJDBUJWPFOFMMB&TDJFSUPRVFMBJOGPSNBDJØOFOVOB
PSHBOJ[BDJØO QVFEF GMVJS EF GPSNB BDFQUBCMF EFTEF MB %JSFDDJØO IBDJB OJWFMFT JOGFSJPSFT QFSP {QPESÓBOMPTUSBCBKBEPSFT QPSFKFNQMP EJTDVUJSFJODMVTPOPBDFQUBSEFGPSNBBCJFSUB
VOBPSEFORVFQSPWFOHBEFVOJONFEJBUPTVQFSJPS &OQSJODJQJPTÓ QFSPTJFNQSFWBBFYJTUJS
FMGSFOPBRVFTFQVFEBUPNBSBMHVOBSFQSFTBMJBDPNPDPOTFDVFODJBEFRVFTFNBOJGJFTUF
BCJFSUBNFOUFVOBPQJOJØODPOUSBSJBBVOTVQFSJPS
Actividad
15. 4VQØORVFFTUÈTFTDVDIBOEPVOBDV×BQVCMJDJUBSJBFOVOBFNJTPSBEFSBEJP{&YJTUFVO
QSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO {0EFJOGPSNBDJØO 3B[POBMBSFTQVFTUBDPOUVTDPNQB×FSPT
42
El proceso de comunicación
2
Síntes is
Emisor
Codifica
Receptor
Es capaz de improvisar
Características
de un buen
emisor
Mensaje
Elementos
de la
comunicación
Canal
Transmite credibilidad
Muestra interés
Código
Es asertivo
Contexto
Retroalimentación
Informar
Claridad
Características
deseables
en un mensaje
≠
Comunicar
Precisión
Objetividad
De lugar
En el contexto
Oportunidad
De tiempo
Interés
En el mensaje/canal
Ruido
Falta de empatía
Según el elemento
del proceso de comunicación
afectado
Prejuicios
Efecto-halo
En el receptor/emisor
Inferencias
Generalizaciones
Falta de escucha
Barreras a
la comunicación
En el código
Código no común
En la realimentación
Falta de feedback
Físicas
Según su naturaleza
Intelectuales
Psicológicas
Feedback
Codificación del mensaje
Emisión del mensaje
Proceso de comunicación con feedback
Decodificación del mensaje
Recepción del mensaje
43
2
El proceso de comunicación
Tes t de repaso
1. &MDPOKVOUPEFTJHOPTBUSBWÏTEFMPTRVFTFFNJUFVO
NFOTBKFFT
a) &MDBOBM
b) &MDPOUFYUP
c) &MDØEJHP
d) /JOHVOBFTDJFSUB
2. $VBOEP FO VO QSPDFTP EF DPNVOJDBDJØO FM SFDFQUPS
jDPOUFTUBxBMFNJTPSFT
a) &MSVJEP
b) &MNFOTBKF
c) &MFGFDUPIBMP
d) -BSFUSPBMJNFOUBDJØO
3. -BBTFSUJWJEBEFT
a) 6ODBOBMJOGPSNBMEFDPNVOJDBDJØO
b) .PTUSBSSFTQFUPIBDJBOVFTUSPJOUFSMPDVUPS
c) 6OBGPSNBEFCBSSFSBGÓTJDBFOMBDPNVOJDBDJØO
d) &TPUSBEFMBTGPSNBTQPSMBTRVFTFDPOPDFFMSVJEP
4. 6ONFOTBKFIBEFTFS
a) $MBSP
b) 1SFDJTP
c) 0CKFUJWP
d) 5PEBTTPODJFSUBT
5. 6ONFOTBKFEFDPEJGJDBEPZDPNQSFOEJEPQPSFMSFDFQUPS
FT
a) 6ONFOTBKFQFOTBEP
b) 6ONFOTBKFUSBOTNJUJEP
c) 6ONFOTBKFSFDJCJEP
d) 6ONFOTBKFBTFSUJWP
44
8. $VBOEPFOVOBDPOWFSTBDJØOUFMFGØOJDBFYJTUFOVOBTJO
UFSGFSFODJBTRVFJNQPTJCJMJUBOMBDPNVOJDBDJØOFTUBNPT
BOUF
a) 6OBCBSSFSBGÓTJDB
b) 6OBCBSSFSBQTJDPMØHJDB
c) 6OBCBSSFSBJOUFMFDUVBM
d) /JOHVOBFTDJFSUB
9. "OUFVOBCBSSFSBJOUFMFDUVBMEFCFSFNPT
a) 6UJMJ[BSWPDBCVMBSJPTBNQMJPT
b) "EBQUBSOPTBMOJWFMJOUFMFDUVBMEFOVFTUSPTJOUFSMPDVUPSFT
c) /PBCVTBSEFMPTUFDOJDJTNPT
d) 5PEBTTPODJFSUBT
10. &MJOGPSNFRVFVOKFGFEFTFDDJØOFMBCPSBQBSBTV%JSFDUPS
FT
a) *OGPSNBMZEFTDFOEFOUF
b) 'PSNBMZIPSJ[POUBM
c) *OGPSNBMEJBHPOBM
d) 'PSNBMBTDFOEFOUF
11. &OMBTJNQMFUSBOTNJTJØOEFJOGPSNBDJØOOPFYJTUF
a) 3FUSPBMJNFOUBDJØO
b) $BOBM
c) $ØEJHP
d) /JOHVOBFTDJFSUB
12. 4J EFDJNPT RVF B VOB QFSTPOB MF GBMUB DBQBDJEBE QBSB
jQPOFSTFFOMVHBSEFMPUSPxFTUBNPTIBCMBOEPEF
a) &NQBUÓB
b) "TFSUJWJEBE
c) 3FUSPBDUJWJEBE
d) $POGJBCJMJEBE
6. &MSVNPSTFTVFMFEBSFO
a) &TUSVDUVSBTPSHBOJ[BUJWBTNVZKFSBSRVJ[BEBT
b) &TUSVDUVSBTPSHBOJ[BUJWBTNVZGPSNBMFT
c) &TUSVDUVSBTPSHBOJ[BUJWBTJOGPSNBMFT
d) &TUSVDUVSBTPSHBOJ[BUJWBTNVZQFSTPOBMFT
13. "DFQUBSMBTPQJOJPOFTEFMPTEFNÈTFTVOBGPSNBEFTPMVDJPOBS
a) #BSSFSBTGÓTJDBT
b) #BSSFSBTJOUFMFDUVBMFT
c) #BSSFSBTQTJDPMØHJDBT
d) /JOHVOBEFMBTBOUFSJPSFT
7. -BDPNVOJDBDJØORVFTFEBFOUSFEPTUSBCBKBEPSFTEFVOB
NJTNBQMBOUBEFQSPEVDDJØOFT
a) 7FSUJDBMBTDFOEFOUF
b) 7FSUJDBMEFTDFOEFOUF
c) )PSJ[POUBM
d) %JBHPOBM
14. {$VÈMEFMBTTJHVJFOUFTOPFTVOBEFMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEF
VOCVFOFNJTPS a) "TFSUJWJEBE
b) $BQBDJEBEEFJNQSPWJTBDJØO
c) $SFEJCJMJMEBE
d) 5PEBTMPTPO
El proceso de comunicación
2
Compr ueba t u aprend iz aje
Identificar los elementos y etapas de un proceso de comunicación
Valorar la importancia de mantener una actitud positiva
ante un proceso de comunicación
1. {$ØNPTFMMBNBMBDPNVOJDBDJØORVFSFBMJ[BMBFNQSFTB
DPOTVTDMJFOUFT DPOMBTBENJOJTUSBDJPOFTQÞCMJDBTPDPO
MPTQSPWFFEPSFT 18. {2VÏUSFTFTUJMPTEFDPNVOJDBDJØOQVFEFEFTBSSPMMBSFM
FNJTPS 2. &OVNFSBDVÈMFTTPOMBTGVODJPOFTEFMBDPNVOJDBDJØOFO
VOBPSHBOJ[BDJØO
19. 3FMBDJPOBDBEBTVQVFTUPDPOFMUJQPEFDPNVOJDBDJØORVF
DPSSFTQPOEB
a) -BFYQSFTJØOj#JFO QFSPUPEBWÓBOPNFJOUFSFTBx
b)
3. {2VÏGBMUBFOFTUBMJTUBEFMPTFMFNFOUPTEFMQSPDFTPEF
DPNVOJDBDJØOFNJTPS NFOTBKF SFDFQUPS DPOUFYUP
4. {%FRVÏFMFNFOUPEFMBDPNVOJDBDJØOIBCMBNPTDVBOEP
EFDJNPTRVFBMNFOTBKFMFJOGMVZFOFMFNFOUPTDPNPMB
JMVNJOBDJØOPFMMVHBSEPOEFTFMMFWBBDBCPMBDPNVOJDBDJØO 5. %FGJOFMBGJHVSBEFMFNJTPSFOMBDPNVOJDBDJØO
6. {2VÏIBEFIBDFSFMFNJTPSDVBOEPDPEJGJDBVONFOTBKF 7. {$VÈOUPTUJQPTEFNFOTBKFTQPEFNPTEFDJSRVFFYJTUFO
8. {%F RVÏ DBSBDUFSÓTUJDB EFM NFOTBKF IBCMBNPT DVBOEP
EFDJNPTRVFEFCFTFSJNQBSDJBM 9. {"RVÏMMBNBNPTjSVJEPxFODPNVOJDBDJØO 10. $JUBUSFTFKFNQMPTEFDBOBMFTEFDPNVOJDBDJØOFOMPTRVF
MBFNJTJØOZMBSFDFQDJØOEFMNFOTBKFTFQSPEV[DBOBM
NJTNPUJFNQP
11. *OEJDBRVÏUJQPEFDBOBMFTMBUFMFWJTJØO
12. 4F×BMBBRVÏDPODFQUPBMVEFMBTJHVJFOUFPSBDJØOjDBOBM
FOFMRVFFNJTPSZSFDFQUPSUJFOFOVODPOUBDUPEJSFDUPx
13. &MJHFMPTDBOBMFTGPSNBMFTRVFVUJMJ[BSÓBTQBSBDPNVOJDBS
MBTCBTFTEFVODPODVSTPMJUFSBSJPFOFM*OTUJUVUP
14. {2VÏUJQPTEFDBOBMFTTFVUJMJ[BOFOFTUBTTJUVBDJPOFT
a) -BFNQSFTB.BOUFDBEPT"TUVSMFPOFTFTQPOFVOBOVODJP FO FM QFSJØEJDP QBSB DVCSJS VOB WBDBOUF FO FM
EFQBSUBNFOUPDPNFSDJBM
b) &M1SFTJEFOUFEFM(PCJFSOPEF&&66TFEJSJHFBTVT
DJVEBEBOPTNFEJBOUFVONFOTBKFUFMFWJTBEP
c) -BSFDUPSBEFMB6OJWFSTJEBETFSFÞOFDPOMPT%FDBOPT
EFMBT'BDVMUBEFT
d) &M PSHBOJTNP QÞCMJDP FODBSHBEP EF PSHBOJ[BS WJBKFT
QBSBMBUFSDFSBFEBEFOWÓBBMBTBHFODJBTEFWJBKFTTV
PGFSUBQBSBFTUBUFNQPSBEB
15. {6OCPMFUÓOJOUFSOPEFMBFNQSFTBFTVODBOBM {1PSRVÏ
16. {&ORVÏUJQPEFDBOBMFTTFEBSÈOMPTSVNPSFT 17. %FGJOFCSFWFNFOUFFMQSPDFTPEFDPEJGJDBDJØO
"HSFTJWP
*OIJCJEP
"TFSUJWP
c) "OUFVOBTJUVBDJØODVBMRVJFSBUJFOEFBEBSMFMBSB[ØO
BMPTEFNÈT
Analizar las distintas barreras que se pueden producir en
la comunicación y escoger una alternativa válida para solucionar los problemas en la comunicación
20. {2VÏCBSSFSBBMBDPNVOJDBDJØOTFQSPEVDFFODBEBVOP
EFMPTTJHVJFOUFTDBTPT a) &MSFQSFTFOUBOUFEFVOBGJSNBEFQSPEVDUPTDPTNÏUJDPT
MFDBFJOTUJOUJWBNFOUFNBMBMFODBSHBEPEFDPNQSBTEF
VOPTHSBOEFTBMNBDFOFT
b) 6O QSPGFTPS RVF FTUÈ JNQBSUJFOEP VO DVSTP B MPT
FNQMFBEPTEFVOBGÈCSJDBOPMFFMBTFODVFTUBTTPCSFFM
EFTBSSPMMPEFMBBDUJWJEBEEFGPSNBDJØORVFIBJNQBSUJEPBMPTBMVNOPTUSBTMBTQSJNFSBTTFTJPOFT
c) 7BSJPTFKFDVUJWPTEFFNQSFTBTEFMTFDUPSEFMBDPOTUSVDDJØOEVEBOEFMBDBQBDJEBEEFVOBNVKFSQBSBTFS
OPNCSBEBSFQSFTFOUBOUFEFMBBENJOJTUSBDJØOQÞCMJDB
QBSBMBTSFMBDJPOFTDPOFTFTFDUPS
d) 6O BCPHBEP FNQMFB NVDIPT UÏSNJOPT MFHBMFT QBSB
FYQMJDBSMBTJUVBDJØOEFTVDBTPBVOPTDMJFOUFT
e) -PTSFQSFTFOUBOUFTEFMPTFNQSFTBSJPTZMPTEFMPTUSBCBKBEPSFTOPTPODBQBDFTEFDPNQSFOEFSMBTQPTUVSBT
EFMBPUSBQBSUFFOVOBOFHPDJBDJØODPMFDUJWB
f) -BDPOFYJØOB*OUFSOFUTFDPSUBEFWF[FODVBOEPNJFOUSBTVOPTEJSFDUJWPTTFSFÞOFOQPSWJEFPDPOGFSFODJB
g) &MTVQFSJPSKFSÈSRVJDPEFVOFNQMFBEPUJFOFMBDFSUF[B BOUFTEFDPNFO[BSBEBSJOTUSVDDJPOFTBVOFNQMFBEP EFRVFFTUFOPWBBFKFDVUBSMBTCJFOIBTUBQBTBEPVO
UJFNQP QVFTUPRVFjOVODBIBDFOBEBCJFOBMBQSJNFSBx
h) 6OBFNQSFTBSFBMJ[BVOBDBNQB×BQVCMJDJUBSJBZOPDPNQSVFCBFMFGFDUPRVFIBDBVTBEPFOTVQÞCMJDPPCKFUJWP
45
2
El proceso de comunicación
Compr ueba t u aprend iz aje
21. {2VÏUJQP EFCBSSFSBTF EBFOUSFEPTQFSTPOBTRVFOP
DPNQBSUFOFMNJTNPJEJPNB
22. {4BCSÓBTEFGJOJSMPRVFFTFMjFGFDUPIBMPx
23. &OMB[BMBTTJHVJFOUFTPQDJPOFTDPOMBSFTQVFTUBDPSSFDUB
4PMVDJØOBBEPQUBS
#BSSFSBBTPMVDJPOBS
&NQMFBSWBSJPTDBOBMFT
EFDPNVOJDBDJØO
'ÓTJDB
4FSBTFSUJWPT
/PVUJMJ[BSUFDOJDJTNPT
&NQBUJ[BSDPOOVFTUSP
JOUFSMPDVUPS
*OUFMFDUVBM
#VTDBSMBSFUSPBMJNFOUBDJØO
$MBSJEBEFOFMNFOTBKF
BFNJUJS
"EBQUBSOPTBMOJWFMDVMUVSBM
EFMPUSP
1TJDPMØHJDB
24. {$VÈMFTMBDBSBDUFSÓTUJDBQSJODJQBM BUVKVJDJP RVFEJGFSFODJBMBJOGPSNBDJØOEFMBDPNVOJDBDJØO
25. 1PO FOMPTTJHVJFOUFTDBTPT VOB*DVBOEPTFUSBUFEFVO
TVQVFTUPEFJOGPSNBDJØOZVOB$QBSBFMDBTPEFDPNVOJDBDJØO FOMPTDBTPTEVEPTPT EFCBUFDPOUVTDPNQB×FSPTDVÈOEPQPEFNPTFTUBSBOUFVODBTPEFJOGPSNBDJØOZ
DVÈOEPBOUFVOPEFDPNVOJDBDJØO a) 4FFTDVDIBVOBDV×BJOGPSNBUJWBFOVOQSPHSBNBEF
SBEJP
b) 3FVOJØOEFMPTUSBCBKBEPSFTEFMBTFDDJØOFOVOIJQFSNFSDBEPQBSBBVNFOUBSMBTWFOUBT
c) »SEFOFT EF FRVJQP FO VOB DBSSFSB EF 'ØSNVMB IBDJBVOQJMPUPjJOWJUÈOEPMFxBRVFEFKFQBTBSBTV
DPNQB×FSP
d) %FTBQSPCBDJØO EFM EJSFDUPS EF VOB DPNQB×ÓB B VO
FNQMFBEP RVF MMFHB UBSEF B TV QVFTUP DPO NVDIB
GSFDVFODJB
e) 7FNPTMBTOPUJDJBTEFMUFMFEJBSJP
Analizar las distintas barreras que se pueden producir en
la comunicación y escoger una alternativa válida para solucionar los problemas en la comunicación
26. "DPOUJOVBDJØOUFQSPQPOFNPTVOBBDUJWJEBEFOMBRVF
EFCFSÈTQPOFSFOQSÈDUJDBMPTDPOPDJNJFOUPTBERVJSJEPT
IBTUB BIPSB B USBWÏT EF MBT VOJEBEFT QSJNFSB Z FTUB
TFHVOEB
46
-BTPDJFEBE5SBOTGPSNBEPSFTZ3FCPCJOBEPTEFM4VSUJFOF
VOB FTUSVDUVSB PSHBOJ[BUJWB GPSNBEB QPS QFSTPOBT
%FFMMBT DJODPQFSUFOFDFOBTV$POTFKPEF"ENJOJTUSBDJØO DVBUSPTPOEJSFDUPSFTHFOFSBMFT PDIPTPOKFGFTEF
TFDDJØOZFMSFTUPUSBCBKBEPSFT1SFTFOUBVOBFTUSVDUVSB
BMUBNFOUFKFSBSRVJ[BEBFOMBRVFMBTUBSFBTRVFTFEFTBSSPMMBOQPSMBFNQSFTBTPOMBTSFMBUJWBTBMBQSPEVDDJØO
EFUSBOTGPSNBEPSFTFMÏDUSJDPT VOBBDUJWJEBESFMBDJPOBEB
DPOMBMPHÓTUJDBEFMBFNQSFTB PUSBEFSFDVSTPTIVNBOPT
ZMBSFMBUJWBBMPTBTQFDUPTGJOBODJFSPTZDPOUBCMFT
"QSJODJQJPTEFB×P FM$POTFKPEF"ENJOJTUSBDJØOPCTFSWB
RVFMBTDJGSBTEFQSPEVDDJØOEVSBOUFFMQSJNFSUSJNFTUSF
IBOUFOJEPVOEFTDFOTPTJHOJGJDBUJWPSFTQFDUPBMUSJNFTUSFBOUFSJPS1PSFMMP EFDJEFDPOUSBUBSMPTTFSWJDJPTEF
VOBDPOTVMUPSBFYUFSOBDPOFMGJOEFBOBMJ[BSMBTQPTJCMFT
DBVTBTEFFTUBJOFTQFSBEBCBKBEBFOMPTSFTVMUBEPTEF
QSPEVDDJØO
-BTDPODMVTJPOFTBMBTRVFMMFHØMBDPOTVMUPSBGVFSPO
t 'BMUBEFNPUJWBDJØOFOFMQFSTPOBMEFMBFNQSFTB
t .PEFSBEBDBÓEBFOMBQSPEVDUJWJEBEQPSFNQMFBEP
t %FTDPOUFOUPFOMPTOJWFMFTJOGFSJPSFTEFMBFTUSVDUVSB
PSHBOJ[BUJWBEFMBFNQSFTBEFCJEPBTVOPQBSUJDJQBDJØOFOMBUPNBEFEFDJTJPOFTFNQSFTBSJBMFT
t 'BMMPTFOMPTTJTUFNBTEFDPNVOJDBDJØOJOUFSOBFOMB
FNQSFTB
5FOJFOEP FO DVFOUB FTUBT DPODMVTJPOFT FM $POTFKP EF
"ENJOJTUSBDJØOEFDJEFSFQMBOUFBSMBFTUSVDUVSBPSHÈOJDB
EFMBFNQSFTBZVODBNCJPFOMBQPMÓUJDBSFTQFDUPBTVT
FNQMFBEPT
"MBWJTUBEFMBTJUVBDJØOQMBOUFBEB SFTVFMWF
a) {2VÏUJQPEFGPSNBKVSÓEJDBDPOTJEFSBTUÞRVFFTMBNÈT
JEØOFBQBSBFTUBFNQSFTB
b) {$VÈMFTMBFTUSVDUVSBEFQBSUBNFOUBMRVFUFOESÓBFTUB
PSHBOJ[BDJØOZDVÈMFTTFSÓBOTVTQSJODJQBMFTGVODJPOFT
c) 3FDPHF FO GPSNB EF FTRVFNB FM PSHBOJHSBNB QBSB
FTUBFNQSFTB
d) {1VFEF FYJTUJS BMHÞO UJQP EF CBSSFSB FO MB DPNVOJDBDJØO EFOUSP EF FTUB FNQSFTB {2VÏ TPMVDJPOFT
BEPQUBSÓBT
e) &OGVODJØOEFMEJBHOØTUJDPQMBOUFBEPQPSMBDPOTVMUPSB {RVÏUJQPEFFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBFTUBCMFDFSÓBT f) {2VÏ UÏDOJDB P UÏDOJDBT EFTBSSPMMBSÓBT QBSB BEPQUBS
EFDJTJPOFTFOHSVQP
Unidad
3
La comunicación
en la empresa
En esta unidad aprenderemos a:
t%FGJOJSMPTDBOBMFTEFDPNVOJDBDJØO
FOMBPSHBOJ[BDJØO
t%JGFSFODJBSMPTQSPDFTPTEFDPNVOJDBDJØO
PSHBOJ[BDJPOBMFTFOGPSNBMFTFJOGPSNBMFT
t7BMPSBSMBJOGMVFODJBEFMPTDBOBMFTEF
DPNVOJDBDJØOJOGPSNBMZMBTDBEFOBT
EFSVNPSFTFOMBTPSHBOJ[BDJPOFT
t3FMBDJPOBSFMQSPDFTPEFEFNBOEBEF
JOGPSNBDJØOEFBDVFSEPDPOFMUJQP
EFDMJFOUFJOUFSOPPFYUFSOP
t7BMPSBSMBJNQPSUBODJBEFMBUSBOTNJTJØOEF
MBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBEFMBPSHBOJ[BDJØO
Y estudiaremos:
t-PTUJQPTEFDPNVOJDBDJØORVFQVFEF
IBCFSFOMBFNQSFTB
t-BDPNVOJDBDJØOJOUFSOBWFSUJDBM IPSJ[POUBMZEJBHPOBM
t-BDPNVOJDBDJØOFYUFSOBMBQVCMJDJEBE
ZMBTSFMBDJPOFTQÞCMJDBT
t-BDPNVOJDBDJØOEFDSJTJT
t-PTUJQPTEFSFEFTEFDPNVOJDBDJØO
GPSNBMFTFJOGPSNBMFT&MSVNPS
t-BDPNVOJDBDJØODPNPHFOFSBEPSB
EFDPNQPSUBNJFOUPT
3
La comunicación en la empresa
1. La comunicación en la empresa.
Tipos
Vocabulario
Soporte. &MFNFOUPNBUFSJBMFOFM
RVFRVFEBGJKBEPFMNFOTBKF
4JMBDPNVOJDBDJØOFTJNQPSUBOUFQBSBOVFTUSBWJEBQSJWBEBZQFSTPOBM QBSBVOBFNQSFTB BMTFSVOBBDUJWJEBEPSHBOJ[BEBZEFTBSSPMMBEBQPSQFSTPOBT RVFBEFNÈTQFSTJHVFPCUFOFS
CFOFGJDJPT FTimprescindible.:FTRVFSFTVMUBJNQFOTBCMFJNBHJOBSBDBEBFNQMFBEPUSBCBKBOEPQPSTVDVFOUB TJOOJOHVOBDPPSEJOBDJØOOJDPNVOJDBDJØODPOFMSFTUP
5BOUPFTBTÓRVFFMéxitoEFVOOFHPDJPEFQFOEF FONVDIBTPDBTJPOFT EFMBDBQBDJEBEEF
TVTEJSJHFOUFTQBSBDPNVOJDBSTF FTUPFT EFTVIBCJMJEBEQBSBDPNQSFOEFSZIBDFSTFFOUFOEFS
QPSMPTEFNÈT
1PSFMMP VOBCVFOBDPNVOJDBDJØOFOUSFFNQMFBEPTZEJSFDUJWPTJOGMVZF TJOEVEB FOVONFKPS
SFOEJNJFOUPZVOBNBZPSsatisfacción laboral EFMPTUSBCBKBEPSFT
&ODVBOUPBMPTUJQPTEFDPNVOJDBDJØORVFQVFEFOEFTBSSPMMBSTFFOMBFNQSFTB BMJHVBMRVF
FOUBOUPTPUSPTÈNCJUPT TPOEJWFSTPT&OMBTJHVJFOUFUBCMBSFDPHFNPTVOBclasificaciónEF
MPTUJQPTEFDPNVOJDBDJØOFOMBFNQSFTBTFHÞOEJGFSFOUFTDSJUFSJPT
Tipos de comunicación
t 4FQSPEVDFFOUSFMPTNJFNCSPTEFVOBPSHBOJ[BDJØO
Interna
"QBSUBEP
6OJEBE
Según
el ámbito
t &OMB[BMPTEJTUJOUPTFTUBNFOUPTKFSÈSRVJDPTZEFQBSUBNFOUPTEFMBFNQSFTB1PSFKFNQMP MBDPNVOJDBDJØORVFIBZFOUSFFMEFQBSUBNFOUPEFQSPEVDDJØOZFMEFWFOUBT
Vertical
t 4FFTUBCMFDFFOUSFMBEJSFDDJØOZMPTFNQMFBEPTEFMBFNQSFTB QVFEF
TFSBTDFOEFOUFPEFTDFOEFOUF TFHÞOFMTFOUJEPEFMNFOTBKF Horizontal
t 4FEBFOUSFFNQMFBEPTEFMNJTNPOJWFMKFSÈSRVJDP
t &TMBRVFNBOUJFOFMBFNQSFTBDPOFMFYUFSJPS
Externa
"QBSUBEP
6OJEBE
t &OMB[BMBFNQSFTBDPOFMFOUPSOP
t -BDPOGPSNBODPNVOJDBDJPOFTDPODMJFOUFT QSPWFFEPSFT BDSFFEPSFTZPSHBOJTNPTPmDJBMFT
t &OFMMBTFFOHMPCBOMBQVCMJDJEBEZMBTSFMBDJPOFTQÞCMJDBT
t 4FMMFWBBDBCPBUSBWÏTEFMMFOHVBKFIBCMBEP DPOWFSTBDJØO Oral
6OJEBE
t 4VFMFEBSTFFOUSFQFSTPOBTDBSBBDBSBPDVBOEPTFDPNVOJDBOBUSBWÏTEFMUFMÏGPOP
t &OFMMBMBSFUSPBMJNFOUBDJØOPfeedbackFTNÈTSÈQJEBRVFFOMBFTDSJUBFMFNJTPSPCUJFOF
VOBSFTQVFTUBNÈTJONFEJBUBZQFSNJUFSFBMJ[BSBDMBSBDJPOFTZFWJUBSQPTJCMFTNBMFOUFOEJEPT
t &TMBNÈTSFDPNFOEBCMFQBSBBDUVBDJPOFTVSHFOUFT
Escrita
6OJEBE
Según
el código
t &YJHFFMVTPEFBMHÞOUJQPEFTPQPSUF DPNPFMQBQFMPFMEJTDPEVSPEFVOPSEFOBEPSy t -BSFUSPBMJNFOUBDJØOFTNÈTMFOUB QVFTOPQFSNJUFBDMBSBDJPOFTOJNPEJmDBDJPOFTJONFEJBUBT
t &TOFDFTBSJPFMBCPSBSFMNFOTBKF
t 4FEFTBSSPMMBBUSBWÏTEFHFTUPT NJSBEBT FYQSFTJPOFTGBDJBMFT NPWJNJFOUPTEFMDVFSQP FUD
No verbal
6OJEBE
t "TÓDPNPQPEFNPTEFDJEJSTJRVFSFNPTDPNVOJDBSOPTPOPWFSCBMNFOUF MBDPNVOJDBDJØO
OPWFSCBMFTEJGÓDJMEFPDVMUBS QVFTQPSNFEJPEFMSPTUSPZEFMDVFSQPFOWJBNPTNFOTBKFT
DPOUJOVBNFOUF
t -PTNFOTBKFTOPWFSCBMFTTJSWFOQBSBDPNQMFNFOUBSZBQPZBSMPRVFEFDJNPT BVORVFPUSBT
WFDFTOPTQVFEFODPOUSBEFDJS TJOVFTUSPTHFTUPTOPDPJODJEFODPOMPRVFRVFSFNPT
USBOTNJUJS MPDVBMFTNVZQPTJCMF ZBRVFNVDIBTWFDFTMPTSFBMJ[BNPTJODPOTDJFOUFNFOUF
(continúa)
Tabla 3.1. Tipos de comunicación según el ámbito, el código y el grado de control.
48
La comunicación en la empresa
3
Tipos de comunicación (continuación)
Formal
"QBSUBEP
6OJEBE
t 4FQVFEFEFDJSRVFMBDPNVOJDBDJØOGPSNBMWJFOFQFSGFDUBNFOUFEFmOJEB JODMVTPEJCVKBEB ZBRVFFTMBRVFTJHVFMBTMÓOFBTEFMPSHBOJHSBNB
t 4FFNQMFBQBSBUSBOTNJUJSJOGPSNBDJØOTPCSFUFNBTSFMBDJPOBEPTDPOMBPSHBOJ[BDJØO
t &KFNQMPFMEJSFDUPSDPNFSDJBMSFÞOFBUPEPTMPTEFMFHBEPTEFWFOUBTQBSBJOGPSNBMFTTPCSF
MPTSFTVMUBEPTEFMNFTBOUFSJPSZUSBOTNJUJSMFTMBTJOTUSVDDJPOFTQSFDJTBTQBSBEFTFNQF×BS
FMUSBCBKPEVSBOUFFMNFTTJHVJFOUF
Informal
"QBSUBEP
6OJEBE
t 1VFEFQSPEVDJSTFFODVBMRVJFSMVHBS EFOUSPPGVFSBEFMBFNQSFTBZEFMIPSBSJPEFUSBCBKP
t 4VSHFFOSFMBDJPOFTFTQPOUÈOFBTRVF QPSBmOJEBE TFFTUBCMFDFOFOUSFDPNQB×FSPT"CBSDB
UPEPUJQPEFUFNBT OPTPMPMPTSFMBDJPOBEPTDPOFMUSBCBKPPMBPSHBOJ[BDJØO
t &TJNQPSUBOUFZTFEFTBSSPMMBDPONVDIBGSFDVFODJB QVFTMPTNFOTBKFT DØEJHPTZDBOBMFT
OPFTUÈODPOUSPMBEPTQPSMBEJSFDDJØO
t &KFNQMPTMPTHSVQPTRVFTFGPSNBOQBSBDIBSMBSFOMPTEFTDBOTPTPQBSBEFTBZVOBS MPTUSBCBKBEPSFTRVFDPNQBSUFOVONFEJPEFUSBOTQPSUFPQBTBOQBSUFEFTVUJFNQPMJCSFKVOUPT FUD
Según
el grado
de control
Tabla 3.1. Tipos de comunicación según el ámbito, el código y el grado de control.
Caso Práctico 1. Tipos de comunicación I
-VDÓBFODVFOUSBFOFMQFSJØEJDPVOBPGFSUBEFUSBCBKPEFBENJOJTUSBUJWBFO.VFCMFT&M3PCMFEP 4-4FJOEJDBRVFMPTJOUFSFTBEPTEFCFOFOWJBSVODVSSÓDVMVNBMBEJSFDDJØOTF×BMBEB
%FDJEFDPOUFTUBSBMBPGFSUBZQSFTFOUBSTFBMQSPDFTPTFMFDUJWP
{$VÈOUPTUJQPTEFDPNVOJDBDJØOTFQPOESÈOEFNBOJGJFTUP
Solución:
Comunicación escrita y externa:FMBOVODJPQVCMJDBEPFOFM
QFSJØEJDP ZBRVFMBFNQSFTBFNQMFBMBQVCMJDJEBEQBSBDPNVOJDBSTFDPOQPUFODJBMFTUSBCBKBEPSFT
Comunicación escrita:MBRVFVUJMJ[BSÈ-VDÓBQBSBDPOUFTUBSB
MBPGFSUB FOWJBSÈVODVSSÓDVMVNZVOBDBSUBEFQSFTFOUBDJØO Comunicación oral:ZBRVFQSPCBCMFNFOUFMBDJUBSÈOUFMFGØOJDBNFOUFQBSBDPODFSUBSVOBFOUSFWJTUB EVSBOUFMBDVBMFM
FOUSFWJTUBEPSSFBMJ[BSÈVOBTFSJFEFQSFHVOUBTBMBTRVF-VDÓB
EFCFSÈSFTQPOEFS DPOWFSTBDJØOPSBM Comunicación no verbal:FMFOUSFWJTUBEPSPCTFSWBSÈUBNCJÏO
DØNPMPEJDF FYQSFTJØOEFMBDBSB HFTUPTEFMBTNBOPT FUD Comunicación formal: UPEPFMQSPDFTPEFTDSJUPQPSRVFFOÏM
FYJTUFVODPOUSPMEFUPEBMBJOGPSNBDJØOQPSQBSUFEFMBFNQSFTB
Caso Práctico 2. Tipos de comunicación II
&MEJSFDUPSHFOFSBMEF$POGFDDJPOFT#V[ 4"QSFUFOEFIBDFSVO
NBOVBMEFQSPDFEJNJFOUPTFOFMRVFTFSFGMFKFMBGPSNBFORVF
TFIBOEFSFBMJ[BSMBTPQFSBDJPOFTNÈTVTVBMFTFOMBFNQSFTB
&MNBOVBMTFEJTUSJCVJSÈQPTUFSJPSNFOUFBUPEPFMQFSTPOBMZTV
DPOUFOJEPTFSÈEFPCMJHBEPDVNQMJNJFOUP{2VÏBDUPEFDPNVOJDBDJØOTFQSPEVDFFOFTUFDBTP {1PSRVÏFTJNQPSUBOUFRVF
FMNBOVBMTFEJTUSJCVZBQPSFTDSJUP {4FUSBUBEFDPNVOJDBDJØO
WFSUJDBMVIPSJ[POUBM {$VÈMFTTPOMPTNPUJWPTRVFEFTBDPOTFKBORVFFTUBDPNVOJDBDJØOTFSFBMJDFEFNBOFSBJOGPSNBM
Solución:
&M BDUP EF DPNVOJDBDJØO RVF TF QSPEVDF FT MB EJTUSJCVDJØO
FOUSFFMQFSTPOBMEFMBFNQSFTBEFMNBOVBMEFQSPDFEJNJFOUPT
&TJNQPSUBOUFRVFFMNBOVBMTFEJTUSJCVZBQPSFTDSJUPQPSRVF
TFQSFUFOEFRVFFMEPDVNFOUPUFOHBVODBSÈDUFSQFSNBOFOUF
FOMBFNQSFTB BEFNÈTEFSFTBMUBSMBGPSNBMJEBEEFMBDUPEF
DPNVOJDBDJØO4FUSBUBEFVODPOKVOUPEFJOTUSVDDJPOFTRVFMB
%JSFDDJØOEFMBFNQSFTBUSBOTNJUFBMQFSTPOBM QPSMPRVFOPTF
FTQFSBSFUSPBMJNFOUBDJØOJONFEJBUB
4FUSBUBEFVOBDUPDMBSPEFDPNVOJDBDJØOJOUFSOB"EFNÈT FTDPNVOJDBDJØOWFSUJDBMFOTFOUJEPEFTDFOEFOUF ZBRVFFM
QSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOGMVZFEFTEFMB%JSFDDJØOBMSFTUPEFM
QFSTPOBM
1PSÞMUJNP FTBMUBNFOUFSFDPNFOEBCMFRVFMPTQSPDFEJNJFOUPT
BTFHVJSFOMBFNQSFTBTFUSBOTNJUBOQPSFTDSJUP-PTNPUJWPT
TPONÞMUJQMFTDPNP QPSFKFNQMPMBJNQPSUBODJB QFSNBOFODJB
ZGPSNBMJEBEEFMBJOGPSNBDJØOTVNJOJTUSBEB ZMBOFDFTJEBEEF
FWJUBSSFQFUJSFMNFOTBKFPSBMNFOUFVOBZPUSBWF[ DPOFMQFMJHSPEFUSBOTNJUJSEJSFDUSJDFTEJGFSFOUFTFODBEBDBTP
Actividades
1. )B[VOBSFMBDJØOEFMBTDPNVOJDBDJPOFTGPSNBMFTFJOGPSNBMFT RVF TF QVFEFO EBS FO UV JOTUJUVUP P DFOUSP EF
FTUVEJPT
2. %FQFOEJFOEPEFMÈNCJUPFORVFTFEFTBSSPMMBOMBTDPNVOJDBDJPOFT FO MB FNQSFTB {RVÏ UJQPT EF DPNVOJDBDJØO
QVFEFOQSPEVDJSTF
49
3
La comunicación en la empresa
2. La comunicación interna
Ten en cuenta
-BDPNVOJDBDJØOJOUFSOBUBNCJÏO
TFQVFEFDMBTJGJDBSFOGVODJØOEF
TV contenido:
tComunicación operacional: MB
SFMBUJWB BM EFTFNQF×P EFM USBCBKP
tComunicación motivacional:MB
RVFGBWPSFDFFMTFOUJNJFOUPEF
QFSUFOFODJB B MB FNQSFTB Z FM
CVFODMJNBMBCPSBM
-Bcomunicación internaFTMBRVFTFQSPEVDFFOUSFMPTNJFNCSPTEFVOBFNQSFTB
$VBOEPFTTBUJTGBDUPSJBJOGMVZFFOVOBNBZPSQSPEVDDJØOZFOMBCVFOBNBSDIBEFMBFNQSFTB
1BSBFMMP MPTEJSFDUJWPTEFCFOQSPQJDJBSVOBTCVFOBTSFMBDJPOFTFOUSFMPTFNQMFBEPT QPUFODJBOEPFMUSBCBKPFOFRVJQPZMBDPPQFSBDJØOFOUSFFMMPT BTÓDPNPGBDJMJUBSVOBJOGPSNBDJØO
USBOTQBSFOUFTPCSFMBTDBSBDUFSÓTUJDBT PCKFUJWPTZFYQFDUBUJWBTEFMBFNQSFTB QBSBRVFMPT
USBCBKBEPSFTMBDPOP[DBOQFSGFDUBNFOUF
4JOEVEB TJMPTUSBCBKBEPSFTJOUFSJPSJ[BOMBJNBHFOZFMNFOTBKFRVFRVJFSFWFOEFSMBFNQSFTB QSPQJDJBSÈRVFFTUPTMMFHVFOBMBTPDJFEBEEFGPSNBNÈTDMBSBZDPIFSFOUF
&TUF UJQP EF DPNVOJDBDJØO QVFEF DMBTJGJDBSTF BUFOEJFOEP B MB EJSFDDJØO RVF SFDPSSF FM
NFOTBKFEFOUSPEFMBFNQSFTB FO
t $PNVOJDBDJØOWFSUJDBM BTDFOEFOUFPEFTDFOEFOUF t $PNVOJDBDJØOIPSJ[POUBM
2.1. La comunicación vertical
-Bcomunicación verticalFTBRVFMMBRVFTFFTUBCMFDFFOUSFMPTEJTUJOUPTOJWFMFTEFMB
FTDBMBKFSÈSRVJDBEFMBFNQSFTB
"TVWF[ QVFEFTFSdescendente EFDBSHPTTVQFSJPSFTBJOGFSJPSFT Pascendente EFDBSHPT
JOGFSJPSFTBTVQFSJPSFT A. La comunicación descendente
-B comunicación descendenteFTMBRVFWBEFMBEJSFDDJØO FOTVTEJTUJOUPTOJWFMFT B
MPTEFNÈTNJFNCSPTEFMBPSHBOJ[BDJØOTJHVJFOEPMBMÓOFBKFSÈSRVJDB
4VFMFTFSMBNÈTcomúnZBMBRVFNÈTJNQPSUBODJBTFPUPSHBEFOUSPEFMBFNQSFTB QPSMP
RVF FOHFOFSBM FTUÈCJFOPSHBOJ[BEB
1VFEFEJTDVSSJSEFTEFFMEJSFDUPSHFOFSBMIBTUBFMFNQMFBEPEFNFOPSDBUFHPSÓB CJFOEJSFDUBNFOUFPBUSBWÏTEFNBOEPTJOUFSNFEJPT
&O MBT HSBOEFT Z NFEJBOBT FNQSFTBT FO HFOFSBM MB JOGPSNBDJØO WB MMFHBOEP FO DBTDBEB
BUSBWÏTEFNBOEPTJOUFSNFEJPT MPRVFQVFEFQSPWPDBSRVFFMNFOTBKFGJOBMQVFEBMMFHBS
EFTWJSUVBEPDPOSFTQFDUPBMPSJHJOBM
-BfunciónEFMBDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUFFTinformarBMPTFNQMFBEPTTPCSF
¿Sabías que…?
6OB IFSSBNJFOUB QBSUJDVMBS EF
MBDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUFFTMB
evaluación del desempeño, RVF
DPOTJTUF FO MB JOGPSNBDJØO B
NPEPEFGPSNVMBSJP RVFTFGBDJMJUBBMPTFNQMFBEPTZTVCPSEJOBEPT
EFMHSBEPEFDBMJEBEZDBOUJEBEFO
MB SFBMJ[BDJØO EF TVT GVODJPOFT
4VFMFSFBMJ[BSTFQFSJØEJDBNFOUF
50
t
t
t
t
t
t
t
t
$VÈMFTTPOMBTGVODJPOFTZMPTPCKFUJWPTEFMBFNQSFTB
$VÈMFTMBGVODJØOEFMUSBCBKBEPSFOMBFNQSFTBZRVÏMVHBSPDVQBFOMBNJTNB
2VJÏOFTTVTVQFSJPSZTVQFSWJTPSJONFEJBUPZBOUFRVJÏOTFFTSFTQPOTBCMF
-PRVFMBFNQSFTBFTQFSBZEFTFBEFTVTFNQMFBEPT
-PTSFTVMUBEPTPCUFOJEPTQFSJØEJDBNFOUF
-PTQMBOFTZQFSTQFDUJWBTEFGVUVSP
/PUJDJBTEFJOUFSÏTQBSBMPTNJFNCSPTEFMBFNQSFTB
-PT TFSWJDJPT Z CFOFGJDJPT RVF PGSFDF MB PSHBOJ[BDJØO B MPT USBCBKBEPSFT HSBDJBT QPS
FKFNQMP BMPTBDVFSEPTJOTUJUVDJPOBMFTMPHSBEPTQPSMBFNQSFTB
t 5PEPMPRVFQVFEBSFGPS[BSMBNPUJWBDJØOZFMTFOUJNJFOUPEFFTUJNBZQFSUFOFODJBBMB
FNQSFTB
-BTDPNVOJDBDJPOFTEFTDFOEFOUFTBEPQUBOMBGPSNBEFØSEFOFT QSPHSBNBT UBSFBT SFDPNFOEBDJPOFT DPNVOJDBEPT FUD RVFUSBOTNJUFOMPTTVQFSJPSFTKFSÈSRVJDPTBMBTQFSTPOBTRVF
EFQFOEFOEFFMMPT
La comunicación en la empresa
&TUFUJQPEFDPNVOJDBDJØOQVFEFEFTBSSPMMBSTFUBOUPEFGPSNB oral DPNPescrita.-BGPSNB
PSBMFTNÈTSÈQJEBZÈHJM QFSPQMBOUFBFMQSPCMFNBEFTVFTDBTBGJBCJMJEBEZUFOEFODJBBMB
EJTUPSTJØO QPSMPRVFQVFEFEBSMVHBSBNBMFOUFOEJEPT
&ODBNCJP TJTFSFBMJ[BEFGPSNBFTDSJUB RVFEBSÈDPOTUBODJBEFMPEJDIPBUSBWÏTEFSFHMBNFOUPTEFUSBCBKP JOGPSNFT UBCMPOFTEFBOVODJPT DBSUBTQFSTPOBMFT GPMMFUPT DJSDVMBSFT NBOVBMFTQBSBFNQMFBEPT FUD ZBTÓTFQPESÈOFWJUBSQPTJCMFTEJTUPSTJPOFT
1PSÞMUJNP QBSBGBDJMJUBSMBJODPSQPSBDJØOFOMBFNQSFTB BMHVOBTEFFMMBTFOUSFHBONBOVBMFT
EFCJFOWFOJEBBMPTOVFWPTFNQMFBEPTPFODBSHBOBBMHVJFOFTQFDÓGJDBNFOUFRVFMFTJOGPSNFEF
UPEPTMPTBTQFDUPTEFMBFNQSFTB EFNPEPRVFMFTTJSWBOEFSFGFSFODJBQBSBDVBMRVJFSQSFHVOUBPEVEB
B. La comunicación ascendente
3
¿Sabías que…?
&M puenteo o bypass TF QSPEVDF
DVBOEP VO TVQFSJPS TF TBMUB B
BMHVJFOEFMBMÓOFBKFSÈSRVJDBQB
SB DPNVOJDBS VOB PSEFO P CJFO
DVBOEP VO TVCPSEJOBEP MP IBDF
QBSB SFBMJ[BS VOB QSPQVFTUB P
NBOJGFTUBSVOBQSPUFTUB
&M QVFOUFP PSJHJOB NBMFTUBS B MB
QFSTPOB FMVEJEB RVF USBUBSÈ EF
IBDFSWBMFSTVQPTJDJØOPFTUBUVT JOUFOUBOEP SFWBMPSJ[BS MB JNQPSUBODJBEFTVQPTJDJØO
-B comunicación ascendente FT UBM DPNP TV OPNCSF JOEJDB MB RVF GMVZF EF BCBKP
IBDJBBSSJCBFOFMFTRVFNBEFMBPSHBOJ[BDJØO
4FPSJHJOBFOFTDBMPOFTKFSÈSRVJDPTJOGFSJPSFTZTVEFTUJOPFTVOFTDBMØOTVQFSJPS
1VFEFVUJMJ[BSTFUBOUPQBSBJOGPSNBSEFMPTSFTVMUBEPTPCUFOJEPT FMFTUBEPEFMBTUBSFBT
FO FKFDVDJØO QSFTFOUBS RVFKBT QSPCMFNBT JEFBT QSPQVFTUBT FUD DPNP QBSB DPOUFTUBS
BMBDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUF(feedback)1BSBFMMP TFDVFOUBDPOCV[POFTEFTVHFSFODJBT SFVOJPOFTQFSJØEJDBTDPOMPTFNQMFBEPT FODVFTUBT FOUSFWJTUBTJOGPSNBMFT TPOEFPT FUDÏUFSB
4JOEVEB MBQPTJCJMJEBEEFDPNVOJDBSTFDPOMPTTVQFSJPSFTestimula la participación,NFKPSB
FMBNCJFOUFMBCPSBM MBDPOGJBO[BFOMBEJSFDDJØO FMTFOUJNJFOUPEFQFSUFOFODJBBMBFNQSFTB
Z QPSUBOUP MBNPUJWBDJØOQBSBFMUSBCBKP
"VORVFFTNFOPTDPNÞORVFMBDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUFZTFEFTDVJEBNÈT QBVMBUJOBNFOUF MBTFNQSFTBTWBOBERVJSJFOEPDPOTDJFODJBEFTVJNQPSUBODJBZUSBTDFOEFODJB5BOUPFT
BTÓRVFQBSBRVFMBPSHBOJ[BDJØOGVODJPOFBEFDVBEBNFOUFFTOFDFTBSJPRVFMBDPNVOJDBDJØO
GMVZBMJCSFNFOUFFOBNCPTTFOUJEPTBTDFOEFOUFZEFTDFOEFOUF
$VBOEPTPMPTFQSPEVDFMBDPNVOJDBDJØOIBDJBBCBKP EFTDFOEFOUF OPUBSEBSÈOFOTVSHJS
QSPCMFNBT ZBRVFMPTEJSFDUJWPTOPEJTQPOFOEFJOGPSNBDJØOTPCSFDØNPIBOTJEPSFDJCJEBT
FJOUFSQSFUBEBTTVTØSEFOFTZ QPSTVQBSUF MPTTVCPSEJOBEPTOPDVFOUBODPOMBQPTJCJMJEBE
EFFYQSFTBSTVTPQJOJPOFTOJGPSNVMBSTVHFSFODJBTTPCSFFMQSPQJPEFTFNQF×PEFTVUSBCBKP
Caso Práctico 3. Sentidos de la comunicación vertical
&OVOBSFVOJØOEFUSBCBKPFOMBFNQSFTB1FSGÞNBUF 4- FMEJSFDUPSEFNBSLFUJOHJOGPSNB
BTVFRVJQPEFRVFFMMBO[BNJFOUPBMNFSDBEPEFMÞMUJNPQFSGVNFOPFTUÈPCUFOJFOEPMBT
WFOUBTFTQFSBEBT
1PSTVQBSUF VOPEFMPTFNQMFBEPTQSPQPOFFOWJBSNVFTUSBTHSBUVJUBTEFMQFSGVNFQPS
DPSSFPQPTUBMQBSBGPNFOUBSFOMBQPCMBDJØOMBQSVFCBEFMQSPEVDUPZQSPWPDBSTVDPNQSB
{2VÏUJQPTEFTFOUJEPTEFMBDPNVOJDBDJØOWFSUJDBMTFIBOMMFWBEPBDBCPFOFTUBSFVOJØO
Solución:
-BDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUFZMBBTDFOEFOUF
Comunicación descendente: FMEJSFDUPSEFNBSLFUJOHJOGPSNBBTVFRVJQPEFRVFMBT
WFOUBTEFMOVFWPQFSGVNFOPFTUÈOTJFOEPMBTFTQFSBEBT
Comunicación ascendente: MBRVFMMFWBBDBCPFMFNQMFBEPRVFQSPQPOFFOWJBSNVFTUSBTHSBUVJUBTEFMQFSGVNFQPSDPSSFPQPTUBMQBSBGPNFOUBSFOMBQPCMBDJØOMBQSVFCBEFM
QSPEVDUPZTVQPTJCMFDPNQSBQPTUFSJPS
51
3
La comunicación en la empresa
2.2. La comunicación horizontal
-Bcomunicación horizontal FTBRVFMMBRVFTFEFTBSSPMMBFOUSFQFSTPOBTEFMBNJTNB
DBUFHPSÓB QSPGFTJPOBM FT EFDJS TF FTUBCMFDF FOUSF NJFNCSPT EF EFQBSUBNFOUPT P
TFDDJPOFTEFVOBFNQSFTBQFSUFOFDJFOUFTBMNJTNPOJWFMKFSÈSRVJDP
3FTVMUBEFHSBOJNQPSUBODJBDVBOEPTFOFDFTJUBMBcoordinaciónFOUSFFNQMFBEPTQBSBEFTBSSPMMBSVOUSBCBKPFODPNÞOZFTJNQSFTDJOEJCMFQBSBFMGVODJPOBNJFOUPEFMBFNQSFTB"TV
WF[ SFTVMUBNVZÞUJMQBSBGPNFOUBSFMFTQÓSJUVEFDPMBCPSBDJØOFOUSFMPTUSBCBKBEPSFTZFWJUBS
MBQPTJCMFDPNQFUFODJBRVFQVEJFSBIBCFSFOUSFFMMPT
1BSBRVFTFBFGFDUJWB TFEFCFDSFBSVODMJNBRVFQSPQJDJFMBDPNVOJDBDJØOFOVOBNCJFOUF
EFJHVBMEBE TJOGBWPSJUJTNPTOJQSFGFSFODJBTEFVOPTEFQBSUBNFOUPTPFRVJQPTEFUSBCBKP
TPCSF PUSPT &T FO FTUF UJQP EF DPNVOJDBDJØO EPOEF SFTVMUB NÈT GBDUJCMF RVF BQBSF[DB MB
comunicación informal.
2.3. La comunicación diagonal
"EFNÈTEFMPTUJQPTEFDPNVOJDBDJØOBOBMJ[BEPTIBTUBBIPSB FYJTUFPUSPUJQPEFDPNVOJDBDJØOJOUFSOB MBcomunicación diagonal,RVFTFEBFOUSFQFSTPOBTRVFPDVQBOEJGFSFOUFT
OJWFMFTFOMBPSHBOJ[BDJØO QFSPOPNBOUJFOFOFOUSFTÓSFMBDJPOFTEFEFQFOEFODJB1PSFKFNQMP MBDPNVOJDBDJØORVFTFFTUBCMFDFFOUSFFMSFTQPOTBCMFEFMEFQBSUBNFOUPEFDPNQSBTZ
VOFNQMFBEPEFMEFQBSUBNFOUPEFDPOUBCJMJEBE
&OFMTJHVJFOUFFTRVFNBQPEFNPTPCTFSWBSFMrecorridoEFMPTUJQPTEFDPNVOJDBDJØOJOUFSOB
FTUVEJBEPTIBTUBBIPSB
7FSUJDBM
EFTDFOEFOUF
7FSUJDBM
BTDFOEFOUF
)PSJ[POUBM
%JBHPOBM
Esquema 3.1. Recorrido de los tipos de comunicación interna.
Actividad
52
3. 4F×BMBRVÏUJQPEFDPNVOJDBDJØOTFEBFODBEBVOPEFMPT
TJHVJFOUFTDBTPT
a) &MKFGFEFWFOUBTJOGPSNBBVOTVCPSEJOBEPEFMBTUBSFBT
QFOEJFOUFTQBSBFTFEÓB
d) 6OFNQMFBEPEFQSPEVDDJØOMFIBDFVOBTVHFSFODJBB
TVKFGF
b) &MKFGFEFDPOUBCJMJEBEDPNFOUBFMFTUBEPEFDVFOUBT
DPOFMKFGFEFDPNQSBT
f) -PTFNQMFBEPTEFMEFQBSUBNFOUPEFWFOUBTFOUSFHBOB
TVTVQFSJPSVOJOGPSNFTPCSFMBTWFOUBTEFMNFTBOUFSJPS
c) -PTNJFNCSPTEFMFRVJQPEFWFOUBTDPNFOUBOFMQBSUJEP
EFGÞUCPMEFMBOPDIFBOUFSJPSBMBIPSBEFMEFTBZVOP
g) &MEJSFDUPSEFNBSLFUJOHFOUSFHBBVOPEFMPTDPOUBCMFT
MBTGBDUVSBTEFHBTUPTEFMBÞMUJNBDBNQB×B
e) 4FJODPSQPSBVOOVFWPFNQMFBEPBMBFNQSFTBZTFMF
IBDFFOUSFHBEFVONBOVBMEFCJFOWFOJEB
La comunicación en la empresa
3
2.4. Las reuniones de trabajo
-BTSFVOJPOFTEFUSBCBKPTPOVO instrumento fundamentalEFDPNVOJDBDJØOFOVOBFNQSFTB UBOUPWFSUJDBMDPNPIPSJ[POUBMNFOUF ZBRVFDPOTUJUVZFOFMDBOBMNÈTGSFDVFOUFRVFUJFOFO
MBTFNQSFTBTQBSBMMFHBSBMBUPNBEFBDVFSEPT EFTBSSPMMBSQSPZFDUPTPBEPQUBSEFDJTJPOFT
1SPCBCMFNFOUF DVBOUPNÈTFMFWBEBTFBOVFTUSBQPTJDJØOKFSÈSRVJDBFOMBQJSÈNJEFEFMPSHBOJHSBNBFNQSFTBSJBM BNÈTSFVOJPOFTEFCFSFNPTBTJTUJS
4JO FNCBSHP FT DJFSUP RVF FO PDBTJPOFT TF BCVTB EF MB DPOWPDBUPSJB EF SFVOJPOFT P TF
BMBSHBOJOÞUJMNFOUFQFSP FOTVKVTUBNFEJEB TPOOFDFTBSJBTZDPOWFOJFOUFT1PSFMMP USBUBSFNPTEFUFOFSNVDIPDVJEBEPDPOMBTEJTDVTJPOFTJOUFSNJOBCMFTRVFOPDPOEVDFOBOBEB
ZDPOMBTSFVOJPOFTRVFOPTFBEFDVFOBMBTOFDFTJEBEFTSFBMFTPRVFOPUJFOFOVOPCKFUJWP
FTUBCMFDJEP
1SFDJTBNFOUFQPSRVFUPEBSFVOJØODPOMMFWBVOBMUPDPTUFFOUJFNQPZEJOFSP IBCSÈRVFQMBOUFBSTFTJFTSFBMNFOUFOFDFTBSJB:FTRVF VOBSFVOJØOTJOVOBDMBSBKVTUJGJDBDJØOFTQFPS
RVF TJNQMFNFOUF OPSFVOJSTF
Fig. 3.1. Resulta conveniente tomar
nota de los puntos tratados en la
reunión y de las decisiones adoptadas,
y posteriormente enviar el acta de la
reunión a todos los asistentes.
1BSBRVFVOBSFVOJØOTFEFTBSSPMMFEFGPSNBBEFDVBEB EFCFDVNQMJSVOBTFSJFEFcaracterísticas:
t %FCFUFOFSVOPCKFUJWPDPODSFUPZDMBSBNFOUFEFGJOJEP
¿Sabías que…?
t &MNPEFSBEPSPDPPSEJOBEPSEFMBSFVOJØOEFCFFTUBSDBQBDJUBEPQBSBFMMP
t -PTQBSUJDJQBOUFTEFCFOUFOFSJOUFSÏTFOFMBTVOUPBUSBUBS
t &MOÞNFSPEFQBSUJDJQBOUFTEFCFTFSFMBEFDVBEP
t -BSFVOJØOEFCFDPOWPDBSTFFOVOBIPSBBQSPQJBEBZOPEVSBSFYDFTJWBNFOUF
t &M MVHBS EPOEF TF DFMFCSF MB SFVOJØO EFCF DVNQMJS MBT DPOEJDJPOFT OFDFTBSJBT EF
DPNPEJEBE GBDJMJEBEEFBDDFTP WJTJCJMJEBEZBDÞTUJDB FUD
t 4FEFCFQSFQBSBSDPOBOUFSJPSJEBEUPEBMBEPDVNFOUBDJØOOFDFTBSJB
t 4FEFCFGBWPSFDFSVOBBDUJUVEQPTJUJWBFWJUBSFOGSFOUBNJFOUPT MBGPSNBDJØOEFTVCHSVQPT MBTJOUFSSVQDJPOFT FMEFTQSFDJPQPSMBTPQJOJPOFTEFMPTEFNÈT FUD
&OMBQSÈDUJDB TPONVZOVNFSPTPTMPTUJQPTEFSFVOJPOFTRVFFYJTUFO&OMBTJHVJFOUFUBCMB
WBNPTBFTUBCMFDFSVOBclasificaciónEFMBTNJTNBTFOGVODJØOEFMPCKFUJWPRVFQFSTJHBO
Tipos de reunión
Rutinarias
&OVOEFUFSNJOBEPUJQPEFFNQSFTBT FTQFDJBMNFOUF MBT DSFBUJWBT FT QSÈDUJDB IBCJUVBM NF[DMBS SFVOJPOFT DPO desayunos EF USBCBKP FT EFDJS B QSJNFSB IPSB EF
MB NB×BOB BMSFEFEPS EF VOPT
DBGÏT Z EF NBOFSB JOGPSNBM TF
IBCMB EF MPT UFNBT EFM EÓB Z
TFBQPSUBOJEFBT
4FB DVBM TFB MB OBUVSBMF[B EF MB
SFVOJØO TJFNQSF UFOESÈ VO PCKFUJWP GVOEBNFOUBM HFOFSBS VOB
comunicación productiva.
Objetivos
t 5BNCJÏOMMBNBEBTPSEJOBSJBTPQFSJØEJDBT
t 4FSFBMJ[BOQBSBHFTUJPOBSFMEÓBBEÓBEFMBFNQSFTB
t -MBNBEBTin extremis.
Extraordinarias
t 4POSFVOJPOFTEFDBSÈDUFSVSHFOUF RVFOPFTUBCBOQSFWJTUBT QPS
FKFNQMP QBSBFOGSFOUBSMFTBVOBTJUVBDJØOEFDSJTJT
Informativas
t 4FVUJMJ[BOQBSBUSBOTNJUJSJOGPSNBDJØOEBSBDPOPDFSVOBDVFSEP EFTNFOUJSVOSVNPS FYQPOFSVOQMBOPQSPHSBNB BOVODJBSVO
DBNCJP JOGPSNBSTPCSFMBTDJGSBTZSFTVMUBEPTEFMBDPNQB×ÓB FUD
Negociadoras
t &OFMMBTTFQFSTJHVFUPNBSEFDJTJPOFT QSPQPOFS BOBMJ[BSZBDPSEBS
PCKFUJWPT SFTPMWFSVOQSPCMFNB BDPSEBSSFTQPOTBCJMJEBEFT FTUBCMFDFSPNPEJmDBSQPMÓUJDBTEFBDUVBDJØO QSFTVQVFTUPT FUD
Consultivas
t 5SBUBOEFDPOPDFSMBPQJOJØOEFMHSVQPTPCSFVOUFNB QSPZFDUP
PBMUFSOBUJWB
Tabla 3.2. Tipos de reunión y objetivos que persiguen.
53
3
La comunicación en la empresa
Ten en cuenta
6OBSFVOJØOSFRVJFSFtrabajar en
equipo,CBKPVOBSFTQPOTBCJMJEBE
DPNQBSUJEB
-BUPNBEFEFDJTJPOFTFTUBSÈNÈT
GVOEBNFOUBEB QPSRVF FM HSVQP
BQPSUB VOB NBZPS JOGPSNBDJØO
Z TF DPNQBSUFO FYQFSJFODJBT Z
DPOPDJNJFOUPT
&TBDPOTFKBCMF BMBIPSBEFUSBCBKBSFOFRVJQP RVFIBZBVOnúmero limitado de participantes,
DVZP NÈYJNP QVFEF SPOEBS MBT
EPDF QFSTPOBT 5PEB SFVOJØO RVF
TPCSFQBTFFTUFOÞNFSPQSPWPDBSÈ
EJGJDVMUBEFT QBSB RVF TF MMFHVF B
BMHÞOBDVFSEPFOUSFPUSBTDPTBT QPSRVFHFOFSBMNFOUFEFFMMBTTVSHFOTVCHSVQPT&MOÞNFSPRVFTF
DPOTJEFSBJEØOFPPTDJMBFOUSFTFJT
ZOVFWFQFSTPOBT
&OMBQSÈDUJDB MPTUJQPTEFSFVOJPOFTSFDPHJEPTFOMB5BCMBOPTFEBOFOFTUBEPQVSP HFOFSBMNFOUFTFNF[DMBOZTFMMFWBOBDBCPSFVOJPOFTNJYUBT RVFQVFEFOTFSSVUJOBSJBT
JOGPSNBUJWBT FYUSBPSEJOBSJBTOFHPDJBEPSBT DPOTVMUJWBTOFHPDJBEPSBT FUD
" MB IPSB EF EFTBSSPMMBSMB FO DVBMRVJFS SFVOJØO TF FTUBCMFDFO USFT etapas: preparación,
desarrollo y cierre.
Preparación de la reunión
&OFTUBFUBQBTFHFTUBFMéxito o fracasoEFMBSFVOJØO QPSRVFFOFMMBTFEFUFSNJOBO
NVDIPTFMFNFOUPTRVFJOGMVJSÈOEFDJTJWBNFOUFTPCSFMBNJTNB&TUPTelementosTPO
t &MPSEFOEFMEÓB FMHVJPOEFMPTQVOUPTBUSBUBSFOMBSFVOJØO BEFNÈTEFMEÓB IPSB
ZMVHBSEFDFMFCSBDJØOEFMBSFVOJØO
t -BTQFSTPOBTRVFBTJTUJSÈOBMBSFVOJØO
t "EFNÈT TFSFDPNJFOEBRVFFMDPOWPDBOUFQSFQBSFVOBQFRVF×BJOUSPEVDDJØOEFDVÈMFTWBOBTFSMPTPCKFUJWPTZQSPDFEJNJFOUPTRVFTFWBOBMMFWBSBDBCPFOMBSFVOJØO
Desarrollo de la reunión
5PEBTMBTSFVOJPOFTQBTBOQPSEJTUJOUBTfasesFOTVEFTBSSPMMP RVFQVFEFOWBSJBSEFVOB
SFVOJØOBPUSB BVORVFTJFNQSFFTSFDPNFOEBCMFTFHVJSFTUFprocedimiento:
1. Presentación del tema:FMDPPSEJOBEPSEFMBSFVOJØOQSFTFOUBFMBTVOUPPQSPCMFNB
RVFTFWBBEJTDVUJS1BSBFMMP FTSFDPNFOEBCMFDSFBSVODMJNBBHSBEBCMF RVFFTUJNVMF
BRVFMPTQBSUJDJQBOUFTBQPSUFOTVTJEFBTZDPMBCPSFOFOMBCÞTRVFEBEFVOBTPMVDJØO
2. Análisis y discusión:FOFTUBGBTFTFBOBMJ[BFMQSPCMFNBZTFGPNFOUBMBEJTDVTJØO
&OFTUFNPNFOUPTFSÈONVZJNQPSUBOUFTMBTIBCJMJEBEFTEFMBQFSTPOBRVFEJSJHFMB
SFVOJØO RVFTFBVOCVFODPNVOJDBEPS RVFTFBDBQB[EFFODBV[BSMBEJTDVTJØOIBDJB
MPT PCKFUJWPT QFSTFHVJEPT RVF SFTVNB MPT QVOUPT NÈT JNQPSUBOUFT RVF TFB VOB QFSTPOBUPMFSBOUFZBDUÞFDPOMBNBZPSJNQBSDJBMJEBEQPTJCMF FUD 3. Toma de decisiones:FOFTUBGBTFTFEFCFBMDBO[BSVOBTPMVDJØO ZBTFBQPSDPOTFOTP QPSVOBOJNJEBE QPSNBZPSÓBPDPNPFTUÏFTUBCMFDJEP
Cierre
6OBWF[RVFTFIBUPNBEPMBEFDJTJØO TFEFCFFTUBCMFDFSVOQMBOEFBDDJØORVFTFMMFWBSÈ
BMBQSÈDUJDB
Actividades
4. {2VÏUJQPEFSFVOJØOSFDPNFOEBSÓBTBOUFDBEBVOPEFMPT
TJHVJFOUFTDBTPTQMBOUFBEPT a) &MOJWFMEFQSPEVDUJWJEBEEFMFRVJQPOPFTFMFTUJNBEP
4FSFRVJFSFJOWFTUJHBSMBSB[ØOEFMBCBKBQSPEVDUJWJEBE
b) 4F IB EFTQFEJEP B VO USBCBKBEPS EFM FRVJQP QPS TV
JNQVOUVBMJEBEZTVTGBMUBTSFQFUJEBTFJOKVTUJGJDBEBT
c) -BTWFOUBTEFMQFSJPEPIBOTJEPNFOPSFTRVFMBTFTUJNBEBTZ DPOFMMP MPTJOHSFTPT)BZRVFBOBMJ[BSMBT
QPTJCMFTDBVTBTEFMQSPCMFNB
d) "M SFBMJ[BS VO FTUVEJP EF NFSDBEP BDFSDB EF OVFTUSP
OVFWPQFSGVNF TFIBDPNQSPCBEPRVFFMGSBTDPQFTB
EFNBTJBEP MPRVFTVQPOFNPEJGJDBSFMFOWBTF
54
e) -B%JSFDDJØOEFMBFNQSFTBCBSBKBMBQPTJCJMJEBEEFDBNCJBSFMIPSBSJPEFBUFODJØOBMDMJFOUF QFSPBOUFTDSFF
DPOWFOJFOUFDPOUBSDPOMBPQJOJØOEFTVTUSBCBKBEPSFT
f) 4FIBQSPEVDJEPVOBBWFSÓBFOMBSFEFMÏDUSJDBZTFIB
QFSEJEPQBSUFEFMBJOGPSNBDJØODPOUFOJEBFOMPTPSEFOBEPSFTEFMBFNQSFTB QPSMPRVFFTOFDFTBSJPCVTDBS
VOBTPMVDJØOVSHFOUFBMQSPCMFNB
5. -FFZDPNFOUBDPOUVTDPNQB×FSPTFODMBTFFMBSUÓDVMP
8 pasos para una reunión de trabajo exitosa.1VFEFTFODPOUSBSMPFOFTUFFOMBDFXFC
IUUQNCBBNFSJDBFDPOPNJBDPNBSUJDVMPTSFQPSUBKFT
QBTPTQBSBVOBSFVOJPOEFUSBCBKPFYJUPTB
La comunicación en la empresa
3
3. La comunicación externa
-Bcomunicación externaFTBRVFMMBRVFNBOUJFOFMBFNQSFTBDPOFMFYUFSJPS.FEJBOUF
FTUFUJQPEFDPNVOJDBDJØO MBFNQSFTBFOMB[BDPOFMFOUPSOP
4F USBUB EF DPNVOJDBDJPOFT DPO FM QÞCMJDP FO HFOFSBM DMJFOUFT QSPWFFEPSFT BDSFFEPSFT PUSBTJOTUJUVDJPOFT FUD
Vocabulario
Gran público.$POKVOUPEFJOEJWJEVPT RVF FOUSBO P QVFEFO FOUSBS
FODPOUBDUPDPOVOBPSHBOJ[BDJØO
3.1. Tipos de comunicación externa
según el contenido del mensaje
&O GVODJØO EFM DPOUFOJEP EFM NFOTBKF QPEFNPT SFBMJ[BS MB TJHVJFOUF DMBTJGJDBDJØO EF MPT
UJQPTEFDPNVOJDBDJØOFYUFSOBRVFIBZ
Comercial:JODJEFTPCSFMBNBSDBPTPCSFFMQSPEVDUPPTFSWJDJP
a) 4JJODJEFTPCSFMBDPNVOJDBDJØOEFMQSPEVDUPBQPSUBSÈJOGPSNBDJØOPCKFUJWBEFMNJTNP
1PSFKFNQMPj&OFOWBTFEFNMx
b) 4JJODJEFTPCSFMBDPNVOJDBDJØOEFMBNBSDBUSBTNJUJSÈWBMPSFTTJNCØMJDPT QPSFKFNQMPUSBEJDJØO DPOGJBO[B FUD PWBMPSFTEFQFSTPOBMJEBEEFMBNBSDB QPSFKFNQMP
BMFHSÓB EJOBNJTNP FUD
Corporativa:TFDFOUSBFOJOGPSNBSTPCSFMBTDVBMJEBEFTEFMBPSHBOJ[BDJØO1PSFKFNQMP
USBEJDJPOBMFOTVFTUSVDUVSB
Empresarial: TFCBTBFOMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBPCKFUJWB1PSFKFNQMPJOTUBMBDJPOFT OÞNFSPEFFNQMFBEPT QSFNJPTSFDJCJEPT FUD
Institucional: TFGVOEBNFOUBFOMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBTVCKFUJWB1PSFKFNQMPBNJHBCMF TJNQÈUJDB FUD
"MBIPSBEFEFTBSSPMMBSTVBDUJWJEBEDPNVOJDBUJWB MBPSHBOJ[BDJØO UFOJFOEPFODVFOUBFM
NFEJPFORVFTFJOTFSUB JEFOUJGJDBEJGFSFOUFT públicosDPOMPTRVFTFDPNVOJDB-BPSHBOJ[BDJØODFOUSBSÈTVBDUJWJEBEDPNVOJDBUJWBFOVOPTVPUSPTEFQFOEJFOEPEFMNFOTBKFRVFTF
RVJFSBFNJUJSPEFMBJNQPSUBODJBRVFUFOHBOQBSBMBPSHBOJ[BDJØOFOEFUFSNJOBEPNPNFOUP
1PSFKFNQMP TJRVJFSFBVNFOUBSMBTWFOUBTTFDFOUSBSÈFOTVTDMJFOUFTZTJCVTDBGJOBODJBDJØO
TFDFOUSBSÈFOMBTFOUJEBEFTGJOBODJFSBT
3.2. Tipos de públicos de la comunicación externa
-Bclasificación básicaEFMPTUJQPTEFQÞCMJDPTFYUFSOPTRVFQVFEFUFOFSVOBPSHBOJ[BDJØO
FTMBTJHVJFOUF
Público en general
-BPSHBOJ[BDJØOTFDPNVOJDBDPOFMHSBOQÞCMJDPQBSBHFOFSBSVOBJNBHFOQPTJUJWBEFMB
PSHBOJ[BDJØO
Públicos comerciales
a) $MJFOUFTTPOVOQÞCMJDPQSJPSJUBSJP ZBRVFFMÏYJUPEFVOBPSHBOJ[BDJØOEFQFOEFEF
TVTBUJTGBDDJØO
b) 1SPWFFEPSFTZEJTUSJCVJEPSFTFTJNQPSUBOUFNBOUFOFSVOBDPNVOJDBDJØOGMVJEBZMP
NÈTUSBOTQBSFOUFQPTJCMFDPOFMMPT ZBRVFFMMPGBWPSFDFSÈMBTSFMBDJPOFTEFDPOGJBO[B
DPOFMGJOEFPCUFOFSVOBDPPQFSBDJØODPOTUBOUF
Administración pública
$PNVOJDBSTFIBCJUVBMNFOUFDPOMBT"ENJOJTUSBDJPOFT1ÞCMJDBTGBWPSFDFFMDMJNBEFDPNQSFOTJØOBOUFMBQPTJCMFDSFBDJØOEFQPMÓUJDBTPMFZFTRVFBGFDUFOBMTFDUPS
Medios de comunicación
1PSTVQBQFMEFDSFBEPSFTZWFIÓDVMPTEFPQJOJØO FTJNQPSUBOUFNBOUFOFSVOBTCVFOBT
SFMBDJPOFT DPO FMMPT -B JOGPSNBDJØO RVF FMMPT PGSF[DBO EF MB PSHBOJ[BDJØO BZVEBSÈ B
DPOTUSVJSMBJNBHFOEFMBNJTNB
Importante
Público objetivo
-MBNBNPT QÞCMJDP PCKFUJWP BM
HSVQP EF JOEJWJEVPT DPO DBSBDUFSÓTUJDBT DPNVOFT FOUSF TÓ RVF
WBO B TFS SFDFQUPSFT EF OVFTUSP
NFOTBKF
-BT FTUSBUFHJBT QBSB JEFOUJGJDBS
Z BHSVQBS B MPT JOEJWJEVPT QPS
DBSBDUFSÓTUJDBTDPNVOFTTFMMBNBO
FTUSBUFHJBTEFsegmentación.
Criterios tradicionales de segmentación:
tGeográficos:QPSMB[POBFOMB
RVFWJWFO1PSFKFNQMPFTQB×PMFT FVSPQFPTPBTJÈUJDPT
tSocioeconómicos:QPSMPTBUSJCVUPT PCKFUJWPT EFM JOEJWJEVP
FEBE OJWFMEFFTUVEJPT JOHSFTPT
NFEJPTBOVBMFT FUD
tPsicológicos: QPS TV QFSTPOBMJEBE 1PS FKFNQMP JNQVMTJWPT JOUSPWFSUJEPT QSPHSFTJTUBT FUD
t Por su conducta como consumidores/receptores: QPS FKFNQMP RVÏMFTNPUJWBPQSFPDVQB PRVÏ
OFDFTJEBEFTUJFOFO
55
3
La comunicación en la empresa
Ten en cuenta
Recibir visitas
4F USBUB EF VOB BDDJØO EF DPNVOJDBDJØO FYUFSOB RVF SFBMJ[BO
NVDIPT EF MPT NJFNCSPT EF
VOB PSHBOJ[BDJØO &O FM ÈNCJUP
FNQSFTBSJBM TF SFDJCF B DPMFHBT QSPWFFEPSFT DMJFOUFT TPDJPT JO
WFSTPSFTy Z MB JNBHFO RVF PGSFDFNPT FT NVZ JNQPSUBOUF QPS
FMMP UPEPTMPTJOWPMVDSBEPTFOFM
QSPDFTPEFWJTJUBEFCFOTFHVJSMBT
NJTNBTOPSNBTEFDPSUFTÓB
Acogida: MB FNQSFTB EFCF UFOFS
VOB TBMB FO EPOEF MBT QFSTPOBT
QVFEBO FTQFSBS DØNPEBNFOUF &T
JNQPSUBOUFQMBOJGJDBSCJFOMBTWJTJUBTZFWJUBSRVF QPSFKFNQMP EPT
FNQSFTBTDPNQFUJEPSBTDPJODJEBO
Identificación: TJ OP IBZ VO
DPOPDJNJFOUP QSFWJP MB QFSTPOB
RVF WBZB B SFDJCJS B MB WJTJUB
EFCFSÈ JEFOUJGJDBSTF BOUFT EF
OBEB 1PTUFSJPSNFOUF FYQMJDBSÈ
DØNPTFWBBQSPDFEFSBMPMBSHP
EFMBWJTJUB
Gestión:MBWJTJUBUJFOFRVFFTUBS
QMBOJGJDBEB EF BOUFNBOP QBSB OP
IBDFS QFSEFS FM UJFNQP B OVFTUSP
JOWJUBEP%FCFNPTUFOFSFODVFOUBMBKFSBSRVÓB EFNPEPRVF QPS
FKFNQMP BM%JSFDUPSDPNFSDJBM EF
VOBFNQSFTBOPMFSFDJCBVOBVYJMJBSEFEFQBSUBNFOUPTJOPBMHVJFO
EFTVNJTNBKFSBSRVÓB
Despedida:FOFMMB MBNJTNBQFSTPOBRVFMFIBBUFOEJEPBMPMBSHP
EFMBWJTJUB MFBDPNQB×BSÈIBTUB
MBTBMJEB
Importante
Diferencias entre publicidad y
relaciones públicas
&O FM mensaje publicitario MB
PSHBOJ[BDJØO EFDJEF RVÏ RVJFSF
NPTUSBS Z DØNP MP WB B IBDFS
1PTUFSJPSNFOUFQBHBQPSVOFTQBDJP WBMMB QVCMJDJUBSJB TJUJP EF
*OUFSOFU FUD FO EPOEF TF NPTUSBSÈBMPTQÞCMJDPT
&O MBT relaciones públicas MB
PSHBOJ[BDJØO SFBMJ[B MBT BDDJPOFT QFSP OP QVFEF DPOUSPMBS BM
TJMPTNFEJPTQVCMJDBSÈOMB
JOGPSNBDJØO TJ QVCMJDBSÈO P OP
MP RVF EFTFBNPT DVÈOUP FTQBDJP
MFEFEJDBSÈOyZBRVFOPTFQBHB
QPSMBEJGVTJØO
56
Entidades financieras
#JFOTFBOCBODPTVPUSPUJQPEFFOUJEBEFT EFMBCVFOBSFMBDJØORVFTFUFOHBDPOFMMPT
EFQFOEFMBJNBHFOEFTPMJEF[PGMBRVF[BGJOBODJFSBEFMBPSHBOJ[BDJØO
Públicos comunitarios
&YJTUF VOB HSBO WBSJFEBE EF QÞCMJDPT DPNVOJUBSJPT BTPDJBDJPOFT EF WFDJOPT 0/( "TPDJBDJPOFTEFQBESFT DPNVOJEBEFTFO*OUFSOFU FUD5PEPTFMMPTBZVEBOBDPOTUSVJSMB
JNBHFOEFMBPSHBOJ[BDJØO
-BPSHBOJ[BDJØOFTUBCMFDFDPORVÏQÞCMJDPRVJFSFDPNVOJDBS FORVÏNPNFOUPZDVÈMFTFM
PCKFUJWPEFFTBDPNVOJDBDJØO
6OBWF[EFDJEJEP EFCFFODPOUSBSMPTDBOBMFTZFTUSBUFHJBTNÈTBEFDVBEPTQBSBFTUBCMFDFSMB
DPNVOJDBDJØOZ EFFTUBGPSNB MPHSBSTVTPCKFUJWPT
7FSFNPT BDPOUJOVBDJØO EPTGPSNBTEFDPNVOJDBSTFDPOMPTQÞCMJDPTFYUFSOPTEFMBFNQSFTBMBTrelaciones públicas y la publicidad.
3.3. Las relaciones públicas (RR.PP.)
-BT relaciones públicas TPO FM DPOKVOUP EF BDDJPOFT EFMJCFSBEBT Z QMBOJGJDBEBT RVF
SFBMJ[BMBPSHBOJ[BDJØOQBSBNBOUFOFSFMFOUFOEJNJFOUPNVUVPDPOTVTQÞCMJDPTZVOB
JNBHFODPSQPSBUJWBQPTJUJWB
A. Características de las RR.PP.
"MBIPSBEFQPOFSFOQSÈDUJDBMBTSFMBDJPOFTQÞCMJDBT FTUBTEFCFO
t Ser proactivas.6OBEFTVTQSJODJQBMFTNJTJPOFTFTEFUFDUBSMBTUFOEFODJBTEFPQJOJØOEF
MPTQÞCMJDPTZBOUJDJQBSTFBMBTQSFHVOUBTPDPNFOUBSJPT%FFTUBGPSNB MBPSHBOJ[BDJØO
BTVNFVOQBQFMEFGVFOUFEFJOGPSNBDJØO
t Actuar individualmente.$PNPZBIFNPTWJTUP EFCFOJEFOUJGJDBSBMPTQÞCMJDPTPCKFUJWPT
ZBEBQUBSDBEBBDDJØOJOEJWJEVBMNFOUF
t Ser coherentes.-BTBDDJPOFTOPTFQVFEFODPOUSBEFDJSFOUSFTÓ
t Promover una imagenQPTJUJWBZDSFÓCMFEFMBPSHBOJ[BDJØO
t Seguir un proceso planificado.
B. El proceso de las RR.PP.
1BSB RVF MBT BDDJPOFT EF 3311 RVF TF EFTBSSPMMFO TFBO VO ÏYJUP Z MPHSFO MPT PCKFUJWPT
EFTFBEPT EFCFNPTTFHVJSDJFSUPTpasos,RVFDPOGPSNBSÈOFM1MBOEF3FMBDJPOFT1ÞCMJDBT
Investigación. -PTSFTQPOTBCMFTEFMBFMBCPSBDJØOEFMQMBOEF3311EFCFO
t %FTBSSPMMBSVODPOPDJNJFOUPQSPGVOEPEFMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWBEFMBPSHBOJ[BDJØO
t &ODPOUSBSMPTQVOUPTEÏCJMFTPQSPCMFNÈUJDPTEFMBPSHBOJ[BDJØO&TEFDJS BRVFMMPT
BTQFDUPTRVFQVFEFODBVTBSSFDIB[PFOFMQÞCMJDP1PSFKFNQMPIBCFSUFOJEPBDDJEFOUFTMBCPSBMFTFOMBDPNQB×ÓBPOPIBCFSDPMBCPSBEPFOMBTÞMUJNBTDBNQB×BTEF
EPOBDJØOEFTBOHSF
t %FMJNJUBSDVBMTFSÈFMQÞCMJDPPCKFUJWP1PSFKFNQMPQSPGFTJPOBMFTEFMBTBMVEEFMB
$PNVOJEBE"VUØOPNBEF$BTUJMMBZ-FØO
Planificación.4FQMBTNBOMBTPSJFOUBDJPOFTHFOFSBMFTFOMBTRVFTFCBTBSÈOMBTBDDJPOFT DPODSFUBNFOUF
t -PTPCKFUJWPTRVFRVFSFNPTDPOTFHVJS
t $VÈMFTMBTJUVBDJØOBDUVBMRVFOPTBZVEBPQFSKVEJDBQBSBDPOTFHVJSMPT
t $VÈMFTTPOMPTQÞCMJDPTPCKFUJWPTZRVÏRVFSFNPTDPOTFHVJSEFDBEBVOPEFFMMPT
t 2VÏBDDJPOFTTPOMBTNFKPSFTQBSBDBEBUJQPEFQÞCMJDP%FRVÏNFEJPTEJTQPOFNPT
ZDVÈMFTVUJMJ[BSFNPTQBSBFKFDVUBSMBT
t $VÈOUPUJFNQPEVSBSÈOMBTBDDJPOFTZRVÏÈNCJUPHFPHSÈGJDPBCBSDBSÈO
t $VÈOUPTSFDVSTPTIVNBOPTZGJOBODJFSPTWBNPTBJOWFSUJS
La comunicación en la empresa
3
Ejecución del plan. 4FFKFDVUBUPEPMPRVFTFIBEFDJEJEPFOMBQMBOJGJDBDJØOTJHVJFOEP
DPOFMNBZPSSJHPSQPTJCMFMPTQMB[PTEFUJFNQPFTUBCMFDJEPTZDPOUSPMBOEPMPTHBTUPT
QBSBOPTVQFSBSFMQSFTVQVFTUP
Evaluación de los resultados.&TUFQBTPTVFMFPMWJEBSTFFOBMHVOBTQMBOJGJDBDJPOFTZ TJO
FNCBSHP UJFOFUBOUBJNQPSUBODJBDPNPMPTEFNÈT ZBRVFOPTQFSNJUFJEFOUJGJDBSTJTF
IBODPOTFHVJEPMPTPCKFUJWPTGJKBEPT1PSFKFNQMP TJIBDSFDJEPMBDPOGJBO[BFOOVFTUSB
PSHBOJ[BDJØO
Importante
C. Acciones de comunicación de las RR.PP.
5BMDPNPIFNPTJOEJDBEPBOUFSJPSNFOUF MBTBDDJPOFTDPNVOJDBUJWBTTFEFCFOGJKBSFOGVODJØOEFMPTQÞCMJDPTRVFTFIBOEFGJOJEPDPNPPCKFUJWPTEFOUSPEFMBQMBOJGJDBDJØOEF3311
)PZFOEÓB MBTBDDJPOFTRVFTFQVFEFOEFTBSSPMMBSTPODBEBWF[NÈTWBSJBEBTZFMQÞCMJDP
WBMPSBMBPSJHJOBMJEBEFOMBGPSNBEFDPNVOJDBSTFDPOFMMPT4JOEVEB MPTDPOTUBOUFTDBNCJPT
TPDJBMFTZUFDOPMØHJDPTRVFTFQSPEVDFO TPCSFUPEPMPTEFSJWBEPTEFMPTBWBODFTFO*OUFSOFU PCMJHBOBMPTQSPGFTJPOBMFTEFMBT3311BBDUVBMJ[BSTVTBDDJPOFTQBSBIBDFSMBTBUSBDUJWBT
4JO QFSEFS EF WJTUB FTUBT EJGJDVMUBEFT QPEFNPT FTUBCMFDFS BMHVOBT acciones básicas EF
3311FOGVODJØOEFMQÞCMJDPBMRVFWBZBOEJSJHJEBT"TÓ
Público en general
t 1BUSPDJOJPEFFWFOUPT
NBTJWPT
t &MBCPSBDJØOPmOBODJBDJØO
EFFTUVEJPTEFJOWFTUJHBDJØO
t $SFBDJØOEFblogs
DPSQPSBUJWPT
Comerciales
Clientes
t 1BSUJDJQBDJØOFOGFSJBT
ZFYQPTJDJPOFT
Administraciones públicas
t 1BUSPDJOJPEFFWFOUPT
PJOJDJBUJWBTQÞCMJDBT
t &OUSFWJTUBTQFSTPOBMFT
t 7JTJUBTHVJBEBTBMBTJOTUBMBDJPOFTEFMBPSHBOJ[BDJØO
Proveedores
t 1VCMJDBDJØOEFMJOGPSNF
EFDVFOUBTBOVBMFT
t-PT JOEJWJEVPT TF IBO DPOWFSUJEP FO QPUFOUFT FNJTPSFT EF
JOGPSNBDJØO
t 7JTJUBTHVJBEBT
BMBTJOTUBMBDJPOFT
Medios de comunicación
t &OWÓPEFOPUBTEFQSFOTB
t $PODFSUBSFOUSFWJTUBT
t 0SHBOJ[BDJØOEFUPEPUJQP
EFBDUPTFOMPTRVFMPT
QFSJPEJTUBTQVFEBOUPNBS
DPOUBDUPDPOQFSTPOBM
EFMBFNQSFTB
Las relaciones públicas 2.0
$POMPTBWBODFTUFDOPMØHJDPT *O
UFSOFU NØWJM 8JGJ FO FTQBDJPT
QÞCMJDPT EJTQPTJUJWPT QPSUÈUJMFTy ZMBBQBSJDJØOEFMPTblogs GPSPT DPNVOJEBEFTZSFEFTTPDJBMFT MBTFNQSFTBTTFIBOWJTUPFO
MB PCMJHBDJØO EF NPEJGJDBS TVT
FTUSBUFHJBT EF 3311 QBSB BDFSDBSTFEFGPSNBNÈTEJSFDUBBTVT
QÞCMJDPT
/P TJHOJGJDB RVF MBT FTUSBUFHJBT
DPOWFODJPOBMFT IBZBO EFKBEP EF
TFSWJS TJOP RVF IBZ RVF JODMVJS
PUSBT OVFWBT BDPSEFT B MPT DBNCJPTTPDJBMFT
-BTFNQSFTBTUJFOFORVFadaptar
MB GPSNB EF SFMBDJPOBSTF DPO TVT
QÞCMJDPTZ QBSBFMMP EFCFOUFOFS
FODVFOUBRVF
t /PTFDPOGPSNBODPOSFDJCJSJO
GPSNBDJØOTJOPRVFFYJHFODPNVOJDBSTFDPOMBPSHBOJ[BDJØO
Entidades financieras
Comunidades
t 1VCMJDBDJØOEFMJOGPSNFEF
DVFOUBTBOVBMFT
t 1BUSPDJOJPEFFWFOUPT mFTUBT FRVJQPTEFQPSUJWPT
t-PTDBOBMFTEFDPNVOJDBDJØOTF
IBONVMUJQMJDBEP
t $POUBDUPTQFSTPOBMFTDPO
NJFNCSPTEFMBTFOUJEBEFT
t %POBDJPOFT
t-BTFHNFOUBDJØOEFMPTQÞCMJDPT
TFWVFMWFDBEBWF[NÈTDPNQMFKB*OUFSOFUQFSNJUFDPOPDFSMBT
UFOEFODJBTNÈTNJOPSJUBSJBT
t 1BSUJDJQBDJØOFOGPSPT blogsZSFEFTTPDJBMFTDPNP
FNJTPSFTEFJOGPSNBDJØO
WFSB[ZÞUJM
t 7JTJUBTHVJBEBTBMBT
JOTUBMBDJPOFT
t -BDPNVOJDBDJØOTFWVFMWFJONFEJBUBZFMDPOUSPMDBTJJNQPTJCMF
Tabla 3.3. Acciones básicas de las RR.PP.
Actividad
6. #VTDBFOMPTEJBSJPT FOQBQFMPGPSNBUPEJHJUBM JOGPSNBDJØOFOMBRVFTFSFGMFKFDØNPVUJMJ[BOMBTFNQSFTBT
MBT BDDJPOFT EF SFMBDJPOFT QÞCMJDBT QBSB BVNFOUBS TV
OPUPSJFEBE
1PSFKFNQMPMBTDBKBTEFBIPSSPT6OJDBKBZ$BKBEF"IPSSPT
EFMB*ONBDVMBEBEF"SBHØO $"* QBUSPDJOBOTFOEPTFRVJQPTEFCBMPODFTUP
IU UQX X XNBSDBDPN CBMPODFTUP
BDCIUNM
57
3
La comunicación en la empresa
Caso Práctico 4. Acciones de relaciones públicas
-BFNQSFTB5BEBNJ 4"RVFGBCSJDBNVFCMFTEFNBEFSBEF
BMUBDBMJEBE IBEFDJEJEPBCSJSVOBOVFWBQMBOUBEFQSPEVDDJØO
FOMBMPDBMJEBEEF$BUBQFSCFT-BMPDBMJEBEFTGBNPTBQPSTVT
GÈCSJDBTEFNVFCMFTBSUFTBOPTZMBJOEVTUSJBMPDBMQVFEFWFS
FTUBJNQMBOUBDJØODPNPVOBBNFOB[BBTVJOEVTUSJB
"EFNÈT JODMVJSÈJOGPSNBDJØOSFMBUJWBBMPTCFOFGJDJPTRVF
IBTVQVFTUPMBJNQMBOUBDJØOEFGBDUPSÓBTDPNPFTUBFO
PUSPTQVFCMPTFONBUFSJBEFDSFBDJØOEFJOGSBFTUSVDUVSBT BVNFOUPEFFNQMFPZDSFDJNJFOUPEFMBDPNBSDBQPSMB
JNQMBOUBDJØOEFFNQSFTBTTVCTJEJBSJBT
{2VÏ BDDJPOFT EF SFMBDJPOFT QÞCMJDBT QVFEF MMFWBS B DBCP
5BEBNJ 4"QBSBMPHSBSVOBCVFOBJNBHFOFOMBQPCMBDJØOEF
$BUBQFSCFT
Antes de abrir la planta:
Solución:
t "DUP EF JOBVHVSBDJØO DPO DPSUF EF DJOUB QPS QBSUF EF
BMHVOBBVUPSJEBE EBEBMBNBHOJUVEEFMBQMBOUBQPESÓBTFS
FMQSFTJEFOUFEFMB$PNVOJEBE"VUØOPNB Antes de la construcción:
t %VSBOUF MB FKFDVDJØO EF MB PCSB EF DPOTUSVDDJØO EF MB
GÈCSJDB FOUSFWJTUBSTF DPO MBT BVUPSJEBEFT QÞCMJDBT EF
$BUBQFSCFTQBSBNPTUSBSMFT FOQSJNFSMVHBS FMQSPZFDUP
EFMBOVFWBQMBOUB
t 3FBMJ[BSVOBDUPEFjQSJNFSBQJFESBxFOFMRVFVOBBVUPSJEBEDPMPRVFMBTJNCØMJDBQSJNFSBQJFESBEFMBGÈCSJDB
1PTUFSJPSNFOUF TFSFBMJ[BSÈVOBMNVFS[PDPOMBQSFOTB
MPDBMQBSBQSFTFOUBSFMQSPZFDUP%VSBOUFFTUFBMNVFS[PTF
GBDJMJUBSÈBMPTNFEJPTJOGPSNBDJØOFOGPSNBEFEPTJFSEF
QSFOTB FOEPOEFTFSFDPKBEPDVNFOUBDJØOTPCSFMBQSPQJBFNQSFTB IJTUPSJB FYQBOTJØO OÞNFSPEFFNQMFBEPT GBDUVSBDJØO FUD t )BDFSVOBWJTJUBHVJBEBBQSPWFFEPSFTZEJTUSJCVJEPSFT
Inauguración:
t *ODMVJSBDUPTMÞEJDPTFOMPTRVFQVFEBQBSUJDJQBSUPEPFM
QVFCMP
En el día a día:
t 6OBWF[RVFMBGÈCSJDBFTUÏGVODJPOBOEPDPOOPSNBMJEBE MP
JEFBMFTRVFFMQMBOEFDPNVOJDBDJØODPOUFNQMFBDDJPOFT
EFQBUSPDJOJPEFBDUJWJEBEFTEFQPSUJWBTMPDBMFTPGJFTUBT DPMBCPSBDJØODPOBTPDJBDJPOFTWFDJOBMFTPFEVDBUJWBTMPDBMFTBUSBWÏT QPSFKFNQMP EFWJTJUBTBMBTJOTUBMBDJPOFTQPS
QBSUFEFMPTBMVNOPT FUD DPOFMPCKFUJWPEFNBOUFOFS
VOBQPMÓUJDBEFDPNVOJDBDJØODPSQPSBUJWBTPTUFOJEBFOFM
UJFNQPZRVFOPTFMJNJUFTPMPBMNPNFOUPQSFWJPBMBJOTUBMBDJØOEFMBGBDUPSÓBFOFMQVFCMP
3.4. La publicidad
-B publicidad FT VO UJQP EF DPNVOJDBDJØO FYUFSOB RVF TF DBSBDUFSJ[B QPS TFS VOB
DPNVOJDBDJØODPOVODPTUFFDPOØNJDPZQPSQFSTFHVJSMBTFEVDDJØOEFMSFDFQUPSQBSB
EJSJHJSMFIBDJBVOBEFUFSNJOBEBBDDJØO
Vocabulario
Ciencias sociales. &TUVEJBO FM
DPNQPSUBNJFOUP EFM JOEJWJEVP Z
EF MB TPDJFEBE FO TVT BTQFDUPT
NBUFSJBMFTFJONBUFSJBMFT
4PO $JFODJBT TPDJBMFT MB &DPOP
NÓB MB4PDJPMPHÓB MB1TJDPMPHÓBP
FM%FSFDIP FOUSFPUSBT
-BQVCMJDJEBEOBDFEFMBsobreoferta.&MDPOTVNJEPSQVFEFFTDPHFSFOUSFNVDIPTQSPEVDUPT
JHVBMFT ZMBQVCMJDJEBEBZVEBBRVFFTUPTQSPEVDUPTTFBODPOPDJEPT SFDPOPDJEPTZEFTFBEPT
-BDPNVOJDBDJØOQVCMJDJUBSJBQVFEFBZVEBSBDPNQFOTBSPNBRVJMMBSMPTQVOUPTEÏCJMFTEF
VO QSPEVDUP NBSDB V PSHBOJ[BDJØO QFSP FO OJOHÞO NPNFOUP QPESÈ BOVMBS MPT FSSPSFT P
EFGJDJFODJBTEFMQSPQJPQSPEVDUP EFMBFTUSBUFHJBEFQSFDJP EFMBEJTUSJCVDJØOPFMTFSWJDJP
QPTWFOUB
A. Características de la publicidad
Es una comunicación interesada
Actúa a través de mensajes breves y seductores
La forma de su mensaje es fruto de la creatividad
Se mueve en los ámbitos de lo social y lo humano
El tono de los mensajes es positivo
Está vinculada a la realidad
Es una comunicación firmada
Tabla 3.4. Características de la publicidad.
58
1FSTJHVFVOPCKFUJWPDPNFSDJBM TPDJBMPQPMÓUJDP#VTDBJOnVFODJBSFOMBTBDUJUVEFT
PDPNQPSUBNJFOUPT OPTPMPUSBOTNJUJSIFDIPT
&MMFOHVBKFQVCMJDJUBSJPBQFMBBMPTTFOUJNJFOUPT MBTFNPDJPOFT MPTUFNPSFT FUD
.F[DMBMPSBDJPOBMZMPBGFDUJWP
1FSPTVTPCKFUJWPTTPOQSFDJTPTZSFTQPOEFOBVOBFTUSBUFHJB"TÓQVFT OPFTBSUF
4JOFNCBSHPOPFTVOBDJFODJBTPDJBM
4PMPBOVODJBMBTDPTBTCVFOBT IBZFYDFQDJPOFTDPNPMBTDBNQB×BTEF
TFOTJCJMJ[BDJØOEFUSÈmDP NBMUSBUPy /PQVFEFBMFKBSTFEFMPTDPOWFODJPOBMJTNPT6TBMPTNJTNPTFTUFSFPUJQPTRVF
MBTPDJFEBE ZBRVFFMQÞCMJDPEFCFFOUFOEFSMB
&MFNJTPSFTSFDPOPDJCMFVOBNBSDB VOBFNQSFTBPVOQSPEVDUP
La comunicación en la empresa
B. Tipos de anunciantes y objetivos que persiguen
con la publicidad
" MB IPSB EF VUJMJ[BS MB QVCMJDJEBE FM PCKFUJWP RVF TF QFSTJHB EFQFOEFSÈ EFM UJQP EF
anuncianteEFRVFTFUSBUF TFHÞODMBTJGJDBNPTBDPOUJOVBDJØO
3
Web
IUUQXXXBOVODJPTDPN
t Empresas
Objetivos comerciales:
%BSBDPOPDFSVOOVFWPQSPEVDUP
"VNFOUBSMBTWFOUBT
%BSBDPOPDFSVOBQSPNPDJØO1PSFKFNQMPj4PMPFTUFNFT VONÈTFO
MBTCPUFMMBTEFMx
$PNVOJDBSVODPOTVNPEJGFSFOUFBMIBCJUVBM1PSFKFNQMPjDFSFBMFTQBSBDFOBS FOMVHBSEFTPMPQBSBFMEFTBZVOPx
%BSBDPOPDFSDBSBDUFSÓTUJDBTFTQFDÓGJDBTEFVOQSPEVDUPRVFMFEJGFSFODJBOEF
MBDPNQFUFODJB1PSFKFNQMPjFMÞOJDPDPOBDFJUFTWFHFUBMFTx
"VNFOUBSFMSFDPOPDJNJFOUPEFMBNBSDB
"USBFSBMDPOTVNJEPSIBDJBVOEFUFSNJOBEPFTQBDJP1PSFKFNQMPBVOCBODP
PDFOUSPDPNFSDJBM
%FGFOEFSTFEFMBDPNQFUFODJB1PSFKFNQMPMBTDBNQB×BTEFNBSDBTEFQSFTUJHJP
RVFSFDBMDBORVFOPGBCSJDBOQBSBPUSBTNBSDBT
"QPZBSBMBEJTUSJCVDJØO1PSFKFNQMPVUJMJ[BOEPDBSUFMFTPTF×BMFTQBSBDPMPDBSFOMPTQSPQJPTFTUBCMFDJNJFOUPT
8FC EF MB QVCMJDBDJØO FTQB×PMB
Anuncios. Semanario de publicidad y marketing, FO EPOEF TF
QVFEFO FODPOUSBS DBNQB×BT OB
DJPOBMFT F JOUFSOBDJPOBMFT OPUJDJBT EFM TFDUPS EF MB QVCMJDJEBE SFQPSUBKFT TFHVJNJFOUP EF GFTUJWBMFT FUD
Objetivos institucionales:
$SFBS NBOUFOFSPNFKPSBSMBJNBHFOQPTJUJWBEFMBNBSDBPFNQSFTB
"USBFSJOWFSTPSFT
t Instituciones públicas
*OGPSNBSBMBQPCMBDJØOEFTVTPCMJHBDJPOFTZEFSFDIPT
*OGPSNBSEFMPTTFSWJDJPTRVFFTUÈOBEJTQPTJDJØOEFMPTDJVEBEBOPT
%BSBDPOPDFSOVFWBTMFZFTZEFNÈTUFYUPTMFHBMFT
.PEJGJDBSMPTIÈCJUPTEFDPOTVNPPBDUJUVEFT1PSFKFNQMP NFEJBOUFDBNQB×BT
QBSBQSPNPWFSFMBIPSSPEFFMFDUSJDJEBE
1SPNPWFSPNFKPSBSTVJNBHFO1PSFKFNQMP EBOEPBDPOPDFSBDDJPOFTRVFSFBMJ[BODPNPOVFWBTJOGSBFTUSVDUVSBT
t Organizaciones no gubernamentales (ONG)
4FOTJCJMJ[BSGSFOUFBVOQSPCMFNB
.PEJGJDBSDPOEVDUBT
3FDBVEBSGPOEPTPDPOTFHVJSOVFWPTNJFNCSPT
C. Fases de la comunicación publicitaria
1BSBDPOTFHVJSMPTPCKFUJWPTNBSDBEPT MBQVCMJDJEBEUJFOFRVFTFHVJSFTUBTetapas:
1.º Llamar la atención
1BSBTVQFSBSMBTBUVSBDJØOQVCMJDJUBSJB MPTNFOTBKFTUJFOFORVFMMBNBSMB
BUFODJØOTPCSFFMSFTUP1BSBFMMP TFVUJMJ[BOEJGFSFOUFTFTUSBUFHJBTDPNPVTBS
VOBNÞTJDBDPOPDJEB VOQFSTPOBKFGBNPTP VOBTJUVBDJØODIPDBOUFy
2.º Despertar el interés
&MNFOTBKFUJFOFRVFNPUJWBS
JOUFSÏT
4.º Llevar a la acción
1BTBSBFTUBÞMUJNBCBSSFSBOPFTGÈDJM/PEFQFOEFTPMPEFMBOVODJP TJOPEF
TVSFDVFSEPQPTUFSJPS EFMBPQJOJØOQSFWJBEFMDMJFOUFTPCSFFMQSPEVDUPPNBSDB EFMPTNFOTBKFTRVFPGSF[DBMBDPNQFUFODJBBMNJTNPUJFNQP FUD
3.º Generar un deseo
#JFOPGSFDJFOEPBSHVNFOUPT CJFOVTBOEPNFOTBKFTTVHFSFOUFT
59
3
La comunicación en la empresa
Ejemplos
)BZBOVODJPTFOMPTRVFQSFEPNJOB
BMHVOP EF MPT DPNQPOFOUFT TPCSF
MPTEFNÈT
0CTFSWBFTUFDBTP
D. Componentes de la publicidad
-PTNFOTBKFTQVCMJDJUBSJPTTVFMFOFTUBSDPNQVFTUPTQPSdos elementosQSJODJQBMFTRVF TJ
CJFOQVFEFOBQBSFDFSKVOUPT OPUJFOFOQPSRVÏ"TÓ
t Componente de carácter informativo:QSFUFOEFJOGMVJSFOFMDPOTVNJEPSNFEJBOUFFMDPOPDJNJFOUPZQSPWFFEBUPTPCKFUJWPT1PSFKFNQMPFOVOBOVODJPEFVOBOVFWBMFDIFDPO
ÈDJEPTHSBTPT0NFHB RVFFYQMJDBRVFFTPTÈDJEPTBZVEBOBSFHVMBSFMOJWFMEFDPMFTUFSPM
t Componente persuasivo:USBUBEFFKFSDFSEFMJCFSBEBNFOUFVOBJOGMVFODJBFOMBTQFSTPOBT
'JH BUSBWÏTEFtres mecanismos:
– Racionales: TFCBTBOFOFMDPNQPSUBNJFOUPMØHJDPEFMBTQFSTPOBTBOUFEFUFSNJOBEP
BSHVNFOUP1PSFKFNQMP VOQSFDJPNVZCBKP
– Emotivos: TFWJODVMBBTFOUJNJFOUPTZFNPDJPOFT1PSFKFNQMP FOMBDBNQB×BEFVO
DPDIFVTBSFTUFFTMPHBOj/PQPESÈTFTUBSTJOÏMx
– Persuasión inconsciente:FOUSFNF[DMBOMPTJOTUJOUPT MBTVHFTUJØOZPUSPTBTQFDUPT
RVF BUSBWÏTEFMNFOTBKFQVCMJDJUBSJP FKFSDFOVOJOGMVKPTFEVDUPSFOGPSNBEFEFTFP
EFQPTFTJØO1PSFKFNQMPj6OQBTUFMDPNPFMRVFIBDÓBUVNBNÈx
E. Selección de medios
Fig. 3.2. Persuasión
inconsciente.
Campaña MAGNUM, 2006.
-BFTUSBUFHJBEFQMBOJGJDBDJØOEFNFEJPTFTMBQBSUFNÈTJNQPSUBOUFEFMQSPDFTPQVCMJDJUBSJP ZB
RVFFMNFOTBKFZFMEJTF×PTFDSFBSÈOFOGVODJØOEFMPTNFEJPTRVFIBZBNPTEFDJEJEPDPOUSBUBS
"TÓ BMBIPSBEFTFMFDDJPOBSMPTNFEJPTBFNQMFBSQBSBMBDBNQB×B UFOESFNPTRVFBOBMJ[BS
t Características cualitativas.4JTFUSBUBEFVONFEJPWJTVBM BVEJUJWPPBNCPT1PSFKFNQMP TJUFOFNPTRVFMBO[BSVOQSPEVDUPOVFWPEFCFNPTNPTUSBSMP QPSMPRVFUFOESFNPT
RVFFTDPHFSNFEJPTDPOJNBHFO
t Características cuantitativas.2VÏUJQPEFQÞCMJDPRVFDPOTVNFFTFNFEJPZFORVÏNFEJEBDPJODJEFDPOOVFTUSPQÞCMJDPPCKFUJWP&TDPHFSFNPTBRVFMMPTNFEJPTRVFDPOTVNB
FMQÞCMJDPPCKFUJWPRVFIFNPTFTUBCMFDJEP
t Presupuesto disponible.&TFMGBDUPSNÈTJNQPSUBOUF QPSRVFEFUFSNJOBSÈRVÏNFEJPT
FTUÈOBOVFTUSPBMDBODFZDVÈMFTOP
Caso Práctico 5. Fases de la comunicación publicitaria
-BFNQSFTB#FCÏ99* 4-QSPEVDFQPUJUPTQBSBCFCÏT&OMPT
ÞMUJNPTEPTB×PTIBOWJTUPDØNPMBTWFOUBTIBOEFTDFOEJEP5SBT
BOBMJ[BSMPTQVOUPTEFWFOUBZIBDFSVOFTUVEJPEFTBUJTGBDDJØO
EFMDPOTVNJEPS MMFHBOBMBDPODMVTJØOEFRVFFMQSPCMFNBFTUÈFO
FMFTDBTPSFDPOPDJNJFOUPEFMBNBSDBQPSUBOUP EFDJEFOQPOFS
FONBSDIBVOBDBNQB×BEFQVCMJDJEBE
7FBNPTDVÈMFTFMprocesoRVFIBOTFHVJEPQBSBIBDFSTVDBNQB×B
Fases del mensaje:
Solución:
1. -MBNBSMBBUFODJØONFEJBOUFFMVTPEFMBJNBHFOUJFSOBEF
MBNBESFPFMQBESFDPOFMCFCÏ
1. *EFOUJGJDBDJØOEFMPTQÞCMJDPTDFOUSBSÈOMBDPNVOJDBDJØOFO
MBTQFSTPOBTRVFWBZBOBTFSQBESFTFOVOGVUVSPQSØYJNP
2. .FEJPTTFMFDDJPOBEPTSFWJTUBTQBSBGVUVSPTQBESFTUBMFT
DPNPMi bebé y yo, El mundo de tu bebé, Embarazo sano,
Ser padres hoy.1ÈHJOBTXFCEFMBNJTNBUFNÈUJDBTFSQBESFTFT NJCFCFZZPDPN FMCFCFDPNZUPEPQBQBTDPN
3. $PNQPOFOUFTEFMNFOTBKFQVCMJDJUBSJP
a) *OGPSNBUJWPMPTBOVODJPTUJFOFORVFDPOUFOFSJOGPSNBDJØORVFHFOFSFDPOGJBO[BFOMPTGVUVSPTQBESFT-B
FNQSFTBEFDJEFVTBSFTUFNFOTBKFj.ÈTEFB×PTEF
FYQFSJFODJBFOBMJNFOUBDJØOJOGBOUJMx
b) 1FSTVBTJWPSBDJPOBMMPTDPOTVNJEPSFTRVFTJHBOOVFTUSB
DBNQB×BDPOTFHVJSÈONVFTUSBTHSBUJTZTFCFOFGJDJBSÈO
60
EFVOEFTDVFOUPEFVOFOMBDPNQSBEFTVTQPUJUPT
QFSTVBTJWPTFNPUJWPTTFVUJMJ[BSÈOJNÈHFOFTEFQBESFT
DPOTVTIJKPTRVFUSBOTNJUBOQSPUFDDJØO DVJEBEPZUFSOVSBQFSTVBTJØOJODPOTDJFOUFTFBQFMBSÈBMBSFTQPOTBCJMJEBEEFBMJNFOUBSDPSSFDUBNFOUFBMCFCÏ&MNFOTBKF
TFSÈj1PSRVFMFRVJFSFT TPMPMFQVFEFTEBSMPNFKPSx
2. %FTQFSUBSFMJOUFSÏTMBQPTJCJMJEBEEFPCUFOFSNVFTUSBT
HSBUJTEFVOQSPEVDUPBOUFTEFDPNQSBSMPZDPOTFHVJSVO
EFTDVFOUPFOMBDPNQSB
3. (FOFSBSVOEFTFPTFDPOTJHVFBUSBWÏTEFMFTMØHBOj1PSRVF
MFRVJFSFT TPMPMFQVFEFTEBSMPNFKPSx&MQSPDFTPRVFTF
EFTFBRVFTJHBFMDPOTVNJEPSFTRVJFSPBNJCFCÏZRVJFSP
MPNFKPSQBSBÏM QPSUBOUPUFOHPRVFEBSMFFTUBDPNJEB
4. -MFWBSBMBBDDJØOMPHSBSRVFWJTJUFOOVFTUSBQÈHJOBXFC
QBSBRVFDPOP[DBOMBNBSDBZMBFNQSFTB 2VFQJEBOVOB
NVFTUSBHSBUVJUBQBSBDPNQSPCBS QPSTÓNJTNPTPDPOTVMUBOEPBMQFEJBUSB TVDBMJEBE 2VF VOBWF[QSPCBEP SFBMJDFOMBQSJNFSBDPNQSBDPOFMEFTDVFOUPEFM
La comunicación en la empresa
3
4. La comunicación de crisis
&OUFOEFNPT QPS crisis DVBMRVJFS BDPOUFDJNJFOUP HFOFSBMNFOUF OFHBUJWP RVF IBDF
RVFMBPSHBOJ[BDJØOTFDPOWJFSUBFOFMDFOUSPEFBUFODJØOEFNFEJPTEFDPNVOJDBDJØO PSHBOJTNPTQÞCMJDPT TJOEJDBUPT MÓEFSFTEFPQJOJØOyZQPOFFOQFMJHSPTVJNBHFO
"OUFFTUFUJQPEFTJUVBDJPOFT MBFNQSFTBBEPQUBVOBTFSJFEFBDUVBDJPOFTZUSBTMBEBDJFSUBT
DPNVOJDBDJPOFT UFOEFOUFT B TBMWBHVBSEBS TV CVFOB JNBHFO Z SFTPMWFS EF MB NFKPS GPSNB
QPTJCMFQBSBMPTBGFDUBEPTFMQSPCMFNBTVSHJEP
Importante
-B DPNVOJDBDJØO EF DSJTJT DPNCJOB BDDJPOFT EF comunicación
interna y externa FO VOB TJUVBDJØOBOPSNBMQBSBMBFNQSFTBVOB
situación de crisis.
4.1. Cómo actuar ante una crisis
"OUFVOBDSJTJT EFCFNPTBDUVBSTJFNQSFTJHVJFOEPVOBFTUSBUFHJBQSFQBSBEBQSFWJBNFOUFZ
SFDPHJEBFOFMManual de Crisis.&OFTUFEFCFOGJHVSBS
t $VÈMFTTPOMPTQÞCMJDPTQSJPSJUBSJPT(FOFSBMNFOUFTFDPOTJEFSBOQÞCMJDPTQSJPSJUBSJPTFO
TJUVBDJPOFTEFDSJTJTBMPTNFEJPTEFDPNVOJDBDJØO FM(PCJFSOP MBQPCMBDJØODJWJM MB
DPNQB×ÓBEFTFHVSPT MPTDMJFOUFTZMPTFNQMFBEPTEFMBQSPQJBFNQSFTB
t -PTQPTJCMFTQVOUPTEÏCJMFTEFMBFTUSBUFHJBFNQSFTBSJBMZMBTUÈDUJDBTQBSBTVQFSBSMPT
t 2VJÏOFTTFSÈOMPTSFTQPOTBCMFTEFQBSUBNFOUBMFTQBSBGPSNBSFMHBCJOFUFEFDSJTJT
t 2VJÏOTFSÈFMQPSUBWP[FODBTPEFDSJTJT
t %JGFSFOUFTFTDFOBSJPTEFDSJTJTQPTJCMFTEFOUSPEFMBFNQSFTB"TÓ TJQPSFKFNQMPTFUSBUB
EFVOBSFGJOFSÓBEFCFSÈQSFWFSTJUVBDJPOFTEFGVHBEFGVFM GVHBEFHBT QPTJCMFTBWFSÓBT JODFOEJP FUD
¿Sabías que…?
El gabinete de crisisFTUÈGPSNBEP
QPS VO HSVQP EF QFSTPOBT DBTJ
TJFNQSF EJSFDUJWPT RVF IBO TJEP
FTDPHJEBT QPS TV WJODVMBDJØO DPO
MPTEJTUJOUPTQPTJCMFTFTDFOBSJPTEF
DSJTJT QMBOUFBEPT FO FM .BOVBM
EFDSJTJT
%JDIP HSVQP EFCF TFS SFEVDJEP
QBSBGBDJMJUBSMBBHJMJEBE
4.2. Principios de la comunicación de crisis
-PTQSJODJQJPTRVFUFOFNPTRVFUFOFSFODVFOUBZBQMJDBSFOVOBTJUVBDJØOEFDSJTJTTPO
t Ante todo, mantener la calma:OPQSFDJQJUBSTFFOUPNBSVOBEFDJTJØOPGBDJMJUBSEFDMBSBDJPOFTRVFQVFEBOMMFWBSBVOQSPCMFNBNBZPS
t La comunicación tiene que ser activa: OPFTQFSBSBRVFMPTNFEJPTWFOHBOBOPTPUSPT TJOPJSOPTPUSPTBFMMPTDPOSFTQVFTUBT BOUJDJQÈOEPOPT
t La respuesta ha de ser rápida:ZOPTFEFCFOEBSUBNQPDPSPEFPTIBTUBPCUFOFSVOB
SFTQVFTUB ZBRVFFOUPODFTMPTQÞCMJDPTBGFDUBEPTCVTDBSÈOSÈQJEBNFOUFPUSBTGVFOUFT
EFJOGPSNBDJØO
t Un único mensaje y un único portavoz: UPEBMBDPNVOJDBDJØOIBEFWFIJDVMBSTFBUSBWÏT
EFVOTPMPJOUFSMPDVUPS 'JH ZPGSFDFSVOÞOJDPNFOTBKFQBSBUPEPTMPTQÞCMJDPT
t Primero en casa: FTEFDJS DPNVOJDBSTFQSJNFSPDPOMPTFNQMFBEPT4JTFDSFBEFTDPOGJBO[B FOUSF FMMPT FTUPT CVTDBSÈO PUSBT GVFOUFT EF JOGPSNBDJØO P DSFBSÈO SVNPSFT P
GJMUSBDJPOFTOPEFTFBEPT
t Informar de todo a la vez:DPOTFHVJSUPEBMBJOGPSNBDJØOQPTJCMFZ
USBOTNJUJSMBBMBWF[QBSBFSSBEJDBSFMQSPCMFNBipso facto.%FFTUB
GPSNB FTNÈTEJGÓDJMDBFSFODPNFOUBSJPTDPOUSBEJDUPSJPTPFOMBT
FSSØOFBTPJOBEFDVBEBTJOUFSQSFUBDJPOFTQPSQBSUFEFMPTNFEJPT
Fig. 3.3. El presidente de la empresa Toyota, Akio Toyoda, en la rueda de
prensa convocada a principios de 2010. En esta rueda de prensa, la compañía
pedía perdón por el fallo detectado en el acelerador de alguno de sus modelos
que hacía que este se bloquease. Las disculpas llegaron tarde, ya que
hasta esa fecha, en la que se empezaron a revisar millones de vehículos, se
estimaba que 34 personas en EE.UU. podrían haber muerto en accidentes de
tráfico provocados por este fallo.
61
3
La comunicación en la empresa
Caso Práctico 6. Plan de comunicación en situación de crisis
&MBMNBDÏOEFQBQFMEFMBFNQSFTB1"1&-."9 4"TFJODFOEJB
VOBUBSEFFOQMFOBBDUJWJEBE
$PNP DPOTFDVFODJB EFM JODFOEJP USBCBKBEPSFT SFTVMUBO
IFSJEPTEFEJWFSTBHSBWFEBEZTPOUSBTMBEBEPTBMIPTQJUBMZ
QBSUFEFMBMNBDÏORVFEBEFTUSVJEP BTÓDPNPNBUFSJBMFTBMNBDFOBEPT
&OTFHVJEB MPTNFEJPTEFDPNVOJDBDJØOQJEFOFYQMJDBDJPOFTB
MBDPNQB×ÓB ZBRVFTFIBDPSSJEPFMSVNPSEFRVFEPTEFMPT
USBCBKBEPSFTIFSJEPTOPUFOÓBODPOUSBUPFOSFHMBZEFRVFMBT
NFEJEBTBOUJJODFOEJPTOPIBCÓBOGVODJPOBEP
Solución:
t Dirección de comunicación: IB SFDPHJEP MBT QSJNFSBT
JOGPSNBDJPOFT EF MPT NFEJPT Z MPDBMJ[BEP RVF MBT QPTJCMFTGVFOUFTEFFTUPTSVNPSFTQVFEFOTFSMPTUSBCBKBEPSFT
UFNQPSBMFTRVFFTUÈOEFTDPOUFOUPTDPOTVTDPOEJDJPOFT
MBCPSBMFT
1"1&-."9 4"SFÞOFBMHBCJOFUFEFDSJTJTMBOPDIFEFMNJTNP
EÓBEFMBDDJEFOUF
4FEFDJEFBCSJSVOBinvestigaciónQBSBBDMBSBSMBTDBVTBTEFM
JODFOEJP
$BEBNJFNCSPEFMHBCJOFUFIBDVNQMJEPDPOTVTSFTQPOTBCJMJEBEFTTFHÞOMPJOEJDBEPFOFM.BOVBMEFDSJTJT
Acciones inmediatas:
{2VÏ QBTPT TFHVJSÈ MB FNQSFTB BOUF FTUB TJUVBDJØO EF
DSJTJT
%FMBQSJNFSBSFVOJØOEFMgabinete de crisisTFFYUSBFOFTUBT
informaciones:
t Dirección de recursos humanos: TVT EJSFDUJWPT IBO
IBCMBEPDPOFMTVQFSWJTPSEFMUVSOPEFBMNBDÏOZIBODPNQSPCBEPRVFEPTEFMPTPQFSBSJPTRVFFTUBCBOUSBCBKBOEP
QFSUFOFDÓBOBMUVSOPEFNB×BOB QFSPIBCÓBOTPMJDJUBEPVO
DBNCJPFTBTFNBOBQPSNPUJWPTQFSTPOBMFT4VTDPOUSBUPT
FTUÈOFOSFHMBZTFQSPEVKPEFOUSPEFMBTIPSBTMBCPSBMFT
FTUBCMFDJEBT
t Dirección de mantenimiento: TFIBOQVFTUPFODPOUBDUP
DPOMBFNQSFTBTVCDPOUSBUBEBQBSBDPOGJSNBSRVFMBTSFWJTJPOFTEFMPTTJTUFNBTEFTFHVSJEBETFIBCÓBOSFBMJ[BEP
TJHVJFOEPMPTQMB[PTMFHBMFTZRVFOPTFIBCÓBEFUFDUBEP
OJOHVOBEFGJDJFODJB
t -BNB×BOBTJHVJFOUFBMBDDJEFOUF FMQSFTJEFOUFEFMBDPNQB×ÓBJSÈBMIPTQJUBMEPOEFFTUÈOJOHSFTBEPTMPTIFSJEPT
QBSBJOUFSFTBSTFQPSTVFTUBEPEFTBMVEZBUFOEFSBTVT
GBNJMJBT
t "NFEJBNB×BOBTFDPOWPDBSÈVOBreunión con los representantes de los trabajadoresQBSBDPOPDFSFMDMJNBEF
PQJOJØOZPGSFDFSJOGPSNBDJØOTPCSFMBTJUVBDJØOMBCPSBM
EFMPTDPNQB×FSPTIFSJEPTZBDFSDBEFMDPSSFDUPGVODJPOBNJFOUPEFMBTNFEJEBTEFTFHVSJEBE
t 4FDPOWPDBVOBrueda de prensaQBSBMBUBSEF RVFTFSÈ
PGSFDJEBQPSFMEJSFDUPSHFOFSBMZFOMBRVFFTUBSÈOQSFTFOUFTMPTSFTQPOTBCMFTEFNBOUFOJNJFOUP DPNVOJDBDJØO
Z33))&OFMMBTFBDMBSBSÈOMPTSVNPSFTZTFFNQMB[BSÈB
MPTNFEJPTBDPOWPDBUPSJBTQPTUFSJPSFT VOBWF[TFUFOHBO
NÈTEBUPTEFMBTDBVTBTEFMTJOJFTUSP
Actividad
62
7. *OEJDBRVÏSFBDDJPOFTIBOTJEPDPSSFDUBTZDVÈMFTJODPSSFDUBTFOMBHFTUJØOEFFTUBTTJUVBDJPOFTEFDSJTJTEFEJGFSFOUFT
FNQSFTBT&OFMDBTPEFMBTBDDJPOFTJODPSSFDUBT JOEJDBRVÏ
TFQPEÓBIBCFSIFDIP
b) &MQSFTJEFOUFEFMBFNQSFTBEFDFNFOUPT"6303"FT
BDVTBEP EF BDPTP TFYVBM QPS MB EJSFDUPSB EF WFOUBT .BSÓB -ØQF[ -B FNQSFTB EFDJEF FTQFSBS ZB RVF MB
4SB-ØQF[OPIBQVFTUPVOBEFOVODJB
a) "VOCFCÏEFNFTFTTFMFIBRVFEBEPBUBTDBEBFOMB
CPDBMBQJF[BEFMNPEFMPEFNPSEFEPS%JFOUJUPT
-BFNQSFTBKVHVFUFSBSFBDDJPOBSFUJSBOEPFMQSPEVDUP
EF MBT UJFOEBT SFBMJ[B VOB DBNQB×B EF QVCMJDJEBE
NFEJBOUFMBRVFBWJTBBMPTDPOTVNJEPSFTEFMQFMJHSPZ
MFTJOWJUBBRVFEFWVFMWBOFMNPSEFEPS"EFNÈT QPOFB
EJTQPTJDJØOEFMPTDPOTVNJEPSFTVOOÞNFSPEFUFMÏGPOP
QBSBSFTPMWFSQPTJCMFTEVEBT
c) -BJOEVTUSJBRVÓNJDB26*.*$"- 4-EFUFDUBVOWFSUJEPBDDJEFOUBMEFTVTUBODJBTUØYJDBTBVOSÓPQSØYJNP
BMBQMBOUB1FTFBDPOPDFSFMWFSUJEP MBFNQSFTBMP
JHOPSB 6OB WF[ EFTDVCJFSUP OJFHB RVF MB QSPDFEFODJB TFB MB QMBOUB RVÓNJDB Z BDVTB B VOB FNQSFTB EF
QJFOTPTQSØYJNB/PUBSEBOFOBOBMJ[BSTFMBTBHVBTZ
EFTDVCSJSTFRVFFMQSPEVDUPUØYJDPTPMPQPESÓBQSPDFEFS
EFMBQMBOUBRVÓNJDB
La comunicación en la empresa
3
5. Redes de comunicación
-MBNBNPTred de comunicaciónBMPTDBNJOPTRVFUPNBMBJOGPSNBDJØOQBSBQSPQBHBSTF
"TÓ TF DPOTJEFSB RVF FYJTUF VOB SFE DVBOEP IBZ VOB BHSVQBDJØO EF NJFNCSPT EF VOB
PSHBOJ[BDJØOFOMBRVFFTUPTUJFOFONBZPSFTGBDJMJEBEFTQBSBDPNVOJDBSTF
4FSÓBFMDBTP QPSFKFNQMP EFUSFTDPNQB×FSPTEFMEFQBSUBNFOUPEFTJTUFNBTEFVOBPSHBOJ[BDJØODPNQBSUFOMBNJTNBMFOHVBZKFSHBQSPGFTJPOBMFJOUFSFTFTDPNVOFT ZTVTPSEFOBEPSFT
FTUÈODPOFDUBEPTFOSFEQSJWBEB1PSUPEPFMMP GPSNBOVOBSFE
"MBIPSBEFDMBTJGJDBSMBTSFEFTEFDPNVOJDBDJØO TFHÞOFMHSBEPEFDPOUSPMRVFMBFNQSFTB
UJFOFTPCSFFMMBTFYJTUFOdos tipos: redes formales e informales.
Importante
&T QSÈDUJDBNFOUF JNQPTJCMF FTUBCMFDFSVOBCBSSFSBFOUSFMBTSFEFT
GPSNBMFT F JOGPSNBMFT EF MB PSHBOJ[BDJØO %F MB NJTNB GPSNB FT
NVZ DPNQMJDBEP EFGJOJS DVÈOEP
EPTQFSTPOBTRVFUSBCBKBOKVOUBTB
EJBSJPEFKBOEFTFSDPMFHBTEFQSPGFTJØOZTFDPOWJFSUFOFOBNJHPT
5.1. Redes de comunicación formal
&TUBTSFEFTTFTVFMFOGPSNBSTJHVJFOEPMBTMÓOFBTEFMPSHBOJHSBNBFOTFOUJEPTBTDFOEFOUFZ
EFTDFOEFOUFZTFFNQMFBOQBSBUSBOTNJUJSNFOTBKFTEFDPPSEJOBDJØOEFBDUJWJEBEFTMBCPSBMFT
DPNP QPSFKFNQMP JOTUSVDDJPOFTQBSBFMEFTFNQF×PEFEFUFSNJOBEBTUBSFBT
Fig. 3.4. Red en cadena.
Tipos de redes formales
$JODPTPOMPTUJQPTEFSFEFTRVFQVFEFOGPSNBSTFBOJWFMGPSNBMFOMBFNQSFTB
t Red en cadena: FOFMMB DBEBQFSTPOBTFDPNVOJDBDPOMBNÈTQSØYJNB4FQVFEFEBS
EFOUSPEFMBNJTNBKFSBSRVÓB IPSJ[POUBM PFOUSFEJTUJOUPTOJWFMFTKFSÈSRVJDPT WFSUJDBMP
EJBHPOBM "MIBCFSVOTPMPDBOBMEFDPNVOJDBDJØO FTUBFTNFOPTFGJDB[ 'JH Fig. 3.5. Red en círculo.
t Red en círculo: FOFMMBOJOHÞONJFNCSPFTUÈBJTMBEP QFSPMBJOGPSNBDJØOTFUSBOTNJUF
NVZMFOUBNFOUF 'JH t Red en estrella: FYJTUFVOMÓEFSRVFFTFMRVFUSBOTNJUFMBJOGPSNBDJØOZQVFEFDPNVOJDBSTFDPOUPEPT4PMPDPOPDFMBJOGPSNBDJØODPNQMFUBFMJOEJWJEVPRVFFTUÈFOFMDFOUSP
EFMBDPNVOJDBDJØO 'JH t Red de vías múltiples: FO FMMB UPEPT MPT DPNQPOFOUFT TF DPNVOJDBO FOUSF TÓ 5PEPT
UBNCJÏODPOPDFOMBJOGPSNBDJØOZTJFOUFORVFQBSUJDJQBO1VFEFPDBTJPOBSQÏSEJEBEF
UJFNQPZEFDPPSEJOBDJØO 'JH Fig. 3.6. Red en estrella.
t Red en Y: FT VOB DPNCJOBDJØO EF MB SFE FO FTUSFMMB Z FO DBEFOB -PT NJFNCSPT RVF
TF FODVFOUSBO FO MPT FYUSFNPT EF MB SFE TF QVFEFO TFOUJS BJTMBEPT EFM QSPDFTP EF
DPNVOJDBDJØO 'JH Caso Práctico 7. Redes de comunicación
&MEFQBSUBNFOUPGJOBODJFSPEFMBFNQSFTBEFDPMDIPOFT&M$POGPSUÓOFTUÈDPNQVFTUPQPS
FMEJSFDUPSGJOBODJFSP 4S(PO[ÈMF[ MBSFTQPOTBCMFEFUFTPSFSÓB -BSB ZEPTBVYJMJBSFT
BENJOJTUSBUJWPT +VBOZ.BSJBOB -BSB +VBOZ.BSJBOBEFQFOEFOEFMBTØSEFOFTEFM
4S(PO[ÈMF[ZBMNJTNPUJFNQPTFDPNVOJDBOFOUSFFMMPTQBSBSFBMJ[BSTVTUBSFBT1PSPUSP
MBEP -BSBZ.BSJBOBTPOjQBSFKBEFNVTxFOFMDBNQFPOBUPEFTVCBSSJP{2VÏSFEFTTF
FTUBCMFDFOFOUSFMPTNJFNCSPTEFFTUFEFQBSUBNFOUP
Fig. 3.7. Red de vías múltiples.
Solución:
&OUSFMPTNJFNCSPTEFMEFQBSUBNFOUPTFIBFTUBCMFDJEPVOBSFEGPSNBMEFWÓBTNÞMUJQMFT
'JH ZBRVFUPEPTMPTDPNQPOFOUFTTFDPNVOJDBOFOUSFTÓQBSBQPEFSEFTBSSPMMBS
TVTUBSFBTQSPGFTJPOBMFTEJBSJBT1PSTVMBEP .BSJBOBZ-BSBTPOWFDJOBTZDPNQBSUFO
VOBBGJDJØORVFMBTMMFWBBGPSNBSQBSUFEFMBSFEJOGPSNBMEFMDBNQFPOBUPEFNVTEFTV
CBSSJP
Fig. 3.8. Red en Y.
63
3
La comunicación en la empresa
Importante
-PT canales EF MBT SFEFT EF
DPNVOJDBDJØO JOGPSNBM TPO NÈT
WBHPTRVFMPTEFMBTSFEFTGPSNBMFT
&T EFDJS MBT SFEFT TF FTUBCMFDFO
TJO VO PSEFO QSFFTUBCMFDJEP EF
GPSNB FTQPOUÈOFB TJO KFSBSRVÓBT
ZFOFMMBTFMGMVKPEFMBJOGPSNBDJØO FT JODPOUSPMBEP 4VSHF EF
SFMBDJPOFTQTJDPMØHJDBTZTPDJBMFT
JNQSFWJTUBT Z TJO PCKFUJWPT EFGJOJEPT
¿Sabías que…?
&OHFOFSBM MBFYJTUFODJBEFFTUBT
SFEFT JOGPSNBMFT TF DPOTJEFSB
QPTJUJWB ZBRVFGBDJMJUBMBDPNVOJDBDJØO BUFOÞBMBNPOPUPOÓBFO
FM USBCBKP Z GBWPSFDF FM TFOUJNJFOUPEFJOUFHSBDJØO&OFMPUSP
FYUSFNP MBWFSUJFOUFOFHBUJWBFT
RVFFTUBTSFEFTTPOMBTQSPQJDJBT
QBSB MB USBOTNJTJØO EF JOGPSNBDJPOFTJOFYBDUBTZSVNPSFT
5.2. Redes de comunicación informal
&OFMBNCJFOUFMBCPSBM FTMØHJDPRVFMBTSFMBDJPOFTEFUSBCBKP EÓBBEÓB WBZBOQFSEJFOEPMB
GPSNBMJEBEZTVSKBOKVFHPT CSPNBT FUD GSVUPEFMBWJODVMBDJØOBGFDUJWBFOUSFMPTDPNQB×FSPT FTEFDJS TFDSFBOSFEFTJOGPSNBMFTFOUPSOPBMBTGPSNBMFTIPSJ[POUBMFT
A. Establecimiento de las redes informales
&TUFUJQPEFSFEFTTFQVFEFOFTUBCMFDFS
t &OUSFDPNQB×FSPTEFMNJTNPEFQBSUBNFOUPQPSMBDPOWJWFODJBFOFMQVFTUPEFUSBCBKP
1PSFKFNQMPMPTDPNQB×FSPTEFVOBDBEFOBEFFOTBNCMBKF
t &OUSFUSBCBKBEPSFTRVF QFTFBOPUSBCBKBSFOFMNJTNPEFQBSUBNFOUP UJFOFOQPTJDJPOFT
EFJHVBMQSFTUJHJP1PSFKFNQMPFMEJSFDUPSGJOBODJFSPZFMEJSFDUPSEFWFOUBT
t 1PS DPOPDJNJFOUP P JOUFSFTFT DPNVOFT GVFSB EF MB FNQSFTB 1PS FKFNQMP QPSRVF TPO
WFDJOPT QFSUFOFDFOBMNJTNPFRVJQPEFGÞUCPM FUD
B. El rumor
&Mrumor FTMBEJGVTJØOEFJOGPSNBDJØOOPPGJDJBMNFEJBOUFSFEFTJOGPSNBMFTEFMBFNQSFTB
-BJOGPSNBDJØORVFTFEJGVOEFBUSBWÏTEFVOSVNPSOPUJFOFQPSRVÏTFSOFDFTBSJBNFOUF
JOGPSNBDJØOUPUBMNFOUFGBMTB&MIFDIPEFDPOUFOFSVOBCBTFDJFSUBMPIBDFDSFÓCMF
-BDSFBDJØOEFMSVNPSSFTQPOEFBEPTmotivos:
t -BOFDFTJEBEEFMPTTFSFTIVNBOPTQPSDPOPDFSMPRVFTVDFEFFOTVFOUPSOP
t -BGBMUBEFJOGPSNBDJØOGPSNBM
Ten en cuenta
-B ÞOJDB GPSNB EF FWJUBS RVF
TVSKBO SVNPSFT FT USBCBKBS EFTEF
MB prevención, DPOPDJFOEP FM
GVODJPOBNJFOUP EF MBT SFEFT
JOGPSNBMFT EF DPNVOJDBDJØO Z
BOUJDJQÈOEPTF BM TVSHJNJFOUP EF
JOGPSNBDJPOFTJODPOUSPMBEBT
1PS FKFNQMP TJ TF WB B SFBMJ[BS
VO DBNCJP GJOBODJFSP RVF TVQPOHB VO SFUSBTP FO FM QBHP EF MB
QSØYJNB OØNJOB FOWJBSFNPT VO
e-mail B UPEPT MPT FNQMFBEPT MP BOUFT QPTJCMF JOGPSNÈOEPMFT
EFMPTNPUJWPTEFMSFUSBTP
-PTSVNPSFTSFTQPOEFOBVOBTJUVBDJØOEFBOTJFEBEFOMBRVF BOUFVOBDJSDVOTUBODJB MB
PSHBOJ[BDJØOOPIBPGSFDJEPJOGPSNBDJØOP BMNFOPT OPMBTVGJDJFOUF
&MprocesoRVFTJHVFVOSVNPSFTFMTJHVJFOUF
1.º Nacimiento./BDFVOBTJUVBDJØOEFJODFSUJEVNCSFZEFTDPOPDJNJFOUPBOUFVOBDPOUFDJNJFOUPRVFWBBTVDFEFSPZBIBTVDFEJEP&OHFOFSBMSFTVMUBJNQPTJCMFEFUFSNJOBSMBGVFOUF
EFVOSVNPS1PSFKFNQMPjIBOWFOJEPBWJTJUBSOPTVOHSVQPEFFYUSBOKFSPTx3VNPSTFWBB
WFOEFSMBFNQSFTBBVOJOWFSTPSEF&&66
2.º Propagación. &MSVNPSTFQSPQBHBSÈQJEBNFOUFFODBEFOB$BEBJOUFSWJOJFOUFEFMBDBEFOB
QVFEFJSBQPSUBOEPOVFWBTJOGPSNBDJPOFTZPFMJNJOBOEPPUSBT
3.º Muerte del rumor.4FFYUJOHVFUBNCJÏOEFGPSNBNVZSÈQJEB&OPDBTJPOFTQPSRVFMB
FNQSFTBSFBMJ[BBDDJPOFTDPOFMGJOEFBDBMMBSMPPQPSRVF BMQFSEFSMBDVBMJEBEEFOPWFEBE BDBCBQPSEFTBQBSFDFS
$POUSBSJBNFOUF B MP RVF TF QVFEF QFOTBS MBT PSHBOJ[BDJPOFT QVFEFO VUJMJ[BS MPT DBOBMFT
EFMSVNPSQBSBQSPQBHBSJOGPSNBDJØORVFMFTTFBGBWPSBCMF&MMPJNQMJDBUFOFSVOQSPGVOEP
DPOPDJNJFOUPEFMBTSFEFTJOGPSNBMFTRVFTFFYUJFOEFOFOMBPSHBOJ[BDJØO
Actividad
8. *OEJDBTJMBTSFEFTRVFTFIBOFTUBCMFDJEPFOUSFFTUBTQFSTPOBTEFMBFNQSFTB1"1&-."9TPOGPSNBMFTPJOGPSNBMFT
a) .BSÓBZ"MCFSUPUSBCBKBODPNPBVYJMJBSFTBENJOJTUSBUJWPTFOFMEFQBSUBNFOUPEFDPOUBCJMJEBEZBEFNÈTDPNQBSUFOFMDPDIFQBSBJSBMUSBCBKPQPSRVFTPOWFDJOPT
b) +VBO .BSJPZ1BUSJDJBUSBCBKBOFOMPTEFQBSUBNFOUPTEF
MPHÓTUJDB QFEJEPTZDPNQSBTSFTQFDUJWBNFOUF"EJBSJP
TFFOWÓBOMBTØSEFOFTEFDPNQSBTZTBMJEBTEFNBUFSJBM
64
c) .BSDFMBZ4PGÓBUSBCBKBOFOMPTEFQBSUBNFOUPTEFDPOUBCJMJEBEZMPHÓTUJDB SFTQFDUJWBNFOUF4PONJFNCSPT
EFMDMVCEFTFOEFSJTNP-PTAMDFT FOFMRVFDPJODJEFO
BTJEVBNFOUF
d) 3PCFSUP .BSDPT Z "MNVEFOB USBCBKBO FO FM EFQBSUBNFOUPEFTJTUFNBT$BEBVOPSFBMJ[BVONØEVMPEFVO
QSPHSBNBEFHFTUJØO&MQSPZFDUPMPDPPSEJOB+PTÏ RVF
FTDPORVJFODPNFOUBOTVTEVEBT
La comunicación en la empresa
3
6. La comunicación como generadora
de comportamientos
"MPMBSHPEFFTUBVOJEBEIFNPTWJTUPDØNPDPNVOJDBMBFNQSFTB MBOFDFTJEBERVFUJFOFEF
DPNVOJDBSZMBJNQPSUBODJBEFIBDFSMPEFGPSNBPSHBOJ[BEBZQMBOJGJDBEB
&OFMEÓBBEÓBEFMEFTBSSPMMPEFMBBDUJWJEBEFOMBPSHBOJ[BDJØO MBDPNVOJDBDJØOFTVOFMFNFOUPGVOEBNFOUBMQBSBMPHSBSHFOFSBSEFUFSNJOBEPTDPNQPSUBNJFOUPTFOMPTNJFNCSPTRVF
MBDPNQPOFO
1PS FMMP MB DPNVOJDBDJØO efectiva FO MBT PSHBOJ[BDJPOFT FT GVOEBNFOUBM QBSB RVF MBT
EFDJTJPOFT F JOTUSVDDJPOFT EF USBCBKP TFBO DPNQSFOEJEBT EF GPSNB DPSSFDUB QPS RVJFOFT
MBTIBOEFFKFDVUBS1FSPUBNCJÏOFTVOFMFNFOUPDMBWFFOMB motivación y satisfacciónEF
MPTNJFNCSPTEFMBFNQSFTB
"EFNÈT UPEPFNQMFBEPOFDFTJUBJOGPSNBDJØOPQPSUVOBZÞUJMQBSBUPNBSEFDJTJPOFTBDFSUBEBTDVBOEPMPTEBUPTTPOJODPNQMFUPT EFGJDJFOUFTPJOBEFDVBEPT BGFDUBOBMBNPUJWBDJØO MBBDUJUVE MBTBUJTGBDDJØO FMSFOEJNJFOUPZBUPEBTMBTÈSFBTEFMBPSHBOJ[BDJØO EFQFOEJFOEP
EFMBMDBODFEFMBTJOGPSNBDJPOFT
Vocabulario
Motivación.$POKVOUPEFGBDUPSFT
RVF BDUJWBO Z EJSJHFO FM DPNQPSUBNJFOUPEFMPTTFSFTIVNBOPT
6.1. Actitudes relacionadas con la comunicación
dentro de la organización
4POUSFTMBTQSJODJQBMFTBDUJUVEFTSFMBDJPOBEBTDPOMBDPNVOJDBDJØOEFOUSPEFMBFNQSFTB
Actitud pasiva:FTMBBDUJUVEEFMRVFTFSFQSJNFZBDFQUBMPRVFRVJFSF
FMPUSP
Actitud agresiva: FTMBRVFTFVUJMJ[BQBSBJNQPOFSØSEFOFT EFTFPTV
PQJOJPOFT TJO JNQPSUBS MPT TFOUJNJFOUPT V PQJOJPOFT EFM JOUFSMPDVUPS
&TUBBDUJUVEQSPWPDBVOJONFEJBUPSFDIB[PFOFMSFDFQUPS
Actitud asertiva: FTMBBDUJUVEEFBRVFMMBQFSTPOBRVFFYQPOFTVTPQJOJPOFTEFTEFFMSFTQFUPBMSFDFQUPS%FGJFOEFTVTJOUFSFTFTTJOBUBDBSBM
JOUFSMPDVUPS TJOPBOJNÈOEPMFBDPNQBSUJSMBTTVZBTQSPQJBT&TUBBDUJUVEIBSÈRVFFMSFDFQUPSTFTJFOUBJODMVJEPZSFTQFUBEP ZTVTBDDJPOFT
SFGMFKBSÈODPNQSPNJTP
Tabla 3.5. Actitudes habituales en la comunicación interna en la empresa.
-BNFKPSBDUJUVEQBSBMPHSBSMPTNFKPSFTSFTVMUBEPTFTMBBDUJUVEBTFSUJWB-BDPNVOJDBDJØO
FTUBCMFDJEBEFFTUBGPSNBQSPWPDBMBEFTBQBSJDJØOEFKFGFTZFNQMFBEPT IBDFRVFTVSKBOOVFWBTSFMBDJPOFTEFDPMBCPSBDJØO TFEFTBSSPMMBFMUSBCBKPFOFRVJQP TFFTUJNVMBMBDSFBUJWJEBE FUD FOEFGJOJUJWBMBPSHBOJ[BDJØOTFWVFMWFNÈTQSPEVDUJWB
6.2. Factores a tener en cuenta para facilitar
la comunicación asertiva
"MBIPSBEFDPNVOJDBSOPT NBOUFOFSVOBBDUJUVEBEFDVBEBZTFHVJSEFUFSNJOBEBTQBVUBT
GBDJMJUBSÈVOBDPNVOJDBDJØOBTFSUJWB"TÓ EFCFNPT
t &MFHJSFMNPNFOUPZFOUPSOPPQPSUVOPT)BZRVFFTUBSTFHVSPT EFRVFFMJOUFSMPDVUPS
FTUBSÈDØNPEPZFOEJTQPTJDJØOEFFTDVDIBSOPT
t .BOUFOFSVOBBDUJUVEEFDPNQSFOTJØOFJOUFSÏTIBDJBFMJOUFSMPDVUPS FOVOUSBUPEFJHVBMB
JHVBM/PNPTUSBSTFTVQFSJPSOJEPNJOBOUF ZBRVFFMJOUFSMPDVUPSFWJUBSÈMBDPNVOJDBDJØO
65
3
La comunicación en la empresa
t &TDVDIBSBDUJWBNFOUF:OPTPMPFTDVDIBS TJOPNPUJWBSMBQBSUJDJQBDJØO BOJNBSBRVFTF
SFBMJDFOQSFHVOUBTZQSFTUBSBUFODJØOBMPTDPNFOUBSJPTEFMPTEFNÈT
t 1FEJSDPOTFKPVPQJOJØO1BSBRVFMPTEFNÈTQBSUJDJQFOZTFTJFOUBOWBMPSBEPT
t $POPDFSBMPTEFNÈTQPSTVOPNCSFZNPTUSBSJOUFSÏTTPCSFTVTBGJDJPOFT GBNJMJB FUD
GBWPSFDFFMDMJNBEFMFBMUBE
t "DFQUBSMBTDSÓUJDBTVPCKFDJPOFT"CSJSEFCBUFTTJOJNQPOFSTFBTVNJFOEPRVFMPTEFNÈT
RVJFSFOBQPSUBSNFKPSBT
t 1SPQPOFS WBSJBT PQDJPOFT Z BSHVNFOUBS MBT FMFDDJPOFT SFBMJ[BEBT "M NJTNP UJFNQP BDFQUBSBSHVNFOUBDJPOFTBGBWPSEFPUSBTPQDJPOFT ZBRVFEBMVHBSBRVFTVSKBOJOGPSNBDJPOFTÞUJMFTQBSBMBFNQSFTB
t 5SBTMBEBSJOGPSNBDJPOFTQPTJUJWBTZSFDPOPDFSFMUSBCBKPCJFOIFDIPEFMPTDPNQB×FSPT
ZTVCPSEJOBEPT
t $POGSPOUBS MBT QFSDFQDJPOFT $PNFOUBS MP RVF IFNPT QFSDJCJEP QBSB DPOGJSNBS TJ
IFNPTFOUFOEJEPUPEPDPSSFDUBNFOUF&TUPGBDJMJUBMBDPOWFSTBDJØO FMfeedbackZFWJUB
NBMFOUFOEJEPT
Caso Práctico 8. Actitud en la comunicación
7FBNPTVOFKFNQMPEFBDUJUVEBTFSUJWBFOMBDPNVOJDBDJØOFO
FMÈNCJUPEFMBFNQSFTB
Solución:
&OMBFNQSFTBEFDFNFOUPT"6303"TFQSPEVDFMBTJHVJFOUF
TJUVBDJØO.BOVFMB(ØNF[ EJSFDUPSBDPNFSDJBM se acerca a la
mesa de Juan .BSUÓOF[ BVYJMJBSEFMEFQBSUBNFOUPDPNFSDJBM ZMFEJDFj+VBO QPSGBWPS {QVFEFTvenir a mi despachoQBSB
SFWJTBSFMJOGPSNFRVFNFFOWJBTUFBZFS x"MPRVF+VBOSFTQPOEFj4Ó OPIBZQSPCMFNBx
"NCPTTFSFÞOFOZMBDPOWFSTBDJØOUSBOTDVSSFEFMBTJHVJFOUF
GPSNB
.BOVFMBj&OFTUFBQBSUBEP MBTDJGSBTEFWFOUBTOPDPJODJEFO
DPOMBDBOUJEBEUPUBMEFMB×P¿Es posible que haya un error?x
+VBO «Son correctas. &O MB ÞMUJNB SFVOJØO EFM DPNJUÏ
DPNFSDJBMEFDJEJNPTFMJNJOBSEFFTUFBQBSUBEPMBTDJGSBTEF
FYQPSUBDJPOFT QPSFTPOPDPJODJEFDPOMBDJGSBUPUBMx
.BOVFMBj&TDJFSUP perdona, no me acordaba.1FSPFO
FTFDBTPDSFPRVFFOUPODFTTFSÓBapropiadoJOEJDBSBMGJOBM
EFMDVBESPRVFOPTFJODMVZFOMBTWFOUBTBMFYUSBOKFSP ¿no
te parece?x
+VBOj4Ó DSFPRVFBTÓRVFEBSÈNÈTDMBSPx
.BOVFMB«Muchas gracias,+VBOx
+VBOj%FOBEB .BOVFMBx
Actividad
9. 3FDSFB DPO UVT DPNQB×FSPT MB TJHVJFOUF TJUVBDJØO FO
FM BVMB 5PEPT UFOESÈO RVF BQMJDBS MB DPNVOJDBDJØO
BTFSUJWB Z EFCFSÈO MMFHBS B VO BDVFSEP /P IBZ QSPQVFTUBTDPSSFDUBTPJODPSSFDUBT FMPCKFUJWPFTMMFHBSBM
DPOTFOTP
&MQSFTJEFOUFEFMBDPNQB×ÓBFTUÈNVZEJTHVTUBEPQPSMB
DBÓEBEFMBTWFOUBTVOFOFMÞMUJNPB×P"OUFFTUB
TJUVBDJØO EFDJEFSFVOJSBMPTEJSFDUPSFTEFEFQBSUBNFOUPTQBSBCVTDBSTPMVDJPOFTRVFTFSFDPHFSÈOFOVOQMBOEF
BDDJPOFTZTFFKFDVUBSÈOFOFMTJHVJFOUFTFNFTUSFEFMB×P
%JSFDUPSGJOBODJFSP
DFGFOEFSÈMBQPTUVSBEFVOSFDPSUFFOFMHBTUP
QBSBQBMJBSMBDBÓEBFOMBTWFOUBT
%JSFDUPSEFSFDVSTPT
IVNBOPT
DFGFOEFSÈMBBEPQDJØOEFNFKPSBTFOMBGPSNBDJØOEFMPTDPNFSDJBMFT
QBSBRVFBQSFOEBOBWFOEFSNÈT
%JSFDUPSDPNFSDJBM
DFGFOEFSÈMBDPOUSBUBDJØOEFNÈTDPNFSDJBMFT
QBSBQPEFSMMFHBSBTJUJPTFOMPTRVFBIPSBOPTFFTUÈWFOEJFOEP
%JSFDUPSEFNBSLFUJOH
DFGFOEFSÈMBFMBCPSBDJØOEFVOQMBOEFQSPNPDJPOFT
ZQVCMJDJEBEQBSBGPNFOUBSMBTWFOUBT
ATJTUFOUFT
66
La comunicación en la empresa
3
Síntes is
Tipos
de comunicación
en la empresa
Según el ámbito
Interna/Externa
Según el código
Oral/Escrita/No verbal
Según el grado de control
Formal/Informal
Comunicación que se produce entre los miembros de la empresa
Comunicación entre los niveles de la escala jerárquica
Vertical
La comunicación
interna
Descendente
Fluye desde la dirección a los demás miembros
de la organización siguiendo la línea jerárquica
Ascendente
Fluye de abajo hacia arriba en el esquema
de la organización
Se da entre personas de la misma categoría profesional
Horizontal
Instrumento de comunicación, tanto vertical como horizontal
Reuniones de trabajo
Tipos: Rutinaria / Extraordinaria / Informativa / Negociadora / Consultiva
Es el tipo de comunicación que mantiene la empresa con el exterior
La comunicación
externa
Relaciones públicas
Acciones deliberadas y planificadas que lleva a cabo
la organización para mantener el entendimiento mutuo con sus públicos
y una imagen corporativa positiva
Publicidad
Comunicación externa que se caracteriza por tener un coste y por
perseguir la seducción del receptor para dirigirle hacia determinada acción
Combina acciones de comunicación interna y externa ante una situación anormal como es una crisis
Comunicación
de crisis
Crisis
Acontecimiento que convierte a la organización en el centro de atención
de medios de comunicación, organismos públicos, líderes de opinión…
e implica que su imagen esté en peligro
Caminos que toma la información para propagarse
Redes de
comunicación
Comunicación
generadora de
comportamientos
Redes formales
Siguen las líneas del organigrama (ascendente y descendente).
Tipos: cadena, círculo, estrella y vías múltiples
Redes informales
La creación de estas redes es espontánea, surge de relaciones
psicológicas y sociales imprevistas y sin objetivos definidos.
A través de ellas se difunden los rumores
Actitudes relacionadas con la comunicación
Pasiva
Agresiva
Asertiva
67
3
La comunicación en la empresa
Tes t de repaso
1. -BDPNVOJDBDJØOBTDFOEFOUFTFVUJMJ[BQBSB
a) 'PNFOUBS MB DPMBCPSBDJØO FOUSF MPT USBCBKBEPSFT Z
FWJUBSMBDPNQFUFODJBRVFQVEJFSBIBCFSFOUSFFMMPT
b) 1SFTFOUBSRVFKBT QSPCMFNBT JEFBTZQSPQVFTUBT
c) *OGPSNBSBMPTTVCPSEJOBEPTEFMBTGVODJPOFTZPCKFUJWPTEFMBFNQSFTB
d) /JOHVOBFTDPSSFDUB
2. 1BSBFWJUBSRVFMBTØSEFOFTPJOTUSVDDJPOFTTFEJTUPSTJPOFO
FOMBTFNQSFTBTTFVUJMJ[B
a) -BDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUFEFGPSNBFTDSJUB
b) -BDPNVOJDBDJØOBTDFOEFOUF
c) -BDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUFEFGPSNBPSBM
d) -BDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
3. -BDPNVOJDBDJØOIPSJ[POUBMFTBRVFMMBRVF
a) 1BSUFEFMPTFNQMFBEPTIBDJBMPTEJSFDUJWPT
b) 4FEBFOUSFQFSTPOBTEFMBNJTNBDBUFHPSÓBQSPGF
TJPOBM
c) 7BEFTEFFMEJSFDUPSHFOFSBMIBDJBMPTTVCPSEJOBEPT
d) 4FEBFOUSFQFSTPOBTRVFPDVQBOEJGFSFOUFTOJWFMFTFO
MBPSHBOJ[BDJØO QFSPOPNBOUJFOFOFOUSFTÓSFMBDJPOFT
EFEFQFOEFODJB
4. 1BSBRVFVOBSFVOJØOTFEFTBSSPMMFEFGPSNBBEFDVBEB
a) /P FT OFDFTBSJP RVF FM PCKFUJWP TFB EFGJOJEP DPO
BOUFSJPSJEBE
b) 1VFEFBMBSHBSTFJOEFGJOJEBNFOUF
c) /PJNQPSUBFMOÞNFSPEFQBSUJDJQBOUFTFOMBNJTNB
d) -PT QBSUJDJQBOUFT EFCFO UFOFS JOUFSÏT FO FM BTVOUP
BUSBUBS
5. "RVFMMBSFVOJØOFOMBRVFTFQSFUFOEFUPNBSVOBEFDJTJØO
QBSBSFTPMWFSVOQSPCMFNBFT
a) $POTVMUJWB
b) &YUSBPSEJOBSJB
c) /FHPDJBEPSB
d) *OGPSNBUJWB
6. {$VÈMFTTPOMBTUSFTFUBQBTFOMBTRVFTFEFTBSSPMMBVOB
SFVOJØO
a) 1SFQBSBDJØO EFTBSSPMMPZUPNBEFEFDJTJPOFT
b) 1SFQBSBDJØO QSFTFOUBDJØOZDJFSSF
c) 1SFQBSBDJØO EFTBSSPMMPZDJFSSF
d) 1SFTFOUBDJØO EFTBSSPMMPZDJFSSF
7. {$VÈMEFFTUBTBGJSNBDJPOFTFTJODPSSFDUB
a) &MÏYJUPEFVOBPSHBOJ[BDJØOEFQFOEFEFMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
68
b) -PTTFHVJEPSFTEFVOblogGPSNBOVOUJQPEFQÞCMJDP
DPNVOJUBSJP
c) -BPSHBOJ[BDJØOTFDPNVOJDBDPOFMHSBOQÞCMJDPTPMPB
USBWÏTEFMPTNFEJPTEFDPNVOJDBDJØO
d) -PTNFEJPTEFDPNVOJDBDJØO BUSBWÏTEFTVTBDDJPOFT BZVEBOBDPOTUSVJSMBJNBHFOEFMBPSHBOJ[BDJØO
8. {$VÈMFTTPOMBTGBTFTEFMQSPDFTPEF3311
a) *OWFTUJHBDJØO QMBOJGJDBDJØO FKFDVDJØOZFWBMVBDJØO
b) *OWFTUJHBDJØO FTUSBUFHJB FKFDVDJØOZFWBMVBDJØO
c) "OÈMJTJT QMBOJGJDBDJØO FKFDVDJØOZFWBMVBDJØO
d) *OWFTUJHBDJØO QMBOJGJDBDJØO FKFDVDJØOZSFTVNFO
9. {$VÈM EF FTUBT BGJSNBDJPOFT OP TF QVFEF BQMJDBS B MB
DPNVOJDBDJØOQVCMJDJUBSJB
a) 6TBMPTNJTNPTFTUFSFPUJQPTRVFMBTPDJFEBE
b) &TGVOEBNFOUBMNFOUFDSFBUJWB
c) &TVOBDPNVOJDBDJØOJOUFSFTBEB
d) .F[DMBMPSBDJPOBMZMPBGFDUJWP
10. 4JIBCMBNPTEFDPNVOJDBDJØOEFDSJTJT {DVÈMEFFTUBT
BGJSNBDJPOFTFTDJFSUB
a) /PFTOFDFTBSJPRVFIBZBVOÞOJDPQPSUBWP[$VBMRVJFS
NJFNCSPEFMHBCJOFUFEFDSJTJTQVFEFIBCMBSDPOMPT
NFEJPT
b) " MPT FNQMFBEPT FT NFKPS PDVMUBSMFT UPEP IBTUB FM
ÞMUJNPNPNFOUP
c) )BZRVFDPOWPDBSBMPTNFEJPTBVORVFOPUFOHBNPT
JOGPSNBDJØOTVGJDJFOUFTPCSFMPTIFDIPT
d) "OUFUPEPIBZRVFNBOUFOFSMBDBMNB
11. {$VÈMEFFTUBTSFEFTFTJOGPSNBM
a) .BSÓB +VMJPZ-PSFOBTFFOWÓBOMPTJOGPSNFTEFWFOUBT
EFTVTEFQBSUBNFOUPTDBEBMVOFTQPSe-mail.
b) 1FESP FOWÓB VO mail B MPT DPPSEJOBEPSFT EF PCSBT Z
NBUFSJBMFTQBSBDPNVOJDBSMFTMBTOVFWBTGFDIBTEFMBT
PCSBTQSFWJTUBT
c) .BSJPZ.BOVFMBTFMMBNBOQPSFMUFMÏGPOPJOUFSOPEFMB
FNQSFTBQBSBRVFEBSBUPNBSVODBGÏBMBTBMJEB
d) .BSDPT IBCMB DPO TV TVQFSJPS +VMJP TPCSF MB NFKPS
GPSNBEFTPMVDJPOBSVOQSPCMFNBRVFIBIBCJEPDPO
FMTFSWJEPS
12. {$VÈMFTTPOMBTBDUJUVEFTNÈTDPNVOFTSFMBDJPOBEBTDPO
MBDPNVOJDBDJØOFOMBPSHBOJ[BDJØO
a) 1BTJWB BHSFTJWB BTFSUJWBZTFOTJUJWB
b) "HSFTJWB QBTJWB BGJSNBUJWBZOFHBUJWB
c) 1BTJWB BHSFTJWBZBTFSUJWB
d) "DUJWB QBTJWBZBTFSUJWB
La comunicación en la empresa
3
Compr ueba t u aprend iz aje
Definir los canales de comunicación en la organización
1. &YQMJDBRVÏFTMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
2. 3FMBDJPOBDBEBTVQVFTUPDPOFMUJQPEFDPNVOJDBDJØORVF
DPSSFTQPOEB
a) -B FNQSFTB .VFCMFT &M 3P
CMFEP 4-SFDJCFVOBDBSUB
EFMB"HFODJB5SJCVUBSJB
b) -VJT SFTQPOTBCMFEFMEFQBSUBNFOUPEFWFOUBTUFMFGPOFB
BVOQSPWFFEPS
c) &MFOB MBEJSFDUPSBEFQFSTP1) /PWFSCBM
OBM IBDFQÞCMJDP QPSNFEJP
2) "TDFOEFOUF
EFVOFTDSJUPFOFMUBCMØOEF
3) &TDSJUB&YUFSOB
BOVODJPT MPTUVSOPTEFWBDB4) &TDSJUB%FTDFODJPOFTEFMPTUSBCBKBEPSFT
EFOUF
d) "MFKBOESP VO USBCBKBEPS 5) 0SBM&YUFSOB
GSVODFFMDF×PBMOPFTUBSEF
BDVFSEPDPOMPTUVSOPTFTUBCMFDJEPTQPS&MFOB
e) "MFKBOESPMFIBDFVOBTVHFSFODJB B &MFOB QBSB NFKPSBS
MPTUVSOPTEFWBDBDJPOFT
Diferenciar los procesos de comunicación organizacionales
en formales e informales
3. {2VÏUJQPTEFDPNVOJDBDJØOWFSUJDBMTFIBOFTUVEJBEPFO
FTUBVOJEBE
4. &YQMJDBFORVÏDPOTJTUFMBDPNVOJDBDJØOIPSJ[POUBM
5. $JUBFKFNQMPTEFDPNVOJDBDJPOFTBTDFOEFOUFTZEFTDFOEFOUFT RVF TF QVFEFO EBS FO UV JOTUJUVUP P DFOUSP EF
FTUVEJPT
6. {2VÏUJQPEFDPNVOJDBDJØOTFEBFOUSFFMKFGFEFQSPEVDDJØOZVOTVCPSEJOBEP {:FOUSFFMKFGFEFMEFQBSUBNFOUP
EFQSPEVDDJØOZFMKFGFEFMEFQBSUBNFOUPEFWFOUBT
7. {$VÈMFT EF MBT TJHVJFOUFT BGJSNBDJPOFT TPO DJFSUBT $PSSJHFMBTRVFTFBOGBMTBT
a) &OMBDPNVOJDBDJØOPSBM MBSFUSPBMJNFOUBDJØOFTNÈT
SÈQJEBRVFFOMBDPNVOJDBDJØOFTDSJUB
b) -PTHFTUPTQVFEFOEBSJOGPSNBDJØOTPCSFFMDBSÈDUFS
EFVOBQFSTPOBZTJFNQSFBQPZBOMPRVFTFEJDFDPO
QBMBCSBT
c) -BDPNVOJDBDJØOGPSNBMTFEBEFOUSPEFMPSHBOJHSBNB
EFMBFNQSFTB
d) -BDPNVOJDBDJØOJOGPSNBMTFQSPEVDFTJFNQSFGVFSBEFM
MVHBSEFUSBCBKP
e) -BDPNVOJDBDJØOEFTDFOEFOUFTJFNQSFTFSFBMJ[BQPS
FTDSJUPQBSBRVFRVFEFDPOTUBODJBEFMPFYQSFTBEP
8. $VÈMEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTFTUÈSFMBDJPOBEBDPO
MBDPNVOJDBDJØOJOGPSNBM
a) 4FDBOBMJ[BBUSBWÏTEFMPTEJSFDUJWPTZSFTQPOTBCMFTEF
MBFNQSFTB
b) 4F SFBMJ[B B USBWÏT EF HFTUPT NJSBEBT FYQSFTJPOFT
GBDJBMFT FUD
c) 4POSFMBDJPOFTFTQPOUÈOFBTRVFQPSBGJOJEBETFFTUBCMFDFOFOUSFDPNQB×FSPT
d) &TMBDPNVOJDBDJØORVFNBOUJFOFMBFNQSFTBDPOFM
FYUFSJPS
e) &TMBNÈTSFDPNFOEBEBQBSBBDUVBDJPOFTVSHFOUFT
9. {2VÏFTMBDPNVOJDBDJØOEJBHPOBM 1POVOFKFNQMP
10. 4F×BMBRVÏUJQPEFSFVOJØOEFCFSÈMMFWBSTFBDBCPBOUFMB
TJHVJFOUFTJUVBDJØOVOUSBCBKBEPSFTUÈDSFBOEPUFOTJPOFT
FOFMFRVJQPQPSRVFTVDPNQPSUBNJFOUPOPFTFMBEFDVBEP
EFBDVFSEPDPOMPTPCKFUJWPTZMBTOPSNBTEFMBFNQSFTB
11. {2VÏUSFTGBTFTTFEBOEVSBOUFFMEFTBSSPMMPEFVOBSFVOJØO
Valorar el proceso de demanda de información de acuerdo
con el tipo de cliente interno o externo
12. {2VÏUJQPTEFDPNVOJDBDJØOFYUFSOBTFQSPEVDFOFOFTUBT
TJUVBDJPOFT
a) -BPSHBOJ[BDJØOFOWÓBBMPTNFEJPTEFDPNVOJDBDJØO
VOEPTJFSDPOJOGPSNBDJØOTPCSFTVOBDJNJFOUP USBZFDUPSJB OÞNFSP EF FNQMFBEPT BDUVBMFT Z EBUPT EF
GBDUVSBDJØO
b) &MQSFTJEFOUFEFMBPSHBOJ[BDJØOPGSFDFVOBDPOGFSFODJBTPCSFMPTWBMPSFTRVFIBOEFGJOJEPBTVFNQSFTB
c) &OVOBFOUSFWJTUBDPOQSPWFFEPSFT FMEJSFDUPSDPNFSDJBM FYQMJDB RVF MB OVFWB NBSDB EF [BQBUJMMBT EF
EFQPSUFFTUBSÈBTPDJBEBBMBKVWFOUVE ÈNCJUPTVSCBOPTZMBNÞTJDBhip-hop.
d) &MEJSFDUPSEFNBSLFUJOHEFVOBFNQSFTBEFQSPEVDUPT
EFMJNQJF[BQSFTFOUBBMPTEJTUSJCVJEPSFTMPTOVFWPT
FOWBTFTDPONÈTDBOUJEBEEFQSPEVDUPZBTBFSHPOØNJDBQBSBVONFKPSBHBSSF
13. {" RVÏ HSVQP QFSUFOFDFO MPT QÞCMJDPT FYUFSOPT EF MB
FNQSFTB2VFTJUPT#VFOPT 4"
a) -BDBEFOBEFTVQFSNFSDBEPT$0.13"#"3"50
b) -PTNJFNCSPTEFMPTGPSPTEFSFDFUBTEFDPDJOB
c) -PTBDUVBMFTDPOTVNJEPSFTEF2VFTJUPT#VFOPT 4"
d) &M.JOJTUFSJPEF4BOJEBE $POTVNP 1PMÓUJDB4PDJBMF
*HVBMEBE
e) -BSFWJTUBNFOTVBMQuesos del mundo.
f) -BDPPQFSBUJWBMFDIFSB-FDIFT6OJEBTRVFMFWFOEFMB
MFDIFB2VFTJUPT#VFOPT 4"
69
3
La comunicación en la empresa
Compr ueba t u aprend iz aje
Aspectos que transmiten la identidad corporativa de la
organización y su importancia
14. {2VÏDBSBDUFSÓTUJDBTIBOEFDVNQMJSMBTBDDJPOFTEFSFMBDJPOFTQÞCMJDBT
15. 0SEFOBFJEFOUJGJDB TFHÞOFMQSPDFTPEFMBTSFMBDJPOFT
QÞCMJDBT BRVÏGBTFEFMQMBOTFDPSSFTQPOEFDBEBVOBEF
FTUBTBDDJPOFTEFMBFNQSFTB1"1&-."9 4"
a) 4FJOWFSUJSÈFOFTUFQMBOFMEFMBGBDUVSBDJØOQPS
MBWFOUBEFMBTMÓOFBTEFNBUFSJBMFTDPMBSZEFPGJDJOB
b) -BFNQSFTBIBEFUFDUBEPFOMBTPDJFEBEMBDBEBWF[
NBZPS QSFPDVQBDJØO QPS MB DPOTFSWBDJØO EFM NFEJP
BNCJFOUF
c) 6O EF MPT KØWFOFT EF FOUSF Z B×PT TPO
TPDJPTEFMBTUSFTQSJODJQBMFT0/(FDPMPHJTUBTEFMQBÓT
d) /JOHVOB EF MBT FNQSFTBT EF QSPEVDUPT EF QBQFMFSÓBSFBMJ[BBDUVBMNFOUFQPMÓUJDBTEFDPOTFSWBDJØOEFM
NFEJPBNCJFOUF
e) 6OB×PEFTQVÏTEFMDPNJFO[PEFMQSPHSBNB 1"1&-."9 4"SFBMJ[BVOFTUVEJPEFOPUPSJFEBEEFMBNBSDBEFM
RVFTFEFTQSFOEFRVFTVTQSPEVDUPTIBOBVNFOUBEPMB
WBMPSBDJØOQPTJUJWBEFMPTDMJFOUFTFOVO
f) -PT SFTQPOTBCMFT QPS MB DPSSFDUB FKFDVDJØO EFM QMBO
TFSÈOMPTEFQBSUBNFOUPTEFDPNVOJDBDJØOZNBSLFUJOH
g) -BFNQSFTB1"1&-."9 4"TFIBQVFTUPFODPOUBDUP
DPOMBTQSJODJQBMFT0/(FDPMPHJTUBTEFMQBÓTQBSBEFTBSSPMMBS KVOUBT VO QMBO EF SFGPSFTUBDJØO Z EFTBSSPMMP
TPTUFOJCMFEFMBTFYQMPUBDJPOFTNBEFSFSBT
h) &MBDVFSEPDPOMBT0/(EVSBSÈBMNFOPTEPTB×PT
i) -BFNQSFTB1"1&-."9 4"RVJFSFRVFTFMBJEFOUJGJRVFDPNPVOBFNQSFTBDPNQSPNFUJEBDPOMBFYQMPUBDJØOTPTUFOJCMFZMBDPOTFSWBDJØOEFMPTCPTRVFT
j) -B FNQSFTB KVOUP DPO MBT 0/( JNQMJDBEBT DPOWPDB
VOB SVFEB EF QSFOTB QBSB FYQMJDBS FTUF QMBO B MPT
NFEJPT
k) -BT0/(FOWÓBOMBOPUJDJBEFFTUFQMBOBTVTTPDJPTB
USBWÏTEFTVTDBOBMFTIBCJUVBMFTEFDPNVOJDBDJØO
l) -PTDPOTVNJEPSFTNÈTDPNQSPNFUJEPTDPOMBDPOTFSWBDJØOEFMNFEJPBNCJFOUFTPOKØWFOFTEFFOUSFZ
B×PTRVFWJWFOFOOÞDMFPTVSCBOPT
16. %FFTUBTBDDJPOFT {DVÈMFTQFSUFOFDFOBMBTSFMBDJPOFT
QÞCMJDBTZDVÈMFTBMBQVCMJDJEBE
a) 1BUSPDJOBSBMFRVJQPEFGÞUCPMMPDBM
b) "MRVJMBSWBMMBTQVCMJDJUBSJBTFOMBTQSJODJQBMFTWÓBTEF
TBMJEBEFMBTDJVEBEFTEF&TQB×B
c) $PMBCPSBSDPO$SV[3PKBFOMBSFDBVEBDJØOEFGPOEPT
QBSBVOOVFWPIPTQJUBMJOGBOUJM
70
d) $POWPDBS B MPT NFEJPT B VOB SVFEB EF QSFOTB DPO
NPUJWPEFMBBQFSUVSBEFVOOVFWPDFOUSPDPNFSDJBM
e) 1VCMJDBSFOQSFOTBOBDJPOBMVODVQØOEFEFTDVFOUPFO
MBDPNQSBEFDPMDIPOFT&M$POGPSUÓO
f) 1VCMJDBSSFDFUBTEFDPDJOBFOWJBEBTQPSMPTDMJFOUFT
FOMBQÈHJOBXFCEFVOBDBEFOBEFTVQFSNFSDBEPT
17. {2VÏPCKFUJWPTQFSTJHVFOFTUBTBDDJPOFT {2VÏUJQPEF
BOVODJBOUFFTUÈEFUSÈTEFFMMBT
a) $BNQB×BQBSBFMDPOTVNPSFTQPOTBCMFEFNFEJDBNFOUPT
b) *OTFSUBSVOBOVODJPFOVOBSFWJTUBEPOEFTFBOVODJB
RVFEVSBOUFVONFTMBTCPUFMMBTEFSFGSFTDP1FQBDPMB
MMFWBSÈOVONÈT
c) 6O NFOTBKF BM DPNJFO[P EF MPT %7% RVF UF JOGPSNB
EFRVFj-BQJSBUFSÓBFTVOEFMJUPQFOBEPIBTUBDPO
B×PTEFDÈSDFMx
d) 6OBOVODJPEFCBODPFOFMRVFQPOFj5SBFUVIJQPUFDB
4PMPQPSDPOTVMUBSOPTUFSFHBMBNPTVOBDBGFUFSBx
e) 6O DBSUFM FO FM QBTJMMP EF SFGSFTDPT RVF JOEJDB
j-B1FQBDPMBFTUÈBRVÓ-MÏWBUFMBx
f) $BNQB×BEFWBDVOBDJØODPOUSBMBHSJQF
18. {2VÏQBTPTTFEFCFOTFHVJSFOMBDPNVOJDBDJØOEFDSJTJT
ZQPSRVÏ
Influencia de los canales de comunicación informal y las
cadenas de rumores
19. {2VÏUJQPTEFSFEFTTFIBOFTUBCMFDJEPFOFMEFTBSSPMMPEF
FTUBTUBSFBTFOMBFNQSFTB
a) .BSÓB +VBO "MCFSUP Z /VSJB SFBMJ[BO VO JOGPSNF
QBSBFMEJSFDUPSDPNFSDJBMEFMBPSHBOJ[BDJØO.BSÓB
DPNFOUBTVTEVEBTDPO+VBO&TUFOPDPOPDFMBTSFTQVFTUBT QFSP TBCF RVF /VSJB UJFOF MB JOGPSNBDJØO
$PNP +VBO OP UJFOF DPOUBDUP DPO /VSJB MF QJEF B
"MCFSUPRVFMFTPMJDJUFMBJOGPSNBDJØORVFOFDFTJUBO
b) +VBO#BMMFTUFSZ.BSJP3PDBTPOMPTEJSFDUPSFTEFWFOUBT Z DPNQSBT SFTQFDUJWBNFOUF Z UJFOFO BM NJTNP
BTJTUFOUFRVFFMBCPSBJOGPSNFTQBSBBNCPT
c) +PTFQFTFMEJSFDUPSEFQSPZFDUPTEFVOBFNQSFTBEF
JOGPSNÈUJDB$VBOEPDPNJFO[BOVOBOVFWBUBSFB EJTUSJCVZFFMUSBCBKPFOUSFTVTDJODPDPMBCPSBEPSFTZFMMPT
MFDPOTVMUBOMBTEVEBTRVFMFTTVSKBO
20. &YQMJDBMPTBTQFDUPTQPTJUJWPTZOFHBUJWPTEFMBTSFMBDJPOFTJOGPSNBMFTFOFMÈNCJUPEFUSBCBKP
21. {1PS RVÏ TVSHFO MPT SVNPSFT {3FDVFSEBT BMHÞO SVNPS
RVFTFIBZBQSPQBHBEPFOFMDFOUSPFOFMRVFFTUVEJBT {1PESÓBTFYQMJDBSFMQSPDFTPEFFTFSVNPSTJHVJFOEPMBT
GBTFTRVFIFNPTWJTUPFOFTUBVOJEBE
Unidad
4
La comunicación no verbal
En esta unidad aprenderemos a:
t$POPDFSMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
DPNPPUSBGPSNBEFDPNVOJDBDJØO
t%JGFSFODJBSFOUSFMPTDPODFQUPTEF
LJOFTJB QBSBMJOHàÓTUJDBZQSPYÏNJDB
t7BMPSBSMBJNQPSUBODJBRVFUJFOFO
BTQFDUPTDPNPMPTUPOPT MBSBQJEF[
BMIBCMBS MBTNJSBEBT FUDFOFMQSPDFTP
DPNVOJDBDJPOBM
t"OBMJ[BSMBTGVODJPOFTRVFUJFOF
MBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
Y estudiaremos:
t&MDPODFQUPEFMBDPNVOJDBDJØO
OPWFSCBM
t-PTGBDUPSFTRVFTFBTPDJBO
BMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
t-BQBSBMJOHàÓTUJDB MBLJOFTJB
ZMBQSPYÏNJDB
t&MTJHOJGJDBEPEFMBJNBHFOQFSTPOBM
t-BTGVODJPOFTEFMBDPNVOJDBDJØO
OPWFSCBM
4
La comunicación no verbal
1. La comunicación no verbal
¿Sabías que…?
$VBOEP TF FNQF[Ø B FTUVEJBS MB
DPNVOJDBDJØOOPWFSCBM TVFOGPRVF FTUBCB EJSJHJEP ÞOJDBNFOUF
B DPNFSDJBMFT EJSFDUJWPT Z FKFDVUJWPT
)BTUBBIPSBIFNPTUSBUBEPDPODFQUPTSFMBDJPOBEPTDPOMBDPNVOJDBDJØOWFSCBMZFTDSJUB&O
FTUBVOJEBEDPOPDFSFNPTFTFlenguaje complementario al de las palabras GPSNBEPQPSMPT
HFTUPT MBTQPTUVSBT MBTNJSBEBTyRVFVUJMJ[BNPTDPOTDJFOUFFJODPOTDJFOUFNFOUFQBSB
FYQSFTBSFTUBEPTEFÈOJNPPTFOUJNJFOUPTEFNBOFSBIBCJUVBMMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
4VJNQPSUBODJBFTUBMRVFTFDPOTJEFSBRVF FOVOBDPNVOJDBDJØODBSBBDBSB FMcomponente
verbalFTEFM35 %BQSPYJNBEBNFOUFGSFOUFBM65 %RVFTFDPSSFTQPOEFDPOMBDPNVOJDBDJØO
no verbal HFTUPT NPWJNJFOUPT TF×BMFT FUD 1PSUBOUP FTMBRVFUSBOTNJUFNÈTJOGPSNBDJØO
&TJNQPSUBOUFOPDPOGVOEJSMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMDPOMBDPNVOJDBDJØORVFOPFTIBCMBEB
PSBM -BQSVFCBFTUÈFORVFFYJTUFOGPSNBTEFDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMFT DPNPMBFTDSJUBP
MBTMFOHVBTEFTJHOPT RVFOPTPOPSBMFT
Verbal
No verbal
Oral
-FOHVBKFIBCMBEP
1BSBMJOHàÓTUJDB
No oral
-FOHVBKFFTDSJUP
,JOFTJBZQSPYÏNJDB
Tabla 4.1. Comunicación oral y no oral vs. comunicación verbal y no verbal.
1.1. Partes en la comunicación no verbal
5SFTTPOMBTQBSUFTRVFQPEFNPTEJTUJOHVJSDMBSBNFOUFFOFTUFUJQPEFDPNVOJDBDJØO
Fig. 4.1. En muchas ocasiones, la comunicación no verbal logra comunicar por
sí sola.
Web
4J RVJFSFT BNQMJBS UVT DPOPDJNJFOUPT TPCSF MB DPNVOJDBDJØO
OP WFSCBM WJTJUB MBT TJHVJFOUFT
QÈHJOBTXFC
IUUQXXXZPVUVCFDPNXBUDI W+KBHDH$6GFBUVSFGWX
I U U Q X X X Z P V U V C F D P N XBUDI WNXS3+.
a) -BGPSNBEBQPSMPTgestos, las manos, posturas, miradas, FUD
b) &MtonoEFWP[ velocidadBMIBCMBS FUD
c) %JTUBODJBQFSTPOBMRVFOFDFTJUBNPTQBSBTFOUJSOPTTFHVSPT%FQFOEFSÈEFMPTJOUFSMPDVUPSFTZMBTDJSDVOTUBODJBTFOMBTRVFOPTNPWBNPT
1.2. Los actos no verbales
-PTTJHOPTPTF×BMFTRVFGPSNBOMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMWBSÓBOTFHÞOFMDPOUFYUPFOFM
RVFOPTNPWBNPT
&LNBOZ'SJFTFO FTUVEJPTPTEFMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM TXX FTUBCMFDJFSPOUSFTWBSJBCMFT
RVFJOGMVZFOFOMPTBDUPTOPWFSCBMFTFMPSJHFO MPTVTPTZMBDPEJGJDBDJØO
A. Origen
&MPSJHFOEFMPTBDUPTOPWFSCBMFTQVFEFTFSfisiológico,FTUPFT RVFMBTJNQPOFOVFTUSP
TJTUFNB OFSWJPTP P TFS GSVUP EF OVFTUSP entorno: MB DVMUVSB MBT DSFFODJBT P MPT IÈCJUPT
TPDJBMFT QPSFKFNQMP MMFWBSTFMBTNBOPTBMBCPDBTFSFMBDJPOBDPOUFOFSIBNCSF Caso Práctico 1. Diferente significado de los gestos según el ámbito cultural
&OOVFTUSBDVMUVSB QPOFSMPTQJFTTPCSFMBNFTBTFDPOTJEFSB
VODPNQPSUBNJFOUPEFNBMBFEVDBDJØO
{4BCFTDØNPTFJOUFSQSFUBFTUFHFTUPFOPUSBTDVMUVSBTDPNP
MBOPSUFBNFSJDBOBPFOQBÓTFTNVTVMNBOFT
Solución:
1BSBMPTOPSUFBNFSJDBOPT QPOFSMPTQJFTTPCSFMBNFTBFTBMHP
OPSNBM Z DPOTVTUBODJBM DPO TV DVMUVSB TPCSF UPEP FOUSF MB
QPCMBDJØONBTDVMJOB
&O MPT QBÓTFT NVTVMNBOFT QPS FM DPOUSBSJP FTUF HFTUP TF
DPOTJEFSBVOJOTVMUP
72
La comunicación no verbal
B. Usos
4
¿Sabías que…?
-PTBDUPTOPWFSCBMFTTFQVFEFOFNQMFBSQBSBrealzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal.
1FSP a veces, puede no tener relación con el mensaje oral o, incluso, contradecirlo.1PS
FKFNQMP BMIBCMBSQPSUFMÏGPOPFTGSFDVFOUFIBDFSHFTUPT EFGPSNBJODPOTDJFOUF BVORVF
OVFTUSPJOUFSMPDVUPSOPOPTFTUÏWJFOEP1PSFMDPOUSBSJP TJFOVOBDPOWFSTBDJØODSV[BNPT
MPTCSB[PTQVFEFEFCFSTFBRVFUFOHBNPTGSÓPZOPUFOFSSFMBDJØODPOMBDPOWFSTBDJØORVF
FTUFNPTNBOUFOJFOEPFOFTFNPNFOUP
&M PSJHFO EFM BDUP OP WFSCBM EF
cruzar los dedos TFDSFFRVFSFTJEFFOMPTPSÓHFOFTEFMDSJTUJBOJTNP DVBOEPTFDSFÓBRVFIBDJFOEP
FMTJHOPEFMBTBOUBDSV[TFBMFKBCBMBNBMBTVFSUFZTFBMFKBCBOMBT
JOGMVFODJBTNBMÏGJDBT
C. Codificación
-BDPEJGJDBDJØO SFMBDJØOFOUSFFMTJHOPZTVTJHOJGJDBEP EFMPTBDUPTOPWFSCBMFTQVFEFTFS
a) Arbitraria: DVBOEPFMBDUPOPWFSCBMOPTFQBSFDFFOOBEBBMPRVFFTFBDUPTJHOJGJDB1PS
FKFNQMPDSV[BSMPTEFEPTÓOEJDFZDPSB[ØOQBSBEFTFBSTVFSUF 'JH b) Icónica:DVBOEPFMBDUPOPWFSCBMTFSFMBDJPOBDPOTVTJHOJGJDBEP1PSFKFNQMPDFSSBSFM
QV×PZMFWBOUBSMPWJPMFOUBNFOUFQBSBBNFOB[BSDPOHPMQFBSBVOBQFSTPOB
1.3. Tipos de actos no verbales
-PTBDUPTOPWFSCBMFTTFQVFEFODMBTJGJDBSFODVBUSPDBUFHPSÓBTMPTFNCMFNBT MPTJMVTUSBEPSFT MPTSFHVMBEPSFTZMPTBEBQUBEPSFT
A. Emblemas
Fig. 4.2. En nuestra cultura
se cruzan los dedos para desear
suerte.
6OFNCMFNBFRVJWBMFBVOBQBMBCSBPVOBGSBTFDPSUBBENJUJEBQPSUPEPTMPTNJFNCSPTEF
VOBDPMFDUJWJEBE
-PTFNCMFNBTTVFMFOSFBMJ[BSTFQSJODJQBMNFOUFBUSBWÏTEFMBTmanosZEFMBcara.
Caso Práctico 2. Interpretación de los emblemas
0CTFSWBOEPFMQV×PDFSSBEPEFMBJNBHFO {RVÏTJHOJGJDBEPQPESÓBUFOFSFTFFNCMFNB
Solución:
&TUFFNCMFNBQVFEFIBDFSSFGFSFODJBB
a) &MUBNB×PEFBMHP QPSFKFNQMPjEFDJSWFSEBEFTDPNPQV×PTx b) 6OBDPSSJFOUFQPMÓUJDBEFUFSNJOBEB
c) 6OBWJDUPSJBEFQPSUJWB
B. Ilustradores
-PTJMVTUSBEPSFTTPOBRVFMMPTgestos que van unidos a la comunicación verbal ZTVGVODJØO
DPOTJTUFFOSFGPS[BSFMTJHOJGJDBEPEFMBJOGPSNBDJØORVFFTUBNPTFYQSFTBOEPWFSCBMNFOUF
1PSFKFNQMP QPOFSMBQBMNBEFMBNBOPIBDJBBSSJCBZEJSJHJEBIBDJBBEFMBOUF RVFNVFTUSB
PGSFDJNJFOUP 'JH 4FUSBUBEFVOJMVTUSBEPSEFFYQMJDBDJØO
4PONVZJNQPSUBOUFTFOMBTDPNVOJDBDJPOFTDBSBBDBSBPBOUFVOBDÈNBSB"TVWF[ TV
HSBEPEFVUJMJ[BDJØOWBSJBSÈFOPSNFNFOUF TFHÞOFMOJWFMEFFYDJUBDJØOPEFFOUVTJBTNPRVF
UFOHBNPTFOFMNPNFOUP
$VBOEPMPTJMVTUSBEPSFTTFEJGVOEFOFOUSFMPTNJFNCSPTEFVOBDPNVOJEBEZBERVJFSFODJFSUP
HSBEPEFGPSNBMJ[BDJØOQVFEFOBDBCBSDPOWJSUJÏOEPTFFOFNCMFNBT
Fig. 4.3. Ejemplo de ilustrador
de explicación y ofrecimiento.
Actividad
1. 0CTFSWB MBT TJHVJFOUFT JNÈHFOFTFJOEJDBRVÏDSFFTRVF
QVFEFO TJHOJGJDBS FTUPT JMVTUSBEPSFT
a)
b)
73
4
La comunicación no verbal
C. Reguladores
-PTSFHVMBEPSFTTPOMPTBDUPTOPWFSCBMFTRVFUJFOFOMBGVODJØOEForganizar o dirigir la
conversación que se esté llevando a cabo entre los interlocutores.1PSFKFNQMP BRVFMMPT
HFTUPTPFYQSFTJPOFTDPOMPTRVFJOEJDBNPTBOVFTUSPJOUFSMPDVUPSRVFFTTVUVSOP RVFDPOUJOÞFPBWBODFDPOMBDPOWFSTBDJØO 'JH RVFSFQJUBBMHPRVFOPIFNPTFOUFOEJEPRVF
IBCMFNÈTEFTQBDJPRVFOPTQSFTUFBUFODJØO FUD
-PTSFHVMBEPSFTNÈTIBCJUVBMFTTPOMPTgestos de asentimiento o de negaciónRVFIBDFNPTDPOMBDBCF[BZRVF
FRVJWBMFOBMTÓZBMOPWFSCBM SFTQFDUJWBNFOUF
&MVTPDPSSFDUPEFMPTSFHVMBEPSFTFOVOBDPOWFSTBDJØOFT
FTFODJBMQBSBPGSFDFSVOBJNQSFTJØOQPTJUJWB
"EFNÈT FMCVFOVTPEFMPTSFHVMBEPSFTOPTWBBQFSNJUJS
UFOFS FM DPOUSPM TPCSF DVBMRVJFS UJQP EF OFHPDJBDJØO EFCBUF EJTDVSTP FUD
Fig. 4.4. Si este gesto con el dedo índice señala a una persona, a la altura de los ojos, significa
que le estamos pidiendo que nos dé una respuesta en una conversación o que es su turno.
Actividad
2. 0CTFSWBMBTJHVJFOUFJNBHFOFJOEJDBRVÏQVFEFTJHOJGJDBSFTUFSFHVMBEPSFOFMRVFFMJOUFSMPDVUPSVUJMJ[B
MBNBOPFOVOEJÈMPHP UBMDPNPQVFEFTWFS
a) *OTFHVSJEBE
b) 1BSFEFIBCMBS
c) *OEFDJTJØO
D. Los adaptadores
4POMBÞMUJNBEFMBTDBUFHPSÓBTEFOUSPEFMPTBDUPTOPWFSCBMFTZDPOTJTUFFOFTPTNPWJNJFOUPT HFTUPTPBDDJPOFTRVFVUJMJ[BNPTEFGPSNBJODPOTDJFOUFQBSBDPOEVDJSOVFTUSPTTFOUJNJFOUPT
PDPOUSPMBSOVFTUSBTSFTQVFTUBT FTEFDJS DPOPSJFOUBDJØOBEBQUBUJWB
-PTBEBQUBEPSFTQVFEFOTFS
t Adaptadores sociales:RVFTPOMPTRVFTFPSJHJOBOFOMBTSFMBDJPOFTFOUSFQFSTPOBT1PS
FKFNQMP EBSMBNBOPPIBDFSSFWFSFODJBT
t Adaptadores instrumentales: TPOBDUPTBQSFOEJEPTQBSBSFBMJ[BSBMHVOBUBSFB1PSFKFNQMP FMHFTUPEFSFNBOHBSTFQVFEFTJHOJGJDBSRVFjFTUBNPTQSFQBSBEPTQBSBIBDFSBMHPP
JOJDJBSBMHVOBUBSFBx
t Adaptadores de subsistencia:TVPSJHFOTFSFMBDJPOBDPOMBFYJTUFODJBEFOFDFTJEBEFT
PSHÈOJDBTDPNPBMJNFOUBSTF EFTDBOTBS HFTUPTSFMBDJPOBEPTDPODJSDVOTUBODJBTEFUFOTJØO EVEB 'JH FUD
Actividad
Fig. 4.5. Tocarse el labio y la barbilla
es un adaptador de subsistencia
que denota indecisión.
74
3. 0CTFSWB MB TJHVJFOUF JNBHFO Z DP
NFOUB RVÏ DSFFT RVF QVFEF TJHOJGJDBS
FTUFBEBQUBEPSRVFFTUÈFNQMFBOEPFTUF
IPNCSFZFORVÏUJQPEFBEBQUBEPSFTTF
JODMVJSÓB
La comunicación no verbal
4
2. Factores asociados al lenguaje
no verbal
%FOUSP EF MB DPNVOJDBDJØO OP WFSCBM BEFNÈT EF MPT HFTUPT RVF IFNPT DMBTJGJDBEP Z
BOBMJ[BEPIBTUBBIPSB FYJTUFOEFUFSNJOBEPTGBDUPSFTRVF BTVWF[ TFFOHMPCBOEFOUSPEF
tres disciplinasRVFDPOPDFSFNPTBDPOUJOVBDJØOZRVFTPOMBparalingüística,MBkinesia
ZMBproxémica.
%JDIPTGBDUPSFTQVFEFOTFS BTVWF[ GBDUPSFTBTPDJBEPTBMMFOHVBKFWFSCBMZGBDUPSFTBTPDJBEPTBMDPNQPSUBNJFOUP UBMDPNPQPEFNPTWFSFOFMTJHVJFOUFFTRVFNB
Tono
3JUNP
'BDUPSFTBTPDJBEPT
BMMFOHVBKFWFSCBM
7PMVNFO
1BSBMJOHàÓTUJDB
Ten en cuenta
"VORVFFMUPOPEFWP[ MPTSJUNPT FM WPMVNFO MPT TJMFODJPT P FM
UJNCSFEFWP[QVFEBODPOGVOEJSTF
DPO FMFNFOUPT SFMBDJPOBEPT DPO
MB DPNVOJDBDJØO WFSCBM FO MVHBS
EFDPOMBOPWFSCBM BMTFSFMFNFOUPTRVFEFQFOEFOEFMBTFNPDJPOFTPJOUFODJPOFTEFMFNJTPS NÈT
RVF EFM QSPQJP TJHOJGJDBEP EF MBT
QBMBCSBT RVF TF FNJUFO P FOVODJFO TF DMBTJGJDBO DPNP GBDUPSFT
BTPDJBEPTBMMFOHVBKFWFSCBM
4JMFODJPT
5JNCSF
$PNVOJDBDJØO
OPWFSCBM
&YQSFTJØOGBDJBM
.JSBEB
'BDUPSFTBTPDJBEPT
BMDPNQPSUBNJFOUP
1PTUVSB
,JOFTJB
(FTUPT
1SPYJNJEBE
&TQBDJPQFSTPOBM
1SPYÏNJDB
Esquema 4.1. Factores asociados al lenguaje verbal y al comportamiento.
"MIBCMBSEFMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM UFOFNPTRVFIBDFSSFGFSFODJBBUSFTÈSFBTEFFTUVEJP
GVOEBNFOUBMFTRVFTPO
t Paralingüística:FTUVEJBMPTBTQFDUPTOPTFNÈOUJDPTEFMMFOHVBKF DPNPQPSFKFNQMP MPT
UPOPT FNQMFBEPT FM SJUNP DPO FM RVF TF IBCMB FM WPMVNFO EF MB WP[ MPT TJMFODJPT Z
MPTUJNCSFT BHVEP HSBWFy t Kinesia: TF EFEJDB B FTUVEJBS FM TJHOJGJDBEP EF MPT NPWJNJFOUPT IVNBOPT DSV[BS MBT
QJFSOBT GSVODJSFMDF×P FOUSFMB[BSMBTNBOPT FUD t Proxémica: FYQSFTJØO QSPQVFTUB QPS FM BOUSPQØMPHP JOHMÏT &EXBSE 5 )BMM QBSB IBDFS
SFGFSFODJBBMBOÈMJTJTEFMFTQBDJPQFSTPOBMPFTQBDJPRVFOPTDJSDVOEB
2.1. La paralingüística
$VBOEPOPTDPNVOJDBNPTWFSCBMNFOUF FNQMFBNPTVOEFUFSNJOBEPUPOPZUJNCSFEFWP[ VO
WPMVNFONÈTBMUPPNÈTCBKP IBCMBNPTSÈQJEPPEFTQBDJP IBDFNPTQBVTBT FUD4FUSBUB
EFDBSBDUFSÓTUJDBTRVFOPQVFEFOTFSDPOTJEFSBEBTDPNPWFSCBMFT ZBRVFEFQFOEFOEFDJSDVOTUBODJBTEFMFNJTPSDPNPTPOTVTFNPDJPOFTPTVTJOUFODJPOFTBMFNJUJSFMNFOTBKFZRVF
DPOGPSNBOFMEFOPNJOBEPcomportamiento paralingüístico.
¿Sabías que…?
/VFTUSPDFSFCSPFTDBQB[EFQSPDFTBSVOBTNJMQBMBCSBTBMNJOVUP
Importante
"EFNÈTEFFTUBTUSFTEJTDJQMJOBT FYJTUFO PUSBT EPT SBNBT EF FTUVEJPEJHOBTEFNFODJØO
tCronémica: FTUVEJBMBGPSNBFO
MBRVFTFPSHBOJ[BFMUJFNQP
t Comportamiento
diacrítico:
BOBMJ[B MB JEFOUJEBE JOEJWJEVBM
PEFHSVQPBUSBWÏTEFTÓNCPMPT
QPS FKFNQMP FM VTP EF TÓNCP
MPT SFMJHJPTPT FM NBRVJMMBKF FM
FNQMFPEFKPZBT FUD
"DPOUJOVBDJØOWBNPTBBOBMJ[BSDBEBVOPEFFTUPTBTQFDUPT
75
4
La comunicación no verbal
A. Tono de voz
Vocabulario
Sarcasmo. *OEJSFDUB CVSMB SF
UJOUÓO
&Mtono EFMBWP[ que puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales,
es un factor que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos, esto es,
lo que sentimosZMPRVFWFSCBMJ[BNPT
&NQMFBSMPCJFOFTGVOEBNFOUBMQBSBUSBOTNJUJSBOVFTUSPJOUFSMPDVUPSFYBDUBNFOUFBRVFMMP
RVFRVFSFNPT ZBRVFFNQMFBSVOUPOPEFWP[JOBEFDVBEPQVFEFEJTUPSTJPOBSFMTJHOJGJDBEP
EFMNFOTBKFRVFUSBOTNJUJNPT
%JTUJOHVJNPTtres tonosBMIBCMBS
t Ascendente:FYQSFTBEVEB JOEFDJTJØOPJOUFSSPHBDJØO
t Descendente:USBOTNJUFGJSNF[B EFUFSNJOBDJØOZDPOGJBO[B
t Mixto:TVHJFSFJSPOÓBZTBSDBTNP
B. Ritmo
&MritmoFTMBGMVJEF[WFSCBMDPOMBRVFTFFYQSFTBVOBQFSTPOBP MPRVFFTMPNJTNP FMOÞNFSPEFQBMBCSBTQPSNJOVUPRVFEJDF
1BSBRVFOVFTUSPNFOTBKFTFBFOUFOEJCMF EFCFNPTFNQMFBSVOSJUNPEFFOUSFZQBMBCSBTQPSNJOVUP1PSFODJNBEFMBT TFEJDFRVFVOBQFSTPOBFTtaquilálica IBCMBNVZ
EFQSJTBZQPSUBOUPQPEFNPTUFOFSQSPCMFNBTQBSBDPNQSFOEFSMB NJFOUSBTRVFQPSEFCBKP
EFFTbradilálica TVSJUNPFTNVZMFOUPZQVFEFBCVSSJS Ten en cuenta
&M WPMVNFO EF MB WP[ IB EF
BEFDVBSTF B MBT DBSBDUFSÓTUJDBT
EFM FOUPSOP DPODSFUP BM OÞNFSP
EF JOUFSMPDVUPSFT RVF IBZ P BM
UJQP EF BDUJWJEBE RVF FTUFNPT
SFBMJ[BOEP
C. Volumen
&MWPMVNFOEFMBWP[TFSFMBDJPOBDPOMB intensidadDPOMBRVFIBCMBNPT-PFNQMFBNPTQBSB
QPOFSÏOGBTJT SFHVMBSFJODMVTPBMUFSBSVOQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
(FOFSBMNFOUF VOWPMVNFObajoOPTJOEJDBSÈUJNJEF[ TVNJTJØOPUSJTUF[B1PSFMDPOUSBSJP VOWPMVNFOaltoUSBOTNJUFBVUPSJEBE TFHVSJEBEFOVOPNJTNPPEPNJOJPEFVOBTJUVBDJØO
D. Silencios
-PT silencios TPOpausasSFBMJ[BEBTFOMBDPNVOJDBDJØOWFSCBM)BZPDBTJPOFTFORVFFTOFDFTBSJPno decir cosasQBSBQPEFSFYQSFTBSPUSBT-PTTJMFODJPTTFQVFEFOJOUFSQSFUBSEFGPSNB
positivaPEFGPSNBnegativa.
%JTUJOUBTEFMPTTJMFODJPTTPOMBTpausas: TFUSBUBEFQBSBEBTRVFFGFDUVBNPTFOMBDPNVOJDBDJØOWFSCBMNFEJBOUFMBTRVFQPEFNPTJOWJUBSBOVFTUSPJOUFSMPDVUPSBRVFUPNFMBQBMBCSB
P FOGBUJ[BS MP RVF FTUBNPT DPNVOJDBOEP 1PS FM DPOUSBSJP MPT suspiros RVF DPOTUJUVZFO
VOBGPSNBFTQFDJBMEFTJMFODJP TPOJOTQJSBDJPOFTQSPGVOEBTDPOUJOVBEBTQPSVOBFYQJSBDJØO
BVEJCMFRVFFYQSFTBQFOB BMJWJP GBUJHB EFTFP FUD
E. El timbre
&MUJNCSFEFWP[FTFMregistroRVFOPTQFSNJUFEJTUJOHVJSBVOBQFSTPOBEFGPSNBJONFEJBUB
1PSFKFNQMP TJDPOPDFNPTFMUJNCSFEFWP[EFBMHVOBQFSTPOBDFSDBOBBOPTPUSPT FOFMNPNFOUPFORVFMBPJHBNPT BVOTJOWFSMB QFOTBSFNPTj1PSBIÓWJFOF FTBQFSTPOB x
4FTVFMFOEJTUJOHVJScuatro gradosEFUJNCSFTNVZCBKP NFEJPCBKP BMUPPNVZBMUP
Actividades
4. {2VÏQVFEFOTJHOJGJDBSMPTTJHVJFOUFTTJMFODJPT a) 6OQSPGFTPSFYQMJDBVOUFNBFODMBTF-PTBMVNOPTOP
TFDBMMBOZFMQSPGFTPS BOUFFTP PQUBQPSDBMMBSTF
b) 5SBTFYQMJDBSVOUFNB FMQSPGFTPSHVBSEBTJMFODJP
76
5. 3FBMJ[BFTUFFYQFSJNFOUPHSÈCBUFMBWP[FODBTBZFTDÞDIBUFEFTQVÏT{5FDVFTUBSFDPOPDFSFTFUPOPEFWP[ "EFNÈT QVFEFTBQSPWFDIBSQBSBDPOUBCJMJ[BSDVÈOUBTQBMBCSBT
FNJUFTQPSNJOVUPZDPNQSPCBSTJFTVOCVFOSJUNP
La comunicación no verbal
4
2.2. La kinesia
-Bkinesia,UBNCJÏODPOPDJEBDPNPLJOFTJT FTMBEJTDJQMJOBRVFBOBMJ[BMBTQPTUVSBT MPTHFTUPTZMPTNPWJNJFOUPTEFMDVFSQPIVNBOP
"MHVOPT EF MPT gestos y expresiones corporalesBOBMJ[BEPT QPS #JSEXIJTUFMM QBESF EF MB
LJOFTJBNPEFSOB TPOMPTTJHVJFOUFT
4VsignificadoTFDPSSFTQPOEF SFTQFDUJWBNFOUF DPO
`"MUP
/PTFFTDVDIB
`4JMFODJP
/PMPTÏ
`0KP UFODVJEBEP
-MÏWFNFFOTVWFIÓDVMP
"MBIPSBEFFTUVEJBSFTUPTGBDUPSFTBTPDJBEPTBM
DPNQPSUBNJFOUP MBLJOFTJBMPTDMBTJGJDBFO
a) Gestos y posturas.&OMPTgestosTFBOBMJ[BO
MPT NPWJNJFOUPT EF MB DBSB MBT NBOPT MPT
Fig. 4.6. Gestos y expresiones corporales objeto de estudio en la kinesia.
CSB[PT Z MBT QJFSOBT MB DBCF[B Z FM DVFSQP
Vocabulario
FOTVDPOKVOUP-PTHFTUPTUSBOTNJUFOJOGPSNBDJØOBDFSDBEFOVFTUSPFTUBEPEFÈOJNPP
FYQSFTBO VOB WBMPSBDJØO TPCSF BMHP P BDFSDB EF BMHVJFO 1PS FKFNQMP FO OVFTUSBT SFtKinesis. 5ÏSNJOP HSJFHP RVF
MBDJPOFT EJBSJBT IBDFNPT NVDIPT HFTUPT DPO MBT DFKBT RVF FYQSFTBO EJWFSTPT UJQPT EF
TJHOJGJDBNPWJNJFOUP
FNPDJPOFT
1PS TV QBSUF MBT posturas TPO DPNQPSUBNJFOUPT RVF TVFMFO TFS NÈT FTUBCMFT RVF MPT
HFTUPT Z QVFEFO EVSBS EFTEF NJOVUPT IBTUB WBSJBT IPSBT " MB IPSB EF FTUVEJBSMBT TF
BOBMJ[BO MBT GPSNBT EF FTUBS EF QJF DØNP OPT TFOUBNPT F JODMVTP OVFTUSB GPSNB EF
DBNJOBS4VFMFODPNVOJDBSJOUFOTJEBEFT FNPDJPOBMFT PFYQSFTBS DVÈMFTOVFTUSP FTUBEP
BGFDUJWPFOVONPNFOUPEFUFSNJOBEP1PSFKFNQMP DVBOEPDSV[BNPTMPTCSB[PT FTUBNPT
JOEJDBOEPRVFOPUFOFNPTNVDIBQSFEJTQPTJDJØOBIBDFSBMHPPTJNQMFNFOUFRVFUFOFNPT
GSÓP
b) Ojos. $POMBTNJSBEBTIBDFNPTOPUBSOVFTUSBQSFTFODJBSFTQFDUPBMPTEFNÈT1PSFMMPTF
TVFMFIBCMBSEFconducta ocular."USBWÏTEFMPTPKPTUSBOTNJUJNPTDVÈMFTOVFTUSPFTUBEP
FNPDJPOBMPMBTJOUFODJPOFTRVFUFOFNPT1PSFKFNQMPNBOUFOFSMBNJSBEBGJKBZTPTUFOJEBFTVOBTF×BMEFBNFOB[BQBSBFMPUSPJOUFSMPDVUPS
c) Contacto corporal.&MDPOUBDUPDPSQPSBMJNQMJDBFMFTUBCMFDJNJFOUPEFVOBSFMBDJØOGÓTJDB
FOUSFEPTPNÈTQFSTPOBT"USBWÏTEFÏMTFUSBOTNJUFVOBGVFSUFDBSHBFNPDJPOBM
&OMPTTJHVJFOUFTBQBSUBEPTWBNPTBBOBMJ[BSDPONÈTQSPGVOEJEBEMPTQSJODJQBMFTBDUPTOP
WFSCBMFTRVFTFFTUVEJBOFOMBLJOFTJB
tKiné. .PWJNJFOUP NÓOJNP RVF
QVFEF TFS QFSDJCJEP QPS VOB
QFSTPOB
tKinema..PWJNJFOUPPTFDVFODJB EF NPWJNJFOUPT RVF UJFOF
BMHÞOTJHOJGJDBEPTFHÞOFMDPOUFYUPFOFMRVFOPTTJUVFNPT
¿Sabías que…?
4FHÞOJOWFTUJHBDJPOFTSFBMJ[BEBT VOOJ×PSFDJÏOOBDJEPFTDBQB[EF
JNJUBSMBTFYQSFTJPOFTEFTPSQSFTB
Z EF BMFHSÓB EF VOB DBSB RVF MF
SFTVMUF GBNJMJBS TPCSF UPEP EF
MBNBESF Actividades
6. $PNFOUB DPO UVT DPNQB×FSPT RVÏ DSFFT RVF QVFEFO
USBOTNJUJSMBTTJHVJFOUFTNJSBEBT
a) &TRVJWBSMBNJSBEBEFPUSBQFSTPOB
b) "VNFOUBSFMQFTUB×FPNJSBOEPBVOBQFSTPOB
7. &OSFMBDJØODPOFMDPOUBDUPDPSQPSBM {TBCSÓBTEFDJSRVÏ
TJHOJGJDB FM HFTUP IBCJUVBM EF EBS VOB QBMNBEB FO MB
FTQBMEBPMPTIPNCSPTEFBMHVJFO :FOSFMBDJØODPOMPT
HFTUPTDPOMBDBCF[B {RVÏTJHOJGJDBEPUJFOFBHBDIBSMB
DBCF[BGSFOUFBBMHVJFO
77
4
La comunicación no verbal
A. La expresión facial
Ejemplos
-FFFTUFDVSJPTPUFYUPSFMBDJPOBEP
DPO MB TPOSJTB EF UJQP TVQFSJPS B USBWÏT EF MB DVBM MMFHBNPT B MB
SJTB
La risa de Elisa
«Elisa era una administrativa que
tenía posibilidades de ser promocionada a secretaria de dirección
en el departamento comercial. Solo
tenía un pequeño defecto: cuando
se reía imitaba, sin quererlo, a una
hiena. Su risa resultaba desagradable para los oídos.
Elisa era consciente de su problema
y procuraba sonreír en vez de reír,
pues cuando cruzaba el umbral
entre la sonrisa y la risa, ya no se
podía detener.
Una mañana, como cualquier otra,
Elisa estaba en su puesto de trabajo cuando sonó el teléfono. Lo
cogió y, después de saludar, preguntó quién llamaba. Al momento
se oyó una carcajada que todos
identificaron. A pesar de estar
acostumbrados a escucharla, esta
vez era más sonora de lo normal.
Elisa reaccionó y pasó el teléfono a
una compañera, quién se disculpó
con su interlocutora y le atendió de
forma correcta.
Cuando se le pasó el ataque de
risa, Elisa contó a sus compañeros
que al oír el nombre de la persona
que llamaba no pudo evitar lo que
ocurrió. Pero además, se trataba
de una Inspectora de trabajo que
pretendía realizar una visita a la
empresa.
Para su desgracia, Elisa no fue
promocionada. Su jefe directo y
el director comercial también la
oyeron».
5FYUP FOUSFTBDBEP EF La comunicación no verbal, de Andrés
Mínguez Vela.
"USBWÏTEFMBDBSB ZNÈTDPODSFUBNFOUFEFMPTHFTUPTRVFSFBMJ[BNPTDPOFMMB USBOTNJUJNPT
HSBODBOUJEBEEFJOGPSNBDJØO FOFTQFDJBMBUSBWÏTEFMPTojosZEFMBboca,RVFFYQSFTBO
TFOUJNJFOUPTPBDUJUVEFTEFMFNJTPS
-BT JOWFTUJHBDJPOFT MMFWBEBT B DBCP QPS &LNBO DPODMVZFSPO RVF FYJTUFO siete emociones
básicas QSPQJBTEFMTFSIVNBOPRVFUSBOTNJUJNPTBUSBWÏTEFMBFYQSFTJØOGBDJBM
t "MFHSÓB
t "TDP
t 5SJTUF[B
t %FTQSFDJP
t .JFEP
t 4PSQSFTB
t &OPKP
%FOUSP EF MBT FYQSFTJPOFT GBDJBMFT DPCSB FTQFDJBM JNQPSUBODJB FM BOÈMJTJT EF MB sonrisa.
&TVOPEFMPTHFTUPTRVFQPEFNPTFYQSFTBSNFEJBOUFMBCPDB MBDVBMQSPQPSDJPOBJOGPSNBDJØOBDFSDBEFMFTUBEPBOÓNJDPEFVOBQFSTPOB
"TÓ FYJTUFOEPTtipos de sonrisas:
a) -Bsonrisa sencilla FOMBRVFOPTFWFOMPTEJFOUFT "TVWF[ QVFEFTFSEFEPTUJQPT
t De baja intensidad: FTIBCJUVBMFOMBTÏQPDBTEFMBBEPMFTDFODJB5SBOTNJUFO
JOTFHVSJEBE 'JHB t De alta intensidad: TFFNQMFBOQBSBTBMVEBSBQFSTPOBTEFTDPOPDJEBT5SBOTNJUFODPOGJBO[B 'JHC b) -BsonrisasuperiorFOMBRVFTFWFOMPTEJFOUFTTVQFSJPSFT 'JHD 5SBOTNJUFO
BMFHSÓB4FVTBOBOUFQFSTPOBTEFDPOGJBO[BPTJTFFTFYUSPWFSUJEP"USBWÏTEFFTUB
TPOSJTBTFMMFHBBMBSJTBRVF TFHÞOFORVÏFNQSFTBTPTJUVBDJPOFTEFUSBCBKP OP
FTUÈCJFOWJTUB
a)
b)
c)
Fig. 4.7. a) Sonrisa sencilla de baja intensidad. b) Sonrisa sencilla de alta intensidad. c) Sonrisa superior.
B. Las miradas
" USBWÏT EF MPT PKPT USBOTNJUJNPT NVDIB JOGPSNBDJØO -B NJSBEB FT VO JOEJDBEPS EF RVF
FTUBNPTFTDVDIBOEPBOVFTUSPJOUFSMPDVUPSTJONJSBSBMBPUSBQFSTPOBSFTVMUBNVZEJGÓDJM
FTUBCMFDFSVOBDPOWFSTBDJØOEFGPSNBGMVJEB
4JNJSBNPTGJKBNFOUFBVOBQFSTPOBEVSBOUFVODJFSUPQFSJPEPEFUJFNQP MFFTUBNPTUSBOTNJUJFOEPVOBTF×BMEFIPTUJMJEBEIBDJBFMMB ZNÈTBÞOTJOPMBDPOPDFNPT 1PSFMDPOUSBSJP TJCBKBNPTMBNJSBEB USBOTNJUJNPTVOBTF×BMEFJOTFHVSJEBEPEFTVNJTJØO
4FQVFEFOEJTUJOHVJStres clases EFNJSBEBT
a) Mirada laboral:TFEBFOBNCJFOUFTEFUSBCBKP&OFMMBT EFCFNPTQSPDVSBSRVFOVFTUSBNJSBEBOPDBJHBQPSEFCBKPEFMOJWFMEFMPTPKPTEFOVFTUSPJOUFSMPDVUPS
b) Mirada social:OVFTUSBNJSBEBDBFQPSEFCBKPEFMPTPKPTEFOVFTUSPJOUFSMPDVUPS
c) Mirada íntima:MPTPKPTEFMFNJTPSSFDPSSFOEFBSSJCBBCBKPFMDVFSQPEFTVJOUFSMPDVUPS
78
La comunicación no verbal
4
C. La postura
-BQPTUVSBFTFMNPEPFORVFTFNBOUJFOFFMcuerpoDVBOEPFTUBNPTEFQJF DBNJOBOEP TFOUBEPTPBDPTUBEPT"DPNQB×BBMBDPNVOJDBDJØOWFSCBMEFJHVBMNBOFSBRVFMPQVFEFOIBDFSMPTHFTUPT1PSFKFNQMP TJPCTFSWBTDPOBUFODJØOVOBDPOWFSTBDJØO QPESÈTQFSDJCJSDØNP
MPTDBNCJPTEFUFNB PBMUPNBSPDFEFSMBQBMBCSB WBOBDPNQB×BEPTEFDBNCJPTQPTUVSBMFT
3FGMFKB FM estado emocional EF MBT QFSTPOBT TPCSF UPEP FM EBUP EF TJ FTUÈO UFOTBT P
SFMBKBEBT-BBOTJFEBE QPSFKFNQMP QVFEFOPEFUFDUBSTFFOMBDBSBOJFOMBWP[ QFSPTÓFO
MBQPTUVSB ZBRVFTFHVSBNFOUFFTBQFSTPOBNBOUFOHBVOBQPTUVSBSÓHJEB&ODBNCJP TJTF
NVFTUSBFODPHJEB TJHOJGJDBSÈBCBUJNJFOUPZUSJTUF[B
Ejemplos
Postura receptiva
&TQFDJBMBUFODJØONFSFDFOFMBOÈMJTJTEFMBTQPTUVSBTEFMBTQJFSOBTZMBFYQSFTJØOBUSBWÏT
EFMPTNPWJNJFOUPTEFMDVFSQP
a) Las piernas
)BZNVMUJUVEEFQPTUVSBTSFMBUJWBTBMBTQJFSOBTRVFUSBOTNJUFOEJTUJOUPTTFOUJNJFOUPT FNPDJPOFTPFTUBEPTEFÈOJNP%FGPSNBSFTVNJEB TPO
t 1JFSOBT cruzadas:EFNVFTUSBOJOTFHVSJEBEPUJNJEF[
t 1JFSOBT semiabiertas: JOTFHVSJEBE QPSFKFNQMP DVBOEPFTUBNPTTFOUBEPTFOVOB
TJMMBZFOSPTDBNPTMPTQJFTBMSFEFEPSEFMBTQBUBTEFMBTJMMB t 1JFSOBTestiradas:QPTUVSBEFQSFQPUFODJB
t Una pierna delante y otra detrás: EFNVFTUSBVOBTJUVBDJØOEFFTUSÏT
&OMBJNBHFOTFPCTFSWB DØNPFM
FNJTPS NBOUJFOF VOB QPTUVSB EF
BDFSDBNJFOUP &M SFDFQUPS QPS TV
QBSUF UJFOF MBT NBOPT FO PKJWB RVFFYQSFTBOSFDFQUJWJEBEZBUFODJØO IBDJB FM FNJTPS BEFNÈT EF
DPOGJBO[BFOVOPNJTNP
Caso Práctico 3. Posturas corporales y su significado
4FHÞOMPRVFIFNPTFTUVEJBEPBDFSDBEFMBTQPTUVSBTEFMBTQJFSOBTZTVTJHOJGJDBEP {DVÈMQVFEFTFSFMFTUBEPBOÓNJDPEFMBTQFSTPOBTRVFBEPQUBOVOBQPTUVSBDPSQPSBM
DPNPMBTRVFTFNVFTUSBOBDPOUJOVBDJØO a)
Solución:
a)1SFQPUFODJB b)
b)5JNJEF[
c)
c)*OTFHVSJEBE
b) Los movimientos del cuerpo
$VBOEPEPTQFSTPOBTDPNQBSUFOVONJTNPQVOUPEFWJTUB TVTQPTUVSBTGVOEBNFOUBMFTTPO
UBNCJÏODPNQBSUJEBTFTMPRVFTFEFOPNJOBposturas eco.&TEFDJS QFSTPOBTRVFDPNQBSUFO
MBNJTNBPQJOJØOTPCSFVOUFNBDPODSFUPBEPQUBOQPTUVSBTTJNJMBSFT ZDVBOEPVOBDBNCJBEFPQJOJØO QSPCBCMFNFOUFFNJUJSÈVOBTF×BMQPTUVSBM SFBDPNPEBOEPMBQPTJDJØOEFTV
DVFSQP4JQSFTUBNPTBUFODJØOBFTUFEFUBMMF QPESFNPTPCTFSWBSMPFODVBMRVJFSQSPHSBNBEF
EFCBUFTPUFSUVMJBTEFMPTRVFTFFNJUFOFOUFMFWJTJØO
4JOFNCBSHP DVBOEPEJTDVUFOEPTWJFKPTBNJHPT QVFEFONBOUFOFSQPTUVSBTTJNJMBSFTEVSBOUFUPEPFMUJFNQPRVFEVSBMBEJTDVTJØO SFTBMUBOEPFMIFDIPEFRVFTVBNJTUBEOPWBSÓB
BVORVFEJGJFSBOEFPQJOJØO
¿Sabías que…?
-BNBZPSÓBEFMBTQFSTPOBTQBSUFO
EF VO SFQFSUPSJP EF QPTUVSBT
TPSQSFOEFOUFNFOUF MJNJUBEP Z
DBNCJBO EF QPTJDJØO TFHÞO TF
DVFODJBTQSFEFDJCMFT
1PSFKFNQMP BMBIPSBEFNFUFSOPT
FOMBDBNBFMFHJNPTDBTJTJFNQSF
MB NJTNB QPTUVSB Z FTUB TVFMF
TFS EJTUJOUB EF MB QPTUVSB DPO
MB RVF GJOBMNFOUF OPT RVFEBNPT
EPSNJEPT
79
4
La comunicación no verbal
&OVODPOUFYUPFOFMRVFOPTFODPOUSÈSBNPTFOVOHSVQPEFUSFTPNÈTQFSTPOBT HFOFSBMNFOUF
EJWJEJSFNPTMBPSJFOUBDJØOEFOVFTUSPTDVFSQPT%FFTUBGPSNB DBEBQFSTPOBDPMPDBSÈMBQBSUF
TVQFSJPSEFTVDVFSQPGSFOUFBVOPEFTVTDPNQB×FSPTZMBQBSUFJOGFSJPSGSFOUFBPUSP4JFTUP
OPPDVSSJFSBBTÓ TJEPTQFSTPOBTTFDPMPDBSBOFOUFSBNFOUFVOBGSFOUFBMBPUSB MBUFSDFSBTF
TFOUJSÓBFYDMVJEB TJOJNQPSUBSFMDVJEBEPRVFTFUPNFQPSJODMVJSMBFOMBDPOWFSTBDJØO
'JOBMNFOUF QPEFNPTBGJSNBSRVFMBQPTUVSBFTBMHPUBOpersonal DPNPMBGJSNB ZTVFMFTFS
VOGJFMSFGMFKPEFMDBSÈDUFS1PSFMMP TPMFNPTSFDPOPDFSBOVFTUSPTBNJHPT JODMVTPBHSBO
EJTUBODJB TJNQMFNFOUFQPSTVGPSNBEFDBNJOBS
D. Los gestos
-BDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM BMJHVBMRVFMBWFSCBM TFBERVJFSFQPSBQSFOEJ[BKF-BDVMUVSB
PMBTPDJFEBEFOMBRVFWJWJNPTJOGMVJSÈFOFTUFUJQPEFDPNVOJDBDJØOZ EFMNJTNPNPEPRVF
MBGPSNBEFIBCMBSFTEJTUJOUB MPTHFTUPTUJFOFOEJGFSFOUFTTJHOJGJDBEPTTFHÞOTVDPOUFYUP
1PSFKFNQMP FO&&66 FMHFTUPDPOFMQVMHBSIBDJBBSSJCB 'JH TJHOJGJDBRVFTFSFBMJ[Ø
VOCVFOUSBCBKP RVFUPEPWBCJFOPRVFBMHPFTBEFDVBEPFO(SFDJB FODBNCJP FTUFHFTUP
TFJOUFSQSFUBDPNPVOWVMHBSJOTVMUP
"TÓ IBZHFTUPTRVFTFFNQMFBOFOdiferentes países,QFSPDPOsignificadosdistintos.1PS
FKFNQMP FMTÓNCPMP0,EFMPTBNFSJDBOPT RVFVOFFOVODÓSDVMPMPTEFEPTÓOEJDFZQVMHBS FO'SBODJBQVFEFRVFSFSEFDJSDFSPZFO+BQØOTJHOJGJDBEJOFSP0USPDBTPFTFMEFMHFTUPEF
TBDBSMBMFOHVB RVFFTVOTJHOPEFCVSMBPNBMBFEVDBDJØOFOUSFMPTPDDJEFOUBMFT NJFOUSBT
RVFQBSBMPTUJCFUBOPTFTVOBTF×BMEFDPSUFTÓBZBNBCJMJEBE
Fig. 4.8. ¿Qué queremos decir con este
gesto? Su significado dependerá
del contexto cultural o social en
el que se encuentre el que lo realiza.
-PTHFTUPTUBNCJÏOOPTQVFEFOQFSNJUJSEFUFDUBSTJVOBQFSTPOBOPTFTUÈNJOUJFOEP"TÓ MPT
OJ×PTTFTVFMFOUBQBSMBCPDBDVBOEPNJFOUFO NJFOUSBTRVFVOBEPMFTDFOUFTPMPTFSP[BSÈMB
CPDBTVUJMNFOUFZVOBEVMUPTVFMFEFTWJBSFMNPWJNJFOUPIBDJBMBOBSJ[
&TUBTEJGFSFODJBTTFEFCFOBRVF DPOMBFEBE MBTQFSTPOBTWBOQVMJFOEPMPTHFTUPTUSBUBOEP
EFQVMJSZQFSGFDDJPOBSMBNFOUJSB
0USPTTJHOPTRVFQVFEFOEFMBUBSBVONFOUJSPTPTPO
t %FTWJBSMBNJSBEB OPNJSBSBMPTPKPTEFMJOUFSMPDVUPS
t 'SPUBSTFVOPKPDPOMBNBOP
t 5JSBSTFEFMDVFMMPEFMBDBNJTB
t 'SPUBSTFMBPSFKB&TUFHFTUPTFDPSSFTQPOEFDPOFMEFMOJ×PRVFTFUBQBMBTPSFKBTDVBOEP
MFWBOBSFHB×BS
t 'SPUBSTFMBCBSCJMMB
¿Sabías que…?
$PNP IFNPT WJTUP FO MPT HFTUPT NÈT JNQPSUBOUFT MBT QSPUBHPOJTUBT TPO MBT manos. 4V
JNQPSUBODJBFTUBMRVFIBZUSFTJOUFSWFODJPOFTEFMBTNBOPTPCKFUPEFFTUVEJPTJOEJWJEVBMJ[BEPTFMTBMVEPNFEJBOUFFMBQSFUØOEFNBOPT 'JH FMNPWJNJFOUPEFMBTNBOPTFO
HFOFSBMZMPTHFTUPTDPOBNCBTNBOPT
t Saludo. "MHVOBTGPSNBTEFTBMVEPTPOQSÈDUJDBNFOUFVOJWFSTBMFT5PEPTBMVEPOPTJOGPSNBTPCSFFMUJQPEFSFMBDJØORVFMBTEPTQFSTPOBTIBOUFOJEP UJFOFOPFTQFSBOUFOFSFO
GVUVSP"TÓ FMBQSFUØOEFNBOPTGPSNBQBSUFEFMPRVFTFEFOPNJOBTJHOPTEFWÓODVMP
TPDJBMZDPOTUJUVZFVODPOKVOUPEFTF×BMFTOPWFSCBMFTRVFFNQMFBNPTQBSBSFMBDJPOBSOPT
DPOPUSPTJOEJWJEVPTEFOVFTUSBNJTNBDVMUVSB%VSBOUFFMQSPDFTPTFUSBOTNJUFJOGPSNBDJØOEFTFJTGPSNBTQPTJCMFT
Fig. 4.9. Para que el apretón de
manos se considere correctamente
realizado, las manos se deben de
acoplar hasta que los dedos índices
y pulgares hagan contacto, tal
como se muestra en la imagen.
80
–
–
–
–
–
–
"TQFDUPEFMBTV×BTOJWFMEFBVUPFTUJNBFJNBHFOEFMBQFSTPOB
5FYUVSBPEVSF[BEFMBTNBOPTTPCSFMBBDUJWJEBEMBCPSBM
4FRVFEBEPIVNFEBEBDFSDBEFMFTUBEPEFOFSWJPTJTNP
%VSBDJØOTPCSFFMHSBEPEFFNPUJWJEBE
1SFTJØOBNÈTQSFTJØO NÈTEPNJOBDJØOTPCSFMBQFSTPOBRVFTBMVEBNPT
&TUJMP OPT QFSNJUF TBCFS RVÏ BDUJUVE BEPQUB IBDJB OPTPUSPT OVFTUSP JOUFSMPDVUPS
DPMBCPSBEPSB TVNJTBPEPNJOBOUF
La comunicación no verbal
4
t Movimientos de manos.6OPEFMPTHFTUPTNÈTTJHOJGJDBUJWPTRVFSFBMJ[BNPT DPOMBT
NBOPT FT FOTF×BS MBT QBMNBT &TUF HFTUP TF BTPDJB DPO MB WFSEBE MB IPOFTUJEBE Z MB
MFBMUBE$VBOEPBMHVJFOEFTFBTFSIPOFTUPMFWBOUBMBTQBMNBTZTFMBTNVFTUSBBTVJOUFSMPDVUPS1PSFKFNQMP FOFMÈNCJUPFNQSFTBSJBM FYJTUFOUSFTNPWJNJFOUPTDPOMBTQBMNBT
EFMBTNBOPTRVFUJFOFOEJTUJOUPTJHOJGJDBEP
– 4JNPTUSBNPTMBTQBMNBTIBDJBBSSJCBNJFOUSBTEBNPTVOBPSEFO MBQFSTPOBRVFMB
SFDJCFOPTFTFOUJSÈQSFTJPOBEBOJBNFOB[BEB*OEJDBCVFOBQSFEJTQPTJDJØO
– 4JMBQBMNBFTUÈIBDJBBCBKP MBQFUJDJØOTFSÈJOUFSQSFUBEBDPNPVOBPSEFOUBKBOUF
– 4JDFSSBNPTMBNBOPZDPOFMEFEPÓOEJDFTF×BMBNPTMBEJSFDDJØOQPEFNPTHFOFSBS
BOTJFEBEFOMBQFSTPOBRVFEFCFDVNQMJSMBPSEFO
t Gestos con las dos manos. %FOUSPEFFMMPT EFTUBDBODVBUSPUJQPT
– .BOPTFOUSFMB[BEBTQVFEFOQPOFSEFNBOJGJFTUPRVFMBQFSTPOBFTUÈOFSWJPTB USJTUF
PDPOBOTJFEBE
– .BOPT FO PKJWB FTUF HFTUP FT GSFDVFOUF FO BNCJFOUFT MBCPSBMFT DVBOEP TF FTUBCMFDFO SFMBDJPOFT FOUSF TVQFSJPS Z TVCPSEJOBEP *NQMJDBO TFHVSJEBE FO MP RVF TF
USBOTNJUFZBVUPSJEBE
– $PHFSTFMBNV×FDBDPOVOBEFMBTNBOPTFTQSPQJPEFTJUVBDJPOFTEFFTQFSBFOMBT
RVFOPTFTBCFNVZCJFORVÏIBDFS5SBOTNJUFOFSWJPTJTNP
– 1VMHBSFTFODPOUBDUPTFVUJMJ[BOQBSBUSBOTNJUJSEPNJOJPZTVQFSJPSJEBE
Actividad
8. *EFOUJGJDBFMTJHOJGJDBEPRVFQVFEFUFOFSDBEBVOBEFMBTJNÈHFOFTRVFTFFYQPOFOBDPOUJOVBDJØO
a)
b)
c)
d)
2.3. La proxémica
4FHVSBNFOUF BMHVOB WF[ IFNPT UFOJEP MB TFOTBDJØO EF RVF BMHVJFO FTUBCB JOWBEJFOEP MP
RVF EFOPNJOBNPT nuestro espacio Z FT RVF UPEPT UFOFNPT VO FTQBDJP WJUBM NÓOJNP VOB
EJTUBODJBJOWJTJCMFBMSFEFEPSEFOPTPUSPTNJTNPTRVFDPOTJEFSBNPTQSPQJBZRVF TBMWPFOMBT
PDBTJPOFTEFJOUJNJEBEDPOPUSBQFSTPOB OPOPTBHSBEBRVFOBEJFUSBTQBTF
-B proxémica PQSPYJNJEBEFTQBDJBM FTMBEJTDJQMJOBRVFFTUVEJBFMFTQBDJPZMBEJTUBODJBRVFHVBSEBOMBTQFSTPOBTBMDPNVOJDBSTFWFSCBMNFOUF
&TUBEJTUBODJBEFQFOEFEFWBSJPTfactores:
t &Mgrado de intimidadRVFFMFNJTPSUJFOFDPOFMSFDFQUPS-BEJTUBODJBTFSÈNÈTQSØYJNB
DVBOUPNÈTÓOUJNBTFBMBSFMBDJØO
t &Mmotivo del encuentro.4JFTGPSNBM DPNPQPSNPUJWPTEFUSBCBKP MBEJTUBODJBTFSÈ
NBZPSRVFDVBOEPTFUSBUBEFVOBSFVOJØOBNJTUPTB
t -Bpersonalidad."TÓ MPTFYUSPWFSUJEPTNBOUJFOFOVOBEJTUBODJBNFOPSRVFMPTJOUSPWFSUJEPT
t -Bedad. -PTKØWFOFTTVFMFOTJUVBSTFFOUSFTÓNÈTDFSDBRVFMBTQFSTPOBTNBZPSFT TBMWP
DVBOEPFOUBCMBOVOBDPOWFSTBDJØODPOFMMBT QFSTPOBTNBZPSFT t -Bcultura o la raza EFMBTQFSTPOBT RVFJOGMVZFBMVTBSVOBEJTUBODJBNBZPSPNFOPS
-PTÈSBCFT NFEJUFSSÈOFPTZKBQPOFTFTTFBQSPYJNBONÈTBMPTEFNÈTRVFMPTBOHMPTBKPOFT RVFQVFEFOJOUFSQSFUBSFMBDFSDBNJFOUPDPNPVOBJOWBTJØO BHSFTJØOPJOUFOUPEFDPSUFKP EFMBNJTNBNBOFSBRVFBRVFMMPTQVFEFOQFSDJCJSBMPTBOHMPTBKPOFTDPNPGSÓPTZEJTUBOUFT
1PSFKFNQMP MPTOPSUFBNFSJDBOPTVUJMJ[BOVOBEJTUBODJBEFVOPTDNQBSBDPOWFSTBS&O
DBNCJP MPTNBHSFCÓFTTFBDFSDBOUBOUPRVFDBTJMMFHBOBUPDBSTF1PSFMMP DVBOEPDPOWFSTBO
QFSTPOBTEFEJTUJOUBTDVMUVSBT TFQVFEFMMFHBSBDSFBSBMHÞOQFRVF×PDPOGMJDUP
¿Sabías que…?
-BOFDFTJEBEEFVOFTQBDJPQFSTPOBMUBNCJÏOTFQPOFEFNBOJGJFTUP
FOUSFMPTBOJNBMFT
4J OPT GJKBNPT FO MBT CBOEBEBT
EF HPMPOESJOBT RVF TPCSFWVFMBO
OVFTUSPT DBNQPT WFSFNPT RVF DVBOEP TF QPTBO FO VO IJMP EF
MB FMFDUSJDJEBE MP IBDFO B VOB
EJTUBODJB NÓOJNB QSFEFUFSNJOBEB
Z RVF TJHVFO UPEBT FMMBT FOUSF
VOBZEPTWFDFTMBBODIVSBEFTV
DVFSQPDPOMBTBMBTSFDPHJEBT
81
4
La comunicación no verbal
-BT[POBTRVFNBSDBOMB distanciaBMBRVFDPOTFOUJNPTRVFFTUÏVOBQFSTPOB TFHÞOOVFTUSP
HSBEPEFJOUJNJEBEZDPOTPOBODJBDPOFMMB TPOMBTTJHVJFOUFT
t Distancia íntima IBTUB DN &T MB EJTUBODJB QBSB MB DPOWFSTBDJØO ÓOUJNB $PO MB
FYDFQDJØOEFBMHVOPTEFTDPOPDJEPTFTQFDJBMFT DPNPNÏEJDPTPEFOUJTUBT RVFUJFOFO
OVFTUSPQFSNJTPQBSBJOWBEJSMP FTUFFTQBDJPRVFEBSFTFSWBEPQBSBGBNJMJBSFTPBNJHPT
ÓOUJNPT 'JH t Distancia personal EFBDN &TMBRVFTFNBOUJFOFDPOQFSTPOBTDPOPDJEBT FT
EFDJS FOFODVFOUSPTQFSTPOBMFTQFSPOPÓOUJNPTDPOWFSTBDJPOFTFOUSFDPNQB×FSPTEF
USBCBKP WFDJOPT FUD&OUSFZDNFTMBEJTUBODJBRVFQPTFFMBCVSCVKBQFSTPOBM
EFVOJOEJWJEVPEFMBDVMUVSBPDDJEFOUBM QFSPFODVMUVSBTDPNPMBPSJFOUBMPMBFTDBOEJOBWB MBEJTUBODJBQFSTPOBMBVNFOUBIBTUB BQSPYJNBEBNFOUF MPTDN
$VBOEPBMHVJFOJOWBEFFTUB[POB QSPDVSBNPTTFQBSBSOPTJODPOTDJFOUFNFOUF QBSBNBOUFOFSMBEJTUBODJBEFTFHVSJEBE
Fig. 4.10. Nuestros amigos tienen
el privilegio de poder invadir nuestra
distancia íntima.
¿Sabías que…?
-BEJTUBODJBFOUSFMBTDBEFSBTEF
EPTQFSTPOBTRVFTFFTUÈOEBOEP
VOCFTPOPTJOEJDBMBSFMBDJØORVF
FYJTUFFOUSFFMMBT&OUSFQFSTPOBT
TJO NVDIB DPOGJBO[B TF TVFMF
EFKBS VOB EJTUBODJB NÓOJNB EF
DN
t Distancia social EFBDN &MDPOUBDUPGÓTJDPFOFTUB[POBFTDBTJJNQPTJCMF QPSFTPFTMBRVFTFVUJMJ[BQBSBDPOWFSTBDJPOFTGPSNBMFT FODVFOUSPTJNQFSTPOBMFTPDPO
EFTDPOPDJEPT"TÓ FTMBRVFTFNBOUJFOFFOUSFKFGFTZFNQMFBEPT.VFTUSBEFFMMPFTRVF
MPTEFTQBDIPTEFMPTDBSHPTSFMFWBOUFTFOMBFNQSFTBUJFOFONFTBTDPOVOBQSPGVOEJEBE
TVGJDJFOUFQBSBNBOUFOFSFTBEJTUBODJB
t Distancia pública NÈTEFDN &TMBRVFTFFNQMFBQBSBMPTEJTDVSTPTPDPOGFSFODJBT
ZSFVOJPOFT ZBRVFDPOGJFSFQSFTUJHJPZBVUPSJEBE4FQVFEFPCTFSWBSFOMBEJTUBODJBRVF
IBZFOUSFFMQSFTJEFOUFZMPTBDDJPOJTUBTFOMBTKVOUBTHFOFSBMFTEFMPTCBODPTZHSBOEFT
FNQSFTBT
$VBOEPQPSBMHVOBDJSDVOTUBODJBOPTFODPOUSBNPTNÈTDFSDBEFMPIBCJUVBMDPOVOBQFSTPOB
RVF DPOPDFNPT QPDP QPS FKFNQMP FO VO BTDFOTPS MB DPOWFSTBDJØO TF MJNJUBSÈ BM TBMVEP
ZFOTFHVJEBEFTWJBSFNPTMBNJSBEBBQBSFOUBOEPDPODFOUSBSOVFTUSBBUFODJØOFODVBMRVJFS
EFUBMMFEFQPDBJNQPSUBODJB$POGPSNFWBZBEJTNJOVZFOEPMBDBOUJEBEEFHFOUFEFOUSPEFMB
DBCJOB OPTNPWFSFNPTQBSBEJTUSJCVJSFMFTQBDJPEJTQPOJCMFEFGPSNBQSPQPSDJPOBM
%FIFDIP DVBOEPOPTJOWBEFOFMFTQBDJPQFSTPOBMTPMFNPTSFUSPDFEFSVOQBTPQBSBBNQMJBS
MB EJTUBODJB %JDIB JOWBTJØO TFQSPEVDF FO PDBTJPOFT QBSBJOUJNJEBS P QPOFS OFSWJPTP BM
JOUFSMPDVUPSPCMJHÈOEPMFBSFUSPDFEFSZRVFNVFTUSF EFFTFNPEP sumisión.
Ten en cuenta
$VBOEPJOWBEBOUVFTQBDJPQFSTPOBM QBSB JOUJNJEBSUF FO MVHBS EF
EBSVOQBTPIBDJBBUSÈT MPNFKPS
FTEBSVOQBTPIBDJBVOMBEP
&OHFOFSBM DVBOEPOPDPOPDFNPTBPUSBQFSTPOB PCJFOOPOPTHVTUBPOPDPOGJBNPTFOFMMB OVFTUSPFTQBDJPTFBNQMÓBDPOTJEFSBCMFNFOUF1PSFMMP MBTEJNFOTJPOFTEFMFTQBDJPRVFOPT
SPEFBFOFTBTJUVBDJØOEFQFOEFSÈOEFMBTDJSDVOTUBODJBTEFMFODVFOUSP
&O EFGJOJUJWB FT QSFDJTP guardar la distancia física SFTQFUBOEP FM FTQBDJP WJUBM EF DBEB
QFSTPOB ZBRVFOPUFOFSFODVFOUBFTUFBTQFDUPQVFEFMMFWBSBRVFOVFTUSPJOUFSMPDVUPSTF
TJFOUBBHSFEJEPTJJOWBEJNPTTVFTQBDJPP QPSFMDPOUSBSJP JOUFSQSFUFRVFIBZEFTJOUFSÏTQPS
OVFTUSBQBSUFTJFMFTQBDJPRVFNBOUFOFNPTFTEFNBTJBEPBNQMJP
Actividad
9. )FNPTWJTUPRVFMBQSPYÏNJDBBOBMJ[BFMFTQBDJPRVFSPEFBBMBTQFSTPOBT*EFOUJGJDBRVÏUJQPEFEJTUBODJBTFDPSSFTQPOEF
DPOMBTTJHVJFOUFTGJHVSBT
82
La comunicación no verbal
4
2.4. La imagen personal
-BFYQSFTJØOimagen personalFTNVDIPNÈTBNQMJBRVF
FM TJNQMF DPODFQUP EF WFTUJEP QVFT IBDF SFGFSFODJB
UBNCJÏOBMconjuntoEFMPTSBTHPTGÓTJDPT HFTUPTZNPWJNJFOUPTFMFTUJMPBMDBNJOBSFMUPOPEFWP[MBGPSNB
EFNJSBSFUD
¿Sabías que…?
"OBMJ[BOEP FM FTUBEP EF MPT
zapatos,QPEFNPTFWBMVBSMBQFSDFQDJØO EF VOB QFSTPOB SFTQFDUP
EFTVTJUVBDJØOFDPOØNJDBGVUVSB
"TÓ TJ OP FTUBNPT TFHVSPT TPCSF
DVÈM QVFEF TFS OVFTUSB TJUVBDJØO
FDPOØNJDB GVUVSB VOB EF MBT
FMFDDJPOFT EF DPNQSB RVF NÈT
SFUSBTBSFNPT FT MB EF DPNQSBS
[BQBUPT " TV WF[ VOPT [BQBUPT OVFWPT Z DBSPT USBOTNJUFO MB
JNBHFO EF VOB CVFOB TJUVBDJØO
FDPOØNJDB 1PS FM DPOUSBSJP MPT
[BQBUPTHBTUBEPTEBOVOBJNBHFO
OFHBUJWB
*NBHFO QFSTPOBM FRVJWBMF FO FTUF TFOUJEP B estilo,
DPODFQUPTVNBNFOUFSFMBUJWP QVFTDBEBQFSTPOBTFGPSNBTVQSPQJBJNBHFO EJTUJOUBBMBRVFUJFOFOMPTEFNÈT
EFFMMB
4J CJFO FT DJFSUP RVF FM IÈCJUP OP IBDF BM NPOKF UBM
DPNP IFNPT WJTUP FO MB 6OJEBE GBDUPSFT DPNP FM
FGFDUPIBMP MPTFTUFSFPUJQPTPMBTQSJNFSBTJNQSFTJPOFT
UJFOFOHSBOJNQPSUBODJBFOMBDPNVOJDBDJØO
&TOFDFTBSJPEJTUJOHVJSFMFTUJMPQFSTPOBMEFOVFTUSBWJEB
QSJWBEBEFMFTUJMPQSPGFTJPOBM&OMBFNQSFTB EFUFSNJOBEPT PGJDJPT P QSPGFTJPOFT FYJHFO VOB EFUFSNJOBEB
JOEVNFOUBSJB VOJGPSNF P FRVJQP CPNCFSPT TBOJUBSJPT NJMJUBSFT FUD &OFMÈNCJUPBENJOJTUSBUJWP FOFTQFDJBMFMpersonal que tiene contacto con el público,FT
NVZJNQPSUBOUFMBJNBHFOQFSTPOBMZBRVF EFBMHÞONPEP TVQPOFMBJNBHFOEFMBFNQSFTB QVFT EFMBNJTNBNBOFSBRVFBMWFSBVOBQFSTPOBQPSQSJNFSBWF[OPTGPSNBNPTVOBQSJNFSB
JNBHFOEFFMMB BMWFSBVOQSPGFTJPOBMRVFSFQSFTFOUBBVOBFNQSFTBOPTJOEVDFVOBJEFBEF
EJDIBFOUJEBE
Ten en cuenta
4JCJFOFTQPTJCMFBSHVNFOUBSRVFDBEBVOPFTMJCSFEFWFTUJSDPNPEFTFFZ FGFDUJWBNFOUF MF
BNQBSBMBSB[ØO DVBOEPVOPEFDJEFJOUFHSBSTFFOVOBPSHBOJ[BDJØORVFUJFOFEFUFSNJOBEBT
SFHMBT IBEFBDFQUBSMBT%FIFDIP EFUFSNJOBEBTPSHBOJ[BDJPOFT FNQSFTBSJBMFTZOPFNQSFTBSJBMFT EJDUBOOPSNBTNÈTPNFOPTDPODSFUBTPFYIBVTUJWBTSFMBUJWBTBMBQSFTFOUBDJØOZ
BQBSJFODJBQFSTPOBM FMEFOPNJOBEPdress-codeQPSMPTBOHMPTBKPOFT &OFTUFTFOUJEP QBSBMPHSBSVOBpresentación y apariencia personal adecuadas,EFCFNPT
JOUFOUBSOPEFTUBDBSOJQPSFYDFTPOJQPSEFGFDUP QPSFKFNQMP USBUBSFNPTEFOPJSEFNBTJBEPFMFHBOUFTBVOBSFVOJØOJOGPSNBMPDPOVOFTUJMPEFTFOGBEBEPBVOBPDBTJØONÈTPNFOPT
GPSNBM :FMMPQPSRVF EFTFODBKBSQPSOVFTUSPBTQFDUPFOVOBEFUFSNJOBEBTJUVBDJØOQVFEF
QSPWPDBS DPOGSFDVFODJB JOTFHVSJEBEZSFUSBJNJFOUP DPNPVOBGPSNBEFRVFSFSDPNQFOTBS
MPRVFDPOTJEFSBNPTRVFEFTUBDBNPTQPSFMBTQFDUP
&MBTQFDUPFYUFSJPSTVFMFDPOUFOFS FONVDIPTDBTPT VOBfuerte carga comunicativa.1PS
FKFNQMP MBGBMUBEFDPSSFTQPOEFODJBFOUSFMPRVFVOBQFSTPOBEJDFZMBJNBHFORVFUSBOTNJUF
QSPWPDBFOMPTPZFOUFTGBMUBEFDSFEJCJMJEBE
&ODVBMRVJFSDBTP TFIBEFUFOFSTJFNQSFFODVFOUBRVFMBJOEVNFOUBSJBFTÞOJDBNFOUFBMHP
FYUFSOP VOFNCBMBKF ZRVFFTNÈTJNQPSUBOUFMPRVFUJFOFRVFEFDJSVOBQFSTPOBRVFDØNP
TFWJTUF
6OB QFSTPOB RVF WBZB DPSSFDUBNFOUF WFTUJEB FT MB NFKPS DBSUB
EFQSFTFOUBDJØORVFQVFEFUFOFS ZB RVF MB QSJNFSB JNQSFTJØO RVF
TF UJFOF EF VOB QFSTPOB FT TV
JNBHFO:FOFMDBTPEFMBFNQSFTBZFMÈNCJUPMBCPSBMFTBÞONÈT
JNQPSUBOUF QVFT SFQSFTFOUB MB
JNBHFO EF MB FNQSFTB 1PS FMMP IBZRVFDVJEBSUPEPTMPTEFUBMMFT
EFMWFTUVBSJP
Actividades
10. #VTDBFO*OUFSOFUEPTJNÈHFOFTEFQFSTPOBTEFUVNJTNP
TFYPRVFDPOTJEFSFTRVFUJFOFOCVFOBJNBHFO FOFMDBTPEF
RVFTFBOQFSTPOBTDPOPDJEBT IB[DPNPTJOPMBTDPOPDJFSBT 11. {2VÏFTQBSBUJUFOFSVOBCVFOBJNBHFO %FCÈUFMPDPOUVT
DPNQB×FSPTEFBVMBZDPNQSVFCBRVFTFHVSBNFOUFOPUFOHÈJTUPEPTFMNJTNPDPODFQUP
"TÓHOBMFTVOBQSPGFTJØOFOGVODJØOEFMBJNBHFORVFTF
EFTQSFOEFEFFTBTGPUPHSBGÓBT
12. *NBHJOB RVF UJFOFT VOB FOUSFWJTUB EF USBCBKP QBSB VO
QVFTUPEFBENJOJTUSBUJWP{2VÏJNBHFORVJFSFTPGSFDFSEF
UJNJTNP {$ØNPUFWFTUJSÓBT {1PSRVÏ
{&ORVÏEFUBMMFTUFIBTCBTBEPQBSBBTJHOBSFTBTQSPGFTJPOFT
83
4
La comunicación no verbal
3. Funciones de la comunicación
no verbal
&MMFOHVBKFOPWFSCBMQVFEFDVNQMJSEJGFSFOUFTGVODJPOFT FOUSFMBTRVFEFTUBDBO
t Enfatizar el lenguaje verbal.1BSBFMMPTFTVFMFOVUJMJ[BSMPTJMVTUSBEPSFT DVZPTJHOJGJDBEP
ZBIFNPTWJTUPBOUFSJPSNFOUF1PSFKFNQMP NPWFSMBNBOPBMBWF[RVFEFDJNPTBEJØT
FOGBUJ[B MP RVF FTUBNPT FYQSFTBOEP DPO QBMBCSBT &T EFDJS MB DPNVOJDBDJØO OP WFSCBM
QVFEF NFSBNFOUF SFQFUJSMPRVFTFEJKPWFSCBMNFOUF"TÓ TJEFDJNPTBBMHVJFORVFQBSB
FODPOUSBSVOBQBQFMFSÓBUJFOFRVFHJSBSBMBEFSFDIBNJFOUSBTTF×BMBNPTFOMBEJSFDDJØO
BEFDVBEBFTUPTFDPOTJEFSBVOBSFQFUJDJØO
t Expresar sentimientos y emociones. $PNVOJDBFMFTUBEPEFUSJTUF[BPBMFHSÓBFOFMRVF
OPTFODPOUSBNPT
Fig. 4.11. Como dice el refrán, hay
imágenes que valen más que mil
palabras, y lo mismo sucede
con las expresiones.
Actividad
13. $JUBWBSJPTFKFNQMPTFOMPT
RVFTFBQSFDJFDBEBVOBEF
MBTGVODJPOFTEFMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
t Sustituir palabras. -PT BDUPT OP WFSCBMFT TVTUJUVZFO B MPT WFSCBMFT DVBOEP IBDFNPT
VOHFTUPZOPEFDJNPTOBEB1PSFKFNQMP MPTDBTPTRVFIFNPTWJTUPBMQSJODJQJPEFMB
VOJEBE EFMPTFNCMFNBT DPNPDVBOEPBMHVJFOOPTQSFHVOUBEØOEFTFFODVFOUSBBMHP
ZTF×BMBNPTDPOFMEFEPTJOIBCMBS"TVWF[ VONFOTBKFOPWFSCBMQVFEFTVTUJUVJSVOP
WFSCBM QPSFKFNQMP DVBOEPVOBQFSTPOBMMFHBBTVDBTBEFTQVÏTEFMUSBCBKPZMFQSFHVOUBORVÏUBMMFIBJEPFMEÓBZFMMB TJOEFDJSOBEB QPOFVOBFYQSFTJØORVFTVTUJUVZFBMB
BGJSNBDJØOj)FUFOJEPVOEÓBEFTBTUSPTPx 'JH t Orientar la forma en la que el mensaje verbal debe ser interpretado. &TEFDJS VO
NJTNPDPOUFOJEPQPESÈJOUFSQSFUBSTFEFEJGFSFOUFTNBOFSBTTFHÞOFMWPMVNFOZFMUPOP
EFWP[FNQMFBEPPMPTHFTUPTSFBMJ[BEPT"TÓ TJEFDJNPTj`7FOxDPOVOUPOPGVFSUFZ
VOWPMVNFOBMUP FTUBSFNPTEBOEPVOBPSEFOQFSPTJMPEFDJNPTFOVOUPOPEVMDFZVO
WPMVNFOCBKP FTUBSFNPTJOWJUBOEPBMJOUFSMPDVUPSBBDFSDBSTFBOPTPUSPT
t Posibilidad de contradecir la comunicación verbal.-BTTF×BMFTOPWFSCBMFTUJFOFORVF
TFSDPOHSVFOUFTDPOFMDPOUFOJEPWFSCBMEFMNFOTBKFQBSBRVFFTUFTFBEFDPEJGJDBEPEF
GPSNBQSFDJTB1PSFMMP VONFOTBKFOPWFSCBMQVFEFDPOUSBEFDJSBVOPWFSCBM DPNPDVBOEPEFDJNPTBMHPZ BUSBWÏTEFHFTUPT JOTJOVBNPTMPDPOUSBSJP 5BMDBTPTFQVFEFEBS
DVBOEPVOBQFSTPOBRVFUJFOFRVFIBCMBSFOQÞCMJDPZ BQFTBSEFUFOFSMBGSFOUFTVEBEB
ZUFNCMBSMFMBTQJFSOBTZMBTSPEJMMBT EJDFj/PFTUPZOFSWJPTPx
t Regular la comunicación.-PTNFOTBKFTOPWFSCBMFTSFHVMBOBMNFOTBKFWFSCBMDVBOEP
OPTTFSWJNPTEFMPTHFTUPTQBSBNBOUFOFSVOBDPOWFSTBDJØO"TÓ TJFOVOBDPOWFSTBDJØO
VOJOUFSMPDVUPSEBHPMQFTFOVOBNFTB FTUÈNBSDBOEPFMSJUNPEFVOBDPOWFSTBDJØO&O
FTUFTFOUJEP FOPDBTJPOFTIBDFNPTKVJDJPTTPCSFMBIBCJMJEBESFHVMBEPSBEFPUSBTQFSTPOBTDPNP QPSFKFNQMP jIBCMBSDPOÏMFTDPNPIBCMBSMFBVOBQBSFExPjDPOFMMBOP
QVFEFTNFUFSCB[BFOMBDPOWFSTBDJØOx
Caso Práctico 4. Funciones de la comunicación no verbal
)FNPTWJTUPDØNPMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMTFNBOJGJFTUBOPTPMPFOMBTDPOWFSTBDJPOFT TJOPUBNCJÏOFOPUSBTTJUVBDJPOFT7FBNPTBMHVOPTDBTPT
Solución:
Sustituir palabras o expresiones: FO FTUB
WJ×FUB MPT EJ
CVKPTUSBOTNJUFO
FM IFDIP EF RVF
jFTUÈDPNFO[BO
EPBMMPWFSx
84
Orientar la comunicación verbal: FOFTUF
DBTP MBWJ×FUBOPTBZVEBBJOUFSQSFUBSMB
DPNVOJDBDJØOWFSCBM BUSBWÏTEFMBGPSNB
EFWFTUJSPFMHFTUPDPOMBNBOP Expresión de
sent imientos:
BRVÓ
MBT GJHVSBT
FYQSFTBO VO
TFOUJNJFOUP
EFBTPNCSPP
QFSQMFKJEBE
La comunicación no verbal
4
Síntes is
5POP
&MFNFOUPRVFFODPNVOJDBDJÓOSFMBDJPOB
TFOUJNJFOUPTZTVFYQSFTJÓODPOQBMBCSBT
3JUNP
&YQSFTBMBGMVJEF[WFSCBMDPOMBRVF
TFFYQSFTBVOBQFSTPOB
7PMVNFO
&TMBJOUFOTJEBEDPOMBRVFTFIBCMB
4JMFODJPT
4POQBVTBTRVFTFSFBMJ[BO
FOMBDPNVOJDBDJÓOWFSCBM
5JNCSF
3FHJTUSPRVFQFSNJUFEJTUJOHVJS
BVOBQFSTPOBEFPUSB
&YQSFTJÓO
GBDJBM
*OGPSNBDJÓORVFUSBOTNJUJNPTBUSBWÊT
EFMBFYQSFTJÓOEFMBDBSB
.JSBEB
*OGPSNBDJÓOUSBOTNJUJEBBUSBWÊT
EFMBFYQSFTJÓOEFMPTPKPT
1PTUVSB
1PTJDJPOFTEFMDVFSQPRVFBDPNQBÒBO
BMBDPNVOJDBDJÓOWFSCBM
(FTUPT
&TUÎNVMPTWJTVBMFTRVFTFFOWÎBO
BMBQFSTPOBDPOMBRVFTFIBCMB
1SPYÊNJDB
1SPYJNJEBE
"OÃMJTJTEFMFTQBDJPRVFSPEFBBMBTQFSTPOBT
FOTVDPNVOJDBDJÓODPOMBTEFNÃT
*NBHFOQFSTPOBM
$POTJTUFFOFMDPOKVOUPEFNFOTBKFTFNJUJEPTBUSBWÊTEFHFTUPT QPTUVSBT FYQSFTJPOFTGBDJBMFTPNPWJNJFOUPTDPSQPSBMFT
&TFMFTUJMPEFVOBQFSTPOBTVGPSNBEFWFTUJS SBTHPTGÎTJDPT HFTUPT TVGPSNBEFDBNJOBS TVTNPWJNJFOUPT FUD
'BDUPSFT
BTPDJBEPT
BMMFOHVBKFWFSCBM
QBSBMJOHÛÎTUJDB
,JOFTJB
Comunicación
no verbal
'BDUPSFT
BTPDJBEPTBM
DPNQPSUBNJFOUP
Funciones
de la
comunicación
no verbal
r&OGBUJ[BSBMMFOHVBKFWFSCBM
r&YQSFTBSTFOUJNJFOUPTZFNPDJPOFT
r4VTUJUVJSQBMBCSBT
r0SJFOUBSMBGPSNBFORVFFMNFOTBKFWFSCBMEFCFTFSJOUFSQSFUBEP
r$POUSBEFDJSMBDPNVOJDBDJÓOWFSCBM
r3FHVMBSMBDPNVOJDBDJÓO
85
4
La comunicación no verbal
Tes t de repaso
1. &TDJFSUPRVFMBQBSBMJOHàÓTUJDB
a) &TVOBGPSNBEFDPNVOJDBDJØOPSBM
b) &TUVEJBMPTNPWJNJFOUPTEFMDVFSQPIVNBOP
c) &TVOBGPSNBEFDPNVOJDBDJØOWFSCBM
d) &TUVEJBMPTUPOPTPFMWPMVNFOEFMBWP[
2. $VBOEPEBNPTVOEJTDVSTPZDFSSBNPTFMQV×PFTUBNPT
FKFDVUBOEP
a) 6OFNCMFNB
b) 6OJMVTUSBEPS
c) 6OSFHVMBEPS
d) /JOHVOBEFMBTSFTQVFTUBTFTDJFSUB
3. -BTNJSBEBTTPOBDUPTOPWFSCBMFTRVFTFFTUVEJBOFO
a) -BDPNVOJDBDJØOPSBM
b) -BDPNVOJDBDJØOFTDSJUB
c) -BDPNVOJDBDJØOWFSCBM
d) /JOHVOBFTDJFSUB
4. {2VÏ QBSUF EF OVFTUSP DVFSQP BDUÞB FO MB FYQSFTJØO
GBDJBM GVOEBNFOUBMNFOUF a) -BTPSFKBT
b) -PTPKPT
c) -BTNBOPT
d) -BOBSJ[
5. $VBOEP VOB QFSTPOB FNJUF NFOPT EF QBMBCSBT BM
NJOVUPFT
a) #SBEJMÈMJDB
b) 5BRVJMÈMJDB
c) 1SPYFNÓTUJDB
d) 5BRVJDÈSEJDB
6. -BEFGJOJDJØOjEJTDJQMJOBRVFTFFODBSHBEFBOBMJ[BSFM
FTQBDJPRVFSPEFBBVOBQFSTPOBxFTEFMB
a) ,JOFTJB
b) 1BSBMJOHàÓTUJDB
c) &NCMFNÈUJDB
d) 1SPYÏNJDB
7. 6OBEJTUBODJBJOGFSJPSBDNFTEFUJQP
a) 4PDJBM
b) ÍOUJNB
c) 1ÞCMJDB
d) 1SØYJNB
8. 4FHÞO&LNBO BUSBWÏTEFMBFYQSFTJØOGBDJBMTFUSBOTNJUF
a) 4PSQSFTB
b) $ØMFSB
86
c) .JFEP
d) 5PEBTTPODJFSUBT
9. "M IBCMBS EF QPTUVSB DVBOEP EPT QFSTPOBT DPNQBSUFO
PQJOJPOFTTFQSPEVDF O a) 1PTUVSBTTFODJMMBT
b) 1PTUVSBTPDJBM
c) 1PTUVSBFDP
d) 1BSBQPTUVSB
10. 6OUPOPEFWP[RVFUSBOTNJUFJSPOÓBPTBSDBTNPFTVO
UPOP
a) "TDFOEFOUF
b) .JYUP
c) %FTDFOEFOUF
d) 1BVTBEP
11. &TVOBGVODJØOEFMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
a) %BSÏOGBTJTBMMFOHVBKFWFSCBM
b) 1SPZFDUBSOVFTUSBQFSTPOBMJEBEBMFYUFSJPS
c) &MJNJOBSBMMFOHVBKFWFSCBM
d) 5PEBTTPODJFSUBT
12. 4FHÞOMPWJTUPFODMBTF MBTJHVJFOUFGJHVSBTFDPSSFTQPOEFSÓBDPOVO
a) &NCMFNB
b) 3FHVMBEPS
c) *MVTUSBEPS
d) "EBQUBEPS
13. &TQFDJGJDB RVÏ TJHOJGJDBEP QVFEF UFOFS MB TJHVJFOUF
JNBHFO
a) /FSWJPTJTNP
b) "VUPSJEBE
c) "OTJFEBE
d) 4VNJTJØO
La comunicación no verbal
4
Compr ueba t u aprend iz aje
Conocer la comunicación no verbal
10. &MUPOPEFWP[TFFTUVEJBFO
1. %FGJOFFORVÏDPOTJTUFMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
a) ,JOFTJB
2. $VÈMEFMBTTJHVJFOUFTGPSNBTEFDPNVOJDBDJØOFTOPWFSCBM
b) 1SPYÏNJDB
a) -FOHVBKFIBCMBEP
c) 1BSBMJOHàÓTUJDB
b) -FOHVBKFFTDSJUP
d) 5PEBTTPODJFSUBT
c) ,JOFTJB
3. {2VÏWBSJBCMFT TFHÞO&LNBOZ'SJFTFO JOGMVZFOFOMPT
BDUPTOPWFSCBMFT
4. *OEJDBDVÈMFTEFMBTTJHVJFOUFTDBUFHPSÓBTOPQFSUFOFDFO
BMPTTJHOPTOPWFSCBMFT
a) &NCMFNBT
b) *MVTUSBEPSFT
c) "EBQUBEPSFT
d) *OEJDBEPSFT
e) 3FHVMBEPSFT
5. %FGJOFFMDPODFQUPEFFNCMFNB
6. $PNQMFUBFMHFTUPIBCJUVBMEFEFDJSjOPxPjTÓxDPOMB
DBCF[BFTVOy
7. 4J UF UPDBT MB CBSCJMMB FO VOB DPOWFSTBDJØO {RVÏ FMFNFOUPEFMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMFTUBSÈTVUJMJ[BOEP
Diferenciar entre los conceptos de kinesia, paralingüística
y proxémica
8. {" RVÏ DBUFHPSÓB QFSUFOFDFO MPT HFTUPT EFTDSJUPT B
DPOUJOVBDJØO
a) %VSBOUF VOB FOUSFWJTUB EF USBCBKP VOB KPWFO FTUÈ
DPOUJOVBNFOUFUPDÈOEPTFFMQFMP
b) 6OBBMVNOBTBMFBMBQJ[BSSBQBSBSFTPMWFSVOTVQVFTUP
EFDPOUBCJMJEBE OPTBCFDØNPFNQF[BSZTFFODPHFEF
IPNCSPT
c) 6OBMVNOPFTUÈBQVOUPEFFOUSBSBVOFYBNFOZOP
QBSBEFNPSEFSTFMBTV×BT
d) %PTFNQSFTBSJPTBDBCBOEFDFSSBSVOUSBUPZTFEBOMB
NBOP
e) &OVOBSFVOJØO VOTF×PSEFTFBJOUFSWFOJSZMFWBOUB
MBNBOP
f) &OVODPODVSTPEFUFMFWJTJØOFMHBOBEPSIBDFFMTJHOP
EFWJDUPSJBBOUFMBTDÈNBSBT
9. &MFTQBDJPQFSTPOBMFTBOBMJ[BEPQPS
a) -BLJOFTJB
b) -BQSPYÏNJDB
11. %FGJOFRVÏFTQBSBMJOHàÓTUJDB
12. $VÈMPDVÈMFTEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTSFMBDJPOBEBT
DPOMBQBSBMJOHàÓTUJDBTPOGBMTBT
a) &MUPOPBTDFOEFOUFTVHJFSFTBSDBTNP JSPOÓB
b) &MSJUNPFTMBGMVJEF[WFSCBMDPOMBRVFTFFYQSFTBVOB
QFSTPOB
c) &M WPMVNFO BMUP JOEJDB BVUPSJEBE TFHVSJEBE FO TÓ
NJTNP EPNJOJPEFMBTJUVBDJØO
d) -PTTJMFODJPTTFQVFEFOFYQSFTBSEFGPSNBOFHBUJWBP
QPTJUJWB
e) &MUJNCSFEFWP[OPTQFSNJUFSFDPOPDFSBVOBQFSTPOB
EFGPSNBJONFEJBUB
13. %FGJOFBRVÏTFEFEJDBMBLJOFTJB
14. &OVNFSBBMHVOPTBDUPTRVFTFFTUVEJBOFOMBLJOFTJB
15. *OEJDBTJTPOWFSEBEFSBTPGBMTBTMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTPCSFMBQSPYÏNJDB
a) -BDVMUVSBPMBSB[BEFMBTQFSTPOBTWBBJOGMVJSFORVF
TFVUJMJDFVOBEJTUBODJBNBZPSPNFOPS
b) $VBMRVJFSQFSTPOBQVFEFjUSBTQBTBSxFMFTQBDJPWJUBM
EFPUSB
c) &O VOB DPOWFSTBDJØO MPT BOHMPTBKPOFT TF BDFSDBO
UBOUPRVFDBTJMMFHBOBUPDBSTF
d) -BEJTUBODJBQFSTPOBMFTBRVFMMBSFTFSWBEBQBSBGBNJMJBSFTZBNJHPTÓOUJNPT
e) $VBOEP OP OPT DPOPDFNPT OP OPT HVTUB P OP DPOGJBNPTFOFMJOUFSMPDVUPS OVFTUSPFTQBDJPTFBNQMÓB
DPOTJEFSBCMFNFOUF
f) /PSFTQFUBSFMFTQBDJPWJUBMEFVOBQFSTPOBQVFEFMMFWBSBRVFOVFTUSPJOUFSMPDVUPSTFTJFOUBBHSFEJEP
16. {&TMPNJTNPVOTJMFODJPRVFVOTVTQJSP
17. 4FHÞOMBQBSBMJOHàÓTUJDB {RVÏFYQSFTBVOUPOPEFWP[
EFTDFOEFOUF
Valorar la importancia de aspectos como el tono, el ritmo,
las miradas, etc. en el proceso comunicacional
c) -BQBSBMJOHàÓTUJDB
18. {$VÈOEPEFDJNPTRVFVOBQFSTPOBFTUBRVJMÈMJDB
d) 5PEBTFTUVEJBOFMFTQBDJPQFSTPOBM
19. {2VÏJOEJDBVOWPMVNFOEFWP[CBKP
87
4
La comunicación no verbal
Compr ueba t u aprend iz aje
20. 4F×BMB EF FTUB MJTUB DVÈMFT TPO MBT TJFUF FNPDJPOFT
CÈTJDBT
a) "MFHSÓB
h) 4PSQSFTB
b) 1FOB
i) 5SJTUF[B
c) .JFEP
j) &TQFSBO[B
d) 3FQVMTJØO
k) 3FNPSEJNJFOUP
e) %FTQSFDJP
l) 1ÈOJDP
f) &OPKP
m)"TDP
g) *MVTJØO
n) (SBUJUVE
c) %FTFODBKBSQPSFMBTQFDUPFOVOBTJUVBDJØOQVFEFQSPWPDBSDPOGSFDVFODJBJOTFHVSJEBEZSFUSBJNJFOUP DPNP
VOBGPSNBEFRVFSFSDPNQFOTBSMPRVFDPOTJEFSBNPT
RVFEFTUBDBNPTQPSFMBTQFDUP
d) &MBTQFDUPFYUFSJPSEFVOBQFSTPOBOPBQPSUBOBEBBMB
DPNVOJDBDJØO
30. {2VÏFTFMdress-code
Analizar las funciones que tiene la comunicación no verbal
21. {%FRVÏUJQPQVFEFOTFSMBTTPOSJTBT
31. &OVNFSBUSFTEFMBTGVODJPOFTRVFQVFEFUFOFSMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBM
22. $PNQMFUB MB NJSBEB RVF TF DBSBDUFSJ[B QPS DBFS QPS
EFCBKPEFMPTPKPTEFMJOUFSMPDVUPSBMRVFOPTEJSJHJNPT
FTy
32. 1PO VO FKFNQMP FO FM RVF MB DPNVOJDBDJØO OP WFSCBM
QVFEBDPOUSBEFDJSBMBDPNVOJDBDJØOWFSCBM
23. {$ØNPEFGJOJSÓBTMBQPTUVSB
33. *OEJDBRVÏGVODJØOEFMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMDVNQMFO
MPTTJHVJFOUFTFKFNQMPT
24. "MIBCMBSEFMBTQPTUVSBT FOFMDBTPFORVFEPTQFSTPOBT
DPNQBSUBOVOBNJTNBPQJOJØOTFQSPEVDF
25. {2VÏTJHOPTQVFEFOEFMBUBSBVONFOUJSPTP 4F×BMBMB
PQDJØOGBMTB
a) 'SPUBSTFMBPSFKB
b) &WJUBSNJSBSBMPTPKPTBMBPUSBQFSTPOB
c) 'SPUBSTFMBTNBOPT
d) 'SPUBSTFMBCBSCJMMB
26. {2VÏGBDUPSFTJOGMVZFOFOMBEJTUBODJB
a) -BGPSNBEFWFTUJS MBFEBEZFMTFYP
b) -BQFSTPOBMJEBE MBDVMUVSBZFMHSBEPEFJOUJNJEBE
c) &MNPUJWPEFMFODVFOUSP MBFEBEZMBGBMUBEFIJHJFOF
d) -BGPSNBEFIBCMBSZFMJEJPNB
27. {%FRVÏUJQPEFEJTUBODJBTFUSBUBMBRVFTFVUJMJ[BFO
SFVOJPOFTDPODPNQB×FSPTEFUSBCBKPPFOSFVOJPOFTEF
WFDJOPT
28. -BEJTUBODJBTPDJBMTFDBSBDUFSJ[BQPS
a) 4FS QPSFKFNQMP MBRVFTFEBFOUSFKFGFTZFNQMFBEPT
b) 4FSMBRVFTFQSPEVDFFOUSFQFSTPOBTDPOPDJEBTQFSP
OPÓOUJNBT
c) 4FSMBRVFTFQSPEVDFFOEJTDVSTPT DPOGFSFODJBTPSFVOJPOFT
d) 4FSMBRVFTFQSPEVDFFOMBTDPOWFSTBDJPOFTÓOUJNBT
29. $VÈMEFFTUBTBGJSNBDJPOFTTPCSFMBJNBHFOQFSTPOBMFT
DPSSFDUB
a) &MDPODFQUPEFJNBHFOQFSTPOBMTFSFGJFSFFYDMVTJWBNFOUFBDØNPWJTUFVOBQFSTPOB
88
b) &MFTUJMPQFSTPOBMEFOVFTUSPBTQFDUPFOQSJWBEPIBEF
TFSFMNJTNPRVFOVFTUSPFTUJMPQSPGFTJPOBM
a) &TUBNPTFOGBEBEPTDPOVODPNQB×FSPZQPSFMMPDBNCJBNPTFMUPOPDVBOEPIBCMBNPTDPOÏM
b) &YQMJDBNPTBBMHVJFORVFQBSBJSBMBFTUBDJØOUJFOF
RVF HJSBS B MB J[RVJFSEB Z B MB WF[ TF×BMBNPT FO MB
EJSFDDJØOBEFDVBEB
c) /PTBDBCBOEFIBDFSVOSFHBMPZEBNPTMBTHSBDJBTDPO
VOBHSBOTPOSJTB
d) 2VFSFNPT QBSUJDJQBS FO VOB DMBTF Z MFWBOUBNPT MB
NBOP
e) .PTUSBNPTVOBFYQSFTJØOGBDJBMNVZTFSJBQFSPDVBOEP
OPTQSFHVOUBOEFDJNPTRVFOPFTUBNPTFOGBEBEPT
f) 5FSNJOBNPTEFDFOBSFOVOCBSZMFIBDFNPTBMDBNBSFSPFMHFTUPEFFTDSJCJSQBSBJOEJDBSMFRVFRVFSFNPT
RVFOPTUSBJHBMBDVFOUB
34. &OMB[BNFEJBOUFGMFDIBTMBTSFTQVFTUBTDPSSFDUBT
1VMHBSIBDJBBSSJCB
5POPT
4POSJTBTFODJMMB
1PTUVSBDPSQPSBM
'PSNBEFWFTUJS
%JTUBODJBTPDJBM
5BRVJMÈMJDB
*NBHFOQFSTPOBM
,JOFTJB
1BSBMJOHàÓTUJDB
1SPYÏNJDB
&NCMFNBT
Unidad
5
La comunicación oral
En esta unidad aprenderemos a:
t*EFOUJGJDBSMPTEJTUJOUPTFMFNFOUPT
EFMBDPNVOJDBDJØOPSBMFOMPTNFOTBKFT
FNJUJEPT
t3FDPOPDFSMBTEJGFSFOUFTGPSNBT
EFDPNVOJDBDJØOPSBMRVFFYJTUFO
t-MFWBSBDBCPMBDPNVOJDBDJØODPO
DMBSJEBE QSFDJTJØO DPSUFTÓB SFTQFUP
ZTFOTJCJMJEBE
t"OBMJ[BSMPTFSSPSFTNÈTDPNVOFTRVF
TFQSPEVDFOFOMBDPNVOJDBDJØOPSBM
t"QMJDBSMBTUÏDOJDBTRVFSFEVDFO
MPTFSSPSFTFOMBDPNVOJDBDJØOPSBM
Y estudiaremos:
t-BTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMBDPNVOJDBDJØO
PSBM
t$ØNPFMBCPSBSBEFDVBEBNFOUF
VONFOTBKFPSBM
t-BTEJGFSFOUFTUÏDOJDBTBQMJDBCMFT
FOMBDPNVOJDBDJØOPSBM
t"QSFOEFSBFTDVDIBSQBSBDPNVOJDBSOPT
NFKPS
t$ØNPQSFHVOUBS NFKPSBSFMfeedbackZ
DPOTFHVJSMBBUFODJØOEFMJOUFSMPDVUPS
t$ØNPDPNVOJDBSTFBTFSUJWBNFOUF
5
La comunicación oral
1. La expresión oral
Vocabulario
tCortesía. $POKVOUPEFFYQSFTJP
OFT WFSCBMFT Z OP WFSCBMFT RVF
TF VTBO QBSB FWJUBS P BUFOVBS
MPT DPOGMJDUPT RVF QVFEFO BQB
SFDFSFOUSFMPTJOUFSMPDVUPSFT
&OMBTVOJEBEFTBOUFSJPSFTIFNPTFTUVEJBEPFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOFOHFOFSBMZBQMJDBEP
B MB FNQSFTB &O FTUB VOJEBE IBCMBSFNPT EF MB DPNVOJDBDJØO RVF TF QSPEVDF QPS medios
orales, FTQFDJBMNFOUFMBRVFTFQSPEVDFFOFMinterior de la empresa.
$VBOEPIBCMBNPTEFexpresión o comunicación oral,MPNÈTSFMFWBOUFFTFMNFEJPPDB
OBMQPSFMRVFTFUSBOTNJUFMBQBMBCSBIBCMBEB&OMBDPNVOJDBDJØOPSBMTFTVFMFVUJMJ[BSFM
UÏSNJOPJOUFSMPDVUPSFTQBSBSFGFSJSTFBMPTFNJTPSFTZMPTSFDFQUPSFTEFMBDPNVOJDBDJØO
tDialéctica. "SUF EF EJBMPHBS BSHVNFOUBSZEJTDVUJS
-PT JOUFSMPDVUPSFT QVFEFO FTUBS QSFTFOUFT FO DVZP DBTP IBCMBNPT EF DPNVOJDBDJØO PSBM
presencial,PTFQBSBEPTFMVOPEFMPUSP FODVZPDBTPFTnopresencial.
tElocuencia. 'BDVMUBE EF IB
CMBS P FTDSJCJS EF NPEP FGJDB[
QBSB EFMFJUBS DPONPWFS P QFS
TVBEJS&GJDBDJBQBSBQFSTVB
EJS P DPONPWFS RVF UJFOFO MBT
QBMBCSBT MPTHFTUPTPBEFNBOFT
Z DVBMRVJFS PUSB BDDJØO P DPTB
DBQB[ EF EBS B FOUFOEFS BMHP
DPOWJWF[B-BFMPDVFODJBEFMPT
IFDIPT EFMBTDJGSBT
$VBOEPMBDPNVOJDBDJØOFTpresencial,MPRVFEFDJNPTTFDPNQMFUBPNPEJGJDBDPOOVFTUSPT
HFTUPTPBDUJUVEFT&TEFDJS RVFFYJTUFVOcomponente no verbal FOVOBDPNVOJDBDJØOPSBM
RVFTFSFBMJ[BEFGPSNBQSFTFODJBM
tGramática. "SUF EF IBCMBS Z
FTDSJCJSDPSSFDUBNFOUFVOBMFO
HVB
t
t
t
t
t
tOratoria. "SUF EF IBCMBS DPO
FMPDVFODJB
tRetórica."SUFEFCJFOEFDJS EF
EBSBMMFOHVBKFFTDSJUPPIBCMBEP
FGJDBDJBCBTUBOUFQBSBEFMFJUBS QFSTVBEJSPDPONPWFS
-BGPSNBNÈTDPNÞOEFDPNVOJDBDJØOPSBMFTFMdiálogo,QFSPFYJTUFOPUSBTDPNPFMEFCBUF MPTJOGPSNFT MBDPOGFSFODJB MBTFOUSFWJTUBTy$BEBVOBQPTFFTVTDBSBDUFSÓTUJDBTQSPQJBTZ
MBTJSFNPTDPOPDJFOEPBMPMBSHPEFMBVOJEBE
"M DPNVOJDBSOPT PSBMNFOUF IFNPT EF UFOFS DMBSP QPS RVÏ OPT DPNVOJDBNPT TBCFS RVÏ
QSFUFOEFNPT DPOTFHVJS Z RVÏ EFTFBNPT RVF MPT SFDFQUPSFT IBHBO P TJFOUBO EFTQVÏT "TÓ QPEFNPTEFDJSRVFMPTobjetivosEFMMFOHVBKFZQPSUBOUPEFMBDPNVOJDBDJØOPSBMTPO
*OGPSNBSFOTF×BSBEJFTUSBS
&TUJNVMBSBOJNBSNPUJWBS
1FSTVBEJSDPOWFODFS
"WFSJHVBSEFCBUJSOFHPDJBS
%JWFSUJSFOUSFUFOFS
4FBDVBMTFBOVFTUSPPCKFUJWPBMDPNVOJDBSOPTNFEJBOUFFMMFOHVBKF TJFNQSFQSFUFOEFNPT
influir FOMPTSFDFQUPSFT MPDVBMTFQVFEFMPHSBSQPSUSFTWÓBTDPNQMFNFOUBSJBT
*"USBWÏTEFOVFTUSPDPNQPSUBNJFOUP USBUBOEPRVFOVFTUSBDSFEJCJMJEBEIBHBNÈTFGJDB[
FMQPEFSEFDPOWJDDJØO
**"EBQUÈOEPOPTBMFTUBEPEFÈOJNPPMBTFNPDJPOFTEFMBBVEJFODJB
***6TBOEPVONFOTBKFRVFTFBDPOWJODFOUFQPSTÓNJTNP
Actividades
1. {2VÏPQJOBTTPCSFMBTJHVJFOUFBGJSNBDJØOj-BWFSEBETF
JNQPOFQPSTÓNJTNBQFSPMBNFOUJSBTPMPTFTVTUFOUBB
USBWÏTEFUÏDOJDBTEFBSHVNFOUBDJØORVFEJTUPSTJPOFOMPT
IFDIPTx %FCBUJE FO DMBTF FTUB BDUJWJEBE UFOJFOEP FO
DVFOUBMBTUSFTGPSNBTEFJOGMVJSFOMPTJOUFSMPDVUPSFTRVF
IFNPTDPOPDJEP
2. -PTPCKFUJWPTEFMBDPNVOJDBDJØOPSBMBNFOVEPTFNF[
DMBO FOUSF TÓ FO FM NJTNP BDUP EF DPNVOJDBDJØO {2VÏ
PCKFUJWPT QFSTJHVF VO FOUSFOBEPS EF GÞUCPM DVBOEP TF
SFÞOFDPOTVTKVHBEPSFTEVSBOUFFMEFTDBOTP FOFMWFT
UVBSJP IBDFVOSFTVNFOEFMBQSJNFSBQBSUFZQSFQBSBDPO
FMMPTMBTFHVOEB
1.1. Requisitos y características
&WJEFOUFNFOUF FM SFRVJTJUP CÈTJDP QBSB MB DPNVOJDBDJØO PSBM FT VOB situación FO MB RVF
SFDFQUPSZFNJTPSTFUSBOTNJUBOJOGPSNBDJØONFEJBOUFFMIBCMB/PPCTUBOUF EJDIBUSBOTNJ
TJØOEFMBJOGPSNBDJØOOPHBSBOUJ[BRVFMBDPNVOJDBDJØOTFQSPEV[DBEFGPSNBGMVJEB QVFT
QBSBFMMPFTOFDFTBSJPDVNQMJSDPOVOBTFSJFEFSFRVJTJUPTPQSFNJTBT
&OQSJNFSMVHBS IBZRVFBOBMJ[BSMBsituación comunicativa:
t
t
t
t
90
IntencionesEFMFNJTPSZFMSFDFQUPS
RelaciónFOUSFMPTJOUFSMPDVUPSFT
EspacioFOFMRVFUJFOFMVHBSMBDPNVOJDBDJØO
TiempoEFMRVFEJTQPOFNPTQBSBIBCMBS
La comunicación oral
&TFWJEFOUFRVFFTUFQSPDFTPUJFOFNÈTTFOUJEPFOTJUVBDJPOFTGPSNBMFTRVFFOMBTJOGPSNBMFT
/PPCTUBOUF FTÞUJMFODVBMRVJFSDBTP
"MBIPSBEFMMFWBSBDBCPVOBDPNVOJDBDJØOPSBMFTJNQPSUBOUFevitar las barrerasEFMBT
RVFIBCMÈCBNPTFOMB6OJEBE1BSBFMMP EFCFNPTTFHVJSMBTTJHVJFOUFTrecomendaciones
QBSBDBEBFMFNFOUPEFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO
Emisor
Receptor
Mensaje
Contexto
t 5SBOTNJUJSDSFEJCJMJEBEZDBQBDJEBE
t 5FOFSSJRVF[BEFWPDBCVMBSJPZSFDVSTPTFYQSFTJWPT
t &TDVDIBSEFGPSNBDPSSFDUBZSFBMJ[BSFMfeedback
t $MBSP PSEFOBEPZDPODJTP
t 0CKFUJWP BKVTUBEPBMPTEBUPT
t "EBQUBDJØOEFMNFOTBKFBMDPOUFYUPEFMSFDFQUPS
Tabla 5.1. Recomendaciones para la comunicación oral.
"TVWF[ MBDPNVOJDBDJØOPSBMUJFOFDJFSUBT ventajas y desventajas:
Ventajas de la comunicación oral
t 3BQJEF[
t &MNFOTBKFTFQVFEFGPSUBMFDFSDPOFMFNFOUPT
OPWFSCBMFT
t 'BDJMJUBFMfeedback.
5
¿Sabías que…?
6OB muletilla FT VOB QBMBCSB P
GSBTF RVF QPS WJDJP TF SFQJUF
DPOGSFDVFODJB&OPDBTJPOFT MBT
NVMFUJMMBT TPO QSPEVDUP EF MPT
OFSWJPT Z FO PUSPT DBTPT TJS
WFO QBSB DVCSJS WBDÓPT EVEBT V
PUSBTJOTVGJDJFODJBTFOFMNFOTB
KF )BCJUVBMNFOUF MBT NVMFUJMMBT
DPOTJTUFO FO GSBTFT P QBMBCSBT
TVFMUBT FO DVZP DBTP TF MMBNBO
NVMFUJMMBT PSBMFT FIy VINy P TFBy {WBMF CVFOPy BVORVF
FO PUSBT PDBTJPOFT MBT NVMFUJMMBT
TPO EF UJQP DPSQPSBM Z DPOTJTUFO
FO HFTUPT RVF SFBMJ[B FM FNJTPS
EFMNFOTBKF
Desventajas de la comunicación oral
t &MNFOTBKFIBEFTFSDPNQSFOEJEPEFJONFEJBUP
t 3FRVJFSFNÈTBUFODJØOQPSQBSUFEFMPTJOUFSMP
DVUPSFT
Actividades
3. $JUBDJODPQPTJCMFTUJQPTEFNVMFUJMMBTPSBMFTZUSFTDPSQPSB
MFT{$VBOEPIBCMBTTVFMFTVUJMJ[BSBMHÞOUJQPEFNVMFUJMMB
4. {$SFFTRVFIBZDVFTUJPOFTRVFFTNFKPSIBCMBSRVFUSBUBS
QPSFTDSJUP {1PSRVÏ "SHVNFOUBUVSFTQVFTUB
1.2. Elaborar un mensaje oral
"MBIPSBEFFNJUJSVONFOTBKFPSBM ZBVORVFFTDJFSUPRVFIBZPDBTJPOFTFORVFUFOFNPT
RVFJNQSPWJTBSMP BEFNÈTEFMBTSFDPNFOEBDJPOFTTF×BMBEBT EFCFNPTFTUSVDUVSBSZFYQPOFS
MBTJEFBTBEFDVBEBNFOUF
1PSFMMP WBNPTBDPOPDFSMBTGBTFTZQBVUBTBTFHVJSQBSBMPHSBSRVFMBDPNVOJDBDJØOPSBM
TFBGMVJEBZDPNQSFOTJCMF
A. Etapas de elaboración
"MBIPSBEFFMBCPSBSFMNFOTBKFPSBMTFQVFEFOJEFOUJGJDBSWBSJBTfases consecutivas:
"OÈMJTJTEFMBTJUVBDJØO{$VÈMFTFM
PCKFUPEFMBDPNVOJDBDJØO {1PSRVÏ
FTOFDFTBSJB {2VJÏOFTFMQÞCMJDPEFM
NFOTBKF {$ØNPTFQVFEFDPNVOJDBS
EFGPSNBFGJDB[FOFTBTJUVBDJØO
1MBOJGJDBS
FMEJTDVSTP
1SFQBSBSFMUFNBJOGPSNBDJØO MFOHVBKFFTQFDÓGJDP FUD
&WJUBSMBSFQFUJDJØO
EFJEFBT
3FBMJ[BSVOCPSSBEPS 'JH EFMPRVFTFWBBFYQMJDBS ZB
RVFUJFOFDPNPWFOUBKBT
&MJNJOBSDPOGVTJØO
0SHBOJ[BSFMNBUFSJBMEFBQPZPP
DPNQMFNFOUBSJPRVFIBHBGBMUBFM
NJTNPCPSSBEPS OPUBT FTRVFNBT QSFTFOUBDJPOFTBVEJPWJTVBMFT FUD
Fig. 5.1. Contar con un borrador para
impartir una conferencia facilita mucho
la tarea.
"ZVEBSBFYQSFTBSTFNÈT
DMBSBNFOUFFTUSVDUVSBS
MBTJEFBT
91
5
La comunicación oral
'PSNVMBS
PFTUSVDUVSBS
FMNFOTBKF
)BDFSVOBCSFWFJOUSPEVDDJØORVFTFBBUSBDUJWBQBSBEFTQFSUBSFMJOUFSÏTEFMPTPZFOUFT FOMBRVFTFQVFEFJODMVJSVOTVNBSJPEFMPTUFNBTRVFTFWBOBUSBUBS4FQVFEFBQSPWF
DIBSQBSBEFGJOJSPBDMBSBSMPTUÏSNJOPTOVFWPTPEFTDPOPDJEPTRVFTFWBZBOBVUJMJ[BS
-BFYQPTJDJØOFOTÓ
$PODMVTJØOPSFTVNFOEFMBTJEFBTCÈTJDBT
4JNQMJGJDBSMBFTUSVDUVSBEFMBGSBTF
&WJUBSUPEBTMBTQBMBCSBTJSSFMFWBOUFT
)BCMBSDPOQSFDJTJØO
/PFNQMFBSFYQSFTJPOFTZGØSNVMBTEFMBTSVUJOBT
&MVEJSNVMFUJMMBT QBVTBTZSFQFUJDJPOFT
"VUPDPSSFHJSTF
1SFDJTBSZQVMJSFMTJHOJGJDBEPEFMPRVFTFRVJFSFEFDJS
3FQFUJSZSFTVNJSMBTJEFBTJNQPSUBOUFT
)BCMBSDPODMBSJEBE
3FGPSNVMBSMPRVFTFIBEJDIPTJOPRVFEØDMBSP
"EBQUBSFMNFOTBKFBMSFDFQUPSPSFDFQUPSFT
ZVUJMJ[BSVOWPDBCVMBSJPDPOPDJEPQPSFMMPT
5SBOTNJUJS
FMNFOTBKF
#VTDBSUFNBTBEFDVBEPTQBSBDBEBTJUVBDJØO
*OJDJBSPQSPQPOFSVOUFNB
%FTBSSPMMBSVOUFNB
%JSJHJSFMUFNBFO
FMDBTPEFVOEJÈMPHP
%BSQPSUFSNJOBEBVOBDPOWFSTBDJØO
$POEVDJSMBDPOWFSTBDJØOIBDJBVOUFNBOVFWP
%FTWJBSPFMVEJSVOUFNBEFDPOWFSTBDJØO
3FMBDJPOBSVOUFNBOVFWPDPOVOPBOUFSJPS
.BOJGFTUBSRVFTFRVJFSFJOUFSWFOJS DPOHFTUPT GSBTFT
&TDPHFSFMNPNFOUPBEFDVBEPQBSBJOUFSWFOJS
*OUFSBDUVBSDPOPUSPT
JOUFSMPDVUPSFT
6UJMJ[BSFGJDB[NFOUFFMUVSOPEFQBMBCSB
3FDPOPDFSDVÈOEPVOJOUFSMPDVUPSQJEFMBQBMBCSB
$FEFSFMUVSOPEFQBMBCSBBVOJOUFSMPDVUPSFOFMNPNFOUPBEFDVBEP
$POUSPMBSMBWP[FOUPOBDJØO WPMVNFO NBUJDFT UPOP
"TQFDUPTOPWFSCBMFT
6TBSDØEJHPTOPWFSCBMFTBEFDVBEPTHFTUPTZNPWJNJFOUPT
$POUSPMBSMBNJSBEBEJSJHJSMBBMPTJOUFSMPDVUPSFT
3FDJCJSFM feedbackPSFBMJNFOUBDJØO
"QSPWFDIBS
FMUJFNQPQBSB
EFDJSUPEP
MPRVFTF
DPOTJEFSF
OFDFTBSJP
$F×JSTFBMBT
DPOWFODJPOFT
EFMUJQPEF
EJTDVSTP UFNB FTUSVDUVSB FUDÏUFSB
.BSDBSFM
JOJDJPZFM
GJOBMEFMUVSOP
EFQBMBCSB
5BMDPNPIFNPTWJTUPFOMB6OJEBE FMfeedback
FTGVOEBNFOUBMQBSBRVFFYJTUBVOBWFSEBEFSBDPNVOJDBDJØO
Actividades
5. 1MBOJGJDBEFOHSVQPTVOBFYQPTJDJØOPSBMTPCSFMBTTBMJEBT
QSPGFTJPOBMFTEFM$JDMP'PSNBUJWPRVFFTUVEJÈJT1BSBFMMP TFHVJEFTUBTGBTFT
a) "OÈMJTJTEFMBTJUVBDJØO
b) 1SFQBSBDJØOEFMUFNB
c) $POGFDDJØOEFVOCPSSBEPS
d) 1SFQBSBDJØOEFMNBUFSJBMDPNQMFNFOUBSJP
e) &YQPTJDJØO
92
6. "QFTBSEFRVFIBZRVFUSBUBSEFDPNVOJDBSTFPSBMNFOUF
TJFNQSFDPODPSSFDDJØO FOPDBTJPOFTQPEFNPTFYQSFTBSOPT
DPOVOBQSPOVODJBDJØOSFMBKBEB VOMÏYJDPHFOÏSJDPZGBNJ
MJBS VOBTJOUBYJTJOGPSNBM GSBTFTJOBDBCBEBTPEJTDPSEBO
UFTFOUSFFMTVKFUPZFMWFSCP PVOUSBUPEJSFDUPZGMFYJCMF
{&ORVÏDPNVOJDBDJPOFTPSBMFTDSFFTRVFQVFEFTVDFEFS
FTUP {2VÏQBVUBT EFMBTRVFIFNPTFTUBCMFDJEPFOFTUF
BQBSUBEPEFMBVOJEBE FTUBNPTWVMOFSBOEPDPODBEBVOP
EFFTUPTFSSPSFT
La comunicación oral
5
B. Precisión y claridad en el mensaje
4FHÞOMPFYQVFTUPIBTUBBIPSB MPTBUSJCVUPTPDBSBDUFSÓTUJDBTQSJODJQBMFTRVFVONFOTBKF
PSBMIBEFDVNQMJSEFCFOTFSMBQSFDJTJØOZMBDMBSJEBE
$VBOEPFOMB6OJEBEIBCMÈCBNPTEFMNFOTBKFQSPZFDUBEP EFMNFOTBKFUSBOTNJUJEPZEFM
NFOTBKFSFDJCJEPEFDÓBNPTRVFFYJTUÓBOEJGFSFODJBTFOUSFFMMPTQPSMBTEFGJDJFODJBTRVFTF
QSPEVDFOFOMBDPEJGJDBDJØOZEFTDPEJGJDBDJØO"MIBCMBSEFQSFDJTJØOOPTSFGFSJNPTBMBDP
SSFDUBDPEJGJDBDJØOEFMNFOTBKF EFGPSNBRVFMBTQBMBCSBTFNQMFBEBTDPODVFSEFOQFSGFDUB
NFOUFDPOMBTOFDFTBSJBTQBSBRVFFMNFOTBKFUSBOTNJUJEPTFBMPNÈTQBSFDJEPBMQSPZFDUBEP
"TÓ QBSBMPHSBSVOmensaje preciso,EFCFNPTTFHVJSMBTTJHVJFOUFTSFDPNFOEBDJPOFT
t 5SBOTNJUJSVOBJEFBQPSGSBTF PEJWFSTBTGSBTFTQBSBVOBJEFB QFSPOVODBEJWFSTBTJEFBT
FOVOBTPMBGSBTF
¿Sabías que…?
4F IBCMB EF demagogia DVBO
EP VO PSBEPS FTQFDJBMNFOUF VO
QPMÓUJDP USBUBEFHBOBSTFFMGBWPS
EFM QÞCMJDP NFEJBOUF MPT IBMBHPT
PMBBQFMBDJØOBTVTTFOUJNJFOUPT
P JOTUJOUPT "MHVOBT EF MBT UÈD
UJDBT RVF VUJMJ[BO MPT EFNBHPHPT
TPO MB GBMBDJB MB NBOJQVMBDJØO
EFMTJHOJGJDBEPPUÈDUJDBTEFEFT
QJTUF QPSFKFNQMP
t 6TBSVOMFOHVBKFBKVTUBEPBMBJEFBRVFTFQSFUFOEFUSBOTNJUJS FWJUBOEPMBTWBHVFEBEFT MBTFYBHFSBDJPOFTZMBTNVMFUJMMBT
&MPUSPSFRVJTJUPCÈTJDPDJUBEPQBSBMBDPNVOJDBDJØOPSBMFTMBDMBSJEBE1BSUJFOEPEFRVFQBSB
RVFVOBFYQPTJDJØOTFBDMBSB MBTJEFBTUBNCJÏOEFCFOTFSMP TFHVJSFTUBTSFDPNFOEBDJPOFT
GBDJMJUBSÈMPHSBSMBclaridad del mensaje:
t 6TBS FYQMJDBDJPOFT TPCSF casos concretos, FO MVHBS EF CBTBSTF FO BCTUSBDDJPOFT 1PS
FKFNQMPj/FDFTJUBNPTVOQSPHSBNBEFHFTUJØODPOUBCMFDPNPFMRVFUJFOFMBDPNQFUFO
DJBxFOMVHBSEFj4JUVWJÏTFNPTBMHPRVFOPTBZVEBTFDPOMBDPOUBCJMJEBEyx
t Expresar nuestras intenciones.1PSFKFNQMPj7BNPTBOFDFTJUBSVOQFSJPEPEFQBHP
NÈTBNQMJPxFOMVHBSEFj1PESÓBNPTFTUVEJBSOVFTUSBSFMBDJØODPOMPTQSPWFFEPSFTx
t Establecer relación entre los puntos o planteamientos presentados.1PSFKFNQMPj-B
DPNVOJDBDJØOQPSWÓBUFMFGØOJDBOPFTNÈTRVFVOBGPSNBEFDPNVOJDBDJØOPSBM DVZBT
DBSBDUFSÓTUJDBT ZB IFNPT FTUVEJBEPx FO MVHBS EF j0USB GPSNB EF DPNVOJDBDJØO FT MB
UFMFGØOJDBx
t Tratar de resumir lo máximo posible. 1PSFKFNQMPj-PTQSJODJQBMFTEBUPTEFMBDPNV
OJDBDJØOJOUFSOBTPOxFOMVHBSEFj1PEFNPTFOVNFSBSMPTEBUPTNÈTSFMFWBOUFTEFMBT
DPNVOJDBDJPOFTRVFTFQSPEVDFOFOUSFMPTFNQMFBEPTEFMBFNQSFTBDPNPyx
t Al utilizar materiales de apoyo, seleccionarlos cuidadosamente antes de usarlos y
saberlos manejar.1PSFKFNQMPFOVOBDPOGFSFODJB FMDPOGFSFODJBOUFVUJMJ[BVOBQSF
TFOUBDJØOEF1PXFS1PJOUª QFSPOPTBCFDØNPIBDFSBWBO[BSMBTEJBQPTJUJWBTZUJFOFRVF
QFEJSBZVEBQPSOPIBCFSMPQSFWJTUP
t Asociar ideas del mensaje con otras generalmente conocidas. 1PS FKFNQMP QBSB
FYQMJDBS DØNP GVODJPOB VOB SFOUB GJOBODJFSB FM DPOGFSFODJBOUF QPOF DPNP FKFNQMP FM
DPCSPEFVOBQFOTJØO
Web
&O FTUPT FOMBDFT QVFEFT WFS EF
GPSNBBNFOBBTQFDUPTOFDFTBSJPT
QBSBMMFWBSBDBCPVOBDPNVOJDB
DJØOPSBMDPOÏYJUP
I U U Q B H S F H B F E V D B K D Z M F T W J T V B M J [ B S F T F T D M @
@GBMTF
IU U QBHSF HBF EVD BKD Z M F T
W J T V B M J [ B S F T F T D M @
@GBMTF
Actividades
7. &MBCPSBVOQPTJCMFEJÈMPHPFOFMRVFVOBQFSTPOBMFFYQMJ
RVF B PUSB Z FTUB PUSB MF IBDF QSFHVOUBT BM SFTQFDUP RVÏ TF FTUVEJB FO FM $JDMP EF "ENJOJTUSBDJØO Z 'JOBO
[BT EF (SBEP 4VQFSJPS VTBOEP UPEPT MPT SFDVSTPT RVF
QVFEBTQBSBRVFFMNFOTBKFTFBDMBSP1VFEFTDPNFOUBS
UBNCJÏORVÏTBMJEBTQSPGFTJPOBMFTUJFOFEJDIP$JDMP FUD
8. 1BSBBQPZBSFMNFOTBKF FMPSBEPSUJFOFNVDIPTSFDVSTPTB
TVEJTQPTJDJØO3FMBDJPOBDBEBSFDVSTPDPOTVEFGJOJDJØO
t"QPZPTWFSCBMFTCBTBEPTFOFYQFSJFODJBT t%FTDSJQDJPOFT
t$SFBSJNÈHFOFTNFEJBOUFQBMBCSBT
t$JUBT
t&YQSFTBSSFBMJEBEFTWFSJGJDBCMFT
t)FDIPT
t&YQSFTBSJEFBTEFPUSPT
t&KFNQMPT
9. 4UFWF+PCT DSFBEPSEFMBFNQSFTB"QQMF GBMMFDJØFMEF
PDUVCSFEFMUSBTVOBMBSHBMVDIBDPOUSBFMDÈODFS
&MEFKVOJPEFM FOMB6OJWFSTJEBEEF4UBOGPSE QSPOVODJØ VO EJTDVSTP CSFWF RVF IB TJEP DPOTJEFSBEP
DPNP VO FKFNQMP EF PSBUPSJB &O FM TJHVJFOUF BSUÓDVMP IUUQXXXFMQBJTDPNBSUJDVMPUFDOPMPHJB&ODPOUSBE
BNBJTFMQFQVUFDFMQFQVUFD@5FT QPEÏJT FO
DPOUSBSVOBUSBOTDSJQDJØOEFMEJTDVSTPZPUSPFOMBDFDPO
FM WÓEFP -ÏFMP Z EJWJEF FM EJTDVSTP FO MBT USFT QBSUFT
RVFIFNPTFTUVEJBEP JOUSPEVDDJØO FYQPTJDJØOZDPODMV
TJØO {$VÈMFTTPOMBTJEFBTQSJODJQBMFTRVFTFFTUBCMFDFO
FOFMUFYUP {2VÏSFMBDJPOFTFTUBCMFDJØ+PCTQBSBVOJSMPT
QVOUPTQSFTFOUBEPTFOFMEJTDVSTP
93
5
La comunicación oral
1.3. Formas de comunicación oral
"DPOUJOVBDJØOWBNPTBFYQPOFSVODPOKVOUPEFGPSNBTEFDPNVOJDBDJØOPSBMRVFDPJODJEFO
DPOEJWFSTBTTJUVBDJPOFTFOFMFOUPSOPEFUSBCBKPFOMBTRVFTFUSBOTNJUFJOGPSNBDJØOQPS
FTUFNFEJP
A. El diálogo y el debate
6Odiálogo DPOTJTUFFOFMJOUFSDBNCJPEFJOGPSNBDJØOFOUSFEPTPNÈTQFSTPOBT EF
GPSNBQFSTPOBMZEJSFDUB&OVOEJÈMPHPMPTQBQFMFTEFFNJTPSZSFDFQUPSTFBMUFSOBO
FOUSFMPTJOUFSMPDVUPSFT4JOfeedbackOPIBZEJÈMPHP
Fig. 5.2. En el debate, el papel del
moderador no se limita solo a velar
por el correcto funcionamiento de los
turnos del habla, sino que también
debe controlar la situación si se
desborda y dirigir a los interlocutores
desarrollando una función de líder
del debate.
1BSBRVFFMEJÈMPHPTFBGMVJEP EFCFNPTTFHVJSFTUBTnormas:
t
t
t
t
t
6OJEJPNBDPNÞOQBSBMPTJOUFSMPDVUPSFT
6OWPDBCVMBSJPFTQFDÓGJDP TFHÞOFMOJWFMTPDJPDVMUVSBMEFMPTJOUFSMPDVUPSFT
/PTFEFCFIBCMBSEFBRVFMMPTPCSFMPRVFOPTFQPTFFVOBJOGPSNBDJØOBEFDVBEB
$MBSJEBEZDPODJTJØO FWJUBOEPBNCJHàFEBEFTFOMBTFYQPTJDJPOFT
&YQSFTBSTFQPSPSEFO DPOVOBBMUFSOBODJBFOMBTSÏQMJDBT
&Mdebate,QPSTVQBSUF FTVOBNPEBMJEBEEFEJÈMPHPFOMBRVFFYJTUFVONPEFSBEPS RVFFTVOBQFSTPOBRVFSFHVMBFMJOUFSDBNCJPEFJOGPSNBDJØO
Actividades
10. %JWJEJEMBDMBTFFOEPTHSVQPTZEFCBUJETPCSFMBDPOWF
OJFODJBEFRVFMBKPSOBEBEFDMBTFTTFBQBSUJEB EFNB×BOB
ZUBSEF 6OHSVQPEFCFSÈEFGFOEFSMBKPSOBEBQBSUJEBZFM
PUSPJSFODPOUSB VTBOEPEBUPTQBSBFMMPFOBNCPTDBTPT
11. {2VJÏOFTFMNPEFSBEPSFOVOEFCBUF {4JFNQSFEFCFIBCFS
VONPEFSBEPS $JUBBMNFOPTVOBWFOUBKBZVOBEFTWFOUBKB
EFDPOUBSDPONPEFSBEPSFTFOMPTEFCBUFTZDJUBVOFKFN
QMPEFVOEFCBUFDPONPEFSBEPS
1BSBEFGFOEFSOVFTUSPQVOUPEFWJTUBFOVOEFCBUFEFCFNPT
t 5FOFSDMBSBMBJEFBBEFGFOEFS
t 3FBGJSNBSMPTBSHVNFOUPTDPOEBUPT
t 5FOFSFODVFOUBMBTSFGVUBDJPOFTEFMPTPUSPT QBSBQPEFSSFTQPOEFSMFT
t &TDVDIBSBUFOUBNFOUFMPRVFEJDFOMPTEFNÈT
B. El informe
6Oinforme FTMBFYQPTJDJØOEFVODPOKVOUPEFEBUPTDPOFMPCKFUJWPEFFYQMJDBSVO
BTVOUPPTJUVBDJØO
-PTJOGPSNFTTFQVFEFOQSFTFOUBSQPSFTDSJUPVPSBMNFOUF TJFOEPIBCJUVBMDPNCJOBSBNCPT
UJQPTEFQSFTFOUBDJØOBRVÓOPTDFOUSBSFNPTFOFMJOGPSNFPSBM
&T SFRVJTJUP EF DVBMRVJFS JOGPSNF TFHVJS FM PSEFO JOEJDBEP BOUFSJPSNFOUF JOUSPEVDDJØO DVFSQPPFYQPTJDJØOFOTÓZDPODMVTJØO
"EFNÈT QBSBMBFMBCPSBDJØOEFVOJOGPSNFIFNPTEFTFHVJSFTUBTSFDPNFOEBDJPOFT
t Contener un lenguaje claro y conciso:
– *OUFSDBMBSFKFNQMPTRVFFYQMJRVFOMBTJEFBT TPCSFUPEP FOBRVFMMBTRVFSFTVMUFONÈT
EJGÓDJMFTEFFOUFOEFS
– &YQMJDBSMBJEFBRVFTFFYQPOFDPOPUSBTQBMBCSBT DVBOEPTFBEJGÓDJMEFFOUFOEFS
– 6UJMJ[BSHSÈGJDPT EJBQPTJUJWBT USBOTQBSFODJBT FTUBEÓTUJDBT NBQBTRVF EFQFOEJFOEP
EFMUFNB BZVEBOBTVDPNQSFOTJØOZDPNQMFUBOMBJOGPSNBDJØO-PTJOGPSNFTPSBMFTFO
MBFNQSFTBTFTVFMFOBQPZBSFONFEJPTBVEJPWJTVBMFTQBSBJMVTUSBSMPTBSHVNFOUPTNPT
USBEPT1PSFKFNQMPJMVTUSBOEPMBFYQPTJDJØODPOVOBQSFTFOUBDJØOEF1PXFS1PJOUª
– &NQMFBSBOÏDEPUBT DPNQBSBDJPOFT FUD
94
La comunicación oral
5
t 4FEFCFEF preparar,FOMBNFEJEBEFMPQPTJCMF un borrador o esquemaEFMBTJEFBT
RVFTFRVJFSFOUSBOTNJUJSZFMPSEFOFOFMRVFWBOBTFSUSBUBEBT
t 4JBMJOUFSQSFUBSMPTEBUPTWBNPTBEBSEBSOVFTUSBopinión,EFCFNPTJOEJDBSMPBTÓ1PS
FKFNQMPj#BKPNJQVOUPEFWJTUByx j4PZEFMBPQJOJØOyx j&ONJPQJOJØOyx
6OJOGPSNFOPUJFOF FOQSJODJQJP FMPCKFUJWPEFDPOWFODFSBRVJFOMPFTDVDIBPMFF ZBRVF
MPTJOGPSNFTEFCFOQSFTFOUBSMPTEBUPTPCKFUJWBNFOUF
&OHFOFSBM VOJOGPSNFpuede servir para:
a) Informar BUPEPTMPTFTUBNFOUPTEFVOBFNQSFTBQSPQJFUBSJPT TPDJPT EJSFDUJWPTZ
QFSTPOBMFOHFOFSBM
b) Preparar MBUPNBEFEFDJTJPOFT
"MBIPSBEFDMBTJGJDBSMPTtipos de informes oralesRVFFYJTUFO FOVOQSJNFSOJWFMQPEFNPT
EJTUJOHVJS FO GVODJØO EFM NPNFOUP FO RVF TF QSPEVDFO MPT JOGPSNFT QFSJØEJDPT Z MPT OP
QFSJØEJDPT
t 6OJOGPSNFperiódicoFTBRVFMRVFIBEFSFBMJ[BSTFDBEBDJFSUPUJFNQP NFOTVBM USJNFTUSBM BOVBMy
t 6OJOGPSNF no periódicoTFSFBMJ[BFOPDBTJPOFTDPODSFUBTZQVFEFTFSFTQPOUÈOFPPB
QFUJDJØOEFBMHVJFO
%FCJEPBRVFMPTJOGPSNFTPSBMFTTPO DBTJTJFNQSF menos formalesRVFMPTFTDSJUPT OP
TVFMFOTFSQFSJØEJDPT
4FHÞOTVGJOBMJEBE QVFEFOEJTUJOHVJSTFFTUBTtres variedadesEFJOGPSNFT
Informes expositivos
4FMJNJUBOBUSBOTNJUJSJOGPSNBDJØO TJOIBDFS
WBMPSBDJPOFTOJFTUBCMFDFSDPODMVTJPOFT
Informes interpretativos o analíticos
Informes demostrativos o persuasivos
&MFNJTPSBQSPWFDIBTVTDPOPDJNJFOUPT
ZFYQFSJFODJBQBSBWBMPSBSMBJOGPSNBDJØO
RVFQSFTFOUBFOFMNFOTBKF
5SBUBOEFQSPCBSPEFNPTUSBSEFUFSNJOBEPT
IFDIPT VUJMJ[BOEPEBUPTZEPDVNFOUBDJØO
EFBQPZP
Tabla 5.2. Tipos de informes según su finalidad.
Web
5PEPJOGPSNFEFCFTFHVJSFTUFordenBMBIPSBEFTFSFMBCPSBEP
1SFQBSBDJØO
1SPEVDDJØO
3FEBDDJØO
Esquema 5.1. Orden en el que debe realizarse el informe.
4FBDVBMGVFSFMBWBSJFEBEZFMUJQPEFJOGPSNFEFRVFTFUSBUF TVTelementos básicosTPO
t &MUFNBVPCKFUPTPCSFFMRVFWFSTBFMJOGPSNF
t &MPCKFUJWPVPCKFUJWPTRVFQFSTJHVFFMJOGPSNF
&O MPT TJHVJFOUFT FOMBDFT FODPO
USBSÈT JOGPSNBDJØO TPCSF DØNP
SFBMJ[BSQSFTFOUBDJPOFTPSBMFT
t1BSB QSFTFOUBDJPOFT PSBMFT B
OJWFMQSPGFTJPOBM
IUUQDWDDFSWBOUFTFTFOTF
OBO[BCJCMJPUFDB@FMFDJFGF
QEGDWD@DJFGF@@QEG
t1BSBQSFTFOUBDJPOFTFOHFOFSBM
IUUQXXXPQUJDBVOJDBOFT
%PDFODJBQSFTFOUBDJPOPSBMQEG
t -BNFUPEPMPHÓBRVFTFBQMJDB
t &MEFTBSSPMMPEFMJOGPSNFFOTÓ
t -BTDPODMVTJPOFT RVFQVFEFOFYQPOFSTFBMDPNJFO[PPBMGJOBMEFMNJTNP
Actividades
12. {2VÏPCKFUJWPUJFOFOMPTTJHVJFOUFTJOGPSNFTFOMBFNQSFTB
$BSBNFMPT#FOFEJDUP 4" a) 6OJOGPSNFEFMEFQBSUBNFOUPEFQSPEVDDJØOEPOEFTF
JOEJDBRVFMBNÈRVJOBRVFTFVTBQBSBFMFNQBRVFUBEP
IBGBMMBEPQPSUFSDFSBWF[FOFMÞMUJNPTFNFTUSFZTF
SFDPNJFOEBTVDBNCJPQPSPUSB
b) 6OJOGPSNFGJOBODJFSPFOFMRVFTFSFGMFKBRVFFTNFOPT
DPTUPTP DPNQSBS VOB OVFWB NÈRVJOB QJEJFOEP VO
QSÏTUBNPCBODBSJPQBSBFMMPRVFQBHBSVOBMRVJMFSQPSMB
NJTNBUPEPTMPTNFTFT
c) 6OJOGPSNFEPOEFTFTF×BMBFMBIPSSPFODPTUFTRVFIB
TVQVFTUPBERVJSJSMBOVFWBNÈRVJOB
13. 5BOUPFOMPTJOGPSNFTEFUJQPJOUFSQSFUBUJWPDPNPFOMPTEF
UJQPEFNPTUSBUJWPTFJODMVZFODPODMVTJPOFT {FORVÏDSFFT
RVFTFEJGFSFODJBOFOUPODFTBNCPTUJQPTEFJOGPSNFT
95
5
La comunicación oral
C. Conferencia
Vocabulario
Monólogo. 3FGMFYJØO FO WP[ BMUB
Z B TPMBT TJO BQPSUBDJPOFT EF
PUSPT 6O TJOØOJNP EF NPOØMPHP
FTTPMJMPRVJP
Ten en cuenta
"M GJOBM EF MBT DPOGFSFODJBT FO
BMHVOBT PDBTJPOFT TF BCSF VOB
GBTF EF coloquio P EJÈMPHP DPO
FM QÞCMJDP FO MB RVF TF BDMBSBO
P EFTBSSPMMBO NÈT MPT UFNBT USB
UBEPT
Fig. 5.3. Descenso de las ventas.
-BconferenciaFTMBFYQMJDBDJØOPSEFOBEB QPSQBSUFEFVOJOUFSMPDVUPS EFTVTJEFBT QFOTBNJFOUPTPDPOPDJNJFOUPTTPCSFVOUFNBEFUFSNJOBEP DPOFMGJOEFRVFMBTQFSTP
OBTBMBTRVFWBEJSJHJEBBERVJFSBOVODPOPDJNJFOUPHMPCBMEFMNJTNP
%FOUSPEFFTUBNPEBMJEBEDPOUBNPTDPOMPTdiscursos,RVFTPONPOØMPHPTFOMPTRVFVO
FNJTPS UBNCJÏO MMBNBEP PSBEPS EFTBSSPMMB BOUF VO QÞCMJDP TVT JEFBT V PQJOJPOFT TPCSF
VOUFNB&OFTUFDBTP FMfeedbackUJFOFMVHBSVOBWF[RVFFMPSBEPSIBDPNQMFUBEPQBSDJBM
PUPUBMNFOUFTVFYQPTJDJØOZFMQÞCMJDPSFBDDJPOBBQSPCBOEPPEFTBQSPCBOEPTVBDUVBDJØO
-BDPOGFSFODJBEFCFTFHVJSVOorden coherente,DPNPUPEBDPNVOJDBDJØOPSBM JOUSPEVDDJØO DVFSQPPEFTBSSPMMPEFMUFNBBFYQPOFSZDPODMVTJØOPSFTVNFOEFMBTJEFBTQSJODJQBMFT "EFNÈT FMDPOGFSFODJBOUFEFCFFNQMFBSVOlenguaje claro y conciso, QPSFKFNQMP
t Ayudándose de ejemplos, anécdotas o comparaciones que ilustren lo que se quiere
exponer.1PSFKFNQMPFMEJSFDUPSEFMEFQBSUBNFOUPDPNFSDJBMEF"TUJMMFSPT"UMÈOUJDPT 4" FYQPOFBOUFFMDPOTFKPEFBENJOJTUSBDJØOTVJEFBEFVTBSMBTJOTUBMBDJPOFTEFMBFN
QSFTBQBSBGBCSJDBSHFOFSBEPSFTFØMJDPTFOMVHBSEFTVQFSQFUSPMFSPT1BSBJMVTUSBSTVJEFB
QPOFDPNPFKFNQMPFMEFTQFHVFEFMGBCSJDBOUFEFNPUPT)POEBFO&&66DVBOEP QPSDB
TVBMJEBE TFEJFSPODVFOUBEFRVFMBTNPUPTQFRVF×BTRVFVTBCBOQBSBMPTEFTQMB[BNJFO
UPTEFMQFSTPOBMEFMBDPNQB×ÓBFSBONÈTJOUFSFTBOUFTQBSBFMNFSDBEPFTUBEPVOJEFOTF
RVFMBTNPUPTEFHSBODJMJOESBEB JOJDJBMBQVFTUBEFMBDPNQB×ÓB
t Buscando una explicación alternativa del mismo tema cuando sea difícil de entender.1PSFKFNQMPFMEJSFDUPSGJOBODJFSPEFMBFNQSFTB5FYUJM1ÏSF[ 4-FYQPOFVO
JOGPSNFFOFMRVFIBCMBEFMBQPTJCJMJEBEEFBVUPGJOBODJBSMBFYQBOTJØOEFMBDPNQB×ÓB
NFEJBOUFVOGPOEPEFNBOJPCSBOFHBUJWP"OUFMBDMBSBJODPNQSFOTJØOEFMHFSFOUF FYQMJ
DBRVFTFUSBUBEFEJMBUBSFMQMB[PEFQBHPBMPTQSPWFFEPSFTZUSBUBSEFDPCSBSBMDPOUBEP
BMPTDMJFOUFTQBSBBTÓQPEFSEJTQPOFSEFMEJOFSPVOPTEÓBTNÈT JOWFSUJSMPZQBHBSDPOMP
RVFTFPCUFOHBEFMBJOWFSTJØOBMPTQSPWFFEPSFT
t Usando medios audiovisuales para ayudar a su comprensión y completar la información.1PSFKFNQMPFMHFSFOUFEFMBFNQSFTB2VFTPTZ.BOUFRVJMMBT 4"QSFTFOUBBOUFMB
KVOUBHFOFSBMEFBDDJPOJTUBTFMEFTDFOTPEFMBTWFOUBTRVFIBTVGSJEPMBDPNQB×ÓB1BSB
BQPZBSTVFYQPTJDJØOMFTNVFTUSBMB'JHVSB
Caso Práctico 1. Elaboración de un mensaje oral
/PFNÓ1ÏSF[FTMBEJSFDUPSBDPNFSDJBMEFVOBOVFWBFNQSFTB +BCPOFT4VBWFNBS 4" ZUJFOFMBNJTJØOEFIBDFSVOBQSFTFO
UBDJØOEFTVTQSPEVDUPTFOVOBGFSJBTFDUPSJBM{2VÏQMBOJGJDB
DJØOIBSÈ/PFNÓQBSBQSFTFOUBSTVTQSPEVDUPT
Solución:
/PFNÓ BOBMJ[B MB TJUVBDJØO Z EFUFDUB RVF FM PCKFUP EF MB
DPNVOJDBDJØO FT EBS B DPOPDFS TVT QSPEVDUPT B QPTJCMFT
DPNQSBEPSFT&TBCTPMVUBNFOUFOFDFTBSJP ZBRVFBMTFSOVFWB
MBFNQSFTB FMQSPEVDUPBÞOFTEFTDPOPDJEP&MQÞCMJDP FO
FTUF DBTP FTUÈ DPNQVFTUP QPS EJTUSJCVJEPSFT RVF WBO B MB
GFSJB
/PFNÓDPODMVZFUBNCJÏORVFMBGPSNBNÈTFGJDB[EFDPNVOJDBS
FTBMUFSOBSMBFYQPTJDJØOPSBMDPOMBQSFTFOUBDJØOGÓTJDBEFMPT
QSPEVDUPT ZBQPZBSTFBEFNÈTFOGPMMFUPTZVOBQSFTFOUBDJØO
EF1PXFS1PJOU¥'JOBMNFOUF FMBCPSBVOCPSSBEPSQBSBFTUSVD
UVSBSTVEJTDVSTPRVFJODMVZFMPTTJHVJFOUFTQVOUPT
1) 1SFTFOUBDJØOEFMBFNQSFTBTFDUPS PCKFUJWPTy
2) $MBTJGJDBDJØOEFMBTMÓOFBTEFQSPEVDUPEFMBFNQSFTB
3) &YQMJDBDJØOQPSNFOPSJ[BEBEFMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFDBEB
QSPEVDUPZFYIJCJDJØOEFNVFTUSBT
4) 7FOUBKBTQBSBMPTEJTUSJCVJEPSFT EFTDVFOUPT QMB[PT 5) %FTQFEJEBZFOUSFHBEFUBSKFUBT GPMMFUPTZDBUÈMPHPT
Actividades
14. -FFFMUFYUPRVFBQBSFDFFOMBQÈHJOBXFCIUUQXXX
SBEJPDBCMFDPNPCBNBDJDFSPOIUNM%FTQVÏT FYQMJDB
RVÏSFDVSTPTDPNVOJDBUJWPTTVFMFVUJMJ[BS0CBNBZDSFBVO
FKFNQMPQBSBDBEBVOPEFFTPTUJQPTEFSFDVSTPT
96
15. -BFNQSFTB+BNPOFT+3 4-TFQMBOUFBFOUSBSFOFMNFS
DBEPDIJOP%JWJEJEMBDMBTFFOHSVQPTQBSFTZFMBCPSBE VOB
NJUBEEFMPTHSVQPTVOEJTDVSTPDPOUSFTBSHVNFOUPTBGBWPS
ZMBPUSBVOBSÏQMJDBDPOPUSPTUSFTFODPOUSB
La comunicación oral
5
D. La entrevista
-B entrevista FT VO UJQP EF DPNVOJDBDJØO PSBM FO FM RVF BMHVJFO FOUSFWJTUBEPS SFBMJ[BVOBTFSJFEFQSFHVOUBTBPUSBQFSTPOB FOUSFWJTUBEP QBSBPCUFOFSJOGPSNBDJØO
PTVPQJOJØO
&TQPTJCMFDMBTJGJDBSMPTUJQPTEFFOUSFWJTUBTFOGVODJØOEFMnúmero de participantes:
t Entrevista individual:TPMPIBZVOFOUSFWJTUBEPSZVOFOUSFWJTUBEP
t Entrevista de panel:TPOWBSJPTMPTFOUSFWJTUBEPSFT
t Entrevista de grupo:TPOWBSJPTMPTFOUSFWJTUBEPT
:UBNCJÏOTFHÞOFMprocedimientoBQMJDBEPFOMBFOUSFWJTUB
t Entrevista estructurada, planificada o dirigida: FMFOUSFWJTUBEPSGPSNVMBVODPOKVOUP
EFQSFHVOUBTEFGPSNBTJTUFNÈUJDB PSEFOBEBZQSFNFEJUBEB4VQSJODJQBMWFOUBKBFTRVF
FMJNJOBFOQBSUFFMDSJUFSJPTVCKFUJWPEFMFOUSFWJTUBEPS
t Entrevista no estructurada:FOFTUFDBTPMBTQSFHVOUBTTPOBCJFSUBTZTFWBOIBDJFOEP
FOGVODJØOEFMBTSFTQVFTUBTRVFTFWBOPCUFOJFOEP
t Entrevista mixta: TFIBDFOQSFHVOUBTQSFEFUFSNJOBEBTZPUSBTBCJFSUBTQBSBBNQMJBSMB
JOGPSNBDJØO
1PSÞMUJNP TFHÞOTV objetivoMBFOUSFWJTUBQVFEFEFEJDBSTFBDPOPDFSBTQFDUPTQFSTPOBMFTP
QSPGFTJPOBMFTEFMFOUSFWJTUBEP BNQMJBSPDPSSPCPSBSBMHVOBOPUJDJBEFJOUFSÏTPBDPOPDFSB
VODBOEJEBUPBVOQVFTUPEFUSBCBKPFJOGPSNBSMFTPCSFEJDIPQVFTUP%FCJEPBTVSFMFWBODJB WBNPTBDPOPDFSNÈTBGPOEPFTUFÞMUJNPUJQPEFFOUSFWJTUB
La entrevista de trabajo
6OBentrevista de trabajoFTBRVFMMBFOMBRVFFMFOUSFWJTUBEPPQUBBVOFNQMFPZFM
FOUSFWJTUBEPSPFOUSFWJTUBEPSFTSFQSFTFOUBOBMBFNQSFTBRVFMBPGFSUB
&OUSFWJTUBEPSZFOUSFWJTUBEP DBOEJEBUP QFSTJHVFODJFSUPTobjetivos,RVFTPO
Objetivos
Entrevistador
Entrevistado
4JFMDBOEJEBUPQVFEFEFTFNQF×BSFMFNQMFP
.PTUSBSJOUFSÏTQPSFMQVFTUPEFUSBCBKP
&ORVÏTFEJGFSFODJBFMDBOEJEBUPEFMSFTUP
EFBTQJSBOUFT
%FNPTUSBSDBQBDJEBETVmDJFOUFQBSBFMFNQMFP
Web
Tabla 5.3. Objetivos de los interlocutores en la entrevista de trabajo.
-PNÈTJNQPSUBOUFBMBIPSBEFBGSPOUBSVOBFOUSFWJTUBEFUSBCBKPEFTEFFMQVOUPEFWJTUB
EFMFOUSFWJTUBEPFTmostrarse natural y sincero, DPOTFHVSJEBEZDPOGJBO[B ZCBTÈOEPOPT
FOMBQSFQBSBDJØOQSFWJBRVFIBZBNPTIFDIPQBSBMBTQPTJCMFTQSFHVOUBTEFMBFOUSFWJTUB
4J RVJFSFT BNQMJBS UVT DPOPDJ
NJFOUPTTPCSFMBTentrevistas de
trabajo, WJTJUB
IUUQXXXFOUSFWJTUBEFUSBCBKP
PSH
Actividades
16. *OWFTUJHBFOMBTJHVJFOUFQÈHJOBXFCRVÏDBSBDUFSÓTUJDBT
EFCFUFOFSFMFOUSFWJTUBEPSZRVÏEFCFFWJUBSZBOØUBMP
FOUVDVBEFSOPIUUQXXXVDBFTEFQUFOGFSNFSJB
TPDSBUFTFOUSFWJTUBIUN
Personalidad
Formación
t {5FHVTUBUSBCBKBS
FOFRVJQP
t {2VÏJOnVZØNÈTFOUJBMB
IPSBEFFMFHJSUVDBSSFSB
t %FGÓOFUFBUJNJTNP
t {1JFOTBTTFHVJSPBNQMJBS
UVTFTUVEJPT
17. 3FTQPOEFQPSFTDSJUPBMBTJHVJFOUFSFMBDJØOEFQSFHVOUBT
UÓQJDBT EF MBT FOUSFWJTUBT EF USBCBKP EF MB UBCMB RVF
BQBSFDF B DPOUJOVBDJØO UBM DPNP MP IBSÓBT FO FTF
DPOUFYUP
Trabajos anteriores
Empleo
t {2VÏGVODJPOFTEFTFNQF×BCBT t {2VÏTBCFTBDFSDBEFOVFTUSBFNQSFTB
FOUVTUSBCBKPTBOUFSJPSFT
t {&TUBSÓBTEJTQVFTUPBBUSBTMBEBSUFB
t {$ØNPDPOTFHVJTUFFTF
WJWJSBPUSPMVHBSPBWJBKBSDPO
USBCBKP
GSFDVFODJB
97
5
La comunicación oral
E. La atención telefónica
-BBUFODJØOUFMFGØOJDB UBOJNQPSUBOUFFOFMFOUPSOPMBCPSBM QPTFFVOPTSBTHPTEFUFSNJOBEPT
RVFMBEJGFSFODJBOEFMPTDPOUBDUPTQFSTPOBMFTZEJSFDUPT&TUBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFSJWBOEFMBT
FTQFDJGJDJEBEFTEFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØORVFTFNBOUJFOFFOVOBDPOWFSTBDJØOUFMFGØOJ
DB"TÓ BEJGFSFODJBEFMBDPNVOJDBDJØOEJSFDUB FOMBRVFTFVUJMJ[BOWBSJPTDBOBMFTQPSRVF
IBZBDDFTPBMPTHFTUPT MPTNPWJNJFOUPT FUDEFMFNJTPS FOMBDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDBIBZ
VOÞOJDPDBOBMFMEFMBvoz BUSBWÏTEFMUFMÏGPOP QPSMPRVFFTNÈTGÈDJMRVFTFQSPEV[DBO
interpretaciones erróneasFOMPTNFOTBKFTRVFFNJUFOTVDFTJWBNFOUFBNCPTJOUFSMPDVUPSFT
1BSBSFEVDJSBMNÈYJNPFTUBQSPCBCJMJEBEEFFSSPSFTFOMPTNFOTBKFTSFDJCJEPT MBDPNVOJ
DBDJØOUFMFGØOJDBEFCFMMFWBSTFBDBCPNFEJBOUFMBBQMJDBDJØOEFVOBTUÏDOJDBTFTQFDÓGJDBT
RVFBZVEFOBSFEVDJSMBTEJTUPSTJPOFTZNBMFOUFOEJEPTZRVFGBDJMJUBSÈOTVFGJDBDJB%JDIBT
técnicasTPOMBTTJHVJFOUFT
Fig. 5.4. Sonreír al teléfono estimula
un tono agradable que mejorará el
resultado de la comunicación.
a) Uso de la voz: MBJOGMFYJØOZFMUPOPEFWP[RVFTFVTFOTPOEFUFSNJOBOUFT ZBRVFFTUPT
USBOTNJUFOBDUJUVEFT&MSFDFQUPSFTUÈFTQFDJBMNFOUFSFDFQUJWPBMUPOPFNQMFBEPQPSTV
JOUFSMPDVUPSEFCJEPBRVFUJFOFUPEBTVBUFODJØODFOUSBEBFOTVWP[1PSFMMP FMUPOPEF
MBDPOWFSTBDJØOUFMFGØOJDBEFCFSFGMFKBS
t Amabilidad:MBBDUJUVEZFMFTUBEPEFÈOJNPTFUSBOTNJUFOQPSUFMÏGPOP-BNFKPS
GPSNBEFDPNVOJDBSTJNQBUÓBZBNBCJMJEBEFTTPOSJFOEPBVORVFOPTFWFB FMJOUFS
MPDVUPSMPOPUBSÈ.VDIBTQMBUBGPSNBTEFBUFODJØOUFMFGØOJDBJNQPOFOFTUBUÏDOJDB
FOUSFTVTUFMFPQFSBEPSFT
Importante
t Confianza y credibilidad:IBCMBSDPOTFHVSJEBEZUSBOTNJUJSRVFTFDPOPDFBRVFMMP
TPCSFMPRVFMFFTUÈODPOTVMUBOEP6UJMJ[BSFMMFOHVBKFEFMTFDUPSZEFNPTUSBSDPOPDJ
NJFOUPTPCSFMBNBUFSJBTPOGVOEBNFOUBMFTQBSBRVFFMJOUFSMPDVUPSTFTJFOUBTFHVSP
&O MB DPNVOJDBDJØO UFMFGØOJDB
TPMPIBZVODBOBMMBWP[BUSBWÏT
EFM UFMÏGPOP Z OP TF DVFOUB DPO
FM BQPZP EF MB DPNVOJDBDJØO OP
WFSCBM
Receptor
Emisor
Canal
Vocabulario
Jerga. -FOHVBKF FTQFDJBM Z GBNJ
MJBS RVF VTBO FOUSF TÓ MPT JOEJ
WJEVPT EF DJFSUBT QSPGFTJPOFT Z
PGJDJPT DPNP MPT UPSFSPT MPT
FTUVEJBOUFT FUD
t Interés: QFSTPOBMJ[BS MB WP[ RVF FTUÈ BM PUSP MBEP %FCFNPT USBUBS BM JOUFSMPDVUPS
DPNPTJFTUVWJÏTFNPTGSFOUFBÏMZOPDPNPBMHVJFOEJTUBOUF
b) Capacidad de escucha: FTQSFDJTPFTUBSDPODFOUSBEPFOFMNFOTBKFRVFMMFHBBUSBWÏT
EFMUFMÏGPOP"EFNÈT EFCJEPBMBGBMUBEFDPOUBDUP TFEFCFSÈIBDFSTFOUJSBMPUSPRVF
SFBMNFOUFTFMFFTUÈFTDVDIBOEP&MVTPEFFYQSFTJPOFTDPNPj:BFOUJFOEPx j7BZBx j$MBSPx FUD BZVEBSÈOBMJOUFSMPDVUPSBDPNQSPCBSRVFMFFTUBNPTQSFTUBOEPBUFODJØO
c) Hablar despacio: FO VOB DPOWFSTBDJØO DBSB B DBSB FM SFDFQUPS QVFEF DPNQMFUBS MB
JOGPSNBDJØOWFSCBMDPOBRVFMMBRVFMFMMFHBBUSBWÏTEFPUSPTDBOBMFT4JOFNCBSHP FOFM
DBTPEFMBDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDBSFTVMUBJNQPTJCMF QPSMPRVFTJIBCMBNPTEFTQBDJPTF
SFEVDFOMBTQPTJCJMJEBEFTEFRVFFMNFOTBKFOPTFBQFSDJCJEPFOTVUPUBMJEBE
d) Escoger las palabras: FNQMFBS QBMBCSBT DPNVOFT TFODJMMBT Z GÈDJMFT EF FOUFOEFS FT
GVOEBNFOUBMTJEFTFBNPTRVFFMNFOTBKFTFFOUJFOEB%FCFNPTFWJUBSMBKFSHBZFYQSF
TJPOFTMPDBMFTRVFQVFEBOOPTFSGÈDJMNFOUFFOUFOEJEBT
e) Centrarse en la conversación: TJFMJOUFSMPDVUPSPZFFMUFDMBEPEFMPSEFOBEPSPTFMF
JOUFSSVNQFQBSBBUFOEFSBMDPNFOUBSJPEFPUSBQFSTPOB EFEVDFRVFOPTFMFFTUÈQSFT
UBOEPBUFODJØO PMPRVFFTMPNJTNPRVFOPTFMFFTUÈFTDVDIBOEP
Actividades
18. *EFOUJGJDBDVÈMEFFTUBTBDUJWJEBEFTGBWPSFDFPQFSKVEJDB
VOBDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDBFGJDB[
a) "QBHBSMBSBEJPBOUFTEFDPOUFTUBS
b) .BTDBSDIJDMFNJFOUSBTTFIBCMB
c) (FTUJDVMBSGSVODJFOEPFMDF×PPSFTPQMBS
d) .BOUFOFSVOUPOPEFWP[DBMNBEPZBNBCMF
98
19. 'PSNBEQBSFKBTFODMBTFZSFQSFTFOUBEMBTTJHVJFOUFTTJUVB
DJPOFT 4FOUBPT TJO RVF QPEÈJT WFSPT QBSB TJNVMBS VOB
DPOWFSTBDJØOUFMFGØOJDB"DPOUJOVBDJØO TJNVMBERVFVO
DMJFOUFMMBNBNVZBMUFSBEPBMBFNQSFTBQPSRVFTFMFIB
FNJUJEPVOBGBDUVSBNVZFMFWBEBQPSVOBSFQBSBDJØOZ BEFNÈT BQSPWFDIBQBSBRVFKBSTFEFMTFSWJDJPQPTWFOUB&M
FNQMFBEPEFCFDFOUSBSMBDPOWFSTBDJØOZIBDFSMFFOUFOEFS
BMDMJFOUFRVFFMQSFTVQVFTUPFTUBCBBQSPCBEPQPSFMKFGF
EFQMBOUBEFMDMJFOUF
La comunicación oral
5
2. Escuchar para comunicarnos mejor
-PTTFSFTIVNBOPTOPTEJGFSFODJBNPTEFMSFTUPEFFTQFDJFT FOUSFPUSBTDPTBT QPSMBDBQBDJEBE
QBSB DPNVOJDBSOPT Z BMDBO[BS PCKFUJWPT DPNVOFT B USBWÏT EF FTB DPNVOJDBDJØO 1BSB RVF
MBDPNVOJDBDJØOTFBFGFDUJWBZTFDPNQMFUFFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØO MPTJOUFSMPDVUPSFT
EFCFOFTDVDIBSFMNFOTBKFEFMFNJTPS FTEFDJS EFCFOcaptar PÓS y entender FMNFOTBKF
RVFTFEJSJHFBFMMPT
2.1. Atención y escucha activa
-Bescucha activaTFQVFEFEFGJOJSDPNPMBIBCJMJEBEEFQPOFSBEJTQPTJDJØOEFMRVF
IBCMBUPEBOVFTUSBBUFODJØOZFTGVFS[P FTDVDIÈOEPMFDPOJOUFSÏTZBQSFDJP TJOJOUF
SSVNQJSZNPTUSBOEPFNQBUÓB
Vocabulario
/PFTMPNJTNPPÓSRVFFTDVDIBS
4FHÞO FM EJDDJPOBSJP EF MB 3FBM
"DBEFNJB&TQB×PMBEFMBLFOHVB
Oír. 1FSDJCJSDPOFMPÓEPMPTTPOJ
EPT
Escuchar. 1SFTUBS BUFODJØO B MP
RVFTFPZF
1PSMPUBOUP FMQSJNFSSFRVJTJUPQBSBTBCFSDPNVOJDBSOPTFTsaber escuchar.&OMBFTDVDIB
BDUJWB OPTPMPIBZRVFQSFTUBSBUFODJØOBMPRVFMBPUSBQFSTPOBFYQSFTBEJSFDUBNFOUF TJOP
UBNCJÏOBMPTTFOUJNJFOUPT JEFBTPQFOTBNJFOUPTRVFTVCZBDFOCBKPMPRVFFTUÈFYQSFTBOEP
&TEFDJS IFNPTEFJOUFSQSFUBSMBTmanifestaciones verbales y no verbales.
&TUBDVBMJEBEEFMBFTDVDIBBDUJWBFTEJGÓDJMEFDPOTFHVJS ZBRVFSFRVJFSFRVFFMJOUFSMPDVUPS
TFMJCFSFDPNQMFUBNFOUFEFTVTQSFKVJDJPT EJTUSBDDJPOFTZQSFPDVQBDJPOFTQFSTPOBMFTQBSB
DFOUSBSTFFOMBTOFDFTJEBEFTEFMRVFIBCMB&YJHF QPSUBOUP VOBQSFEJTQPTJDJØOQTJDPMØHJDB QSFQBSBSTFJOUFSJPSNFOUFQBSBFTDVDIBSNFEJBOUFMBPCTFSWBDJØOEFMPUSP JEFOUJGJDBSFMDPO
UFOJEPEFMPRVFEJDF TVTPCKFUJWPTZTFOUJNJFOUPT&OEFGJOJUJWB FTUBSBUFOUPBUPEPRVF
NBOJGJFTUBBUSBWÏTEFMBDPNVOJDBDJØOWFSCBMZOPWFSCBM
A. Barreras a la escucha activa
"MBIPSBEFDPNVOJDBSOPTUFOFNPT IBCJUVBMNFOUF VOBTFSJFEFCBSSFSBTRVFIBDFORVFMB
FTDVDIBBDUJWBTFBNVZDPNQMJDBEBEFBMDBO[BSZQSPWPDBORVFOPQSFTUFNPTMBBUFODJØO
OFDFTBSJBBMJOUFSMPDVUPS&ODPODSFUP MBTCBSSFSBTNÈTIBCJUVBMFTTPO
a) Las propias expectativas./VFTUSBTQSPQJBTFYQFDUBUJWBTFOSFMBDJØOBVOUFNBPVOBTJ
UVBDJØODPODSFUBIBDFORVFOPFTDVDIFNPTMBSFTQVFTUBSFBM TJOPBRVFMMBRVFEFTFBNPT IBDJFOEPDBTPPNJTPBMPRVFDPOUSBEJDFOVFTUSBTFYQFDUBUJWBT&KFNQMP
5SBCBKBEPSB#VFOPTEÓBT 4S.ÏOEF[7FOÓBBQMBOUFBSMFRVFEBEPNJFGJDB[USBCBKP
EFMPTÞMUJNPTNFTFT FMFTGVFS[PRVFIFSFBMJ[BEPZMPTÏYJUPTRVFIFNPTMPHSBEPFO
FMEFQBSUBNFOUP NFHVTUBSÓBTPMJDJUBSVOBVNFOUPEFTBMBSJP
+FGF-PTJFOUP .BSÓB QFSPOPFTVOCVFONPNFOUP&MQSPZFDUPRVFWBNPTBBDPNF
UFSFTNVZDPTUPTPZOVFTUSPTSFDVSTPTTPOFTDBTPT
5SBCBKBEPSB:PDSFPRVFVOBTVCJEBEFMTFSÓBKVTUB
+FGF{y
b) Tendencia a juzgar.-BUFOEFODJBBFWBMVBSBMJOUFSMPDVUPSTFHÞOOVFTUSPTQSPQJPTWBMPSFT JEFBTPDPOWJDDJPOFTZBQSPCBSPEFTBQSPCBSMPRVFEJDFEFCFNPTBDFQUBSBMJOUFSMPDVUPS
JODPOEJDJPOBMNFOUF
c) Desconexión.$VBOEPMBJOGPSNBDJØORVFSFDJCJNPTFTFYDFTJWBNFOUFDPNQMFKBPOPOPT
JOUFSFTBUFOEFNPTBjEFTDPOFDUBSx FTEFDJS EFKBNPTEFQSFTUBSBUFODJØO
d) Tener prisa. 1BSBFTDVDIBSBDUJWBNFOUFEFCFNPTEBSBMJOUFSMPDVUPSFMUJFNQPRVFOFDF
TJUFQBSBDPNQMFUBSTVNFOTBKF.VDIBTWFDFTDBSFDFNPTEFUJFNQPQBSBFTQFSBSBRVFFM
JOUFSMPDVUPSUFSNJOFEFDPOTUSVJSTVNFOTBKFZUFOEFNPTBBQSFTVSBSMFDPOJOUFSSVQDJPOFT
EFMUJQPj4PMPEJTQPOHPEFDJODPNJOVUPTx j{:y x FUD
e) Distracciones."NFEJEBRVFBWBO[BMBDPOWFSTBDJØO MBBUFODJØOEJTNJOVZF QPSMPRVF
UFOFNPTRVFIBDFSVOFTGVFS[PQBSBNBOUFOFSMB1VFEFIBCFSNÞMUJQMFTEJTUSBDDJPOFT DPNPMBGPSNBEFWFTUJSEFMJOUFSMPDVUPS MPTEFUBMMFTEFMBIBCJUBDJØOFOMBRVFOPTFO
DPOUSBNPT FUD FOEFGJOJUJWB FTUÓNVMPTRVFQVFEFODBQUBSOVFTUSBBUFODJØOZEFTWJBSMB
EFMNFOTBKFRVFOPTJOUFOUBOUSBOTNJUJS
99
5
La comunicación oral
B. Técnicas para conseguir la escucha activa
&YJTUFODJFSUBTUÏDOJDBTRVFOPTBZVEBOBEFTBSSPMMBSMBFTDVDIBBDUJWB4POFTUBT
Fig. 5.5. Mirar a nuestro interlocutor
cuando nos habla resulta fundamental,
no solo por educación, sino porque
nos permitirá atender tanto la
comunicación verbal como la no verbal.
a) Actitud de escucha. &TUBSNFOUBMNFOUFQSFQBSBEPQBSBFTDVDIBS1VFEFBZVEBSBFTUB
QSFQBSBDJØOFMUFOFSDPOPDJNJFOUPTQSFWJPTTPCSFFMUFNBRVFTFWBBUSBUBS1PSFKFNQMP TJFOVOBSFVOJØOTFWBBEJTDVUJSTPCSFBCSJSVOOVFWPNFSDBEPFO1PMPOJB QPEFNPT
JOWFTUJHBSTPCSFMBFDPOPNÓBQPMBDB MPTQSJODJQBMFTDPNQFUJEPSFTFOMB[POB FUD BTÓ
QPESFNPTNBOUFOFSMBBUFODJØOFOFMUFNB
b) Parafrasear y resumir.$BQUBSMBTJEFBTQSJODJQBMFTEFMNFOTBKFZSFQFUJSMBTDPOOVFTUSBT
QSPQJBTQBMBCSBT&TUBUÏDOJDBFTJNQPSUBOUF ZBRVFBZVEBBDPNQSFOEFSMPRVFFMPUSP
EJDFZQFSNJUFWFSJGJDBSRVFTFFOUJFOEFDPSSFDUBNFOUF1BSBWFSJGJDBSMBDPNQSFOTJØOEFM
NFOTBKFQPEFNPTVTBSFYQSFTJPOFTDPNPj{2VJFSFTEFDJSRVFy xPj4JOPIFFOUFOEJEP
NBM {PQJOBTRVFy x
c) Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. 7FSCBMJ[BDJPOFTRVFTVQPOHBOVOIBMBHPIB
DJBMBPUSBQFSTPOBPSFGVFSDFOTVEJTDVSTPBMUSBOTNJUJSRVFTFBQSVFCB TFFTUÈEFBDVFS
EPPTFDPNQSFOEFMPRVFBDBCBEFEFDJS1BSBFMMPQPEFNPTVUJMJ[BSGSBTFTEJSFDUBTDPNP
j&SFTNVZCVFOPFOyx PNÈTHFOFSBMFTDPNPjFTUVQFOEPx jQFSGFDUPx jCJFOx FUD
d) Escoger el lugar y momento adecuados. 4JFTUBNPTFOVOMVHBSJODØNPEP DPOSVJEPP
EFNBTJBEPQÞCMJDP OPTDPTUBSÈQSFTUBSMBFTDVDIBOFDFTBSJB1PSFMMP FTNFKPSUSBTMBEBSMB
DPOWFSTBDJØOBVOFTQBDJPBQSPQJBEP TJOEJTUSBDDJPOFT ZEPOEFTFBNÈTGÈDJMDPODFOUSBSTF
e) Mirar al interlocutor, TJOMMFHBSBTFSFYDFTJWP.BOUFOFSFMDPOUBDUPWJTVBMDPOMBQFS
TPOBRVFIBCMBOPTBZVEBSÈBDPODFOUSBSOPTFOTVTQBMBCSBT 'JH 2.2. Mostrar empatía
¿Sabías que…?
"MHVOPT JOWFTUJHBEPSFT IBO DPN
QSPCBEPRVFMBincapacidad para
mostrar empatíaFTVOBDBSBDUF
SÓTUJDB JNQPSUBOUF Z B WFDFT QF
MJHSPTB EF BMHVOBT QFSTPOBT
EJGJDVMUB MB DSFBDJØO EF WÓODVMPT
TPDJBMFTGVFSUFTZ FODBTPTFYUSF
NPT QVFEFEFSJWBSFOVODPNQPS
UBNJFOUPBOUJTPDJBMPBHSFTJWP
-BempatíaFTMBDBQBDJEBERVFUJFOFVOBQFSTPOBQBSBQPOFSTFFOFMMVHBSEFPUSPZ
DPNQBSUJSTVTTFOUJNJFOUPT FTVOPEFMPTDPNQPOFOUFTJOEJTQFOTBCMFTFOMBFTDVDIB
BDUJWB
1PEFNPT NPTUSBS FNQBUÓB UBOUP IBDJB sentimientos negativos EPMPS GSBDBTP USJTUF[By DPNPpositivos TVQFSBDJØO PSHVMMP GFMJDJEBEy 1PSFKFNQMP MPTBCSB[PTZPUSPTHFTUPTEF
MPTKVHBEPSFTEFVOFRVJQPEFGÞUCPM DVBOEPBMHVOPNBSDBVOHPM TPOVOBNVFTUSBEFFNQBUÓB
1BSBNPTUSBSFNQBUÓB JHVBMRVFQBSBNBOUFOFSVOBFTDVDIBBDUJWB EFCFNPTWBMPSBSBMPUSPZ
TVTTFOUJNJFOUPT/PQPEFNPTTVCFTUJNBSPJHOPSBSTVTTFOUJNJFOUPT ZBRVFFTUPEJGJDVMUBSÈ
NVDIPMBDPNVOJDBDJØO BMOPUSBUBSBMPUSPEFJHVBMBJHVBM TJOPRVFMFFTUBSFNPTEFTQSF
DJBOEP"TÓ VOFKFNQMPEFFYQSFTJPOFTRVFOPEFCFNPTVUJMJ[BSTPOj&TPOPFTOBEByxP
j5BNQPDPFTQBSBQPOFSTFBTÓyx FOUSFPUSBT
A. Pasos para mostrar empatía
Ten en cuenta
$VBOEP RVFSBNPT NPTUSBS FNQB
UÓB B USBWÏT EF MB DPNVOJDBDJØO
WFSCBM EFCFNPT huir de frases
hechas P GØSNVMBT TPDJBMNFO
UF JNQMBOUBEBT UBMFT DPNP j5F
BDPNQB×PFOFMTFOUJNJFOUPx
"M USBUBSTF EF GØSNVMBT QSFFTUB
CMFDJEBT OPUSBOTNJUJSÈOFNQBUÓB
TJOP KVTUP MP DPOUSBSJP DJFSUB
EFTQSFPDVQBDJØO
100
Conocimiento del sentimiento. -B IBCJMJEBE EF NPTUSBS FNQBUÓB FTUÈ EJSFDUBNFOUF
SFMBDJPOBEBDPOMBIBCJMJEBEEFFYQFSJNFOUBSMPTQSPQJPTTFOUJNJFOUPTFJEFOUJGJDBSMPT
4JOPTFIBOTFOUJEPQPSVOPNJTNPEFUFSNJOBEBTFYQFSJFODJBTPTJUVBDJPOFT CVFOBTP
NBMBT FTNVZEJGÓDJMRVFTFQVFEBOMMFHBSBFOUFOEFSQMFOBNFOUFZ QPSUBOUP QPOFSTF
FOFMMVHBSEFMRVFMPTFTUÈFYQFSJNFOUBOEP1PSFKFNQMP TJOVODBIFFTUBEPFOBNPSBEP
NFTFSÈNVZEJGÓDJMFOUFOEFSDØNPTFTJFOUFVOBQFSTPOBFOBNPSBEB
Reconocimiento del sentimiento.1BSBNPTUSBSFNQBUÓBIBZRVFSFDPOPDFSMPTTFOUJ
NJFOUPTEFMPUSP JEFOUJGJDBSMPRVFFTUÈTJOUJFOEP4FSÓBNVDIPNÈTTFODJMMPTJFTFPUSP
NBOJGFTUBTF EJSFDUBNFOUF TVTTFOUJNJFOUPTBCJFSUBNFOUF QFSP FTUPSBSBWF[TVDFEF
1PS FMMP BOUF VOB TJUVBDJØO FO MB RVF EFTFFNPT VOB DPNVOJDBDJØO SFBMNFOUF FGFDUJ
WBIFNPTEFjJOWFTUJHBSxQBSBDPOPDFSMPTTFOUJNJFOUPTEFOVFTUSPJOUFSMPDVUPSZBTÓ
DPNQMFUBSFMNFOTBKFRVFOPTFOWÓB&TUBjJOWFTUJHBDJØOxMBQPEFNPTSFBMJ[BSBUSBWÏT
EFQSFHVOUBT JOUFSQSFUBOEPTVTHFTUPT DPNVOJDBDJØOOPWFSCBM PJOUVZFOEP MPRVF
DPNÞONFOUFMMBNBNPTjMFFSFOUSFMÓOFBTx La comunicación oral
5
B. Cómo mostrar empatía
1PEFNPTNPTUSBSFNQBUÓBEFEJGFSFOUFTGPSNBT EFQFOEJFOEPEFMUJQPEFTFOUJNJFOUPRVFFT
UFNPTFYQFSJNFOUBOEP EFMBTDPTUVNCSFTZVTPTTPDJBMFTPEFMBNBZPSPNFOPSQSPYJNJEBE
DPOFMJOUFSMPDVUPS
"HSBOEFTSBTHPTIBZdos formasde manifestar empatía:
a) Mediante la comunicación verbal.6UJMJ[BOEPFYQSFTJPOFTRVFIBHBORVFFMJOUFSMPDVUPS
QFSDJCBRVFIFNPTSFDPOPDJEPTVTFOUJNJFOUPZRVFMPDPNQBSUJNPTDPOÏM1PSFKFNQMP NFEJBOUFFYQSFTJPOFTDPNPj&OUJFOEPDØNPUFTJFOUFTyx j4ÏQPSRVÏFTUÈTEJTHVTUB
EPyx FUD
b) Mediante la comunicación no verbal. 1PEFNPT NPTUSBS FNQBUÓB UBNCJÏO NFEJBOUF
HFTUPTUBMFTDPNPEBSVOBCSB[P UPNBSEFMBNBOP PGSFDFSVOBDBSJDJBy4PONBOJGFT
UBDJPOFTRVFEFCFOFTUBSBDPSEFTDPOFMNPNFOUP FMWÓODVMPDPOMBPUSBQFSTPOBZMBT
DPTUVNCSFTDVMUVSBMFT
2.3. Saber preguntar
4BCFSQSFHVOUBSEFGPSNBDPSSFDUBFTDBTJUBOimportanteDPNPTBCFSFYQSFTBSTF
1SFHVOUBS FT VOB QBSUF GVOEBNFOUBM EFM QSPDFTP EF SFUSPBMJNFOUBDJØO QBSB verificarTJTFIBDPNQSFOEJEPFMNFOTBKFZBRVF DPNPIFNPTWJTUPFOFMQSPDFTPEF
DPNVOJDBDJØO MPRVFEJDFFMFNJTPSOPTJFNQSFTFDPSSFTQPOEFDPOMPRVFSFDJCFFM
SFDFQUPS
A. Los beneficios de preguntar
a) El interlocutor se siente valorado."MTFSQSFHVOUBEPTPCSFTJMPRVFIFNPT
FOUFOEJEPFTDPSSFDUP FMJOUFSMPDVUPSQFSDJCFRVFTFMFFTDVDIBDPOBUFODJØOZ
RVFTFHVJNPTTVEJTDVSTP1PSPUSPMBEP TJMPRVFMFQSFHVOUBNPTFTTVPQJOJØO FTUFTJFOUFRVFTVPQJOJØOFTJNQPSUBOUFZ QPSUBOUP RVFMFWBMPSBNPT
b) Permite conocer nueva información o verificar la que tenemos. 5BNCJÏOTJS
WFQBSBUFOFSBDDFTPBPUSBGPSNBEFJOUFSQSFUBSMBTDPTBT
c) Permite averiguar lo que piensan y sienten los interlocutores. &TQPSUBOUP
VOBIFSSBNJFOUBQBSBMBFNQBUÓB ZBRVFTJGPSNVMBNPTMBTQSFHVOUBTPQPSUVOBT QPEFNPTPCUFOFSJOGPSNBDJØOQBSBSFDPOPDFSMPTTFOUJNJFOUPTEFMJOUFSMPDVUPS
Fig. 5.6. Una forma de fluidificar las preguntas
y respuestas consiste en derivar la conversación
hacia una dirección concreta, para mantener
la temática.
d) 5BNCJÏO QVFEF TFSWJS QBSB orientar la conversación QPS PUSPT DBNJOPT RVF
JOUFSFTFOBMRVFQSFHVOUB
B. Claves para preguntar bien
a) Preguntar a la persona adecuada,BMBQFSTPOBRVFFTMBQPSUBEPSBEFMBJOGPSNBDJØO
SFMFWBOUF QSFHVOUBSBBRVFMMBTQFSTPOBTEFMBTRVFJOUFSFTBDPOPDFSTVPQJOJØOPTPCSF
MBTRVFTFOFDFTJUBFKFSDFSBMHVOBJOGMVFODJB
b) Elegir el contexto adecuado.&TUPJODMVZFFMFOUPSOPZMBEJTQPTJDJØOFOMBRVFTFFO
DVFOUSFFMJOUFSMPDVUPS
c) Formular la pregunta de forma adecuada. )BZ RVF UFOFS FO DVFOUB MB QFSTPOBMJEBE
EFMJOUFSMPDVUPS MBTFYQFDUBUJWBT MBSFMBDJØORVFTFUJFOFDPOÏMy1PSFKFNQMP TJSFB
MJ[BNPTVOBQSFHVOUBNVZEJSFDUBBVOTVQFSJPS FTUFQVFEFDPOTJEFSBSRVFMFFTUBNPT
GBMUBOEPBMSFTQFUP
d) Preguntar de forma fluida.*OUFSDBMBSMBTQSFHVOUBTFOMBDPOWFSTBDJØO DPNQBSUJSJOGPS
NBDJØO WBMPSBSQPTJUJWBNFOUFMBTSFTQVFTUBTy"OUFUPEPIBZRVFFWJUBSRVFMBDPOWFS
TBDJØOTFDPOWJFSUBFOVOJOUFSSPHBUPSJPPFOVOBTVDFTJØOEFQSFHVOUBTZSFTQVFTUBT
1BSBFMMP QPEFNPTIBDFSRVFMBDPOWFSTBDJØOEFSJWFIBDJBJOUFSWFODJPOFTEFMJOUFSMP
DVUPSTPCSFMBTRVFRVFSFNPTIBDFSQSFHVOUBTZ EFFTUBGPSNB QSFTFOUBSMBTDPNPVOB
DPOUJOVJEBEBMEJÈMPHP BVORVFTJFNQSFDPOQSFDBVDJØOQBSBRVFOPSFTVMUFGPS[BEP
Ejemplos
Ejemplo de pregunta fluida
1SFTJEFOUF$SFPRVFIBMMFHB
EPFMNPNFOUPEFFYQBOEJSFM
OFHPDJP 5FOFNPT RVF DSFDFS
VO FO MPT QSØYJNPT B×PT
TJOPRVFSFNPTRVFOPTFDIFO
EFMNFSDBEPMBTFNQSFTBTEFMB
DPNQFUFODJB
7JDFQSFTJEFOUF&TDJFSUP TJOP
DSFDFNPT QSPOUP MB EJTUBODJB
RVF OPT TFQBSB EF MB DPNQF
UFODJB DSFDFSÈ UBOUP RVF TFSÈ
NVZDPNQMJDBEPTFSMÓEFSFTEFM
NFSDBEP
% JSFDUPS La expansión es
una buena estrategia. ¿Hacia
qué países sería conveniente
expandirnos?
101
5
La comunicación oral
Ten en cuenta
-BTQSFHVOUBTBCJFSUBTZDFSSBEBT
DVFOUBO DPO DJFSUBT ventajas y
desventajas:
tLas preguntas abiertas UJFOFO
MBWFOUBKBEFPGSFDFSNÈTMJCFS
UBEBMJOUFSMPDVUPSQBSBDPOUFT
UBS TJO FNCBSHP FTB MJCFSUBE
QVFEF IBDFS RVF MB DPOWFSTB
DJØOTFTBMHBEFMUFNBQSJODJQBM
ZTFBDBCFEJWBHBOEP
tLas preguntas cerradasPGSFDFO
NBZPS QSFDJTJØO QFSP UBNCJÏO
JNQMJDBONBZPSQSFTJØOQTJDPMØ
HJDBFOFMJOUFSMPDVUPS RVFTPMP
QVFEFFTDPHFSFOUSFMBTBMUFSOB
UJWBTRVFMFEBNPT
Ejemplos
Ejemplos de preguntas dirigidas
a grupos
&O VOB SFVOJØO SVUJOBSJB EFM
DPNJUÏ EF EJSFDDJØO FM EJSFDUPS
HFOFSBM QSFTFOUB MBT TJHVJFOUFT
QSFHVOUBT
j{$ØNP FTUÈ MB TJUVBDJØO EF MBT
WFOUBT FO FM OPSUF EF &TQB×B x
FO FTUF DBTP TF USBUB EF VOB
pregunta dirigida al grupo.
4J MF DPOTVMUB BM EJSFDUPS GJOBO
DJFSP j'SBODJTDP {IFNPT DPOTF
HVJEP FM QSÏTUBNP QBSB MB OVFWB
GÈCSJDB xFOFTUFDBTPTFUSBUBEF
VOBpregunta directa.
C. Tipos básicos de preguntas
"DPOUJOVBDJØOWBNPTBDPOPDFSMPTUJQPTCÈTJDPTEFQSFHVOUBTRVFQPEFNPTGPSNVMBSMB
DPOWFOJFODJBQBSBVTBSDBEBUJQPDPODSFUPEFQFOEFSÈEFMDPOUFYUP
a) Abiertas: FOFMMBTOPTFMJNJUBOMBTPQDJPOFTEFSFTQVFTUBBMJOUFSMPDVUPS TJOPRVFFTUF
FTMJCSFQBSBDPOUFTUBSMPRVFDPOTJEFSFNÈTBEFDVBEP1PSFKFNQMPj{$ØNPMMFHØBFTB
DPODMVTJØO x j{2VÏDPNJTUFBZFS x
1VFEFO GPSNVMBSTF QBSB TPOEFBS F JOEBHBS BDFSDB EF VO UFNB P QVFEFO UBNCJÏO TFS
GPSNVMBEBTDPOBGÈOEFEJSJHJSVOBSFTQVFTUB QPSFKFNQMP j{4VBDUJUVEBHSFTJWBQPESÓB
EFCFSTFBMIFDIPEFy x
-BTQSFHVOUBTBCJFSUBTQFSNJUFOJOUSPEVDJSMBDPOWFSTBDJØO QPTJCJMJUBOMBPCUFODJØOEF
NÈTJOGPSNBDJØOZNPUJWBORVFFMPUSPTFTJFOUBDPOMJCFSUBEEFDPOUFTUBS
b) Cerradas: CVTDBOVOBJOGPSNBDJØODPODSFUB VOEBUPQSFDJTP QPSFTPBMJOUFSMPDVUPSTF
MF PGSFDFO MBT QPTJCMFT SFTQVFTUBT FOUSF MBT RVF WB B UFOFS RVF FTDPHFS 1PS FKFNQMP
j{'JSNBNPTFMDPOUSBUP x j{2VJÏOQSFGJFSFTRVFBTDJFOEB .BSÓBP+VMJB x
c) De confirmación:TFGPSNVMBODPNPVOBSFQFUJDJØOEFMPRVFTFIBIBCMBEP-BTVTBNPT
HFOFSBMNFOUFQBSBDPOGJSNBSRVFTFIBSFDJCJEPZFOUFOEJEPDPSSFDUBNFOUFFMNFOTBKF
1PSFKFNQMPj&OUPODFT {.BSÓBZZPEFCFNPTFTUBSFOFMBFSPQVFSUPBMBTEPDFQBSBFT
QFSBSBMWJDFQSFTJEFOUF x
d) Pregunta retórica: DVFTUJØOGPSNVMBEBFOWP[BMUBQFSPQBSBMBRVFOPTFFTQFSBVOB
SFTQVFTUBOJTFSFBMJ[BDPOMBJOUFODJØOEFPCUFOFSOJOHVOBJOGPSNBDJØO&OHFOFSBMTFEB
QPSTFOUBEPRVFFMJOUFSMPDVUPSWBBFTUBSEFBDVFSEPDPOMPRVFIFNPTGPSNVMBEP QPSMP
RVFTFUSBUBNÈTEFVOSFDVSTPQBSBFOGBUJ[BSBRVFMBTQFDUPRVFEFTFFNPT1PSFKFNQMP
j{$VÈOUBTWFDFTUFOHPRVFEFDJSRVFFMDBGÏMPRVJFSPTPMP x/PEFCFNPTVTBSMBPIBDFSMP
DPOQSFDBVDJØO ZBRVFEFOPUBBHSFTJWJEBE
$VBOEPFOMBDPNVOJDBDJØOJOUFSWJFOFVOgrupo de personas, MBTQSFHVOUBTQVFEFOFTUBS
EJSJHJEBTBMDPMFDUJWPPCJFOBVONJFNCSPFODPODSFUP
$VBOEPQSFHVOUBNPTal grupo en general,BMBFTQFSBEFRVFDVBMRVJFSBEFMPTQSFTFOUFT
DPOUFTUF FTUBNPTMMBNBOEPMBBUFODJØOTPCSFVODPOUFOJEPQVOUVBM GPNFOUBNPTMBQBSUJDJ
QBDJØOEFMHSVQPZQPEFNPTDPOPDFSFMOJWFMEFDPOPDJNJFOUPTEFMPTJOUFSMPDVUPSFT
&O DBNCJP TJ EJSJHJNPT MB QSFHVOUB a un miembro concreto EF EJDIP HSVQP FTUBSFNPT
VTBOEPVOBQSFHVOUBEJSFDUBZMPRVFCVTDBNPTFTJOGPSNBDJØOQSFDJTBEFBRVFMMBQFSTPOB
RVFDSFFNPTRVFQVFEFDPOPDFSMBSFTQVFTUB
Caso Práctico 2. Saber preguntar
&O VOB SFVOJØO EFM EFQBSUBNFOUP DSFBUJWP TF QSFTFOUB VO
OVFWPEJTF×PQBSBVOBOVODJPEFSPQBJOUFSJPSFOFMRVFMB
NPEFMPBQBSFDFEFTOVEB
&M EJSFDUPS DSFBUJWP WJTJCMFNFOUF FOPKBEP EJSJHF FTUB QSF
HVOUBBMHSVQPj1FSP {BRVJÏOTFMFIBPDVSSJEPTFNFKBOUF
MPDVSB x
0CWJBNFOUFOPPCUJFOFSFTQVFTUB {TBCFTQPSRVÏ
Solución:
&OFTUFDBTPFMEJSFDUPSDSFBUJWPEFCFSÓBIBCFSGPSNVMBEPVOB
pregunta directaBMBpersona adecuada:FMSFTQPOTBCMFEF
MBDVFOUBEFFTFDMJFOUF1BSBDPOPDFSFMNPUJWPEFFTBJEFB
EFCFSÓBIBCFSQSFHVOUBEPQPSFKFNQMPj{1PSRVÏMBNPEFMPOP
WJTUFMBSPQBEFMDMJFOUF x: GJOBMNFOUF TJEFTFBTFDPOPDFSBM
BVUPSEFMBJEFBQPESÓBIBCFSQSFHVOUBEPj{%FRVJÏOIBTJEP
MBJEFB "TÓIBCSÓBPCUFOJEPUPEBMBJOGPSNBDJØOx
Actividades
20. 4VQØORVFUFIBODBNCJBEPEFEFQBSUBNFOUPFOFMUSBCBKP
ZIBCMBTDPOUVOVFWPTVQFSWJTPS{2VÏQSFHVOUBTMFIBSÓBT
BDFSDBEFUVOVFWPEFUSBCBKP
102
21. $MBTJGJDBMBTQSFHVOUBTRVFIBTGPSNVMBEPFOMBBDUJWJEBE
BOUFSJPSTFHÞOMBUJQPMPHÓBDPOPDJEBFOFMBQBSUBEPEF
FTUBNJTNBQÈHJOB
La comunicación oral
5
2.4. Mejorar la retroalimentación o feedback
1BSB RVF FYJTUB VOB DPNVOJDBDJØO SFBMNFOUF FGJDB[ EFCF FYJTUJS VOB SFUSPBMJNFOUBDJØO P
feedbackUBNCJÏOFGJDB["USBWÏTEFVOBBEFDVBEBZGMVJEBSFUSPBMJNFOUBDJØODPOPDFNPTFM
FGFDUPRVFWBUFOJFOEPMBDPNVOJDBDJØOTPCSFFMSFDFQUPS EFNPEPRVFQPESFNPTSFBKVTUBS
FMNFOTBKF DPSSFHJSNBMFOUFOEJEPTPMPRVFOFDFTJUFNPT
5BMDPNPZBIFNPTWJTUPBOUFSJPSNFOUF FMfeedbackTFQVFEFNBOJGFTUBSEFGPSNBOPWFSCBM QFSPFOFTUFBQBSUBEPOPTDFOUSBSFNPTFOFMfeedback verbal oral.
Claves para mejorar el feedback
t &Mfeedback TFSÈNFKPSSFDJCJEPTJIBTJEPsolicitado QPSFMJOUFSMPDVUPS1PSFKFNQMP TJ
IFNPTTPMJDJUBEPVODPOTFKP VOBPQJOJØOPTJIFNPTQFEJEPSFTQVFTUBBVOBQSFHVOUB
t &ODBTPEFRVFPGSF[DBNPTfeedbackTJORVFOPTMPIBZBOTPMJDJUBEP EFCFNPTTFSDBVUPT
DPOFMUPOPZFMNPNFOUPFORVFMPEBNPT QBSBOPJNQPSUVOBSBMFNJTPS
t -BTNBOJGFTUBDJPOFTEFCFONBOUFOFSVOBQPTUVSBneutralZCBTBSTFFOFMFNFOUPTPCKF
UJWPT)FNPTEFFWJUBSMBTBQSFDJBDJPOFTQFSTPOBMFT
t Evitar juicios de valor TPCSFFMFNJTPSPTVDPNQPSUBNJFOUP&MfeedbackTFDFOUSBSÈFO
FMFNFOUPTPCTFSWBCMFT FOMPTIFDIPTZOPFOMPTSFTVMUBEPT
t &TNFKPSRVFFMfeedbackTFUSBOTNJUBEFGPSNBdirecta,TJOJOUFSNFEJBSJPTRVFQVFEBO
EJTUPSTJPOBSFMNFOTBKF
t &MfeedbackEFCFmotivar BMJOUFSMPDVUPSBMJOUFSDBNCJP1PSFKFNQMP
4VQFSWJTPSEFEFQBSUBNFOUPj$SFPRVF.BSÓBFTMBQFSGFDUBDBOEJEBUBQBSBFMQVFTUPx
%JSFDUPSEFEFQBSUBNFOUPj/PFTUPZUBOTFHVSP QFSPUÞQBSFDFTWFSMPNVZDMBSPx
&MfeedbackEFMEJSFDUPSNPUJWBBMTVQFSWJTPSBRVFDPNQBSUBMPTNPUJWPTEFQPSRVÏ.BSÓB
FTMBQFSGFDUBDBOEJEBUB
t %FCFNPT PGSFDFS alternativas EFKBOEP MBT QVFSUBT BCJFSUBT B PUSBT QPTJCJMJEBEFT "TÓ
FWJUBNPTRVFFMSFDFQUPSTFWFBPCMJHBEPBDBNJOBSFOVOBÞOJDBEJSFDDJØO
t )FNPTEFDFOUSBSOPTFOFMpresenteZFWJUBSNFODJPOFTBBDPOUFDJNJFOUPTQBTBEPT
2.5. Estrategias para conseguir la atención
del receptor
:BIFNPTWJTUPRVFFOFMQSPDFTPEFDPNVOJDBDJØOIBZNÞMUJQMFTGBDUPSFTRVFDPNQJUFOQPS
DBQUBSMBBUFODJØOEFMJOUFSMPDVUPS1PSFMMP FYJTUFODJFSUBTFTUSBUFHJBTQBSBUSBUBSEFDBQUBS
ZSFUFOFSMBBUFODJØOEFMSFDFQUPS4POMBTTJHVJFOUFT
t Usar preguntas. -BTQSFHVOUBT BEFNÈTEFTFSWJS DPNPIFNPTWJTUP QBSBMBPCUFODJØO
EFJOGPSNBDJØO UBNCJÏOTJSWFOQBSBBUSBFSMBBUFODJØOIBDJBMPRVFTFFTUÈEJDJFOEP1PS
FKFNQMP DPOQSFHVOUBTDPNPj{/PDSFFT x j{$PNQBSUJNPTMBNJTNBPQJOJØO x
t Mencionar el nombre o nombres de los asistentes.-BBUFODJØOBVNFOUBDVBOEPMBT
QFSTPOBTFTDVDIBOTVOPNCSFPFMEFBMHVOBEFMBTQFSTPOBTRVFFTUÈOQSFTFOUFTFOMB
DIBSMB1PSFKFNQMPj#VFOP.BSÓB DSFPRVFFTUPFTUPEPxPj5BMDPNPDPNFOUBCBOVFT
USPDPNQB×FSP.BSUÓO-ØQF[yx
t Utilizar comparaciones. &OMVHBSEFQSFTFOUBSMPTIFDIPT EBUPT FYQMJDBDJPOFTyTJO
NÈT QPEFNPTVUJMJ[BSFTUFSFDVSTPQBSBIBDFSFMNFOTBKFNÈTBUSBDUJWPBMBWF[RVFNÈT
BTFRVJCMF6OFKFNQMPEFDPNQBSBDJØOTFSÓBj&TUBJOWFSTJØOTVQPOFNJMMPOFTEF
FVSPT PMPRVFFTMPNJTNP FM1*#EF"VTUSJBx
t Teatralizar los hechos.&OMVHBSEFFYQMJDBSMPTIFDIPTQPEFNPTSFQSPEVDJSMPT1PSFKFN
QMP FO MVHBS EF TJNQMFNFOUF EFDJS j$VBOEP EJTDVUB DPO VO FNQMFBEP NBOUFOHB VO
UPOPDBMNBEPx QPEFNPTEFNPTUSBSMPRVFRVFSFNPTEFDJSSFQSPEVDJFOEPMBNJTNBGSBTF
DPOVOUPOPFMFWBEPDBTJHSJUBOEPZ QPTUFSJPSNFOUF DPOVOUPOPDBMNBEPQBSBRVFTF
QFSDJCBMBEJGFSFODJB
Ten en cuenta
"EFNÈT EF MBT FTUSBUFHJBT BRVÓ
NFODJPOBEBT FYJTUFO PUSBT EJSJ
HJEBTBDBQUBSMBBUFODJØOEFMPT
JOUFSMPDVUPSFT QFSP OP TF TVFMFO
VTBS FO FM ÈNCJUP MBCPSBM EFCJEP
BTVJOGPSNBMJEBE"TÓ
Elementos sorpresa: VO HPMQF
SFQFOUJOP BQBHBS MBT MVDFT QP
OFS NÞTJDB QBSB BNCJFOUBS VOB
QSFTFOUBDJØOy TPO FMFNFOUPT
DIPDBOUFT RVF IBDFO RVF MPT
JOUFSMPDVUPSFT jSFGSFTRVFOx MB
BUFODJØOTPCSFMBFYQPTJDJØO
Vestuario y decorado: JOUSPEVDJS
FMFNFOUPTRVFUFOHBORVFWFSDPO
MB FYQPTJDJØO PSBM QFSP RVF TPO
QPDP GSFDVFOUFT 1PS FKFNQMP TJ
WBNPT B IBCMBS EF MB QSPEVDDJØO
EFIVFWPT QPOESFNPTVOBDBKBEF
IVFWPTTPCSFMBNFTB
&O BNCPT DBTPT IBZ RVF VUJMJ[BS
MPT SFDVSTPT DPO QSFDBVDJØO ZB
RVFQVFEFTVDFEFSRVFGJOBMNFOUF
MBBUFODJØOSFDBJHBTPCSFMPTFMF
NFOUPTZOPTPCSFMBJOGPSNBDJØO
103
5
La comunicación oral
Ten en cuenta
La asertividad es un hábito o
patrón de conducta DPNPMBWBS
TF MBT NBOPT BOUFT EF DPNFS P
TBMVEBSDPOVOBQSFUØOEFNBOPT y, por tanto, se puede aprender.
1BSBMPHSBSVODBNCJPFOOVFTUSB
BDUJUVE IBDJB DPNQPSUBNJFOUPT
BTFSUJWPT OP FT TVGJDJFOUF DPO
DPOPDFS MBT GØSNVMBT UFØSJDBT FT
OFDFTBSJP FM FOTBZP Z MB SFQFUJ
DJØOQBSBMPHSBSMBJOUFSJPSJ[BDJØO
EFM DPNQPSUBNJFOUP 6OB GPSNB
EFBQSFOEFSFTJNBHJOBSOPTTJUVB
DJPOFT EF OVFTUSB WJEB SFBM FO
MBT RVF OFDFTJUFNPT BQMJDBS MBT
UÏDOJDBT EF DPNVOJDBDJØO BTFSUJ
WB"TÓ MMFHBEPFMNPNFOUP OPT
SFTVMUBSÈ NÈT GÈDJM MMFWBSMBT B MB
QSÈDUJDBSFBM
t Utilizar el humor. 1PEFNPT FNQMFBS BOÏDEPUBT DIJTUFT V PDVSSFODJBT QBSB BUSBFS MB
BUFODJØO EFM JOUFSMPDVUPS QFSP DPO NVDIP DVJEBEP &M DPNFOUBSJP EFCF JODMVJSTF FO
FMNPNFOUPBEFDVBEP EFCFFTUBSVOJEPBMUFNBRVFTFFTUÈUSBUBOEPZUJFOFRVFTFS
BQSPQJBEPQBSBFMJOUFSMPDVUPSTFHÞOTVDVMUVSB SFMBDJØOQFSTPOBMRVFUFOHBNPTDPOÏM FUD&OUPEPDBTP TJOPQSPEVDFFMFGFDUPRVFIBCÓBNPTQMBOFBEP FTNFKPSTFHVJSDPOMB
DPOWFSTBDJØOZOPUSBUBSEFjTBMWBSMPx
t Uso de las pausas.-BTQBVTBTPTJMFODJPTFONFEJPEFVONFOTBKFQVFEFOTFSUBOMMBNB
UJWPTDPNPVOBQBMNBEB1FSNJUFORVFFMJOUFSMPDVUPSEFTDBOTF QJFOTFFOMPRVFTFIB
EJDIPIBTUBFMNPNFOUPZTFQSFQBSFQBSBTFHVJSFTDVDIBOEPPQBSBJOUFSWFOJS
Actividad
22. &MBCPSBVOBQSFTFOUBDJØOEFBQSPYJNBEBNFOUFEJF[NJOVUPTTPCSF VOUFNBRVF
DPOP[DBT EFQPSUF BGJDJØO NÞTJDB FUD "ZÞEBUFTPMPEFUVWP[QBSBUSBOTNJUJSFM
NFOTBKFBUVTDPNQB×FSPTZVUJMJ[BBMNFOPTUSFTEFMPTSFDVSTPTRVFIFNPTWJTUP
QBSBDBQUBSMBBUFODJØOEFMSFDFQUPS5VTDPNQB×FSPTUFOESÈORVFJEFOUJGJDBSMPTZ
DPOGJSNBSÈOTJIBTMPHSBEPPOPUVPCKFUJWP
2.6. Técnicas de la comunicación asertiva
$PNPZBIFNPTWJTUPFOMB6OJEBE MBBTFSUJWJEBEFTMBGPSNBEFDPNVOJDBDJØOEFTFBCMF
QBSBDPOTFHVJS BUSBWÏTEFMBDPNVOJDBDJØO MPTPCKFUJWPTQMBOUFBEPT
7FSFNPTBDPOUJOVBDJØOVOBTFSJFEFUÏDOJDBTRVFOPTGBDJMJUBSÈOFOGSFOUBSOPTBVOBDPOWFS
TBDJØOEFGPSNBBTFSUJWB
Técnicas para enfrentarse a una discusión de forma asertiva.
Tipo de técnica
Ejemplo
4FBDFSDBVOTF×PSBMNPTUSBEPSEFBUFODJØOBMDMJFOUF&MTF×PS
FTUÈWJTJCMFNFOUFFOGBEBEPQPSRVFDPNQSØVOBUPTUBEPSBIBDF
VOBTFNBOBZIBEFKBEPEFGVODJPOBS-BDPOWFSTBDJØOTVDFEF
DPNPTJHVF
5SBCBKBEPSBj#VFOPTEÓBT {FORVÏQVFEPBZVEBSMF x
$MJFOUFj.JSF USBJHPFTUBUPTUBEPSBQPSRVFTFIBFTUSPQFBEP
ZTPMPIBDFVOBTFNBOBRVFMBDPNQSÏx
5SBCBKBEPSBj#JFO {NFQVFEFNPTUSBSFMUJRVFEFDPNQSB x
$MJFOUFj/PMPUFOHP QFSPMBDPNQSÏBRVÓIBDFVOBTFNBOBx
Técnica del disco rallado
$POTJTUFFOSFQFUJSFMQSPQJPQVOUPEFWJTUBVOBZPUSBWF[ DPO
USBORVJMJEBE TJOFOUSBSFOEJTDVTJPOFTOJQSPWPDBDJPOFTRVFQVFEBO
IBDFSRVFMBPUSBQFSTPOBFOUSFFOVOFTUBEPEFBHSFTJWJEBE
5SBCBKBEPSBj&OUJFOEP QFSPFTRVFOFDFTJUPFMUJRVFEF
DPNQSBQBSBWFSJmDBSMBGFDIBEFMBDPNQSBZTPMJDJUBSMB
HBSBOUÓBx
$MJFOUFj{2VÏQBTB {/PTFGÓBEFMPRVFMFEJHP &ODJNBEF
WFOEFSNFVOQSPEVDUPRVFFTUÈNBM {NFMMBNBNFOUJSPTP x
5SBCBKBEPSBj/P TF×PS OPEVEPEFTVQBMBCSB1FSP
MBOPSNBUJWBEFMBFNQSFTBOPTFYJHFTPMJDJUBSFMUJRVF
EFDPNQSBQBSBDVBMRVJFSSFDMBNBDJØOx
$MJFOUFj#VFOP FTFMDPMNP{.FFTUÈEJDJFOEPRVFUFOHP
RVFWPMWFSPUSPEÓBDPOFMUJRVF x
5SBCBKBEPSBj&OUJFOEPRVFFTVOBJODPNPEJEBEQBSBVTUFE QFSPTJDVBOEPWVFMWBOPTQSFTFOUBFMUJRVFEFDPNQSBMFGBDJMJ
UBSFNPTVOBTPMVDJØOQBSBTVQSPCMFNB-BNFOUBCMFNFOUF OP
QPEFNPTBENJUJSOJOHVOBSFDMBNBDJØOTJOFMUJRVFEFDPNQSBx
104
La comunicación oral
Tipo de técnica
5
Ejemplo
Banco de niebla
$POTJTUFFOEBSMBSB[ØOBMBPUSBQFSTPOBFODJFSUBQBSUFEFTVBSHVNFO
UBDJØOQFSPTJODFEFSEFMUPEP"DFQUBNPTMBQBSUFDPOMBRVFFTUFNPT
EFBDVFSEP BTÓEFNPTUSBNPTVOBBDUJUVESB[POBCMF QFSPOPTOFHBNPTB
BDFQUBSFMSFTUPEFBSHVNFOUPTZBEFNÈTEFKBNPTDMBSPRVFOPWBNPT
BDPOUJOVBSDPOMBEJTDVTJØO
&OFTUBUÏDOJDBIBZRVFUFOFSFODVFOUBFMUPOPRVFFNQMFFNPT ZBRVF
TJVTBNPTVOUPOPEFTQSFDJBUJWPQPEFNPTGPNFOUBSMBBHSFTJWJEBEFOFM
JOUFSMPDVUPS&MUPOPEFCFTFSNVZUSBORVJMP1BSBBQMJDBSFTUBUÏDOJDB
QPEFNPTVTBSFYQSFTJPOFTDPNPj&TQPTJCMFRVFyx j2VJ[ÈTUFOHBT
SB[ØOFORVFxyj1VFEFTFSRVFyx&TDPOWFOJFOUFSFnFKBSP
QBSBGSBTFBSMPTQVOUPTDMBWFEFMBQPTUVSBNBOUFOJEBQPSMBPUSBQFSTPOB
Z EFTQVÏT B×BEJSVOBGSBTFRVFFYQSFTFRVFOVFTUSBPQJOJØOOPIB
DBNCJBEP BTÓjyQFSPMPTJFOUP OPQVFEPIBDFSFTPx P jyQFSPOP HSBDJBTxPjyQFSPZPDSFPRVFOPFTBTÓyx
&MEJSFDUPSEFEFQBSUBNFOUPEFDPNQSBTMMBNBB"OUPOJP BVYJMJBS
EFMEFQBSUBNFOUP BTVEFTQBDIP-BDPOWFSTBDJØOTFQSPEVDFEF
FTUBNBOFSB
%JSFDUPSj"OUPOJP {FTUÈMJTUPFMJOGPSNFRVFQFEÓQBSBMB
SFVOJØO x
"OUPOJPj/P TF×PS UPEBWÓBMPFTUPZUFSNJOBOEPx
%JSFDUPSj"OUPOJP FTVTUFETJFNQSFFMÞMUJNPFOFOUSFHBSMP
UPEP QPSTVDVMQBTJFNQSFFOUSFHBNPTUPEPGVFSBEFQMB[Px
"OUPOJPj&TQPTJCMFRVFOPTFBFMNÈTSÈQJEPEFMEFQBSUB
NFOUP QFSPOPDSFPRVFTFBNPTTJFNQSFMPTÞMUJNPTFO
FOUSFHBSMPTJOGPSNFTx
&OVOBEJTDVTJØOEFMKFGFDPOVOFNQMFBEP TFQSPEVDFMB
TJHVJFOUFDPOWFSTBDJØO
Aplazamiento asertivo
$POTJTUFFOBQMB[BSMBSFTQVFTUBRVFWBZBNPTBEBSBMBQFSTPOBRVF
OPTIBDSJUJDBEPIBTUBRVFOPTTJOUBNPTNÈTUSBORVJMPTZDBQBDFT
EFSFTQPOEFSDPSSFDUBNFOUF
&NQMFBEPj/PFTKVTUP ZPTPZFMRVFBTVNFMBNBZPSDBSHB
EFUSBCBKPZIBOBTDFOEJEPB3PCFSUPTPMPQPSRVFUJFOFNÈT
GPSNBDJØO QFSPFMRVFSFBMNFOUFUSBCBKBBRVÓTPZZPx
+FGFj.BSJP DSFPRVFFTUFFTVOUFNBVOQPDPEFMJDBEP FT
NFKPSRVFTFWBZBBDBTBZRVFNB×BOBDPONÈTUSBORVJMJEBE
OPTTFOUFNPTZMPDPNFOUFNPTx
&OUSFVOKFGFZVOFNQMFBEPTFQSPEVDFMBTJHVJFOUFEJTDVTJØO
Técnica para procesar el cambio
$POTJTUFFOEFTQMB[BSFMGPDPEFEJTDVTJØOIBDJBFMBOÈMJTJTEFMPRVF
FTUÈPDVSSJFOEPFOUSFMBTEPTQFSTPOBT&TDPNPTJOPTTBMJÏSBNPTEFM
DPOUFOJEPEFMPRVFFTUBNPTIBCMBOEPZOPTWJÏSBNPTEFTEFGVFSB
-PNÈTDPNQMFKPEFFTUBUÏDOJDBFTQSFDJTBNFOUFNBOUFOFSMBDBCF[B
GSÓBZTFSDBQBDFTEFEBSOPTDVFOUBEFMPRVFFTUÈTVDFEJFOEP
/PNFUFSOPTFOEJTDVTJPOFTRVFOPMMFWBOBOJOHÞOMBEPZBTVNJS
OVFTUSBQBSUFEFDVMQBFTNFKPSRVFEFGFOEFSOPTDPOBSUJMMFSÓBQFTBEB
QPSVOQFRVF×PBUBRVF
&NQMFBEPj&TUPFTMPRVFTVDFEFTJFNQSF KVTUPDVBOEPFTUB
NPTBQVOUPEFUFSNJOBSVOQSPZFDUPZDPOFMQMB[PEFFOUSFHB
FODJNBFTDVBOEPUFOFNPTRVFIBDFSUPEPTMPTDBNCJPTx
+FGFj#VFOP QFSP {EFRVJÏOFTMBDVMQBEFRVFFTUÏJTTJFNQSF
DPOFMBHVBBMDVFMMP 7VFTUSB QPSRVFQFSEÏJTFMUJFNQPZ
IBTUBRVFOPTFPTQSFTJPOBDPOMPTQMB[PTOPFNQF[ÈJTBEBSPT
QSJTBx
&NQMFBEPj&TPOPFTDJFSUP MBDVMQBFTEFMFRVJQPEFJOHF
OJFSPTRVFUBSEBOFOFOUSFHBSOPTMBTDPTBTZMPNBOEBOUPEP
DPNPMFTEBMBHBOBZOPTPUSPTUFOFNPTRVFSFWJTBSUPEPDPO
MVQBQBSBRVFOVFTUSPUSBCBKPOPWBZBUBNCJÏODPOGBMMPTx
+FGFj#VFOP DSFPRVFOPTFTUBNPTsaliendo de madre…&TUÈ
DMBSPRVFUFOFNPTVOQSPCMFNBEFPSHBOJ[BDJØOEFMUSBCBKP
RVFIBZRVFTPMVDJPOBS QFSPFO[BS[ÈOEPOPTFOVOBEJTDVTJØO
BIPSBOPWBNPTBBSSFHMBSOBEBx
Técnica de ignorar
&OVOBEJTDVTJØOFOUSFDPNQB×FSPT TVDFEFMPTJHVJFOUF
&TQBSFDJEBBMBBOUFSJPS"VORVFFOFTUFDBTPMBSFTQPOTBCJMJEBESFDBF
TPMPFOVOBQFSTPOB&TBQMJDBCMFDVBOEPWFNPTRVFOVFTUSPJOUFSMPDVUPS
TFFTUÈEFKBOEPMMFWBSQPSMBJSBZUFNFNPTRVFTVTDSÓUJDBTUFSNJOFOFO
VOJOTVMUPTJOMMFHBSBUFOFSOPTPUSPTMBPQPSUVOJEBEEFEFGFOEFSOPT
.BSDPTj)BTWVFMUPBQBTBSUVUSBCBKPBEJTF×PBOUFTRVFZP ZTBCÓBTRVFUFOHPNVDIÓTJNBVSHFODJBFOFOUSFHBSFTUF
USBCBKPx
5BNCJÏOFTJNQPSUBOUFDPOUSPMBSFMUPOPEFWP[RVFVTBNPTTSBUBSFNPT
RVFTFBBNBCMFZDPNQSFOTJWP QPSRVFVOUPOPEFTQFDUJWPPCSVTDP
QVFEFTVTDJUBSMBBHSFTJWJEBEFOFMJOUFSMPDVUPS RVFZBFTUÈEFQPSTÓ
FOGBEBEP ZMPJOUFSQSFUBSÓBDPNPVOBQSPWPDBDJØO
7ÓDUPSj.BSDPT ZPIFQBTBEPFMUSBCBKPDVBOEPMPIFUFSNJ
OBEPx
.BSDPTj1FSPFTRVFTJFNQSFIBDFTMPNJTNP MPIBDFTQPS
GBTUJEJBSNFyx
7ÓDUPSj-PTJFOUP QFSPOPWPZBEJTDVUJSEFMUFNBx
105
5
La comunicación oral
Tipo de técnica
Ejemplo
&OVOBEJTDVTJØOFOUSFDPNQB×FSPT JOUFSDBNCJBOFTUBTQBMBCSBT
Técnica del acuerdo asertivo
&TTJNJMBSBMCBODPEFOJFCMBQFSP FOMVHBSEFDFEFSÞOJDBNFOUFUFSSFOP TJONBZPSFTDPNFOUBSJPT EFKBDMBSPRVFSFDPOPDFNPTRVFMBPUSBQFSTPOB
UJFOFNPUJWPTQBSBFTUBSFOPKBEBBVORVFOPBENJUJNPTMBGPSNBEF
EFDÓSOPTMP
.BSDPTj)BTWVFMUPBQBTBSUVUSBCBKPBEJTF×PBOUFTRVFZP TBCÓBTRVFUFOHPNVDIÓTJNBVSHFODJBFOFOUSFHBSFTUFUSBCBKP TPMPMPIBTIFDIPQPSGBTUJEJBSQPSRVFTJFNQSFRVJFSFTRVFEBS
QPSFODJNByx
7ÓDUPSj&TWFSEBERVFIFQBTBEPFMUSBCBKPBOUFTRVFUÞ QFSP
OJMPIBHPBTBCJFOEBTOJTVDFEFUPEPTMPTEÓBTx
Técnica de la pregunta asertiva
&TVOBUÏDOJDBNVZBOUJHVB RVFUBNCJÏOTFEFOPNJOBjUÏDOJDBEF
DPOWFSUJSBMFOFNJHPFOBMJBEPx$POTJTUFFOQFOTBSCJFOEFMBQFSTPOB
RVFOPTDSJUJDBZEBSQPSIFDIPRVFTVDSÓUJDBFTCJFOJOUFODJPOBEB
JOEFQFOEJFOUFNFOUFEFRVFMPTFBPOP 0CMJHBSFNPTBMBPUSBQFSTPOB
BRVFOPTEÏNÈTJOGPSNBDJØOBDFSDBEFTVTBSHVNFOUPTQBSBBTÓUFOFS
DMBSPBRVÏTFSFmFSFZFORVÏRVJFSFRVFDBNCJFNPT
4JMBDSÓUJDBFTNBMJOUFODJPOBEB FOTFHVJEBFMJOUFSMPDVUPSTFWFSÈTJO
BSHVNFOUPT NJFOUSBTRVFTJFTUÈGVOEBEB MPTBSHVNFOUPTRVFOPTEFO
OPTBZVEBSÈOBNPEJmDBSMBDPOEVDUB
&OVOBEJTDVTJØOFOUSFDPNQB×FSPT FTUBFTMBDPOWFSTBDJØO
.BSDPTj)BTWVFMUPBQBTBSUVUSBCBKPBEJTF×PBOUFTRVFZP TBCÓBTRVFUFOHPNVDIÓTJNBVSHFODJBFOFOUSFHBSFTUFUSBCBKP TPMPMPIBTIFDIPQPSGBTUJEJBSQPSRVFTJFNQSFRVJFSFTRVFEBS
QPSFODJNByx
7ÓDUPSj#VFOP FOUPODFT {RVÏTVHJFSFTRVFIBHBQBSBRVFOP
TVDFEB x
Tabla 5.4. Técnicas para enfrentarse a una discusión asertiva y ejemplos.
Actividad
23. 3FTPMWFE QPSQBSFKBTFOFMBVMB MBTTJHVJFOUFTTJUVBDJPOFT
NFEJBOUFMBBQMJDBDJØOEFBMHVOBEFMBTUÏDOJDBTEFDPNV
OJDBDJØOBTFSUJWBRVFIFNPTWJTUP&OBMHVOPTDBTPTTF
QVFEFOVTBSWBSJBTUÏDOJDBT
a) %PTDPNQB×FSPTEFEFQBSUBNFOUPEJTDVUFOQPSRVJÏO
EFCFIBDFSVOBUBSFB
$PNQB×FSP"BMEJSJHJSTFBMDPNQB×FSP#j5ÞTJFN
QSFUFIBTFODBSHBEPEFIBDFSMBTBDUBTEFMBTSFV
OJPOFT"TÓRVFUJFOFTRVFIBDFSMBUÞx
$PNQB×FSP#UJFOFTRVFIBDFSWFSBMDPNQB×FSP"
RVFTJFNQSFUFIBTFODBSHBEPUÞQPSRVFFSBOUFNBT
EFUVTFDDJØO&OFTUFDBTP MBSFVOJØOFSBTPCSFVO
BTVOUPEFMBTFDDJØOEFÏM
b) +FGFFTUÈTNVZFOGBEBEPQPSRVFIBZNVDIPSFUSBTPFO
FMQMB[PEFFOUSFHBEFVOQSPZFDUP FMQSFTJEFOUFUF
MMBNBUPEPTMPTEÓBTQBSBQSFHVOUBSUFDVÈOEPMPWBJTB
FOUSFHBS QFSPMPTBWBODFTTPONVZMFOUPT$VMQBTBUVT
FNQMFBEPTQPSTVQPDBEFEJDBDJØO
&NQMFBEPIBCÏJTUFOJEPQSPCMFNBTDPOMBEPDVNFOUB
DJØORVFPTFOWJBSPOQPSRVFFTUBCBJODPSSFDUB"EFNÈT
IBOEFTQFEJEPBVONJFNCSPEFMFRVJQP BTÓRVFTPJT
VOPNFOPTQBSBUSBCBKBS
c) $MJFOUFIBTDPNQSBEPEPTUPOFMBEBTEFDFNFOUP-MB
NBTNVZBMUFSBEPBMQSPWFFEPSQPSRVFFMDFNFOUPRVF
106
IB MMFHBEP OP UF TJSWF QBSB MP RVF RVJFSFT IBDFS 5V
BSHVNFOUPFTRVFTFIBOFRVJWPDBEPFOFMFOWÓP
&NQMFBEPUJFOFTFMQFEJEPEFMBOUFZTFMFFOWJØMPRVF
TPMJDJUØ&TDPSSFDUP
d) &NQMFBEPFTUÈTFOGBEBEPQPSRVFIBOBTDFOEJEPBVO
DPNQB×FSPRVFMMFWBCBNFOPTUJFNQPRVFUÞFOMBQMBO
UJMMBZRVJFSFTTBCFSFMQPSRVÏ
+FGF UJFOFT NPUJWPT DMBSPT QBSB IBCFS EFDJEJEP FM
BTDFOTP EF FTB PUSB QFSTPOB QFSP FTUÈT SFUJDFOUF B
EFDÓSTFMPTZBRVF BMTFSFMKFGF OPUJFOFTQPSRVÏEBSMF
FYQMJDBDJPOFT
e) &TUÈJTBGJOBMEFNFTZIBZRVFDVNQMJSDPOMPTPCKFUJWPT
EFWFOUBT&MRVFMPTBMDBODFBOUFTSFDJCFVOJODFOUJWPEF
è
4F QSPEVDF VOB EJTDVTJØO FOUSF FM DPNQB×FSP " Z FM
DPNQB×FSP#(Continuad la conversación)
$PNQB×FSP"j)BTVTBEPNJPSEFOBEPSQBSBUSBNJUBS
UVQFEJEPBOUFTRVFZPZBTÓDPOTFHVJSFMJODFOUJWP
:PUFOÓBVOQFEJEPQBSBUSBNJUBSKVTUPFODJNBEFMB
NFTBx
$PNQB×FSP#j5FIBCÓBTJEPBUPNBSVODBGÏZNJ
PSEFOBEPSFTUÈFTUSPQFBEP$VBOEPIBTWVFMUPZPZB
IBCÓBUFSNJOBEPx
La comunicación oral
5
Síntes is
Requisitos y características
Requisitos: analizar la situación y evitar barreras.
Características, ventajas y desventajas de la comunicación oral
Elaborar un mensaje oral
Fases: Planificación/Estructuración/Transmisión/Feedback
El diálogo y el debate
Intercambio de información entre dos o más personas,
en el segundo caso con moderador
El informe oral
Exposición oral de datos sobre un asunto o situación
La conferencia
Disertación en público sobre asuntos científicos, técnicos
o culturales. Son similares al debate, pero sobre temas más amplios
y con un componente subjetivo del que carece el informe
La entrevista
Una persona (entrevistador) formula una serie de preguntas
a otra (entrevistado) para obtener información o su opinión.
Ejemplo: entrevista de trabajo
Atención telefónica
Técnicas para una comunicación telefónica eficaz:
Uso de la voz/Capacidad de escucha/Hablar despacio/
Escoger las palabras/Centrarse en la conversación
La expresión
oral
Técnicas de
comunicación
oral
Barreras
Las propias expectativas/Juzgar/Desconexión/
Prisa/Distracciones
Técnicas
Actitud de escucha/Parafrasear y resumir/Emitir
palabras de refuerzo o cumplidos/Escoger el
momento y lugar adecuados/Mirar al interlocutor
Pasos
Conocimiento del sentimiento/
Reconocimiento del sentimiento
Cómo
Mediante la comunicación verbal/
Mediante la comunicación no verbal
Beneficios
de preguntar
El interlocutor se siente valorado/Conocer
nueva información o verificar la que tenemos/
Averiguar qué piensa o siente el interlocutor/
Orientar la conversación
Atención y escucha activa
Mostrar empatía
Escuchar
para comunicar
mejor
Saber preguntar
Abiertas/Cerradas/De confirmación/Retóricas
Tipos
En grupo: Dirigida al grupo/Pregunta
directa a un miembro del grupo
Mejorar el feedback
Conseguir la atención
del interlocutor
Técnicas de comunicación
asertiva
Si el mensaje ha sido percibido de la forma correcta
y cerrar el proceso de comunicación
Factores que influyen
en la atención
Ambientales/No Verbales/Verbales
Disco rayado/Banco de niebla/Procesar cambio/Ignorar/
Acuerdo asertivo/Pregunta asertiva
107
5
La comunicación oral
Tes t de repaso
1. 4F×BMB MB DBSBDUFSÓTUJDB RVF OP DPSSFTQPOEF B VOB
FOUSFWJTUBFTUSVDUVSBEB
a) 4F IBDFO MBT NJTNBT QSFHVOUBT B UPEPT MPT DBOEJ
EBUPT
b) 4FQVFEFODPNQBSBSMBTSFTQVFTUBT
c) /PIBZVOBCBUFSÓBEFQSFHVOUBTQSFWJBT
d) -BJOGPSNBDJØORVFTFUJFOFFTMJNJUBEB
2. /PFTVOBGPSNBEFJOGMVJSFOFMSFDFQUPSEFVONFOTBKF
PSBM
a) -BTDPOEJDJPOFTEFMFOUPSOP
b) 6TBSMBDSFEJCJMJEBEEFMFNJTPS
c) 5SBOTNJUJSFOGVODJØOEFMBTFNPDJPOFTEFMBVEJUPSJP
d) 2VFFMNFOTBKFTFBDSFÓCMFQPSTÓNJTNP
3. &TVOBEFTWFOUBKBEFMBDPNVOJDBDJØOPSBM
a) -BSBQJEF[
b) &M VTP EF FMFNFOUPT OP WFSCBMFT QBSB FOGBUJ[BS FM
NFOTBKF
c) -BGBDJMJEBEQBSBFMfeedback
d) )BZRVFFOUFOEFSFMMFOHVBKFBMBQSJNFSB
4. /PFTVOBWFOUBKBEFMBSFBMJ[BDJØOEFVOCPSSBEPS
a) /PSFQFUJSJEFBT
b) &TUSVDUVSBSMBTJEFBT
c) &WJUBSMBDPOGVTJØO
d) 5PEBTTPOWFOUBKBT
5. {$VÈM EF MBT TJHVJFOUFT PQDJPOFT FYQSFTB VOB EF MBT
QSJODJQBMFTGJOBMJEBEFTEFVOJOGPSNF a) 1FEJSBMHP
b) %BSTPQPSUFBMBUPNBEFEFDJTJPOFT
c) 5SBOTNJUJSVOBRVFKB
d) &YQSFTBSPQJOJPOFT
6. 1PSFMOÞNFSPEFQBSUJDJQBOUFT VOBFOUSFWJTUBQVFEFTFS
a) *OEJWJEVBM
b) %FUSBCBKP
c) (SVQBM
d) %FQBOFM
7. -B NBZPS QSPCBCJMJEBE EF FSSPSFT FO MB DPNVOJDBDJØO
UFMFGØOJDBTFEFCFB
a) .BMVTPEFMBWP[
b) )BCFSFTDPHJEPNBMMBTQBMBCSBT
c) 1SFTUBSQPDBBUFODJØOBMJOUFSMPDVUPS
d) "RVFIBZTPMPVODBOBMEFDPNVOJDBDJØO
108
8. {$VÈMFTTPOMBTCBSSFSBTBMBFTDVDIBBDUJWB a) -BT QSPQJBT FYQFDUBUJWBT UFOFS QSJTB EFTDPOFDUBS KV[HBSZEJTUSBFSTF
b) +V[HBS EJTUSBFSTF EFTDPOFDUBS MBTQSPQJBTFYQFDUBUJ
WBTZSFTVNJSMPFTDVDIBEP
c) -BT QSPQJBT FYQFDUBUJWBT EJTUSBFSTF UFOFS QSJTB Z
KV[HBS
d) &MJOUFSMPDVUPSOPFTMBQFSTPOBBEFDVBEB
9. {2VÏBGJSNBDJØOTPCSFMBFNQBUÓBFTDPSSFDUB a) 1BSB NPTUSBS FNQBUÓB QSJNFSP IBZ RVF DPOPDFS FM
TFOUJNJFOUPZEFTQVÏTSFDPOPDFSMPFOFMJOUFSMPDVUPS
b) -BFNQBUÓBFTVOPEFMPTDPNQPOFOUFTJOEJTQFOTBCMFT
EFMBFTDVDIBBDUJWB
c) 1BSBNPTUSBSFNQBUÓBTFEFCFWBMPSBSBMPUSPZTVTTFO
UJNJFOUPT
d) 5PEBTTPODPSSFDUBT
10. 1BSBQSFHVOUBSDPSSFDUBNFOUFIBZRVFy
a) 1SFHVOUBS B MB QFSTPOB BEFDVBEB Z FO FM NPNFOUP
BEFDVBEP
b) 1SFHVOUBS UPEP MP RVF OFDFTJUFNPT FO DVBMRVJFS
NPNFOUPQBSBUFOFSNÈTJOGPSNBDJØO
c) 'PSNVMBSMBQSFHVOUBEFNBOFSBBQSPQJBEB
d) MBa)ZMBc)TPODPSSFDUBT
11. {$VÈMEFFTUBTFTUSBUFHJBTOPFTUÈEJSJHJEBBDBQUBSMB
BUFODJØOEFMSFDFQUPS a) 5FBUSBMJ[BSMPTIFDIPT
b) 1MBOJGJDBSFMNFOTBKF
c) 6UJMJ[BSFMIVNPS
d) 6TBSDPNQBSBDJPOFT
12. 6OBQSFHVOUBEFMUJQPj{2VÏTBCFTEFMPTJOTFDUPTPEP
OBUPT xFTEFUJQP
a) "CJFSUP
b) $FSSBEP
c) .JYUP
d) /JOHVOBEFMBTBOUFSJPSFT
13. {&ORVÏTFCBTBMBUÏDOJDBBTFSUJWBEFMBQMB[BNJFOUP a) &OSFQFUJSFMQSPQJPQVOUPEFWJTUBDPOUSBORVJMJEBE
b) &OEFTQMB[BSFMGPDPEFBUFODJØOIBDJBFMBOÈMJTJTEFMP
RVFFTUÈTVDFEJFOEP
c) &OBQMB[BSMBSFTQVFTUBIBTUBRVFTFIBZBOBQMBDBEP
MPTÈOJNPT
d) &OEBSBMBPUSBQFSTPOBQBSUFEFMBSB[ØOQFSPTJO
DFEFSFOUPEP
La comunicación oral
5
Compr ueba t u aprend iz aje
Identificar los elementos de la comunicación oral en los
mensajes emitidos
1. $JUBMBTWFOUBKBTEFMBDPNVOJDBDJØOPSBM
Reconocer las distintas formas de comunicación oral que
existen
2. {$SFFT RVF MB TJHVJFOUF BGJSNBDJØO FT DPSSFDUB j-B
FOUSFWJTUB EF USBCBKP OP FTUSVDUVSBEB UJFOF FM JODPO
WFOJFOUFEFRVFQVFEFQBTBSQPSBMUPÈSFBTEFBQUJUVE DPOPDJNJFOUPPFYQFSJFODJBEFMTPMJDJUBOUFx+VTUJGJDBUV
SFTQVFTUB
3. {2VÏEJGFSFODJBIBZFOUSFVOJOGPSNFZVOBDPOGFSFODJB
4. 3FBMJ[BVOFTRVFNBEFMPTEJTUJOUPTUJQPTEFJOGPSNFT
5. &OVNFSBMBTUÏDOJDBTQBSBVOBDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDB
FGJDB[
Llevar a cabo la comunicación con claridad, precisión, cortesía, respeto y sensibilidad
6. -VDÓB3VJ[ HFSFOUFEF1JOUVSBT1MÈTUJDBTEFM4VS 4- IB
SFBMJ[BEPVOJOGPSNFTPCSFMBTWFOUBTEFMBFNQSFTBBOUF
FMDPOTFKPEFBENJOJTUSBDJØO
&OTVFYQPTJDJØOIBUSBUBEPEFEFTUBDBSMBTSB[POFTQPS
MBTRVFMBDPNQB×ÓBIBTVGSJEPVOEFTDFOTPFOTVDJGSBEF
OFHPDJPTZEFQSPQPOFSBMUFSOBUJWBTQBSBMBNFKPSBEFMPT
SFTVMUBEPT
&M JOGPSNF IB DPNFO[BEP FYQPOJFOEP MB TJUVBDJØO FO
MÓOFBTHFOFSBMFTVOBCBKBEBEFMFOMBTWFOUBTHMP
CBMFTZMBQÏSEJEBEFVO EFMPTDMJFOUFT1PTUFSJPS
NFOUF IB VUJMJ[BEP EBUPT FTUBEÓTUJDPT QBSB EFNPTUSBS
RVF FM EFTDFOTP EF MBT WFOUBT TF IB EFCJEP QSJODJQBM
NFOUFBEPTGBDUPSFTMBDSJTJTFDPOØNJDBDPOTVTSFQFS
DVTJPOFTTPCSFFMEFTDFOTPEFMBBDUJWJEBEFOFMTFDUPS
EFMBDPOTUSVDDJØOZMBBQBSJDJØOEFVOOVFWPDPNQFUJEPS
RVFTFIBIFDIPDPOQBSUFEFMBDVPUBEFNFSDBEPEFMB
FNQSFTB
1BSB GJOBMJ[BS -VDÓB IB DPODMVJEP RVF MB TJUVBDJØO EF
1MÈTUJDBTEFM4VSFTDSÓUJDBFOFTUPTNPNFOUPT ZBRVF
FMWPMVNFOEFWFOUBTOPFTTVGJDJFOUFQBSBNBOUFOFSFM
OFHPDJP-BTTPMVDJPOFTRVFQSFTFOUBQBTBOQPSSFBMJ[BS
VOBQPMÓUJDBEFWFOUBTNÈTBHSFTJWBQBSBSFDVQFSBSDVPUB
EFNFSDBEPPQPSSFEVDJSMBEJNFOTJØOEFMBFNQSFTB
*OEJDBDVÈMFTTPOMPTFMFNFOUPTCÈTJDPTEFFTUFJOGPSNF
7. #VTDBFO*OUFSOFUZEFGJOFRVÏFTVOBEJOÈNJDBEFHSVQP
ZMBTEJGFSFOUFTNPEBMJEBEFTRVFQVFEFQSFTFOUBS4FHVJ
EBNFOUFIB[VODVBESPDPOMPRVFEFCFTZOPEFCFTIBDFS
FOVOBEJOÈNJDBEFHSVQP
8. 3FMBDJPOB MPT TJHVJFOUFT FKFNQMPT EF DPNVOJDBDJPOFT
PSBMFTDPOMBTGVODJPOFTEFMMFOHVBKF
6OEJTDVSTPEFMHFSFOUFTPCSFMB
OFDFTJEBEEFUSBCBKBSNÈTQBSB
BVNFOUBSMBTWFOUBTEFMBFNQSFTB
6ODVSTPQBSBMPTFNQMFBEPTFOFM
RVFFMQPOFOUFFOTF×BBVUJMJ[BS
OVFWBTNÈRVJOBT
6OEJÈMPHPFOUSFFMKFGFEFMEFQBS
UBNFOUPEFBENJOJTUSBDJØOZVO
FNQMFBEPFOFMRVFFMQSJNFSPBMBCB
FMDPNQPSUBNJFOUPEFMTVCPSEJOBEP
6OBSFVOJØOFOMBRVFMPTEJTUJOUPT
KFGFTEFEFQBSUBNFOUPEJTDVUFOMB
NFKPSNBOFSBEFSFMBO[BSMBFNQSFTB
6OBSFVOJØOJOGPSNBMFOMBRVFMPT
NJFNCSPTEFMBFNQSFTBDVFOUBO
BOÏDEPUBTEFMUSBCBKP
&TUJNVMBS
"OJNBS
.PUJWBS
%JWFSUJS
Entretener
*OGPSNBS
&OTF×BS
"EJFTUSBS
1FSTVBEJS
$POWFODFS
/FHPDJBS
"WFSJHVBS
%FCBUJS
9. &OVNFSB MBT FTUSBUFHJBT QBSB DBQUBS MB BUFODJØO EFM
SFDFQUPSZQPOVOFKFNQMPEFDBEBVOBEFFMMBT
10. 4F×BMBFOFTUFEJÈMPHPEJGFSFOUFTUÏDOJDBTQBSBDPOTFHVJS
MBFTDVDIBBDUJWB
.BSDPT EJSFDUPSEFMEFQBSUBNFOUPEFSFDVSTPTIVNBOPT RVJFSFIBCMBSDPO%PMPSFT RVFFTBTJTUFOUFFOFMEFQBS
UBNFOUPEFDPNQSBT-BSFVOJØOTFNBOUJFOFFOFMEFT
QBDIPEF.BSDPT4FTJFOUBOVOPGSFOUFBMPUSPBBNCPT
MBEPTEFMBNFTB
.BSDPT j/FDFTJUBNPT VO TVQFSWJTPS FO FM EFQBSUB
NFOUPEFMPHÓTUJDBZ EBEPUVHSBOEFTFNQF×PFOFM
EFQBSUBNFOUP EF DPNQSBT IBCÓB QFOTBEP RVF B MP
NFKPSFTVOQVFTUPRVFUFJOUFSFTBx
%PMPSFTj{2VJFSFTEFDJSRVFNFFTUÈTPGSFDJFOEPVO
BTDFOTP x
.BSDPT j4Ó FT DPSSFDUP 4VQPOESÈ NÈT USBCBKP Z
QVFEFRVFIBDFSIPSBTFYUSB QFSPUBNCJÏONFKPSFT
DPOEJDJPOFTTBMBSJBMFTx
%PMPSFTj&TPTJHOJGJDBRVFWPZBHBOBSNÈTQFSPUFO
ESÏNÈTSFTQPOTBCJMJEBEFTZNFOPTUJFNQPMJCSFx
.BSDPTj.FUFNPRVFBTÓFTx
11. {$VÈMFTEFFTUBTFYQSFTJPOFTEFNVFTUSBOFNQBUÓBZDVÈ
MFTOP
a) "DBCBOEFEFTQFEJSBVODPNQB×FSPZFTUÈEFTIFDIP
5VSFTQVFTUBFTj7FOHBIPNCSF RVFOPFTQBSBUBOUPx
b) 5F BDBCBO EF BTDFOEFS Z UVT DPNQB×FSPT UF EBO
BCSB[PTZUFEJDFOj&OIPSBCVFOBx
c) 6OBDPNQB×FSBFTUÈNVZBOHVTUJBEBQPSRVFIBQFSEJEP
FMDPNQSPCBOUFEFMBFOUSFHBEFVOQFEJEP5ÞMFEJDFT
j4ÏDØNPUFTJFOUFT BUPEPTOPTIBQBTBEPBMHVOBWF[x
109
5
La comunicación oral
Compr ueba t u aprend iz aje
d) &OWÓBO B UV TVQFSWJTPS B PUSP EFQBSUBNFOUP FO FM
RVFWBBUFOFSNÈTPQPSUVOJEBEFTEFBTDFOTP&MPUSP
TVQFSWJTPSEFMEFQBSUBNFOUPMFEJDFj&TPIBTJEPQVSB
TVFSUF"MGJOBMUFOESÈTRVFUSBCBKBSNÈTRVFBRVÓx
12. 3FMBDJPOBMBTQSFHVOUBTDPOFMUJQPBMRVFQFSUFOFDFO
j{2VÏDSFFTRVFFTNFKPS RVFTJHBNPTFO
FMEFQBSUBNFOUPEFGJOBO[BTPDSFBSVO
EFQBSUBNFOUPEFDPOUBCJMJEBEQSPQJP x
j{$ØNPUFOHPRVFEFDJSPTRVFMBDJGSBRVF
OFDFTJUPFTMBEFFYQPSUBDJPOFT x
j&OVOBDPOGFSFODJB{2VJÏOEFVTUFEFT
USBCBKBFOVOBQZNF x
j.B×BOBUFOFNPTRVFFTUBSUPEPTFOMB
SFDFQDJØOQBSBSFDJCJSBMQSFTJEFOUF
{5FOFNPTRVFFTUBSUPEPTFOMBSFDFQDJØO x
j.FHVTUBUVQMBOQBSBSFEVDJSDPTUFTQFSP {DØNPWBTBBQMJDBSVOBSFEVDDJØOEFQMBOUJMMB
TJOOFHPDJBSDPOMPTTJOEJDBUPT x
&OVOBSFVOJØOEFEFQBSUBNFOUPj.BSJP UÞ
FSFTFMSFTQPOTBCMFEFMQSFTVQVFTUP{DØNP
FYQMJDBTFMEFTWÓPEFM x
1SFHVOUB
EJSJHJEBB
VOHSVQP
1SFHVOUB
EFDPOGJS
NBDJØO
1SFHVOUB
BCJFSUB
1SFHVOUB
directa
1SFHVOUB
cerrada
1SFHVOUB
SFUØSJDB
13. {$VÈMFTEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTPCSFFMfeedback
TPODJFSUBT $PSSJHFMBTRVFTFBOGBMTBT
a) &O FM feedback FT GVOEBNFOUBM JODMVJS BQSFDJBDJPOFT
QFSTPOBMFT
b) &TVOBCVFOBPQPSUVOJEBEQBSBSFQBTBSUPEPTMPTBDPO
UFDJNJFOUPTEFMQBTBEPZTBDBSMPTOVFWBNFOUFBMBMV[
QBSBRVFOPTFWVFMWBOBSFQFUJS
c) &TNFKPSFNJUJSMPEJSFDUBNFOUFZTJOJOUFSNFEJBSJPT
d) 4JOPTFOPTIBTPMJDJUBEPFMfeedback MPNFKPSFTVTBS
VOUPOPUBKBOUFQBSBRVFTFOPTFTDVDIF
e) &O FM feedback UFOFNPT RVF FWJUBS KVJDJPT EF WBMPS
TPCSFFMFNJTPSPTVDPNQPSUBNJFOUP
14. *OEJDBFOMPTTJHVJFOUFTDBTPTRVÏUÈDUJDBTEFMBDPNV
OJDBDJØOBTFSUJWBTFIBOVUJMJ[BEP&YQMJDBDBEBVOBEF
FMMBTDPOUVTQBMBCSBT
a) +FGFj+VMJÈO FTMBUFSDFSBWF[RVFMFQJEPFMQSP
ZFDUPZMBUFSDFSBWF[RVFMFEJHPRVFUJFOFRVF
SFWJTBSMBTDJGSBTQPSRVFWJFOFONBMx
+VMJÈOj/PIBZQSPCMFNB 3PESJHP4JNFQVFEFJOEJ
DBSRVÏQBSUFFTMBRVFEFCPSFWJTBSZRVÏDJGSBTTPO
MBTRVFOPFODBKBOTFMPFOUSFHBSÏFOVONPNFOUPx
b) &NQMFBEPj4S.BSUÓOF[ IFNPTFOUSFHBEPMBPCSB
BOUFTEFQMB[PZRVFSÓBNPTUPNBSOPTVOBTFNBOB
EFWBDBDJPOFTQBHBEBTDPNPOPTQSPNFUJØx
+FGFj#VFOP +PTÏ BIPSBFTNBMNPNFOUP"EF
NÈT VOBTFNBOBTJOUSBCBKBSQFSPDPCSBOEPBIPSB
NJTNPFTNVZDPNQMJDBEPx
110
&NQMFBEPj-PFOUJFOEP QFSPVTUFEOPTQSPNFUJØRVF
TJUFSNJOÈCBNPTMBPCSBBOUFTEFMEFNBS[POPT
EBSÓBVOBTFNBOBEFWBDBDJPOFTQBHBEBTBDBEBVOPx
+FGFj+PTÏ OPQVFEPEBSPTVOBTFNBOB IBZNVDIP
USBCBKPZWBJTBUFOFSRVFBSSJNBSFMIPNCSPx
&NQMFBEPj7FSÈ FTRVFBMHVOPTEFMPTFNQMFBEPTZB
IBODPOUSBUBEPWJBKFTZIPUFMFTQPSRVFOPTQSPNFUJØ
EBSOPTMBTFNBOBTJBDBCÈCBNPTBOUFTEFMx
c) "MGSFEP EJSFDUPSEFJOGPSNÈUJDB Z.BSUB EJSFDUPSBEF
DPOUBCJMJEBE NBOUJFOFOMBTJHVJFOUFDPOWFSTBDJØO
.BSUBj1PSFMBNPSEF%JPT "MGSFEP UPEPTMPTEÓBT
OPTRVFEBNPTTJOTFSWJEPS BTÓOPIBZRVJFOUSBCBKFx
"MGSFEPj#VFOP OPFTBMHPRVFTVDFEBUPEPTMPTEÓBTx
.BSUB j/P TFSÈ UPEPT MPT EÓBT QFSP FT UPEBT MBT
TFNBOBT{-BHFOUFEFUVFRVJQPOPTBCFIBDFSVOB
SFQBSBDJØORVFOPTFFTUSPQFFFODVFTUJØOEFEÓBT x
"MGSFEPj&TUPZEFBDVFSEPDPOUJHPFORVFUFOFNPT
QSPCMFNBTGSFDVFOUFNFOUFDPOFMTFSWJEPS QFSPNJ
HFOUF USBCBKB NVDIBT IPSBT Z NVZ CJFO QBSB RVF
FTUPTQSPCMFNBTTFNJOJNJDFOx
d) &OUSFDPNQB×FSPTEFUSBCBKP
+VMJÈOj5PNB "OB BRVÓUJFOFTMBEPDVNFOUBDJØO
RVFNFQFEJTUFx
"OBj/P +VMJÈO FTUBOPFT:PUFQFEÓMBEFMx
+VMJÈOj{&TUBTEFCSPNB -MFWPUSFTEÓBTFMBCPSBOEP
FTUBJOGPSNBDJØO5ÞNFEJKJTUFRVFFSBMBEFMx
"OBj2VFOP +VMJÈO RVFFSBMBEFM"EFNÈT
MBOFDFTJUPQBSBNB×BOB&TUÈTTJFNQSFEFTQJTUBEP
Z DMBSP OPUFFOUFSBTEFMPRVFTFUFEJDFx
+VMJÈOj1FSEPOB QFSPBUPOUBEBFTUBSÈTUÞ4JFNQSF
FTUÈTIBCMBOEPQPSUFMÏGPOPPUPNBOEPDBGÏZOP
TBCFTOJMPRVFQJEFTx
"OB j#VFOPy DSFP RVF OPT FTUBNPT BMUFSBOEP
DPOFTUFUFNB1BSBMBTQSØYJNBTPDBTJPOFTUFMP
QFEJSÏQPSFTDSJUPZBTÓOPIBCSÈNBMFOUFOEJEPT {UFQBSFDF x
Analizar los errores más comunes que se producen en la
comunicación oral
15. {1PSRVÏIBZNBZPSQSPCBCJMJEBEEFFSSPSFTFOMBDPNVOJ
DBDJØOUFMFGØOJDB
16. *EFOUJGJDBMBTCBSSFSBTBMBFTDVDIBBDUJWBRVFTFQSPEV
DFOFOMBTTJHVJFOUFTTJUVBDJPOFTZBQPSUBTPMVDJPOFT
a) -BVSB TVQFSWJTPSBEFMFRVJQPEFMPHÓTUJDB USBUBEFEBS
ØSEFOFTBTVFRVJQPFOFMNVFMMFEFEFTDBSHBNJFOUSBT
MMFHBVODBNJØO
b) .BSJPMFDPNFOUBBTVBNJHP+VMJÈORVFOPFTGFMJ[FO
TVNBUSJNPOJP
c) &OMBSFVOJØOFOMBRVFTFEJTDVUÓBMBOFHPDJBDJØOEF
VOQSÏTUBNPFTUBCBOQSFTFOUFTMBTVQFSWJTPSBEFBMNB
DÏOZFMDPPSEJOBEPSEFMJNQJF[B
Unidad
6
La comunicación telefónica
En esta unidad aprenderemos a:
t7BMPSBSMBJNQPSUBODJBEFMBDPNVOJDBDJØO
UFMFGØOJDBFOMBFNQSFTB
t$POPDFSMPTEJTUJOUPTEJTQPTJUJWPTZ
QPTJCJMJEBEFTEFOFHPDJPEFMBUFMFGPOÓB
t"OBMJ[BSMPTEJTUJOUPTTFSWJDJPTPGSFDJEPT
BUSBWÏTEFMPTNFEJPTUFMFGØOJDPT
t3FBMJ[BSZSFDJCJSMMBNBEBTUFMFGØOJDBT
EFGPSNBFGFDUJWBZDPSQPSBUJWB
t"QMJDBSDPSSFDUBNFOUFMBTUÏDOJDBT
EFDPNVOJDBDJØOWFSCBMZOPWFSCBM
t6UJMJ[BSFMUFMÏGPOPDPNPIFSSBNJFOUB
QBSBGJOFTDPNFSDJBMFTZEFNBSLFUJOH
Y estudiaremos:
t-BJNQPSUBODJBEFMBDPNVOJDBDJØO
UFMFGØOJDBQBSBMBFNQSFTB
t-PTNFEJPTUFMFGØOJDPTRVFTFVUJMJ[BO
FOMBBDUVBMJEBE
t-BTQSFTUBDJPOFTNÈTIBCJUVBMFTEF
MBUFMFGPOÓBGJKB NØWJMZBUSBWÏT
EFDFOUSBMJUBTUFMFGØOJDBT
t-BTSFHMBTBTFHVJSQBSBMPHSBS
VOBCVFOBDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDB
t&MUFMFNBSLFUJOHUJQPT DBSBDUFSÓTUJDBT
ZVTPT
6
La comunicación telefónica
1. La comunicación telefónica
¿Sabías que…?
Alexander Graham Bell OBDJØ FO &EJNCVSHP &T
DPDJB ZTVGPSNBDJØOUSBOTDVSSJØ
FO FM TFOP EF VOB GBNJMJB EF
MPHPQFEBT5BOUPTVBCVFMPDPNP
TV QBESF FSBO FTQFDJBMJTUBT FO
FTBNBUFSJB ZÏMUBNCJÏOEFDJEJØ
DPOUJOVBS FTB USBEJDJØO GBNJMJBS
QBSB FOTF×BS B IBCMBS DPSSFDUB
NFOUFBMBTQFSTPOBT
%VSBOUF UPEB TV WJEB TF JOUFSFTØ
FO QFSGFDDJPOBS MPT TJTUFNBT EF
FEVDBDJØOQBSBTPSEPT QPSMPRVF
TVQSJODJQBMBDUJWJEBETFPSJFOUØ EFTEF VO QSJODJQJP B DPOPDFS FM
TJTUFNB EF BQSFOEJ[BKF EFTUJOB
EP B QFSTPOBT DPO EFGJDJFODJB
BVEJUJWB
&OGVFOPNCSBEPQSPGFTPSEF
'JTJPMPHÓBWPDBMEFMB6OJWFSTJEBE
EF #PTUPO 1BSBMFMBNFOUF B TV
BDUJWJEBEDPNPQSPGFTPS #FMMFTUV
EJBCB DØNP EJTF×BS VO EJTQPTJUJ
WP FMFDUSPNBHOÏUJDP RVF QVEJFSB
DPOWFSUJS MPT JNQVMTPT FMÏDUSJDPT
FO TPOJEPT *OJDJBMNFOUF TV JEFB
FSBDPOTUSVJSVOBQBSBUPRVFGVFSB
DBQB[ EF JNJUBS MB WP[ IVNBOB Z
SFQSPEVDJSMBTWPDBMFTZDPOTPOBO
UFT &O JOBVHVSØ MB QSJNFSB
DFOUSBMUFMFGØOJDBFO/FX)BWFO $POOFDUJDVU &TUBEPT 6OJEPT Z
FOTFMPHSØMBQSJNFSBDPNV
OJDBDJØO EF MBSHB EJTUBODJB EFO
USP EF FTF QBÓT FOUSF #PTUPO
.BTTBDIVTTFUT Z/VFWB:PSL
-BDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDBFTVOBEFMBTGPSNBTEFDPNVOJDBDJØONÈTJNQPSUBOUFTRVFFYJTUFO
FOFMÈNCJUPEFMBFNQSFTB 4JCJFO FOMBBDUVBMJEBE TVVTPFTUÈTJFOEPEFTQMB[BEPQPSPUSBT
GPSNBTEFDPNVOJDBDJØO DPNPFMDPSSFPFMFDUSØOJDP FMVTPEFMUFMÏGPOPDPOTUJUVZFVOPEF
MPTNFEJPTNÈTIBCJUVBMFTUBOUPQBSBDPNVOJDBDJPOFTJOUFSOBTDPNPFYUFSOBT
4VHSBOJNQPSUBODJBFOFMÈNCJUPFNQSFTBSJBMSBEJDBFORVFFTFMNFEJPBUSBWÏTEFMDVBMTF
MMFWBBDBCPMBQSJNFSBUPNBEFDPOUBDUPDPOPEFTEFMBFNQSFTB"TÓ BOUFTEFVODPOUBDUP
QFSTPOBM TFTVFMFIBDFSVOBMMBNBEBEFUFMÏGPOPQBSBDPODFSUBSVOBFOUSFWJTUBPDPODSFUBS
BMHÞOBTVOUP&MJOUFSMPDVUPSRVFFTUÈBMPUSPMBEPEFMUFMÏGPOPTFGPSNBSÈVOBJEFBEFMBFN
QSFTB RVFEFQFOEFSÈEFMBJNQSFTJØORVFSFDJCBBUSBWÏTEFFTUFQSJNFSDPOUBDUPUFMFGØOJDP
&ODVBMRVJFSDBTP NÈTBMMÈEFMÈNCJUPFNQSFTBSJBMUBNCJÏOSFTVMUBDSVDJBMTFHVJSVOBUÏDOJDB
BEFDVBEBBMBIPSBEFNBOUFOFSDPOWFSTBDJPOFTUFMFGØOJDBT QVFTDPOTUJUVZFVOBIFSSBNJFO
UBEFWJUBMJNQPSUBODJBQBSBDPOTFHVJSMPTGJOFTRVFQFSTJHBNPTBUSBWÏTEFVOBMMBNBEB ZB
TFBDPNPFNJTPSFTPDPNPSFDFQUPSFTEFMBNJTNB
%FTEF FM QVOUP EF WJTUB EF MB DPNVOJDBDJØO FNQSFTBSJBM FM VTP EFM UFMÏGPOP QPTFF VOB
FOPSNFWFOUBKBMBOPWJTJCJMJEBEEFMPTJOUFSMPDVUPSFT HSBDJBTBMBDVBMTFQVFEFGBWPSFDFS
MBTPMVDJØOEFTJUVBDJPOFTEFMJDBEBTPQPDPGBWPSBCMFT&MIFDIPEFOPWFSOPTDPOOVFTUSP
JOUFSMPDVUPSQVFEFQSPQPSDJPOBSNBZPSGVFS[BPDSFEJCJMJEBEBMPTBSHVNFOUPTBQPSUBEPTFO
MBDPOWFSTBDJØOUFMFGØOJDBTJBQMJDBNPTMBTUÏDOJDBTZQSPDFEJNJFOUPTBEFDVBEPT
0USBEFMBTWFOUBKBTRVFUJFOFFTUFUJQPEFDPNVOJDBDJØOFTRVFOPTQFSNJUFSFBMJ[BSPUSB
MBCPSNJFOUSBTIBCMBNPTDPNPUPNBSOPUBT CVTDBSBMHPFOFMPSEFOBEPS DPOTVMUBSBMHPBVO
DPNQB×FSP TJFNQSFDPOEJTDSFDJØO FUD
1PSUBOUP BQMJDBSMBTUÏDOJDBTUFMFGØOJDBTBEFDVBEBTFTEFWJUBMJNQPSUBODJBQBSBTBDBSFM
NÈYJNPQBSUJEPBFTUBIFSSBNJFOUBEFDPNVOJDBDJØOFOFMNVOEPFNQSFTBSJBM
(SBDJBTBMPTBWBODFTUFDOPMØHJDPT MPTEJTQPTJUJWPTEFDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDBIBOFWPMV
DJPOBEPHFOFSBOEPOVFWBTQSFTUBDJPOFTEFVTPZBNQMJBOEPTVTQPTJCJMJEBEFTEFTFSWJDJPT
Caso Práctico 1. ¿Quién inventó el teléfono?
5SBEJDJPOBMNFOUFTFIBDPOTJEFSBEPB"MFYBOEFS(SBIBN#FMM DPNPFM
JOWFOUPSEFMUFMÏGPOP/PPCTUBOUF UBOUP"OUPOJP.FVDDJDPNP&MJTIB(SBZEJT
DVUFODPO#FMMMBBVUPSÓBEFFTUFJOWFOUP{2VÏQVFEFTEFDJSBMSFTQFDUP #VTDB
JOGPSNBDJØO FO *OUFSOFU TPCSF MPT USFT QFSTPOBKFT QPS FKFNQMP FO IUUQ
XXXBTJOPSVNDPNNFVDDJCFMMZHSBZPFOIUUQXXXYBUBLBDJFODJBDPN
UFMFDPNVOJDBDJPOFTEFNBS[PHSBIBNCFMMTFMMFWBFMHBUPBMBHVB Solución:
%FMBJOGPSNBDJØOSFDPHJEBTFEFEVDFRVFFMQSPCBCMFJOWFOUPSEFVOQSJNFSBQBSBUP
QBSBUSBOTNJUJSMBWP[BMRVFMMBNØUFMFUSØGPOPGVFFMJUBMJBOP.FVDDJ TJCJFOQPS
NPUJWPTFDPOØNJDPTZCVSPDSÈUJDPTOPQVEPGPSNBMJ[BSMBQBUFOUF5BOUP(SBIBN#FMM
DPNP(SBZJOTDSJCJFSPOFMEFGFCSFSPEFTFOEPTJOWFOUPTFTFODJBMNFOUFJHVB
MFTFOMBPGJDJOBEFQBUFOUFT TJFOEPFMQSJNFSPEFFMMPTFMRVFDPOTJHVJØQSJPSJEBE
FOMBUSBNJUBDJØO BMQBSFDFSEFCJEPBTVTDPOUBDUPTFOMBPGJDJOB 1FSPFO FM
$POHSFTPEFMPT&TUBEPT6OJEPTEF"NÏSJDBSFDPOPDJØMBJOWFODJØOEF.FVDDJ
Actividades
1. &OMBBDUVBMJEBE FO&TQB×BPQFSBOWBSJBTDPNQB×ÓBTEFUFMF
GPOÓB QFSP {TBCFTDVÈMFTMBRVFUFOÓBFMNPOPQPMJPEFM
TFSWJDJPFOOVFTUSPQBÓT {%FTEFRVÏGFDIBPQFSBFO&TQB×B
2. -PTUFMÏGPOPTEFBUFODJØOBMDMJFOUFTVFMFODPNFO[BSQPSMPT
QSFGJKPT P{2VÏEJGFSFODJBTIBZFOUSFFMMPT
112
3. {4BCFTDVÈOUPTVTVBSJPTDMJFOUFTEFUFMFGPOÓBNØWJMIBZ
FO &TQB×B {4PO NVDIPT P QPDPT FO DPNQBSBDJØO DPO
MBQPCMBDJØOEFOVFTUSPQBÓT #VTDBJOGPSNBDJØOFOMBT
TJHVJFOUFTQÈHJOBTXFCIUUQXXXPOUTJSFEFTTFDUPS
UJDJOEJDBUPSZIUUQXXXJOFFT
La comunicación telefónica
6
2. Medios y equipos telefónicos
)PZFOEÓBFTEJGÓDJMFODPOUSBSBBMHVJFORVFOPEJTQPOHBEFUFMÏGPOP NØWJM TPCSFUPEP 4F
USBUBEFVOEJTQPTJUJWPNVZFYUFOEJEPFOUSFMBQPCMBDJØOZ UBMDPNPTF×BMÈCBNPT VOBEFMBT
IFSSBNJFOUBTEFDPNVOJDBDJØONÈTJNQPSUBOUFTFOFMÈNCJUPEFMBFNQSFTB"DUVBMNFOUFTPO
DBEBWF[NÈTMPTTFSWJDJPTFNQSFTBSJBMFTRVFTFSFBMJ[BOBUSBWÏTEFMPTTJTUFNBTUFMFGØOJDPT
-PTEJGFSFOUFTdispositivosRVFTFFNQMFBOFOUFMFGPOÓBTFTVFMFOBHSVQBSFOUSFTUJQPT
t %JTQPTJUJWPTJOEJWJEVBMFTEFUFMFGPOÓBGJKB
t $FOUSBMJUBT
t %JTQPTJUJWPTEFUFMFGPOÓBNØWJM
7BNPTBDPOPDFSNFKPSFTUPTEJTQPTJUJWPT FOMPTTJHVJFOUFTBQBSUBEPT
2.1. Dispositivos de telefonía fija
&TUPTEJTQPTJUJWPTTPONÈTDPOPDJEPTDPNPUFMÏGPOPTGJKPT
&Mteléfono fijoFTVOEJTQPTJUJWPOPQPSUÈUJMRVFTFDPOFDUBBPUSPTUFMÏGPOPTPBVOB
DFOUSBMJUBBUSBWÏTEFVOBSFEEFDPOEVDUPSFTNFUÈMJDPT SFEFTEFDPCSF BVORVFFOMB
BDUVBMJEBEFTUBTFTUÈOTJFOEPTVTUJUVJEBTQPSMBTSFEFTEFGJCSBØQUJDB 2.2. Centralitas
6OB centralita o central telefónica FTVOFRVJQPEFEJDBEPBDPOFDUBS MBTMMBNBEBT
FOUSFEPTEFTUJOPTPFYUSFNPT
4FVCJDBOFOMVHBSFTPFNQMB[BNJFOUPTEPOEFTFBMPKBOUPEPTMPTFRVJQPTRVFDVNQMFOMB
GVODJØOEFDPNVOJDBSEPTQVOUPTEJTUJOUPTEFMBHFPHSBGÓB-BTFNQSFTBTEFUFMFDPNVOJDB
DJPOFTHFTUJPOBOEJDIPTFRVJQPTZCSJOEBOTFSWJDJPTBFNQSFTBTZQBSUJDVMBSFT
Vocabulario
Fibra óptica..FEJPEFUSBOTNJTJØO
FNQMFBEPIBCJUVBMNFOUFFOUFMF
DPNVOJDBDJPOFT DPOTJTUFOUF FO
VOIJMPNVZGJOP UJFOFFMHSPTPS
EF VO QFMP EF OVFTUSP DBCFMMP EF NBUFSJBM USBOTQBSFOUF WJESJP
PNBUFSJBMFTQMÈTUJDPT QPSFMRVF
TFFOWÓBOQVMTPTEFMV[RVFSFQSF
TFOUBO MPT EBUPT B USBOTNJUJS -B
GVFOUFEFMV[QVFEFTFSMÈTFSPVO
-&%&ODPNQBSBDJØODPOMBTSFEFT
EFDPCSF TPONVDIPNÈTCBSBUBT
TV NBUFSJB QSJNB FT MB BSFOB BVORVF QSFTFOUB DPNP JODPOWF
OJFOUF TV GSBHJMJEBE Z EJGJDVMUBE
QBSBTFSTPMEBEB
Láser. )B[ EF MV[ DPO VOB TPMB
MPOHJUVE EF POEB NPOPDSPNÈUJ
DP ZQPSUBOUPDPOVOTPMPDPMPS
LED. %JPEPRVFFNJUFMV[
Diodo. $PNQPOFOUF FMFDUSØOJDP
RVFQFSNJUFFMQBTPEFMBFMFDUSJ
DJEBEFOVOTPMPTFOUJEP
IP. 4F DPSSFTQPOEF DPO MBT TJHMBT
FOJOHMÏTInternet Protocol QSPUP
DPMP EF *OUFSOFU &T VO TJTUFNB
RVF QFSNJUF FM FOWÓP Z MB SFDFQ
DJØOEFEBUPTQPS*OUFSOFU
-BTDFOUSBMJUBTUFMFGØOJDBTTPO FOFTFODJB DFOUSBMFTUFMFGØOJDBTQFRVF×BTRVFTFJOTUBMBO
FOMBTPGJDJOBTEFVOBFNQSFTBZRVFUJFOFODPNPGVODJPOFTCÈTJDBTMBUSBOTGFSFODJBEFMMB
NBEBT FOUSF FYUFOTJPOFT JEFOUJGJDBDJØO EF MMBNBEBT DPOGFSFODJBT Z DPOGFSFODJBT B USFT MMBNBEBTFOFTQFSBZCV[POFTEFWP[ FOUSFPUSBT TFHÞOMBTOFDFTJEBEFTEFMBFNQSFTB
4JCJFOQVFEFOTFSBOBMØHJDBTPEJHJUBMFT FOMBBDUVBMJEBEMBTDFOUSBMJUBTEJHJUBMFTIBOTVT
UJUVJEPQSÈDUJDBNFOUFBMBTBOBMØHJDBT
"EFNÈT FMEFTBSSPMMPEFMPTTFSWJDJPTBUSBWÏTEF*OUFSOFUIBEFTQMB[BEPFMDPODFQUPDMÈTJDP
EFDFOUSBMJUBUFMFGØOJDBZMBIBSFFNQMB[BEPQPSMBTDFOUSBMJUBT*1
Ten en cuenta
A. Centralitas IP
5BNCJÏODPOPDJEBTDPNPcentrales telefónicas VoIP,
DPOTJTUFOFOTJTUFNBTUFMFGØOJDPTDPNQMFUPTRVFQSP
QPSDJPOBOMMBNBEBTUFMFGØOJDBTTPCSFSFEFTEFEBUPT
*1 'JH Fig. 6.1. Modelo de centralita IP.
4V GVODJPOBNJFOUP TF DPOGJHVSB B USBWÏT EFM FOWÓP
EFUPEBTMBTMMBNBEBTNFEJBOUFQBRVFUFTEFEBUPT BUSBWÏTEFVOB red de datos *OUFSOFU FOMVHBSEF
MB SFE UFMFGØOJDB USBEJDJPOBM 5BM DPNP JOEJDÈCBNPT
BOUFSJPSNFOUF FOMBBDUVBMJEBEMBTFNQSFTBTFTUÈO
DBNCJBOEPTVTTJTUFNBTUSBEJDJPOBMFTQPSMBTDFOUSB
MJUBTUFMFGØOJDBT*1 EBEBTTVTJOOVNFSBCMFTWFOUBKBT
)BZRVFEJGFSFODJBSFOUSFMPTDPO
DFQUPTEF7P[TPCSF*1 7P*1 ZMB
UFMFGPOÓB*1
tVoIP FTFMDPOKVOUPEFOPSNBT EJTQPTJUJWPT Z QSPUPDPMPT FO
EFGJOJUJWB MB UFDOPMPHÓB RVF
QFSNJUF VUJMJ[BS WP[ TPCSF FM
QSPUPDPMP*1
tTelefonía IP FT FM TFSWJDJP UF
MFGØOJDP EJTQPOJCMF BM QÞCMJDP DPOUFDOPMPHÓBEF7P*1
113
6
La comunicación telefónica
-BTDFOUSBMJUBTUFMFGØOJDBTDVFOUBODPOterminales telefónicos o teléfonos IP,EJTQPTJUJWPT
FTUPTÞMUJNPTRVFQFSNJUFOSFBMJ[BSVOBDPNVOJDBDJØOVUJMJ[BOEPVOBSFE*1 ZBTFBNFEJBOUF
VOBSFEEFÈSFBMPDBMPBUSBWÏTEF*OUFSOFU"VORVFTVGPSNBFTMBEFVOUFMÏGPOP FOSFB
MJEBEFTVOhardwareRVFVUJMJ[BVOBDPOFYJØOEFSFEEFEBUPT FOMVHBSEFVOBDPOFYJØOEF
SFEUFMFGØOJDB
-PTUFMÏGPOPT*1TVFMFOUFOFSNÈTPQDJPOFTZWFOUBKBTRVFVOUFMÏGPOPDPOWFODJPOBM"MTFS
VOTJTUFNBDPNQMFUBNFOUFEJHJUBMZQSPHSBNBCMF TVFMFOUFOFSUFDMBTFTQFDJBMFT"MHVOPTJO
DMVZFODÈNBSBEFWÓEFPQBSBQPEFSSFBMJ[BSWJEFPDPOGFSFODJBTZMPTQSFDJPTEFFTUPTBQBSBUPT
TVFMFOTFSJHVBMFTBMPTEFMBUFMFGPOÓBUSBEJDJPOBM
Caso Práctico 2. Alta gratuita en un programa de telefonía IP
*OUFSOFU QPOF B EJTQPTJDJØO EF MPT VTVBSJPT QSPHSBNBT EF
UFMFGPOÓBTPCSF*1RVFQFSNJUFOMMBNBSZSFDJCJSMMBNBEBTTJO
DPTUFB×BEJEPTPCSFMBUBSJGBEFBDDFTPBMB3FE
6OPEFMPTNÈTDPOPDJEPTFTSkype,DVZBJOTUBMBDJØOZDPOGJ
HVSBDJØOFTNVZTFODJMMB
t E-mail.
t "×BEJSVODPOUBDUPBMBDVFOUBEF4LZQF
Solución:
$SFBSVOBDVFOUBDPO4LZQFFTGÈDJM-PTQBTPTBTFHVJSTPO
t %FTDBSHBSFMQSPHSBNBEFTEFMBXFCIUUQXXXTLZQF
DPN
t )BDFSDMJDFOFMBSDIJWPTFUVQFYF
t 4FHVJSMPTQBTPTEFMBJOTUBMBDJØOFOFMRVFIFNPTEF
JODMVJSOPNCSFEFMBDVFOUB VTVBSJPZDPOUSBTF×B VOB
DPNCJOBDJØOEFMFUSBTZOÞNFSPT &OFTUF$BTP1SÈDUJDPWBNPTBEFTDBSHBSMPZDPOGJHVSBSMPDPO
MPTTJHVJFOUFTQBSÈNFUSPT
t /PNCSFEFMBDVFOUBDPO4LZQF
t 6TVBSJP
4JFMVTVBSJPFTUÈEJTQPOJCMF ZBIFNPTDSFBEPMBDVFOUBDPO
4LZQF
t $POUSBTF×B
B. Call centers
6O call center PDFOUSPEFBUFODJØOEFMMBNBEBT FTVOBIFSSBNJFOUBEFDPNVOJDBDJØO
DPOMPTDMJFOUFTRVFVUJMJ[BFMUFMÏGPOPDPNPEJTQPTJUJWPQSJODJQBM
-PTcall centers 'JH HFTUJPOBOUBOUPMMBNBEBTFOUSBOUFT EFOPNJOBEBTinbound DPNP
TBMJFOUFT(outbound)
Fig. 6.2. Call center.
)PZFOEÓB MBNBZPSÓBEFMPTcall centersTFHFTUJPOBOCBKPDFOUSBMJUBT*1 ZBRVFTVDPTUF
FT NVDIP NFOPS RVF DPO MBT DFOUSBMJUBT USBEJDJPOBMFT Z BEFNÈT PGSFDFO VOB NBZPS
WBSJFEBEEFTFSWJDJPT
C. Contact centers
-PTcontact centers DFOUSPTEFDPOUBDUP TPOVOBFWPMVDJØOEFMPTDBMMDFOUFSTFOMPT
RVFTFHFTUJPOBVOHSBOWPMVNFOEFMMBNBEBTUFMFGØOJDBTUBOUPFOUSBOUFTDPNPTBMJFOUFT
"EFNÈT QVFEFOHFTUJPOBSMBSFMBDJØODPOMPTDMJFOUFTBUSBWÏTEFPUSPTNFEJPTEFDPNVOJDB
DJØODPNPFMGBY TJTUFNBTEFDIBUPNFOTBKFSÓBT UBOUPFO4.4DPNPNVMUJNFEJB
Actividades
4. #VTDB BUSBWÏTEF*OUFSOFU BMHVOPTQSPWFFEPSFTEFTFSWJ
DJPTEF7P*1ZFTDSJCFFMOPNCSFEF BMNFOPT USFTEFFMMPT
114
5. &OVNFSBUSFTFNQSFTBTFTQB×PMBTRVFDVFOUFODPOVOcall
center,ZPUSBTUSFTRVFUFOHBOVOcontact center.
La comunicación telefónica
6
2.3. Dispositivos de telefonía móvil
-BBQBSJDJØOZQPQVMBSJ[BDJØOEFMBUFMFGPOÓBNØWJMIBTVQVFTUP TJOEVEB VOBEFMBTgrandes
revoluciones EFMTJHMPY X)BGBDJMJUBEPMBTDPNVOJDBDJPOFTZMBNPWJMJEBEDPNPOPMPIBCÓB
IFDIPOJOHÞOPUSPEJTQPTJUJWPBOUFSJPSNFOUFZUBMIBTJEPTVÏYJUPRVF FOBMHVOPTQBÓTFT
DPNP&TQB×B SFDJFOUFTFTUVEJPTJOEJDBORVFFMOÞNFSPEFUFMÏGPOPTNØWJMFTTPCSFQBTBDPO
DSFDFTBMOÞNFSPEFIBCJUBOUFT
6Oteléfono móvilFTVOEJTQPTJUJWPQPSUBCMF JOBMÈNCSJDP RVFQFSNJUFUFOFSBDDFTP
BMBSFEEFUFMFGPOÓBNØWJMFO[POBTHFPHSÈGJDBTEPOEFFMQSPWFFEPSEFTFSWJDJPTUFOHB
DPCFSUVSB
4PONVDIBTZWBSJBEBTMBTGVODJPOFTRVFIPZEÓBTFQVFEFOIBDFSBUSBWÏTEFVOEJTQPTJUJWP
NØWJMEFTEFSFBMJ[BSQBHPTZDPOTVMUBTEFTBMEPTEFDVFOUBTCBODBSJBT IBTUBDPOFDUBSTFB
*OUFSOFU FOWJBSZSFDJCJSDPSSFPFMFDUSØOJDP HSBCBSWÓEFPT IBDFSGPUPHSBGÓBTEFDBMJEBEZ
FKFDVUBSNVDIBTPUSBTBQMJDBDJPOFT TFHÞOFMUFMÏGPOPNØWJMRVFUFOHBNPT5PEPFMMP BEF
NÈT EFFGFDUVBSZSFDJCJSMMBNBEBTUFMFGØOJDBT QPSTVQVFTUP
-PTUFSNJOBMFTNØWJMFTRVFFYJTUFOFOMBBDUVBMJEBETFBHSVQBO
FOdos clases de dispositivos, MPT1%"ZMPT4NBSUQIPOFT
t PDA. &T QSÈDUJDBNFOUF VO QFRVF×P PSEFOBEPS 'JH 4VT TJHMBT TF DPSSFTQPOEFO DPO MPT UÏSNJOPT FO JOHMÏT Personal Digital Assistant. /PT QFSNJUF OBWFHBS QPS *OUFSOFU Z
DPOTVMUBSFODVBMRVJFSNPNFOUPZMVHBSOVFTUSPDPSSFPFMFD
USØOJDP
Fig. 6.4. Modelo de PDA.
Fig. 6.3. Primer teléfono móvil. Es el
modelo Motorola DynaTAC 8000X. Se
puso a la venta en 1983 a un precio
de 3 995 $. Tenía un peso de 0,79 kg
y su batería tardaba diez horas en
cargarse. Para su desarrollo, Motorola
invirtió cien millones de dólares y sus
investigaciones duraron casi quince
años.
t Smartphone.4JBVOUFMÏGPOPNØWJMTFMFB×BEFOMBTGVODJP
OFTEFGPUPZWÓEFP SBEJP SFQSPEVDUPSEF.1PUFMFWJTJØO
UFOFNPTVO4NBSUQIPOF 'JH -BSB[ØOGVOEBNFOUBMQPS
MBRVFIBOTVSHJEPFTUPTEJTQPTJUJWPTFTUSBUBSEFIBDFSNÈT
GÈDJMMBHFTUJØOEFOFHPDJPTBUSBWÏTEFMUFMÏGPOP
&MQSJNFS4NBSUQIPOF DPOTJEFSBEPDPNPUBM GVFDSFBEPQPSMBFNQSFTB*#.FOZTF
EFOPNJOØ4*.0/4VTGVODJPOBMJEBEFTFSBONVZMJNJUBEBT FOWJBSZSFDJCJSMMBNBEBTDBMFO
EBSJPMJCSFUBEFEJSFDDJPOFTZFOWÓPZSFDFQDJØOEFGBY TPCSFUPEPFODPNQBSBDJØODPOMPT
BDUVBMFT
-PTQSJODJQBMFTservicios RVFQVFEFOQSFTUBSMPT4NBSUQIPOFTPOMPTTJHVJFOUFT
t *OUFSOFU TFBDVBMTFBOVFTUSBTJUVBDJØO PGJDJOB DBTB FUD t $PSSFPFMFDUSØOJDPPe-mail.
t 5SBOTNJTJØOEFGJDIFSPT QSJODJQBMNFOUFJNÈHFOFT
t 7JEFPDPOGFSFODJB
t $ÈNBSBEJHJUBM QBSBHSBCBSWÓEFPTZGPUPHSBGJBS t 3FQSPEVDUPSEFBVEJPZWÓEFPEFBMUBDBMJEBE
t "HFOEBQFSTPOBMFMFDUSØOJDB
t (14 NBQBTEFMPDBMJ[BDJØOHFPHSÈGJDBEFHSBOQSFDJTJØO t $VFOUBDPOBMHÞOTJTUFNBPQFSBUJWPQSPQJP
Fig. 6.5. Modelo de Smartphone.
Ten en cuenta
1BSBBMHVOPTEFMPTTFSWJDJPTNFO
DJPOBEPT FT OFDFTBSJP EF GPSNB
QSFWJB VOB DPOUSBUBDJØO P TPMJ
DJUVE EF BMUB FO FM QSPWFFEPS EF
TFSWJDJPTEFUFMFGPOÓB
Actividades
6. 4FHVSBNFOUFEJTQPOESÈTEFVOUFMÏGPOPNØWJMQSPQJPPEF
VTPGBNJMJBS&OVNFSB EFGPSNBSFTVNJEB DVÈMFTTPOMBT
GVODJPOFTQSJODJQBMFTRVFSFBMJ[BUVUFSNJOBM
8. {4BCSÓBTJEFOUJGJDBSDVÈMFTFMTJHOJGJDBEPEFMPTTJHVJFOUFT
JDPOPTRVFBQBSFDFOFOVOUFSNJOBMEFUFMFGPOÓBNØWJM
7. *OWFTUJHB FO *OUFSOFU QPS RVÏ MPT EJTQPTJUJWPT NØWJMFT
UJFOFOTJFNQSFOPNCSFTFOJOHMÏT
115
6
La comunicación telefónica
3. Servicios suplementarios que ofrecen
los equipos de telefonía
-PTTFSWJDJPTRVFQVFEFOPGSFDFSMPTFRVJQPTEFUFMFGPOÓBTPONVZWBSJBEPT ZTVEJTQPOJCJMJEBE
EFQFOEFSÈEFOVFTUSPQSPWFFEPSEFEJDIPTTFSWJDJPT&OMBNBZPSÓBEFMPTDBTPT TVQSFTUBDJØO
DPOMMFWBVODPTUFBEJDJPOBMFOFMTFSWJDJP-PTTFSWJDJPTTVQMFNFOUBSJPTTFQVFEFOBHSVQBSFO
4FSWJDJPTTVQMFNFOUBSJPT
EFMPTFRVJQPTEFUFMFGPOÓB
5FMFGPOÓBGJKB
1SFTUBDJPOFTIBCJUVBMFT
$FOUSBMJUBT
5FMFGPOÓBNØWJM
4FSWJDJPTSFMBDJPOBEPTDPOMBGBDUVSBDJØO
4FSWJDJPTSFMBDJPOBEPTDPOMBTFNQSFTBT
Esquema 6.1. Servicios suplementarios de los equipos de telefonía.
3.1. Prestaciones habituales
&YJTUFO EFUFSNJOBEBT QSFTUBDJPOFT RVF TPO IBCJUVBMFT EFOUSP EF DBEB UJQP EF TFSWJDJPT
7BNPTBDPOPDFSDVÈMFTTPOFOMPTTJHVJFOUFTBQBSUBEPT
A. Telefonía fija
4POQSFTUBDJPOFTIBCJUVBMFTEFMBUFMFGPOÓBGJKBMBTTJHVJFOUFT
Aviso de cargo
t 1FSNJUFBMVTVBSJPSFDJCJSJOGPSNBDJØOTPCSFFMDPTUFEFVOBMMBNBEBEVSBOUFZPBMmOBMJ[BSMBNJTNB
Desvío de llamadas
t %FTWÓBMBTMMBNBEBTRVFSFDJCFFMUFMÏGPOPBDVBMRVJFSPUSPOÞNFSPRVFTFIBZBFMFHJEPQSFWJBNFOUF
Retención de llamadas
t 1FSNJUFNBOUFOFSSFUFOJEBVOBMMBNBEBQBSBBUFOEFSPUSBMMBNBEBFOUSBOUFZSFDVQFSBSMBEFOVFWP
Llamada en espera
t /PUJmDBVOBMMBNBEBFOUSBOUFBMBCPOBEPRVFFTUÈPDVQBEP MBDVBMQPESÈSFDIB[BS BDFQUBSPJHOPSBS
Ofrecimiento de llamada
t .VFTUSBFOQBOUBMMBMBMMBNBEBFOUSBOUFZQFSNJUFBMEFTUJOBUBSJPMBQPTJCJMJEBEEFBDFQUBSMBP
SFDIB[BSMB
Identificación de la línea que llama
t *EFOUJmDBMPTOÞNFSPTEFMBMMBNBEBFOUSBOUF
Llamada a tres
t 1FSNJUFRVFUSFTQFSTPOBTIBCMFOBMNJTNPUJFNQP
Llamada completada
t 4JOPTFDPOUFTUBBVOBMMBNBEB PFMVTVBSJPFTUÈPDVQBEP TFEBQPSUFSNJOBEBMBNJTNB
Transferencia de llamadas
t 1PTJCJMJUBBVOVTVBSJPDPOEPTMMBNBEBTFOUSBOUFTDPOFDUBSMBTFOUSFTÓ
Aviso de inicio de multiconferencia
t 1FSNJUFNBOUFOFSVOBDPNVOJDBDJØODPONÈTEFVOEFTUJOBUBSJPBMNJTNPUJFNQP
Rellamada
t &GFDUÞBVOBMMBNBEBBMÞMUJNPUFMÏGPOPNBSDBEP JODMVTPWBSJBTWFDFT
Tabla 6.1. Prestaciones habituales de la telefonía fija.
Actividad
9. "EFNÈTEFMPTTFSWJDJPTEFMB5BCMB FYJTUFOPUSPT#VTDBFO*OUFSOFUZFYQMJDB
FORVÏDPOTJTUFO FODPODSFUP FTUPT
a) /PNPMFTUBS
b)"CPOBEPNÞMUJQMF
116
La comunicación telefónica
6
B. Centralitas
&OFMDBTPEFMBTDFOUSBMJUBT MBTprestaciones suplementariasNÈTIBCJUVBMFTTPO
t *EFOUJGJDBDJØOEFMMBNBEBTFOUSBOUFT
t 3FTUSJDDJØOEFMMBNBEBT1FSNJUFMJNJUBSFMOÞNFSPEFMMBNBEBTRVFTFSFBMJ[BOIBDJBFM
FYUFSJPS
t .ÞTJDBFOFTQFSB.FEJBOUFFTUFTFSWJDJP FMVTVBSJPFTDVDIBMBNFMPEÓBNVTJDBMFTDP
HJEBQPSMBFNQSFTBNJFOUSBTOPTFBBUFOEJEPQPSFMPQFSBEPSPMBFYUFOTJØOUFMFGØOJDB
DPSSFTQPOEJFOUF
t *OGPSNBDJØOTPCSFUBSJGJDBDJØO"USBWÏTEFFTUFTFSWJDJPTFOPTJOGPSNBTPCSFFMDPTUF
EFVOTFSWJDJP
¿Sabías que…?
&M teletrabajo FT VO NÏUPEP EF
USBCBKP B EJTUBODJB RVF QFSNJUF
OP FTUBS QSFTFODJBMNFOUF FO MB
PGJDJOB&OMBBDUVBMJEBE DBEBWF[
NÈTFNQSFTBTBQSPWFDIBOMBTWFO
UBKBTRVFFTUFTJTUFNBUJFOFQBSB
MPTFNQMFBEPTZMBDPNQB×ÓB
"EFNÈTEFFTUBTQSFTUBDJPOFT FYJTUFOPUSBTFTQFDÓGJDBTQBSBMBT centralitas IP,FOUSFMBT
RVFTFFODVFOUSBO
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
5SBOTGFSFODJBEFMMBNBEBT UBOUPJOUFSOBTDPNPFYUFSOBT
%FTWÓPEFMMBNBEBTTJFTUÈPDVQBEPPOPDPOUFTUB
0QDJØOj/PNPMFTUBSx
&YUFOTJPOFTSFNPUBTGVFSBEFPGJDJOB FNQMFBEPTRVFUFMFUSBCBKBOPEFPUSBTTFEFT (SVQPTEFMMBNBEB
$BQUVSBEFMMBNBEBTEFGPSNBSFNPUB
#V[POFTEFWP[ HFOFSBM JOEJWJEVBMFTZQPSHSVQPT QSPUFHJEPTQPSDPOUSBTF×B
&OWÓPEFNFOTBKFTBMDPSSFPFMFDUSØOJDP
(FTUJØOEFMJTUBTOFHSBT OÞNFSPTUFMFGØOJDPTDVZPBDDFTPFTUÈQSPIJCJEP "DDJPOFTBSFBMJ[BSTFHÞOIPSBSJPTZGFDIBT IPSBSJPMBCPSBM EÓBTGFTUJWPT FUD 4BMBTEFDPOGFSFODJB EPTPNÈTUFSNJOBMFTTJNVMUÈOFBNFOUF 3FHJTUSPZMJTUBEPTEFMMBNBEBTFOUSBOUFTZTBMJFOUFT DPOHSÈGJDPTEFDPOTVNP
%FUFDDJØOBVUPNÈUJDBEFFOUSBEBEFGBYFT
(FTUJØOEFDPMBTEFMMBNBEBTFOUSBOUFT GVODJØOQBSBMPTcall centers)
(SBCBDJØOEFMMBNBEBTFOUSBOUFTZTBMJFOUFT GVODJØOQBSBMPTcall centers)
3FBMJ[BDJØOEFWJEFPDPOGFSFODJBT RVFQFSNJUFOMMFWBSBDBCPDPOWFSTBDJPOFTZWFSTFB
EPTPNÈTQFSTPOBTMPDBMJ[BEBTFOEJTUJOUPTFTQBDJPTHFPHSÈGJDPTHSBDJBTB*OUFSOFU
C. Telefonía móvil
-BT QSFTUBDJPOFT RVF QVFEFO PGSFDFS MPT UFSNJOBMFT EF UFMFGPOÓB NØWJM EFQFOEFSÈO EFM
modeloEFRVFTFUSBUFZEFMproveedor de servicios DPNQB×ÓBEFUFMFGPOÓB "VOBTÓ MBT
NÈTIBCJUVBMFTTPO
t %VSBDJØOEFMBTMMBNBEBT UBOUPEFMBTFOUSBOUFTDPNPEFMBTTBMJFOUFT
t #V[POFTEFWP[FODBTPEFOPBUFOEFSVOBMMBNBEB VOCV[ØOSFDPHFSÈMPTNFOTBKFTRVF
OPTEFKFFMJOUFSMPDVUPS
t %FTWÓPEFMMBNBEBT
t -MBNBEBTFOFTQFSB
t -MBNBEBTQFSEJEBTFOFMDBTPEFUFOFSFMUFMÏGPOPBQBHBEP GVFSBEFDPCFSUVSBVPDVQB
EPTFOPTBWJTBSÈEFMBFYJTUFODJBEFVOBMMBNBEBFOUSBOUFSFDJCJEBZOPBUFOEJEB&TUF
BWJTPTFTVFMFMMFWBSBDBCPNFEJBOUFVONFOTBKF4.4
t "HFOEBFMFDUSØOJDBQFSNJUFBMNBDFOBSFOFMUFSNJOBMMPTOÞNFSPTEFUFMÏGPOPEFOVFTUSPT
DPOUBDUPT$BEBDPOUBDUPTVFMFJODMVJSWBSJPTUJQPTEFOÞNFSPTEFUFMÏGPOP QSJODJQBM USBCBKP DBTB FUD ZPUSPTEBUPTDPNPDPSSFPFMFDUSØOJDPPQÈHJOBXFC
t .VMUJDPOGFSFODJBTQFSNJUFOUFOFSDPOWFSTBDJPOFTDPOWBSJBTQFSTPOBTBMBWF[
t -MBNBEB EF FNFSHFODJB QFSNJUF DPNVOJDBS DPO VO OÞNFSP EF BTJTUFODJB QBSB
&VSPQB FODVBMRVJFSFTUBEPRVFTFFODVFOUSFFMUFMÏGPOP
117
6
La comunicación telefónica
Vocabulario
tBluetooth. )FSSBNJFOUBEFDP
NVOJDBDJPOFT RVF QFSNJUF MB
USBOTNJTJØOEFWP[ZEBUPTNF
EJBOUFSBEJPGSFDVFODJB
tWI-FI. &M UÏSNJOP GVF BDV×BEP
QPS MB j8J'J "MMJBODFx &T VO
DPOKVOUP EF jFTUÈOEBSFTx QBSB
SFEFTTJODBCMFTPJOBMÈNCSJDBT
'VODJPOBDPOPOEBTEFSBEJP
tWAP. 1SPUPDPMP RVF VUJMJ[B MBT
SFEFT JOBMÈNCSJDBT DPNP QPS
FKFNQMPQBSBBDDFEFSB*OUFSOFU
B USBWÏT EF VO NØWJM 4JHOJGJ
DB FO DBTUFMMBOP jQSPUPDPMP EF
BQMJDBDJPOFTJOBMÈNCSJDBTx
tUMTS. 4JHOJGJDB FO DBTUFMMBOP
j4JTUFNB6OJWFSTBMEF5FMFDPNV
OJDBDJPOFT .ØWJMFTx 4VTUJUVZF
BM BOUJHVP (4. QBSB TFS VUJ
MJ[BEP QPS UFSNJOBMFT ( P EF
UFSDFSBHFOFSBDJØO
t3G. "CSFWJBUVSB EF jUFSDFSB
HFOFSBDJØOx-PTTFSWJDJPTBTP
DJBEPTDPOMBUFSDFSBHFOFSBDJØO
QSPQPSDJPOBO MB QPTJCJMJEBE EF
USBOTGFSJS UBOUP WP[ Z EBUPT Z
EBUPTOPWP[ DPNPMBEFTDBSHB
EF QSPHSBNBT JOUFSDBNCJP EF
e-mail Z NFOTBKFSÓB JOTUBOUÈ
OFB tProtocolo. 4PO FM DPOKVOUP EF
SFHMBT RVF TF FTUBCMFDFO QBSB
RVFEPTEJTQPTJUJWPTTFQVFEBO
DPNVOJDBSFOUSFTÓ
t 3FDPOPDJNJFOUPEFWP[QFSNJUFMMBNBSBVOOÞNFSPEFVTVBSJPJEFOUJGJDBEPBUSBWÏTEF
MBWP[ TJOOFDFTJEBEEFFTDSJCJSPTFMFDDJPOBSFMOÞNFSP
t *OGSBSSPKPTQFSNJUFOUSBOTNJUJSJOGPSNBDJØOFOUSFEJTQPTJUJWPT&OMBBDUVBMJEBEUJFOEFO
BTFSTVTUJUVJEPTQPSFMTJTUFNB#MVFUPPUI
t (134UFDOPMPHÓBRVFQFSNJUFBDDFEFSBEJWFSTPTTFSWJDJPTDPNPMPDBMJ[BDJØOEFVTVBSJPT DPOTVMUBSSVUBTPNBQBT SFBMJ[BSDPNQSBTQPS*OUFSOFU FUD
t .FOTBKFT4.4TFSWJDJPRVFQFSNJUFFOWJBSNFOTBKFTDPSUPT$BEBNFOTBKFTVFMFUFOFS
FOUSFZDBSBDUFSFT
t .FOTBKFTNVMUJNFEJBP..4QFSNJUFFOWJBSNFOTBKFTDPOJNÈHFOFT WÓEFPT BSDIJWPTEF
WP[ NFMPEÓBT FUD
t 7JEFPMMBNBEBTOPTQFSNJUFWFSBOVFTUSPJOUFSMPDVUPSFOMBQBOUBMMBEFOVFTUSPUFSNJOBM
NJFOUSBTDPOWFSTBNPTDPOÏM
t %FTDBSHBT QPEFNPT SFBMJ[BS EF GPSNB MFHBM EFTDBSHBT EF NÞTJDB WÓEFPT QSPHSB
NBT FUD
t $PSSFPFMFDUSØOJDPQPESFNPTFOWJBSZSFDJCJSe-mailsFOOVFTUSPUFSNJOBM QBSBMPDVBM
UFOESFNPTRVFDPOGJHVSBSOVFTUSPUFMÏGPOPNØWJM
t 4FSWJDJPTEF*OUFSOFUQPESFNPTBDDFEFSBMB8FCBUSBWÏTEFVONØEFNPSFEFT8J'J
t /BWFHBDJØO(14QFSNJUFRVFFNQMFFNPTOVFTUSPUFSNJOBMDPNPVOTJTUFNBEFOBWFHB
DJØOQBSB QPSFKFNQMP DJSDVMBSQPSDJVEBEFTRVFOPDPOPDFNPT
3.2. Servicios relacionados con la facturación
5BOUPMBUFMFGPOÓBGJKBDPNPMBNØWJMDVFOUBODPOTFSWJDJPTSFMBDJPOBEPTDPOMBGBDUVSBDJØO
"MHVOPT EFQFOEJFOEPEFMQSPWFFEPSEFTFSWJDJPT MBTPGSFDFOEFGPSNBHSBUVJUB NJFOUSBT
RVFFOPUSPTDBTPTTVQPOFVOTPCSFDPTUFFOMBGBDUVSBDJØOSFBMJ[BEB
&TUPTTFSWJDJPTTFQVFEFOBHSVQBSFOUSFTUJQPT
t Información sobre facturas:TFUSBUBEFMDPOKVOUPEFEBUPTRVFBQBSFDFOFOMBGBDUVSB
UFMFGØOJDBUBMFTDPNPFMVTVBSJP OÞNFSPTEFUFMÏGPOPTBMPTRVFMMBNB EVSBDJØOZDPTUFT
VOJUBSJPTEFMBTMMBNBEBT QMBOFTEFEFTDVFOUP FUD
t Control sobre el consumo:FTUFTFSWJDJPQFSNJUFBMVTVBSJPSFDJCJSVOBWJTPTJTPCSFQBTB
VOMÓNJUFEFGBDUVSBDJØO DVBOEPBTÓMPTPMJDJUB
t Tarifas planas:TFSWJDJPQPSFMRVFQPEFNPTQBHBSVOBDBOUJEBEGJKBFOFMQFSJPEPEF
GBDUVSBDJØO DPO JOEFQFOEFODJB EF MB DBOUJEBE Z EVSBDJØO EF MBT MMBNBEBT SFBMJ[BEBT
(FOFSBMNFOUFTFSFGJFSFBOÞNFSPTEFBCPOBEPTDPOUFMFGPOÓBGJKB BVORVFIPZFOEÓBTF
FTUÈBNQMJBOEPBMBUFMFGPOÓBNØWJM
3.3. Servicios relacionados con las empresas
"M IBCMBS EF MPT TFSWJDJPT EF UFMFGPOÓB SFMBDJPOBEPT DPO MBT FNQSFTBT BEFNÈT EF MP ZB
BOBMJ[BEPFOBQBSUBEPTBOUFSJPSFT UFOFNPTRVFIBDFSSFGFSFODJBBMDPODFQUPEFBusinessP
DPOKVOUPEFSFMBDJPOFTDPOQSPWFFEPSFT FNQMFBEPTZDMJFOUFT"TÓ FOFMNVOEPEFMPTOFHP
DJPTFNQSFTBSJBMFTFYJTUFOEPTDPODFQUPTJNQPSUBOUFT
t M-Business: FTMBVUJMJ[BDJØOEFUFDOPMPHÓBZBQMJDBDJPOFTRVFQFSNJUFSFBMJ[BSQSPDFTPT
EF OFHPDJP FNQMFBOEP EJTQPTJUJWPT NØWJMFT "HSVQB WBSJBT BDUJWJEBEFT RVF WBO EFTEF
DPNVOJDBDJPOFTBUSBWÏTEFMDPSSFPFMFDUSØOJDPIBTUBSFDJCJSJOGPSNBDJØOEFVOQSPEVDUP
NFEJBOUF4.4PSFBMJ[BSQFEJEPTBUSBWÏTEFMUFMÏGPOPNØWJM-PTUJQPTEFOFHPDJPRVF
FOHMPCBFMM-businessTPO
– B2B(Business to Business):BQMJDBDJPOFTPSJFOUBEBTBMBDPNQSBWFOUBEFCJFOFTZ
TFSWJDJPT4FEB QPSFKFNQMP FOUSFVOBFNQSFTBZVOPEFTVTDMJFOUFTBMRVFQSPWFF
RVF BTVWF[ FTPUSBFNQSFTB – B2C (Business to Consumer):BRVFMQSPDFTPRVFTFEBFOUSFVOBFNQSFTBZVODPOTV
NJEPSGJOBM1PSFKFNQMP FMSFBMJ[BEPFOUSFVOBFNQSFTBZVOBQFSTPOBRVFDPNQSB
VOCJFOBUSBWÏTEFVOUFMÏGPOPNØWJM
118
La comunicación telefónica
6
– B2E (Business to Employee): DPOKVOUP EF BDUJWJEBEFT PSJFOUBEP B QSPQPSDJPOBS
QSPEVDUPTPTFSWJDJPTBMPTQSPQJPTFNQMFBEPTEFVOBFNQSFTB
– B2G (Business to Government):FOGPDBEPBBDUJWJEBEFTEFOFHPDJPFOUSFVOBFNQSF
TBZ(PCJFSOPT CJFOFOFMÈNCJUPMPDBM SFHJPOBMPOBDJPOBMF JODMVTP JOUFSOBDJPOBM t M-Commerce: FTUFDPODFQUPSFDPHFDVBMRVJFSUSBOTBDDJØOFGFDUVBEBBUSBWÏTEFVOBSFE
EFUFMFDPNVOJDBDJPOFT DPNP QPSFKFNQMP MBTRVFTFSFBMJ[BOBUSBWÏTEFVONØWJMP
DFOUSBMJUBTUFMFGØOJDBT*1 -BDPNQSBEFVOBFOUSBEBEFVOBQFMÓDVMBNFEJBOUFFMUFMÏGP
OPNØWJMFTVODBTPEFM-Commerce.
"TVWF[ EFOUSPEFMM-CommerceQPEFNPTEJTUJOHVJSUSFTUJQPTEFTFSWJDJP
– Mobile-ticketing:BUSBWÏTEFMDVBMVODMJFOUFQVFEFQFEJS QBHBS PCUFOFSZDPOGJSNBS
UJDLFUTEFTEFDVBMRVJFSMVHBSZNPNFOUPDPOVOEJTQPTJUJWPNØWJM
– Mobile-banking:DPOTJTUFFOFMVTPEFMEJTQPTJUJWPNØWJMQBSBSFBMJ[BSUSBOTBDDJPOFT QBHPTPDVBMRVJFSPUSPUJQPEFPQFSBDJØODPOVOBFOUJEBEGJOBODJFSB4FSFBMJ[BB
USBWÏTEF4.4PQPS*OUFSOFU
– Mobile-payments:FTFMDPCSPBDMJFOUFTBUSBWÏTEFEJTQPTJUJWPTNØWJMFT
Caso Práctico 3. Servicios a través del teléfono móvil
/FDFTJUBNPT DPOPDFS FM FTUBEP EF VOB DJUB UFMFGØOJDB FO VO TFSWJDJP EF BTJTUFODJB
TBOJUBSJB TFSWJDJPRVFTFQSFTUBBUSBWÏTEFVOcall center.
7FBNPTRVÏUJQPEFTFSWJDJPTTFQSPEVDFODVBOEPMMBNBNPT
EFTEFFMUFMÏGPOPNØWJMZ
a) 3FBMJ[BNPTMBMMBNBEBBVOOÞNFSPRVFFTVOZTF
OPTJOGPSNBTPCSFFMDPTUFEFMBNJTNB
b) /PT JOWJUBO B FMFHJS VOB FYUFOTJØO DPNP DVBOEP
FTDVDIBNPTj4JEFTFBIBCMBSDPODPOTVMUBTJOUFSOBT NBSRVFDPODPOTVMUBTFYUFSOBT NBSRVFFOPUSP
DBTP FTQFSFx .JFOUSBTFTQFSBNPTTVFOBVOBNÞTJDB
c) /PTBUJFOEFVOBPQFSBEPSBZOPTJOEJDBRVF QPSTFHV
SJEBE MBDPOWFSTBDJØOTFSÈHSBCBEB
d) /PTJOEJDBORVFOPTFOWJBSÈOMBGFDIBZMBIPSBEFMB
DJUBBUSBWÏTEFVONFOTBKFEFUFYUP 4.4 BMNØWJM
Solución:
-PTUJQPTEFTFSWJDJPRVFTFOPTIBOPGSFDJEPTPOMPTTJHVJFOUFT
a) -MBNBEBBVOOÞNFSPEFUBSJGJDBDJØOFTQFDJBM JOGPSNBDJØOTPCSFUBSJGJDBDJØO b) 5SBOTGFSFODJBEFMMBNBEBTDPONÞTJDBFOFTQFSB
c) (FTUJØOEFDPMBTQBSBMMBNBEBTFOUSBOUFTZHSBCBDJØOEFMMBNBEBTFOUSBOUFT
d) &OWÓPEFNFOTBKF4.4
Actividades
10. *OEJDBRVÏUJQPEFOFHPDJPTFFTUÈQSPEVDJFOEPFODBEB
VOPEFMPTTJHVJFOUFTDBTPT
a) 6OB FNQSFTB EF DPDIFT UF FOWÓB VO 4.4 TPCSF VO
NPEFMPOVFWPEFDPDIF
b) 6OBFOUJEBECBODBSJBPGSFDFVOTFHVSPBVOBFNQSFTB
DMJFOUFBUSBWÏTEFVO..4
11. 5JFOFT VO UFSNJOBM EF UFMFGPOÓB NØWJM Z SFDJCFT MPT
TJHVJFOUFTNFOTBKFT
a) j&MCBODP4VEJOFSPMFJOGPSNBTFIBSFBMJ[BEPVODBSHP
FO TV UBSKFUB 99999999 EF è FM EÓB
$PODFQUP DPNQSB FGFDUVBEB FO "NB[PO
.ÈTJOGPx
b) j&OUSBEBTEJSFDUBTDPN TF TPMJDJUB DPOGJSNBDJØO QPS
DPNQSBTFGFDUVBEBTFMBMBTI$PO
DFQUPFOUSBEBT&OWÓF4.4BM$PTUF4.4
DÏOU *7"x
{2VÏUJQPTEFPQFSBDJPOFTTFIBOSFBMJ[BEPNFEJBOUFFMNØWJM
119
6
La comunicación telefónica
4. Reglas para una buena comunicación
telefónica
-PHSBSVOBDPNVOJDBDJØOGMVJEB ZFGJDB[DVBOEP NBOUFOFNPT VOBDPOWFSTBDJØOUFMFGØOJDB
SFTVMUBQSJNPSEJBM UBMDPNPBOUJDJQÈCBNPT1BSBFMMP IFNPTEFTFHVJSDJFSUBTSFHMBTDPNP
MBTRVFPGSFDFNPTBDPOUJOVBDJØO
4.1. Reglas básicas
&OMBBDUVBMJEBE FMUFMÏGPOPTFIBDPOWFSUJEPFOVOFMFNFOUPJNQSFTDJOEJCMFFOMBWJEBEF
DVBMRVJFSFNQSFTB
&O FM BQBSUBEP EF MB VOJEBE BOUFSJPS DPOPDJNPT BMHVOBT UÏDOJDBT QBSB FTUBCMFDFS VOB
DPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDBFGJDB[EFTEFFMQVOUPEFWJTUBEFMDBOBMFOFTUFBQBSUBEPWFSFNPT
PUSBTUÏDOJDBTOPTPMPQBSBRVFIBZBDPNVOJDBDJØOFGJDB[ TJOPQBSBHFOFSBSVOBJNBHFOQP
TJUJWBEFOPTPUSPTNJTNPTZEFMBFNQSFTB ZDPOTFHVJSPCKFUJWPTDPNFSDJBMFTZQSPGFTJPOBMFT
6OB MMBNBEB EF UFMÏGPOP FT FO NVDIBT PDBTJPOFT FM QSJNFS DPOUBDUP RVF UJFOF OVFTUSP
JOUFSMPDVUPSDPOOVFTUSBFNQSFTB BTÓRVFQBSBUSBOTNJUJSVOBCVFOBJNBHFOFTGVOEBNFOUBM
RVFEJDIPDPOUBDUPTFBJNQFDBCMF%FMNJTNPNPEP DVBOEPMMBNBNPTBUÓUVMPQFSTPOBM UBN
CJÏOEFCFNPTBDUVBSEFMBGPSNBBQSPQJBEB QPSRVFMPRVFUSBOTNJUBNPTDSFBSÈVOBJNBHFO
EFOPTPUSPTFOOVFTUSPJOUFSMPDVUPS
Fases de una llamada telefónica:
"MBIPSBEFSFBMJ[BSVOBMMBNBEBUFMFGØOJDB QPEFNPTEJTUJOHVJScuatro fasesFOFMQSPDFTP
Presentación
t &OFTUBGBTF UBOUPTJFTUBNPTMMBNBOEPDPNPSFDJCJFOEPVOBMMBNBEB IFNPTEF
TBMVEBS JEFOUJmDBSOPT DPOOPNCSFZBQFMMJEP JEFOUJmDBSBMBFNQSFTBFJODMVJS
FMNPUJWPEFMBMMBNBEB1PSFKFNQMPj#VFOPTEÓBT NJOPNCSFFT+PTFGB.BSUÓOZ
MMBNPEFMBFNQSFTB.FUBMQMVT 4"2VJTJFSBIBCMBSDPOFMSFTQPOTBCMFEFPCSBT QPSGBWPSx
t 6OBWF[DPOUBDUBEBMBQFSTPOBRVFEFTFBNPT MMFWBSFNPTBDBCPMBDPOWFSTBDJØO
"TÓ QPSFKFNQMP TJMPRVFRVFSFNPTFTQSFTFOUBSOVFWPTQSPEVDUPTPTFSWJDJPT FYQMJDBSFNPTMBTWFOUBKBTEFMPTNJTNPT MBTDBSBDUFSÓTUJDBTRVFMPTEJGFSFODJBO
EFPUSPTTJNJMBSFT TFOPNCSBSÈODMJFOUFTRVFZBMPTIBOBERVJSJEP FUD
Desarrollo
t %VSBOUFFMEFTBSSPMMPEFMBDPOWFSTBDJØOEFCFNPTFWBMVBSNFOUBMNFOUFBMJOUFS
MPDVUPSQBSBBEFDVBSFMWPDBCVMBSJPRVFVTFNPTBTVOJWFM ZBRVFTJFNQMFBNPT
UÏSNJOPTEFNBTJBEPUÏDOJDPTFTQPTJCMFRVFOPOPTFOUJFOEB
t 5BNCJÏO UFOESFNPT FTQFDJBM DVJEBEP DPO MPT TPOJEPT jEF SFMMFOPx DPNP
jFTUPPPx jFIIIx QPSRVFEJTNJOVZFOMBQFSDFQDJØOEFJOUFMJHFODJBZTFHVSJ
EBEFOFMJOUFSMPDVUPS&OMVHBSEFFTUPTTPOJEPTQPEFNPTPQUBSQPSVOBQBVTB
EFTJMFODJP RVFTPMPEVSBSÈVOPTTFHVOEPTZFMJOUFSMPDVUPSBQFOBTMPQFSDJCJSÈ
Cierre
t &TFMNPNFOUPDSVDJBMEFMBDPOWFSTBDJØO ZBRVFBOUFTEFDPMHBSUFOFNPTRVF
IBCFSDPOTFHVJEPFMPCKFUJWPEFMBMMBNBEB1PSFKFNQMP TJMPRVFTFEFTFBFT
RVFOPTSFDJCBOQBSBQSFTFOUBSMPTQSPEVDUPT QPEFNPTEFDJSj4JMFQBSFDFCJFO 4S%ÓB[ QPESÓBBDFSDBSNFBTVPmDJOBMBTFNBOBRVFWJFOFZEFKBSMFBMHVOBT
NVFTUSBT{-FWFOESÓBCJFOFMNBSUFT x
t 4JOPBMDBO[BNPTFMPCKFUJWPFOMBQSJNFSBMMBNBEB USBUBSFNPTEFDPODFSUBSVOB
OVFWBMMBNBEBUFMFGØOJDBQBSBPUSPNPNFOUPNÈTDPOWFOJFOUFQBSBFMJOUFSMPDV
UPSZFOFMRVFWPMWFSFNPTBSFQFUJSFMQSPDFTP
Despedida
t &TFMNPNFOUPEFDPSUBSMBDPNVOJDBDJØODPOOVFTUSPJOUFSMPDVUPS1BSBEFTQFEJS
OPTBEFDVBEBNFOUF EFCFNPTBHSBEFDFSMBBUFODJØOQSFTUBEBZVTBSVOBGØSNVMB
EFEFTQFEJEB1PSFKFNQMPj.VDIBTHSBDJBTQPSTVBUFODJØO 4S%ÓB[2VFQBTF
VOCVFOEÓBx
Tabla 6.2. Fases en que se divide el curso de una llamada telefónica.
120
La comunicación telefónica
6
4.2. Reglas para contestar una llamada
"DPOUJOVBDJØOWBNPTBDPOPDFSDJFSUBTSFHMBTRVFOPTQFSNJUJSÈODPOUFTUBSDPSSFDUBNFOUF
VOBMMBNBEBUFMFGØOJDBZUSBOTNJUJSVOBCVFOBJNBHFOEFOVFTUSBFNQSFTB-B5BCMBMBT
BHSVQBFOEPTUJQPTMBTBTPDJBEBTBMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMZMBTSFMBUJWBTBMBDPNVOJ
DBDJØOWFSCBM
Reglas relativas a aspectos de la comunicación no verbal
Reglas relativas a aspectos de la comunicación verbal
t $POUFTUBSMPBOUFTQPTJCMFBMBTMMBNBEBTBMQSJNFSPTFHVOEPUPOP
t $POUFTUBSDPOFEVDBDJØOZDPSUFTÓB1PSFKFNQMPj5BEBNJ.VFCMFT CVFOPTEÓBTxj5BEBNJ.VFCMFT MFIBCMB.BSÓB {FORVÏQVFEPBZVEBSMF x
t )BCMBSEFGPSNBSFMBKBEBZDPOVOUPOPTVBWF
t )BZRVFDVJEBSMBEJDDJØOZMBQSPOVODJBDJØO5FOESFNPTFTQFDJBM
DVJEBEPTJUFOFNPTVOBDFOUPSFHJPOBMNVZNBSDBEPRVFQVFEBIBDFS
RVFOVFTUSPJOUFSMPDVUPSOPOPTFOUJFOEB
t &MWPMVNFOEFMBWP[IBEFTFSUBNCJÏONPEFSBEP
t 5FOFSNVDIBQSFDBVDJØODPOMBTQBMBCSBTRVFOPRVFSFNPTRVFTFBO
PÓEBT ZBRVFUBQBSFMBVSJDVMBSQVFEFOPTFSTVmDJFOUF4JOVFTUSP
JOUFSMPDVUPSPZFMPRVFEFDJNPT DSFBSFNPTNVZNBMBJNQSFTJØO
t /PNBOUFOFSFOFTQFSBBMJOUFSMPDVUPSEVSBOUFNVDIPUJFNQP
DPNPNÈYJNP TFHVOEPT
t /PPMWJEBSMBTOPSNBTEFDPSUFTÓBZUSBUBSTJFNQSFBOVFTUSP
JOUFSMPDVUPSEFVTUFE BOPTFSRVFOPTJOEJRVFMPDPOUSBSJP
t 4JTBCFNPTRVFWBNPTBUBSEBSNVDIPUJFNQPFOQPEFSBUFOEFSMB
PRVFMBQFSTPOBDPOMBRVFRVJFSFIBCMBSOPFTUÈEJTQPOJCMFFT
NFKPSJOGPSNBSBMBQFSTPOBRVFMMBNB TPMJDJUBSMFRVFMMBNFFO
PUSPNPNFOUPPCJFOPGSFDFSMFEFKBSTVTEBUPTZPVONFOTBKF
t )BZRVFEBSUJFNQPBEFTQFEJSTFZFTQFSBSBRVFFMJOUFSMPDVUPSDPSUF
MBDPNVOJDBDJØOBOUFTEFDPMHBS
t %FKBSMPRVFTFFTUÏIBDJFOEPZQSFTUBSBUFODJØOBMBMMBNBEB
t 4JEFUFDUBNPTRVFMBQFSTPOBFTFYUSBOKFSB IBCMBSFNPTEFTQBDJP
ZWPDBMJ[BOEP QFSPTJOHSJUBS
Tabla 6.3. Reglas para atender adecuadamente una llamada telefónica.
4.3. Reglas para llamar por teléfono
-BTSFHMBTRVFOPTGBDJMJUBSÈOSFBMJ[BSMMBNBEBTEFUFMÏGPOPEFGPSNBFYJUPTBZDSFBOEPVOB
CVFOBJNBHFOEFOVFTUSBFNQSFTBZEFOPTPUSPTNJTNPTTPOMBTTJHVJFOUFT
Reglas relativas a aspectos de la comunicación no verbal
Reglas relativas a aspectos de la comunicación verbal
t &OFMNPNFOUPEFTBMVEBSVTBSFNPTVOUPOPEFWP[RVF
USBOTNJUBmSNF[BZDPOmBO[B FWJUBOEPMPTUJUVCFPT
t "MSFBMJ[BSVOBMMBNBEBIFNPTEFTBMVEBSFJEFOUJmDBSOPTDPOOVFTUSP
OPNCSFZBQFMMJEPZFMOPNCSFEFMBFNQSFTBQBSBMBRVFUSBCBKBNPT1PS
FKFNQMPj#VFOPTEÓBT4PZ+PTÏ1FESPTB EFMBFNQSFTB$PNQMFUF$POTVM
UJOH{1PESÓBIBCMBSDPOFM4S+VBOFT QPSGBWPS x4JFMNPUJWPEFMBMMBNBEB
OPFTMBCPSBMQPEFNPTTJNQMFNFOUFJOEJDBSj1PSVOBTVOUPQFSTPOBMx
t 7BSJBSFMUPOPEFWP[BMPMBSHPEFMBDPOWFSTBDJØO/PFT
OFDFTBSJPFYBHFSBS QFSPVTBSVOUPOPNPOPDPSEFUBNCJÏO
JODPNPEBBMJOUFSMPDVUPS ZBRVFEFOPUBGBMUBEFFOUVTJBTNP
PBCVSSJNJFOUP
t 4JQSFHVOUBNPTQPSVOBQFSTPOBFODPODSFUP MPBQSPQJBEPFTBOUFQPOFS
FMEPOPEP×BBOUFTEFMOPNCSF PTF×PSPTF×PSBBOUFTEFMBQFMMJEP
/VODBTFVTBSÈOMPTBQPEPTPOPNCSFTGBNJMJBSFT
t 4JMBQFSTPOBDPOMBRVFRVFSFNPTIBCMBSOPFTUÈEJTQPOJCMFFOFTFNPNFOUP QPEFNPTQSFHVOUBSRVÏNPNFOUPFTFMNÈTBEFDVBEPQBSBMPDBMJ[BSMB
t 4JZBIFNPTDPOUBDUBEPDPOMBQFSTPOBEFTFBEB FTDPOWFOJFOUF
QSFHVOUBSMFTJFTCVFONPNFOUPQBSBRVFOPTBUJFOEB ZBRVFQVFEFFTUBS
PDVQBEB4JQVFEFBUFOEFSOPT DPOUJOVBSFNPTDPOMBDPOWFSTBDJØOZ TJOP
QVFEF DPODFSUBSFNPTPUSPNPNFOUPQBSBSFBMJ[BSMBMMBNBEB
t 4JEFKBNPTVONFOTBKFDPOFMNPUJWPEFMBMMBNBEB FMNFOTBKFIBEFTFS
DMBSPZCSFWF ZEFCFSFnFKBSFMNPUJWPEFMBMMBNBEB OVFTUSPOPNCSF
ZOÞNFSPEFUFMÏGPOPQPSTJEFTFBODPOUBDUBSOPT
t 4JFTUBNPTEFWPMWJFOEPVOBMMBNBEBDPOWJFOFRVFFTQFDJmRVFNPT
DVÈOEPTFOPTMMBNØ
t 4JIFNPTBDPSEBEPEÓBZIPSBQBSBMMBNBS EFCFSFNPTSFTQFUBSMPQBDUBEP
Tabla 6.4. Reglas para efectuar correctamente una llamada telefónica.
121
6
La comunicación telefónica
4.4. Habilidades para actuar de filtro
Importante
$VBOEP BUFOEBNPT BM UFMÏGPOP
UFOFNPT RVF FTUBS QSFQBSBEPT
QBSB UPNBS OPUB EF DVBMRVJFS
NFOTBKF RVF RVJFSBO EFKBS 1BSB
FMMP EFCFNPT UFOFS TJFNQSF B
NBOPQBQFMZCPMÓHSBGP
1SFHVOUBSFNPT BM JOUFSMPDVUPS TV
OPNCSF FNQSFTB EFTEF MB RVF
MMBNB NPUJWP EF MB MMBNBEB GPSNB EF DPOUBDUP TJ WPMWFSÈ B
MMBNBS TJ EFTFB EFKBS VO OÞNFSP
EFDPOUBDUPy ZPUSPTEBUPTRVF
QVFEBO TFS EF JOUFSÏT QBSB SFDP
OPDFS BM JOUFSMPDVUPS QPS FKFN
QMP TJDPOPDJØBMBQFSTPOBQPSMB
RVFQSFHVOUBFOVOBGFSJB FUD "OUFT EF DPMHBS SFQFUJSFNPT MB
JOGPSNBDJØO NÈT JNQPSUBOUF EFM
NFOTBKFQBSBBTFHVSBSOPTEFRVF
IFNPT UPNBEP MPT EBUPT DPSSFD
UBNFOUF
$VBOEPFOUSFOVFTUSBTUBSFBTTFFODVFOUSFMBEFBUFOEFSFMUFMÏGPOPEFMBFNQSFTB UFOESFNPT
RVFEFTBSSPMMBSDJFSUBTIBCJMJEBEFTDPNPMBEFBDUVBSEFGJMUSP
Actuar de filtroDPOTJTUFFOTFMFDDJPOBS EFFOUSFUPEBTMBTMMBNBEBTRVFSFDJCJNPTFO
MBFNQSFTB BRVFMMBTRVFEFCFNPTQBTBSBOVFTUSPTTVQFSJPSFT
-BGVODJØOEFGJMUSPUBNCJÏOJNQMJDBJOUFOUBSBWFSJHVBSMPTmotivosEFMBTMMBNBEBTZEJTUJOHVJS
RVÏpersonaFTMBNÈTadecuada QBSBBUFOEFSMBTFODBEBDBTP
Técnicas para actuar de filtro
t Actuar con naturalidad: NBOUFOFSVOUPOPBNBCMFZTVBWFFOUPEBTMBTDJSDVOTUBODJBT FTQFDJBMNFOUFDVBOEPUFOHBNPTRVFmentir,TJUVBDJØORVFQPESFNPTWJWJSDPOGSFDVFO
DJBBMBUFOEFSFMUFMÏGPOPFOMBFNQSFTB
t AveriguarRVÏSFMBDJØOUJFOFMBQFSTPOBRVFMMBNBDPOMBPSHBOJ[BDJØOZTJTFUSBUBEF
BMHVJFO ZB DPOPDJEP FO MB NJTNB &O NVDIBT PDBTJPOFT CBTUBSÈ DPO QSFHVOUBS j{.F
QVFEFJOEJDBSFMNPUJWPEFTVMMBNBEB QPSGBWPS x
t Comprobar DPORVJÏORVJFSFIBCMBSFYBDUBNFOUFOVFTUSPJOUFSMPDVUPS&TUPFTEFFTQF
DJBMSFMFWBODJBFOFMDBTPEFMBTllamadas comerciales,DVBOEPFMWFOEFEPSPSFQSFTFO
UBOUFQSFHVOUBQPSFMHFSFOUFPQPSFMKFGFEFVOEFQBSUBNFOUP DVBOEPFOSFBMJEBEFT
PUSBQFSTPOBMBRVFQVFEFBUFOEFSNÈTFGJDB[NFOUFMBMMBNBEB
t "OUFMBEVEBEFTJMBQFSTPOBRVFMMBNBQVFEFTFSPOPBUFOEJEB EFKBSFNPTMBllamada
en esperaVOUJFNQPQSVEFODJBMIBTUBBWFSJHVBSMP
t 4JOVFTUSPJOUFSMPDVUPSOPQVFEFTFSBUFOEJEPFOFTFNPNFOUP QFEJSFNPTdisculpasZ
EBSFNPTFMNPUJWP SFBMPJOWFOUBEP QPSFMRVFMBQFSTPOBDPOMBRVFRVJFSFIBCMBSOP
QVFEF BUFOEFS BM UFMÏGPOP FO FTF NPNFOUP "EFNÈT MF PGSFDFSFNPT MB QPTJCJMJEBE EF
EFKBSVONFOTBKF
Ejemplos
4JBMDPOUFTUBSBMUFMÏGPOPUFOFNPT
RVF NFOUJS Z EFDJS QPS FKFNQMP RVF VOB QFSTPOB OP FTUÈ FO MB
PGJDJOBFOFTFNPNFOUP EFCFNPT
SFTQFUBSMPTUJFNQPTQSFDJTPTQBSB
RVFTVFOFDSFÓCMF1PSFKFNQMP
Z: j;BQBUJOFT 4- CVFOPT
EÓBTx
M:j#VFOPTEÓBT RVFSÓBIBCMBS
DPOFM4S.ÏOEF[x
Z: j6O NPNFOUP QPS GBWPS WPZ B DPNQSPCBS TJ FTUÈ {EF
QBSUFEFRVJÏO x
M: j%ÓHBMF RVF TPZ .BSJBOP
5PSSF EFMBFNQSFTB.FHBDPSEx
Z:j6ONPNFOUJUPQPSGBWPSx
(Pausa para preguntar o simular
que se pregunta)
Z: j&O FTUF NPNFOUP FM 4S
.ÏOEF[ FTUÈ SFVOJEP {RVJFSF
EFKBSMFBMHÞONFOTBKF x
M: j/P NVDIBT HSBDJBT TF×P
SJUB WPMWFSÏBMMBNBSx
Z: j(SBDJBT B VTUFE CVFOPT
EÓBTx
M: j#VFOPTEÓBTx
122
4.5. Habilidades para atender las quejas por teléfono
$BEBWF[FTNÈTDPNÞORVFFOMBTNFEJBOBTZHSBOEFTFNQSFTBTIBZBVOEFQBSUBNFOUPP
QFSTPOBSFTQPOTBCMFEFBUFOEFSMBTRVFKBTSFDJCJEBTEF OPSNBMNFOUF DMJFOUFT
4JOFNCBSHP IBZPUSBTNVDIBTFNQSFTBTRVF QPSTVUBNB×P OPTFQVFEFOQFSNJUJSDVCSJS
FTQFDÓGJDBNFOUF FTUF TFSWJDJP BTÓ RVF DVBMRVJFS FNQMFBEP UJFOF RVF FTUBS FO EJTQPTJDJØO
EFBUFOEFSQPTJCMFTRVFKBTEFDMJFOUFTZPQSPWFFEPSFTRVF FOMBNBZPSÓBEFMBTPDBTJPOFT MMFHBOBMBFNQSFTBBUSBWÏTEFMUFMÏGPOP1PSFMMP IFNPTEFUFOFSFODVFOUBVOBTFSJFEF
UÏDOJDBTRVFOPTQFSNJUJSÈOBUFOEFSEFGPSNBBQSPQJBEBFTUBTMMBNBEBT
Técnicas para atender quejas por teléfono
t 4BMVEBSFJEFOUJGJDBSOPTBTÓUSBOTNJUJNPTTFHVSJEBEBMJOUFSMPDVUPS
t .BOUFOFS MB DBMNB FM UPOP EF WP[ TVBWF Z VO WPMVNFO NFEJP BVORVF FM JOUFSMPDVUPS
DPNPTVFMFTVDFEFSFTUÏBMUFSBEP FMFWFFMUPOPFJODMVTPHSJUF
t %FKBSBMBQFSTPOBRVFTFRVFKBFYQMJDBSMBTJUVBDJØOIBTUBFMGJOBM&TNÈTBEFDVBEPRVF
JOUFOUBSJOUFSSVNQJSDPOFYQMJDBDJPOFT
t )BDFSOPUBSRVFFTUBNPTFTDVDIBOEPNFEJBOUFFMVTPEFBGJSNBDJPOFTCSFWFTDPNPjFO
UJFOEPx jDPNQSFOEPxZTJNJMBSFT
t 5PNBSOPUBTEFMPTQVOUPTDMBWFEFMBRVFKBQBSBQPEFSSFTQPOEFSMPTVOPBVOPZOPEFKBS
OJOHVOPTJOUSBUBS4JUFOFNPTEVEBTPOPFTUBNPTTFHVSPTEFTJIFNPTFOUFOEJEPDPSSFDUB
NFOUF QSFHVOUBSFNPT&TUPUBNCJÏOOPTBZVEBSÈBNBOUFOFSFMDPOUSPMEFMBDPOWFSTBDJØO
t /PSFTUBSJNQPSUBODJBBMQSPCMFNB BVORVFFMDMJFOUFSFBMNFOUFFYBHFSF
t %BSMBSB[ØOBMJOUFSMPDVUPSTPMPTJMBUJFOF QFSPOPTPMPQPSBDBCBSDPOMBMMBNBEB
t /P QSPNFUFS OBEB RVF OP QPEBNPT DVNQMJS 4J UFOFNPT EVEBT TPCSF DØNP SFTPMWFS MB
TJUVBDJØO UPNBSFNPTOPUBEFUPEPMPIBCMBEP BOPUBSFNPTFMOPNCSFZFMUFMÏGPOPEFM
JOUFSMPDVUPSZQSPNFUFSFNPTMMBNBSMFFODVBOUPDPOTVMUFNPTFMQSPCMFNB/PEFCFSÓBNPT
UBSEBSNÈTEFIPSBTFOSFBMJ[BSEJDIBMMBNBEB
La comunicación telefónica
6
4.6. Búsqueda de empleo a través del teléfono
&OUSFMPTNÏUPEPTEFCÞTRVFEBBDUJWBEFFNQMFP FMVTPEFMUFMÏGPOPOPFTVONÏUPEPNVZ
IBCJUVBM TJOFNCBSHP QVFEFTFSmuy eficaz, TPCSFUPEPFOQZNFT FOMBTRVFSFTVMUBSFMB
UJWBNFOUFGÈDJMDPOUBDUBSDPOMBQFSTPOBSFTQPOTBCMFEFMBDPOUSBUBDJØOEFQFSTPOBM ZRVF
DPJODJEFNVDIBTWFDFTDPOMBGJHVSBEFMHFSFOUFPQSPQJFUBSJP 1BSBQPEFSVUJMJ[BSFTUFNÏUPEPEFGPSNBBEFDVBEBZFGFDUJWB EFCFNPTTFHVJSFTUPTQBTPT
1.º Preparación de la llamada
"OUFTEFMMBNBSFTQSJNPSEJBMUFOFSDMBSPBEØOEFMMBNBS1BSBFMMP EFCFNPTSFBMJ[BSVOB
TFMFDDJØOEFMBTFNQSFTBTFOMBTRVFQPESÓBFYJTUJSVOFNQMFPBDPSEFDPOOVFTUSBGPSNBDJØO
ZFYQFDUBUJWBT
6OBWF[TFMFDDJPOBEBTMBTFNQSFTBT DPOWJFOFSFDPHFSJOGPSNBDJØOTPCSFFMMBTZMPTTFDUPSFT
EFBDUJWJEBEBMPTRVFQFSUFOFDFO
"EFNÈT EFCFNPTJOUFOUBSPCUFOFSFMnombre de la personaRVFEFTFBNPTRVFOPTBUJFOEB
FMSFTQPOTBCMFEF3FDVSTPT)VNBOPT FMKFGFEFMEFQBSUBNFOUP FMEJSFDUPSEFMBFNQSFTB
5BNCJÏOSFTVMUBÞUJMCVTDBSVOQPTJCMFDPOUBDUPEFOUSPEFMBDPNQB×ÓBRVFQVFEBBCSJSOPT
MBTQVFSUBTBMBIPSBEFDBOBMJ[BSMBMMBNBEB
)FNPT EF QSFQBSBS MP RVF RVFSFNPT DPNVOJDBS QBSB RVF MMFHBEP FM NPNFOUP OP RVFEF
OJOHVOP EF MPT BTQFDUPT JNQPSUBOUFT QPS NFODJPOBS 1BSB FMMP MP SFDPNFOEBCMF FT UFOFS
OVFTUSPQFSGJMQSPGFTJPOBMZBDBEÏNJDPBNBOP MPRVFOPTQFSNJUJSÈSFTQPOEFSBMBTQPTJCMFT
QSFHVOUBTRVFOPTIBHBO
Fig. 6.6. Antes de llamar a la empresa
que oferta el empleo, conviene que nos
informemos lo máximo posible sobre la
misma, para lo cual visitar con interés
su página web resulta francamente útil.
1PSÞMUJNP IFNPTEFUFOFSTJFNQSFQSFTFOUFFMobjetivo final: DPOTFHVJSVOBFOUSFWJTUBP
RVFOPTJOEJRVFOBRVJÏOQPEFNPTFOWJBSMFMBJOGPSNBDJØOFTDSJUB DVSSÓDVMVN DBSUBy 2.º Realización o proceso de la llamada
6OBWF[QSFQBSBEPT IFNPTEFDFSDJPSBSOPTEFTJFTVOB hora adecuada,QBSBMPDVBMFWJUBSF
NPTMBTIPSBTQVOUBZMPTNPNFOUPTQSFWJPTBMBIPSBEFTBMJEBEFMBFNQSFTB
&OUPODFT FGFDUVBSFNPTMBTMMBNBEBTFOFMPSEFORVFIBZBNPTFTUBCMFDJEP ZUPNBSFNPTOPUB
EFDBEBVOBEFFMMBTQBSBTBCFSBEØOEFUFOFNPTRVFWPMWFSBMMBNBSZDVÈOEPIFNPTRVF
EBEPFOIBDFSMP DPORVJÏOIBCMBSFNPTZPUSBTDVFTUJPOFTEFJOUFSÏTRVFOPTIBZBOQPEJEP
GBDJMJUBS
)FNPTEFUFOFSFODVFOUBRVFMBMMBNBEBTFSÈBUFOEJEBJOJDJBMNFOUFQPSVOFNQMFBEPRVF
IBSÈEFfiltro,QPSMPRVFEFCFNPTFTUBSQSFQBSBEPTQBSBJOUFOUBSTVQFSBSMPF JOTJTUJS&O
FMDBTPEFRVFMBQFSTPOBDPOMBRVFRVFSBNPTIBCMBSOPFTUÏEJTQPOJCMFFOFTFNPNFOUP QSFHVOUBSFNPTRVÏNPNFOUPFTCVFOPQBSBMPDBMJ[BSMBZIBCMBSDPOFMMB
3.º Logro del objetivo
4JIFNPTMPHSBEPDPOUBDUBSDPOMBQFSTPOBBEFDVBEB MFIBCMBSFNPT sin tono lastimeroZMF
FYQMJDBSFNPTCSFWFZUSBORVJMBNFOUFRVJÏOFTTPNPT QPSRVÏMMBNBNPTZRVÏDSFFNPTRVF
QPEFNPTaportar BFTBFNQSFTBFODPODSFUP
&OOVFTUSBDPNVOJDBDJØOIBSFNPTVTPEFMBTTJHVJFOUFTclaves,RVFDSFBOVOBCVFOBJNQSF
TJØOQPSUFMÏGPOP
Aspectos de la comunicación no verbal
Aspectos de la comunicación verbal
t .BOJGFTUBSVOBBDUJUVEQPTJUJWBZPQUJNJTUB
t )BCMBSEFTQBDJPZWPDBMJ[BOEP/PEFKBSTFMMFWBSQPSMPTOFSWJPT
t 6UJMJ[BSVOUPOPFOÏSHJDPDPOTFHVSJEBEFOVOPNJTNP
t $VBOEPOPTQSFHVOUFOFMNPUJWPEFMBMMBNBEBBMBFNQSFTB MPFYQMJDBSFNPT
EFGPSNBDMBSB JOEJDBOEPFMQVFTUPPSFTQPOTBCMFQPSFMRVFQSFHVOUBNPT
Tabla 6.5. Claves para lograr una buena impresión por teléfono.
1PSÞMUJNP TJOPTDJUBSBOQBSBVOBFOUSFWJTUB OPTBTFHVSBSFNPTEFMEÓB MBIPSBZMBQFSTPOB
DPOMBRVFOPTUFOFNPTRVFFOUSFWJTUBSZMPBOPUBSFNPTQBSBOPPMWJEBSMP
123
6
La comunicación telefónica
Caso Práctico 4. Cómo establecer contacto telefónico con una persona
13&4&/5"$*»/
+VMJB.BSUÓOUSBCBKBFOVOBFNQSFTBEFWFOUBEFNBUFSJBMEFPGJDJOB $BQFSQMVTI2VJFSFQSFTFOUBSTVTQSPEVDUPTBMSFTQPOTBCMF
EFDPNQSBTEFNBUFSJBMEFPGJDJOBEFMBDPOTVMUPSÓB$BDIØOZ"TPDJBEPT TJOFNCBSHPOPDPOPDFFMOPNCSFEFMBQFSTPOBDPOMB
RVFUJFOFRVFIBCMBS7FBNPTDVÈMFTFMEFTBSSPMMPEFMBDPOWFSTBDJØO
Solución:
Recepcionista (R):$BDIØOZ"TPDJBEPT CVFOPTEÓBT-FBUJFOEF.BSÓB-ØQF[ {FORVÏ
QVFEPBZVEBSMF
Caperplush (C): #VFOPTEÓBT.JOPNCSFFT+VMJB.BSUÓO MMBNPEFMBFNQSFTB$BQFS
QMVTI{1PESÓBIBCMBSDPOFMSFTQPOTBCMFEFDPNQSBTEFNBUFSJBMEFPGJDJOB QPSGBWPS
R: "HVBSEFVONPNFOUP QPSGBWPS7PZ
BDPNQSPCBSTJFTUÈEJTQPOJCMF(Pausa)
DESARROLLO
R: 4SB.BSUÓO MFQBTPDPOFM4S(ØNF[
C: .VDIBTHSBDJBT
R: &M4S(ØNF[OPQVFEFBUFOEFSMBFOFTUFNPNFOUP{%FTFB
EFKBSMFBMHÞONFOTBKF
C:4Ó QPSGBWPS%ÓHBMFRVFIBMMBNBEP+VMJB.BSUÓO EF$BQFSQMVTI QBSBQSFTFOUBSMFOVFTUSPOVFWPDBUÈMPHPEFQSPEVDUPTZTFSWJDJPT
(Anotar el nombre: Sr. Gómez)
Sr. Gómez (G): #VFOPTEÓBT4PZ"OUPOJP(ØNF[ {FORVÏQVF
EPBZVEBSMB
C:#VFOPTEÓBT 4S(ØNF[.JOPNCSFFT+VMJB.BSUÓOZMFMMBNP
EFMBFNQSFTB$BQFSQMVTI4PNPTVOBFNQSFTBEFWFOUBEF
NBUFSJBMEFPGJDJOBZFMNPUJWPEFNJMMBNBEBFSBDPODFSUBSVOB
WJTJUBQBSBQSFTFOUBSMFOVFTUSPOVFWPDBUÈMPHPEFQSPEVDUPT
$*&33&
C:&OUJFOEP FTUPZTFHVSBEFRVFMBFNQSFTBDPOMBRVF
USBCBKBOUJFOFVOCVFOTFSWJDJP1FSPOPTPUSPTMFQPEFNPT
PGSFDFSVOPTQSFDJPTFYDFQDJPOBMFTQPSRVFTPNPTGBCSJDBOUFT
ZOPUSBCBKBNPTDPOJOUFSNFEJBSJPT
G: /PTBCÓBRVFGVFTFOGBCSJDBOUFT
C: 4Ó MMFWBNPTNÈTEFWFJOUFB×PTFOFMTFDUPS{$SFFRVF
QPESÓBNPTWFSOPTFTUBTFNBOB {-FQBSFDFCJFOFMKVFWFT
G: 4Ó FMKVFWFTFTCVFOEÓB{-FQBSFDFCJFOBMBTUSFTZNFEJB
%&41&%*%"
G:#VFOP FTRVFFTUBNPTNVZTBUJTGFDIPTDPOOVFTUSP
QSPWFFEPSBDUVBMZOPUFOÓBNPTQSFWJTUPDBNCJBS
C:&MKVFWFTBMBTUSFTZNFEJBFTUBSÏBIÓ.VDIBTHSBDJBTQPS
TVUJFNQP 4S(ØNF[
G:(SBDJBTBVTUFE2VFUFOHBVOCVFOEÓB
C:#VFOPTEÓBT*HVBMNFOUF
Repetir la llamada
G:-BWFSEBEFTRVFFOFTUPTNPNFOUPT
OPNFWJFOFCJFO&TUBNPTDPOFMDJFSSF
EFMB×PZOPEJTQPOHPEFNVDIPUJFNQP
C:1PESÓBMMBNBSMFFOPUSPNPNFOUP{2VÏ
MFQBSFDFEFOUSPEFEPTTFNBOBT {&M
NBSUFT MFQBSFDFCJFO
G:4Ó QFSGFDUP MMÈNFNFFOUPODFTZ
IBCMBSFNPT
C:.VDIBTHSBDJBTQPSTVBUFODJØO 4S(ØNF[
2VFUFOHBVOCVFOEÓB
G:(SBDJBTBVTUFEUBNCJÏO CVFOPTEÓBT
Actividades
12. 'PSNBEQBSFKBTFODMBTFZQSFQBSBEMBTTJHVJFOUFTTJUVBDJP
OFT1BSBBMHVOBTTJUVBDJPOFT VOUFSDFSDPNQB×FSPIBSÈFM
QBQFMEFSFDFQDJPOJTUB TJGVFTFOFDFTBSJP
13. %FTBSSPMMB TJHVJFOEPFMFTRVFNBQSFTFOUBEPFOFM$BTP
1SÈDUJDPBOUFSJPS USFTQPTJCJMJEBEFT BMNFOPT QBSBFTUB
DPOWFSTBDJØO
Situación 1.&MBMVNOP"BDBCBEFPCUFOFSFMUÓUVMPEF
"ENJOJTUSBDJØOZ'JOBO[BTZFTUÈCVTDBOEPVOBFNQSFTB
FOMBRVFSFBMJ[BSQSÈDUJDBT&MBMVNOP#TFSÈFMSFTQPO
TBCMFEFMEFQBSUBNFOUPEF3FDVSTPT)VNBOPT DPOFMRVF
UFOESÈRVFIBCMBS
.BSDPT(VUJÏSSF[FTEVF×PEFVOUBMMFSEFSFQBSBDJPOFT
+VBO FT FM SFTQPOTBCMF EF MB DPOUBCJMJEBE Z BEFNÈT
BUJFOEF MBT MMBNBEBT "MGSFEP -ØQF[ FT VO KPWFO RVF
CVTDB TV QSJNFS FNQMFP DPNP NFDÈOJDP IB SFBMJ[BEP
QSÈDUJDBTFOPUSPUBMMFSEVSBOUFUSFTNFTFTZFOMPTÞMUJ
NPTTFJTNFTFTIBSFBMJ[BEPVODVSTPEF&MFDUSJDJEBEEFM
BVUPNØWJM
Situación 2. &M BMVNOP " FT FM SFQSFTFOUBOUF EF VOB
FNQSFTBEFUFMFGPOÓBRVFRVJFSFRVFMBFNQSFTB1BOEFIPZ
DPOUSBUFTVTTFSWJDJPT&MBMVNOP#FTFMSFTQPOTBCMFEF
MBDPOUSBUBDJØOEFFTUFTFSWJDJPZFTUÈNVZTBUJTGFDIPDPO
FMTFSWJDJPEFTVBDUVBMDPNQB×ÓB
124
"MGSFEPMMBNBQPSUFMÏGPOPBMUBMMFSEF.BSDPT TJOTBCFS
DPO RVJÏO UJFOF RVF IBCMBS QBSB TPMJDJUBS VOB QPTJCMF
FOUSFWJTUBEFUSBCBKP
La comunicación telefónica
6
5. El telemarketing
&M telemarketing FT VOB BDDJØO EF NBSLFUJOH FO MB RVF TF VUJMJ[B DPNP DBOBM EF
DPNVOJDBDJØOFMUFMÏGPOPZDVZPPCKFUJWPFTDPOUBDUBSEFGPSNBEJSFDUBDPODMJFOUFTBD
UVBMFTPQPUFODJBMFTDPOGJOFTDPNFSDJBMFT QPSFKFNQMP MPHSBSWFOUBT PQBSBNFKPSBS
TVJNBHFODPSQPSBUJWB QPSFKFNQMP QBSBSFTPMWFSEVEBTEFMPTVTVBSJPT FOUSFPUSPT
1PSTÓTPMPOPDPOTUJUVZFVOBFTUSBUFHJBEFWFOUBTDPNQMFUB TJOPRVFFTVOmétodo de ventas
o de apoyo a las mismasEFOUSPEFMBFTUSBUFHJBHFOFSBMEFWFOUBTEFMBFNQSFTB DPOTVT
DBSBDUFSÓTUJDBTFTQFDÓGJDBT"TÓ MBTFNQSFTBTEFUFMFGPOÓBNØWJM QPSFKFNQMP TVFMFOVUJMJ[BS
FMUFMFNBSLFUJOHQBSBBVNFOUBSTVTWFOUBT BVORVFUBNCJÏOIBDFOVTPEFPUSBTIFSSBNJFOUBT
DPNQMFNFOUBSJBTDPNPFMFOWÓPEFDPSSFPPSEJOBSJP DBNQB×BTEFQVCMJDJEBEDPOWFODJPOBM FUDZOPIBOSFOVODJBEPBTVTUJFOEBTDPOWFODJPOBMFT
-BTdos funcionesRVFDVNQMFFTUBIFSSBNJFOUBTPOQPSVOMBEP TFSVONFEJPEFDPNVOJ
DBDJØOZ QPSPUSP TFSUBNCJÏOVODBOBMEFDPNFSDJBMJ[BDJØO
t $PNP medio de comunicación OPT QFSNJUF TFMFDDJPOBS Z QFSTPOBMJ[BS DBEB DPOUBDUP BUFOEJFOEP B DBEB DMJFOUF P QPUFODJBM DMJFOUF EF GPSNB JOEJWJEVBM 5BNCJÏO QFSNJUF
JOUFSBDUJWJEBE ZBRVFFOFMNJTNPNPNFOUPRVFFTUBNPTFNJUJFOEPFMNFOTBKFQPEFNPT
PCUFOFSMBSFTQVFTUBEFMEFTUJOBUBSJP
t $PNP canal de comercialización OPT QFSNJUF FO FM NJTNP BDUP EF MB DPNVOJDBDJØO
UFMFGØOJDB QSPHSBNBSVOBWJTJUBDPNFSDJBMDPOFMPCKFUJWPEFDPODSFUBSMBWFOUBEFVO
QSPEVDUPPTFSWJDJPF JODMVTP DFSSBSVOBWFOUBEJSFDUBNFOUF UFMFWFOUB TJFTFFTFM
PCKFUJWPEFMBMMBNBEB
5.1. Aplicaciones del telemarketing
-BT BQMJDBDJPOFT EFM UFMFNBSLFUJOH TPO NVZ EJWFSTBT QFSP MB NBZPSÓB TF FOHMPCB EFOUSP
EFMBTBQMJDBDJPOFTDPNFSDJBMFTZMBTEFNBSLFUJOH
t Aplicaciones comerciales.4POBRVFMMBTFOMBTRVFFMPCKFUJWPFTMPHSBSVOBventa,CJFO
DFSSÈOEPMBFOMBNJTNBMMBNBEB CJFODPODFSUBOEPVOBDJUBQFSTPOBMQPTUFSJPSFOMBRVF
TFQVFEBDPODSFUBSEJDIBWFOUB"MHVOPTFKFNQMPTEFFTUFUJQPEFBQMJDBDJPOFTTPO
– -PDBMJ[BSDMJFOUFTQPUFODJBMFT
– $PODFSUBSFOUSFWJTUBTQBSBFMFRVJQPEFWFOUBT
– 3FBMJ[BS VO TFHVJNJFOUP EF DPOUBDUPT BOUFSJPSFT 1PS FKFNQMP QBSB DPOGJSNBS FM
JOUFSÏTEFNPTUSBEPFOVOBQSFTFOUBDJØOBOUFSJPS DFSSBSVOBWFOUBPDPOGJSNBSVO
QFEJEP
– 5FMFWFOUB&TEFDJS DFSSBSMBWFOUBEFVOQSPEVDUPPTFSWJDJPFOFMNJTNPBDUPEFMB
MMBNBEB
– (FOFSBSOVFWBTWFOUBTEFVOQSPEVDUPBERVJSJEPBOUFSJPSNFOUFPWFOEFSMFBMNJTNP
DMJFOUFPUSPQSPEVDUPRVFDSFFNPTRVFQVFEFJOUFSFTBSMF
– 3FOPWBDJØOEFTVTDSJQDJPOFTBTFSWJDJPT QVCMJDBDJPOFT FUD
– $PNVOJDBDJØOEFOVFWBTQSPNPDJPOFTPQSPNPDJPOFTQFSTPOBMJ[BEBT
– $BQUBDJØOEFOVFWPTDMJFOUFTPSFDVQFSBDJØOEFBOUJHVPT
– 3FBDUJWBDJØOEFDMJFOUFTjEPSNJEPTx FTEFDJS QPOFSFOGVODJPOBNJFOUPDVFOUBTP
VTVBSJPTJOBDUJWPT
t Aplicaciones de marketing.4POBRVFMMBTBDDJPOFTFOMBTRVFFMQSJODJQBMPCKFUJWPFT
DPOTFHVJSinformaciónTPCSFFMDMJFOUFSFBMPQPUFODJBM4VTOFDFTJEBEFT DPTUVNCSFT VTPT JEFPMPHÓBTy&OFTUFUJQPEFUFMFNBSLFUJOHOPIBZVOPCKFUJWPDMBSPEFWFOUB&TUBT
BQMJDBDJPOFTTPO
– 3FBMJ[BDJØOEFFODVFTUBTEFTBUJTGBDDJØOEFDMJFOUFT
– $SFBDJØOPBDUVBMJ[BDJØOEFCBTFTEFEBUPTEFDMJFOUFT SFBMFTPQPUFODJBMFT
Fig. 6.7. Los trabajadores del
telemarketing deben desarrollar las
aptitudes necesarias para la óptima
escucha y atención del cliente al que
atienden en cada momento.
Vocabulario
Upgrading.(FOFSBSSFQFUJDJØOFO
MBDPNQSB
Cross-selling.3FBMJ[BSMBWFOUBEF
VOQSPEVDUPSFMBDJPOBEPDPOPUSP
RVF FM DMJFOUF IB BERVJSJEP QSF
WJBNFOUF
Follow-up. 4FHVJNJFOUP EF MBT
QSPQVFTUBTDPNFSDJBMFTGBDJMJUBEBT
QSFWJBNFOUFQPSDPSSFPPSEJOBSJP e-mailPFOVOBWJTJUB
Importante
1PEFNPT EJGFSFODJBS EPT actividades EJTUJOUBT EFOUSP EFM UFMF
NBSLFUJOH FOGVODJØOEFMTFOUJEP
EFMBTMMBNBEBT
El telemarketing saliente o
outbound, DPOTJTUF FO RVF MB
FNQSFTBTFQPOFFODPOUBDUPDPO
MPT DMJFOUFT SFBMFT P QPUFODJBMFT
TJHVJFOEP VOB CBTF EF DPOUBDUPT
FMBCPSBEBDPOBOUFSJPSJEBE
El telemarketing entrante o
inbound, FO FM RVF MB FNQSFTB
SFDJCF MMBNBEBT EF MPT DMJFOUFT
SFBMFT P QPUFODJBMFT &TUPT DPO
UBDUPTEFSJWBOEFVOBBDDJØOBOUF
SJPS EF MB FNQSFTB 1PS FKFNQMP
MBO[BS VOB DBNQB×B FO NFEJPT
HSÈGJDPT BUSBWÏTEFe-mailP4.4 FOMBRVFTFJOTUFBMBTQFSTPOBTB
MMBNBSQBSBSFDJCJSBMHPBDBNCJP
125
6
La comunicación telefónica
– *OWFTUJHBDJØOEFNFSDBEP&OFTUFBQBSUBEPFOUSBSÓBONÞMUJQMFTBQMJDBDJPOFTFODVFTUBT
TPCSF IÈCJUPT EF DPOTVNP FODVFTUBT TPCSF SFDPOPDJNJFOUP P QPTJDJPOBNJFOUP EF
NBSDBTZFODVFTUBTTPCSFSFTQVFTUBJONFEJBUBBVOBDBNQB×BQVCMJDJUBSJB FOUSFPUSBT
– -BO[BNJFOUPZNBOUFOJNJFOUPEFQSPHSBNBTEFGJEFMJ[BDJØO
– $FOUSPTEFBUFODJØOBMDMJFOUF
– 3FBMJ[BDJØOEFFODVFTUBTEFJOUFODJØOEFWPUP
5.2. Ventajas e inconvenientes del telemarketing
"MJHVBMRVFMBTEFNÈTIFSSBNJFOUBTEFDPNVOJDBDJØODPNFSDJBM FMUFMFNBSLFUJOHUJFOFDJFSUBT
WFOUBKBT QFSPUBNCJÏOBMHVOPTJODPOWFOJFOUFTRVFUFOESFNPTRVFWBMPSBSQBSBEFDJEJSTJFT
BQSPQJBEPPOPBQMJDBSFTUBUÏDOJDBFOOVFTUSBFTUSBUFHJBDPNFSDJBM"TÓ
Ventajas
Inconvenientes
t 4FFTUBCMFDFVODPOUBDUPEJSFDUPFJONFEJBUPDPOFMDMJFOUFSFBM
PQPUFODJBM"MFTUBCMFDFSTFVODBOBMDPOfeedbackQPEFNPTDPOPDFS
MBTEVEBTEFMDMJFOUFZBDMBSBSDVBMRVJFSQSFHVOUBFOFMNPNFOUP FMJNJOBOEPMBQPTJCMFJODFSUJEVNCSFFOMBEFDJTJØOEFDPNQSB
ZGBWPSFDJFOEPMBDPNQSBmOBM
t &MDPTUFFTJOGFSJPSBMEFMBSFBMJ[BDJØOEFWJTJUBTQFSTPOBMFT ZBRVF
FTUBTSFRVJFSFOEFNÈTUJFNQPZDPOMMFWBODPTUFTEFEFTQMB[BNJFOUPT
t 'BDJMJUBMBUBSFBEFFODPOUSBSDMJFOUFTQPUFODJBMFTEFGPSNBSÈQJEB
t 1FSNJUF NBOUFOFS FM DPOUBDUP DPO MPT DMJFOUFT BVO DVBOEP OP TF
MFTQVFEBWJTJUBSFOQFSTPOB
t 'BDJMJUB BNQMJBS FM UFSSJUPSJP EF MBT WFOUBT TJO OFDFTJEBE EF DSFBS
EFMFHBDJPOFTPDPOUSBUBSSFQSFTFOUBOUFTFOPUSBTSFHJPOFTPQBÓTFT
t 0GSFDFSFTVMUBEPTJONFEJBUPTEFSFOUBCJMJEBEEFMBBDDJØOP
BDFQUBDJØOEFMBBDDJØO
t /PIBZJOGPSNBDJØOWJTVBM QPSMPRVFMBTQFSTPOBTRVFSFBMJ[BO
PBUJFOEFOMBTMMBNBEBTEFCFOUFOFSNVZQSFTFOUFTUPEBTMBT
SFDPNFOEBDJPOFTRVFIFNPTPGSFDJEPBOUFSJPSNFOUFFOFMQSPDFTP
EFDPNVOJDBDJØOUFMFGØOJDB
t 4JOVFTUSBFNQSFTBDBSFDFEFCBTFEFEBUPTEFQPTJCMFTDPOUBDUPT MBBERVJTJDJØOPDSFBDJØOEFVOBBNFEJEBFTNVZDPTUPTB&OFMDBTP
EFRVFPQUFNPTQPSMBBERVJTJDJØOEFVOBCBTFZBDSFBEBUFOESFNPT
FMJODPOWFOJFOUFEFRVFQSPCBCMFNFOUFNVDIPTEFMPTDPOUBDUPTOP
TFBODPOUBDUPTQPUFODJBMFTOVFTUSPT:TJOVFTUSBFNQSFTBZBQPTFF
BMHVOB IBZRVFUFOFSFODVFOUBMPTDPTUFTEFNBOUFOJNJFOUPZ
BDUVBMJ[BDJØOQBSBRVFTFBFGFDUJWBZÞUJM
t %FCJEPBMDBSÈDUFSJOUSVTJWPEFMBIFSSBNJFOUBQPSVOMBEPZ QPSPUSP BTVJODPSSFDUPVTPQPSQBSUFEFNVDIBTFNQSFTBT FTUFUJQPEFDPNV
OJDBDJØOTFIBDPOWFSUJEPFOVOBNPMFTUJBQBSBNVDIPTVTVBSJPTEFM
UFMÏGPOPRVFOBEBNÈTDPOPDFSFMPCKFUJWPEFMBMMBNBEB SFDIB[BO
ipso factoDVBMRVJFSBDDJØOEFUFMFNBSLFUJOH
Tabla 6.6. Ventajas e inconvenientes del telemarketing.
5.3. Habilidades para desarrollar un telemarketing
profesional
1BSBMPHSBSRVFVOBDBNQB×BEFUFMFNBSLFUJOHUFOHBÏYJUPEFCFNPTWJHJMBSUSFTBTQFDUPT
Web
4JRVJFSFTDPOPDFSNÈTBQMJDBDJP
OFT EFM UFMFNBSLFUJOH DPOTVMUB
FTUFBSUÓDVMP
I U U Q X X X Q V S P N B S L F U J O H DPNNBOFSBTVUJMJ[BS
MMBNBEBTNBTJWBTIUNM
126
&Mfichero de contactos o base de datosEFQPTJCMFTDMJFOUFTEFCFFTUBSDPSSFDUBNFOUF
actualizado y corresponder a los objetivos EFMTFSWJDJPPDBNQB×B1PSFKFNQMP TJMPRVF
RVFSFNPTFTRVFMPTIPHBSFTDPODBMFOUBEPSFTEFBHVBEFHBTCVUBOPTFDBNCJFOBHBTDB
OBMJ[BEP DBSFDFSÓBEFTFOUJEPUFOFSFOOVFTUSBMJTUBIPHBSFTRVFZBMPUFOHBOPEJTQPOHBO
EFDBMEFSBDPNVOJUBSJBPVCJDBEPTFO[POBTBMBTRVFBÞOOPIBMMFHBEPMBDBOBMJ[BDJØO
%FCFNPTUFOFSPDPOUSBUBSVOTFSWJDJPRVFEJTQPOHBEFMPTmedios técnicos y tecnológicos adecuados.1PSFKFNQMP TJEFTFBNPTSFBMJ[BSDJODPNJMDPOUBDUPTEJBSJPTUFOESFNPT
RVFDBMDVMBSDVÈOUBTMÓOFBTEFUFMÏGPOPOPTIBSÈOGBMUB DVÈOUPTPSEFOBEPSFT DVÈMFTMB
GPSNBNÈTSÈQJEBEFDVNQMJNFOUBSMPTGPSNVMBSJPTy
1PSÞMUJNP UFOESFNPTRVFDPOUBSDPOVOequipo humanosuficiente y con la formación
y las habilidades necesariasQBSBDVNQMJSMPTPCKFUJWPT1PSFKFNQMP TJMPRVFQSFUFO
EFNPT FT FYUFOEFS OVFTUSB SFE EF WFOUBT UFOESFNPT RVF UFOFS VO FRVJQP EJTQVFTUP
BEFTQMB[BSTFBMBPGJDJOBEFMDMJFOUFQBSBDFSSBSMBWFOUBTJ GVFSBOFDFTBSJP"EFNÈT DVBOEPFMFRVJQPEFUFMFPQFSBEPSFTFTBNQMJPPFODBNQB×BTNBTJWBT QPSDBEBPDIPP
EJF[USBCBKBEPSFTTFOFDFTJUBVOTVQFSWJTPSRVFDPOUSPMFMPTBTQFDUPTDVBOUJUBUJWPT QPS
FKFNQMP MBDBOUJEBEEFMMBNBEBTSFBMJ[BEBT ZDVBMJUBUJWPT QPSFKFNQMP TJTFBUJFOEFEF
GPSNBFEVDBEB DPSSFDUB FUD La comunicación telefónica
6
"DPOUJOVBDJØO WFBNPTMBTGBTFTRVFEFCFNPTTFHVJS
1.º Antes de la llamada
t )FNPTEFprepararlaEFGPSNBDVJEBEPTB FOTBZBSFMUPOPEFWP[ MBTQBMBCSBTRVF
WBNPTBVUJMJ[BSQBSBTBMVEBSPEFTQFEJSOPTF JODMVTP DØNPSFBDDJPOBSBOUFTJUVB
DJPOFTEFSFDIB[PPBHSFTJWJEBEWFSCBMEFMJOUFSMPDVUPS
t 5FOFNPTRVFcreer en nuestro trabajo."TÓ TJWFOEFNPTVOEFUFSNJOBEPQSPEVDUP
EFCFNPTDSFFSFOTVTDVBMJEBEFT ZTJUSBCBKBNPTFOFMTFSWJDJPEFBUFODJØOBMDMJFO
UF EFCFNPTRVFSFSBZVEBSBMBTQFSTPOBTRVFMMBNBO TJODFSBNFOUF
2.º Durante la llamada
Aspectos de la comunicación no verbal
Aspectos de la comunicación verbal
t $POUSPMBSFMUPOPEFWP[ RVFTFQFSDJCBTJFNQSFTVBWFZBNBCMF
t 6UJMJ[BSTJFNQSFVOMFOHVBKFDPSSFDUPZFEVDBEP
t $POUSPMBSFMWPMVNFO6TBSVOUPOPJOUFSNFEJPPFMFWBSMPMP
KVTUPTJFMJOUFSMPDVUPSOPOPTFTDVDIBDPSSFDUBNFOUF
t )BCMBSEFTQBDJPZDMBSPQBSBRVFFMJOUFSMPDVUPSOPTFOUJFOEB
t .BOUFOFSMBQPTUVSBFSHVJEB FMHFTUPBNBCMFFJODMVTP
VOBTPOSJTB ZBRVFMBBDUJUVEUBNCJÏOTFQFSDJCFBUSBWÏT
EFMBWP[
t "MTBMVEBS QSFTFOUBSOPTTJFNQSFDPOOVFTUSPOPNCSFZFMEFMBFNQSFTBB
MBRVFSFQSFTFOUBNPT4JTPNPTOPTPUSPTRVJFOFTFGFDUVBNPTMBMMBNBEB B×BEJSFNPTFMNPUJWPEFMBNJTNB
t )BCMBSDPOTFHVSJEBEZQSPGFTJPOBMJEBEQBSBRVFFMJOUFSMPDVUPS
TFTJFOUBUBNCJÏOTFHVSP
t &MBCPSBSFTUSBUFHJBTQBSBTVQFSBSMPTmMUSPTZDPOTFHVJSMMFHBSBMBQFSTPOB
BEFDVBEB
t %VSBOUFMBDPOWFSTBDJØOJOUFOUBSFNPTNBOUFOFSTJFNQSFFMDPOUSPMZMMFWBS
MBTSJFOEBT1PSFKFNQMP NFEJBOUFFMVTPEFQSFHVOUBTQBSBEJSJHJSMB
DPOWFSTBDJØO
t .BOUFOFSVOBBDUJUVEEFDPMBCPSBDJØODPOFMJOUFSMPDVUPS DPOUFTUBOEPBTVT
QSFHVOUBTEFGPSNBDPSUÏTZWFSJmDBOEPTJIBDPNQSFOEJEPMBTFYQMJDBDJPOFT
t %FKBSFNPTIBCMBSBM
JOUFSMPDVUPSTJOJOUFSSVN
QJSMFIBTUBRVFUFSNJOF
TVFYQPTJDJØO
t &OFMNPNFOUPEFMBEFTQFEJEBTJFNQSF
BHSBEFDFSFNPTMBBUFODJØOQSFTUBEBZ
DFSSBSFNPTMBDPOWFSTBDJØO
t &TQFSBSTJFNQSFBRVFDVFMHVFFMJOUFSMPDVUPS
Tabla 6.7. Aspectos de la comunicación no verbal y verbal a tener en cuenta durante la llamada.
3.º Después de la llamada
t 4JMBMMBNBEBIBTJEPVOéxito, SFQBTBSFNPTMPTQVOUPTDMBWFEFMBDPOWFSTBDJØODØNP
TFNBOUVWPFMDPOUSPMEFMBNJTNB RVÏFTUSBUFHJBTFVTØQBSBFWJUBSVOBSFTQVFTUB
OFHBUJWB FUD&TUPTQVOUPTTFSWJSÈOQBSBBOBMJ[BSMPTZFNQMFBSMPTFOGVUVSBTMMBNBEBT
t 4JMBDPOWFSTBDJØOIBTJEPVOfracaso, SFWJTBSFNPTMPTQVOUPTEÏCJMFTEFMBNJTNBZ
IBSFNPTVOBBVUPFWBMVBDJØOEFMPTGSBDBTPTQBSBFWJUBSWPMWFSBDPNFUFSMPT
t 4J FM JOUFSMPDVUPS TJFNQSF FYQPOF MBT NJTNBT excusas, dudas u objeciones B VOB
QSFHVOUBPTPCSFVOBDBSBDUFSÓTUJDBEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPRVFPGSFDFNPT EFCFNPT
DBNCJBSEFBSHVNFOUPPCJFODPNVOJDBSMPBMTVQFSWJTPS ZBRVFUBNCJÏOFTQPTJCMF
RVFFTUFNPTBOUFVOFSSPSEFQMBOJGJDBDJØOEFMBDBNQB×BPTFSWJDJP
Actividad
14. 'PSNBE QBSFKBT Z QSFQBSBE MBT TJHVJFOUFT DBNQB×BT EF
UFMFNBSLFUJOH%FTQVÏTMMFWBEMBTBMBQSÈDUJDBVUJMJ[BOEP
BWVFTUSPTDPNQB×FSPTDPNPDMJFOUFTSFBMFTPQPUFODJBMFT
a) Outbound.5SBCBKÈJTQBSBVOBFNQSFTBEFHBTOBUVSBM
7BJTBMMBNBSBWVFTUSPTBDUVBMFTDMJFOUFTQBSBDPOWFO
DFSMFT EF RVF UBNCJÏO DPOUSBUFO MB FMFDUSJDJEBE EFM
IPHBS1SFQBSBEMBFTUSBUFHJBDPNFSDJBMFODVBOUPB
CFOFGJDJPTQBSBFMDMJFOUF CFOFGJDJPTEFUFOFSVOÞOJDP
QSPWFFEPSy"TÓNJTNP EFCFSÏJTFTUBSQSFQBSBEPTQBSB
DPOUFTUBSMBTQPTJCMFTEVEBTRVFPTQMBOUFFO
b) Inbound. 5SBCBKÈJT QBSB VOB FNQSFTB EF DFSFBMFT EF
EFTBZVOP CVTDBEVOOPNCSFQBSBMBNJTNB ZIBCÏJT
IBCJMJUBEPVOBMÓOFBEFUFMÏGPOPQBSBRVFMPTDMJFOUFT
QVFEBOMMBNBSZQMBOUFBSMBTEVEBTRVFUFOHBOTPCSFMB
OVFWBMÓOFBEFDFSFBMFTGJCSBZWFSEVSBT BSSP[JOGMBEP
DPORVFTPZDPQPTEFNBÓ[BMWJOPUJOUP%FTBSSPMMBEMBT
QSPQJFEBEFTEFDBEBQSPEVDUP WBMPSFTOVUSJDJPOBMFT QPTJCMFTDPOUSBJOEJDBDJPOFT FUD"TÓNJTNP EFCFSÏJT
FTUBSQSFQBSBEPTQBSBMBTQPTJCMFTEVEBTRVFQVFEBO
UFOFSMPTDPOTVNJEPSFT
127
6
La comunicación telefónica
Caso Práctico 5. Llamadas de telemarketing
-B0/(/J×PTFOFM.VOEPFTUÈSFBMJ[BOEPVOBDBNQB×BQBSB
DBQUBSOVFWPTTPDJPTBUSBWÏTEFVOBDBNQB×BEFUFMFNBSLF
UJOH.BSÓB-MPQJTFTVOBEFMBTUFMFPQFSBEPSBTRVFUSBCBKBFO
FTUBDBNQB×B BRVJFOMFHVTUBTVUSBCBKPZMPEFTBSSPMMBDPO
BNBCJMJEBEZQSPGFTJPOBMJEBE
7FBNPTBDPOUJOVBDJØOVOFKFNQMPEFVOBDPOWFSTBDJØOUFMF
GØOJDBFOUSF.BSÓBZVOQPUFODJBMTPDJP ZQSFTUFNPTBUFODJØO
BMPTTJHVJFOUFTBTQFDUPTBMUSBUPDPSUÏTZBNBCMFEF.BSÓB BM
DPOPDJNJFOUPRVFUJFOFEFMB0/(BMBRVFSFQSFTFOUBZBMVTP
EFQSFHVOUBTRVFFNQMFBQBSBDPOUSPMBSMBDPOWFSTBDJØO
X:j)PMB CVFOPTEÓBTx
ML: j#VFOPTEÓBT.JOPNCSFFT.BSÓB-MPQJTZMFMMBNPEF
MB0/(/J×PTFOFM.VOEP{$PORVJÏOIBCMPQPSGBWPS x
X: j$PO+PTÏ'FSOÈOEF[x
BVUPBCBTUFDJNJFOUPQBSBRVFFTBTDPNVOJEBEFTTFBOBVUP
TVGJDJFOUFTZQPEFSBTÓFSSBEJDBSFMIBNCSF{/PMFQBSFDF
VOBMBCPSNVZJNQPSUBOUF x
JF: j&TVOBMBCPSJNQPSUBOUF DMBSPx
ML: j-PFT1FSPQBSBEFTBSSPMMBSMBOFDFTJUBNPTRVFQFSTP
OBTDPNPVTUFE EPO+PTÏ OPTBZVEFO.VDIBTQFSTPOBTTF
FTUÈOBTPDJBOEPBOVFTUSB0/( QPSRVFQPSBQFOBTèBM
NFT RVFQBSBOPTPUSPTOPFTQSÈDUJDBNFOUFOBEB QPEFNPT
FWJUBSMBNVFSUFEFNVDIPTOJ×PT4FHVSPRVFVTUFERVJFSF
DPMBCPSBSDPOOPTPUSPTFOFTUBDBVTBx
JF:j4Ó DMBSPx
ML: j.VDIBTHSBDJBT EPO+PTÏ{4FSÓBUBOBNBCMFEFGBDJ
MJUBSNFTVEPNJDJMJPZ%/* x
JF: j4Ó FTyyyyx
ML:j#VFOPTEÓBT EPO+PTÏ-FWPZBSPCBSBQFOBTVOPT
NJOVUPTTJNFMPQFSNJUF QPSRVFFTUPZTFHVSBEFRVFMP
RVFMFWPZBEFDJSOPMFWBBEFKBSJOEJGFSFOUFx
ML: j.VDIBT HSBDJBT "IPSB NF UJFOF RVF GBDJMJUBS FM
OÞNFSPEFDVFOUB/PTFQSFPDVQF MFFTQFSPNJFOUSBTMP
MPDBMJ[Bx
JF:j7FSÈ FTRVFBIPSBFTUPZNVZPDVQBEPx
JF: j4Ó UPNFOPUB FTyyyyx
ML: j-PFOUJFOEP QFSP {TBCÓBVTUFERVFFOFMNVOEPNVF
SFOOJ×PTEFIBNCSFBMEÓB {:RVFFTPTFQPESÓBFWJ
UBSDPOVOBQFRVF×BBQPSUBDJØOEFDBEBVOPEFOPTPUSPT x
ML: j.VDIBT HSBDJBT QPS TV UJFNQP EPO +PTÏ &O CSFWF
SFDJCJSÈFOTVEPNJDJMJPFMDBSOÏEFTPDJP4FQBRVFFTUÈ
DPOUSJCVZFOEPBTBMWBSNVDIBTWJEBTx
JF: j1VFTOP OPMPTBCÓBx
JF: j(SBDJBTBWPTPUSPTx
ML: j/VFTUSB 0/( /J×PT FO FM .VOEP USBCBKB EFTEF
IBDF NÈT EF WFJOUF B×PT DPO MBT DPNVOJEBEFT EF MPT
QBÓTFT EFM UFSDFS NVOEP EFTBSSPMMBOEP QSPZFDUPT EF
ML:j2VFUFOHBVOCVFOEÓBx
JF:j#VFOPTEÓBTx
Actividades
15. 1PODJODPFKFNQMPTSFBMFTEFOÞNFSPTEFUFMÏGPOPEFUFMF
NBSLFUJOH FOUSBOUF Pinbound. 4J MP OFDFTJUBT BDVEF B
*OUFSOFUQBSBMPDBMJ[BSFTUBJOGPSNBDJØO
16. &OHSVQPTEFEPTQFOTBEFO BMNFOPT USFTFKFNQMPTEF
BQMJDBDJPOFT DPNFSDJBMFT Z PUSPT USFT EF BQMJDBDJPOFT
EFNBSLFUJOHEFMUFMFNBSLFUJOH6OBWF[MJTUBEPT FYQMJDBE
MPTNPUJWPTQPSMPTRVFEJDIPTUFMÏGPOPTTFJODMVZFOFO
VOPVPUSPHSVQP
17. 6OÓPTQPSQBSFKBTZEFTBSSPMMBEMBTTJHVJFOUFTDPOWFSTB
DJPOFTEFUFMFNBSLFUJOH3FDPSEBERVFQBSBQSFQBSBSMBT
DPOWFSTBDJPOFTFMUFMFPQFSBEPSEFCFDPOPDFSFMQSPEVDUP
PTFSWJDJP BTÓRVFEFCFSÏJTEPUBSBMQSPEVDUPPTFSWJDJP
EF IJTUPSJB DBSBDUFSÓTUJDBT WFOUBKBT QBSB FM DPOTV
NJEPS FUD
128
a) &MBMVNOP"FTVOBNBESFPQBESFQSFPDVQBEPQPSRVF
OPFOUJFOEFMBDPNQPTJDJØOEFVOQPUJUPRVFUJFOFRVF
EBSMFBTVIJKP RVFFTBMÏSHJDPBMBMBDUPTB5BNCJÏO
RVJFSFDPOGJSNBSDVÈMFTFMQSPDFTPEFQSFQBSBDJØO&M
BMVNOP#GPSNBQBSUFEFMRVJQPEFUFMFNBSLFUJOHEFMB
FNQSFTB#FCFTBOPUFZEFCFSÈDPOUFTUBSBTVTQSFHVOUBT
b) &MBMVNOP"GPSNBQBSUFEFMFRVJQPEFVOBDBNQB×BEF
UFMFNBSLFUJOHEFMBFNQSFTB'PPE&YQSFTT RVFTFEFEJDB
BM TFSWJDJP EF NFOÞT B EPNJDJMJP -B FNQSFTB RVJFSF
JNQMBOUBSTFFOMBDJVEBEEF$ÈEJ[ QFSPBOUFTSFBMJ[BSÈ
VOBFODVFTUBFOUSFMPTDPOTVNJEPSFTQPUFODJBMFTQBSB
FWBMVBSTVBDFQUBDJØO
c) &MBMVNOP#FTVOKPWFOTPMUFSP EFB×PT RVFUSB
CBKBBKPSOBEBDPNQMFUBFMDPOTVNJEPSQSPUPUJQPEFMPT
NFOÞT'PPE&YQSFTT
La comunicación telefónica
6
Síntes is
La comunicación
telefónica
Importancia de la comunicación telefónica en la empresa
Dispositivos de telefonía fija
Medios y equipos
telefónicos
Centralitas
Centralitas IP
Call centers
Contact centers
Telefonía móvil
PDA
Smartphone
Telefonía fija
Prestaciones habituales
Centralitas
Telefonía móvil
Servicios
suplementarios que
ofrecen los equipos
de telefonía
Reglas
para una buena
comunicación
telefónica
Relacionadas con la facturación
Servicios relacionados con la empresa
M-Business
M-Commerce
Reglas básicas
Fases de una llamada telefónica:
Presentación/Desarrollo/Cierre/Despedida
Reglas para contestar a una llamada
Aspectos de la comunicación no verbal
Aspectos de la comunicación verbal
Reglas para llamar por teléfono
Aspectos de la comunicación no verbal
Aspectos de la comunicación verbal
Habilidades para actuar de filtro
Técnicas para seleccionar las llamadas que
deben ser pasadas a nuestros superiores
Habilidades para responder a las quejas
por teléfono
Búsqueda de empleo a través del teléfono
Preparación/Proceso/Alcanzar el objetivo.
Claves para crear una buena impresión
por teléfono
Herramienta de comunicación que utiliza como medio
de comunicación el teléfono de forma sistemática y planeada
Aplicaciones del telemarketing
El telemarketing
Aplicaciones comerciales
Aplicaciones de marketing
Ventajas e inconvenientes del telemarketing
Antes de la llamada
Habilidades para desarrollar
un telemarketing profesional
Durante la llamada
Después de la llamada
Aspectos de
la comunicación
no verbal y verbal
129
6
La comunicación telefónica
Tes t de repaso
1. &MUFMÏGPOPGJKPFT
a) 6OEJTQPTJUJWPNØWJM
b) 6OEJTQPTJUJWPQPSUÈUJM
c) 6OEJTQPTJUJWPOPQPSUÈUJM
d) /JOHVOBFTDJFSUB
2. -BTDFOUSBMJUBTUFMFGØOJDBTIPZFOEÓBTPO
a) %JHJUBMFT
b) "OBMØHJDBT
c) "OBMØHJDBTZEJHJUBMFT
d) /JOHVOBFTDJFSUB
3. 6OBDFOUSBMJUB*1
a) &OWÓBMMBNBEBTNFEJBOUFQBRVFUFEFEBUPT
b) 6UJMJ[BUFSNJOBMFTUFMFGØOJDPT*1
c) &OWÓB MPT EBUPT B USBWÏT EF VOB SFE QPS FKFNQMP *OUFSOFU d) 5PEBTTPODJFSUBT
4. &MQSJNFSUFMÏGPOPNØWJMGVFVO
a) .PUPSPMB
b) /PLJB
c) 4BNTVOH
d) /JOHVOBFTDJFSUB
5. &M1FSTPOBM%JHJUBM"TTJTUBOUFT
a) -BUSBEVDDJØOBMJOHMÏTEF4NBSUQIPOF
b) 6OUJQPEFUFMÏGPOP*1
c) 6OB1%"
d) 5PEBTTPODJFSUBT
6. "USBWÏTEFVO4NBSUQIPOFOPTFQVFEF
a) &OWJBSVODPSSFPFMFDUSØOJDP
b) 3FBMJ[BSVOBWJEFPMMBNBEB
c) 3FQSPEVDJSNÞTJDB
d) /JOHVOBFTDJFSUB
7. $VBOEPVOVTVBSJPSFDJCFJOGPSNBDJPOTPCSFFMDPTUFEF
VOBMMBNBEBFTVOTFSWJDJPEF
a) %FTWÓPEFMMBNBEB
b) -MBNBEBDPNQMFUBEB
c) 3FMMBNBEB
d) "WJTPEFDBSHP
8. {$VÈMFTTPOMBTGBTFTEFVOBMMBNBEBUFMFGØOJDB
a) 1SFTFOUBDJØO EFTBSSPMMP DJFSSFZEFTQFEJEB
b) 4BMVEP QSFTFOUBDJØO EFTBSSPMMPZEFTQFEJEB
130
c) 1SFTFOUBDJØO EFTBSSPMMPZDJFSSF
d) 4BMVEP EFTBSSPMMP DJFSSFZEFTQFEJEB
9. {$VÈMEFFTUPTTBMVEPTFTFMNÈTBQSPQJBEP
a) j&NQSFTBT$PSSFMMB#VFOPTEÓBTx
b) j$PSSFMMB EÓHBNFx
c) j&NQSFTBT$PSSFMMB MFBUJFOEF+VMJB{&ORVÏQVFEP
BZVEBSMF x
d) j&NQSFTBT$PSSFMMB EJHBx
10. {$VÈMEFFTUBTBGJSNBDJPOFTOPFTDJFSUB
a) 1PEFNPT UVUFBS BM JOUFSMPDVUPS TJ FTUF OPT UVUFB
UBNCJÏO
b) 4JFMJOUFSMPDVUPSFTFYUSBOKFSPIBCMBSFNPTEFTQBDJPZ
QSPOVODJBOEPDPODMBSJEBE
c) 4FEFCFDPOUFTUBSBMUFMÏGPOPBOUFTEFMUFSDFSUPOP
d) )BZRVFEFKBSRVFFMJOUFSMPDVUPSDVFMHVFFMUFMÏGPOP
BOUFTEFDPMHBS
11. {2VÏGØSNVMBQBSBQSFTFOUBSTFFTMBDPSSFDUB
a) #VFOPTEÓBT NJOPNCSFFT+VBO1FMÈF[{1PESÓBIBCMBS
DPO5JUP QPSGBWPS
b) )PMB {QPESÓBQPOFSNFDPO+BWJFS$BTBSFTEFMEFQBSUB
NFOUPEF$POUSBUBDJPOFT QPSGBWPS
c) #VFOBTUBSEFT NJOPNCSFFT/FSFB5FSÈO-MBNPEFMB
FNQSFTB.BSDPMBS {QPESÓBIBCMBSDPOFM4S(VUJÏSSF[ QPSGBWPS
d) #VFOBTUBSEFT {NFQVFEFTQPOFSDPOFMFODBSHBEP QPSGBWPS
12. {$VÈMEFFTUBTBGJSNBDJPOFTOPFTDJFSUBFOSFMBDJØOBM
UFMFNBSLFUJOH
a) &MFRVJQPEFQFSTPOBTRVFSFBMJ[BDBNQB×BTEFUFMF
NBSLFUJOHEFCFSFDJCJSFOUSFOBNJFOUPFTQFDÓGJDP
b) -BT CBTFT EF EBUPT EF DMJFOUFT TF SFWJTBO BM NJTNP
UJFNQPRVFTFSFBMJ[BMBDBNQB×B
c) 1FSNJUF FTUBCMFDFS DPOUBDUP DPO DMJFOUFT EF [POBT
BMFKBEBT
d) 6OCVFOUFMFPQFSBEPSEFCFFOTBZBSBOUFTEFSFBMJ[BS
MBTMMBNBEBT
13. {$VÈMEFFTUBTBGJSNBDJPOFTOPFTDJFSUBFOSFMBDJØOBM
EFTBSSPMMPEFVOBMMBNBEBEFUFMFNBSLFUJOH
a) 4FEFCFNBOUFOFSVOBQPTUVSBFSHVJEBBMUFMÏGPOP
b) 4FEFCFNBOUFOFSFMDPOUSPMTPCSFMBDPOWFSTBDJØO QPS
FKFNQMP VTBOEPQSFHVOUBTQBSBEJSJHJSBMJOUFSMPDVUPS
c) 4FEFCFIBCMBSDPOTFHVSJEBEZQSPGFTJPOBMJEBE
d) "MEFTQFEJSOPTEFCFSFNPTFYDVTBSOPTQPSIBCFSIFDIP
QFSEFSFMUJFNQPBMJOUFSMPDVUPS
La comunicación telefónica
6
Compr ueba t u aprend iz aje
Valorar la importancia de la comunicación telefónica en
la empresa
1. &YQMJDBDPOUVTQSPQJBTQBMBCSBTQPSRVÏMBDPNVOJDBDJØO
UFMFGØOJDBFTJNQPSUBOUFQBSBMBFNQSFTB
Medios telefónicos que se utilizan en la actualidad
2. &OVNFSB MB DMBTJGJDBDJØO EF MPT NFEJPT FYJTUFOUFT FO
UFMFGPOÓB
3. {2VÏUJQPEFSFEEFDPOEVDUPSFTTFVUJMJ[BQBSBDPOFDUBS
MPTFRVJQPTEFUFMFGPOÓBGJKB
4. {$VÈMFTMBGVODJØOEFMBDFOUSBMDMÈTJDBEFUFMÏGPOPT
17. {&ORVÏDPOTJTUFFMTFSWJDJPEFUSBOTGFSFODJBEFMMBNBEBT
18. {"RVÏTFSWJDJPTFSFGJFSFMBEFGJOJDJØOjTFSWJDJPUFMF
GØOJDP RVF QFSNJUF IBCMBS DPO USFT QFSTPOBT BM NJTNP
UJFNQPx
19. "TPDJB NFEJBOUF GMFDIBT MPT DPODFQUPT EF MB DPMVNOB
J[RVJFSEBDPOMPTEFMBEFSFDIB TFHÞODPSSFTQPOEB
B2B
Mobile ticketing
M-Commerce
5. *OEJDBRVÏUJQPEFDFOUSBMJUBTFVTBFOMBNBZPSÓBEFMBT
FNQSFTBTFOMBBDUVBMJEBE
6. -PTUFMÏGPOPT*1VUJMJ[BOQBSBDPOFDUBSTFVOBSFEy
7. %FGJOFRVÏFT
a) 6OBDFOUSBMJUB*1
b) 6Ocall center.
c) 6Ocontact center.
8. )PZ FO EÓB MPT UFMÏGPOPT NØWJMFT TPO EF EPT UJQPT {SFDVFSEBTDVÈMFT
Prestaciones más habituales de la telefonía fija, móvil y
las centralitas telefónicas
9. &OVNFSBBMHVOPTEFMPTTFSWJDJPTPGSFDJEPTQPSMBUFMFGP
OÓBNØWJM
10. $JUB USFT QSFTUBDJPOFT RVF PGSFDF IBCJUVBMNFOUF MB
UFMFGPOÓBGJKB
11. &OVNFSBDVBUSPQSFTUBDJPOFTRVFEFGPSNBIBCJUVBMTF
SFBMJ[BOQPSMBTDFOUSBMJUBT*1
12. 4F×BMBTJFUFEFMBTGVODJPOFTRVFEFGPSNBIBCJUVBMTPO
QSFTUBEBTQPSVOUFMÏGPOPNØWJM
13. {2VÏTFSWJDJPTSFMBDJPOBEPTDPOMBGBDUVSBDJØOTFQSFT
UBO DPODBSÈDUFSHFOFSBM QPSMBUFMFGPOÓB
14. %FGJOFRVÏFT
Business to Government
M-Business
B2E
Mobile payments
Realizar y recibir llamadas de forma efectiva y corporativa
20. &YQMJDBDPOUVTQSPQJBTQBMBCSBTZQPOFKFNQMPTEFDBEB
VOBEFMBTEJGFSFOUFTGBTFTRVFDPNQSFOEFVOBMMBNBEB
UFMFGØOJDB
21. 4VQØORVFIBTUFSNJOBEPFM$JDMP'PSNBUJWPZPQUBTQPS
CVTDBSFNQMFPFOUV[POB{2VÏGBTFTUFOESÓBTRVFBCPS
EBSBOUFTEFFNQF[BSBMMBNBS #VTDBFMOPNCSFEFUSFT
FNQSFTBTEFUV[POBFJOUFOUBMPDBMJ[BSFMOPNCSFEFMB
QFSTPOBSFTQPOTBCMFEFMBDPOUSBUBDJØOFOMBNJTNB
22. 3FFTDSJCF MBT TJHVJFOUFT DPOWFSTBDJPOFT TJHVJFOEP MBT
QBVUBTZSFDPNFOEBDJPOFTRVFIFNPTFTUVEJBEPFOFTUB
VOJEBE
Conversación 1
9j(ØNF[ZBTPDJBEPT EÓHBNFx
a) M-Business.
b) M-Commerce.
:j#VFOPTEÓBT TF×PSJUB.JOPNCSFFT+VTUJOP1B[ MMBNP EF MB FNQSFTB .59 {1PESÓB IBCMBS DPO FM 4S
3PESÓHVF[ x
c) Mobile-banking.
d) Business to business.
9j:y{RVJFSFIBCMBSDPO-BMJUP3PESÓHVF[PDPO1BDP
3PESÓHVF[ x
15. {"RVÏDPODFQUPBMVEFMBTJHVJFOUFEFGJOJDJØO j$PCSPB
DMJFOUFTSFBMJ[BEPBUSBWÏTEFEJTQPTJUJWPTNØWJMFTx
16. &MDPOKVOUPEFQSPDFTPTRVFFOFMÈNCJUPEFMPTOFHPDJPT
FNQSFTBSJBMFTTFEBOFOUSFFNQSFTBZDMJFOUFTZRVFVUJMJ
[BOQBSBFMMPEJTQPTJUJWPTNØWJMFTFTy
Conversación 2
9j&NQSFTBT'SFTOBEJMMP#VFOPTEÓBTx
:j#VFOBT4PZ-VJT1PM {NFQPOFTDPOEPO"SNBOEP x
9j4Ó FTQFSBVONPNFOUPx
131
6
La comunicación telefónica
Compr ueba t u aprend iz aje
Pausa
9j&OFTUFNPNFOUPEPO"SNBOEPOPUFQVFEFBUFO
EFS{2VJFSFTEFKBSVONFOTBKF x
: j4Ó EJMF RVF MMBNØ TV DV×BEP Z RVF NF MMBNF
DVBOEPQVFEBx
9j7BMF QVFTZBMFEFKPOPUB$IBPx
Conversación 3
9j#VFOBTUBSEFT&TUÈIBCMBOEPDPO;BQBUJOFT 4-
-FBUJFOEF1FESP-PSFT {FORVÏQVFEPBZVEBSMF x
:j#VFOBTUBSEFT{1PESÓBIBCMBSDPOFMTF×PS.ÏOEF[ QPSGBWPS x
9j4Ó VONPNFOUP{%FQBSUFEFRVJÏOMFEJHP x
:j%ÓHBMFRVFTPZ.BSJP5PSSF EF.FHBDPSEx
9j7FSÈFTRVFFMTF×PS.ÏOEF[BDBCBEFFOUSBSFO
VOBSFVOJØOx
23. 4JUJFOFTRVFBUFOEFSVOBMMBNBEBEFVODMJFOUFEFTDPO
UFOUP {RVÏUÏDOJDBTBQMJDBSÓBTQBSBHFTUJPOBSMBMPNFKPS
QPTJCMF
Aplicar correctamente las técnicas de la comunicación
verbal y no verbal
24. &YQMJDBCSFWFNFOUFMBJNQPSUBODJBEFMUPOP FMWPMVNFOZ
MBQPTUVSBFOMBTDPNVOJDBDJPOFTUFMFGØOJDBT*OEJDBUBN
CJÏODVÈMIBEFTFSFMUPOPFOMBTTJHVJFOUFTTJUVBDJPOFT
a) "MDPOUFTUBSVOBMMBNBEB
b) "M MMBNBS B VOB FNQSFTB QPSRVF FTUBNPT CVTDBOEP
FNQMFP
c) "MBUFOEFSVOBSFDMBNBDJØO
25. *OEJDBTJMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTPOWFSEBEFSBTP
GBMTBT
a) 4JMBQFSTPOBDPOMBRVFIBCMBNPTQPSUFMÏGPOPQBSFDF
NÈTKPWFORVFOPTPUSPTQPESFNPTUVUFBSMB
b) 4JEFWPMWFNPTVOBMMBNBEBEFCFNPTJOEJDBSFMEÓBZMB
IPSBBQSPYJNBEBFOMPTRVFTFOPTDPOUBDUØ
132
f) 4JOPTFRVJWPDBNPTBMNBSDBSVOOÞNFSPEFUFMÏGPOP
UFOESFNPTRVFQFEJSEJTDVMQBTBOUFTEFDPMHBS
Utilizar el teléfono como herramienta para fines comerciales y de marketing
26. *OEJDBTJMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTPOWFSEBEFSBTP
GBMTBT&ODBTPEFTFSGBMTBT JOEJDBQPSRVÏ
a) " USBWÏT EFM UFMFNBSLFUJOH TF FTUBCMF VO DPOUBDUP
EJSFDUPDPOFMDMJFOUF
b) .VDIPT VTVBSJPT TJFOUFO VO JONFEJBUP SFDIB[P QPS
DVBMRVJFSBDDJØOEFUFMFNBSLFUJOH
c) -PTUFMÏGPOPTEFBUFODJØOBMDPOTVNJEPSOPTPOUFMF
NBSLFUJOH
d) &MDPTUFEFVOBBDDJØOEFUFMFNBSLFUJOHFTJOGFSJPSRVF
FMDPTUFEFWJTJUBSBMPTDMJFOUFTFOTVEPNJDJMJPVPGJ
DJOB
e) &OMBTBDDJPOFTEFUFMFNBSLFUJOHTFUBSEBFOUSFVOB
TFNBOBZRVJODFEÓBTFOPCUFOFSMPTSFTVMUBEPTTPCSF
MBSFOUBCJMJEBEEFMBBDDJØO
f) 6OBCBTFEFEBUPTUJFOFRVFFTUBSBDUVBMJ[BEBQBSBRVF
TFBSFBMNFOUFFGFDUJWBZÞUJM
g) &M IFDIP EF RVF FO FM UFMFNBSLFUJOH PCUFOHBNPT
feedbackJONFEJBUPOPGBWPSFDFFOOBEBMBEFDJTJØOEF
DPNQSB
27. {2VÏ UJQPT EF BQMJDBDJPOFT UJFOF FM UFMFNBSLFUJOH &YQMÓDBMPTDPOUVTQBMBCSBTZQPOBMNFOPTUSFTFKFNQMPT
EFDBEBVOPEFFMMPT
28. *OEJDBFODVÈMFTEFFTUBTBDDJPOFTVUJMJ[BSÓBTFMUFMFNBS
LFUJOHZFODVÈMFTOP+VTUJGJDBUVSFTQVFTUB
a) 7FOEFSBMPTEJTUSJCVJEPSFTVOBOVFWBHBNBEFQSPEVD
UPTEFNFOBKFEFIPHBS DBSBDUFSJ[BEBQPSFMEJTF×P
NPEFSOPZBDUVBMEFMBTQJF[BT
b) $PODFSUBSSFVOJPOFTDPODMJFOUFTQPUFODJBMFTQBSBEBS
BDPOPDFSVOBFNQSFTBEFGPSNBDJØOZMPTTFSWJDJPT
RVFQSFTUB
c) 4JMBQFSTPOBRVFMMBNBFTFYUSBOKFSBEFCFSFNPTIBCMBS
EFTQBDJP WPDBMJ[BOEPZMFWBOUBOEPFMUPOPEFWP[QBSB
RVFOPTFOUJFOEB
c) *OGPSNBSBOVFTUSPTDMJFOUFTEFRVFWBNPTBDBNCJBSMB
GPSNBEFGBDUVSBDJØOEFMBFNQSFTB
d) -PTBDFOUPTSFHJPOBMFTOPTPOVOQSPCMFNBFOMBDPNV
OJDBDJØO&TNFKPSIBCMBSDPOOVFTUSPQSPQJPBDFOUP
RVFJOUFOUBSDPSSFHJSMP
d) 1POFSBEJTQPTJDJØOEFMPTDJVEBEBOPTVOOÞNFSPEF
UFMÏGPOPEFDPOTVMUBQBSBTPMVDJPOBSEVEBTTPCSFMPT
DBNCJPTFOFMDØEJHPEFDJSDVMBDJØO
e) 4JMMBNBNPTBVOBFNQSFTBZUFOFNPTNVDIBDPOGJBO[B
DPOMBQFSTPOBDPOMBRVFEFTFBNPTIBCMBSQPESFNPT
VUJMJ[BSTVBQPEPBMQSFHVOUBSQPSFMMB
e) $SFBSVOBMÓOFBQBSBRVFMPTDMJFOUFTMMBNFOZEFOTV
PQJOJØOTPCSFVOOVFWPZPHVSDPOTBCPSBSÈCBOPRVF
BDBCBNPTEFMBO[BSBMNFSDBEP
Unidad
7
La comunicación escrita
en la empresa
En esta unidad aprenderemos a:
t4FMFDDJPOBSMPTTPQPSUFTZDBOBMFTQBSB
FMBCPSBSZUSBOTNJUJSEPDVNFOUPT
t"QMJDBSFOMBEPDVNFOUBDJØOMBTUÏDOJDBT
3SFEVDJS SFVUJMJ[BS SFDJDMBS
t-PTFTUJMPTEFSFEBDDJØOQSPQJPTEF
MBEPDVNFOUBDJØOQSPGFTJPOBM
t"QMJDBSUÏDOJDBTEFUSBOTNJTJØOEFMB
JNBHFODPSQPSBUJWBFOMBTDPNVOJDBDJPOFT
FTDSJUBT WBMPSBOEPTVJNQPSUBODJB
t6UJMJ[BSMBTBQMJDBDJPOFTJOGPSNÈUJDBTEF
QSPDFTBNJFOUPEFUFYUPTZBVUPFEJDJØO BTÓDPNPTVTIFSSBNJFOUBTEFDPSSFDDJØO
Y estudiaremos:
t-PTFMFNFOUPTEFMBDPNVOJDBDJØOFTDSJUB
t-BQSPEVDDJØOZSFQSPEVDDJØOEF
EPDVNFOUPT
t-BFMBCPSBDJØOEFMPTEPDVNFOUPTFTDSJUPT
t-PTNPEFMPTEFEPDVNFOUPTFTDSJUPT
FOMBFNQSFTB
t&MDPSSFPFMFDUSØOJDPZFMQSPUPDPMP
POFUJRVFUBBTFHVJSFOTVVTP
t-PTFMFNFOUPTCÈTJDPTEFMB
DPNVOJDBDJØOFTDSJUB
t-BTOPSNBTGVOEBNFOUBMFTQBSBMB
FMBCPSBDJØOEFDBEBUJQPEFEPDVNFOUP
FOFMÈNCJUPFNQSFTBSJBM
7
La comunicación escrita en la empresa
1. La comunicación escrita
Importante
&M FTUJMP DPO FM RVF MMFWBNPT B
DBCP MB DPNVOJDBDJØO FTDSJUB FT
GVOEBNFOUBM QBSB TV ÏYJUP 1PS
FTP NVDIBTJOTUJUVDJPOFTZPSHBOJ[BDJPOFTEFTBSSPMMBOTVTQSPQJBT
OPSNBT NBOVBMFT P MJCSPT EF
FTUJMP
&OMPTTJHVJFOUFTFOMBDFTQPEFNPT
FODPOUSBS FKFNQMPT EF OPSNBT
ZNBOVBMFTEFFTUJMP
t-JCSPEFFTUJMPQBSBFTUVEJBOUFT
EFEl País:
IUUQFTUVEJBOUFTFMQBJTDPN
MJCSPFTUJMPJOEJDF@FTUJMPTIUN
t.BOVBMEFM&TQB×PM6SHFOUF
IUUQXXXGVOEFVFTF6SHFOUF
BTQY GSN0QDJPO7"%&.&$6.
t.BOVBMEFFTUJMPEF8JLJQFEJB
IUUQFTXJLJQFEJBPSHXJLJ
8JLJQFEJB.BOVBM@EF@FTUJMP
Web
*OUFSOFU PGSFDF NÞMUJQMFT IFSSBNJFOUBT QBSB MB DPSSFDDJØO EF
UFYUPT EJDDJPOBSJPT HSBNÈUJDBT CVTDBEPSFT EF TJOØOJNPT Z
BOUØOJNPT FUD
" USBWÏT EF FTUF FOMBDF QVFEFT
BDDFEFS BVOBDPMFDDJØOEFFTUBT
IFSSBNJFOUBT
IU UQXXXFU TJNPVOJPW JFT
MJOLTJEJPNBTIUNM
&OFMDPOUFYUPFNQSFTBSJBM UBMDPNPIFNPTWJTUPIBTUBBIPSB VUJMJ[BNPTUBOUPMBDPNVOJDBDJØOOPWFSCBMDPNPMBPSBM FTUVEJBEBTFOVOJEBEFTBOUFSJPSFTTJOFNCBSHP MBDPNVOJDBDJØO
FTDSJUBFTFMtipo de comunicación por excelenciaFOFTUFÈNCJUP ZBRVFQFSNJUFEFKBS
DPOTUBODJBEFMUFNBSFGMFKBEPQPSFTDSJUP BEFNÈTEFTFSFMNÏUPEPPCMJHBUPSJP MFHBMNFOUF QBSBDPNVOJDBSEFUFSNJOBEBTDVFTUJPOFT DPOUSBUPT BWJTPT GBDUVSBT FUD &TUFUJQPEFDPNVOJDBDJØOQPTFF FOMBFNQSFTB VOBEPCMFWFSUJFOUFinterna y externa.
Comunicación escrita interna
1FSNJUFUSBOTNJUJSJOGPSNBDJØOBMPTEJTUJOUPT
EFQBSUBNFOUPTZFNQMFBEPTEFMBFNQSFTB
Comunicación escrita externa
1POFFODPOUBDUPBMBFNQSFTBDPOFMFYUFSJPS
QSPWFFEPSFT DMJFOUFT DPMBCPSBEPSFT EJTUSJCVJEPSFT "ENJOJTUSBDJPOFTQÞCMJDBT FUD
$PNP WFSFNPT NÈT BEFMBOUF FO FTUB NJTNB VOJEBE HSBDJBT B MPT BWBODFT UFDOPMØHJDPT MB
DPNVOJDBDJØOFTDSJUBIBMPHSBEPTVQFSBSMBQSJODJQBMEFTWFOUBKBRVFUFOÓBGSFOUFBMBDPNVOJDBDJØOPSBMMBrapidezen la transmisión de la información)PZFOEÓB DPOMPTTFSWJDJPTEF
GBY DPSSFPFMFDUSØOJDP DIBUFJOUFSDPOFYJØOEFPSEFOBEPSFT QPEFNPTSFDJCJSMPTNFOTBKFT
FTDSJUPTDBTJBMNJTNPUJFNQPRVFIBOTJEPFOWJBEPT
&ODVBOUPBTVTventajas,VOBEFMBTNÈTJNQPSUBOUFTFTTVDBSÈDUFSperdurable,FTEFDJS TVEVSBDJØOBMPMBSHPEFMUJFNQP ZBRVFQFSNBOFDFFOFMTPQPSUFFOFMRVFGVFSFGMFKBEBMB
JOGPSNBDJØO EPDVNFOUP DPSSFPFMFDUSØOJDP DVBEFSOP FUD "EFNÈT QFSNJUFRVFFMMFDUPS
QVFEBanalizarcon detenimiento el texto,QVFTEJTQPOFEFMUJFNQPRVFOFDFTJUFQBSBTV
DPNQSFOTJØOZQVFEFSFMFFSMPDVBOUBTWFDFTRVJFSB BTÓDPNPSFUPNBSMBMFDUVSBFODVBMRVJFS
NPNFOUPTJBTÓMPEFTFBPOFDFTJUB
'SFOUFBTVTJOEVEBCMFTWFOUBKBT IFNPTEFSFDPOPDFSTVQSJODJQBMinconveniente: el emisor
no está presente. &TUBTJUVBDJØOFYJHFRVFFMNFOTBKFFTUÏDPSSFDUBNFOUFFMBCPSBEP ZBRVF
VOBWF[QMBTNBEPFMUFYUPZFOUSFHBEPPFOWJBEP FMFNJTPSOPQVFEFTVCTBOBSMPTQPTJCMFT
FSSPSFTFOTVJOUFSQSFUBDJØOEFGPSNBJONFEJBUB
1.1. Etapas para elaborar un texto escrito
-BDPNVOJDBDJØOFTDSJUBSFRVJFSFVOBNBZPSQSFQBSBDJØORVFMBDPNVOJDBDJØOPSBMQBSBRVFFM
NFOTBKFTFBDMBSPZDPNQSFOEJEPBMQSJNFSJOUFOUP BMOPDPOUBSDPOMBSFUSPBMJNFOUBDJØOJONFEJBUBRVFOPTQFSNJUFSFDUJGJDBS QVOUVBMJ[BSPBDMBSBSQPTJCMFTEVEBT1PSUBOUP EFCFNPT
FYQSFTBSFMNFOTBKFEFGPSNBRVFOVFTUSPDPNVOJDBEPTFBFGJDB[ZMPHSFNPTMPTPCKFUJWPT
QSPQVFTUPT
Claves BUFOFSFODVFOUBQPSFMFNJTPS para conseguir un texto eficaz:
t &TDPHFSpalabrasMPNÈTDPNQSFOTJCMFTRVFTFBQPTJCMFQBSBFMSFDFQUPS FTUPFT RVJFO
MFFFMUFYUP
t $PNQSPCBSRVFMBJOGPSNBDJØODPOUFOJEBFTcompleta,FTEFDJS RVFSFTQPOEBBUPEBTMBT
QSFHVOUBTRVFFMMFDUPSQVFEBQMBOUFBSTF
Ten en cuenta
" MB IPSB EF FTDSJCJS EFCFNPT
FWJUBS TJFNQSF MPT UFDOJDJTNPT Z
MPT UÏSNJOPT BNCJHVPT MP JEFBM
FT FM MFOHVBKF TFODJMMP RVF OP
TJNQMF 134
t 1POFSTFFOFMMVHBSEFMSFDFQUPS (empatía)ZQSFHVOUBSTFRVÏOFDFTJUBZRVJFSFTBCFS
t 5FOFS FO DVFOUB MB extensión EFM FTDSJUP DVBOUP NÈT CSFWF NFKPS ZB RVF VO UFYUP
FYUFOTPSFRVJFSFNÈTUJFNQPQBSBTFSMFÓEPZSFTVMUBNFOPTBUSBDUJWP
t 4FSDPOTDJFOUFEFRVFMPTFTDSJUPTRVFFMBCPSFWBOBUSBOTNJUJSVOBJNBHFOEFTÓNJTNP Z
VOFTUJMPQSPQJP QPSMPRVFFTGVOEBNFOUBMRVFMPQMBOJGJRVFZFMBCPSFEFGPSNBlógica
y coherente.
La comunicación escrita en la empresa
7
&MBCPSBSVOUFYUPDPSSFDUBNFOUFFYJHF BEFNÈT IBDFSMPFOVOordenadecuado&ODPODSFUP MBTFUBQBTBTFHVJSTPO
1.º Analizar
la situación
t 1FOTBSFOMBTJUVBDJØORVFIBHFOFSBEPMBOFDFTJEBEEFFTDSJCJS1BSBFMMP OPTBZVEBSÈIBDFSOPTQSFHVOUBT
DPNP{"RVJÏONFEJSJKP {2VJÏOMPMFFSÈ {2VÏFTQFSPEFMSFDFQUPS {2VÏJNBHFOEFFNQSFTBRVJFSP
USBOTNJUJS {2VÏFYUFOTJØOZUPOPEFCFUFOFSFMUFYUP
2.º Generar ideas
t #VTDBSJOGPSNBDJØOZSFMBDJPOBSMBDPOMBTJEFBTRVFRVFSBNPTUSBOTNJUJS
3.º Seleccionar
la información
t 5PNBSEFDJTJPOFTBDFSDBEFMNFOTBKFZEFMBDBOUJEBEEFJOGPSNBDJØO FTEFDJS TFMFDDJPOBSMBQSJODJQBMJEFB
EFMNFOTBKF/PTGPSNVMBSFNPTQSFHVOUBTDPNP{2VÏTBCFFMSFDFQUPS {$VÈMFTMBJOGPSNBDJØOQSFWJBEF
RVFEJTQPOF {$VÈMTFSÈMBJEFBCÈTJDBEFMNFOTBKF 4.º Ordenar
el contenido
t 0SEFOBSMP USBTEFUFSNJOBSFMNFOTBKFRVFRVFSFNPTUSBOTNJUJS FOJOUSPEVDDJØO EFTBSSPMMPZDPODMVTJØO
1BSBIBDFSMPOPTQSFHVOUBSFNPT{%ØOEFJODMVJSFNPTMBJEFBQSJODJQBM {2VÏJOGPSNBDJØOMBDPNQMFNFOUBSÈ
5.º Redactar
el texto
t 1FOTBSFOFMDPOUFOJEPZFMEFTUJOBUBSJP ZBRVFFTUPOPTQFSNJUJSÈPSHBOJ[BSMBTJEFBTEFNBOFSBMØHJDB
6.º Revisar
el escrito
t $PSSFHJSMPTQPTJCMFTFSSPSFTZNFKPSBSUPEPBRVFMMPRVFTFBOFDFTBSJPDPOFMPCKFUPEFBEFDVBSFMUFYUPBM
MFDUPSZBMPCKFUJWPQSFmKBEP&TUPJNQMJDBSÈ FOPDBTJPOFT NPEJmDBSFMDPOUFOJEPZUPEPBRVFMMPRVFBGFDUF
BMBDPNQSFOTJØOEFMUFYUP
7.º Revisar
el texto
t -FFS mOBMNFOUF FMUFYUPQBSBDPNQSPCBSTJFTUÈDPNQMFUPZBDBCBEPPTJ QPSFMDPOUSBSJP OFDFTJUB
SFUPRVFT/PTBZVEBSFNPTEFQSFHVOUBTDPNP{&MSFDFQUPSMPFOUFOEFSÈ {5JFOFUPEBMBJOGPSNBDJØORVF
RVJFSPUSBOTNJUJS {4VDPNQSFOTJØOZMFDUVSBTPOGÈDJMFT {$POTFHVJSÏUSBOTNJUJSBMMFDUPSUPEPMPRVFNF
QSPQPOÓB
Tabla 7.1. Etapas en la elaboración de un texto escrito.
Actividades
1. %FMBTTJHVJFOUFTDBSBDUFSÓTUJDBT TF×BMBDVÈMFTTPOQSPQJBT
EF MB DPNVOJDBDJØO PSBM Z DVÈMFT EF MB DPNVOJDBDJØO
FTDSJUB
2. 1JMBS FOUSFHB B TV KFGF FM TJHVJFOUF JOGPSNF TPCSF MB
FWPMVDJØOFDPOØNJDBEFMBFNQSFTBEVSBOUFFMUSJNFTUSF
&MJOGPSNFIBTJEPFTDSJUPBNBOP
a) &MMFOHVBKFFNQMFBEPIBEFTFSTFODJMMPZFMWPDBCVMBSJP
BEBQUBEPBMSFDFQUPS
3FBMJ[B VOB SFWJTJØO EFM FTDSJUP SFTQPOEJFOEP BEFNÈT BMBTTJHVJFOUFTQSFHVOUBT{&MMFOHVBKFFNQMFBEPFTBEFDVBEP {2VÏ UF QBSFDF MB QSFTFOUBDJØO EFM UFYUP {: MB
PSUPHSBGÓB
b) &MFNJTPSPCUJFOFVOBSFUSPBMJNFOUBDJØOJONFEJBUB
c) -BQBMBCSBQFSNBOFDFZFMNFOTBKFOPTFEJTUPSTJPOB
DPOFMUJFNQP
d) )BEFDVJEBSTFFMMFOHVBKFOPWFSCBM
e) %FCFOVTBSTFGSBTFTDPSUBTZFMJNJOBSUPEPBRVFMMPRVF
OPFTOFDFTBSJP
f) &MSFDFQUPSFTFMMFDUPS
g) -BJOGPSNBDJØOTFUSBOTNJUFNFEJBOUFFMIBCMB
Informe Económico
La evolución económica ha sido buenísima. Las ventas han
suvido mucho y cada día vana mejor nuestros vendedores están
haziendo grandes negocios por lo que los benefizios serán bastante importantes este año. Bebemos intentar conseguir que
el año que viene las ventas de todo los productos sean iguales
mayores que las deste año porque asin podremos ampliar nuestro mercado y acernos líderes del sector sin competencia.
1.2. Principios de la comunicación escrita
"OUFSJPSNFOUF IBDÓBNPT IJODBQJÏ FO MB BVTFODJB EF SFUSPBMJNFOUBDJØO JONFEJBUB FO MB
DPNVOJDBDJØOFTDSJUBZFOMBJNQPSUBODJBRVFUJFOFGBDJMJUBSMBBEFDVBEBJOUFSQSFUBDJØOZ
DPNQSFOTJØOEFMNFOTBKF
1PSFMMP BMBIPSBEFSFEBDUBSVOEPDVNFOUP BEFNÈTEFMBQSFTFOUBDJØO MBPSUPHSBGÓBZMPT
TJHOPTEFQVOUVBDJØO EFCFNPTUFOFSFODVFOUBVOBTFSJFEFQSJODJQJPTOFDFTBSJPTQBSBRVF
MBDPNVOJDBDJØOTFBFGFDUJWB
135
7
La comunicación escrita en la empresa
Principios de la comunicación escrita
Adecuación
t &MFTDSJUPEFCFFTUBSCJFOQSFTFOUBEPIBZRVFSFTQFUBSMPTNÈSHFOFTZEJTUSJCVJSFMUFYUPEFVONPEP
FTUÏUJDP&MQBQFMEFCFFTUBSMJNQJPZQPTFFSDJFSUBDBMJEBEEFNBUFSJBMFJNQSFTJØO
t &MWPDBCVMBSJPFNQMFBEP DVMUP UÏDOJDP GBNJMJBS DPMPRVJBMy EFCFBEBQUBSTFBMSFDFQUPS)BEFTFSVO
MFOHVBKFTFODJMMPZDPSUÏT
Concisión
t 6TBSGSBTFTDPSUBTZFMJNJOBSUPEPBRVFMMPRVFOPFTOFDFTBSJP
t &MUFYUPEFCFTFSCSFWF%FCFFYQSFTBSFMNÈYJNPOÞNFSPEFJEFBTDPOFMNÓOJNPEFQBMBCSBT
Corrección
t 3FTQFUBSMBTOPSNBTPSUPHSÈmDBTZTJOUÈDUJDBTEFMBMFOHVB
t &TDPHFSQBMBCSBTZDPOTUSVDDJPOFTTJOUÈDUJDBTRVFUFOHBOVOTJHOJmDBEPFYBDUP ZIVJSEFGSBTFTBNCJHVBT
RVFQVFEBOQSPWPDBSJOUFSQSFUBDJPOFTFSSØOFBT
Coherencia
t 4FSDMBSPZPSEFOBEP
t &NQMFBSVOTPMPQÈSSBGPQBSBEFTBSSPMMBSVOBJEFBZTFQBSBSMPTQÈSSBGPTDPOQVOUPZBQBSUF
t 1BSBRVFVOUFYUPTFBDPIFSFOUFEFCFBUFOEFSTFBMBDBOUJEBEEFJOGPSNBDJØO RVFFTUÏOUPEPTMPTEBUPT MBDBMJEBEEFMBJOGPSNBDJØO TJMBTJEFBTTPODMBSBT TFFYQPOFDPOFKFNQMPT FUD ZBMBFTUSVDUVSBEFMB
JOGPSNBDJØO TJTJHVFVOBTFDVFODJBMØHJDB Cohesión
t $POFDUBSMBTPSBDJPOFTEFDBEBQÈSSBGPQBSBFWJUBSRVFFMMFDUPSQJFSEBJOGPSNBDJØO
t $POFDUBSMPTQÈSSBGPTFOUSFTÓDPOFMmOEFBQSFDJBSMBTSFMBDJPOFTEFPSEFO DBVTB FGFDUP UJFNQPyFOUSF
EPTPNÈTJEFBT
Énfasis
t 3FTBMUBSMBJEFBQSJODJQBMEFMNFOTBKFRVFRVFSFNPTUSBOTNJUJS
Tabla 7.2. Principios de la comunicación escrita.
Actividad
3. {"RVÏQSJODJQJPEFMBDPNVOJDBDJØOFTDSJUBQFSUFOFDFOMBT
TJHVJFOUFTSFDPNFOEBDJPOFT
a) &TDSJCJSTJOGBMUBTEFPSUPHSBGÓB
b) 6TBSFKFNQMPTQBSBJMVTUSBSMPRVFTFRVJFSFEFDJS
c) 6UJMJ[BSQBMBCSBTRVFTFBOBEFDVBEBTQBSBFMUJQPEF
QFSTPOBTBMRVFOPTEJSJHJNPT
d) &MBCPSBSVOBJOUSPEVDDJØOFODBEBQÈSSBGPRVFMPSFMBDJPOFDPOMPTBOUFSJPSFT
Caso Práctico 1. Principios de la comunicación escrita
{2VÏQPEFNPTIBDFSQBSBDPOTFHVJSVOUFYUPDPODJTP {:QBSB
MPHSBSMBDPIFTJØOEFMNJTNP {$ØNPQPEFNPTFOGBUJ[BSJEFBT
DMBWF
Solución:
t Concisión
&WJUBSMBBDVNVMBDJØOEFWFSCPTFOJOGJOJUJWP TVTUJUVZÏOEPMPTQPSFYQSFTJPOFTNÈTCSFWFT"TÓ FOMVHBSEF
«Se consiguió llegar a formar una comisión que investigará
el caso»QPEFNPTFNQMFBS«Se formó».
&WJUBS FYQSFTJPOFT RVF BMBSHBO JOOFDFTBSJBNFOUF MBT
GSBTFT
En la fecha de hoy )PZ
En el momento presente"IPSB
Con la finalidad de que1BSBRVF
Durante el tiempo que.JFOUSBT
-PTQÈSSBGPTOPEFCFOTFSNVZMBSHPT QPSRVFQVFEFO
DBOTBSPDPOGVOEJSBMMFDUPS-PTQÈSSBGPTDPSUPTJOWJUBO
NÈTBMBMFDUVSBRVFMPTMBSHPT&MQVOUPZBQBSUFTVQPOF
VOEFTDBOTPQBSBFMMFDUPS VOBQPTJCJMJEBEQBSBSFGMFYJPOBSTPCSFMPRVFTFEFTFBUSBOTNJUJS
136
t Cohesión
3FMBDJPOBSQÈSSBGPTVPSBDJPOFTNFEJBOUFOFYPT RVFQVFEBOJOEJDBSVOBBDMBSBDJØO(es decir, esto es)GJOBMEFM
EJTDVSTP(por último)DPOTFDVFODJB(por consiguiente)
FOVNFSBDJØO(en primer lugar)DPODMVTJØO(en resumen) FUDÏUFSB
&NQMFBS QSPOPNCSFT P EFUFSNJOBOUFT QBSB SFGFSJSTF B
BMHÞOFMFNFOUPOPNCSBEPBOUFSJPSNFOUF
La directora llamó a su despacho a Jorge y a Luisa. Les han
concedido una beca para estudiar en el extranjero.
t Énfasis
$PMPDBS MBT JEFBT P QBMBCSBT DMBWF FO MBT QPTJDJPOFT
QSJWJMFHJBEBTEFMBGSBTFPQÈSSBGPFMQSJODJQJPPFMGJOBM
*OTJTUJSFOVOBNJTNBJEFBNFEJBOUFTJOØOJNPTPSFEBDUÈOEPMBEFGPSNBEJGFSFOUF
6UJMJ[BSSFDVSTPTHSÈGJDPTDPNPTVCSBZBSFOOFHSJUB VTPEF
NBZÞTDVMBT DBNCJPEFUJQPEFMFUSB FNQMFPEFUFYUP
EF DPMPS EJGFSFOUF QFSP TJO BCVTBS ZB RVF FOUPODFT
MPHSBSÓBNPTFMFGFDUPDPOUSBSJP
La comunicación escrita en la empresa
7
2. Producir o reproducir documentos
)PZFOEÓBFYJTUFONVMUJUVEEFNFEJPT UBOUPQBSBMBQSPEVDDJØODPNPQBSBMBSFQSPEVDDJØO
EFEPDVNFOUPT-BUFDOPMPHÓBIBIFDIPQPTJCMFRVFMPTEPDVNFOUPTOPUFOHBODPNPÞOJDP
TPQPSUFFMQBQFM TJOPRVFDBEBWF[FTNÈTIBCJUVBMRVFUFOHBOTPQPSUFJOGPSNÈUJDP DPNPFM
$%30. %7% NFNPSJBT64# EJTDPTEVSPT FUD
"MHVOPTEFMPTmediosNÈTIBCJUVBMFTQBSBMBproducción y reproducciónEFEPDVNFOUPTTPO
Medios utilizados para la producción de documentos
Escritura manual
4F VUJMJ[B IBCJUVBMNFOUF FO MB FNQSFTB QBSB MB QSFQBSBDJØO EF EPDVNFOUPT BQVOUFT JOGPSNBMFT BOPUBDJPOFT
ZCPSSBEPSFTEFQSPZFDUPT FOUSFPUSPT
Máquina de escribir
-BNÈRVJOBEFFTDSJCJSFTUÈFOEFTVTPEFCJEPBMBHFOFSBMJ[BDJØOEFMPTPSEFOBEPSFT BVORVFUPEBWÓBFYJTUFO
Ordenador
&MPSEFOBEPSFT FOMBBDUVBMJEBE MBIFSSBNJFOUBCÈTJDBEFUSBCBKPFOQSÈDUJDBNFOUFUPEBTMBTFNQSFTBT1BSBUSBCBKBSDPO
FMMPFNQMFBNPTBQMJDBDJPOFTDPNPMPTQSPDFTBEPSFTEFUFYUP MBTCBTFTEFEBUPT MBTIPKBTEFDÈMDVMPPFMDPSSFPFMFDUSØOJDP
Telégrafo
&MUFMÏHSBGPUJFOFMBTWFOUBKBTEFMUFMÏGPOP SBQJEF[FOMBDPNVOJDBDJØODPOJOEFQFOEFODJBEFMBTEJTUBODJBT ZMBTEFM
DPSSFP QFSNJUFSFDJCJSFMNFOTBKFFTDSJUPZEFKBSBTÓDPOTUBODJBEFMNFOTBKFFOWJBEPPFMUFMFHSBNB -PTUFMFHSBNBT RVFTFQPOFOFOMBTPmDJOBTEF$PSSFPTZ5FMÏHSBGPT TPODBEBWF[NFOPTVTVBMFTEFCJEPBMBVUJMJ[BDJØOEFMPTe-mails.
Tabla 7.3. Medios para la producción de documentos.
Medios utilizados para la reproducción de documentos
Fotocopiadora
Impresora
Fax
Escáner
$PQJBSÈQJEBNFOUFMPTEPDVNFOUPT4VFMFVUJMJ[BSTF TPCSFUPEP FOMBTSFEFTEFDPNVOJDBDJØOJOUFSOBEFMBFNQSFTB
3FQSPEVDFVOEPDVNFOUPRVFQSFWJBNFOUFIBZBNPTFMBCPSBEPFOFMPSEFOBEPS
&TUÈDPOFDUBEPBMBSFEUFMFGØOJDBZQFSNJUFUSBOTNJUJSEPDVNFOUPTFOUSFEJTUJOUPTUFSNJOBMFT
-FFZSFQSPEVDFEPDVNFOUPTZMPTJODPSQPSBFOFMEJTDPEVSPEFMPSEFOBEPSDPNPmDIFSPT
Tabla 7.4. Medios para la reproducción de documentos.
2.1. Las tres R: reciclar, reducir y reutilizar
-BTPDJFEBEFYJHFRVFMBTFNQSFTBTTFDPNQPSUFOEFNBOFSBSFTQPOTBCMF6OBEFMBTNBOJGFTUBDJPOFTEFFTUBSFTQPOTBCJMJEBEFTFMDVJEBEPEFMNFEJPBNCJFOUF1BSBDPOTFHVJSTFS
SFTQPOTBCMFTFOFTUFÈNCJUP VOBEFMBTQSJODJQBMFTFTUSBUFHJBTFTMBQSÈDUJDBEFMBTtres R
DPOTJTUFOUFFO
t ReciclarMPTSFTJEVPTQSPEVDJEPTQPSMBBDUJWJEBEFDPOØNJDB
t Reducir FMDPOTVNPEFCJFOFT
t Reutilizar MPTCJFOFTVTBEPT
$VBOEPTFJNQMBOUBFTUBFTUSBUFHJBFOMBFNQSFTB FTUBTFDPOWJFSUFFOVOB«oficina sin
papeles» RVFSFEVDFFMVTPEFMQBQFMZQPUFODJBMBEPDVNFOUBDJØOFMFDUSØOJDB SFDJDMBFM
QBQFMVTBEPZSFVUJMJ[BMPTQBQFMFTRVFOPFTOFDFTBSJPDPOTFSWBS QPSFKFNQMP TFQVFEF
JNQSJNJSFOMBTDBSBTOPVTBEBTEFMQBQFM Web
1VFEFT WFS RVÏ IBDF 5FMFGØOJDB
DPOTVDPOTVNPEFQBQFMBRVÓ
IU UQXXXSDZTPTUFOJCJMJEBE
U F M F G P O J D B D P NF TN F E J P @
DBNCJPIVFMMBQIQ
Actividades
4. {2VÏEJGFSFODJBTIBZFOUSFVOBJNQSFTPSBZVOBGPUPDPQJBEPSB 4JUFOFNPTVOPSJHJOBMFOGPSNBUPFMFDUSØOJDPZ
FOQBQFMZRVFSFNPTTBDBSDPQJBTEFÏM {RVÏNFEJPDSFFT
RVFFTNÈTBQSPQJBEPZQPSRVÏ
5. #VTDB FO *OUFSOFU RVÏ FT VO CVSPGBY Z TF×BMB TVT
QSJODJQBMFT DBSBDUFSÓTUJDBT {5F QBSFDF VO CVFO NFEJP
QBSB SFBMJ[BS VOB DPNVOJDBDJØO PGJDJBM 3B[POB UV SFT
QVFTUB
Caso Práctico 2. Reproducción de documentos
*SFOFUSBCBKBFOVOBFNQSFTBEFNBSLFUJOH FO4FWJMMB4VDPNQB×FSB 4BOESB IBJEPB.BESJEQBSBJNQBSUJSVOBDPOGFSFODJB
TPCSFDPNVOJDBDJØODPNFSDJBM4BOESB EFTEFFMIPUFM UFMFGPOFB
NVZBQVSBEBBTVDPNQB×FSB QVFTIBPMWJEBEPFOTVDBSQFUB
EPTEFMPTGPMJPTEFTVDPOGFSFODJBZMPTOFDFTJUBVSHFOUFNFOUF
{$ØNPQVFEFBZVEBS*SFOFBTVDPNQB×FSB
Solución:
*SFOFQVFEFBZVEBSB4BOESBEFEPTGPSNBT
&OWJBSMPTEPTGPMJPTQPSGBYBMRVFIBZBFOFMIPUFMEF
*SFOFFO.BESJE
&TDBOFBSMPTGPMJPTZFOWJÈSTFMPTQPSDPSSFPFMFDUSØOJDP
QBSBRVF4BOESBQVFEBJNQSJNJSMPT
137
7
La comunicación escrita en la empresa
3. Modelos de documentos escritos
en la empresa
&OMBPQFSBUJWBEJBSJBEFMBTFNQSFTBTTFQSPEVDFONVMUJUVEEFdocumentosZRVF NBZPSJ
UBSJBNFOUF TPO
t $PSSFTQPOEFODJBFOUSFFNQSFTBTPNFSDBOUJMDBSUBTDPNFSDJBMFT
t %PDVNFOUPT DPOUSBUPTZPUSPT SFMBUJWPTBMBDPNQSBWFOUBEFCJFOFTZTFSWJDJPT
t %PDVNFOUPTJOUFSOPT
t 5FYUPTQSPNPDJPOBMFTPQVCMJDJUBSJPT
-B QSÈDUJDB Z MB DPTUVNCSF IBO JEP JNQPOJFOEP VOB GPSNB FTQFDÓGJDB EF SFEBDUBS FTUPT
EPDVNFOUPT RVFIBEBEPMVHBSBEJGFSFOUFTNPEFMPTEFEPDVNFOUPT&OBMHVOPTDBTPTIBZ JO
DMVTP NPEFMPTPGJDJBMFTPOPSNBMJ[BEPTRVFOPOFDFTJUBOTFSSFEBDUBEPT TJOPUBOTPMPEFCFO
TFSDVNQMJNFOUBEPT DPNPMPTJNQSFTPTQBSBMBEFDMBSBDJØOEFJNQVFTUPT *7" *31' FUD Comercios
de Alimentos
Paseo del Río, 25
47074 Valladolid
3.1. La carta comercial
CA
Teléfono: 983 11 11 11
Fax: 983 33 33 33
E-mail: alimentaria@teleline.com
Valladolid, 6 de abril del 2011
N/ref: RL/ms
Asunto: reclamación
Conservas de Levante, S.A.
Avenida del Sur, s/n
46001 Valencia
Muy Sres. míos:
Hemos comprobado que en su envío de mercancias del
día 4 de abril, correspondiente a nuestro pedido núm. 942
del día 30 de marzo, existe una discrepancia entre el número de unidades que figura en el albarán y las realmente
recibidas.
Esta diferencia estriba en que la cantidad de tarros de
mermelada que figura en el albarán es de trescientos
(300), mientras que la cantidad realmente recibida es de
doscientos cincuenta (250).
Suponemos que ha sido un error por su parte, por lo que
les rogamos que no emitan la factura de la venta hasta
que no se aclaren las circunstancias por las que reclamamos.
Esperando recibir una rápida contestación, les saluda
atentamente,
Raquel Álvarez
Directora Comercial
RR/mvs
Fig. 7.1. Ejemplo de carta comercial
de reclamación.
Centro
Universitario
de Marina
Centro Universitario de Marina
C/ Santa Luisa, 2
08900 Barcelona
Tel.: 93 343 33 33
www.cumarina.es
Fig. 7.2. Ejemplo de membrete. El
membrete es un conjunto de datos
con el nombre de la compañía, la
dirección, el teléfono, datos web y,
a veces, el logotipo.
138
6OBcarta comercialFT FOTFOUJEPBNQMJP DVBMRVJFSDPNVOJDBDJØO
FTDSJUBRVFTFMMFWBBDBCPFOUSFFNQSFTBT
4JCJFOIPZFOEÓBFMDPSSFPFMFDUSØOJDPIBSFEVDJEPDPOTJEFSBCMFNFOUFFM
VTPEFMBTDBSUBTDPNFSDJBMFT WBNPTBDPOPDFSDØNPSFEBDUBSBEFDVBEBNFO
UFVOBDBSUBDPNFSDJBMDPOWFODJPOBM 'JH ZNÈTBEFMBOUFUSBUBSFNPT
FMDPSSFPFMFDUSØOJDP
-BDBSUBDPOWFODJPOBMQSFTFOUBDPNPWFOUBKB SFTQFDUPBMPTNFEJPTFMFD
USØOJDPT VOBJNBHFONÈTDFSDBOBZQFSTPOBMJ[BEB1PSDPOUSB TVNBZPS
JODPOWFOJFOUFSBEJDBFOTVEFQFOEFODJBEFMPTTFSWJDJPTQPTUBMFT MPDVBM
MFSFTUBJONFEJBUF[
7FBNPTBDPOUJOVBDJØOMBTQSJODJQBMFTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMBTDBSUBTDPNFS
DJBMFT
A. Estructura de la carta comercial
-BDBSUBDPNFSDJBMQSFTFOUBVOBFTUSVDUVSBTJNJMBSBMBEFMBDBSUBDPOWFO
DJPOBMDPOTUBEFVOJOJDJP QSFTFOUBDJØOPFODBCF[BNJFOUP VODVFSQPZ
VOGJOBM
tInicio, presentación o encabezamiento
&OFMJOJDJPEFMBDBSUBDPNFSDJBMOPTEBNPTBDPOPDFSZNPTUSBNPTFM
PCKFUJWPEFMBDPNVOJDBDJØORVFFTUBNPTMMFWBOEPBDBCP
&O FTUB QBSUF EF MB DBSUB DPNFSDJBM JODMVJSFNPT OVFTUSP OPNCSF FM EF OVFTUSB FNQSFTB Z
FMDBSHPRVFPDVQBNPT&ODPODSFUP DPOUJFOFMPTTJHVJFOUFTBQBSUBEPT
– Lugar y fecha EFMBDBSUBFOQSJNFSMVHBSZ FOMBQBSUFTVQFSJPSEFSFDIB MPTEBUPTEF
DPOUBDUPEFOVFTUSBFNQSFTB NFNCSFUF 'JH – " DPOUJOVBDJØO DPMPDBSFNPT MPT datos del receptor o destinatario: QFSTPOB P
FNQSFTBBMBRVFWBEJSJHJEBMBDPNVOJDBDJØOZFMDBSHPRVFPDVQB FOTVDBTP
– &OFMTJHVJFOUFQÈSSBGPJODMVJSFNPTVO breve saludo j.VZ4SNÓPxP TJFTFMDBTPEF
VOBFNQSFTB j.VZ4SFTNÓPTx PJODMVTPj4F×PSFTx 4JMPEFTFBNPT QPEFNPTBOUFQP
OFSBMTBMVEPFMBTVOUPEFMBDBSUB QPSFKFNQMPj"TVOUPx&KFNQMPj"TVOUPJOWJUBDJØO
BVOBEFNPTUSBDJØOEFQSPEVDUPTQBSBEFQVSBDJØOEFQJTDJOBTx
– 1PSÞMUJNP BDBCBSFNPTDPOVObreve resumenEFMNPUJWPEFMBDBSUB$POTJTUJSÈFOVOB
MÓOFBRVFNVFTUSFFMBTVOUPEFMBDBSUB"WFDFTTFJODMVZFVOBSFGFSFODJB FTUPFT VO
DØEJHPJOUFSOPQBSBJEFOUJGJDBSZBSDIJWBSMBDPSSFTQPOEFODJB
La comunicación escrita en la empresa
t Contenido
&MDPOUFOJEPQSPQJBNFOUFEJ
DIP PDVFSQPEFMBDBSUBDP
NFSDJBM FTMBQBSUFFOMBRVF
TFEFTBSSPMMBOMBTJEFBTRVFTF
RVJFSFO DPNVOJDBS No hay
normas estrictas EF FYQSF
TJØOFOFTUBQBSUF BMNBSHFO
EF MBT SFHMBT CÈTJDBT QBSB
RVFMBDPNVOJDBDJØOTFBFGJ
DB[PSEFO DMBSJEBE SFMBDJØO
FOUSF JEFBT FYQPTJDJØO EF
DPODMVTJPOFTPSFTVNFOy
t Final
5SBT MB BSHVNFOUBDJØO TPMP
OPT RVFEB EFTQFEJSOPT DPO
BMHVOB CSFWF GØSNVMB EF
DPSUFTÓB DPNP QPS FKFNQMP
j&TQFSBOEP TV SFTQVFTUB TF
EFTQJEF DPSEJBMNFOUFx P
j4JO PUSP NPUJWP TF EFTQJ
EFx ZGJSNBS-BGJSNBQVF
EF DPOTJTUJS FO FTUBNQBS FM
TFMMP EF MB FNQSFTB P FOUJ
EBEZFMOPNCSFZDBSHPEFMB
QFSTPOB RVF FOWÓB MB DBSUB GJSNBOEP TJFNQSF DPO UJOUB
'JH [Lugar del
membrete]
[Introduzca la dirección de su empresa]
[Introduzca el CP y la ciudad]
[Introduzca su número de teléfono]
[Introduzca su número de fax]
[Introduzca ciudad y fecha]
Estimado cliente:
7
¿Sabías que…?
"ÞO TF QVFEFO FODPOUSBS DBSUBT
FOMBTRVFGJHVSBOMBTJOJDJBMFTFO
NBZÞTDVMBEFRVJFOEJDUBMBDBSUB
ZFONJOÞTDVMBTMBTEFMBQFSTPOB
RVFMBNFDBOPHSBGÓB
Le agradecemos su confianza depositada en la contratación de nuestros servicios y le damos la bienvenida como
nuevo cliente de [introduzca el nombre de su empresa].
A partir de este momento podrá disfrutar de todos los
servicios que ha contratado con nosotros y en cuya
prestación garantizamos la más alta calidad y completa
atención.
No dude en ponerse en contacto con nosotros para consultar sus dudas, realizar sugerencias o cualquier otra
cuestión. Le recordamos que cualquier consulta que
usted realice es de gran valía para [inserte nombre de su
empresa], ya que trabajamos cada día para dar respuesta
a sus necesidades y ofrecerle mejor servicio.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente y agradecerle una vez más la confianza
depositada en [Introduzca nombre de su empresa].
Muy atentamente, [Introduzca nombre de su empresa y
firme debajo]
[Introduzca su nombre]
Fig. 7.3. Modelo de carta comercial (para el caso
de prestación de un servicio).
B. Estilos de las cartas comerciales
-B GPSNB EF EJTUSJCVJS FM DPOUFOJEP EF VOB DBSUB DPNFSDJBM FT MP RVF TF MMBNB estilo
)BCJUVBMNFOUFTFFNQMFBOMPTTJHVJFOUFTFTUJMPTEFDBSUBDPNFSDJBM
t Moderno:DPNJFO[BFOFMNBSHFOJ[RVJFSEPEFMQBQFMZOPVTBOJOHVOBTBOHSÓB
t Moderno modificado:FTNVZQBSFDJEPBMBOUFSJPSFYDFQUPFORVFMBEFTQFEJEB MBBOUF
GJSNBZMBGJSNBTFFTDSJCJSÈOFOFMNBSHFOEFSFDIP&OFMDBTPEFMPTTPCSFTDPOWFOUBOB MPTEBUPTEFMEFTUJOBUBSJPTFQPOFOFOFMMBEPEFSFDIPQBSBRVFBMQMFHBSMBDBSUB FO
BDPSEFØO FJOTFSUBSMBTFWFBOBUSBWÏTEFMBWFOUBOB
t Profesional: VUJMJ[BMBTBOHSÓBQBSBMBGØSNVMBEFMTBMVEPZBMDPNJFO[PEFDBEBQÈSSB
GP&MEFTUJOBUBSJPBQBSFDFFOMBQBSUFTVQFSJPSEFSFDIBEFMBDBSUB ZMBEFTQFEJEB MB
BOUFGJSNBZMBGJSNBQVFEFOBQBSFDFSBMBEFSFDIB
t Evolucionado: QSFTDJOEFEFMTBMVEPZEFMBEFTQFEJEB ZQVFEFPQUBSQBSBFMSFTUPEF
MBEJTUSJCVDJØOQPSDVBMRVJFSBEFMPTUSFTFTUJMPTBOUFSJPSFT
Web
4JEFTFBTBNQMJBSUVTDPOPDJNJFO
UPT TPCSF MBT DBSUBT DPNFSDJBMFT
WJTJUB
IUUQXXXDBSUBTDPNFSDJBMFT
DPNFT
Actividades
6. -FFFMTJHVJFOUFBSUÓDVMP
IUUQXXXFNQSFOEFEPSFTFTWBSFNTUPSBHFPSJHJOBM
BQQMJDBUJPOFN@QEG
{2VÏUJQPTEFDBSUBTDPNFSDJBMFTOPTQSFTFOUB {%FOUSP
EFDVÈMEFMBTDBUFHPSÓBTEFDBSUBTDPNFSDJBMFTQPEFNPT
FODVBESBS FTUPT FKFNQMPT {2VÏ EJGFSFODJBT IBZ FOUSF
EJSJHJSMBDBSUBBVOBFNQSFTBPBVOQBSUJDVMBS {:FOUSF
QSFTFOUBSVOQSPEVDUPZQSFTFOUBSVOTFSWJDJP
7. 3FEBDUBVOBDBSUBDPNFSDJBMDPOMPTNJTNPTDPOUFOJEPT
QFSPVTBOEPMPTEJTUJOUPTFTUJMPTRVFQVFEFQSFTFOUBS
a) .PEFSOP b) 1SPGFTJPOBMc) &WPMVDJPOBEP
139
7
La comunicación escrita en la empresa
C. Abreviaturas, siglas y acrónimos
Web
&M%JDDJPOBSJPEFMB3FBM"DBEFNJB&TQB×PMBEFMBMFOHVB %3"& EFGJOFMBBCSFWJBUVSBDPNP
jMBSFQSFTFOUBDJØOHSÈGJDBSFEVDJEBEFVOBQBMBCSBPHSVQPEFQBMBCSBT PCUFOJEBQPSFMJNJOBDJØOEFBMHVOBTEFMBTMFUSBTPTÓMBCBTEFTVFTDSJUVSBDPNQMFUBZRVFTJFNQSFTFDJFSSB
DPOVOQVOUPx
t3FHMBTQBSBMBGPSNBDJØOEFMBT
BCSFWJBUVSBT
IU UQCVTDPOSBFFTEQE*
4SWMU$POTVMUB MFNBBCSFWJBUVSB
$VBOEPVTFNPTBCSFWJBUVSBTIFNPTEFUFOFSFODVFOUBRVFel receptor EFMNFOTBKFdebe
conocer su significadoQBSBRVFMBDPNVOJDBDJØOTFBFGJDB[ QPSFMMP TBMWPRVFTFUSBUFEF
TJHMBTNVZDPOPDJEBTFOFMÈNCJUPEFMBDBSUB MBTFWJUBSFNPT&OUPEPDBTP MBTTJHVJFOUFT
BCSFWJBUVSBTTPOEFVTPHFOFSBMFOFMMFOHVBKFFTDSJUPFNQSFTBSJBM
t -JTUBEPEFBCSFWJBUVSBTDPNVOFT
IU UQCVTDPOSBFFTEQE*
4SWMU$POTVMUB MFNBBCSFWJBUVSB
Abreviatura
Significado
Abreviatura
Significado
Abreviatura
Significado
t ""
BMBBUFODJØO
t $ $ÓB $ÓB $PNQ
DPNQB×ÓB
t EW
EÓBTWJTUB
t BD
BDVFOUB
t DDPDUBDUF
DVFOUBDPSSJFOUF
t 'EP
mSNBEP
t BDFQU
BDFQUBDJØO
t DÏOU QMDUT
DÏOUJNP
t GSBPG
GBDUVSB
t BENØO
BENJOJTUSBDJØO
t DI
DIFRVF
t JNQUPJNQUP
JNQVFTUP
t BENPS GFNBENPSB BENS
BENJOJTUSBEPS
t EFQUPPEQUP
EFQBSUBNFOUP
t -
MFUSBEFDBNCJP
t BUUF
BUFOUBNFOUF
t EUPPEFTDU
EFTDVFOUP
t QE
QPSUFTEFCJEPT
t #DP
banco
t %JS GFN%JSB
EJSFDUPS EJSFDDJØO
t UFMUFMÏGP
UGOP
UFMÏGPOP
Tabla 7.5. Abreviaturas más frecuentes en el entorno empresarial.
A8
A7
A6
A5
D. Personalización de las cartas comerciales y los sobres
A4
A2
(21 X 29,7 cm)
(21 X 14,8 cm)
(42 X 84 cm)
A3
(42 X 29,7 cm)
A0
A1
(84 X 59,4 cm)
Fig. 7.4. Correspondencias
de tamaño de papel.
-BTDBSUBTDPNFSDJBMFTEFCFOUSBOTNJUJSMBJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB1PSFMMP UBOUPFMNFNCSFUF
DPNPFMMPHPEFCFOJODMVJSTFUBOUPFOFMQBQFMDPNPFOMPTTPCSFT
&ODVBOUPBMGPSNBUPEFQBQFMBFNQMFBS FMNÈTIBCJUVBMFTFMDIN A4 'JH FOIPKBTEF
CVFOBDBMJEBE HSBNBKF QFSPTVGJDJFOUFNFOUFGMFYJCMFTDPNPQBSBTFSEPCMBEBT&ODVBOUPB
MPTsobres,MBTNFEJEBTEFMNPEFMPNÈTVTBEPTPOEF22 x 11,5 cm (americano) 'JH ZQVFEFOJODMVJSVOBWFOUBOB SFDUÈOHVMPUSBOTQBSFOUFFOFMBOWFSTPEFMTPCSF RVFIBSFNPT
DPJODJEJSDPOMPTEBUPTEFMEFTUJOBUBSJP&TUFTJTUFNBOPTBIPSSBMBFUJRVFUBFYUFSJPSEFMTPCSF QPSMPRVFFTGVOEBNFOUBMEPCMBSCJFOFMQBQFM$BEBFNQSFTBUJFOFTVTQSPQJPTEJTF×PT
EFQBQFMZTPCSFT DPNPQBSUFEFTVJEFOUJEBEDPSQPSBUJWB
&ODVBOUPBM diseño,FOFMDBTPEFMPTTPCSFT FMNÈTFYUFOEJEPJODMVZFFMMPHPUJQPFOMB
QBSUFJOGFSJPSJ[RVJFSEBEFMBOWFSTPZ EFCBKP MPTEBUPTEFMBFNQSFTB BVORVFFOFMTPCSF
OPTFTVFMFOQPOFSUPEPTMPTEBUPTRVFTFJODMVZFOFOMBTDBSUBT TPMPMPTQPTUBMFTOPNCSF
EFMBFNQSFTB EJSFDDJØO DØEJHPQPTUBMZQPCMBDJØO &OBMHVOPTDBTPTUBNCJÏOTFQPOFFM
UFMÏGPOP)FNPTEFUFOFSFTQFDJBMDVJEBEP FOFMDBTPEFMPTTPCSFTDPOWFOUBOB EFRVF
FMMPHPUJQPZMPTEBUPTOPTFWFBOBUSBWÏTEFMBNJTNB
1BSBinsertarDPSSFDUBNFOUFFMQBQFM%*/"EFMBDBSUBFOFMTPCSFBNFSJDBOP EPCMBSFNPTFOUSFTQBSUFTFMQBQFMUBMDPNPNVFTUSBMB'JHVSB
Fig. 7.5. Sobre
americano con ventana.
Fig. 7.6. Plegado
de una carta A4.
1PSÞMUJNP UBNCJÏOFTGSFDVFOUFFMVTPEFTPCSFTEFNFEJPGPMJP Y DN FO MPT RVF DBCF VO GPMJP EPCMBEP QPS MB NJUBE Z TPCSFT EF GPMJP DPNQMFUP
YDN FTQFDJBMNFOUFQBSBFOWJBSDPOUSBUPTZEPDVNFOUPTRVFOPQVFEFOPEFCFOEPCMBSTF
Actividades
8. &TDSJCF VOB DBSUB DPNFSDJBM DPO Z TJO BCSFWJBUVSBT
*OUFOUBVUJMJ[BSMBTBCSFWJBUVSBTDPNVOFTFOMBDPSSFTQPOEFODJBNFSDBOUJM1VFEFTFODPOUSBSBZVEBFOMPTFOMBDFT
XFCRVFBQBSFDFOFOFMNBSHFOEFFTUBQÈHJOB
140
9. &OMB6OJEBEEFGJOJNPTMPTUJQPTEFFNQSFTBT{3FDVFSEBT
RVÏBCSFWJBUVSBTVUJMJ[BNPTQBSBSFGFSJSOPTBMBTEJTUJOUBTGPSNBTKVSÓEJDBT &MBCPSBVOBQFRVF×BUBCMBFOMBRVF
FTDSJCBTFMOPNCSFZMBBCSFWJBUVSBEFDBEBUJQP
La comunicación escrita en la empresa
7
E. Aplicaciones informáticas y formatos
para la correspondencia comercial
-PTEPDVNFOUPTRVFHFOFSBMBFNQSFTBFOFMÈNCJUPJOUFSOP ZUBNCJÏOBMHVOPTEFTUJOBEPTB
BHFOUFTFYUFSOPT DPNPMBTDBSUBTDPNFSDJBMFT TVFMFOSFEBDUBSTFDPOFMBQPZPEFBQMJDBDJPOFTJOGPSNÈUJDBTRVFGBDJMJUBOMBUBSFB UBOUPBOJWFMEFFEJDJØODPNPEFDPSSFDDJØO
&M VTP EF MBT BQMJDBDJPOFT JOGPSNÈUJDBT FO MB HFOFSBDJØO EF EPDVNFOUPT QBSB FM ÈNCJUP
FNQSFTBSJBMJNQMJDBDJFSUBTWFOUBKBT"TÓ FOQSJNFSMVHBS MPTQSPHSBNBTEFQSPDFTBNJFOUP
EFUFYUPTDPNP8PSEª 'JH V0QFO0GGJDFª BQMJDBOBVUPNÈUJDBNFOUFVODPSSFDUPSPSUPHSÈGJDPBMPTEPDVNFOUPTTFHÞOFMJEJPNBQSFEFUFSNJOBEP DPNPUBNCJÏOMPIBDFOBMHVOPT
TJTUFNBTEFDPSSFPFMFDUSØOJDP TJFNQSFRVFFTUÏDPSSFDUBNFOUFDPOGJHVSBEBZBDUJWBEBFTUB
IFSSBNJFOUB"EFNÈT FTUPTQSPHSBNBTQVFEFOJODMVJSDPSSFDUPSFTHSBNBUJDBMFT
&OMPRVFSFTQFDUB BBTQFDUPTGPSNBMFTSFMBUJWPT BMGPSNBUPDPNPMPTNÈSHFOFT RVFEFCF
DPOUFOFSMBDPSSFTQPOEFODJBDPNFSDJBM MBQSÈDUJDBNFSDBOUJMQSPQPOFVOBTFSJFEFSFDPNFOEBDJPOFT
.BSHFOTVQFSJPSFOUSFDNZDN
.BSHFOMBUFSBMJ[RVJFSEPFOUSFZDN .BSHFOMBUFSBMEFSFDIPFOUSFZDN
Fig. 7.7. Revisión ortográfica y
gramatical en el procesador de textos
Wordª. Como vemos, el programa nos
señala un término que no aparece en el
diccionario incluido en dicho programa
y nos sugiere otros términos con lo que,
si lo deseamos, podremos realizar ese
cambio de forma individual o colectiva
(todas las veces que aparezca dicho
término en ese documento).
.BSHFOJOGFSJPSFOUSFDNZDN
1PS TV QBSUF FM DVFSQP EF MB DBSUB TVFMF DPNFO[BS B VOB EJTUBODJB EF USJQMF JOUFSMJOFBEP
SFTQFDUPBMTBMVEP QPSEFGFDUP FMJOUFSMJOFBEPFO8PSEªFTEFWBMPS QFSPFTWÈMJEPZ
IBCJUVBMFMJOUFSMJOFBEPTFODJMMPPEFWBMPS :MBEJTUBODJBFOUSFQÈSSBGPTIBEFTFSEFEPT
JOUFSMJOFBEPT
4JOVFTUSPQSPCMFNBFTDØNPDPNFO[BSVOBDBSUBDPNFSDJBM FO*OUFSOFUQPEFNPTFODPOUSBS
NPEFMPT EF QMBOUJMMBT RVF OPT NVFTUSBO FM GPSNBUP BEFDVBEP ZP TVQVFTUPT QSÈDUJDPT EF
DPSSFTQPOEFODJBDPNFSDJBM
Ejemplos
4J RVJFSFT WFS NPEFMPT EF DBSUBT
DPNFSDJBMFT WJTJUBIUUQPGGJDF
NJDSPTPGUDPNFTIOUFNQMBUFT
D B S U B E J T F O P D P N F S D J B M 5 $
BTQY
3.2. Documentos mercantiles
6Odocumento mercantilFTBRVFMRVFTFHFOFSBDPNPDPOTFDVFODJBEFMBFOUSFHBEF
CJFOFTPQSFTUBDJPOFTEFTFSWJDJPTQPSQBSUFEFMBTFNQSFTBT
%FOUSP EF FMMPT EJTUJOHVJNPT EPT HSBOEFT HSVQPT documentos de compraventa, RVF TPO
BRVFMMPTRVFTVSHFOEFMBTUSBOTBDDJPOFTDPNFSDJBMFTRVFSFBMJ[BOMBTFNQSFTBT QSPQVFTUBEF
QFEJEP BMCBSÈOZGBDUVSB Zdocumentos de pago, RVFTPOBRVFMMPTRVFTJSWFODPNPHBSBOUÓB
EFIBCFSFOUSFHBEPVOBEFUFSNJOBEBDBOUJEBEEFEJOFSP DIFRVF MFUSBEFDBNCJPZQBHBSÏ A. Documentos de compraventa
Solicitud de oferta o información
Oferta
Pedido
PROVEEDOR
COMPRADOR
&OFTUFBQBSUBEPWBNPTBDPOPDFSMPTEPDVNFOUPTRVFTVSHFOEFMBTSFMBDJPOFTEFDPNQSBWFOUBRVFTFEBOFOUSFMBTFNQSFTBT&OHFOFSBM MBSFMBDJØOFOUSFDPNQSBEPSFTZQSPWFFEPSFT
HFOFSBVOGMVKPEFEPDVNFOUBDJØODPNPFMEFMBTJHVJFOUFGJHVSB
Respuesta al pedido: albarán, factura
Esquema 7.1. Flujo de documentación habitual en el proceso de compraventa.
141
7
La comunicación escrita en la empresa
B. Solicitud de oferta o información
6OBTPMJDJUVEEFPGFSUBPJOGPSNBDJØOTVSHFDVBOEPVOFNQSFTBSJPEFTFBBERVJSJSVOQSPEVDUP
PDPOUSBUBSVOTFSWJDJPEFPUSBFNQSFTBZ QBSBFMMP TFEJSJHFBFTUB FYQMJDBOEPTVEFNBOEB
FOUÏSNJOPTEFcantidades, precios de compra Z plazos de entrega.
%FCJEPBMPTDPTUFTRVFPDBTJPOBOMBTFOUSFHBTEFQSPEVDUPTPTFSWJDJPT NBOJQVMBDJØOFOFM
BMNBDÏOEFQSPEVDUPT QSFQBSBDJØO SFQBSUPZFOUSFHBy BMSFBMJ[BSMPTQFEJEPTMBTFNQSFTBT
TVFMFOBHSVQBSVOBMJTUBBNQMJBEFQFUJDJPOFTFOVOTPMPEPDVNFOUP QPSMPRVFFTOFDFTBSJB
VOBQMBOJGJDBDJØO1PSMBNJTNBSB[ØO MPIBCJUVBMFTQFEJSBMBFNQSFTBQSPWFFEPSBRVFDPO
GJSNFMBEJTQPOJCJMJEBEEFMPTQSPEVDUPTPTFSWJDJPTEFMQFEJEPBOUFTEFBUFOEFSMPQBSBQPEFS
IBDFSMBTSFDUJGJDBDJPOFTRVFGVFSBOOFDFTBSJBT
"EFNÈTEFMBTDBOUJEBEFT QSFDJPTEFDPNQSBZQMB[PTEFFOUSFHB DPOWJFOFBDMBSBSMPTQP
TJCMFT EFTDVFOUPTPMBTQPTJCMFTGØSNVMBTEFGJOBODJBDJØO MBFYJTUFODJBPOPEFTFHVSPTEF
NFSDBODÓBT FUD
.VDIBT FNQSFTBT UJFOFO TVT propias hojas o formularios de pedido, RVF GBDJMJUBO B TVT
DMJFOUFT QPSMPRVFTPMPUJFOFORVFSFMMFOBSMPTZFOWJBSMPTEFWVFMUBQPSDPSSFPQPTUBM GBYP
NFOTBKFSÓBQBSBFGFDUVBSMBTTPMJDJUVEFT&OPUSPTDBTPT FMQFEJEPTFSFBMJ[BWÓBFMFDUSØOJDB NFEJBOUFGPSNVMBSJPTRVF FONVDIBTPDBTJPOFT OPTQSPQPSDJPOBOMBTQÈHJOBTXFCEFMBT
FNQSFTBTQSPWFFEPSBT
$VBOEPOPFYJTUFVONPEFMPEFQFEJEPPOPEJTQPOFNPTEFÏM MBestructurade la carta de
pedido EFCFSÓBEFTFSTJNJMBSBMBEFMFKFNQMPTJHVJFOUF 'JH É
ALICATADOS
INGLETE
ALICATADOS INGLETE, S.L.
CIF B89878787
C/ Viejo Camino, 3
43206 Tarragona
Encabezado.$POFMNFNCSFUFJNQSFTPZFMMPHPUJQP TJ
FYJTUFO&OUPEPDBTP TFJODMVJSÈOEBUPTEFDPOUBDUP
Destinatario. 4FQVFEFTJUVBSBMBEFSFDIBPBMBJ[RVJFSEB
4JDPOPDFNPTFMOPNCSFEFMBQFSTPOBTFEFCFJODMVJS
28 de abril del 2010
Fecha. 4FQVFEFDPMPDBSFOMBQBSUFEFSFDIBPMBQBSUF
J[RVJFSEB QFSPOVODBDFOUSBEB
Asunto: Pedido
N/ref: RL/ms
Estimado señor:
Le agradeceríamos que nos enviase la siguiente mercancía:
500 cajas azulejos “aguamarina” (20 unidades)
200 cajas azulejos “rústico” (40 unidades)
Asunto y referencia de la carta comercial."MHVOPT
FYQFSUPTFOFMUFNBFTUJNBORVFMBSFGFSFODJBEFMBDBSUB
DPNFSDJBM VODØEJHPJOUFSOPRVFJEFOUJGJDBMBDBSUB OPEFCFBQBSFDFSFOMBDPQJBFOWJBEB
Desearía recibir la mercancía solicitada en mi empresa
antes del 12 de mayo.
Le recordamos que las condiciones de pago pactadas son:
- 50 % al contado en efectivo a la entrega de la mercancía.
- Resto mediante cheque nominativo cruzado en el plazo
de una semana tras la recepción de la factura.
Cuerpo de la carta comercial. &MDPOUFOJEP
QSPQJBNFOUFEJDIP
Sin otro particular, se despide atentamente.
Antonia Gómez
Firma y rúbrica.)BCJUVBMNFOUFTFJODMVZFUBNCJÏO
FMDBSHPRVFPTUFOUBRVJFOGJSNBMBDBSUB
Fig. 7.8. Carta de pedido.
C. Ofrecimiento de servicios profesionales
-BGPSNBEFEBSBDPOPDFSMPTTFSWJDJPTQSPGFTJPOBMFTRVFQSFTUBVOBFNQSFTBPQSPGFTJPOBM
TFMMFWBBDBCP BEFNÈTEFNFEJBOUFMBQVCMJDJEBE, DPOVOEPDVNFOUP HFOFSBMNFOUF DBSUB FOFMRVFFMFNJTPSQSPQPOFMBSFBMJ[BDJØO QPSTVQBSUF EFEFUFSNJOBEPTTFSWJDJPTBVOQP
UFODJBMDMJFOUF&OSFBMJEBE TFUSBUBEFVOEPDVNFOUPQVCMJDJUBSJPFOFMRVFTFQPOEFSBOMBT
WFOUBKBTEFDPOUSBUBSFMTFSWJDJPZMBTEFTWFOUBKBTEFOPIBDFSMP
142
La comunicación escrita en la empresa
7
"DPOUJOVBDJØOQPEFNPTWFSVOejemploEFDBSUBQBSBPGSFDFSMPTserviciosEFprofesionales,FTDSJUBDPOMBJOUFODJØOEFEFTQFSUBSFOMBFNQSFTBEFTUJOBUBSJBJOUFSÏTQPSDPOUSBUBSMPT
'JH Fecha 19/10/2011
Estefanía Bernal Mur.
Gerente
Grupo de empresas Bernal Mur
Polígono industrial La Rueda, s/n
15050 Isla Cristina (Huelva)
Estimada Sra. Bernal Mur:
Me dirijo a usted para ofrecerle nuestros servicios de asesoría fiscal, laboral
y contable.
Su empresa podría realizar de forma más eficiente toda gestión administrativa que necesite. Así, reduciría los costes asociados y optimizaría los procesos. Nuestros asesores disponen de amplios conocimientos y experiencia
profesional.
Le ofrecemos:
- Asesoría contable.
- Gestión de nóminas.
- Negociación con entidades financieras.
- Impuestos (AEAT, locales, etc.).
- Obtención y gestión de subvenciones.
Todo ello con la flexibilidad y seguridad precisas para sus necesidades y
requerimientos. Además, garantizamos contractualmente la confidencialidad de todos sus datos.
Por si estuviese interesado en contratar nuestros servicios, le adjunto las
tarifas de los mismos. Podrá ver que le ofrecemos la máxima flexibilidad y
nos adaptamos a sus necesidades, ya que usted podría elegir qué servicios
contratar en cada momento así como elegir un servicio global anual o por
acciones concretas.
Por favor, no dude en consultarnos ante cualquier duda que le surja al
respecto.
Atentamente,
Juan José Pérez López
Pérez López Asesores. C/ Cardenales, nº 17. 15000 Huelva. Tel.: 959 555555
E-mail: perez@lopez.com
Fig. 7.9. Ejemplo de carta que ofrece servicios profesionales.
Documentos de compraventa
"EFNÈTEFFTUPTEPDVNFOUPTSFMBDJPOBEPTDPOMBDPNQSBWFOUB NPTUSBNPTFOMBTJHVJFOUF
UBCMBPUSPTUSFT propuesta de pedido, albarán Z factura.
Propuesta de pedido
t %PDVNFOUPQPSFMRVFFMDPNQSBEPSPDMJFOUFTFDPNQSPNFUFBIBDFSTFDBSHPZ QPSUBOUP BERVJFSFMBNFSDBODÓBTPMJDJUBEBBMQSPWFFEPS
t -PmSNBTJFNQSFRVJFOMPTPMJDJUB FTEFDJS FMDMJFOUF ZRVFEBTVQFEJUBEPBMBBQSPCBDJØO
EFRVJFOMPSFDJCF FTUPFT FMQSPWFFEPS
t $BEBFNQSFTBDPOGFDDJPOBSÈTVNPEFMPEFIPKBPGPSNVMBSJPEFQFEJEPEFBDVFSEPDPOTVT
QSPQJBTOFDFTJEBEFT BTÓDPNPEFBDVFSEPBMBBDUJWJEBEBMBRVFTFEFEJRVF
Albarán
t %PDVNFOUPRVFBDPNQB×BBMBFOUSFHBEFNFSDBODÓBT-PFYQJEFFMQSPWFFEPSPWFOEFEPS
ZFOÏMTFSFMBDJPOBOMBTNFSDBODÓBTFOUSFHBEBT"MDMJFOUFMFTJSWFEFSFGFSFODJBQBSBDPNQSPCBS
MPTBSUÓDVMPTRVFSFDJCF ZBMQSPWFFEPSDPNPQSVFCBEFIBCFSFOUSFHBEPMPTQSPEVDUPT
WFOEJEPTPQSFTUBEPMPTTFSWJDJPTDPSSFTQPOEJFOUFT
Tabla 7.6. Documentos de compraventa en el ámbito empresarial.
143
7
La comunicación escrita en la empresa
D. Documentos de pago
1PSÞMUJNP WBNPTBDPOPDFSMPTDVBUSPdocumentos de pago habitualesFOFMUSÈGJDPFNQSFTBSJBMrecibo, cheque, pagaré Z letra de cambio.
Documentos de compraventa
Factura
%PDVNFOUPRVFKVTUJmDBEFGPSNBMFHBMMBSFBMJ[BDJØOEFVOBPQFSBDJØOEFDPNQSBWFOUB1PS
MFZ FMDPOUFOJEPNÓOJNPEFMBGBDUVSBEFCFTFSFMFTUBCMFDJEPFOFM3% EFEF
OPWJFNCSF QPSFMRVFTFBQSVFCBFM3FHMBNFOUPRVFSFHVMBMBTPCMJHBDJPOFTEFGBDUVSBDJØO ZTFNPEJmDBFM3FHMBNFOUPEFM*NQVFTUPTPCSFFM7BMPS"×BEJEP&TUF3FHMBNFOUP BTVWF[ TFBDUVBMJ[BBUSBWÏTEFM3% EFEFFOFSP EFCFDPODPOUFOFS
B /ÞNFSPZ FOTVDBTP TFSJF-BOVNFSBDJØOEFMBTGBDUVSBTEFOUSPEFDBEBTFSJFTFSÈ
DPSSFMBUJWB4FQPESÈOFYQFEJSGBDUVSBTNFEJBOUFTFSJFTTFQBSBEBTDVBOEPFYJTUBOSB[POFT
RVFMPKVTUJmRVFO
C 'FDIBEFTVFYQFEJDJØO
D /PNCSFZBQFMMJEPTZEFOPNJOBDJØOTPDJBMDPNQMFUB UBOUPEFMPCMJHBEPBFYQFEJSGBDUVSB
DPNPEFMEFTUJOBUBSJPEFMBTPQFSBDJPOFT
E /ÞNFSPEFJEFOUJmDBDJØOmTDBM /*' F %PNJDJMJPTEFMWFOEFEPSZEFMDPNQSBEPS
G %FTDSJQDJØOEFMBTPQFSBDJPOFT DPOTJHOÈOEPTFUPEPTMPTEBUPTOFDFTBSJPTQBSBMB
EFUFSNJOBDJØOEFMBCBTFJNQPOJCMFEFM*7"TVJNQPSUF RVFJODMVJSÈFMQSFDJPVOJUBSJP
TJOFMJNQVFTUPEFEJDIBTPQFSBDJPOFT BTÓDPNPDVBMRVJFSEFTDVFOUPPSFCBKB
RVFOPFTUÏJODMVJEPFOEJDIPQSFDJPVOJUBSJP
H &MUJQPJNQPTJUJWPPUJQPTJNQPTJUJWPTEFM*7"BQMJDBCMFTBMBTPQFSBDJPOFT
I -BDVPUBEF*7"SFTVMUBOUFEFBQMJDBSMFFMUJQPJNQPTJUJWPBMBCBTFJNQPOJCMF
J -BGFDIBEFMBTPQFSBDJPOFT NPNFOUPFORVFTFFOUSFHBSPO FUD Tabla 7.7. Documentos de compraventa.
Recibo
%PDVNFOUPRVFTFFYQJEFDPNPKVTUJmDBOUFEFIBCFSSFDJCJEPVOBEFUFSNJOBEBDBOUJEBE
EFEJOFSP
Documentos de pago
Cheque
0SEFORVFEBFMUJUVMBSEFVOBDVFOUBCBODBSJBQBSBRVFTFFOUSFHVFVOBDJFSUBDBOUJEBEEF
EJOFSPBVOBUFSDFSBQFSTPOB-PTDIFRVFTTFSFMMFOBOFOJNQSFTPTGBDJMJUBEPTQPSMBTFOUJEBEFT
CBODBSJBTFOGPSNBEFMJCSPTPUBMPOBSJPTEFDIFRVFTFOMPTRVFDBEBVOPEFMPTDIFRVFTFTUÈ
OVNFSBEP
Pagaré
%PDVNFOUPFNJUJEPQPSFMEFVEPS DPNQSBEPS NFEJBOUFFMRVFTFDPNQSPNFUFBQBHBSVOB
TVNBEFEJOFSPBMBDSFFEPS WFOEFEPS Letra de cambio
%PDVNFOUPNFSDBOUJMDBEBWF[FONBZPSEFTVTPDVZBGPSNBWJFOFEFUFSNJOBEBQPSFM
QBQFMUJNCSBEPFOFMRVFTFFYUJFOEF
Tabla 7.8. Documentos de pago del ámbito empresarial.
144
La comunicación escrita en la empresa
Actividades
Importante
10. {4BCFTRVÏFTVOBGBDUVSBFMFDUSØOJDB {5JFOFFMNJTNPWBMPSRVFVOBGBDUVSBDPO
WFODJPOBM #VTDBJOGPSNBDJØOQBSBQPEFSSFTQPOEFSFOIUUQXXXGBDUVSBFFT
FT&41BHJOBTQSJODJQBMBTQY
11. 0CTFSWBMBTJHVJFOUFMFUSBEFDBNCJP
Alicante
1
Euros
2
15-5-2008 4 15 de Julio del 2008
Sociedad Labrador S.A. 6
≠1.000.- €≠
5
3
12
Mil euros--------------------7
Banco Dinero
Puerta de Toledo, 25
28019 Madrid
01/03/2008
10
13
8
0128 0338 75 4121012365
Sociedad Labrador S.A.
Plaza del rey, 5
28019 Madrid
11
9
P.P Sociedad Labrador
P.P Sociedad Librada
{1VFEFTJOEJDBSBRVÏDPSSFTQPOEFDBEBOÞNFSPNBSDBEPFODÓSDVMPT
3.3. Documentos
internos
"DPOUJOVBDJØOWBNPTBFTUVEJBSMPTQSJODJ
QBMFTEPDVNFOUPTRVFVUJMJ[BOMBTFNQSFTBT
QBSB MMFWBS B DBCP comunicaciones escritasFOTVÈNCJUPJOUFSOP
A. Convocatoria de reunión
7
-Blegislación mercantilEFUFSNJ
OBDØNPTFEFCFOIBDFSMBTDPOWP
DBUPSJBTEFMBTKVOUBTEFTPDJPTZ
MPTNFEJPTQPSMPTRVFTFMFTEFCF
IBDFSMMFHBS
1PS FKFNQMP MB +VOUB (FOFSBM
0SEJOBSJB EFCF TFS DPOWPDBEB DPO
VOBOVODJPQVCMJDBEPFOFM#PMFUÓO
0GJDJBM EFM 3FHJTUSP .FSDBOUJM
#03. Z FO VOP EF MPT EJBSJPT
EF NBZPS DJSDVMBDJØO FO MB QSPWJO
DJB DPO VOB BOUFMBDJØO NÓOJNB EF
RVJODFEÓBTBTVDFMFCSBDJØO&OFM
BOVODJP IB EF FYQSFTBSTF MB GFDIB
EFSFVOJØOFOQSJNFSBDPOWPDBUPSJB
Z UPEPT MPT BTVOUPT RVF TF WBO B
USBUBS
"EFNÈT FOFMBOVODJPQVFEFBQBSF
DFSMBGFDIBFOMBRVF TJQSPDFEF TF
SFVOJSÈMB+VOUBFOTFHVOEBDPOWP
DBUPSJB&OUSFMBQSJNFSBZTFHVOEB
SFVOJØO EFCF NFEJBS DPNP NÓOJ
NP VOQMB[PEFIPSBT
CONVOCATORIA DE REUNIÓN
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 25 de
los Estatutos, se convoca a los socios a la Junta General
Ordinaria que tendrá lugar el próximo 16 de diciembre
del 2011, a las 11:00 horas en primera convocatoria, en
la sede central de la empresa, o en segunda convocatoria, el día siguiente, a la misma hora y en el mismo
lugar.
Orden del día:
-Bconvocatoria de reuniónFTVOEP
DVNFOUPQPSFMRVFTFDJUB EFGPSNB
PGJDJBM BEFUFSNJOBEBTQFSTPOBTQBSB
RVFBTJTUBOBVOBSFVOJØOPBTBNCMFB
&O FMMB IBZ RVF JOGPSNBS EF MB fecha,
hora y lugar de la reunión, BTÓ DPNP
EFMorden del día.&MPSEFOEFMEÓBMPGPSNBO
MB TVDFTJØO EF QVOUPT RVF TF WBO B USBUBS
P EJTDVUJS FO MB SFVOJØO Z FO MB NBZPSÓB
EF MBT DPOWPDBUPSJBT EF SFVOJØO FM QSJNFS
QVOUP MP GPSNBO MB MFDUVSB Z BQSPCBDJØO
EFM BDUB EF MB SFVOJØO BOUFSJPS Z FM ÞM
UJNP QVOUP MPT SVFHPT Z QSFHVOUBT P VOB
FYQSFTJØOTJNJMBS
7FBNPT B DPOUJOVBDJØO VO FKFNQMP EF
DPOWPDBUPSJBEFSFVOJØO
1. Aprobación del acta de la reunión anterior.
2. Aprobación de los presupuestos del ejercicio
2011.
3. Ruegos y preguntas.
Se hace constar el derecho que corresponde a todos
los socios de obtener, de forma inmediata y gratuita,
los documentos que han de ser sometidos a la aprobación de la Junta.
V.º B.º del Presidente
El Secretario
Fig. 7.10. Convocatoria de reunión.
145
7
La comunicación escrita en la empresa
B. Acta de reunión
&MactaFTMBSFMBDJØOFTDSJUBEFMPTVDFEJEP USBUBEPZBDPSEBEPEVSBOUFVOBSFVOJØO
PBTBNCMFB
&TUFEPDVNFOUPEFCFSÈSFGMFKBSBMNFOPTMPTTJHVJFOUFTBTQFDUPT
t
t
t
t
-VHBS GFDIBZIPSBEFMBSFVOJØO
/PNCSFEFMPTBTJTUFOUFT
"TVOUPTUSBUBEPTFOFMPSEFOEFMEÓBEFMBDPOWPDBUPSJB
3FTVMUBEPT PCUFOJEPT FO MBT EFMJCFSBDJPOFT EF DBEB VOP EF MPT QVOUPT BTÓ DPNP MPT
SFTVMUBEPTEFMBTWPUBDJPOFT TJFTRVFUVWJFSPOMVHBS
t "DVFSEPTBMDBO[BEPT
t *OUFSWFODJPOFTEFMPTBTJTUFOUFTSFBMJ[BEBTFOFMQVOUPEFSVFHPTZQSFHVOUBT
t )PSBEFGJOBMJ[BDJØOEFMBSFVOJØOZGJSNBEFMPTBTJTUFOUFT&TUFQVOUPTFFMBCPSBCBKP
BMHVOBGØSNVMBQSPUPDPMBSJBDPNP
– Por no haber más asuntos a tratar, se pone fin a la reunión, a las (…) horas del día de
la fecha.
– Al no haber más asuntos a tratar, se levanta la sesión, a las (…) horas.
&M BDUB IB EF TFS SFEBDUBEB EF GPSNB JNQFSTPOBM, FO PSEFO DSPOPMØHJDP P BHSVQBEP QPS
UFNBT TJOPNJUJSEBUPBMHVOP&M4FDSFUBSJP RVFFTMBQFSTPOBFODBSHBEBEFSFEBDUBSFMBDUB EFCFTFSOFVUSBMZDPOGFDDJPOBSMBVOBWF[UFSNJOBEBMBSFVOJØO
"OUFTEFGJSNBSFMEPDVNFOUP IBEFTFSBQSPCBEPTVDPOUFOJEPQPSMPTBTJTUFOUFT(FOFSBMNFOUF FMBDUBTFBQSVFCBFOMBTJHVJFOUFSFVOJØO TJFOEPFMQSJNFSPEFMPTQVOUPTEFMPSEFO
EFMEÓBZ QPSÞMUJNP MBTBDUBTRVFEBSÈOSFHJTUSBEBTFOVOMJCSPEFSFHJTUSPIBCJMJUBEPQBSB
UBMGJOZRVFTFDPOPDFDPNPlibro de actas.
"DPOUJOVBDJØO 'JH UFOFNPTVOFKFNQMPEFacta de reunión.
CGympi
/ÞNEFBDUB
ACTA N.º 2 DE LA COMISIÓN NEGOCIADORA
DEL I CONVENIO COLECTIVO
REPRESENTANTES DE
LOS TRABAJADORES
Fernández Sánchez, Pablo
García Navarro, Teresa
Sánchez Abril, Julio
Gómez Alonso, Jesús
Pérez Ruiz, Pedro
Gil Vázquez, Luisa
ASESORES
Serrano Sánchez, Luis
Rubio Ortiz, Paula
Marín Ramos, José Manuel
Torres Navarro, Daniel
Blanco Castro, Silvia
REPRESENTANTES
DE LA DIRECCIÓN
Muñoz Muñoz, Samuel
Abril Delgado, Julio
García González, Antonio
Sant Navarro, Ana
En Madrid a 14 de febrero del 2011, siendo
las 10:45 horas se reunen en la Sala de Juntas de la empresa, sede en Avenida Margatitas, 5 (Madrid) las personas al margen
relacionadas como representantes de la parte
socialyrepresentantesdelaDirecciónparainstar las negociaciones del I Convenio colectivo
de la empresa Gympi, S.A.
ORDEN DEL DÍA:
Cuestión previa.La parte social mayoritariamente propone que
las intervenciones en esta mesa se realicen comenzando siempre por las secciones sindicales más representativas.
La dirección propone a su vez a la sede social
las cuestiones de procedimiento para esta
mesa negociadora, siguientes:
- Limitar el tiempo de reunión hasta las
14:30 h.
- Hacer una pausa a mitad de cada
reunión.
Sin más asuntos que tratar, se levanta la
sesión a las 13.00 h.
FIRMAS DE LOS REPRESENTANTES
Fig. 7.11. Ejemplo de acta de reunión.
146
"TJTUFOUFTBMNBSHFOMBSFMBDJØOEFTVTOPNCSFT
TVFMFPDVQBSFOUSFZEFMFTQBDJP BQSPYJNBEBNFOUF
5FYUPBMBEFSFDIBDPOGØSNVMBGJKBEFJOJDJP
j&OciudadBfechax
0SEFOEFMEÓB %FTBSSPMMPEFMBTFTJØO
*OUFSWFODJPOFTZBDVFSEPT
5FYUPGJKPGJOEFBDUB«Sin más asuntos
que tratar se levanta la sesión a las…»
La comunicación escrita en la empresa
7
C. Nota interna
-B GJOBMJEBE EF FTUF EPDVNFOUP FT RVF MPT EJGFSFOUFT EFQBSUBNFOUPT P TFDDJPOFT EF VOB
FNQSFTBTFDPNVOJRVFOFOUSFTÓMBTJODJEFODJBT QFUJDJPOFT FUD RVFTVSKBOFOUSFFMMPT
&OFTUFUJQPEFEPDVNFOUPTSFTVMUBDPOWFOJFOUFEBScalidezBMUFYUP FTDSJCJFOEPBNBOP
QBMBCSBTDPNPjHSBDJBTx jQPSGBWPSx jVOBCSB[Px FUD 'JH Fecha: 15.11.2011
De: [Jefa del Departamento de Marketing]
A: [Jefe del Departamento de Contabilidad]
Asunto: Petición de extracto de cuenta
Te ruego que, a la mayor brevedad
posible, por favor me remitas extracto
de cuenta desde el 1 de enero hasta
la fecha, de nuestro cliente Muebles
El Robledo, S.A., debido a que nos
ha solicitado una nueva campaña de
publicidad para el próximo año.
Muchas gracias
Fig. 7.12. Nota interna.
D. Saluda
&M TBMVEB FT VO EPDVNFOUP RVF OPSNBMNFOUF VTBO MBT FNQSFTBT PSHBOJTNPT QÞCMJDPT Z
BVUPSJEBEFTQBSBFYQSFTBSBHSBEFDJNJFOUP JOWJUBSBBDUPT JOGPSNBSEFUPNBTEFQPTFTJØO DBNCJPTEFEPNJDJMJPTPDJBM FUD
)PZFOEÓBTFDPNJFO[BOBFNQMFBSDPNPJOWJUBDJPOFT QPSMPRVFTFFTUÈOSFBMJ[BOEPDPO
EJTF×PTDBEBWF[NÈTWBOHVBSEJTUBT
4VFTUSVDUVSBFTMBTJHVJFOUFDPNJFO[BDPOFMDBSHPEFMSFNJUFOUFZMBQBMBCSBjTBMVEBxEFT
UBDBEB-VFHPTFJOEJDBFMOPNCSFEFMEFTUJOBUBSJPZFMUFYUPDPODSFUPEFMBDPNVOJDBDJØO
JOGPSNBDJØO JOWJUBDJØOPMPRVFDPSSFTQPOEB "DPOUJOVBDJØO FMOPNCSFZBQFMMJEPTEFM
SFNJUFOUFZMBEFTQFEJEB RVFTVFMFTFSVOBGSBTFEFDPSUFTÓBDPNPjBQSPWFDIBMBPDBTJØO
QBSBPGSFDFSMFTVDPOTJEFSBDJØONÈTEJTUJOHVJEBx1PSÞMUJNP GJOBMJ[BDPOFMOPNCSFEFMB
QPCMBDJØOEFTEFEPOEFTFFTDSJCFZMBGFDIB 'JH )BZRVFUFOFSQSFTFOUFRVFunsaludanunca se firma.
El Director General de Antigüedades Luque
Saluda
a Don CRISTÓBAL UXÍA CASTELO y se complace en convocarle para la próxima
inauguración de una nueva tienda en Salamanca, que se celebrará el próximo día
15 de noviembre a las once de la mañana.
LUIS LUQUE LERMA
aprovecha la ocasión para ofrecerle su consideración más distinguida
Madrid, a 24 de octubre del 2011
Fig. 7.13. Saluda.
147
7
La comunicación escrita en la empresa
¿Sabías que…?
MemorándumFTVOBQBMBCSBMBUJOB RVF TJHOJGJDB jDPTB RVF EFCF
SFDPSEBSTFx
E. Memorándum
&MmemorándumFTVOBCSFWFDPNVOJDBDJØOFOUSFEFQBSUBNFOUPTPQFSTPOBTEFVOB
NJTNBFNQSFTBQBSBEBSVOBJOGPSNBDJØOEFUFSNJOBEBPQBSBSFDPSEBSBMHPBBMHVJFO
&MDPOUFOJEPEFMNFNPSÈOEVNEFCFSFGFSJSTFBVOTPMPUFNBZMBJOGPSNBDJØOEFCFTFSDMBSB
ZQSFDJTB&ODVBOUPBTVFTUSVDUVSB FTNVZQBSFDJEBBMBEFVOBDBSUB 'JH QFSPTV
FYUFOTJØOFTHFOFSBMNFOUFJOGFSJPS"EFNÈT FOFMNFNPSÈOEVNOPTFFNQMFBOMBTBDPTUVNCSBEBTGPSNBTEFTBMVEPZEFTQFEJEBEFVOBDBSUB
SUPERMERCADOS MERCASUR, S.L.
C/ Toledo, n.º 6.
21001 HUELVA
MEMORÁNDUM
DE: Dña. Pilar Marín
Directora de RR.HH.
Asunto: Llamada de atención por falta de puntualidad.
A: José Luis García
Jefe de almacén
Se le recuerda por este medio que su horario de trabajo es desde las 7:00 horas hasta las 15:00 horas, con
un descanso de 30 minutos. Usted está incurriendo en faltas repetidas de puntualidad, por lo que si se repite
tal situación estaremos obligados a tomar medidas disciplinarias y nos veremos en la penosa necesidad de
descontarle de su nómina el porcentaje de salario proporcional al tiempo perdido.
Departamento de RR.HH.
Fig. 7.14. Memorándum.
F. Instancia o solicitud
-Binstancia o solicitud FTVOEPDVNFOUPRVFTFVUJMJ[BQBSBQFEJSBMHÞOTFSWJDJPBM
PSHBOJTNPPQFSTPOBRVFQVFEFDPODFEFSMP
&TUFEPDVNFOUPUJFOFVOBFTUSVDUVSBGJKBZ EFCJEPBTVVTPGSFDVFOUF TVFMFIBCFSNPEFMPT
JNQSFTPTFOMPTRVFTPMPIBZRVFJSSFMMFOBOEPDBEBVOBEFMBTQBSUFT
7FBNPTBDPOUJOVBDJØOMBestructura de la instancia 'JH D. ALBERTO RUIZ SANZ, empresario individual,
natural de Ávila,
con domicilio en c/ San Francisco, n.º 25, 3.º E,
con DNI 48714652
EXPONE:
QUE es propietario de un local comercial, situado en la
calle Santo Domingo, 14 de esta localidad, en el que desea
instalar una carnicería.
QUE dispone de los proyectos de reforma del local, así
como el correspondiente a las instalaciones requeridas para la
actividad citada, cuyas copias adjunto, y es por lo que,
SOLICITA:
Le sea concedida la correspondiente licencia de obras.
Ávila, 23 de febrero del 2011
ALBERTO RUIZ SANZ
ILMO. SR. ALCALDE DEL AYUNTAMIENTO DE ÁVILA
Fig. 7.15. Instancia o solicitud.
148
Encabezamiento: JODMVZF MPT EBUPT QFSTPOBMFT EFM RVF SFBMJ[B MB QFUJDJØO OPNCSF Z EPT BQFMMJEPT Z %/* EPNJDJMJP MPDBMJEBE QSPGFTJØO Z PQDJPOBMNFOUF GFDIB EF OBDJNJFOUP FTUBEPDJWJMVPUSPTEBUPTRVFQVFEBOTFSEFJOUFSÏT
Cuerpo: BRVÓ TF FYQPOFO MBT SB[POFT EF MB TPMJDJUVE P
QFUJDJØO 7B TJFNQSF QSFDFEJEP EF MB QBMBCSB &910/& 4J IBZ
NÈT EF VOB SB[ØO DBEB VOB TF FYQPOESÈ FO VO QÈSSBGP EJTUJOUP Z TF FNQF[BSÈ DPO MB QBMBCSB 26& &M DVFSQP GJOBMJ[BSÈ
DPOFYQSFTJPOFTDPNPjQPSMBRVFx jQPSMPDVBMx jQPSUPEP
MPFYQVFTUPxy FYQSFTJPOFTRVFTJSWFOQBSBEBSFOUSBEBBMB
QFUJDJØO
Petición: MVHBS EPOEF TF FYQPOF MB TPMJDJUVE Z RVF JSÈ
TJFNQSF QSFDFEJEB EF MB QBMBCSB 40-*$*5" %FCF TFS
CSFWF QVFTMPTEFUBMMFTIBCSÈOTJEPFYQMJDBEPTFOFMDVFSQP
Despedida:SFDPHFFMMVHBS MBGFDIB HFOFSBMNFOUFFOMFUSB MBGJSNBZMBJEFOUJEBEEFMTPMJDJUBOUF
Pie: BMGJOBMEFMBIPKBQPOESFNPTFONBZÞTDVMBTFMUSBUBNJFOUPZDBSHPEFMEFTUJOBUBSJP
La comunicación escrita en la empresa
7
Caso Práctico 3. Convocatoria de empleo
$BSMPT IB WJTUP FO MB QSFOTB VOB DPOWPDBUPSJB EF FNQMFP
QÞCMJDPQBSBDVCSJSVOBQMB[BEFBVYJMJBSBENJOJTUSBUJWPQPSFM
TJTUFNBEFDPODVSTPZEFDJEFQSFTFOUBSTFBEJDIBDPOWPDBUPSJB
a) {2VÏUJQPEFEPDVNFOUPEFCFFOUSFHBS
b) {2VÏTPOMBTEFDMBSBDJPOFTSFTQPOTBCMFTBOUFMB"ENJOJTUSBDJØO1ÞCMJDB #VTDBJOGPSNBDJØOFOFM5ÓUVMP7*
EF MB -FZ TPCSF FTUB DVFTUJØO IUUQXXX
CPFFTBFCPFDPOTVMUBTCBTFT@EBUPTBDUQIQ JE#0&
" Solución:
a) &MEPDVNFOUPRVFEFCFDVNQMJNFOUBSZFOUSFHBSFTVOB
JOTUBODJB
b)&OFMBSUÓDVMPCJTTFEFGJOF
6OBEFDMBSBDJØOSFTQPOTBCMFFTVOEPDVNFOUPNFEJBOUF
FMDVBMVOBQFSTPOBEFDMBSBBOUFMB"ENJOJTUSBDJØORVF
DVNQMFMPTSFRVJTJUPTQBSBQPTFFSPFKFSDFSVOEFSFDIP RVF UJFOF MPT EPDVNFOUPT RVF MP KVTUJGJDBO Z RVF TF
DPNQSPNFUFBNBOUFOFSFTPTSFRVJTJUPTNJFOUSBTFKFS[B
FMEFSFDIP
Actividades
12. 3FQBTB FM $BTP 1SÈDUJDP Z SFEBDUB MB JOTUBODJB RVF
EFCFSÓBFMBCPSBS$BSMPTQBSBQPEFSQSFTFOUBSTFBMBDPOWPDBUPSJB
&TUPTTPOTVTEBUPTQFSTPOBMFT
$BSMPT3VJ[0SUFHB
%/*9
$+VBO3VJ[EF"QPEBDB O"MNFSÓB
-BJOTUBODJB TF FOWJBSÈ BM BMDBMEF EFM "ZVOUBNJFOUP EF
"MNFSÓB
13. «OHFMBIBQFSEJEPTVUÓUVMPEF#BDIJMMFSBUPZMPOFDFTJUB
QBSBQPEFSQSFTFOUBSTFBVOBPQPTJDJØO5FOESÈRVFTPMJDJUBS RVF TF MP WVFMWBO B FYQFEJS 3FEBDUB MB JOTUBODJB
RVFEFCFSÈFOUSFHBSFOFM*OTUJUVUP$MBSB$BNQPBNPSEF
7BMMBEPMJE&TUPTTPOTVTEBUPTQFSTPOBMFT
«OHFMB&TQFKP4BO[
%/*#
$"NBQPMB O %7BMMBEPMJE
-BJOTUBODJBTFSÈSFNJUJEBBMEJSFDUPSEFMJOTUJUVUP
G. Certificado
&McertificadoFTVOEPDVNFOUPFYQFEJEPQPSVOBQFSTPOBDPOBVUPSJEBENFEJBOUFFM
DVBMTFDPOTUBUBVOEFUFSNJOBEPIFDIPPTJUVBDJØO TFSWJDJPTQSFTUBEPT FTUVEJPTSFBMJ[BEPT QBHPTFGFDUVBEPT FUD 1PTFFvalor legal,ZQVFEFTFSFNJUJEPUBOUPQPSPSHBOJTNPTPGJDJBMFTDPNPQPSFNQSFTBT
4VcontenidoTFFTUSVDUVSBFOUSFTQBSUFT 'JH t Encabezamiento:FOMBQBSUFTVQFSJPSMMFWBSÈFMNFNCSFUFEFMPSHBOJTNPPEFMBFNQSFTB
RVFMPFNJUF"DPOUJOVBDJØOBQBSFDFSÈOFMOPNCSFZMPTBQFMMJEPTZFMDBSHPEFMBQFSTPOBRVFDFSUJGJDB
t Cuerpo: WBQSFDFEJEPEFMBQBMBCSB$&35*'*$0P$&35*'*$" TFHÞOTFSFEBDUFFOQSJNFSB
PFOUFSDFSBQFSTPOB "RVÓTFJODMVJSÈOMPTEBUPTQFSTPOBMFTEFMTPMJDJUBOUFZFMIFDIP
PDJSDVOTUBODJBRVFTFDFSUJGJDB)FNPTEFUFOFSFTQFDJBMDVJEBEPDPOMBTDJGSBTZMBT
GFDIBT RVFTFEFCFSÈOFTDSJCJSFODJGSBTZFOMFUSBQBSBFWJUBSFSSPSFTPQPTJCMFTBMUFSBDJPOFTQPTUFSJPSFT
t Cierre: JODMVZF
– Lugar y fecha. -BGFDIBTJFNQSFTFFTDSJCFFOMFUSBZWBQSFDFEJEBQPSBMHVOBEF
FTUBTGSBTFT
: para que conste a los efectos oportunos, firma (firmo) el presente certificado en
(lugar)…
Y para que conste donde y cuando proceda, firma…
Y para que conste a los efectos oportunos, y a petición del interesado (interesada),
firmo…
– Firma. -MFWBSÈ MB SÞCSJDB EF MB QFSTPOB RVF DFSUJGJDB DVZPT EBUPT FODBCF[BO FM
DFSUJGJDBEP
Ten en cuenta
&O MB BDUVBMJEBE MBT "ENJOJTUSB
DJPOFT QÞCMJDBT QPOFO B EJTQPTJDJØO EF MPT DJVEBEBOPT NVMUJUVE
EFNPEFMPTEFTPMJDJUVEFJNQSFTPT
UJQP QBSB QPEFS SFBMJ[BS EJWFSTPT
USÈNJUFT 4F FODVFOUSBO FO TVT
QÈHJOBTXFCZMBNBZPSÓBQVFEFO
TFS SFMMFOBEPT FO FM PSEFOBEPS Z
FOWJBEPT UFMFNÈUJDBNFOUF TJ TF
EJTQPOF EF GJSNB FMFDUSØOJDB P
QVFEFO TFS JNQSFTPT QBSB FOUSFHBSMPTEPOEFDPSSFTQPOEB
149
7
La comunicación escrita en la empresa
7FBNPTBDPOUJOVBDJØOVOFKFNQMPEFcertificado:
AMBIENTADORES FLOR
c/ Estrellas y cielos, 55
46002 Valencia
DOÑA ANA LÓPEZ
GERENTE DE AMBIENTADORES FLOR, S.L.
CERTIFICA:
Que el trabajador JAIME ÁLVAREZ SALGADO, durante el
año 2009, ha percibido un salario bruto, por todos los conceptos
de: 15 255,00 € (QUINCE MIL DOSCIENTOS CINCUENTA Y
CINCO EUROS).
Los descuentos y retenciones practicados al citado trabajador, en el
mismo periodo, han sido los siguientes:
r Retención IRPF: 2 520,74 € (DOS MIL QUINIENTOS
VEINTE EUROS CON SETENTA Y CUATRO CÉNTIMOS).
r Descuento de la Seguridad Social: 1 260,24 € (MIL
DOSCIENTOS SESENTA EUROS CON VEINTICUATRO
CÉNTIMOS).
Y para que conste a los efectos oportunos, firma el presente certificado en Valencia, a tres de marzo del 2010.
Ana López Maldonado
Fig. 7.16. Certificado.
3.4. Textos de promoción. El mensaje publicitario
-PTUFYUPTEFQSPNPDJØOUSBUBOEFmotivar BMQÞCMJDP
QBSB RVF BERVJFSB VO QSPEVDUP P TFSWJDJP &O FMMPT FMNFOTBKFQVCMJDJUBSJPDPNQSFOEFFMDPOKVOUPGPSNBEP QPS FM UFYUP MBT JNÈHFOFT MPT TPOJEPT FUD RVF
QSFUFOEFO NPUJWBS B MPT DMJFOUFT QPUFODJBMFT QBSB
RVFSFBMJDFOVOBDPNQSB
Fig. 7.17. Publicidad persuasiva de
una conocida marca de yogures.
Vocabulario
$MJFOUFQPUFODJBMVPCKFUJWP1FSTP
OB T RVFQPSTVFEBE TFYP QPEFS
BERVJTJUJWP V PUSBT DBSBDUFSÓTUJDBT
FTNÈTQPTJCMFRVFBERVJFSB O VO
CJFOPTFSWJDJPEFUFSNJOBEP&OFM
MFOHVBKFQVCMJDJUBSJPTVFMFEFOPNJOBSTFtarget.
150
6ONFOTBKFQVCMJDJUBSJPUJFOFDPNP PCKFUJWPT
t $BQUBSMBBUFODJØOEFMSFDFQUPS
t $PNVOJDBS VOB JEFB RVF SFTQPOEB B VO PCKFUJWP
QVCMJDJUBSJP
t$POTFHVJSRVFFMQÞCMJDPPCKFUJWP(target)SFDVFSEF
FTBJEFBBTPDJBEBBVOQSPEVDUPPTFSWJDJP
t*ODJUBSBMBDPNQSBEFMPTQSPEVDUPTPBMBDPOUSBUBDJØOEFMPTTFSWJDJPTQVCMJDJUBEPT
&ODVBMRVJFSDBTP FOVONFOTBKFQVCMJDJUBSJPTFUSBOTNJUFJNBHFODPSQPSBUJWB DPNPWJNPTFOMB6OJEBE -Bestrategia RVFQVFEFOTFHVJSFTUPTNFOTBKFTQVFEFTFS informativa,DVBOEPTFQSFUFOEFOFYQPOFSMBT
DBSBDUFSÓTUJDBTEFVOQSPEVDUP Ppersuasiva,DVBOEP
TFBQFMBBMPTTFOUJNJFOUPTEFMQÞCMJDPPCKFUJWP
"TÓ FO MB 'JHVSB QPEFNPT WFS VO FKFNQMP EF
QVCMJDJEBEQFSTVBTJWBZFOMB'JHVSB VOPEFQVCMJDJEBEJOGPSNBUJWB
Fig. 7.18. Parte del folleto de la
campaña para prevenir la gripe A
(publicidad informativa).
http://www.informaciongripea.es/
descargas/folletos/folleto_castellano.pdf
La comunicación escrita en la empresa
&O DVBMRVJFS DBTP FT NVZ EJGÓDJM DMBTJGJDBS VO NFOTBKF QVCMJDJUBSJP DPNP QFSTVBTJWP P
JOGPSNBUJWPÞOJDBNFOUF ZBRVFBVORVFDPOUFOHBQSJODJQBMNFOUFJOGPSNBDJØO DBTJTJFNQSF
IBZFMFNFOUPTFOFMNJTNPDVZBGJOBMJEBEFTQFSTVBTJWB
1PS ÞMUJNP OP EFCFNPT PMWJEBS RVF UBNCJÏO FYJTUFO NFOTBKFT QVCMJDJUBSJPT DVZP ÞOJDP
PCKFUJWPFTRVFFMQÞCMJDPSFDVFSEFVOBFNQSFTB PVOQSPEVDUPDPODSFUP QPSFKFNQMP FTPT
BOVODJPTFOMPTRVFTPMPTFWFFMMPHPTPCSFVOGPOEPEFDPMPS Actividad
14. 3FMBDJPOBFTUPTPCKFUJWPTEFMNFOTBKFQVCMJDJUBSJPDPOTVGVODJØODPSSFTQPOEJFOUF
t "OJNBSBDBNCJBSEFNBSDB
t 4VHFSJSOVFWPTVTPTQBSBVOQSPEVDUP
t "USBFSOVFWPTDPNQSBEPSFT
t1FSTVBEJS
t .BOUFOFSMBOPUPSJFEBEEFMQSPEVDUP
t*OGPSNBS
t %FTDSJCJSMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMQSPEVDUP t3FDPSEBS
t $PNVOJDBSMBBQBSJDJØOEFVOOVFWPQSPEVDUP
t *ODSFNFOUBSMBDBOUJEBEEFDPNQSB
7
Web
7JTJUB TJ RVJFSFT BNQMJBS UVT
DPOPDJNJFOUPTTPCSFy
t1VCMJDJEBE
I U U Q U W @ N B W D O J D F N F D FT"VEJPW JTVBMFT"M VNOPT
VOJEBEIUNM
t%FGJOJDJPOFTEFQVCMJDJEBE QSP
QBHBOEB QSPNPDJØO Z SFMBDJPOFTQÞCMJDBT
IUUQXXXQSPNPOFHPDJPTOFU
NFSDBEPUFDOJBEFG JOJDJPOFT
NFSDBEPUFDOJBIUNM
&OMPTTJHVJFOUFTBQBSUBEPTUSBUBSFNPTEFMBFTUSVDUVSBEFBMHVOPTUFYUPTQVCMJDJUBSJPT MB
UBSKFUBEFFNQSFTB MBQSFTFOUBDJØOEFMBFNQSFTBZFMGPMMFUPJOGPSNBUJWP /PPCTUBOUF MBFNQSFTBQVFEFFNQMFBSPUSPTNFEJPTZTPQPSUFTEFDPNVOJDBSTVTNFOTBKFTQVCMJDJUBSJPT
A. Tarjeta de empresa
-BTUBSKFUBTEFFNQSFTBDVNQMFOMBNJTNBfunciónRVFMBTUBSKFUBTEFWJTJUBEFMPTQBSUJDVMBSFTEBSTFBDPOPDFSZDPOTFHVJSRVFMPTDMJFOUFTUFOHBOMBQPTJCJMJEBEEFSFDPSEBSOVFTUSPT
EBUPTEFDPOUBDUP
%BEPRVFTVFMFUSBOTNJUJSVOBQSJNFSBJNQSFTJØOEFMBFNQSFTB FTOFDFTBSJPque refleje la
imagen corporativa. $VBOEPFTUÈOJNQSFTBTQVFEFOTFSEFDBSUØO NBHOÏUJDBT FUD
&McontenidoFTFODJBMEFMBUBSKFUBEFFNQSFTBFTNVZTJNQMFFMOPNCSFEFMBFNQSFTB FM
MPHPUJQP MBBDUJWJEBEBMBRVFTFEFEJDBZMBGPSNBEFDPOUBDUP4JTFUSBUBEFMBUBSKFUBEF
VOFNQMFBEPEFMBFNQSFTB IBZRVFB×BEJSTVOPNCSFZFMDBSHPRVFPDVQB BEFNÈTEFTVT
EBUPTEFDPOUBDUP FYUFOTJØOEFUFMÏGPOP TJUJFOFZDPSSFPFMFDUSØOJDP B. Presentación de la empresa
-BQSFTFOUBDJØOEFMBFNQSFTBFTFMEPDVNFOUPFOFMRVFMBFNQSFTBNVFTUSBBTVTQPUFODJBMFTDMJFOUFT FOUSFPUSBTDVFTUJPOFT
t -PTdatos básicos EFMBFNQSFTBOPNCSF SB[ØOTPDJBM /*' EJSFDDJØO UFMÏGPOPZPUSBT
GPSNBTEFDPOUBDUP
t -PTproductos o serviciosRVFQSFTUBMBFNQSFTB
t 6OBrelación de trabajos realizados QPSMBNJTNBRVFTJSWBEFSFGFSFODJBQBSBNPTUSBS
MBTPMWFODJBUÏDOJDBEFMBFOUJEBE
t Datos adicionales DPNPMPTNFEJPTUÏDOJDPTRVFTFVUJMJ[BOQBSBQSPEVDJSMPTCJFOFTP
QSFTUBSMPTTFSWJDJPTPMBTSB[POFTRVFEJGFSFODJBOBMBFNQSFTBEFTVDPNQFUFODJB
$PNPWFNPT FMPCKFUJWPEFFTUFEPDVNFOUPFTNPTUSBSMBDBQBDJEBEZQSPGFTJPOBMJEBEEFMB
FOUJEBEEFDBSBBMPTQPTJCMFTDMJFOUFT
C. Folleto informativo
6O folleto informativo FT VO EPDVNFOUP FO FM RVF MB FNQSFTB PGSFDF JOGPSNBDJØO
TPCSFTVTQSPEVDUPTZMBTDPOEJDJPOFTFORVFTFQVFEFOBERVJSJS
Ejemplos
1PEFNPT FODPOUSBS VO FKFNQMP
EF DBSUB EF QSFTFOUBDJØO EF MB
FNQSFTBFO
IUUQXXXNPOUBKFTOPBJODPN
GJMFT1SFTFOUBDJPO/0"*/
QEG
151
7
La comunicación escrita en la empresa
"EJGFSFODJBEFMGPMMFUPQVCMJDJUBSJP RVFTPMPFTVOBMJTUBEFQSPEVDUPTZQSFDJPT FOFMGPMMFUP
JOGPSNBUJWPTFEFUBMMBOMBTcaracterísticas y condiciones del producto o servicioPGFSUBEP
1PSFMMP FMDMJFOUFQVFEFSFDMBNBSFODBTPEFJODVNQMJNJFOUPQPSQBSUFEFMBFNQSFTBSFTQFDUPBMBGPSNBEFTFSWJSFMCJFOPQSFTUBSFMTFSWJDJPRVFTFJOEJDBFOEJDIPGPMMFUP
&OEFUFSNJOBEPTDBTPT MBMFZPCMJHBBMWFOEFEPSBFOUSFHBSVOGPMMFUPJOGPSNBUJWPBMDPNQSBEPS
BOUFTEFGPSNBMJ[BSTFMBPQFSBDJØOEFDPNQSBWFOUB DPNPFOMBDPOUSBUBDJØOEFGPOEPTEF
JOWFSTJØOPFOMBDPODFTJØOEFQSÏTUBNPTDPOHBSBOUÓBIJQPUFDBSJB
-PTfolletos informativosQVFEFOBEPQUBSEJWFSTBTformas:
Plegado
envolvente
Flyer o volante
t 1FRVF×PGPMMFUPEFQBQFMEFVOBTPMBIPKBDPO poco gramaje mOP 4FEJTUSJCVZFFOHSBOEFTDBOUJEBEFTZBNFOVEPFOMBQSPQJBDBMMF
Folleto simple
t "MJHVBMRVFFMflyer DPOTUBEFVOBTPMBIPKB RVFQVFEFJNQSJNJSTFPOPQPS
BNCBTDBSBT4FEJGFSFODJBEFMWPMBOUFQPSTVmayor tamaño y calidadEFMQBQFM
Díptico
t 'PMMFUPplegado por la mitad.6OEÓQUJDPUFOESÈ QPSMPUBOUP VOBQPSUBEBZ
VOBDPOUSBQPSUBEB DPNPVOBSFWJTUB&MEJTF×PEFMBQPSUBEBEFCFBUSBFSBMPT
QPUFODJBMFTDMJFOUFTZFOMBDPOUSBQPSUBEBTFJODMVJSÈOMPTEBUPTEFDPOUBDUP
Tríptico
t 'PMMFUPRVFse pliega dos veces 'JH EFGPSNBRVFRVFEBOUSFTQBSUFTP
QBMBT$VBOEPFMEÓQUJDPFTUÈQMFHBEPTPMPTFWFMBQPSUBEBZMBDPOUSBQPSUBEB
"MJHVBMRVFFOFMEÓQUJDP MBQPSUBEBIBEFTFSBUSBZFOUFZFOMBDPOUSBQPSUBEB
TFDPOTJHOBSÈOMPTEBUPTEFDPOUBDUP RVFEBOEPMPTQBOFMFTJOUFSJPSFTQBSB
MBJOGPSNBDJØO&OFMUSÓQUJDPFTFTQFDJBMNFOUFJNQPSUBOUFUFOFSFODVFOUBFM
HSPTPSEFMQBQFM ZBRVFVOFYDFTJWPHSBNBKFTVQPOESÓBEJmDVMUBEFTQBSB
QMFHBSDPSSFDUBNFOUFMBTIPKBT
Plegado
acordeón
Fig. 7.19. Formas de plegar un tríptico:
envolvente o ventana y acordeón.
Tabla 7.9. Formatos habituales de los folletos informativos.
D. Catálogo publicitario
6Ocatálogo publicitarioFTVOMJTUBEPEFMPTQSPEVDUPTPTFSWJDJPTEFMBFNQSFTBDPO
TVTDPSSFTQPOEJFOUFTQSFDJPT
-PTDBUÈMPHPT 'JH TFFTUSVDUVSBODPOVOB portada, VOcontenidoZVOB contraportada.
"TVWF[ FMDPOUFOJEPDPOTUBEFWBSJBTQÈHJOBT
-PTDBUÈMPHPT BEFNÈTEFMPTQSFDJPT QSPQPSDJPOBOJOGPSNBDJØOTPCSFMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEF
MPTQSPEVDUPTPTFSWJDJPTRVFTFJODMVZFO
&M QBQFM DPO FM RVF FTUÈO FMBCPSBEPT TVFMF TFS EF CVFOB DBMJEBE ZB RVF FT VO QSPEVDUP
EFFTQFDJBMJNQPSUBODJBQBSBMBFNQSFTBZEFDJFSUBEVSBDJØOFOFMUJFNQP ZFTUÈJNQSFTPFO
DPMPSZDPOJMVTUSBDJPOFT GPUPHSBGÓBTZPEJCVKPT E. Nota de prensa
6OBnota de prensaFTVOEPDVNFOUPQPSFMDVBMMBFNQSFTBFOWÓBJOGPSNBDJØOTPCSF
VOUFNB QFSTPOBPQSPEVDUPBMPTNFEJPTEFDPNVOJDBDJØOQBSBTVEJGVTJØOQÞCMJDB
Fig. 7.20. Ejemplo de catálogo
publicitario que podemos encontrar en
formato impreso o en su versión digital
http://www.ikea.com/ms/es_ES/
virtual_catalogue/online_catalogues.
html. Por supuesto, existen catálogos
on-line que no están necesariamente
impresos también en papel.
152
"EJGFSFODJBEFMPTBOUFSJPSFTEPDVNFOUPT MBOPUBEFQSFOTBno es un anuncio publicitario
QSPQJBNFOUFEJDIP
%FCF SFGFSJSTF B BMHÞO acontecimiento que suponga una noticia P IFDIP DPO JOUFSÏT
TVGJDJFOUFDPNPQBSBRVFFMNFEJPEFDPNVOJDBDJØOEFDJEBQVCMJDBSMB:QSFDJTBNFOUFQPS
FTUBDVBMJEBEEFTFSVOBOPUJDJB MBOPUBEFQSFOTBUJFOFVOBWJEBCSFWF
"MBIPSBEFSFEBDUBSVOBOPUBEFQSFOTBTFQJEFbrevedad y claridad."MDPOUSBSJPRVFFO
FMNFOTBKFQVCMJDJUBSJPQVSP FOFMMBEFCFNPTFWJUBSMPTBEKFUJWPTZQSPDVSBSFNPTEBSDSFEJCJMJEBEBMNFOTBKF
La comunicación escrita en la empresa
7
1PSSFHMBHFOFSBM EFGPSNBQSFWJBBTVQVCMJDBDJØOMPTQFSJPEJTUBT
SFDFQUPSFTEFMBOPUBEFQSFOTBWFSJGJDBSÈOMBfiabilidadEFMBGVFOUFBOUFTEFQVCMJDBSMBOPUJDJB QPSMPRVFIBZRVFFWJUBSJOUSPEVDJS
PQJOJPOFTPEBUPTOPDPOUSBTUBCMFT
&O DVBOUP B TV estructura, MBT OPUBT EF QSFOTB TVFMFO UFOFS MB
TJHVJFOUF
t
t
t
t
t
5JUVMBS
-VHBSZGFDIBEFFEJDJØO
$VFSQPEFMDPNVOJDBEP
*OGPSNBDJØOCÈTJDBEFMBFOUJEBERVFQSPNVFWFMBJOGPSNBDJØO
%BUPTEFDPOUBDUP
Fig. 7.21. Ejemplo de nota de prensa.
Actividades
15. {4BCFTRVÏFTVOBFOPUBEFQSFOTB *OWFTUJHBZQPOVO
FKFNQMP"DPOUJOVBDJØO FMBCPSBVOFTRVFNBEFMBTQSJODJQBMFTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFTRVFUJFOFODPOSFTQFDUP
BMBTOPUBTEFQSFOTBUSBEJDJPOBMFT
1JTUBQVFEFTVTBSMBJOGPSNBDJØOEFFTUBXFC
IUUQXXXSB[POZQBMBCSBPSHNYBOUFSJPSFTOPSPKBTIUNM
16. %JTF×BVOGPMMFUPQBSBPGSFDFSMPTTFSWJDJPTEFVOBDBTBEF
5VSJTNP3VSBM-PTFMFNFOUPTNÓOJNPTRVFIBEFDPOUFOFS
TPO
a) -PHPUJQP
b) /PNCSFEFMBDBTB
c) 4FSWJDJPTRVFPGSFDF
d) 1SFDJPT
"SHVNFOUB MB TFMFDDJØO EF UFYUPT F JNÈHFOFT RVF IBT
SFBMJ[BEPFOGVODJØOEFMBJNBHFORVFEFTFBTRVFMPTQPUFODJBMFTDMJFOUFTUFOHBOEFUVFNQSFTB
3.5. El informe
&Minforme FTVOUJQPEFDPNVOJDBDJØORVFTFFNQMFBQBSBUSBOTNJUJSJOGPSNBDJØOEF
MBFNQSFTBUBOUPBOJWFMJOUFSOPDPNPFYUFSOP
&TUFEPDVNFOUPHFOFSBMNFOUFTFQSFQBSBa petición de un superior o de un cliente,ZMB
JOGPSNBDJØORVFDPOUJFOFTVFMFTFSNVZÞUJMQBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFT
&OHFOFSBM TFFNQMFBQBSBQSFTFOUBS EFNBOFSBDMBSBZEFUBMMBEB FMresumenEFIFDIPT
PBDUJWJEBEFTSFBMJ[BEBTPQSPZFDUBEBT"EFNÈTEFMPTEBUPTPCKFUJWPT VOJOGPSNFQVFEF
PGSFDFSJOUFSQSFUBDJPOFT DPODMVTJPOFTF JODMVTP SFDPNFOEBDJPOFTEFRVJFOMPFMBCPSB
A. Tipos de informes
-PTJOGPSNFTTVFMFODMBTJGJDBSTFFOGVODJØOEFtres criterios: contenido, ámbito e implicación,UBMDPNPQPEFNPTWFSFOMBTJHVJFOUFUBCMB
Tipos de informes
Personales
t $POUJFOFOJOGPSNBDJØOSFGFSJEBBQFSTPOBT4FVUJMJ[BO QPSFKFNQMP FOFMQSPDFTPEFDPOUSBUBDJØO
EFOVFWPQFSTPOBMQBSBMBFNQSFTB4FQVFEFOTPMJDJUBSBUFSDFSBTQFSTPOBTRVFQVFEBOBQPSUBS
SFGFSFODJBTTPCSFFMDBOEJEBUPBVOQVFTUPEFUSBCBKP
Comerciales
t 4FSFmFSFOBMBBDUJWJEBEQSPQJBEFMBFNQSFTB PCJFOBJOGPSNBDJPOFTRVFMFJOUFSFTBO1VFEFO
USBUBSTPCSFMBFWPMVDJØOEFMBTWFOUBT MBDJGSBEFJNQBHBEPT MBFWPMVDJØOEFMBEFNBOEB BDDJPOFT
EFMBDPNQFUFODJB BCTFOUJTNPMBCPSBM OFDFTJEBEEFBNQMJBSMBTJOTUBMBDJPOFT FUD
Según
el contenido
Según
el ámbito
Internos
t 4FFMBCPSBOQPSQFSTPOBMEFMBFNQSFTB TPCSFJOGPSNBDJPOFTSFGFSJEBTBMBNJTNB
Externos
t &OFMMPTFMJOGPSNBOUFFTVOBQFSTPOBPFOUJEBEBKFOBBMBFNQSFTB
Tabla 7.10. Tipos de informe según su contenido, ámbito e implicación.
(Continúa)
153
7
La comunicación escrita en la empresa
Tipos de informes
t -BQFSTPOBRVFMPTFMBCPSBTFMJNJUBBFYQPOFSMPTIFDIPTEFGPSNBDMBSBZPCKFUJWB DPOVOPSEFO
MØHJDP4FQVFEFOVUJMJ[BS QPSFKFNQMP QBSBEFTDSJCJSFMQSPDFTPEFGBCSJDBDJØOEFVOQSPEVDUP
Expositivos
Según
la implicación
Valorativos
interpretativos
t &OFTUFUJQPTFJOGPSNFOPTPMPTFEFTDSJCFOMPTEBUPT TJOPRVFUBNCJÏOTFBOBMJ[BOZTF
JOUFSQSFUBOEFGPSNBTVCKFUJWB*ODMVZFSFDPNFOEBDJPOFTZDPODMVTJPOFT
Demostrativos
t $POÏMTFQSFUFOEFDPOWFODFSBMMFDUPSEFVOBUFTJTPJEFBQPSUBOUP BEFNÈTEFFYQPOFSMPT
EBUPT IBZRVFEFNPTUSBSMPT
Tabla 7.10. Tipos de informe según su contenido, ámbito e implicación.
B. Pasos para elaborar un informe
&OMBFMBCPSBDJØOEFVOJOGPSNFTFEFCFOTFHVJSFTUPTQBTPT
&MBCPSBSVOesquema DPOMPTQVOUPTQSJODJQBMFT
%FUFSNJOBSMBTfuentesEFJOGPSNBDJØO
3FDPQJMBSdatos.
SeleccionarMPJNQPSUBOUF
OrganizarMBJOGPSNBDJØO
RedactarFMJOGPSNF
"OUFT EF QSFQBSBS VO JOGPSNF OFDFTJUBNPT TBCFS FM motivo EF SFBMJ[BSMP 1BSB FMMP OPT
QSFHVOUBSFNPT {2VÏ JOGPSNBDJØO EFCF DPOUFOFS {$VÈMFT TFSÈO MPT QVOUPT QSJODJQBMFT Z
DVÈMFTMPTTFDVOEBSJPT {2VÏUFSNJOPMPHÓBWBNPTBVUJMJ[BS &MBCPSBSVOCVFOJOGPSNFTVQPOF
EBSSFTQVFTUBBFTUBTZPUSBTQSFHVOUBT
6OJOGPSNFIBEFTFScomprensible breve y concreto,TFEFCFSFEBDUBSEFGPSNBEJSFDUBF
impersonalZEFCFTFSmonográfico,FTEFDJS USBUBSVOTPMPUFNB
C. Estructura del informe
4JCJFO DPNPIFNPTWJTUPBOUFSJPSNFOUF FYJTUFOEJGFSFOUFTUJQPTEFJOGPSNFT TVEJWJTJØOP
FTUSVDUVSBFTDPNÞO,DPOJOEFQFOEFODJBEFMBJOGPSNBDJØORVFDBEBVOPDPOUFOHB
"TÓ FMDPOUFOJEPEFVOJOGPSNFTFQVFEFEJWJEJSFOUSFTQBSUFT, ZFTUBT BTVWF[ FOWBSJPT
BQBSUBEPT
Estructura del informe
Portada
t &TEFTVNBJNQPSUBODJB ZBRVFFTMBQSJNFSBJNQSFTJØORVFSFDJCFFMMFDUPSEFMJOGPSNF&OMB
QPSUBEBIBEFmHVSBSFMUÓUVMP OPNCSFEFMBQFSTPOB EFQBSUBNFOUPPFNQSFTBRVFMPTPMJDJUB OPNCSFEFMBVUPSZDBSHPFOMBFNQSFTB BTÓDPNPMBGFDIBZMVHBSEFQSFTFOUBDJØO
Índice
t 3FnFKBMBPSHBOJ[BDJØOEFMPTDPOUFOJEPT JOEJDBOEPMPTBQBSUBEPTEFQSJNFSZTFHVOEPHSBEP
FORVFTFEJWJEFFMJOGPSNF BTÓDPNPMBQÈHJOBFOMBRVFDPNJFO[BDBEBVOPEFFMMPT5BNCJÏO
FTGSFDVFOUFTJUVBSMPBMmOBMEFMJOGPSNF
Introducción
t &OFTUBQBSUF FMBVUPSPBVUPSFTEFMJOGPSNFFTQFDJmDBOEFRVÏWBBUSBUBSZDØNPWBOBIBDFSMP QBSBRVFFMMFDUPSTFIBHBVOBJEFBEFMDPOUFOJEPPDVFSQPEFMJOGPSNF
Resumen
t 4VFYJTUFODJBEFQFOEFEFMBFYUFOTJØOEFMJOGPSNF ZOPTFTVFMFFMBCPSBSDVBOEPFTUFFTCSFWF
&TNVZÞUJM ZBRVFQFSNJUFDPOPDFSEFGPSNBCSFWFZDPODJTBMBJEFBQSJODJQBMEFMJOGPSNF
Encabezamiento
Tabla 7.11. Tipos de informe según su contenido, ámbito e implicación.
154
(Continúa)
La comunicación escrita en la empresa
7
Estructura del informe
Cuerpo
Cuerpo
Conclusión
t -VHBSEPOEFFTUÈDPOUFOJEBUPEBMBJOGPSNBDJØOPCKFUJWB1BSBRVFTFMFBZDPNQSFOEBFT
GVOEBNFOUBMRVFFTUÏDPSSFDUBNFOUFFTUSVDUVSBEB
t 1BSUFRVFJODMVZFMBJOUFSQSFUBDJØOQFSTPOBMEFMPTIFDIPTZMBTSFDPNFOEBDJPOFT&TMBSFTQVFTUB
RVFMBQFSTPOBPQFSTPOBTRVFIBOFMBCPSBEPFMJOGPSNFEBOBVOBQSFHVOUBDPODSFUBGPSNVMBEB
QPSFMTPMJDJUBOUF QPSFKFNQMP {DPOWJFOFDPOUSBUBSOVFWPQFSTPOBM {FTDPOWFOJFOUFBVNFOUBS
MBQSPEVDDJØO {TFSÓBSFOUBCMFMBBQFSUVSBEFVOBOVFWBTVDVSTBM
Anexos
t "QBSUBEPTFOMPTRVFTFJODMVZFOUPEPTMPTEBUPT UBCMBT HSÈmDPTy RVFTFBOFTUSJDUBNFOUF
OFDFTBSJPTQBSBMBDPNQSFOTJØOHMPCBMEFMJOGPSNF
Bibliografía
t $POTJTUFFOVOMJTUBEPEFMJCSPT BSUÓDVMPTZSFWJTUBTRVFUSBUBOTPCSFFMUFNBEFMJOGPSNFZRVF
IBOTFSWJEPDPNPGVFOUFEFJOGPSNBDJØOQBSBFMBCPSBSMP
Apéndices
Tabla 7.11. Tipos de informe según su contenido, ámbito e implicación.
2VFVOJOGPSNFDPOUFOHBUPEPTFTUPTBQBSUBEPTEFQFOEFSÈEFMBFYUFOTJØOEFMNJTNPZEFM
UJQPEFJOGPSNFEFRVFTFUSBUF"TÓ TJTFUSBUBEFVOJOGPSNFFYQPTJUJWP FOOJOHÞODBTPJODMVJSFNPTMBDPODMVTJØO TJOFNCBSHP FTUBQBSUFTFSÈJNQSFTDJOEJCMFFOBRVFMMPTRVFUFOHBO
DBSÈDUFSWBMPSBUJWP
Actividad
17. 6UJMJ[B MPT FMFNFOUPT RVF QSFTFOUBNPT VOB JNBHFO Z EPT BSUÓDVMPT EFM EJBSJP
El País QBSBFMBCPSBSVOJOGPSNFFTDSJUPTPCSFMBFWPMVDJØOEFMBTWFOUBTEFBVUPNØWJMFTFO&TQB×B
j-BTWFOUBTEFDPDIFTDBFOFM FOPDUVCSFx MBOPUJDJBFTUÈEJTQPOJCMFFOFM
TJHVJFOUFMJOL IUUQXXXFMQBJTDPNBSUJDVMPFDPOPNJBWFOUBTDPDIFTDBFO
PDUVCSFFMQFQJFDPFMQFQJFDP@5FT
j-BTWFOUBTEFDPDIFTTFEFTQMPNBOQPSDVBSUPNFTDPOTFDVUJWPxIUUQXXX
FMQBJTDPNBSUJDVMPFDPOPNJBWFOUBTDPDIFTEFTQMPNBODVBSUPNFTDPOTFDVUJWP
FMQFQVFDPFMQFQVFDP@5FT
155
7
La comunicación escrita en la empresa
Caso Práctico 4. Elaboración de informes
&O MPT ÞMUJNPT NFTFT MB FNQSFTB EF NFOTBKFSÓB 63(&/5&9 4" IB TVGSJEP WBSJBT BWFSÓBT FO TVT GVSHPOFUBT Z NPUPT QPSMPRVFTFFTUÈOQMBOUFBOEPSFOPWBSTVQBSRVFEFWFIÓDVMPT"OUFTEFUPNBSVOBEFDJTJØO MBEJSFDUPSBEFMBFNQSFTB RENOVACIÓN DEL PARQUE
DE VEHÍCULOS
Elaborado por:
Alejandro Álvarez Salgado
Dpto. de Compras y gestión del gasto
UrgenteX, S.A.
INTRODUCCIÓN
ÍNDICE
Introducción ..........................
3
Exposición.............................
4
Conclusión ............................
5
Anexo .....................................
6
Con el fin de analizar la conveniencia
de renovar el parque de vehículos de
la empresa URGENTEX, S.A., se ha
solicitado al Dpto. de Logística información sobre la situación actual de
los vehículos. Los datos solicitados de
cada vehículo han sido: antigüedad,
estado, kilometraje actual y número
de averías que ha sufrido en el último
año (Ver Anexo I).
Solicitado por:
Luisa Roce Gutiérrez
Directora de URGENTEX, S.A.
Granada, a 15 de noviembre del 2011
2
UrgenteX, S.A.
INFORME SOBRE LA RENOVACIÓN
DEL PARQUE DE VEHÍCULOS
Una vez recopilados todos los datos,
se ha procedido a elaborar un estudio
del conjunto del parque del que se obtiene el resultado siguiente:
- El parque actual está compuesto por
cinco furgonetas y siete motocicletas.
- La edad media de los vehículos es de
6,8 años.
- El estado general de los vehículos es
aceptable, pero se ha detectado un
aumento preocupante en el número
de averías durante el último año que
ha supuesto un coste de 23 873 € en
reparaciones.
- Las averías suponen retrasos en los
envíos y, por tanto, pérdidas económicas y de imagen para la empresa.
4
156
Por otro lado, se ha analizado si es
más ventajoso que la empresa adquiera los vehículos o que realice un
contrato de renting.
3
UrgenteX, S.A.
UrgenteX, S.A.
ANEXO I
CONCLUSIÓN
- Es necesaria la renovación del parque
de vehículos.
- Dicha renovación debe iniciarse de inmediato para los vehículos con más de
cincoañosdeantigüedadycompletarse
en un plazo máximo de dos años.
- Debido a que adquirir todos los
vehículos supone una gran inversión
y que los costes en reparaciones están siendo muy elevados, sería más
rentable para URGENTEX, S.A.,
contratar el uso de los vehículos con
una empresa de renting, que se encargase de su mantenimiento.
- El coste de contratar con una empresa de renting oscila, según los
presupuestos consultados, entre los
16 000 € y los 19 000 € anuales.
5
DATOS DEL PARQUE MÓVIL
Vehículo
Años
Km
Avería
Estado
Furgo 1
XXX
XXX
XXXX
XXXX
Furgo 2
XXX
XXX
XXXX
XXXX
Moto 1
XXX
XXX
XXXX
XXXX
-----
-----
-----
-----
-----
AVERÍAS DE FURGONETAS/MOTOS 10
Furgo
5
0
Moto
o
Ma
yo
Se
ptie
mb
re
INFORME
UrgenteX, S.A.
En
er
UrgenteX, S.A.
-VJTB 3PDF (VUJÏSSF[ MF TPMJDJUB VO JOGPSNF BM KFGF EFM
%FQBSUBNFOUP EF DPNQSBT Z HFTUJØO EFM HBTUP "MFKBOESP
«MWBSF[4BMHBEP
Solución:
6
La comunicación escrita en la empresa
7
4. El correo electrónico. La netiqueta
&M DPSSFP FMFDUSØOJDP TF DBSBDUFSJ[B QPS MB emisión del mensaje mediante Internet. 4F
EJGFSFODJBEFPUSBTGPSNBTEFDPNVOJDBDJØORVFVUJMJ[BOMB3FEFORVFFMDPSSFPFMFDUSØOJDP
OPOFDFTJUBRVFBNCPTJOUFSMPDVUPSFTFTUÏODPOFDUBEPTB*OUFSOFUBMNJTNPUJFNQP DPNPTÓ
TVDFEFFOMPTchats OJUJFOFVODBSÈDUFSQÞCMJDP DPNPMPTGPSPT &MfuncionamientoEFMDPSSFPFMFDUSØOJDPTFQSPEVDFBUSBWÏTEFEPTWÓBT
t 1PSNFEJPEFQSPHSBNBTPsoftwareRVFTFMMBNBOjDMJFOUFTEFDPSSFPFMFDUSØOJDPx DPNP
.JDSPTPGU0VUMPPLª.P[JMMB5IVOEFSCJSE &VEPSB FUD Fig. 7.22. Estructura figurada de una
dirección de correo electrónico.
t %JSFDUBNFOUFBUSBWÏTEFQPSUBMFTXFCEF*OUFSOFUFOFTUFDBTPTFMMBNBjDPSSFPXFCx
DPNP(NBJM "MJHVBMRVFTVDFEFFOFMDBTPEFMDPSSFPQPTUBM RVFFTOFDFTBSJPQPTFFSVOBEJSFDDJØOQBSB
RVFMBDPSSFTQPOEFODJBMMFHVFBMEFTUJOBUBSJP FOFMDPSSFPFMFDUSØOJDPUBNCJÏOOFDFTJUBNPT
VOBEJSFDDJØO TPMPRVFFOFTUFDBTPFTFMFDUSØOJDB5PEBTMBTEJSFDDJPOFTEFDPSSFPFMFDUSØOJDPUJFOFOFMTJHVJFOUFGPSNBUP
nombredelusuario@compañía.extensión. 1PS FKFNQMP IFDUPSQFSF[!UFMFGPOJDBOFU MVDBT!FEVPSHP*B(P@!VOJFT
-BEJSFDDJØO DPNPQPEFNPTBQSFDJBS TFEJWJEFFOEPTQBSUFTQPSFMTÓNCPMPEFMBBSSPCB
DPNPWFNPTSFQSFTFOUBEP EFGPSNBGJHVSBUJWB FOMB'JHVSB-BQBSUFEFTVJ[RVJFSEB
FTFMOPNCSFEFMVTVBSJP&OÏMTFEJTUJOHVFFOUSFNBZÞTDVMBTZNJOÞTDVMBTZOPTFQFSNJUFO
TJHOPTPSUPHSÈGJDPT UJMEF FUD OJMBNBZPSÓBEFMPTTÓNCPMPT
4.1. La netiqueta
-BnetiquetaFTFMDPOKVOUPEFOPSNBTEFDPSUFTÓBRVFEFCFNPTSFTQFUBSDVBOEPOPT
DPNVOJRVFNPTBUSBWÏTEF*OUFSOFU
&MUÏSNJOPOFUJRVFUBFTVOBUSBEVDDJØOEFMUÏSNJOPGSBODÏTnetiquette,EFSJWBEPBTVWF[EF
OFUMB3FEP*OUFSOFUZEFétiquetteFUJRVFUB DPSUFTÓB CVFOPTNPEBMFT
-BTSFHMBTEFOFUJRVFUB BMJHVBMRVFMBTEFMBDPSUFTÓB TPOVOBDSFBDJØODVMUVSBM&TEFDJS TF
IBOJEPEFTBSSPMMBOEPNFEJBOUFFMDPOTFOTPEFMPTVTVBSJPTEF*OUFSOFUZBMNBSHFOEFOPSNBT
MFHBMFT &O DPODSFUP QBSB MBT DPNVOJDBDJPOFT QPS DPSSFP FMFDUSØOJDP BMHVOBT EF MBT
normascomunes de netiquetaTPO
t 4JTFVTBFMDPSSFPFMFDUSØOJDPEFMBFNQSFTBZOPFMQFSTPOBM TFEFCFOWFSJmDBSMBTDPOEJDJPOFTEF
VTPDPOFMFODBSHBEPDPSSFTQPOEJFOUF1PSFKFNQMP(BCSJFMB%ÓB[BDUÞBJODPSSFDUBNFOUFBMVUJMJ[BSFM
DPSSFPFMFDUSØOJDPEFMBFNQSFTBQBSBFOWJBSBTVTBNJHPTMBTGPUPTEFTVÞMUJNPWJBKF
t "OPTFSRVFTFVTFVOFODSJQUBEPS EFCFNPTBTVNJSRVFMBDPNVOJDBDJØOOPFTTFHVSBQPSFTUF
NFEJP QPSMPRVFFWJUBSFNPTFOWJBSJOGPSNBDJØODPOmEFODJBM1PSFKFNQMPMBFNQSFTB$ÈSOJDBTEFM
%VFSP 4- IBDFVOQFEJEPQPSVODPSSFPFMFDUSØOJDPOPTFHVSPFOFMRVFGBDJMJUBUPEPTMPTEBUPTEF
BDDFTPBVOBEFTVTDVFOUBTCBODBSJBT
t )BZRVFUFOFSFODVFOUBFMcopyrightBMBIPSBEFSFQSPEVDJSEPDVNFOUPT1PSFKFNQMP+PTÏ%ÓB[
FOWÓBQPSe-mailWBSJPTNBOVBMFTEFVTPEFQSPHSBNBTJOGPSNÈUJDPTRVFUJFOFOcopyrightB
DPNQB×FSPTEFMBFNQSFTB
t *EFOUJmDBDJØODMBSBEFMEFTUJOBUBSJP)BZPDBTJPOFTFOMBTRVFWBSJBTQFSTPOBTVUJMJ[BOFMNJTNP
PSEFOBEPSZPMBNJTNBDVFOUBEFmail1PSFKFNQMPMBEJSFDDJØOEFDPSSFPFMFDUSØOJDP
BUFODJPOBMDMJFOUF!FNQSFTBFKFNQMPFTQVFEFTFSBUFOEJEBQPSEJGFSFOUFTQFSTPOBTEFEJDIP
EFQBSUBNFOUP1PSMPUBOUPEFCFNPTFTDSJCJSFMOPNCSFEFMBQFSTPOBBMBRVFWBEJSJHJEPFMmail.
t 'JSNBSFMDPSSFPQBSBEBSBDPOPDFSEFRVJÏOQSPDFEF FNJTPS 1PSFKFNQMPVOmailFOWJBEPQPS
IHZ!ZVDPNOPJOEJDBFMFNJTPS4JOFNCBSHP TJBMmOBMEFMNFOTBKFBQBSFDFFMOPNCSF)FMFOB
(BSDÓB:È×F[ ZBTBCFNPTRVJÏOMPIBFOWJBEP
t 5FOFSFODVFOUBMBQSJWBDJEBEFMmail OPFTUBOQSJWBEPDPNPQBSFDF%FCFNPTUFOFSDVJEBEPDPOMP
RVFFTDSJCJNPT QVFTPUSBTQFSTPOBTQVFEFOMFFSMP
¿Sabías que…?
&M dominio EF *OUFSOFU FT VO
OPNCSF RVF JEFOUJGJDB FO MB 3FE
B VOB QFSTPOB P DPNQB×ÓB -PT
EPNJOJPT TF BHSVQBO QPS SFEFT
HFPHSÈGJDBT P UFNÈUJDBT JEFOUJGJDBCMFT QPS VOB FUJRVFUB QSFDFEJEBEFVOQVOUP MPRVFQFSNJUF
MPDBMJ[BS FM EPNJOJP P TBCFS DVÈM
FT TV GJOBMJEBE QSJODJQBM $PNP
FKFNQMPTEFFUJRVFUBTEFEPNJOJP
UFOFNPTMBTTJHVJFOUFT
.es=&TQB×B
.com= EPNJOJP HFOÏSJDP EF
*OUFSOFU 7JFOF EF jDPNFSDJBMx QPS MP RVF MB NBZPSÓB EF MBT
EJSFDDJPOFT RVF MP VTBO UJFOFO
GJOFT FNQSFTBSJBMFT /P PCTUBOUF OP FYJTUF OJOHVOB SFTUSJDDJØO
QBSB TV VUJMJ[BDJØO DPO GJOFT OP
DPNFSDJBMFT
.eu= 6OJØO &VSPQFB (European
Union) FT FM EPNJOJP HFPHSÈGJDP
DPSSFTQPOEJFOUFBMB6&
.org= PSHBOJ[BDJØO &O MB QSÈDUJ
DBTFVTBTPCSFUPEPQPSPSHBOJ[B
DJPOFTOPHVCFSOBNFOUBMFT 0/( .edu =PSHBOJTNPFEVDBUJWP
157
7
La comunicación escrita en la empresa
Ten en cuenta
Configuracion de cuentas de correo
electrónico y uso de aplicaciones
1BSB QPEFS VTBS VOB DVFOUB EF
DPSSFP FMFDUSØOJDP EFCFNPT TFHVJS
DJFSUPT QBTPT QBSB TV DPOGJHVSBDJØO &O HFOFSBM UFOFNPT RVF
SFMMFOBS VO GPSNVMBSJP FMFDUSØOJDP
FO FM RVF OPT QJEFO DPNP EBUPT
PCMJHBUPSJPT VO OPNCSF EF VTVBSJP
Z VOB DPOUSBTF×B +VOUP B FTUPT QPEFNPT QSPQPSDJPOBS JOGPSNBDJØO
BEJDJPOBM DPNP EBUPT QFSTPOBMFT EJSFDDJØOGÓTJDBPGPUP
6OP EF MPT QSPHSBNBT NÈT QPQVMBSFT QBSB MB HFTUJØO EFM DPSSFP
FMFDUSØOJDP FT .JDSPTPGU 0VUMPPLª
1VFEFTDPOTVMUBSMPTQBTPTBTFHVJS
QBSBDPOGJHVSBSMPBRVÓIUUQXXX
NJDSPTPGUDPNTQBJOXJOEPXTJF
VTJOHIPXUPPFTFUVQNTQY
t 5FOFSFNQBUÓBZQFOTBSMBTSFTQVFTUBTOPPMWJEBSRVF BVORVFFTUFNPTNJSBOEPVONPOJUPS MPRVF
FTUBNPTFTDSJCJFOEPMPSFDJCJSÈVOBQFSTPOB4JSFDJCJNPTVOmailRVFOPTEJTHVTUB MPNFKPSFT
FTQFSBSBMEÓBTJHVJFOUFQBSBDPOUFTUBSMPZOPFTDSJCJSBMHPEFMPRVFEFTQVÏTOPTBSSFQJOUBNPT
OPSFTQPOEFSjFODBMJFOUFx t SubjetP"TVOUPOPEFCFNPTFOWJBSVONFOTBKFTJO"TVOUP)FNPTEFEFTDSJCJSCSFWFZDMBSBNFOUFFM
DPOUFOJEPEFMmail&KFNQMPTJWBNPTBIBDFSVOQFEJEP FMBTVOUPEFMNFOTBKFEFCFSÈTFSBMHPDPNP
j"TVOUPQFEJEPEFNFSDBODÓBx
t /PJODMVJSUPEPFMNFOTBKFPSJHJOBMFOMBSFTQVFTUBEFKBSTPMBNFOUFMPOFDFTBSJPQBSBEBSMFDPOUFYUP
BMBSFTQVFTUB
t #PSSBSUPEBTMBTEJSFDDJPOFTRVFBQBSFDFOFOFMNFOTBKFTJTFWBBSFFOWJBS
t 6UJMJ[BSFMDBNQP$$0P#$$ DPQJBPDVMUB QBSBFTDSJCJSMBTEJSFDDJPOFTDVBOEPTFRVJFSBFOWJBSVO
mailBWBSJBTQFSTPOBTTJORVFDPOTUFEJDIBDPQJBBMQSJODJQBMEFTUJOBUBSJP&TUPBTFHVSBSÈRVFMBT
EJSFDDJPOFTEFMBTEFNÈTQFSTPOBTBMBTRVFTFFOWÓBFMNFOTBKFOPTFBOQÞCMJDBT
t &WJUBSMBT.":Á4$6-"4FOFMBSHPUEF*OUFSOFU TJHOJmDBORVFTFFTUÈHSJUBOEP
Tabla 7.12. Normas básicas de netiqueta.
1PESÈO QSPEVDJSTF excepciones FO MBT RVF OP VTBSFNPT MBT OPSNBT CÈTJDBT EF OFUJRVFUB
SFMBDJPOBEBTFOMB5BCMB4FUSBUBEFVOPTDPOTFKPTCÈTJDPTRVFEFCFSÈOBEBQUBSTFBDBEB
PDBTJØO QPSMPRVFTJOPMPTBQMJDBNPTIBCSÈEFTFSQPSDBVTBTTVGJDJFOUFNFOUFKVTUJGJDBEBT DPNP QPSFKFNQMP MBTOPSNBTRVFUFOHBNPTRVFTFHVJSEFOUSPEFVOBFNQSFTB QPOFSFODPQJB
WJTJCMFBEFUFSNJOBEBTQFSTPOBTEFPUSPTEFQBSUBNFOUPTVPUSBT Caso Práctico 5. Correo electrónico
"OBMJDFNPTMBOFUJRVFUBEFFTUFDPSSFPFMFDUSØOJDP
5.º 4FFTDSJCFFONBZÞTDVMBT
6.º -BFNQSFTBRVFNBOEBFMDPSSFPOPTFJEFOUJGJDB
1PESÓBNPTIBCFSMPFTDSJUPBTÓ
Solución:
"EFNÈTEFMBEFGJDJFOUFSFEBDDJØOEFMDPSSFP FODPOUSBNPTMPT
TJHVJFOUFTQSPCMFNBT
1.º &MFNJTPSOPTFJEFOUJGJDB
2.º /PIBZBTVOUPFOFMNFOTBKF
3.º -BTEJSFDDJPOFTEFUPEPTMPTEFTUJOBUBSJPTTPOWJTJCMFT
4.º 4FJODMVZFJOGPSNBDJØOOPSFMFWBOUFFOFMNFOTBKF EBUPT
EFNFOTBKFSFFOWJBEP TVCTBOBOEP MPT QSPCMFNBT EF OFUJRVFUB Z SFFTDSJCJFOEP FM
UFYUP EF BDVFSEP DPO MB QSÈDUJDB DPNFSDJBM 6OB TPMVDJØO DVBOEPOPRVFSFNPTRVFOJOHÞOEFTUJOBUBSJPDPOP[DBMBFYJTUFODJBEFMPTEFNÈT FTSFFOWJBSOPTFMUFYUPBOPTPUSPTNJTNPT
SFMMFOBOEPBTÓFMDBNQP1BSBy
Actividades
18. -FF FM TJHVJFOUF BSUÓDVMP Z DPOUFTUB {2VÏ FT MB OFUJRVFUB {"RVÏUJQPEFDPNVOJDBDJØOQPS*OUFSOFUTF
MFBQMJDB
IUUQXXXFMQBJTDPNBSUJDVMPQPSUBEB.BOVBMVSCBOJEBE
DJCFSBNJHPTFMQFQVTPDFQTFMQFQTQPS@5FT
19. 3FBMJ[BVOBMJTUBEFQSPWFFEPSFTEFDPSSFPFMFDUSØOJDPZ
PUSBEFMBTQPTJCJMJEBEFTRVFPGSFDFOFTUBTDVFOUBT
158
20. 4JRVFSFNPTVOEPNJOJPEF*OUFSOFUDPOMBFUJRVFUBFT {BEØOEFEFCFNPTBDVEJS #VTDBMBSFTQVFTUBFO*OUFSOFU
21. &O HSVQPT EF BMVNOPT VTBE VOB IFSSBNJFOUB DPMBCPSBUJWBFOMÓOFB DPNPQPSFKFNQMP(PPHMF%PDT QBSBHFOFSBS
VOEPDVNFOUPFOFMRVFDBEBVOPBQPSUFEFGJOJDJPOFTZ
DPNFOUBSJPTBDFSDBEFTVQFSUFOFODJBZVTPEFSFEFTTPDJBMFT CMPHT DIBUT BMHVOBJOUSBOFUZNFOTBKFSÓBJOTUBOUÈOFB
La comunicación escrita en la empresa
7
Síntes is
Etapas para elaborar un texto escrito:
Analizar la situación Æ Generar ideas Æ Seleccionar la información Æ Ordenar el contenido
Æ Redactar el texto Æ Revisar el escrito
La comunicación
escrita
Principios de la comunicación escrita:
Adecuación/concisión/corrección/coherencia/cohesión/énfasis
Medios utilizados para
producir o reproducir
documentos
Producción: escritura manual/máquina de escribir/ordenador/telégrafo
Reproducción: fotocopiadora/impresora/fax/escáner
Estructura: inicio + contenido + final
Estilos: moderno/moderno modificado/profesional/evolucionado
Abreviaturas
La carta comercial
Personalización de las cartas y los sobres
Aplicaciones informáticas y formatos para
la correspondencia comercial
Modelos
de documentos
escritos en la empresa
Documentos
de compraventa
Solicitud de oferta o de información/
ofrecimiento de servicios profesionales/
propuesta de pedido/albarán/factura
Documentos de pago
Recibo/cheque/pagaré/
letra de cambio
Documentos
mercantiles
Documentos internos
Convocatoria de reunión/memorándum/acta de reunión/instancia/
nota interna/certificado/saluda
Pretenden informar, persuadir y/o recordar.
El mensaje publicitario debe transmitir la imagen corporativa
Textos de promoción.
El mensaje publicitario
Tipos
Tarjeta de empresa/presentación de
la empresa/folleto informativo: simple,
flyer, díptico y tríptico/catálogo
publicitario/nota de prensa
Según el contenido: personales o comerciales/ Según el ámbito: internos o externos/
Según la implicación: expositivos, valorativos o interpretativos y demostrativos
El informe
Pasos para elaborar
un informe
Esquema Æ Fuentes Æ Recopilación de datos Æ Seleccionar
lo importante Æ Organizar Æ Redactar
Estructura
Encabezamiento/Cuerpo/Apéndices
Correo electrónico: envío de mensajes privados a otros correos electrónicos mediante Internet
El correo electrónico.
La netiqueta
Netiqueta: normas de cortesía para el intercambio de información en Internet
159
7
La comunicación escrita en la empresa
Tes t de repaso
1. -BDPNVOJDBDJØOFTDSJUB
a) 3FRVJFSFVOBNFOPSQSFQBSBDJØOEFMNFOTBKFQBSBRVF
TFBDMBSP
b) &TBRVFMMBFOMBRVFFMSFDFQUPSFTRVJFOFTDSJCFFM
NFOTBKF
c) 4F DBSBDUFSJ[B QPS RVF DVBOUP NÈT FYUFOTP TFB
FMFTDSJUP NÈTGÈDJMTFSÈTVDPNQSFOTJØO
d) *NQMJDBRVFOVFTUSPTFTDSJUPTUSBOTNJUJSÈOVOBJNBHFO
EFOPTPUSPTNJTNPTZVOFTUJMPQSPQJP
2. 1POFSÏOGBTJTFOVOUFYUPTJHOJGJDB
a) 6TBSGSBTFTDPSUBT
b) 3FTBMUBSMBJEFBQSJODJQBMEFMNFOTBKF
c) 4FSDMBSPZPSEFOBEP
d) 3FTQFUBSMBTOPSNBTPSUPHSÈGJDBTZTJOUÈDUJDBT
3. 6ONPEFMPEFEPDVNFOUP
a) 4JFNQSFFTVOJNQSFTPPGJDJBM
b) /PJODMVZFFMUFYUPQVCMJDJUBSJP
c) &YQSFTBMBGPSNBDPSSFDUBRVFIBEFUFOFSVOEPDVNFOUP
d) 5PEBTMBTSFTQVFTUBTTPODJFSUBT
4. 6OBDBSUBDPNFSDJBMDPOFTUJMPQSPGFTJPOBM
a) 6UJMJ[BTBOHSÓBQBSBFMTBMVEPZBMDPNJFO[PEFDBEB
QÈSSBGP
b) /PVTBOJOHVOBTBOHSÓB
c) 1SFTDJOEFEFMTBMVEPZMBEFTQFEJEB
d) /JOHVOBEFMBTBOUFSJPSFTFTDJFSUB
5. &MEPDVNFOUPQPSFMRVFTFFYQSFTBMBTBMJEBEFNFSDBODÓBTEFMBMNBDÏOFT
a) &MQFEJEP
b) &MBMCBSÈO
c) -BGBDUVSB
d) -BPGFSUB
6. &MEPDVNFOUPQPSFMRVFFMMJCSBEPSPSEFOBJODPOEJDJPOBMNFOUFFMQBHPEFVOBDBOUJEBEFT
a) 6OBOPUBEFBCPOP
b) 6ODIFRVF
c) 6OBMFUSBEFDBNCJP
d) 6OQBHBSÏ
7. 6OBGBDUVSBOPEFCFDPOUFOFS
a) &MOÞNFSPEFGBDUVSB
b) &MOPNCSFEFMBDFQUBOUF
c) -BCBTFEFM*7"
d) -BEFTDSJQDJØOEFMBPQFSBDJØO
160
8. {$VÈMFTFMEPDVNFOUPQPSFMRVFTFDJUBEFGPSNBPGJDJBM
BEFUFSNJOBEBTQFSTPOBTQBSBRVFBTJTUBOBVOBSFVOJØO
PBTBNCMFB
a) &MBDUB
b) -BDPOWPDBUPSJB
c) -BJOTUBODJB
d) -BOPUBJOUFSOB
9. 4F×BMBMBBGJSNBDJØODPSSFDUBSFMBUJWBBMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFVOBJOTUBODJB
a) &OFMFODBCF[BNJFOUPEFCFDPOTUBSFMOPNCSFZMPTEPT
BQFMMJEPT %/* EPNJDJMJP BGJDJPOFTZGFDIBEFOBDJNJFOUP
b) &O FM DVFSQP TF FTDSJCF &910/& Z FO MB QFUJDJØO
40-*$*5" BNCBTFONBZÞTDVMBT
c) &OMBEFTQFEJEBOPFTOFDFTBSJPQPOFSMBGFDIB
d) &OFMQJFTFJODMVJSÈOFMOPNCSFZMPTEPTBQFMMJEPTEF
MBQFSTPOBBRVJFOTFEJSJHFMBJOTUBODJB
10. &OFMTBMVEBOPEFCFDPOTUBS
a) $BSHP OPNCSFZEPTBQFMMJEPTEFMSFNJUFOUF
b) -BQBMBCSB4"-6%"EFTUBDBEB
c) /PNCSFEFMEFTUJOBUBSJP
d) 'JSNBEFMSFNJUFOUF
11. {2VÏEPDVNFOUPVUJMJ[BSÓBTQBSBTPMJDJUBSBMHÞOTFSWJDJP
BMPSHBOJTNPPQFSTPOBRVFQVFEFDPODFEFSMP
a) 6OUFMFHSBNB
b) 6OBDUB
c) 6OBJOTUBODJB
d) 6OGBY
12. {2VÏEPDVNFOUPVUJMJ[BSÓBVOEJSFDUJWPQBSBDPNVOJDBS
VOBUPNBEFQPTFTJØO
a) 6OTBMVEB
b) 6OBDBSUBDJSDVMBS
c) 6ODPSSFPFMFDUSØOJDP
d) 6OBOPUBJOUFSOB
13. /PFTGVODJØOEFMNFOTBKFQVCMJDJUBSJP
a) 1FSTVBEJS
b) *OGPSNBS
c) 3FDPSEBS
d) 5PEBTMBTSFTQVFTUBTTPODPSSFDUBT
14. {$VÈMEFMPTTJHVJFOUFTEPDVNFOUPTOPDPOUJFOFUFYUP
QVCMJDJUBSJP a) 4BMVEB
b) 'PMMFUP
c) $BUÈMPHP
d) /PUBEFQSFOTB
La comunicación escrita en la empresa
7
Compr ueba t u aprend iz aje
Describir los elementos y recursos básicos de la expresión
escrita
1. {2VÏWFOUBKBTQSFTFOUBMBDPNVOJDBDJØOFTDSJUBGSFOUFB
MBDPNVOJDBDJØOPSBM
2. &OVNFSBMBTFUBQBTQBSBFMBCPSBSVOUFYUPFTDSJUP
3. {2VÏQPEFNPTIBDFSQBSBRVFVOUFYUPTFBDPODJTP {:
QBSBRVFTFBDPSSFDUP
b) -B FNQSFTB 13*/5 4" EFCF JOGPSNBS B UPEPT MPT
BDDJPOJTUBTEFMBQSØYJNBKVOUBHFOFSBM
c) -BFNQSFTB7"-&/$*"4)0&4EFCFBDSFEJUBSRVF+BJNF
#MBODP3VJ[MMFWBUSBCBKBOEPFOTVFNQSFTBEFTEFFM
EFFOFSPEFM
11. 3FMBDJPOBDBEBEPDVNFOUPDPOFMVTPRVFUJFOF
Seleccionar los soportes y canales para elaborar y transmitir documentos
3FMBDJØOEFMPTVDFEJEP USBUBEPZ
BDPSEBEPEVSBOUFVOBSFVOJØO
4. *OEJDBTJMPTTJHVJFOUFTNFEJPTTFVUJMJ[BOQBSBMBQSPEVDDJØOPSFQSPEVDDJØOEFEPDVNFOUPT
$JUBQBSBVOBSFVOJØOPBTBNCMFB
a) 'PUPDPQJBEPSB e)0SEFOBEPS
b) .ÈRVJOBEFFTDSJCJS
f)*NQSFTPSB
c) &TDSJUVSBBNBOP
g)&TDÈOFS
d) 5FMÏHSBGP
h)'BY
Aplicar en la documentación las técnicas 3R: reducir,
reutilizar, reciclar
5. {2VÏSFMBDJØOIBZFOUSFMBTUSFT3ZMPTEPDVNFOUPTEFMB
FNQSFTB
Diferenciar las estructuras y estilos de redacción propios
de la documentación profesional
6. 3FMBDJPOBDBEBEPDVNFOUPDPOFMUJQPBMRVFQFSUFOFDF
a) 'BDUVSB
b) .FNPSÈOEVN
$PSSFTQPOEFODJBDPNFSDJBM
c) $IFRVF 5FYUPTQVCMJDJUBSJPT
d) 4BMVEB %PDVNFOUBDJØOJOUFSOB
e) /PUBEFQSFOTB 5FYUPTQSPUPDPMBSJPT
f) 'PMMFUP
g) "DUB
7. #VTDBFO*OUFSOFUMBTEJGFSFODJBTFOUSFVODIFRVF VO
QBHBSÏZVOBMFUSBEFDBNCJP ZEFUÈMMBMBT
a) *OTUBODJB
b) "DUB
c) /PUBJOUFSOB
d) $POWPDBUPSJB
e) .FNPSÈOEVN
f) $FSUJGJDBEP
g) 4BMVEB
&YQSFTBS BHSBEFDJNJFOUP JOWJUBS
BBDUPT JOGPSNBSEFUPNBTEFQPTFTJØO DBNCJPT EF EPNJDJMJP TPDJBM FUDÏUFSB
$PNVOJDBDJØOFOUSFEFQBSUBNFOUPTEFVOBFNQSFTB
1FEJSBMHÞOTFSWJDJPBMPSHBOJTNPP
QFSTPOBRVFQVFEFDPODFEFSMP
$PNVOJDBDJØOCSFWFFOUSFEFQBSUBNFOUPTPQFSTPOBTEFVOBFNQSFTB
QBSBSFDPSEBSBMHPBBMHVJFO
$POTUBUBSVOEFUFSNJOBEPIFDIPP
TJUVBDJØO TFSWJDJPTQSFTUBEPT FTUVEJPT SFBMJ[BEPT QBHPT FGFDUVBEPT FUDÏUFSB Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa
en las comunicaciones escritas, valorando su importancia
12. %JTF×B VO NFNCSFUF QBSB MB FNQSFTB EF SFDBNCJPT
EFM BVUPNØWJM 3FDBNCJBVUP 4- DPO EJSFDDJØO FO FM
1PMÓHPOP EFM 3ÓP &CSP TO -PHSP×P Z OÞNFSP EF
UFMÏGPOP
13. &TDSJCFVOBDBSUBDPNFSDJBMTFHÞOMPTQSJODJQJPTFTUBCMFDJEPTFOFMBQBSUBEPDPSSFTQPOEJFOUFEFMBVOJEBE QMJÏHBMBFJOUSPEÞDFMBFOVOTPCSFEFWFOUBOB
8. #VTDB JOGPSNBDJØO FO *OUFSOFU QBSB EFGJOJS RVÏ FT VO
DIFRVFOPNJOBUJWP VODIFRVFBMQPSUBEPSZVODIFRVF
FOCMBODP)B[VOBUBCMBDPOMBTEJGFSFODJBT
14. &YQMJDBMBEJGFSFODJBRVFIBZFOUSFVOJOGPSNFFYQPTJUJWP
ZVOPWBMPSBUJWP
9. {2VÏFTFMPSEFOEFMEÓB 15. *OEJDBMBTQBSUFTRVFIBEFDPOUFOFSVOJOGPSNF
10. {" RVÏ UJQP EF EPDVNFOUP FTDSJUP IBZ RVF SFDVSSJS FO
FTUBTTJUVBDJPOFT
Redactar el documento adecuado en estructura, terminología y forma, según su finalidad y la situación de partida
a) &WB(PO[ÈMF[3PKPIBWJTUPFOFMQFSJØEJDPVOBDPOWPDBUPSJBEFFNQMFPQÞCMJDPQBSBDVCSJSVOBQMB[BEF
BVYJMJBSBENJOJTUSBUJWPFOVO*&4EF"$PSV×B
16. 3FBMJ[BMPTEPDVNFOUPTDPSSFTQPOEJFOUFTBMDPNQSBEPS
ZBMWFOEFEPS SFMBUJWPTBMQFEJEPRVFQVFEFTWFSFOFM
TJHVJFOUFFKFNQMP
161
7
La comunicación escrita en la empresa
Compr ueba t u aprend iz aje
Muy señores míos
Les acuso recibo del catálogo de su
empresa, que nos ha parecido muy interesante. Por lo tanto, les rogamos nos envíen
con la mayor celeridad posible los siguientes productos:
- 20 botellas de litro de aceite de oliva
virgen extra,
ref. 222-51, 6,00 €/ botella
- 30 latas de 5 litros de aceite de oliva
primera presión en frío, ref. 210-22, 45 €
p/unidad.
Como sistema de pago usaremos un pagaré
a 30 días, por lo que rogamos nos envíen su
número de cuenta.
Un saludo cordial
(Firma)
17. 3FMMFOB VOB MFUSB EF DBNCJP FNJUJEB QPS MB FNQSFTB
+BNPOFT.POUZNBS 4- ZRVFEFCFQBHBSMBFNQSFTB4V
QFSNFSDBEPT (BSDÓB 4" FM EÓB QPS WBMPS
EFè0USPTEBUPTOFDFTBSJPTQBSBDVNQMJNFOUBSMB
MFUSBTPO
7FODJNJFOUPBEÓBTEFTEFMBGFDIB
4FDPCSBSÈZTFEPNJDJMJBSÈFO$BKBTPM
&MEPNJDJMJPEF.POUZNBS 4- FT$EFMB1B[ O 5FSVFM ZFMEF4VQFSNFSDBEPT(BSDÓB 4" FT"WEBEFMB
$POTUJUVDJØO O ;BNPSB
18. {2VÏUJNCSFEFCFSÓBUFOFSMBMFUSBBOUFSJPS
19. *OEJDBMPTQVOUPTRVFEFCFDPOUFOFS BMNFOPT FMBDUBEF
VOBSFVOJØO
20. 0CTFSWBFMTJHVJFOUFEPDVNFOUP
El Rector de la Universidad de Granada
Saluda
Dña. ISABEL JIMÉNEZ CORDERO y tiene el honor de
comunicarle que el próximo viernes 17 de diciembre de
2012 a la 12:30 horas, en el Rectorado de esta universidad,
tendrá lugar la toma de posesión de Dña. Lucía Sánchez
Romero como Directora del Instituto de Idiomas.
JOAQUÍN LLANEZ MENDOZA
Aprovecha gustoso esta ocasión para ofrecerle el testimonio de su más distinguida consideración.
Granada, a 10 de diciembre del 2010
21. &OVNFSBRVÏEBUPTGBMUBOFOFMTJHVJFOUFDFSUJGJDBEP
Doña Inés González Valladares, Jefa del departamento
de personal
CERTIFICA:
Que el trabajador JUAN JOSÉ RUIZ PRIETO, durante el año
2009, ha percibido un salario bruto de 18 350,00 €.
Los descuentos y retenciones practicados al citado trabajador, en
el mismo periodo, han sido los siguientes:
r3FUFODJÓO*31' ĸ
r%FTDVFOUPEFMB4FHVSJEBE4PDJBM ĸ
INÉS GONZÁLEZ VALLADARES
22. 3FEBDUBVONFOTBKFEFDPSSFPFMFDUSØOJDPFOFMRVFQJEFT
JOGPSNBDJØOQBSBRVFMPTFNQMFBEPTEFUVFNQSFTBSFBMJ
DFOVODVSTPEFGPSNBDJØO-PTEBUPTRVFOFDFTJUBTTPO
MPTTJHVJFOUFT
a) /VFTUSBFNQSFTBFT(SÈGJDBT/PSUF 4" DPOEJSFDDJØO
FOMBDBMMF1FMBZP O (JKØO
b) &MSFNJUFOUFFSFTUÞZUVDBSHPFTEF+FGFEFM%FQBSUB
NFOUPEF3FDVSTPT)VNBOPT
c) &M SFDFQUPS FT 'PSNBTB 4- BVMB EF FNQMFP QBSB
QSPGFTJPOBMFT DPO EJSFDDJØO FO MB $#FUJT O 4FWJMMB d) -PTDVSTPTZBIBOTJEPPGSFDJEPTBOVFTUSBFNQSFTB
QPSVODPNFSDJBMEF'PSNBTB 4- RVFOPTFOUSFHØVO
GPMMFUPZOPTFYQMJDØTVDPOUFOJEP&MDVSTPRVFOPT
JOUFSFTBFT"QMJDBDJPOFTJOGPSNÈUJDBTFOTPGUXBSFMJCSF
QBSBMBPGJDJOB
e) &MDPTUFEFMDVSTPTFHÞOFMGPMMFUPFTEFèQPSQFS
TPOB 5FOFNPT DJODVFOUB FNQMFBEPT JOUFSFTBEPT &M
DPNFSDJBMOPTIBCMØEFMBQPTJCJMJEBEEFQFEJSVOEFT
DVFOUPQPSHSVQPTTVQFSJPSFTBUSFJOUBQFSTPOBT
Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento
de textos y autoedición, así como sus herramientas de
corrección
23. 3FEBDUBVOBDBSUBDPNFSDJBMFO8PSEªDPOFMTJHVJFOUF
UFYUPZVUJMJ[BFMDPSSFDUPSPSUPHSÈGJDPQBSBEFQVSBSMBT
QPTJCMFTGBMUBTEFPSUPHSBGÓBZHSBNBUJDBMFTRVFFYJTUBO
&TUJNBEPTF×PSFT"MIFDIBSVOWJTUB[PBTVDBUÈMPHP
IFNPTPCTFSCBEPRVFTVTPGFSUBTTFBEBQUBOBOVFT
USBTOFTFDJEBEFTQPSMPRVFFOMBÞMUJNBSFVOJØORVF
UVCJNPTMPTNJFNCSPEFM$POTFKPEF"ENJOJTUSBDJØO
EFDJEJNPTIBDFSFMQFEJEPTJHVJFOUF
%PTDJFOUBTDBKBTEFSFMPHFTEFLVLPBèMBVOJEBE
a) *OEJDBFMUJQPEFEPDVNFOUPEFRVFTFUSBUB
b) "OBMJ[BZDPSSJHFMPTFSSPSFTRVFEFUFDUFT
162
"UFOUBNFOUF'SBODJTDP-VFHP %JSFDUPSDPNFSDJBMEF
-VFOHP 4"
Unidad
8
El departamento
de atención al cliente
En esta unidad aprenderemos a:
t7BMPSBSMBJNQPSUBODJBEFMBBUFODJØO
BMDMJFOUFQBSBMBFNQSFTBFJEFOUJGJDBS
TVTGVODJPOFT GBTFTZDBSBDUFSÓTUJDBT
t"OBMJ[BSMPTQSJODJQJPTEFMBBUFODJØO
BMDMJFOUF
t%JGFSFODJBSMPTUJQPTEFEFNBOEBP
SFDMBNBDJØOUFMFGØOJDBZHFTUJPOBSMPT
t7BMPSBSMBBDUJUVEQSPBDUJWBQBSBBOUJDJQBSTF
BQPTJCMFTJODJEFODJBTFOMPTQSPDFTPT
t5SBNJUBSMPTEPDVNFOUPTQSPQJPTEFMBHFTUJØOEFDPOTVMUBT RVFKBTZSFDMBNBDJPOFT
t$POPDFSMBQSPUFDDJØOEFMDPOTVNJEPSZ
BQMJDBSMBOPSNBUJWBDPSSFTQPOEJFOUF
Y estudiaremos:
t&MDPODFQUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
t&MEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
OBUVSBMF[BZGVODJPOFT
t-PTDBOBMFTEFBUFODJØOBMDMJFOUF
ZFMQFSTPOBMBMTFSWJDJPEFFTUF
EFQBSUBNFOUP
t&MQSPDFTPEFMBBUFODJØOBMDMJFOUF
t-BTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT
t-PTEJTUJOUPTFTDSJUPTEFSFDMBNBDJPOFT RVFKBTZTVHFSFODJBT
t-BOPSNBUJWBZQSPUFDDJØOEF
MPTDPOTVNJEPSFTZVTVBSJPT
8
El departamento de atención al cliente
1. El departamento de atención al cliente.
La atención al cliente
Ten en cuenta
&MTFSWJDJPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
t/P FT VOB NPEB BDUVBM &O MB
BDUVBMJEBE FT VOB OFDFTJEBE
QBSBMBFNQSFTB
t/PFTBMHPUFNQPSBM&TVOBEFDJTJØO FTUSBUÏHJDB RVF SFRVJFSF
TVQSÈDUJDBEJBSJB
t/P FT TPMP VOB GVODJØO NÈT
MJNJUBEB B MBT WFOUBT FYJHF MB
JNQMJDBDJØO EF UPEPT MPT RVF
USBCBKBOFOMBPSHBOJ[BDJØO
t/PFTVOHBTUP BMDPOUSBSJP FT
VOBGVFOUFQFSNBOFOUFEFSFOUBCJMJEBE
t/PFTVOPCKFUJWP FTQBSUFEFMB
NJTJØOEFMBFNQSFTB
t&T VOB FTUSBUFHJB EF OFHPDJPT
GVOEBNFOUBM QBSB TFHVJS QBSUJDJQBOEPFOFMNFSDBEP
'JEFMJ[BSBMBDMJFOUFMBFTVOPEFMPTPCKFUJWPTEFQSÈDUJDBNFOUFDVBMRVJFSFNQSFTB ZQBSBFMMP MBFNQSFTBUJFOFRVFDPOTFHVJSRVFFMDMJFOUFTFTJFOUBCJFOBUFOEJEPZRVFTVTOFDFTJEBEFT
IBZBOTJEPTBUJTGFDIBTDPOMBBERVJTJDJØOEFMQSPEVDUPPMBSFBMJ[BDJØOEFMTFSWJDJPDPOUSBUBEP
1PSFMMP HFTUJPOBSBEFDVBEBNFOUFMBSFMBDJØODPOMPTDMJFOUFT ZFODPODSFUPTVsatisfacción,
FTEFUFSNJOBOUFQBSBFMÏYJUPPFMGSBDBTPEFMBFNQSFTB-BTDPNQB×ÓBTNÈTDPOTDJFOUFT
EFFMMPUSBUBOEFFODBKBSEPTQJF[BTGVOEBNFOUBMFTFNQMFBEPTZDMJFOUFT QVFTMFTPUPSHB
VOBventaja competitivaTPCSFMBTEFNÈT
&OUPEPDBTP MBNBZPSÓBEFMPTHFSFOUFTTPOQMFOBNFOUFDPOTDJFOUFTEFVOBSFBMJEBEDPOTUBUBEBFOSFMBDJØODPOMPTDMJFOUFTFTNÈTEJGÓDJMZDPTUPTPDPOTFHVJSDMJFOUFTOVFWPTRVF
NBOUFOFSMPTRVFZBUJFOFFOTVDBSUFSB
"EFNÈT DVBOEPVOBFNQSFTBEFDJEFJNQMBOUBSVOTJTUFNBEFHFTUJØOEFBUFODJØOBMDMJFOUF
FTQPSRVFQSFUFOEFPCUFOFSVOCFOFGJDJPEFSJWBEPEFFMMP:FTFCFOFGJDJPEFQFOEFOPTPMP
EFJOUFOUBSRVFMPTDMJFOUFTZBMPHSBEPTOPMBBCBOEPOFOZTFWBZBOBMBDPNQFUFODJB TJOP
UBNCJÏOEFUSBUBSEFRVFFOVOGVUVSPSFQJUBO
1PSUPEPFMMP EFEJDBSQFSTPOBMQPDPGPSNBEP TJONPUJWBDJØOZ TJDBCF QFPSSFNVOFSBEPT
SFTQFDUP BM SFTUP EF MB QMBOUJMMB EF MB FNQSFTB TFSÓB VO FSSPS JNQPSUBOUF RVF B MB MBSHB UFOESÓBDPOTFDVFODJBTOFHBUJWBTFOMPTSFTVMUBEPTFDPOØNJDPTZQSPEVDUJWPT
1.1. Principios de la atención al cliente
&OMBBUFODJØOBMDMJFOUFFYJTUFVOBTFSJFEFQSJODJQJPTTPCSFMPTRVFTFDPOTUSVZFDVBMRVJFS
TJTUFNBEFSFMBDJØODPOFMDMJFOUF
ETMBQFSTPOBNÈTJNQPSUBOUFQBSBMBPSHBOJ[BDJØO
NPEFQFOEFEFOVFTUSBFNQSFTB&TOVFTUSBFNQSFTB
MBRVFEFQFOEFEFÏM
JBNÈTWBBJOUFSSVNQJSOVFTUSPUSBCBKP5SBCBKBNPTFOVOBFNQSFTB UBOUPQÞCMJDBDPNPQSJWBEB QSFDJTBNFOUFQPSRVFFYJTUFODMJFOUFT
&MDMJFOUF
NPFTBMHVJFODPOFMRVFTFUFOHBRVFEJTDVUJSZNVDIPNFOPT
BRVJFOQPEBNPTQPOFSFOFWJEFODJB
ADVEFBOVFTUSBFNQSFTBQPSRVFOFDFTJUBBMHÞOCJFOPTFSWJDJP
DPOFMRVFQSFUFOEFDVCSJSVOBOFDFTJEBE:MBFNQSFTBEFCF
EFQSPQPSDJPOÈSTFMPEFGPSNBRVFFTFQSPDFTPTFBMPNÈT
CFOFGJDJPTPQPTJCMFQBSBBNCBTQBSUFT
NPFTVOOÞNFSP5JFOFFNPDJPOFTZTFOUJNJFOUPT
RVFUFOFNPTRVFSFTQFUBS
Esquema 8.1. Principios de la atención al cliente.
&OEFGJOJUJWB FMDMJFOUFFTFMFMFNFOUPQSJODJQBMQBSBMBFNQSFTB ZBRVFTJOÏMMBFNQSFTB
OPFYJTUF
Actividad
1. 6ODMJFOUFMMFWBTVDPDIFBVOUBMMFS1SFWJBNFOUF MPTNFDÈOJDPTEFMUBMMFSMFEJFSPO
VOQSFTVQVFTUP MFBTFHVSBSPORVFOPIBSÓBDPMBTZRVFUFOESÓBTVDPDIFMJTUPTPCSF
MBTTFJTEFMBUBSEF"FTBIPSBSFDJCFVOBMMBNBEBUFMFGØOJDBFOMBRVFTFMFDPNVOJDBRVFZBQVFEFSFDPHFSFMDPDIF-BSFQBSBDJØOGVFDPSSFDUBZFMQSFTVQVFTUPFM
FTUBCMFDJEP4JOFNCBSHP FOVOBFODVFTUBTPCSFMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFFOSFMBDJØOBMTFSWJDJPQSFTUBEP TPCSFVOBWBMPSBDJØOEFFOUSFZ FMDMJFOUFTFMFDDJPOØ
VO{$VÈMDSFFTRVFQVEPTFSFMNPUJWPEFFTUBQVOUVBDJØOUBONBMB
164
El departamento de atención al cliente
8
1.2. El departamento de atención al cliente
"VORVFFOVOQSJODJQJPTFQVFEBQFOTBSRVFFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFUJFOF
DPNPPCKFUJWPGVOEBNFOUBMUSBNJUBSRVFKBT TVTUBSFBTTPONVDIPNÈTBNQMJBT
"TÓ QPSVOMBEP MBFYJTUFODJBEFFTUFEFQBSUBNFOUPUSBOTNJUFTFOTBDJØOEFconfianzaBMPT
DMJFOUFT ZBRVFBOUFDVBMRVJFSQPTJCMFJODJEFODJBRVFQVFEBOUFOFSDPOMBFNQSFTBQFSDJCFO
RVFWBBTFSGÈDJMNFOUFSFTVFMUPP BMNFOPT BEFDVBEBNFOUFHFTUJPOBEP
1PSPUSP FTUFEFQBSUBNFOUPTFFODBSHBEFrecoger informaciónTPCSFEJTUJOUPTBTQFDUPTEF
MPTDMJFOUFTZBRVFFTUPT BUSBWÏTEFMQSPDFTPEFSFDMBNBDJPOFTPTVHFSFODJBT PGSFDFOJOGPSNBDJØOSFMFWBOUFTPCSFMPTQVOUPTEÏCJMFTRVFQVFEFUFOFSMBFNQSFTBZTVØQUJNBHFTUJØO
QFSNJUJSÓBTVTPMVDJØO
1PS FMMP TFHÞO MPT ÞMUJNPT FTUVEJPT SFBMJ[BEPT FO NBSLFUJOH SFMBDJPOBM RVF MBT FNQSFTBT
DSFFOFMEFQBSUBNFOUP EFBUFODJØOBMDMJFOUFDPOFMÞOJDPPCKFUJWPEFDVNQMJSDPOMBMFHJTMBDJØOWJHFOUFP NÈTBÞO DSFBSMPQPSRVFFTVOBNPEBQBTBKFSBFTVOHSBWFFSSPS&OFTUPT
DBTPT TFDPSSFFMSJFTHPEFBTJHOBSBFTUFEFQBSUBNFOUPQFSTPOBMEFMBFNQSFTBRVFFTUÏQPDP
NPUJWBEP RVFIBZBRVFEBEPEFTQMB[BEPFOMBPSHBOJ[BDJØOP TJNQMFNFOUF QPSRVFBOUFVOB
SFFTUSVDUVSBDJØOMBCPSBMOPTFTBCFNVZCJFOEØOEFVCJDBSQFSTPOBMZTFSFDPMPRVFFOÏM
Fig. 8.1. El personal que atiende
directamente a los clientes suele estar
preparado para afrontar todo tipo de
situaciones y reacciones por parte
de sus interlocutores.
1PSFMDPOUSBSJP FMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFEFCFGPSNBSQBSUFEFMBQSPQJBFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBEFMBFNQSFTB&TVOJNQPSUBOUFGBMMP QPSFKFNQMP TVCDPOUSBUBSFTUF
TFSWJDJP ZBRVFEFCFTFSQFSTPOBMQSPQJPEFMBFNQSFTB ZQPSFYUFOTJØO UPEPFMQFSTPOBMEF
MBQMBOUJMMB FMRVFEFCFFTUBSJOWPMVDSBEPFOPGSFDFSVOBEFDVBEPTFSWJDJPBMDMJFOUF
6OEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFRVFPGSF[DBVOTFSWJDJPEFBUFODJØODPOVOBMUPOJWFM
EFDBMJEBEFOTVQSFTUBDJØOBQPSUBDPOTJEFSBCMFTventajasBMBPSHBOJ[BDJØOUBMFTDPNP
t
t
t
t
"VNFOUBMBMFBMUBEEFTVTDMJFOUFT
1SPQJDJBVOJODSFNFOUPEFQBSUJDJQBDJØOFOTVDVPUBEFNFSDBEP
1FSNJUFPCUFOFSNFKPSBTFOMBSFOUBCJMJEBEEFMBFNQSFTB
'BDJMJUBMBDBQUBDJØOEFOVFWPTDMJFOUFT QPSFKFNQMP HSBDJBTBMCPDBBCPDBGSVUPEFMB
TBUJTGBDDJØOEFBMHVOPTDMJFOUFT t 1FSNJUFBIPSSBSDPTUFTBMBPSHBOJ[BDJØO
t 0GSFDFVOBNFKPSJNBHFOEFMBFNQSFTB BTÓDPNPEFMBNBSDBEFMPTQSPEVDUPTZTFSWJDJPT
RVFPGSFDFO
1PSPUSBQBSUF DVBMRVJFSEFQBSUBNFOUP EFBUFODJØOBMDMJFOUFEFCFPGSFDFSMBT TJHVJFOUFT
posibilidadesFOMBHFTUJØOEFTVTFSWJDJP
4FSVOTFSWJDJPRVFPGSF[DBmBCJMJEBEBMDMJFOUF
5FOFSVOBDBQBDJEBEEFSFTQVFTUBÈHJMZSÈQJEB
El departamento
de atención al
cliente debe:
$POUBSDPOVOQFSTPOBMQSPGFTJPOBMZNVZNPUJWBEPSFTQFDUPBMBUBSFB
RVFEFTBSSPMMB
1PTFFSVOBFTUSVDUVSBGÈDJMNFOUFBDDFTJCMFBMPTVTVBSJPT
"UFOEFSBMVTVBSJPDPODPSUFTÓB
¿Sabías que…?
&NQBUJ[BSDPOMPTDMJFOUFTZ TPCSFUPEP DPNQSFOEFSMPT
5FOFSVOBBEFDVBEBJOGSBFTUSVDUVSBZPGSFDFSDPNPEJEBEFTGÓTJDBT
QPSFKFNQMP TBMBTEFFTQFSB Tabla 8.1. Posibilidades que debe ofrecer el departamento de atención al cliente.
Actividad
2. #VTDBDVBMRVJFSQPSUBMXFCEFVOBFOUJEBEGJOBODJFSB"DPOUJOVBDJØO OBWFHBZ
PCTFSWBDVÈMFTFMQSPDFEJNJFOUPRVFGBDJMJUBQBSBGPSNVMBSVOBQPTJCMFRVFKB{$SFFT
RVFFTVOTFSWJDJPGÈDJMNFOUFBDDFTJCMF {1PSRVÏ
4FHÞOEBUPTEF MPTTFDUPSFT
RVF QSPWPDBO NÈT quejas QPS
QBSUFEFMPTDPOTVNJEPSFT QPSPS
EFOEFJNQPSUBODJB TPO
t5FMFGPOÓB t4FDUPSJONPCJMJBSJP t4FDUPSGJOBODJFSP t&MFDUSPEPNÏTUJDPT 165
8
El departamento de atención al cliente
A. Canales de atención al cliente
¿Sabías que…?
&OMPTB×PTOPWFOUBMBTFOUJEBEFT
CBODBSJBT UFOÓBO EPT GPSNBT EF
HFTUJPOBS TVT SFMBDJPOFT DPO MPT
DMJFOUFT&KFNQMPTEFFTUBQPMÓUJDBGVFSPOMPTRVFIPZFOEÓBTPO
FM #BODP 4BOUBOEFS Z FM #BODP
1PQVMBS SFTQFDUJWBNFOUF
&O DPODSFUP FM #BODP 4BOUBOEFS
HBTUØVOPTUSFJOUBZDJODPNJMMPOFT EF FVSPT FO DBNQB×BT EF
DBQUBDJØOEFDMJFOUFT4JOFNCBSHP FM #BODP 1PQVMBS TPMP UVWP
RVF EFTUJOBS è QBSB JN
QMBOUBS VOB DPSSFDUB HFTUJØO EF
TVTDMJFOUFT
&M DPTUF EF BERVJSJS VO OVFWP
DMJFOUFFTBQSPYJNBEBNFOUFDJODP
WFDFT NBZPS EFM OFDFTBSJP QBSB
NBOUFOFS B VOP DPOPDJEP Z DPO
SFOUBCJMJEBEBTFHVSBEB
&OMBTÞMUJNBTEÏDBEBTTFIBQSPEVDJEPVOJNQPSUBOUFBWBODFFOFTUFDBNQP GSVUPEFMB
FWPMVDJØOFOMBTWÓBTBUSBWÏTEFMBTDVBMFTTFMMFWBBDBCPMBBUFODJØOBMDMJFOUF
*OJDJBMNFOUF MBBUFODJØOBMDMJFOUFTFSFBMJ[BCBFYDMVTJWBNFOUFEFGPSNBQSFTFODJBM CBTUF
SFDPSEBSFTDFOBSJPTFOMPTRVFTFWFÓBBVOFNQMFBEPEFVOBFNQSFTBEFUSÈTEFVOBWFOUBOJMMB
ZVOHSVQPEFQFSTPOBTFTQFSBOEPQBSBTFSBUFOEJEBT )PZFOEÓB TJOFNCBSHP FYJTUFOEJWFSTPTDBOBMFTEFBUFODJØOBMDMJFOUFBUSBWÏTEFMPTDVBMFT
FTUFUJFOFMBQPTJCJMJEBEEFTFSBUFOEJEPBOUFTVTQPTJCMFTRVFKBT SFDMBNBDJPOFT TVHFSFODJBT FUD)BZRVFUFOFSFODVFOUBRVFDVBOUBTNÈTGPSNBTEFBDDFTPPGSF[DBNPTBOVFTUSB
DMJFOUFMBQBSBQPEFSSFMBDJPOBSTFDPOMBFNQSFTB NÈTTBUJTGFDIPTFTUBSÈO
&OHFOFSBM DVBOEPIBCMBNPTEFBUFODJØOBMDMJFOUF QPEFNPTIBDFSSFGFSFODJBB cuatro tipos
básicos de canales:
t Personal:JNQMJDBVODPTUFFMFWBEP TBMBSJPTEFMBTQFSTPOBTRVFBUJFOEFO TPCSFUPEP QFSPGBDJMJUBOFMFTUBCMFDJNJFOUPEFSFMBDJPOFTNÈTEVSBEFSBTDPOMPTDMJFOUFT
t Telefónico: TVQPOFVODPTUFJOGFSJPSBMQFSTPOBMZQFSNJUFMMFWBSBDBCPVOUSBUBNJFOUP
IPNPHÏOFPEFMBTSFMBDJPOFTDPOMPTDMJFOUFT&OMBBDUVBMJEBETFMMFWBBDBCPBUSBWÏT
EFMPT call centersEFMPTRVFIBCMBSFNPTNÈTBEFMBOUF
t Impreso: QSÈDUJDBNFOUF PCTPMFUP Z DPOUSBSJP BM SFTQFUP QPS FM NFEJP BNCJFOUF FTUÈ
TJFOEPTVTUJUVJEPQPSMPTNFEJPTFMFDUSØOJDPT&TÞUJMDVBOEPFMDMJFOUFEFTFBJOUFSQPOFS
VOBSFDMBNBDJØOPRVFKBTPCSFVOBQFSTPOBPEFQBSUBNFOUPFODPODSFUP
t Electrónico: DBEB WF[ NÈT GSFDVFOUF TV DPTUF FT NVZ CBKP Z DVFOUB DPO FM HSBO
JODPOWFOJFOUF EF RVF BM OP QSPEVDJSTF SFMBDJØO EJSFDUB DPO MBT QFSTPOBT QVFEF
SFEVDJSTVVUJMJEBEGSFOUFBMUFMÏGPOPPBMBBUFODJØOQFSTPOBM
B. El personal del departamento de atención al cliente
&MQFSTPOBMBMTFSWJDJPEFMBBUFODJØOBMDMJFOUFDPOTUJUVZFVO factor vitalFOMBHFTUJØOEF
MBTBUJTGBDDJØOBMDMJFOUF
1PSFMMP EFCFNPTBEPQUBSVOBTFSJFEFmedidasFOSFMBDJØO QSJNFSP DPOMPTUSBCBKBEPSFT
RVFFOVOQSJNFSNPNFOUPTFWBOBSFMBDJPOBSDPOMPTVTVBSJPT&TUBTNFEJEBT EFGPSNB
SFTVNJEB TFSFGJFSFOB
t %PUBSBFTUPTFNQMFBEPTEFVODJFSUPNBSHFOEFNBOJPCSBQBSBRVFQVFEBOSFMBDJPOBSTF
EFGPSNBFGJDJFOUFDPOMPTDMJFOUFT
t $BQBDJUBSBFTUPTFNQMFBEPTQBSBRVF QPSVOBQBSUF DPOP[DBOMPTQSPEVDUPTZPTFSWJDJPTRVFPGSFDFMBFNQSFTBZ QPSPUSB TPCSFDØNPVUJMJ[BSMBTUÏDOJDBTNÈTBEFDVBEBT
QBSBBUFOEFSBMPTDMJFOUFT
t 'PSNBSBFTUPTUSBCBKBEPSFTFOFMVTPEFUFDOPMPHÓBTZTJTUFNBTEFHFTUJØOEFMBJOGPSNBDJØO
t &TUBCMFDFSVOTJTUFNBEFJODFOUJWPTZSFNVOFSBDJØOFOGVODJØOEFTVUSBCBKPZMBTMBCPSFT
SFBMJ[BEBT
1FSPMBTBDDJPOFTOPTPMPTFIBOEFFTUBCMFDFSSFTQFDUPBMPTFNQMFBEPTMB dirección de la
empresaEFCFUFOFSVOcompromisoDMBSPFOSFMBDJØODPOMBBUFODJØOBMPTDMJFOUFT%JDIP
DPNQSPNJTPDPOTJTUFFO
t .PUJWBSBMPTFNQMFBEPTRVFUSBCBKBOFOFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
Fig. 8.2. La implicación de los
directivos de la empresa resulta
fundamental para que el personal
encargado de la atención al cliente
pueda lograr sus objetivos.
166
t &TDPHFSBMQFSTPOBMBEFDVBEP1BSBFMMP EFCFOTFHVJSVOQSPDFTPEFTFMFDDJØOQBSBFMFHJS
BMQFSTPOBMNÈTDBQBDJUBEPFOMBBUFODJØOBMDMJFOUF&OFTUFTFOUJEP IBOEFUFOFSFO
DVFOUBRVFFMFNQMFBEPBEFDVBEPQBSBFTUFEFQBSUBNFOUPEFCF
– 4BCFSFNQBUJ[BSDPOMPTVTVBSJPT
– 5FOFSGBDJMJEBEEFUSBUP
El departamento de atención al cliente
8
– 4FSBHSBEBCMFZNPTUSBSTJNQBUÓB
– $VJEBS FTQFDJBMNFOUF TV QSFTFODJB NFEJBOUF VO BTQFDUP BHSBEBCMF UPOP EF WP[
BEFDVBEP FUD t -MFWBSBDBCPVOBEFDVBEPQSPHSBNBEFGPSNBDJØO6OBWF[TFMFDDJPOBEP FMQFSTPOBMIB
EFMMFWBSBDBCPVOQSPDFTPEFFOUSFOBNJFOUPFOBRVFMMBTÈSFBTFTQFDÓGJDBTEFTVQVFTUP
EFUSBCBKP&TUBGPSNBDJØOTFSFMBDJPOBSÈ TPCSFUPEP DPOFMUSBUPIVNBOP MBTIFSSBNJFOUBTRVFEFCFSÈVTBS ZBDFSDBEFMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPRVFPGSFDFMBFNQSFTB"TVWF[ SFTVMUBDPOWFOJFOUFUBNCJÏORVFFTUPTFNQMFBEPTDPOP[DBOMPT
EJGFSFOUFTEFQBSUBNFOUPTJOUFSOPTEFMBFNQSFTB ZMBTQFSTPOBTRVFUSBCBKBOFOFMMPT
C. Funciones del departamento de atención al cliente
&MEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF EFOUSPEFMBPSHBOJ[BDJØOEFMBFNQSFTB FTFMRVFTF
FODBSHBEFSFDJCJSZSFTQPOEFSBMBTDPOTVMUBT PGSFDFSJOGPSNBDJØOEFDBSÈDUFSHFOFSBMTPCSF
MBPSHBOJ[BDJØOZ FOÞMUJNPUÏSNJOP SFDPHFSMBTSFDMBNBDJPOFTZTVHFSFODJBT
-BTGVODJPOFTEFFTUFEFQBSUBNFOUPQPEFNPTBHSVQBSMBTTFHÞONPTUSBNPTFOFTUB5BCMB
Ámbito interno
Ámbito externo
&GFDUVBSSFDPNFOEBDJPOFTBMSFTUPEFMPTEFQBSUBNFOUPT
EFMBFNQSFTBDPOFMmOEFNFKPSBSFMTFSWJDJPPGSFDJEP
0GSFDFSBMPTVTVBSJPTUPEBMBJOGPSNBDJØORVFQSFDJTFOTPCSFMPTQSPEVDUPT
ZPTFSWJDJPTPGSFDJEPTQPSMBFNQSFTB
&MFWBSBMBHFSFODJBQSPQVFTUBTEFNFKPSB
3FDPHFSZBOBMJ[BSMBTTVHFSFODJBTQMBOUFBEBTQPSMPTDMJFOUFT
3FBMJ[BSJOGPSNFTTPCSFMBTGVODJPOFTSFBMJ[BEBT
"UFOEFSZSFTPMWFSMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTRVFQSFTFOUBOMPTDMJFOUFT
-MFWBSVOSFHJTUSPEFMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTHFTUJPOBEBT
*OGPSNBSBMPTVTVBSJPTTPCSFMPTQSPDFEJNJFOUPTMMFWBEPTBDBCPQBSBEBS
SFTQVFTUBBVOBRVFKBPSFDMBNBDJØO
Tabla 8.2. Funciones del departamento de atención al cliente según su ámbito.
&ODVBOUPBMBestructuraEFMEFQBSUBNFOUP EFQFOEFSÈEFMBDBOUJEBEZUJQPEFUSBCBKPRVF
FYJTUB"TÓ FTUFQPESÈPSHBOJ[BSTFQPS[POBTHFPHSÈGJDBT DBSBDUFSÓTUJDBTEFMQSPEVDUPPVOJEBEFTEFOFHPDJP EFNPEPRVFBTJHOFNPT[POBZUBSFBTBDBEBNJFNCSPEFMEFQBSUBNFOUP
&TUBFTUSVDUVSBEFQBSUBNFOUBMQFSNJUFDPOUSPMBSNFKPSFMUSBCBKPEFMFRVJQPFODBSHBEPEFMB
BUFODJØOBMDMJFOUFZBEFNÈTGBDJMJUBMBSFBMJ[BDJØOEFBOÈMJTJTBGPOEPEFMGMVKPEFUSBCBKP DPOFMPCKFUJWPEFRVFTFSFBMJDFOMBTBTJHOBDJPOFTEFNBOFSBØQUJNB
Caso Práctico 1. Reclamación en el sector de las telecomunicaciones
"OUFSJPSNFOUFJOEJDÈCBNPTRVFVOPEFMPTTFDUPSFTRVFSFDJCF
NÈTRVFKBTFTFMEFMBTUFMFDPNVOJDBDJPOFT
#VTRVFNPTFO IOUFSOFUMBXFCEFM.JOJTUFSJP EF*OEVTUSJB 5VSJTNPZ$PNFSDJPRVFTFFODBSHBEFBUFOEFSBMVTVBSJPEF
UFMFDPNVOJDBDJPOFTZ VOBWF[MPDBMJ[BEB WFBNPTEFGPSNB
SFTVNJEBDVÈMFTFMQSPDFEJNJFOUPQBSBJOUFSQPOFSVOBSFDMBNBDJØOBOUFFMEFQBSUBNFOUPDPSSFTQPOEJFOUF
Solución:
1ÈHJOBXFCIUUQXXXVTVBSJPTUFMFDPFT
1SPDFEJNJFOUPQBSBJOUFSQPOFSVOBSFDMBNBDJØO
a) $VNQMJSFMQSJNFSSFRVJTJUPRVFRVJFOSFDMBNFBOUFMB
0GJDJOBEF"UFODJØOBM6TVBSJPEF5FMFDPNVOJDBDJPOFT
IBZBSFDMBNBEPQSFWJBNFOUFBOUFTVPQFSBEPS
b) &MQMB[PQBSBSFBMJ[BSFTUFUJQPEFSFDMBNBDJØOFTEFUSFT
NFTFTDPOUBEPTEFTEFMBSFTQVFTUBEFMPQFSBEPSPMBGJOBMJ[BDJØOEFMQMB[PEFVONFTRVFUJFOFQBSBSFTQPOEFS
c) 4JRVJFOSFDMBNBFTVOBQFSTPOBGÓTJDBRVFIBBDVEJEP
BMBT+VOUBT"SCJUSBMFTEFOUSPEFMQMB[PEFFTPTUSFT
NFTFTZFMPQFSBEPSTFOJFHBBTPNFUFSTFBFMMBT DPO
EJDIBOFHBUJWBTFWVFMWFBBCSJSFMQMB[PEFUSFTNFTFT
QBSBSFDMBNBSBOUFMB0GJDJOB
d) -B0GJDJOBUSBNJUBSÈZSFTPMWFSÈFTUBSFDMBNBDJØO
e) 6OBWF[SFBMJ[BEPTMPTUSÈNJUFTPQPSUVOPT MB0GJDJOB
EF"UFODJØOBM6TVBSJPEF5FMFDPNVOJDBDJPOFTEJDUBSÈ
SFTPMVDJØOTPCSFMBDVFTUJØOQMBOUFBEB&ODBTPEFOP
PCUFOFSSFTQVFTUB FMTJMFODJPBENJOJTUSBUJWPTVQPOFMB
BDFQUBDJØOEFMBSFDMBNBDJØOQPSQBSUFEFMVTVBSJPFO
DBTPEFTFSVOBSFTPMVDJØOEFTGBWPSBCMF RVFEBBCJFSUP
FMQSPDFTPKVEJDJBMDPOUFODJPTPBENJOJTUSBUJWP
167
8
El departamento de atención al cliente
2. Fases en el proceso de atención
al cliente
¿Sabías que…?
4FHÞOVOFTUVEJPEFVOBQSFTUJHJPTB DPOTVMUPSB MPT diez aspectos
que más valoran los clientesFO
TV SFMBDJØO DPO MBT FNQSFTBT TPO
RVF
4FQPOHBOFODPOUBDUPDPOFM
DMJFOUFBMBGFDIBZIPSBDPOWFOJEBT
0GSF[DBO VOB FYQMJDBDJØO TPCSFMBTSB[POFTQPSMBTRVFIB
TVSHJEPFMQSPCMFNB
#SJOEFOJOGPSNBDJØOTVGJDJFOUF TPCSF TVT QSPEVDUPT P TFSWJDJPT
$POUBDUFO DPO MPT VTVBSJPT
DPO QPTUFSJPSJEBE B IBCFSTF
SFTVFMUPBMHÞOQSPCMFNB
'BDJMJUFOMBQPTJCJMJEBEEFDPO
UBDUBS DPO BMHVJFO EF MB PSHBOJ[BDJØO RVF QPTFF DJFSUB
BVUPSJEBE
&TQFDJGJRVFOFMQMB[PFOFMRVF
TFWBBSFTPMWFSVOQSPCMFNB
0GSF[DBOBMUFSOBUJWBTFODBTP
EF OP QPEFS TPMVDJPOBS BMHÞO
QSPCMFNB
5SBUFO B MPT VTVBSJPT DPNP
QFSTPOBT
"DPOTFKFO TPCSF MB GPSNB EF
FWJUBS RVF TVSKBO QSPCMFNBT
FOVOGVUVSP
%FO FYQMJDBDJPOFT TVGJDJFOUFT
FOFMDBTPEFRVFFMQSPCMFNB
OPQVFEBTFSSFTVFMUP
168
1BSBBTFHVSBSFMCVFOGVODJPOBNJFOUPEFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF FTOFDFTBSJP
DSFBSVOBTFSJFEFprocedimientos ágiles y flexiblesRVFGBDJMJUFOMBUBSFBZOPDBVTFOQSPCMFNBT ZBRVFMBDBQBDJEBEEFSFBDDJØOEFFTUFEFQBSUBNFOUPFTGVOEBNFOUBM
"QFTBSEFRVFFTNVZEJGÓDJMFTUBCMFDFSVOBTQBVUBTEFGVODJPOBNJFOUPHFOFSBMFTQBSBUPEBT
MBTBDUJWJEBEFTBMBTRVFTFQVFEFEFEJDBSVOBPSHBOJ[BDJØO BOJWFMHFOFSBMMBTGBTFTRVFOPT
QPEFNPTFODPOUSBSFOMBBUFODJØOBMDMJFOUFEFMBTFNQSFTBTTVFMFOTFS
t Realización de pedidos. -PTQFEJEPTQVFEFOMMFHBSBMBTFNQSFTBTQPSWBSJBTWÓBTUFMÏGPOP e-mail... EJSFDUBNFOUFBUSBWÏTEFVOWFOEFEPSPEFMQSPQJPDMJFOUF&ODVBMRVJFSB
EFMPTDBTPT FTOFDFTBSJPDVNQMJNFOUBSVOBTFSJFEFEBUPTCÈTJDPTQBSBFWJUBSQPTJCMFT
JODJEFODJBTOPNCSFEFMDMJFOUFPOÞNFSPEFDØEJHPEFDMJFOUF DVBOEPZBFTUÈEBEPEF
BMUBFOMBCBTFEFEBUPTEFMBFNQSFTB GFDIBFOMBRVFEFTFBMBFOUSFHB SFGFSFODJBTZ
DBOUJEBEEFQSPEVDUP OPNCSFEFMBQFSTPOBRVFTPMJDJUBFMQFEJEPZDVBMRVJFSPCTFSWBDJØOTPCSFMBGPSNBZFMMVHBSEFFOUSFHB IPSBSJPT FUD4JVUJMJ[BNPTVOBIFSSBNJFOUBEF
HFTUJØOJOGPSNÈUJDB FOFMPSEFOBEPSEFCFBQBSFDFSVOBQBSUBEPEFPCTFSWBDJPOFTEPOEF
TFSFGMFKFOMPTEFUBMMFTBTPMVDJPOBS
t Solicitud de información.&OUFPSÓBFTFMQSJODJQBMPCKFUJWPEFMBTFNQSFTBT QFSPFOMB
QSÈDUJDBNVZQPDBTMPHSBOBMDBO[BSMPZBRVF BQFTBSEFDSFBSJOUFSOBNFOUFPTVCDPOUSBUBS FYUFSOBNFOUF FTUFTFSWJDJPPEFQBSUBNFOUP FTQFDÓGJDP NVDIBTWFDFTFTUBGBTF
QSFTFOUBEFGJDJFODJBTPEJGJDVMUBEFTEFSFBMJ[BDJØO&TUBTJUVBDJØODPOUSBTUBDPOFMFTGVFS[PRVFNVDIBTFNQSFTBTIBDFOQPSSFGPS[BSZNFKPSBSTVTDBOBMFTEFDPNVOJDBDJØO
DPOMPTDMJFOUFT DBEBWF[NÈTEJWFSTPT DPNPWFÓBNPTFOFMBQBSUBEPBOUFSJPS
t Gestión de reclamaciones y/o quejas. &MNPEFMPEFHFTUJØORVFTFEJTF×FEFCFTFSWJS FOQSJODJQJP QBSBUPEPUJQPEFSFDMBNBDJPOFTRVFQVFEBOSFBMJ[BSTF&OMBBDUVBMJEBE FMUFMÏGPOP BUSBWÏTEFMPTcall centers,FTFMNÈYJNPQSPUBHPOJTUB BVORVFIOUFSOFUFTUÈ
DSFDJFOEPBQBTPTBHJHBOUBEPTDPNPNÏUPEPQBSBJOUFSQPOFSMBTSFDMBNBDJPOFTPRVFKBT
&OFTUFTFOUJEP BMBIPSBEFUSBNJUBSMBTSFDMBNBDJPOFT IFNPTEFUFOFSFODVFOUB
– A quién EFCFOEJSJHJSTFMBTSFDMBNBDJPOFT FOGVODJØOEFTVOJWFMEFJNQPSUBODJBZ
DPOUFOJEP&ODVBMRVJFSDBTP VOCVFOQSPDFEJNJFOUPEFCFSÈPQFSBSDPOMBNÈYJNB
EJTDSFDJØOZ BTVWF[ DPOFMNBZPSBQPSUFQPTJCMFEFJOGPSNBDJØO
– 2VÏdatosEFCFOTPMJDJUBSTFBMDMJFOUFQBSBEBSDVSTPBMBSFDMBNBDJØO-BDBOUJEBE
EFJOGPSNBDJØORVFTPMJDJUBSFNPTEFQFOEFSÈEFMBJNQPSUBODJBEFMBSFDMBNBDJØO
– -BTSFDMBNBDJPOFTTFDMBTJGJDBOFOtres niveles,FTUBCMFDJÏOEPTFVOOJWFMFTUÈOEBS
EFSFTQVFTUBBMPTEPTNÈTCBKPTZEFKBOEPFMÞMUJNPQBSBBRVFMMBTSFDMBNBDJPOFT
FTQFDJBMFTRVFSFRVJFSBOVOBBDDJØOFTQFDÓGJDB"EFNÈT FMQFSTPOBMEFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFEFCF
P&TUBSQSFQBSBEPQBSBTBCFSSFDPHFSVOBSFDMBNBDJØOHSBWF DBUFHPSÓBBMUB ZEBSMB
DVSTP SFEJSJHJÏOEPMB DPOEJTDSFDJØO BMBQFSTPOBRVFQVFEFBDUVBS VOTVQFSJPS P&OFMDBTPEFMBTSFDMBNBDJPOFTEFDBUFHPSÓBNFEJBZCBKBFTOFDFTBSJPFNQSFOEFSSÈQJEBNFOUFMBTBDDJPOFTPQPSUVOBTZEBSDPOUFTUBDJØOBMSFDMBNBOUFQPSQBSUFEFMQFSTPOBMRVFMPBUJFOEB-BTNFEJEBTBBEPQUBSEFQFOEFSÈOEFMBQPMÓUJDBEFMBFNQSFTB
– &YJTUFOreclamaciones generalesRVFOPMMFWBOBTPDJBEBTBDDJPOFTJONFEJBUBT QFSP
RVFFTJOUFSFTBOUFRVFTFBODPOUFTUBEBTBHSBEFDJFOEPQPSOVFTUSBQBSUFMBBQPSUBDJØODPOTUSVDUJWBRVFOPTIBSFBMJ[BEPFMDMJFOUFQBSB BTÓ QPEFSNFKPSBSFMTFSWJDJP
&MDPOUFOJEPEFFTUBTSFDMBNBDJPOFTQVFEFSFGFSJSTFEFTEFBMBQVCMJDJEBERVFIBDF
MBFNQSFTBIBTUBTPCSFMBIPSBEFDJFSSFEFVOFTUBCMFDJNJFOUPEFUFSNJOBEP
– Reclamaciones falsas o imaginarias.4FQSPEVDFOQPSNBMPTFOUFOEJEPTZOPSNBMNFOUFMBFNQSFTBOPUJFOFMBDVMQBEFOBEB$POWJFOFDPNVOJDBSTFDPOFMDMJFOUF FYQMJDBSMFFMFSSPSZEBSMFEFOVFWPMBJOGPSNBDJØO
– %JTQPOFSEFformularios de reclamaciónQVFEFGBDJMJUBSNVDIPMBMBCPSF JODMVTP FWJUBSVOBQPTJCMFBDBMPSBEBEJTDVTJØO&OQSØYJNPTBQBSUBEPTEFFTUBVOJEBEDPOPDFSFNPTBMHVOPTNPEFMPTEFSFDMBNBDJØOGSFDVFOUFT
El departamento de atención al cliente
'JOBMNFOUF SFTVMUBGVOEBNFOUBMRVFMBTSFDMBNBDJPOFTTFBOBOBMJ[BEBTQPSMPTSFTQPOTBCMFTEFMBFNQSFTBQBSBFYUSBFSEFFMMBTDVBMRVJFSJOGPSNBDJØORVFQVFEBTFSSFMFWBOUF
QBSBMBQPMÓUJDBEFMBPSHBOJ[BDJØO
t Servicios posventa. &M TFSWJDJP BM DMJFOUF EFCF CSJOEBSTF FO UPEP NPNFOUP OP TPMP
EVSBOUFFMQSPDFTPEFWFOUB TJOPUBNCJÏOEFTQVÏTEFIBCFSTFNBUFSJBMJ[BEPMBWFOUBEFM
QSPEVDUPPMBQSFTUBDJØOEFMTFSWJDJP
"TÓ FMservicio posventaDPOTJTUFFOVOUJQPEFTFSWJDJPBMDMJFOUFRVFTFQSFTUBVOB
WF[RVFFTUFZBIBFGFDUVBEPMBDPNQSBEFMQSPEVDUPPIBEJTGSVUBEPEFMTFSWJDJP
"EFNÈTEFMPTbeneficios objetivosRVFPUPSHBCSJOEBSVOCVFOTFSWJDJPBMDMJFOUFDPNP
VONBZPSEJTGSVUFEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPQPSQBSUFEFMNJTNP VOBVNFOUPEFMBQSPCBCJMJEBEEFRVFWVFMWBBBERVJSJSOVFTUSPTQSPEVDUPTPIBDFSVTPEFOVFTUSPTTFSWJDJPT
GJEFMJ[BSBMDMJFOUF PFMJODSFNFOUPEFMBQPTJCJMJEBEEFRVFOPTSFDPNJFOEF FMTFSWJDJP
EFQPTWFOUBQFSNJUFBMBFNQSFTBNBOUFOFSTFFODPOUBDUPDPOMPTDMJFOUFTZBMBSHBS BTÓ TVSFMBDJØODPOFMMPT
&TUFTFSWJDJPUBNCJÏOQFSNJUF QPSFKFNQMP DPOPDFSMBTJNQSFTJPOFTEFMPTDMJFOUFTEFTQVÏTEFIBCFSBERVJSJEPFMQSPEVDUPPIBCFSIFDIPVTPEFMTFSWJDJP MPDVBMOPTGBDJMJUBSÈ
DPOPDFSFORVÏEFCFNPTNFKPSBS FTUBSBMUBOUPEFTVTOVFWBTOFDFTJEBEFTPQSFGFSFODJBT PJOGPSNBSMFBDFSDBEFOVFTUSBTPGFSUBTPQSPNPDJPOFT
-PTtiposEFTFSWJDJPQPTWFOUBNÈTIBCJUVBMFTTPO
t Promocionales.4POMPTRVFFTUÈOSFMBDJPOBEPTDPOMBQSPNPDJØOEFWFOUBT QPSFKFNQMP QBSBSFBMJ[BSPGFSUBTPEFTDVFOUPTFTQFDJBMFTBOVFTUSPTDMJFOUFTGSFDVFOUFTPQBSB
JOWJUBSMPTBQBSUJDJQBSFODPODVSTPTPTPSUFPT
8
Importante
El CRM
&M $3. (Customer Relationship
Management P (FTUJØO EF MBT
3FMBDJPOFTDPOFM$MJFOUF FTVOB
FTUSBUFHJB FNQSFTBSJBM RVF TJUÞB
BM DMJFOUF DPNP GJHVSB DFOUSBM FO
UPEBT MBT EFDJTJPOFT FNQSFTBSJBMFT&OHMPCBOPTPMPMBVUJMJ[BDJØO
EF IFSSBNJFOUBT UFDOPMØHJDBT TJOP UBNCJÏO DPODFQUPT SFMBUJWPT
BM NBSLFUJOH Z B MB QMBOJGJDBDJØO
FNQSFTBSJBM
4VPCKFUJWPGVOEBNFOUBMFTTFMFDDJPOBS Z HFTUJPOBS B MPT DMJFOUFT
RVFPGSF[DBOVONBZPSWBMPSQBSB
MB FNQSFTB DPO FM GJO EF BVNFOUBS MPT NÈSHFOFT EF SFOUBCJMJEBE
P CFOFGJDJPT FNQSFTBSJBMFT 4F
TVFMFDBFSFOFMFSSPSEFJEFOUJGJDBS FM $3. DPO MB BERVJTJDJØO EF
VO EFUFSNJOBEP QSPHSBNB JOGPSNÈUJDP P MB VUJMJ[BDJØO EF UÏDOJDBTSFMBDJPOBEBTDPOFMNBSLFUJOH
SFMBDJPOBM B USBWÏT EFM UFMÏGPOP
(call center o contact center).
t Psicológicos.4POMPTMJHBEPTDPOMBNPUJWBDJØOEFMDMJFOUF-PTFNQMFBNPTDVBOEP QPSFKFNQMP FOWJBNPTBMHÞOSFHBMPPDBSUBTPUBSKFUBTEFGFMJDJUBDJØOQPSTVDVNQMFB×PTPQPSBMHVOBGFTUJWJEBEDPODSFUB5BNCJÏODVBOEPMPMMBNBNPTQBSBDPOTVMUBSMFTJSFDJCJØFMQSPEVDUPBUJFNQPZFOMBTDPOEJDJPOFTQBDUBEBT PRVÏUBMIBTJEP
TVFYQFSJFODJBEVSBOUFTVQSJNFSBTFNBOBEFVTP
t De seguridad.4POMPTRVFCSJOEBOQSPUFDDJØOQPSMBDPNQSBEFMQSPEVDUP QPSFKFNQMP DVBOEPPUPSHBNPTHBSBOUÓBTQPSMBDPNQSBPMBQPTJCJMJEBEEFFGFDUVBSEFWPMVDJPOFT
FODBTPEFJOTBUJTGBDDJØO
t De mantenimiento. 4POMPTRVFJOWPMVDSBOVOTFSWJDJPEFNBOUFOJNJFOUPPEFTPQPSUF
UBNCJÏODPOPDJEPDPNPTFSWJDJPUÏDOJDP QPSFKFNQMP DVBOEPPGSFDFNPTFMTFSWJDJPEF
JOTUBMBDJØOZDBQBDJUBDJØOTPCSFFMVTPEFMQSPEVDUPPDVBOEPQSPHSBNBNPTWJTJUBT
EFTFHVJNJFOUPQBSBBTFHVSBSOPTEFRVFFMDMJFOUFFTUÏEBOEPVOCVFOVTPBMQSPEVDUPZRVFOPUFOHBOJOHÞOQSPCMFNBBMSFTQFDUP
Actividades
3. #VTDBFO*OUFSOFUDJODPDPOUBDUPTEFFNQSFTBTEFTFSWJDJPTQPTWFOUB1PSFKFNQMP JEFOUJGJDBDJØOEFMBFNQSFTB OÞNFSPTEFUFMÏGPOPZQPTJCMFTGPSNBTEFDPOUBDUPQBSB
FMDMJFOUF
1JTUBCVTDB QPSFKFNQMP FNQSFTBTEFTFSWJDJPTEFBTJTUFODJBUÏDOJDB
4. &OHSVQPTEFEPTBMVNOPT SFBMJ[BETJNVMBDJPOFTEFUJQPT
EFTFSWJDJPTQPTWFOUBFOMBTTJHVJFOUFTTJUVBDJPOFT
6OB DMJFOUF EFTFB EFWPMWFS VOPT QFOEJFOUFT RVF IB
SFDJCJEPDPNPSFHBMPEFDVNQMFB×PTZOPMFHVTUBO
6OBFNQSFTBJOTUBMBEPSBEFHBTMMBNBBVODMJFOUFQBSB
DPNQSPCBS RVF MB JOTUBMBDJØO SFBMJ[BEB IBDF VO NFT
GVODJPOBDPSSFDUBNFOUF
&MBHFOUFDPNFSDJBMEFVOBFNQSFTBTVNJOJTUSBEPSBEF
NBUFSJBMEFPGJDJOBMMBNBBVOJOTUJUVUPQBSBPGSFDFSMFT
TVTOVFWBTQSPNPDJPOFTZFOUSFHBSVOPTDBMFOEBSJPT
EFSFHBMP
6ONFTEFTQVÏTEFMBDPNQSBEFVODPDIF FMDPNQSBEPSSFDJCFVOBMMBNBEBEFMDPODFTJPOBSJPQSFPDVQÈOEPTFQPSFMSFOEJNJFOUPEFMWFIÓDVMP
169
8
El departamento de atención al cliente
3. Procedimientos de resolución
de quejas y reclamaciones
Ten en cuenta
t-B queja TF MJNJUB B MB DPNVOJDBDJØOEFVOBJOTBUJTGBDDJØO
t&O MB reclamación, BEFNÈT EF
NBOJGFTUBSMBRVFKB TPMJDJUBNPT
MB FKFDVDJØO EF EFUFSNJOBEB
BDDJØO P SFTQVFTUB B NPEP EF
DPNQFOTBDJØO
-BBUFODJØOBMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTEFMPTDMJFOUFTFTVOBEFMBTUBSFBTNÈTDBSBDUFSÓTUJDBT
EFMTFSWJDJPEFQPTWFOUB5BOUPVOBTDPNPPUSBTTPOVOBmanifestación de insatisfacción
BOUFVOBTFYQFDUBUJWBTOPDVNQMJEBT
-FKPTEFMPRVFJOJDJBMNFOUFQPEBNPTQFOTBS MBTRVFKBTQVFEFO TFSVOBWFSEBEFSBGVFOUF
EFWFOUBKBTQBSBMBFNQSFTB ZBRVF TJMBTSFTPMWFNPTEFGPSNBØQUJNB QPEFNPTGJEFMJ[BSB
OVFTUSPTDMJFOUFT"EFNÈT BUSBWÏTEFMBTRVFKBTPCUFOFNPTJOGPSNBDJØOQBSBNFKPSBSOVFTUSPTQSPEVDUPTZPTFSWJDJPT
6OTFSWJDJPQPTWFOUBCJFOFTUSVDUVSBEPEJTUJOHVFUSFTfuncionesRVFQVFEFOTFSSFBMJ[BEBT
QPSFMNJTNPFNQMFBEPPQPSFNQMFBEPTEJTUJOUPT
t Responsable de atención al cliente:SFDJCFMBRVFKBPSFDMBNBDJØOFJOJDJBFMQSPDFEJNJFOUPTFHÞOMBOBUVSBMF[BEFEJDIBRVFKBPSFDMBNBDJØO
t Técnico:MMFWBBDBCPMBTBDUJWJEBEFTOFDFTBSJBTQBSBMBSFQBSBDJØOEFMEB×PDBVTBEP
t Instructor:FTFMFODBSHBEPEFGPSNBSBMDMJFOUFFOMBTDBSBDUFSÓTUJDBTZVTPEFMQSPEVDUP
PTFSWJDJPBERVJSJEP
Vocabulario
Proceso disciplinario. 1SPDF
EJNJFOUP RVF MB FNQSFTB SFBMJ[B
QBSB WBMPSBS MB QPTJCJMJEBE EF
TBODJPOBSBVOFNQMFBEP
&ODVBOUPBMtratamientode las quejas,IBEFTFHVJSVOQSPDFTPPCKFUJWP FTEFDJS IBEFTFS
DMBSP JNQBSDJBM DPOGJEFODJBM BDDFTJCMF FYIBVTUJWP FRVJUBUJWPZTFOTJCMF"EFNÈT FMQFSTPOBMBGFDUBEPQPSMBRVFKBEFCFTFSJOGPSNBEPEFTVJOUFSQPTJDJØO IBEFQPEFSFYQMJDBSTFBM
SFTQFDUP UFOFNPTRVFBQPZBSMPFJOGPSNBSMFEFMQSPDFTPZSFTPMVDJØOEFMBRVFKB"EFNÈT FT
DPOWFOJFOUFTFQBSBSFMQSPDFTPEFSFDMBNBDJØOEFMQSPDFEJNJFOUPEJTDJQMJOBSJP TJMPIVCJFSB
5PEPQSPDFEJNJFOUPEFRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTEFCFTFHVJSFTUPTprincipios:
Visibilidad
t &MQSPDFEJNJFOUPIBEFTFSQÞCMJDPZDPOPDJEPWJTJCMFQPSMPTDMJFOUFT FMQFSTPOBMZPUSBTQBSUFTJOUFSFTBEBT
Accesibilidad
t &MQSPDFTPEFUSBUBNJFOUPEFMBTRVFKBTEFCFTFSGÈDJMNFOUFBDDFTJCMFQBSBUPEPTMPTSFDMBNBOUFT
t -BJOGPSNBDJØOTPCSFMPTEFUBMMFTEFSFBMJ[BDJØOZSFTPMVDJØOEFMBTRVFKBTIBEFTFSWJTJCMF
t &MQSPDFTPEFUSBUBNJFOUPEFMBTRVFKBTZMBJOGPSNBDJØOEFBQPZPUJFOFORVFTFSGÈDJMFTEFDPNQSFOEFSZVUJMJ[BS
t -BJOGPSNBDJØOEFCFFTUBSFOVOMFOHVBKFTFODJMMP
t -BJOGPSNBDJØOZBTJTUFODJBTPCSFDØNPFYQSFTBSVOBRVFKBEFCFOFTUBSEJTQPOJCMFTFOUPEPTMPTJEJPNBTFOMPT
RVFMPTQSPEVDUPTIBZBOTJEPPGSFDJEPTPQSPQPSDJPOBEPT ZEFCFOJODMVJSGPSNBUPTBMUFSOBUJWPT UBMFTDPNP
JNQSFTPT TJTUFNBbraillePDJOUBTEFBVEJP EFGPSNBRVFOJOHÞOSFDMBNBOUFTFQVFEBWFSQFSKVEJDBEPQPS
MJNJUBDJPOFTGÓTJDBT
Respuesta diligente
t -BSFDFQDJØOEFDBEBRVFKBEFCFJOGPSNBSTFBMSFDMBNBOUFJONFEJBUBNFOUF
t -BTRVFKBTIBOEFTFSUSBUBEBTDPOQSPOUJUVEEFBDVFSEPDPOTVVSHFODJB1PSFKFNQMP MBTRVFKBTJNQPSUBOUFT
QBSBMBTBMVEPMBTFHVSJEBEEFCFOTFSQSPDFTBEBTJONFEJBUBNFOUF
t &MUSBUPBMPTSFDMBNBOUFTEFCFTFSDPSUÏTZEFCFOQFSNBOFDFSJOGPSNBEPTEFMQSPHSFTPEFTVRVFKBBUSBWÏTEFM
QSPDFTPEFUSBUBNJFOUPEFMBTNJTNBT
Objetividad
t &MUSBUBNJFOUPEFDBEBRVFKBEFCFMMFWBSTFBDBCPEFNBOFSBFRVJUBUJWB PCKFUJWBFJNQBSDJBMBUSBWÏTEFMQSPDFTP
EFUSBUBNJFOUPEFFTUBT
Costes
t &MBDDFTPBMQSPDFTPEFUSBUBNJFOUPEFMBTRVFKBTOPIBEFUFOFSDPTUFBMHVOPQBSBFMSFDMBNBOUF
Confidencialidad
t -PTEBUPTQFSTPOBMFTEFMSFDMBNBOUFTPMPTFSÈOQVFTUPTBEJTQPTJDJØOEFMPTSFTQPOTBCMFTEFTVUSBUBNJFOUP
DVBOEPTFBOFDFTBSJPQBSBDVSTBSMBSFDMBNBDJØOZOPTFSÈOEJWVMHBEPTTJOFMDPOTFOUJNJFOUPFYQSFTPEFMDMJFOUF
PSFDMBNBOUF
Enfoque al cliente
t -BPSHBOJ[BDJØOEFCFBEPQUBSVOFOGPRVFBMDMJFOUF TFSSFDFQUJWBBMBSFUSPBMJNFOUBDJØO JODMVZFOEPMBTRVFKBT ZEFNPTUSBSDPOBDDJPOFTFMDPNQSPNJTPQBSBTVSFTPMVDJØO
Responsabilidad
t -BFNQSFTBEFCFDMBSJmDBSRVJÏOFTSFTQPOTBCMFEFSFTQPOEFSTPCSFMBTBDDJPOFTZEFDJTJPOFTEFMBPSHBOJ[BDJØO
FOSFMBDJØODPOFMUSBUBNJFOUPEFMBTRVFKBTZRVJÏOEFCFJOGPSNBSTPCSFFMMBT
Mejora continua
t -BNFKPSBDPOUJOVBEFMQSPDFTPEFUSBUBNJFOUPEFMBTRVFKBTZEFMBDBMJEBEEFMPTQSPEVDUPTUJFOFORVFTFSVO
PCKFUJWPQFSNBOFOUFEFMBPSHBOJ[BDJØO
Tabla 8.3. Principios de aplicación en el tratamiento de quejas y reclamaciones.
170
El departamento de atención al cliente
8
6OBWF[SFDJCJEBMBRVFKBPSFDMBNBDJØO FMprocedimientoRVFTJHVFFTFMTJHVJFOUF
$PNVOJDBDJØOBMDMJFOUFEFMPTBTQFDUPTCÈTJDPTEFMQSPDFEJNJFOUP
"OÈMJTJTEFMBOBUVSBMF[BEFMBRVFKBPSFDMBNBDJØO{FTVOQSPCMFNBUÏDOJDP {FMDMJFOUF
TFRVFKBEFMUSBUPSFDJCJEP {IBZEJTDSFQBODJBTFOFMDPCSP FUD
1SFTUBDJØO EFM TFSWJDJP QPTWFOUB P SFTPMVDJØO FO TÓ EFM QSPCMFNB QVFEF DPOTJTUJS FO
BDDJPOFT EF UJQP QFSTPOBM DPO FM DMJFOUF DPNP MB BUFODJØO B TVT RVFKBT P FM QPTJCMF
BEJFTUSBNJFOUPFOFMVTPEFMQSPEVDUPPQPSTFSWJDJPTUÏDOJDPTDPNPMBJOTUBMBDJØO FM
NBOUFOJNJFOUPPMBSFQBSBDJØO
"OÈMJTJTEFMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFTJFMDMJFOUFIBRVFEBEPTBUJTGFDIPPOPDPOMB
TPMVDJØOQSPQPSDJPOBEBQPSMBFNQSFTB4JOPFTBTÓ EFCFNPTSFUPNBSFMQSPDFTPIBTUB
FODPOUSBSVOBTPMVDJØOTBUJTGBDUPSJB
1SPQVFTUB EF NFKPSB EFM QSPEVDUP P TFSWJDJP B QBSUJS EF MBT RVFKBT Z SFDMBNBDJPOFT
SFDJCJEBT
$PNVOJDBDJØO
3FDFQDJØO
"OÈMJTJTEFMB
OBUVSBMF[B
1SFTUBDJØO
EFMTFSWJDJP
"OÈMJTJTEFMB
TBUJTGBDDJØO
1SPQVFTUB
EFNFKPSB
Fig. 8.3. Proceso de prestación del servicio posventa de quejas y reclamaciones.
"DPOUJOVBDJØO WBNPTBBOBMJ[BSMPTTFJTQBTPTEFMQSPDFEJNJFOUP
3.1. La comunicación de los elementos básicos
del procedimiento para interponer quejas
&TUFQSJNFSQVOUPTJHOJGJDBRVFFMDMJFOUFEFCFTBCFS FOUPEPNPNFOUP DVÈMFTFMMVHBSZFM
NFEJPQBSBQPEFSJOUFSQPOFSTVTSFDMBNBDJPOFTZRVFKBT1PSFMMP MBTFNQSFTBTEFCFOIBDFS
explícitos,FOMFOHVBKFDMBSPZTFODJMMP aspectos DPNP
t DóndeSFBMJ[BSMBRVFKBIBZRVFBOVODJBSQÞCMJDBNFOUFFMMVHBSEPOEFTFBUFOEFSÈOMBT
RVFKBTEFMPTDMJFOUFT
t -PTmediosQBSBSFDJCJSRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT RVFQVFEFOTFS QPSFKFNQMP VOEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF VODPSSFPFMFDUSØOJDP VOGPSNVMBSJPXFC FUD
t &MprocesoRVFTJHVFFMUSBUBNJFOUPEFMBTRVFKBTBRVJÏOTFUSBTMBEBSÈMBRVFKBZRVÏ
QBTPTTFHVJSÈIBTUBTVSFTPMVDJØO
t -PTplazos.
t -BTopciones de soluciónEFMBTRVFKBT JODMVJEBTMBTSFDMBNBDJPOFTFYUFSOBTRVFTFQVFEFOQSFTFOUBSDPNP QPSFKFNQMP QPTJCMFTSFDMBNBDJPOFTBOUFMBT0GJDJOBT.VOJDJQBMFT
EF*OGPSNBDJØOBM$POTVNJEPS 0.*$ t -Bforma de conocer la informaciónDPODFSOJFOUFBVOBSFDMBNBDJØOQSFTFOUBEB
Actividad
5. "TPDJBDBEBWFOUBKBDPOFMNFEJPQBSBSFBMJ[BSMBSFDMBNBDJØORVFDPSSFTQPOEB
Medio
Ventajas
t $SFBDJØOEFVOOÞNFSPEFUFMÏGPOP
HSBUVJUP
t -BTRVFKBTQPSFTDSJUPEBOMBQPTJCJMJEBE
EFRVFFMDMJFOUFQSPQPOHBTPMVDJPOFT
t #V[ØOEFTVHFSFODJBTZSFDMBNBDJPOFT
t .BZPSDPOmBO[BZTFHVSJEBEEFMDMJFOUF
t &ODVFTUBEFTBUJTGBDDJØO
t .FKPSBMBJNBHFOEFMBNBSDB
Fig. 8.4. Son muchas las empresas y
organismos públicos en los que todavía
se exige la interposición por escrito de
la queja o reclamación por vías off line.
171
8
El departamento de atención al cliente
A. Recepción de la queja o reclamación
Importante
Legislación sobre quejas y
reclamaciones
&MDPOKVOUPEFOPSNBTRVFSFHVMB
MB QSPUFDDJØO EFM DPOTVNJEPS FT
NVZBNQMJP
&M$FOUSP&VSPQFPEFM$POTVNJEPS
FO &TQB×B OPT QSPQPSDJPOB JOGPS
NBDJØO TPCSF MB MFHJTMBDJØO B
OJWFM FVSPQFP FO FM TJHVJFOUF
FOMBDF IUUQDFDDPOTVNPJOD
F T D F D T F D D J P O F T " Z V E B % F S F D I P T & V S P Q B % F S F D I P T @
FTBTQ 0SJHFO%&3&$)04
1PS MP RVF SFTQFDUB B &TQB×B MB
OPSNB CÈTJDB FT FM 3FBM %FDSFUP
-FHJTMBUJWP EF EF
OPWJFNCSF QPS FM RVF TF BQSVF
CB FM UFYUP SFGVOEJEP EF MB -FZ
(FOFSBM QBSB MB %FGFOTB EF MPT
$POTVNJEPSFT Z 6TVBSJPT Z PUSBT
MFZFT DPNQMFNFOUBSJBT IUUQ
XXXDPOTVNPJODFT(VJB$POT
MFZFT3%-@@IUN
&O FM ÈNCJUP EF TVT DPNQFUFO
DJBT UBNCJÏO MBT DPNVOJEBEFT
BVUØOPNBT QSPQPSDJPOBO DPCFS
UVSBBMPTEFSFDIPTEFMPTDPOTV
NJEPSFT QPEFNPT DPOTVMUBS MBT
OPSNBT DPSSFTQPOEJFOUFT FO FM
TJHVJFOUFFOMBDF
IU U QX X XDPOTVNP JOD F T
(VJB$POTEFSFDIPMFZFT$DBBIUN
3FDJCJS VOB RVFKB P SFDMBNBDJØO DPOTJTUF FO BUFOEFS BM DMJFOUF RVF UJFOF VO NPUJWP EF
JOTBUJTGBDDJØODPOOVFTUSBFNQSFTB4JMBRVFKBTFJOUFSQPOFEFNPEPQSFTFODJBM FOFMQSPQJP
FTUBCMFDJNJFOUPPQPSWÓBUFMFGØOJDB FMQFSTPOBMRVFMBBUJFOEBEFCFQPOFSFOQSÈDUJDBMPT
QSJODJQJPTEFFTDVDIBBDUJWBRVFFTUVEJBNPTFOMB6OJEBE EFEJDBEBBMBDPNVOJDBDJØOPSBM
"TVWF[ DVBOEPBUFOEFNPTMBJOUFSQPTJDJØOEFVOBSFDMBNBDJØO IFNPTEFGBDJMJUBSBMSFDMB
NBOUFVOnúmero de identificaciónRVFMBEJTUJOHBEFMBTEFNÈT"EFNÈT FOFMFYQFEJFOUF KVOUPBMBSFDMBNBDJØO TFJODMVJSÈVOB fichaDPOBTQFDUPTOFDFTBSJPTQBSBFMTFHVJNJFOUPEF
MBRVFKBPSFDMBNBDJØODPNP
t
t
t
t
t
t
t
&MNPUJWPEFMBRVFKB
-BTPMVDJØOTPMJDJUBEBQPSFMDMJFOUF
-PTQSPEVDUPT TFSWJDJPTPQSÈDUJDBTEFMBPSHBOJ[BDJØONPUJWPEFRVFKB
-BGFDIBMÓNJUFQBSBGBDJMJUBSMBSFTQVFTUB
-BJEFOUJGJDBDJØOEFQFSTPOBT EFQBSUBNFOUPT TVDVSTBMFTZTFHNFOUPTEFNFSDBEP
-BBDDJØOJONFEJBUBUPNBEB TJIBZBMHVOB
&MVTPEFFTUFUJQPEFGJDIBTQSPQPSDJPOBMBQPTJCJMJEBEEFIBDFSVOTFHVJNJFOUPEFUPEP
FMQSPDFTPEFSFTPMVDJØOEFMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT DPOMPRVFQPESFNPTNBOUFOFS
FOUPEPNPNFOUPJOGPSNBEPBMDMJFOUF
t 6OBWF[SFDJCJEBMBRVFKBFTGVOEBNFOUBMEBSMFBMDMJFOUFBDVTFEFSFDJCPEFMBNJTNB CJFOUFMFGØOJDBNFOUF QPSDPSSFPFMFDUSØOJDPPDPSSFPPSEJOBSJP
"DPOUJOVBDJØOQPEFNPTWFSVOmodeloEFGJDIBIBCJUVBMQBSBMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT
Datos del reclamante:
Nombre/empresa.........................................................................................................
Dirección ................................................................... Código postal ...........................
Ciudad ....................................................................... País ..........................................
Teléfono ...................................................Fax .............................................................
Correo electrónico .......................................................................................................
Datos de la persona que actúa en representación del reclamante (si es aplicable)...
....................................................................................................................................
Persona a contactar (si es diferente del reclamante) ..................................................
....................................................................................................................................
Descripción del producto:
Número de referencia del producto o pedido (si lo conoce) .......................................
Descripción .................................................................................................................
Problema encontrado:
Fecha en que sucedió .................................................................................................
Descripción .................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
¿Solicita una solución?
Sí
No
Fecha ..........................................................................................................................
Lista de documentos que se adjuntan ........................................................................
....................................................................................................................................
Firma ...........................................................................................................................
Fig. 8.5. Modelo de formulario para presentar quejas y reclamaciones.
172
El departamento de atención al cliente
8
B. Análisis de la naturaleza de la queja o reclamación
-BSFTPMVDJØOEFMBTRVFKBTEFQFOEF FOHSBONFEJEB EFMBDBQBDJEBEEFMBFNQSFTBQBSB
BOBMJ[BSMBTZEFUFSNJOBSTVOBUVSBMF[B1BSBFMMP TFFNQMFBOcriterios de clasificaciónDPNP
TVJNQPSUBODJB DPNQMFKJEBEPMBOFDFTJEBEEFSFBMJ[BSVOBBDDJØOJONFEJBUB QPSFKFNQMP
&O MB 'JHVSB QPEFNPT WFS VO NPEFMP EF EPDVNFOUP JOUFSOP FNQMFBEP QBSB WBMPSBS MB
OBUVSBMF[BEFMBTSFDMBNBDJPOFT
Evaluación de la queja:
Objetivo: evaluar el alcance y severidad de los efectos reales y potenciales de la queja.
Importancia de la queja .............................................................................................................
Complejidad ...............................................................................................................................
Impacto en la empresa ..............................................................................................................
Necesidad de acción inmediata:
Sí
No
Posibilidad de acción inmediata
Sí
No
Posibilidad de compensación
Sí
No
Fig. 8.7. Para facilitar la tramitación
y resolución de las quejas y
reclamaciones, las empresas disponen
de formularios internos propios con
los que las clasifican. A su vez, estas
clasificaciones son un valioso objeto
de análisis interno.
Fig. 8.6. Documento interno para valorar la naturaleza de las reclamaciones. En caso de que la
importancia de la queja o reclamación lo exigiese se debería de realizar un informe más exhaustivo.
0USPNÏUPEPQBSBDMBTJGJDBSMBTRVFKBTDPOTJTUFFOEFUFSNJOBSFM problemaRVFIBNPUJWBEP
MBJOTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFZBRVF DPNPWFSFNPTNÈTBEFMBOUF FTUPOPTQFSNJUJSÈQSPQPOFS
VOBTPMVDJØOBEFDVBEB&MTJHVJFOUFNPEFMPEFGPSNVMBSJPTJSWFQBSBEFUFSNJOBSFMNPUJWP
EFMBSFDMBNBDJØO
Problema encontrado:
Fecha del problema: ..................................................................................................................
Problema recurrente:
Sí
No
Categoría del problema:
Producto no entregado
Servicio no prestado/prestado parcialmente
Retraso en la entrega del producto
Duración del retraso en la entrega:
Retraso en la prestación del servicio
Ten en cuenta
Duración del retraso en la prestación:
Producto defectuoso
Servicio deficiente
Detalles:
Producto no conforme con lo solicitado
Producto no solicitado
Deterioros sufridos
Negativa a cumplir la garantía
Negativa de venta
Negativa de prestación de servicio
Prácticas comerciales / métodos de venta
Información incorrecta
Información inadecuada
Modo de pago
Precio
Incremento del precio
Costos / cargos injustificados
(Continúa)
Las pruebas
&OHFOFSBM MBTQFSTPOBTRVFQSF
TFOUFO VOB RVFKB P SFDMBNBDJØO
EFCFO EF BQPZBSMB DPO UPEBT MBT
QSVFCBT EPDVNFOUBMFT RVF QVF
EBO TPTUFOFS TVT BSHVNFOUPT 4F
DPOTJEFSBO QSVFCBT EPDVNFOUB
MFT FOUSFPUSBT MBQSPQJBIPKBEF
SFDMBNBDJØO MPT GPMMFUPT QVCMJDJ
UBSJPTFOMPTRVFMBFNQSFTBBMB
RVFTFSFDMBNBPGSFDFEFUFSNJOB
EBT DPOEJDJPOFT P MBT GBDUVSBT Z
SFDJCPT 1PS FKFNQMP FO FM DBTP
EFVOBSFDMBNBDJØOBVOBBHFODJB
EF WJBKFT TF DPOTJEFSBO QSVFCBT
EPDVNFOUBMFT MBT RVF TF JOEJDBO
FOFMMJOL
IU U QX X XMPT W JBKFSPTDPN
GPSPTQIQ U
173
8
El departamento de atención al cliente
(Continuación)
Términos del contrato
Cobertura del contrato
Evaluación de daños
Negativa al pago de compensaciones
Inadecuada compensación
Modificación del contrato
Desempeño deficiente del contrato
Cancelación / rescisión del contrato
Cancelación del servicio
Reembolso del préstamo
Solicitud de intereses
Incumplimiento de compromisos
Incorrecta facturación
Retraso indebido en el tratamiento de una queja
Otro tipo de problema: ...........................................................................
Información adicional:................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
Fig. 8.8. Formulario para determinar el motivo de la reclamación.
C. Prestación del servicio
$VBOEP IBZBNPT SFBMJ[BEP MB JOWFTUJHBDJØO SFMBUJWB B TV RVFKB P SFDMBNBDJØO QPESFNPT
QSPQPOFSVOBTPMVDJØO&OPDBTJPOFT FTUBFTPCWJBZTFMFPGSFDFBMDMJFOUFOBEBNÈTSFDJCJSMB
SFDMBNBDJØO&OPUSBTPDBTJPOFT FODBNCJP MBTPMVDJØOFTQSPEVDUPEFVOBOÈMJTJTEFMQSPCMF
NBZ QPSUBOUP QVFEFUBSEBSVOUJFNQP
"TÓ MBrespuestaBVOBSFDMBNBDJØOQVFEFDPOTJTUJSFO
t
t
t
t
t
t
t
t
t
3FFNCPMTBSFMEJOFSPRVFQBHØFMDMJFOUF
1SFTUBSBTJTUFODJBUÏDOJDB
1SPQPSDJPOBSBMHVOBJOGPSNBDJØOOFDFTBSJB
3FFNQMB[BSFMQSPEVDUPEB×BEP
3FQBSBSFMQSPEVDUPPSFQSPDFTBSFMTFSWJDJP
$PNQFOTBSQPSMPTEB×PTDBVTBEPT
1FEJSEJTDVMQBT
&OUSFHBSSFHBMPTPNVFTUSBTEFCVFOBWPMVOUBE
&UDÏUFSB
&OUPEPDBTP BEFNÈTEFMBSFTQVFTUB EFCFNPTBUFOEFSUPEBTMBTDVFTUJPOFTSFMBDJPOBEBT
DPO MB SFDMBNBDJØO IBDFS VO TFHVJNJFOUP EF MB TBUJTGBDDJØO EFM DMJFOUF FO SFMBDJØO B TV
SFTPMVDJØO PGSFDFSTPMVDJPOFTTJNJMBSFTBDMJFOUFTDPOFMNJTNPQSPCMFNBRVFOPTFIBZBO
RVFKBEPZEJWVMHBSMBJOGPSNBDJØOSFMBUJWBBQPTJCMFTRVFKBTBMQFSTPOBMQFSUJOFOUF
-BOPSNB*40QBSBFMUSBUBNJFOUPEFRVFKBTOPTPGSFDFVOGPSNVMBSJPDPNPFM
RVFNPTUSBNPTFOMB'JH
&ODVBMRVJFSDBTP IFNPTEFcomunicar la solución al clienteTJFNQSF%FIFDIP FMDJFSSF
EFMBRVFKBOPTFQSPEVDFIBTUBRVFFMDMJFOUFBDFQUFBMHVOBEFMBTBDDJPOFTPTPMVDJPOFT
QSPQVFTUBT
4J FM DMJFOUF BDFQUB MB TPMVDJØO QSPQVFTUB TF NBUFSJBMJ[B Z TF SFHJTUSB FM DJFSSF TJ QPS FM
DPOUSBSJPFMDMJFOUFSFDIB[BMBTPMVDJØOQSPQVFTUB IFNPTEFEFKBSBCJFSUBMBRVFKB SFHJTUSBS
FMSFDIB[PFJOGPSNBSBMDMJFOUFEFQPTJCMFTBMUFSOBUJWBTUFOEFOUFTBMPHSBSTVTBUJTGBDDJØO ZRVFQPESÈOTFSUBOUPEFMBQSPQJBFNQSFTB JOUFSOBT DPNPFYUFSOBT RVFDPOPDFSFNPTFO
FMTJHVJFOUFBQBSUBEP 174
El departamento de atención al cliente
8
Resolución de la queja:
Resolución requerida:
Sí
No
Acción a tomar:
Entrega del producto
Reparación del producto / reproceso del servicio
Cambio del producto
Anulación de la venta
Ejecución de la garantía
Cumplimiento de los compromisos
Finalización de un contrato
Anulación / rescisión del contrato
Anulación de la factura
Información
Corrección de la evaluación de daños
Pago de una indemnización por la suma de ............................................
Reembolso de pago anticipado por la suma de........................................
Reembolso de otros pagos efectuados por la suma de .............................
Descuento en el precio por la suma de ...................................................
Facilidades de pago
Disculpas
Otras acciones: ..................................................................................
Fig. 8.9. Posibles soluciones para una reclamación.
Actividades
6. 3FMBDJPOBMBTTPMVDJPOFTRVFIFNPTQMBOUFBEPQBSBMBT
SFDMBNBDJPOFTDPOMPTNPUJWPTEFSFDMBNBDJØOEFMBQBS
UBEPBOUFSJPS
7. &MBCPSBVOFTRVFNBEFMQSPDFTPRVFTFTJHVFEFTEFRVFTF
QSPQPOFVOBTPMVDJØOIBTUBRVFTFBDFQUBPSFDIB[BQPS
FMDMJFOUF
D. Análisis de la satisfacción
6OBWF[RVFMBRVFKBTFIBDFSSBEP FTNVZJNQPSUBOUFRVFMBFNQSFTBWFSJGJRVFFMOJWFMEF
TBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFDPOMBTPMVDJØOBEPQUBEBZDPOFMQSPQJPQSPDFTPMMFWBEPBDBCP1BSB
FMMP TVFMFOFNQMFBSTFencuestas,IBCJUVBMNFOUF
-BNFEJDJØOEFMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFQFSNJUFBMBFNQSFTB BEFNÈT MMFWBSBDBCPVOB
FWBMVBDJØOJOUFSOBEFMQSPDFTPTFHVJEP&NQMFBSVOGPSNVMBSJPDPNPFMTJHVJFOUFGBDJMJUBSÈ
MBUBSFB
Acción tomada
Fecha
Empleado
Observaciones
"DVTFEFSFDJCPEFMBRVFKBBMSFDMBNBOUF
&WBMVBDJØOEFMBRVFKB
*OWFTUJHBDJØOEFMBRVFKB
4PMVDJØOEFMBRVFKB
*OGPSNBDJØOBMSFDMBNBOUF
$PSSFDDJØO
$PSSFDDJØOWFSJmDBEB
$JFSSFEFMBRVFKB
Fig. 8.10. Modelo de formulario para la evaluación del proceso seguido para resolver una queja
o reclamación.
175
8
El departamento de atención al cliente
E. Propuesta de mejora
&OMBDJUBEBOPSNB*40TFSFDPOPDFRVFVOTJTUFNBEFSFTPMVDJØO
EFRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTDPNPFMQSPQVFTUPQVFEFTFSNVZPOFSPTPZEJGÓDJMEF
BQMJDBSFOMBTQZNFT1PSFMMP QMBOUFBOVOBTFSJFEFSFDPNFOEBDJPOFTBMBMDBODF
EFDVBMRVJFSFNQSFTBDPOFMGJOEFQPEFSHFTUJPOBSMBTSFDMBNBDJPOFTBEFDVBEBNFOUF%JDIBTrecomendacionesTPO
t .BOUFOFSVOBBDUJUVEBCJFSUBBMBTRVFKBT4FNBUFSJBMJ[BSÈDPO QPSFKFNQMP DBSUFMFTJOEJDBEPSFTEFMBJNQPSUBODJBEFMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
t 3FDPQJMBSZSFHJTUSBSMBTRVFKBT
t %BSBDVTFEFSFDJCPUFMFGØOJDPPQPSe-mailEFMBTRVFKBTOPQSFTFODJBMFT
Fig. 8.11. El análisis de las distintas quejas
y reclamaciones que se reciben en una empresa
resulta vital para poder implantar planes
que las reduzcan en el futuro.
t &WBMVBSMBQSPDFEFODJBEFMBRVFKB TVQPTJCMFJNQBDUPZMBQFSTPOBJEØOFB
QBSBUSBUBSMB
t "DUVBSDPOJONFEJBUF[QSPOUBSFTPMVDJØO
t *OGPSNBS BM DMJFOUF TPCSF MBT QPTJCMFT TPMVDJPOFT Z BEPQUBS MB RVF TF DPOTJEFSF NÈT
DPOWFOJFOUFFOGVODJØOEFTVTQSFGFSFODJBTZMBTQSÈDUJDBTEFMTFDUPS
t $PNVOJDBSBMDMJFOUFMBEFDJTJØOBEPQUBEBGJOBMNFOUFFOFMDBTPEFIBCFSIFDIPUPEPMP
QPTJCMFQPSBUFOEFSMBRVFKBZOPIBCFSMPHSBEPTVTBUJTGBDDJØO3FHJTUSBSFMSFTVMUBEPZ
PGSFDFSMFDVBMRVJFSBDDJØOBMUFSOBUJWBQPTJCMF
t 3FWJTBS MBT RVFKBT SFHVMBSNFOUF QBSB EFUFSNJOBS MB FYJTUFODJB EF UFOEFODJBT P EF
FMFNFOUPTTVTDFQUJCMFTEFTFSNPEJGJDBEPT
Actividades
8. *OEJDBRVÏBDUJWJEBEFTUJFOFOVOBSFHVMBDJØOFTQFDÓGJDB
QBSBMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT
1JTUBVTBMBEJSFDDJØOXFCIUUQXXXDPOTVNPJODFT
(VJB$POTDPNPEFO3FDMBIUN
9. %JWJEÓPTFOHSVQPTEFEPTBMVNOPT6OPEFWPTPUSPTIBEF
TJNVMBSRVFFTVODMJFOUFEFVOBHBTPMJOFSBJOTBUJTGFDIP
DPOBMHVOBDVFTUJØOSFMBUJWBBMÞMUJNPSFQPTUBKFRVFIB
IFDIPZFMPUSPFTFMFODBSHBEPEFBUFOEFSMBRVFKBZQSPQPOFSBMUFSOBUJWBT
Caso Práctico 2. Tratamiento de quejas
-B FNQSFTB .JDSPEPNÏTUJDPT 4- TF EFEJDB B MB WFOUB EF
FMFDUSPEPNÏTUJDPTBQBSUJDVMBSFTBUSBWÏTEFTVÞOJDPFTUBCMFDJNJFOUPVCJDBEPFOFMDFOUSPDPNFSDJBM#POJUP$FOUSP EF
4BOUB$SV[EF5FOFSJGF
&MEÓBEFTFQUJFNCSFEF MBFNQMFBEBRVFFTUÈFOFM
NPTUSBEPSEFBUFODJØOBMDMJFOUFSFDJCFBEP×B+VBOB-ØQF[
1ÏSF[ VOBDMJFOUBRVFOPFTUÈTBUJTGFDIBDPOMBDBGFUFSBRVF
BERVJSJØFMEÓBEFTFQUJFNCSFEFQPSRVF TFHÞOBGJSNB OFDFTJUBBQBHBSMBZFODFOEFSMBWBSJBTWFDFTQBSBRVFGVODJPOF
%P×B+VBOBUSBFDPOTJHPMBDBGFUFSB
{$ØNPSFTQPOEFSÈMBFNQSFTBBOUFFTUBSFDMBNBDJØO
Solución:
176
-BFNQMFBEBMFJOEJDBBEP×B+VBOBRVFTFWBBFGFDUVBSVOB
DPNQSPCBDJØOEFMBDBVTBEFMGBMMPEFMBDBGFUFSBQPSQBSUF
EFMEFQBSUBNFOUPUÏDOJDP5BNCJÏOMFJOGPSNBEFRVF FODBTP
EFEFCFSTFBVOGBMMPEFGBCSJDBDJØO TFMFPGSFDFSÈMBQPTJCJMJEBEEFSFDJCJSVOBOVFWBDBGFUFSBEFMNJTNPNPEFMPPMB
EFWPMVDJØOEFMEJOFSP'JOBMNFOUF MFFOUSFHBVOSFDJCPEF
MBSFDMBNBDJØOZMFJOEJDBRVFMBFNQSFTBTFDPNQSPNFUFB
EBSMFVOBTPMVDJØOFOFMQMB[PEFIPSBT
"MEÓBTJHVJFOUF VOFNQMFBEPEFMBFNQSFTBDPNVOJDBBEP×B
+VBOBRVFFGFDUJWBNFOUFFTVOGBMMPEFGBCSJDBDJØOZRVF TJ
FTUÈEFBDVFSEP TFMFIBSÈFOUSFHBEFVOBDBGFUFSBOVFWBFOTV
EPNJDJMJPTJODPTUFBEJDJPOBM%P×B+VBOBBDFQUBMBTPMVDJØORVF
MFIBOPGSFDJEP5SFTEÓBTNÈTUBSEFSFDJCFMBOVFWBDBGFUFSB
&O QSJNFS MVHBS MB FNQMFBEB EFCFSÈ QSBDUJDBS VOB FTDVDIB
BDUJWBEFMBRVFKBGPSNVMBEB
6OBTFNBOBEFTQVÏT FMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
TFQPOFEFOVFWPFODPOUBDUPDPOEP×B+VBOBQBSBWFSJGJDBSTV
TBUJTGBDDJØODPOMBSFTPMVDJØOEFMBRVFKB
1PTUFSJPSNFOUFMBFNQMFBEBSFMMFOBSÈVOQBSUFEFMGPSNVMBSJP
EFSFDMBNBDJØOFOFMRVFFTQFDJGJDBSÈMBDBVTBEFMBNJTNB FO
FTUFDBTP VONPUJWPUÏDOJDP
'JOBMNFOUF TF QSPDFEF B BWJTBS BM QFSTPOBM EF BUFODJØO BM
DMJFOUFZBMQFSTPOBMEFMTFSWJDJPUÏDOJDPEFMBQPTJCJMJEBEEF
BOPNBMÓBTFOFMGVODJPOBNJFOUPEFFTFNPEFMPEFDBGFUFSB
El departamento de atención al cliente
8
4. Aplicación de la normativa en la
resolución de quejas y reclamaciones
-BQSPUFDDJØOEFMPTDPOTVNJEPSFTFTVOEFSFDIPDPOTUJUVDJPOBM SFDPOPDJEPFOFMBSUÓDVMP
EFMB$POTUJUVDJØO&TQB×PMB QPSMPRVFTFIBOEFTBSSPMMBEPMFZFTZSFHMBNFOUPTEFTUJOBEPT
BIBDFSFGFDUJWBEJDIBQSPUFDDJØO
&OMBBDUVBMJEBE MBMFZWJHFOUFFONBUFSJBEFEFSFDIPTEFMPTDPOTVNJEPSFTFTUÈDPOUFOJEB
FOFM3FBM%FDSFUP-FHJTMBUJWP QPSFMRVFTFBQSVFCBFMUFYUPSFGVOEJEPEFMBLey
General para la Defensa de los Consumidores y UsuariosZPUSBTMFZFTDPNQMFNFOUBSJBT
&OEJDIB-FZTFSFGMFKBMBOFDFTJEBEEFRVFFMDPOTVNJEPSEJTQPOHBEFUPEBMBinformación
DPODFSOJFOUFBMQSPEVDUPBOUFTEFBERVJSJSMPZ FODPODSFUP EFRVFFMQSPEVDUPDPOUFOHB
EJDIBJOGPSNBDJØOFOTVQSPQJPFOWBTF FOVOBFUJRVFUBBEIFSJEBPFOVOGPMMFUPBEKVOUP
*HVBMNFOUF TFSFDPOPDFMBPCMJHBUPSJFEBEEFMcumplimientoQPSQBSUFEFMBOVODJBOUFEFM
DPOUFOJEPEFMBQVCMJDJEBEEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPFOMBTDPOEJDJPOFTBOVODJBEBT BTÓ TJFO
VOGPMMFUPQVCMJDJUBSJPTFNVFTUSBVOCMPRVFEFQJTPTDPOQJTDJOBDPNVOJUBSJB FMBOVODJBOUF
DPOTUSVDUPSFTUBSÈPCMJHBEPBDPOTUSVJSEJDIBQJTDJOBDVBOEPFOUSFHVFMPTQJTPT 4JBQFTBSEFUPEPFMMP MPTDPOTVNJEPSFTWJFSBOMFTJPOBEPTTVTEFSFDIPT QVFEFOBDVEJSB
USFTvías:
t 3FDMBNBDJPOFTBOUFMPTPSHBOJTNPTEFQSPUFDDJØOEFMDPOTVNJEPSVPSHBOJ[BDJPOFTEF
DPOTVNJEPSFT
Fig. 8.12. Este símbolo identifica
a los establecimientos adheridos a
las Juntas arbitrales de consumo.
Web
t .FEJBDJØOEFDPOTVNPMBTQBSUFTFODPOGMJDUPFTDVDIBOVOBQSPQVFTUBEFSFTPMVDJØOOP
WJODVMBOUFRVFSFBMJ[BVONFEJBEPSOFVUSBM2VFEBBCJFSUBMBQPTJCJMJEBEEFJOUFSQPOFS
VOBEFNBOEBKVEJDJBMTJOPTFFTUÈEFBDVFSEPDPOMBQSPQVFTUB
&O MPT TJHVJFOUFT MJOLT QVFEFT
BDDFEFS B EJGFSFOUFT UFYUPT MFHBMFTZQSPDFEJNJFOUPTSFMBDJPOBEPT
DPOEFSFDIPTEFMDPOTVNJEPS
t 4JTUFNBBSCJUSBMEFDPOTVNPTFUSBUBEFVOTJTUFNBWPMVOUBSJPFOFMRVFMBTFNQSFTBT
BEIFSJEBTTFTPNFUFOBMBSFTPMVDJØOEFVOÈSCJUSPEFDPOTVNP-BSFTPMVDJØOFTFOFTUF
DBTPWJODVMBOUF PCMJHBUPSJB QBSBMBTQBSUFTZFYDMVZFMBQPTJCJMJEBEEFJOUFSQPOFSVOB
EFNBOEBKVEJDJBM
t Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias:
IUUQXXXDPOTVNPJODFT
(VJB$POTMFZFT3%-@@
IUN
tTramitación telemática de
quejas:
IUUQXXXDPOG JBO[BPOMJOF
FTHFTUJPOBUVSFDMBNBDJPO
JOGPSNBDJPOHFOFSBM
IUUQJOUFDBQJOGPQVCMJDNBOVBMFTBTFHVSBNJFOUP*40
&EQEG
tPortal del cliente bancario:
IUUQXXXCEFFTDMJFOUFCBODBRVFKBT
tModelos y formularios OMIC
Córdoba:
IU U QX X XDPOTVNPBZVODPSEPCBFTTFDVOEBSJBTPNJD
SFDMBNBDJPOFT@DPOTVNPBTQY
tHoja electrónica de reclamación:
IUUQXXXKVOUBEFBOEBMVDJB
FTTBMVETJUFTDTBMVEDPOUFOJEPT*OGPSNBDJPO@(FOFSBMD@@
D P O T V N P T J T U F N B @ I P K B T @
SFDMBNBDJPOFT QFSGJMDJVE
t -BKVSJTEJDDJØODJWJMPMBKVSJTEJDDJØOQFOBMTJIBZJOEJDJPTEFEFMJUP
"TVWF[ MPTorganismosBOUFMPTRVFQVFEFBDVEJSFMDPOTVNJEPSQBSBJOUFSQPOFSTVTRVFKBT
PSFDMBNBDJPOFTTPO
t -BTPGJDJOBTNVOJDJQBMFTEFJOGPSNBDJØOBMDPOTVNJEPS 0.*$ EFMPT"ZVOUBNJFOUPT
t -BT%JSFDDJPOFT(FOFSBMFTEF$POTVNPEFMBT$PNVOJEBEFT"VUØOPNBT
t -BT"TPDJBDJPOFTEF$POTVNJEPSFTZ6TVBSJPT
t -BT+VOUBTBSCJUSBMFTEFDPOTVNP
t -PT5SJCVOBMFTEF+VTUJDJB
&ODVBOUPFMDPOTVNJEPSIBJOUFSQVFTUPMBSFDMBNBDJØOBOUFDVBMRVJFSBEFMPTPSHBOJTNPT
FOVNFSBEPT EBcomienzoFMQSPDFEJNJFOUPQBSBTVSFTPMVDJØO1BSBFMMP FMPSHBOJTNPTF
QPOFFODPOUBDUPDPOMBFNQSFTBBMBRVFTFSFDMBNBQBSBJOUFOUBSRVFTFQSPEV[DBVOacercamientoEFQPTUVSBTFOUSFBNCBTQBSUFT4JMBNFEJBDJØOOPEBSFTVMUBEPRVFEBBCJFSUB FO
UPEPDBTP MBQPTJCJMJEBEEFJOJDJBSDVBMRVJFSPUSPQSPDFEJNJFOUPEFSFDMBNBDJØO
-PTpasosQBSBRVFMPTDPOTVNJEPSFTGJOBMFTQVFEBOJOUFSQPOFSVOBSFDMBNBDJØOTPO
*OUFOUBSTPMVDJPOBSFMQSPCMFNBDPOMBFNQSFTB
(FTUJPOBSMBSFDMBNBDJØOFOMB0.*$
4PMJDJUBSFMBSCJUSBKFEFDPOTVNPTJMBNFEJBDJØOUVWJFTFSFTVMUBEPOFHBUJWP
"DDFEFSBMKV[HBEP
$POJOEFQFOEFODJBEFMQSPDFEJNJFOUPEFTDSJUPFOFMQÈSSBGPBOUFSJPS MPTDPOTVNJEPSFTQVFEFOTPMJDJUBSFOFMQSPQJPFTUBCMFDJNJFOUPVOB hoja de reclamacionesQBSBGPSNVMBSTVRVFKB
PSFDMBNBDJØOEJSFDUBNFOUF-BTDPNVOJEBEFTBVUØOPNBTIBOEFTBSSPMMBEPNPEFMPTEFIPKBT
EFSFDMBNBDJPOFTDPNPFMRVFQPEFNPTWFSFOMB'JHVSB
177
8
El departamento de atención al cliente
Web
-PTQMB[PTZQSPDFEJNJFOUPTQBSBMB
JOUFSQPTJDJØOEFRVFKBTZSFDMBNB
DJPOFTWBSÓBOFOGVODJØOEFMTFDUPS
EFBDUJWJEBEBMRVFTFSFGJFSFO
&O FM TJHVJFOUF FOMBDF QPEFNPT
PCUFOFSJOGPSNBDJØOBMSFTQFDUP
IU UQX X XBZ UPSPU BFTEPD
PNJDDBNQB@BT@JOGPSNBUJWBT
JOGPSNBD JPO@OVFWB @IPKBT @
SFDMBNBDJPOFTQEG
Actividades
10. #VTDBFOIOUFSOFUMBTQSJO
DJQBMFT PSHBOJ[BDJPOFT EF
DPOTVNJEPSFT Z VTVBSJPT
RVFFYJTUFOZFMBCPSBVOB
MJTUBDPOMBTEJSFDDJPOFTEF
TVTQÈHJOBTXFC
{2VÏ EJGFSFODJBT BQSFDJBT
FOUSFVOBPSHBOJ[BDJØOEF
DPOTVNJEPSFTZVOB0.*$
11. -FFFMTJHVJFOUFBSUÓDVMPZ
SFTÞNFMP
IU UQXXXFMQBJTDPN
B S U JD V M P U F D O P M P H JB
SFDMBNBDJPOFTUFMFGPOJDBT
TBUVSBOKVOUBTBSCJUSBMFT
D P O T V N PF M Q F Q V U F D FMQFQVUFD@5FT
{$SFFT RVF MBT SFDMBNB
DJPOFTFOMPTTFSWJDJPTEF
UFMFDPNVOJDBDJPOFTTPOFT
QFDJBMNFOUF BCVOEBOUFT {&O RVÏ PUSPT TFDUPSFT
DSFFTRVFTFQSPEVDFHSBO
DBOUJEBEEFSFDMBNBDJPOFT *OUFOUB BQPZBS UVT BSHV
NFOUPT DPO EBUPT PCUFOJ
EPTEF*OUFSOFU
HOJA DE RECLAMACIONES
EJEMPLAR PARA EL RECLAMANTE
N.°: 0000000
IDENTIFICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO RECLAMADO
Nombre ......................................... Dirección (Calle/Plaza): ................................ N.°: ............
Localidad. Provincia ......................................................... C.P.: ..............................................
DATOS DEL RECLAMANTE
Nombre y Apellidos: ...................................... N.° D.N.I./Pasaporte: .........................................
Domicilio: .................................. Localidad: ................................. Provincia: ...........................
Código Postal: ....................................... Teléfono: ..................................................................
Motivo de la reclamación. ..........................................................................................................
...................................................................................................................................................
Hora y fecha en que se produjo el motivo de la reclamación ...................................................
del ................................................... de .................. de 20 ...........................................
Documentos que acompaña: ...................................................................................................
En ................................... a ............ de .................................de 20 ..............
Firma del reclamante
Firma del reclamado
Consejería de Bienestar Social
Dirección General de Consumo
Junta de Extremadura
Fig. 8.13. Modelo de Hoja de Reclamación para la Comunidad Autónoma de Extremadura.
"EFNÈT FYJTUFOprocedimientos específicosQBSBUSBNJUBSMBTSFDMBNBDJPOFTDPODFSOJFOUFT
BEFUFSNJOBEBTSBNBTEFBDUJWJEBE DPNPQPSFKFNQMP
t 1BSBUSBNJUBSVOBRVFKBEFDPOTVNP
t 1BSBUSBNJUBSVOBSFDMBNBDJØOBOUFMB4FDSFUBSÓBEF&TUBEPEF5FMFDPNVOJDBDJPOFTZQBSB
MB4PDJFEBEEFMB*OGPSNBDJØO
t "OUFMB"HFODJBEF1SPUFDDJØOEF%BUPT "1% QBSBFMDBTPEFEBUPTQFSTPOBMFTRVFOP
TFFTUÈOUSBUBOEPBEFDVBEBNFOUF
&ODVBMRVJFSBEFFTUPTDBTPTFTOFDFTBSJPDVNQMJSVOBTFSJFEFcondiciones básicas:
t Identificar al destinatario de la queja: TFBFMOPNCSFEFMBFNQSFTBVPSHBOJTNP PFO
TVEFGFDUP TVQÈHJOBXFC ZVODPSSFPFMFDUSØOJDPEFDPOUBDUP&OHFOFSBM FTUPTEBUPT
EFCFOEFFTUBSBDDFTJCMFTFOMBXFCEFMBFNQSFTB
t Recopilar toda la información relacionada DPO MB RVFKB QBSB QPEFS BQPSUBSMB FO MPT
EJGFSFOUFTQSPDFEJNJFOUPTRVFTFQPOHBOFONBSDIB-PTPSJHJOBMFTEFFTUBJOGPSNBDJØO
TFSFTFSWBSÈOQBSBMPTQSPDFEJNJFOUPTBSCJUSBMFTPKVEJDJBMFT
t Comunicar la queja a su destinatario EF GPSNB RVF FYJTUB DPOTUBODJB EF OVFTUSB
SFDMBNBDJØO DBSUBDFSUJGJDBEB CVSPGBYPBDVTFEFSFDJCP-BTEPTQSJNFSBTTFQVFEFO
JOUFSQPOFSFOMBTPGJDJOBTEF$PSSFPTZ5FMÏHSBGPTFMBDVTFEFSFDJCPDPSSFTQPOEFBMEFT
UJOBUBSJPEFMBRVFKB&TUFUSÈNJUFFTJNQPSUBOUFTJQSFWFNPTJOUFSQPOFSVOBSFDMBNBDJØO
EF$POTVNPPVOB%FOVODJB
Caso Práctico 3. Procedimiento para hacer efectivas las reclamaciones
%FTFBNPT QSFTFOUBS VOB SFDMBNBDJØO QPS VOB GBDUVSB EF
UFMÏGPOPDPOMBRVFOPFTUBNPTEFBDVFSEPZMBFNQSFTBOP
TBUJTGBDFOVFTUSBTQSFUFOTJPOFT{2VÏNÈTQPEFNPTIBDFS
Solución:
5FOFNPTWBSJBTPQDJPOFT
a) 4PMJDJUBSVOB)PKBEF3FDMBNBDJPOFT
b) "DVEJSBMB0.*$QBSBRVFSFBMJDFVOBNFEJBDJØODPO
MBFNQSFTB%FTQVÏT IBCSÈRVFFTQFSBSFMSFTVMUBEPZ FODBTPEFGBMMBSMBNFEJBDJØO TPMJDJUBSVO"SCJUSBKF
178
EF$POTVNP TJMBFNQSFTBEFUFMFDPNVOJDBDJPOFTFTUÈ
TPNFUJEB BM 4JTUFNB "SCJUSBM EF $POTVNP Z FM SFDMB
NBOUFFTVOBQFSTPOBGÓTJDB
c) 1SFTFOUBDJØO QSFWJBSFDMBNBDJØOBMBFNQSFTB EFVOB
SFDMBNBDJØOBOUFMB0GJDJOBEF"UFODJØOBM6TVBSJPEF
5FMFDPNVOJDBDJPOFT TJRVJFOSFDMBNBFTVOBFNQSFTBP
TJFTVOBQFSTPOBGÓTJDBQFSPOPRVJFSFBDVEJSBM4JTUFNB
"SCJUSBM IUUQXXXVTVBSJPTUFMFDPFTDPNPSFDMBNBS
1BHJOBTSFDMBNBDJPOFTBTQY d) 1SFTFOUBSVOBEFNBOEBBOUFFM+V[HBEPDPNQFUFOUF
El departamento de atención al cliente
8
Síntes is
Principios de la atención al cliente
Departamento
de atención al cliente
Fases del proceso
de atención al cliente
El departamento
de atención al cliente
Canales de atención al cliente Æ El personal del departamento
de atención al cliente Æ Funciones del departamento
Pedidos Æ Solicitud de información Æ Gestión de reclamaciones y quejas Æ
Servicio posventa
Recepción de la queja
Análisis de la naturaleza de la queja
Comunicación de
los elementos básicos
del procedimiento
para realizar quejas
Prestación del servicio
Análisis de la satisfacción
Propuesta de mejora
Procedimientos
de resolución de quejas
y reclamaciones
Reclamaciones ante los organismos de protección de los
consumidores o las organizaciones de consumidores y usuarios
Vías para la resolución
de las quejas
y reclamaciones
Sistema arbitral de consumo
La jurisdicción civil o penal, según el caso
Organismos
para presentar quejas
y reclamaciones
Aplicación
de la normativa
al proceso de quejas
y reclamaciones
Oficinas municipales de información
al consumidor (OMIC) de los Ayuntamientos Æ
Direcciones Generales de Consumo de las
Comunidades Autónomas Æ Asociaciones de
Consumidores y Usuarios Æ Juntas arbitrales de consumo Æ
Tribunales de Justicia
Procedimientos a seguir en el caso de querer interponer una queja o reclamación
Solución en la empresa Æ Acudir a la OMIC para su mediación Æ
Acudir al Arbitraje de Consumo Æ Reclamar ante los tribunales
Actuaciones básicas en caso de reclamaciones o quejas:
Identificar al destinatario de la queja Æ Recopilar toda la información
Æ Comunicar la queja a su destinatario
179
8
El departamento de atención al cliente
Tes t de repaso
1. 4F×BMBDVÈMEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTFTDJFSUB
a) -BFNQSFTBEFQFOEFEFMBFYJTUFODJBEFDMJFOUFT
b) &MEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFPGSFDFVOBWFOUBKBDPNQFUJUJWBBMBPSHBOJ[BDJØO
c) 6OB FNQSFTB DSFB VO EFQBSUBNFOUP EF BUFODJØO BM
DMJFOUF FOUSF PUSBT SB[POFT QPSRVF FTQFSB PCUFOFS
BMHÞOCFOFGJDJPEFFMMP
d) 5PEBTMBTBGJSNBDJPOFTTPODJFSUBT
2. $VBOEPNFBDFSDPBVONPTUSBEPSQBSBJOUFSQPOFSVOB
RVFKBZNFBUJFOEFVOBQFSTPOBFTUPZVUJMJ[BOEP
a) 6ODBOBMQFSTPOBM
b) 6OTFSWJDJPQPTWFOUB
c) 6OTJTUFNBBSCJUSBM
d) 6ODBOBMJONFEJBUP
3. 3FTQFDUP BM QFSTPOBM BM TFSWJDJP EFM EFQBSUBNFOUP EF
BUFODJØOBMDMJFOUF FTDJFSUP
a) 2VF QVFEF GPSNBS QBSUF EF ÏM DVBMRVJFS FNQMFBEP
EFMBFNQSFTB
b) 2VFQVFEFTFSVOFNQMFBEPTJODVBMJGJDBDJØOBMHVOB ZBRVFOPFTOFDFTBSJPQBSBFTFQVFTUP
c) 2VFIBEFUFOFSGBDJMJEBEEFUSBUP
d) 5PEBTTPODJFSUBT
4. &TVOBGVODJØOJOUFSOBEFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBM
DMJFOUF
a) *OGPSNBSBMPTVTVBSJPTEFBRVFMMPRVFQSFDJTFO
b) 3FTPMWFSMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT
c) "OBMJ[BSMBTTVHFSFODJBTQMBOUFBEBTQPSMPTVTVBSJPT
d) &MFWBS QSPQVFTUBT EF NFKPSB B MB HFSFODJB EF MB
FNQSFTB
5. 1PSPSEFODSPOPMØHJDP MBTGBTFTFOMBBUFODJØOBMDMJFOUF
TPO
a) 4PMJDJUVEEFJOGPSNBDJØO QFEJEPT TFSWJDJPQPTWFOUB RVFKBTZSFDMBNBDJPOFT
b) 3FBMJ[BS QFEJEPT TPMJDJUBS JOGPSNBDJØO HFTUJØO EF
RVFKBTZTFSWJDJPQPTWFOUB
c) 4FSWJDJPQPTWFOUB SFBMJ[BSQFEJEPT TPMJDJUBSJOGPSNBDJØO HFTUJØOEFRVFKBTZTVHFSFODJBT
d) 4PMJDJUVEEFJOGPSNBDJØO HFTUJØOEFRVFKBTZTVHFSFODJBT SFBMJ[BSQFEJEPTZTFSWJDJPTQPTWFOUB
6. 4F×BMBMBSFTQVFTUBDPSSFDUB
a) &MQSJODJQBMDBOBMEFBUFODJØOBMDMJFOUFFTFMQSFTFODJBM
b) &MEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFQFSNJUFBVNFO
UBSMBSFOUBCJMJEBEEFMBFNQSFTB
180
c) &MEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFOPFTOFDFTBSJP
FOVOBHSBOFNQSFTB
d) &MQFSTPOBMBMTFSWJDJPEFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBM
DMJFOUFOPFTOFDFTBSJPRVFUFOHBGPSNBDJØOFOTJTUFNBTJOGPSNÈUJDPT
7. 6OFNQMFBEPJOWPMVDSBEPFOFMQSPDFEJNJFOUPEFSFDMBNBDJPOFTZRVFKBTQVFEFSFBMJ[BSMBGVODJØOEF
a) 'PSNBSBMDMJFOUFFOFMVTPEFMQSPEVDUP
b) *OUFSQPOFSMBSFDMBNBDJØO
c) 1SPDFEFSBMBSCJUSBKFDPOFMDMJFOUF
d) /JOHVOBEFMBTBOUFSJPSFTBGJSNBDJPOFTFTDJFSUB
8. /P UJFOF RVF WFS DPO MB PCKFUJWJEBE FO FM QSPDFTP EF
USBUBNJFOUPEFRVFKBT
a) -BFRVJEBE
b) -BQBSDJBMJEBE
c) -BDPOGJEFODJBMJEBE
d) /JOHVOBFTDPSSFDUB
9. 5FOFSVOFOGPRVFBMDMJFOUFTJHOJGJDBRVF
a) &M QSPDFTP EF USBUBNJFOUP EF MBT RVFKBT OP EFCFSÓB
UFOFSDPTUFBMHVOPQBSBFMDMJFOUF
b) -BT RVFKBT EFCFSÓBO TFS USBUBEBT EF BDVFSEP DPO TV
VSHFODJB
c) )BZRVFTFSSFDFQUJWPTBMBSFUSPBMJNFOUBDJØO JODMVJEBTMBTRVFKBT
d) &MQSPDFEJNJFOUPIBEFTFSWJTJCMFQBSBUPEBTMBTQBSUFT
JOUFSFTBEBT
10. {$VÈMFTMBTFDVFODJBDPSSFDUBEFVOQSPDFTPEFQSFTUBDJØOEFVOTFSWJDJPEFRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT a) $PNVOJDBDJØO BOÈMJTJTEFMBRVFKB SFDFQDJØO QSFTUBDJØO EFM TFSWJDJP BOÈMJTJT EF MB TBUJTGBDDJØO Z
QSPQVFTUBEFNFKPSB
b) $PNVOJDBDJØO BOÈMJTJTEFMBTBUJTGBDDJØO SFDFQDJØO BOÈMJTJT EF MB RVFKB QSFTUBDJØO EFM TFSWJDJP Z QSPQVFTUBEFNFKPSB
c) $PNVOJDBDJØO SFDFQDJØO QSFTUBDJØOEFMTFSWJDJP BOÈMJTJTEFMBRVFKB BOÈMJTJTEFMBTBUJTGBDDJØOZQSPQVFTUB
EFNFKPSB
d) $PNVOJDBDJØO SFDFQDJØO BOÈMJTJTEFMBRVFKB QSFTUBDJØOEFMTFSWJDJP BOÈMJTJTEFMBTBUJTGBDDJØOZQSPQVFTUBEFNFKPSB
11. {$VÈMEFMPTTJHVJFOUFTOPFTVODSJUFSJPEFFWBMVBDJØOEF
MBTRVFKBT a) &MJNQBDUPQPUFODJBMFOMBJNBHFOEFMBFNQSFTB
b) 4VQPTJCJMJEBEEFBDDJØOFYUFSOB
c) -BDPNQMFKJEBEEFMBRVFKB
d) -BJNQPSUBODJBEFMBRVFKB
El departamento de atención al cliente
8
Compr ueba t u aprend iz aje
Valorar la importancia de la atención al cliente para la
empresa e identificar sus funciones, fases y características
1. &YQMJDBQPSRVÏFTOFDFTBSJPVOEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUFFOMBTFNQSFTBT
2. &OVNFSBBMNFOPTTFJTEFMPTQSJODJQJPTEFBUFODJØOBM
DMJFOUF
3. 4J RVJFSP JOUFSQPOFS VOB RVFKB Z QBSB FMMP VUJMJ[P VO
JNQSFTPRVFSFMMFOPZFOWÓPBUSBWÏTEFIOUFSOFU {DVÈOUPTDBOBMFTFTUPZVUJMJ[BOEP {DVÈMFT
4. &OVNFSBDVÈMFTTPOMBTNFEJEBTRVFUFOFNPTRVFQPOFSB
EJTQPTJDJØOEFMQFSTPOBMRVFUSBCBKBFOFMEFQBSUBNFOUP
EFBUFODJØOBMDMJFOUF
5. {2VÏEFDJTJPOFT UFOESÓBRVFBEPQUBSMBHFSFODJBEFMB
FNQSFTBSFTQFDUPBTVTFNQMFBEPTEFMEFQBSUBNFOUPEF
BUFODJØOBMDMJFOUF
6. $JUB USFT DBSBDUFSÓTUJDBT BM NFOPT RVF EFCF SFVOJS FM
QFSTPOBMBMTFSWJDJPEFMDMJFOUF
7. {&ORVÏNBUFSJBTEFCFSÓBTFSGPSNBEPFTQFDÓGJDBNFOUF
FMQFSTPOBMEFBUFODJØOBMDMJFOUF
8. &OVNFSB RVÏ GVODJPOFT SFBMJ[BO MPT USBCBKBEPSFT EFM
EFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
a) &OFMÈNCJUPJOUFSOP
b) &OFMÈNCJUPFYUFSOP
9. {4PCSF MB CBTF EF RVÏ DSJUFSJPT TF QVFEF PSHBOJ[BS VO
EFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
10. &OMBBDUVBMJEBEIBZEPTGPSNBTBUSBWÏTEFMBTDVBMFT
TFMMFWBBDBCPMBUSBNJUBDJØOEFRVFKBTZTVHFSFODJBT
{3FDVFSEBTDVÈMFTTPO
Analizar los principios de la atención al cliente
11. {&ORVÏDPOTJTUFVOBSFDMBNBDJØOGBMTBPJNBHJOBSJB
12. &OSFMBDJØODPOMBQPTWFOUBIBZVOTFSWJDJPGVOEBNFOUBM
RVFTFQSFTUBBMPTVTVBSJPT{4BCFTDVÈMFTFODPODSFUP
Diferenciar los tipos de demanda o reclamación y gestionarlos
13. -BTSFDMBNBDJPOFTTFQVFEFOBHSVQBSFOUSFTOJWFMFT BM
NFOPT&OVNFSBDVÈMFTTPO
14. {2VÏ UJQP EF SFDMBNBDJPOFT TPO MBT RVF FO QSJODJQJP EFCFOTFSTPMVDJPOBEBTQPSMPTFNQMFBEPTFODBSHBEPTEFM
TFSWJDJPEFBUFODJØOBMDMJFOUF
15. {&O RVÏ NPNFOUPT EFM QSPDFEJNJFOUP QBSB TPMVDJPOBS
RVFKBTZSFDMBNBDJPOFTTFQPOFFODPOUBDUPMBFNQSFTB
DPOMPTDMJFOUFT
16. &OMB[BDBEBUBSFBPTFSWJDJPDPOFMÈNCJUPBMRVFQFSUFOFDF
)BDFSSFDPNFOEBDJPOFTBPUSPTEFQBSUBNFOUPT
-MFWBSVOSFHJTUSPEFRVFKBTZSFDMBNBDJPOFT
"OBMJ[BSTVHFSFODJBTQMBOUFBEBT
3FBMJ[BSQSPQVFTUBTEFNFKPSB
*OGPSNBSBMPTVTVBSJPT
«NCJUP
JOUFSOP
«NCJUP
FYUFSOP
17. {$VÈMFT TPO MPT EJTUJOUPT UJQPT EF SFDMBNBDJPOFT RVF
QPEFNPTQSFTFOUBSTJUFOFNPTVOBDPOUSPWFSTJBDPOVOB
FNQSFTB
18. -BFNQSFTB)PUFMFT3FVOJEPT 4- EFMBRVFTPNPTMPT
SFTQPOTBCMFTEFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF SFDJCFMBMMBNBEBUFMFGØOJDBEFVOPTIVÏTQFEFTEFM)PUFM
3FZ%BWJE EF-BT)FSBTEF%PO4BODIP RVFTFRVFKBOEF
TVFTUBODJB)BOTJEPBMPKBEPTFOVOBIBCJUBDJØOEFVOB
DBUFHPSÓBJOGFSJPSBMBSFTFSWBEB TFIBOTFOUJEPJHOPSBEPTQPSFMQFSTPOBMEFMIPUFMZBNFOB[BODPOQSFTFOUBS
VOBSFDMBNBDJØOGPSNBMBOUFFMPSHBOJTNPEF$POTVNPTJ
OPTPODPNQFOTBEPTEFGPSNBBEFDVBEB
*OEJDB
a) {2VÏDPNQPSUBNJFOUPIFNPTEFBEPQUBSBOUFMBMMBNBEB EF UFMÏGPOP RVF SFDJCJNPT EF MPT DMJFOUFT EFM
IPUFM RVFFTUÈONPMFTUPT 6TB BEFNÈTEFMPTDPOUFOJEPTEFFTUBVOJEBE MPBQSFOEJEPFOMB6OJEBE -B
DPNVOJDBDJØOPSBM b) 3FMMFOBMPTGPSNVMBSJPTRVFIFNPTQSFTFOUBEPFOFTUB
VOJEBEQBSBFMUSBUBNJFOUPEFMBTRVFKBT1BSBFMMP FNQMFBEBUPTGJDUJDJPTUBOUPEFMPTDMJFOUFTDPNPEF
MBFTUBODJB
c) %FDJEFRVÏDPNQFOTBDJØOQPESÓBTPGSFDFSBMDMJFOUFZ
DPNVOÓDBTFMBNFEJBOUFVOe-mail BQMJDBMPTDPOPDJNJFOUPTBERVJSJEPTFOMB6OJEBETPCSFMBDPNVOJDBDJØOFTDSJUB d) 4VQØORVFFMDMJFOUFOPBDFQUBMBDPNQFOTBDJØORVF
MF PGSFDFT F JOGØSNBMF EF MBT PQDJPOFT FYUFSOBT EF
SFDMBNBDJØORVFUJFOFBTVBMDBODF
19. &OHSVQPTEFEPTBMVNOPT SFQSFTFOUBEBOUFMPTDPNQB×FSPTVOBEFMBTTJHVJFOUFTTJUVBDJPOFTUSBTIBCFSMBQSFQBSBEP QSFWJBNFOUF DPO MB EPDVNFOUBDJØO RVF BQPSUB
FM TJHVJFOUF FOMBDF IUUQSFWJTUBDPOTVNFSFTXFC
FTQSBDUJDPDPOTFKP@EFM@NFTQIQ
-PTEJTUJOUPTHSVQPTEFCFSÈOFTDPHFSTJUVBDJPOFTEJGFSFOUFTBMBTEFTVTDPNQB×FSPTFOMBNFEJEBEFMPQPTJCMF
6OPEFMPTBMVNOPTIBSÈFMQBQFMEFDMJFOUFZFMPUSPEF
FNQMFBEPFODBSHBEPEFBUFOEFSMBTSFDMBNBDJPOFTZRVFKBT
181
8
El departamento de atención al cliente
Compr ueba t u aprend iz aje
a) 6ODMJFOUFDPNQSBVOUSBKFEFGJFTUBFOVOPTHSBOEFT
BMNBDFOFTFOÏQPDBEFSFCBKBT&MUSBKFOFDFTJUBBDPSUBSFMMBSHPEFMBTNBOHBT-PTHSBOEFTBMNBDFOFTOP
DPCSBOFTUPTBSSFHMPTIBCJUVBMNFOUF QFSPFMFNQMFBEP
EJDFRVFFOFTUBPDBTJØOTÓIBOEFIBDFSMPEFCJEPB
RVFMBDPNQSBTFIBSFBMJ[BEPFOSFCBKBT
b) 4FSFDMBNBRVFVOPSEFOBEPSQPSUÈUJMFTEFGFDUVPTP&M
FNQMFBEPSFTQPOEFRVFFMDMJFOUFUJFOFRVFEFNPTUSBS
RVFFMBQBSBUPOPGVODJPOBCBDVBOEPTFMPFOUSFHBSPO
c) 4FIBODPNQSBEPVOPTMJCSPTBUSBWÏTEF*OUFSOFU&M
DMJFOUFDPOUBDUBUFMFGØOJDBNFOUFDPOMBFNQSFTBQBSB
EFWPMWFSMPTQVFTUPRVFOPIBOQBTBEPEÓBTEFTEFMB
DPNQSB
d) 4FEFWVFMWFVOBMBWBEPSBQPSEFGFDUPEFGBCSJDBDJØO
-BFNQSFTBRVFMBWFOEJØRVJFSFFOUSFHBSBMDMJFOUF
WBMFTQBSBMBDPNQSBEFQSPEVDUPTFOFMNJTNPFTUBCMFDJNJFOUP
e) 4FDPNQSBOVOBTTJMMBTFOVOPTHSBOEFTBMNBDFOFT$PNP
SFTVMUBCBOJODØNPEBTFMDMJFOUFEFDJEFEFWPMWFSMBT
Valorar la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a posibles incidencias en los procesos
20. {$ØNPTFQVFEFBOUJDJQBSMBFNQSFTBBMBTQPTJCMFTRVFKBT
PSFDMBNBDJPOFTRVFQVFEBOQSFTFOUBSTVTDMJFOUFTFOFM
GVUVSP
21. {&ORVÏDSFFTRVFQVFEFOBZVEBSMBTRVFKBTPSFDMBNBDJPOFTBMBFNQSFTBBMBRVFTFMFJOUFSQPOFO
24. {2VÏEBUPTIBOEFDPOTUBSFOFMFYQFEJFOUFRVFTFBCSF
DVBOEP VO DMJFOUF JOUFSQPOF VOB SFDMBNBDJØO P VOB
RVFKB Reconocer la importancia de la protección del consumidor
y aplicar la normativa correspondiente
25. {2VÏFTVOBIPKBEFSFDMBNBDJPOFT {:VOGPSNVMBSJPEF
SFDMBNBDJØO
26. {$ØNP TF QSPUFHF BM DPOTVNJEPS FO &TQB×B {%F RVÏ
PQDJPOFTEJTQPOFVODPOTVNJEPSRVFRVJFSBSFDMBNBSBOUF
VOBDPNQB×ÓB
27. 6O DMJFOUF DPNQSB VO QSPEVDUP EJFUÏUJDP DPO VOPT
TVQVFTUPT FGFDUPT CFOFGJDJPTPT QBSB MB TBMVE TFHÞO
TFBOVODJBFOMBQVCMJDJEBEFNJUJEBQPSUFMFWJTJØOZTF
JOEJDBFOFMQSPQJPFOWBTFEFMQSPEVDUP4JOFNCBSHP MB
"HFODJB&VSPQFBEF4FHVSJEBE"MJNFOUBSJB &'4" NBOJGJFTUBRVFOPFYJTUFQSVFCBBMHVOBEFMPTDJUBEPTFGFDUPT
CFOFGJDJPTPTQBSBMBTBMVEEFFTUFQSPEVDUP{1VFEFQSPUFTUBSBMSFTQFDUPFMDPOTVNJEPS {1PSRVÏ 28. -FFFMTJHVJFOUFBSUÓDVMP
"SUÓDVMP TPCSF FM QSPDFEJNJFOUP QBSB SFBMJ[BS RVFKBT Z
SFDMBNBDJPOFTIUUQXXXFMNVOEPFTTVEJOFSPOPUJDJBT
BDUIUNM
:SFBMJ[BVOSFTVNFOEFMBTQSJODJQBMFTJEFBTRVFEFTBSSPMMBFMUFYUP
Tramitar los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones
{2VÏ BENJOJTUSBDJPOFT QÞCMJDBT EJDUBO OPSNBT QBSB MB
EFGFOTBEFMPTEFSFDIPTEFMPTDPOTVNJEPSFT
22. "MGPOTP 1ÏSF[ JOUFSQPOF VOB SFDMBNBDJØO USBT IBCFS
DFMFCSBEPTVCPEBFOFMTBMØOEFDFMFCSBDJPOFT&M"NBOFDFS4VJOTBUJTGBDDJØOTFIBQSPEVDJEPQPSMBTTJHVJFOUFT
JODJEFODJBTPDVSSJEBTEVSBOUFFMCBORVFUF
4JUV$PNVOJEBE"VUØOPNBUVWJFTFVOBOPSNBRVFPUPSHBTF NÈT QSPUFDDJØO BM DPOTVNJEPS RVF VOB OPSNB B
OJWFMFVSPQFP {DSFFTRVFMBTFNQSFTBTQPESÓBOBQMJDBSMB
OPSNBFVSPQFBFOMVHBSEFMBEFUVDPNVOJEBE
a) -BDBOUJEBEEFMBOHPTUJOPTOPGVFTVGJDJFOUFQBSBRVF
UPEPTMPTDPNFOTBMFTQVEJFSBOSFQFUJS UBMDPNPIBCÓB
TJEPBDPSEBEP
{2VÏSFTQPOEFSÓBTBMFNQMFBEPEFVOFTUBCMFDJNJFOUPEF
FMFDUSPEPNÏTUJDPTRVFUFEJDFRVFMBDFOUSBMEFTVFNQSFTB
FTUÈFO&TUBEPT6OJEPTZRVFMBMFHJTMBDJØOEFFTFQBÓT
EJDFRVFFMQFSJPEPEFHBSBOUÓBEFVOBMBWBEPSBRVFIFNPT
DPNQSBEPFTNÈTSFEVDJEPRVFFMWJHFOUFFO&VSPQB
b) &MQFSTPOBMEFMTBMØOBQSFNJØEFNBMPTNPEPTBMPT
DPNFOTBMFTQBSBRVFUFSNJOBSBOQSPOUPMBGJFTUB
c) -PTIFDIPTBOUFSJPSFTOPIVCJFSBONPWJEPB"MGPOTPB
JOUFSQPOFSVOBSFDMBNBDJØOTJFMQFSTPOBMEFBENJOJTUSBDJØOOPMFIVCJFTFFYJHJEPRVFQBHBTFMBDPNJEBEF
EPTJOWJUBEPTRVFGJOBMNFOUFOPBDVEJFSPOBMFOMBDF
QPSDBVTBEFGVFS[BNBZPS
{2VÏNPUJWPTEFSFDMBNBDJØOTF×BMBSÈ"MGPOTPFOFMGPSNVMBSJPFTUBCMFDJEPBMFGFDUP
182
23. {2VÏTPMVDJPOFTQPESÓBQSPQPOFSMBFNQSFTBFOSFTQVFTUB
BMPTNPUJWPTBMFHBEPTFOMBSFDMBNBDJØOEFTDSJUBFOFM
FKFSDJDJPBOUFSJPS
29. "DDFEFBMBXFCIUUQXXXBVUPDPOUSPMFTZSFTQPOEFB
MBTTJHVJFOUFTQSFHVOUBT
a) {"RVÏÈNCJUPTFSFGJFSFFTUBXFC
b) {4VTUJUVZFFTUBJOJDJBUJWBBMBSFHVMBDJØOMFHBM
c) {2VÏFTVODØEJHPEFPOUPMØHJDP
d) {2VÏ EJGFSFODJB IBZ FOUSF MBT SFDMBNBDJPOFT RVF
USBNJUB"VUPDPOUSPMZFMTFSWJDJP$PQZ"EWJDF
Unidad
9
El servicio posventa
En esta unidad aprenderemos a:
t%FGJOJSFMTFSWJDJPQPTWFOUBZTVFTUSVDUVSB
EFOUSPEFMBPSHBOJ[BDJØO
t7BMPSBSMBJNQPSUBODJBRVFUJFOFQBSB
VOBFNQSFTBPGSFDFSVOTFSWJDJP
QPTWFOUBBTVTDMJFOUFT
t$POPDFSMPTTFSWJDJPTQPTWFOUBRVF
QVFEFOPGSFDFSMBTFNQSFTBT
t3FDPOPDFSMBTBDDJPOFTZIFSSBNJFOUBT
BEFDVBEBTQBSBHFTUJPOBSMBDBMJEBE
EFMTFSWJDJPQPTWFOUB
t%FUFDUBSZTPMVDJPOBSFSSPSFTFOFM
TFSWJDJPQPTWFOUB
t$POPDFSMBTIFSSBNJFOUBTRVFQVFEF
VTBSFMTFSWJDJPQPTWFOUB
Y estudiaremos:
t-PTUJQPTEFTFSWJDJPTQPTWFOUB
t-BSFMBDJØOEFMTFSWJDJPQPTWFOUB
DPOPUSPTQSPDFTPTEFOUSPEF
MBPSHBOJ[BDJØO
t-BTUÏDOJDBTZIFSSBNJFOUBTQBSB
MBHFTUJØOEFMBDBMJEBE
t-BHFTUJØOEFMBDBMJEBEFOFMTFSWJDJP
QPTWFOUB
t-BFTUSVDUVSBDJØOEFMTFSWJDJP
t5ÏDOJDBTZIFSSBNJFOUBTQBSBMBHFTUJØO
EFMBDBMJEBE
t-BTIFSSBNJFOUBTEFHFTUJØO
EFVOTFSWJDJPQPTWFOUB
9
El servicio posventa
1. El servicio posventa
Importante
6OTFSWJDJPQPTWFOUB RVFJNQMJDB
EBS GBDJMJEBEFT Z BQPZP B MPT
DMJFOUFT FT VOB EF MBT NBOFSBT
EF B×BEJS WBMPS B VO QSPEVDUP P
TFSWJDJP
Vocabulario
Fidelización. &T VO DPODFQUP EF
NBSLFUJOH RVF DPOTJTUF FO DPOTFHVJS RVF MPT DMJFOUFT EF VOB
FNQSFTB jQFSNBOF[DBOx GJFMFT B
FMMB FT EFDJS RVF DPOUJOÞFO
DPNQSBOEP TVT QSPEVDUPT P DPOUSBUBOEPTVTTFSWJDJPT
&OMBBDUVBMJEBE MBNBZPSÓBEFMBTFNQSFTBTTPODPOTDJFOUFTEFRVFTVSFTQPOTBCJMJEBEDPO
MBDBMJEBEFOUPEPTTVTQSPDFTPTOPBDBCBDVBOEPTVTQSPEVDUPTPTFSWJDJPTTFIBOWFOEJEP
4BCFORVFOPFTBTÓ ZRVFEFTQVÏTEFMBWFOUBEFCFOPGSFDFSVOTFSWJDJPQPTWFOUBDPOFMGJO
EFTBUJTGBDFSQMFOBNFOUFBMDMJFOUF
1PEFNPT EFGJOJS FM servicio posventa DPNP FM DPOKVOUP EF NFDBOJTNPT Z UBSFBT
RVF FNQMFB MB PSHBOJ[BDJØO QBSB VOB WF[ FGFDUVBEB MB WFOUB MPHSBS MB TBUJTGBDDJØO
UPUBM EFM DMJFOUF DPO FM PCKFUJWP EF RVF SFQJUB MB DPNQSB SFDPNJFOEF MB NBSDB P
QSPEVDUP FUD
%FDBSBBVOBQPTJCMFGJEFMJ[BDJØO FMTFSWJDJPQPTWFOUBFTVOPEFMPTNÈTJNQPSUBOUFTEFM
QSPDFTPEFWFOUB ZBRVFFOÏMQPESFNPTSFGMFKBSOVFTUSPJOUFSÏTQPSOVFTUSPTDMJFOUFTP QPS
FMDPOUSBSJP USBOTNJUJSMBTFOTBDJØOEFRVFTPMPOPTJOUFSFTBOQBSBRVFHBTUFOTVEJOFSPFO
OVFTUSBFNQSFTB"EFNÈT MBQPTWFOUBFTVOBEFMBTGVFOUFTEFJOGPSNBDJØONÈTJNQPSUBOUFT
FOVOBDPNQB×ÓB ZBRVFOPTQFSNJUFFTUBSFODPOUBDUPDPOMPTDMJFOUFTZDPOPDFSTVTJNQSFTJPOFTBDFSDBEFOVFTUSPTQSPEVDUPT TVTQSFGFSFODJBTF JODMVTP QPEFNPTIBDFSMFTMMFHBS
OVFWBTPGFSUBTZQSPNPDJPOFT
1PSFMMP FMTFSWJDJPQPTWFOUBOPEFCFDPOTJEFSBSTFDPNPVOGPDPEFHBTUPTPDFOUSPEFDPTUFT BVORVFTJOEVEBMPTJNQMJDBO TJOPDPNPVOBJOWFSTJØO VOHFOFSBEPSEFJOHSFTPTGVUVSPT&TUBFTMBQFSTQFDUJWBRVFDBEBWF[NÈTFNQSFTBTBERVJFSFOZQPSMPRVFQSPQPSDJPOBO
VOTFSWJDJPQPTWFOUBEFDBMJEBEQBSBQFSNBOFDFSHMPCBMNFOUFDPNQFUJUJWBT
&ODPODSFUP MBTQSJODJQBMFTrazonesRVFKVTUJGJDBOEFEJDBSUJFNQPZFTGVFS[PQBSBNBOUFOFS
MBSFMBDJØODPOFMDMJFOUFNÈTBMMÈEFMBWFOUBTPO
t &TUÈDPNQSPCBEPRVFFTNÈTGÈDJMWFOEFSNÈTDBOUJEBE PVOQSPEVDUPPTFSWJDJPOVFWP BVTVBSJPTTBUJTGFDIPT RVFFODPOUSBSDMJFOUFTOVFWPTZDPOTFHVJSRVFDPNQSFOOVFTUSP
QSPEVDUPPDPOUSBUFOOVFTUSPTFSWJDJP
t -PT VTVBSJPT TBUJTGFDIPT TPO MB NFKPS GVFOUF B USBWÏT EF TVT SFDPNFOEBDJPOFT QBSB
UFOFSBDDFTPBOVFWPTDMJFOUFTQPUFODJBMFT
t -BTWJTJUBTBDMJFOUFTEBOMBPQPSUVOJEBEEFDPOTFHVJSOVFWBTJEFBTRVFOPTQFSNJUBO
NFKPSBSFMQSPEVDUPPTFSWJDJPRVFWFOEFNPT
1PSPUSBQBSUF GSFOUFBMBTJOEVEBCMFTWFOUBKBTEFDPOUBSDPOVOTFSWJDJPQPTWFOUB FYJTUFO
DJFSUPTJODPOWFOJFOUFTRVFMBTFNQSFTBTUBNCJÏOEFCFOTPQFTBS UBMDPNPNPTUSBNPTBDPOUJOVBDJØO
Ventajas
¿Sabías que…?
6ODMJFOUFTBUJTGFDIPSFDPNJFOEB
VO QSPEVDUP P TFSWJDJP BM NFOPT
B USFT DMJFOUFT QPUFODJBMFT &O
DBNCJP VODMJFOUFJOTBUJTGFDIPTF
DPOWJFSUFFOEJF[DMJFOUFTQPUFODJBMFTQFSEJEPT ZBRVFMBTQFSTPOBT DVFOUBO NÈT GÈDJMNFOUF TVT
FYQFSJFODJBT OFHBUJWBT RVF MBT
QPTJUJWBT
184
Inconvenientes
t 1SPEVDFVOBNBZPSTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
t *NQMJDBDJFSUPTHBTUPT
t .FKPSBMBJNBHFOEFMBFNQSFTBZEFMQSPEVDUP
t /FDFTJUBEFDPOUSPM
t .FKPSBFMDPOPDJNJFOUPEJSFDUPEFMNFSDBEP
t 1SPEVDFVOQPTJCMFBVNFOUPEFMOÞNFSPEF
SFDMBNBDJPOFT
t *NQMJDBMBQPTJCMFmEFMJ[BDJØOEFMDMJFOUF
t 4VQPOFNBZPSFTFYJHFODJBTEFTFSWJDJPZDBMJEBE
t 4VQPOFVOQSPCBCMFJODSFNFOUPEFMBTWFOUBT
t 1SPWPDBNBZPSFTOFDFTJEBEFTEFQFSTPOBM
Tabla 9.1. Ventajas e inconvenientes del servicio posventa en la empresa.
1.1. Tipos de servicio posventa
(FOFSBMNFOUF FT IBCJUVBM JEFOUJGJDBS MPT TFSWJDJPT QPTWFOUB ÞOJDBNFOUF DPO MB HBSBOUÓB
RVF EBO MBT FNQSFTBT TPCSF MPT QSPEVDUPT UBOHJCMFT EF MBSHB WJEB ÞUJM Z TJ CJFO EJDIB
HBSBOUÓB TVFMFTFSVOPEF MPTTFSWJDJPT QPTWFOUB GSFDVFOUFT OP FT FM ÞOJDP RVF TF QVFEF
QSFTUBS
El servicio posventa
9
"TÓ MPTTFSWJDJPTQPTWFOUBQVFEFOTFSEFEJGFSFOUFTtipos,UBMDPNPWFNPTFOFTUB5BCMB
Promocionales
4POMPTRVFFTUÈOSFMBDJPOBEPTDPOMBQSPNPDJØOEFWFOUBT&ODPODSFUP OPTQFSNJUFOQSPNPWFSPGFSUBTP
EFTDVFOUPTFTQFDJBMFTBOVFTUSPTDMJFOUFTGSFDVFOUFTPBOJNBSMFTBQBSUJDJQBSFODPODVSTPTPTPSUFPT FOUSF
PUSBTQPTJCJMJEBEFT
1PSFKFNQMP NVDIBTHSBOEFTTVQFSmDJFTZDBEFOBTEFUJFOEBTPGSFDFOBTVTDMJFOUFTVOBUBSKFUBDPOMBRVFBDVNVMBOTBMEPQBSBTVTQSØYJNBTDPNQSBTFOMPTNJTNPTFTUBCMFDJNJFOUPTPUSBTFNQSFTBTFOWÓBOBTVTDMJFOUFT
VOBSFWJTUBNFOTVBMDPOMBRVFQSPNPDJPOBOTVTOVFWPTQSPEVDUPTZBUSBWÏTEFMBDVBMSFBMJ[BOTPSUFPT FUD
4POBRVFMMPTTFSWJDJPTMJHBEPTBMBNPUJWBDJØOEFMDMJFOUF1PSFKFNQMPMFTNBOEBNPTVOBGFMJDJUBDJØOQPSTV
DVNQMFB×PT MFTFOWJBNPTBMHÞOSFHBMP MFTMMBNBNPTQBSBQSFHVOUBSMFTTJSFDJCJFSPOFMQSPEVDUPBUJFNQPZFO
MBTDPOEJDJPOFTQBDUBEBTPQBSBQSFHVOUBSMFTRVÏUBMMFTGVFFOTVQSJNFSBTFNBOBEFVTP
Psicológicos
%F FTF NPEP OPTPMP MFT IBDFNPTTFOUJS RVF OPT QSFPDVQBNPT QPS FMMPT TJOP RVF UBNCJÏO OPT QFSNJUF
DPOPDFSTVTJNQSFTJPOFTBDFSDBEFMQSPEVDUPZ QPSFKFNQMP TBCFSFORVÏBTQFDUPTQPEFNPTNFKPSBS
1PEFNPTPCTFSWBSRVFFTUFUJQPEFTFSWJDJPQPTWFOUBMPQSBDUJDBOWBSJBTDBEFOBTEFSPQB QPSFKFNQMP DPO
NPUJWPEFMDVNQMFB×PTEFTVTDMJFOUFT BMFOWJBSMFTVOBUBSKFUBEFGFMJDJUBDJØOKVOUPDPOVOWBMFEFEFTDVFOUP
DBOKFBCMFFOTVTFTUBCMFDJNJFOUPT
De seguridad
4POMPTRVFCSJOEBOQSPUFDDJØOQPSMBDPNQSBEFMQSPEVDUPPUPSHBOHBSBOUÓBTEVSBOUFDJFSUPUJFNQPQPSTV
DPNQSBPMBQPTJCJMJEBEEFIBDFSEFWPMVDJPOFTFODBTPEFJOTBUJTGBDDJØO
6OFKFNQMPFTFMFTMPHBOEFVOBDPOPDJEBmSNBFTQB×PMBj4JOPRVFEBTBUJTGFDIP MFEFWPMWFNPTTVEJOFSPx
De mantenimiento
4PO MPT RVF JOWPMVDSBO VO TFSWJDJP EF NBOUFOJNJFOUP P EF TPQPSUF UBNCJÏO DPOPDJEP DPNP TFSWJDJP
UÏDOJDP /PT QFSNJUF CSJOEBS FM TFSWJDJP EF JOTUBMBDJØO Z DBQBDJUBDJØO TPCSF FM VTP EFM QSPEVDUP P
QSPHSBNBSWJTJUBTEFTFHVJNJFOUPQBSBBTFHVSBSOPTEFRVFFMDMJFOUFFTUÏEBOEPVOCVFOVTPBMNJTNPZRVF
OPUFOHBOJOHÞOQSPCMFNBBMSFTQFDUP
6OFKFNQMPMPUFOFNPTFOMBQVCMJDJEBEEFVOPQFSBEPSEFUFMFDPNVOJDBDJPOFTj/VFTUSPTDMJFOUFTWJFOFOQPS
FMBIPSSP QFSPTFRVFEBOQPSMBDBMJEBEEFMTFSWJDJPUÏDOJDPx
&TUFUJQPEFTFSWJDJPQPTWFOUBQFSNJUF TPCSFUPEP DPOUJOVBSMBSFMBDJØODMJFOUFFNQSFTB ZBRVFDBEBDJFSUP
UJFNQPTFIBDFOFDFTBSJBMBQSFTFODJBEFVONJFNCSPEFOVFTUSPOFHPDJPBOUFFMDMJFOUF
Tabla 9.2. Tipos de servicio posventa en la empresa.
Caso Práctico 1. Tipos de servicio posventa
-BFNQSFTB$ÈNBSBT'MBTI 4"TFEFEJDBBMBWFOUBEFFRVJQPT
EFGPUPHSBGÓBQBSBQSPGFTJPOBMFT
DPNQSB QBSBQSFHVOUBSMFT TJFTUÈO TBUJTGFDIPT ZTJ
UJFOFOBMHÞOQSPCMFNBPEVEBQBSBPGSFDFSMFTBZVEB
{2VÏUJQPEFTFSWJDJPTQPTWFOUBQPESÓBPGSFDFSBTVTDMJFOUFT
&OWJBS VOB GFMJDJUBDJØO EF /BWJEBE B UPEPT TVT
DMJFOUFT
Solución:
t Promocionales:
1VFEFDPODFEFSVOEFTDVFOUPFOFMTFHVOEPQSPEVDUP
RVFBERVJFSBFMDMJFOUF
6OB WF[ BM B×P QVFEF SFBMJ[BS FM TPSUFP FOUSF TVT
DMJFOUFTIBCJUVBMFT EFVOFRVJQPEFGPUPHSBGÓB
t Psicológicos:
1VFEF MMBNBS B MPT DMJFOUFT RVF BDBCBO EF BERVJSJS
VOBDÈNBSBEFGPUPT USBOTDVSSJEPTEJF[EÓBTEFTEFMB
t De seguridad:
&ODBTPEFJOTBUJTGBDDJØODPOVOBDÈNBSB MBFNQSFTB
QSPDFEFSÓBBMBTVTUJUVDJØOEFMBNJTNBPBMBEFWPMVDJØOEFMBDÈNBSBZSFFNCPMTPEFMEJOFSPBMDMJFOUF
t De mantenimiento:
$ÈNBSBT'MBTI 4" TFFODBSHBSÈEFMBTSFWJTJPOFTZ
SFQBSBDJPOFTEFMPTFRVJQPT
Actividades
1. 1JFOTBFOMPTQSPEVDUPTPTFSWJDJPTRVFIBTDPOTVNJEP
ÞMUJNBNFOUF{5FIBOQSFTUBEPBMHÞOTFSWJDJPQPTWFOUB {)BTUFOJEPRVFTPMJDJUBSQFSTPOBMNFOUFBMHVOPEFFTUPT
TFSWJDJPT $VFOUBUVFYQFSJFODJB
2. *NBHJOB RVF USBCBKBT QBSB FM TFSWJDJP QPTWFOUB EF VOB
JNQPSUBOUFFNQSFTBBVUPNPWJMÓTUJDB1SPQØOBMNFOPTVO
FKFNQMPEFDBEBUJQPEFTFSWJDJPTRVFQPESÓBTPGSFDFSQBSB
JODSFNFOUBSMBTBUJTGBDDJØOEFMPTDMJFOUFT
185
9
El servicio posventa
-BTEJTUJOUBTBDUJWJEBEFTRVFTFEFTBSSPMMBOUSBTMBWFOUBEFMPTQSPEVDUPTZTFSWJDJPTQVFEFO
DMBTJGJDBSTF FO EPT HSBOEFT HSVQPT MPT TFSWJDJPT UÏDOJDPT RVF TF MMFWBO B DBCP TPCSF MPT
QSPEVDUPT Z MPT TFSWJDJPT RVF TF QSFTUBO B MPT DMJFOUFT RVF IBO DPOUSBUBEP FM QSPEVDUP
P TFSWJDJP " TV WF[ EFOUSP EF BNCPT HSVQPT IBZ EJWFSTBT DBUFHPSÓBT 7FÈNPTMBT FO MBT
TJHVJFOUFT5BCMBT
Instalación
Mantenimiento
t -BJOTUBMBDJØODPNQSFOEFVODPOKVOUPEFPQFSBDJPOFTRVFTFSFBMJ[BOFOMBMPDBMJ[BDJØOEFMDMJFOUFQBSB
QPOFSFMQSPEVDUPFODPOEJDJPOFTEFVUJMJ[BDJØOFJODMVZF BEFNÈT TVQVFTUBFOGVODJPOBNJFOUP-BDPNQMFKJEBEEFFTUFQSPDFTPEFQFOEFEFMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMQSPQJPQSPEVDUPZQVFEFMMFWBSTFBDBCPQPSFTQFDJBMJTUBTPQPSFMQSPQJPVTVBSJP FODVZPDBTPMBJOTUBMBDJØOIBEFTFSTFODJMMBZFTUBSJMVTUSBEBQBTPBQBTP
NFEJBOUFJOTUSVDDJPOFTRVFEFCFOBDPNQB×BSBMQSPEVDUP1PSFKFNQMPNVFCMFTEFBVUPNPOUBKF
t .VDIPTQSPEVDUPTTVGSFOEFTHBTUFDPNPDPOTFDVFODJBEFTVVTP MPRVFQVFEFMMFHBSBJNQFEJSRVFDVNQMBO
TVGVODJØOZQSPWPRVFO EFFTUFNPEP MBJOTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF1BSBFWJUBSMPTFMMFWBOBDBCPBDUJWJEBEFTEFNBOUFOJNJFOUPQBSBSFTUBCMFDFSFOFMQSPEVDUPBMHVOBEFTVTDBSBDUFSÓTUJDBTZNBOUFOFSPUSBT
t &MNBOUFOJNJFOUPQVFEFJODMVJSJOTQFDDJPOFT MJNQJF[B MVCSJDBDJØO OVFWBTQJF[BT FUD
t -BTSFQBSBDJPOFTTFFGFDUÞBODPOFMPCKFUJWPEFSFTUJUVJSBMQSPEVDUPDBSBDUFSÓTUJDBTRVFIBQFSEJEPNFEJBOUF
MBTVTUJUVDJØOEFQJF[BTZPDPNQPOFOUFTPBUSBWÏTEFTJNQMFTBKVTUFT
Reparaciones
t %VSBOUFVOQFSJPEPEFUJFNQP EFOPNJOBEPQFSJPEPEFHBSBOUÓB FMQSPWFFEPSSFQBSBSÈFMQSPEVDUPTJODPTUF
BMHVOPQBSBFMDMJFOUF HSBUVJUBNFOUF TJDVNQMFDPOMPTSFRVJTJUPTQSFWJBNFOUFFTUBCMFDJEPT ZRVFTVFMFO
DPOTJTUJSFODPOTFSWBSFMUJRVFEFDPNQSBZFTUBSEFOUSPEFMQMB[PNÈYJNPFTUBCMFDJEPQBSBRVFMBHBSBOUÓB
FTUÏFOBDUJWP Tabla 9.3. Tipos de servicios técnicos aplicables a los productos.
¿Sabías que…?
%F DPOGPSNJEBE DPO MB -FZ
EF(BSBOUÓBTFOMB7FOUB
EF #JFOFT EF $POTVNP FM QMB[P
NÓOJNPEFMBHBSBOUÓBEFMPTQSPEVDUPTEVSBEFSPTFTEFEPTB×PT
Adiestramiento para el uso
&TUPTTFSWJDJPTUÏDOJDPTDJUBEPTFOMB5BCMBQVFEFOQSFTUBSMPTMBTFNQSFTBTQSPEVDUPSBT
FOTVTQSPQJBTJOTUBMBDJPOFTPTVCDPOUSBUBSTVQSFTUBDJØOBPUSBTFNQSFTBT QFSPFOUPEPTMPT
DBTPTEFCFOSFBMJ[BSTFQPSQFSTPOBMEFCJEBNFOUFDBQBDJUBEP
-PT TFSWJDJPT RVF TF QVFEFO QSFTUBS EJSFDUBNFOUF B MPT DMJFOUFT RVF BERVJFSFO OVFTUSPT
QSPEVDUPTPTFSWJDJPTTPOMPTTJHVJFOUFT
t -BFNQSFTBEFCFFTUBCMFDFSVOTJTUFNBEFDPNVOJDBDJØODPOFMDMJFOUFNFEJBOUFFMDVBMDPOP[DBDØNP
VUJMJ[BFMDMJFOUFTVTQSPEVDUPTZGPSNBSMP PSJFOUBSMP QBSBRVFMPIBHBFmDB[NFOUFZPCUFOHBEFFMMPTFM
NBZPSQSPWFDIP
t &OQSPEVDUPTDPNQMFKPT RVFSFRVJFSFOEFVOBJOTUBMBDJØOFTQFDJBM QPSQBSUFEFFTQFDJBMJTUBTPQPSFMQSPQJP
DMJFOUF FTUPTTFSWJDJPTTFQVFEFODPNCJOBS&OQSPEVDUPTTFODJMMPTZFOMPTTFSWJDJPTFTNÈTEJGÓDJMFONBSDBS
FTUBTBDUJWJEBEFT RVFBWFDFTTFTPMBQBODPOMBWFOUBPDPOMBQSFTUBDJØOEFMTFSWJDJPCÈTJDP
t 2VFTFQSPEV[DBVOBRVFKBQVFEFTFSJOEJDBUJWPEFMBFYJTUFODJBEFVOEFGFDUPFOFMQSPEVDUPPTFSWJDJP
RVFBGFDUBBMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF"VORVFMBTRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTTPOVOBGVFOUFEFJOGPSNBDJØO
WBMJPTB UBMDPNPWFÓBNPTFOMBVOJEBEBOUFSJPS OPTJFNQSFSFnFKBOMBSFBMJEBEEFMGVODJPOBNJFOUP EFMTJTUFNB ZBRVFBMHVOPTDMJFOUFTTFQVFEFORVFKBSBVORVFFMQSPEVDUPPTFSWJDJPDVNQMBDPOMPTSFRVJTJUPT NJFOUSBTRVFPUSPTOPMPIBDFOBQFTBSEFFYJTUJSEFTWJBDJPOFT"TÓ FYJTUFVOBTFSJFEFGBDUPSFTRVFJOnVZFO
FOMBTQPTJCMFTRVFKBT
Manejo de quejas
y reclamaciones
- Características de los clientes:BMBIPSBEFJOUFSQPOFS POP VOBRVFKB JOnVZFODBSBDUFSÓTUJDBTEFMBT
QFSTPOBTDPNPMBFEBE FMOJWFMDVMUVSBMPFMDBSÈDUFS FOUSFPUSBT
- Importancia del producto o servicio: FOFMDBTPEFQSPEVDUPTZTFSWJDJPTNVZWBMJPTPTFMOÞNFSPEFRVFKBTUJFOEFBDSFDFS ZBRVFMPTDMJFOUFTOPQVFEFOJHOPSBSPBDFQUBSFMGBMMPGÈDJMNFOUF
- Precio unitario:DVBOEPFMDMJFOUFIBQBHBEPVOBTVNBFMFWBEBQPSEJTGSVUBSEFVOQSPEVDUPPTFSWJDJP QPSMPHFOFSBMFTQFSBPCUFOFSNÈTWBMPS ZDVBOEPFTUFOPDVNQMFTVTFYQFDUBUJWBTTFQSPEVDFVOBRVFKBBM
SFTQFDUP1PSFMDPOUSBSJP DVBOUPNFOPSFTFMQSFDJPEFMQSPEVDUP NFOPSFTTPOMBTRVFKBT
- Momento en que se presenta el fallo: DVBOEPFMGBMMPTFQSPEVDFNVDIPEFTQVÏTEFMBDPNQSB GVOEBNFOUBMNFOUFQBSBMPTQSPEVDUPTEFMBSHBEVSBDJØO FTUFFTBTVNJEPDPNPBMHPOPSNBMZOPTVFMFTFS
NPUJWPEFRVFKBPSFDMBNBDJØO
Tabla 9.4. Tipos de servicios prestados a los clientes.
186
El servicio posventa
9
2. Relación del servicio posventa con
otros procesos dentro de la empresa
&MTFSWJDJPQPTWFOUBOPTFQVFEFQMBOJGJDBSEFGPSNBJOEFQFOEJFOUFBMSFTUPEFQSPDFTPTRVF EFOUSPEFMBPSHBOJ[BDJØO JOGMVZFOFOMBQMBOJGJDBDJØO DSFBDJØOZDPNFSDJBMJ[BDJØOEFVOQSPEVDUP
PTFSWJDJP QVFTUPEPTFTUPTQSPDFTPTQFSTJHVFOVOÞOJDPPCKFUJWPMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
-B satisfacción del clienteEFQFOEFEFMWBMPSUPUBMRVFFTUFMFBUSJCVZBBMQSPEVDUPP
TFSWJDJPZEFMBQFSDFQDJØORVFUFOHBBDFSDBEFFORVÏNFEJEBFTFQSPEVDUPPTFSWJDJP
DVNQMFDPOFMWBMPSRVFQSFWJBNFOUFMFIBBUSJCVJEP&TVOBNFEJEBTVCKFUJWB
"TÓ FMvalor totalRVFVODPOTVNJEPSDPOGJFSFBVOQSPEVDUPPTFSWJDJPTFGPSNBDPOUSFT
DPNQPOFOUFT
t Valor de compra: FMDMJFOUFTFQSFHVOUBDVÈOUPWBMPSMFSFQPSUBSÈEFUFSNJOBEPQSPEVDUP
PTFSWJDJP
t Valor de uso: FMDMJFOUFMPSFMBDJPOBDPOMBTBUJTGBDDJØORVFMFQSPEVDFVOQSPEVDUPP
TFSWJDJPEVSBOUFTVVTP
t Valor final:FTMBTBUJTGBDDJØORVFSFQPSUBBMDMJFOUFEFTQVÏTEFMDPOTVNPUPUBM
%BEP RVF FM WBMPS UPUBM TF DSFB B USBWÏT EF MB FYQFSJFODJB DPNQMFUB EF VTP EFM QSPEVDUP
PTFSWJDJP EFTEFTVBERVJTJDJØOIBTUBTVDPOTVNPUPUBM FTNVZJNQPSUBOUFQBSBMBTFNQSFTBT
PGSFDFSVOTFSWJDJPQPTWFOUBRVFBQPSUFTBUJTGBDDJØOBMDMJFOUFEFTQVÏTEFMBBERVJTJDJØO
Vocabulario
Estrategia competitiva.4FSFGJFSFBUPEBTMBTBDDJPOFTRVFMMFWBB
DBCPMBFNQSFTBQBSBEFGFOEFSTV
QPTJDJØO FO FM NFSDBEP -PT FMFNFOUPT RVF QVFEFO BUBDBS EJDIB
QPTJDJØO TPO MPT DPNQFUJEPSFT
BDUVBMFT Z GVUVSPT FM QPEFS EF
OFHPDJBDJØO EF MPT QSPWFFEPSFT EF MPT DMJFOUFT Z MB FOUSBEB EF
CJFOFTTVTUJUVUJWPT
2.1. El servicio posventa y su relación con la calidad
5BM DPNP IFNPT WJTUP FM TFSWJDJP QPTWFOUB UJFOF VOB HSBO JNQPSUBODJB FO FM MPHSP EF MB
DBMJEBEEFVOQSPEVDUPPTFSWJDJP
&TUFTFSWJDJPFTFMÞMUJNPFTMBCØOEFMBDBEFOBEFQSPDFTPTRVFDPNJFO[BDPOFMFTUVEJPEFM
NFSDBEPZMBTOFDFTJEBEFTEFMPTDMJFOUFT ZUFSNJOBDPOMBFWBMVBDJØOEFMBTBUJTGBDDJØOZMB
JEFOUJGJDBDJØOEFOVFWBTOFDFTJEBEFTZNFKPSBT QVOUPFOFMRVFFOUSBFMTFSWJDJPQPTWFOUB "DPOUJOVBDJØOWFSFNPTDØNPTFDPNQFOFUSBFMTFSWJDJPQPTWFOUBDPOMPTEFNÈTQSPDFTPT
EFOUSPEFMBPSHBOJ[BDJØOQBSBDPOTFHVJSQSPEVDUPTZTFSWJDJPTEFDBMJEBE$PNPFOUPEPT
MPTQSPDFTPTEFOUSPEFVOBPSHBOJ[BDJØO FMQSJNFSQBTPFTPCUFOFSMBJOGPSNBDJØOOFDFTBSJB
QBSBTBCFSRVÏSVNCPUPNBSFOMBQSPEVDDJØO
%FQFOEJFOEPEFMBGBTFFOMBRVFTFFODVFOUSFFMQSPEVDUPPTFSWJDJP MBPSHBOJ[BDJØOEFCF
BEPQUBS FTUSBUFHJBT DPNQFUJUJWBT EJGFSFOUFT QBSB BVNFOUBS MBT WFOUBT P MMFHBEP FM DBTP SBMFOUJ[BS FM EFTDFOTP EF MBT NJTNBT -B BQMJDBDJØO EF FTUBT FTUSBUFHJBT BGFDUB EF GPSNB
FTQFDJBMBMTFSWJDJPQPTWFOUB RVFFTVUJMJ[BEPDPNPIFSSBNJFOUBFOMBTEJGFSFOUFTGBTFTQBSB
DPOTFHVJSMPTNFKPSFTPCKFUJWPTDPNFSDJBMFTQPTJCMFT UBMDPNPWBNPTBWFS
Ten en cuenta
-B DBMJEBE FT VO DPODFQUP TVCKFUJWP MP RVF NBSDB TV DBSÈDUFS
EJOÈNJDP ZBRVFDBNCJBDPOTUBOUFNFOUF Z OP VOJWFSTBM ZB RVF
EFQFOEFEFDBEBDPOTVNJEPSPEF
DBEBTFHNFOUP
A. Elementos de entrada del entorno
-PTelementos de entrada del entornoTPOUPEBMBJOGPSNBDJØORVFMBFNQSFTBDBQUB
EFMFOUPSOP1VFEFTFSJOGPSNBDJØOFTQFDÓGJDBEFTVTFDUPS QPSFKFNQMP MBDPNQFUFODJBPMPTUJQPTEFDMJFOUFT PJOGPSNBDJØOHFOFSBM QPSFKFNQMP OPSNBUJWBTZMFZFTRVF
BGFDUFOBMBQSPEVDDJØOPDPNFSDJBMJ[BDJØO t Necesidades y expectativas de los clientes: QBSB DPOPDFS MBT FYQFDUBUJWBT Z OFDFTJEBEFT EF MPT DMJFOUFT MBT FNQSFTBT TF TJSWFO EF EPT IFSSBNJFOUBT QPS VO MBEP MB
JOWFTUJHBDJØO EF NFSDBEPT Z QPS PUSP MPT SFTVMUBEPT PCUFOJEPT EFM TFSWJDJP QPTWFOUB $PO FTUB JOGPSNBDJØO MB PSHBOJ[BDJØO QVFEF QSPDFEFS B DSFBS OVFWPT QSPEVDUPT P
TFSWJDJPT PNFKPSBSMPTBDUVBMFTQBSBSFTQPOEFSBMBTEFNBOEBTEFMPTDMJFOUFT
t La competencia:FOMPTNFSDBEPTBDUVBMFTMBDPNQFUFODJBFTNVZBMUB1PSFMMP FMTFSWJDJPQPTWFOUBGPSNBQBSUFEFMBFTUSBUFHJBDPNQFUJUJWBEFMBTFNQSFTBT ZBRVFPGSFDFSMP
NFKPSRVFPUSBTFNQSFTBTTFDPOWJFSUFFOVOBFOPSNFWFOUBKBGSFOUFBMPTDPNQFUJEPSFT
187
9
El servicio posventa
B. Elementos de entrada de otros procesos internos
Ten en cuenta
-BT FYQFDUBUJWBT FTUÈO DMBTJGJDBEBTFOWBSJPTUJQPT5PEPEFQFOEF
EFMDMJFOUFZEFMPTBUSJCVUPTEFM
TFSWJDJP ZBRVFIBZVOPTDMJFOUFT
RVF TF TJFOUFO NÈT TBUJTGFDIPT
RVFPUSPTBOUFVOBNJTNBDBMJEBE
EFMQSPEVDUPPEFMTFSWJDJP
-PTUJQPTEFFYQFDUBUJWBTTPO
Servicio deseado: FT MP RVF FM
DMJFOUF FTQFSB SFDJCJS EF VO TFSWJDJP P QSPEVDUP 1PS FKFNQMP TJOPTBMPKBNPTFOVOIPUFMEF
FTUSFMMBT OP BENJUJSFNPT OJOHÞO
FSSPSFOFMTFSWJDJP
Servicio adecuado: FT FM OJWFM
NÓOJNPFTQFSBCMFEFVOQSPEVDUP
PTFSWJDJP1PSFKFNQMP TJOPTBMPKBNPT FO VO BMCFSHVF FTQFSBNPT
RVFFTUÏMJNQJPZTFBDØNPEP
-BT BDDJPOFT EF MPT EFNÈT EFQBSUBNFOUPT EF MB PSHBOJ[BDJØO JOGMVZFO FO FM CVFO P NBM
EFTBSSPMMPEFMTFSWJDJPQPTWFOUB1PSFMMP EFCFNPTDPOPDFSDVÈMFTTPOFTPTQSPDFTPTEFUFSNJOBOUFTQBSBMBQPTWFOUB
t Plan estratégico de calidad: UPEPTMPTQSPDFTPTRVFTFEFTBSSPMMBOEFOUSPEFVOBPSHBOJ[BDJØOEFCFOFTUBSPSJFOUBEPTIBDJBFMMPHSPEFQSPEVDUPTZTFSWJDJPTRVFDVNQMBOVOPT
FTUÈOEBSFTEFDBMJEBERVFTFIBONBSDBEPFOMBFTUSBUFHJBEFMBFNQSFTB"TÓ UPEPTMPT
EFQBSUBNFOUPTEFCFODPOPDFSZDVNQMJSDPOTVQBSUFEFMQSPDFTPQBSBMPHSBSMBDBMJEBE
EFTFBEB&MTFSWJDJPQPTWFOUBEFCFDVNQMJSUBNCJÏODPOMBDBMJEBEEFTFBEBZ TJOEVEB TFCFOFGJDJBSÈEFRVFFMSFTUPEFEFQBSUBNFOUPTUBNCJÏOMBDVNQMBO
t Producto o servicio vendido: FM TFSWJDJP QPTWFOUB EFTBSSPMMB TV BDUJWJEBE EVSBOUF FM
QFSJPEPQPTUFSJPSBMBWFOUBEFMTFSWJDJPPQSPEVDUP&TUFQVFEFFTUBSZBDPOTVNJEP QPS
FKFNQMP VOBDPNJEB FOVTP QPSFKFNQMP VODPDIFRVFTFBWFSÓB PBÞOTJOFTUSFOBS
QPSFKFNQMP VOFRVJQPJOGPSNÈUJDPRVFIBZBRVFJOTUBMBS t Características, alcance y manejo de los productos y servicios:FTJNQSFTDJOEJCMFRVF
FMTFSWJDJPQPTWFOUBDPOP[DBUPEBTMBTDBSBDUFSÓTUJDBT MJNJUBDJPOFTFJOTUSVDDJPOFTEF
VTPEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPQBSBPGSFDFSVOBSFTQVFTUBBEFDVBEBBMPTDMJFOUFT
t Comportamiento del proceso en periodos anteriores: FM TFSWJDJP QPTWFOUB EFCF
DPOTFSWBS VO IJTUØSJDP EF TVT BDUVBDJPOFT QBSB QPEFS NFKPSBS DPOTUBOUFNFOUF FO MB
QSFTUBDJØOEFMTFSWJDJP
t Garantía de calidad: EVSBOUFFMQSPDFTPEFQSPEVDDJØOPFKFDVDJØOTFQVFEFOQSPEVDJS
FSSPSFT1BSBRVFFTUPTOPSFQFSDVUBOEFNBTJBEPOFHBUJWBNFOUFFOMBTBUJTGBDDJØOEFM
DMJFOUF TFFTUBCMFDFOQFSJPEPTEFHBSBOUÓBFOMPTRVFFMQSPEVDUPSPQSPWFFEPSEFMTFSWJDJPTFSFTQPOTBCJMJ[BEFMPTGBMMPT-PTUÏSNJOPTZBMDBODFEFTVSFTQPOTBCJMJEBEFTUÈO
QSFGJKBEPT UBNCJÏOQPSMBMFZ DPNPZBIFNPTJOEJDBEP ZEFCFOTFSDPOPDJEPTQPSFM
TFSWJDJPQPTWFOUB
t Recursos disponibles:QBSBEFTBSSPMMBSDPSSFDUBNFOUFTVBDUJWJEBE FMTFSWJDJPQPTWFOUB
EFCFEJTQPOFSEFSFDVSTPTNBUFSJBMFT IVNBOPT GJOBODJFSPTFJOGPSNBUJWPTRVFMBPSHBOJ[BDJØOEFCFHBSBOUJ[BS
C. Elementos salientes al entorno
$PNPSFTVMUBEPEFMBBDUJWJEBEEFMTFSWJDJPQPTWFOUB TFPCUJFOFOMPTTJHVJFOUFTFMFNFOUPT
RVFTFQSPZFDUBOIBDJBFMFYUFSJPSEFMBPSHBOJ[BDJØO FTEFDJS BMNFSDBEP
t Producto o servicio apto para el uso:FTUFFMFNFOUPFTFMSFTVMUBEPEFMPTTFSWJDJPT
EFJOTUBMBDJØO NBOUFOJNJFOUPZPSFQBSBDJPOFTDVZBGVODJØOFTDPOTFSWBSZPSFTUBVSBS
MBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPRVFMFQFSNJUFOTBUJTGBDFSMBTOFDFTJEBEFTEFM
DMJFOUFPDSFBSMBTDPOEJDJPOFTBEFDVBEBTQBSBRVFTFQVFEBVUJMJ[BS DPNPTVDFEFFOFM
DBTPEFMBTJOTUBMBDJPOFT
Web
1BSBDPOPDFSNÈTTPCSFMBTFYQFDUBUJWBTRVFUJFOFVODMJFOUFQPTJCMF VTVBSJP EF TFSWJDJPT QVFEFT
WJTJUBS
IU UQTQPS UBMVBIFTQPS UBM
Q B H FQ PS U BM (1@ &1% 1 ( . "
"4*(1("4*(5"#
$4-BTFYQFDUBUJWBT
DMBWFTEFMPTDMJFOUFT
QEG
188
t Adiestramiento para el uso:DPNPIFNPTWJTUP VOBEFMBTGVODJPOFTEFMTFSWJDJPFT
GBDJMJUBSBMDMJFOUFMPTDPOPDJNJFOUPTOFDFTBSJPTQBSBVUJMJ[BSFMCJFOWFOEJEP
t Grado de satisfacción del cliente:FMTFSWJDJPQPTWFOUBFTVOQPEFSPTPFMFNFOUPQBSB
HFOFSBSTBUJTGBDDJØOFOFMDMJFOUFZ QPSUBOUP EPUBSEFNÈTWBMPSBMQSPEVDUPPTFSWJDJP
t Solución a una queja o inconformidad:PUSBEFMBTGVODJPOFTRVFZBIFNPTWJTUPFT
MBEFBQPSUBSTPMVDJPOFTBMBTRVFKBTEFMPTDMJFOUFTEFGPSNBFGJDB[
D. Elementos salientes a otros procesos internos
"OUFSJPSNFOUFWFÓBNPTRVFFMTFSWJDJPQPTWFOUBTFSFMBDJPOBDPOMPTEFNÈTQSPDFTPTEFMB
PSHBOJ[BDJØOPCUFOJFOEPJOGPSNBDJØOZSFDVSTPTEFFTUPT QFSPUBNCJÏOPGSFDJFOEPJOGPSNBDJØOZFMFNFOUPTÞUJMFT"TÓ
El servicio posventa
9
t Información para el control de los procesos:FMTFSWJDJPQPTWFOUBQVFEFSFDBCBSJOGPSNBDJØO NVZ ÞUJM QBSB PUSPT EFQBSUBNFOUPT EF MB PSHBOJ[BDJØO 1PS FKFNQMP QVFEF
EFUFDUBSVOFSSPSFOMBQSPEVDDJØOBUSBWÏTEFMBTRVFKBTSFDVSSFOUFT
t Valoración de productos y del proceso:BQBSUJSEFMBJOGPSNBDJØORVFPCUFOHBFMTFSWJDJPQPTWFOUBTFQPESÈ
– 7BMPSBS MB TBUJTGBDDJØO EFM DMJFOUF FO DVBOUP BM QSPEVDUP P TFSWJDJP NFEJBOUF MB
DPNQBSBDJØO EF MBT FYQFDUBUJWBT DSFBEBT Z FM SFTVMUBEP PCUFOJEP GJOBMNFOUF QPS
FM DPOTVNJEPS 1PS FKFNQMP TJ MB QVCMJDJEBE FYBHFSBCB BMHVOPT BTQFDUPT DSFBOEP
FYQFDUBUJWBTRVFGJOBMNFOUFOPTFIBODVNQMJEP
– %FUFDUBSMBTPQPSUVOJEBEFTEFNFKPSBBUSBWÏTEFMBTPQJOJPOFTEFMPTDMJFOUFT
Elementos de entrada del entorno:
t/FDFTJEBEFTZFYQFDUBUJWBTEF
MPTDMJFOUFT
t-BDPNQFUFODJB
Elementos salientes al entorno:
t*OGPSNBDJØOQBSBFMDPOUSPMEF
MPTQSPDFTPT
t7BMPSBDJØOEFQSPEVDUPTZ
QSPDFTPTWBMPSBSMBTBUJTGBDDJØO
EFMDMJFOUFZEFUFDUBSPQPSUVOJEBEFTEFNFKPSB
Servicio
posventa
Elementos de entrada de otros procesos internos:
t1MBOFTUSBUÏHJDPEFDBMJEBE
t1SPEVDUPPTFSWJDJPWFOEJEP
t$BSBDUFSÓTUJDBT BMDBODFZNBOFKPEFMQSPEVDUP
PTFSWJDJP
t$PNQPSUBNJFOUPEFMQSPDFTPFOQFSJPEPTBOUFSJPSFT
t(BSBOUÓBEFDBMJEBE
t3FDVSTPTEJTQPOJCMFT
Elementos salientes a otros procesos internos:
t1SPEVDUPBQUPQBSBFMVTP
t"EJFTUSBNJFOUPQBSBFMVTP
t(SBEPEFTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
t4PMVDJØOBVOBRVFKBPJODPOGPSNJEBE
Esquema 9.1. Elementos de entrada y salida del servicio posventa.
Caso Práctico 2. La posventa en relación con el ciclo de vida del producto
-BFNQSFTB591 4"GBCSJDBDBGFUFSBTFYQSÏTQBSBDBGFUFSÓBT
ZSFTUBVSBOUFT7FBNPTMPTEJGFSFOUFTQSPDFTPTRVFTFMMFWBO
BDBCPFOFTUBFNQSFTBQBSBQSPEVDJSVOOVFWPNPEFMPZMB
SFMBDJØOEFUPEPTFMMPTDPOFMTFSWJDJPQPTWFOUB
Solución:
Elementos de entrada
t Del entorno: FM EFQBSUBNFOUP EF NBSLFUJOH SFBMJ[B VO
FTUVEJP EF NFSDBEP FO FM RVF EFTDVCSF RVF MPT DMJFOUFT
WBMPSBSÓBO RVF MBT NÈRVJOBT PDVQBTFO NFOPT FTQBDJP "TÓ
NJTNP EFTDVCSFRVFMBTDBGFUFSBTEFTVQSJODJQBMDPNQFUJEPS DPOMBTNJTNBTQSFTUBDJPOFT UJFOFODNNFOPTEFBODIP
t De otros procesos internos: FM OVFWP NPEFMP UJFOF RVF
GBCSJDBSTFDPONFOPSUBNB×PZDPONFKPSBTFOMBDBMJEBE&O
QFSJPEPTBOUFSJPSFTTFIBCÓBEFUFDUBEPVOGBMMPFOMBWÈMWVMB
EFMWBQPSRVFIBDÓBRVFFTUBTFBUBTDBTFDPOGBDJMJEBE
Elementos de salida
t A otros procesos internos:HSBDJBTBMBTRVFKBTSFDJCJEBTFO
FMTFSWJDJPQPTWFOUBTFIBCÓBEFUFDUBEPFMGBMMPFOMBWÈMWVMB
5BNCJÏOTFEFUFDUØMBOFDFTJEBEEFSFBMJ[BSNFKPSBTFOFM
TFSWJDJPEFBEJFTUSBNJFOUPZNBOVBMEFVTP ZBRVFMPTDMJFOUFTTFRVFKBCBOEFRVFIBCÓBGVODJPOFTRVFOPTFMFTFYQMJDBCBO POPMPTVGJDJFOUFNFOUFCJFO FOFMBEJFTUSBNJFOUP1BSB
FMMP NFEJBOUFFMIJTUØSJDPEFDMJFOUFTTFEFUFDUBSÈOBRVFMMPT
RVFUJFOFOBMHVOBNÈRVJOBRVFIBZBUFOJEPRVFTFSSFQBSBEB
QPSEFTHBTUFEFVTPZGBDJMJUBSÈOFMMJTUBEPBMEFQBSUBNFOUP
DPNFSDJBMQBSBRVFMFTPGSF[DBOFMOVFWPNPEFMP
t Al entorno:FMTFSWJDJP QPTWFOUBSFBMJ[BSÈNFKPSBTFOFM
BEJFTUSBNJFOUPPGSFDJFOEPVOTFSWJDJPNÈTDPNQMFUP"EFNÈT BBRVFMMPTRVFIBZBOUFOJEPQSPCMFNBTDPOMBWÈMWVMB
EFGFDUVPTBTFMFTPGSFDFSÈDBNCJBSTVNÈRVJOBQPSVODPTUF
NVZSFEVDJEP
Actividad
3. 4VQØORVFUSBCBKBTFOFMTFSWJDJPQPTWFOUBEFMBFNQSFTB
*NQSFTJPOB 4- RVFGBCSJDBJNQSFTPSBTQBSBPGJDJOBT
a) {2VÏQBQFMEFTFNQF×BSÓBFMEFQBSUBNFOUPQPTWFOUBFOFM
MBO[BNJFOUPEFOVFWPTQSPEVDUPT
b) {2VÏJOGPSNBDJØOQFEJSÈFMEFQBSUBNFOUPEFQPTWFOUB
BMEFQSPEVDDJØOQBSBSFBMJ[BSNFKPSTVTUBSFBT
c) {:EFMEFQBSUBNFOUPEFNBSLFUJOH
d) {$ÞBMFTMBSFMBDJØOFOUSFUSBCBKPZDBMJEBEEFQSPEVDUP 189
9
El servicio posventa
3. Gestión de la calidad
y servicio posventa
-Bpercepción de calidad en el servivio posventa FTMBEJGFSFODJBRVFFYJTUFFOUSF
MBTFYQFDUBUJWBTEFMDMJFOUF MPRVFFTQFSBPCUFOFSUSBTMBDPNQSBEFMQSPEVDUPPMB
QSFTUBDJØOEFMTFSWJDJP ZMPRVFSFBMNFOUFPCUJFOF
-BDBMJEBEEFMTFSWJDJPQPTWFOUBUJFOFEPTcomponentes:
t Calidad interna:FTMBSFMBUJWBBMPTBTQFDUPTUÏDOJDPTZPQFSBUJWPTEFMTFSWJDJP
t Calidad externa:FTMBFWBMVBDJØORVFSFBMJ[BOMPTDMJFOUFTEFMBGPSNBFORVFTFSFBMJ[Ø
EJDIPTFSWJDJP
3.1. Acciones para gestionar la calidad
en el proceso del servicio posventa
1BSBHFTUJPOBSMBDBMJEBEFOFMQSPDFTPEFMTFSWJDJPQPTWFOUB MBTBDDJPOFTRVFTFEFTBSSPMMBO
TPOQMBOJGJDBS JNQMFNFOUBS NFKPSBSZDPOUSPMBSMBDBMJEBEFOFTUFQSPDFTP
1MBOJGJDBS
*NQMFNFOUBS
.FKPSBS
$POUSPMBS
Esquema 9.2. Acciones para gestionar la calidad del servicio posventa.
Importante
Certificaciones ISO 9 000
*40 FT MB EFOPNJOBDJØO DPO
RVF TF DPOPDF B MB International
Organization for Standardization.
%FOUSP EF MPT FTUÈOEBSFT JOUFSOBDJPOBMFT FMBCPSBEPT QPS FTUB
PSHBOJ[BDJØO FODPOUSBNPT B MPT
EFMBGBNJMJB*40 SFGFSJEPT
B MB HFTUJØO Z BTFHVSBNJFOUP EF
MBDBMJEBE
&M *40 FT EF GPSNB TJNQMJGJDBEB VO DPOKVOUP EF OPSNBT
RVF EFUFSNJOBO DØNP EFCF QSPDFEFS VOB PSHBOJ[BDJØO FO MPT
EJGFSFOUFT QBTPT EF QSPEVDDJØO
-BT OPSNBT FOHMPCBO EFTEF MB
QSPEVDDJØO JOEVTUSJBM IBTUB MPT
USÈNJUFTBENJOJTUSBUJWPT QBTBOEP
QPSUJFNQPTEFFOUSFHBZOJWFMFT
EFTFSWJDJP
-B PCUFODJØO EF DFSUJGJDBEPT RVF
HBSBOUJDFO DJFSUPT FTUÈOEBSFT EF
DBMJEBEDPOTUJUVZFVOBJNQPSUBOUFIFSSBNJFOUB ZBRVFUSBOTNJUF
DPOGJBO[BFOMPTQSPEVDUPTZTFSWJDJPT RVF CSJOEBO MBT FNQSFTBT
RVFDVFOUBODPOFMMPT
190
A. Planificación
-BQMBOJGJDBDJØOEFMBDBMJEBEEFDVBMRVJFSQSPDFTPTJHOJGJDBEFDJEJSqué IBDFS cómoIBDFSMP
Zcon quéIBDFSMP QBSBMPDVBMFTOFDFTBSJPEFGJOJSZEJTF×BSMPTTJHVJFOUFTFMFNFOUPT
1. Definir las características del servicio posventa,RVFQVFEFOTFS
t Cuantitativas:BRVFMMBTRVFQVFEFOTFSNFEJEBTQPSVOBDBOUJEBE1PSFKFNQMP FM
UJFNQPEFSFTQVFTUBFOFMDBTPEFMBTSFQBSBDJPOFTZFOFMNBOFKPEFRVFKBT FMHSBEP
EFDVNQMJNJFOUPEFVODPOUSBUPFOMPTNBOUFOJNJFOUPT FMQMB[PEFFKFDVDJØOEFMBT
JOTUBMBDJPOFTZFMOÞNFSPEFWJTJUBTPMMBNBEBTQBSBTPMJDJUBSVOTFSWJDJP FOUSFPUSPT
t Cualitativas: BRVFMMBTSFGFSJEBTBMBDBMJEBE4PONÈTEJGÓDJMFTEFNFEJS ZBRVFTPO
GVOEBNFOUBMNFOUFTVCKFUJWBTZTFPCTFSWBOQSJODJQBMNFOUFFOMPTNPNFOUPTEFJOUFSBDDJØOFOUSFFMDMJFOUFZFMQSPWFFEPSEFMTFSWJDJP5BMFTFMDBTPEFMBDPOGJBO[B MBBUFODJØO MBDPSUFTÓB MBDPNVOJDBDJØO FUD
t Referidas al proceso: BMHVOBTEFFTUBTDBSBDUFSÓTUJDBTQVFEFOTFSMBEVSBDJØOEFM
QSPDFTP MBTQFSTPOBTRVFJOUFSWJFOFOFOFMNJTNP MBEJTQPOJCJMJEBEEFSFDVSTPTPFM
FTUBEPEFFMFNFOUPTDPNQMFNFOUBSJPTEFMQSPDFTP
2. Definir los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles que se deben alcanzar
en cada servicio.-PTJOEJDBEPSFTTPOQBUSPOFTQBSBNFEJSMBFGJDJFODJB FGJDBDJBZFGFDUJWJEBEEFMTFSWJDJPQPTWFOUB QPSMPRVFBMEFGJOJSMPTEFCFNPTEFUFSNJOBSUBNCJÏOMPT
OJWFMFTRVFTFEFCFOBMDBO[BSFODBEBVOP
&O MB 5BCMB QPEFNPT WFS BMHVOPT JOEJDBEPSFT EF TFSWJDJPT IBCJUVBMFT EFM TFSWJDJP
QPTWFOUB
El servicio posventa
Tipo de servicio
9
Indicadores
t 5JFNQPEFSFTQVFTUB
Instalación
t /ÞNFSPEFRVFKBT
t *OEJDBEPSFTmOBODJFSPT
t $VNQMJNJFOUPEFMQMBO
Mantenimiento
t 5JFNQPEFSFTQVFTUB
t /ÞNFSPEFRVFKBT
t *OEJDBEPSFTmOBODJFSPT
t 5JFNQPEFSFTQVFTUB
t 1PSDFOUBKFEFDBTPTTPMVDJPOBEPT
t 1PSDFOUBKFEFBWFSÓBTUÏDOJDBTTPMVDJPOBEBT
Reparación
t ¶OEJDFEFEFWPMVDJPOFT
t 7BMPS FDPOØNJDP EFMBTEFWPMVDJPOFT
t /ÞNFSPEFRVFKBT
t 5BTBEFGBMMP QPSDFOUBKFEFDBTPTOPTPMVDJPOBEPT t *OEJDBEPSFTmOBODJFSPT
t 5JFNQPEFSFTQVFTUB
Manejo de quejas
t ¶OEJDFEFTPMVDJØO
t 7BMPS FDPOØNJDP EFMBTJODPOGPSNJEBEFT
Adiestramiento al cliente
t "WFSÓBTQPSVOBNBMBPQFSBDJØO
t 3FDMBNBDJPOFTPSJHJOBEBTQPSEFTDPOPDJNJFOUPEFMDMJFOUF
Tabla 9.5. Indicadores del servicio posventa.
3. Diseñar el procedimiento para la realización de cada servicio. 1BSB HBSBOUJ[BS RVF
FMTFSWJDJPTFEFTBSSPMMFEFMBNFKPSNBOFSBQPTJCMFIFNPTEFEFGJOJSZEPDVNFOUBSMPT
QSPDFEJNJFOUPTRVFTFSÈOVUJMJ[BEPTQBSBMBQSFTUBDJØOEFMTFSWJDJPQPTWFOUB
4. Definir los recursos necesarios. 1BSB HBSBOUJ[BS MB SFBMJ[BDJØO EFM QSPDFTP QPTWFOUB
DPODBMJEBEIBZRVFEFUFSNJOBSMPTSFDVSTPTZNBUFSJBMFTOFDFTBSJPT"TÓ QPSFKFNQMP FT
QSFDJTPFTUBCMFDFSMBDBOUJEBEZUJQPEFQJF[BTRVFIBDFOGBMUBQBSBMBTSFQBSBDJPOFT MPT
JOTVNPTQBSBMBTJOTUBMBDJPOFTZNBOUFOJNJFOUPT FUD
5. Definir la estructura organizativa.5PEPTMPTUSBCBKBEPSFTRVFJOUFSWJFOFOFOFMTFSWJDJPQPTWFOUBEFTFNQF×BOVOQBQFMDSVDJBMQBSBMPHSBSVOTFSWJDJPEFDBMJEBE QPSFMMP
UFOFNPTRVFEFGJOJSMBFTUSVDUVSBPSHBOJ[BUJWBEFMNJTNP DPODSFUBOEPMBTSFTQPOTBCJMJEBEFTZGVODJPOFTEFUPEPTZDBEBVOPEFMPTUSBCBKBEPSFT
&OUPEPDBTP QBSBQPEFSQSFTUBSVOTFSWJDJPEFDBMJEBE FMQFSTPOBMJOUFHSBOUFEFFTUFEFQBSUBNFOUPEFCFDPOUBSDPOMBEFCJEBGPSNBDJØO&OFTUFBTQFDUP EVSBOUFMBQMBOJGJDBDJØOEFMB
DBMJEBEEFUFSNJOBSFNPTMBTQPTJCMFTOFDFTJEBEFTEFGPSNBDJØOZPDBQBDJUBDJØOEFMQFSTPOBM
DPOWJTUBTBHBSBOUJ[BSTVDPNQFUFODJBZBDUVBMJ[BDJØOEFDPOPDJNJFOUPT
B. Implementación
&TUBFUBQBTJHOJGJDBRVFUPEPMPRVFIFNPTQMBOJGJDBEPFOMBGBTFBOUFSJPSWBNPTBMMFWBSMP
BDBCP BNBUFSJBMJ[BSMP MPDVBMTVQPOF
t Capacitar al personal FODBSHBEPEFMEFTBSSPMMPEFMTFSWJDJP
t Adquirir los recursosOFDFTBSJPTQBSBMBQSFTUBDJØOEFDBEBTFSWJDJP
t Implantar el procedimientoEJTF×BEPQBSBMBSFBMJ[BDJØOEFDBEBTFSWJDJP
t Utilizar los documentos y registros EJTF×BEPTQBSBDBEBTFSWJDJP
Fig. 9.1. La formación del personal del
servicio posventa es una herramienta
indispensable para dotar de calidad
a dicho servicio.
191
9
El servicio posventa
C. Control
&MDPOUSPMEFCFNPTMMFWBSMPBDBCPUBOUPTPCSFFMQSPDFTPEFTFSWJDJPQPTWFOUBDPNPTPCSFFM
SFTVMUBEPEFMTFSWJDJP MPRVFTJHOJGJDB
Medir FMEFTFNQF×P
SFBMEFMTJTUFNB QBSBMPDVBM
EFCFNPT
$BMDVMBSMPTJOEJDBEPSFTEFMEFTFNQF×PEFDBEBTFSWJDJP
3FHJTUSBSFMQSPDFEJNJFOUPVUJMJ[BEPQBSBDBEBTFSWJDJP
3FWJTBSMBVUJMJ[BDJØOEFMPTSFHJTUSPT
$PNQBSBSMPTOJWFMFTBMDBO[BEPTDPOMPTOJWFMFTQMBOJGJDBEPT
CompararFM
EFTFNQF×PSFBM
DPOFMQMBOJGJDBEP MPRVFTJHOJGJDB
$PNQBSBSFMQSPDFEJNJFOUPQSÈDUJDPDPOFMEJTF×BEP
*EFOUJGJDBSEFTWJBDJPOFT
%FUFSNJOBSTVTDBVTBTZMPTSFTQPOTBCMFT
Actuar FO
DPOTFDVFODJB MPRVFJNQMJDB
5PNBSBDDJPOFTDPSSFDUPSBTZQSFWFOUJWBTQBSBFWJUBSEFTWJBDJPOFT
3FHJTUSBSMBTNFEJEBTUPNBEBT
&WBMVBSMBFGFDUJWJEBEEFMBTNFEJEBTUPNBEBT
Esquema 9.3. Control del proceso y del resultado del servicio posventa.
Ten en cuenta
-BT DVBUSP FUBQBT EF MB HFTUJØO
EF MB DBMJEBE FO FM QSPDFTP EF
TFSWJDJP QPTWFOUB QMBOJGJDBDJØO JNQMFNFOUBDJØO NFKPSB Z DPOUSPM OPTFEBOEFNBOFSBMJOFBM TJOPinteractiva,ZBTÓ QPSFKFNQMP EVSBOUF MB QMBOJGJDBDJØO Z
MB JNQMFNFOUBDJØO TF FKFDVUBO
UBNCJÏOBDDJPOFTEFDPOUSPMZEF
NFKPSB
D. Mejora
-BNFKPSBEFMPTQSPDFTPTUJFOFMVHBSDVBOEP EFTQVÏTEFIBCFSBMDBO[BEPMPTOJWFMFTQMBOJGJDBEPT TFUSB[BONFUBTNÈTBNCJDJPTBTZFYJHFOUFTRVFDPOEVDFOBVOHSBEPEFQFSGFDDJØO
NBZPSZBVOBDBMJEBETVQFSJPSEFMPTQSPEVDUPTPTFSWJDJPT&TUBTNFUBTJNQMJDBOredefinir:
t Los requisitosEFDBEBTFSWJDJPZMPTJOEJDBEPSFTQBSBFWBMVBSFMEFTFNQF×PZMPTOJWFMFT
BBMDBO[BSFODBEBTFSWJDJP
t Los recursosOFDFTBSJPT
t La estructuraPSHBOJ[BUJWBOFDFTBSJBZBTJHOBSOVFWBTSFTQPOTBCJMJEBEFTZGVODJPOFT
t Las necesidadesEFDBQBDJUBDJØOZPGPSNBDJØOEFMQFSTPOBM
&TJNQPSUBOUF BEFNÈT SFEJTF×BSFMQSPDFEJNJFOUPQBSBMBSFBMJ[BDJØOEFDBEBTFSWJDJP
Caso Práctico 3. Gestión de la calidad
/FVNÈUJDPT&TQB×PMFT 4"DVFOUBDPOUSFTUJQPTEFDMJFOUFT
t $MJFOUFJOEJWJEVBM QFSTPOBGÓTJDB t &NQSFTBTDPOVOBQFRVF×BGMPUBEFWFIÓDVMPT
t &NQSFTBTEFUSBOTQPSUFQFTBEP
{2VÏBDDJPOFTEFCFTFHVJS/FVNÈUJDPT&TQB×PMFT 4"QBSB
HFTUJPOBSMBDBMJEBEFOTVTFSWJDJPQPTWFOUB
Solución:
&MQSPDFEJNJFOUPWBSJBSÈTFHÞOFMUJQPEFDMJFOUF1PSFKFNQMP MBTFNQSFTBTEFUSBOTQPSUFTQFTBEPTEFNBOEBSÈOMMBOUBT
EFDBNJPOFTZSFDBVDIVUBEPT DVZPEFTHBTUFQPSFMVTPTFSÈ
NVDIPNBZPSRVFFMEFMPTOFVNÈUJDPTQBSBMPTUVSJTNPTEF
DMJFOUFTJOEJWJEVBMFT1BSBPGSFDFSVOTFSWJDJPQPTWFOUBBMBT
FNQSFTBTEFUSBOTQPSUFTQFTBEPT TFSFRVFSJSÈONÈTSFDVSTPTZ
NBUFSJBMFTZ QSPCBCMFNFOUF TVQFSJPSGPSNBDJØOEFMQFSTPOBM
&OUPEPDBTP MPTQBTPTRVFIBZRVFEBSTPOMPTTJHVJFOUFT
1MBOJGJDBSFMTFSWJDJPQPTWFOUB
*NQMFNFOUBSMBDBMJEBEFOFMTFSWJDJP FTEFDJS MMFWBSBMB
QSÈDUJDBUPEPMPQMBOJGJDBEP
$POUSPMBSDØNPTFFTUÈQSFTUBOEPFMTFSWJDJPZFWBMVBSTVT
SFTVMUBEPT
.FKPSBSFMTFSWJDJPFOMPTBTQFDUPTFOMPTRVFTFBQPTJCMF
Actividades
4. {2VÏJOEJDBEPSFTQVFEFOTFSBEFDVBEPTQBSBRVF/FVNÈUJDPT&TQB×PMFT 4"NJEBMBFGJDBDJBZFGJDJFODJBEFTV
TFSWJDJPQPTWFOUB 192
5. {$SFFT JNQSFTDJOEJCMF MB FYJTUFODJB EF VO TFSWJDJP QPTWFOUBQBSBMPTQSPEVDUPTDMBTJGJDBEPTDPNPEFTFDIBCMFT +VTUJGJDBUVSFTQVFTUB
El servicio posventa
4. Técnicas y herramientas
para la gestión de la calidad
9
Web
1BSBMBHFTUJØOEFMBDBMJEBEFOFMQSPDFTPEFMTFSWJDJPQPTWFOUB TFQVFEFOVUJMJ[BSWBSJBT
UÏDOJDBTFTUBEÓTUJDBTZHFSFODJBMFT BMHVOBTEFMBTDVBMFTTFVUJMJ[BOFOVOBBDDJØODPODSFUB
DPNP QPSFKFNQMP FOMBBDDJØOEFDPOUSPMPEFNFKPSB0USBTUÏDOJDBT FODBNCJP TPOEF
VTPNÈTHFOFSBMZFOFMMBTWBSÓBUBOUPFMOÞNFSPEFQBSUJDJQBOUFTDPNPFMNÏUPEPBQMJDBEP
7FBNPTFORVÏDPOTJTUFOMBTNÈTJNQPSUBOUFT
&OFTUFMJOLDVFOUBTDPOFKFNQMPT
EFMBTUÏDOJDBTBRVÓNPTUSBEBT
IUUQXXXQSPHSBNBFNQSFTB
DPNFNQSFTBFNQSFTBOTG
Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad
t -BUPSNFOUBEFJEFBTPbrainstormingFTVOBGPSNBEFBOBMJ[BSMPTQSPCMFNBTEFMBFNQSFTB RVFCVTDB
EFTBSSPMMBSMBDSFBUJWJEBEZFODPOUSBSVOBTPMVDJØOJOOPWBEPSB
t 1BSBRVFTVVUJMJ[BDJØOTFBFmDB[ IBZRVFDVNQMJSDJODPSFHMBTCÈTJDBT
/PDSJUJDBSMBTJEFBTEFMPTEFNÈT
6OBJEFBFNJUJEBIBEFTFSNPNFOUÈOFBNFOUFBDFQUBEBQBSBMBEJTDVTJØO
#VTDBSFMNÈYJNPEFJEFBT
Tormenta de ideas
(Unidad 1)
4FCVTDB QSFGFSFOUFNFOUF NFKPSBSZDPNCJOBSJEFBT
4FMFDDJPOBSZPSEFOBSJEFBT
t &MOÞNFSPEFQBSUJDJQBOUFTIBEFTFSEFFOUSFDJODPZPDIPQFSTPOBT ZTVEVSBDJØOEFFOUSFUSFJOUBNJOVUPT
ZEPTIPSBT FOGVODJØOEFMBDPNQMFKJEBEEFMUFNBRVFTFFTUÏUSBUBOEP
t &MDPPSEJOBEPSBOPUBSÈMBTJEFBTFNJUJEBTZIBSÈSFTQFUBSMBTSFHMBTEFMKVFHP FTQFDJBMNFOUFMBEFOPDSJUJDBS
t &ONPNFOUPTjDSÓUJDPTxFOMPTRVFQBSFDFBHPUBSTFMBJNBHJOBDJØO FMDPPSEJOBEPSIBEFFTUJNVMBSBMHSVQP QBSBRVFMPTNJFNCSPTFNJUBONÈTTVHFSFODJBTZBMUFSOBUJWBT
t &TVONÏUPEPQBSBEJTF×BSPSFEJTF×BSVOQSPEVDUPPTFSWJDJP EFGPSNBRVFBTFHVSF DPOFMNÓOJNPDPTUF UPEBTMBTGVODJPOFTRVFFMDMJFOUFEFTFBZFTUÈEJTQVFTUPBQBHBS
t -PTPCKFUJWPTQFSTFHVJEPTTPOSFEVDJSMPTDPTUFTEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPZBVNFOUBSMBTBUJTGBDDJØOEFM
DMJFOUF QVEJÏOEPTFNFKPSBSFMQSPEVDUPBEFNÈTEFEJTNJOVJSTVDPTUF
t -BBQMJDBDJØOEFMBOÈMJTJTEFMWBMPSSFRVJFSF
*EFOUJmDBSMPTQSJODJQBMFTFMFNFOUPTEFVOQSPEVDUPPTFSWJDJP
Análisis del valor
"OBMJ[BSMBTGVODJPOFTRVFSFBMJ[BOMPTFMFNFOUPTEFMQSPEVDUPPTFSWJDJP
%FTBSSPMMBSWBSJPTEJTF×PTBMUFSOBUJWPTQBSBFKFDVUBSFTBTNJTNBTGVODJPOFT
"TJHOBSMFTDPTUFTBDBEBVOBEFMBTBMUFSOBUJWBTNÈTQSPNFUFEPSBT
4FMFDDJPOBSVOBEFMBTBMUFSOBUJWBTZEFTBSSPMMBSMB
t &MUBNB×PEFMFRVJQPQVFEFnVDUVBSFOUSFDVBUSPZWFJOUFQFSTPOBT QFSPTFEFCFDPOUBSDPOMBQSFTFODJBEF
VOSFQSFTFOUBOUFEFMDMJFOUFPVTVBSJPRVFBZVEFBUPNBSEFDJTJPOFT
t &TVOEJBHSBNBDPOFMRVFTFJEFOUJmDBOUPEBTMBTBDDJPOFTOFDFTBSJBTQBSBBMDBO[BSVOPCKFUJWP
"DDJØO
"DDJØO
Objetivo
"DDJØO
Árbol de estructuras
"DDJØO
"DDJØO
t )BOEFGPSNVMBSTFEPTQSFHVOUBTJNQPSUBOUFTQBSBDBEBSBNB{HBSBOUJ[BSÈMBSFBMJ[BDJØOEFUPEBTMBTBDUJWJEBEFTRVFmHVSBOBMBEFSFDIBEFVOSFDUÈOHVMPDPODSFUPRVFTFBMDBODFFMPCKFUJWPRVFDPOUJFOFEJDIP
SFDUÈOHVMP Z {TPOOFDFTBSJBTUPEBTMBTBDUJWJEBEFTRVFmHVSBOBMBEFSFDIBEFVOSFDUÈOHVMPDPODSFUPQBSB
BMDBO[BSDPOÏYJUPFTFPCKFUJWP t &MPCKFUJWPEFFTUBIFSSBNJFOUBFTFWJUBSRVFTFMMFWFOBDBCPUBSFBTJOOFDFTBSJBTPRVFTFPNJUBBMHVOB
UBSFBJNQPSUBOUF
Tabla 9.6. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.
(Continúa)
193
9
El servicio posventa
Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad (Continuación)
Diagrama
causa-efecto
Flujograma
t &TVOBGPSNBEFPSHBOJ[BSZSFQSFTFOUBSMBTDBVTBTEFVOQSPCMFNB&TUFUJQPEFEJBHSBNBTTFDPOPDF
UBNCJÏODPNPEJBHSBNBEF*TIJLBXBPEJBHSBNBEFFTQJOBEFQFTDBEP
t 1BTPTQBSBFMBCPSBSFMEJBHSBNB
$BVTB"
$BVTB#
$BVTB$
%FmOJSFMQSPCMFNBPFGFDUP
4PMVDJØO"
*EFOUJmDBSMBTDBVTBT
1SPCMFNB
"×BEJSTVCDBVTBT
"OBMJ[BSMBTDBVTBTZTF×BMBS
BRVFMMBTRVFNÈTQSPCMFNBT
4PMVDJØO'
QSPWPRVFOFOFMFGFDUP
$BVTB%
$BVTB&
$BVTB'
t &TVOBSFQSFTFOUBDJØOHSÈmDBEFMBTFDVFODJBEFQBTPTBSFBMJ[BSQBSBMPHSBSVODJFSUPSFTVMUBEP$BEBQBTP
TFSFQSFTFOUBDPOVOTÓNCPMP QPSFKFNQMP
0QFSBDJØO
5SBOTQPSUF
*OTQFDDJØO
"MNBDFOBNJFOP
%FDJTJØO
Método de registro
de datos
t -BSFDPHJEBZBOÈMJTJTEFEBUPTFTFTFODJBMQBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFT
t &OQSJNFSMVHBS EFCFNPTQMBOUFBSFMGFOØNFOP QSPDFTPPQSPCMFNBRVFRVFSFNPTBOBMJ[BS SFDPHFSUPEPT
MPTEBUPTSFGFSFOUFTBMNJTNP ZmOBMNFOUFBOBMJ[BSMPTZSFQSFTFOUBSMPT
t &TUBIFSSBNJFOUBTVFMFVUJMJ[BSTFDPNCJOBEBDPOPUSBT
Gráficos e histogramas
(Unidad 10)
t -PTHSÈmDPTTPOSFQSFTFOUBDJPOFTWJTVBMFTEFEBUPTDVBOUJUBUJWPT1VFEFOSFTVNJSHSBOEFTDBOUJEBEFTEF
JOGPSNBDJØOFOQPDPFTQBDJPZDPNVOJDBSTJUVBDJPOFTDPNQMFKBTEFGPSNBDMBSBZQSFDJTB1VFEFOVUJMJ[BSTF
HSÈmDPTMJOFBMFT EFCBSSBT EFTFDUPSFTy
Gráfico de Control P de Fracción Defectuosa
(Tamaño de Muestra Variable)
P (Fracc. Defectuosa)
Control
t &OUPEPQSPDFTPTFQSPEVDFOWBSJBDJPOFT ZBTFB
VOBWBSJBDJØOBMFBUPSJB WBSJBDJØOOBUVSBM RVFTF
EFTBSSPMMBIBCJUVBMNFOUF POPBMFBUPSJB JNQSFWJTUB RVFTFEFCFBBMHVOBDBVTBQVOUVBM &OVO
HSÈmDPEFDPOUSPMTFQSFTFOUBMBWBSJBDJØOUPUBMEF
VOQSPDFTP
t &MUJQPNÈTTFODJMMPFTFMMMBNBEPgráfico P,RVF
SFQSFTFOUBFMQPSDFOUBKFEFGFDUVPTPPQPSDFOUBKF
EFWFDFTRVFOPTFDVNQMFVOBOPSNBFTUBCMFDJEB
Muestras
Tabla 9.6. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.
Caso Práctico 4. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad
-B FNQSFTB .VTJD 4" RVF TF EFEJDB B MB GBCSJDBDJØO EF
SFQSPEVDUPSFTEFNÞTJDB IBEFUFDUBEPFOFMÞMUJNPNFTVO
NBZPSOÞNFSPEFRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTEFMBTRVFTVFMFOTFS
IBCJUVBMFT{2VÏUÏDOJDBTPIFSSBNJFOUBTQVFEFVUJMJ[BSQBSB
BOBMJ[BSFMQSPCMFNBZNFKPSBSMBDBMJEBE
Solución:
&OQSJNFSMVHBS EFCFSÈSFBMJ[BSVOmétodo de registro de datos
OÞNFSPEFSFDMBNBDJPOFT BWFSÓBT EFGFDUPTFOFMQSPEVDUPy " DPOUJOVBDJØO UFOESÈ RVF FMBCPSBS VO diagrama causaefecto,RVFMFQFSNJUJSÈBOBMJ[BSMBTQPTJCMFTDBVTBTEFMJODSFNFOUPEFMBTRVFKBT
4JTFDPOTUBUBRVFMBTreclamaciones se debenBEFGFDUPTEFM
QSPEVDUP MPBEFDVBEPTFSÈFOUPODFTDPOGFDDJPOBSVOgráfico
P DPOFMRVFWFSFMQPSDFOUBKFEFGFDUVPTP
'JOBMNFOUF QBSBCVTDBSVOBTPMVDJØOBMQSPCMFNBQPESÈVUJMJ[BSFMbrainstorming.
Actividad
194
6. .BUFSJBMFT&MÏDUSJDPT 4-RVJFSFJNQMFNFOUBSVOTJTUFNBEF
HFTUJØOEFMBDBMJEBE*OEJDBMBIFSSBNJFOUBNÈTBEFDVBEBTJ
b) 2VJFSFOHFOFSBSOVFWBTJEFBTQBSBPGSFDFSBMDMJFOUFVO
TFSWJDJPQPTWFOUBEFDBMJEBE
a) 2VJFSFO SFEVDJS MPT DPTUFT EFM TFSWJDJP QPTWFOUB Z
BVNFOUBSMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
c) 2VJFSFOBOBMJ[BSFMQSPDFTPRVFTJHVFOQBSBSFTQPOEFSB
VOBRVFKBFJOUFOUBSNFKPSBSMP
El servicio posventa
9
5. Estructuración del servicio posventa
-PT TFSWJDJPT QPTWFOUB QVFEFO FTUBS JOUFHSBEPT EFOUSP EF MB QSPQJB PSHBOJ[BDJØO P
EFTBSSPMMBSTFQPSVOBFNQSFTBTVCDPOUSBUBEBQBSBFMMP UFOEFODJBFTUBÞMUJNBDBEBWF[NBZPS
5BOUP TJ TF EFTBSSPMMB JOUFSOBNFOUF DPNP FYUFSOBNFOUF FM TFSWJDJP QPTWFOUB EFCF DPOUBS
DPODJFSUPHSBEPEFBVUPOPNÓBFOMBHFTUJØOZUPNBEFEFDJTJPOFTRVFBGFDUFOBTVGVODJPOBNJFOUP ZBRVFFMMPMFEPUBSÈEFVOBNBZPSBHJMJEBEQBSBQPEFSSFTQPOEFSBMBTJODJEFODJBT
EFMPTDMJFOUFT
1PSPUSBQBSUF FTUFTFSWJDJPPEFQBSUBNFOUPUJFOFRVFGVODJPOBSFTUSFDIBNFOUFMJHBEPBM
EFBUFODJØOBMDMJFOUF ZBRVFMBFGJDJFODJBEFDBEBVOPEFQFOEFEFMPUSP&OPDBTJPOFTOPT
FODPOUSBNPTDPORVFBNCPTTFSWJDJPTEFVOBNJTNBFNQSFTBFTUÈOTJFOEPQSFTUBEPTQPSEPT
DPNQB×ÓBTFYUFSOBTEJGFSFOUFTFOFTUFDBTP MBFNQSFTBRVFMPTIBDPOUSBUBEPTFSÈMBSFTQPOTBCMFEFRVFFMGMVKPEFJOGPSNBDJØOFOUSFBNCPTTFSWJDJPTTFBSÈQJEPZFGJDB[
Vocabulario
Externalización, subcontratación o outsourcing. &TUF UÏSNJOP IBDF SFGFSFODJB BM QSPDFTP
QPS FM DVBM VOB FNQSFTB DPOUSBUB B PUSB PSHBOJ[BDJØO FYUFSOB
QBSB MB SFBMJ[BDJØO EF EFUFSNJOBEBT UBSFBT RVF OPSNBMNFOUF DPOMMFWBOVOBMUPDPNQPOFOUFEF
FTQFDJBMJ[BDJØO 1PS FKFNQMP FM
NBOUFOJNJFOUP EF JOTUBMBDJPOFT
FMÏDUSJDBTPJOGPSNÈUJDBT
5.1. Estructura de un servicio posventa
-BFTUSVDUVSBEFMTFSWJDJPPEFQBSUBNFOUPEFQPTWFOUBWBSÓBNVDIPEFVOBFNQSFTBBPUSB ZBRVFTFUJFOFRVFBEBQUBSBMUJQPEFQSPEVDUPPTFSWJDJPZBMBQSPQJBPSHBOJ[BDJØOJOUFSOB
EF MB DPNQB×ÓB "VO BTÓ QPEFNPT EFTDSJCJS DVÈMFT TPO IBCJUVBMNFOUF MB FTUSVDUVSB Z MBT
GVODJPOFTCÈTJDBTEFMBTEJGFSFOUFTQBSUFTRVFDPNQPOFOFTUFEFQBSUBNFOUP
A. Recepción y atención de incidencias
1BSBQPEFSPGSFDFSVOCVFOTFSWJDJPQPTWFOUB SFTVMUBGVOEBNFOUBMDPOUBSDPOVOCVFOTFSWJDJPEFSFDFQDJØOZBUFODJØOEFJODJEFODJBT
"OUFUPEP FMDMJFOUFUJFOFRVFQPEFSQPOFSTFFODPOUBDUPGÈDJMNFOUFDPOFMQSPWFFEPSP
GBCSJDBOUF&OFTUFQSJNFSDPOUBDUP RVFHFOFSBMNFOUFTFQSPEVDFBUSBWÏTEFMTFSWJDJPEF
BUFODJØOBMDMJFOUF TVTUSBCBKBEPSFTEFCFSÈOTFHVJSVOBTFSJFEFQSPDFEJNJFOUPT UBMDPNP
IFNPTWJTUPFOFMBQBSUBEPEFEJDBEPBMBHFTUJØOEFMBDBMJEBEEFFTUFTFSWJDJP
&ODPODSFUP MBTfuncionesWJODVMBEBTBMBSFDFQDJØOZBUFODJØOEFMMBNBEBT QPSFTUFPSEFO TPO
1. Atención de las incidencias. &O FTUF QVOUP IFNPT EF BQMJDBS UPEBT MBT QBVUBT FTUVEJBEBTFOMBTVOJEBEFTZTPCSFMBTUÏDOJDBTBEFDVBEBTQBSBBUFOEFSVOBMMBNBEB MB
FTDVDIBBDUJWBZMBBTFSUJWJEBEFOMBDPNVOJDBDJØO
Fig. 9.2. La tarea de selección de
llamadas por parte del personal
de atención al cliente o del servicio
posventa resulta fundamental para
lograr la máxima calidad del servicio.
2. Discriminación de las llamadas.4JHOJGJDBRVFFMSFTQPOTBCMFEFMBSFDFQDJØOEFJODJEFODJBTEFCFEJGFSFODJBSFOUSFBRVFMMBTRVFEFCFOTFSUSBNJUBEBTBUSBWÏTEFMTFSWJDJP
QPTWFOUBZMBTRVFEFCFOHFTUJPOBSTFBUSBWÏTEFPUSPTEFQBSUBNFOUPT1PSFKFNQMP VOB
JODJEFODJBTPCSFVOFSSPSEFGBDUVSBDJØOEFCFSÈTFSBUFOEJEBQPSFMEFQBSUBNFOUPEFDPOUBCJMJEBEVOBRVFKBQPSFMUSBUPSFDJCJEPQPSQBSUFEFVOFNQMFBEPEFCFSÈTFSBUFOEJEB
QPSFMEFQBSUBNFOUPEFQFSTPOBM ZBTÓTVDFTJWBNFOUF
3. Gestión de la incidencia. 4JHVJFOEP MPT QSPDFEJNJFOUPT NBSDBEPT MB QFSTPOB RVF
BUJFOEFMBJODJEFODJBUJFOFRVFEJGFSFODJBSFOUSFBRVFMMPTQSPCMFNBTDPNVOFT RVFHFOFSBMNFOUFQVFEFOTFSSFTVFMUPT FOMBNJTNB MMBNBEB ZBRVFMMPT RVFSFRVJFSFO EFMB
JOUFSWFODJØOEFPUSBTFDDJØO$PNPQPEFNPTWFS FTUFEFQBSUBNFOUPOPFTOJEFCFTFS
VONFSPDFOUSPEFSFDFQDJØOEFMMBNBEBT TJOPRVFFMQFSTPOBMEFCFFTUBSDPSSFDUBNFOUF
GPSNBEPQBSBFOUFOEFSMBJODJEFODJBZ TJFTQPTJCMF PGSFDFSVOBTPMVDJØOJONFEJBUB1PS
FKFNQMP TJVODMJFOUFUJFOFVOGBMMPFOMBDPOFYJØO"%4- MPQSJNFSPRVFWFSJGJDBOFO
FMDFOUSPEFSFDFQDJØOEFMMBNBEBTFTRVFFMNØEFNPSPVUFSGVODJPOBODPSSFDUBNFOUF
$VBOEPFMQSPCMFNBQMBOUFBEPQPSFMDMJFOUFSFRVJFSFEFMBJOUFSWFODJØOEFPUSPTEFQBSUBNFOUPT MBDPNVOJDBDJØOEFCFSÈTFSSÈQJEBZFGJDB[QBSBMPHSBSMBTPMVDJØOFOFMNFOPS
UJFNQPQPTJCMFZMPHSBSBTÓMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
195
9
El servicio posventa
B. Servicio de asistencia técnica (SAT)
-BFNQSFTBQSPWFFEPSBEFMQSPEVDUPPTFSWJDJPEFCFDPOUBSDPOFYQFSUPTRVFDPOP[DBOBMB
QFSGFDDJØOFMCJFOPTFSWJDJPRVFQSPQPSDJPOBOQBSBQPEFSPGSFDFSVOBBTJTUFODJBEFDBMJEBE
$VBOEPFMDMJFOUFUFOHBVOBJODJEFODJBDPOFMQSPEVDUPPTFSWJDJPBERVJSJEPT FMFYQFSUPTF
QPOESÈFODPOUBDUPDPOÏMQBSBFWBMVBSMBJODJEFODJBZQSPQPSDJPOBSVOBTPMVDJØO
-BTsolucionesNÈTGSFDVFOUFTTPO FOGVODJØOEFMBJODJEFODJB
¿Sabías que…?
-B MFZ FTQB×PMB SFHVMB MBT DVFTUJPOFTSFMBUJWBTBMBSFQBSBDJØOZ
TFSWJDJPTQPTWFOUB BTÓ
3FBM %FDSFUP -FHJTMBUJWP EFEFOPWJFNCSF QPSFMRVFTF
BQSVFCB FM UFYUP SFGVOEJEP EF MB
-FZ(FOFSBMQBSBMB%FGFOTBEFMPT
$POTVNJEPSFT Z 6TVBSJPT Z PUSBT
MFZFTDPNQMFNFOUBSJBT
Capítulo IV. Garantía comercial
adicional, obligaciones de documentación y servicios posventa.
Artículo 127. Reparación y servicios posventa.
&O MPT QSPEVDUPT EF OBUVSBMF[B EVSBEFSB FM DPOTVNJEPS Z
VTVBSJP UFOESÈ EFSFDIP B VO
BEFDVBEPTFSWJDJPUÏDOJDPZBMB
FYJTUFODJBEFSFQVFTUPTEVSBOUF
FM QMB[P NÓOJNP EF DJODP B×PT
B QBSUJS EF MB GFDIB FO RVF FM
QSPEVDUPEFKFEFGBCSJDBSTF
2VFEBQSPIJCJEPJODSFNFOUBSMPT
QSFDJPTEFMPTSFQVFTUPTBMBQMJDBSMPTFOMBTSFQBSBDJPOFTZDBSHBSQPSNBOPEFPCSB USBTMBEP
PWJTJUBDBOUJEBEFTTVQFSJPSFTB
MPTDPTUFTNFEJPTFTUJNBEPTFO
DBEB TFDUPS EFCJFOEP EJGFSFODJBSTFFOMBGBDUVSBMPTEJTUJOUPT
DPODFQUPT -B MJTUB EF QSFDJPT
EFMPTSFQVFTUPTEFCFSÈFTUBSB
EJTQPTJDJØOEFMQÞCMJDP
-BBDDJØOPEFSFDIPEFSFDVQFSBDJØOEFMPTQSPEVDUPTFOUSFHBEPTQPSFMDPOTVNJEPSZVTVBSJP
BMFNQSFTBSJPQBSBTVSFQBSBDJØO
QSFTDSJCJSÈBMPTUSFTB×PTBQBSUJSEFMNPNFOUPEFMBFOUSFHB
3FHMBNFOUBSJBNFOUF TF FTUFCMFDFSÈO MPT EBUPT RVF EFCFSÈ
IBDFS DPOTUBS FM FNQSFTBSJP FO
FMNPNFOUPFORVFTFMFFOUSFHBVOPCKFUPQBSBTVSFQBSBDJØO
ZMBTGPSNBTFORVFQPESÈBDSFEJUBSTFMBNFODJPOBEBFOUSFHB
196
t Autorreparación asistida:FTUBTPMVDJØOTFPGSFDFDVBOEPFMQSPQJPDMJFOUFQVFEFMMFWBS
BDBCPMBSFQBSBDJØODPOBZVEBEFMFTQFDJBMJTUBBUSBWÏTEFMUFMÏGPOP DIBU WJEFPDPOGFSFODJB FUD
t Reparación in situ:FOFTUFDBTP FMFTQFDJBMJTUBTFEFTQMB[BSÈBMMVHBSEPOEFFTUÏFM
QSPEVDUPPTFQSFTUFFMTFSWJDJP&TUBTPMVDJØOTFBQMJDBDVBOEPFMUSBTMBEPFTDPNQMFUBNFOUFOFDFTBSJPQPSRVF QPSFKFNQMP TFUSBUBEFVOTFSWJDJPDPNPUFMFGPOÓBPHBT RVF
FYJHFTFSFWBMVBEPFOFMNJTNPMVHBSEFQSFTUBDJØOPDVBOEPFMDPTUFEFUSBTMBEPEFM
QSPEVDUPTFBNBZPSRVFFMEFMEFTQMB[BNJFOUPEFMFYQFSUP
t Reparación en taller:FTUBTPMVDJØOFTBQMJDBCMFFOBRVFMMPTDBTPTFOMPTRVFFMQSPEVDUP
UFOHBRVFTFSSFQBSBEPOFDFTBSJBNFOUFFOMBTJOTUBMBDJPOFTEFMBFNQSFTBQSPWFFEPSB
-PTFYQFSUPTTFSÈOUBNCJÏORVJFOFTJEFOUJGJRVFOMBTQPTJCMFTDBVTBTEFMBJODJEFODJB BEWJFSUBO EF MPT GBMMPT FO FM QSPEVDUP P TFSWJDJP Z TVHJFSBO QPTJCMFT NFEJEBT EF DPOUSPM P
SFQBSBDJØOEFMPTNJTNPT"TÓ FMFYQFSUPEFCFTFSDBQB[EF
t *EFOUJGJDBSMBTcausasFYBDUBTEFMBRVFKBPSFDMBNBDJØOEFMDMJFOUF
t &WBMVBSMPTmotivosEFMBJODJEFODJBVTPJOBQSPQJBEPQPSQBSUFEFMDMJFOUF TBCPUBKF FSSPSEFGBCSJDBDJØO EFTHBTUFQPSVTP FUD
t Defender y protegerBMBempresaFODBTPTFOMPTRVFFMDMJFOUFRVJFSBIBDFSVTPEFMB
HBSBOUÓB DVBOEPFMFSSPSIBTJEPQSPWPDBEPQPSFMQSPQJPVTVBSJP
t Defender y protegerBMclienteDVBOEPMBJODJEFODJBPBWFSÓBTFEFCBBVOEFGFDUPEF
GBCSJDBDJØOPBEFGJDJFODJBTFOMBGPSNBDJØOJNQBSUJEBBMVTVBSJP
'JOBMNFOUF TFSÈFMFTQFDJBMJTUBRVJFOEFDJEB USBTMBFWBMVBDJØO TJFMQSPEVDUPPTFSWJDJP
EFCFTFSSFQBSBEP TVTUJUVJEPQPSPUSPJHVBMPQPSVONPEFMPNÈTBWBO[BEP
C. Otros departamentos o servicios implicados en la estructura
"EFNÈTEFMEFQBSUBNFOUPEFBUFODJØOBMDMJFOUF FOPDBTJPOFTIBZNÈTEFQBSUBNFOUPTEF
MBFNQSFTBJNQMJDBEPTFOMBFTUSVDUVSBEFMTFSWJDJPQPTWFOUBZFTUFEFQFOEFEFTVDPSSFDUP
GVODJPOBNJFOUP7FBNPTBMHVOPTDBTPT
t Transporte.&OFMDBTPEFRVFMBNFSDBODÓBEFCBTFSUSBTMBEBEBQBSBQPOFSMBBEJTQPTJDJØOEFMDMJFOUF SFTVMUBEFWJUBMJNQPSUBODJBRVFTFDVNQMBOMPTQMB[PTEFUSBOTQPSUFBTÓ
DPNPMBDBMJEBEFOTVQSFTUBDJØO$POGSFDVFODJB IBZFNQSFTBTRVFRVJFSFOSFEVDJSFM
DPTUFEFMTFSWJDJPQPTWFOUBTVCDPOUSBUBOEPFNQSFTBTEFUSBOTQPSUFFDPOØNJDBT MPRVF
QVFEFEFSJWBSFOSFUSBTPTFOMBSFDPHJEBPFOUSFHBEFMPTQSPEVDUPTPFOVOBNBOJQVMBDJØOJODPSSFDUBEFMBNFSDBODÓB MPDVBMQVFEFQSPWPDBSQFSKVJDJPTJODMVTPNBZPSFTRVF
MBQSPQJBSFQBSBDJØO
"EFNÈT OPEFCFNPTPMWJEBSRVF BVORVFFTUFTFSWJDJPOPFTUÏJOUFHSBEPEFOUSPEFMB
QSPQJBPSHBOJ[BDJØO FMDMJFOUFMPQFSDJCJSÈDPNPQBSUFEFFMMB
t Almacén. 4FUSBUBEFVOQVOUPTFOTJCMFUBNCJÏO-BFNQSFTBEFCFUFOFSFODVFOUBRVÏ
DPNQPOFOUFTTPOMPTRVFQVFEFOGBMMBSZTJTFQVFEFOTVTUJUVJS-BEFDJTJØOEFTVTUJUVJSP
OPVOBQJF[BEFQFOEFSÈEFMDPTUFEFMBNJTNBTVNBEPBMBTIPSBTEFUSBCBKPRVFTVQPOHB
TVTVTUJUVDJØO
&O UPEP DBTP DPO JOEFQFOEFODJB EF MBT EFDJTJPOFT QSPQJBT EF DBEB FNQSFTB FO FTUB
NBUFSJBMBMFZFTUBCMFDFRVFjFOMPTQSPEVDUPTEFOBUVSBMF[BEVSBEFSB FMDPOTVNJEPS
ZVTVBSJPUFOESÈEFSFDIPBVOBEFDVBEPTFSWJDJPUÏDOJDPZBMBFYJTUFODJBEFSFQVFTUPT
EVSBOUFFMQMB[PNÓOJNPEFDJODPB×PTBQBSUJSEFMBGFDIBFORVFFMQSPEVDUPEFKFEF
GBCSJDBSTFx -FZ EFEFEJDJFNCSF EF0SEFOBDJØOEFM$PNFSDJP.JOPSJTUB El servicio posventa
9
t Seguimiento de las incidencias. 6OB WF[ SFBMJ[BEB MB SFQBSBDJØO P TVTUJUVDJØO EFM
QSPEVDUP EFCFNPTMMFWBSBDBCPVOTFHVJNJFOUPEFMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFFOMBSFTPMVDJØOEFMJODJEFOUF&TUBGVODJØOQVFEFSFDBFSFOFMEFQBSUBNFOUPEFQPTWFOUB FOFM
EFBUFODJØOBMDMJFOUFP JODMVTP FOFMEFQBSUBNFOUPDPNFSDJBM TFHÞOMPDPOTJEFSFNÈT
BEFDVBEPDBEBFNQSFTB
*OEFQFOEJFOUFNFOUF EF RVJÏO MMFWF B DBCP FTB GVODJØO SFTVMUB EF WJUBM JNQPSUBODJB
SFBMJ[BSFTUFTFHVJNJFOUP ZBRVF
– "ZVEBSÈBevaluar la calidadEFOVFTUSPTFSWJDJP"TÓ TJFMDMJFOUFOPFTUÈTBUJTGFDIP QPESFNPTEFUFDUBSFMQVOUPEÏCJMEFOVFTUSBDBEFOBEFTFSWJDJPZUSBUBSEFNFKPSBSMP
1PSFKFNQMP TJTFIBQSPEVDJEPVOSFUSBTPFOMBSFDPHJEBEFMQSPEVDUP TJFMQSJNFS
DPOUBDUPGBMMØFOMBFWBMVBDJØOEFMBJODJEFODJB FUD
– 4FSWJSÈ QBSB detectar nuevas necesidades EFM DMJFOUF RVF BZVEBSÈO B NFKPSBS FM
QSPEVDUP
Fig. 9.3. El servicio de asistencia en
caso de averías es un servicio posventa
ofrecido por muchos fabricantes de
vehículos.
Caso Práctico 5. Estructura del departamento posventa
-B FNQSFTB $PNQVUFSJOH 4" WFOEF PSEFOBEPSFT QPSUÈUJMFTZEFNFTB6OBEFMBTGVODJPOFTEFTVTFSWJDJPQPTWFOUBJODMVZFFMNBOUFOJNJFOUPUÏDOJDPEFMPTPSEFOBEPSFT
7FBNPTMPTQPTJCMFTEFTBSSPMMPTEFVOBJODJEFODJBSFDJCJEBFO
FTFEFQBSUBNFOUP
Solución:
RECEPCIÓN Y ATENCIÓN
Atención de la llamada
3FDJCJNPT MB MMBNBEB EF VO DMJFOUF DVZP PSEFOBEPS OP
FODJFOEF
DISCRIMINACIÓN
t &MTFSWJDJPEFBTJTUFODJBUÏDOJDB 4"5 SFDPOPDFRVFIBZ
VOGBMMPFOFMNPEFMPEFMBJODJEFODJB-BÞOJDBTPMVDJØO
FTDBNCJBSFMPSEFOBEPSQPSVOPOVFWP
t 1PSUBOUP SFHJTUSBMBJODJEFODJBZMBUSBTMBEBBMEFQBSUBNFOUP
EFUSBOTQPSUFQBSBRVFQSPDFEBBMBSFDPHJEBEFMPSEFOBEPS
Discriminación/Gestión de la llamada
-FQFEJNPTTJQVFEFDPNQSPCBSTJFMPSEFOBEPSFTUÈDPSSFDUBNFOUFDPOFDUBEPBMBSFEFMÏDUSJDB
GESTIÓN
No estaba encendido
:VOBWF[FODIVGBEPZB
GVODJPOB
Sí estaba encendido
&OUPODFTSFHJTUSBNPTMBJODJEFODJBZMBUSBTMBEBNPTBMTFSWJDJPEFBTJTUFODJBUÏDOJDB 4"5
FIN
SAT
GESTIÓN
t &MTFSWJDJPEFUSBOTQPSUFSFDPHFFMPSEFOBEPSBWFSJBEP
t &M4"5SFBMJ[BFMUSBTWBTFEFEBUPTEFMPSEFOBEPSBOUJHVP
BMOVFWP
t &MTFSWJDJPEFUSBOTQPSUFMMFWBFMPSEFOBEPSOVFWPBMDMJFOUF
DPOMPTEBUPTEFTVPSEFOBEPSBOUJHVPZBUSBTQBTBEPT
t &MEFQBSUBNFOUPDPNFSDJBMMMBNBSÈBMDMJFOUFQBSBQSFHVOUBSMFTJIBRVFEBEPTBUJTGFDIPDPOFMTFSWJDJPSFDJCJEPFO
DVBOUPBFGJDBDJBEFMBTPMVDJØO SBQJEF[ZBNBCJMJEBE
Actividades
7. -BFNQSFTB-"7"25-"7" 4-GBCSJDBMBWBEPSBTZMBWBQMBUPTJOEVTUSJBMFT4VTQSJODJQBMFTDMJFOUFTTPOMBWBOEFSÓBT IPTQJUBMFT Z FNQSFTBT EF SFTUBVSBDJØO 4F×BMB RVÏ
FTUSVDUVSBTFSÓBMBNÈTBEFDVBEBPDPOWFOJFOUFQBSBFM
EFQBSUBNFOUPEFQPTWFOUBEFFTUBFNQSFTB
8. &OHSVQPTEFUSFTQFSTPOBTEFTBSSPMMBMBTEJGFSFOUFTQPTJCJMJEBEFTRVFTFQVFEFOQSPEVDJSFOMBTTJHVJFOUFTDPNVOJDBDJPOFT DPO FM TFSWJDJP EF QPTWFOUB EF MB FNQSFTB
-"7"25-"7" 4-
a) -MBNBOEFMSFTUBVSBOUF1FQJUPTQPSRVFTVMBWBQMBUPTTF
IBFTUSPQFBEP&TVOKVFWFTZMPTGJOFTEFTFNBOBFT
DVBOEPUJFOFONÈTDMJFOUFT
b) -MBNBOEFMBMBWBOEFSÓB#SJMMFYQBSBRVFKBSTFEFRVFMB
GPSNBDJØORVFIBOSFDJCJEPQBSBQPEFSVTBSMBOVFWB
NÈRVJOBRVFIBOBERVJSJEPIBTJEPVOEFTBTUSF%JDFO
RVFBIPSBUJFOFOVOBNÈRVJOBOVFWBQFSPTJHVFOTJO
TBCFSDØNPVUJMJ[BSMB"EFNÈT DPNPTFIBOMMFWBEPMB
WJFKB OPQVFEFOUSBCBKBS
c) %FTEF FM EFQBSUBNFOUP EF QSPEVDDJØO JOGPSNBO BM
TFSWJDJPQPTWFOUBEFRVFTFIBEFUFDUBEPVOFSSPSEF
GBCSJDBDJØOFOFMNPEFMP"-.RVFQVFEFIBDFS
RVFFMMBWBQMBUPTFYQMPUFDBVTBOEPHSBWFTRVFNBEVSBT
BMVTVBSJP:BTFIBOWFOEJEPVOJEBEFT
d) -B MBWBOEFSÓB EFM IPTQJUBM /VFTUSB 4F×PSB EFM %PMPS
UJFOFRVFJODPSQPSBSBVOOVFWPSFTQPOTBCMFEFMBWBOEFSÓB&MBOUFSJPSIBEFKBEPFMDBSHPTJOQSFWJPBWJTPZ
FSBFMRVFGPSNBCBBMPTOVFWPTFNQMFBEPT
197
9
El servicio posventa
6. Herramientas de gestión
de un servicio posventa
&MEFQBSUBNFOUPPTFSWJDJPQPTWFOUBQSFDJTBVOBTFSJFEFIFSSBNJFOUBTEFHFTUJØOQBSBQPEFS
EFTBSSPMMBS FGJDB[NFOUF TVT GVODJPOFT &O DPODSFUP MBT IFSSBNJFOUBT NÈT GSFDVFOUFT RVF
QSFDJTBO TPO
Base de datos
t 4FUSBUBEFVOMJTUBEPDPOMPTEBUPTNÈTJNQPSUBOUFTEFOVFTUSPTDMJFOUFT OPNCSF EJSFDDJØO UFMÏGPOP DPSSFPFMFDUSØOJDP EBUPTEFMBTDPNQSBTRVFIBFGFDUVBEP FUD 1BSBRVFMBCBTFEFEBUPTTFBFmDJFOUF EFCFEFQVSBSTFQFSJØEJDBNFOUFQBSBFMTFSWJDJPQPTWFOUB FTEFWJUBMJNQPSUBODJBNBOUFOFSFOQFSGFDUP
FTUBEPFTUBTMJTUBT ZBRVFFOFMMBTTFFODVFOUSBUPEBMBJOGPSNBDJØOEFDBEBDMJFOUF FTFODJBMQBSBQPEFS
CSJOEBSMFMBBUFODJØOZTFHVJNJFOUPOFDFTBSJPTEFTQVÏTEFSFBMJ[BSTVDPNQSB
Telemarketing
t &TVOBIFSSBNJFOUB UBMDPNPWJNPTFOMB6OJEBE RVFVUJMJ[BDPNPNFEJPEFDPNVOJDBDJØOFMUFMÏGPOPZ
OPTQFSNJUFDPNVOJDBSOPTDPOOVFTUSPTDMJFOUFTEFNBOFSBSÈQJEB FmDB[ZSFOUBCMF
t "USBWÏTEFMDPSSFPQPEFNPTNBOUFOFSVOBSFMBDJØODPOOVFTUSPTDMJFOUFTNFEJBOUFFMFOWÓPEFDBUÈMPHPT SFWJTUBT JOWJUBDJPOFTBFWFOUPT NVFTUSBTHSBUVJUBT FUD
Correspondencia
Páginas de Internet
y correo electrónico
Visita personal
t "DUVBMNFOUF QBSBIBDFSMMFHBSFTUPTNFOTBKFTTFVUJMJ[BOUBNCJÏOFMGBYZFMDPSSFPFMFDUSØOJDP NFEJPT
RVFUJFOFOMBWFOUBKBEFMBSBQJEF[DPOMBRVFFMNFOTBKFMMFHBBMDMJFOUF DPNQBSUJFOEPFMSFTUPEFMBT
DBSBDUFSÓTUJDBTDPOFMDPSSFPUSBEJDJPOBMFYDFQUP FWJEFOUFNFOUF MBQPTJCJMJEBEEFFOWJBSFMFNFOUPTNBUFSJBMFTDPNPMBTNVFTUSBTHSBUVJUBT
t .VDIBTFNQSFTBTZBDVFOUBOFOTVQÈHJOBXFCDPOGPSNVMBSJPTBUSBWÏTEFMPTDVBMFTMPTDPOTVNJEPSFTQVFEFOFOWJBSDPSSFPTFMFDUSØOJDPTDPOTVTDPNFOUBSJPT EVEBT TVHFSFODJBTZEFNÈTJORVJFUVEFTRVFUFOHBO
BDFSDBEFMBFNQSFTBPEFMPTQSPEVDUPTZPTFSWJDJPTRVFBERVJSJFSPO&TUFTJTUFNBTFDBSBDUFSJ[BQPSMB
SBQJEF[UBOUPEFMBFOUSFHBDPNPEFMBSFDFQDJØOEFMNFOTBKF
t &TUFFTFMNÏUPEPEFTFHVJNJFOUPNÈTDBSP QFSPUBNCJÏOFMÞOJDPRVFQFSNJUFVOBDPNVOJDBDJØODBSBB
DBSBZFOBNCBTEJSFDDJPOFT$VBOEPFOVOBFNQSFTBTFUPNBOFMUJFNQPOFDFTBSJPQBSBFGFDUVBSVOBWJTJUB
QFSTPOBM FMDMJFOUFTFTJFOUFBQSFDJBEP
t 5SBTMBWJTJUB IBZRVFFMBCPSBSTJFNQSFVOJOGPSNFQBSBMMFWBSVONFKPSDPOUSPMEFMTFHVJNJFOUPEFMDMJFOUF
Tabla 9.7. Herramientas de gestión habituales del servicio posventa.
Caso Práctico 6. Herramientas de gestión
{2VÏIFSSBNJFOUBTQVFEFVUJMJ[BSMBFNQSFTBEFM$BTP1SÈDUJDP /FVNÈUJDPT&TQB×PMFT 4" QBSBHFTUJPOBSTVTFSWJDJP
QPTWFOUB
Solución:
Base de datos.&MBCPSBSVOMJTUBEPDPOMPTEBUPTEFUPEPTTVT
DMJFOUFT UBOUPQBSUJDVMBSFTDPNPFNQSFTBT
Telemarketing. -MBNBS BM DMJFOUF VOB TFNBOB EFTQVÏT EFM
DBNCJPEFOFVNÈUJDPTQBSBWFSRVÏUBMMFWBDPOFMMPT
Correspondencia.&OWJBSQPSDPSSFPVODBUÈMPHPEFNBSDBTZ
QSFDJPTEFOFVNÈUJDPTZMMBOUBT
Internet.$POUBSDPOVOBQÈHJOBXFCFOMBRVFQSPNPDJPOFO
TVT QSPEVDUPT Z FO MB DVBM MPT DMJFOUFT QVFEBO EFKBS TVHFSFODJBTPRVFKBTF JODMVTP DPODFSUBSVOBDJUBQBSBMMFWBSTV
WFIÓDVMPBMUBMMFS
Visita personal.3FBMJ[BDJØOEFWJTJUBTQFSJØEJDBT QSJODJQBMNFOUFBMBTFNQSFTBTEFUSBOTQPSUFTQFTBEPT QBSBMMFWBSB
DBCPVOTFHVJNJFOUPEFMVTPEFTVTQSPEVDUPT NPTUSBOEPBTÓ
VOJOUFSÏTQPSTVTDMJFOUFT
Actividades
9. "EFNÈTEFMPTTFSWJDJPTQMBOUFBEPTFOFM$BTPQSÈDUJDP
BOUFSJPS {RVÏPUSPTQPESÓBPGSFDFS/FVNÈUJDPT&TQB×PMFT 4"VUJMJ[BOEPFTBTIFSSBNJFOUBT 198
10. &O SFMBDJØO DPO MB BDUJWJEBE {RVÏ VTP IBSÓBT EF MBT
IFSSBNJFOUBT EF HFTUJØO EFM TFSWJDJP QPTWFOUB FO UV
FNQSFTBBVUPNPWJMÓTUJDB
El servicio posventa
9
Síntes is
Conjunto de mecanismos y tareas que emplea la organización para,
una vez efectuada la venta, lograr la satisfacción total del cliente con el objetivo de que repita
la compra, recomiende la marca o producto, etc.
Servicio
posventa
Tipos de servicio
posventa
Promocionales/Psicológicos/De seguridad/De mantenimiento
Servicios técnicos
para los productos
Instalación/Mantenimiento/Reparaciones
Servicios
para los clientes
Adiestramiento para el uso/Manejo de quejas y reclamaciones
Etapas del ciclo de vida del producto o servicio: Introducción Æ Crecimiento Æ Madurez Æ Declive
Relación con el
ciclo de vida
del producto
El servicio posventa como
estrategia competitiva
Introducción: servicio posventa que dé tranquilidad al consumidor
Crecimiento: servicio posventa que nos diferencie de la
competencia y busque la repetición de la compra
Madurez: servicio posventa satisfactorio para los clientes
Declive: el servicio posventa buscará sustituir a los clientes sus
productos por otros más modernos y con mejores prestaciones
Planificar
1. Definir las características del servicio posventa
2. Definir los indicadores para evaluar el desempeño
y los niveles a alcanzar
3. Diseñar el procedimiento para la realización de cada servicio
4. Definir los recursos necesarios
5. Definir la estructura organizativa
Implementar
Llevar a la práctica todo lo planificado:
capacitar al personal, adquirir los recursos necesarios,
implantar el procedimiento, etc.
Controlar
El control debemos realizarlo tanto sobre el proceso
del servicio posventa como sobre su resultado, lo que significa:
medir el desempeño real del sistema; comparar el desempeño
real con el planificado; y actuar en consecuencia, es decir,
tomar medidas correctoras
Mejorar
Después de alcanzar los niveles planificados, trazamos metas
más exigentes que conducen a un grado de perfección mayor
y a una calidad superior de productos
Gestión de la
calidad y servicio
posventa
Los servicios posventa pueden desarrollarse internamente o externamente
Estructuración
del servicio
Herramientas de
gestión de un
servicio posventa
Atención al cliente
El cliente tiene que poder ponerse en contacto fácilmente
con el proveedor o fabricante
Servicio de asistencia
técnica
La empresa debe contar con expertos que conozcan
a la perfección el producto o servicio que proporcionan
Otros
Transporte; almacenaje; seguimiento de incidencias...
Bases de datos
Telemarketing
Correspondencia
Internet
Visita personal
199
9
El servicio posventa
Tes t de repaso
1. &TOFDFTBSJPEFEJDBSUJFNQPZFTGVFS[PTBNBOUFOFSVOB
SFMBDJØODPOFMDMJFOUFQPSRVFy
a) -PTVTVBSJPTJOTBUJTGFDIPTTPOVOBGVFOUFEFSFDPNFOEBDJPOFT
b) -PTDMJFOUFTOPTEBOJEFBTQBSBNFKPSBSFMQSPEVDUPP
TFSWJDJP
c) &TNÈTEJGÓDJMWFOEFSBMHPOVFWPBDMJFOUFTTBUJTGFDIPT
d) /PFTOFDFTBSJPNBOUFOFSVOBSFMBDJØODPOFMDMJFOUF
EFTQVÏTEFMBWFOUB
2. $VÈMEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTOPTVQPOFVOBWFOUBKBEFMTFSWJDJPQPTWFOUB
a) 1PTJCMFGJEFMJ[BDJØOEFMDMJFOUF
b) .FKPSJNBHFOEFMBFNQSFTBZEFMQSPEVDUP
c) .BZPSFTOFDFTJEBEFTEFQFSTPOBM
d) 1SPCBCMFJODSFNFOUPEFMBTWFOUBT
3. -PTTFSWJDJPTQPTWFOUBQSPNPDJPOBMFTTPOBRVFMMPTRVFy
a) &TUÈOMJHBEPTBMBNPUJWBDJØOEFMDMJFOUF
b) &TUÈOSFMBDJPOBEPTDPOMBQSPNPDJØOEFWFOUBT
c) 4VQPOFOVOTFSWJDJPEFNBOUFOJNJFOUPEFMQSPEVDUP
d) 4POBRVFMMPTRVFPUPSHBOHBSBOUÓBTBMBDPNQSBEFM
QSPEVDUP
4. -PTTFSWJDJPTUÏDOJDPTRVFTFSFBMJ[BOBMPTQSPEVDUPTTPO
a) *OTUBMBDJØOZBEJFTUSBNJFOUPQBSBFMVTP
b) *OTUBMBDJØO NBOUFOJNJFOUPZNBOFKPEFRVFKBT
c) .BOUFOJNJFOUP SFQBSBDJPOFTZBEJFTUSBNJFOUPQBSBFM
VTP
d) *OTUBMBDJØO NBOUFOJNJFOUPZSFQBSBDJPOFT
5. 4F×BMBMBPQDJØODPSSFDUBTPCSFFMNBOFKPEFMBTRVFKBT
a) $VBOEPFMGBMMPTFQSPEVDFNVDIPEFTQVÏTEFMBDPNQSBFTUFFTBTVNJEPDPNPBMHPOPSNBMZOPPSJHJOBVOB
RVFKB
b) &OMBNBOJGFTUBDJØOEFMBTRVFKBTOPJOGMVZFOMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMBTQFSTPOBTDPNPFEBE OJWFMEFFTDPMBSJ[BDJØO UFNQFSBNFOUP DPOPDJNJFOUPEFMQSPEVDUPy
c) 1BSBQSPEVDUPTZTFSWJDJPTNVZJNQPSUBOUFTFMOÞNFSP
EFRVFKBTUJFOEFBEJTNJOVJS QVFTMPTDMJFOUFTQVFEFO
JHOPSBSPBDFQUBSFMGBMMP
d) $VBOUPNBZPSFTFMQSFDJPEFMQSPEVDUPNFOPSFTTPO
MBTRVFKBT
6. -BT BDDJPOFT QBSB HFTUJPOBS MB DBMJEBE FO FM TFSWJDJP
QPTWFOUBTPO
a) 1MBOFBS DPOUSPMBSZPSHBOJ[BS
b) 1MBOJGJDBS PSHBOJ[BS DPOUSPMBSZNFKPSBS
c) 1MBOJGJDBS JNQMFNFOUBS DPOUSPMBSZNFKPSBS
d) 1MBOJGJDBS EJSJHJS DPOUSPMBSZNFKPSBS
200
7. {$VÈMEFMBTTJHVJFOUFTIFSSBNJFOUBTOPTQFSNJUFPSHBOJ[BSZSFQSFTFOUBSMBTDBVTBTEFVOQSPCMFNB a) &MGMVKPHSBNB
b) &MHSÈGJDP1
c) &MEJBHSBNBDBVTBFGFDUP
d) &MIJTUPHSBNB
8. {$ØNPTFMMBNBFMUJQPEFSFQBSBDJØORVFSFBMJ[BFMQSPQJP
DMJFOUFBZVEBEPjBEJTUBODJBxQPSVOFYQFSUP
a) 3FQBSBDJØOin situ
b) 3FQBSBDJØOBEJTUBODJB
c) "VUPSSFQBSBDJØOBTJTUJEB
d) "VUPSSFQBSBDJØO
9. {$VÈMFTTPOMBTGVODJPOFTEFMTFSWJDJPEFSFDFQDJØOEF
JODJEFODJBT
a) "DPHJEB SFTQVFTUBZHFTUJØO
b) "UFODJØO SFTQVFTUBZTFHVJNJFOUP
c) "UFODJØO EJTDSJNJOBDJØOZHFTUJØO
d) "DPHJEB EJTDSJNJOBDJØOZTFHVJNJFOUP
10. {$VÈMEFFTUBTGVODJPOFTTFDVNQMFNFEJBOUFFMTFHVJNJFOUPEFMBTJODJEFODJBT
a) 4FEFUFDUBOOVFWBTOFDFTJEBEFTEFMPTDMJFOUFT
b) 4JSWFQBSBEFUFDUBSQVOUPTEÏCJMFTFOOVFTUSPTFSWJDJP
QPTWFOUB
c) "ZVEBBMBTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
d) 5PEBTMBTBOUFSJPSFTTPODPSSFDUBT
11. -PTFMFNFOUPTTBMJFOUFTBMFOUPSOPTFDPNQPOFOEF
a) 1SPEVDUP BQUP QBSB FM VTP BEJFTUSBNJFOUP QBSB FM
VTP HSBEPEFTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUFZTPMVDJØOBVOB
RVFKBPJODPOGPSNJEBE
b) "EJFTUSBNJFOUPQBSBFMVTP HSBEPEFTBUJTGBDDJØOEFM
DMJFOUFZSFDVSTPTEJTQPOJCMFT
c) "EJFTUSBNJFOUPQBSBFMVTP HBSBOUÓBEFDBMJEBE SFDVSTPTEJTQPOJCMFTZHSBEPEFTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
d) 1SPEVDUPTBQUPTQBSBFMVTP BEJFTUSBNJFOUPQBSBFM
VTP HBSBOUÓBEFDBMJEBEZSFDVSTPTEJTQPOJCMFT
12. {$VÈMEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTFTGBMTB
a) %VSBOUFFMQSPDFTPTFQSPEVDDJØOTFQVFEFOQSPEVDJS
FSSPSFT
b) &MTFSWJDJPQPTWFOUBEFCFDPOTFSWBSVOIJTUØSJDPEF
TVTBDUVBDJPOFT
c) &MTFSWJDJPQPTWFOUBQVFEFSFDBCBSJOGPSNBDJØONVZ
JNQPSUBOUFQBSBPUSPTEFQBSUBNFOUPTEFMBFNQSFTB
d) -BJOGPSNBDJØOQBSBNFKPSBSVOQSPEVDUPPTFSWJDJPTF
PCUJFOFTPMPEFMBTJOWFTUJHBDJPOFTEFNFSDBEP
El servicio posventa
9
Compr ueba t u aprend iz aje
Definir el servicio posventa y su estructura dentro de la
organización
1. {2VÏFTMBQPTWFOUB
2. {2VÏFOUJFOEFTQPSGJEFMJ[BDJØOEFDMJFOUFT
Valorar la importancia que tiene para una empresa ofrecer
un servicio posventa a sus clientes
3. *OEJDB BMHVOB EF MBT SB[POFT RVF KVTUJGJDBO EFEJDBS
UJFNQPZFTGVFS[PBNBOUFOFSMBSFMBDJØODPOFMDMJFOUF
EFTQVÏTEFMBWFOUB
4. {2VÏWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFTQSFTFOUBFMTFSWJDJPQPTWFOUB
5. 4F×BMBDVÈMPDVÈMFTEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTPO
DPSSFDUBT
8. {$VÈMFTTPOMPTEPTHSVQPTEFTFSWJDJPTFOMPTRVFQPEFNPTDMBTJGJDBSMBTBDUJWJEBEFTRVFTFQVFEFOEFTBSSPMMBS
QPTUFSJPSFTBMBWFOUB
9. {&ORVÏDPOTJTUFFMTFSWJDJPEFJOTUBMBDJØO {:FMEFNBOUFOJNJFOUP
10. {$VÈMFT TPO MPT TFSWJDJPT RVF SFMBDJPOBEPT DPO MPT
QSPEVDUPT TFQVFEFOQSFTUBSBMPTDMJFOUFT
Reconocer las acciones y herramientas adecuadas para
gestionar la calidad del servicio posventa
11. {2VÏTFFOUJFOEFQPSQFSDFQDJØOEFMBDBMJEBE
12. {$VÈMFTTPOMPTEPTDPNQPOFOUFTEFMBDBMJEBE 13. &OVNFSBMBTBDDJPOFTRVFTFEFTBSSPMMBOQBSBHFTUJPOBSMB
DBMJEBEFOFMQSPDFTPEFMTFSWJDJPQPTWFOUB
a) -B SFTQPOTBCJMJEBE EF MB FNQSFTB DPO SFTQFDUP B MB
DBMJEBEDFTBDVBOEPWFOEFTVQSPEVDUPPTFSWJDJP
14. {2VÏFTVOJOEJDBEPS 1POBMHÞOFKFNQMP
b) &M TFSWJDJP QPTWFOUB OP EFCF DPOTJEFSBSTF DPNP VO
DFOUSPEFDPTUFT TJOPDPNPVOHFOFSBEPSEFJOHSFTPT
GVUVSPT
15. 1BSB HFTUJPOBS MB DBMJEBE FO FM TFSWJDJP QPTWFOUB TF
EFTBSSPMMBOVOBTFSJFEFBDDJPOFT*OEJDBBRVÏBDDJØO
QFSUFOFDFDBEBVOBEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFT
c) &TNÈTGÈDJMQBSBVOBFNQSFTBWFOEFSTVTQSPEVDUPTB
DMJFOUFTOVFWPT
a) %FUFSNJOBSMPTSFDVSTPTZNBUFSJBMFTOFDFTBSJPT
d) -PTTFSWJDJPTQPTWFOUBOPQSFDJTBOVOBJOWFSTJØOFDPOØNJDB
e) 6OTFSWJDJPQPTWFOUBFTTJNQMFNFOUFMBHBSBOUÓBRVF
PGSFDFOMBTFNQSFTBTTPCSFMPTQSPEVDUPTEFMBSHBWJEB
ÞUJM
Conocer los servicios posventa que pueden ofrecer las
empresas
6. &OVNFSBMPTUJQPTEFTFSWJDJPTQPTWFOUBRVFQVFEFOPGSFDFSMBTFNQSFTBT
7. *OEJDB EF RVÏ UJQP EF TFSWJDJP QPTWFOUB FTUBNPT
IBCMBOEPFODBEBVOPEFMPTTJHVJFOUFTDBTPT
a) 6OBHBTPMJOFSBPGSFDFVOBUBSKFUBBTVTDMJFOUFTFOMB
RVFBDVNVMBOQVOUPTRVFEFTQVÏTQVFEFODBOKFBSQPS
SFHBMPT
b) 6OBNBSDBEFFMFDUSPEPNÏTUJDPTPGSFDFDVBUSPB×PTEF
HBSBOUÓBFOUPEPTTVTQSPEVDUPT
c) 6O DPODFTJPOBSJP PGSFDF B TVT DMJFOUFT MB QSJNFSB
SFWJTJØOEFTVWFIÓDVMPEFGPSNBHSBUVJUB
b) $BQBDJUBSBMQFSTPOBMFODBSHBEPEFMEFTBSSPMMPEFMTFSWJDJP
c) %FGJOJSMPTJOEJDBEPSFTRVFFWBMVBSÈOFMEFTFNQF×P
d) "ERVJSJSMPTSFDVSTPTOFDFTBSJPTQBSBFMEFTBSSPMMPEFM
TFSWJDJP
e) 5SB[BSNFUBTNÈTBNCJDJPTBTZFYJHFOUFTRVFDPOEVDFO
BVOHSBEPEFQFSGFDDJØONBZPSZBVOBDBMJEBETVQFSJPSEFQSPEVDUPT
f) %FGJOJSMBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMTJTUFNBQPTWFOUB
g) $PNQBSBSFMEFTFNQF×PSFBMDPOFMQMBOJGJDBEP
16. *OEJDBTJTPOWFSEBEFSBTPGBMTBTMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTPCSFMBHFTUJØOEFMBDBMJEBEFOFMEFTBSSPMMPEFM
TFSWJDJPQPTWFOUB$PSSJHFBRVFMMBTRVFTFBOGBMTBT
a) &M UJFNQP EF SFTQVFTUB FO MBT SFQBSBDJPOFT P FO FM
NBOFKPEFRVFKBTZSFDMBNBDJPOFTFTVOBDBSBDUFSÓTUJDBDVBMJUBUJWB
d) 6OBDBEFOBEFNPEBFOWÓBVOBGFMJDJUBDJØOEFDVNQMFB×PTBUPEPTTVTDMJFOUFT
b) %VSBOUFMBJNQMFNFOUBDJØOEFMBDBMJEBETFEFUFSNJOBOMBTOFDFTJEBEFTEFGPSNBDJØOZPDBQBDJUBDJØOEFM
QFSTPOBMDPOWJTUBTBHBSBOUJ[BSTVDPNQFUFODJB
e) 6OBNBSDBEFQSPEVDUPTEFJNBHFOZTPOJEPQFSNJUF
EFWPMWFSMPTQSPEVDUPTBERVJSJEPTFODBTPEFJOTBUJTGBDDJØOEFMDMJFOUF
c) %FNBOFSBHFOFSBM JNQMFNFOUBSMBDBMJEBEFOFMQSPDFTPEFTFSWJDJPTQPTWFOUBTJHOJGJDBMMFWBSBMBQSÈDUJDB
TVQMBOJGJDBDJØO
201
9
El servicio posventa
Compr ueba t u aprend iz aje
17. &OVNFSBMBTUÏDOJDBTZIFSSBNJFOUBTRVFQVFEFVUJMJ[BS
VOFNQSFTBQBSBMBHFTUJØOEFMBDBMJEBE
18. *OEJDBTJMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTTPOWFSEBEFSBTP
GBMTBT&ODBTPEFTFSGBMTBT DPSSÓHFMBT
a) &MTFSWJDJPQPTWFOUBEFCFFTUBSCBKPMBFTUSJDUBTVQFSWJTJØO EFM EFQBSUBNFOUP DPNFSDJBM ZB RVF FT NÈT
JNQPSUBOUFFMDPOUSPMTPCSFFMQSPDFTPRVFMBSBQJEF[
FOMBSFTQVFTUBBMDMJFOUF
b) &MTFSWJDJPEFBTJTUFODJBUÏDOJDBTPMPSFBMJ[BSFQBSBDJPOFT in situ.
c) &M FYQFSUP EFM TFSWJDJP EF BTJTUFODJB UÏDOJDB EFCF
EFGFOEFSBMBFNQSFTBFOFMDBTPEFRVFVODMJFOUF
IBHBVOVTPBCVTJWPEFMBHBSBOUÓBEFMQSPEVDUP
d) &MUSBOTQPSUFEFMPTCJFOFTRVFIBZBRVFSFQBSBSPFWBMVBSMPQVFEFSFBMJ[BSDVBMRVJFSFNQSFTB TJFNQSFRVF
FMQSFDJPEFTVTUBSJGBTKVTUJGJRVFFMUSBTMBEPEFEJDIP
CJFO
e) -BMFZPCMJHBBMGBCSJDBOUFBUFOFSstock EFMBTQJF[BT
EFSFQVFTUPEFVOQSPEVDUPIBTUBUSFTB×PTEFTQVÏTEF
RVFFMNPEFMPEFKFEFGBCSJDBSTF
19. {$ØNPDSFFTRVFEFCFSÓBTFSMBFTUSVDUVSBEFMTFSWJDJP
QPTWFOUBEFVOBGÈCSJDBEFMBWBEPSBT *EFOUJGJDBDBEB
VOPEFDPNQPOFOUFTEFMTFSWJDJP{4FSÓBOTFSWJDJPTQSPQJPTPFYUFSOBMJ[BEPT +VTUJGJDBUVSFTQVFTUB
20. &TDPHF DVBUSP QSPEVDUPT EF UV WJEB DPUJEJBOB DPDIF NPUP TFDBEPS EFM QFMP DPOTPMB EF WJEFPKVFHPT PSEFOBEPS FUD 4VQØORVFUPEPTFMMPTUJFOFOVOBBWFSÓBP
RVF UJFOFT BMHVOB DPOTVMUB TPCSF TV GVODJPOBNJFOUP BDUVBMJ[BDJPOFTPTFSWJDJPTBEJDJPOBMFT{4BCSÓBTDØNPDPO
UBDUBS DPO FM TFSWJDJP QPTWFOUB -PDBMJ[B MB GPSNB EF
DPOUBDUBSDPOFTUFTFSWJDJPEFDBEBVOPEFMPTQSPEVDUPT
{5FIBSFTVMUBEPGÈDJMMPDBMJ[BSMPT
Detectar y solucionar errores en el servicio posventa
21. 4VQØORVFUSBCBKBTFOFMEFQBSUBNFOUPQPTWFOUBEFVOB
FNQSFTBEFWFOUBEFTPGUXBSFZSFDJCFTMBTTJHVJFOUFT
MMBNBEBTEFEJGFSFOUFTDMJFOUFT&YQMJDBDPOUVTQBMBCSBT
EØOEFIBIBCJEPVOFSSPSFOFMTFSWJDJPZQSPQØONFEJEBT
QBSBTPMVDJPOBSMP
a) &MDMJFOUFMMBNBQBSBRVFKBSTFQPSRVFMFEJKFSPORVFMF
MMBNBSÓBVOFYQFSUPQBSBTPMVDJPOBSMFVOBTEVEBTTPCSF
FMNBOFKPEFMBBQMJDBDJØOIBDFEPTEÓBTZBVOOPMF
IBOMMBNBEP
b) &MDMJFOUFMMBNBQBSBTBCFSTJFMTPGUXBSFRVFDPNQSØ
IBDFEPTB×PTFTDPNQBUJCMFDPOFMOVFWPTJTUFNBPQFSBUJWPRVFWBBMBO[BS.JDSPTPGU
202
c) &M DMJFOUF MMBNB QPSRVF TV QSPHSBNB TF IB RVFEBEP
jDPMHBEPxKVTUPDVBOEPFTUBCBHVBSEBOEPMPTDBNCJPT
ZRVJFSFTBCFSTJQVFEFTBMWBSMBJOGPSNBDJØO
Relación del servicio posventa con otros procesos dentro
de la organización
22. {$VÈMFTTPOMPTFMFNFOUPTEFFOUSBEBEFTEFFMFOUPSOPB
MBPSHBOJ[BDJØO 1POFKFNQMPTEFDBEBVOPEFFMMPT
23. 4FHÞOMPRVFIFNPTFTUVEJBEP {RVÏFMFNFOUPTTBMJFOUFT
BMFOUPSOPZBPUSPTQSPDFTPTJOUFSOPTTFQVFEFOQSPEVDJS
FOVOBFNQSFTBGBCSJDBOUFEFDÈNBSBTEJHJUBMFT
24. 5PNBOEPDPNPFKFNQMPFMNFSDBEPEFMPTPSEFOBEPSFT
QPSUÈUJMFT JOEJDBDVÈMFTTPOMPTFMFNFOUPTEFFOUSBEBZ
TBMJFOUFTEFMQSPDFTPEFMTFSWJDJPQPTWFOUB
Conocer las herramientas que puede usar el servicio posventa
25. &OVNFSBMBTIFSSBNJFOUBTRVFQVFEFVUJMJ[BSVOBFNQSFTB
QBSBHFTUJPOBSFMTFSWJDJPQPTWFOUB
26. {4BCFTRVÏFTVOBCBTFEFEBUPTZQBSBRVÏMBFNQMFBFM
TFSWJDJPQPTWFOUB &YQMÓDBMPDPOUVTQBMBCSBT
27. 1JFOTBFOMPTÞMUJNPTQSPEVDUPTPTFSWJDJPTRVFIBTBE
RVJSJEP{"MHVOBEFMBTFNQSFTBTBMBTRVFIBTDPNQSBEP
FTPTQSPEVDUPTIBOVUJMJ[BEPBMHVOBEFMBTIFSSBNJFOUBT
RVFIFNPTWJTUPFOFTUBVOJEBE
28. *NBHJOBRVFUSBCBKBTFOVOBDMÓOJDBEFUSBUBNJFOUPTFTUÏUJDPT {DØNPQPESÓBTVUJMJ[BSMBTIFSSBNJFOUBTFTUVEJBEBT
FOFTUBVOJEBEQBSBHFTUJPOBSFMTFSWJDJPQPTWFOUB
29. *OEJDBDVÈMEFMBTTJHVJFOUFTBGJSNBDJPOFTFTGBMTB
a) $VBOEPFOVOBFNQSFTBTFUPNBOFMUJFNQPOFDFTBSJP
QBSBFGFDUVBSVOBWJTJUBQFSTPOBM FMDMJFOUFTFTJFOUF
BQSFDJBEP
b) 1BSBRVFMBCBTFEFEBUPTTFBFGJDJFOUF EFCFTFSEFQVSBEBQFSJØEJDBNFOUF
c) &MUFMFNBSLFUJOHOPTQFSNJUJSÈDPNVOJDBSOPTDPOOVFTUSPTDMJFOUFTEFNBOFSBSÈQJEB FGJDB[ZSFOUBCMF
d) &MGBYOPTVFMFVUJMJ[BSTFDPNPNFEJPQBSBNBOUFOFSFM
DPOUBDUPDPOMPTDMJFOUFT
e) .VDIBTFNQSFTBTZBDVFOUBODPOQÈHJOBXFCNFEJBOUF
MBDVBMMPTDPOTVNJEPSFTQVFEFOFOWJBSDPSSFPTFMFDUSØOJDPT DPO TVT DPNFOUBSJPT EVEBT TVHFSFODJBT Z
EFNÈTJORVJFUVEFTRVFUFOHBOBDFSDBEFMBFNQSFTBP
EFMPTQSPEVDUPTZPTFSWJDJPTRVFBERVJSJFSPO
Unidad
10
El tratamiento
de la información
En esta unidad aprenderemos a:
t*EFOUJGJDBSMPTNFEJPTNÈTBEFDVBEPT
QBSBEFTBSSPMMBSMBDPNVOJDBDJØOFTDSJUB
BUSBWÏTEFMPTNFEJPTUFMFNÈUJDPT
t3FDPOPDFSMBTNFEJEBTEFTFHVSJEBE
FOMBJOGPSNBDJØO
t%FGJOJSFMDPODFQUPEFBSDIJWPZTVT
GVODJPOFT
t.BOFKBSMPTEJGFSFOUFTTJTUFNBTRVF
QVFEFOTFSVUJMJ[BEPTQBSBDMBTJGJDBS
MBJOGPSNBDJØO
t7BMPSBSMBTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFT
EFMPTEJGFSFOUFTTPQPSUFTEFBSDIJWP
Y estudiaremos:
t-BJNQPSUBODJBEFMBTFHVSJEBE
FOMBJOGPSNBDJØO
t-BTGVODJPOFTEFMBSDIJWP
t-PTUJQPTEFBSDIJWPTRVFFYJTUFO
t-PTTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØO
BMGBCÏUJDB OVNÏSJDB DSPOPMØHJDB HFPHSÈGJDBZUFNÈUJDB
t-PTEJGFSFOUFTTPQPSUFTEFBSDIJWP
t-BEJHJUBMJ[BDJØOEFEBUPT
10
El tratamiento de la información
1. Tratamiento de la información
-BBDUJWJEBEFNQSFTBSJBMSFDBCBdatosDPOTUBOUFNFOUFEFTVTDMJFOUFT EFTVTQSPWFFEPSFT TPDJPT FUD"TÓ QPSFKFNQMP MBTDVFOUBTBOVBMFTPMBTMFUSBTEFDBNCJP UBMDPNPWJNPTFO
MB6OJEBE TPOBVUÏOUJDBTGVFOUFTEFJOGPSNBDJØO
%FFTUFNPEP MBTCBTFTEFEBUPTUBOWBMJPTBTFOFMNFSDBEPQVFEFOQSPDFEFSEFMPT
EBUPTRVFNBOFKBMBQSPQJBFNQSFTBPEFPUSBTFNQSFTBT BMBTRVFBTVWF[IBODPNQSBEPMBT
CBTFTEFEBUPTRVFWFOEFO-PTVTVBSJPTEFFTUBJOGPSNBDJØOQVFEFOTFSEFTEFMPTEJSFDUJWPT
IBTUBFMQFSTPOBMCBTF UBOUPEFFNQSFTBTQSJWBEBTDPNPQÞCMJDBTZRVF BTVWF[ QVFEFO
TFSDMJFOUFT QSPWFFEPSFTVPUSPTQBSUJDJQBOUFTEFMBDBEFOB
5PEBFTUBJOGPSNBDJØO TJOFNCBSHP DBSFDFEFTVBVUÏOUJDPvalorTJOPFTUÈEFCJEBNFOUF
BDUVBMJ[BEBPDMBTJGJDBEB1PSFMMP VOBWF[SFDBCBEB MBFNQSFTBIBEFDMBTJGJDBS TFMFDDJPOBS
ZQSPDFTBSEJDIPTEBUPT ZBRVFTPMPBTÓQPESÈEBSMFTVOVTPFGJDJFOUFZUPNBSEFDJTJPOFT
SBDJPOBMFT
&TEFDJS RVFEFCFNPTMMFWBSBDBCPFMtratamiento de la información,QPSFMDVBMFOUFOEFNPTVODPOKVOUPEFPQFSBDJPOFTTVDFTJWBTRVFTFMMFWBOBDBCPDPOMBJOGPSNBDJØOPCUFOJEB
ZRVFDPOTUBEFMBTTJHVJFOUFT fases:
#ÞTRVFEBPSFDPHJEB
EFJOGPSNBDJØOZTV
BMNBDFOBNJFOUP
$MBTJGJDBDJØOEF
MBJOGPSNBDJØO
PCUFOJEB
4FMFDDJØOEF
MBJOGPSNBDJØO
OFDFTBSJBFODBEB
NPNFOUP
&MBCPSBDJØOEF
EPDVNFOUPTBQBSUJS
EFFTBJOGPSNBDJØO
ZQSFTFOUBDJØOP
EJTUSJCVDJØOEF
MPTNJTNPTBMPT
JOUFSFTBEPT
Esquema 10.1. Fases del tratamiento de la información.
1.1. Búsqueda de información
Fig. 10.1. La clasificación de
la información resulta crucial
para aprovechar su valor.
Ejemplos
6OB FNQSFTB RVF RVJFSF BCSJS
VOB OVFWB UJFOEB EF SPQB FO MB
DJVEBE TF QVFEF QMBOUFBS PCUFOFS JOGPSNBDJØO NFEJBOUF VOB
FODVFTUB FO MB RVF MFT QSFHVOUF
BMPTDMJFOUFTQPUFODJBMFTTPCSFMB
DPOWFOJFODJB EF EJDIB BQFSUVSB
&O FTUF DBTP IBCMBSÓBNPT EF VOB
GVFOUF EF JOGPSNBDJØO interna
y primaria. 4J QPS FM DPOUSBSJP PQUBQPSVUJMJ[BSMBTDJGSBTEFWFOUBTEFTVTPUSPTFTUBCMFDJNJFOUPT
FOMBDJVEBEDPNPJOEJDBEPSQBSB
MB BQFSUVSB EF TV OVFWB UJFOEB IBCMBSÓBNPT EF VOB GVFOUF EF
información interna pero secundaria,BMOPIBCFSTJEPPCUFOJEPT
MPT EBUPT FYQSFTBNFOUF QBSB FTF
GJO
5BMDPNPJOEJDÈCBNPTVOBTMÓOFBTNÈTBSSJCB BMBIPSBEFSFDBCBSJOGPSNBDJØO MBFNQSFTB
QVFEFPQUBSQPSPCUFOFSMBEJSFDUBNFOUFPQPSSFDPQJMBSEBUPTQSPQPSDJPOBEPTQPSUFSDFSPT FTUPFT QPEFNPTIBCMBSEFGVFOUFTEFJOGPSNBDJØOJOUFSOBTPFYUFSOBT1FSPFOBNCPTDBTPT
EFDJNPTRVFMBGVFOUFEFJOGPSNBDJØOFTQSJNBSJBTJTFPCUJFOFEFQSJNFSBNBOP FTEFDJS BRVFMMBDPOMBRVFTFUJFOFDPOUBDUPEJSFDUP4J QPSFMDPOUSBSJP MBJOGPSNBDJØOIBTJEPPCUFOJEBEFGPSNBJOEJSFDUB BUSBWÏTEFEPDVNFOUPTPQFSTPOBTRVFBTVWF[IBOSFDPHJEPMB
JOGPSNBDJØOEFPUSBTGVFOUFT IBCMBNPTEF GVFOUFTTFDVOEBSJBT
"TÓ QPEFNPTBHSVQBSMBTfuentes de informaciónUBMDPNPSFGMFKBNPTFOFTUBUBCMB
Internas
t #BTFT EF EBUPT JOUFSOBT EF QSPWFFEPSFT Z t 1ÈHJOBTXFCZQPSUBMFTEFIOUFSOFU
DMJFOUFT QPSFKFNQMP t 1VCMJDBDJPOFTPmDJBMFT
t &TUBEPTmOBODJFSPT
t 3FWJTUBT
t 3FHJTUSPT EFWFOUBT QFSTPOBM DPTUFT FUD t &TUBEÓTUJDBT
t &O HFOFSBM UPEP UJQP EF EPDVNFOUBDJØO t %BUPT QSPDFEFOUFT EF QSPWFFEPSFT DMJFOUFT HFOFSBEBFOMBFNQSFTB 6OJEBE DPNQFUFODJB FUD
Primarias
t &ODVFTUBT
t &OUSFWJTUBT
t 1FSTPOBMEFMBFNQSFTB
t 3FHJTUSPTEFWFOUBT
Tabla 10.1. Fuentes de información.
204
Externas
Secundarias
t #BTFTEFEBUPTEFMBFNQSFTB
t #BTFTEFEBUPTFYUFSOBT
t $ÈNBSBTEFDPNFSDJP
t *OTUJUVUPTEFFTUBEÓTUJDB
t -JCSPT SFWJTUBTZQVCMJDBDJPOFTFOHFOFSBM
El tratamiento de la información
10
Búsqueda de información a través de Internet
)BTUB IBDF QPDPT B×PT CVTDBS JOGPSNBDJØO FSB VOB BSEVB UBSFB RVF FYJHÓB HSBOEFT EPTJT
EFQBDJFODJBZUJFNQP(SBDJBTBMPTBWBODFTUFDOPMØHJDPT FOMBBDUVBMJEBEMBCÞTRVFEBEF
JOGPSNBDJØOTFSFBMJ[BNBZPSJUBSJBNFOUFBUSBWÏTEFCVTDBEPSFTFO*OUFSOFU
6Obuscador o motor de búsquedaFTVOBQÈHJOBXFCRVFQFSNJUFCVTDBSPUSBTQÈHJOBT
XFCRVFDVNQMFOBMNFOPTVOBDPOEJDJØOEFCÞTRVFEBFTUBCMFDJEBQPSFMVTVBSJP
"TVWF[ MBcondición de búsquedaFTMBQBMBCSBPDPOKVOUPEFQBMBCSBTRVFIBOEF
DPOUFOFSMBTQÈHJOBTRVFCVTDBNPT
"TÓ QPSFKFNQMP TJMBDPOEJDJØOEFCÞTRVFEBFTj#BSDFMPOBx FMNPUPSEFCÞTRVFEBOPT
EFCFEFWPMWFSDPNPSFTVMUBEPFMMJTUBEPEFXFCTRVFDPOUJFOFOMBQBMBCSB#BSDFMPOB
$VBOEPMMFWBNPTBDBCPMBTCÞTRVFEBTFOIOUFSOFU DPNQSPCBNPTRVFDBTJTJFNQSFBQBSFDFO
EFNBTJBEPTSFTVMUBEPT ZQFSEFNPTNVDIPUJFNQPUSBUBOEPEFMPDBMJ[BSMBJOGPSNBDJØODPODSFUBRVFOFDFTJUBNPT&TUFQSPCMFNBTFQVFEFTPMWFOUBS FOQBSUF BQMJDBOEPBMHVOBEFMBT
TJHVJFOUFTopciones:
t 4FMFDDJPOBSpalabras clavemás concretasTPCSFFMUFNBRVFRVFSFNPTCVTDBS"TÓ QPS
FKFNQMP TJRVFSFNPTMPDBMJ[BSJOGPSNBDJØOTPCSFVOJWFSTJEBEFTEF#BSDFMPOB FOMVHBSEF
MJNJUBSOPTBMUÏSNJOPj#BSDFMPOBx B×BEJSFNPTUBNCJÏOjVOJWFSTJEBEFTx
t 6UJMJ[BSDPNPDPOEJDJØOEFCÞTRVFEBVOconjunto de palabrasentrecomillado.&TUBFT
MBGØSNVMBBQMJDBCMFQBSBJOEJDBSMFBMCVTDBEPSRVFQSFUFOEFNPTFODPOUSBSFYBDUBNFOUF
FTBTQBMBCSBTZFOFTFNJTNPPSEFO4JHVJFOEPDPOFMFKFNQMP TJCVTDBNPTj6OJWFSTJEBE
EF #BSDFMPOBx OPT BQBSFDFSÈO UPEPT MPT SFTVMUBEPT SFMBDJPOBEPT DPO FTB VOJWFSTJEBE
QFSPTJJOUSPEVDJNPTMBTQBMBCSBTjVOJWFSTJEBExZj)VFMWBxFOFMCVTDBEPS TJOFOUSFDPNJMMBSMBT FMSFTVMUBEPDPOUFOESÈUPEBTMBTXFCTFOMBTRVFBQBSF[DBOBNCBTQBMBCSBT OP
OFDFTBSJBNFOUFKVOUBTF JODMVTP VOBTPMBEFFMMBT
t 6UJMJ[BS MBT PQDJPOFT EF búsqueda avanzada que nos ofrece el buscador Z RVF OPT
QFSNJUFMJNJUBSFMDPOUFYUPZMPTUÏSNJOPT JEJPNB FUD
Fig. 10.2. Navegar por Internet no es
difícil, pero localizar la información
exacta que buscamos requiere
conocer ciertas reglas como el uso
de operadores.
t Excluir palabras similares. -PTCVTDBEPSFTOPTNVFTUSBO FONVDIBTPDBTJPOFT SFTVMUBEPTFOMPTRVFOPBQBSFDFFYBDUBNFOUFFMUÏSNJOPCVTDBEPTJOPEFSJWBDJPOFTEFMNJTNP
PQBMBCSBTTJNJMBSFT&TUPTFFWJUBOVFWBNFOUFDPOFMVTPEFMBTDPNJMMBT
t Usar operadores lógicos, de proximidad o de existenciaFOMBDPOEJDJØOEFCÞTRVFEB
&TUPTPQFSBEPSFTMØHJDPTSFBMJ[BOMBTGVODJPOFTRVFIBCJUVBMNFOUFMMFWBBDBCPMBCÞTRVFEB BWBO[BEB Z EFCFNPT DPMPDBSMPT FOUSF MBT QBMBCSBT RVF GPSNBO MB DPOEJDJØO EF
CÞTRVFEB-PTTJHVJFOUFTPQFSBEPSFTMØHJDPTTVFMFOGVODJPOBSFOUPEPTMPTCVTDBEPSFT
– Operadores lógicos: OPSNBMNFOUF"/% 03Z/05 RVFTJHOJGJDBO SFTQFDUJWBNFOUF jZx jPxZjOPx 4JDPMPDBNPT"/%FOUSFEPTQBMBCSBTFOMBDPOEJDJØOEFCÞTRVFEB
FTUBNPTJOEJDBOEPBMCVTDBEPSRVFRVFSFNPTSFTVMUBEPTEFBRVFMMBTQÈHJOBTFOMBT
RVFBQBSF[DBOOFDFTBSJBNFOUFMBTEPTQBMBCSBT1PSTVQBSUF FMPQFSBEPS03PSEFOB
BM CVTDBEPS RVF FODVFOUSF BMHVOB EF FTBT QBMBCSBT Z NVFTUSF MPT SFTVMUBEPT 1PS
ÞMUJNP BOUFQPOJFOEP/05BVOBQBMBCSBFTUBNPTEJDJFOEPRVFOPRVFSFNPTRVFMB
QSJNFSBQBMBCSBWBZBBTPDJBEBBMBTFHVOEB
– Operadores de proximidad:/&"3Z"%+ jDFSDBxZjBEZBDFOUFx SFTQFDUJWBNFOUF &MQSJNFSPEFFMMPTDVNQMFMBNJTNBGVODJØORVF"/% QFSPTPMPEFWVFMWFMBTEJSFDDJPOFT EF BRVFMMBT XFCT FO MBT RVF MB EJTUBODJB FOUSF BNCPT UÏSNJOPT FT EF EJF[
QBMBCSBTPNFOPT&OFMDBTPEF"%+ MBDPOEJDJØOFTBÞONÈTGVFSUF ZBRVFMBTEPT
QBMBCSBTCVTDBEBTIBOEFBQBSFDFSKVOUBTFOMBQÈHJOBXFC TJCJFOOPFTOFDFTBSJP
RVFFTUÏOFOFMNJTNPPSEFORVFFMJOUSPEVDJEP
– Operadores de existencia: Zo RVFJOEJDBOMBOFDFTJEBEEFRVFBQBSF[DBO P
EFRVFOPBQBSF[DBO o QÈHJOBTXFCFOMBTRVFTFDPOUFOHBOMPTUÏSNJOPTBMPTRVF
BGFDUBOFTUPTPQFSBEPSFTEFFYJTUFODJB
Web
&OMBTJHVJFOUFEJSFDDJØOXFCIBZ
VOBMJTUBBDUVBMJ[BEBEFCVTDBEPSFTNVZÞUJM
IU UQFTX JL JQFEJBPSHX JL J
-JTUB@EF@NPUPSFT@EF@CÞTRVFEB
205
10
El tratamiento de la información
1.2. Clasificación de la información
Vocabulario
Estrategia empresarial.$POTJTUF
FO FM DPOKVOUP EF PCKFUJWPT B
MBSHP QMB[P EF MB FNQSFTB DPNP QPS FKFNQMP MB EFGJOJDJØO EF MBT
ÈSFBTEFOFHPDJPFOMBTRVFPQFSBSÈ
Táctica empresarial. &T MB DPODSFDJØOEFMBFTUSBUFHJBFOQMBOFT
BNÈTDPSUPQMB[P1PSFKFNQMP FM
UJQPEFQSPEVDUPTRVFWBBMBO[BS
MBFNQSFTB
Operativa empresarial. &T MB
GPSNB DPODSFUB EF SFBMJ[BS MBT
PQFSBDJPOFT EF MB FNQSFTB FO FM
EÓBBEÓB
"MQSJODJQJPEFMBVOJEBETF×BMÈCBNPTRVFMBJOGPSNBDJØORVFPCUJFOFMBFNQSFTBUJFOFRVF
DMBTJGJDBSTFP MPRVFFTMPNJTNP TFSBHSVQBEBQPSDBSBDUFSÓTUJDBTPBUSJCVUPTDPNVOFT&TUB
OFDFTJEBEEFDMBTJGJDBDJØOEFMBJOGPSNBDJØODPOGPSNBFMPSJHFOEFMPTsistemas de información (SI),RVFTJSWFOQBSBDMBTJGJDBS USBUBSZEBSVTPBMBJOGPSNBDJØO
1BSBRVFVOTJTUFNBEFJOGPSNBDJØOTFBFGJDB[ MBTcaracterísticasEFTFBCMFTTPO
t Precisión.&TVOBDBSBDUFSÓTUJDBTJFNQSFEFTFBCMFFODVBMRVJFSTJTUFNBEFJOGPSNBDJØO OPPCTUBOUF MBCÞTRVFEBEFMBQSFDJTJØOUJFOFDPTUFTFOUÏSNJOPTEFUJFNQPZEJOFSP QPS MP RVF IBZ RVF CVTDBS MB QSFDJTJØO IBTUB FM QVOUP FO FM RVF EFKB EF TFS SFOUBCMF
FDPOØNJDBNFOUF
t Oportunidad. 6OB JOGPSNBDJØO PQPSUVOB FT BRVFMMB RVF TF PCUJFOF FO FM NPNFOUP
BEFDVBEP-BJOGPSNBDJØORVFTFPCUJFOFDPOEFNBTJBEBBOUFMBDJØOPEFNBTJBEPUBSEF
QJFSEFWBMPS
t Capacidad. &MTJTUFNBEFJOGPSNBDJØOIBEFTFSDBQB[EFQSPQPSDJPOBSUPEPTMPTEBUPT
RVFTFEFNBOEBOEFVOBTPMBWF[ZFWJUBSSFUSBTPT
t Concisión.#SFWFEBEFOMBJOGPSNBDJØOQSFTFOUBEB4FUSBUBEFTJOUFUJ[BSMBJOGPSNBDJØO
TJORVFQPSFMMPTFQJFSEBTVVUJMJEBEQBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFT
t Relevancia. &TUBCMFDFSOJWFMFTZQSJPSJEBEFTFOMBUPNBEFEBUPT TVQSPDFTPZTBMJEBT
EFMTJTUFNB/PUPEPTMPTEBUPTTPOJHVBMFTOJEFCFOTFSQSPDFTBEPTQPSPSEFOEFMMFHBEB
t Disponibilidad. 1PTJCJMJEBEEFBDDFTPBMBJOGPSNBDJØOTJFNQSFRVFTFBOFDFTBSJP
t Seguridad. 1VFEFQSFTFOUBSWBSJBTWFSUJFOUFTEFTEFFMVTPEFOJWFMFTEFTFHVSJEBEQBSB
UPEPTMPTVTVBSJPTZRVFOPQVFEBOBDDFEFSBMPTEBUPT IBTUBMBQSPQJBTFHVSJEBEEFMB
JOGPSNBDJØOBMNBDFOBEBPMBQSPUFDDJØOEFMBDPOGJEFODJBMJEBEEFMPTEBUPTQFSTPOBMFT
-PT TJTUFNBT EF JOGPSNBDJØO QVFEFO DMBTJGJDBSTF TFHÞO WBSJBT QPTJCJMJEBEFT -B QSJNFSB EF
FMMBTFTMBRVFHJSBFOUPSOPBMBQSJNFSBEFMBTGVODJPOFTEFMPTTJTUFNBTDMBTJGJDBDJØOEFMB
JOGPSNBDJØO EFNPEPRVFTFBHSVQBen función de los niveles de jerarquíaEFMBPSHBOJ[BDJØO
RVFMBEFNBOEFO&TEFDJS DBEBOJWFMEFMBFNQSFTBTVFMFSFRVFSJSEJGFSFOUFTUJQPTEFJOGPSNBDJØO QPSFKFNQMPFOFMOJWFMTVQFSJPS BMUBEJSFDDJØO TFOFDFTJUBJOGPSNBDJØOQBSBFMEJTF×P
EFFTUSBUFHJBTBMBSHPQMB[PQBSBMBDPNQB×ÓBFOFMOJWFMJOUFSNFEJP KFGFTEFEFQBSUBNFOUPT NBOEPTJOUFSNFEJPT FUD JOGPSNBDJØOQBSBEJTF×BSUÈDUJDBTBNFEJPQMB[PZFOFMOJWFMPQFSBUJWP PQFSBSJPT WFOEFEPSFT FUD JOGPSNBDJØOOFDFTBSJBQBSBMBFKFDVDJØOEFUBSFBT
%FFTUFNPEP FTUBDMBTJGJDBDJØOEJTUJOHVFFOUSFDVBUSPtipos de sistemas de información:
4JTUFNBEFQSPDFTBNJFOUPEFUSBOTBDDJPOFTJOGPSNBDJØOQBSBFMEÓBBEÓBEFMBFNQSFTB DPSUPQMB[P 4JTUFNBEFJOGPSNBDJØOEFHFTUJØOPHFSFODJBMSFDVSTPTEFJOGPSNBDJØOQBSBMBTPQFSBDJPOFTEJBSJBT
EFDPOUSPM DPSUPQMB[P 4JTUFNBEFTPQPSUFEFEFDJTJPOFTJOGPSNBDJØOQBSBEFDJTJPOFTUÈDUJDBT NFEJPQMB[P 4JTUFNBEFJOGPSNBDJØOFKFDVUJWBJOGPSNBDJØOQBSBEFDJTJPOFTFTUSBUÏHJDBT MBSHPQMB[P Tabla 10.2. Sistemas de información según el nivel jerárquico que demande los datos.
Actividades
1. 3FMBDJPOBMPTUJQPTEFTJTUFNBTEFJOGPSNBDJØODPOMPT
OJWFMFTKFSÈSRVJDPTQBSBMPTRVFTFDSFBO
4JTUFNBTEFQSPDFTBNJFOUP
EFUSBOTBDDJPOFT
4JTUFNBTEFJOGPSNBDJØO
EFHFTUJØO
4JTUFNBTEFTPQPSUF
EFEFDJTJPOFT
4JTUFNBTEFJOGPSNBDJØO
FKFDVUJWB
206
.BOEPTJOUFSNFEJPT
+FGFTPQFSBUJWPT
"MUPTFKFDVUJWPT
3FTUPEFQFSTPOBM
2. $BSNFO(VUJÏSSF[ EJSFDUPSBHFOFSBMEF*OEVTUSJBT$PNJOP 4- EFTFB JNQMBOUBS VO TJTUFNB EF JOGPSNBDJØO FO MB
FNQSFTBRVFMFQSPQPSDJPOFEBUPTGJBCMFTZDPOSBQJEF[
QBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFT
"EFNÈT OFDFTJUBRVFMBTBQMJDBDJPOFTJOGPSNÈUJDBTOPEFO
QSPCMFNBT ZBRVFFMTJTUFNBBOUFSJPSOPGVODJPOBCBDPSSFDUBNFOUFZFOUPSQFDÓBNVDIPFMGMVKPEFMBJOGPSNBDJØO
4F×BMB RVÏ DBSBDUFSÓTUJDBT EFM TJTUFNB TPO QSJPSJUBSJBT
QBSB$BSNFOZRVÏPUSBTDBSBDUFSÓTUJDBTEFMTJTUFNBTFSÓBO
EFTFBCMFT
El tratamiento de la información
0USBDMBTJGJDBDJØOEFMPTTJTUFNBTEFJOGPSNBDJØOFTMBRVFEJTUJOHVFFOUSFsistemas de clasificación exactosZ sistemas de clasificaciónambiguos.
6O TJTUFNB EF DMBTJGJDBDJØO FT FYBDUP DVBOEP MPT DPOUFOJEPT TF BHSVQBO FO TFDDJPOFT
DPNQMFUBNFOUFEJGFSFODJBEBTVOBTEFPUSBT EFNBOFSBRVFVOBNJTNBJOGPSNBDJØOOVODB
QFSUFOFDFSÈ B NÈT EF VOB DMBTJGJDBDJØO %FOUSP EF MPT TJTUFNBT EF DMBTJGJDBDJØO FYBDUPT
FODPOUSBNPTDMBTJGJDBDJPOFTBMGBCÏUJDBT HFPHSÈGJDBTPDSPOPMØHJDBT
t Clasificación alfabética:TJHVFFMPSEFOEFMBMGBCFUPQBSBBMHÞOBUSJCVUPEFMBJOGPSNBDJØO1PSFKFNQMPDVBOEPPSEFOBNPTMBJOGPSNBDJØOSFGFSFOUFBMQFSTPOBMEFMBFNQSFTB
TJHVJFOEPFMPSEFOEFMPTBQFMMJEPTEFMPTFNQMFBEPT
t Clasificación geográfica: TFCBTBFOFMMVHBSEFMRVFQSPDFEFMBJOGPSNBDJØO"TÓ QPEFNPT QPSFKFNQMP DMBTJGJDBSBMHVOBJOGPSNBDJØOQSPDFEFOUFEFMPTDMJFOUFTFOGVODJØO
EFMMVHBSEPOEFSFTJEBO
t Clasificación cronológica: PSHBOJ[BMBJOGPSNBDJØOQPSGFDIBT6OFKFNQMPFTMBJOGPSNBDJØODPOUBCMF RVFTFPSHBOJ[BFOCBTFBMBGFDIBFOMBRVFTFSFBMJ[BOMBTPQFSBDJPOFT
1PSDPOUSBQPTJDJØOBMPTTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØOFYBDUPT IBCMBNPTEF sistemasambiguos
DVBOEPTFPGSFDFBMVTVBSJPEFMBJOGPSNBDJØOMBQPTJCJMJEBEEFCVTDBSVODPOUFOJEPRVFOP
TBCFMPDBMJ[BSDPOFYBDUJUVEQFSPQPESÓBFODPOUSBSTJMPVCJDBNPTFOVOBDBUFHPSÓB1PSFKFNQMPOPDPOPDFNPTFMOPNCSFEFVOFNQMFBEPBDVZBGJDIBRVFSFNPTBDDFEFS QFSPTÓTBCFNPT
RVFQFSUFOFDFBMEFQBSUBNFOUPDPNFSDJBM
10
¿Sabías que…?
6OBBQMJDBDJØOEFMBDMBTJGJDBDJØO
HFPHSÈGJDB EF JOGPSNBDJØO FT FM
MMBNBEP geomarketing. 7FÈNPTMP
DPO VO FKFNQMP DPO GSFDVFODJB FO MBT HSBOEFT TVQFSGJDJFT OPT
QSFHVOUBO OVFTUSP DØEJHP QPTUBM
BMBIPSBEFQBHBSFODBKB
&TUBJOGPSNBDJØOMBVUJMJ[BO KVOUP
DPOMBRVFSFGMFKBOVFTUSBDPNQSB QBSBIBDFSNBQBTEFDPOTVNPFO
MPT RVF FTUBCMFDFO MB QSPDFEFODJB QSFGFSFODJBT Z DBQBDJEBE EF
DPNQSB EF MPT DMJFOUFT BHSVQBEPT QPS [POBT HFPHSÈGJDBT &TUP
QFSNJUF SFBMJ[BS PQFSBDJPOFT EF
NBSLFUJOHNÈTFGJDBDFTPSJFOUBEBT
BMPTDPOTVNJEPSFTQPUFODJBMFTEF
DBEB[POB
%FNPEPRVFTJFYJTUFVOBDMBTJGJDBDJØOEFMPTFNQMFBEPTFOGVODJØOEFMEFQBSUBNFOUPBMRVF
QFSUFOFDFO MBCÞTRVFEBEFMBJOGPSNBDJØORVFOFDFTJUPTFWFSÈFOPSNFNFOUFTJNQMJGJDBEB
4POTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØOBNCJHVPTMBDMBTJGJDBDJØOUFNÈUJDBPMBPSJFOUBEBQPSHSVQPT
EFVTVBSJPT
t Clasificación temática: DPOTJTUFFOBHSVQBSMPTDPOUFOJEPTTJNJMBSFTQPSDBUFHPSÓBT1PS
FKFNQMPUPEBMBJOGPSNBDJØOSFMBUJWBBMPTQSPWFFEPSFT
t Clasificación por grupos de usuarios: TJMBJOGPSNBDJØOTFQSFTFOUBQPSTFQBSBEPBMPT
EJTUJOUPTJOUFSFTBEPT1PSFKFNQMPVOQPSUBMXFCFOFMRVFTFEJGFSFODJFMBJOGPSNBDJØO
EFJOUFSÏTQBSBMPTQSPWFFEPSFT QBSBDMJFOUFTPMPTDPOUFOJEPTQBSBFNQMFBEPT
&OSFTVNFO QPEFNPTSFQSFTFOUBSUPEPTFTUPTTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØOEFMBJOGPSNBDJØOEF
MBTJHVJFOUFGPSNB 5BCMB Sistemas exactos
Sistemas ambiguos
$MBTJmDBDJØOBMGBCÏUJDB
$MBTJmDBDJØOUFNÈUJDB
$MBTJmDBDJØOHFPHSÈmDB
$MBTJmDBDJØODSPOPMØHJDB
$MBTJmDBDJØOQPSHSVQPTEFVTVBSJPT
Tabla 10.3. Sistemas de información según su exactitud.
Ten en cuenta
&O FOUPSOPT UFDOPMØHJDPT TF VTB
FO PDBTJPOFT MB clasificación
metafórica. $POTJTUF FO IBDFS
NÈT GBNJMJBSFT B MPT VTVBSJPT
BRVFMMPT DPODFQUPT BCTUSBDUPT
SFMBDJPOBEPT DPO MB JOGPSNBDJØO
VTBOEPUÏSNJOPTRVFMFTTPOGBNJMJBSFT1PSFKFNQMPMPQSJNFSPRVF
BQBSFDFFOMBQBOUBMMBDVBOEPTF
DBSHB FM TJTUFNB PQFSBUJWP FT VO
FTDSJUPSJP HVBSEBNPT MB JOGPSNBDJØO FO DBSQFUBT FMJNJOBNPT
MB JOGPSNBDJØO Z WB B QBSBS B MB
QBQFMFSBEFSFDJDMBKF FUD
Actividades
3. 4VQØORVFMBTGJDIBTEFMPTFNQMFBEPTEFMBQMBOUJMMBEF
VOBFNQSFTBFTUÈODPNQVFTUBTQPSOPNCSF EJSFDDJØOZ
B×PTEFBOUJHàFEBEFOMBFNQSFTB{2VÏTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØOQPESÓBNPTVTBSQBSBPSHBOJ[BSBEFDVBEBNFOUF
FTUBJOGPSNBDJØO
4. -BFNQSFTB"-'" 4-TFEFEJDBBSFBMJ[BSQFMÓDVMBTEFBOJNBDJØOZDMBTJGJDBMBJOGPSNBDJØORVFNBOFKBVUJMJ[BOEP
FMDSJUFSJPEFTFQBSBSMBTQFMÓDVMBTQBSBOJ×PTPJOGBOUJMFT
EFMBTQFMÓDVMBTQBSBBEVMUPT{2VÏUJQPEFDMBTJGJDBDJØO
FNQMFBBMIBDFSFTBTFQBSBDJØO 207
10
El tratamiento de la información
1.3. Selección de la información
6OB WF[ RVF IFNPT CVTDBEP Z DMBTJGJDBEP MB JOGPSNBDJØO UFOFNPT RVF MMFWBS B DBCP VO
QSPDFTPEFfiltro FOFMRVFOPTRVFEBSFNPTDPOMBJOGPSNBDJØORVFTFBEFWFSEBEFSPJOUFSÏT OPTPMPQBSBMBFNQSFTB TJOPUBNCJÏOQBSBPUSPTQPUFODJBMFTVTVBSJPTRVFQVFEBOFYBNJOBS
FTUBJOGPSNBDJØO QPSFKFNQMP VOBVEJUPSJOUFSOP -BQFSTPOBFODBSHBEBEFMBTFMFDDJØOEFMBJOGPSNBDJØOEFCFSÈRVFEBSTFDPOMBRVF BTV
KVJDJP TFBNÈTJNQPSUBOUFFOGVODJØO BTVWF[ EFDVÈMTFBFMPCKFUJWPJOJDJBMEFMBSFDPQJMBDJØOJOGPSNBUJWB
1PEFNPTEFGJOJSMBselección de informaciónDPNPUPEBBDDJØORVFUJFOEFBFWBMVBS EJTDSJNJOBSZGJMUSBS FODVBMRVJFSNPNFOUP MBJOGPSNBDJØOEFRVFEJTQPOFVOBFNQSFTB
FOGVODJØOEFMPTPCKFUJWPTQFSTFHVJEPT
Fig. 10.3. Filtrar la información que
hemos recabado y clasificado resulta
fundamental para los receptores
de la misma.
Ejemplos
$VBOEPMBJOGPSNBDJØOFTFSSØOFB MBEFDJTJØOUPNBEBUBNCJÏOMPFT
&KFNQMPEFFMMPFTFMDBTPEFVOB
FNQSFTBEF"$PSV×BRVFTFQMBOUFØFOVOBPDBTJØOFMMBO[BNJFOUP
EFVOOVFWPQSPEVDUP1BSBUPNBS
MBEFDJTJØOFODBSHØVOBFODVFTUB
DVZP SFTVMUBEP GVF RVF FM MBO[BNJFOUP TFSÓB VOB FYDFMFOUF JEFB
$PNP MB FODVFTUB OP TF IJ[P EF
GPSNBDPSSFDUBQPSMBNBMBTFMFDDJØO Z FM FTDBTP OÞNFSP EF MPT
FODVFTUBEPT MBFNQSFTBMBO[ØVO
QSPEVDUPRVFSFTVMUØVODPNQMFUP
GSBDBTP
Vocabulario
Auditor interno. -BT FNQSFTBT
FTUBCMFDFO FOPDBTJPOFT DPOUSPMFTJOUFSOPT DPNPQPSFKFNQMPMPT
DPOUSPMFT EF DBMJEBE QBSB WFSJGJDBS RVF MPT QSPDFEJNJFOUPT TF
SFBMJ[BO DPSSFDUBNFOUF 6O BVEJUPS JOUFSOP FT BRVFMMB QFSTPOB
RVF SFBMJ[B FTUF UJQP EF DPOUSPM
&O FM ÈNCJUP EF MB TFMFDDJØO
EF JOGPSNBDJØO FM BVEJUPS JOUFSOP WFSJGJDBSÈ RVF MB JOGPSNBDJØO
DVNQMFDPOMPTPCKFUJWPTRVFGJKØ
JOJDJBMNFOUFMBFNQSFTB
208
4FMFDDJPOBSMBJOGPSNBDJØOFTVOBUBSFBEFEJTDSJNJOBDJØO ZBRVFTVQPOFTFQBSBSBRVFMMB
JOGPSNBDJØORVFFTÞUJMQBSBFMGJOQFSTFHVJEPEFBRVFMMBRVFOPMPFT1FSPBOUFTEFMMFWBSB
DBCPFTUBUBSFB FTOFDFTBSJPWBMPSBSMBJOGPSNBDJØOEFMBRVFEJTQPOFNPT1BSBFMMP BQMJDBSFNPTUÏDOJDBTCJFOPCKFUJWBT CBTBEBTFOVOPTDSJUFSJPTPQBSÈNFUSPTFOWJSUVEEFMPTDVBMFT
SFBMJ[BSFNPT FM QSPDFTP EF WBMPSBDJØO EF MB JOGPSNBDJØO RVF UFOFNPT P CJFO TVCKFUJWBT CBTBEBTFODSJUFSJPTQFSTPOBMFT4JOFNCBSHP EFCFNPTUFOFSFODVFOUBRVFFTUFQSPDFTPEF
WBMPSBDJØOFTFMQSJODJQBMDSJUFSJPRVFWBNPTBUFOFSBMBIPSBEFTFMFDDJPOBSMBJOGPSNBDJØO
&ODVBOUPBMprocesode selección,BEÓBEFIPZOPFYJTUFOVOPTDSJUFSJPTVOJWFSTBMNFOUF
BDFQUBEPTDPOBSSFHMPBMPTDVBMFTFGFDUVBSFMGJMUSBEPZTFMFDDJØOEFMBJOGPSNBDJØO ZUPEP
WBBEFQFOEFSEFMBTOFDFTJEBEFTRVFFODBEBNPNFOUPUFOHBMBPSHBOJ[BDJØOFNQSFTBSJBM
&TUPOPTQVFEFDPOEVDJSBPCUFOFSFSSPSFTFOFMQSPDFTPEFTFMFDDJØOP BMNFOPT BEFTDPOGJBSTPCSFTJMBJOGPSNBDJØOTFMFDDJPOBEBWBBDVNQMJSDPOMPTPCKFUJWPTRVFTFIBQMBOUFBEP
MBFNQSFTB
0USPQSPCMFNBRVFOPTQPEFNPTFODPOUSBSBMBIPSBEFTFMFDDJPOBSMBJOGPSNBDJØOFTMBsaturaciónBMBRVFTFQVFEFFOGSFOUBSMBQFSTPOBFODBSHBEBEFGJMUSBSMBJOGPSNBDJØOEJTQPOJCMF FOBRVFMMPTDBTPTFOMPTRVFMPTEBUPTBTFMFDDJPOBSTFBOEFNBTJBEPT DPOMBDPOTJHVJFOUFQÏSEJEBEFUJFNQPZDPTUFTFOMPTRVFTFQVFEFJODVSSJS "DUVBMNFOUF DPOMPTNPEFSOPTTJTUF
NBT JOGPSNÈUJDPT RVF UFOFNPT B OVFTUSB EJTQPTJDJØO Z MB VUJMJ[BDJØO EF MPT OPWFEPTPT
TJTUFNBTEFBMNBDFOBNJFOUP FTUFQSPCMFNBFTDBEBWF[NFOPS QFSPTVTQPTJCMFTSFQFSDVTJPOFTBÞOFYJTUFO
"QFTBSEFMQPTJCMFQSPCMFNBEFDBSFDFSEFDSJUFSJPTPCKFUJWPTFOCBTFBMPTDVBMFTSFBMJ[BS
MB TFMFDDJØO QPEFNPT FOVNFSBS VOB TFSJF EFcriterios generales RVF QVFEFO VUJMJ[BS MBT
PSHBOJ[BDJPOFTFNQSFTBSJBMFTBMBIPSBEFTFMFDDJPOBSMBJOGPSNBDJØOZRVFTPO
t Costes de rentabilidad:FTOFDFTBSJPRVFFMQSPDFTPEFTFMFDDJØOTFEFTBSSPMMFDPOFMNFOPS
DPTUFQPTJCMFQBSBMBFNQSFTB"EFNÈT QVFEFOFYJTUJSMJNJUBDJPOFTQSFTVQVFTUBSJBTRVF
BGFDUFOBMBDDFTPBBMHVOBTGVFOUFTEFJOGPSNBDJØO
t Utilidad e interés de la información:FOFMQSPDFTPEFGJMUSBEPIFNPTEFQSFHVOUBSOPT
DVÈMWBBTFSMBVUJMJEBEZFMJOUFSÏTQBSBFMQFSTPOBMRVFQVFEBUPNBSBMHVOBEFDJTJØO
SFMFWBOUFQBSBMBPSHBOJ[BDJØO QPSFKFNQMP QBSBMBHFSFODJBEFMBFNQSFTB -BJOGPSNBDJØOQVFEFDBSFDFSEFJOUFSÏTQSÈDUJDPQBSBMBFNQSFTBQPSWBSJPTNPUJWPT
– )BZJOGPSNBDJPOFTEFDPOUFOJEPTJNJMBSFOFTUFDBTPIBZRVFFMJNJOBSMBJOGPSNBDJØO
EVQMJDBEB
– &TDBTBBQPSUBDJØOIBZJOGPSNBDJØORVFQVFEFFTUBSBOUJDVBEBVPCTPMFUB QPSRVFFYJTUBBMHVOBNÈTSFDJFOUFPEFCJEPBRVFTFIBZBODPNFUJEPFSSPSFTFOTVSFDPQJMBDJØO – 1PDP JOUFSÏT QBSB FM VTVBSJP GJOBM QPS FTP MP RVF IFNPT EFOPNJOBEP WBMPSBDJØO
JOJDJBMOPQVFEFSFBMJ[BSTFTJOUFOFSFODVFOUBFMQPTJCMFQÞCMJDPRVFQVFEFVUJMJ[BS
FTUB JOGPSNBDJØO &T EFDJS IBZ RVF TFMFDDJPOBS MB JOGPSNBDJØO FO GVODJØO EF MBT
OFDFTJEBEFTRVFFTUBQSFUFOEFDVCSJS
El tratamiento de la información
10
t Fiabilidad: TVQPOFUFOFSRVFBTFHVSBSOPTEFRVFMBJOGPSNBDJØOBTFMFDDJPOBSIBTJEP
WFSJGJDBEBPDPNQSPCBEB&ODBTPEFRVFUFOHBNPTDPOTUBODJBEFRVFVOBTFSJFEFEBUPT
OPIBOTJEPDPOUSBTUBEPT MBEFTFDIBSFNPTEFGPSNBBVUPNÈUJDB
t Tiempo disponible:FOHFOFSBM FMUJFNQPDPOFMRVFDPOUBNPTTFSÈFTDBTP/PPCTUBOUF BNÈTUJFNQP NÈTQSPCBCJMJEBEUFOESFNPTEFRVFMBJOGPSNBDJØOTFMFDDJPOBEBTFBQFSUJOFOUFSFTQFDUPBMPTPCKFUJWPTRVFOPTIFNPTQMBOUFBEP
t Naturaleza de la información: FM TPQPSUF FO FM RVF FTUÏ SFDPHJEB MB JOGPSNBDJØO TV
BDDFTJCJMJEBEQBSBMPTVTVBSJPTGJOBMFTPMBPSJHJOBMJEBEEFMBJOGPSNBDJØOTPOGBDUPSFT
RVFUFOESFNPTFODVFOUBBMBIPSBEFSFBMJ[BSMBTFMFDDJØOEFMNBUFSJBMJOGPSNBUJWP
t Origen de la información: VOGBDUPSRVFQPEFNPTUFOFSPOPFODVFOUBBMBIPSBEF
TFMFDDJPOBSMBJOGPSNBDJØOFTTVQSPDFEFODJBZ TJMBGVFOUFEFEBUPTFTEFSFDPOPDJEP
QSFTUJHJP MB TFMFDDJPOBSFNPT FO DPOUSBQPTJDJØO B PUSBT RVF UFOHBO VO PSJHFO NFOPT
DPOUSBTUBEPZGJBCMF
t Objetividad:MBTFMFDDJØOEFMBJOGPSNBDJØOIBEFTFSWJSEFGPSNBPCKFUJWB BMBUPNB
EFEFDJTJPOFT DPNPZBTFIBBQVOUBEPBOUFSJPSNFOUF&TEFDJS UFOFNPTRVFFMFHJSMB
JOGPSNBDJØORVFTFBSFMFWBOUFQBSBFTUFGJOZEFTFDIBSMBRVFTFBJOÞUJMPJODPNQMFUB
Actividades
5. -BFNQSFTB$POUSPM 4-UJFOFRVFSFBMJ[BSVOFTUVEJPEFNFSDBEPQBSBFMMBO[BNJFOUPEFVOOVFWPQSPEVDUPRVFWBBMMFWBSBDBCP)BPCUFOJEPVOBHSBODBOUJEBE
EFJOGPSNBDJØOQSPDFEFOUFEFGVFOUFTEFJOGPSNBDJØOQSJNBSJBTZTFDVOEBSJBT FO
FTUFDBTPQSPDFEFEFGVFOUFTFTUBEÓTUJDBTDVZBGJBCJMJEBEZQFSUJOFODJBFTFMFWBEB 4JOFNCBSHP TFFODVFOUSBDPOFMQSPCMFNBEFRVFTVQSFTVQVFTUPFTZBNVZMJNJUBEP{2VÏDSJUFSJPTVUJMJ[BSÓBTQBSBTFMFDDJPOBSMBJOGPSNBDJØO
6. {2VÏQSPCMFNBTSFMBDJPOBEPTDPOMBTFMFDDJØOEFMBJOGPSNBDJØOEFUFDUBTFOMPT
TJHVJFOUFTDBTPT
a) -BFNQSFTB5SFGJMFSÓBTEFM/PSPFTUF 4"FODBSHBVOFTUVEJPTPCSFTVTFDUPS QFSP
FOFMJOGPSNFRVFSFDJCFGBMUBOEBUPTEFMBNJUBEEFTVTDPNQFUJEPSFT
b) 1BSBFMMBO[BNJFOUPEFVOOVFWPQSPEVDUPFOMBQSØYJNBDBNQB×BEF/BWJEBE 1FSGVNFSÓBT-ØQF[RVJFSFFODBSHBSBVOBDPOTVMUPSBVOFTUVEJPEFNFSDBEP-BDPOTVMUPSBSFTQPOEFRVFVOFTUVEJPGJBCMFOFDFTJUBSÓBEFNBZPSUJFNQPEFMRVFTFEJTQPOF
c) &M $POTFKP EF "ENJOJTUSBDJØO EF MB &EJUPSJBM 5PDIPT SFDJCF VO JOGPSNF EF TV
EFQBSUBNFOUPDPNFSDJBMQMBHBEPEFEBUPTQSPDFEFOUFTEFQÈHJOBTXFCEJWVMHBUJWBTEJSJHJEBTBFTUVEJBOUFT
Caso Práctico 1. Selección de información. Criterios
-BFNQSFTB"MBSNB 4-RVJFSFMBO[BSVOOVFWPQSPEVDUPBM
NFSDBEP4VQSFUFOTJØOFTTBDBSMPBMBWFOUBFOVOBEFMBTUSFT
[POBTHFPHSÈGJDBT QBSBMBTDVBMFTDVFOUBDPOVOBEFUFSNJOBEB
JOGPSNBDJØOTVNJOJTUSBEBQPSVOBFNQSFTBFYUFSOB
4FHÞOFTUPTEBUPT ZUFOJFOEPFODVFOUBRVFMBFNQSFTBWBMPSB
DPNPDSJUFSJPQSJODJQBMEFFMFDDJØOMBGJBCJMJEBEZ FOTFHVOEP
MVHBS FMDPTUFFDPOØNJDP EFCFNPTBOBMJ[BSRVÏ[POBHFPHSÈGJDBTFSÈ FOVOQSJODJQJP MBFMFHJEBQBSBMBO[BSFMQSPEVDUP
%FGPSNBSFTVNJEB MPTEBUPTTPCSFMPTQBSÈNFUSPTBVUJMJ[BS
QBSBTFMFDDJPOBSMBJOGPSNBDJØORVFIBEFTFSWJSEFCBTFQBSB
MBFMBCPSBDJØOEFVOJOGPSNF QBSBFMFWBSBMBHFSFODJBZQSPDFEFSBMBUPNBEFMBTEFDJTJPOFTDPSSFTQPOEJFOUFT TFSÓB
Solución:
'JBCJMJEBE
$PTUFFDPOØNJDPZ
TFMFDDJØOEFEBUPT
6UJMJEBE
0CKFUJWJEBE
Zona A
Zona B
Zona C
è
è
è
#VFOB
#VFOB
#VFOB
3FHVMBS
.VZCVFOB
.VZCVFOB
%BEPRVFMBFNQSFTBWBMPSBDPNPBMHPJNQPSUBOUFMBGJBCJMJEBE
EFMBJOGPSNBDJØO FTFWJEFOUFRVFMBJOGPSNBDJØOQSPDFEFOUFEF
MB[POB#OPWBBTFSFMFHJEB-BEFDJTJØOFTUÈDPNQBSUJEB
FOUSFMB"ZMB#4JOFNCBSHP FMDSJUFSJPEFDPTUFZGJBCJMJEBEFTJEÏOUJDPQBSBBNCBT[POBT
1PSUBOUP UFOESFNPTRVFBOBMJ[BSPUSPTDSJUFSJPT$PNPQBSBMB
[POB$ UBOUPMBVUJMJEBEDPNPMBPCKFUJWJEBETPONBZPSFTRVF
QBSBMB" TFSÈMB$MBRVFTFUPNFDPNPCBTFQBSBMBFMBCPSBDJØOEFMJOGPSNFBSFQPSUBSQBSBMBHFSFODJBEFMBFNQSFTB
209
10
El tratamiento de la información
1.4. Interpretación y presentación
de la información
6OBWF[RVFIFNPTTFMFDDJPOBEPMBJOGPSNBDJØO MMFWBSFNPTBDBCPTVBOÈMJTJT
%FGJOJNPTFManálisis de la informaciónDPNPUPEBTBRVFMMBTPQFSBDJPOFTUFOEFOUFT
BPGSFDFSMBJOGPSNBDJØOEFNBOFSBEJTUJOUBBMBRVFIBTJEPSFDPQJMBEB DPOFMGJOEF
QPEFSTFSVUJMJ[BEBQBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFTFNQSFTBSJBMFT
&TUF QSPDFTP EF BOÈMJTJT TF EFCF BQMJDBS B UPEB MB JOGPSNBDJØO RVF QSFWJBNFOUF IB TJEP
TFMFDDJPOBEB ZDVMNJOBDVBOEPFTUBTFBEJGVOEJEBPQSFTFOUBEBBMPTVTVBSJPTGJOBMFT
&MBOÈMJTJTEFMBJOGPSNBDJØOQVFEFTFSEFEPTtipos:
t Análisis formal. $POTJTUFFOSFDPHFSEBUPTSFMBUJWPTBMBJOGPSNBDJØOTFMFDDJPOBEBDPNP
TVPSJHFO FORVÏEFQBSUBNFOUPEFMBFNQSFTBTFIBHFOFSBEP TJFTVOBJOGPSNBDJØO
PCUFOJEBEFGVFOUFTQSJNBSJBTPTFDVOEBSJBT FUD
t Análisis de contenido.$POTJTUFFOFTUVEJBSZBOBMJ[BSFOQSPGVOEJEBEMBJOGPSNBDJØO
TFMFDDJPOBEB DPOFMGJOEFRVFQVFEBTFSVUJMJ[BEBQPSMPTVTVBSJPTGJOBMFT
6OB WF[ BOBMJ[BEB MB JOGPSNBDJØO UFOFNPT RVF QSFQBSBSMB QBSB TV QSFTFOUBDJØO B MPT
VTVBSJPT GJOBMFT &O GVODJØO EFM UJQP EF VTVBSJP BM RVF TF EJSJKB MB JOGPSNBDJØO GJOBM FMFHJSFNPTVOBGPSNBEFQSFTFOUBDJØOVPUSB-BTQPTJCMFTGPSNBTEFQSFTFOUBSMBJOGPSNBDJØORVFQPEFNPTFNQMFBSTPO
– Informe: DPOTUJUVZF VOB EF MBT GPSNBT NÈT VTVBMFT EF QSFTFOUBS MB JOGPSNBDJØO
3FDPHFMPTEBUPTTFMFDDJPOBEPTDPOVOPPNÈTUFNBTZTFEJSJHFBBRVFMMBTQFSTPOBT
DPODBQBDJEBEEFEFDJTJØOFOMBFNQSFTB-BFTUSVDUVSBEFMJOGPSNFIBEFQPTJCJMJUBS
RVFFMVTVBSJPGJOBMPCUFOHBMBJOGPSNBDJØOEFTEFVOQSJNFSNPNFOUP
– Resumen o síntesis: DPOTJTUFFOSFDPHFSEFGPSNBBCSFWJBEBZNFEJBOUFGSBTFTDPSUBT MBJOGPSNBDJØOPSJHJOBM
– Esquema:FTMBSFQSFTFOUBDJØOFOGPSNBHSÈGJDBEFMBJOGPSNBDJØONÈTJNQPSUBOUF
(FOFSBMNFOUFTFDPNQPOFEFVOUÓUVMP MPTBQBSUBEPTEFMFTRVFNBZMBTJEFBTNÈT
SFMFWBOUFTEFOUSPEFDBEBBQBSUBEP
5ÓUVMPEFMBUBCMB
&ODBCF[BNJFOUP
EFDPMVNOB
&ODBCF[BNJFOUP
EFGJMB
– Tabla:SFDPHFVOBTFSJFEFEBUPTRVFTFSFMBDJPOBOFOUSFTÓ 'JH -BFTUSVDUVSB
EFVOBUBCMBRVFDPOUFOHBJOGPSNBDJØOBQSFTFOUBSEFCFTFSMBTJHVJFOUF
5ÓUVMPEFTDSJCFFMDPOUFOJEPEFMBUBCMB)BEFTFSCSFWF TFSFDPNJFOEBVONÈYJNPEFQBMBCSBT $VFSQPEF
MBUBCMB
Fuente: Elaboración propia.
(Ejemplo de nota al pie)
Fig. 10.4. Modelo de tabla estándar.
210
– Reseña:TFEJGFSFODJBEFMSFTVNFOFORVFSFDPHFKVJDJPTEFWBMPSQPSQBSUFEFMBQFSTPOBRVFMPSFBMJ[B1BSBMBSFBMJ[BDJØOEFSFTF×BTTFQBSUFEFMBJOGPSNBDJØOPSJHJOBM
FOUSFTBDBOEPMBNÈTSFMFWBOUFZ BDPOUJOVBDJØO TFFNJUFVOBPQJOJØOQFSTPOBMEF
RVJÏOFMBCPSBMBSFTF×B1PSFKFNQMPTPCSFDJOFPMJCSPT
&ODBCF[BNJFOUPEFDPMVNOBEFTDSJCFMPTEBUPTRVFTFSFDPHFOWFSUJDBMNFOUF
&ODBCF[BNJFOUPEFGJMBEFTDSJCFMPTEBUPTPMBJOGPSNBDJØOSFDPHJEBIPSJ[POUBMNFOUF
$VFSQPSFDPHFMPTEBUPTPMBJOGPSNBDJØO BTÓDPNPMBEFTDSJQDJØOEFMBJOGPSNBDJØO
4FSFDPHFFOGJMBTIPSJ[POUBMFTZDPMVNOBTWFSUJDBMFT
/PUBTBMQJFFYQMJDBOBMHÞOEFUBMMFTPCSFFMDPOUFOJEPEFMBUBCMB
El tratamiento de la información
10
– Gráfico: FT VOB SFQSFTFOUBDJØO EF VO DVBESP EF JOGPSNBDJØO P VOB UBCMB 3FTVMUB
NVZÞUJMQBSBWJTVBMJ[BSEFGPSNBSÈQJEBZTFODJMMBMBJOGPSNBDJØO&YJTUFOEJGFSFOUFT
WBSJFEBEFTEFHSÈGJDPT QFSPBOJWFMEFQSFTFOUBDJPOFTMPTNÈTVUJMJ[BEPTTPO
Histograma
Diagrama de barras: SFQSFTFOUB VO DPOKVOUP EF
EBUPT FO GPSNB EF CBSSBT
EFEJTUJOUPUBNB×PZBMUVSBT4JMBTCBSSBTUJFOFOFM
NJTNPHSPTPSTFEFOPNJOB
histograma 'JH 2
Fig. 10.5. Histograma.
Diagrama de sectores: FM NÈT
VUJMJ[BEPFTFMRVFUJFOFMBGPSNBEFUBSUBPRVFTP$BEBTFDUPS
SFQSFTFOUBFMQPSDFOUBKFEFEBUPT
DPSSFTQPOEJFOUF 'JH Fig. 10.6. Gráfico de sectores tipo
tarta o queso.
Gráfico de líneas: FYQSFTBMBFWPMVDJØOEFBMHVOBWBSJBCMFBMPMBSHPEF
VO QFSJPEP EF UJFNQP (FOFSBMNFOUF TF VUJMJ[B QBSB SFBMJ[BS P NPTUSBS
DPNQBSBDJPOFT FOUSF VO QFSJPEP EF
UJFNQPZPUSP 'JH Fig. 10.7. Gráfico de líneas.
6OBWF[RVFIFNPTSFBMJ[BEPMBQSFTFOUBDJØOEFMBJOGPSNBDJØO MMFWBSFNPTBDBCPMBUPNB
EFEFDJTJPOFT1PSFMMP TFMFDDJPOBSZQSFTFOUBSEFGPSNBDPOWFOJFOUFMBJOGPSNBDJØODPOUSJCVZFEFGPSNBJNQPSUBOUFBRVFMBEFDJTJØOBUPNBSTFBMBNÈTBDFSUBEBQPTJCMF
Actividad
7. &MBCPSB DPOMPTTJHVJFOUFTEBUPT VOHSÈGJDPEFTFDUPSFT
1SPEVDUP"
1SPEVDUP#
1SPEVDUP$
7FOUBT NJMFTEFVOJEBEFT
:VOHSÈGJDPEFMÓOFBTDPOMPTEBUPTTJHVJFOUFT
"×PT
7FOUBT NJMFTEFè
4VQØORVFTPCSFFTUFÞMUJNPDBTPUVWJFSBTRVFQSFTFOUBSVOJOGPSNFTPCSFMBFWPMVDJØOEFMBTWFOUBTQBSBMBHFSFODJBEFMBFNQSFTB{2VÏQPESÓBTQPOFSFOFTUF
JOGPSNF {$VÈMTFSÓBMBFTUSVDUVSBRVFQMBOUFBSÓBT
211
10
El tratamiento de la información
1.5. Seguridad de la información
-Bseguridad de la informaciónFTFMDPOKVOUPEFNFEJEBTUPNBEBTQPSMBTQFSTPOBT
ZPSHBOJ[BDJPOFTQBSBNBOUFOFSMBDPOGJEFODJBMJEBE JOUFHSJEBEZEJTQPOJCJMJEBEEFMB
JOGPSNBDJØORVFPCSBFOTVQPEFS
-BTNFEJEBTBEPQUBEBTQBSBQSPUFHFSMBJOGPSNBDJØOEFCFOJODMVJSOPSNBTQSFWFOUJWBT DPOUSPMFTEFTFHVSJEBEZBQMJDBDJØOEFUFDOPMPHÓBTZQSPDFEJNJFOUPTQBSBTPMVDJPOBSMPTGBMMPT
FOMBTFHVSJEBE
Fig. 10.8. Proteger la información
que obra en poder de las empresas
es de vital importancia.
-PTDPOUSPMFTEFTFHVSJEBEEFCFOSFBMJ[BSTFQBSBEFUFDUBSBNFOB[BTRVFQPOHBOFOSJFTHP
MBJOGPSNBDJØO4JEFUFDUBNPTWVMOFSBCJMJEBEFTFOFMTJTUFNBEFTFHVSJEBE UFOESFNPTRVF
BDUVBMJ[BSMBTNFEJEBTEFQSPUFDDJØOPBQMJDBSPUSBT RVFBZVEFOBQSPUFHFSZTBMWBHVBSEBS
UBOUPMBJOGPSNBDJØODPNPMPTTJTUFNBTRVFMBBMNBDFOBOZBENJOJTUSBO
5PEBTMBTPSHBOJ[BDJPOFT QÞCMJDBTZQSJWBEBT QPTFFOHSBODBOUJEBEEFJOGPSNBDJØO RVFFT
DPOTVMUBEBQPSMPTQSPQJPTUSBCBKBEPSFTPQPSDJVEBEBOPT USBOTNJUJEBBUSBWÏTEFMBTSFEFT
EF PSEFOBEPSFTy &O FM DBTP DPODSFUP EF MBT FNQSFTBT QSJWBEBT IBZ NVDIB JOGPSNBDJØO
TFOTJCMFRVFFTUÈFOQFMJHSPEBUPTEFDMJFOUFT GBDUVSBDJØO JOGPSNBDJØOTPCSFFNQMFBEPTy
1PSMPRVFTJFTBJOGPSNBDJØOTFQFSEJFSBPTFWPMWJFTFQÞCMJDBEFGPSNBOPBVUPSJ[BEB OP
TPMPMBPSHBOJ[BDJØOQFSEFSÓBTVDSFEJCJMJEBE TJOPUBNCJÏOBTVTDMJFOUFTZ QSPCBCMFNFOUF TFWFSÓBFOWVFMUBFOVOBTFSJFEFEFNBOEBTMFHBMFT%FBIÓRVFproteger la información
TFBEFWJUBMJNQPSUBODJB
1PSFMMP MBTFHVSJEBEUJFOFRVFHBSBOUJ[BSRVFMBJOGPSNBDJØONBOUJFOFTVTcualidadesEF
t Confidencialidad
Ten en cuenta
&O &TQB×B MB "HFODJB &TQB×PMB
EF1SPUFDDJØOEF%BUPT "&1% FT
MBBVUPSJEBERVFWFMBQPSFMDVNQMJNJFOUP EF MB OPSNBUJWB TPCSF
QSPUFDDJØO EF EBUPT -BT MFZFT
FTQB×PMBT DPOUFNQMBO NVMUBT
NVZ DVBOUJPTBT QPS JOGSJOHJS MB
-FZ EF 1SPUFDDJØO EF %BUPT EF
$BSÈDUFS1FSTPOBM -01% -BconfidencialidadFTMBQSPQJFEBERVFQPTFFUPEBJOGPSNBDJØOOPDPOPDJEBQPS
QFSTPOBTOPBVUPSJ[BEBTQPSFMFNJTPSPQSPQJFUBSJPEFMBJOGPSNBDJØO
1PSFKFNQMP FMCBMBODFEFDVFOUBTEFVOBFNQSFTBFTDPOGJEFODJBM TJOFNCBSHP TJVOB
FNQSFTBFYUFSOBBVEJUBMBTDVFOUBT FMBVEJUPSUFOESÈBVUPSJ[BDJØOQBSBDPOPDFSFMFTUBEPEFMBTNJTNBTZPUSBJOGPSNBDJØODPOGJEFODJBM
"TVWF[ DVBOEPIBCMBNPTEFfugas en la seguridadUFOEFNPTBQFOTBSFOBUBRVFTEF
UJQPUFDOPMØHJDP QFSPFOSFBMJEBEQVFEFOQSPEVDJSTFEFGPSNBTNVDIPNÈTDPUJEJBOBTZ FOMBNBZPSÓBEFMPTDBTPT NÈTFWJUBCMFT DPNPQVFEFTFSEFKBSVONBMFUÓODPOQBQFMFTEF
MBFNQSFTBPMWJEBEPFOVOUBYJ RVFBMHVJFOVUJMJDFOVFTUSPPSEFOBEPSDVBOEPOPFTUBNPT
QPSRVFMPIFNPTEFKBEPFODFOEJEP FUD&OUPEPTFTUPTDBTPTTFQVFEFOQSPEVDJSGVHBTEF
JOGPSNBDJØODPOGJEFODJBM
t Integridad
-BintegridadFTMBGBDVMUBEEFNBOUFOFSVOBJOGPSNBDJØOMJCSFEFNPEJGJDBDJPOFT
VPNJTJPOFTOPBVUPSJ[BEBT
Importante
-BTFHVSJEBEFTVOQSPDFTPDPOUJOVPEFNFKPSB QPSMPRVFMBTOPSNBTQSFWFOUJWBTZQSPDFEJNJFOUPT
FTUBCMFDJEPT QBSB MB QSPUFDDJØO
EF MB JOGPSNBDJØO EFCFSÈO SFWJTBSTF Z BEFDVBSTF EF TFS OFDFTBSJP B MPT OVFWPT SJFTHPT RVF
TVSKBO BGJOEFUPNBSMBTBDDJPOFT
RVF QFSNJUBO SFEVDJSMPT Z FO FM
NFKPSEFMPTDBTPT FMJNJOBSMPT
212
$PNPFOFMDBTPEFMBDPOGJEFODJBMJEBE MBNBZPSÓBEFMPTQSPCMFNBTEFJOUFHSJEBEEFMB
JOGPSNBDJØOOPQSPWJFOFOOFDFTBSJBNFOUFEFDPNQMJDBEPTWJSVTJOGPSNÈUJDPTPBUBRVFTB
USBWÏTEFMBSFE"TÓ TJVOFNQMFBEPQSFOEFGVFHPBVOBSDIJWPEFEPDVNFOUPTFOQBQFM
QPSGVNBSFOVOTJUJPJOBQSPQJBEP TJCPSSBVOBSDIJWPQPSFSSPS TJTFFTUSPQFBFMPSEFOBEPSZTFQJFSEFMBJOGPSNBDJØOFOÏMBMNBDFOBEB FUD TPOTVQVFTUPTFOMPTRVFDPSSF
QFMJHSPMBJOUFHSJEBEEFMBJOGPSNBDJØO
1BSBQSFTFSWBSMBJOUFHSJEBEEFMBJOGPSNBDJØOFTGSFDVFOUFRVFBRVFMMPTEPDVNFOUPTEF
FTQFDJBMJNQPSUBODJBTFDPOTFSWFOFOVOBSDIJWPRVFSFRVJFSBEFBVUPSJ[BDJØOQBSBTFS
DPOTVMUBEPZRVF BEFNÈT EJTQPOHBEFVOTJTUFNBFOFMRVFTFSFHJTUSFOMBTNPEJGJDBDJPOFTSFBMJ[BEBTFOFTBJOGPSNBDJØO RVJÏOMBTSFBMJ[Ø DVÈOEPZDPORVÏGJOBMJEBE"TÓ
HBSBOUJ[BNPTRVFFTBTBMUFSBDJPOFTGVFSPOSFBMJ[BEBTQPSQFSTPOBMBVUPSJ[BEP
El tratamiento de la información
10
t Disponibilidad
-BdisponibilidadFTMBQSPQJFEBERVFHBSBOUJ[BRVFMBJOGPSNBDJØOQPESÈTFSDPOTVMUBEBQPSBRVFMMBTQFSTPOBTRVFUFOHBOBVUPSJ[BDJØOQBSBFMMPFOFMNPNFOUPFO
RVFTFBOFDFTBSJP
&OUSFMBJOGPSNBDJØOQSPQJFEBEEFMBTFNQSFTBT IBZBMHVOBNVZOFDFTBSJBDPNPMBTGJDIBT
EFQSPEVDUPT UBSJGBTEFWFOUB DPOUSBUPTDPODMJFOUFT FUDRVFEFCFOFTUBSEJTQPOJCMFTEF
GPSNBQFSNBOFOUF1PSFMMP MBTFHVSJEBEUJFOFRVFHBSBOUJ[BSRVFOPTFQSPEVDJSÈBMHÞO
GBMMPRVFJNQJEBBDDFEFSBFTUBJOGPSNBDJØO-PTGBMMPTQVFEFOEFCFSTFBFSSPSFTFOFM
hardware,FMsoftwarePBFSSPSFTDPNVOFTDPNPQFSEFSMBMMBWFEFMNVFCMFBSDIJWBEPSP
RVFVOBQVFSUBEFMBTBMBFOEPOEFTFDPOTFSWBOMPTEPDVNFOUPTRVFEFBUBTDBEB
A. Prevención y plan de seguridad de la información
%FMPFTUVEJBEPIBTUBBRVÓ RVFEBDMBSPRVFFTNVZJNQPSUBOUFRVFMBTPSHBOJ[BDJPOFTFTUÏO
QSFWFOJEBTBOUFDVBMRVJFSQPTJCMFJODJEFOUFRVFQPOHBFOQFMJHSPMBTFHVSJEBEEFMBJOGPSNBDJØO"EFNÈT IFNPTWJTUPRVFFTUBTWJPMBDJPOFTOPTFEFCFOÞOJDBNFOUFBDVFTUJPOFT
EFDBSÈDUFSJOGPSNÈUJDPZRVFFMFRVJQPSFTQPOTBCMFEFMBTFHVSJEBEEFMBJOGPSNBDJØOEFCF
FTUBSQSFWFOJEPZQSFQBSBEPQBSBDVBMRVJFSUJQPEFQSPCMFNB
1PSUPEPFMMP FMQMBOEFTFHVSJEBEEFMBJOGPSNBDJØOEFCFDPOUFNQMBSFTUPTQVOUPT
t Prevención: FTMBQBSUFNÈTJNQPSUBOUF ZBRVFTFUSBUBEFBQMJDBSCBSSFSBTBOUFQPTJCMFT
BUBRVFTPJODJEFOUFT$POTJTUF QPSFKFNQMP FOQPOFSDMBWFTBMPTQPSUÈUJMFTEFMBFNQSFTB QPEFSQSPDFEFSBMBEFTBDUJWBDJØOEFMPTTJTUFNBTEFUFMFGPOÓBFODBTPEFQÏSEJEB FGFDUVBS DPQJBT EF TFHVSJEBE EF GPSNB QFSJØEJDB P GPSNBS BM SFTUP EFM QFSTPOBM EF MB
FNQSFTBBDFSDBEFMBJNQPSUBODJBEFWFMBSQPSMBTFHVSJEBEEFMBJOGPSNBDJØO
Vocabulario
Hacker. "RVFMMB QFSTPOB RVF
QPTFFWBTUPTDPOPDJNJFOUPTJOGPSNÈUJDPT TPCSFUPEPFONBUFSJBEF
TFHVSJEBE Z RVF MPT VUJMJ[B DPO
GJOFT EF QSPUFDDJØO EF FOUJEBEFT
P QBSB BMFSUBS EF GBMMPT FO MB
TFHVSJEBE
Cracker. 1PTFF UBNCJÏO HSBOEFT
DPOPDJNJFOUPTJOGPSNÈUJDPT QFSP
FM PCKFUP EF TVT BDDJPOFT FT
BQSPWFDIBSTF EF MPT GBMMPT FO MPT
TJTUFNBTQBSBTVCFOFGJDJP
Script kiddie.&TVOTJNQMFBGJDJPOBEPBMBJOGPSNÈUJDB QFSPDBSFDF
EF DPOPDJNJFOUPT QSPGVOEPT 4F
EFEJDBBSFDPQJMBSJOGPSNBDJØOFO
MB SFE Z B FKFDVUBS QSPHSBNBT P
JOTUSVDDJPOFT RVF GBDJMJUBO PUSPT
VTVBSJPT "M DBSFDFS EF DPOPDJNJFOUPT QVFEF QSPWPDBS BVUÏOUJDPT QSPCMFNBT JOGFDUBOEP TV
PSEFOBEPSZMPTRVFTFFODVFOUSFO
FOTVSFE5BNCJÏOTFMPTDPOPDF
DPNPjQVMTBUFDMBTx
t Reacción: TFSFGJFSFBRVFFMFRVJQPEFCFFTUBSQSFQBSBEPQBSBSFBDDJPOBSEFGPSNBSÈQJEBBOUFDVBMRVJFSJODJEFOUF QBSBEFUFOFSMPPNJOJNJ[BSMBTDPOTFDVFODJBT$PNPTFTVFMF
EFDJSjFTQFSBMPNFKPSQFSPQSFQÈSBUFQBSBMPQFPSx
t Restauración:TJHOJGJDBQPOFSEFOVFWPFONBSDIBMPTSFDVSTPTZTFSWJDJPTBGFDUBEPTMP
NÈTSÈQJEBNFOUFQPTJCMFQBSBRVFMBBDUJWJEBEEFMBPSHBOJ[BDJØOWVFMWBBMBOPSNBMJEBE
t Investigación: DPOTJTUFFOCVTDBSFMPSJHFOEFMJODJEFOUF TVCTBOBSFMGBMMPFOMBTFHVSJEBEZ EFFTUBGPSNB FWJUBSRVFTFWVFMWBBQSPEVDJS
B. Mecanismos que proporcionan seguridad a la información
7FBNPT BIPSB DVÈMFT TPO MPT QPTJCMFT NFDBOJTNPT RVF WBO B BQPSUBS MB DJUBEB TFHVSJEBE EJTUJOHVJFOEPFOUSFMBTFHVSJEBEFOMBTDPNVOJDBDJPOFTZFOFMBMNBDFOBNJFOUP
t Seguridad en las comunicaciones
1. Firma digital. $POTJTUFFOVOBTFSJFEFSFHMBTPQSPUPDPMPTDVZBGVODJØOFTEFNPTUSBSMBBVUFOUJDJEBEEFVONFOTBKFEJHJUBMPEFVOEPDVNFOUPFMFDUSØOJDP(BSBOUJ[B
MBBVUPSÓBEFMNFOTBKF
-BGJSNBFMFDUSØOJDBTFQVFEFWJODVMBSBVOBQFSTPOBPBVOFRVJQPJOGPSNÈUJDPRVF
FOWÓBFMNFOTBKF"EFNÈT EFQFOEJFOEPEFTVDPNQMFKJEBEQVFEFWFSJGJDBSRVFFM
NFOTBKFOPIBTJEPNBOJQVMBEPFOMBUSBOTNJTJØOZRVFTFSFDJCFÓOUFHSP BTFHVSBS
RVFFMSFDFQUPSMPIBMFÓEPF JODMVTP HBSBOUJ[BSRVFFMNFOTBKFTFSFDJCBQFSPOPTF
QVFEBNPEJGJDBSFOFMEFTUJOP
&OFMÈNCJUPFNQSFTBSJBMTFVUJMJ[BTPCSFUPEPQBSBMPTTJHVJFOUFTprocedimientos:
Contratos comerciales electrónicos:FOMPTRVFMBOFHPDJBDJØOZFMBDVFSEPTPCSF
MBQSFTUBDJØOEFTFSWJDJPTPDPNQSBEFCJFOFTTFMMFWBBDBCPNFEJBOUFMBUSBOTNJTJØOEFJOGPSNBDJØOBUSBWÏTEFSFEFTEFUFMFDPNVOJDBDJPOFT
Factura electrónica: EPDVNFOUPFMFDUSØOJDPRVFDVNQMFDPOMPTNJTNPTSFRVJTJUPT
MFHBMFTRVFVOBGBDUVSBUSBEJDJPOBMFOTPQPSUFQBQFM
Ten en cuenta
1BSBSFHVMBSMBGJSNBFMFDUSØOJDB TV FGJDBDJB KVSÓEJDB Z MB QSFTUBDJØOEFTFSWJDJPTEFDFSUJGJDBDJØO FO &TQB×B DPOUBNPT DPO MB -FZ
EF EF EJDJFNCSF EF
GJSNBFMFDUSØOJDB
213
10
El tratamiento de la información
Web
IUUQXXXPTJFT4FHVS JEBE@
*OUFSOBVUB
1ÈHJOB XFC EF MB 0GJDJOB EF 4F
HVSJEBE EFM *OUFSOBVUB 04* &T
VO TFSWJDJP EFM (PCJFSOP QBSB
QSPQPSDJPOBS MB JOGPSNBDJØO Z FM
TPQPSUF OFDFTBSJPT QBSB FWJUBS Z
SFTPMWFS MPT QSPCMFNBT EF TFHVSJEBE RVF QVFEFO BGFDUBSOPT BM
OBWFHBSQPSIOUFSOFU
2. Sellado de tiempo. &T VO NFDBOJTNP RVF QFSNJUF EFNPTUSBS RVF VOPT EBUPT
FMFDUSØOJDPTFYJTUFOPIBOFYJTUJEP FJOEJDBFORVÏNPNFOUPTFSFBMJ[ØMBÞMUJNB
NPEJGJDBDJØOEFMPTNJTNPT/PSNBMNFOUFTFVUJMJ[BKVOUPDPOMBGJSNBFMFDUSØOJDB
t Seguridad en el almacenamiento
%FOUSP EF MPT FMFNFOUPT EF QSPUFDDJØO EF MB JOGPSNBDJØO EVSBOUF TV BMNBDFOBNJFOUP
FTUÈOMBTQSPQJBTNFEJEBTGÓTJDBTDPOUSBJODFOEJPT SPCPT JOVOEBDJPOFT FUD MBTDVBMFT
IBCJUVBMNFOUFFTUÈODPOUFNQMBEBTQPSMBTPSHBOJ[BDJPOFT OPTPMPQPSNPUJWPTEFJOUFHSJEBEEFMPTCJFOFTNBUFSJBMFT TJOPQPSMBJOUFHSJEBEEFMPTQSPQJPTUSBCBKBEPSFT
-BTNFEJEBTEFTFHVSJEBEDPNVOFTQSPUFHFOMPTBSDIJWPTFOTPQPSUFQBQFM QFSPQBSBQSPUFHFS
MBJOGPSNBDJØORVFTFBMNBDFOBFOTPQPSUFTJOGPSNÈUJDPTDPNPPSEFOBEPSFTZTFSWJEPSFT
RVF BTVWF[ FTUÈODPOFDUBEPTDPOPUSPTPSEFOBEPSFTZTFSWJEPSFT FYJTUFODJFSUBTNFEJEBTEFTFHVSJEBERVFUPEBFNQSFTBEFCFSÓBQPTFFSQBSBFWJUBSMBQPTJCMFWJPMBDJØOEF
MBJOGPSNBDJØOBMNBDFOBEB4POMBTTJHVJFOUFT
1. Cortafuegos.5BNCJÏOMMBNBEPfirewall,FTVOTJTUFNBEFTFHVSJEBERVFQFSNJUFDPOUSPMBSMBTDPOFYJPOFTFOUSFIOUFSOFUZVOPSEFOBEPSPSFEMPDBMEFPSEFOBEPSFT1VFEFTFSVOsoftware,VOhardwarePBNCPTBMBWF[&WJUBRVFQFSTPOBTOPBVUPSJ[BEBT
BDDFEBOBMBSFEPBPSEFOBEPSFTEFVOBFNQSFTB1PESÓBNPTEFDJSRVFTFUSBUBEFVO
jQPSUFSPxQFSNJUFMBFOUSBEBZTBMJEBEFBRVFMMBTQFSTPOBTRVFMFIFNPTJOEJDBEP
QFSPOPDPOUSPMBRVÏMMFWBFTBQFSTPOB QPSFTPOPQVFEFQSFWFOJSOPTEFMBUBRVFEF
WJSVTRVFFTUÏOFOEPDVNFOUPTPDPSSFPTFMFDUSØOJDPTRVFIBZBNPTNBSDBEPDPNP
GJBCMFT
Vocabulario
Malware o software malicioso.
4F USBUB EF BRVFMMPT QSPHSBNBT
DSFBEPT QBSB JOGJMUSBSTF TJO DPOTFOUJNJFOUP FO PSEFOBEPSFT BKFOPT Z QSPWPDBS EB×PT P SFBMJ[BS
BDUJWJEBEFTJMÓDJUBT
)BZ NVDIPT UJQPT EF malwares
RVFTFDMBTJGJDBOTFHÞOFMQSPQØTJUPQBSBFMRVFGVFSPODSFBEPT
4JRVJFSFTDPOPDFSNÈTBMSFTQFDUP WJTJUB
IUUQXXXJOGPTQZXBSFDPN
&T VOB DPNVOJEBE MJCSF EF MVDIB
DPOUSBmalwares.
2. Antivirus. &T VO QSPHSBNB JOGPSNÈUJDP RVF QSFWJFOF Z FWJUB MB BDUJWBDJØO EF MPT
WJSVT BTÓDPNPTVQSPQBHBDJØOZDPOUBHJP4VGVODJØOQSJODJQBMFTEFUFDUBSMBQSFTFODJBEFVOWJSVTFOVOPSEFOBEPSPSFE6OBWF[EFUFDUBEP EFQFOEJFOEPEFMWJSVT
ZEFMBOUJWJSVTRVFTFVUJMJDF QPESÈBJTMBSMP OFVUSBMJ[BSMPP JODMVTP SFQBSBSFMEB×P
RVFIBZBQPEJEPDBVTBS
3. Administración de cuentas de usuarios.-BDSFBDJØOEFDVFOUBTEFVTVBSJPTJSWF
QBSBWFSJGJDBSMBJEFOUJEBEEFMPTJOEJWJEVPTRVFFTUÏOVUJMJ[BOEPVOPSEFOBEPSZUBNCJÏOQBSBPGSFDFSMBQPTJCJMJEBEEFBDDFEFS POP BEFUFSNJOBEBJOGPSNBDJØOBDBEB
JOEJWJEVPFTUPFT HFTUJPOBSMPTQSJWJMFHJPTEFBDDFTP&TUBFTVOBEFMBTDVFTUJPOFT
JNQPSUBOUFTEFMBBENJOJTUSBDJØOEFMTJTUFNBEFOUSPEFVOBPSHBOJ[BDJØO
4. Recuperación de datos.$PQJBTEFTFHVSJEBE-BTDPQJBTEFTFHVSJEBEPbackupsOP
TPONÈTRVFEVQMJDBEPTEFMBJOGPSNBDJØOSFMFWBOUFRVF FODBTPEFGBMMPJOGPSNÈUJDP TJSWFOQBSBSFTUBVSBSMBJOGPSNBDJØO
-BSFBMJ[BDJØOEFDPQJBTEFTFHVSJEBEHBSBOUJ[BMBEJTQPOJCJMJEBEFJOUFHSJEBEEFMB
JOGPSNBDJØO QPSFTPFTGVOEBNFOUBMSFBMJ[BSQFSJØEJDBNFOUFPEFGPSNBQSPHSBNBEB
DPQJBTEFTFHVSJEBEEFMBJOGPSNBDJPOFOQPEFSEFMBFNQSFTB
Actividades
8. 4VQØO RVF USBCBKBT FO VOB HFTUPSÓB {2VÏ EPDVNFOUPT
DSFFTRVFTPOMPTNÈTEFMJDBEPTFONBUFSJBEFDPOGJEFODJBMJEBEEFEBUPTPJOGPSNBDJØO
IUUQXXXBCDFTNFEJPTSFEFTVTVBSJPT
GBDFCPPLJOGFDDJPOFTIUNM
9. 1JFOTB FO MB JOGPSNBDJØO RVF UJFOFT FO UV PSEFOBEPS
QFSTPOBM"QMJDBVOQSPUPDPMPEFTFHVSJEBEQBSBFTBJOGPSNBDJØOFOBSBTEFNBOUFOFSMBDPOGJEFODJBMJEBE JOUFHSJEBEZEJTQPOJCJMJEBEEFMBNJTNB
IUUQXXXQDBDUVBMDPN"DUVBMJEBE/PUJDJBT&MNBMXBSF
BMDBO[PTVOJWFMNBTBMUPFOFMTFHVOEPUSJNFTUSF
10. $POTVMUBEMPTTJHVJFOUFTBSUÓDVMPTZEJTDVUJEFODMBTFMBT
TJHVJFOUFTDVFTUJPOFT
214
IUUQXXXNPOPHSBGJBTDPNUSBCBKPTEFMJOEFMJOTIUNM
{$SFFT RVF MBT FNQSFTBT DPOPDFO TVGJDJFOUFNFOUF MPT
QFMJHSPTEFMmalware {:TVTFNQMFBEPT {2VÏNFEJEBTTF
EFCFSÓBOUPNBSFOMBTPSHBOJ[BDJPOFTQBSBQSPUFHFSTFEF
FTUPTBUBRVFT
El tratamiento de la información
2. El archivo
10
¿Sabías que…?
-MFWBSBDBCPVOBEFDVBEPBSDIJWPEFMBEPDVNFOUBDJØO FTEFDJS PSEFOBSMBZDMBTJGJDBSMBFO
VOMVHBSDPODSFUP FTGVOEBNFOUBMQBSBMBFNQSFTBQPSWBSJPTNPUJWPT
t 1FSNJUFHVBSEBS DPOTFSWBSZDVTUPEJBSMBJOGPSNBDJØO
t 'BDJMJUBMBMPDBMJ[BDJØOEFEPDVNFOUPTDPOSBQJEF[ZFGJDJFODJB
t 1FSNJUFDVNQMJSDPOMBTEJTQPTJDJPOFTMFHBMFTTPCSFDPOTFSWBDJØOEFEPDVNFOUBDJØO
4FHÞO EJWFSTPT FTUVEJPT TPCSF FM
USBCBKP FO PGJDJOBT TF IB PCTFSWBEPRVFMPTUSBCBKBEPSFTFNQMFBO
FOUSFFMZFMEFMUPUBMEF
TVKPSOBEBFOCVTDBSJOGPSNBDJØO DMBTJGJDBSMBZPSEFOBSMB
t 4JSWFEFTPQPSUFQBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFT
"TVWF[ EJTUJOHVJNPTUSFTtipos de archivo 5BCMB FOGVODJØOEFMBGSFDVFODJBDPOMB
RVFTFDPOTVMUBMBJOGPSNBDJØO
Activo
&OÏMTFHVBSEBOMPTEPDVNFOUPTRVFTFDPOTVMUBODPOGSFDVFODJB CJFOQPSRVFTPOEFGFDIBSFDJFOUF
PQPSRVFTFSFmFSFOBQSPDFTPTFNQSFTBSJBMFTFONBSDIB
Semiactivo
3FDPHFEPDVNFOUBDJØORVFIBEFKBEPEFFTUBSWJHFOUF QFSPRVFOPTFWBBEFTUSVJSEFJONFEJBUP CJFOQPSRVFIBZRVFDPOTFSWBSMBQPSJNQFSBUJWPMFHBMPCJFOQPSRVFFTEFJOUFSÏTQBSBMBFNQSFTB
Inactivo/definitivo
4FVTBQBSBHVBSEBSMPTEPDVNFOUPTRVF BVORVFIBZBOQFSEJEPTVWJHFODJB TJHVFOUFOJFOEPWBMPSIJTUØSJDP
PEPDVNFOUBMQBSBMBFNQSFTB4FUSBUBEFVOBJOGPSNBDJØODPOTVMUBEBDPOQPDBGSFDVFODJB
Tabla 10.4. Tipos de archivo según la frecuencia con que se consulte la información que contienen.
Caso Práctico 2. Tipos de archivo
-BDMÓOJDBEFOUBM40/3*4"4RVJFSFNBOUFOFSVOBSDIJWPBDUVBMJ[BEPEFUPEPTTVTQBDJFOUFT{2VÏHVBSEBSÈFOTVTBSDIJWPT
BDUJWP TFNJBDUJWPZEFGJOJUJWP SFTQFDUJWBNFOUF
Solución:
&OFMBSDIJWPactivoHVBSEBSÈFMIJTUPSJBMEFUPEPTMPTQBDJFOUFT B MPT RVF BDUVBMNFOUF BUJFOEF $VBOEP BMHÞO DMJFOUF
UFSNJOBTVUSBUBNJFOUP TVFYQFEJFOUFQBTBSÈBGPSNBSQBSUF
EFMBSDIJWPsemiactivo, EPOEFTFHVBSEBSÈEVSBOUFDJODPB×PT
1BTBEPFTUFUJFNQP FMIJTUPSJBMTFUSBTMBEBSÈBMBSDIJWPdefinitivo,EPOEFQFSNBOFDFSÈPUSPTDJODPB×PT -01% 4J EVSBOUF FTUF UJFNQP FM QBDJFOUF OP WVFMWF B DPOUSBUBS
OJOHÞO USBUBNJFOUP DPO MB DMÓOJDB MB EPDVNFOUBDJØO TFSÈ
EFTUSVJEB -01% TBMWP DJFSUPT EBUPT DPNP JOGPSNFT EF
BMUB RVJSÞSHJDPT P JOGPSNBDJØO SFMFWBOUF B FGFDUPT BTJT
UFODJBMFTPQSFWFOUJWPT RVFTFIBOEFDPOTFSWBSJOEFGJOJEBNFOUF
Actividades
11. $PODFSUBE KVOUPDPOWVFTUSPQSPGFTPS VOBDIBSMBDPOFM
SFTQPOTBCMFEFMBSDIJWPEFM*OTUJUVUPFOFMRVFFTUVEJÈJT
{&ORVÏDPOTJTUFFMUSBCBKPRVFMMFWBBDBCP 12. {2VÏPQJOBTEFRVFFMUSBCBKPEFBSDIJWPTFTVFMBEFKBSFO
NBOPTEFMCFDBSJPPEFMBÞMUJNBQFSTPOBRVFTFIBJODPSQPSBEPBMBFNQSFTB {$SFFTRVFFTVOBQPMÓUJDBBDFSUBEB
2.1. Sistemas de archivo
6Osistema de archivoFTVODSJUFSJPQBSBPSEFOBSMBEPDVNFOUBDJØO
$PNPIFNPTWJTUPBOUFSJPSNFOUF QPEFNPTBEPQUBSEJTUJOUPTTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØOalfabético, geográfico, cronológico, temático,FUD"TVWF[ QPEFNPTFNQMFBSDBEBVOPEFFTUPT
DSJUFSJPTde manera aislada o combinadaDPOPUSPT&OFTUFBQBSUBEPWBNPTBDPOPDFSBMHVOBTSFHMBTZDPOTFKPTQBSBVUJMJ[BSEFNBOFSBFGJDB[MPTTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØOPBSDIJWP
A. Ordenación alfabética
&OMBPSEFOBDJØOBMGBCÏUJDB MPTEBUPTTFDMBTJGJDBOTJHVJFOEPFMPSEFOEFMBMGBCFUP
&TVOPEFMPTTJTUFNBTNÈTTFODJMMPTZFMNÈTVUJMJ[BEPDVBOEPTFUSBUBEFPSHBOJ[BSMPTOPNCSFT
EFQFSTPOBTPFOUJEBEFTDPOMPTRVFNBOUFOFNPTSFMBDJPOFTQSPGFTJPOBMFT7BNPTBDPOPDFS
TVNBOFKP&OQSJNFSMVHBS EFCFNPTEJTUJOHVJSTJFTUBNPTDMBTJGJDBOEPOPNCSFTEFQFSTPOBT
GÓTJDBTPEFFNQSFTBTPJOTUJUVDJPOFT
215
10
El tratamiento de la información
t Nombres de personas físicas:
&O FTUF DBTP FM primer apellido FT MB DMBWF P QBMBCSB PSEFOBUSJ[ 1BSB MPT EJWFSTPT
DBTPTDPOMPTRVFOPTQPEBNPTFODPOUSBS EFCFNPTUFOFSFODVFOUBFOUSFPUSBTMBT
TJHVJFOUFTSFHMBT
"RVFMMPTBQFMMJEPTRVFUFOHBOMBNJTNBMFUSBJOJDJBMMPTPSEFOBSFNPTBMGBCÏUJDBNFOUF
TFHÞOFMSFTUPEFMBQBMBCSB"TÓ
Si nuestros clientes son:
Su orden alfabético sería:
.ÏOEF[0SUJ[ -VJT
.BDÓBT$BSP +PTFGB
.BSUÓOF[3PNFSP "MGPOTP
.BDÓBT$BSP +PTFGB
.BSUÓOF[3PNFSP "MGPOTP
.ÏOEF[0SUJ[ -VJT
4JEPTQFSTPOBTDPJODJEFOFOFMQSJNFSBQFMMJEP MBTPSEFOBSFNPTTFHÞOFMTFHVOEP
BQFMMJEP ZTJFTUFUBNCJÏODPJODJEF MBTPSEFOBSFNPTTFHÞOFMOPNCSF"TÓ
Si nuestros clientes son:
El orden alfabético sería:
(BSDÓB.BSUÓO .BSÓB
1ÏSF[#SBWP "OB
(BSDÓB.BSUÓO .BOVFM
1ÏSF[.FTB "MNVEFOB
(BSDÓB.BSUÓO .BOVFM
(BSDÓB.BSUÓO .BSÓB
1ÏSF[#SBWP "OB
1ÏSF[.FTB "MNVEFOB
4JTFUSBUBEFVOBQFMMJEPDPNQVFTUPTFQBSBEPQPSVOHVJPO QSPDFEFSFNPTDPNPTJ
GVFSBVOBTPMBQBMBCSB"TÓ
Si nuestros clientes son:
El orden alfabético sería:
3VJ[(BMMBSEP3VCJP +PTÏ
(ØNF[3PNFSP 1JMBS
)JEBMHP%ÓB[4BO[ "MGPOTP
(ØNF[3PNFSP 1JMBS
)JEBMHP%ÓB[ "MGPOTP
3VJ[(BMMBSEP3VCJP +PTÏ
$VBOEPFMBQFMMJEPWBQSFDFEJEPQPSBMHÞOBSUÓDVMPPQSFQPTJDJØO QPEFNPTPQUBSFOUSF
DPOTJEFSBSMPDPNPQBSUFEFMBQFMMJEPPUFOFSFODVFOUBQBSBMBDMBTJGJDBDJØOMBMFUSB
JOJDJBMEFMBQFMMJEP MPJNQPSUBOUFFTNBOUFOFSTJFNQSFFMNJTNPDSJUFSJP"TÓ
Si nuestros clientes son:
El orden alfabético sería:
%FMB7FHB(BSDÓB &MFOB
%F%JFHP#MBODP &OSJRVF
%FM1SBEP5PSSFT &WB
%JFHP#MBODP &OSJRVFEF
1SBEP5PSSFT &WBEFM
7FHB(BSDÓB &MFOBEFMB
t Nombres de empresas o instituciones:
"MBIPSBEFDMBTJGJDBSEPDVNFOUBDJØO SFGFSFOUFBFNQSFTBT PJOTUJUVDJPOFTIFNPTEF
TFHVJSFTUBTSFHMBT
$VBOEPMBEFOPNJOBDJØOTPDJBMJODMVZFVOnombre propio,TFHVJSFNPTFMNJTNPDSJUFSJPRVFQBSBMBTQFSTPOBTGÓTJDBT UPNBOEPFMQSJNFSBQFMMJEPDPNPQBMBCSBPSEFOBUSJ[
Vocabulario
Ordenatriz. &T BRVFMMB QBMBCSB
RVF WBNPT B UPNBS DPNP DMBWF P
SFGFSFODJBQBSBDMBTJGJDBSBMGBCÏUJDBNFOUF&MSFTUPEFMBTQBMBCSBT
EFM OPNCSF FTUÈO TVCPSEJOBEBT
B FTUB 6OB QBMBCSB PSEFOBUSJ[
QVFEFTFS QPSFKFNQMP FMQSJNFS
BQFMMJEP
216
Si nuestros clientes son:
El orden alfabético sería:
)JKPTEF3PCFSUP"MCB
)FSNBOPT%FMHBEP
.PSBMFTZ$PNQB×ÓB
"MCB )JKPTEF3PCFSUP
%FMHBEP )FSNBOPT
.PSBMFTZ$PNQB×ÓB
4J FM OPNCSF P SB[ØO TPDJBM JODMVZF BMHVOB palabra genérica, OP MB UFOESFNPT FO
DVFOUBFOMBDMBTJGJDBDJØO QVFTPUSBTFNQSFTBTQPESÈODPOUFOFSFTBNJTNBQBMBCSBZ
UFOESÓBNPTQSPCMFNBTBMBIPSBEFMPDBMJ[BSVOBFODPODSFUP"TÓ
Si nuestros clientes son:
El orden alfabético sería:
1BQFMFSÓB1BQFSDPMPS
3FTUBVSBOUF-B1BSSB
$BSOJDFSÓB4BMHVFSP
1BQFSDPMPS 1BQFMFSÓB
1BSSB 3FTUBVSBOUF-B
4BMHVFSP $BSOJDFSÓB
4JFMOPNCSFDPNFSDJBMFTUÈDPNQVFTUPQPS siglas,MBSFHMBHFOFSBMFTDMBTJGJDBSMBTQPSFM
OPNCSFDPNQMFUP BVORVFTJMBTTJHMBTTPONVZDPOPDJEBT DPNPQPSFKFNQMP3&/'& 3FE
/BDJPOBMEF'FSSPDBSSJMFT&TQB×PMFT QPEFNPTVTBSMBTFOFMDSJUFSJPEFDMBTJGJDBDJØO
El tratamiento de la información
10
1PSÞMUJNP DPOP[DBNPTMBTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFTRVFQSFTFOUBFTUFTJTUFNBEFBSDIJWP
Ventajas
Inconvenientes
t /PSFRVJFSFVOBQSFOEJ[BKFFTQFDJBMFMBMGBCFUPFTDPOPDJEPQPSUPEPT
t )BZRVFEFUFSNJOBSQSFWJBNFOUFDVÈMTFSÈMBQBMBCSBPSEFOBUSJ[
t 4FBEBQUBBUPEPUJQPEFEPDVNFOUPT
t -PTDSJUFSJPTQBSBEFTJHOBSMBQBMBCSBPSEFOBUSJ[TPONFSPTDPOTFKPT t &TBCJFSUP QPEFNPTJOUFSDBMBSOVFWPTEPDVNFOUPTTJOOFDFTJEBEEF
QPSMPRVFDBEBFNQSFTBEFCFFTUBCMFDFSTVTSFHMBT
NPWFSFMSFTUP
t &ODBTPEFFYUSBFSVOEPDVNFOUP IBZRVFEFKBSVOBTF×BM QVFT EFOP
t /PQSFTFOUBTVCEJWJTJPOFT
IBDFSMP OPBEWFSUJSÓBNPTTVBVTFODJB
t 1VFEFFTUBSEFOUSPEFPUSBDMBTJmDBDJØO
Tabla 10.5. Ventajas e inconvenientes del sistema de archivo de ordenación alfabética.
Caso Práctico 3. Ordenación alfabética
5FOFNPTRVFDMBTJGJDBSEFGPSNBBMGBCÏUJDBMPTTJHVJFOUFTOPNCSFTEFFNQSFTBTPJOTUJUVDJPOFT
t3&/'& 3FE/BDJPOBMEF'FSSPDBSSJMFT&TQB×PMFT
t"NOJTUÓB*OUFSOBDJPOBM
t$BKBEF"IPSSPTEFM4VS t#SJUJTI-JOF
t4&"5 4PDJFEBE&TQB×PMBEF"VUPNØWJMFTEF5VSJTNP
Solución:
"NOJTUÓB*OUFSOBDJPOBM
#SJUJTI-JOF
$BKBEF"IPSSPTEFM4VS
3&/'&
4&"5
Actividades
13. $MBTJGJDBBMGBCÏUJDBNFOUFMBTGJDIBTEFFTUPTQBDJFOUFTEF
MBDMÓOJDBEFOUBM40/3*4"4
t"MCFSUP-ØQF[)JEBMHP
t&MJ[B+-JODI
t+PTÏ-VJTEFM1JOP.V×P[ t)FMFOB%B7JODJ3PTTP
t$SJTUJOB-ØQF[.BMEPOBEP t+PSHF-FØO.PSB
14. $MBTJGJDB BMGBCÏUJDBNFOUF MPT TJHVJFOUFT OPNCSFT EF
FNQSFTBTPJOTUJUVDJPOFT
t.ÏEJDPTTJO'SPOUFSBT
t#BODPEF&TQB×B
t.JOJTUFSJPEF"TVOUPT
t##7" #BODP#JMCBP
&YUFSJPSFT
7J[DBZB"SHFOUBSJB
t.FEJDBM&YQSFTT t#BS-B1BSBEB
B. Ordenación numérica
Vocabulario
&TUF TJTUFNB EF BSDIJWP DPOTJTUF FO BTJHOBS VO OÞNFSP B DBEB EPDVNFOUP DPO FM GJO EF
DMBTJGJDBSMPT Z PSEFOBSMPT QPTUFSJPSNFOUF TFHÞO FTF OÞNFSP BTJHOBEP &M PSEFO QVFEF TFS
BTDFOEFOUFPEFTDFOEFOUF
5BNCJÏO FT QPTJCMF VUJMJ[BS VO TJTUFNB EF BSDIJWP alfanumérico, DPNCJOBOEP OÞNFSPT Z
MFUSBT QPSFKFNQMP# 31PSFKFNQMP
Si tenemos estos expedientes:
"
4
.
/
"5
-
"
43
#
El orden alfanumérico sería:
"
#
/
"
-
4
"5
.
43
Expediente. $POKVOUP EF EPDVNFOUPT RVF FTUÈO SFMBDJPOBEPT
QPSBMHVOBDJSDVOTUBODJBPIFDIP
1PS FKFNQMP VOB FNQSFTB QVFEF
UFOFS VO FYQFEJFOUF QPS DBEB
USBCBKBEPS EPOEF FTUBSÈO JODMVJEPT VOB DPQJB EF TV DPOUSBUP OØNJOBT CBKBT Z BMUBT NÏEJDBT WBDBDJPOFTy
'JOBMNFOUF MBTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFTRVFQSFTFOUBFMTJTUFNBOVNÏSJDPTPO
Ventajas
Inconvenientes
t -BMPDBMJ[BDJØOEFMEPDVNFOUPFTNVZEJGÓDJMTJOPTFDPOPDFFMOÞNFSP
t &TVONÏUPEPNVZTFODJMMPRVFTJHVFMBTVDFTJØOOBUVSBMEFMPTOÞNFSPT
RVFMPJEFOUJmDB
t &TJMJNJUBEP DPNPMPTPOMPTQSPQJPTOÞNFSPT
t &TPCMJHBUPSJPEJTQPOFSEFVOÓOEJDFQBSBFWJUBSFMJODPOWFOJFOUFBOUFt 6OBWF[BTJHOBEBVOBDMBWFOVNÏSJDBBVOEPDVNFOUP FTJNQPTJCMFTV
SJPS PCJFODSFBSVOBTmDIBTQBSBDBEBFYQFEJFOUFFOMBTRVFDPOTUFFM
DPOGVTJØO
OÞNFSPZMPTEBUPTQSJODJQBMFTEFMFYQFEJFOUFRVFQFSNJUBOTVMPDBMJt $VBOEPTFFYUSBFVOEPDVNFOUPEFMBSDIJWP DPNPWBODPSSFMBUJWPT TV
[BDJØOQPTUFSJPS
GBMUBFTFWJEFOUF QPSMPRVFOPIBDFGBMUBEFKBSOJOHVOBTF×BM
t /PQFSNJUFJOUFSDBMBSOVFWPTEPDVNFOUPT
Tabla 10.6. Ventajas e inconvenientes del sistema de archivo de ordenación numérica.
C. Ordenación cronológica
&O FTUF TJTUFNB EF BSDIJWP FM FMFNFOUP DMBWF QBSB DMBTJGJDBS FT MB fecha EFM EPDVNFOUP
4VFMFFNQMFBSTFDPNCJOBEPDPOPUSPT
217
10
El tratamiento de la información
7FBNPTVOFKFNQMPVOBFNQSFTB QBSBPSEFOBSTVTGBDUVSBTEFDPNQSBT QSJNFSPDMBTJGJDB
BMGBCÏUJDBNFOUFMPTFYQFEJFOUFTEFTVTQSPWFFEPSFTZ FOFMJOUFSJPSEFDBEBFYQFEJFOUF MBT
GBDUVSBTTFPSEFOBODSPOPMØHJDBNFOUF EFNBOFSBRVFMBTNÈTSFDJFOUFTTFTJUÞBOEFMBOUF
7FBNPTVODBTP
Si las fechas de los documentos que
tenemos que ordenar son estas dos filas:
Ordenados de forma cronológica y en orden descendente (de más reciente a más antiguo) quedarían:
6OBWBSJBOUFEFFTUFTJTUFNBEFBSDIJWPFTMBclasificación numérico-cronológica,DPOTJTUFOUFFORVFFMDØEJHPRVFTFMFBTJHOBBDBEBEPDVNFOUPFTUÈGPSNBEPQPSFMOÞNFSPRVFMF
DPSSFTQPOEBZMBDJGSBEFMB×P BTÓ
1PSÞMUJNP MBTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFTRVFQSFTFOUBFMTJTUFNBDSPOPMØHJDPTPO
Ventajas
Inconvenientes
t &TVOTJTUFNBNVZTFODJMMP
t 1FSNJUFJODMVJSOVFWPTEPDVNFOUPTTJOBMUFSBSFMPSEFOEFMBSDIJWP
t /PSFRVJFSFMBVUJMJ[BDJØOEFÓOEJDFTOJmDIBTBEJDJPOBMFT
t &TJNQSFTDJOEJCMFTBCFSMBGFDIBEFEPDVNFOUPRVFFTUBNPTCVTDBOEP
t "MJHVBMRVFFOFMTJTUFNBBMGBCÏUJDP DVBOEPFYUSBFNPTVOBEPDVNFOUBDJØOUFOFNPTRVFEFKBSVOBTF×BM
Tabla 10.7. Ventajas e inconvenientes del sistema de archivo de ordenación cronológica.
D. Ordenación geográfica
&OFTUFTJTUFNBEFBSDIJWPMBEPDVNFOUBDJØOTFPSEFOBEFBDVFSEPDPOMVHBSFT EPNJDJMJP MVHBS
EFFNJTJØO EFTUJOP FUD 4FUSBUBEFVOTJTUFNBDPNQVFTUP ZBRVFJNQMJDBWBSJBTDMBTJGJDBDJPOFTTVDFTJWBTQBÓT DPNVOJEBEBVUØOPNB QSPWJODJB MPDBMJEBE DBMMFy"EFNÈT EFOUSPEF
FTUBTDMBTJGJDBDJPOFTIBZRVFTFHVJSFMDSJUFSJPBMGBCÏUJDP
-BTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFTRVFQSFTFOUBFMTJTUFNBHFPHSÈGJDPTPO
Ventajas
Inconvenientes
t &TVOTJTUFNBNVZTFODJMMP
t /POFDFTJUBÓOEJDFTOJmDIBTDPNQMFNFOUBSJBT
t 1FSNJUFJOUFSDBMBSEPDVNFOUPT
t 1VFEFDPNCJOBSTFDPOPUSPTDSJUFSJPTEFDMBTJmDBDJØO
t $VBOEPFYUSBFNPTVOBEPDVNFOUBDJØOIFNPTEFEFKBSVOBTF×BMQBSB
RVFRVFEFDPOTUBODJB
t /PFTVOTJTUFNBNVZÞUJMDVBOEPFMBSDIJWPFTNVZWPMVNJOPTP
Tabla 10.8. Ventajas e inconvenientes del sistema de archivo de ordenación geográfica.
E. Ordenación temática
&TUFNÏUPEPDPOTJTUFFOBHSVQBSMBEPDVNFOUBDJØOTFHÞOFMtema o asuntoBMRVFTFSFGJFSF
%FTQVÏT DBEBVOPEFMPTHSVQPTRVFIBZBNPTDSFBEPTFPSEFOBSÈOTJHVJFOEPBMHÞOPUSPDSJUFSJPBMGBCÏUJDP OVNÏSJDP FUD1PSFKFNQMP TJVOBFNQSFTBDPNFSDJBMJ[BWBSJPTQSPEVDUPT QVFEFPSHBOJ[BSBTVTDMJFOUFTFOGVODJØOEFMQSPEVDUPRVFBERVJFSFO
-BTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFTRVFQSFTFOUBFTUFTJTUFNBEFPSEFOBDJØOTPO
Ventajas
Inconvenientes
t -B MPDBMJ[BDJØO EF EPDVNFOUPT FT SÈQJEB ZB RVF DBEB VOP FTUBSÈ t )BZRVFEFUFSNJOBSQSFWJBNFOUFMPTUFNBTPNBUFSJBTFOMPTRVFTFWB
VCJDBEPFOTVNBUFSJB
BEJWJEJSFMBSDIJWP
t 1FSNJUFJOUFSDBMBSEPDVNFOUPT
t &TGSFDVFOUFRVFVONJTNPEPDVNFOUPQVFEBSFGFSJSTFBNÈTEFEPT
NBUFSJBT QPSMPRVFIBCSÈRVFJODMVJSVOBDPQJBEFMEPDVNFOUPFODBEB
EJWJTJØO
Tabla 10.9. Ventajas e inconvenientes del sistema de archivo de ordenación temática.
218
El tratamiento de la información
10
3. Soportes de archivo
4FMMBNBarchivo BMDPOKVOUPEFEPDVNFOUPTPSEFOBEPT JOEFQFOEJFOUFNFOUFEFMTPQPSUF
FOFMRVFTFFODVFOUSFO QBQFM EJHJUBM FUD 1BSBRVFVOBDUPPJOGPSNBDJØOBERVJFSBMBDBUFHPSÓBEFEPDVNFOUP EFCFFTUBSSFHJTUSBEPFO
VOTPQPSUFNBUFSJBMRVFQFSNJUBTVQPTUFSJPSDPOTVMUBPSFWJTJØOZRVFTJSWBQBSBDPNQSPCBS
PBDSFEJUBSBMHP
A. Soporte papel
Web
-B "ENJOJTUSBDJØO FTQB×PMB TF
QSPQPOF FMJNJOBS FM QBQFM FO FM
B×P 7JTJUB FTUB EJSFDDJØO
XFCTJRVJFSFTBNQMJBSMBJOGPSNBDJØOBMSFTQFDUP
I U U Q X X X Q M B O B W B O [ B F T 1BHJOBT*OJDJPBTQY
&TFMNÈTDPNÞOFIJTUØSJDPEFMPTTPQPSUFTQBSBBSDIJWBS BVORVFUJFOFMPTEÓBTDPOUBEPT
1PEFNPT BSDIJWBS MB EPDVNFOUBDJØO FO QBQFM FO DBSQFUBT DPMHBOUFT BSDIJWPT EF BOJMMBT
"; BSDIJWPTQFSNBOFOUFT DBKBTEFDBSUØOBQJMBCMFT FUD&TDPHFSVOPVPUSPUJQPQBSB
BSDIJWBSEFQFOEFSÈEFMVTPRVFMFWBZBNPTBEBSBMPTEPDVNFOUPTTJWBOBTFSDPOTVMUBEPT
DPOGSFDVFODJB TJTPMPEFTFBNPTBMNBDFOBSMPT TJWBOBSFRVFSJSBDUVBMJ[BDJØO FUD
5BMDPNPEFDÓBNPT FTUFTPQPSUFEFBSDIJWPtiene los días contados,ZBRVFQPTFFHSBOEFT
desventajasDPOSFTQFDUPBPUSPTTPQPSUFT TPCSFUPEPMPTEJHJUBMFT"TÓ
t &MQBQFMTFEFUFSJPSBDPOMBIVNFEBEZMPTDBNCJPTEFUFNQFSBUVSB FTJOGMBNBCMF TF
QVFEFWFSBGFDUBEPQPSFMBUBRVFEFJOTFDUPTZIPOHPT FUD
t 0DVQBHSBOFTQBDJPQBSBTVBMNBDFOBKF
t &TQPDPSFTQFUVPTPDPOFMNFEJPBNCJFOUF1BSBMBGBCSJDBDJØOEFMQBQFMOPTPMPFTOFDFTBSJPUBMBSÈSCPMFT TJOPUSBUBSMBNBEFSB DPOTVNJSFMFDUSJDJEBEQBSBQSPEVDJSMBTIPKBT
EFQBQFMZ GJOBMNFOUF EFQVSBSMPTSFTJEVPTEFSJWBEPTEFMQSPDFTP
B. Soportes electrónicos
-PTTPQPSUFTFMFDUSØOJDPT DPNÞONFOUFMMBNBEPTdigitales,JNQMJDBOHSBOEFTventajasFOFM
BSDIJWPEFMBEPDVNFOUBDJØOUBMFTDPNP
t "IPSSPFOFMHBTUPEFQBQFMFSÓB
t 'BDJMJEBEQBSBMPTQSPDFTPTEFBVEJUPSÓB
t .BZPSTFHVSJEBEFOFMSFTHVBSEPEFMPTEPDVNFOUPT
t .FOPSQSPCBCJMJEBEEFGBMTJGJDBDJØO
t "HJMJEBEFOMBMPDBMJ[BDJØOEFJOGPSNBDJØO
t &MJNJOBDJØOEFFTQBDJPTQBSBBMNBDFOBSEPDVNFOUPT
t 3BQJEF[ZFGJDJFODJBEFMPTQSPDFTPTBENJOJTUSBUJWPT
t 4POSFVUJMJ[BCMFT4JMBJOGPSNBDJØOHVBSEBEBOPJOUFSFTB TFFMJNJOBZFMTPQPSUFRVFEB
MJCSFQBSBBMNBDFOBSPUSPTEPDVNFOUPT
1PS TVQVFTUP BMHVOPT EF FMMPT NBOUJFOFO MBT EFTWFOUBKBT EFM QBQFM FO DVBOUP B RVF TPO
TPQPSUFTGÓTJDPTZ QPSUBOUP BNFOB[BTDPNPFMGVFHP FMBHVBPMPTEFTBTUSFTGÓTJDPTMFT
QVFEFOBGFDUBS TJCJFOFTDJFSUPRVFFONFOPSNFEJEB
"MHVOPTEFMPTTPQPSUFTFMFDUSØOJDPTmás utilizadosTPO
Cinta magnética:FTVOTPQPSUFRVFBMNBDFOBJOGPSNBDJØOFOQJTUBTTPCSFVOBCBOEBQMÈTUJDBDPOVONBUFSJBMNBHOÏUJDP-BTDJOUBTQVFEFOHSBCBSJOGPSNBDJØOBOBMØHJDBPEJHJUBM
EBUPT Z BVORVFQVFEFOSFTVMUBSVOTPQPSUFPCTPMFUP TJHVFOTJFOEPEFVTPDPNÞOFOMB
SFBMJ[BDJØOEFDPQJBTEFTFHVSJEBEFOMBTFNQSFTBT
Disco duro:UJFOFVOBBMUBDBQBDJEBEEFBMNBDFOBKFZGBDJMJUBFMBDDFTPBMBJOGPSNBDJØO
1FSNJUFFMJNJOBSZB×BEJSEPDVNFOUPTDPOHSBOBHJMJEBEZ BEFNÈT FMBDDFTPBMPTNJTNPTTF
QVFEFDPOUSPMBSNFEJBOUFFMVTPEFDPOUSBTF×BT4JSWFQBSBBMNBDFOBSUPEPUJQPEFJOGPSNBDJØORVFIBZBTJEPQSFWJBNFOUFEJHJUBMJ[BEBBVEJP WÓEFP UFYUP FUD
CD ROM: PGSFDFHSBOGJBCJMJEBEQBSBNBOUFOFSMBJOUFHSJEBEEFMBJOGPSNBDJØO FOFMDBTP
EFMPT$%30.OPSFHSBCBCMFT 1FSNJUFDPOTFSWBSEPDVNFOUPTEFUFYUP BVEJPPJNBHFO-PT
$% 30. SFHSBCBCMFT PGSFDFO MB QPTJCJMJEBE EF TFS SFVUJMJ[BEPT VOB WF[ RVF MB JOGPSNBDJØO
BMNBDFOBEBEFKBEFTFSÞUJM QPSMPRVFJNQMJDBONBZPSFTSJFTHPT
Fig. 10.9. Disco duro.
219
10
El tratamiento de la información
¿Sabías que…?
"VORVF MPT IBZ EF EJGFSFOUFT
DBQBDJEBEFT Z DBEB WF[ TF BN
QMÓBONÈT MPTTPQPSUFTNÈTDPNVOFT TVFMFO BMNBDFOBS .#
FO VO $% Z (# .# FO
VO%7%
Fig. 10.10. Original modelo
de Pen-drive .
DVD:1PTFFNBZPSDBQBDJEBEEFBMNBDFOBNJFOUPRVFMPT$%30. QFSPTVTQSFTUBDJPOFTTPO
MBTNJTNBT
Blu-Ray: UBOUPMPTMFDUPSFTDPNPMPTHSBCBEPSFTEF$%30.ZEF%7%VUJMJ[BOFMMÈTFSSPKP TJOFNCBSHP FTUFTPQPSUFVUJMJ[BFMMÈTFSB[VM EFBIÓTVOPNCSF EFSJWBEPEF blue,B[VM FO
JOHMÏT &MBlu-RayQFSNJUFHSBCBSZBMNBDFOBSIBTUB(#EFJOGPSNBDJØOQPSDBEBDBQB FT
EFDJS DJODPWFDFTNÈTRVFVO%7%OPSNBM4VTBQMJDBDJPOFTTPOMBTNJTNBTRVFMBTEFVO
$%30.PVO%7%QFSP QSFDJTBNFOUFQPSTVBMUBDBQBDJEBEEFBMNBDFOBKF QFSNJUFNBZPS
DBMJEBEFOMBTJNÈHFOFTZFMTPOJEP-PTGBCSJDBOUFTEF Blu-RayIBOBQSPWFDIBEPZTVCTBOBEP
BMHVOPEFMPTQSPCMFNBTRVFQBEFDÓBFM%7%ZMPTIBOEPUBEPEFVOBDBQBBOUJSBMMBEVSBTZ
TVDJFEBE QPSMPRVFMBHBSBOUÓBEFSFDVQFSBDJØOEFMBJOGPSNBDJØOFTNBZPS
Pen-drive: FTVOEJTQPTJUJWPQPSUÈUJMEFBMNBDFOBNJFOUPDPNQVFTUPQPSVOBNFNPSJBGMBTI
UJQPEFNFNPSJBRVFTFQVFEFCPSSBS ZVOQVFSUP64#(Universal Series Bus)-BTHSBOEFT
WFOUBKBTEFFTUFTPQPSUFTPOTVHSBODBQBDJEBEZTVSFEVDJEPUBNB×P
Almacenamiento en la nube:FTUFUJQPEFBMNBDFOBNJFOUPTVQPOF BHSBOEFTSBTHPT BMNBDFOBSMBJOGPSNBDJØOFOVOBQMBUBGPSNBFOSFEBMBRVFQPEFNPTBDDFEFSEFTEFDVBMRVJFS
MVHBS Z FO DVBMRVJFS NPNFOUP TJFNQSF RVF UFOHBNPT BDDFTP B IOUFSOFU Z MBT DMBWFT EF
BDDFTPOFDFTBSJBT.VDIBTFNQSFTBTPGSFDFOFTUFTFSWJDJPEFGPSNBHSBUVJUBQBSBVTVBSJPTRVF
SFRVJFSBOQPDPFTQBDJPEFBMNBDFOBNJFOUPZDPOTFSWJDJPTEFQBHPQBSBNBZPSFTBMNBDFOBKFT-BHSBOWFOUBKBEFFTUFTJTUFNBFTRVFMBTFNQSFTBTRVFBMRVJMBOFTUPTFTQBDJPTTVFMFO
PGSFDFSFMFWBEPTOJWFMFTEFTFHVSJEBE
C. ¿Cómo pasar del soporte papel al electrónico?
&MNBZPSFTGVFS[PBUPEPTMPTOJWFMFT FNQSFTBT "ENJOJTUSBDJØOQÞCMJDBZDPOTVNJEPSFTQBSUJDVMBSFT FTEFTUFSSBSFMVTPEFMQBQFMZVUJMJ[BSMBNBZPSÓBEFMBEPDVNFOUBDJØOFOTPQPSUF
FMFDUSØOJDP
&MQSPDFEJNJFOUPEFQBTBSMBJOGPSNBDJØORVFBDUVBMNFOUFFTUÈFOQBQFMVPUSPTPQPSUFBVO
TPQPSUFFMFDUSØOJDPTFEFOPNJOBdigitalización.%FFTUBGPSNB MPTEPDVNFOUPTTFWVFMWFO
NÈTNBOFKBCMFTFOTVDPOTVMUB PDVQBONFOPTFTQBDJPZFTUÈOMJCSFTEFMQPTJCMFEFUFSJPSP
QPSNBOJQVMBDJØO DPNPTVDFEFDPOMPTEPDVNFOUPTIJTUØSJDPT 0USBWFOUBKBQBSBEBSFTUFQBTPFTRVF EFTEFVOÞOJDPEJTQPTJUJWP VOPSEFOBEPS TFQVFEFO
DPOTVMUBSEPDVNFOUPTEFJNBHFOFTUÈUJDB BVEJPWJTVBMFT UFYUVBMFTPTPOPSPT
Caso Práctico 4. Soportes de la documentación
-BFNQSFTB;BQBUJOFT 4-RVJFSFSFEVDJSBMNÓOJNPFMVTP
EF QBQFM DPNP GPSNB EF BIPSSP Z EF QSPUFDDJØO EFM NFEJP
BNCJFOUF{2VÏNFEJEBTEFCFUPNBSQBSBDPOTFHVJSMP
Solución:
t 'BDJMJUBSBUPEPTTVTUSBCBKBEPSFTVOPSEFOBEPSQPSUÈUJMDPO
QBOUBMMBUÈDUJMQBSBQPEFSUPNBSOPUBTFOSFVOJPOFT DPOWFSTBDJPOFTUFMFGØOJDBT FUD EFMBNJTNBGPSNBRVFTJGVFTF
VOBMJCSFUBDPOWFODJPOBM&TUPTVQPOFMBNPEJGJDBDJØOEFMBT
JOTUBMBDJPOFTEFMBFNQSFTBQBSBGBDJMJUBSQVOUPTEFBDDFTPB
MBSFEFOUPEBTMBTTBMBTZEFTQBDIPT
t 3FBMJ[BS DPOUBDUPT DPO TVT EJTUSJCVJEPSFT Z DPNQSBEPSFT
QBSBRVFBDFQUFOMBGBDUVSBFMFDUSØOJDB
t $POUBDUBS DPO TVT QSPWFFEPSFT QBSB RVF JOTUBMFO TJTUF
NBTFMFDUSØOJDPTFOTVTQSPDFTPTGBDUVSBFMFDUSØOJDB GJSNB
FMFDUSØOJDByQBSBHBSBOUJ[BSMBTNFEJEBTEFTFHVSJEBEFO
MBTDPNVOJDBDJPOFT
t *OGPSNBUJ[BSUPEPTMPTQSPDFTPTEFMBFNQSFTBNFEJBOUFMB
JNQMBOUBDJØOEFVOBJOUSBOFURVFTFSWJSÈDPNPUBCMØOEF
BOVODJPTQBSBMPTFNQMFBEPT NFEJPEFDPOTVMUBEFOØNJOBT DPOUSBUPT FUD
t %JHJUBMJ[BSMBEPDVNFOUBDJØOFOQBQFMDPOUSBUPT UÓUVMPTEF
QSPQJFEBE GBDUVSBTFOQBQFMy-PTPSJHJOBMFTTFDPOTFSWBO
QPSNPUJWPTMFHBMFT QFSPFOFMVTPDPUJEJBOPTFVUJMJ[BSÈO
FOTPQPSUFEJHJUBM
Actividades
15. {2VÏ UJQPT EF TPQPSUFT VUJMJ[BT FO UV WJEB DPUJEJBOB {$SFFTRVFUFTFSÓBQPTJCMFSFEVDJSFMVTPEFQBQFMFOFM
BSDIJWPEFUVJOGPSNBDJØO &YQMJDBRVÏNFEJEBTDSFFTRVF
TFQPESÓBOUPNBSQBSBSFEVDJSFMDPOTVNPEFQBQFMFOFM
ÈNCJUPBDBEÏNJDP
220
16. $PO MB BZVEB EF IOUFSOFU MPDBMJ[B FNQSFTBT RVF IBZBO
JNQMBOUBEPPFTUÏOJNQMBOUBOEPTJTUFNBTQBSBSFEVDJSFM
DPOTVNPEFQBQFM{2VÏTPQPSUFTFTUÈOVUJMJ[BOEPFOTVTUJUVDJØO {$VÈMFTDSFFTRVFTPOMPTQSJODJQBMFTPCTUÈDVMPT
QBSBEJTNJOVJSFMVTPEFMQBQFM
El tratamiento de la información
10
Síntes is
Proceso que consiste en: búsqueda y almacenamiento de información + clasificación de la
información + selección de la información relevante + elaboración y distribución de documentos
Fuentes: Primarias o Secundarias/Internas o Externas
Búsqueda de información
Actualmente se basa sobre todo en el uso de Internet
Clasificación
de la información
Tratamiento
de la información
En función del nivel de decisión: de procesamiento
de transacciones, de información de gestión, de soporte
de decisiones y de información ejecutiva
En función de la exactitud: sistemas exactos (alfabéticos,
geográficos, cronológicos) o sistemas ambiguos (temáticos
o por grupos de usuarios)
Selección de la información
Separar la información que es
útil para un fin determinado
de aquella que no lo es
Criterios de selección:
Coste Æ Utilidad Æ Fiabilidad Æ
Tiempo disponible Æ Naturaleza
Æ Origen Æ Objetividad
Interpretación y presentación
Analizar y tratar información.
Presentar información
Informes Æ Resúmenes Æ
Esquemas Æ Reseñas Æ
Tablas Æ Gráficos
Confidencialidad/Integridad/Disponibilidad
Seguridad de la información
Prevención
y plan de seguridad
Prevención/Reacción/
Restauración/Investigación
Mecanismos de seguridad
En las comunicaciones
y el almacenamiento
Conjunto de documentos ordenados y clasificados siguiendo
unos criterios y en un lugar concreto
Tipos de archivo: Activo/Semiactivo/Definitivo o inactivo
El archivo
Sistemas de archivo
Alfabético
Se clasifica siguiendo el orden
del alfabeto
Numérico
A cada documento se le asigna
un número y se ordenan
Cronológico
Se clasifica en función de la
fecha del documento
Geográfico
La documentación se ordena de
acuerdo con lugares geográficos
asociados a la misma
Temático
La documentación de agrupa
según el tema al que se refiere
Soporte papel
Soportes electrónicos
Soportes de archivo
Digitalización
Pasar la información del soporte papel al digital
221
10
El tratamiento de la información
Tes t de repaso
1. 6OBFTUBEÓTUJDBFTVOBGVFOUFEFJOGPSNBDJØO
a) *OUFSOBZQSJNBSJB
b) *OUFSOBZTFDVOEBSJB
c) &YUFSOBZQSJNBSJB
d) &YUFSOBZTFDVOEBSJB
2. 4JRVFSFNPTCVTDBSFOIOUFSOFUVOEFUFSNJOBEPDPOUFOJEPFYBDUP
a) #VTDBSFNPTFTFDPOUFOJEPVTBOEPMBFYQSFTJØO/&"3
b) 6TBSFNPTMBTDPNJMMBT
c) 6UJMJ[BSFNPTMBFYQSFTJØO03
d) /FDFTJUBSFNPTVOPQFSBEPSEFFYJTUFODJB
3. $VBOEPFTUBCMFDFNPTQSJPSJEBEFTFOVOTJTUFNBEFJOGPSNBDJØOIBCMBNPTEF
a) $PODJTJØO
b) 3FMFWBODJB
c) 4FHVSJEBE
d) 1SFDJTJØO
4. {$VÈMEFMPTTJHVJFOUFTTJTUFNBTEFDMBTJGJDBDJØOOPFTVO
TJTUFNBFYBDUP a) $SPOPMØHJDP
b) (FPHSÈGJDP
c) 5FNÈUJDP
d) "MGBCÏUJDP
5. {2VÏDVBMJEBEFTEFMBJOGPSNBDJØOUJFOFRVFNBOUFOFSMB
TFHVSJEBE
a) *OUFHSJEBE FODSJQUBDJØOZEJTQPOJCJMJEBE
b) *OUFHSJEBE DPOGJEFODJBMJEBEZBDDFTJCJMJEBE
c) $POGJEFODJBMJEBE JOUFHSJEBEZEJTQPOJCJMJEBE
d) %JTQPOJCJMJEBE TFHVSJEBEZFODSJQUBDJØO
6. {$VÈMEFFTUPTTJTUFNBTTJSWFQBSBQSPUFHFSMBTFHVSJEBE
FOMBUSBOTNJTJØOEFJOGPSNBDJØO
a) "OUJWJSVT
b) $PSUBGVFHPT
c) $PQJBTEFTFHVSJEBE
d) 'JSNBEJHJUBM
7. 4F×BMBMBSFTQVFTUBGBMTB&MBSDIJWP
a) &TVOBMNBDÏOEFQBQFMFT
b) &TVOMVHBSDPODSFUPEPOEFTFHVBSEBMBJOGPSNBDJØO
EFNBOFSBPSEFOBEBZDMBTJGJDBEB
c) 'BDJMJUBMBMPDBMJ[BDJØOSÈQJEBEFEPDVNFOUPT
d) 1FSNJUFHVBSEBSZDPOTFSWBSMBEPDVNFOUBDJØO
8. {&ORVÏUJQPEFBSDIJWPTFHVBSEBMBEPDVNFOUBDJØORVF
TFDPOTVMUBDPOGSFDVFODJB
a) *OBDUJWP
b) 4FNJBDUJWP
222
c) "DUJWP
d) %FGJOJUJWP
9. $VBOEP FYUSBFNPT VO EPDVNFOUP EFCFNPT EFKBS VOB
TF×BMQBSBBEWFSUJSTVBVTFODJB&TUPFTVOJODPOWFOJFOUF
EFMTJTUFNBEFDMBTJGJDBDJØOy
a) "MGBCÏUJDP
b) /VNÏSJDP
c) $SPOPMØHJDP
d) -BTSFTQVFTUBTa)Zc)TPODPSSFDUBT
10. -BPSEFOBDJØODSPOPMØHJDBDPOTJTUFFOy
a) "TJHOBSBDBEBEPDVNFOUPVOOÞNFSP
b) %JWJEJSFMBSDIJWPFODBUFHPSÓBT
c) $MBTJGJDBSTFHÞOMBGFDIBEFMEPDVNFOUP
d) $MBTJGJDBSTFHÞODSJUFSJPTUFSSJUPSJBMFT
11. {$VÈMFT TPO MBT EFTWFOUBKBT EFM VTP EFM TPQPSUF QBQFM
GSFOUFBMPTTPQPSUFTEJHJUBMFT
a) 2VFTFEFUFSJPSBGÈDJMNFOUF
b) 2VFFTQPDPSFTQFUVPTPDPOFMNFEJPBNCJFOUF
c) 2VFPDVQBHSBOEFTFTQBDJPTFOTVBMNBDFOBKF
d) 5PEBTMBTSFTQVFTUBTTPODPSSFDUBT
12. {$VÈM EF FTUPT TPQPSUFT QVFEF BMNBDFOBS JOGPSNBDJØO
BOBMØHJDBZEJHJUBM
a) $%30.
b) %7%
c) %JTDPEVSP
d) $JOUBNBHOÏUJDB
13. $VBOEPVOBJOGPSNBDJØOIBTJEPWFSJGJDBEBTFIBCMBEF
a) 6UJMJEBE
b) 3FOUBCJMJEBE
c) 0CKFUJWJEBE
d) 'JBCJMJEBE
14. $VBOEPSFDPHFNPTEFGPSNBHSÈGJDBMBJOGPSNBDJØONÈT
JNQPSUBOUFIBCMBNPTEF
a) (SÈGJDP
b) 5BCMB
c) &TRVFNB
d) 3FTF×B
15. 4J FMBCPSP FO QSPGVOEJEBE MB JOGPSNBDJØO RVF QSFWJBNFOUFIFTFMFDDJPOBEP FTUPZIBDJFOEP
a) 6OBOÈMJTJTGPSNBM
b) 6OSFTVNFO
c) 6OHSÈGJDP
d) 6OBOÈMJTJTEFDPOUFOJEP
El tratamiento de la información
10
Compr ueba t u aprend iz aje
Identificar los medios más adecuados para desarrollar la
comunicación escrita a través de los medios telemáticos
1. $MBTJGJDBMBTTJHVJFOUFTGVFOUFTEFJOGPSNBDJØOFOJOUFSOBT
PFYUFSOBTZQSJNBSJBTPTFDVOEBSJBT TFHÞODPSSFTQPOEB
a) 'FSJBTDPNFSDJBMFT
b) -FHJTMBDJØO KVSJTQSVEFODJBZOPSNBUJWBT
c) 1BUFOUFT NPEFMPTJOEVTUSJBMFTZNBSDBT
d) .POPHSBGÓBTZQVCMJDBDJPOFTQFSJØEJDBT
e) &TUVEJPTEFNFSDBEP
f) %JSFDUPSJPTEFFNQSFTBT
g) *OGPSNFTDPNFSDJBMFT
h) .FEJPTEFDPNVOJDBDJØO
i) &TUBEÓTUJDBTFJOGPSNFTFDPOØNJDPT
2. -BTTJHMBT.*4 %44P&*4FOJOHMÏT PTVTFRVJWBMFOUFT
4*( 44%P4*&FOFTQB×PM IBDFOSFGFSFODJBBUJQPTEF
TJTUFNBTEFJOGPSNBDJØOQBSBMBUPNBEFEFDJTJPOFTFO
MBFNQSFTB{"RVÏDPODFQUPTFTUVEJBEPTFOFTUBVOJEBE
FRVJWBMFO #VTDBMBJOGPSNBDJØOFOIOUFSOFU
3. 3FMBDJPOBMBTTJHVJFOUFTDBSBDUFSÓTUJDBTDPOMPTTJTUFNBT
FYBDUPTEFDMBTJGJDBDJØOEFMBJOGPSNBDJØOPDPOMPTTJTUFNBTBNCJHVPT
a) 4VCKFUJWJEBEEFMBDMBTJGJDBDJØORVFQVFEFEFTPSJFOUBS
BMVTVBSJP
b) 4FDDJPOFTEJGFSFODJBEBTEFMSFTUP
c) "NCJHàFEBEEFMMFOHVBKFOBUVSBM QPMJTFNJB TJOPOJNJB FUD RVFQVFEFTVQPOFSVOBCBSSFSBQBSBFMVTVBSJPFOFMQSPDFTPEFCÞTRVFEBPFYQMPSBDJØO
4. *OEJDBVOTJTUFNBEFDMBTJGJDBDJØORVFSFTVMUFBEFDVBEP
QBSBPSHBOJ[BSMBEPDVNFOUBDJØONFSDBOUJMEFMBFNQSFTB
ZKVTUJGJDBMBSB[ØOQPSMBRVFFMJHFTEJDIPTJTUFNB
Reconocer las medidas de seguridad en la información
5. {1VFEFVOBGVFOUFEFJOGPSNBDJØOJOUFSOBTFSVOBGVFOUF
TFDVOEBSJB 3B[POBUVSFTQVFTUB BTFSQPTJCMFNFEJBOUF
VOFKFNQMPFYQMJDBUJWP
6. &YQMJDBQPSRVÏFTUBOJNQPSUBOUFNBOUFOFSTFHVSBMB
JOGPSNBDJØOFOMBTPSHBOJ[BDJPOFT*OEJDB BEFNÈT DVÈMFTTPOMBTDVBMJEBEFTEFMBJOGPSNBDJØORVFTFJOUFOUBO
QSPUFHFSBQMJDBOEPMBTNFEJEBTEFTFHVSJEBE
7. {2VÏFTVOQMBOEFTFHVSJEBE {$VÈMFTTPOMPTQVOUPTRVF
EFCFDPOUFNQMBSVOQMBOEFTFHVSJEBE
8. *OEJDB DVÈM EF MBT TJHVJFOUFT BGJSNBDJPOFT FT GBMTB Z
FYQMJDBQPSRVÏ
a) -PT DPSUBGVFHPT OP QVFEFO QSPUFHFS EFM BUBRVF EF
WJSVTJOGPSNÈUJDPT
b) -BSFBMJ[BDJØOEFDPQJBTEFTFHVSJEBETPMPQSFTFSWBMB
JOUFHSJEBEEFMBJOGPSNBDJØO
c) -BÞOJDBSB[ØOQBSBDSFBSDVFOUBTEFVTVBSJPFTWFSJGJDBSMBJEFOUJEBEEFRVJFOFTVTBOVOPSEFOBEPS
d) -PT BOUJWJSVT TJFNQSF QVFEFO SFTUBVSBS MPT EB×PT
QSPWPDBEPTQPSVOWJSVT
Definir el concepto de archivo y sus funciones
9. {2VÏDPOEJDJPOFTEFCFOEBSTFQBSBRVFFYJTUBVOBSDIJWP
10. {1PSRVÏMBTFNQSFTBTEFCFONBOUFOFSBSDIJWBEBTVEPDVNFOUBDJØO
11. {2VÏGVODJPOFTDVNQMFFMBSDIJWPEFVOBFNQSFTB
12. 3FTQPOEF DPOBZVEBEFMBJOGPSNBDJØORVFQSPQPSDJPOB
MBTJHVJFOUFQÈHJOBXFC
IUUQXXXHBCJMPTDPNDPNPTFIBDF0SHBOJ[BS"SDIJWP
UFYUP0SHBOJ[BS"SDIJWPIUN
a) {2VÏ BSDIJWPT DPOUBCMFT TVHJFSF RVF IB EF UFOFS MB
FNQSFTB
b) {$VÈMFTMBQSJODJQBMWFOUBKBRVFTFTF×BMBEFBSDIJWBS
DPSSFDUBNFOUFMBJOGPSNBDJØODPOUBCMF
c) {2VÏ TF IB EF IBDFS DPO MPT EPDVNFOUPT DPOUBCMFT
PSJHJOBMFTQBSBFWJUBSQSPCMFNBT
d) {2VÏTFFOUJFOEFQPSVOBSDIJWPEFEPDVNFOUPTUFNQPSBM
e) {2VÏOPTFEFCFIBDFSDPOMBTGBDUVSBTEFMPTQSPWFFEPSFTZDMJFOUFT
f) {2VÏSFMBDJØOFYJTUFFOUSFMBOVNFSBDJØODPSSFMBUJWB
EFMBTGBDUVSBTZMB-FZEFM*7"
g) {$ØNPTFJOUFSSFMBDJPOBOMBTBQMJDBDJPOFTJOGPSNÈUJDBT
EFMBFNQSFTBZMPTBSDIJWPTEFQSPWFFEPSFTZDMJFOUFT
h) {2VÏEJGFSFODJBIBZFOUSFMBPSEFOBDJØOEFMPTEPDVNFOUPTCBODBSJPTZMBPSEFOBDJØOEFMBTGBDUVSBT
i) {2VÏTFEFCFIBDFSDPOMPTKVTUJGJDBOUFTCBODBSJPTZ
MPTFYUSBDUPT
j) {2VÏJOGPSNBDJØOTFEFCFHVBSEBSFOFMDBTPEFMPT
QFEJEPT
k) {2VÏSFMBDJØOIBZFOUSFFMBSDIJWPEFQFEJEPTZFMEF
DBSUBTPGBYFT
l) {&TOFDFTBSJPTFQBSBSMPTQSFTVQVFTUPTFOBDFQUBEPT
ZOPBDFQUBEPT
m){2VÏTVDFEFDPOMPTBMCBSBOFTBSDIJWBEPTDVBOEPMMFHBOMBTGBDUVSBTBTPDJBEBT
n) {&YJTUFBMHVOBEJGFSFODJBFOFMBSDIJWPEFBMCBSBOFTEF
QSPWFFEPSFTZEFDMJFOUFT
ñ) {2VÏ SFDPNFOEBDJPOFT QSPQPOF FM BSUÓDVMP DPO SFTQFDUPBMBSDIJWPEFMBDPSSFTQPOEFODJB
223
10
El tratamiento de la información
Compr ueba t u aprend iz aje
o) {4FEFCFOBHSVQBSMPTEPDVNFOUPTSFMBDJPOBEPTDPO
MPT JNQVFTUPT FO VO NJTNP BSDIJWP DPNÞO B UPEPT
FMMPT
p) {2VÏTFSFDPNJFOEBQBSBFMBSDIJWPEFQSFWFODJØOEF
SJFTHPTMBCPSBMFT
q) {$VÈMFTTPOMPTSFHJTUSPTBVYJMJBSFTEFEPDVNFOUBDJØO
13. 4FHÞOMBGSFDVFODJBDPOMBRVFTFDPOTVMUBMBJOGPSNBDJØO {RVÏUJQPTEFBSDIJWPTDPOPDFT
Manejar los diferentes sistemas que pueden ser utilizados
para clasificar la información
14. &TUBFTMBMJTUBEFBMHVOPTEFMPTQBDJFOUFTEFMBDMÓOJDB
EFOUBM40/3*4"4
N.º Nombre
Población Tratamiento
"OB«MWBSF[2VJOUFSP0MJE
)VFMWB
0SUPEPODJB
"NBMJB%B4JMWB$BOHBT
)VFMWB
&NQBTUF
%PNJOHPEFM1SBEP3PNFSP "MKBSBRVF
0SUPEPODJB
4FSHJP+JNÏOF[$PSEFSP
.PHVFS
-JNQJF[B
3PDÓP4ÈODIF[EFMB7FHB
"MKBSBRVF
-JNQJF[B
"SUVSP1ÏSF[-FØO
)VFMWB
&YUSBDDJØO
29
3PCFSUP(PO[ÈMF[7È[RVF[ 5SJHVFSPT
&NQBTUF
-PSFOB.ÈSRVF[3PNFSP
5SJHVFSPT
&NQBTUF
+PTÏ.BSÓB.BDÓBT.FEFM
)VFMWB
&YUSBDDJØO
&MFOB+JNÏOF[.ÈSRVF[
/JFCMB
-JNQJF[B
a) $MBTJGJDBMPTQBDJFOUFTQPSPSEFOBMGBCÏUJDP
b) $MBTJGÓDBMPTTFHÞOFMOÞNFSPEFFYQFEJFOUF
c) 3FBMJ[BVOBDMBTJGJDBDJØOHFPHSÈGJDB
d) 0SEFOBMPTQBDJFOUFTEFGPSNBUFNÈUJDBTFHÞOTVUSBUBNJFOUP
15. $PNQMFUBMBTTJHVJFOUFTGSBTFTUFOJFOEPFODVFOUBRVF
DBEBFTQBDJPFTVOBQBMBCSB
a) &OFMBSDIJWP@@@@@@@@@@@@TFHVBSEBOMPTEPDVNFOUPT RVF BVORVF IBZBO QFSEJEP TV WJHFODJB TJHVFO
UFOJFOEP VO WBMPS IJTUØSJDP P EPDVNFOUBM QBSB MB
FNQSFTB
b) -BQBMBCSB@@@@@@@@@@@@FTBRVFMMBRVFTFVUJMJ[BDPNP
DMBWFQBSBDMBTJGJDBSBMGBCÏUJDBNFOUF
c) &OMPTOPNCSFTEFQFSTPOBTGÓTJDBTFM@@@@@@@@@@@@
FTQBMBCSBPSEFOBUSJ[
d) 4J FM OPNCSF P SB[ØO TPDJBM JODMVZF BMHVOB QBMBCSB
@@@@@@@@@@@@ FTUBOPTFUFOESÈFODVFOUBFOMBDMBTJGJDBDJØO
224
e) &TQPTJCMFVUJMJ[BSVOTJTUFNBEFBSDIJWP@@@@@@@@@@@@ DPNCJOBOEPOÞNFSPTZMFUSBT
f) &O FM TJTUFNB EF BSDIJWP @@@@@@@@@@@@FM FMFNFOUP
DMBWFQBSBDMBTJGJDBSFTMBGFDIBEFMEPDVNFOUP
g) &O FM TJTUFNB EF PSEFOBDJØO @@@@@@@@@@@@ IBZ RVF
EFUFSNJOBSQSFWJBNFOUFMBTNBUFSJBTFORVFTFWBB
EJWJEJSFMBSDIJWP
16. {1PSRVÏFTOFDFTBSJBMBTFMFDDJØOEFMBJOGPSNBDJØOQBSB
MBFNQSFTB
17. &TUBCMFDFFOCBTFBRVÏDSJUFSJPTQPEFNPTTFMFDDJPOBSMB
JOGPSNBDJØOFOMBFNQSFTB
18. %FGJOFFMBOÈMJTJTGPSNBMEFMBJOGPSNBDJØO
19. %FGJOFRVÏFTFMBOÈMJTJTEFDPOUFOJEPEFVOBJOGPSNBDJØO
20. {2VÏFTVOJOGPSNF
21. 4F×BMBMBSFTQVFTUBDPSSFDUBDVBOEPTFSFDPHFMBJOGPSNBDJØOFOGPSNBBCSFWJBEBZDPOGSBTFTDPSUBTTFIBCMBEF
a) 3FTVNFO
b) &TRVFNB
c) 5BCMB
d) *OGPSNF
Valorar las ventajas e inconvenientes de los diferentes
soportes de archivo
22. {2VÏ UJQPT EF TPQPSUFT IFNPT JEFOUJGJDBEP FO FTUB
VOJEBE &YQMJDBCSFWFNFOUFMBTWFOUBKBTFJODPOWFOJFOUFT
EFDBEBVOBEFFMMBT
23. {2VÏ TPQPSUFT FMFDUSØOJDPT VUJMJ[BT IBCJUVBMNFOUF {$VÈMFTTPOMBTWFOUBKBTEFVOPTGSFOUFBPUSPT
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Comunicación
y atención al cliente
«La base de tu futuro»
Ciclo
Formativo
El proyecto editorial de McGraw-Hill para la formación profesional ha sido
desarrollado según tres principios básicos:
Grado
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DPOUFOJEPTZQSPDFEJNJFOUPTBUVSFBMJEBEQSPGFTJPOBM
t 6OPT NBUFSJBMFT EFTBSSPMMBEPT QBSB DPOTFHVJS MBT EFTUSF[BT IBCJMJEBEFT Z SFTVMUBEPT EF BQSFOEJ[BKF RVF OFDFTJUBSÈT QBSB
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Superior
&MQSPZFDUPQBSBFMNØEVMPQSPGFTJPOBMComunicación y atención al cliente ha
TJEPEFTBSSPMMBEPDPOTJEFSBOEPMBTVOJEBEFTEFDPNQFUFODJBEFMCatálogo
Nacional de Cualificaciones Profesionales.
Unidades de competencia profesional
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%FFTUFNPEP FMQSPZFDUPFEJUPSJBMEF.D(SBX)JMMUFQFSNJUJSÈQSFQBSBSUF
QBSBDPOTFHVJSVOBQBSUFEFMTJHVJFOUFCertificado de profesionalidad:
tAsistencia a la dirección.
tAsistencia documental y de gestión en despachos y oficinas.
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