Subido por Mariaspoty

XP-Gap

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Research UX / CX
XP-Gap
una métrica superadora del
NPS Transaccional
¿Qué es el XP-Gap?
Es una manera práctica de
medir la distancia
Expectativa
Gap
Experiencia
¿Por qué importa medir
ese Gap?
Según la Expectancy-Disconfirmation Theory (EDT):
“La Satisfacción de una persona es función de
la Desconfirmación entre sus Expectativas y
la Experiencia percibida por ella.”
La Desconfirmación es Positiva cuando
la Experiencia supera la Expectativa.
Y lo más importante…
Cuando la Experiencia supera por mucho a la Expectativa,
la Satisfacción resultante genera comportamientos de
Lealtad y Recomendación.
¿Cuándo se usa el XP-Gap?
• Para medir el desempeño de la empresa, inmediatamente
después de cualquier evento vivido por el usuario/ cliente a
lo largo de su journey.
• Al finalizar el recorrido de su journey.
¿Cómo se usa el
XP-Gap?
Haciendo esta simple pregunta y con esta escala:
¿Cómo calificarías la experiencia vivida?
Superó mucho mis
expectativas
Superó mis
expectativas
Fue lo que
esperaba
Por debajo de
mis expectativas
Muy por debajo de
mis expectativas
Ventajas del XP-GAP
respecto al
NPS Transaccional
• Evita que el respondente tenga que traducir sus
sentimientos a una escala numérica 0-10, lo que es muy
afectado por factores culturales/ región. La escala
nominal del XP-Gap refleja literalmente sus
sentimientos.
• No tiene que responder sobre lo que hipotéticamente
haría (“recomendarías…”?), sino sobre un hecho cierto del
pasado inmediato (la experiencia que acaba de ocurrir).
El XP-Gap como
benchmark
Al ser una escala nominal, la medida de tendencia
central que podemos usar se limita a la Moda (la
categoría más repetida) luego de haber hecho la
distribución de frecuencias (conteo).
Sin embargo...
En Proaxion usamos el Top Box (en este ejemplo 18%)
como modo de cuantificar, para hacer distintas
comparaciones y ver evoluciones.
El Top Box es el que garantiza los efectos de alta
satisfacción que impulsarán comportamientos de
lealtad y recomendación.
Fuentes
Si te interesa saber más sobre el origen de la EDT, estas son las fuentes
seminales:
Oliver, R. L. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product
evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology,
62,480–486.
Oliver, R. L. y Linda, G. (1981). Effect of satisfaction and its antecedents on consumer
preference and intention. Advances in Consumer Research, 8, 88–93.
Hay muchas fuentes más nuevas sobre la EDT aplicada al comportamiento
del consumidor en general y a UX en particular.
Results crossing physical & digital
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