P-COM-0004 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS.docx
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PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tipo Procedimiento Área de Origen Comunicación y Marketing Código P-COM-0004 N° Versión 2 Fecha de Aprobación 06/01/2023 N° Página 1 de 6 CONTROL DE ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN Elaborado Comunicación y Marketing Revisado Jefe de Gestión Comercial Aprobado “Cualquier documento impreso o fotocopiado es una copia No Controlada.” Director Comercial PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tipo Procedimiento Área de Origen Comunicación y Marketing Código P-COM-0004 N° Versión 2 Fecha de Aprobación 06/01/2023 N° Página 2 de 6 1. Propósito Establecer los principales procedimientos, criterios y directrices para el análisis y procesamiento de las quejas, reclamos y posibles conflictos planteados por terceros (sean clientes, proveedores, miembros de la comunidad y demás públicos de interés) hacia los servicios prestados por G4S Perú. Así mismo, se indicarán los lineamientos del plan de acción que se tomará con cada queja, reclamo o posibles conflictos posteriormente a su respuesta, tanto en la gestión interna, como externa. 2. Alcance El presente documento será utilizado exclusivamente por el Área de Comunicación y Marketing, y el Área Comercial de G4S para el cumplimiento de sus objetivos de trabajo. La información compartida para el análisis y procesamiento de datos sólo debe ser aplicada por las áreas correspondientes bajo la supervisión de la Dirección Comercial. Los resultados generales y el plan de trabajo con los públicos de interés que deriven de este documento serán compartidos con las diferentes áreas de G4S a fin de lograr un trabajo coordinado orientado en la satisfacción de nuestros públicos de interés, en el que los objetivos de cada área perteneciente a la organización se encuentren alineados bajo el mismo propósito. 3. Responsabilidades ● ● ● Dirección Comercial: Responsable de verificar el cumplimiento de lo indicado en el presente procedimiento. Jefe de Gestión Comercial: Responsable de realizar el seguimiento para el cumplimiento del presente procedimiento y corregir las desviaciones. Coordinador de Comunicación y Marketing: Responsable de aplicar los diferentes procedimientos frente a quejas, reclamos o posibles conflictos planteados por terceros, así como de realizar los reportes mensuales frente a los indicadores solicitados por el Área Comercial. 4. Definiciones ● Queja: Para efectos del presente procedimiento, se entiende por “queja” a una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; expresa malestar o descontento del cliente respecto a la atención, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. ● Reclamo: Para efectos del presente procedimiento, se entiende por “reclamo” a aquella manifestación que un cliente realiza al proveedor mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. “Cualquier documento impreso o fotocopiado es una copia No Controlada.” PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tipo Procedimiento Área de Origen Comunicación y Marketing Código P-COM-0004 N° Versión 2 Fecha de Aprobación 06/01/2023 N° Página 3 de 6 ● Conflicto: Para efectos del presente procedimiento, se entiende por “conflictos” a aquellas situaciones en que, una vez desplegado todo el procedimiento de gestión establecido previamente y no habiendo transcurrido el plazo de seguimiento establecido, la parte interesada manifieste su inconformidad ante las respuestas entregadas. ● Sugerencia: Propuesta en la que se transmite una idea con la que se pretende mejorar los servicios o bienes que presta o comercializa una entidad. ● Registro de Control de Quejas y Reclamos: Base de datos con todos las quejas, reclamos o posibles conflictos e información de contacto. Se utiliza para llevar el seguimiento de los procesos abiertos. ● Reporte de Seguimiento de Quejas y Reclamos: Documento trimestral en el que se evidenciaron los avances del proceso de seguimiento de quejas, reclamos o posibles conflictos. 5. Principales Consideraciones ● El proceso de gestión de quejas, reclamos o posibles conflictos es exclusivo de parte del Área de Comunicación y Marketing y el Área Comercial, a excepción de los indicadores internos, trabajados por las áreas relacionadas. ● La Empresa considera que una queja o reclamo puede constituir una oportunidad de revisar y mejorar sus operaciones. En virtud de ello, la gestión de aquellas debe ser asumida con un enfoque proactivo y preventivo, evitando en lo posible el escalamiento en un potencial conflicto. ● Todas las quejas, reclamos o posibles conflictos deberán ser tratados de manera equitativa, objetiva e imparcial, y su presentación no tendrán costo para el público de interés. ● Los datos de contacto de los públicos de interés que presenten una sugerencia o queja no podrán ser divulgados sin su consentimiento expreso. ● La revisión y actualización del presente documento corresponde al área de Comunicación y Marketing. ● El personal involucrado en el proceso de gestión de quejas, reclamos o posibles conflictos tanto indirecta como directamente, será responsable de aplicar y cumplir lo estipulado en el presente documento. ● El Área de Comunicación y Marketing es la responsable de elaborar los reportes periódicos sobre la gestión de quejas, reclamos o posibles conflictos. ● Con el objetivo de mantener una adecuada gestión de nuestros procesos, debemos tener en cuenta lo siguiente: ● El Área de Comunicación y Marketing y el Área Comercial son las únicas que están autorizadas para mantener el contacto directo con las áreas involucradas en una queja, reclamo o posibles conflictos, así como a las partes interesadas. ● Toda solicitud de información debe realizarse a través de correo electrónico y la información será validada por el Jefe de Gestión Comercial. “Cualquier documento impreso o fotocopiado es una copia No Controlada.” PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tipo Procedimiento Área de Origen Comunicación y Marketing Código P-COM-0004 N° Versión 2 Fecha de Aprobación 06/01/2023 N° Página 4 de 6 6. Proceso de Recepción de Quejas y/o Reclamos El procedimiento se inicia con la recepción de una queja o reclamo. Los canales de comunicación para hacer llegar una queja o reclamo a la Empresa son los siguientes: a) Por correo electrónico a la dirección: comercial.peru@pe.g4s.com. b) Por mensaje directo a través de nuestras Redes Sociales (Facebook y LinkedIn) c) Ingresando al link correspondiente en: https://www.g4s.com/es-pe/contacto d) Por carta entregada a la Sede Principal. e) A través de comunicación directa con personal de la Empresa que desempeñe funciones en el sector donde se origina la queja o reclamo. Dicha queja o reclamo, para cualquier canal de comunicación que se utilice, deberá contener la siguiente información: a) El motivo preciso de la misma, especificando de la mejor manera posible los hechos en que se funda. b) El momento en que se han producido dichos hechos, con indicación de fecha y hora, de ser posible. c) La determinación del lugar donde se ha producido el hecho que ha motivado la queja, especificando en lo posible departamento, provincia y distrito. d) De ser posible, las personas involucradas; y la identificación del denunciante o parte interesada, con indicación de nombre completo, el RUC y la información necesaria que permita su contacto para la respuesta respectiva (números telefónicos de contacto, domicilio, correo electrónico, otros). 6.1 Proceso de Gestión de Quejas y/o Reclamos i. ii. iii. iv. La queja o reclamo será ingresada al Registro de Control de Quejas y Reclamos, reclamos o posibles conflictos, con el objeto de asignarle un número de ingreso y seguimiento, indistintamente de la vía de recepción. Este número será informado al denunciante en un plazo máximo de 5 días. Si la queja o reclamo se declara admisible, el caso será derivado a las áreas involucradas a modo de notificación, al responsable del área que tiene relación con la queja (el Responsable), siempre con copia al Jefe de Gestión Comercial y a la Dirección Comercial. El Responsable deberá, en el más breve plazo posible, analizar el caso, hacer las consultas y verificaciones internas respectivas, escuchar al denunciante y elaborar una respuesta formal al denunciante. El plazo para el envío de la respuesta no podrá exceder de 30 días hábiles. “Cualquier documento impreso o fotocopiado es una copia No Controlada.” PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tipo Procedimiento Área de Origen Comunicación y Marketing Código P-COM-0004 N° Versión 2 Fecha de Aprobación 06/01/2023 N° Página 5 de 6 6.2 Respuesta i. ii. iii. Las respuestas formales de la Empresa a las partes interesadas serán enviadas a través de correo electrónico o carta formal. En ambos casos, la respuesta deberá hacer referencia al N° de Ingreso de la queja o reclamo. Las respuestas a aquellas quejas o reclamos que se reciban a través de carta formal o documento escrito, antes de ser informadas a las partes interesadas, deberán ser firmadas o visadas por la Gerencia Comercial y serán enviadas a través de correo electrónico o carta formal. En ambos casos, la respuesta deberá hacer referencia al N° de Ingreso de la queja o reclamo. El reclamante tendrá 30 días para manifestar su conformidad o disconformidad con la respuesta de la Empresa. Transcurrido ello y de no haber nuevos antecedentes, se considerará cerrada la queja, integrándose al Registro de Control de Quejas y Reclamos Cerrados. 6.3 Resolución de Conflictos i. ii. iii. Frente a un conflicto, será responsabilidad del Área Legal en coordinación con el Comité Ejecutivo coordinar acciones y plazos para la resolución participativa del conflicto y notificarlas al Área Comercial junto con el Área de Comunicación y Marketing para el seguimiento respectivo. Para ello podrán utilizarse reuniones con la o las partes interesadas o cualquier otro medio conducente a una solución adecuada y debidamente consensuada, cuando corresponda. En caso de pérdidas o daños que afecten los derechos legales o los consuetudinarios, los bienes, los recursos o la vida de las poblaciones locales, el presente procedimiento buscará proporcionar la compensación pertinente, en un marco participativo y con plazos definidos en acuerdo con las partes interesadas. Por su parte, en caso de que el reclamo se refiera a derechos o sensibilidades especiales de pueblos originarios, se propenderá contratar un tercero especialista en esas culturas, para una mejor comprensión de la materia. 6.4 Difusión Pública y Garantías i. ii. Las empresas de servicios y las comunidades cercanas a los servicios prestados por la Empresa o que se puedan ver influidas por ellos, serán informadas de la manera en que la Empresa gestiona sus quejas, reclamos y conflictos, así como de todos los medios disponibles señalados en el presente procedimiento. Además, el presente procedimiento se mantendrá publicado en el sitio web https://www.g4s.com/es-pe/contacto “Cualquier documento impreso o fotocopiado es una copia No Controlada.” PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Tipo Procedimiento Área de Origen Comunicación y Marketing Código P-COM-0004 N° Versión 2 Fecha de Aprobación 06/01/2023 N° Página 6 de 6 6.5 Mecanismos Legales y Arbitraje i. ii. En el caso que, no obstante todo lo anterior, se agoten los mecanismos de diálogo y buena fe para acordar una solución a la queja, reclamo o conflicto, la Empresa podrá invitar a la parte interesada a utilizar los mecanismos legales que estime pertinentes. En el caso de contratos establecidos entre la Empresa y el público de interés, se considerará la figura de mediador o “árbitro arbitrador” establecido de común acuerdo entre las partes involucradas en dicho contrato. 7. Información de Seguridad y Medio Ambiente A fin de reducir el consumo de papel, G4S ha definido como política la no impresión de documentos. Siendo exceptuada de estos casos las copias no controladas que sean solicitadas por personal y son impresas desde el drive. 8. Flujograma Ninguno 9. Documentos Asociados Ninguno 10. Razón de Cambio Revisión 1 2 Sección/Párrafo modificado Todo el documento NA Cambio Realizado Fecha Procedimiento nuevo Revisión del documento 08/11/2022 06/01/2023 “Cualquier documento impreso o fotocopiado es una copia No Controlada.”
