LEALTAD - ese cartagena de indias

Manual de Indicadores
Cartagena 2011
INDICADORES DE
SATISFACCION – LEALTAD
INFORMACION DEL DOCUMENTO
CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Fecha
1
2
Descripción del Cambio
Elaboración e Implementación
01/10/2010
Revisión y elaboración de nueva versión según biblioteca de
indicadores del MPS
Elaboro:
Aprobado por:
__________________
__________________
Henry Martínez García
Salim Hadechine
Coordinador de Calidad
Gerente
Reviso:
Equipo de Calidad:
INDICADORES DE SATISFACCION – LEALTAD
ASPECTOS GENERALES
Nombre:
Código:
Justificación:
Tasa de Satisfacción Global
I.4.1
Dominio:
Tipo:
Fecha de
actualización
Satisfacción/Lealtad
La percepción de satisfacción de los usuarios es uno de los factores con mayor incidencia
sobre la toma de decisiones al momento de seleccionar instituciones prestadoras de
servicios de salud La monitorización de este indicador permitirá identificar el nivel de
satisfacción de los usuarios con los servicios y trato recibido por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud.
DEFINICIÓN OPERACIONAL
Numerador:
Denominador:
Número total de pacientes que se consideran satisfechos con los servicios recibidos
por la IPS
Número total de pacientes encuestados por la IPS
Unidad de
Relación porcentual
medición:
Factor:
100
Fórmula de cálculo: Divide numerador entre el denominador y multiplica por 100
VARIABLES
Fuente de Obtención del Dato
Fuente primaria
Entidad responsable de la obtención de la
información del indicador:
Periodicidad recomendada para la gestión de la
calidad en la institución. (No obligatoria)
Periodicidad de remisión de la información al
Sistema de Información para la
Calidad(obligatoria)
Vigilancia y control:
Numerador:
Denominador:
Institución Prestadora Institución Prestadora
de Salud (IPS)
de Salud (IPS)
Encuesta de
Encuesta de
satisfacción
satisfacción
IPS
Mensual
Semestral
Ente territorial - Superintendencia Nacional
de Salud
ANÁLISIS
Ajuste por riesgo:
Consideraciones
para el análisis:
Umbrales
Desempeño
No requiere ajuste por riesgo
En este campo se registrarán las experiencias obtenidas del comportamiento del
indicador en condiciones reales de operación en cuanto al análisis causal que debe
realizarse del comportamiento del indicador, como insumo para las acciones de
mejoramiento de la calidad.
Por establecerse luego del análisis del comportamiento del indicador
Superior:
Desempeño
aceptable:
Desempeño mínimo: Por establecerse luego del análisis del comportamiento del indicador
Referentes
Nacionales:
Bibliografía:
En este campo se incluirán las experiencias de mejoramiento relevantes al
comportamiento del indicador, como insumo para el Observatorio de Calidad y la
comparación entre instituciones del Sistema
Por tratarse de un indicador de nueva introducción en el Sistema de Información
para la Calidad del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en
Salud, aún no existe bibliografía nacional al respecto.
INDICADOR 1446
ASPECTOS GENERALES
Nombre:
Código:
Justificación:
Proporción de quejas resueltas antes de 15 días
E.4.2
Dominio:
Tipo:
Fecha de
actualización
Satisfacción/Lealtad
La percepción de satisfacción de los usuarios es uno de los factores con mayor incidencia
sobre la toma de decisiones al momento de seleccionar EAPB. Para el asegurador es
importante discriminar cuales de sus áreas de atención al usuario y cuales de sus
prestadores generan mayor satisfacción y adherencia Existe abundante evidencia de la
relación entre las quejas y la calidad del servicio. La monitorización de este indicador
permitirá identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios y trato recibido
por parte de las entidades promotoras de salud, así como la capacidad de la EAPB de
corregir las fallas detectadas y planteadas por los usuarios quejosos
DEFINICIÓN OPERACIONAL
Numerador:
Denominador:
Unidad de
medición:
Factor:
Fórmula de
cálculo:
Número de quejas en las cuales se adoptan los correctivos requeridos antes de 15 días
Número total de quejas recibidas
Relación porcentual
100
Se divide el numerador entre el denominador, se multiplica por el factor y el
resultado se presenta con una cifra decimal
VARIABLES
Fuente de Obtención del Dato
Fuente primaria
Entidad responsable de la obtención de la
información del indicador:
Periodicidad recomendada para la gestión de la
calidad en la institución. (No obligatoria)
Periodicidad de remisión de la información al
Sistema de Información para la
Calidad(obligatoria)
Vigilancia y control:
Numerador:
EAPB
Libro /registro de
seguimiento a quejas
Denominador:
EAPB
Libro /registro de
seguimiento a quejas
EAPB
Mensual
Semestral
Entidad territorial / Superintendencia Nacional
de Salud
ANÁLISIS
Ajuste por riesgo:
Consideraciones
para el análisis:
No requiere ajuste por riesgo
En este campo se registrarán las experiencias obtenidas del comportamiento del
indicador en condiciones reales de operación en cuanto al análisis causal que debe
realizarse del comportamiento del indicador, como insumo para las acciones de
mejoramiento de la calidad.
Umbrales
Desempeño
Por establecerse luego del análisis del comportamiento del indicador
Superior:
Desempeño
aceptable:
Desempeño mínimo: Por establecerse luego del análisis del comportamiento del indicador
Referentes
Nacionales:
Bibliografía:
En este campo se incluirán las experiencias de mejoramiento relevantes al
comportamiento del indicador, como insumo para el Observatorio de Calidad y la
comparación entre instituciones del Sistema
Por tratarse de un indicador de nueva introducción en el Sistema de Información
para la Calidad del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en
Salud, aún no existe bibliografía nacional al respecto.