La comunicaci n en situaci n de crisis o emergencias - Mabel Barbas

AUTORIDAD REGULATORIA NUCLEAR
La comunicación en situación
de crisis o emergencias
Mabel Barbas
Subgerente de Comunicación Institucional
Autoridad Regulatoria Nuclear
Recomendaciones que permitan, en una situación
de crisis, mejorar la toma de decisiones y aumentar
con ello su eficacia a la hora de gestionarla.
En primer lugar definamos qué es una situación de crisis:
“Un fenómeno natural, político y mediático, instalado en los
medios, ya es una crisis comunicacional.
Altera la vida institucional de las organizaciones
y amenaza su reputación”
Etapas claves para abordar una situación de crisis
• Antes: anticipación y preparación.
• Durante: la acción.
• Después: evaluación.
Antes: anticipación y preparación
∗ Prepararse para la toma de decisiones bajo presión. Cuando
ocurre una emergencia no hay tiempo para pensar ni
planificar.
∗ Contar con método (manuales de procedimientos,
instructivos y fórmulas ya probadas y ajustadas en la práctica)
que nos guíen sobre cómo proceder ante estos conflictos.
Durante: la acción
∗ Las primeras horas son determinantes.
∗ Evaluación de la información que se hará pública en respuesta
al conflicto.
∗ Proveer información verdadera y entendible al público:
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Si se habla, los rumores decrecen.
Disminuye la incertidumbre.
Da sensación que alguien se hizo cargo y la solución está en camino.
Si bien el problema continúa, alguien se está ocupando.
∗ Mantener informada a la audiencia interna.
El mensaje – Recomendaciones:
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Hablar solo de lo que sabe.
No contestar preguntas hipotéticas.
No permitir que nos hagan decir lo que no queremos.
No usar lenguaje técnico.
No esperar que la información publicada sea en iguales
términos que la enunciamos.
∗ No mentir ni generar falsas expectativas.
Después: evaluación
∗ Ciclo: Evaluar, corregir y mejorar.
∗ Evaluación de todos los recursos y acciones que se aplicaron
durante la implementación del plan de crisis.
∗ Corrección de técnicas y prácticas de las acciones de trabajo.
Retroalimentación y mejora continua.
Muchas gracias!
Mabel Barbas
Subgerente de Comunicación Institucional
Autoridad Regulatoria Nuclear
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