Gestión de Satisfacción de los Pacientes y usuarios

Gestión de Satisfacción de los Pacientes y usuarios
14/07/01
Cata M / Dra Tapia
Desde que comenzamos este curso hemos analizado el Modelo de gestión de
Excelencia, que es el modelo que se usa para el análisis de cualquier organización,
siguiendo con los criterios del modelo vamos a abordar un tema desconocido y poco
valorado en el área de salud que tiene que ver con la satisfacción de los pacientes y
usuarios.
Las empresas nos han mostrado la importancia de este aspecto que son
productoras de vienes que tienen como principio el tener rentabilidad económica y
como para ellos es fundamental el satisfacer a los clientes para poder vender sus
productos y tener las utilidades que quieren se han metido en este tema y gracias a
ellos nosotros podemos aprender lo que tenemos que hacer.
La falta de valoración de este aspecto tiene que ver con la génesis de los servicios
de salud. Los servicios de salud partieron de la beneficencia pública desde la
caridad y por lo tanto ha habido siempre una relación entre los profesionales de la
salud y los enfermos asimétrica, por esto es más difícil ponernos en una relación
simétrica y poder responder a las expectativas y requerimientos que el paciente
tiene.
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Criterios del Modelo
Liderazgo
Gestión de la Satisfacción de los pacientes y usuarios
Desarrollo de las personas y la organización
Planificación estratégica
Gestión de los Procesos
Información y Análisis
Responsabilidad Social
Resultados
2. Misión de Salud:
Si uno lo lleva a términos operacionales significan acciones que tienen 2 grandes
ámbitos:
i. Acciones reguladoras y fiscalizadoras: Poner las reglas del juego de lo que se
hace y además fiscalizar.
ii. Provisión de servicios de salud: Soluciones de salud concreta, es el área de
prestaciones y en esta área nosotros encontramos que existen en el país 2 tipos
de Prestadores ya sean públicos o privados:
a Individuales
b Institucionales
Si uno mira el conjunto de organizaciones que el país tiene y que producen
bienes y servicios estos prestadores individuales e institucionales de salud son
empresas que producen servicios y que al igual que otras empresas necesitan
inversión, recursos financieros para poder conseguir las metas y objetivos que se
plantean.
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Estas empresas uno las puede dividir en 2 grandes grupos:
a Productoras de Bienes: todo lo que es tangible, producto que se vende
b Productoras de Servicios: Atención, instituciones etc...
Empresas:
productoras de Bienes
Productoras de Servicios
Obtener rentabilidad
-Social
-Económica
3. Relación entre la Empresa y el Cliente (mercado)
Esta relación es lo que los expertos llaman mercado, esa gran población que podría
tener acceso a este servicio.
Elementos presentes en esta relación:
i. Un Tipo "producto" a entregar, puede ser tangible o un servicio.
ii. Proceso de cuentas orientado a la captación de nuevos cliente, este proceso
tiene varios elementos:
a Actividades de promoción y publicidad: No sólo un spot publicitarios sino todo
lo que hacemos para que la gente sepa y se informe del servicio que se presta y
en qué condiciones.
b Datos de clientes potenciales
c Técnicas o formas de contacto: En base a base de datos como por ejemplo los
supermercados que dan tarjeta, la única función que tiene es tenerme
identificada y qué tipo de productos compro por lo tanto tienen mi perfil y
saben donde está la clientela que les interesa.
d Habilidades de venta: Son personales o individuales
e Incentivo a la compra: De distinta forma ejemplo el Dr XX atiende a tales
personas de la farándula y no les cobra caro, esos son incentivos.
Cuando el proceso de venta está bien orientado para captar nuevos clientes es
exitoso y lleva a la captación de nuevos clientes. Toda la promoción es una fuerza
de venta, que es un producto beneficioso para ellos.
4. Proceso de venta
Es la Captación del nuevo cliente para la Entrega del producto o servicio que tiene
como resultado cuando entregamos este producto o servicio la percepción del cliente
sobre ese producto o servicio y por lo tanto un nivel de satisfacción determinado.
Este nivel de satisfacción es el que hace que las personas tengan distintos
comportamiento, así de acuerdo al grado de satisfacción que yo tuve en esa compra
o en ese servicio yo permanezco o abandono y me cambio.
Cuando nosotros trabajamos en salud en el ámbito privado esto es
extraordinariamente importante porque la única manera de retener un paciente es si
el paciente quiere quedarse con nosotros, si de verdad hemos respondido a sus
expectativas, por lo tanto su nivel de satisfacción hace que se mantenga y sea fiel a
la atención que nosotros damos. En el ámbito público se habla de un paciente leal o
fiel aquel que aunque le toque obligatoriamente ir a un consultorio determinado él
está feliz atendiéndose ahí.
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Nosotros no medimos la satisfacción ni le preguntamos por que no está
satisfecho. El comportamiento de acuerdo al grado de satisfacción va a ser o la
permanencia o el abandono del producto o de los servicios.
5. Satisfacción del cliente: Aspectos Subjetivos, percepción y opinión
Necesidad
Soporte: el 68%de los clientes no
vuelve por indiferencia en el trato
14% no vuelve por
maltrato
Lo que excede las expectativas del
cliente
La satisfacción se ha definido como 3 círculos concéntircos:
i. Necesidad: De un producto determinado o un servicio ej: que si tengo un dolor
que me lo quiten, si tengo una duda que me la respondan.
ii. Soporte: Es todo aquello que está antes que el paciente sea atendido, desde el
momento que pisa el lugar donde se va a atender o desde que llamó por
teléfono, la forma como es recibida, el tiempo que espera, cómo se le recibe,
cómo se le contesta, como se le acondiciona para recibir la atención. Lo que hoy
se sabe que está medido que el 14% de la gente se queja de mal trato y no
vuelve nunca más, además hay un 68% de los clientes que no vuelve por
indiferencia en el trato, porque no lo hicieron sentir bien. Esto es muy
importante cada paciente quiere sentirse único, es un reconocimiento a quién
yo soy.
iii. Todo lo que excede la expectativas del cliente: Regalan cupones para sorteos
etc.. el cliente no lo anda buscando.
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Cómo evalúa el Cliente-Paciente
Racionalmente
Emocionalmente
Globalmente
El cliente evalúa en 4 dimensiones
i. Función: La función no es irse a tomar una Rx, eso no es lo que el paciente
busca, lo que el paciente busca es resolver un problema de salud, no busca
hacerse exámenes de laboratorio, esto es parte de un proceso. El cliente
requiere la función, no el producto o servicio, los pacientes no quieren una
obturación de tal tipo o una exodoncia quieren solucionar su problema de dolor.
ii. Precio: No es lo que cobramos, es como lo valora. Diferente del precio
monetario, es multidimensional (precio, más facilidades, créditos, si está al
alcance de sus ingresos, más "valor" que le asignan). Buscar el punto de
equilibrio que la persona valora el servicio. No tiene que ver con el precio de
costo más un margen de utilidad.
iii. Ciclo de Servicio: Conjunto de actividades que se ve obligado a realizar para
obtener el producto o servicio. Pasos que tiene que dar desde que quiere recibir
este servicio hasta que lo obtiene mientras más pasos más insatisfacción. Hay
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que revisar el ciclo que el paciente tiene que seguir para que finalmente esté
con nosotros en la consulta.
iv. Imagen: Las expectativas del cliente, imagen asociada, creadas en la cabeza por
la publicidad va más allá de lo que realmente es. Es una imagen que la persona
ha creado en relación al servicio que va a recibir o al producto que va a comprar
Estos cuatro parámetros producen la satisfacción o insatisfacción de la persona
que quiere acceder a un producto a un servicio y por lo tanto aquí tenemos 4
áreas que tenemos que investigar, evaluar y medir cuando queremos mejorar la
atención a nuestros pacientes y su satisfacción.
Básicamente existen 2 métodos para obtener información de las personasy
mejorar los servicios:
i. Hacer preguntasEncuestas ya sean preguntas directas o indirectas.
ii. ObservarlaPautas de observación que se generan para ir viendo el
comportamientos de las personas en un cierto proceso.
La investigación por encuestas es el método a través del cual nos comunicamos
con una muestra de "público objetivo" para hacer generalizaciones sobre el
comportamiento de la población que representa. Es decir que una de las
primeras tareas que uno debe hacer es estratificar esta población a la que quiere
acceder en grupos (edad, nivel educacional, ubicación geográfica). Son de gran
valor.
7. Gestión de la Satisfacción de los Pacientes y Usuarios
i. Conocimiento de los pacientes y usuarios y de sus necesidades: Tenemos que
generar un conocimiento lo más acabado y detallado posible sobre los pacientes
y usuarios y sus necesidades, esto es lo que las empresas hoy desarrollan y lo
llaman Marketing Relacional que es identificar exactamente lo que cada persona
quiere, es personalizado. Lo hacen de distintas maneras. acá en Chile los
supermercados y las grandes tiendas lo hacen con una tarjeta y cada cliente
tiene un número de registro y sabe los productos que compra y eso lo sectorizan
por niveles de educación, eso les constituye una base de datos que permite
resolver las expectativas de la gente y generar un nivel de satisfacción alto. El
objetivo que persiguen todas las instituciones es fidelizar a sus clientes porque
se han dado cuenta que mantener un cliente son $5 y ganar un son $15.
Nosotros tenemos que hacer un gran despliegue en esta área, nos falta
conocimiento de nuestros pacientes, sobre sus necesidades y nos falta de ajuste
nuestro a los requerimientos de la población.
a Conoce las Expectativas de los usuarios actuales y potenciales: Si queremos
seguir prestando servicios en forma permanente tenemos que saber bien
quienes pueden ser nuestros clientes.
b Clasifica y segmenta los distintos tipos de usuarios y sable cuáles son más
importantes:
Esto depende de los objetivos y la orientación de cada
organización para el ámbito público más importante son los niños (en la
prevención), los catastróficos (generan mucho dolor) dependiendo del objetivo
orientado a resolver sus necesidades.
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ii. Gestión de Relación con pacientes y Usuarios: Necesidad que estemos
preocupados de gestionar la relación con ellos. Toda la información que
requieren, el acceso hacerlo lo más expedito posible, fijar estándar etc
a Facilita el acceso a búsqueda de asistencia e información: Generalmente los
lugares donde se entrega información es la cara o la imagen de la organización
o de las personas prestadoras de salud. La imagen es un factor muy
importante en la satisfacción del paciente.
b Gestiona los puntos de contacto y define estándares y capacitación para el
personal encargado: Muchas veces ha pasado que ponen a atender público a
las personas que no son buenas en otras áreas de trabajo y resulta que la
atención de público es una de las cosas más delicadas de una organización
porque es el contacto inicial de esa organización con las personas y la mayoría
de las veces la primera impresión no es fácil de corregir.
c Incrementa la lealtad y fidelidad de sus pacientes y usuarios: Hacer gestiones
intencionadas para eso. Por lo general uno no recibe una carta de un Dr que
lo halla atendido, uno se siente bien si recibe una carta mostrando interés por
el resultado del tratamiento e invitando a una revisión de control para
mantener la salud.
d Sistema de manejo de reclamos y uso de la información para el mejoramiento
de los servicios: Muy importante para nosotros. Debemos creerle al paciente
si le duele, hay una actitud nuestra que no le creemos al paciente y debemos
creerle al paciente que le molesta. Tenemos que estudiar cada uno de los
casos a fondo y veamos como se resuelve y apliquemos las medidas
correctivas, si no lo hacemos no tiene ningún sentido. Si no vamos a aceptar
el resultado de una encuesta de opinión no la hagamos, porque cuando uno
hace una encuesta mueve muchas emociones y genera grandes expectativas si
no estamos dispuestos a asumir los resultados no hagamos nada, es preferible
no hacer nada.
iii. Medición de la Satisfacción de los pacientes y usuarios: Medir constantemente
con distintos instrumentos la satisfacción que estamos obteniendo de ellos en
forma retrospectiva. Se puede medir con encuestas o pautas de observación y
hay que estar alerta a medir los hechos que están sucediendo ej: si tenemos
pacientes que no vuelven tenemos que poner ojo.
a Mide la satisfacción, analiza los resultados e implementa mejoras a partir de la
información obtenida
b Define y utiliza indicadores de satisfacción e insatisfacción de los pacientes y
usuarios: Nosotros podemos definir los indicadores que queramos que nos
muestren la satisfacción de los pacientes y si eso nos va mostrando que los
pacientes que atendemos están satisfechos estamos bien y si nos muestran
grados de insatisfacción tenemos que investigar que pasa ahí.
c Conoce el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en otras
organizaciones similares: Se buscan en la bibliografía.
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8. Cómo se mide la satisfacción: Métodos de Encuesta
i. Entrevista personal:
Conversación entre entrevistado y entrevistador
(estructurada o no).
ii. Entrevista Telefónica: Una alternativa de gran utilidad, rápida de aplicación y
resultados. Hoy se han desarrollado los Call center y uno de los más grandes es
el de FONASA, el fono ayuda donde se responden todo tipo de consultas.
Inglaterra y España tienen grandes call centers que junto a software indican a
las personas los pasos a seguir
iii. Cuestionario por correo: Tiene la limitación que no permite la aclaración de
dudas del respondiente. Exige que el instrumento esté muy bien confeccionado
iv. Encuestas de opinión: Preguntas de medición de temas generales o específicos
a una muestra representativa de la población objetivo.
9. Ventajas y desventajas de los métodos
Personas
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+
+
+
-
Costo
Tasa de Respuesta
Obtención de Información Compleja
Obtención de Información Amplia
Ayudas visuales
Anonimato
Incentivos por la cooperación
Errores de interacción
Población dispersa
Teléfono
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+
Correo
+
-
+
+
+
+
La más barata y rápida para preguntas precisas es la telefónica, para tener un
sondeo preciso, además la tasa de respuesta es muy alta. La Entrevista personal es
muy buena también. La por correo permite el anonimato y tiene una especial
orientación a poblaciones dispersas.
Es importante tener sistematicidad y
periodicidad en su aplicación para poder ir avanzando y mejorando. Lo otro que
exige es que mejoremos el instrumento, no sólo que aceptemos el resultado de la
encuesta sino mejoremos el cuestionario, esas preguntas que tuvieron una
disperción muy grande de respuesta.
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