INTRUMENTO EN FASE EXPERIMENTAL PARA INVESTIGAR EL INDICE DE SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS CENTROS DE ACCIÓN SOCIAL (CEAS). Profesorado vinculado al Proyecto: Maria José Salvador Pedraza, Cayetana Rodríguez Fernández y J. D. Rueda Estrada. -Departamento de Sociología y Trabajo Social de la Universidad de Valladolid Justificación y Objetivos.Presentamos el instrumento elaborado para medir la satisfacción de las personas usuarias con respecto a la calidad de las intervenciones de los Servicios Sociales de primer nivel en Castilla y León. Se trata de una encuesta basada en los atributos de calidad de los servicios de acuerdo al modelo Servqual. La encuesta mide 5 dimensiones: 1) Valoración sobre las instalaciones de los Servicios Sociales Básicos (CEAS). 2) La percepción sobre el papel de sus profesionales: conocimientos y trato del personal. 3) La capacidad de respuesta de los servicios. 4) La fiabilidad y eficacia de las intervenciones y de la información o tratamiento recibido: capacidad para prestar el servicio de la forma comprometida. 5) La capacidad para inspirar credibilidad y confianza. Con la aplicación de esta herramienta se persiguen varios objetivos, entre los que destacamos como más importante el de conocer la percepción y valoración que tiene la población en general y las personas usuarias en particular sobre los Centros de Acción Social, para identificar tanto los puntos fuertes de los CEAS como servicios a la ciudadanía, como los puntos débiles susceptibles de mejora para la adopción de medidas apropiadas. La encuesta consta de 15 preguntas clave; 5 items se refieren a las características de las personas entrevistadas y otras 5 preguntas que deben responder los profesionales que aplican la herramienta. A continuación describimos el contenido más pormenorizado de la misma, pudiendo ampliar datos a través del profesorado responsable de este proyecto en el Departamento de Sociología y Trabajo Social de la Universidad de Valladolid. 2.- Comentario descriptivo del contenido de la herramienta de evaluación sobre la satisfacción de las personas usuarias de los CEAS. Tras las preguntas referidas a la frecuencia con la que se acude a estos Servicios Sociales, se recaba información sobre la forma de conocimiento de la existencia del servicio (por familiares, otros servicios municipales, centros o servicios públicos, asociaciones….). El cuestionario recoge seguidamente una serie de preguntas e ítems referidos a los motivos de la visita al Centro de Acción Social y para quién se realiza la consulta (para la persona que acude, para hijos/as menores de edad, para el padre/ madre o algún otro familiar, para otra persona no emparentada con la respectiva que acude), así como la valoración del grado de satisfacción con la respuesta recibida, puntuándolo de 0 a 10. Respecto motivos visita la encuesta incluye o se interesa por los siguientes motivos: Información, orientación (sobre ayudas, servicios disponibles, situación personal o familiar); Entrevista con profesional de Trabajo Social para el seguimiento de su caso; Solicitar prestación económica; Solicitar un centro (de mayores, para personas con discapacidad...); Solicitar ayuda o atención para situaciones de dependencia; Otros motivos. En el bloque referido a la valoración sobre las instalaciones y la accesibilidad se recoge la siguiente información: Ubicación del CEAS; Accesibilidad del centro (barreras arquitectónicas); Instalaciones (sala de espera despachos, aseos); Limpieza de las instalaciones; Iluminación; Carteles indicativos. Se incluye también un ítem para que las personas usuarias expongan qué aspectos de las instalaciones del centro consideran que pueden ser mejorables. Asimismo se recaba información de las personas atendidas sobre los siguientes aspectos, que se les pide que valoren respectivamente, en una escala de 0 a 10 y que propongan o expresen su opinión sobre la forma de mejorar aquéllos que consideren más deficitarios: Horarios de atención; Atención individualizada y personalizada; Confidencialidad y protección de datos; Interés por parte de la organización de solucionar sus dudas; Tiempo de espera adecuado para acceder al servicio; Tiempo adecuado de atención prestado a su demanda . Respecto de la intervención profesional se pide que expresen el nivel de satisfacción (valoración de 0 a 10) referido a los siguientes aspectos: Utilidad de la información; Información adecuada a su demanda; Sencillez en la información aportada; Claridad en la documentación que le dieron para realizar la gestión; Exactitud de la información (sin errores); Asesoramiento sobre las opciones o alternativas que más le convenían. Asimismo se quiere profundizar en el conocimiento del grado de satisfacción de las personas usuarias. Para ello se incluyen los siguientes ítems, sobre los que se pide valoren en una escala de 0 a 10 el nivel de satisfacción, teniendo en cuenta la relación con el profesional que les atiende: Disponibilidad de los técnicos; Disponibilidad del soporte administrativo; Amabilidad y cortesía; Lenguaje adecuado; Capacidad de diálogo y comunicación; Conocimientos adaptados al servicio que se demanda; Preocupación e interés para solucionar la cuestión objeto de consulta o atención. Además de esta valoración la encuesta introduce un ítem para medir el grado de satisfacción de persona usuaria aplicando una escala de tipo Likert (muy satisfecho-a / bastante / poco / nada….), solicitando que expresen qué aspectos de la atención, en su opinión deberían ser mejorados. A continuación la encuesta recoge información sobre la relación entre las personas usuarias y el Centro de Acción Social, para saber si la propia persona que acude o alguno de los miembros de la familia está recibiendo algún tipo de servicio, ayuda o prestación, entre los que se citan: Atención y seguimiento de su situación por un trabajador/a social; Servicio de Ayuda a domicilio; Servicio de Teleasistencia; Ayuda económica; Centro de Día; Renta garantizada; Otras. Especificar; o que No es beneficiario/a de ningún servicio, ayuda o prestación. Sobre estos servicios y prestaciones se recaba información sobre el tiempo medio de espera para acudir a cita, así como para la recepción del servicio o ayuda y si ese tiempo les parece adecuado, excesivo…. Se recaba también información de las personas usuarias sobre si han tenido algún problema con estos servicios en los últimos meses y si se han resuelto favorablemente. La encuesta finaliza solicitando una valoración global sobre la satisfacción del usuario/a con la respuesta obtenida por parte de los/las profesionales del CEAS, en una escala de percepción de 0 a 10. Para poder hacer un análisis interno que permita discriminar a la población, se recogen datos referidos a la edad, estado civil, sexo, situación económica (nivel de ingresos) y país de origen y nacionalidad. Dado que esta herramienta de cuestionario se aplica mediante entrevista, la encuesta reserva un apartado específico para la persona encuestadora en el que se le pide valore las incidencias y modo de recepción y actitud del entrevistado/ a. La importancia de la aplicación de esta herramienta consiste en que permite saber cómo perciben las personas usuarias los servicios básicos de los CEAS, cómo valoran su utilidad; permite a las instituciones, en este caso a las Entidades Locales competentes y responsables de su gestión, conocer cuáles son los puntos sobre los que deben incorporar cambios o líneas de mejora, para hacer unos servicios más cercanos a las necesidades de la población usuaria y demandar a los profesionales actitudes y formas de relación, basadas en el respeto al usuario, la calidad y ética de las intervenciones, la veracidad y la equidad.