Informe consolidado de PQRS del año 2016-1 (3 Downloads)

Procedimiento
de P.Q.R.S Secretaría General
Informe semestral
2016-1
OBJETIVO
Presentar informe estadístico de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
recibidas y atendidas de enero a junio de 2016.
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Total de PQRS recibidas y tramitadas
Crecimiento mensual de P.Q.R.S
% Remisiones oportunas
% Respuestas oportunas
% Respuestas pertinentes
% Medio de ingreso mas usado
% Tipos de usuarios
Dependencias con mayor número de P.Q.R.S asignadas
PQRS RECIBIDAS Y TRAMITADAS 2016 -1
Reclamos
20
7%
Sugerencias
5
1%
Quejas
56
19%
Peticiones
216
73%
297
P.Q.R.S
CRECIMIENTO MENSUAL DE P.Q.R.S
70
64
61
59
60
52
51
50
43
# de P.Q.R.S
42
42
40
40
36
36
35
38
37
33
30
30
27
20
16
10
0
Meses de ene-15 a jun- 16
*
Se evidencia un crecimiento DEL 19% en el primer
semestre del 2016, en comparación con el primer
semestre del año 2015.
2015 – 1: 249 P.Q.R.S
2016 - 1: 297 P.Q.R.S
Comportamiento de P.Q.R.S
2016 -1
120,00%
100,00%
100,00%
98,99%
83,16%
83,16%
Respuestas
Oportunas
Respuestas
Pertinentes
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
P.Q.R.S Recibidas
y tramitadas
Remisiones
Oportunas
Del total de P.Q.R.S tramitadas (297 P.Q.R.S):
 294 fueron remitidas oportunamente – 98,99%
 247 fueron respondidas oportunamente – 83,16% *
 Del total de P.Q.R.S respondidas oportunamente, el 100%
fue pertinente, es decir que atendió de fondo la solicitud.
*
Se encuentran en proceso 14
P.Q.R.S del mes de junio y dentro del
término de respuesta, a corte de
mitad de julio de 2016.
MEDIOS DE INGRESO DE LAS P.Q.R.S
6%
Web
0%
Verbal
3%
Escrito
90%
Correo electrónico
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Los medios de ingreso mas usados son:
Correo electrónico - 267 P.Q.R.S
Escrito – 1 P.Q.R.S
Web – 10 P.Q.R.S
Verbal – 19 P.Q.R.S
TIPO DE USUARIOS
40%
36%
33%
35%
30%
25%
20%
19%
15%
10%
6%
2%
5%
3%
0%
Aspirantes Docente
a cupos de
estudio
0%
Egresado Estudiante Funcionario Particular Contratista
Los usuarios que mas utilizan P.Q.R.S son:
Estudiantes - 107 PQRS
Egresados - 19 PQRS
Particular – 98 PQRS
Funcionarios -9 PQRS
Aspirantes a cupos de estudio - 57 PQRS
Docentes - 6 PQRS
PARTICIPACIÓN DE ESTUDIANTES
MODALIDAD PRESENCIAL/DISTANCIA
PROGRAMAS ACADÉMICOS
Otros *
11%
Magangué
4%
Economía
3%
Ingeniería de Alimentos
3%
Ingeniería Civil
3%
Carmen de
Bolívar
4%
Cereté
7%
Distancia
C/gena
10%
Trabajo Social
4%
Admón. Servicios de Salud
4%
Derecho
Presencial;
64%
Contaduría Pública
7%
Admón. Financiera
7%
Admón. De Empresas
Ingeniería de Sistemas
Admón. Industrial
* OTROS (San Juan Nepomuceno, Lorica,
Mompox, Turbaco, Coveñas, Ceres Bosque y
Olaya)
5%
9%
10%
21%
LAS DEPENDENCIAS CON MAYOR NÚMERO DE PQRS ASIGNADAS HAN SIDO:
 CENTRO DE ADMISIONES, REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO – 33%, relacionadas con
solicitudes de información sobre el proceso de inscripción, examen de admisión,
impresión de credencial, trámite de matrícula, e inconvenientes en los mismos.
Información sobre oferta de programas, trámite de homologación, entre otros.
 DIVISIÓN FINANCIERA – 8%, relacionadas con solicitudes de información sobre trámites
financieros (refinanciación de matrícula, devolución de dinero, paz y salvo financiero),
entre otros.
 FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS – 6% en conjunto con los programas de Admón.
De Empresas presencial y distancia, Admón. Financiera, Contaduría Pública, Admón.
Pública, Admón. Industrial, relacionadas con solicitudes de información de trámites
académicos (retiro de materia, corrección de notas en plataforma virtual, entre otros) e
inconformidad por retraso de publicación de notas en la plataforma virtual.
 VICERRECTORÍA DE DOCENCIA – 5%, relacionadas con solicitudes de información sobre
convocatoria a concursos para docentes, entre otros.
 DIVISIÓN DE SISTEMAS – 4%, relacionadas con inconvenientes para ingresar a la
plataforma virtual CLSMA, inconvenientes con impresión de credencial, entre otros.